SGSI.F.04 Plan de Continuidad y Disponibilidad - GYM

CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
SGSI.F.04 PLAN DE CONTINUIDAD Y Fecha: 16/09/2013
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Pgina 1 de 60
PLAN DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD
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limitaciones sealadas ser sancionado de acuerdo a lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo, y de ser necesario, conforme a ley.
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TABLA DE CONTENIDO
1. REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD ...................................................................................................... 3

2. ALCANCE ................................................................................................................................................... 4
3. OBJETIVOS DEL PLAN ............................................................................................................................ 4
4. ANALISIS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO .................................................................................. 5
4.1 OPERACIN EN CONDICIONES NORMALES ............................................................................. 5
4.2 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO OBJETIVOS DE CONTINUIDAD Y
DISPONIBILIDAD........................................................................................................................................... 6
4.3 IDENTIFICACION DE LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACION ............................................. 7
4.4 ANALISIS DE RIESGOS .................................................................................................................... 7
4.5 ANALISIS DE IMPACTO DE NEGOCIO .......................................................................................... 9
5 PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO ........................................................... 10
5.1 MONITOREO DE LA DISPONIBILIDAD ........................................................................................ 10
5.2 MTRICAS ......................................................................................................................................... 10
6 PLANIFICACION DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ................................................................ 10
6.1 EQUIPOS DE RECUPERACION Y RESPONSABILIDADES ................................................... 10
6.1.1 MATRIZ DE ESCALAMIENTO DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN
SITIO 10
6.1.2 PRODUCTOS DE LA MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO DE GYM S.A ............... 11
6.1.3 MATRIZ DE ESCALAMIENTO ..................................................................................................... 11
6.2 INCIDENTES - ESCENARIOS ........................................................................................................ 13
6.3 PROCEDIMIENTOS DE RECUPERACIN .................................................................................. 14
6.3.1 Procedimiento de recuperacin de CA Service Desk Manager ....................................... 14
6.3.2 Procedimiento de recuperacin de Base de datos CA MDB ........................................ 28
6.3.3 Procedimiento de recuperacin de Base de datos CA BOXI ........................................ 43
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1. REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD
Los requisitos de disponibilidad para el servicio de mesa de ayuda del proyecto CAM
PERU son:
A. Derechos de acceso a los servicios:
I. Cobertura Horaria del servicio:
El servicio de Mesa de Ayuda ser atendido dentro de la siguiente cobertura:
Sede en que se ubicar el

Lunes a Viernes Sbado Domingo
Servicio de Mesa de Ayuda
GMD 7:30 am a 7:00 pm 8:00 am a 06:00 pm 8:30 am a 06:00 pm
El servicio de Soporte Tcnico ser atendido dentro de la siguiente cobertura:

Sede a la que se Sede base donde
brindar el se sitan los Lunes a Viernes Sbado Domingo
servicio tcnicos
Oficina Principal Local Fortuna 8:00 am a 7:00
(1) 8:00 am a 6:00 pm ----
(GyM) pm
8:30 am a 7:00
Almacenes Villa Almacenes Villa 8:30 am a 1:00 pm ----
pm
Edificio 8:00 am a 7:00

Edificio Miraflores 8:00 am a 6:00 pm ----
Miraflores pm
(1) Viva GyM se atender por demanda, los das sbados y domingos
II. Usuarios Soportados:
Servicio de soporte remoto o telefnico

Usuarios de la planilla de GYM. Los consultores o personal visitante se
atendern por intermedio de un usuario soportado.
Servicio de soporte presencial u onsite
Usuarios de la planilla de GYM. Los consultores o personal visitante se
atendern por intermedio de un usuario soportado.
III. Catlogo de Servicios:
Soporte microinformtico
Control de inventario de activos de Hardware
Gestin de terceros y garantas
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B. Tiempo de Respuesta de los servicios:
Los tiempos de respuesta de los servicios estn relacionados a la capacidad que se

detallan en el plan de capacidad del servicio.
C. Disponibilidad extremo a extremo de los servicios:
En condiciones normales la disponibilidad de los servicios de extremo a extremos

est basada en el cumplimiento de todos los niveles de servicios acordados con el
cliente y en el cumplimiento de la operacin de todos los procesos.
2. ALCANCE
El alcance de este documento es dar a conocer las actividades a realizar ante una
indisponibilidad del Servicio de Mesa de Ayuda y Soporte Tcnico o de los
componentes del servicio en la etapa de operacin.
No estn considerados dentro del presente alcance los componentes que son
administrados por el cliente.
3. OBJETIVOS DEL PLAN
Asegurar que los requisitos y niveles del servicio acordados con los clientes pueden
cumplirse bajo todas las circunstancias.
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4. ANALISIS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO
4.1 OPERACIN EN CONDICIONES NORMALES
La operacin del servicio en condiciones normales se lleva a cabo tal como se

