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INGENIERA DE
PROCESOS
Derechos reservados
Primera Edicin: Marzo 2013
Esta publicacin no puede ser reproducida, en todo ni en parte, ni registrada en o trasmitida por un sistema de
recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio sea mecnico, fotoqumico, electrnico,
magntico, electroptico, por fotocopia, o cualquier otro sin el permiso previo por escrito de la Universidad.
NDICE
INTRODUCCION 7
DIAGRAMA PRESENTANDO LA ASIGNATURA 9
UNIDAD I: FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y DISEO DE PROCESOS
Diagrama de presentacin de la Unidad 10
Tema N 1: Introduccin a la ingeniera de procesos 10
1 Introduccin a la Ingeniera de Procesos. 11
2 Definicin de Procesos, lmites, elementos y factores de un proceso.El mapa de procesos: Tipos. 11
Tema N 2: Benchmarking 88
1 Definicin, proceso de benchmarking, etapas. Casos Empresariales. 88
Lectura seleccionada A
gudelo Tobn, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por procesos.
Benchmarking. Pg. 137 139 92
Actividad N 1 94
Tema N 3: Reingeniera 94
1 Reingeniera. Historia de la reingeniera. 94
2 Aplicaciones de la reingeniera 95
3 Qu no es la reingeniera. 95
4 Cmo empezar a implementarla? 96
5 Aplicaciones de la reingeniera. 97
6 Beneficios de la reingeniera. 98
E
stimado (a) alumno (a) le doy la ms cordial bienveni- eses japonesas, lo anterior tratado es el insumo para la tercera
da al curso de ingeniera de procesos, en su modalidad unidad donde trataremos metodologas y herramientas de bue-
virtual, que trataremos durante ocho semanas, temtica nas practicas de procesos entre ellas el Six Sigma que enfoca en
de mucha aplicacin en nuestras actividades de la ingeniera o una mejora de excelente calidad prcticamente cero errores o
actividades profesionales, si nos ponemos a observar o analizar cero defectos, el Benchmarking que es la evaluacin de proce-
muchas cosas tangibles y/o intangibles que existen en nuestro sos, productos, funciones estrategias y todas las reas de la em-
entorno, tienen relacin con los procesos, el hecho de redactar presa con los mejores referentes, con la finalidad de mejorarlos.
utilizando mis conocimientos, experiencias, fuentes bibliogrfi- La reingeniera que es el rediseo total de procesos, en todo lo
cas para obtener como producto final el manual autoformati- que hemos tratado siempre utilizar un lenguaje simple para su
vo utilizando para su redaccin entre otros recursos el tiempo, aplicacin, en la ultima unidad trataremos sobre el balance de
una computadora, un escritorio, entre otros recursos, le dar lnea con la finalidad de optimizar los recursos de la empresa
un ejemplo de lo que es un proceso, seguramente ya tiene en pero sin sacrificar calidad, nunca olviden optimizar recursos,
mente otros ejemplos, si es as escrbela y valdalo con la teora bajar costos, pero sin sacrificar calidad de producto, calidad de
que ms adelante se redacta. servicio. Disearemos indicadores de gestin para facilitar la
medicin, el monitoreo, se dar los lineamientos para organi-
Le recomiendo que desde un inicio lea, interprete, analice, apli- zar los procesos, realizar la mejor distribucin de planta o taller,
que la informacin de este manual autoformativo con mucho como vera estimado alumno (a) el tema es de mucho inters, de
inters y dedicacin, programndose un tiempo y espacio cada mucha aplicacin, adems de considera aspectos de creatividad
semana y as lograra la transferencia de conocimientos de esta para seguir mejorando los procesos, lo que se debe reflejar en
asignatura que se desarrolla con la modalidad de educacin vir- una mejora de la calidad, de la productividad, posicionamiento,
tual, siendo este manual su material didctico ms importante, rentabilidad. En el mercado laboral se busca permanentemente
en su primera unidad trataremos de la base conceptual de proce- especialistas de gestin de procesos, con muy buenas remunera-
sos, tipos, mapas, el diseo de productos, el anlisis de valor pro- ciones, suena interesante el tema, de acuerdo?.
porciona una manera conveniente de organizar la innovacin,
enfocada a mejorar el valor de los productos y de los servicios, Para el estudio del manual y la ejecucin de las actividades, se
daremos las pautas para el diseo de procesos tanto de produc- sugiere la siguiente secuencia en cada unidad:
tos (tangibles) como de servicios (intangibles),antes de seguir
avanzado a la segunda unidad repase la teora ya tratada, tome ealice el estudio de los contenidos. Esta lectura ser anal-
R
apuntes de mejoras que podra realizar. ya que en la aplicacin tica y reflexiva subrayando, resumiendo y asimilando la in-
de los procesos se da el mejoramiento continuo que comprende formacin.
en parte la segunda unidad, donde tambin trataremos el an-
asar al estudio de las lecturas seleccionadas, que son de
P
lisis diagramas de flujo de procesos, la metodologa del Ciclo
estudio de profundizacin o ampliacin.
PHVA tambin conocida como el circulo de Deming (planificar,
hacer, verificar y actuar)utilizado para realizar mejoramiento esarrolle la auto evaluacin, que es una preparacin para
D
continuo, algunos especialistas de la ingeniera y administracin la prueba final de la asignatura.
tambin lo conocen como innovacin incremental, siempre
y cuando genere valor a la empresa, al cliente, trataremos de esarrolle las actividades programadas para cada semana
D
los principios de la gestin de la calidad informacin detallada en el aula virtual, con la asesora del profesor tutor.
en la norma ISO 9001:2008, norma tcnica con la cual muchas
empresas certifican sus procesos, es importante que antes que
se desee certificar procesos se debe tener una empresa limpia,
ordenada con personal motivado a trabajar disciplinadamente,
orientado a la cultura de la calidad, de ello trataremos de las 5
EL AUTOR.
INGENIERA DE PROCESOS
Desarrollo
MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
9
de contenidos
Recordatorio Anotaciones
COMPETENCIA:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Conoce, analiza, identifica los procesos que intervienen para la entrega de un pro-
ducto o servicio. Aplica conocimientos para el diseo de un producto y sus respec-
tivos procesos que agregan valor al producto. Aplica herramientas y tcnicas en los
procesosGlosario
Lecturas
de manufactura
Bibliografa
para mejorar la eficiencia, eficacia y competitividad de la
empresa.
seleccionadas
Recordatorio
UNIDADES DIDACTICAS
Anotaciones
Fundamentos
LecturasGlosario
de Bibliografa Flujo, rediseo de Metodologias, Mejora de pro-
la ingeniera de
seleccionadas procesos y mejora- herramientas de cesos
procesos y diseo de miento continuo buenas practicas de
procesos procesos
Recordatorio Anotaciones
1ra y 2da semana 3ra y 4ta semana 5ta y 6ta semana 7ma y 8va
16 horas 16 horas 16 horas semana
16 horas
10
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Lecturas
seleccionadas DIAGRAMA DE PRESENTACIN DE LA UNIDAD:
Glosario Bibliografa
Autoevaluacin N 1
UNIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y INGENIERA DE PROCESOS
11
DISEO DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Lo invito
Recordatorio a empezar el estudio del curso y de la primera unidad, tratando el tema
Anotaciones
de la Ingeniera de procesos, seguramente usted ha escuchado hablar de este
trmino.
B
usca desarrollar las competencias, las habilidades y las herramientas necesarias
para el diagnostico, anlisis, diseo, desarrollo, la medicin, el mejoramiento y
el control de los procesos de una organizacin.
A
plica simulacin, optimizacin, innovacin de productos, innovacin de pro-
cesos, innovacin de la organizacin.
A
plicada por el ingeniero independiente de su formacin profesional, por lo
tanto es inter disciplinaria, multi sectorial.
S
e definen los requerimientos de los factores o recursos como la materia prima
e insumos, infraestructura, informacin, que necesita el proceso.
A
plica modelos matemticos para el mejor diseo, desarrollo, mejora del proce-
so.
A
nalizar, disear e implementar, mejorar procesos productivos o de servicios,
ambientalmente sostenibles, tecnolgica y econmicamente factibles y social-
mente responsables.
M
odelar y simular procesos a nivel piloto o de experimentacin, para validar su
operatividad funcional antes de llevarla a una escala industrial.
O
ptimizar los procesos para el aprovechamiento racional de los recursos: ener-
ga, materiales, tecnologa incorporada en maquinaria y equipo, tecnologa de
la informacin, talento humano, capital econmico, entre otros recursos.
A
dministrar el conocimiento en las organizaciones, coordinando de manera sis-
tmica los diferentes recursos y reas de la empresa.
Glosario Bibliografa
2.1 Definicin de procesos
Es importante mencionar que las normas tcnicas han sido elaboradaspor Co-
mits Tcnicos de Normalizacin, conformado por representantes de produc-
cin, consumo y tcnico de algn sector econmico involucrado.
Segn la NTP-ISO 9000 que describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la cali-
dad. Un Proceso puede definirse como un Conjunto de actividades interre-
lacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados. Estas actividades requieren las asignaciones de recursos tales como
personal y materiales. La figura 1 muestra el proceso genrico
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo
el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos em-
pleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos
se conoce como enfoque basado en procesos.
I ntegra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados planifi-
cados.
El autor en mencin, nos dice que existen diferentes niveles de procesos, obvia-
mente varan con el tamao de la organizacin, como ejemplo se menciona:
Alta Direccin:
P
roceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revi-
sin de la estrategia.
Direccin intermedia:
Mando Intermedio:
Proceso de mantenimiento.
Personal de base.
Glosario Bibliografa
D. Nogueira, A. Medina y C. ogueira resumen la definicin de proceso de varios
autores como una Secuencia ordenada y lgica de actividades repetitivas que se
realizan en la organizacin por una persona, grupo o departamento, con la capa-
cidad de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados programados
Anotaciones (outputs) para un destinatario (dentro o fuera de la empresa que lo ha solicitado
y que son los clientes de cada proceso) con un valor agregado. Los procesos, ge-
neralmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales, fuerzan a la coopera-
cin y crean una cultura de empresa distinta (ms abierta, menos jerrquica, ms
orientada a obtener resultados que a mantener privilegios).
El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa o fase. Pero Valor a
quien? La respuesta es: valor para el cliente. Si tenemos un proceso que no aa-
de valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.
Tangible Intangible
Proveedor Insumos, materia Cuero, badana, suela, pe- Hotel, aerolnea, inter-
prima gamento, hilos, hormas, net, agencia de viaje
maquina aparadora
Productor actividades Disear modelo, cortar Planificar viaje, con-
cuero, aparado o costura, firmar disponibilidad
ensamble de partes, aca- de vuelo, pagar boleto,
bados, empaque expedir tiquete de viaje
Cliente Producto/ ser- Calzado Viaje areo
vicio
Fuente: Jorge Fernndez Dvila C.
No existe una interpretacin homognea sobre los lmites de los procesos,
ya que vara mucho con el tamao de la empresa. Lo realmente importante
es adoptar un determinado criterio y mantenerlo a lo largo del tiempo. Pa-
rece lgico que:
a. Los lmites del proceso determinen una unidad adecuada para gestionar-
lo, en sus diferentes niveles de responsabilidad.
En el siguiente ejemplo del cuadro, el input del proceso de negocio ser
una necesidad del cliente y el output puede ser la satisfaccin percibida al
incorporar el producto al proceso del cliente (percepcin de satisfaccin de
su autentica necesidad).
As pues, input y output, proveedor y cliente, definen los lmites de todo pro-
ceso que han de ser claros y conocidos para poder asignar la responsabilidad
pertinente. Para que los procesos estn conectados entre si.
Glosario Bibliografa
Vase el siguiente cuadro, que resume de lo que acabamos de exponer.
Cuadro N3: Limites, elementos y factores de un proceso
Anotaciones
Entrada /input Salida /output
proceso
Producto Proveedor (*) producto Cliente(*)
Caracte- PERSONAS: Caractersticas Satisfaccin
rsticas Responsable del objetivas (requi-
objetivas proceso sitos)
(requisi-
tos) Miembros del equipo
Criterios de
evaluacin
Criterios MATERIALES:
de evalua- Materia prima
cin Informacin
RECURSOS FISICOS:
Maquinaria
Hardware y Software
METODOS DE:
Operacin
Medicin/ evalua-
cin:
Funcionamiento del
proceso
Producto
Satisfaccin del
cliente
Medidas de Eficiencia y eficacia Cumplimiento Satisfaccin
(*)Proveedor y cliente pueden ser varios, internos o externos
Fuente: Prez Fernndez de Velasco, Jos
La norma ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, menciona los siguientes tipos de proce-
sos para la elaboracin de los respectivos mapas de procesos:
Utilizacin de recursos.
Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos ope-
rativos.
Glosario Bibliografa
TEMA N 2: DISEO DEL PRODUCTO
Lo invito a empezar el estudio de un tema muy importante relacionado con el diseo.
Las empresas peruanas se enfrentan al desafo de la competitividad en la economa glo-
balizada. Para responder a las exigencias de los mercados internacionales y mantenerse
Anotaciones en los locales, requieren estrategias de diferenciacin donde el valor y la innovacin
son muy importantes, ya que les permite tener una dinmica constante ante el cambio
y estar alerta a las expectativas del contexto en el que se desenvuelven, de tal manera
que no se queden relegadas y pierdan potencial competitivo. Es este sentido, el diseo
usado como un factor estratgico, fomenta la generacin de valor y de innovacin. A
nivel mundial, las empresas que as lo han comprendido, han logrado destacarse y ser
un punto de referencia tanto para sus clientes como para sus competidores.
La revista I.D. (International Design) publico en 1999 su primera y nica hasta el mo-
mento, lista de las 40 empresas americanas mas inclinadas al diseo, usted seguramente
ya imagina de que empresas estamos hablando: Caterpillar, Apple, IBM, Gillette, New
Balance, 3M, Amazon.com, CNN, Disney, entre otras, lo comn entre todas ellas, es
que son exitosas, globalizadas, por ello es importante que el diseo sea considerado en
nuestras actividades personales (ejemplo: en la forma como nos presentamos ante los
dems), profesionales (ejemplo: en el resultado de nuestro proyecto).
1 E
strategias para la introduccin de nuevos productos. Proceso de desarrollo de nue-
vos productos
Impulso del mercado: De acuerdo con este enfoque, se debe fabricar lo que
se va a vender. En este caso los nuevos productos quedan determinados por
la demanda del mercado quedando la tecnologa existente y a los procesos
de operaciones en su segundo plano. Las necesidades del cliente son la base
primordial (o nica) para la introduccin de nuevos productos. Se puede
determinar el tipo de nuevos productos que se necesitan a travs de la inves-
tigacin de mercados o la retroalimentacin de los consumidores. Despus
se producen estos productos, previo desarrollo de prototipos funcionales o
produccin a menor escala. Esta muy relacionado con la innovacin incre-
mental.
Saba usted que existe una diversidad de tipos de nuevos productos. Algunos
son nuevos en el mercado como resultado de una innovacin radical, otros son
nuevos en la empresa y algunos en ambos sitios. Algunos son modificaciones
menores de producto o innovacin incremental. El producto ofrecido debe sa-
tisfacer necesidades y requerimientos de los actuales y potenciales clientes.
o E
stimar los beneficios econmicos. Incluye elaboracin de flujo de caja.
20
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
1.2.5 Test de mercado y test Beta
Anotaciones
o Producir un prototipo fsico (escala mnima, puede ser uno, dos, depende
de los ensayos destructivos a cual ser sometido).
o Elaboracin de presupuestos.
Estos pasos deben ser repetidos tantas veces como se necesite. Algunos pasos
pueden ser eliminados. Para facilitar la introduccin exitosa de productos en el
mercado y eliminar posibles deficiencias, las ltimas tendencias implican reu-
niones interdepartamentales en las que todos los responsables de las reas clave
de la empresa van a participar en la creacin, produccin, lanzamiento del
producto: compras, produccin, logstica, marketing, comercial, servicio pos-
tventa, etc. Con ello, se pretende evitar ineficiencias en el producto por peque-
os errores de planteamiento que pueden hacerlo fracasar. Por ejemplo: que el
embalaje es demasiado grande para optimizar la carga; que existen problemas
de aprovisionamiento de determinados componentes o que no se puede garan-
tizar un plazo de reparacin conveniente.
desde el consumidor2.
Es la actividad del diseo que consiste en definir los productos tal y como se
producirn posteriormente en series o en lotes, con procedimientos altamente
tecnificados, mixtos o artesanales.
El diseo industrial coordina, integra y articula todos los factores que de distinta
manera participan en el proceso constitutivo de la forma de un producto en la in-
dustria, dentro de las condiciones de produccin de una sociedad determinada3.
