Mmoire de fin dtudes pour lobtention

Du Diplme Bac +5 en
Marketing et gestion commerciale

Sous le thme :

Amliorer la satisfaction des clients de lautomobile

Prsent par :

M. Abdelkarim SKAOU

Encadr par :

Mme. Valerie desaize

Anne universitaire 2016 - 2017

 Ddicace

Je ddie ce mmoire :
Mes parents
Ma mre qui a tous sacrifi pour moi et mes deux frres, qui ma combl de son
amour, qui m appris que les bonnes choses dans la vie narrivent pas facilement, qui
ma toujours soutenu et conseiller, pour toute son assistance et sa prsence dans ma
vie, reois travers ce travail aussi modeste soit-il, lexpression de mon ternelle
gratitude
Mon pre, a ce bel homme qui a toujours tait, et restera toujours mon exemple et mon
idole, mon super-hros qui a sacrifi tous ce quil pouvait pour nous voir heureux, je
te remercie pour les valeurs nobles et pour ton ducation.
Mes deux petits frres, mes amis venus du ciel, jaurais besoin de toute une vie pour
vous remercier et vous dcrire combien je vous aime.
 Remercment
Je tiens tout dabord remercier tous ceux qui mont aid lors de llaboration de ce
travail :
Je remercie plus particulirement MME. Valerie desaize ET MR GERARD SEGUIN
Mes deux encadrants qui mont tait dun grand soutien durant llaboration de mon
mmoire de fin de formation
Je tiens remercier aussi mes collgues de travail pour leur comprhension et leurs
soutiens continus, je remercie mes parents, mes frres et tous le corps professoral de
linstitut suprieur dinformatique appliqu et de management, Merci vous.
 Sommaire

..
..
 Introduction Gnrale
Les entreprises aujourdhui, traversent une phase de rorientation stratgique, un changement
qui est due au passage dune orientation produits/services une orientation focalise client.
La concurrence acharne oblige les entreprises grer et, amliorer la satisfaction de leurs
clients qui est la cl de leur russite, surtout, dans un environnement qui ne tolre pas lerreur,
chose normale, lorsque on parle de la satisfaction , qui est la raison dtre et la condition de
prennit de lentreprise, ce qui justifie lentreprise performante , une performance
traduite par la fidlisation de ses clients, ainsi, lamlioration de son image de marque.
Pour satisfaire un client, on doit, lcouter et bien dissimuler ses besoins, anticiper sa
demande et ses attentes ceci, par une bonne gestion de ses rclamations et par une
amlioration continue de loffre.
Pour la relation clients banque, cest laxe primordiale pour fidliser ses clients, et ceci, par le
billet de capter et analyser les informations et donnes lies ce dernier (client).
Cest pour cette raison que jai choisi ce sujet qui est bien li ma profession dattach
commercial et que je vis du jour au jour, une profession de grer et damliorer la satisfaction
des clients de lautomobile
La concurrence est actuellement un principe qui affecte les entreprises vis--vis des clients,
ces derniers reprsentent pour les entreprises de manire gnrale la principale source de
revenus. Cette concurrence devient acharne au fur mesure que le temps passe cause du
changement conomique qui pourra rsulter du dveloppement des technologies et leur
intgration au niveau des relations clients-entreprise, chose qui facilite pour les clients le
choix de leur prestataire et qui pourra , par exemple, les satisfaire par un simple clic sans
avoir prendre la peine de se dplacer.
Les clients peuvent tre choisis par les entreprises suite des critres soit conomique,
financier et surtout affectif, ce dernier repose principalement sur lcoute des besoins des
clients et de leurs demandes, pour objectif daugmenter les bnfices de lentreprise, garder et
fidliser sa clientle ainsi que daugmenter leur cycle de vie, valoriser la marge sur chaque
client, et principalement gagner plus de nombre de clientle.
Dpres ces actes on a pu constater et laborer la problmatique suivante :
Comment peut-on amliorer la satisfaction de notre clientle ainsi, dvelopperla relation
client ?
Afin de rpondre cette question ma mmoire se basera sur les axes suivants :
- Dans la premire partie, je vais exposer le secteur automobile au Maroc dune
manire gnrale et je vais prsenter ltablissement pour lequel je travail ensuit je
vais tablir la mthodologie de raisolution et citer quelques propositions des solutions
- Dans la deuxime partie, son dbut commencera par une prsentation de la satisfaction
client ensuit le devellopement de la solution avec une analyse des rsultats avant de
passer au recomandation et au plan daction
- Pour finir, la conclusion
Premiere partie :
Chapitre 1 : Prsentation du secteur automobile au Maroc.

1 - Lhistorique de lautomobile au Maroc:

Autrefois rserv une minorit de privilgis, lautomobile est aujourdhui un bien de

consommation accessible tous, cest aussi une industrie gante, complexe et fragile.

