INDICADORES DE

CALIDAD EN
SERVICIOS

INTEGRANTE

PATRICIA CADILLO PECHO

CURSO

GESTIN DE CALIDAD
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INDICE

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIOS ...................................................... 2

DEFINICIN............................................................................................................ 2

TIPOS DE INDICADORES ..................................................................................... 2

PARTES DE UN INDICADOR ............................................................................... 3

CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES ................................................... 5

EJEMPLOS DE INDICADORES DE SERVICIOS ................................................ 6

INDICADOR I Nivel de calidad de servicio- escala Servqual ............................ 6

INDICADOR II Nivel de servicio ....................................................................... 7

INDICADOR III Pedidos que se realizan correctamente en un almacn ............ 8

INDICADOR IV Indicadores de servicios de Salud............................................ 9

BIBLIOGRAFA ........................................................ Error! Bookmark not defined.

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INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIOS

DEFINICIN

Los indicadores de calidad de servicios son datos que muestran el estado de una actividad.

En el trmino amplio de la palabra, estos pueden medir cualquier cosa. En el caso de ser

indicadores clave, se llaman KPI (Key Performance Indicators).

Una de las definiciones ms utilizadas por diferentes organismos y autores es la que Bauer

dio en 1966: Los indicadores sociales (...) son estadsticas, serie estadstica o cualquier forma

de indicacin que nos facilita estudiar dnde estamos y hacia dnde nos dirigimos con

respecto a determinados objetivos y metas, as como evaluar programas especficos y

determinar su impacto

La utilidad de medir los procesos no es otra que la de conocer el estado actual de sus

actividades y recoger datos histricos para tener un seguimiento a lo largo del tiempo. Con

esto se puede conocer la evolucin del desempeo del proceso, y se facilita la toma de

decisiones y la identificacin de resultados anormales o de tendencias positivas o negativas.

Adems, podemos fijar objetivos y valores de referencia para saber si nuestras actividades

funcionan correctamente, o si debemos hacer cambios.

TIPOS DE INDICADORES

Estos son algunos tipos:

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Econmicos: Ingresos, gastos, beneficios, rentabilidad, costes previstos y costes reales

Financieros: Nivel de deuda, rentabilidad, solvencia, liquidez, VAN, TIR, payback

De produccin: Cantidad producida, tiempo de produccin, material usado, eficiencia del

proceso

De calidad: Porcentaje de defectos, nivel de calidad, nmero de fallos de los equipos,

interrupciones forzadas, costes de calidad y no calidad

De logstica: Cantidad de stock, rotacin, nmero de pedidos, roturas de stock, tiempo

medio de entrega

De servicio: Tiempo en responder llamadas, pedidos sin atender, devoluciones

De cliente: satisfaccin, nmero de reclamaciones, nmero de clientes nuevos, cuota de

mercado

Otros: Consumos, salarios, accidentes

Todos ellos deben estar medidos durante un periodo de tiempo prefijado y llevar asociadas

unas unidades de medida.

PARTES DE UN INDICADOR

Las partes esenciales que deben definirse junto al indicador son estas:

Definicin: Describe concretamente lo que se est midiendo. Ejemplo: Consumo elctrico

en una vivienda durante cada mes.

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Forma de calcularlo / ratio: La frmula o ecuacin que se usar para obtener el dato.

Ejemplo: Si medimos un porcentaje de defectos, su frmula ser 100*(unidades

defectuosas/unidades totales).

Unidades: Junto al valor, se deben especificar las unidades en que se est midiendo. En el

ejemplo del consumo elctrico, las unidades ms comunes seran kWh. En el ejemplo del

porcentaje de defectos, las unidades son el tanto por ciento (los porcentajes no requieren

unidades adicionales).

Periodicidad: Debe fijarse cada cunto se va a medir: Mensualmente, Trimestralmente,

Anualmente, Semanalmente, Diariamente, cada hora, instantneamente Si el indicador es

clave para el buen funcionamiento se deber medir y controlar ms frecuentemente que si es

un indicador secundario menos importante.

Proceso: La actividad o proceso que est asociado al indicador.

Responsable: El departamento o persona que es responsable del proceso o la actividad que

se est midiendo.

Sobre los resultados del indicador, debemos compararlos con un valor preestablecido: Un

objetivo, una expectativa y/o un lmite.

Objetivo: Valor que queremos alcanzar (muy utilizado en normas como la ISO9001). Este

debe ser ambicioso, alcanzable, estar cuantificado y acotado en el tiempo. Por ejemplo, si

ahora producimos 1000 unidades de producto/da, un posible objetivo sera alcanzar las 1200

dentro de 3 meses.

Expectativa: Es el valor ideal del indicador aunque no siempre es alcanzable. Por

ejemplo, en una cadena de produccin la expectativa sera obtener cero defectos, pero hay

muchos procesos que por su propia naturaleza eso es imposible, as que tendremos que asumir

un determinado valor que no alcance esa expectativa.