indica en el siguiente grfico:
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4.2 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO OBJETIVOS DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD
Los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) exigen el establecimiento de los objetivos de continuidad y disponibilidad de servicio
se resumen en la siguiente tabla:
VALOR
ORIGEN ACEPTABLE VALOR
SLA DESCRIPCIN FRECUENC. UNID. INSATISFA
SLA VALOR BASE MARG.
CT.
Porcentaje de llamadas que son respondidas por
la mesa de ayuda antes de que el usuario
Velocidad de respuesta telefnica Proyecto Mensual >= 0.85 <= 0.85
cuelgue el telfono sin haber sido atendido
(llamada abandonada)
Porcentaje de llamadas abandonadas. Se
Llamadas abandonadas considera llamada abandonada si el usuario Proyecto Mensual <= 0.10 >= 0.10
cuelga despus de 20 segundos.
Se considera solucin en primer nivel a los
incidentes solucionados por los agentes
telefnicos de manera remota con ayuda de la
herramienta de control remoto o asistencia
Efectividad de la solucin en primer telefnica, que sean resolubles en primer nivel.
Proyecto Mensual >= 0.70 <= 0.70
nivel Se consideran las incidencias registradas en la
herramienta de gestin de tickets y se excluyen
aquellas incidencias cuya solucin es atribuible a
los niveles superiores de solucin (segundo y
tercer nivel)
Efectividad de respuesta para atencin Porcentaje de incidentes respondidos dentro del
de incidentes a usuarios en Sede tiempo de respuesta para atencin a usuarios en Proyecto Mensual >= 0.90 <= 0.90
Surquillo EM. Prioridad Alta
de incidentes a usuarios en Sede tiempo de respuesta para atencin a usuarios en Proyecto Mensual >= 0.90 <= 0.90
Miraflores EM. Prioridad Media
de incidentes a usuarios en Sede CEQ tiempo de respuesta para atencin a usuarios en Proyecto Mensual >= 0.90 <= 0.90
Villa el Salvador EM. Prioridad Baja
Cumplimiento de entrega mensual de reporte de
Entrega del reporte mensual del
servicio, dentro de los 10 primeros das del mes Proyecto Mensual <= 0.10 <= 1.00
servicio de mesa de ayuda
siguientes
Resumen de SLAs del Servicio (GP.F.15 Tablero de Proyecto
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4.3 IDENTIFICACION DE LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACION
Los principales elementos de configuracin (CI) del servicio que sern necesarios
proteger para el cumplimiento de los objetivos de continuidad y disponibilidad del
servicio se muestran en la siguiente tabla:
CODIGO DE CI NOMBRE DEL CI TIPO DE CI SERVICIO ASOCIADO PROPIETARIO DE CI

GYM_SWT_AC HARDWARE Red.Switch Soporte Microinformtico CLIENTE GYM
C_001 COMUNICACIONES. SWITCH
Hardware.Servi
GYM_SERV_LO
HARDWARE dores Soporte Microinformtico HD-I+D
G_MDB_001
.SERVIDOR.LOGICO
GYM_SERV_FI
Hardware.Servi
HARDWARE dores Soporte Microinformtico HD- PROYECTO_GYM
S_ESX_001
.SERVIDOR.FISICO
Software.Aplicat
GYM_SDM_AP
SOFTWARE. ivo Soporte Microinformtico HD-I+D
P_001
SOFTWARE.SERVICE DESK
SOFTWARE. Software.Aplicat
GYM_BOXI_AP
P_001 SOFTWARE.REPORTING ivo Soporte Microinformtico HD-I+D
SERVICE
GYM_BOXI_AP
Software.Aplicat
P_001 ivo Soporte Microinformtico HD-I+D
SOFTWARE. SOFTWARE.BOXI
Software.Aplicat
GYM_SQL_APP
_002 ivo Soporte Microinformtico HD-I+D
SOFTWARE. SOFTWARE.SQL
GYM_AN1_N1_ Contacto Soporte Microinformtico HD- PROYECTO_GYM
001 PERSONAS. ANALISTA N1
GYM_AN2_N2_ Contacto Soporte Microinformtico HD- PROYECTO_GYM
001 PERSONAS. ANALISTA N2
PERSONAS. GESTOR DE Contacto Control de inventario de
GYM_GI_001 HD- PROYECTO_GYM
INVENTARIO activos de Hardware
Principales Elementos de Configuracin del Servicio
4.4 ANALISIS DE RIESGOS
La siguiente tabla consolida el resultado del proceso de anlisis de riesgos aplicado

a los principales elementos de configuracin (CI) del servicio y otros activos de
informacin relacionados con el propsito de protegerlos en trminos de
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin que procesan,
almacenan o transmiten, por medio de la seleccin e implementacin de los
controles de seguridad de la informacin necesarios para reducir el nivel de riesgo
identificado a un nivel mnimo aceptable.
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Productos
Escenario Impacto Probabilidad Acciones a tomar
afectados
Apoyo de analistas de otras

mesas de ayuda
Todos los
Ausencia del personal de mesa
servicios 1 3 La cantidad de personas a
de ayuda
paralizados integrar depender de la
cantidad de analistas ausentes.
Traslado del personal de nivel 2

de una sede de GyM para
realizar atenciones a la Sede
Maquinarias a la oficina de para
Ausencia del personal de
Ninguno 1 3 brindar atencin en sitio.
soporte en sitio
La cantidad de personas a
integrar depender de la
cantidad de analistas ausentes.
Se activar automticamente el
Corte de energa elctrica en UPS y el grupo electrgeno de
Todos 2 3
las oficinas de mesa de ayuda manera que la Mesa de Ayuda
trabajar de sin interrupciones.
Escalamiento al Administrador de
Inconvenientes con el Call Telefona GMD, segn matriz de
Manager Call Manager 2 3 escalamientos.
Escalamiento a los analistas de

Inconvenientes con accesos al Service Desk GMD, segn matriz
CA BOXI 4 3
reporteador de escalamientos.

Error al ejecutar reportes CA BOXI 4 2 Service Desk GMD, segn matriz
de escalamientos

Service Desk GMD, segn matriz
de escalamientos.
CA Service
Cada de servicios 2 3
Desk Los analistas completarn un
archivo Excel donde registrarn
las llamadas ingresadas a la
Mesa de Ayuda.

CA Service
Prdida de conexin 2 2 de escalamientos
Desk
Los analistas completarn un
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Productos
Escenario Impacto Probabilidad Acciones a tomar
afectados

Mesa de Ayuda.

