Un Service Level Agreement (SLA) o

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

1. Sus Inicios

Se trata de un sistema iniciado en los aos 80, por las empresas telefnicas de
Estados Unidos, donde se buscaba delimitar cuales eran las responsabilidades de
la empresa una vez iniciados los servicios. Esto se haca a travs de una charla
introductoria donde se especificaba cmo la empresa iba a trabajar como
proveedor.
La metodologa se hizo conocida rpidamente en el mundo de los negocios, y
pronto se volvi un sistema transversal para los proveedores de servicios en todo
el mundo.
Tambin conocidos por SLA por sus siglas en ingls de Service Level
Agreement, hoy el sistema es una modalidad que resulta vital a la hora de fijar el
nivel de calidad en el servicio.

2. Qu se entiende por Service Level Agreement (SLA)?

Un Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es un

acuerdo entre cliente y proveedor sobre las caractersticas que un servicio tendr,
y que un documento de SLA contiene la definicin de diversos servicios y cada
uno de ellos tiene lo que se denomina Objetivos de Nivel de Servicio (SLO
Service Level Objetives) que establece el nivel que el servicio deber alcanzar.

Qu es un Service Level Agreement?

Un Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio
que un cliente espera de su proveedor. En espaol, tambin se llama Acuerdo de

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Dicho de una manera ms prctica, un nivel de servicio es un indicador que mide
el nivel mnimo esperado de desempeo de un servicio, y define el xito o fracaso
en su prestacin al comparar el valor obtenido contra el definido. Y sirven de gua
para el manejo de la relacin con el outsourcer. Resumiendo, podemos decir que
Un Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) son
acuerdos para cumplir con las expectativas de los clientes.

Los SLA sirven para establecer unos indicadores que se puedan

medir para regular el servicio que prestamos y as asegurar el
cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.

Los niveles de servicio, al final de cuentas, son mtricas que queremos evaluar
sobre un servicio que nos presta un tercero, por lo que para tener xito debemos
definirlos cuidadosamente, sin prisas y a conciencia. Una buena prctica que debe
tomarse en cuenta es la llamada SMART, (acrnimo de Specific, Measurable,
Actionable, Relevant, Timely), la cual nos dice que toda mtrica debe definir
claramente lo que se quiere medir (Specific-especfica); poder medirse de manera
precisa y consistente (Measurable-medible); ponderar los rubros sobre los cuales
se puedan tomar acciones y, con ellas mejorar los resultados (Actionable-
ejecutable); determinar algo que tenga valor para el servicio y para el cliente
(Relevant-relevante) y generar los resultados en el momento en que se requieren
(Timely-oportuna), de lo contrario su valor ser nulo.
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Toda medicin a realizar debe generar evidencia que permita determinar sin lugar
a dudas el nivel de servicio alcanzado. Los mecanismos de medicin (parmetros,
frmulas, evidencias, etc.) debern ser acordados, de lo contrario los resultados
sern cuestionados permanentemente. As mismo, debern ser medidos de
manera recurrente a lo largo del tiempo. Es decir, debern ser evidenciables y
auditables.
Otro aspecto que no debe olvidarse es la relacin costo-beneficio, es necesario
analizar el costo de alcanzar un nivel de servicio especfico versus el beneficio que
ste traer al negocio, y buscar que dicha relacin sea favorable. En este mismo
sentido se deben especificar valores que sean logrables, buscando siempre los
mejores niveles de servicio sin dejar de ser oportunos y prcticos. Hay que evitar
poner metas que sean imposibles de realizar en la prctica.
Una herramienta de mucha utilidad, tanto para clientes como para proveedores,
que se recomienda utilizar durante la definicin y negociacin de los SLAs es el
tringulo de variables.
Las tres variables son
a) Niveles de servicio
b) Flexibilidad del proveedor y
c) Costo (precio) del servicio.
La idea es que siempre exista equilibrio entre las tres variables, de tal forma que el
cliente tome control de una y el proveedor de las otras dos. Por ejemplo: si el
cliente quiere definir los niveles de servicios, entonces el proveedor deber
establecer qu tanta flexibilidad podr tener y cul ser el costo. Por otro lado, si
el cliente elige tener mucha flexibilidad, entonces el proveedor deber establecer a
qu niveles de servicio se puede comprometer para lograr esa flexibilidad y cul
sera el costo; y finalmente, si el cliente elige definir el costo entonces el proveedor
determinar la flexibilidad y los niveles de servicio.
Por otro lado, debe existir un responsable de lado del cliente que negocie los SLA
con el proveedor, a este rol se le denomina comnmente Gobernador de Contrato
(Contract Manager). Posteriormente, ste ser quien d seguimiento al proveedor

