Investigacin

documental y de
campo

Las redes sociales y su influencia en la toma de decisiones para la adquisicin de un

producto o servicio

Informe final.

Elabor: Vanessa Canseco Molina.

Septiembre de 2017.
ndice

INTRODUCCIN ............................................................................................................................ 3

METODOLOGA ............................................................................................................................ 4

RESULTADOS ................................................................................................................................ 5

CARACTERSTICAS DE LOS ENTORNOS VIRTUALES DE COMPRA RELEVANTES PARA LOS CONSUMIDORES Y AFECTAN A

SUS COMPORTAMIENTOS DE COMPRA EN LNEA........................................................................................... 11

ESTRATEGIAS DE VENTA........................................................................................................................... 11

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: ...................................................................................... 14

REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA: ..................................................................................... 15

BIBLIOGRAFA ............................................................................................................................ 15

ANEXOS: .................................................................................................................................... 16

BITCORA ............................................................................................................................................. 16

GUA DE LA SEGUNDA VISITA. ................................................................................................................... 17

GUION DE ENTREVISTA ............................................................................................................................ 18

TRANSCRIPCIN DE LA ENTREVISTA ........................................................................................................... 18

GRFICAS ............................................................................................................................................. 20

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Introduccin

Hoy en da la publicidad por internet es utilizada de forma masiva e incluso ha sido

considerada por las agencias de publicidad una de las formas ms efectivas de generar un
posicionamiento de marca.

La forma de llevar a cabo publicidad en internet, es mediante pginas web que proporcionan
la posibilidad de tener diferentes herramientas, tales como: textos, enlaces, banner, web, web-
blog, blog, logo, anuncio, audio, video y animacin. Por otra parte, a medida que la tecnologa
avanza y los usuarios de la misma se multiplican, surgen otras herramientas ms modernas,
como por ejemplo videojuegos, mensajera instantnea, descargas, entre otras. El principal
objetivo de este tipo de publicidad es hacer conocer el producto o servicio al usuario que se
encuentra en lnea por medio de estos formatos.

Con respecto a los beneficios econmicos, este tipo de aplicaciones posee una gran ventaja
en ese rubro, ya que tienen bajo costo y alta efectividad. Adems de ser, la publicidad va
Web, ms barata que otros medios (como por ejemplo la televisin, que se posiciona como el
ms costoso), se identifica tambin por su inmediatez y la posibilidad de pagar solamente por
cada usuario que haya visitado el anuncio.

Este trabajo presenta una investigacin acerca de la publicidad que encontramos en Internet
y la posibilidad de optimizar la inversin en campaas efectivas por medio de redes sociales
de tal manera que sea ms econmica pero tambin muy efectiva. Dndole un enfoque
interesante, pero tambin necesario, pues en la actualidad Internet es una herramienta muy
utilizada para obtener posicionamiento, fortalecer la imagen de marca y para la
comercializacin de productos o servicios.

En la sociedad actual el desarrollo de Internet y el uso de redes sociales han sido clave, en la
innovacin de las comunicaciones y el esparcimiento, han permitido el intercambio de toda
clase de informacin entre sus usuarios. Esto ha significado un constante cambio, crecimiento
e innovacin. Poco a poco se han ido difundiendo hasta haber alcanzado la notoriedad de hoy
en da, llegando las redes sociales constituirse como un medio de utilizacin masivo de
informacin y comunicacin digital.

En la actualidad son millones de marcas las que tiene presencia en redes sociales
principalmente Facebook y Twitter, por poseer una base de datos con las caractersticas e
intereses de los usuarios, favoreciendo el contacto con potenciales clientes, ayudando a
mantener un vnculo con los consumidores actuales, generando lealtad a la marca adems
de ofrecerle al usuario informacin til o de inters sobre la esta.

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Metodologa

La publicidad en Internet se ha tornado masiva y es una de las formas ms utilizadas para dar
a conocer o posicionar un producto o servicio. Sin embargo, el problema principal para las
empresas radica en saber dnde realizar su publicidad de forma efectiva para que llegue al
grupo de usuarios deseado y de que forma, de tal manera que los gastos se puedan controlar
directamente.