CA Service de escalamientos
Lentitud del Sistema 2 2
Desk
Los analistas trabajarn con
dificultad en el sistema.

de escalamientos.
CA Service
Sin accesos al Service Desk 2 3
Desk Los analistas completarn un
Mesa de Ayuda.
IP Contact
Cada de llamadas 2 2 Telefona GMD, segn matriz de
Center
escalamientos
IP Contact Escalamiento al Administrador de

Cada de agentes 2 2
Center Telefona GMD, segn matriz de
Inconveniente con la cola de IP Contact
2 3 Telefona GyM, segn matriz de
llamadas Center
escalamientos
Escalamiento al Jefe de
Prdida de comunicacin Redes 1 3 proyecto, segn matriz de
escalamientos
Escalamiento al Jefe de
Cada de Servidor de MDA Servidores 1 3 proyecto, segn matriz de
escalamientos
Consolidado del Anlisis de Riesgos de Activos de Informacin
4.5 ANALISIS DE IMPACTO DE NEGOCIO
El siguiente cuadro resume los niveles de impacto sobre el negocio que ocasionara
la interrupcin del servicio por la falta de disponibilidad de alguno de los elementos
de configuracin, para lo cual se identifican los tiempos de interrupcin mximo
permitido y de recuperacin objetivo, asimismo el tiempo mximo que deber tener
la copia de respaldo de la informacin relacionada con la recuperacin del servicio.
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Consolidado del Anlisis de Impacto del Servicio
5 PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
5.1 MONITOREO DE LA DISPONIBILIDAD
El monitoreo de la disponibilidad se realiza con el proceso de niveles de servicios

segn el procedimiento SGS.P.18 MONITOREO DE NIVELES DE SERVICIO.
5.2 MTRICAS
En el siguiente cuadro se definen los parmetros para el clculo de mtricas

asociado a cada servicio.
Mtrica
MES/AO
Revisin eficaz y seguimiento de todos los
incumplimientos de los SLAs, OLAs y contratos de Mensual
soporte
Reduccin porcentual de la indisponibilidad de
servicios
Mensual
Mejora porcentual en el negocio y usuarios
Mensual
satisfechos con el servicio (por resultados CSS).
incremento porcentual de la fiabilidad de servicios
y componentes
Mensual
6 PLANIFICACION DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO
6.1 EQUIPOS DE RECUPERACION Y RESPONSABILIDADES
La Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio est organizada de la siguiente manera:
6.1.1 MATRIZ DE ESCALAMIENTO DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE

EN SITIO
Ante un incidente, los analistas de Mesa de Ayuda o tcnicos de Soporte en Sitio

debern escalar segn el siguiente cuadro:
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Telfono y Medio de
Nivel Nombre Rol Ubicacin Correo RPM
anexo comunicacin
Roberto Galvez Supervisor (1) RPM, (2)
1 GMD COT rgalvezl@gmd.com.pe 213-6300 *0337460
Llanos MDA correo
Christian Vicente Jefe de
2 GMD COT mvicente@gmd.com.pe 213-6300 (6022) #981782344 (1) RPM, (2) correo
Gomez Proyecto
NOTA:
Los analistas y tcnicos de soporte escalarn directamente con el Supervisor de la
Mesa de Ayuda.
6.1.2 PRODUCTOS DE LA MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO DE GYM S.A

A continuacin se muestra la lista de productos que utiliza la mesa ayuda y soporte
en sitio de GYM S.A., para el buen funcionamiento de la operacin del servicio:
Importancia
Producto Descripcin
del Producto
Todo lo referente a la herramienta del Service
CA Service Desk Primordial
Desk
Servicio de Flujo de llamadas, IVR, Cola, Buzn
IP Contact Center Primordial
de voz
Todos lo referente a la red de Proyectos de
Redes Primordial
Mesa de Ayuda
Call Manager SW de sealizador de llamadas (ruteador) Primordial
Todo lo referente el Servidores fsicos en donde
Servidores se encuentra instalados las herramienta del Primordial
Service Desk y ITCA
Reportes que emite la herramienta CA Service
CA BOXI Secundario
Desk V 12.5 hacia delante
Leyenda:
Servicio Primordial: Servicios con los que el analista trabaja al 100% para su
operacin en la Mesa de Ayuda y/ o Soporte en Sitio.
Servicio Secundario: Servicios utilizados por la coordinacin y jefatura del
servicio para el anlisis de la mesa de ayuda.
6.1.3 MATRIZ DE ESCALAMIENTO
El siguiente cuadro muestra la matriz de escalamiento de acuerdo a los productos

que utiliza la Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio de GYM.
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Primer Segundo Tercer Cuarto

Servicios Descripcin
Nivel Nivel Nivel Nivel
Reportes que emite la herramienta
CA BOXI ESD RESP1 GER
CA Service Desk V 12.5 hacia delante
Todo lo referente a la herramienta RESP1
CA Service Desk ESD GER
del Service Desk y Proyectos de MDA RESP2
RESP3
Call Manager SW de sealizador de llamadas ENTW RESP5 RESP4 GER
Servicio de Flujo de llamadas, IVR, RESP3

IP Contact Center ENTW RESP5 GER
Cola, Buzn de voz RESP4
Todos lo referente a la red de la RESP2 RESP3
Redes ENTW GER
Mesa de Ayuda RESP5 RESP4
Todo lo referente el Servidores
RESP3
Servidores fsicos en donde se encuentra GER
RESP2 RESP4
instalado el Service Desk
Medio de
contacto
Nivel Cdigo Nombre Rol Celular RPM Email
L-V 9:00PM-
6:30PM
Especialista de Service (1) RPM, (2)
1 ESD Polo Acosta, Pedro 988474364 #643256 ppolo@gmd.com.pe
Desk correo
Chang Seminario, Especialista de Service (1) RPM, (2)
1 ESD 945018918 #504938 echang@gmd.com.pe
Edoardo Desk correo
1 ESD Or Garcia, Silvia 945124507 #647382 soreg@gmd.com.pe
Desk correo
Especialista de Service
(1) RPM, (2)
1 ESD Cano Gamarra, Guido Desk/ Especialista 999934226 #610781 gcano@gmd.com.pe
correo
Tablero Web
Especialista de Service
1 ESD Lazaro Duran, Eduard - - elazaro@gmd.com.pe (1) correo
Desk
Daniel Barrientos Administrador de (1) RPM, (2)
1 ENTW 975406205 #975406205 dbarrientosg@gmd.com.pe
Gereda Telefona correo
2 RESP1 Polo Acosta, Pedro 988474364 #643256 ppolo@gmd.com.pe
Desk correo
Rony, Lozano (1) RPM, (2)
2 RESP2 Jefe de Proyecto 996295072 #941592 elozano@gmd.com.pe
Fernandez correo
Reyna del Aguila, Supervisor de Servicios (1) RPM, (2)
3 RESP3 998895837 #243030 rreyna@gmd.com.pe
Robert de Tecnologas correo
Arquitecto de Servicios (1) RPM, (2)
3 RESP4 Rojas, Jesus 998091416 #565182 jrojas@gmd.com.pe
Datacenter correo
Jefe de Proyectos, (1) RPM, (2)
3 RESP5 Chiroque Rojas, Juan 996343983 *295901 Jchiroque@gmd.com.pe
Soluciones de Tecnologa correo
(1) RPM, (2)
4 GER Cesar Bellido Lopez Gerente de Poyecto 956066828 #956066828 cbellido@gmd.com.pe
correo
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6.2 INCIDENTES - ESCENARIOS
El siguiente cuadro muestra los tiempos de recuperacin ante algunos escenarios que la
Mesa de Ayuda y/o Soporte en Sitio puedan presentar:
TIPO DE
N DESCRIPCION
INCIDENTE
Incidentes que se encuentran previstos por sucesos
dentro de la Tolerancia de Fallas. Su correccin se
1 Menor
encuentra dentro del periodo de tiempo establecido
en el SLA.
2 Terceros Prdida de los servicios recibidos por terceros.
Siniestro que interrumpe totalmente la operacin del
3 Catastrfico
servicio al Cliente.
Para cada tipo de Incidente se identifican los escenarios posibles de ocurrencia y

