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ENVIASEO E.S.P
ELABORADO POR
ASESORA DE COMUNICACIONES
2016
INTRODUCCIN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Ante situaciones que impacten los servicios que brinda Enviaseo E.S.P como:
informacin viciada o tergiversada de la entidad, manejo inadecuado de los
procedimientos institucionales, crisis polticas o corporativas, accidentes, daos a
terceros, daos en la infraestructura de la plataforma tecnolgica, desastres
naturales y ambientales, epidemias, brotes de violencia, entre otros; Enviaseo
E.S.P. a travs de sus distintas dependencias y en coordinacin con la Gerencia
debe responder oportunamente para minimizar los riesgos o daos de las crisis
y as proteger la integridad y los intereses tanto de los clientes usuarios, comunidad
en general, como de la misma empresa.
Conservar una imagen segura, slida y creble es el objetivo ante cualquier situacin
de crisis, garantizar una percepcin positiva, mediante la implementacin continua
del Manual de Crisis de Comunicacin; este plan debe convertirse en un
procedimiento especfico a cumplir por parte de quienes integran la empresa, el
comit de gerencia ser el encargado de liderar las alternativas de solucin en
momentos de crisis. Este grupo de control lo lideran: un Portavoz Oficial General,
que para el caso sera el Gerente (a) de Enviaseo E.S.P; y el Portavoz Especifico el
comunicador de Enviaseo encargado de comunicar entre el pblico interno y externo
y los medios, los detalles especializados de la situacin que apremie.
ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN
SITUACIONES DE CRISIS
Definicin de crisis:
Una situacin de crisis es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional,
actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas
de Enviaseo E.S.P; circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales
y la existencia misma de la Organizacin.
Para una mejor actuacin profesional frente a las crisis, se pueden clasificar en:
Sorpresa: Las crisis institucionales afectan en menor y mayor grado todas las
instancias de la empresa, por lo que se hace importante tener en cuenta que nada
hay ms presente para una Institucin que la misma incertidumbre, priorizando la
evaluacin constante como mtodo para actuar ante situaciones inesperadas.
Foco de atencin: Si bien es cierto que cuando llega una crisis, la Empresa debe
centrar su atencin en sta, ello no implica que se descuiden los dems aspectos
que podran parecer ajenos a esta situacin pero que ante la desatencin, pueden
o bien aumentar el problema, o bien generar uno nuevo que abarque otras esferas.
Pnico: Las primeras percepciones que se tienen ante el arribo de una crisis son
de pnico y miedo, ya que se vive una incertidumbre y en mayor grado por el
desconocimiento del tema; sumado a ello, las pocas muestras de resultados
positivos. Lo anterior, acrecienta dicho sentimiento de impotencia que slo podra
aminorarse con el desarrollo del plan de respuesta para la crisis; y que puede
presentarse en un menor grado al estar dispuesto y alerta para cualquier situacin.
3. Salud pblica
3.1. Salud pblica o higiene alimentaria: Contaminacin de aguas, aire, brotes
epidmicos, o cualquier situacin que redunde en enfermedades e infecciones que
lleguen a perturbar a los usuarios o funcionarios de Enviaseo E.S.P
PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN
SITUACIONES DE CRISIS
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Durante una crisis en Enviaseo E.S.P, se debe contar con planes de accin que
permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el fin de obtener soluciones benficas
para todos los afectados. De igual manera, es relevante evitar y mitigar una
eventualidad adversa, al tiempo que se puede aprender de ellas para no cometer
los mismos errores y lograr prevenirlas en el futuro:
1. Previo a la crisis:
Es favorable determinar previamente, posibles variables que permitieran detectar
situaciones de crisis con el fin de estar atentos, anteponerse a secuelas que afecten
an ms a la entidad y evaluar a partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto
de consecuencias resultantes:
2. Durante la crisis:
A continuacin se enumeran los procedimientos o pasos que se deben seguir en
una crisis, para garantizar que se adopten las medidas adecuadas en materia de
comunicacin:
2.1. Deteccin de incidentes o situaciones de crisis: Cualquier funcionario de
Enviaseo E.S.P debe informar inmediatamente a la Oficina de Comunicaciones
sobre cualquier incidente que se produzca en su mbito de actuacin. Esta
deteccin puede llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de control,
redes sociales o cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se
salen de la normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa.
2.2. Convocatoria del Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de
Crisis: El Gerente de Enviaseo, junto con la asesora de Comunicaciones y el
Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis, contactar a sus
integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras decisiones
del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las
Primeras 24 Horas. Luego se recurrir al proceso de clasificacin de las crisis,
consideracin de su naturaleza y difusin a los miembros de dicho comit; para
tomar las medidas necesarias con el propsito de afrontarla y generar alternativas
de solucin.
2.3. Activacin del monitoreo: Se intensificar el seguimiento y monitoreo de la
situacin, tanto en las fuentes de origen de la informacin como en los medios.
2.4. Determinacin de las primeras medidas: El Gerente y el Comit de
Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis de Enviaseo se encargarn de
determinar las respuestas, para evitar que se convierta definitivamente en crisis
o para regular el desarrollo de la misma.
2.5. Elaboracin de un plan de repuesta inmediata: La oficina de Comunicaciones
se encargar de elaborar a la mayor brevedad, un plan de respuesta.
3. Despus de la crisis:
Despus de ocurrida una crisis que repercuti en el funcionamiento habitual de
Enviaseo E.S.P. es conveniente evaluar lo sucedido para sentar precedentes que
admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar a tiempo la presencia de
sntomas de problemas; y revisar las medidas adoptadas indagando por su
coherencia y por la solucin que otorgan a este suceso.
Gloria Cristina Montaa valencia
Asesora de Comunicaciones Enviaseo E.S.P