Para la realizacin de este trabajo se opt por hacer una investigacin a fondo sobre como
las diferentes empresas utilizan como principal herramienta la publicidad en Internet para
promocionar sus marcas tanto PYMES como grandes empresas. Por otro lado, hay que saber
cmo posicionarse en la mente del consumidor, conocerlo y motivarlo a consumir el producto
y/o servicio que esta siendo anunciado aprovechando el uso desmedido de redes sociales y
analizando cual es la forma ms efectiva. Primeramente, realizamos observaciones y visitas
de campo, la realizacin de un diario fue de vital importancia para no perder detalle alguno de
nuestra investigacin, as como la realizacin de entrevistas a un community manager,
encargados de social media y personas especializadas en el rea de marketing, encuestas a
usuarios de redes sociales etc.

La consulta de fuentes de informacin tanto tericas como prcticas nos llevan a determinar
que ambas se complementan a fin de tener informacin suficiente para desarrollar la
investigacin.

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Resultados

Las redes sociales en la actualidad estn adquiriendo un rol importante para las marcas y sus
productos o servicios, ampliando de esta forma los horizontes, dndose a conocer frente a
nuevos clientes potenciales ya que la mayora de estas redes poseen un sistema de
segmentacin para ubicar consumidores en base a variables muy especficas, enfocando as
los anuncios a pblicos especficos a los que se quiere llegar, siendo una herramienta que,
con una buena estrategia e implementacin, pueden tener una gran llegada y ser
econmicamente viable.

Si se coloca en Facebook una bsqueda de grupos relacionados con la marca iPad, por
ejemplo, aparece una infinidad. De esa cantidad no se sabe cuntos grupos son sitios oficiales
de la marca, pero puede suponerse que la mayora no lo son. Esa parte se compone de miles
de usuarios, deseosos de compartir sus experiencias con la marca, recomendarla a nuevos
usuarios, comunicar sus caractersticas y, no menos importante, quejarse del producto. Son
consumidores que se sienten dueos de las marcas. Las marcas no dan poder a sus
consumidores, los consumidores se apoderan de ellas, gracias a las ventajas que brinda la
tecnologa.

Otra forma en la que las redes sociales ayudan a las marcas es creando una relacin ms
cercana con los actuales clientes, permite informacin para mejorar el producto, y la
comunicacin para hacer un uso ms eficiente de la inversin que se hace en lo que a
marketing se refiere. El contacto directo tambin aumenta la lealtad con la marca.

El muro de algunas redes sociales es la herramienta ms valiosa para generar recuerdo de la

marca ya que implica la participacin y colaboracin del usuario de la red, siendo
tambin vital para generar ideas novedosas que benefician a la marca, si saben interpretarse.
Pero los beneficios no son slo para la marca, sino tambin para el pblico ya que le permite
a ste tener una relacin directa con la marca, un mayor conocimiento del producto e
interiorizarse sobre los nuevos lanzamientos y promociones.

Por otro lado, brinda la posibilidad de pertenecer a una comunidad, es decir formar parte de
un grupo de usuarios o compradores que dan su opinin y participan en el diseo y
mejora del producto. En muchos casos adems pueden participar en concursos y ganar

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premios y adquirir visibilidad dentro de esa comunidad. Todas estas estrategias parecen
darle cierto poder al consumidor, adquiriendo el control de algunas variables que antes
pertenecan exclusivamente a las empresas anunciantes, como puede ser la identidad de la
marca, las caractersticas del producto, las comunicaciones de la marca, campaas
publicitarias y hasta opinar sobre el precio. De esta manera, el consumidor le da valor a su
experiencia con la marca, se siente parte de ella, ya que puede participar de ciertas
decisiones.

A medida que el consumidor se siente capaz de influir en las decisiones de la marca o en las
decisiones de otros consumidores, a travs de sus actividades en las redes, siente que genera
y recibe informacin valiosa para los grupos en los que participa y nota que puede tomar
mejores decisiones porque tiene informacin de calidad y mayor cantidad de opciones.

Las redes pueden ser una gran herramienta para construir relaciones satisfactorias entre la
marca y el consumidor.

As como a las empresas les gusta leer los comentarios positivos tambin deben estar atentos
a aquellos negativos para intentar resolver un posible problema y fortalecer el vnculo con los
fans que, en definitiva, son los clientes.

Hay una frase que dice: los amigos de mis amigos tambin son mis amigos. Este mensaje
vale y mucho en las redes sociales, y se debe aprovechar ya que permite que los amigos de
los fans lleguen al canal y se conviertan en clientes. Entonces, queda claro que la viralidad es
una caracterstica fundamental que poseen las redes sociales y que ayuda en el crecimiento
del perfil social de una marca.