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para asegurarse que los cumpla y en caso de desviaciones notificarlas a los
involucrados y, si es necesario, aplicar las penalizaciones correspondientes.
Como complemento al gobernador de contrato es de mucha ayuda definir antes
del inicio de la prestacin de los servicios una mecnica de resolucin de
controversias, la cual ayuda a no enfrascarse en discusiones infrtiles y eternas
entre los responsables directos de los servicios, involucrando a otras personas y
con criterios claramente predefinidos.
Por ltimo un tema no muy agradable para los proveedores, pero indispensable: el
manejo de las penalizaciones. Un SLA sin penalizacin se convierte en una buena
voluntad, pues no existir realmente un compromiso por parte del proveedor para
cumplirlo. Estas penalizaciones deben ser calculadas en funcin de un porcentaje
sobre la facturacin mensual del servicio afectado y deber ser un monto que sea
razonable pero significativo para el proveedor, de tal forma que, en caso de algn
incumplimiento, este ltimo realmente tome acciones correctivas para evitar una
recurrencia en la falla.
Debe evitarse que stas sean excesivas pues lo nico que suceder es una de
dos cosas: o el proveedor se protege con un factor de riesgo muy alto y por lo
tanto el precio se eleva considerablemente o el proveedor acaba por no cumplir
con las reparaciones correspondientes en el tiempo estipulado y el servicio nunca
logra su objetivo. En el peor de los casos pueden suceder ambas cosas.
Las penalizaciones deben establecerse antes de cerrar la negociacin, y un cliente
no debe firmar un contrato sin dejar claro este rubro, ni un proveedor debera
aceptarlo. Es ms sencilla la negociacin previa al arranque del servicio.

3. La importancia de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Su importancia radica en la necesidad de evitar malos entendidos con respecto a

un servicio o un producto que se contrata.
Un ANS, Acuerdo de Nivel de Servicio, es un acuerdo negociado entre dos partes,
donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios. Estos
contratos, permiten un punto de acuerdo sobre los que son las prioridades,

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responsabilidades y servicios que deber cumplir cada uno, despus de iniciada la
relacin de negocios.
Estos acuerdos buscan generar una relacin entre cliente y proveedor basada en
una identificacin y definicin de las necesidades del cliente, esto es una manera
de controlar las expectativas de servicio en relacin a la capacidad del proveedor.
De esta manera, ambas partes pueden establecer un marco de entendimiento
donde es posible simplificar los asuntos complicados, reducir las reas de conflicto
y dar paso al dilogo y entendimiento entre los actores.

4. SLAs: Ms que un acuerdo de nivel de servicio

Las buenas prcticas ITIL, para la gestin de entornos tecnolgicos, han

popularizado el concepto de SLA, pero los acuerdos de nivel de servicio son en su
esencia parte integral de cualquier industria basada en servicios.
La mayora de los prestadores de servicios, ya sea en el mbito de TI u en otros
mbitos, tiene que adherirse a los SLA, que son acuerdos contractuales para
prestar servicio dentro de un plazo y condiciones acordados.
A travs de los SLA puede asegurar que las peticiones de servicio se completen
dentro de los plazos estipulados y hacer de ello Su Ventaja Competitiva.

5. Por qu usar los SLA?

Dentro del marco de la prestacin de un servicio, los SLA se utilizan

principalmente para establecer los niveles de servicio acordados entre el equipo
de soporte y el cliente, y para medir los resultados de la empresa e incluso para
poder comparar los mismos versus los de estndares de la industria.
Tambin son tiles para establecer las expectativas de rendimiento de su equipo
de soporte.
Puede configurar sus propios SLA en funcin de sus requerimientos de negocio
pero siempre teniendo en cuenta que un SLA es un acuerdo entre el prestador del
servicio y su cliente.

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6. Una buena gestin de los SLA nos permite que

Acordemos condiciones realistas que nuestra empresa pueda soportar.

