G RUPO 5

S EGUNDA E NTREGA

CONSULTORA EN TI PARA MEJORAR LA

COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA
DE VOLVO GROUP COLOMBIA

24 de julio de 2017

Juan Sebastin Galindo Leal - (js.galindo1155@uniandes.edu.co)

Pedro Felipe Londoo Dvila - (pf.londono76@uniandes.edu.co)
Jess David Rincn Puche - (jd.rincon883@uniandes.edu.co)
Carlos David Valencia Pacheco - (cd.valencia2120@uniandes.edu.co)
ndice general

0.1. La empresa y su entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

0.1.1. Informacin bsica sobre la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
0.1.2. Tamao de la empresa y organigrama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
0.1.3. Misin y Visin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
0.1.4. Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
0.1.5. Entorno de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
0.1.6. Modelo CANVAS de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
0.1.7. Descripcin y anlisis del modelo de la empresa . . . . . . . . . . . . . . 8
0.1.8. Actividades Claves: Cadena de valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
0.1.9. Area escogida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
0.2. Anlisis, problemas y oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
0.2.1. Procesos principales del rea escogida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
0.2.2. Tecnologas de la informacin (TI) usadas en el rea . . . . . . . . . . . . 9
0.2.3. Soporte que prestan las TI actuales en el rea escogida . . . . . . . . . . . 11
0.2.4. Identificacin y descripcin de problemticas y/o oportunidades de
mejora del rea seleccionada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
0.2.5. Modelo BPMN del proceso a mejorar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
0.2.6. Requerimientos de negocios para implementar la solucin . . . . . . . . 13
0.3. Propuesta resultado de la consultora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
0.3.1. Estartegas de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
0.3.2. Requerimientos del proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
0.3.3. Simulacin del proceso seleccionado actualmente . . . . . . . . . . . . . 14
0.3.4. Propuesta BPMN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
0.3.5. Simulacin del proceso en su estado futuro . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
0.3.6. Anlisis multicriterio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
0.3.7. Estimacin de Tiempo y Costo de puesta en funcionamiento (TCO) . . . 19
0.3.8. Justificacin de la propuesta recomendada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1
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0.3.9. Indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
0.4. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
0.4.1. Desde el punto de vista del curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
0.4.2. Desde el punto de vista de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

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I NTRODUCCIN
Las tecnologas de la informacin (TI) son un referente importante para la implementa-
cin de nuevas soluciones y/o anlisis de procesos en las empresas, de manera tal que estas
se vuelven ms eficientes en diversas formas. No obstante, en Colombia muchas empresas
no hacen uso de estas tecnologas como parte de su portafolio, lo cual puede estar generando
prdidas o procesos no lo suficientemente optimizados generando problemas a corto, me-
diano y largo plazo.

Este proyecto se centra el estudio en Volvo Group Colombia S.A.S, empresa que lleva dos
aos en el pas siendo la encargada de organizar y comercializar los productos de Volvo a
nivel nacional. Actualmente esta empresa est en expansin y se encuentra enfocada en
el transporte pblico en importantes ciudades de Colombia. De esta manera, este estudio
busca realizar un proceso completo de consultora para el mejoramiento de la competitividad
de Volvo Group Colombia, utilizando las TI que mejor se ajusten en los procesos claves de
la organizacin especficamente en el rea de post-venta. Es importante resaltar que este
trabajo no busca incluir ningn tipo de implementacin o desarrollo de las recomendaciones
aqu presentadas.

Para esto se realiza una consulta a nivel externo e interno de la empresa para identificar
los problemas y/o oportunidades de mejora que tiene la organizacin y modelarlos median-
te marcos conceptuales y metodologas de estudio tal que se pueda evaluar el alcance y
limitacin de las soluciones en TI propuestas.

0.1. L A EMPRESA Y SU ENTORNO

0.1.1. Informacin bsica sobre la empresa

Nombre: Volvo Group Colombia S.A.S.
Productos o servicios: Servicio de venta y post-venta para los clientes de los productos de
transporte Volvo.
Patrn de negocio: Gratis como modelo de negocio - Bait & hook.