Variables ambientales
Variables operativas
Variables tecnolgicas
Variables de uso
DISEO tiene
Variables simblicas
Variables culturales
Variables estticas
Variables sociales
Glosario Bibliografa
2.2 Anlisis de valor
El anlisis del valor es una filosofa que busca eliminar todo aquello que origine
costos y no contribuya al valor ni a la funcin del producto o del servicio. Su
Anotaciones objetivo es satisfacer los requisitos de rendimiento del producto y las necesida-
des del cliente con el menor costo posible. El anlisis del valor tambin es un
enfoque organizado para analizar los productos y servicios en que se utilizan
rutinariamente varias etapas y tcnicas.
LECTURA SELECCIONADA N 1:
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Los procesos han existido desde siempre ya que es la forma ms natural de organizar
un trabajo; otra cosa distinta es que los tuviramos identificados para orientar a ellos la
accin. Para ello, y en primer lugar hemos de:
Limites de un proceso:
No existe una interpretacin homognea sobre los lmites de los procesos, ya que vara
mucho con el tamao de la empresa. Lo realmente importante es adoptar un determi-
nado criterio y mantenerlo a lo largo del tiempo. Parece lgico que:
a. Los lmites del proceso determinen una unidad adecuada para gestionarlo,
en sus diferentes niveles de responsabilidad.
b. Estn fuera del departamento para poder interactuar con el resto de pro-
cesos (proveedores y clientes).
Unipersonales.
Funcionales o intradepartamentales.
Interfuncionales o interdepartamentales.
UNIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y INGENIERA DE PROCESOS
23
DISEO DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Elementos de un proceso:
a) Un input (entrada principal), producto con unas caractersticas objetivas que
responda al estndar o criterio de aceptacin definido, ejemplo: la factura del
suministrador con los datos necesarios.
Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales, es decir, inputs ne-
cesarios o convenientes para la ejecucin del proceso, pero cuya existencia no lo
desencadena. Son tambin productos que provienen de otros procesos con los
que interacta.
c). Un output (salida), producto con la calidad exigida por el estndar del pr ceso,
siguiendo con el ejemplo de la factura: el impreso diario con el registro de fac-
turas recibidas, importe, vencimiento, etc.
En el ejemplo del cuadro, el input del proceso de negocio (columna central)
ser una necesidad del cliente y el output puede ser la satisfaccin percibida al
incorporar el producto al proceso del cliente (percepcin de satisfacci de su
autentica necesidad).
As pues, input y output, proveedor y cliente, definen los lmites de todo proceso
que han de ser claros y conocidos para poder asignar la responsabilidad pertinente.
24
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Para que los procesos estn conectados entre si.
Factores de un proceso:
Anotaciones
Personas. Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. La
contratacin, integracin y desarrollo de las personas la proporciona el proceso
de gestin de personal.
Un proceso esta bajo control cuando su resultado es estable y predecible, lo que
equivale a dominar los factores del proceso, supuesta la conformidad del input.
En caso de un funcionamiento incorrecto, poder saber cual es el factor que lo
ha originado es de capital importancia para orientar la accin de mejora (ges-
tin de calidad).
RECURSOS
FISICOS
Maquinaria y
utillaje
Hardware y
Software
METODOS
DE:
Operacin
Medicin/
evaluacin:
Funcionamien-
to del proceso
Producto
Satisfaccin del
cliente
Medidas Eficiencia y Cumplimiento Satisfaccin
eficacia
(*) proveedor y cliente pueden ser varios, internos o externos
ACTIVIDAD N 1:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Recordatorio Anotaciones
26
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
TEMA N 3: DISEO DEL PROCESO (parte I)
Le invito a empezar el estudio de un tema muy importante, me refiero al diseo del
proceso, lo relacionado a esta temtica especifica cmo se desarrollarn las actividades
Anotaciones
productivas, organizando la eleccin y seleccin de tecnologas, indicando el momento
y las cantidades de recursos productivos a adquirir as como la disponibilidad de stos.
Como ustedes observaran tiene mucha relacin con la planificacin del proceso, por
ello tambin a la planificacin se le considera como una herramienta creativa con la
finalidad de optimizar los diversos recursos de la empresa.
1 S
eleccin del Proceso. Caractersticas del Flujo de Proceso. Decisiones de seleccin
del proceso
1. Costos.
2. Calidad
3. Confiabilidad
4. Flexibilidad
Tenga usted presente en tomar un tiempo necesario para la mejor eleccin del
proceso.
Por proyecto
Intermitente
En Lnea
Figura N 03 Clasificacin de procesos
Se utiliza para producir productos nicos, tales como: una casa, un barco,
una pelcula o muy pocas unidades.
Recordatorio Anotaciones
En este caso todo se realiza en un lugar especfico hablamos de una se-
cuencia de actividades a realizar para lograr avanzar en la construccin del
proyecto.
Principales caractersticas:
Principales caractersticas:
28
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Se caracteriza por que se disea para producir un determinado bien o ser-
vicio; el tipo de la maquinaria, as como la cantidad de la misma y su distri-
bucin se realiza en base a un producto definido, lo mencionado tambin
se conoce como secuencia de operaciones lineal.
Anotaciones
Fabricacin en serie.
Otros aspectos que afectan el diseo del proceso son la etapa del ciclo de vida
en que se encuentre el producto que va a ser fabricado, las prioridades compe-
titivas de la empresa y su estrategia de posicionamiento.
La finalizacin del diseo del proceso caracteriza y define la estructura funda-
mental de la funcin de operaciones.
2 Estrategia de producto-proceso
En la siguiente figura se muestra algunos tipos de productos obtenidos por algn
tipo de proceso, tomando este referente usted puede situar actividades productivas
dentro de esta matriz.
30
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Figura N 04: Matriz producto - proceso
Anotaciones
1. Transporte.
2. Distribucin comercial.
3. Sanidad (servicios de salud).
4. Turismo, ocio, cultura y deporte.
5. Telecomunicaciones.
6. Entidades financieras y de seguros.
7. Servicios a empresas.
8. Servicios pblicos.
9. Mantenimiento y reparacin.
10. Produccin y suministro de energa en general.
11. Servicios profesionales.
12. Correos y mensajera.
13. Educacin (enseanza).
14. Servicios personales.
1 D
iseo de las operaciones de servicio. Definicin del proceso, estrategia y productos
del servicio.
puede ser de varias maneras las que estn relacionadas con el tipo de proceso y
con el grado de contacto.
Segn el tipo de proceso, los tres procesos aplicables a las empresas de servicios Recordatorio
son: Anotaciones
Operaciones en lnea:
El alto grado de interrelacin entre los diferentes elementos de una operacin
de lnea significa que el rendimiento general est limitado por el rendimiento
en el eslabn ms dbil del sistema y pueden surgir demoras en la entrega del
servicio completo.
Tiende a ser un tipo de proceso relativamente inflexible, aunque las tareas del
proceso se puedan especializar y rutinizar dando un resultado ms rpido.
Operaciones combinadas:
Los servicios se pueden ajustar para satisfacer diversas necesidades de los clien-
tes y ofrecer un servicio solicitado.
Si bien la flexibilidad es una ventaja clave de este tipo de sistema, puede resul-
tar ms difcil de programar, ms difcil de sustituir capital por mano de obra
en el sistema y puede ser ms difcil de calcular la capacidad del sistema.
Operaciones intermitentes:
La escala de esos proyectos hace que su administracin resulte una tarea com-
pleja.
El concepto de servicio, tiene hasta hoy muchas propuestas y poco consenso
sobre su concepto, por ejemplo, segn Stanton (1992) los servicios son todas
aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de
una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades
de los consumidores. Otra definicin similar es la que plantea Kotler (1993)
que: un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra,
que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su
produccin puede o no puede vincularse a un producto fsico.
Glosario Bibliografa
Las caractersticas ms frecuentemente establecidas de los servicios son:
a. Intangibilidad
Anotaciones
Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible
gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos.
Al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la
larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible.
b. Perecibilidad
c. Heterogeneidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar del cliente. Una conse-
cuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir
al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son
producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se ven-
den y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea.
d. Intensidad de capital
En la mayora de los casos los servicios son poco mecanizados y, en un nme-
ro aun menos de ocasiones, automatizado. En los ltimos tiempos esta cir-
cunstancia ha mejorado debido a los sistemas de informacin y al desarrollo
de las comunicaciones. Sin embargo aun existen numerosas operaciones que
debe realizarse manualmente y no requieren de tal calificacin, por ejemplo
en los hoteles sern las operaciones de limpieza y cafetera o restaurante.
Tecnologa
Flujo de proceso
Tipo de proceso
Ubicacin y tamao
Fuerza de trabajo
Con este objetivo, tanto la red de transporte como las subestaciones asociadas a ella
pueden ser propiedad, en todo o en parte y, en todo caso, estar operadas y gestiona-
das por un ente independiente de las compaas propietarias de las centrales y de
las distribuidoras o comercializadoras de electricidad.
Glosario Bibliografa
3 Anlisis del flujo del proceso de servicio.
Como una forma de ilustrar mejor un proceso existen los diagramas de flujo.
Estos son representaciones grficas, apoyadas en smbolos claramente identifi-
cables y acompaados de una breve descripcin. Los diagramas de flujo dan una
mayor precisin y claridad sobre lo que se quiere expresar para dar a conocer las
actividades. Existen varios tipos.
En cada smbolo (vase cuadro adjunto) se escribe la accin con un verbo en
infinitivo (terminacin ar, er, ir) y se complementa con un sustantivo que es el
objeto de la accin. Ejemplo: revisar factura de ventas, conducir vehculo, impri-
mir carta de recomendacin, entre otros.
Materia prima
Recordatorio Anotaciones
Diseo del proceso
Clientes
Proveedores
El anlisis del flujo del proceso del servicio puede, por lo tanto, tener un amplio
efecto sobre todas las partes de la organizacin.
Se recomienda que el anlisis del flujo del proceso se realice con un enfoque de
sistemas, es decir interrelacionando a todas las actividades, tareas, componen-
tes.
Para poder analizar los flujos del proceso, se selecciona un sistema relevante y se
describen los insumos, productos, proveedores y otros dependiendo del caso.
2. Decidir sobre los objetivos del anlisis, por ejemplo, mejorar la eficiencia, el
tiempo del servicio, la efectividad.
LECTURA SELECCIONADA N 2:
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Anotaciones
Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio. Gestin por procesos.
El trabajo visto como un proceso. El modelo cliente proveedor
Recordatorio Anotaciones interno Pag. 60 - 65
En cada puesto de trabajo se desarrollan siempre una serie de actividades que consti-
tuyen un proceso. Se trata de asignar a la persona que lo ocupa una responsabilidad
amplia sobre el proceso que tiene lugar dentro de su mbito de accin.
Cuando el trabajo es visto como proceso y dado que todo proceso entrega un producto
con valor intrnseco, al usuario de este producto le llamaremos cliente interno.
Sin embargo, las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de va-
lor aadido (orientada al producto y comprometidas con su calidad) aceptan obligacio-
nes mutuas y responsabilidades compartidas para trabajar ms eficazmente y conseguir
objetivos comunes.
Uno respondi estoy picando piedra: durante ocho horas se limitaba a hacer la tarea
que le haban asignado y de acuerdo con las instrucciones recibidas.
Otro contest estoy haciendo una cruz: hacia lo mismo que el anterior pero ya relacio-
naba su trabajo con la responsabilidad de obtener un producto.
El tercero dijo estamos haciendo una catedral: por encima del anterior tena concien-
cia de grupo y de proceso global.
Requisitos previos
Son condicionantes para que el individuo tenga conciencia de proceso y vea su trabajo
como un proceso, los siguientes:
La comprensin del proceso y su entorno, es decir, de todo aquello que en l puede
influir y en especial, las interacciones entre los diferentes procesos.
Ello permitir al ejecutor del proceso decidir la mejor forma de actuar en cada caso;
adems, podr predecir el resultado de su esfuerzo y las repercusiones en el entorno
(cliente interno que a su vez est inmerso en otro entorno).
Contar con referencias para su observacin del entorno y con elementos de medicin
(feedback), que le orienten durante su desempeo.
Entender la lgica de sus acciones: cuales son posibles, autorizaciones precisas, restric-
ciones, criterios, etc.
UNIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y INGENIERA DE PROCESOS
37
DISEO DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Las personas que ven su trabajo como un proceso actan de la siguiente manera, ya sean
proveedor o cliente:
A. El suministrador interno:
Colabora con su cliente para conseguir satisfacerlas. Sus tareas estn expresa-
das en trminos de objetivos mutuamente acordados.
D
ispone de un sistema de medida, ms o menos formalizado, de la calidad en-
tregada y del nivel de satisfaccin percibido por su cliente.
E
n las relaciones internas, es responsable del proceso que se desarrolla en su
puesto de trabajo; colabora en su diseo, lo controla y mejora de forma conti-
na.
B. El cliente interno:
C
omunica de forma efectiva sus necesidades a su proveedor. Con el llega a un
nivel de compromiso sobre el nivel de servicio.
E
s exigente con su proveedor interno y, a su vez, riguroso con la satisfaccin de
su cliente interno. Cada persona es a la vez cliente y proveedor.
Q
ue cada persona tenga una visin del conjunto formado por su proveedor y
cliente. El trabajo tiene otro sentido que supera el mero cumplimiento.
A
umentar la polivalencia y fomentar el aprendizaje, al compartir objetivos e
informacin.
H
acer ms fluida la comunicacin interna, base para la participacin en la me-
jora.
E
nfatizar en las relaciones laterales y en el compromiso del equipo con el pro-
ducto: calidad, servicio y costo.
La autentica prctica del autocontrol tiene sentido cuando las personas entien-
den y trabajan de acuerdo con este modelo.
38
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Esta forma de ver las relaciones internas es especialmente interesante cuando se
aplica entre las reas staff y la lnea, lo que permite que se solucionen algunos de
los problemas crnicos que suelen existir.
Qu hay de nuevo en esta forma de ver el trabajo?: que la gestin diaria de las inte-
racciones se hace a nivel de proceso, es decir, su planificacin, evaluacin y mejora.
ACTIVIDAD N 2:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
Diagrama de Objetivos
contenidos Inicio
Desarrollo Lecturas
Actividades Glosario
Autoevaluacin Bibliografa
de contenidos seleccionadas
CONTROL DE LECTURA N 1:
Lecturas
seleccionadas
Glosario
Recordatorio En la lectura seleccionada N 2 denominada El trabajo visto como un proceso. El mo-
Bibliografa
Anotaciones
delo cliente proveedor interno. Usted podr aplicar los conocimientos adquiridos en
la presente unidad. Lea con detenimiento y al concluir responda las preguntas que se
formulan en la parte inferior. No olvide enviar sus respuestas por el aula virtual.
Recordatorio Anotaciones
Preguntas:
Objetivos Inicio
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
AUTOEVALUACIN DE LA UNIDAD I:
Actividades Autoevaluacin
s
Recordatorio Anotaciones
Estimado(a) alumno(a) hemos llegado al final de la Unidad I, le solicitara auto -eva-
luarse respondiendo cada una de las 15 preguntas, que a continuacin se menciona.
s
Glosario
1. Marque la respuesta correcta Qu entiende por ingeniera de procesos?
Bibliografa
a. Se definen los requerimientos de los factores o recursos como la materia prima
e insumos, infraestructura, informacin, que necesita el proceso.
o Anotaciones
b. Evala las condiciones del medio que afectan a los procesos.
2.
Cual de las siguientes alternativas no corresponde a las competencias profesionales
que tiene el ingeniero de procesos.
b. M
odelar y simular procesos a nivel piloto o de experimentacin, para validar su
operatividad funcional antes de llevarla a una escala industrial.
b. L
os elementos de entrada pueden ser materia prima, materiales, informacin.
a. Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados pensados.
b. C
apacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y costos de los procesos.
Glosario Bibliografa
d. Reduce costos y dinero del ciclo a travs del uso eficaz de los recursos.
Anotaciones
5.
Seale la alternativa incorrecta, relacionada a los principales factores para la iden-
tificacin y seleccin de procesos
e. Utilizacin de recursos
e. b y d son incorrectos.
7.
Cual de las actividades de la implementacin tcnica de un proceso de desarrollo
de nuevos productos, es incorrecta
d. Anlisis de competidores
d. El producir no tiene un flujo regular y no necesariamente utiliza todos los de-
partamentos.
a. Proceso lineal
11.
Cuales de las siguientes caractersticas ms frecuentemente establecidas no corres-
ponde a los servicios
a. Intangibilidad
b. Heterogeneidad
c. Perecibilidad
d. Homogeneidad
12.
Cual de los siguientes elementos no corresponde al sistema de suministro de servi-
cios:
a. Tecnologa
b. Flujo de proceso
c. tiles de oficina
d. Ubicacin y tamao
e. Fuerza de trabajo
d. Dan una mayor precisin y claridad sobre lo que se quiere expresar para dar a
conocer las actividades.
a. Telecomunicaciones
42
U NIDAD I FUNDAMENTOS DE LA INGENIERA DE PROCESOS y
Actividades Autoevaluacin
DISEO DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
b. Mantenimiento y reparacin
c. Transporte.