Conozcamos las expectativas de nuestros clientes.

Establezcamos parmetros concretos para medir el estado de nuestros

servicios.

Cumplamos con los plazos y condiciones acordados con los clientes.

Evitemos conflictos futuros. Un acuerdo es una comunicacin preventiva para

establecer una relacin transparente. Por esto, al cumplir un SLA se incrementa la
confianza.

7. Cmo disear un buen SLA?

Los SLA son un seguro de calidad que contribuyen a fidelizar a todos los clientes y
ayudan a mejorar el servicio que ofrecen los proveedores.
La condicin ms importante a la hora de disear un buen SLA es asegurarse de
que el proveedor sea capaz de cumplir el acuerdo. Para establecer acuerdos
viables, analizaremos tanto el servicio que ofrece el proveedor como la estructura
interna que posee para poder ofrecerlo.

Catlogo de Servicios
Analizar cuidadosamente el Catlogo de Servicios que ofrece el proveedor y
compararlo con nuestros requerimientos. Por lo cual, es muy importante
entender la relacin entre las reas corporativas que intervienen y procesos
que se llevan a cabo para un servicio.
Niveles de Operacin
Se debe establecer una coordinacin interna, que cumpla con los tiempos de
respuesta y resolucin finales.
Encuestas
La gestin de los SLA no se acaba una vez se ha prestado el servicio. Es
importante analizar el nivel de satisfaccin de los clientes a travs de, por

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 ejemplo, encuestas peridicas. Es fundamental conocer su opinin para
conocer la efectividad de nuestra gestin de acuerdos y ajustar mejoras si es el
caso.
En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel especfico de calidad en
el suministro.
Los principales puntos a cubrir deben ser:
Tipo de servicio
Soporte a clientes y asistencia
Provisiones para seguridad y datos
Garantas del sistema y tiempos de respuesta
Disponibilidad del sistema
Conectividad
Multas por cada del sistema
Estos puntos son importantsimos a la hora de formalizar de forma contractual una
operacin.

7.1 Implantacin de acuerdos de nivel de servicio con proveedores

Para implantar con xito un SLA han de tenerse en cuenta una serie de factores
clave, de los que va a depender en gran medida la obtencin de los resultados
deseados:
Aspectos crticos
Los aspectos ms crticos, son la definicin de procedimientos estndares y
los mecanismos de evaluacin y seguimiento.
En la implantacin de un SLA se deben seguir una serie de puntos:
1. Definicin de Objetivos: mejora de la eficacia, reduccin de costes,
formalizacin de la relacin
2. Identificar expectativas: qu es lo que espera la organizacin de este
acuerdo
3. Adecuada planificacin temporal
4. Optimizacin/rediseo de procesos (revisar los procesos si el SLA no
asegura ningn cambio o como mnimo formalizarlos)

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 Errores ms frecuentes en la implantacin
o Definir niveles de servicio inalcanzables
o Regulacin excesiva
o Error en la definicin de prioridades
o Complejidad tcnica
o Irrelevancia (si un SLA no tiene ningn efecto sobre el cliente, el objetivo
no tiene sentido).

8. Cmo saber si un SLA es correcto?

Un SLA siempre debe ser sometido a un proceso de mejora continua, para estar
alineado con los requerimientos del cliente pero tambin con la realidad interna del
prestador del servicio. El flujo de trabajo tpico para configurar los SLA debera
responder a:
Acordar un SLA Medir durante un tiempo Analizar los datos Refinarlo en
consecuencia
Profundizando en las mtricas le mostrar:
Si su equipo est cumpliendo sus SLA, podr ver si los SLA estn ayudando a
su equipo a conseguir mejores resultados o si sus SLA no son eficaces y
necesitan cambiar.
La estrecha correlacin de sus SLA y resultados con la satisfaccin del cliente
final.
El impacto financiero de los tiempos de inactividad y resolucin.

SLAs y proceso de escalado

El escalado y los SLAs son dos conceptos que van siempre de la mano y se
utilizan generalmente para:
o Escalar la incidencia o solicitud de servicio a un responsable del equipo de
soporte cuando el SLA corre riesgo de incumplimiento. Es bueno escalar o
al menos notificar antes del incumplimiento para que se intente corregir la
situacin.