Totalement inexistante au dbut du 20me sicle, o seuls quelques artisans sefforaient de

faire fonctionner les premires voitures sans chevaux , aujourdhui nous vivons une
production de masse et nous constatons des rues jaillissantes de voitures.

Mais avant den arriver l, le secteur de lindustrie automobile a vcu une histoire pleine
dvnements marquants.

2 - Caractristiques du march automobile marocain :

Le march automobile marocain est caractris par lexistence de trois grandes catgories de
vhicules :

- Des voitures particulires (VP) et vhicules utilitaires lgers (VUL) CBU

(completly built-up).

- Des voitures particulires (VP) et vhicules utilitaires lgers (VUL) CKD

(completly knocked down)

- Le vhicule doccasion import .

Les deux premires catgories de vhicules mettent en uvre des intervenants dans une
production structure et professionnelle de biens et services. La troisime catgorie, quant
elle, est laffaire soit de particuliers, soit de petites entreprises informelles.

Le CBU consiste en limportation des vhicules neufs monts, par des entreprises
reprsentant les principales grandes marques mondiales, dont elles distribuent les modles
travers un rseau de concessionnaires ou dagences.
Le CKD (dont le monopole appartient la voiture conomique) consiste en le montage des
vhicules neufs partir des pices importes et/ou produites localement. Les intervenants sont
des industriels qui concentrent leurs activits autour de la chane de montage SOMACA ,
et ont acquis du savoir-faire au cours des annes, qui a permis certains de sacquitter des
marchs lexportation.

Ces rseaux mettent la disposition de leurs clientles tous les services en matire
dentretien, de rparation et de pices de rechanges avec un niveau dexigences similaire
celui que lon trouve dans les pays occidentaux.

La troisime catgorie utilise les services de passeurs qui acquirent des voitures souvent
usages en Europe, et aprs en avoir acquitt les droits de douane en passant les frontires, les
coulent sur le march local suivant le principe de vente de voiture doccasion de particulier
particulier ou par lintermdiaire de petits groupes.

En dpit des efforts dploys par le gouvernement pour dvelopper le secteur, le march sest
rtrci et la demande a t porte vers la voiture doccasion importe.

Le consommateur y trouvait son bonheur en ayant un vhicule nettement mois cher.

Cet engagement pour la voiture doccasion importe a eu des retombes ngatives sur le
march automobile marocain puisquil la en fait hrit du parc automobile encombrant et
polluant des autres pays qui ne demandaient qu en tre dbarrasss.

Ainsi, et durant les annes 1992-1993 la demande de lautomobile au Maroc a t satisfaite

raison de 88% par limportation des voitures doccasion dont la moyenne dge se situait
entre 8 et 10 ans.

Il a fallu opter pour des mesures de restructuration et de rorganisation du secteur de

lautomobile conomique et du vhicule utilitaire lger conomique ainsi que le
ramnagement des grilles dabattement appliques aux vhicules doccasion qui permet
lassainissement dun parc automobile marocain vtuste.

Cest ainsi que le gouvernement a baiss les droits de douane de 35% 17.5% pour favoriser
limportation des voitures neuves de moyen et haut gamme, par contre la taxation des voitures
doccasion importes t revue de faon freiner la rue des consommateurs vers ce type de
vhicule.
 3- Secteur dactivit:

Toutes oprations dachats, de ventes, de ngoce de commission, et de sous traitante des

pices dtaches, matriel, outillage, appareillage, accessoires lis lactivit.
La commercialisation, la reprsentation, le courtage de tous produits et articles de toutes
provenances se rapportant directement ou indirectement aux vhicules automobiles
(voitures, bus, tracteurs) ainsi quaux pneumatiques et tous accessoires et pices
dtaches.
Garantir le service aprs vente par lexploitation dun atelier mcanique, lectricit,
carrosserie, tlerie, peinture pour toutes marques de vhicules.

Chapitre 2 : Prsentation de lentreprise

Le groupe Auto Hall, distributeur au Maroc des marques, Ford, Mitsubishi Motors, Fuso,
New Holland et NISSAN, Case et Cummins, poursuit lexpansion de son rseau au Maroc.

Face aux opportunits des marchs du transport, de lagriculture et de lautomobile, auto hall
renforce son organisation. Lensemble du systme oprationnel dAuto Hall et de ses units
est orient vers la satisfaction du client.

La qualit de la gouvernance a t consolide par des systmes dinformation et des outils de

pilotage qui permettent de contrler la performance des units et de mesurer de faon
permanente la satisfaction du client.

Fort dun capital humain jeune et aux comptences confirmes, Auto Hall possde la pleine
matrise de ses mtiers, tant aux plans des savoir-faire de la distribution moderne que des
technologies associes lvolution des produits. Il dispose enfin dune puissance financire
lui permettant de rpondre toute opportunit de croissance.

