CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE

Conocer las necesidades y deseos de los clientes es una gran fortaleza.

1RA EDICIN
2017
 CONTENIDO

1. Introduccin 9. Tipos de clientes

2. Justificacin 10. Canales o medios
3. Objetivo general 11. Normas y recomendaciones
4. Objetivos especficos 12. PQRS (ISO 10.000)
5. Alcance 13. Etiqueta empresarial
6. Direccionamiento estratgico 14. Generalidades
7. Marco legal conceptual y terico 15. Dres Code
8. Protocolo y cortesa 16. Portafolio de servicios
17. Bibliografa
WEBGRAFIA
 PRESENTACIN
El propsito principal del servicio al cliente es ofrecer no solamente lo mejor al cliente en un producto o
servicio en trminos de calidad, sino satisfacerlo en sus requerimientos incluyendo, un tiempo de
entrega oportuno y la asesora en su uso correcto.
 1. Introduccin
Cuando hablamos de Servicio al Cliente nso referimos al cmo nos ve nuestro entorno, por eso
cualquier organizacin, que quiera fidelizar a sus clientes antes de pensar en que producto o servicio
le va a vender debe pensar en cmo lo va a atender, en ese punto est la clave para mantener a los
clientes satisfechos.
El Servicio al Cliente ha evolucionado a pasos agigantados en los ltimos aos gracias a la revolucin
tecnolgica, para la Fundacin Medica Mira Tu Salud (FMMTS) entidad sin nimo de lucro que brinda
ayuda permanente a la comunidad mediante la atencin en salud a personas de bajos recursos en los
niveles de atencin I y II el servicio al cliente es fundamental, la buena atencin y la calidad con que se
presten los servicios es la garanta de contar con usuarios comprometidos con el crecimiento de la
institucin.
Este documento es una herramienta orientada en brindar una asesora para la correcta ejecucin del
proceso, dicho diagnostico est basado en los resultados y el anlisis efectuados al instrumento de
manera detallada, describiendo uno a uno los hallazgos obtenidos y sealando objetivamente las
posibles soluciones y recomendaciones a tener en cuenta en la elaboracin posterior de la propuesta de
mejoramiento que impacte positivamente en la organizacin.
 2. Justificacin
Los clientes son lo ms importante para la FUNDACION MEDICA MIRA TU SALUD, tanto los cliente
internos y externos son de suma importancia por eso da a da se trabaja en ellos para mantenerlos y
poder incorporar nuevos clientes a nuestra empresa, Hoy en da existen diversas entidades prestadoras
de salud por lo cual nos esforzamos en brindarles nuestros servicios de una manera efectiva y de gran
calidad para lograr conseguir sus satisfacciones y necesidades respecto a nuestros servicios brindados.

Esta herramienta nos ayuda a conocer ms de cerca las necesidades de nuestros clientes y as poder
estar preparados en todo momento para cualquier necesidad y en caso de requerir nuestros servicios
puedan ser atendidos por personas capacitadas en el rea de servicio solicitado en la FUNDACION
MEDICA MIRA TU SALUD.
 3. Objetivo general

Manifestar la importancia que tiene el servicio al cliente y mejorar el mismo en todas las reas de la
FUNDACION MEDICA MIRA TU SALUD.

4. Objetivo especficos

Detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.

Atender con claridad a las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta las circunstancias.
Conocer herramientas prcticas para analizar cmo atender al cliente.
 Saber cmo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para llegar al
cliente y satisfacer sus necesidades.

5. Alcance

Esta cartilla es realizada con el fin que intervenga en todas las reas establecidas en
la FUNDACION MEDICA MIRA TU SALUD, para que las inquietudes, quejas, y reclamos
de los clientes sean procesadas de tal manera que sean solucionadas y lograr una
disminucin general de las mismas.
6. Direccionamiento estratgico
7. Marco legal conceptual terico
 8. Protocolo

Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida del cliente
de tal forma que este se sienta importante y reconocido como persona,
digna de respeto, confianza, el cual deber ser escuchado y contestado por los funcionarios, quienes
brindaran orientacin al servicio que solicite.