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0.1.2. Tamao de la empresa y organigrama

Tamao de la empresa: : Empresa Mediana (aprox. 160 empelados) Segn la ley 905 de
agosto 2 de 2004. Oficina jurdica del ministerio de comercio, industria y turismo - Colombia.

Organigrama:

Figura 1: Organigrama de Volvo Group Colombia S.A.S., se puede observasr que este solo se centra en
Area Andina, el servicio de post-venta de volvo.

0.1.3. Misin y Visin

Misin: Conducir prosperidad a travs de soluciones de transporte.
Visin: Ser el ms deseado y exitoso proveedor de soluciones de transporte en el mundo.

Anlisis de la misin y visn

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Misin: No especifica cmo es capaz de competir contra los rivales en la industria (Es decir
como resalta su mantenimiento, calidad de vehculos, etc).
Misin: No menciona la fecha en la que se quiere lograr, tampoco especifica como verificar
el ser deseado y el ser exitoso.

Recomendaciones para la construccin de la misin y visin

Para la misin: Se recomienda especificar de manera clara la(s) labor(es) o actividad en

el mercado, as como especificar el factor diferencial. Para la construccin se sugieren las
siguientes preguntas:

Cul es el pblico objetivo?

Qu se hace en la organizacin?

Cul es la ventaja competitiva?

Cul es el sector del negocio?

Para la visin: Se sugiere que esta defina las metas que se desean conseguir en un periodo de
tiempo definido. Adecionalmente, estas metas deben ser realistas y mensurables a la vez que
motivadoras. Para la construccin de una mejor visin se recomeinda se tengan en cuenta
las siguientes preguntas:

Dnde se desea estar en un tiempo determinado?

Qu se quiere lograr?

Cmo se sabe que se est logrando?

Para quin se hace?

0.1.4. Stakeholders
Se dividir segn el organigrama, en tres stakeholders1 principales:

1
Stakeholder es una palabra del ingls que, en el mbito empresarial, significa interesado o parte interesada,
y que se refiere a todas aquellas personas u organizaciones afectadas por las actividades y las decisiones de una
empresa.

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- Area Gerencial:
Preocupaciones: Proporcionar soluciones respecto a las irregularidades encontradas. Cum-
plimiento de las metas en el tiempo prescrito. Manejo del presupuesto del rea. Proporcionar
soluciones a los servicios postventa en caso de cada de seal del servidor. Cumplir con las
metas del rea post venta establecidad

- Area Tcnica:
Preocupaciones: Manejo apto del personal del rea para generar alta calidad en los procesos.
Cumplimiento en tiempo de entregas. Asegurar la calidad de las reparaciones y repuestos.
Analizar y asesorar los procesos tcnicos para obtener la mejor respuesta a los clientes Perso-
nal capacitado para uso de todas las plataformas y alta calidad en los procesos de reparacin
y venta. Cumplimiento de los tiempos de entrega. Asegurar la calidad de las reparaciones
y repuestos. Analizar y asesorar los procesos tcnicos para obtener la mejor respuesta a los
clientes. .

- Area de coordinacin:
Preocupaciones: Manejo apto del personal del rea para generar alta calidad en los proce-
sos. Coordinacin efectiva de los planes y campaas. Distribucin y manejo de los recursos
ofrecidos por la compaa. Personal capacitado en las plataformas virtuales para dirigir los
procesos Coordinacin efectiva de los planes y campaas. Distribucin y manejo de los
recursos ofrecidos por la compaa.

Clasificacin de los Stakeholders:

Figura 2: Clasificacin de los stakeholders, para cada uno de los participantes del organigrama de la
organizacin para el rea de post-venta .