Anotaciones
d. Extraccin de madera
15. Marcar lo verdadero. Las decisiones sobre diseo o rediseo se toman cuando:
GLOSARIO DE LA UNIDAD I:
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
Recordatorio Anotaciones una organizacin.
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los re-
quisitos.
Cliente: persona que recibe un producto. Ejemplo: Consumidor, usuario final, minoris-
ta, beneficiario y comprador. El cliente puede ser interno o externo a la organizacin
Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
Recordatorio Anotaciones
sus requisitos.
Actividades Autoevaluacin
os
Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio. Gestin de Procesos. Tercera edicin. 2009
Agudelo Tobon, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por procesos. Icon-
tec. 2010
Ivaez Gimero J.M. La gestin del diseo en la empresa. McGraw Hill Madrid, 2000
Norma ISO/TC 176/SC 2/N 544R2. Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque
basado en procesos para los sistemas de gestin, 2004
Recordatorio CONOCIMIENTOS
Anotaciones PROCEDIMIENTOS ACTITUDES
Tema NActividades
Desarrollo
de contenidos 1: FlujoAutoevaluacin
de procesos 1. Analiza los flujos de Valora la im-
1. Anlisis del flujo de proce- procesos productivos y de portancia de la
so. materiales en empresas ingeniera de
productivas. procesos como un
2. Diagrama de flujo de pro- arma para mejorar
LecturascesosGlosario
productivos.
Bibliografa
seleccionadas la productividad y
3. Anlisis del flujo de 2. Aplica diagrama de flujo competitividad de
materiales. Aplicaciones de procesos productivos las empresas.
del anlisis del flujo del
proceso. 3. Analiza la filosofa de la
Recordatorio Anotaciones Se desempea
mejora continua aplicando y motiva por su
los principios de la gestin rol en la identi-
Tema N 2: Mejoramiento y de la calidad para el mejo- ficacin de los
rediseo de procesos (parte I) ramiento y rediseo de los diversos procesos
1. Mejoramiento contino. procesos. de manufactura y
Ciclo PHVA. de servicios.
2. Principios de la gestin de 4. Analiza la filosofa japone-
la calidad. ISO 9001:2008 sa para el mejoramiento y Se auto valora por
rediseo de los procesos su aprendizaje
de las herramientas de la de las tcnicas
Lectura seleccionada 1: manufactura esbelta para mejorar la
Prez Fernndez de Velasco, eficiencia, eficacia
Jos Antonio. Gestin por y efectividad de los
procesos. Tipos de procesos. Actividad N 1: procesos de manu-
Pag. 107 -110 Elabora un flujo de procesos factura y servicios
productivos de una empresa
manufacturera
Tema N 3: Mejoramiento y
rediseo de procesos (parte II)
1. Manufactura Esbelta. Actividad N 2:
2. Filosofa de las 5 S. Aplica las 5 eses japonesas en
rea seleccionada de empresa.
3. Filosofa del Justo a Tiem-
po (JIT).
Tarea Acadmica N 1:
Lectura seleccionada 2: Elabora el mejoramiento
continuo a un flujo de procesos
Agudelo Tobn, Luis Fernan- productivos de empresa manu-
do y Escobar Bolvar, Jorge. facturera.
Gestin por procesos. Que es
mejoramiento de los procesos.
Pag 96 - 102
Autoevaluacin N 2
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
45
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Estimado alumno (a) en esta II Unidad, les presento y desarrollo diferentes herramien-
tas y metodologas aplicables a las empresas u organizaciones para implantar y mejorar
sus procesos y de esa manera pueden trabajar realmente como una organizacin orien-
tada por Anotaciones
Recordatorio procesos como requisito para lograr mayor satisfaccin del cliente interno y
externo; permitir el aseguramiento de la calidad y permitir el ajuste a las nuevas tecno-
logas de la informtica, garantizando para la empresa su permanencia en el mercado.
Previo al desarrollo de los temas de esta unidad, es importante conocer algunas defi-
niciones, como el relacionado al Diagrama de procesos. Se definen los diagramas de
proceso como representaciones graficas relativas a un proceso industrial o administra-
tivo, de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, identificndolo
mediante smbolos de acuerdo con su naturaleza, incluye toda la informacin que se
considera til para una mejor definicin del estudio del trabajo elegido, y presenta los
hechos que posteriormente se analizan, tales como las distancias recorridas, cantidad
considerada y tiempo requerido.
3. Diagrama de recorrido.
Detallar el proceso, visualizar costos ocultos; y con el anlisis se trata de eliminar las
principales deficiencias en los procesos.
Glosario Bibliografa
Tabla N 01 Formato de procesos
Proceso: Nro:
Anotaciones Macroproceso Fecha:
Proceso Sub proceso Elaboracin:
Actividad Tarea
Responsables: Del proceso
Cargos:
Departamentos Grupo:
Inicia:
Primera accin
Termina:
Ultima accin
Elaboro:
Persona y departamento
Objetivo:
Que pretende el proceso
Indicador de gestin
Insumos: Formatos:
Datos de entrada
El anlisis de flujo del proceso muestra de manera detallada cada proceso de la
produccin, servicio desde el comienzo en donde se relaciona con el proveedor
hasta la entrega del producto final al cliente, adems describe las relaciones de
cada proceso o etapa o fase que intervienen en la parte operativa de la empresa.
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
47
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Diseo de calzado
Acabados
Almacn
2. Tolerancias y especificaciones.
3. Materiales.
48
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y
Actividades Autoevaluacin
MEJORAMIENTO CONTINUO
Glosario Bibliografa
4. Proceso de fabricacin.
Anotaciones
6. Condiciones de trabajo.
7. Manejo de materiales.
8. Distribucin en la planta.
P
roporciona una imagen clara en toda la secuencia de los acontecimientos
en el proceso.
Disminuir demoras.
E
l diagrama de operaciones ayuda a promover y explicar un mtodo pro-
puesto determinado. Como proporciona claramente informacin, es un me-
dio de comparacin ideal entre dos soluciones competidoras.
1. Los nicos smbolos que se utilizan en este diagrama son las operaciones y las
inspecciones y se numeran en secuencia para comenzar con el primer paso
en la parte ms importante.
3. Siempre sern necesarios los datos tanto en el mtodo actual como el pro-
puesto: nmero de plano, nmero de identificacin, la descripcin del pro-
ceso, fecha de elaboracin, nombre de la persona que lo hizo, adems de
otra informacin que nos permita identificar en cualquier momento a que
se refiere el diagrama.
4. Todos los pasos se deben listar en la secuencia adecuada para cada compo-
nente y se deben manejar en forma vertical de arriba hacia abajo.
5. Se usan lneas verticales para indicar el flujo del proceso a medida que se
realiza el trabajo y lneas horizontales que se dirigen a las lneas verticales
para indicar que entra material al proceso, ya sea proveniente de compras o
sobre el que ya se ha hecho algn trabajo durante el proceso.
Una inspeccin tiene lugar cuando la parte se somete a examen para determi-
nar su conformidad con una norma o estndar.
Reproceso Repeticin
Emsamblaje Desperdicio
Glosario Bibliografa
La raya vertical lleva la sucesin de smbolos en el orden de las etapas del proceso.
Anotaciones
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
51
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Recordatorio Anotaciones
Es una representacin grfica de todas las operaciones, las inspecciones, los trans-
portes, las demoras y los almacenamientos que ocurren durante el proceso. Se apli-
ca sobre todo a un componente de un ensamble o sistema para lograr la mayor
economa en la fabricacin, o en los procedimientos aplicables a un componente o
a una sucesin de trabajos en particular.
1. E
l tipo Material describe el proceso en trminos de los eventos o actividades
que suceden sobre el material.
2. E
l tipo Hombre describe el proceso en trminos de las actividades que realiza
el hombre.
Una vez que el analista ha elaborado el diagrama de flujo de proceso, debe em-
pezar a formular las preguntas o cuestiones basadas en las consideraciones de
mayor importancia para el anlisis de operaciones. En el caso de este diagrama
se debe dar especial consideracin a:
1. Manejo de materiales.
3. Tiempo de retrasos.
4. Tiempo de almacenamientos
P
roporciona una imagen clara de toda la secuencia de los acontecimientos
en el proceso.
M
ejorar la distribucin del local y el manejo de materiales, disminuir espe-
ras.
52
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y
Actividades Autoevaluacin
MEJORAMIENTO CONTINUO
Glosario Bibliografa
Estudiar operaciones y otras actividades en su relacin recproca.
Anotaciones
E
studiar las operaciones para eliminar el tiempo improductivo y escoger
operaciones para su estudio detallado.
U
tiliza adems de los smbolos de operacin e inspeccin, el de transporte,
almacenaje y en caso de que se requiera la combinacin de dos smbolos,
actividad combinada. Puede aplicarse para analizar tanto al material como al
operador. Estos deben ser diagramas separados.
N
o debe dividirse la operacin en detalles menores, para no saturar el
diagrama de detalles pequeos.
E
l diagrama debe indicar si el mtodo es actual o propuesto, realizar la res-
pectiva identificacin.
L
os smbolos que se seleccionen para cada concepto deben estar conecta-
dos.
El objetivo de este instrumento es apoyar en el anlisis para mejorar los proce-
sos utilizndose para el diagrama de flujo mejorado y para la hoja de registro
mejorado, para ello se debe responder a las preguntas de que eliminar, cambiar,
combinar, mejorar, simplificar. A continuacin presentamos el contenido de di-
cho cuadro
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
53
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Glosario Bibliografa
Cuadro N 8
FLUJOGRAMA ANALITICO ACTUAL PROCESO DE MATRICULA DE ALUMNOS
Anotaciones
Cuadro N 9
CUADRO DE ANLISIS Y PREGUNTAS PARA LOS CAMBIOS DEL PROCESO DE
MATRICULA
Recordatorio Anotaciones
Cuadro N 10
FLUJOGRAMA ANALITICO MEJORADO
PROCESO DE MATRICULA DE ALUMNOS
Glosario Bibliografa
Reduccin de tiempos = 107 - 22 = 79.43%
107
Anotaciones
150
2.6.1 Titulo:
En la siguiente lnea, escriba el nombre del proceso o actividad que est
diagramando y al frente de este ubique su cdigo interno, si existe.
2.6.2 Tipos:
2.6.3 Contenido:
Antes de la primera actividad pueden indicarse insumos que entran sin nu-
meracin.
Las salidas SI despus de una decisin (rombo) deben indicar la ruta prin-
cipal e ir siempre hacia abajo o a la derecha dependiendo de la orientacin
del diagrama, los NO son vas alternas.
Todo proceso debe alcanzar el fin de algn modo. Solo se admiten rutas
inconclusas cuando se traslada a otro proceso externo, conector (circulo
pequeo) y este debe identificar el cdigo o nombre del proceso al que se
dirige.
2.6.4 Numeracin:
2.6.5 Presentacin:
Si observa que esta demasiado recargado, agrupe algunas tareas en activi-
dad y diagrame a ms niveles.
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
57
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
2.6.6 Nota:
Estas reglas no son rigurosas deben ser un derrotero aprobado por la orga-
Recordatorio Anotaciones
nizacin para estandarizar la presentacin de los diagramas.
Un uso eficiente de los materiales y su adecuada gestin ofrece significativos poten-
ciales de ahorro, aspecto muy relacionado a la logstica de materiales. Produccin,
almacenamiento entre otras temticas relacionadas a los materiales. El anlisis de
flujo de materiales proporciona esa posibilidad al detectarse los puntos en donde
debe minimizarse el uso de recursos o eficientar su aprovechamiento. Pero en la
mayora de los sistemas debe elegirse un elemento (o ms de uno) que pueda dr-
sele seguimiento.
El material puede ser algo reconocible a nuestros sentidos como: mercanca/
material (ej. madera, arena, PVC) elemento qumico (ej. carbn, cadmio) o
compuesto qumico (ej: benceno, metano) y que permitan realizar un balance.
Demostrar los vnculos o secuencia entre las etapas del proceso productivo.
P
resentar datos en forma tal que facilite la toma de decisin por el nivel
correspondiente que asume esta responsabilidad.
E
stablecer medidas para el tratamiento de residuos, con la finalidad de no
afectar al medio ambiente.
Glosario Bibliografa
Cuando se estn mejorando procesos, aplicar una metodologa permite reducir tiem-
pos y costos, y especialmente los costos de no calidad, aquellos que no agregan ningn
valor al cliente y que, por tanto, afectan el resultado del proceso.
El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de la calidad
dentro de una empresa. El ciclo consiste de una secuencia lgica de cuatro pasos
repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente.Estos pasos son: Planear,
Hacer, Verificar y Actuar. Dentro de cada uno de los pasos podemos identificar
algunas actividades a llevar a cabo.
1.1 Planear:
Identificar el problema
1.2 Hacer:
Aplicar soluciones.
1.3 Vigilar:
Obtener retroalimentacin.
1.4 Actuar:
Estandarizar.
Documentar.
Disponemos de una serie de herramientas para desarrollar esta tarea, son las llama-
das Herramientas de la Calidad:
Diagramas de Causa-Efecto.
Hoja de Verificacin.
Tormenta de ideas.
Histograma de frecuencia.
Diagramas de Flujo.
Grafico de Pareto.
Grfico de Control.
Sabia usted que la norma ISO 9001 deja muy abierto, a criterio de la empresa, el
nmero de procesos a normalizar, se recomienda tener en cuenta aquellos procesos
considerados como factores crticos de xito de la empresa u organizacin, tambin
de aquellos procesos estables que tienen relacin con la razn de ser de la empresa,
lo cual ser de gran ayuda para que cada empresa disee su Sistema de Gestin,
el que responsablemente necesite, ni mas (exceso de burocracia sin valor) ni menos
(irresponsabilidad y perdida de eficacia del sistema).
La norma ISO 9001 ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el xito por
medio de una mayor satisfaccin del cliente, motivacin de los empleados y mejora
continua.
Para normalizar algo, ese algo tiene que poder ser normalizable (repetitivo)
La ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certifica-
cin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la
calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el
QUE tenemos que hacer, pero no nos dice COMO debemos hacerlo por lo que
contribuye a que el documento sea flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores
Glosario Bibliografa
Estos principios son los siguientes:
1. Enfoque al cliente
Anotaciones
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan com-
prender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requi-
sitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organi-
zacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.
6. Mejora contnua
LECTURA SELECCIONADA N 1:
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Tipos de procesos
Al no existir normalizacin ni prctica generalmente aceptada al respecto, vamos a dis-
tinguir los procesos por su misin, proponemos la siguiente clasificacin coherente con
la terminologa utilizada en este texto:
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos de Gestin y
Procesos de Direccin
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
61
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Estos procesos son tambin los principales responsables de conseguir los objetivos de
la empresa.
Estos procesos corresponden a los requisitos del rea de ISO 9001. Esta es la primera
visin que se debe tener del enfoque a proceso, ya que hablamos de un proceso de res-
ponsabilidad a nivel de Direccin.
A pesar de aportar gran valor aadido, estos procesos no pueden funcionar solos pues
necesitan recursos para su ejecucin e informacin para su control y gestin (tomar
decisiones).
Procesos de apoyo
Proporcionan las personas y los recursos fsicos necesarios por el resto de procesos y
conforme a los requisitos de sus clientes internos.
Aqu incluiramos:
El proceso de Gestin de los Recursos Humanos (terminologa ISO 9001). No-
sotros preferimos denominarlo de Gestin e Integracin de las Personas. Se dice
que una persona esta integrada cuando se comporta y toma decisiones coherentes
con el escenario (interno y externo). Incluiramos los procesos de:
o Seleccin y contratacin.
o Promocin interna.
o Integracin.
o Comunicacin interna.
Son muchas las empresas que ubican aqu Prevencin de Riesgos Laborales.
Otras pioneras estn incorporando la Gestin del Conocimiento como proceso
de desarrollo de la capacidad de las personas para resolver problemas (generacin,
difusin y uso del conocimiento).
Glosario Bibliografa
l proceso de Gestin de proveedores (de materiales). Nosotros preferimos con-
E
templarlo como un proceso de apoyo y con esta denominacin; subyace el hecho
de que los proveedores son un valiossimo recurso externo que hay que gestionar e
integrar en la empresa.
Anotaciones
As como los procesos operativos tienen una secuencia y un producto final claros, los
procesos de este grupo hemos de verlos como transversales en la medida que proporcio-
nen recursos en diferentes fases del Proceso del Negocio.
Procesos de gestin
Como una manifestacin de su enfoque a proceso, podran exigir prioridades a los pro-
cesos operativos y que orienten sus esfuerzos a objetivos.
Estos procesos funcionan recogiendo datos del resto de los procesos y procesndolos
para convertirlos en informacin de valor para sus clientes internos; informacin com-
prensible, fiable, precisa, oportuna, puntual y, sobre todo, accesible y aplicable para la
toma de decisiones.