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Lmite de aceptabilidad: Aparte de lo anterior, tambin se puede fijar un valor lmite para

considerar que el proceso funciona bien (por ejemplo, Porcentaje de defectos <2% o

Produccin > 100unidades/da). Conociendo cul es el funcionamiento normal del proceso,

fijamos un valor, por debajo del cual asumiremos el proceso est funcionando mal y

deberemos tomar acciones.

Propsito del indicador: Por qu medimos este dato? Para qu sirve esta medicin?

Todos los indicadores deben tener un propsito lo suficientemente argumentado como para

que lo que ganamos obteniendo ese dato sea ms valioso que el tiempo que perdemos en

medirlo.

CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES

Estar inscrito en un marco terico o conceptual, que le permita asociarse firmemente con el

evento al que el investigador pretende dar forma. De ser posible, debe establecerse una

estructura que lo ubique en un marco explicativo.

Ser especficos, es decir, estar vinculados con los fenmenos econmicos, sociales,

culturales o de otra naturaleza sobre los que se pretende actuar; por lo anterior, se debe contar

con objetivos y metas claros, para poder evaluar qu tan cerca o lejos nos encontramos de los

mismos y proceder a la toma de decisiones pertinentes.

Ser explcitos, de tal forma que su nombre sea suficiente para entender si se trata de un

valor absoluto o relativo, de una tasa, una razn, un ndice, etc., as como a qu grupo de

poblacin, sector econmico o producto se refieren y si la informacin es global o est

desagregada por sexo, edad, aos o regin geogrfica.

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Deben ser relevantes y oportunos para la aplicacin de polticas, describiendo la situacin

prevaleciente en los diferentes sectores de gobierno, permitiendo establecer metas y

convertirlas en acciones.

Los indicadores no son exclusivos de una accin especfica; uno puede servir para estimar

el impacto de dos o ms hechos o polticas, o viceversa. Slo de manera excepcional, un

indicador proveer informacin suficiente para la comprensin de fenmenos tan complejos

como la educacin o la salud; por lo que, para tener una evaluacin completa de un sector o

un sistema.

Ser claro, de fcil comprensin para los miembros de la comunidad, de forma que no haya

duda o confusin acerca de su significado, y debe ser aceptado, por lo general, como

expresin del fenmeno a ser medido.

Ser slido, es decir, vlido, confiable y comparable, as como factible, en trminos de que

su medicin tenga un costo razonable.

EJEMPLOS DE INDICADORES DE SERVICIOS

INDICADOR I Nivel de calidad de servicio- escala Servqual

Denominacin: Nivel de calidad de servicio- escala Servqual

Definicin: Evala la calidad desde la percepcin de los clientes, donde estos comparan el

servicio que esperan con las percepciones del servicio que ellos reciben.

Constructo

PS=P-E

PS: puntuacin del Servqual

P: percepciones del servicio

E: expectativas del servicio

Objetivo : Garantizar la mejora continua de los procesos ya que la orientacin al cliente es

un elemento crtico, puesto que este es activador en materia de servicio

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INDICADOR II Nivel de servicio

Denominacin :Nivel de servicio

Definicin: Este indicador se conoce con las siglas de TSF, NS, NDS entre otras.

Es uno de los indicadores ms importantes a controlar en una operacin, ya que tiene

varias funciones, entre ellas, base de dimensionamiento, base de optimizacin, indicador de

problemticas de capacidad instalada, incrementos o cadas de demanda de mercado, etc. Este

indicador se define como el porcentaje de llamadas que son contestadas en un tiempo menor

al umbral t .En la lectura de este nmero hay que tener en cuenta que se define por un

porcentaje, pero la presentacin correcta de este indicador es un fraccionario. Siempre se

deber presentar en el numerador el % TSF y en el denominador se deber tener siempre el

umbral t definido.

Constructo

Por lo tanto un ejemplo de este indicador correctamente presentado seria:

TSF = % TSF / Umbral t

TSF = 80 / 20

Lo cual indicara que el 80% de las llamadas que se recibieron fueron contestadas dentro

de los 20 segundos. Obsrvese que no es lo mismo el TSF que el % TSF.

Donde

% TSF = (cantidad de llamadas contestadas antes de t) / (cantidad de llamadas recibidas)

Que segn las grficas de magnitudes se puede resumir como:

% TSF =C / A

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Objetivo : En el clculo de este indicador se presenta una discusin de fondo que resulta

pertinente en cuanto a las acciones que se puedan tomar con miras a mejorar este indicador o

a controlar el costo de la operacin fijando niveles de servicio menos estrictos.

Esto es porque la complementariedad de las llamadas contestadas antes de umbral, es la de

las llamadas contestadas despus de umbral. Por lo tanto, las participaciones que se calculan,

deberan ser comparadas antes y despus de umbral, con llamadas contestadas. Para lograr el

100% del valor de complementariedad. Sin embargo, se ha definido por uso que el TSF se

compare con las llamadas recibidas en vez de las llamadas contestadas. Esto hace que no se de

la complementariedad terica en el indicador.