Existen varios tipos de redes sociales y por lo tanto es esencial conocer cules sern las ms
efectivas para abordar al mercado potencial. Es decir, no sirve de nada comunicar en redes
sociales si los clientes no las usan. Por ejemplo, si los consumidores no estn en Instagram,
para qu se va a elegir como canal de comunicacin? Es mejor entender en dnde estn
ellos y enfocarse a eso.

Se destaca la importancia de conocer las caractersticas de cada red social a utilizar ya que
no todas las redes sirven para todas las empresas. Es imprescindible identificar el target

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e indagar qu redes usar. Si bien las redes ms utilizadas para llegar a consumidores finales
son Facebook y Twitter, y LinkedIn para profesionales, no se debe descartar todo el
resto como: Google+, Pinterest, Instagram, YouTube. De hecho, por ejemplo, Pinterest, es un
muy buen canal para pequeos comercios relacionados con moda, gastronoma, decoracin
y estn destinados especialmente a mujeres.

Hoy en da cualquiera puede hacer negocios por Internet, vender y comprar cualquier cosa
que desee. Se puede ofrecer al mercado desde una produccin propia hasta elementos
personales que ya no se necesiten, siempre va a haber alguien del otro lado que requiera de
ellos.

As como esta herramienta ayuda mucho a los nuevos emprendedores, tambin ha

beneficiado a empresas ya existentes en el mercado. Sin embargo, como ha ayudado,
tambin ha generado algunas que otras complicaciones en los negocios.

Las tecnologas digitales han cambiado el modo en que las empresas se relacionan, tanto con
sus clientes como con sus proveedores. Han permitido un mejor acercamiento al pblico
objetivo generando una relacin ms directa entre ellos. Se puede llegar, conocer y generar
un perfil ms exacto de los consumidores a travs de buscadores, redes sociales, pginas de
Internet, video e imgenes. La interaccin con los clientes permite realizar productos y
servicios a medida, disear segn las especificaciones, deseos y necesidades del pblico. Si
se identifican de manera inmediata a travs de Internet las necesidades de nuestros clientes,
se pueden realizar pedidos de suministros ms rpido y solo de lo realmente necesario,
ayudando a reducir gastos de produccin. La integracin de esta tecnologa ayuda a generar
una mayor productividad en las empresas.

Las redes sociales permiten a las empresas aumentar el nmero de clientes y expandirse ms
all del entorno geogrfico que se maneja. Se puede vender a cualquier parte del mundo y a
cualquier hora, teniendo una infraestructura mnima. Tambin se percibe una reduccin en el
stock, produciendo solamente lo necesario, y una ventaja inigualable es que a travs de
Internet se puede vender sin tener stock inclusive. Cualquier empresa que se la pueda
contactar va Internet es una empresa internacional. A travs de buscadores, redes sociales,
pginas de Internet, videos, imgenes, etc., se puede generar una penetracin de mercado,
un desarrollo de producto ms eficaz, si es que se necesita; y, adems, captar nuevos

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mercados potenciales para generar diversificaciones relacionadas y/o no relacionadas. Al
obtener una mejor informacin sobre lo que desean los consumidores, elaborando su producto
ideal, stos estn dispuestos a pagar precios ms altos.

El xito de las redes sociales se debe a la necesidad que tienen los navegantes de Internet
de compartir sus situaciones de vida. Volviendo a Facebook, que posee un gran marketing
boca a boca, se puede dar como ejemplo esta forma innovadora de hacerse su propio
marketing. Dnde los viste? - Lo vi en Facebook. Preguntas y respuestas normales en la
mayora de las personas.

Redes sociales como Facebook son un gran promotor de marketing viral. Se puede nombrar
la explotacin que existe hoy en da de las redes sociales; y la importancia de estar en ellas
que se genera para el consumidor y a su vez para las marcas.

El marketing viral se utiliza para el reconocimiento de marca que en su mayora se genera

boca a boca y en las redes sociales. Tambin se aplica para desarrollar campaas de
marketing basadas en Internet.

La importancia de Internet en el mundo de los negocios es muy grande, facilita muchas vas
para que la empresa pueda llegar a sus clientes o potenciales clientes. La popularidad de la
red ha hecho que muchas empresas dependan de ella para sus comunicaciones, publicidad
y en general todas sus actividades en torno al marketing. Internet ha abierto muchos campos
por cubrir. Hoy en da se puede conocer centros comerciales virtuales, libreras virtuales,
msica y ms bienes y servicios que satisfacen al cliente.