Hablando con ms rigor, este proceso seria un Sistema de Procesos con un conjunto
de responsabilidades de ejecucin de las diferentes actividades y de cada proceso (pu-
dieran no coincidir) a establecer en cada empresa:
El de auditoria interna
Con ellos conectados estaran los procesos de Anlisis de datos y los de mejora.
As por ejemplo, el Seguimiento y la medicin de los procesos puede ser hecho por
gente del grupo de calidad o puede ser una actividad ms de los procesos que la preci-
sen. El rol de calidad variara de ejecutar el proceso a simplemente comprobar que se
ejecuta o quizs solamente auditarlo.
1)
Responsabilidad funcional: controlar, es decir, desplegar y vigilar que se aplican las
polticas y procedimientos.
Gestin del proyecto. Las empresas organizadas por proyectos, en las diferentes
fases de su ciclo de vida, han de mantener bajo control las dimensiones QSP del
producto del proyecto (el encargo del cliente). Utilizaran para ello herramientas
especficas: planeamiento, presupuesto, gestin de riesgos, etc.
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
63
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
En los procesos de cambio, los procesos transversales han de tener un rol decisivo como
Recordatorio Anotaciones
Procesos de direccin
ACTIVIDAD N 1:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Anotaciones
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Recordatorio Anotaciones
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
65
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Estimado alumno o alumna, saba usted que en los ltimos 100 aos los sectores dedi-
cados a la manufactura (fabricacin en taller o planta) han tenido que plantear alter- Recordatorio Anotaciones
nativas para mantener la competitividad ante un mercado cambiante, desarrollando
mtodos de produccin que garanticen la oportunidad en la entrega, la satisfaccin del
cliente, la eficacia de los procesos. la eficiencia en costos, entre otros aspectos de compe-
titividad y sostenibilidad, desde el modelo de produccin en masa promovido por Hen-
ry Ford en 1908 pasando por los modelos de calidad total, mtodo Toyota, reingeniera,
hasta la teora de restricciones y el pensamiento esbelto, entre otros, las organizaciones
empresariales han evolucionado la forma en que son determinadas las necesidades del
cliente y la manera en que la empresa debe adaptar sus procesos al cumplimiento de
estas necesidades con un ptimo de eficiencia; en si se trata de mejoramiento continuo
y rediseo de procesos, con inversiones por nueva tecnologa o modernizacin, si anali-
zamos los diferentes sectores productivos, no han sido ajenos a cambios, caso contrario
ya hubieran salido del mercado o no serian competitivos.
Para sustentar lo anterior vamos a presentar diversas metodologas que involucran si-
multneamente calidad con productividad. Usted se preguntara cual se debe desarro-
llar primero, la calidad o la productividad, usted que dira. La respuesta es: primero
calidad y segundo la productividad, en ese orden, pero con lo que vamos a presentar lo
aplicaremos simultneamente.
1 Manufactura Esbelta.
La metodologa aplica una serie de herramientas que ayudan a eliminar todas las
operaciones que no le agregan valor al producto, servicio y a los procesos, aumen-
tando el valor de cada actividad realizada y eliminando lo que no se requiere.
La Manufactura Esbelta naci en Japn y fue concebida por los grandes gurus del
Sistema de Produccin Toyota: William Edward Deming, Taiichi Ohno, Shigeo
Shingo, Eijy Toyoda, entre algunos.
Reduccin de inventarios.
Mejor calidad.
Glosario Bibliografa
Sobreproduccin
Anotaciones
Transporte
Inventarios
Movimientos
Mala calidad
Transporte
2. 5 eses
3. Justo a Tiempo
4. Sistema Pull
8. Kanban
2 Filosofa de las 5S
2.1 5S
El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en japo-
ns designa cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basa-
da en cinco principios simples. Se inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo
de lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de
forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno
laboral. Las 5S han tenido una amplia difusin y son numerosas las organizacio-
nes de diversa ndole que lo utilizan, tales como, empresas industriales, empresas
de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones, entre otros, en nuestro
medio lo aplican muchas empresas, previo a la implementacin de mejoras de la
calidad, implementacin de normas tcnicas, entre otros.
Limpieza: Seiso
Disciplina: Shitsuke
M
ayores niveles de seguridad, limpieza, orden que redundan en una mayor
motivacin del personal de la empresa.
Mayor calidad.
Una forma efectiva de identificar estos elementos que habrn de ser elimi-
nados es llamado etiquetado en rojo. En efecto una tarjeta roja (de expul-
sin) es colocada a cada artculo que se considera no necesario para la ope-
racin. Enseguida, estos artculos son llevados a un rea de almacenamiento
transitorio, lugar a donde se invita a todo el personal, para ver que articulo se
puede rescatar para su rea siempre y cuando sean cosas todava tiles para
las actividades de la empresa, adems se encuentre en buenas condiciones,
lo que queda son cosas innecesarias, en el grafico adjunto vase el destino de
los bienes innecesarios. Este paso de ordenamiento es una manera excelente
de liberar espacios de piso, de armarios, espacios, desechando cosas tales
como: herramientas rotas, aditamentos o herramientas obsoletas, recortes y
excesos de materia prima, otros.
Es importante mencionar que aquellos bienes que por sus dimensiones, peso
no fcil trasladarlo al rea de Descarte debe hacerse una lista, para invitar
al personal para tomar las medidas que sean necesarias.
68
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y
Actividades Autoevaluacin
MEJORAMIENTO CONTINUO
Glosario Bibliografa
Figura N 8:
Clasificacin de las cosas
Anotaciones
Fuente: Manual del empresario-Programa de Calidad Total Ojo con la Calidad-2- SE-
BRAE
Clasificar consiste en:
Separar en el sitio de trabajo las cosas que realmente sirven de las que no
sirven.
Beneficios de clasificar:
Al clasificar se preparan los lugares de trabajo para que estos sean ms se-
guros y productivos. El primer y ms directo impacto est relacionado con
la seguridad. Ante la presencia de elementos innecesarios, el ambiente de
trabajo es tenso, impide la visin completa de las reas de trabajo, dificulta
observar el funcionamiento de los equipos y mquinas, las salidas de emer-
gencia quedan obstaculizadas haciendo todo esto que el rea de trabajo sea
ms insegura.
Identificar y marcar todos los sistemas auxiliares del proceso como tube-
ras, aire comprimido, combustibles.
Se libera espacio.
Beneficios organizativos:
La empresa puede contar con sistemas simples de control visual de materia-
les y materias primas en stock de proceso.
Evite que un mismo objeto sea llamado por varios nombres en la empresa.
Esto facilita la comunicacin y el control de inventarios.
Glosario Bibliografa
Limpieza significa eliminar el polvo y suciedad de todos los ambientes, bie-
nes o activos que tiene la empresa. Limpieza incluye, adems de la actividad
de limpiar las reas de trabajo y los equipos, el diseo de aplicaciones que
permitan evitar o al menos disminuir la suciedad y hacer ms seguros los
Anotaciones ambientes de trabajo. Para aplicar la limpieza se debe:
Beneficios de la limpieza:
Se incrementa la vida til del equipo al evitar su deterioro por contamina-
cin y suciedad.
La calidad del producto se mejora y se evitan las prdidas por suciedad y
contaminacin del producto y empaque.
Comprender la importancia del respeto por los dems y por las normas en
las que el trabajador seguramente ha participado directa o indirectamente
en su elaboracin.
Beneficios de la disciplina:
El cliente se sentir ms satisfecho ya que los niveles de calidad sern su-
periores debido a que se han respetado ntegramente los procedimientos
y normas establecidas.
El sitio de trabajo ser un lugar donde realmente sea atractivo llegar cada da.
Glosario Bibliografa
La idea bsica del Justo a Tiempo es producir un artculo en el momento que es
requerido para que este sea vendido o utilizado por la siguiente estacin de trabajo
en un proceso de manufactura. Dentro de la lnea de produccin se controlan
en forma estricta no slo los niveles totales de inventario, sino tambin el nivel
Anotaciones de inventario entre las clulas de trabajo. La produccin dentro de la clula, as
como la entrega de material a la misma, se ven impulsadas slo cuando un stock
(inventario) se encuentra debajo de cierto lmite como resultado de su consumo
en la operacin subsecuente. Adems, el material no se puede entregar a la lnea
de produccin o la clula de trabajo a menos que se deje en la lnea una cantidad
igual. Esta seal que impulsa la accin puede ser un contenedor vaco o una tarjeta
Kanban, o cualquier otra seal visible de reabastecimiento, todas las cuales indican
que se han consumido un artculo y se necesita reabastecerlo.
Objetivos Inicio
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
73
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Actividades Autoevaluacin
os
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
LECTURA SELECCIONADA N 2:
Glosario Bibliografa
as
Recordatorio Anotaciones
Agudelo Tobon, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por
procesos. Que es mejoramiento de los procesos. Pag. 96 - 102
o Anotaciones
Cada vez que se aplique un mejoramiento, por pequeo que sea, se reconoce una opor-
tunidad de mejora para el cliente o la organizacin y se decide aplicarla, la implanta
en la organizacin y determina su control para observar si permanece la mejora o si
puede mejorar an ms. Cada paso de mejora involucra a la empresa en una espiral
continua de mejoramiento, que en el mediano o largo plazo ser observable como un
gran mejoramiento.
Herramientas de modernizacin
Eliminar burocracia
Eliminar la duplicacin
Simplificar
Estandarizar
Glosario Bibliografa
Eliminar burocracia
Todos aquellos cargos que se crean o permanecen sin ningn objetivo particular o es-
tablecido especficamente para ejercer control, deben ser eliminados para agilizar el
Anotaciones proceso.
El control debe establecerse solo cuando se indispensable y debe genera valor al cliente
o a la organizacin.
Eliminar duplicidad
Las actividades redundantes o que implican repeticin de alguna labor hecha con ante-
rioridad deben unificarse en una sola, si se apoya en tecnologa es ms fcil an.
Es determinar que tan importante es para el cliente la actividad que se ejecuta. Existen
tres tipos de actividades:
Las actividades que agregan valor para el cliente (VAC o VAR Valor Agregado para el
Cliente o Valor Agregado Real): El cliente esta dispuesto a pagar por ellas porque reco-
noce su importancia.
Las actividades que agregan valor a la organizacin (VAO) tambin conocidas como
actividades de valor agregado empresarial (VAE) son aquellas actividades requeridas
por la organizacin para facilitar las actividades de valor agregado para el cliente o para
proteger el patrimonio, el cliente tambin las reconoce como necesarias y paga por
ellas, pero en menor valor.
Finalmente, las actividades sin valor agregado (SVA); no agregan valor para el cliente,
ni agregan valor a la organizacin, pueden ser eliminadas si la gerencia lo dispone. Se-
gn Kaplan, (1999, p.163) en su libro Coste y Efecto: Una actividad no requerida para
producir el producto o mejorar el proceso; la actividad puede ser eliminada a corto
plazo cambiando un proceso o un procedimiento de la empresa, como consecuencia
no todas las actividades sin valor agregado pueden suprimirse, al menos unas pocas se
requieren para cumplir los objetivos organizacionales.
Simplificar
Es hacer que el proceso sea fcilmente comprensible por las personas que lo deben
ejecutar. No definir actividades que requieran de mucha complejidad en la elaboracin,
si es indispensable la complejidad, asigne las herramientas adecuadas y desarrolle las
habilidades que lo permitan hacer con naturalidad.
El tiempo de ciclo es el tiempo que transcurre desde el inicio del proceso cuando el
cliente lo solicita, hasta que se le entrega al cliente lo solicitado, final del proceso; es lo
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
75
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
reducir, se estar generando una mayor satisfaccin. Todo proceso, por ser repetitivo,
involucra al menos un 90% de tiempos improductivos, representados en tiempo de es-
pera haciendo fila, tiempos de preparacin de maquina, tiempos de paro para atender
otras actividades o tiempos esperando algo; solo el 10% es dedicado al procesamiento o
Recordatorio Anotaciones
Es necesario hacer entonces que los procesos tomen al menor tiempo posible, una ma-
nera fcil de hacerlo es evitando la transferencia de control de una persona a otra, el
solo transporte a la siguiente actividad y la comprensin de lo que ya se hecho vuelve
lento o retrasa el proceso.
Como ejemplos puede tener las listas de chequeo, el bloqueo de controles o dispositivos
para activar maquinas herramientas, la doble verificacin o sumas cruzadas en las hojas
electrnicas.
En los sistemas de calidad total, esta herramienta es denominada como Poka Yoke, m-
todo de control y advertencia. Cualquier mecanismo que ayude a prevenir los errores
antes de que sucedan, o que los hace muy obvios para que el trabajador se de cuenta y
los corrija a tiempo.
En la gerencia del da a da, esta herramienta la puede ubicar en la fase del Hacer, que
inicia con el entrenamiento de las personas. Entrenamiento que debe ser permanente
para facilitar la labor y evitar el error.
Mientras mas breve mejor, utilice adecuadamente los diagramas de flujo, estos apor-
tan la mayor comprensin del flujo y las decisiones requeridas al ejecutar los procesos.
Tambin aqu se resalta la importancia de tener glosario de trminos utilizados por las
organizaciones para la lectura de documentos y la interpretacin esperada por las per-
sonas expuestas a los textos emitidos y de uso generalizado.
Estandarizar
Estandarizar es tener claro el qu, quin, cundo, cmo, dnde y por qu se hacen las
cosas. Se deben identificar tambin aquellas actividades o procesos que mejor desem-
peo tengan en la organizacin y replicarlas a otros lugares o usuarios con una descrip-
cin clara de la forma de aplicar a partir de estos facilitadores.
76
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y
Actividades Autoevaluacin
MEJORAMIENTO CONTINUO
Glosario Bibliografa
La estandarizacin da seguridad en la ejecucin y es bsica para el entrenamiento de
las personas debido a que en cada proceso, para sus actividades, se estar determinando
que se hace, quien puede o debe hacerlo y en que momento (cuando), la forma como
debe hacerse, el lugar especifico para ejecutar y la razn de ser de cada actividad o por
Anotaciones qu se requiere para evitar el riesgo.
Si la organizacin esta de acuerdo con los proveedores, stos podrn entregarle exacta-
mente lo que requiere y cmo lo necesita. La comprensin por parte del proveedor del
uso que hace del producto que l le facilita, la integracin y comprensin de la organi-
zacin le ayudara a mejorar ms su resultado.
Un buen desarrollo de los proveedores permite tener los insumos realmente requeridos
de acuerdo con las especificaciones que faciliten la calidad del producto final en el mo-
mento oportuno y en las cantidades requeridas. Una buena alianza con los proveedores
permitir desarrollar la tcnica del justo a tiempo, con el resultado de un gran beneficio
para los que participen en la integracin.
Es establecer procesos cada vez mejores y evitar caer en paradigmas que no permiten
mejorar los procesos. Hay que estar atento a la tecnologa o los cambios en el entorno,
no asumir que todo ya esta inventado o que su forma de hacerlo es la mejor.
Cuando se han hecho todas las mejoras es el momento de automatizar para incrementar
la velocidad en la entrega de los productos o servicios. Automatizar es aplicar la robtica
o el software inteligente para la toma de decisiones, acompaado de comunicaciones
que agilicen la transferencia de informacin a todos los lugares que se necesite en tiem-
po real.
Para finalizar
ACTIVIDAD N 2:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Recordatorio Anotaciones
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
77
MEJORAMIENTO CONTINUODesarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Objetivos Inicio
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
TAREA ACADMICA N 1
Actividades Autoevaluacin
s
Recordatorio Anotaciones
Elabora el mejoramiento continuo a un flujo de procesos producti-
vos de una empresa manufacturera.
Glosario Bibliografa
s
Instrucciones:
7) Conclusiones
78
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y
Actividades Autoevaluacin
MEJORAMIENTO CONTINUO
de procesos.?
c) Diagrama de recorrido.
d) Diagrama de Pareto.
2.
Seale lo correcto.Diagrama de Operaciones de Proceso. Es:
e) Son correctas a, b y c
a) Disminuir demoras.
4.
Seale lo incorrecto, para los casos particulares en la elaboracin del diagrama de
operaciones de proceso
a) Bifurcacin.
b) Repeticin.
c) Reproceso.
d) Conglomerado.
e) Emsamblaje.
a) Es una representacin grfica de todas las operaciones, las inspecciones, los
transportes, las demoras y los almacenamientos que ocurren durante el proceso.
UNIDAD II:FLUJO, REDISEO DE PROCESOS Y INGENIERA DE PROCESOS
79
MEJORAMIENTO CONTINUO Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
a) Aplicar soluciones.
c) Documentar.
d) Solo b es correcta.
e) a y c es correcta.
d) b y c es correcto.
a) Diagramas de Flujo.
b) Grfico de Control.
c) Hoja de Verificacin.
d) Histogramas.
e) Flujo de caja.