los procedimientos que establecen las acciones a tomar para la recuperacin de la
operacin de los servicios afectados:
Productos
Escenario Origen de falla Tiempo mnimo de recuperacin Tiempo mximo de recuperacin
afectados
Considerando que con un mnimo

de 9 analistas se puede operar
Ausencia del No presenta una A los 15 minutos de espera de la
Todos los extraordinariamente un da,
personal de Mesa servicios falla de software llegada del ltimo turno segn
cuando slo se reporten 8
de Ayuda paralizados o hardware horario.
analistas a trabajar se debe
activar la contingencia.
Considerando que con un mnimo

de 9 analistas se puede operar
No presenta una A los 15 minutos de espera de la
Ausencia del extraordinariamente un da,
personal de soporte Ninguno falla de software llegada del ltimo turno segn
cuando no se reporten 1 analista a
en sitio o hardware horario.
trabajar se debe activar la
contingencia.
Corte de energa
Retorno de energa elctrica por
elctrica en las Apagn 2 minutos
Todos
oficinas de mesa de parte del proveedor.
ayuda
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Productos
Escenario Origen de falla Tiempo mnimo de recuperacin Tiempo mximo de recuperacin
afectados
El servicio retorno a 15 minutos
como mximo, posiblemente sin data
Cada del de ticket almacenada, puede
CA Service 5 minutos
Cada de servicios
Desk servidor demorar hasta 8 horas la
recuperacin de data de ticket como
caso crtico.
Desconexin al
CA Service 10 minutos 15 minutos por reinicio el servicio
Prdida de conexin
Desk servidor
Intermitencia en
CA Service 10 minutos 15 minutos por reinicio el servicio
Lentitud del Sistema
Desk la conexin
Sin accesos al CA Service 5 minutos 15 minutos por reinicio el servicio

Service Desk Desk
Falla del
Cada de llamadas servidor Call 5 minutos 15 minutos
Manager
Se recomienda el traslado de los analistas de Mesa de Ayuda a las

Falla del Router
Cada de agentes oficinas de GyM S.A. para continuar con el servicio ya que la reposicin
IPCC Cube
del servicio en oficinas de GMD puede tomar ms tiempo de solucin.
Se recomienda el traslado de los analistas de Mesa de Ayuda a las

Inconveniente con la Falla de enlace oficinas de GyM S.A. para continuar con el servicio, ya que la reposicin
cola de llamadas
del servicio en oficinas de GMD puede tomar ms tiempo de solucin.
6.3 PROCEDIMIENTOS DE RECUPERACIN
6.3.1 Procedimiento de recuperacin de CA Service Desk Manager
1. Introduccin
En el caso de una cada de alguno de los componentes de la plataforma
Service Desk (Base de datos MSSQL MDB, Aplicacin Servidor Primario CA
Service Desk, Servidor Web: IIS y/o Tomcat), el personal de Mesa de Ayuda
perder el acceso a la aplicacin de gestin de tickets. Se recomienda a la
Mesa de Ayuda desarrollar un proceso alterno para el registro de tickets
durante el proceso de recuperacin del componente afectado de la plataforma
Service Desk.
El presente documento detalla el procedimiento para la recuperacin del CA

Service Desk Manager Primario para el cliente GyM.
2. Objetivo
Definir el procedimiento para la instalacin, configuracin y restauracin de datos
del CA Service Desk Manager Primario.
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3. Alcance
En la actualidad GMD ofrece el servicio de mesa de ayuda al cliente GyM. Es
importante sealar que el presente documento detalla el procedimiento a seguir
para la recuperacin Servidor Primario CA Service Desk Manager.
4. Frecuencia de Ejecucin
Durante la ocurrencia de un evento que amerite la ejecucin del procedimiento
detallado en el presente documento.
5. Configuracin de Servidor
Memoria Espacio Total

Nombre Direccin IP Procesador Sistema Operativo
(GB) (GB)
Intel(R) Xeon(R) C: 60.00 Windows Server

CAMSD01 170.30.1.23 12
X5650 2.67 GHz E: 100.00 2008 Standard
6. Responsables de Ejecucin de procedimiento
N Nombre Cdigo Rol RPM Celular

Polo Acosta, Pedro ESD Especialista Service Desk #643256 988474364
Chang Seminario, Edoardo ESD Especialista Service Desk #504938 945018918
Or Garca, Silvia ESD Especialista Service Desk #647382 945124507
Cano Gamarra, Guido ESD Especialista Service Desk #610781 999934226
Cordova Carmona, Victor ADM Administrador de Sistemas #943000479 943000479
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7. Resumen de tareas
Tiempo
N Tarea Responsabe Aproximado
(minutos)
1 Creacin de la mquina virtual ADM 30
2 Configuracin de la mquina virtual ADM 20
3 Instalacin de parches y service pack de Sistema Operativo ADM 40
4 Creacin de cuenta AdminSD ADM 10
5 Instalacin de CA Service Desk Manager ESD 60
6 Instalacin de parches CA Service Desk Manager ESD 240
7 Prueba de conexin a Base de Datos ESD 10
8 Restauracin de Backup de archivos de configuracin (*) ADM 30
9 Configuracin de CA Service Desk Manager ESD 30
10 Pruebas ESD 20
Total 490
(*) Tiempo depende de disponibilidad de la unidad de backup en el COT