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 o Tambin pueden ser utilizados para obtener ayuda de un experto tcnico
para resolver un problema dentro de un SLA estipulado.
Dos categoras de escalado tiles son:
o Basado en habilidades: til cuando un agente no tiene las habilidades
suficientes para resolver un problema que requiere un diagnstico tcnico
ms profundo.
o Basado en jerarqua: recomendado cuando un agente no tiene la
autorizacin requerida para tomar una decisin, por ejemplo asumir un
determinado coste para resolver determinado tema o hacer frente a quejas
y reclamaciones de carcter legal.

Los SLA como apoyo efectivo a la gestin

Una buena configuracin de los SLA le ayudar a tener claras las expectativas
de su cliente y le permitir organizar a su equipo de soporte para dar respuesta
a las mismas.
Tener los SLA correctamente configurados evitar confusiones y le permitir
trabajar de forma ms ptima pudiendo priorizar sus actuaciones acorde al
cumplimiento de su SLA.
Le permitir medir el rendimiento, y ayuda a reducir la friccin entre los clientes
y el equipo de soporte.
Incluso puede ayudar a optimizar sus procesos de negocio, mejorar la
eficiencia, reducir costes y por supuesto mantener a su cliente satisfecho.

Service Level Management

El Service Level Management es el proceso de gestin de los acuerdos de
nivel de servicio. Se encarga de definir, documentar, acordar, monitorear,
medir, reportar y revisar el nivel de nuestros servicios. Es lo que hace de los
SLA una ventaja competitiva en toda empresa que lo utilice.

9. Cmo se puede mejorar los SLA?

A la hora de tomar decisiones sobre los SLA es recomendable:

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Establecer los SLA no por lo que piensa que deberan ser, sino por la forma en
que se funciona internamente dentro de la organizacin.

Es importante definir un concepto de tiempo que sea realista para responder y resolver los
problemas.

Siga estos pasos para averiguar qu niveles debe ajustar:

a. Estndares de la industria
Debe empezar por mirar estndares de la industria, a continuacin, llevar a
cabo su propia investigacin preguntando a sus clientes sus expectativas y
requerimientos.
b. Hable con sus clientes
Hay que trabajar con sus clientes para decidir qu funciona mejor para los dos.
c. La capacidad de su equipo
Observe y mida la capacidad de respuesta de su equipo de soporte y
pregntese:
Qu puedo lograr de forma realista con el equipo?
No acepte un acuerdo de nivel de servicio a menos que sepa con seguridad
que su equipo ser capaz de cumplirlo.
d. Tenga en cuenta los diferentes tipos de SLA
ITIL define los siguientes tipos de SLA:

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 SLA basado en el cliente
Es un SLA nico que se aplica a todos los servicios que se prestan a un
cliente o rea de negocio en concreto.
Por ejemplo, puede determinar un tiempo lmite de resolucin de
incidencias tipo peticin de presupuesto, y a la vez priorizar las que
vengan del departamento de finanzas o de un cliente externo.
SLA de servicio
Aplica un SLA estndar a todos los clientes que contratan un mismo
servicio. Es til cuando nuestra empresa ofrece varios servicios con
tiempos de resolucin y respuesta diferentes.
Por ejemplo, los servicios Premium y los servicios Estndar, los servicios
tipo incidencias y los tipo consulta o cualquier distincin propia entre
servicios.
SLA multi-nivel
Combina el SLA de servicio, cliente y tambin se aplica a nivel corporativo
para todos los usuarios de una organizacin. Los SLA multinivel evitan
duplicaciones e incompetencias entre varios acuerdos, haciendo posible
integrar en un mismo sistema varias condiciones.
Por ejemplo, la persona que dirige el rea de Comercial puede abrir
peticiones creando tickets que apliquen el SLA estndar para el
departamento, o un SLA ms restrictivo para direccin de negocio, o un
SLA de un servicio especfico dentro de su departamento como
proveedores.
SLA de contacto
Aplica nicamente a un usuario dentro de un servicio que ya tiene su SLA
estndar. Es til para ofrecer un trato diferente a un cliente al que se quiere
captar, fidelizar o tener una atencin especfica.