Los negocios online tienen una libertad de desarrollo muy grande. En cierta forma hacen lo
que quieren por Internet para poder llegar a sus clientes, satisfacer sus necesidades y a su
vez generar ms contactos para el crecimiento del mismo.

Tambin se usan las redes sociales para ayudar en la compra y venta en lneas de productos
y servicios. Esta accin se denomina comercio social, el cual se expande hasta incluir
cualquier tipo de herramienta dentro de las redes sociales. Compra y venta social que brinda

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la red a las personas que tienen la necesidad de consumo de determinado producto o servicio
en un determinado momento.

Las redes sociales han abierto infinitas posibilidades para que los consumidores puedan guiar
sus compras, de acuerdo a las experiencias de otros usuarios. En otras pocas, en las que
no contbamos con estas herramientas, la influencia directa de los amigos y familiares era la
que interfera a la hora de la compra. Pero las redes han cambiado la experiencia de los
usuarios, y las marcas deben cuidar su reputacin en estas, ya que los consumidores se
apoyan mucho en las opiniones de otros.

En todo el mundo se estn destacando este tipo de comportamientos. Un reciente informe,

desarrollado por Ipsos, muestra que un 18% de los consumidores estadounidenses han
comprado algn producto porque a sus amigos les gusta esa marca o la siguen en las redes
sociales. Este mismo comportamiento se ve en pases como China, donde el porcentaje es
an mayor, con un 54% de los casos se apoyan en la opinin de amigos, siguindole India
con un 44%, as como Turqua e Indonesia con un 39%.

Vindolo desde una perspectiva ms amplia, el 22% de los consumidores de veinticuatro

pases declaran haber comprado productos porque un amigo segua la marca en las redes
sociales. Y dentro de este espectro, los menores de 35 aos son los ms predispuestos a esta
actitud que las edades comprendidas entre los 59 y 64 aos.

Muchas empresas entienden este comportamiento de los consumidores y actan en

consecuencia, mientras otras todava no lo ven tan claro, y no estn seguras de que las redes
sociales puedan mejorar las ventas. Segn los datos que se han extrado de un estudio
desarrollado por AdAge, aproximadamente un 60% de las empresas cree un poco til las
redes sociales, mientras un 13,4% no las encuentran til en absoluto.

Las empresas proyectan los cambios en las inversiones en marketing de acuerdo a estas
tendencias. Siete de cada diez empresas tienen proyectado aumentar su presupuesto de
marketing en las redes sociales el prximo ao. Y ms de la mitad piensa hacerlo en
Facebook. (Fuente, 2012)

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Los resultados del estudio muestran que la intencin de uso de Facebook esta influida por la
utilidad percibida, por la influencia social y por la actitud hacia Facebook del individuo. La
relacin entre utilidad percibida y la intencin de uso justificara que los community managers
o responsables de la gestin de redes sociales en las empresas dirijan sus esfuerzos no solo
a incrementar el nmero de seguidores de sus pginas en Facebook, sino tambin a favorecer
su participacin activa en la misma, contribuyendo as a aumentar la utilidad percibida por los
usuarios. Para que Facebook sea til en la bsqueda de informacin y en la valoracin de
opciones de compra, los community managers deberan incentivar que un segmento relevante
de fans genere contenidos y opiniones en la pgina de Facebook de su marca. Por un lado,
pueden optar por incentivar su participacin a travs de preguntas, encuestas o concursos
relacionados con la marca.

El efecto directo de la influencia social sobre la intencin de uso de Facebook en el proceso

de decisin de compra sugiere que el continuo aumento de los usuarios de redes sociales
generara una mayor utilizacin de las mismas como herramienta para localizar informacin
durante el proceso de decisin de compra, dado que cada vez ser mayor el nmero de
usuarios que apoyen este uso de la red social.

Finalmente, la relacin significativa entre actitud e intencin de uso justificara que las
empresas buscaran incrementar la actitud hacia Facebook de sus usuarios, recurriendo a las
acciones encuadradas en el denominado marketing de contenidos, consistente en crear y
compartir libremente contenidos de calidad que atraigan a los potenciales clientes a tu pgina
de Facebook y, una vez convertidos en fans, participen activamente en ella. (Francisco Javier
Miranda Gonzaleza, 2012).

Primero, debemos entender por qu ahora las marcas son, repentinamente, ms vulnerables
a los sentimientos de los consumidores. Todo se resume en una cosa: las redes sociales son
la nueva televisin.