ADM: Administrador de Sistemas
ESD: Especialista Service Desk
8. Procedimiento
1) Creacin de la mquina virtual
a. Utilizar plantilla Base de Windows Server 2008 R2 Standard 64 bits, para la

creacin del servidor virtual CAMSD01.
2) Configuracin de la mquina virtual
a. Configuiracin de memoria RAM
b. Configuiracin de tarjeta de red
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c. Configuiracin de Disco 1 (Unidad C)
d. Configuiracin de Disco 2 (Unidad D)
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PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
3) Instalacin de parches y service pack de Sistema Operativo

a. Descargar los parches y service pack desde internet
4) Creacin de cuenta AdminSD
5) Instalacin de CA Service Desk Manager
Observaciones: Se requiere contar con el servidor de Base de Datos instalado

y configurado antes de ejecutar los procedimientos detallados a continuacin.
a. Inserte el CD en la unidad de CD-ROM. El proceso de instalacin debera

iniciar automticamente. Si no es as, haga doble clic a la unidad de CD-
ROM en Mi PC.
b. Debe ser instalado en el servidor principal de la aplicacin CAMSD01
c. Seleccionar 5. espaol
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PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
d. Seleccionar 3. Instalaciones del producto
e. Seleccionar CA Service Desk
f. En la ventana de Acuerdo de licencia seleccionar Acepto los trminos del

acuerdo de licencia y luego Siguiente
g. Verificar que la ruta de instalacin sea: E:\Program Files (x86)\CA\Service

Desk Manager y seleccionar el botn Siguiente
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
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h. Agregar la ruta de instalacin de los archivos compartidos E:\Program Files

(x86)\CA\SC y seleccionar el botn Siguiente
i. Seleccionar el botn Instalar
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
j. La instalacin empieza
k. Al finalizar se iniciar la configuracin del sistema
Seleccionar:
Tipo de configuracin: Servidor primario
Llenar los campos con los siguientes datos:

Nombre de servidor primario: CAMSD01
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Nombre de visualizacin gestor de objetos: CAMSD01

Nombre de gestor de objetos: ANY
Nombre de host local: CAMSD01
Puerto de socket slip: 2100
Puerto de socket supervisor: 2300
Luego seleccionar el botn Siguiente
CAMSD01
CAMSD01
CAMSD01
l. Mantener los nombres de cuentas por defecto que aparecen en la pantalla,

la cuenta ServiceDesk ser la del Administrador del sistema, la cuenta
rhduser ser una cuenta de procesos internos, en ambos casos asignarles
una contrasea segura (mnimo 8 caracteres, combinando obligatoriamente
letras maysculas y minsculas, nmeros y caracteres especiales #%&@,
etc.) luego de confirmar las contraseas presionar Siguiente.
m. En tipo de base de datos, seleccionar SQL y presionar Siguiente
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
n. En la seccin Configuracin de base de datos MS SQL,
Seleccionar:
Cargar datos predeterminados
Usar metodologa ITIL

Nombre de servidor de base de datos: CAMSQL01
Nombre de base de datos: mdb
ID de usuario de base de datos: ServiceDesk
Contrasea de base de datos: ********
Puerto de escucha SQL : <dejar en blanco>
Luego presionar el botn Siguiente
CAMSQL01
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
o. En la seccin Interfaz Web,

Host Web: CAMSD01
Tipo de Configuracin: Servidor Tomcat y servidor HTTPS IIS
(predeterminado)
Sitio Web: Default Web Site
Puerto de Tomcat: 8080
Puerto de cierre de Tomcat: 8085
Puerto de IIS: <dejar en blanco>
CAMSD01
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
Seleccionar Iniciar el servicio cuando se termine y luego presionar el botn

Finalizar.
p. Iniciar la configuracin, una vez se concluya presionar Aceptar. Esperar

hasta que termine de ejecutarse la configuracin
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
q. Luego, regresar al asistente de instalacin
r. Dejar la opcin Ver documento de notas de versin sin marcar y presionar

el botn Siguiente
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
s. Dejar la opcin Iniciar el sitio Web de CA Service Desk sin marcar y

presionar el botn Siguiente
t. Presionar Terminado, para culminar con la instalacin
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
6) Instalacin de parches de CA Service Desk Manager

a. Restaurar el backup de la carpeta E:\CASD\Parches
b. Aplicar los parches segn la documentacin de cada uno
7) Pruebas de conexin a Base de Datos

a. Verificar que el servidor CAMSD01 puede realizar ping y tiene conexin SQL
con el servidor CAMSQL01
8) Restauracin de Backup de archivos de configuracin

a. Restaurar el backup de la carpeta E:\Program Files (x86)\CA\Service Desk
Manager
b. Copiar la carpeta site ubicada en E:\Program Files (x86)\CA\Service Desk
Manager al nuevo servidor en la misma ruta.
9) Configuracin de CA Service Desk Manager

a. Ejecutar el comando pdm_configure y configurar el Service Desk.
10) Pruebas
a. Verificar el estado de los servicios del Service Desk, comando pdm_status
b. Verificar si existen registros de errores en el log
c. Verificar el acceso web a la URL del Service Desk con el rol de
administrador
d. La MDA GyM debe ejecutar su plan de pruebas para verificar su
configuracin
6.3.2 Procedimiento de recuperacin de Base de datos CA MDB
1. INTRODUCCIN
En el caso de una cada de alguno de los componentes de la plataforma