10. Qu hace el proveedor, si ocurre una interrupcin del servicio?

Es importante que en esos momentos no cunda el pnico y se actu de forma

metdica para restaurar el servicio lo antes posible.

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La comunicacin y la rapidez sern nuestras aliadas para restaurar con xito el
SLA, y convertir en positiva una situacin en principio insatisfactoria.
Los 5 pasos a seguir para restaurar el servicio contratado por el cliente:
a. Alertar al equipo
Al recibir una notificacin que avise del sobrepaso de un SLA, es importante
avisar al equipo involucrado en la resolucin de la incidencia, para que se
implique en la restauracin del SLA.
Identifique quin est involucrado y quin ser responsable de restaurarlo.
Por ejemplo, si un cliente espera tener una reparacin lista para un da, pero
no est lista porqu el equipo ha estado inusualmente sobresaturado de
trabajo, es importante avisar a todo el equipo e identificar quin de ellos podr
realizar con urgencia la tarea.
b. Encontrar el ajuste
El responsable de restablecer el SLA deber encontrar el ajuste necesario.
Por qu se ha roto el SLA?
Quizs no tenamos los medios necesarios para realizar la tarea.
O quizs haca falta redistribuir la carga de trabajo de nuestros empleados
segn prioridades.
Primero hace falta analizar, y luego podremos actuar. Si invertimos el orden
precipitados por el estado de alarma, es posible que la solucin no sea efectiva
a corto o largo plazo.
c. Comunicarse con el cliente
Evidentemente, debemos hacer saber al cliente que una de las condiciones del
acuerdo no se realizar segn lo esperado.
Es relevante que este sea el 3r paso, justo cuando hemos encontrado una
solucin y estamos preparados para llevarla a cabo.
Qu preferimos, que nos digan que no pueden cumplir con lo prometido, o
que no pueden cumplir con una de las condiciones del acuerdo pero que ya
estn trabajando para conseguirlo lo antes posible?
Es la diferencia de comunicar un error o comunicar que ya tenemos una
solucin para un error que se ha producido.

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 Tambin, como prctica cada vez ms extendida, es importante ser
transparentes, si somos abiertos causaremos empata y los clientes podrn
entender nuestro fallo. En cambio, si somos opacos crearemos desconfianza.
Por ltimo, ms all de ser honestos, debemos establecer una comunicacin
bidireccional con el cliente. Es posible que esta situacin cause crticas,
incomodidades o insatisfaccin. Debemos prepararnos para escuchar y
atender el feedback del cliente, con un tono de aceptacin y encarado a
recuperar su confianza.
d. Actuar
Un paso resolutivo: encontrar los medios necesarios y actuar para restablecer
el servicio lo antes posible.
e. Comunicar el restablecimiento del servicio
Es un paso fundamental, muy ligado al paso 3 y a la relacin con nuestro
cliente.
Informar de que el servicio se ha restablecido es ms que un trmite o una
comunicacin, es una oportunidad para convertir una situacin no deseada en
algo positivo. Cuidemos la relacin con el cliente, y dirijamos la comunicacin a
obtener su confianza.
En un primer nivel, puede agradecer su comprensin, pedir una disculpa y/o
obsequiarle si es necesario.
Pero, para aportar valor a esta comunicacin, transmita los valores de la
empresa. Comunique porqu le es importante ofrecer el mejor servicio al
cliente, cmo trabaja a diario para conseguirlo, y lo ms importante, site al
cliente en el centro de su misin.

11. Despus de restaurar el servicio contratado

Antes de apagar la alarma de alerta, reflexionemos.

Era realista el SLA que habamos acordado con el cliente?
Tenemos los SLA bien configurados para nuestro sistema?
La interrupcin del servicio se dio por motivos circunstanciales? Se
podra volver a producir esta situacin?

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 Cmo nos ha afectado la ocurrencia de este incidente? Qu
consecuencias hemos producido al cliente?
Hemos sabido reestablecer el servicio adecuadamente?
Hemos sabido reestablecer la confianza con el cliente? (Tal vez nos
puede ayudar una encuesta para que el propio cliente pueda evaluarnos).
Para que esta situacin sea beneficiosa, evaluaremos qu hemos aprendido y qu
mejoras queremos implementar para asegurar siempre el cumplimiento de
nuestros SLA, y mejorar nuestro servicio de forma continua.

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