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0.1.5. Entorno de la empresa

Descripcin del entorno segn las fuerzas de Porter:

1. Los clientes poseen un gran poder de negociacin. Pues al rea de post-venta se encarga
los requerimientos de los clientes. Esto se debe a que si el cliente se siente insatisfecho
con su compra decidir buscar piezas o contratos con otras empresas (lo cual podra
generar, por ejemplo la prdida de contratos con la alcalda de Bogot para el servicio
de Transmilenio).

2. . Debido a la entrada de competidores como BYD en el sector del transporte pblico,

empresa que fabrica vehculos elctricos, Volvo tiene un posible competidor importante
en el sector de buses de servicio pblico. Page 6 of 22 Universidad de Los Andes T.I. en
las Organizaciones Esto se nota junto a la primera fuerza porque si estos competidores
ofrecen precios ms atractivos, Volvo puede perder los contratos.

3. Existe competencia de productos sustitutos como lo son: BYD y Mercedes. Estos ofre-
cen los mismos servicios que Volvo. Agregando a lo anterior, cualquier empresa de
automotores puede generar un sustituto en el sector de transporte pblico. Lo cual se
complementa con el numeral anterior.

4. Como se trata de un contrato de licitacin pblica para suplir los vehculos de trans-
porte distrital, volvo tiene una gran rivalidad con empresas que buscan obtener ese
contrato al ofrecer el mismo servicio. Si la empresa pierde este contrato, est perdien-
do su principal poder en la capital de la ciudad, y por ende del pas no lo cual no es
recomendable.

5. Debido a que esta es una representacin de la multinacional Volvo, el proveedor de

todos los insumos es la misma compaa, por ende, no hay un poder de negocin con
proveedores que afecte el entorno. Esto es sencillo porque Volvo no tiene que negociar
precios, recibe todas las partes a precios de fbrica y de alta calidad.

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0.1.6. Modelo CANVAS de la empresa

Figura 3: Modelo CANVAS de la empresa Volvo en donde se realizo una abstraccin del modelo de
negocio para el rea de post-venta de la organizacin.

0.1.7. Descripcin y anlisis del modelo de la empresa

Estrategia de la emporesa (rea escogida): Proveer con repuestos de alta calidad a los buses
y vehculos Volvo. Esto debe hacerse en el tiempo establecido y debe asegurar la solucin de
la irregularidad por la cual se inici el proceso post-venta, de la mejor manera posible.
Tipo de estrategia: Diferenciacin. Esto dado que Volvo se encarga de ofrecer el mejor
servicio dependiendo del tipo de cliente al que le atienda el requerimiento. Es decir, reparar
el vehculo en volvo es algo ms costoso, pero se garantiza una calidad alta que no se vera en
otra compaa que provee el mismo servicio. .
Arquetipo: Por segmento. Esto dado que a los servicios de Volvo no puede acceder cualquier
persona, sino una persona (o compaa) que requiera esos servicios y tenga los medios,
(como por ejemplo el estado o personas con alto acceso econmico).

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0.1.8. Actividades Claves: Cadena de valor

Figura 4: Clasificacin de los stakeholders, para cada uno de los participantes del organigrama de la
organizacin para el rea de post-venta .

0.1.9. Area escogida

Debido a que Volvo Group Colombia es una empresa mediana con diversas reas opera-
cionales, se escogi el rea de servicio posventa por ser esta el rea que agrupa los procesos
que generar el mayor valor econmico para la empresa. Adems, se tiene acceso a la infor-
macin de primera mano debido a que uno de los integrantes del grupo trabaja en esta rea
para Volvo Group Colombia S.A.S.

0.2. A NLISIS , PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES

0.2.1. Procesos principales del rea escogida

Los principales procesos del rea de posventa son la venta de repuestos en vitrina, proce-
samiento de garantas y prestacin de servicios de reparacin y mantenimiento. Siendo la
venta repuestos y el servicio de mantenimiento y reparacin de los vehculos los procesos
que generan mayor valor, es importante aclarar que Volvo cuenta con asesora personalizada
a sus clientes para seleccionar y coordinar entregas y tiempos de estos servicios.