Antes la televisin formaba los sentimientos generales de los consumidores por lo que las
empresas disfrutaban de un enorme poder para alterar su imagen a travs de la publicidad.
Luego lleg el internet, que no acab con la publicidad, pero s diluy su poder. Ahora las
marcas no tienen mucha influencia sobre cmo se reciben sus mensajes a travs de nuestras
plataformas sociales.

S, pueden colocar anuncios en Facebook, Twitter, Snapchat y en todas partes. Pero las redes
sociales elevan al consumidor sobre la mercadotecnia corporativa; de pronto, lo que importa

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no es lo que dice un anuncio sobre una empresa, sino lo que nuestros amigos piensan sobre
esa empresa. (Manjoo, 2017).

Caractersticas de los entornos virtuales de compra relevantes para los consumidores y

afectan a sus comportamientos de compra en lnea.

Conectividad y personalizacin. El elevado grado de inter actividad que proporciona Internet

permite a los consumidores intensificar sus relaciones con la empresa, recibiendo propuestas
comerciales ms directas y mejor adaptadas, que tienen ms en cuenta sus caractersticas y
comportamientos individuales.

Economa y conveniencia. Los consumidores se pueden beneficiar, simultneamente, de

elevadas dosis de economa y conveniencia, lo que en los entornos convencionales de
compra no suele ser posible.

Confianza y seguridad percibida. Los consumidores se muestran especialmente preocupados

por los riesgos inherentes a la compra por Internet lo que acaba repercutiendo en su actitud
hacia la compra en lnea.

Complejidad de uso. El hecho de que los consumidores se vean obligados a interactuar con
el sistema tecnolgico para llevar a cabo las funciones de decisin de compra.

Emociones asociadas a la compra. La ausencia de una visita real al establecimiento impide,

por una parte, que los consumidores examinen fsicamente la oferta y les obliga, en su lugar,
a recurrir a unas representaciones limitadas de los productos para tomar las decisiones de
compra, lo que conlleva la desaparicin de algunos de los aspectos vinculados a la
experiencia del producto. (Rodrguez, 2006).

Estrategias de venta

Estrategia del Producto: El trmino producto se refiere tanto a bienes fsicos como a los
servicios que sern comercializados dentro del entorno de Internet. Por su parte los tipos de
producto y servicios que se quieren comercializar pueden clasificarse en: (a) Informacin y
Datos no comerciales, cuyo inters primario no es generar dinero por esa transaccin, (b)
Informacin y datos Comerciales, con los cuales se pretende obtener algn tipo de retribucin
monetaria, (c) Bienes Sociales y Servicios, que funcionara de forma similar al muestreo en el
marketing tradicional y por ltimo (d) Bienes Comerciales y Servicios, cuyo objetivo principal
es el comercial.

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Estrategia del Precio: El valor de intercambio de bienes y servicios en Internet reviste una
importancia fundamental en su fijacin. En Internet la competencia es intensiva en lo que
respecta a variaciones de precio las cuales pueden ser de forma constante e inmediata.

Estrategias de Distribucin: Internet ha transformado el proceso en que los productos se

distribuyen desde los productores hacia los consumidores. Las Relaciones Comerciales en
Internet se realizan a travs de: Tiendas Electrnicas, Centro Comerciales Electrnicos,
Aprovisionamiento Electrnico, Subastas Electrnicas y Comunidades Virtuales.

Estrategias de Promocin y Publicidad: En Internet se pueden combinar aspectos como

video, audio, animacin, texto y distribucin inmediata de muestras, todo a disposicin del
cliente, para crear un lugar vivo y dinmico en el cual podr experimentar con el producto de
manera interactiva. Otra forma de promocin se realiza a travs de otras pginas Web,
utilizando recursos tales como: Banners publicitarios, Ventanas Pop-up, email marketing,
enlaces o links recprocos, Newsgroup, Newsletter, Buscadores en Internet, Firmas en los
correos electrnicos, Redes Sociales y Patrocinios en otros soportes. (Varela, 2010).

Para una organizacin, no se trata solo de crear un perfil, la presencia en las redes sociales
se convierte en una accin muy compleja que involucra estrategias, experiencias, ideas
creativas y de desarrollo. En este pas, los habitantes responden ms a lo emocional que a lo
intelectual, el negocio adquiere relevancia econmica y social como nunca antes.