Le groupe dtient par ailleurs le premier rseau de distribution spcialise au Maroc avec plus
de cinqantes succursales et une dizaine de point de vente offrant des espaces adapts chaque
segment de clientle, particuliers et professionnels.
Pour la succursale dAgadir 2 a t inaugure en aot 2013, cette nouvelle succursale,
implante lentre de la ville, dispose entre autres de quatre showrooms prsentant les
diffrentes marques distribues par le groupe, dun atelier de rparation, dun espace de
stockage ainsi que dun magasin de pices de rechange.

La marque Ford, actuellement troisime plus gros vendeur de vhicules particuliers au Maroc
avec 9,3 % de parts de march ( fin octobre 2016), devrait amplement bnficier de cette
expansion pour renforcer sa prsence dans la rgion.

La construction de la succursale aura dur prs de 10 mois et ncessit un investissement

denviron 32 millions de dirhams.

Auto hall Scama - Ford :

La marque ford est refigure au maroc par la socit SCAMA depuis quil a t ractive en
1993 .
Cette activit est gre par la filiale SCAMA dans le cadre de la spcialisation par filiale.
Soucieux de rpondre aux attentes des clients les plus exigeants, cette filiale a cr un
environnement unique pour une distribution de qualit et des services performants fidles
lesprit de la marque Ford.
SCAMA garantit une valeur ajoute pour faire plaisir et satisfaire ses clients. Et ce chaque
tape de la relation : vente, ateliers dentretien et de rparation, pices de rechanges, etc.
SCAMA bnficie de la logistique du rseau des succursales dAuto Hall.

a- Historique:

1907 : Cration des tablissements Gabriel Veyre pour lareprsentation de Ford

MotorsCompany au Maroc.

1920 : Transformation en socit anonyme dnomme Auto Hall.

1941 : Introduction de la cotation du titre Auto Hall la Bourse des Valeurs de

Casablanca.

1974 : Lancement de lactivit dassemblage des camions.

1985 : Reprsentation de la marque Mitsubishi.

1999 : Cration du groupe Auto Hall, structure fdrant Auto Hall SA et ses filial.

2005 : Filialisation de lactivit VP et VUL Mitsubishi confie la filiale Diamond Motors.

2008 : Doublement du capital social et rduction de la valeur nominale de laction de 100

10 Dirhams.
2010 : Reprsentation de la marque FIAT.
2011 : Filialisation de lactivit Vhicules industriels Mitsubishi Fuso confie la filiale Auto
Hall vhicules industriels

2014 : reprsentation de la marque NISSAN

 b- Fiche technique :

Raison sociale : AUTO HALL.

Forme juridique : Socit Anonyme.

Capital sociale : 481 millions de dirhams.

Sige sociale : 64, Av Lalla Yakout Casablanca Maroc.

Superficie : 7220 m2 sous-sol x 3 tages.

Tlphone : (212) 5 28 83 84 41.

FAX : (212) 5 28 83 81 04.

Identification fiscale : 01048143.

Patente : 33305840.

Registre de commerce : 137.

CNSS : 1928839.

Site Web : www.autohall.ma.

E-mail : autohall.agadir2@autohall.com

Chapitre 3 : les taches effectuer par un responsable commercial

Les entreprises cherchent un personnel assez qualifier qui peut repondre a tous besoin socit
et le statut dun cadre comercial doit couvrir un ensemble dactivits par ses bonnes
decisions,son organisation , ses techniques et son expriance professionnelles ,et sur tout sa
conaissances sur le domaine.

1- activit principale
 La premire tache a effectuer par un responsable commercial cest la participation a la
dfinition de la politique commercial de la socit a partir de la stratgie de
lentreprise tout on proumovant la notorit de la marque (limage de la societ).
La fixation des objectifs et des axes prioritaires :dfinire un plan daction
Diriger et acompagner lquipe commercial ; ici on parle de lanimation du
groupe,motivation ,formation, recrutement si le besoin est dettect.
Etres attentif aux changements, aux volutions du march et aux offres de la
concurrence ; le responsable commercial doit etres au courant a la moindre des
changements du march prenant lexemple dapparaition dautre marck ou des
nouveaux produit
La gestion du stock ; au dbut de chaque mois la disponibilit du stock est une chose
indispensable a la ralisation des objectiffs fixs
La confirmation des dossiers commerciaux ; la signature sur un dossier commercial
par le responsable confirment la validit du prix exrcer par les commerciaux et
confirme que les moyens de financemant sont assurs avant de passer a la phase de la
livraison par la cellule de gestion.
Les exposition et les portes ouverts ; au cours de lanne le responsable commercial
organise et confirme les dats et les endroits convenable aux expositions afin de garder
la notorit de la marque et aussi dattirer plus de clientle face aux concurents exister
sur le march

2- activit secondaire

Repondre aux mail des autres responsable du rsau

Intervention immediat au reclamation des clients
Les reunion hubdomadair de la comit
Assur la prparation des voiture de la livraison