Service Desk (Base de datos MSSQL MDB), el personal de Mesa de Ayuda
perder el acceso a la aplicacin de gestin de tickets. Se recomienda a la
Mesa de Ayuda desarrollar un proceso alterno para el registro de tickets
durante el proceso de recuperacin del componente afectado.
El presente documento detalla el procedimiento para la recuperacin de la base

de datos para el cliente GyM.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
2. OBJETIVO
Definir el procedimiento para la instalacin, configuracin del MSSQL
(Microsoft SQL Server) y restauracin de la base de datos MDB del CA
Service Desk Manager.
3. ALCANCE
importante sealar que el presente documento detalla el procedimiento a
seguir para la recuperacin de la base de datos MDB del CA Service Desk
Manager.
4. FRECUENCIA DE EJECUCIN
Durante la ocurrencia de un evento que amerite la ejecucin del
procedimiento detallado en el presente documento.
5. CONFIGURACIN DE SERVIDOR

(GB) (GB)

CAMSQL01 170.30.1.25 8GB
X5650 2.67 GHz E: 100.00 2008 R2 Standard
6. RESPONSABLES DE EJECUCIN DE PROCEDIMIENTO

Chang Seminario, 945018918
ESD Especialista Service Desk #504938
Edoardo
ADM #94300047
Cordova Carmona, Victor Administrador de Sistemas 943000479
9
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
7. RESUMEN DE TAREAS
Tiempo
(minutos)
1 Creacin de la mquina virtual ADM 30
2 Configuracin de la mquina virtual ADM 20
Instalacin de parches y service pack de Sistema ADM
3 40
Operativo
4 Creacin de cuenta AdminSD ADM 10
5 Instalacin del microsoft sql server ESD 60
6 Restauracin de base de datos MDB ESD 20
7 Reconfiguracin del Service Desk Manager ESD 15
Total 195
(*)
Tiempo depende de disponibilidad de la unidad de backup en el COT
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
8. PROCEDIMIENTO
1) Creacin de la mquina virtual
a. Utilizar plantilla Base de Windows Server 2008 R2 Standard 64 bits,

para la creacin del servidor virtual CAMSQL01.
2) Configuracin de la mquina virtual
a. Configuiracin de memoria RAM
b. Configuiracin de tarjeta de red
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
c. Configuiracin de Disco 1 (Unidad C)
d. Configuiracin de Disco 2 (Unidad E)
3) Instalacin de parches y service pack de Sistema Operativo
i. Descargar los parches y service pack desde internet
4) Creacin de cuenta AdminSD
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
5) Instalacin de base de datos SQL SERVER 2008 R2

a) Inserte el CD en la unidad de CD-ROM. El proceso de instalacin
debera iniciar automticamente. Si no es as, haga doble clic a la unidad
de CD-ROM en Mi PC.
Debe ser instalado en el servidor donde previamente se instal el
MSSQL Server 2008
b) Seleccionar 5. espaol
c) Seleccionar MDB de CA
d) Seleccionar el botn Siguiente
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
e) Especificar la ruta de instalacin: E:\CA\SC\Mdb y luego seleccionar:

Siguiente
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
f) Especificar la configuracin a la base de datos de la siguiente manera:
Tipo de base de datos : Microsoft SQL Server

Nombre de instancia : (predeterminado)
Nombre de usuario de la base de datos : ServiceDesk
Contrasea de usuario de la base de datos : unicenter%$01
Nmero de puerto de la base de datos : <dejar en blanco>
Nombre de servidor de la base de datos : CAMSQL01
Presionar el botn Siguiente
CAMSQL01
g) Seleccionar el botn Finalizar
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
6) Restauracin de la MDB de CA Service Desk Manager
a. Antes de continuar tenemos que verificar que se haya concluido la

instalacin de la Base de Satos SQL satisfactoriamente.
b. Comunicarse con el COT para que coloque el ltimo backup de la base

de datos MDB en la ruta E:\Backups\Dia.
c. Ingresamos al Microsoft SQL SERVER, le seleccionamos Windows

Authentication y nos presionamos CONNECT.
d. Nos dirigimos dentro de la carpeta Database, a la base de datos creada mdb

y damos un clic derecho seleccionamos: task/Restore/Database.
e. Dentro de la ventana de configuracin eligimos el nombre de la base de

datos: mdb y seleccionamos la opcin from
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
device
f. Seleccionamos add
g. Buscamos nuestro backup en la ruta E:\Backups\Dia y le damos Ok hasta

volver a la ventana de restore.
h. Por ltimo marcamos la casilla de Restore
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
i. En la pestaa Options, marcamos el check: Overwrite the existing database

(WITH REPLACE). Para finalizar le damos OK y empezar el proceso de
restauracn.
7) Configuracin de CA Service Desk Manager con la MDB restaurada
a. Ingresamos al servidor CAMSD01 donde se encuentra el aplicativo CA

Service Desk Manager ya instalado.
b. Abrimos una ventana de comandos( Command Prompt ) ejecutado con

permiso de administrador
c. Ejecutamos el siguiente comando: pdm_configure
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
d. Dentro de la ventana de configuracin validamos la informacin del

servidor
Seleccionar:
Tipo de configuracin: Servidor primario
Nombre de servidor primario: CAMSD01

Nombre de visualizacin gestor de objetos: CAMSD01
Nombre de gestor de objetos: ANY
Nombre de host local: CAMSD01
Puerto de socket slip: 2100
Puerto de socket supervisor: 2300
Luego seleccionar el botn Siguiente
e. Mantener los nombres de cuentas por defecto que aparecen en la

pantalla, la cuenta ServiceDesk ser la del Administrador del sistema,
la cuenta rhduser ser una cuenta de procesos internos, en ambos
casos asignarle una contrasea segura (mnimo 8 caracteres,
combinando obligatoriamente letras maysculas y minsculas, nmeros
y caracteres especiales #%&@, etc.) luego de confirmar las contraseas
presionar Siguiente
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
En tipo de base de datos, seleccionar SQL y presionar Siguiente
f. En la seccin Configuracin de base de datos MS SQL