Anlisis y comprensin: Es el momento de escuchar, percibir y recibir la expresin de las

necesidades de la solicitud comunicadas por el cliente.
Intervencin y solucin: Es necesario conocer el rol posicin o funcin de las personas
involucradas en los momentos de intervenir en la comunicacin, con el nimo de promover la
resolucin de las inquietudes, buscando la satisfaccin del cliente

Cortesa
La cortesa es un comportamiento humano de buenas costumbres y el uso prctico de normas de
etiqueta, lo esencial de la cortesa es hacer que todos nuestros clientes se sientan bien atendidos y
cmodos
 9. Tipos de clientes

Frecuente Son aquellos que realizan compras repetidas a

menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corto que el realizado por el
grueso de clientes.

Sabelotodo Cree saberlo todo y adems se siente muy orgulloso de su supuesta

sabidura, quiere imponerse, con grandes dosis de ego.
 Complacido Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas.

Amigable Es el cliente amable, simptico, cortes, aunque en ocasiones puede llegar

a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.

Tmido Es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los

casos, inseguro e indeciso.
 Desconfiado Es aquel que tiene la personalidad de indeciso se demora en la toma
de sus decisiones, tratando de buscar concejos de los que estn junto a l, para tomar la decisin
adecuada.

Reservado Son clientes impasibles, desconfiados,

reservados y tmidos, no exterioriza sus necesidades, evita el contacto con el vendedor.
 Dominante Es el cliente que se muestra superior, controla todo el proceso de
compra, demanda mucha atencin y elogios, cree tener toda la informacin sobre el producto.

Impaciente Es el cliente que no tiempo, va a comprar de prisa,

espera que lo atiendan pronto o se pone nervioso.
 Grosero Este tipo de cliente permanece siempre de mal humor
son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades
siendo dominante en la situacin, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.

10. Canales o medios

Medios publicitarios (TV, radio, folletos)

Contacto telefnico.

Web
 Campaas de prevencin y promocin

Medios audiovisuales.

Ofertas de servicios y promociones va email.

11. Normas y recomendaciones

12. PQRS (ISO 10.000)

Derecho de Peticin:

Es el Derecho que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos
particulares y obtener de ellos una pronta solucin sobre lo solicitado

Quejas:
Manifestacin de una inconformidad en la prestacin de un servicio o producto

Reclamos:
Solicitud de explicacin sobre una inconformidad de un servicio o producto.

Es
importante entonces que las empresas presten gran atencin al manejo y atencin que prestan a las
PQRS de tal manera que estas no sean una amenaza, si no que sea una gran oportunidad de conocer
de primera mano, lo que sus clientes y usuarios opinan de sus productos y servicios y convertir esta
informacin en una invaluable solucin.
13. Etiqueta empresarial
14. Generalidades
 15. Dres Code
El dress code o cdigo de vestimenta son una serie de reglas adoptadas socialmente que especifican
la manera correcta para vestirse en determinadas situaciones.
La mayora de estas normas no estn escritas, pero muchas veces prima el sentido comn. Aunque
hay otras reglas, recogidas en los manuales de protocolo y etiqueta.
Es curioso, pero en algunas oficinas tienen su propio dress code (prohibido deportivas, etc.)
Con trminos procedentes del ingls, los principales conceptos son:
Casual dress: ropa casual
Dress down: ropa sencilla
Dress suit: traje de etiqueta
Dress up: vestirse de etiqueta o incluso disfrazarse (dependiendo de la fiesta)
Formal dress: traje formal
 Party dress: traje de noche o fiesta. En el caso de las mujeres traje largo.

Propuesta de uniforme
Uniforme existente

Se propone estandarizar un mismo color de la dotacin y vestimenta en

 todas las reas de la FUNDACION MEDICA MIRA TU SALUD, color el cual inspire y refleje
pureza, nobleza, suavidad, profesionalidad, sinceridad, y calma. Para lo cual el color
sugerido es el blanco y azul.
Para aquellas personas que usan batas mdicas o no cuentan con dotacin la
vestimenta debe ser formal y con corbata, ya que la presencia va de la mano con la
vestimenta y es esa imagen la que estar a la vista de los clientes.

16. Portafolio d servicios

17. Bibliografa
WEBGRAFA