Glosario Bibliografa
b) Solo establece los ensayos de laboratorio.
Anotaciones
d) Puede utilizarse para certificacin o con fines contractuales.
e) a y d son correctas.
a) De gestin.
b) De direccin.
c) De apoyo.
d) Operativo.
12. Seale lo incorrecto sobre la Manufactura Esbelta. Beneficios que genera son:
c) Mejor calidad.
13.
Mejora el bienestar fsico y mental del trabajador, se refiere a un beneficio de las 5
eses de:
a) Clasificar
b) Ordenar
c) Limpieza
d) Estandarizar
e) Disciplina
a) Clasificar
b) Ordenar
c) Limpieza
d) Estandarizar
e) Disciplina
15.
Hay que estar atento a la tecnologa o los cambios en el entorno, se refiere a la
siguiente Herramienta de modernizacin:
Diagrama enriquecido: Este tipo de diagrama permite presentar la idea del proceso
mediante la utilizacin de figuras.
Este tipo de diagrama es muy utilizado para identificar mejora de procesos, por tanto,
se establece el diagrama antes y despus de la mejora, haciendo nfasis en la cantidad
de actividades resumidas y particularmente el tiempo de ciclo.
Actividades Autoevaluacin
s
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Agudelo Tobon, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por procesos. Icon-
o Anotaciones tec. 2010
Hodson, W. Manual del Ingeniero Industrial. 5ta Edicin. Editorial Mc Graw Hill.
Wikipedia 5 eses
Lecturas
seleccionadas DIAGRAMA DE PRESENTACIN DE LA UNIDAD:
Glosario Bibliografa
3. F
undamentos y aplicaciones
Lectura seleccionada 2:
Control de Lectura N 1:
Agudelo Tobn, Luis Fernando
y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin Cuestionario virtual. Apli-
por procesos. Reingeniera. Pag. ca a lectura seleccionada 1:
129 - 133 Benchmarking
Autoevaluacin N 3
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
85
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
En esta III
Recordatorio
Unidad del curso de ingeniera de procesos, vamos a seguir trabajando
Anotaciones
otras herramientas y metodologas de buenas practicas de procesos, aplicadas por em-
presas exitosas de carcter mundial que buscan mejorar sus procesos como requisito
para lograr mayor satisfaccin del cliente interno y externo; permitir el aseguramiento
de la calidad, permitir la mejora continua, apoyando a la empresa en su permanencia
en el mercado.
Las empresas japonesas son un ejemplo en donde se aplica el Six Sigma, debido a que
en los procesos de produccin utilizan el sistema proveedor - cliente, en cada etapa del
proceso y cada etapa es responsable de su actividad y debe entregar el producto con
buena calidad (sin defectos).
1.1 Metodologa
Aunque naci en las empresas del sector industrial, muchas de sus herramientas
se aplican con xito en el sector servicios en la actualidad.
Six Sigma se ha visto influida por el xito de otras herramientas, como lean
manufacturing (visto anteriormente, en la II Unidad), con las que comparte
algunos objetivos y que pueden ser complementarias.
86
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
1.2 Principios de Six Sigma
Anotaciones
2. Se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo comple-
to.
3. Entrenamiento.
4. Acreditacin.
9. El trabajo se reconoce.
Six Sigma es un proceso de cinco pasos para alcanzar la meta. Las etapas son:
2. Medir las variables del proceso que generan el problema y recopilar datos.
5. C
ontrolar para monitorear y asegurar que continen los niveles de calidad
esperados.
Definir:
Se identifican los posibles proyectos Six Sigma, que deben ser evaluados por la direc-
cin para evitar la sub - utilizacin de recursos.
Matriz de priorizacin.
Medicin:
Consiste en la caracterizacin del proceso identificando los requisitos clave de los clien-
tes, las caractersticas clave del producto (o variables del resultado) y los parmetros
(variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las caractersticas o
variables clave. A partir de esta caracterizacin se define el sistema de medida y se mide
la capacidad del proceso.
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
87
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Diagrama de Pareto.
Anlisis:
Diagrama de Pareto.
Xi Cuadrado.
Mejora:
Matriz de Soluciones.
Control:
La ltima fase, control, consiste en disear y documentar los controles necesarios para
asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Six Sigma se mantenga una vez que
se hayan implantado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misin se d
por finalizada, el equipo informa a la direccin y se disuelve.
Las personas encargadas de poner en prctica el Six Sigma son clasificadas por
su capacidad de analizar los procesos y se muestran a continuacin:
Maestro de Cinta Negra (Master Black Belt): Son expertos de tiempo completo,
capacitados en las herramientas y tcticas de Six Sigma, son responsables del
desarrollo e implantacin de la estrategia de Six Sigma para el negocio.
Cinta Negra (Black Belt): Son lideres de equipos responsables de medir, anali-
zar, mejorar y controlar procesos que afectan la satisfaccin del cliente, la pro-
ductividad y calidad.
88
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Cinta Verde (Green Belt): Son ayudantes de un cinta negra.
Anotaciones
Six Sigma es aplicable a los procesos tcnicos y no tcnicos. Un proceso de
fabricacin es visto como tcnico. En el proceso, tenemos entradas como:
partes de piezas, montajes, sub-montajes, productos, materias primas que
fsicamente fluyen a travs del proceso. Otras entradas son temperatura, hu-
medad, velocidad, presin, etc. Existen innumerables variables de entrada
que afectan un proceso. Finalmente, a la salida es normalmente un produc-
to final, un montaje o un sub-montaje. En un proceso tcnico el flujo de
productos es visible y tangible y por eso existen muchas oportunidades para
recolectar datos y tomar mediciones en muchas instancias de las variables.
Conceptualmente los resultados de los proyectos Six Sigma se obtienen por dos
caminos. Los proyectos consiguen, por un lado, mejorar las caractersticas del
producto o servicio, permitiendo conseguir mayores ingresos y, por otro, el aho-
rro de costos que se deriva de la disminucin de fallas o errores y de los menores
tiempos de ciclo en los procesos. Al final se podra resumir en lo siguiente:
E
xpande el conocimiento de productos y procesos a travs de la caracteriza-
cin y optimizacin.
M
ejora la comunicacin y el trabajo en equipo a travs de ideas, problemas,
xitos, y fracasos compartidos.
TEMA N 2: BENCHMARKING
Sabia usted, que las organizaciones emplean el Benchmarking con diferentes fines. Al-
gunas posicionan el Benchmarking como parte total de un proceso global de solucin
de problemas con el claro propsito de mejorar la organizacin, otras posicionan el
Benchmarking como un mecanismo activo para mantenerse actualizadas en las prcti-
cas ms modernas del negocio.
2.1 Definicin
Son muchas las definiciones que se han propuesto para esta tcnica de mejora
continua, veamos:
Es permanente: el benchmarking no se hace por nica vez, sino por el contrario
debe ser una cultura de la empresa compararse con los dems, para tener donde
mejorar y hacerlo mejor.
Son muchas las alternativas que se han propuesto para hacer un estudio de ben-
chmarking BMK- y todas con algn grado de importancia. Entre otras tenemos
las siguientes:
Planificacin
Anlisis
Integracin
Accin
Estudiar a otros.
Glosario Bibliografa
A continuacin presentamos un flujograma de proceso de benchmarking, alternativa
trabajada por la Universidad Nacional de Colombia.
Anotaciones
Figura N 9 :
Flujograma de proceso de benchmarking
A principios de los aos 80, General Motors, tras detectar una serie de proble-
mas de calidad en algunos procesos de fabricacin, decidi acometer un estudio
multisectorial de benchmarking para buscar las mejores prcticas de calidad.
El estudio tuvo una serie de dificultades inciales debido al escaso apoyo de la
direccin al proyecto. General Motors era consciente de su superioridad fren-
te a sus competidores inmediatos, y, por tanto, un proyecto que les ayudara a
mejorar mirando hacia fuera era difcil de justificar desde esa posicin de lide-
razgo. En aquellos momentos, las prcticas de calidad en General Motors eran
todava muy precarias y se basaban en la inspeccin tradicional. Finalmente, se
consigui la autorizacin para realizar el estudio de benchmarking sobre las
prcticas de calidad, pero fuera de la industria del automvil. Se seleccionaron
una veintena y, finalmente, accedieron a colaborar once.
Una de las peculiaridades del estudio de benchmarking llevado a cabo por Ge-
neral Motors fue que, en lugar de empezar seleccionado los procesos a compa-
rar identificando una serie de indicadores, como se hace en la mayora de los
proyectos de benchmarking, General Motors decidi innovar un poco y parti
de establecer una serie de hiptesis de la calidad, usando el benchmarking para
obtener una evidencia emprica de dichas hiptesis.
B
enchmarking es un proceso continuo que debe ser adoptado como una
forma habitual de mejorar la calidad y la productividad de la empresa.
B
enchmarking no es un trabajo puntual. El esfuerzo para aprenderlo exige
una continuidad.
B
enchmarking no es imitacin ni copia, ni mucho menos espionaje. Es una
tcnica para aprender y traducir las caractersticas y necesidades de cada
empresa.
B
enchmarking no es una moda. Es una disciplina que debe utilizarse en la
empresa como se utiliza otras muchas. Cada tcnica tiene una aplicacin
especfica y benchmarking tambin.
92 Diagrama Objetivos
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Inicio
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
LECTURA SELECCIONADA N 1:
Agudelo Tobon, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Anotaciones
procesos. Benchmarking Pg. 137 - 139
Mas de 200 empresas de las referidas en la revista Fortune 500 (Caete, 2055, p.6) estn
haciendo benchmarking (BMK). Una compaa como Xerox Corporation recupero su
liderazgo gracias a la aplicacin que hizo de l en la dcada de los ochenta. La produc-
cin del Bandido de Motorola le permiti acabar con muchos aos de dficit gracias
a la aplicacin de esta herramienta. La produccin del Taurus por parte de la Ford hizo
revertir las prdidas que esta conocida compaa tenia. El BMK salvo a General Motor
Co. de salir del mercado automotor.
Seria muy larga la lista de aplicaciones que se han hecho del BMK y los ptimos resul-
tados que se han tenido con este instrumento. Segn la Revista Dinero (nro 223, feb
de 2005 p.34) el benchmarking se encuentra dentro de las tcnicas de gestin ms
aplicadas por las empresas. En el mundo el 84% lo utiliza, mientras que en Colombia
slo el 37%.
Elaborar un texto cmo se pueden gestionar los procesos sin incluir este tema, seria
como dejar de lado la ms usual de las herramientas que aplica hoy la administracin
moderna.
En la historia ha sido normal que se pretenda hacer y superar lo que hacen los mejores.
Algunas empresas han adquirido los productos de sus competidores, los han desbarata-
do y con estos conocimientos han logrado mejorar sus propios productos. Un caso bien
conocido el de Motorola, que analizando los telfonos mviles de su competencia logr
crear el Bandido: un celular que tenia las mejores partes de sus competidores; de la
misma manera Ford tom como base para su vehculo Taurus (Watson, 1995, p.129) las
mejores partes de los mejores autos del sector automotor. Esta prctica de benchmar-
king se ha denominado ingeniera de inversa.
BMK competitivo
Se da cuando las empresas buscan conocer y mejorar ms que las partes de un producto,
sus procesos. As lo hizo Xerox cuando indag por qu Fuji Xerox venda ms baratas
sus fotocopiadoras. Concluy entonces que eran los procesos que realizaba Fuji los que
se permitan una mejor productividad y competitividad.
BMG genrico
Cuando los procesos que analiza y mejora son de cualquier industria o sector del mer-
cado como lo hizo Xerox con L. L. Bean (Watson, 1995, p.178) se esta hablando de
BMK genrico o tambin de procesos. Lo que se pretende es comparar las funciones o
procesos de la propia empresa con las de otra empresa que puede ser o no del mismo
sector econmico y que se sabe es la mejor en las practicas empresariales.
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
93
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Si por el contrario lo que se pretende es conocer, aplicar y mejorar las estrategias de los
mejores, se pasa entonces al campo de BMK estratgico.
Recordatorio Anotaciones
BMK interno
BMK funcional
Histricamente esta pudo ser la evaluacin del BMK, primero se dio a nivel de produc-
tos, luego en los procesos internos siguiendo con los mejores procedimientos de todas
las industrias y finalmente la comparacin de las estrategias. Partiendo primero del
conocimiento de la misma empresa, luego de los competidores cercanos para ampliar
ms tarde a todo un mercado y por ultimo en un pas, es as como se ha desarrollado
esta prestigiosa herramienta.
Tabla:
Tipos de benchmarking segn Spendolini, 1994, p.20
Historia de recopilacin
de informacin.
Funcio- Organizaciones acredi- Alto potencial para prcti- Dificultad para transfe-
nal (ge- tadas por tener lo ms cas innovadoras. rir prcticas a un medio
nrico) avanzado en produc- diferente.
tos/ servicios / proce- Tecnologa o prcticas f-
sos cilmente transferibles. Alguna informacin no
es transferible.
Desarrollo de redes profe-
sionales. Consume tiempo.
Resultados estimulantes.
94
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
ACTIVIDAD N 1:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Anotaciones
Esta actividad puede consultarla en su aula virtual.
TEMA N 3: REINGENIERA
Recordatorio Anotaciones
Estimado alumno (a) tenga en cuenta lo siguiente: siempre que vaya a mejorar los pro-
cesos, que determine transformar la organizacin en bsqueda de una mayor eficiencia
y eficacia para lograr la satisfaccin del cliente, evale a profundidad cul es el resul-
tado esperado y la premura o tiempo con que cuenta para ese cambio antes de tomar
una decisin.
Identificar la necesidad y los procesos crticos a la luz de la razn de ser del negocio
y las necesidades del entorno en que se mueve.
edisear y capacitar, teniendo en cuenta los actores del proceso y determinar las
R
mediciones para evaluar si est alcanzando las metas.
1 Historia de la reingeniera
La reingeniera ha tenido un nivel de xito asombroso, debido a que los paradig-
mas tradicionales de organizacin del trabajo estn obsoletos.
2 Que es Reingeniera
Para que realmente exista una revisin fundamental debe evaluar su empresa o
problema a partir de las siguientes preguntas:
Para que exista un rediseo radical hay que olvidar aquellas cosas que est hacien-
do hoy, e inclusive el cmo lo est haciendo. Debe disear como si no existieran
restricciones de ningn tipo, inclusive las limitaciones de recursos para que pueda
construir libremente, debe llegar a la raz de los problemas que aquejan a la empre-
sa u organizacin; slo as lograr un gran cambio.
Se deben mejorar slo los procesos que conciernen al cliente desde el principio al
fin. No se debe dedicar a mejorar reas funcionales o departamentos especializa-
dos, si interviene sobre los departamentos no est haciendo ningn tipo de reinge-
niera.
Uno de los cambios que propone la reingeniera es reunificar las tareas, lo cual re-
quiere de personal altamente capacitado que puedan dar respuestas rpidas y claras
a los clientes.
3 Qu no es la reingeniera
Reingeniera NO es downsizing.
Esto significa reducir trabajo, recursos y gente para obtener una mejor posicin
financiera en el corto plazo.
Reingeniera NO es automatizacin.
Muchas veces, las necesidades de los clientes parecen obvias, pero, en la mayora
de los casos no se comprenden en forma acabada. Por ejemplo, la mayora de las
96
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
instituciones bancarias estudian de qu forma reducir el tiempo de espera en las
filas. Se introducen entonces programas que premian la velocidad de atencin
y/o se instalan televisores para reducir en forma aparente el tiempo de cola. Un
anlisis ms profundo de la cuestin puede revelar, por ejemplo, que la mayora
Anotaciones de los clientes ms importantes para un banco no acuden a la sucursal, sino que
envan a un empleado, gestor o mensajero, por lo que el tiempo de permanen-
cia en fila es importante, pero no determinante. Por otra parte, casi el 80% de
la gente que va a la sucursal bancaria realiza pagos menores, como impuestos.
Estas operaciones son las menos redituables para el banco. Estos clientes, a la
larga, ahuyentan a los clientes - objetivo del banco
La pregunta que se formula para mejorar el proceso de atencin no debera ser
cmo podemos disminuir el tiempo de permanencia del cliente en el banco?,
sino: por qu el cliente tiene que ir al banco?
El negocio debe redisearse de tal forma que permita obtener procesos robus-
tos con mayor probabilidad de xito. Si el negocio, est mal enfocado, todas las
acciones emprendidas estarn, por definicin, equivocadasNuestro negocio
tendr posibilidades de competir en el futuro?. Qu podra hacer la empresa
para cambiar las reglas de juego, aunque ste fuera muy difcil?.