Anteriormente las marcas abran un perfil y lo hacan porque s, porque todos estaban en las
redes y la competencia estaba en ver quin o quines tenan ms likes, como si slo por tener
ms seguidores lograran vender ms productos. Hoy, sin embargo, se sabe que el pblico
responde ms a lo que le hace sentir la marca en lo individual, que lo que una cifra millonaria
puede representar, aunque, por supuesto, estos datos siguen siendo importantes.

En estas fechas una marca que decide subirse a las redes sociales, lo hace porque est
consciente de la importancia que tienen a la hora de posicionar su producto entre el pblico
usuario y consumidor, pues adems de contar con un nmero significativo de fans, entabla un
dilogo directo que le aporta un contenido de su inters, lo invita a realizar acciones y, por
supuesto agradece y valora su apoyo.

De lo que se trata es cmo generar contenidos que atrapen al consumidor y lo inciten a

sumarse a una conversacin virtual, para finalmente empujar una accin de compra.

En la actualidad, la publicidad online es el medio ms utilizado por las empresas, en menos

de cinco aos, este sector concentro cifras histricas muy elevadas de dinero, dato que refleja

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el nivel de inters que tienen los anunciantes en Internet tanto PYMES, as como grandes
empresas.

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Conclusiones y recomendaciones:

En la actualidad, la manera de hacer negocios esta cambiando rpidamente, por lo que un

gran nmero de empresas esta explotando un nuevo modelo de negocios a travs de Inter-
net. Estas, al incorporar las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin, obtienen
mltiples beneficios tales como: mayor informacin y conocimiento de sus clientes, generar
ganancias, incrementar sus ventas, reforzar su posicionamiento, hacerle frente a la
competencia, generar nuevas sociedades de negocio. Esto se debe al alcance y
potencialidades que la Web brinda al respecto y, por consiguiente, le genera una ventaja
competitiva, dado que el propsito de la tecnologa es mejorar y optimizar el control del mbito
de los negocios, de tal manera que pueda ser capaz de responder de manera rpida y
predecible a las necesidades de la sociedad.

La tecnologa esta rompiendo con todas las barreras culturales, lingsticas, sociales y
econmicas. De acuerdo a la investigacin, esta nueva era digital, la cual llevo al n al
marketing masivo para dar origen al marketing por Internet, sirve como una herramienta
maravillosa para aquellos empresarios que explotan la red inteligentemente en busca de
maximizar beneficios; conduciendo a la exposicin del negocio al mundo y con ello aumentar
las oportunidades de ampliar el alcance y el beneficio de la empresa. Hoy en da, es necesario
que las empresas estn integradas a las nuevas tecnologas, de lo contrario perdern
mercado contra las que estn continuamente desarrollndose y siguiendo el ciclo de avance
tecnolgico que el mercado exige cada vez ms

Integramos una evaluacin del proceso (aciertos, fallas, obstculos), as como el cumplimiento
o no de nuestros objetivos.

Asimismo, debemos destacar que las redes sociales como medio de publicidad es nuevo por
lo tanto tambin lo es referido a su utilizacin por parte de las marcas comerciales, el estudio
de su impacto, as como los problemas asociados a su uso y los arreglos que
se puedan hacer en pos de una forma ms eficaz de hacer un buen uso de ellas. Por ahora,
lo mejor es convertirlas en una ventaja competitiva para la marca, y as diferenciarla
del resto.

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Referencias y fuentes de consulta:

Bibliografa

Francisco Javier Miranda Gonzaleza, S. R. (2012). Determinantes de la intencion de uso de Facebook

en el proceso de decision de compra. Investigaciones europeas de direccin y economa de la
empresa. Espana: Elsevier Doyma.

Fuente, O. (02 de Julio de 2012). Las redes sociales potencian la influencia de la opinin de compra de
los usuarios. (Comunidad IEBSchool) Recuperado el 21 de Agosto de 2017, de iebschool:
http://www.iebschool.com/blog/las-redes-sociales-2/

Manjoo, F. (27 de junio de 2017). Obtenido de The New York Times en espaol:
https://www.nytimes.com/es/2017/06/27/el-poder-de-las-redes-sociales-contra-las-marcas/

Rodrguez, I. (3 de octubre de 2006). Experiencias optimas de navegacion y compra en li nea. UOC

Papers. Revista sobre la sociedad del conocimiento, 13-16.