Nombre de servidor de base de datos: CAMSQL01
ID de usuario de base de datos: ServiceDesk
Contrasea de base de datos: ********
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
g. Continuamos dando siguiente a las opciones hasta llegar a la ventana a

continuacin donde desmarcamos la opcin: Iniciar el servicio cuando se
termine la configuracin y le damos Finalizar.
h. Esperemos que termine de reconfigurar hasta que nos salga el mensaje de

concluido.
i. Abrimos una ventana de comandos( Command Prompt ) ejecutado con

permiso de administrador
j. Ejecutamos services.msc
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
k. Buscamos el servicio: Servidor de CA Service Desk Manager y le damos clic

derecho para iniciarlo ( START).
l. Esperemos que termine de iniciar el servicio y luego ejecutamos en el

command prompt: el comando pdm_status
m. Validamos que todos los servicios se encuentren en estado running.
n. Por ultimo probamos el ingreso al aplicativo y uso de sistema.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
6.3.3 Procedimiento de recuperacin de Base de datos CA BOXI
1. Introduccin
En el caso de una cada de alguno de los componentes de la plataforma Service

Desk (Base de datos MSSQL MDB, Aplicacin Servidor Primario CA Service
Desk, Servidor Web: IIS y/o Tomcat), el personal de Mesa de Ayuda perder el
acceso a la aplicacin de gestin de tickets.
El presente documento detalla el procedimiento para la recuperacin del Business

Object XI (BOXI) para el cliente GyM.
2. Objetivo
Definir el procedimiento para la instalacin, configuracin y restauracin de datos
del CA Business Object XI.
3. Alcance
importante sealar que el presente documento detalla el procedimiento a seguir
para la recuperacin de reporteador Business Object XI (BOxi).
4. Frecuencia de Ejecucin
Durante la ocurrencia de un evento que amerite la ejecucin del procedimiento

detallado en el presente documento.
5. Configuracin de Servidor

(GB) (GB)

CAMSD01 170.30.1.23 12
X5650 2.67 GHz D: 100.00 2008 Standard
6. Responsables de Ejecucin de procedimiento

Chang Seminario, Edoardo ESD Especialista Service Desk #504938 945018918
Cordova Carmona, Victor ADM Administrador de Sistemas #943000479 943000479
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
7. Resumen de tareas
Tiempo
(minutos)
1 Verificacin de virtual ADM 5
2 Coordinacin con el COT para el restore ADM 10
3 Restore del CMO ESD 10
4 Instalacin del Business Object (BOXI) ESD 60
5 Configuracin del Business Object ESD 30
6 Restaurar Universo ESD 20
7 Crear estructura de carpetas en CMS ESD 60
8 Republicacin de Reportes ESD 240
9 Pruebas ESD 30
Total 465
(*) Tiempo depende de disponibilidad de la unidad de backup en el COT

CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
8. Procedimiento
1) Verificar que la seccin 8 del instructivo 001 Procedimiento del Service Desk
v2 fue finalizada satisfactoriamente.
2) Solicitar al COT la restauracin del ultimo backup de la CMO del BOxi en el

servidor CAMSQL01 en la siguiente ruta : E:\Backups
3) Restore de la base de datos del servidor Business Object XI:

4) Ingresar al SQL Server del servidor CAMSQL01, clic derecho en la carpeta
Databases y seleccionar Restore DataBase.
5) Elegir el backup de la ruta E:\Backups y realizar el restore

correspondiente.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
6) Instalacin del Business Object XI ( BOXI)

El procedimiento detallado a continuacin debe ser ejecutado en el servidor
CAMSD01
a) Insertar el segundo disco de instalacin de CA Service Desk en la unidad de

CD-ROM. El proceso de instalacin debera iniciar automticamente. Si no
es as, haga doble clic a la unidad de CD-ROM en Mi PC.
b) Seleccionar 3. Instalaciones del producto y luego seleccionar Instalacin

de CA Business Intelligence
c) En la Introduccin a la instalacin seleccionar Next
d) Mover la barra de desplazamiento hacia abajo. Seleccionar I accept the

terms of the License Agreement y presionar el botn Next.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
e) Seleccionar Custom y luego presionar Next.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
f) Agregar la ruta de instalacin E:\Program Files (x86)\CA\SC\

CommonReporting3 y presionar Next.
g) Adicionar y confirmar como password: XXXXXXXXXXXX.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
h) Seleccionar Use Existing DBMS y Microsoft SQL Server luego presionar

Next.
i) Configurar los siguiente parametros y luego seleccionar Next.
Database Name: BO_CMS

User Name: ServiceDesk
Password: ServiceDesk%$01
Confirm password: ServiceDesk%$01
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
j) Seleccionar No y luego Next
k) Seleccionar Yes y luego Next.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
l) Agregar como ubicacin del Tomcat la ruta:

E:\Program Files (x86)\SC\CommonReporting3\ Tomcat.
Adicionar como Connection Port: 8090 y presionar Next.
m) Seleccionar Yes y presionar Next.
n) Presionar Install para culminar con la instalacin
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
7) Configuracin del Business Object

El procedimiento detallado a continuacin debe ser ejecutado en el servidor
CAMSD01
a) Insertar el segundo disco de instalacin en la unidad de CD-ROM.

El proceso de instalacin debera iniciar automticamente. Si no es
as, haga doble clic a la unidad de CD-ROM en Mi PC.
b) Seleccionar 3. Instalaciones del producto, luego seleccionar: CA

Business Intelligence Configuration
c) Seleccionar Next
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
d) Ingresar la informacin detallada a continuacin, luego seleccionar

Next
BI Admin User Name: Administrator

BI Admin password: ServiceDesk%$01
CA Service Desk Manager Admin User Name: ServiceDesk
CA Service Desk Manager Admin Password: ServiceDesk%$01
CA Service Desk Manager Primary Host: CAMSD01
ODBC Port: 19987
ODBC Install Location: C:\Program Files
(x86)\CA\SC\CASD_ODBC
Marcar las siguientes casillas:

Create Dedault Users
Use DataDirect ODBC 6.0 Driver
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
8) Restauracin del UNIVERSO

a) Abrir el Designer, que se encuentra en la siguiente ruta:
Inicio\Programas\BusinessObjects XI 3.1\BusinessObjects
Enterprise\Designer.
b) Ingresar las credenciales de acceso, password : ServiceDesk%$01
c) Al abrir la aplicacin, clic en Archivo y luego Abrir

d) Ubicar la siguiente ruta: E:\BKP\@CAMSD01.cam.corp_6400\CA
Universes. Elegir CA Service Desk
e) Abrir el archivo y esperar a que cargue la estructura de tablas.