Procesos-clave de contacto:
Procesos-clave de infraestructura:
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
97
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
4.5 Comunicar los cambios requeridos y sus beneficios. Brindar capacitacin yRecordatorio
en- Anotaciones
trenamiento
5 Aplicaciones de la reingeniera
El rediseo organizacional con base en procesos busca orientar las actividades de
un empresa siguiendo un secuencia lgica. La mayora de los esfuerzos de optimi-
zacin de procesos se referan a eliminar o reducir todas las actividades o tareas
que no agregaban valor para el cliente. Sin embargo, muchas de estas tareas podan
estar hacindolo pero no en una secuencia natural o lgica. El proceso de reinge-
niera busca primero cul es el mejor camino para llegar al cliente y despus busca
optimizarlo.
Para poder pagarle una factura de menos de US$ 500 a un proveedor, una em-
presa necesitaba un proceso de 21 pasos entre manejo de informacin, captura,
autorizaciones, firmas y anlisis- y 30 das, con un costo de emisin superior a los
US$ 550. En muchos casos, un cheque menor de 500$ poda costar ms de 1100$.
La respuesta consisti en un proceso de tres pasos, que poda realizar una sola
persona en 5 min. Al revisar el proceso anterior se dieron cuenta que haba 19
pasos que no agregaban valor, la mayora eran controles, y algunos controles
sobre los controles. El problema no radicaba ni en las tareas ni en las personas
que las realizaban, sino en la estructura del proceso en s.
Uno de los factores crticos para una solicitud de crdito, no son las tasa de
inters, ni las garantas, sino el tiempo de respuesta. Muchos de los clientes que
solicitan un crdito hipotecario en una institucin bancaria cuentan con una
buena oportunidad de adquirir un inmueble a un precio razonable. Sin embar-
go, la mayora de este tipo de solicitudes tarda en resolverse entre 2 y 3 meses.
Cualquier buena oportunidad se diluye en el tiempo. Un banco muy importante
se dio cuenta de ello y redujo el tiempo de respuesta para una solicitud de cr-
dito hipotecario de 90 das a tan slo 1 da.
98
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Los supuestos en que se basaba el proceso anterior estaban errados. Un proceso
de reingeniera fue la solucin. El proceso original supona que la mayora de
las solicitudes de crdito eran muy complejas, nicas en su clase y difciles de
tramitar, por lo que se necesitaba de la intervencin de un especialista para
Anotaciones cada etapa del proceso. La realidad era muy diferente, la mayora de las solicitu-
des eran sencillas y claras, no necesitaban de ningn especialista. El trabajo era
rutinario y repetitivo. Cuando se analiz la cadena de valor, menos del 1% del
trabajo agregaba valor. El 99% restante era tiempo de espera.
Se redise el trabajo, de manera que una sola persona, con el apoyo de un sis-
tema de informacin adecuado, pudiera resolver la mayora de las solicitudes de
crdito hipotecario. Si la solicitud era normal, en 1 da se resolva, en situaciones
difciles, esta persona poda acceder a los especialistas necesarios
6 Beneficios de la reingeniera
M
enores costos por reduccin o eliminacin de duplicidad de funciones, trabajos
que no agregan valor, retrabajos y errores, reduccin del ciclo de los procesos.
M
ayor satisfaccin de los clientes, como resultado de un mejor desempeo en
las reas crticas y estratgicas del negocio.
M
ejor clima organizacional, como resultado de la mayor responsabilidad y au-
toridad del personal, del desarrollo de su potencial y habilidades, y del mayor
involucramiento entre la administracin y la fuerza de trabajo.
Sabia Usted que Eliyahu Goldratt, doctor en Fsica de origen israel, es el creador de la
TOC (Theory Of Constraints), la Teora de Restricciones.
La actividad 2 de esta unidad de estudio, tiene relacin con ver, escuchar, 3 videos de 15
minutos de duracin cada uno, relacionado a La Meta.
La Teora de las Restricciones TOC- es una filosofa administrativa integral que
utiliza los mtodos usados por la ciencia para comprender y gestionar los sistemas
con base humana (personas, organizaciones, etc.).
El TOC permite enfocar las soluciones a los problemas crticos de las empresas
(sin importar su tamao giro), para que estas se acerquen a su meta mediante un
proceso de mejora contina.
El doctor Goldratt, indica que la meta de cualquier negocio es ganar dinero hoy y
siempre (1996, p 23), es importante mencionar que empresa que no genera utili-
dad est ligada al fracaso.
2 Filosofa TOC
La meta de cualquier empresa con fines de lucro es ganar dinero de forma sosteni-
da, esto es, satisfaciendo las necesidades de los clientes, empleados y accionistas. Si
no gana una cantidad ilimitada es porque algo se lo est impidiendo: sus restriccio-
nes.
Contrariamente a lo que parece, en toda empresa existen slo unas pocas restric-
ciones que le impiden ganar ms dinero. Restriccin no es sinnimo de recurso
escaso. Es imposible tener una cantidad infinita de recursos. Las restricciones, lo
que le impide a una organizacin alcanzar su ms alto desempeo en relacin a su
Meta, son en general criterios de decisin errneos.
3 Fundamentos y aplicaciones
De acuerdo a teora de restricciones existen tres indicadores locales que permi-
ten medir el desempeo del sistema:
El segundo indicador son los gastos operativos y es todo el dinero que la organi-
zacin gasta en generar unidades de la meta.
Ahora bien, como muy pocos factores gobiernan el desempeo del sistema y el
Trput es la velocidad a la cual el sistema genera unidades de la meta, podemos
concluir que el Trput del sistema esta gobernado por muy pocos elementos.
Cules son estos elementos?
2.
El elemento que gobierna el desempeo del aspecto fsico del sistema se le
conoce como el eslabn dbil o cuello de botella (recurso que no puede
satisfacer a la demanda del mercado)
100
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
3. U
n nombre apropiado para los elementos que gobiernan (dictan) el Trput
del sistema es restriccin (es) del sistema, de ah que el nombre de todo este
enfoque es Teora de Restricciones. Restriccin es el elemento que limita al
sistema con relacin a su meta.
Anotaciones
4.
Para incrementar el Trput del sistema, debemos tratar con las cosas que ac-
tualmente lo limitan. Las Restricciones son los puntos de apalancamiento, es
decir las restricciones no deben tener una connotacin negativa, al contrario
nos permiten identificar los elementos de mejora del sistema.
5.
Para resumir el elemento que gobierna el desempeo del sistema es la res-
triccin y este es el punto de apalancamiento del sistema, es decir nuestra
rea de enfoque.
Desde esta perspectiva, de poco sirve al rendimiento global del sistema que
el resto de recursos obvien la restriccin y se pongan a alcanzar un alto ren-
dimiento local. Probablemente aumente el inventario y los gastos de opera-
cin, pero no es probable que aumenten los beneficios.
Pero esto no es el quinto paso entero. Debemos agregarle una gran adver-
tencia. La restriccin tiene un impacto sobre el comportamiento de todos
los dems recursos de la empresa. Todo debe subordinarse al nivel mximo
de desempeo de la restriccin. As, a partir de la existencia de la restric-
cin, en la empresa derivamos muchas reglas, a veces formalmente, a veces
intuitivamente. Ahora se ha roto una restriccin. Pero normalmente, no
nos molestamos en regresar a examinar esas reglas. Se quedan ah, y por lo
tanto ahora tenemos restricciones de polticas.
Los 5 pasos son usados para alcanzar mejoras qunticas, a travs del apalan-
camiento en la simplicidad inherente del aspecto fsico del sistema. Es un
Proceso de Mejora Continua.
3.3 Aplicacin
Tabla 02:
Informacin de oferta y demanda
Costo de
Producto Demanda Precio de venta Uso de material
materiales
Camiseta 1 000 unid 8 UM 12 UM 0.5 mt
Pantaln corto 2 000 unid 6 UM 9 UM 0.3 mt
Medias 3 000 pares 4 UM 6 UM 0.1 mt
Fuente: Luis Agudelo Tobn
102
U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Qu cantidades debe producir de cada artculo?
Tabla N 03:
Requerimiento de material
En total son 1,400 metros y solo se tiene 1,000 metros. Si se quiere hacer las mejores
utilidades de estos metros hay que buscar la mejor mezcla de productos. Es ac donde
empieza a tener sentido esta teora.
Para maximizar el uso de los metros y en general para cualquier recurso escaso hay un
nuevo indicador que se denomina el octano, que simplemente es el cociente de dividir
el trput por el recurso que restringe la demanda. En este caso los metros de tela dispo-
nible. Si se aplica este indicador, el octano para cada producto, teniendo en cuenta que
el trput es el precio de venta menos el costo de los materiales (utilidad bruta).
Tabla N 04:
Calculo del trput
La conclusin es que la produccin debe empezar por el producto que haga mximo el
octano es decir por las medias.
Objetivos Inicio UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
103
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Actividades Autoevaluacin
os
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
LECTURA SELECCIONADA N 2:
Agudelo Tobn, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por
Glosario Bibliografa
as
Recordatorio Anotaciones
procesos. Reingeniera. Pag. 129 - 133
La reingeniera que propone Hammer equivale a una reingeniera de tipo puntual ba-
sada especficamente en un punto de partida muy ambicioso, de un papel en blanco
como si no se conociera nada del proceso; entender el proceso en trminos amplios
de la misin de la empresa, como quien dice identificando la razn de ser del negocio,
apropindose de la creatividad sin ninguna restriccin. Dado su objetivo ambicioso se
espera un impacto muy alto, pero a la vez riesgoso para la organizacin en el mediano
plazo, por tanto, el cambio es de choque, en otras palabras de ruptura, con respecto a
lo aplicado tradicionalmente.
Jos Antonio Prez en su libro Gestin por procesos (1996, p. 266) propone una rein-
geniera dinmica basada en partir de la estrategia de la organizacin; apoyarse en un
entendimiento de los procesos actuales y sus paradigmas, sin prescindir totalmente de
lo que la organizacin ha diseado y trabajado, redisear los procesos partiendo de los
objetivos estratgicos. Aunque su objeto es igualmente ambicioso, no implica mayor
riesgo, ni ruptura y el impacto es bueno. Esta reingeniera se ubica entre el mejoramien-
to continuo y la reingeniera puntual.
Reingeniera puntual
La alta direccin en las empresas muchas veces ha utilizado la tecnologa queriendo en-
contrar la solucin a los problemas, sin antes identificar cul es realmente la dificultad;
es fundamental entonces, y ah radica el xito de aplicar la Reingeniera, buscar la cau-
sa raizal de los problemas. Slo en el momento en que los haya identificado y redefinido
cmo se debe hacer el proceso, entonces puede aplicar tecnologa.
Glosario Bibliografa
Obviamente invertir en tecnologa es costoso y eso hace en parte riesgosa la Reinge-
niera por la grandes inversiones que requiere, es necesario entonces evaluar cul es el
beneficio / costo, especialmente desde la perspectiva de los clientes.
Lder
Grupo de direccin
Es el grupo gerencial o de ms alto nivel que establece las directrices y toma las deci-
siones importantes o de ms peso en la organizacin. Adems controla y mantiene el
respeto sobre las polticas y principios fundamentales definidos en la empresa.
Equipo de tcnicos
Cada proceso sujeto que ser rediseado tendr su propio responsable. Este debe co-
nocer a la perfeccin su propio proceso, pues es quien en ltima instancia decidir y
aprobara las modificaciones debido a que es el responsable de lograr un resultado final
exitoso.
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
105
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Por ultimo, deber contarse con un experto en el tema para que oriente al grupo dise-
ador en las tcnicas especficas por desarrollar, bien sea reingeniera. Benchmarking,
alianza estratgica, Six Sigma o cualquier otra herramienta administrativa o mtodo;
Recordatorio Anotaciones
este experto slo intervendr con recomendaciones sobre la tcnica, mas no sobre el
conocimiento del proceso que es algo propio de la organizacin
ACTIVIDAD N 2:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Recordatorio Anotaciones
106 Diagrama Objetivos U NIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE
Inicio
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
CONTROL DE LECTURA N 1:
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
Anotaciones
En la lectura seleccionada N 2 denominada: Benchmarking (BMK). Usted po-
dr aplicar los conocimientos adquiridos en la presente unidad. Lea con deteni-
miento y al concluir responda las preguntas que se formulan en la parte inferior.
Recordatorio Anotaciones No olvide enviar sus respuestas por el aula virtual.
Preguntas:
4. Cul de los tipos de BMK, tiene un alto potencial para prcticas innovadoras.
5. Si una empresa desea aplicar BMK en su organizacin que fases de implementa-
cin debera considerar.
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
107
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Objetivos Inicio
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
s
Glosario
1. Marque la respuesta correcta:
Bibliografa
Glosario Bibliografa
6. Marque la respuesta incorrecta, relacionado a reingeniera
a) Es mejora continua.
b) Significa reducir trabajo, recursos y gente.
Anotaciones
c) No es automatizacin.
d) a y b son incorrectos.
e) Todos son incorrectos.
a) Es un proceso continuo.
b) No es un trabajo puntual.
Recordatorio Anotaciones
c) Es disciplina para cumplir los pasos uno a uno.
d) Es imitacin y copia.
e) a, b y c son correctas.
Actividades Autoevaluacin
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Glosario Bibliografa
Anotaciones Buenas prcticas: se refiere a toda experiencia que se gua por principios, objetivos y
procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se adecuan a una determinada
perspectiva normativa o a un parmetro consensuado, as como tambin toda expe-
Recordatorio
riencia
Anotaciones
que ha arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un
contexto concreto.
Equipo de trabajo: es un grupo de personas organizadas, que trabajan juntas para lograr
una meta.
Un equipo de trabajo pretende alcanzar unas metas comunes. El equipo se forma con la
conviccin de que las metas propuestas pueden ser conseguidas poniendo en juego los
conocimientos, capacidades, habilidades, informacin y, en general, las competencias,
de las distintas personas que lo integran. El trmino que se asocia con esta combinacin
de conocimientos, talentos y habilidades de los miembros del equipo en un esfuerzo
comn, es sinergia.
Medidas de variabilidad: tienen por objeto medir la magnitud de los desvos de los valo-
res de la variable con respecto al valor central de la distribucin.
Throughput: velocidad a la que entra dinero a la empresa como producto de las ventas.
Para generar throughput, las empresas tienen que tener algo que vender y este algo se
debe comprar, o la empresa lo transforma.
Objetivos Inicio
UNIDAD III: METODOLOGIAS, HERRAMIENTAS DE INGENIERA DE PROCESOS
111
BUENAS PRCTICAS DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
Actividades Autoevaluacin
os
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
o Anotaciones Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio. Gestin de Procesos. Tercera edicin. 2009
Manuel Garca P. Carlos Quispe A. Luis Rez G. Sistema de calidad seis sigma (6):
Gestin (I PARTE) 2001
Watson, Gregory. Benchmarking estratgico. Javier Vergara Editorial S.A. Buenos Ai-
res. 1995
Wikipedia Benchmarking.
Monografias.com Benchmarking.
Desarrollo
UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Anotaciones
4. Distribucin de planta
Lectura seleccionada 2:
Autoevaluacin N 4
INGENIERA DE PROCESOS
UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
113
Desarrollo
UNIDAD IV: MEJORA DE PROCESOS
Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Recordatorio Anotaciones
Estimado alumno (a), vamos a empezar la IV Unidad del curso, es importante que co-
nozca que dentro de una empresa del sector manufactura, principalmente, es inevitable
la variedad de productos - la realidad nos dice que en una empresa de produccin se
Lecturas Glosario Bibliografa
tiene ms de un producto- por lo tanto habr diversidad de mtodos que se apliquen,
seleccionadas
Sabia usted que el Estudio de tiempos y movimientos se aplica para distribuir cargas
de trabajo, eliminar inventarios y cuellos de botella, as como darle continuidad a los
flujos de los procesos.
El balance de lnea consiste en el diseo para encontrar formas de igualar los tiempos
de trabajo en todas las estaciones de una (s) lnea (s) de produccin.
Otro concepto muy utilizado sobre balance de lneas es el siguiente: proceso tcnico y
econmico que busca equilibrar las cargas de trabajo para cada puesto en una secuencia
de procesamiento.
1.1 Objetivos:
C
onocidos los tiempos de las operaciones, determinar el nmero de opera-
rios necesarios para cada operacin.
C
onocido el nmero de estaciones de trabajo, asignar elementos de trabajo
a la misma.
Mayor productividad
Administracin de la produccin.
Deben existir ciertas condiciones para que la produccin en lnea sea prctica:
Glosario Bibliografa
Equilibrio: Los tiempos necesarios para cada operacin en lnea deben ser
aproximadamente iguales.
P
olivalencia de las operarias y grado de conocimiento de cada una de las
operaciones.
P
orcentaje de absentismo de la planta, el cual nos permitir prever el nme-
ro de personas adicionales para contrarrestar la falta de personal.
A
ctividad media de la planta, seccin, operarias. Lo que nos permitir ob-
tener con mayor precisin las producciones necesarias para lograr nuestros
objetivos.
A
provechamiento de las horas contratadas, que nos ayudar a prever las po-
sibles incidencias que se nos puedan presentar a lo largo de la jornada de
trabajo por culpa de la direccin.