Varela, H. (30 de septiembre de 2010). Temas de administracin de empresas. Recuperado el 03 de

septiembre de 2017, de Temas de administracin de empresas:
http://temasdeadministraciondeempresas.blogspot.mx/2010/09/el-poder-del-marketing-en-
internet.html?m=1

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ANEXOS:

Bitcora
14 de agosto de 2017.

Influencia de las redes sociales en la decisin de compra de un producto o servicio.

Primera visita o recorrido al lugar en el cual se recabar informacin a cerca de como las
redes sociales influyen en la toma de decisiones para la adquisicin de un producto o servicio.

Clula Marketing

Al llegar a las oficinas de la empresa en la que se llevar a cabo la investigacin de campo,

ubicada en la Ciudad de Pachuca me encuentro con una fachada blanca de aspecto
minimalista donde lo primero que puedo observar es el logotipo de la empresa en color morado
y de gran tamao.

Me dirig a la recepcin la cual es amplia y tambin con decoracin minimalista, fui atendida
por una mujer muy amable, me present como aspirante de Gestin y Administracin de
PyMES de la Universidad Abierta y a Distancia de Mxico y le expliqu los motivos de mi
inters que tena en su empresa para hacer una investigacin sobre redes sociales. Se
comunic va telefnica con alguien explicando los fines de mi investigacin y posteriormente
me invito a pasar.

Me condujeron a unas oficinas muy organizadas, llenas de color que funcionan perfectamente
para la creacin y comunicacin entre los empleados y sobre todo llenas de computadoras y
equipo de ltima generacin, fui atendida amablemente por el Lic. en Administracin de
Empresas Luis Chimal quien tiene 4 aos laborando en este lugar, es Gerente de Marca y
tiene a su cargo un experimentado grupo de mercadlogos enfocados al rea de redes
sociales. Despus de presentarme formalmente con l, estrechamos las manos y me
cuestion acerca de mi inters por la empresa. Le contest que mi inters era meramente de
obtener informacin para un trabajo de campo requerido para un estudio que estoy haciendo
en el propedutico y mi tema era la influencia de las redes sociales en la decisin de compra
de un producto o servicio y que en ese momento pretenda tener una charla con l ms que
una entrevista pues solo quera conocer un poco ms los detalles de su trabajo y que en una
segunda visita deba hacer una entrevista ms concreta, a lo que me respondi que poda ser
el da 15 de agosto a las 11:45 am solo que en cuanto a imgenes de la empresa o audio no
sera posible por cuestiones de privacidad y seguridad de la empresa.

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Mi cuestionamiento fue: En la actualidad cmo considera que las redes sociales influyen en
las marcas?

-Como sabrs con el avance de la tecnologa muchas costumbres sociales han cambiado, la
principal es la forma en cmo se comunican e interactan los seres humanos, la forma de
compra/venta y la publicidad, el principal intermediario entre una marca y el consumidor es el
internet a travs de redes sociales. Ahora las personas se mueven menos teniendo la solucin
al alcance de su mano y pasan mayor tiempo interactuando en redes sociales, por este motivo
las empresas comenzaron a replantear sus estrategias de venta enfocndose en ellas y
tratando de mantener una reputacin impecable en cuanto a las opiniones de sus
compradores.

Despus de esta pequea charla el Lic. Luis Chimal se retir pues tena una junta, no sin
antes agradecerle su tiempo y amabilidad al atenderme sin tener una cita previa, acordando
reunirnos nuevamente el da 15 de agosto.

Gua de la segunda visita.

Unas de las preguntas que nos podemos hacer para comenzar a delimitar el guion de la
entrevista son las siguientes:

Qu buscamos?

Buscamos saber cmo esta empresa logro consolidarse como una de las ms importantes en
el manejo de redes sociales de las PyMES en la ciudad

Cmo y a quien preguntamos?

Preguntamos al Gerente de marca de la empresa Clula Marketing, para que la informacin

obtenida pueda ser verdica y de primera mano.

Cules son los elementos o variables del tema?

El gran crecimiento de las redes sociales en cuanto a nmero de usuarios y pginas vistas se
refiere, ha impulsado sin duda su modelo de negocio basado en la publicidad dirigida al
usuario. Sin embargo, su efectividad todava es algo que se debate y se pone en entredicho
en comparacin con otro tipo de anuncios como los que muestran los resultados de
buscadores como Google.

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Guion de entrevista

Cul es su nombre?

Cul es su cargo dentro de la empresa?

A qu se dedica la empresa?

Qu es el marketing en redes sociales?