Comentarios : La principal afectacin de este concepto en la toma de decisiones es que por

la formula, as como esta, incluye las llamadas abandonadas como si fueran llamadas

contestadas despus de umbral. Al considerar las llamadas abandonadas dentro del clculo, se

hace ms acido el anlisis de la cifra pero a su vez, implica que se analice tambin el

abandono para tomar decisiones relacionadas con el mejoramiento de este indicador.

INDICADOR III Pedidos que se realizan correctamente en un almacn

Denominacin : Pedidos que se realizan correctamente en un almacn

Definicin : mide el porcentaje de pedidos realizados correctamente a travs del rea de

picking y expedicin del almacn. Se puede calcular para cualquier instalacin de

almacenamiento que procese solicitudes tanto a otras instalaciones como al cliente final (sea

ste distribuidor mayorista o minorista). Para su clculo se relacionar el n de pedidos

ejecutados correctamente (los criterios de ejecucin correcta debern ser marcados por la

propia organizacin) con el total de pedidos realizados.

Constructo

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Pedidos que se realiza correctamente =

Objetivo :es conveniente calcularlo anualmente y el responsable de ello ser el Jefe de

Almacn o el Responsable de Distribucin (si es que ste tambin se ocupa de la gestin del

almacn).

Comentarios : La utilidad de este indicador radica en que sirve para analizar, al menos, dos

hechos:

Declara la efectividad en el proceso de servicio de pedidos dentro del almacn, es decir, en

concreto mide la efectividad de ejecucin en dos operaciones consecutivas como son las de

picking y expedicin.

Ayuda a la toma de decisin sobre si aumentar los niveles de control de estos procesos,

aumentar el nmero de recursos a los mismos, o externalizar la ejecucin de estas dos

operaciones.

Porcentajes de error de ms del 2% para organizaciones que realizan ms de 100

pedidos/ao se consideran inaceptables, no obstante, esto depender de los mrgenes de

calidad en el servicio que se auto-imponga la organizacin o que imponga la propia

competencia en su sector y mercado.

INDICADOR IV Indicadores de servicios de Salud

Denominacin :Indicadores de Servicios de Salud

Definicin :Este indicador refleja la permanencia promedio de los pacientes en el hospital.

Es un indicador de eficiencia de la prestacin de servicios, as como el uso del recurso de

cama. Puede indicar aplicacin inadecuada de la capacidad resolutiva cuando los das de

estancia son demasiado cortos o demasiado largos, lo que hace especialmente til a este

indicador cuando se analiza por afeccin principal. Por ejemplo, una estancia muy corta en

ciertos procedimientos (como las cesreas) aumenta el riesgo de reingresos debido a

complicaciones.

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Constructo :El cociente para calcular el promedio de das de estancia es el siguiente:

Objetivos : En 2005, los hospitales de los SESA registraron 7,866,870 das de estancia y

2,058,580 egresos hospitalarios, dando un total de 3.82 das de estancia por cada egreso. De

acuerdo a datos del IMSS, es esperable que este valor se encuentre entre 3.96 y 4.24 para

hospitales de segundo nivel y entre 5.85 y 6.41 para hospitales de tercer nivel.

Comentarios :Un ejemplo de este tipo de anlisis por padecimiento se puede encontrar en

las publicaciones Observatorio del Desempeo Hospitalario de la Secretara de Salud. El

promedio de das de estancia por apendicectoma en 2006 fue de 3.21 das por cada egreso, de

un total de 40,984 egresos1 . En comparacin un hospital del Distrito Federal tuvo 2.1 das de

estancia (de un total de 210 egresos).

INDICADOR V Vinculados a la ocupacin Hotelera

Coeficiente de ocupacin = Nmero de habitaciones ocupadas / Nmero de habitaciones

disponibles.

Coeficiente de doble ocupacin. Precio base por habitacin doble.

Nmero medio de clientes totales por habitacin = Nmero total de clientes / Nmero de

habitaciones ocupadas.

Nmero medio de nios por habitacin = Nmero total de nios alojados / Nmero de

habitaciones ocupadas.

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Bibliografa

(s.f.).

Alvarez, G. (2015). revista unimilitar. Obtenido de Universidad Militar Nueva Granada:

https://revistas.unimilitar.edu.co/index.php/rcin/article/view/439/1579

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Anonimo. (27 de Noviembre de 2016). Dyalogo Entendiendo los indicadores y mtricas de

eficiencia para un call center Inbound. Obtenido de http://www.dyalogo.com/single-

post/2016/11/27/indicadores-eficiencia-call-center-inbound

Anonimo. (s.f.). Manual de indicadores de servicios de salud .

Bauer. (2002). Revista de informacin y anlisis, 7.

Bernal, J. J. (23 de mayo de 2013). PDCA home. Obtenido de

https://www.pdcahome.com/4501/gestion-de-procesos-como-definir-indicadores-y-cuadros-

de-mando/

Goicochea, A. (6 de Noviembre de 2009). Indicadores para un cuadro de mando en la

gestin hotelera. Obtenido de https://anibalgoicochea.com/2009/11/06/indicadores-para-un-

cuadro-de-mando-en-la-gestion-hotelera/

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