C
onocer el inventario de maquinaria existente, as como de los accesorios
disponibles en la empresa, en el mercado.
1.4 Formulaciones
Tiempo de ciclo:
Tambin:
Esta formula nos dice el tiempo mximo que el producto esta disponible en
cada estacin de trabajo.
2.5 empleados
Cadencia = 4 clientes/hora
Proceso paralelo:
ndice de produccin:
Tardanza:
Tardanza = TE /NOR
Costo unitario:
Eficiencia Real:
Glosario Bibliografa
2 Procesos de fabricacin y ensamble
Ambas pertenecen a los procesos repetitivos y en ambos casos la lnea debe ser ba-
lanceada.
1) C
onocidos los tiempos de las operaciones, determinar el nmero de opera-
rios necesarios para cada operacin.
3)
Conocido el nmero de estaciones de trabajo, asignar elementos de trabajo
a la misma.
El trabajo llevado a cabo en una mquina debe balancear el trabajo realizado
en la siguiente mquina en la lnea de fabricacin, de la misma manera en que
se debe balancear la actividad realizada por un empleado/ operario en una
estacin de trabajo, dentro de una lnea de ensamble, esto mismo debe llevarse
a cabo con el trabajo hecho en la siguiente estacin de trabajo por el siguiente
operario.
Las lneas de fabricacin tienden a estar acompasadas por la mquina, y requie-
ren cambios mecnicos y de ingeniera para facilitar el balanceo. Por otro lado,
las lneas de ensamble tienden a ser acompasadas por tareas de trabajo asigna-
das a individuos o a estaciones de trabajo.
Las lneas de ensamble, por lo tanto, pueden ser balanceadas moviendo las ta-
reas de un individuo a otro. De esta manera, la cantidad de tiempo requerido
por cada individuo o estacin se iguala.
La estacin, celda, centro de trabajo o persona que tenga mas trabajo que las
otras, es la estacin de carga 100%, es decir, la estacin del cuello de botella, que
es la que limita el flujo de produccin de toda la planta o taller.
E
stablecer la velocidad de la lnea de ensamble o ritmo de la planta (tiempo
disponible de la planta / volumen de produccin).
D
eterminar el costo por mano de obra de ensamble, que es igual a la suma-
toria de Ts en horas por pieza por tasa horario promedio de pago (salario,
destajo).
La mayora de los productos fabricados en las empresas consisten en hacer en-
sambles y sub-ensambles por lo que todos los componentes forman una unidad
funcional. Podemos ver que una mala pieza o un mal ensamble afectan toda la
produccin. En este caso, en el balanceo de lneas se hace una planeacin de la
distribucin uniforme de un ensamble a travs de diferentes estaciones, y esto
facilita y acelera el flujo de ensambles. Gracias a la divisin del trabajo se ha
logrado que cada operador haga una tarea especfica, seleccionando sus partes
y componentes en recipientes a un lado de su estacin de trabajo.
Glosario Bibliografa
TEMA N 2: BALANCE DE LNEA (PARTE II)
El criterio para seleccionar una asignacin de tareas determinada puede ser el
tiempo de ocio total. ste se determina por:
I = kc - S pi
D
nde k es el nmero de estaciones de trabajo, c representa el tiempo de
ciclo y S pi corresponde al tiempo total de operacin.
E
l propsito es el de tener I = 0. Esto se dara si la asignacin de tareas puede
hacerse a una cantidad entera de estaciones.
D
os mtodos heursticos son proporcionados por Kilbridge & Wester y Hel-
geson & Birnie.
i = 1,n
i = 1,n
Tabla N 6:
Distribucin heurstica que se utiliza en la asignacin de tareas a las estaciones de
trabajo en el balanceo de lneas
1.Tiempo mas largo para una tarea De las tareas disponibles, elegir la tarea con
(operacin) el tiempo mas largo (ms tardado)
2.-Mayor nmero de tareas sucesoras De las tareas disponibles, elegir la que tenga
el mayor nmero de tareas que le siguen.
De las tareas disponibles elegir la tarea cuya
3.-Ponderacin de la posicin suma de tiempos para las tareas que le sigue
es mayor (mayor tiempo restante).
4.-Tiempo mas corto para una tarea De las tareas disponibles elegir la tarea con el
(operaciones) tiempo ms corto.
5.-Menor nmero de tareas sucesoras De las tareas disponibles, elegir la tarea con
el menor nmero de tareas que le siguen.
Consiste en enumerar todas las soluciones posibles, a partir de los valores toma-
dos para las variables enteras y realizar todas las combinaciones posibles hasta
encontrar una combinacin que nos proporcione el valor ptimo de la funcin Recordatorio Anotaciones
objetivo y que cumpla con todas las restricciones del problema. Una de las ob-
jeciones principales que presenta ste mtodo es el nmero de variables, ya que
se presentan demasiadas combinaciones antes de encontrar la solucin ptima.
Ejemplo:
Se necesita organizar una lnea de 500 unidades/da para fabricar el producto XYZ
Prod
Tiempo Estn- Prod /Da 8 100% eficiencia 80% eficiencia
Operaciones /
dar (min) horas N mquina N mquina
Hora
1 5 12 96 5.2 6.5
2 8 7.5 60 8.3 10.4
3 10 6 48 10.4 13
Glosario Bibliografa
operarios asignados a una estacin de trabajo; el diagrama de proceso de grupo
resuelve ambos problemas. Quiz la situacin ms elemental de balanceo de
lneas, adems de encontrarse con frecuencia es aquella en el que varios opera-
rios, cada uno realizando operaciones consecutivas, trabajan como unidad. En
Anotaciones este caso, la tasa de produccin depende del operario mas con mayor tiempo de
operacin. Por ejemplo, suponga que se tiene una lnea de cinco trabajadores
que ensamblan un dispositivo.
Las asignaciones de trabajo especificas son las siguientes: operario 1: 0.54 minu-
tos; operario 2: 0.50 minutos; operario 3: 0.68 minutos; operario 4: 0.44 minu-
tos; operario 5: 0.57 minutos. El operario 3 establece el cuello de botella, como
se observa la siguiente tabla:
La eficiencia de esta lnea se puede calcular como la razn de los minutos estn-
dar reales totales entre los minutos estndar permitidos totales, es decir:
5
ME
E=
x 100% = 2.73 x 100% = 80 %
3.40
5
MP
Donde: E = eficiencia,
ME = minutos estndar por operacin,
MP = minutos estndar permitidos por operacin
Siendo el porcentaje de tiempo ocioso (%inactividad):
Obsrvese que al abrir una sptima estacin de trabajo, por cualquier motivo,
reducir la eficiencia de balanceo a un 78.6%
Observando el tiempo total de I y analizando las tareas de II, podemos ver que la tarea
4 pudiera reasignarse a I.
Glosario Bibliografa
El Autazo SAC es una empresa del sector del automvil, actualmente la empre-
sa requiere 800 unidades al da de un dispositivo para el modelo A1 de su auto-
mvil de mayor demanda y las obtiene con 6 operarios que trabajan durante 8
horas cada da. Dichas personas trabajan en puestos de montaje independientes
Se pide lo siguiente:
2. El tiempo de ciclo que tiene quiere obtener, si quieren realizar una lnea de
montaje
Objetivos
Inicio b) Hallar el nuevo tiempo de ciclo Recordatorio Anotaciones
Actividades Autoevaluacin
os
LECTURA SELECCIONADA N 1:
Agudelo Tobn, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por
Glosario Bibliografa
as
El concepto de Gestin por procesos marca la pauta que deben seguir las organizacio-
nes como estrategia que permite lograr mejores resultados basados en la satisfaccin del
cliente; para lo cual se requieren apoyos que faciliten y se adecuen a las nuevas tenden-
cias; de ah que en este capitulo se aborde la tecnologa como facilitadora de stos, con
base en la premisa de los tres pilares requeridos para la Gestin empresarial: personas,
procesos y herramientas tecnolgicas. En la siguiente figura, se ilustra este concepto.
Figura:
La empresa como sistema
En la siguiente tabla se puede ver la diferencia de los dos enfoques: uno con el paradig-
ma de la tecnologa como un fin, y otro como herramienta que apoya los objetivos de la
organizacin, ejemplo de pensamientos en cada uno de los paradigmas:
124
Actividades Autoevaluacin UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Tabla:
Diferencias de enfoque sobre la tecnologa
Tabla:
Ejemplo de objetivos en una proyecto de tecnologa
Recordatorio Anotaciones
Figura:
Alineacin de la tecnologa con la estrategia
Definida la estrategia, la organizacin disea los procesos que le permiten lograr la satis-
faccin de los clientes, tema tratado como enfoque central de este libro.
Figura:
Capas de la plataforma tecnolgica
COLABORACION
PROVEEDORES
CLIENTES
ESTRATEGICO
TRANSACCIONAL
INFRAESTRUCTURA
Infraestructura (capa1)
Dentro de esta capa se encuentran elementos como los servidores, los PC, las redes y
en general el hardware que se necesite. Tambin se encuentra el software de infraes-
tructura, como los sistemas operativos, las herramientas de antivirus, las de copias de
seguridad y las telecomunicaciones como plantas telefnicas y redes de comunicacin,
voz y datos.
Transaccional (capa 2)
En esta capa se realizan las operaciones cotidianas de la empresa como compras, factura-
cin, ventas. Son todos los registros (datos) que se generan por la actividad desarrollada
en cada empresa, la gran mayora de ellas comunes y bsicas en todas las organizaciones,
y en algunas otras entidades muy particulares segn el tipo de negocio en el que actan.
Estratgica (capa 3)
Esta capa tiene como principal objetivo obtener la informacin necesaria para tomar
decisiones claves en lo corporativo. Es el medio que transforma los datos o registros
126
Actividades Autoevaluacin UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
obtenidos, por medio de la capa transaccional y convertida en informacin para la toma
de decisiones.
Colaboracin (capa 4)
Anotaciones
Esta capa tiene como objetivo permitir que la empresa interacte con sus clientes y
proveedores y se integre estrechamente en su red estratgica para lograr ventajas com-
petitivas diferenciales. Es la capa de la infraestructura que realmente establece la comu-
nicacin con los integrantes de la cadena de abastecimiento.
Definicin de e-process
Conjunto de polticas comerciales para responder a una solicitud reiterada por medio
de la interfaz de la relacin del sitio web, que requiere de cierto grado de interaccin
entre las partes. Es una estrategia para apalancar la pgina o portal a travs de la aten-
cin meticulosa de los procesos de negocios que crean una relacin con el cliente (un
diseo de proceso en nombre del cliente).
Es entonces una manera diferente de concebir y ejecutar los procesos del negocio, don-
de estos se conectan entre si pero a travs de una interfaz o combinacin de enlaces
electrnicos entre muchos participantes en la red.
Software para convertir lo que acostumbraban hacer las personas, en una interaccin en
el sitio web (incorporados en el software).
Enlaces electrnicos con socios, bien sea para conseguir funciones por out tasking
ACTIVIDAD N 1:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Recordatorio Anotaciones
INGENIERA DE PROCESOS
UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS Desarrollo
de contenidos MANUAL Autoevaluacin
AUTOFORMATIVO
Actividades
127
Consiste en modificar una situacin actual en una situacin futura esperada. Se requie-
re conocer el estado actual y las coordenadas de la situacin futura.
Al medir es posible identificar puntos deficientes, tomar decisiones y valorar los
resultados de las estrategias que ya se han implementado.
Qu se un indicador?
La medicin debe tener una referencia de cuya comparacin se puede establecer
una desviacin o acierto, sobre las cuales se determinarn acciones correctivas, pre-
ventivas o de mantenimiento.
Indicadores de gestin
M
edios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en que
medida se estn logrando los objetivos estratgicos.
R
epresentan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempe-
o de una organizacin frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los
grupos de referencia.
P
roducen informacin para analizar el desempeo de cualquier rea de la orga-
nizacin y verificar el cumplimiento de los objetivos en trminos de resultados.
128
Actividades Autoevaluacin UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
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Detectan y prevn desviaciones en el logro de los objetivos.
L
anlisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la accin, no
perder la direccin, bajo el supuesto de que la organizacin est perfectamente
Anotaciones alineada con el plan.
2.1 Eficiencia.
2.2 Eficacia
Ser eficaz es hacer las cosas bien, con los mejores mtodos posibles para lograr
el objetivo.
Como reflexin: Podemos ser eficientes sin ser eficaces y podemos ser eficaces
sin ser eficientes. Lo ideal sera ser eficaces y a la vez ser eficientes.
Se puede dar el caso que se alcanz la meta de construir una mquina en un
mes tal como se haba previsto (fuimos eficaces), pero para poder construir la
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Actividades
129
Caso contrario, se utilizaron un 10% menos de los recursos previstos para cons-
truir la maquina pero no se logr terminar en un mes (fuimos eficientes pero
no eficaces). Recordatorio Anotaciones
Lo ideal sera construir la maquina en un mes y utilizar no ms del 100% de los
recursos previstos. En este caso seriamos tanto eficaces como eficientes
2.3 Flexibilidad
Casos:
F
lexibilidad del producto: una empresa es ms flexible si produce mayor
variedad de productos.
F
lexibilidad del volumen: se trata de conseguir diferentes volmenes de pro-
duccin, aumentando o disminuyendo la velocidad de la lnea de produc-
cin.
F
lexibilidad de las lneas de produccin:se trata de distribuir los trabajado-
res y mquinas de tal forma de obtener la mxima adaptacin a los nuevos
productos. Las mquinas, se disean para cambios de tiles muy rpidos y los
trabajadores reciben una formacin polivalente para manejar varias mqui-
nas y procesos.
2.4 Competitividad.
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Lo ms recomendable es que segn los niveles de responsabilidad, existan tipos de
control.
La informacin que proporciona permite hacer una autntica gestin proactiva
en el sentido de que tomamos decisiones y planificamos para evitar que el riesgo
se traduzca en desviacin o para materializar las oportunidades que se presen-
tan.
En esta dimensin del control es donde tienen que aparecer los indicadores re-
lacionados con el desarrollo de las capacidades para innovar y seguir aadiendo
valor en el futuro a la empresa y a los clientes.
Sabia usted que las exigencias del cliente de hoy requieren de un modelo de organi-
zacin diferente, que en vez de una administracin verticalmente, hacia arriba y hacia
abajo como ocurre por lo general, se haga hacia los lados: es el modelo de Organizacin
Horizontal, donde se trata de minimizar los esquemas funcionales y las fronteras exis-
tentes entre los departamentos; el objetivo es la satisfaccin con eficacia de las necesida-
des y expectativas del cliente, y esto se logra slo mediante la conformacin de equipos
multidisciplinarios cuyo inters mas particular es el logro en el cumplimiento de los
objetivos de los procesos que conforman la empresa.
Liderazgo es, entonces, el requisito fundamental para el logro del cambio y es la ca-
racterstica general que debe identificar a todos los miembros de una organizacin
de este tipo.
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Actividades
131
O
rganizar en torno de los procesos centrales con funcionalidad interrelaciona-
da, no de tareas o funciones. Recordatorio Anotaciones
H
acer de los equipos, no de las personas, la piedra angular del diseo y desem-
peo de la organizacin.
D
isminuir la jerarqua mediante la eliminacin del trabajo que no tiene valor
agregado y confiriendo a los integrantes de los equipos, que no necesariamente
tiene que ser altos ejecutivos, la autoridad para tomar decisiones directamente
relacionadas con sus actividades dentro de la cadena de valor.
F
acultar a la gente dndole las herramientas, conocimientos, motivacin y auto-
ridad para tomar las decisiones que resulten esenciales para el desempeo del
equipo.
A
plicar la tecnologa de la informacin (TI) y capacitar a las personas para re-
solver problemas y trabajar de manera productiva en reas con funcionalidad
interrelacionada dentro de la nueva organizacin.
P
romover la adquisicin de mltiples habilidades, la capacidad de pensar crea-
tivamente y responder con flexibilidad a los nuevos desafos que surgen en el
trabajo que realizan los equipos.
E
nsear a las personas capacitadas fundamentalmente en funciones o departa-
mentos especficos a trabajar en colaboracin con los dems.
C
ultivar una cultura corporativa de apertura, cooperacin y colaboracin, una
cultura que centre la atencin en el mejoramiento continuo del desempeo y
valore la delegacin de autoridad en los trabajadores, as como su responsabili-
dad y bienestar.
Glosario Bibliografa
2 Modelos de organizacin formal
A
grupamiento de las unidades en torno a los procesos del negocio, en lugar
de hacerlo en torno a las funciones.
M
aximizacin de los contactos, mediante la construccin de relaciones basa-
das en la confianza y la comunicacin.
Para Ostroff: Toda organizacin horizontal est construida sobre dos elementos
bsicos:
T
rabajo mediante equipos con atribuciones, capacidades y responsabilidad
sobre resultados y
Es abierta y adaptable dando una respuesta ms rpida a las necesidades del
mercado.
