Escuela de Ingeniera Comercial

Marketing Servicios
Prof. Manfred Bruchle

Menton Bank

Stephanie DAngelo Patricio Destefani

Fecha entrega: 11 de septiembre 2017
Problema:

Menton Bank es un gran banco dedicado a los negocios corporativos y con baja
participacin en el negocio bancario al detalle debido a la alta competencia que existe en
el mercado, sin embargo, debido a la creciente gama de servicios financieros que tienen
hoy en da para ofrecer a los usuarios, el CEO de la organizacin ha encomendado la tarea
de desarrollar una orientacin ms fuerte hacia los clientes a nivel individual as que
despus de nombrar un equipo administrativo ha decidido crear un nuevo equipo de
tecnologa bancaria con el que crearan un servicio ms fcil para el cliente incentivando a
usar las tecnologas para las transacciones sencillas.
Los problemas surgen cuando la demanda del servicio aumenta generando que las tareas
de los cajeros se incrementen junto con las responsabilidades relacionadas a las
actividades de venta, dejando entre ver que los empleados no estaban lo suficientemente
capacitados a la hora de relacionarse con el pblico, por lo que el equipo de servicio al
cliente y de ayuda al cliente (asistente de cuentas nuevas) comienza a asistir a
capacitaciones donde desarrollaban habilidades de venta, de comunicacin y de imagen
personal aprendiendo a reconocer las necesidades del cliente, ofrecerle los diversos
productos o mandarlo con ayuda al cliente cuando sea necesario.
El puesto de director de servicio al cliente esta pronto a quedar vacante y la gerencia est
decidiendo a quien poner a cargo.

Preguntas:

1. Identifique los pasos establecidos por Menton Bank para desarrollar una orientacin
ms firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle.

Los pasos establecidos fueron cambiar el nombre y la descripcin de cargo de los cajeros,
enfatizados en darle un servicio de calidad a los clientes. Tambin se realizaron programas
de formacin con el objetivo de capacitar a los empleados y entregarle las habilidades
necesarias para satisfacer a la gran demanda de clientes ofreciendo productos que se
ajusten a sus necesidades.
Rediseo de las sucursales para implementar el programa de servicio al cliente incluyendo
mayor nmero de cajeros automticos con acceso las 24 horas al da, escritorio de servicio
al cliente junto a la entrada, pantallas tctiles donde los clientes podran encontrar
informacin variada, servicios de ventanilla dividi en express y completo.
Grandes cambios se vieron en el desarrollo de tecnologas donde el consumidor puede
tener acceso a su informacin tanto en la pgina web, con un diseo fcil de usar y el
servicio telefnico que se mejor para funcionar las 24 horas del da.

Por lo tanto, con la idea de mejoras en la entrega e innovaciones generales por parte de
mentn bank, son las siguientes:

Remodelacin de las sucursales

 Niveles de personal variado para satisfacer las demandas variables de los servicios
Pantallas tctiles para un servicio mas interactivo
Nmero de cajeros automticos se han triplicado
Automatizado 24 / 7 de banca telefnica
Banca por Internet

Por otro lado, en los cambios para el personal, nos encontramos con:

Nuevos programas de formacin para generar el conocimiento del producto

mejorado
Nuevos ttulos de trabajo del personal
Nuevas descripciones de trabajo muestra mayor nfasis en el servicio de alta
calidad
Incentivos basados en tcnicas de motivacin

2. Compare el trabajo de los RACs con el de los RSCs. Qu tan importante es cada uno
a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfaccin del cliente?

El trabajo de los RACs est orientado a los clientes interesados en iniciar una nueva
relacin con el banco y los clientes existentes que tienen problemas.

Trabajo de la RSCs se orienta hacia la realizacin de transacciones con los clientes

existentes y requiere operaciones rpidas y una buena relacin con el cliente.

a) Operaciones bancarias:

- Los RSCs contribuyen en gran medida en lo que respectan a las ventas de servicios
bancarios apropiados, al identificar y referir prospectos validos con el
representante de ayuda al cliente; desarrollan nuevos negocios.

- Los RACs se encargan de promover y vender productos necesarios del banco, estos
se encargan de explicar sobre los servicios que ofrece el banco de la mejor manera
posible, logrando que los clientes puedan adquirir alguno de los servicios

b) Satisfaccin del cliente:

- Ambos juegan un papel importante ya que principalmente lo que buscan es la

satisfaccin del cliente, a travs de ayudarlos a encontrar soluciones a sus
problemas mostrando alternativas de servicios
3. Evale las fortalezas y las debilidades de Karen Mitchell y de los otros candidatos para
el puesto de RSC director.

Karen Mitchell

Fortalezas
Buen desempeo
Rapidez y precisin en entrega de servicios
Buena presentacin profesional
Puntualidad
Solicitud del cargo por segunda vez
Buena relacin con clientes

Debilidades
Baja calificacin en el mbito de ventas
No considera adecuado ofrecer ms productos mientras cliente realiza una
transaccin simple, debido a la gran demanda existente y a la demora del proceso.

Jean Warshawski

Fortalezas
Buena relacin con los clientes
Excelente calificacin en ventas

Debilidades
Impuntualidad
Lentitud en el servicio
Errores en el cuadre de caja
Mala presentacin

Curtis Richter

Fortalezas
Buena evaluacin de desempeo
Tiene experiencia dirigiendo al equipo de servicio al cliente
Conoce y desempea el trabajo de ayuda al cliente

Debilidades
No conoce las reformas del sistema enfocado en banca al detalle
No ha tenido que lidiar con la sobredemanda
No se le ha podido evaluar con los mismos parmetros que las otras dos
candidatas.
4. Cules medidas recomienda para cubrir el puesto de RSC director?