f) Clic en Archivo, luego en Guardar y seleccionar la siguiente
ruta:
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
g) C:\Users\SDADMIN\AppData\Roaming\BusinessObjects\Business
Objects 12.0\Universes
h) Clic en Archivo, luego en Exportar, seleccionar el nombre del
archivo dndole clic en Aceptar para terminar de publicar el
universo.
i) Repetir este proceso para los universos CA_SDM y

CA_SDM_VIEWS.
9) Restauracin de la estructura de carpetas CMS

Esta restauracin debe realizarse de manera manual, creacin de
usuarios y permisos se realizara de acuerdo al ltimo documento
de diseo entregado al proyecto.
10) Re publicacin de reportes

Dentro de la carpeta E:\Reportes\GyM\MDA GYM se encuentra
los reportes que van a ser republicados.
a) Para publicar el reporte elegir un reporte (Planilla de tickets

versin 4 como ejemplo) y damos doble clic.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
b) Se abrir el aplicativo RICH CLIENT, ingresar las credencial:

ServiceDesk%$01.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
c) Al ingresar a la aplicacin, clic en File, luego en Export to

CMS y elegir la ruta donde se publicar el reporte, finalmente
clic en Aceptar para publicar el reporte.
d) Este proceso se repetir para cada reporte dentro que se

encuentre dentro de la carpeta E:\Reportes\GyM\MDA GYM.
e) La misma estructura del BOXI se encuentra replicada a nivel de

carpetas de Windows, de tal manera que se puede ir publican
cada reporte segn su ubicacin.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
11) Pruebas de ejecucin de reportes
a) Ingresar al Infoview en la siguiente direccin :

http://camsd01:8070/InfoViewApp/logon.jsp
b) Utilizar las siguiente credenciales (Usuario: Administrator,

Contrasea: ServiceDesk%$01)
c) Nos dirigimos a la ruta donde se encuentra los reportes Carpetas
Publicas\Ca Reports\MDA GYM y buscamos un reporte y le
damos doble clic para abrirlo.
CONFIDENCIAL
PROCESOS DE GESTION
Versin: 05
d) Le damos en el botn Actualizar para validar que el reporte se

ejecute adecuadamente.

SGSI.F.04 Plan de Continuidad y Disponibilidad - GYM

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SGSI.F.04 Plan de Continuidad y Disponibilidad - GYM

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CONFIDENCIAL

PLAN DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD

1. REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD ...................................................................................................... 3

6.3.1 Procedimiento de recuperacin de CA Service Desk Manager ....................................... 14

6.3.2 Procedimiento de recuperacin de Base de datos CA MDB ........................................ 28

6.3.3 Procedimiento de recuperacin de Base de datos CA BOXI ........................................ 43

A. Derechos de acceso a los servicios:

I. Cobertura Horaria del servicio:

El servicio de Mesa de Ayuda ser atendido dentro de la siguiente cobertura:

Sede en que se ubicar el

GMD 7:30 am a 7:00 pm 8:00 am a 06:00 pm 8:30 am a 06:00 pm

El servicio de Soporte Tcnico ser atendido dentro de la siguiente cobertura:

Edificio 8:00 am a 7:00

II. Usuarios Soportados:

Servicio de soporte remoto o telefnico

III. Catlogo de Servicios:

B. Tiempo de Respuesta de los servicios:

Los tiempos de respuesta de los servicios estn relacionados a la capacidad que se

C. Disponibilidad extremo a extremo de los servicios:

En condiciones normales la disponibilidad de los servicios de extremo a extremos

3. OBJETIVOS DEL PLAN

4. ANALISIS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO

4.1 OPERACIN EN CONDICIONES NORMALES

La operacin del servicio en condiciones normales se lleva a cabo tal como se

4.2 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO OBJETIVOS DE CONTINUIDAD Y DISPONIBILIDAD

Resumen de SLAs del Servicio (GP.F.15 Tablero de Proyecto

4.3 IDENTIFICACION DE LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACION

CODIGO DE CI NOMBRE DEL CI TIPO DE CI SERVICIO ASOCIADO PROPIETARIO DE CI

4.4 ANALISIS DE RIESGOS

La siguiente tabla consolida el resultado del proceso de anlisis de riesgos aplicado

Apoyo de analistas de otras

Traslado del personal de nivel 2

Escalamiento a los analistas de

Escalamiento a los analistas de

Escalamiento a los analistas de

Escalamiento a los analistas de

las llamadas ingresadas a la

Escalamiento a los analistas de

Escalamiento a los analistas de

IP Contact Escalamiento al Administrador de

Consolidado del Anlisis de Riesgos de Activos de Informacin

4.5 ANALISIS DE IMPACTO DE NEGOCIO

Consolidado del Anlisis de Impacto del Servicio

5 PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

5.1 MONITOREO DE LA DISPONIBILIDAD

El monitoreo de la disponibilidad se realiza con el proceso de niveles de servicios

En el siguiente cuadro se definen los parmetros para el clculo de mtricas

6 PLANIFICACION DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

6.1 EQUIPOS DE RECUPERACION Y RESPONSABILIDADES

La Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio est organizada de la siguiente manera:

6.1.1 MATRIZ DE ESCALAMIENTO DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE

Ante un incidente, los analistas de Mesa de Ayuda o tcnicos de Soporte en Sitio

6.1.2 PRODUCTOS DE LA MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO DE GYM S.A

6.1.3 MATRIZ DE ESCALAMIENTO

El siguiente cuadro muestra la matriz de escalamiento de acuerdo a los productos

Primer Segundo Tercer Cuarto

Servicio de Flujo de llamadas, IVR, RESP3

6.2 INCIDENTES - ESCENARIOS

Para cada tipo de Incidente se identifican los escenarios posibles de ocurrencia y

Considerando que con un mnimo

Considerando que con un mnimo

Sin accesos al CA Service 5 minutos 15 minutos por reinicio el servicio

Se recomienda el traslado de los analistas de Mesa de Ayuda a las