Los puntos sobre los que se debe sustentar una organizacin horizontal son:
H
acer de los equipos, no de las personas, la piedra angular del diseo y des-
empeo de la organizacin.
O
rganizar en torno de los procesos centrales con funcionalidad interrelacio-
nada, no de tareas o funciones.
Q
ue los responsables asuman la responsabilidad de tener que organizar
equipos de forma que ejerza una funcin de lder y no de directivo.
C
ada directivo debe determinar el grado de descentralizacin que considere
ptimo para cumplir los objetivos de su organizacin.
D
otar al personal de la organizacin de conocimientos y motivacin as
como de autonomia para desarrollar ms eficientemente el desempeo de
sus actividades.
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Actividades
133
2.4.1 Xerox
generado por las dificultades que en un momento tuvo lo que genero un gran
cambio para competir y seguir en el mercado transformndose en una empresa
con un organigrama horizontal y orientada hacia los procesos, dejando atrs la
jerarqua y las polticas de no intervencin que tena como estructura vertical.
General Electric en su evolucin organizativa ha dejado paso su es-
tructura vertical en un organizacin horizontal donde sus divisiones
se han simplicado a fin de atender mejor su mercado desprendin-
dose de todo aquello que no aporte valor aadido a la organizacin.
Confusin de servicios
Autoridad fragmentada
Costes elevados
Distribucin de valores
Pago de dividendos
Simplificar actividades
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2.4.4 Otros ejemplos de reorganizacin en torno a flujos de trabajo horizontales
El fin perseguido en cualquier problema sobre situacin o ubicacin de fbricas, ta-
lleres es la eleccin del lugar que permitir reunir los materiales necesarios, realizar
los procesos de fabricacin y entregar el producto a los clientes con el costo total
ms bajo posible y con la calidad requerida.
E
l anlisis de localizacin para el sector industrial se centra en minimizar el
costo, mientras que en el sector de servicios est en maximizar el ingreso.
a) Mercado en expansin.
Podra haber otras causas ms pero las mencionadas son las ms importantes.
E
xpandir una instalacin existente (si existe espacio y la localizacin actual
es adecuada).
C
rear nuevas instalaciones en nuevos lugares (falta de espacio o incursin en
nuevos mercados).
Explicacin:
Considera costos y volmenes de produccin en un grfico, para establecer
comparaciones entre alternativas.
Pasos:
Tcnica matemtica.
Glosario Bibliografa
Cx = Sumatoria de dix Vi Cy= Sumatoria de diy Vi
Sumatoria de Vi Sumatoria de Vi
Anotaciones En donde
Cx= coordenada x del centro de gravedad
Cy coordenada y del centro de gravedad
dix=Coordenada x de la isima ubicacin
diy=Coordenada y de la isima ubicacin
Vi= Volumen de artculos movilizados hasta la isima ubicacin o desde ella
Ejemplo de aplicacin:
Utilizando la informacin del cuadro anterior, es posible calcular las coordenadas del
centro de gravedad:
Cx= (325 x 1,500) + (400 x 250) + (450 x 450) + (350 x 350) + (25 x 450)
1,500 + 250 + 450 + 350 + 450
= 923,750 = 307.9
3,000
Cy= (75 x 1,500) +(150 x 250) + (350 x 450) + (400 x 350 ) +(450 x 450 )
1,500 + 250 + 450 + 350 + 450
= 650,000 = 216.7
3,000
Mtodo cuantitativo.
4) Desarrollar una escala para cada factor (por ejemplo, 1-5 o 1-50 puntos).
5) Hacer que la administracin califique cada localidad para cada factor, uti-
lizando la escala del paso 3.
ultiplicar cada calificacin por los pesos de cada factor, y totalizar la cali-
6) M
ficacin para cada localidad.
Donde:
Tabla N 8:
Informacin de los factores - Puntaje del factor para cada localizacin
Glosario Bibliografa
Tabla N 9:
Clculo de puntajes ponderados para cada localizacin
Pondera-
N Fac-
Anotaciones Factores de localizacin cin del A B C D
tor
factor
1 Proximidad a mercados 15 75 30 45 75
2 Proximidad a proveedores 25 75 100 125 100
3 Servicios pblicos 15 30 15 45 75
4 Sistema de transporte 20 80 40 40 60
5 Disponibilidad de mano de obra 15 75 30 60 60
6 Legislacin tributaria 10 40 40 30 40
Total: 100 375 255 345 410
1. Los puntos de origen y la capacidad o abasto por perodo, para cada uno.
3. El costo de embarque por una unidad desde cada origen hacia cada desti-
no.
1. Crear una fila que corresponda a cada planta (existente o nueva) que se
este considerando y crear una columna para cada almacn.
2. Agregar una columna para las capacidades de las plantas y una fila para
las demandas de los almacenes, e insertar despus sus valores numricos
especficos.
Los factores a tener en cuenta pueden ser divididos en dos grandes grupos:
1) Factores primarios
2) Factores especficos
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Actividades
139
Disponibilidad de mercados
Infraestructura existente
Principales proveedores.
Reservas futuras.
Suministro de Agua:
Cantidad.
Costos.
Glosario Bibliografa
Personal directivo
Profesionales.
Anotaciones
Tcnicos.
Personal no calificado
Ubicacin geogrfica:
Clima.
Temperatura Atmosfrica.
Humedad.
Lluvias.
4 Distribucin de planta
Este tema tiene relacin con al layout y con las 5 eses japonesas en su fase de orga-
nizacin
Objetivos:
Disminucin de la congestin.
Accidentes laborales.
1) Por proceso
2) Por producto
Ventajas:
M
ayor fiabilidad en el sentido de que las averas de una mquina no tienen
por qu detener todo el proceso.
L
a diversidad de tareas asignadas a los trabajadores reduce la insatisfaccin y
desmotivacin.
Desventajas:
L
os pedidos se mueven ms lentamente a travs del sistema, debido a la difi-
cultad de programacin, reajuste de los equipos, manejo de materiales.
L
os inventarios del proceso de fabricacin son mayores debido al desequili-
brio de los procesos de produccin (el trabajo suele quedar en espera entre
las distintas tareas del proceso).
B
aja productividad dado que cada trabajo o pedido puede ser diferente, re-
quiriendo distinta organizacin y aprendizaje por parte de los operarios.
Las mquinas se colocan unas junto a otras a lo largo de una lnea en la secuen-
cia en que cada una de ellas ha de ser utilizada; el producto sobre el que se
trabaja recorre la lnea de produccin de una estacin a otra a medida que sufre
las modificaciones necesarias.
Ventajas:
R
educcin de tiempos de fabricacin, simplificacin de tareas, menor canti-
dad de trabajo en proceso, se reduce el manejo de materiales.
Desventajas:
P
oca flexibilidad en el proceso, la parada de alguna mquina puede parar la
lnea completa, trabajos muy montonos, inversin elevada.
S
e basa en la agrupacin de productos con las mismas caractersticas en fami-
lias y asigna grupos de mquinas y trabajadores para la produccin de cada
familia (clula)
142
Actividades Autoevaluacin UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
Para formar clulas de trabajo es necesario:
Ventajas:
M
ejora de las relaciones de trabajo, disminucin de los tiempos de fabrica-
cin y preparacin, simplificacin de la planificacin, se facilita la supervi-
sin y el control visual.
Desventajas:
Actividades Autoevaluacin
os
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
LECTURA SELECCIONADA N 2:
Agudelo Tobn, Luis Fernando y Escobar Bolvar, Jorge. Gestin por
Glosario Bibliografa
as
Recordatorio Anotaciones
procesos. Organizarse alrededor de los procesos. Pag 56 60
o Anotaciones
Adam Smith con su teora de la divisin del trabajo dej como herencia la cultura de tra-
bajar por tareas. Otros pensadores la complementaron y establecieron la organizacin
funcional que convirti a las personas en funcionarios dedicados a hacer slo aquello
que les toca hacer; en otras palabras, nicamente aquello que est descrito en el manual
de funciones. Se debe cambiar esa mentalidad y establecer una nueva cultura donde
cada uno conozca cules son sus responsabilidades en los diferentes procesos de la or-
ganizacin, cules son los procesos de cara al cliente, cul es su objetivo especifico y el
compromiso que debe asumir para lograr ese objetivo.
Cuando los procesos no tienen responsables priman los intereses del rea funcional y el
cliente pasa a ser un relegado; slo en el momento de conocer cules son los intereses
del cliente y haberlo establecido como la prioridad se pueden lograr los resultados, pero
se debe tener un orientador.
Por lo anterior, cada proceso bien definido tendr un nico responsable para el logro
de objetivos. Este dueo es el responsable de remover obstculos y asignar recursos; es
quien debe lograr la integracin del equipo, motivar al resultado y hacer que todos los
miembros participen, no por temor a la supervisin, sino por conviccin. Es el nico
autorizado para modificar el proceso porque lo conoce perfectamente.
El dueo del proceso debe demostrar habilidades de liderazgo. Algunos gerentes fun-
cionales pueden pasar a ser dueos responsables de procesos.
El trabajo en equipo si esta bien conformado- genera sinergia; ciertamente debe haber
una gran armona entre las personas que lo conforman, de lo contrario se puede con-
vertir en un efecto negativo.
Los equipos de trabajo deben ser parte fundamental en la organizacin por procesos,
porque ellos son los responsables y deben ser capaces de lograr los objetivos propuestos
como un propsito comn. Se debe contar con todos los recursos necesarios para que se
pueda lograr. Un equipo altamente capacitado y formado podr auto controlarse y auto
gestionarse, sin necesidad de recurrir a una instancia o jerarqua superior, generando
una reduccin en los niveles jerrquicos.
Hacer que la distancia entre la toma de decisiones y la ejecucin sea muy corta implica
combinar aquellas actividades o tareas que estn muy fragmentadas, suprimir las que
no agreguen valor real o valor para la organizacin; establecer equipos que realicen un
144
Actividades Autoevaluacin UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
Glosario Bibliografa
proceso completo, porque de esta manera se podr reducir la supervisin. Todo esto es
el fruto de un anlisis detallado y una mejora de los procesos.
En toda organizacin las personas tienen conocimientos y experiencia que deben con-
servarse, inclusive muchas organizaciones deben preservar algunos esquemas de tipo
funcional para el despliegue de las polticas, el manejo de la disciplina y el sostenimien-
to de los valores corporativos. No cometa el error de reducir los niveles por decreto
pretendiendo mejorar la productividad al reducir el personal; deje que la reduccin sea
por efecto del mejoramiento.
La mejor ganancia es cuando los actores principales de una relacin ganan mutuamen-
te, relacin gana gana (Covey, 1997, p.233). Este hbito, para ser eficaz, debe aplicarse
en la cadena cliente proveedor; debe primar el beneficio mutuo, que ganen el cliente,
la organizacin y el proveedor, que no sea la empresa la nica que gane. En la medida
en que todos resulten beneficiarios mayor satisfaccin y eficacia se tendr.
Mientras ms claras estn las necesidades de los clientes y los proveedores, se obtendr
menos reproceso e insatisfacciones. Si es posible, establezca la figura del representante
del cliente y del proveedor externo como parte de la organizacin, tngalos en cuenta
siempre que vaya a disear los procesos, porque al involucrarlos logra el compromiso y
la claridad de sus requisitos y se pueden tomar decisiones inmediatas.
No basta con que los empleados conozcan y se entrenen en sus puestos, esto slo les
permiten tener habilidades; capactelos y frmelos en competencias para que conozcan
el porqu, para que comprendan la razn de ser de sus procesos, d empoderamiento
para que puedan tomar decisiones y asgnele los recursos y la informacin necesaria.
El cliente sabe s realmente est satisfecho con los productos y servicios que le ofrecen,
y l debe determinar entonces su nivel de satisfaccin segn el desempeo. No se debe
medir el desempeo con base en volmenes de ventas, cumplimiento de presupuestos,
cantidad de productos, resultados de produccin, incremento de activos; por el contra-
rio, se debe medir aquello que se ofrece como cubrimiento, tiempo de entrega, calidad
del producto, satisfaccin. Medir los factores claves de xito del proceso.
por sus propios resultados, stos slo generan aislamiento similares a la especializacin
o al trabajo por tareas; desarrolle formas de evaluar al equipo completo dependiendo
de la satisfaccin de los clientes internos y externos. Reconzcalo mediante premios,
con seguridad quien no se acomode al equipo individualmente se retirar. Recordatorio Anotaciones
ACTIVIDAD N 2:
Desarrollo Actividades Autoevaluacin
de contenidos
Anotaciones
Recordatorio Anotaciones
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Actividades
147
Objetivos Inicio
Lecturas Glosario Bibliografa
seleccionadas
TAREA ACADMICA N 2
:
Actividades Autoevaluacin
s
Glosario Bibliografa
s Instrucciones:
Con este ejercicio, usted podr aplicar los conocimientos adquiridos en la presente
unidad, por tratarse de un modelo, le menciono que existen diversos modelos (usted
o Anotaciones
puede aplicar cualquier modelo) para pasar de una organizacin tradicional a una or-
ganizacin por procesos (que llamamos tambin organizacin formal), debido a que
se tiene que fijar una serie de procedimientos que se volvern estndares para poder
alcanzar los resultados de una organizacin por procesos tambin conocida organiza-
cin Horizontal.
Uno de los modelos, que les presento es el de Ostroff, quien estableci tres fases.
1. Direccionamiento estratgico
Estimado alumno simule el caso, lo que le dar experiencia preliminar para cuando
tenga que aplicarlo en su vida profesional
148
Actividades Autoevaluacin UNIDAD IV MEJORA DE PROCESOS
Lecturas
seleccionadas
Glosario 1. Marcar la respuesta correcta, referido al tema de Tecnologa e informtica como
Bibliografa
a)
Adam Smith con su teora de la divisin del trabajo dej como herencia la cul-
tura de trabajar por tareas.
c)
No toda organizacin que pretenda transformarse en una organizacin por pro-
cesos identificar nuevos procesos.
d) Cada proceso bien definido puede tener varios responsables para el logro de
objetivos.
e) A, b y c son correctas.
b)
Los equipos de trabajo deben ser parte fundamental en la organizacin por
procesos.
c)
Cuando existen pocos niveles o escalas jerrquicas en la organizacin, se dificul-
ta el flujo de informacin.
e) Solo c es incorrecta.
a)
Mientras ms claras estn las necesidades de los clientes y los proveedores, se
obtendr menos reproceso e insatisfacciones.
b)
La prctica constante de una actividad genera habilidades, velocidad en la can-
tidad de operacin, y mejoramiento de la ejecucin.
c)
Cliente es la razn de ser de todo proceso.
a)
La velocidad de produccin es determinada por la operacin ms lenta de la
secuencia.
c)
A medida que el tiempo se reduce, se presenta mejor perspectiva de ubicar ma-
quinas idnticas.
d) El tiempo de ciclo de un proceso secuencial es igual al tiempo de ciclo del cuello
de botella.
a)
El objetivo de la asignacin de recursos consiste en obtener la mayor productivi-
dad posible con los recursos disponibles.
c)
Al balancear una lnea de ensamble o de produccin se debe tener en cuenta
que no existe una nica solucin al problema.
a) Operacin.
c) Capacidad diseada.
d) Carga.
e) Elemento de trabajo.
Glosario Bibliografa
c) La eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo.
a)
El anlisis de localizacin para el sector industrial se centra en maximizar el
costo.
d) Un Mtodo para la localizacin de una planta es el del costo directo y costo
indirecto.
a)
Anlisis del punto muerto.
e) Procedimiento de Cribado.
a) Infraestructura existente.
b) Servicios generales.
c) Factores geogrficos.
a) Por proceso.
b) Por producto.
e) Trabajo modular.
a) Por proceso.
b) Por producto.
e) Trabajo a destajo.
INGENIERA DE PROCESOS
Diagrama Objetivos Inicio
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Actividades
151
Capacidad: cantidad de producto que puede ser obtenido durante un cierto perodo de
tiempo. Puede referirse a la empresa en su conjunto o a un centro de trabajo.
Recordatorio Anotaciones
Se expresa por medio de relaciones:
Tn por mes, por ao; volumen diario, mensual; No. de unidades diarias, horas mquina
por mes; horas hombre por mes; etc.
Capacidad efectiva: capacidad que espera alcanzar una empresa segn sus actuales limi-
taciones operativas (personal y equipos). Menor que la capacidad proyectada.
Elemento de trabajo: es la mayor unidad de trabajo que no puede dividirse entre dos o
ms operarios sin crear una interferencia innecesaria entre los mismos.
Demora de balance: es la cantidad total de tiempo ocioso en la lnea que resulta de una
divisin desigual de los puestos de trabajo.
Factores crticos de xito: son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo con-
trol para lograr el xito de la gestin.
Recordatorio Anotaciones Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio. Gestin de Procesos. Tercera edicin. 2009
ANEXO