Cmo es posible organizar las estrategias de venta para tantas empresas?

Para qu tipo de empresas y productos es conveniente el marketing en redes sociales?

De qu manera usas las redes sociales como herramienta de customer service?

Cmo ayudan las recomendaciones en redes sociales a mejorar las ventas?

Dicen que el ecommerce crecer en el prximo ao un 20% Crecen solo las grandes
empresas o todo el sector?

Crees que a travs de las redes sociales se pueden mejorar las estrategias de marketing de
una compaa? Por qu?

Hablemos sobre los canales. Desde dnde crees que prefiere la audiencia que le llegue la
informacin: desde los canales corporativos o desde terceros que sean usuarios como l?

Transcripcin de la entrevista

Cul es su nombre?

Soy el Lic. Luis Chimal

Cul es su cargo dentro de la empresa?

Soy Gerente de marcas en Clula Marketing

A qu se dedica la empresa?

Manejamos social media de diferentes empresas en la ciudad de Pachuca y Puebla.

Qu es el marketing en redes sociales?

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Antes que nada, el marketing es un conjunto de tcnicas o procesos utilizados para satisfacer
las necesidades de clientes, consumidores y empresas. Partiendo de esto debemos entender
que las estrategias que elaboramos estn centradas en alcanzar objetivos universales como
aumentar las ventas, impactar, fidelizar o captar la atencin de los consumidores. Tras la
aparicin de redes sociales como Facebook, las empresas estn descubriendo en ella una
oportunidad nica para conectar y comunicarse de forma directa con los usuarios
consumidores y potenciales clientes.

Cmo es posible organizar las estrategias de venta para tantas empresas?

Ahora se facilita mucho ms esta tarea debido a las nuevas tecnologas, puedes trabajar en
cualquier parte del mundo, actualmente es un tema de organizacin mental y de muchas
herramientas que sirven para llevar un control total.

Para qu tipo de empresas y productos es conveniente el marketing en redes

sociales?

Particularmente no creo que exista una regla por la cual incluir o excluir algn tipo de negocio
o empresa del potencial de utilizar redes sociales como un canal de marketing. Ms bien todo
depende de saber utilizarlas de la forma ms correcta, eficiente e inteligente posible. Por ello
considero que el marketing es conveniente para todo tipo de empresas.

De qu manera usas las redes sociales como herramienta de customer service?

Puedo decir que las redes sociales son una herramienta muy til para relacionarse con los
clientes, ya que puedes conversar con ellos directamente, usar las analticas para ver cmo
responden a los contenidos que elaboras para ellos y tambin te permite encontrar e
interactuar con influencers del sector al que se dedica la empresa para la que trabajas o le
llevas algn proyecto. En este punto las redes sociales te muestran cmo te diriges a los
clientes.

Cmo ayudan las recomendaciones en redes sociales a mejorar las ventas?

Principalmente ayudan a mostrar el producto desde el punto de vista los consumidores

dndoles opciones, inspirndolos y ayudndoles en el proceso de decisin de compra.

Dicen que el ecommerce crecer en el prximo ao un 20% Crecen solo las grandes
empresas o todo el sector?

Es una muy buena pregunta y tengo que decir que hay sitio para los grandes, por supuesto.
Pero tambin hay para pequeos muy especializados en un rea. Tambin hay espacio para

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ecommerce de fabricantes, la industria que pasa al online y que antes venda a travs de
redes de distribuidores.

Crees que a travs de las redes sociales se pueden mejorar las estrategias de
marketing de una compaa? Por qu?

Rotundamente s. Silos buscadores ya eran considerados un gran recurso dentro de las

estrategias de marketing para las empresas, las redes sociales han aumentado el campo de
actuacin principalmente porque a diferencia de los primeros, no solo nos limitamos a que nos
encuentren, sino que podemos tomar la iniciativa y comenzar a generar nuevos contactos y
llegar de una forma ms directa a los potenciales clientes y consumidores.

Hablemos sobre los canales. Desde dnde crees que prefiere la audiencia que le llegue
la informacin: desde los canales corporativos o desde terceros que sean usuarios
como l?

La informacin tiene que estar en los canales corporativos, pero, aunque nadie se fa de lo
que dice la marca, esto no significa que la marca tiene que estar callada. La marca tiene que
transmitir mensajes coherentes de lo que perciben los usuarios y ellos tienen que reflejar
voluntariamente las acciones y el comportamiento de la empresa en distintos canales.

Grficas

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