0.2.2. Tecnologas de la informacin (TI) usadas en el rea

El portafolio de las TI de la organizacin se describen a continuacin:

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ID UCHP
Nombre del sistema UCHP - Unified Claim Handling Process.
Descripcin Plataforma que administran slo el personal de ga-
ranta y con el cual la direccin mundial o regional
lleva contro de gastos de garantas y cortesas.
Principales capacidades Plataforma que sube losrclamos de garantas y corte-
sas a una base global donde los analstas regionales
pueden acceder.

ID LDS
Nombre del sistema LDS - Local Dealer System.
Descripcin Aplicativo para llevar inventarios y coordinar con
procesos de taller al que acceden personas de bode-
gas y administrativos de involucrados en el manejo
de partes y soporte tcnico. Funciona en internet
explorer
Principales capacidades Aplicacin que permite acceder a las rdenes de ser-
vicio (donde se especifica lo que se le hizo a cada bus,
repuestos, tiempo de mano de obra, diagnstico, etc)
y tambin da informacin de cantidad y ubicacin
de todos los repuestos en todas las sedes.
Producto que utilizan LDS

ID Impact
Nombre del sistema Impact.
Descripcin Aplicativo web al que tienen acceso los tcnicos de
taller y personal administrativo del rea de servicio.
Funciona en internet explorer
Principales capacidades Plataforma donde se encuentra informacin tcni-
ca de partes, herraminetas especializadas, vehculos,
documentos tcnicos emitidos por fbrica o regio-
nal, informcin sobre procedimientos de reparacin
paso a paso.
Producto que utilizan Impact

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ID VDA
Nombre del sistema VDA - Vehicle Data Administration.
Descripcin Aplicativo al que tiene accesos personal administrati-
vo del rea de servicio y algunos miembros de taller.
Principales capacidades Aplicativo web que permite conocer la historia de
un vehculo al detalle. Fecha de entrega, finalizacin
de garanta, seriales de las partes especficas, si est
involucrado en campaas.
Producto que utilizan VDA

0.2.3. Soporte que prestan las TI actuales en el rea escogida

Figura 5: Organizacin de las TI en el marco de las actividades principales de la organizacin para el

rea de post-ventas.

0.2.4. Identificacin y descripcin de problemticas y/o oportunidades

de mejora del rea seleccionada
Se informa que cada vez que se cae la conexin WAN2 , debido al uso de usuarios en Brasil,
la operacin en trminos de inventario y sistema para. Esto es un problema porque al no
tener red propia, la operacin administrativa se cae y no se puede trabajar por un periodo
indeterminado de tiempo hasta que se arregle el problema en la central de Volvo Group en
Brasil.
Este problema se origina debido a que el crecimiento del Volvo Group Colombia fue
mayor al previsto, explicando esto la falta de un servidor local, pues se pronostic que con el
2
Del ingls Wide Area Network.

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servidor de Brasil la operacin podra llevarse a cabo con normalidad y sin interrupciones.

El implementar una solucin de TI que permita una conexin de telecomunicaciones

con base en Colombia podra asegurar una operacin ininterrumpida y por ende una mejora
en el rea de servicio posventa.

0.2.5. Modelo BPMN del proceso a mejorar

El principal objetivo de este modelo tipo BPMN3 es proporcionar una notacin grfica
estndar que sea fcilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e intere-
sados del negocio (stakeholders), as como para los desarrolladores de propuestas en TI, de
manera tal que se facilite mediante esta abstraccin el entendimiento del proceso a mejorar.
Esto facilita una mejor comprensin de lo que se realiza e implementa como solucin.

El BPMN se realiz teniendo en cuenta la informacin muy superficial que se logr

conseguir mediante entrevistas que realiz un integrante en la misma empresa.

Figura 6: Utilizando una notacin grfica estandarizada se model el proceso de la organizacin a

mejorar. Este modelo se realizo utilizando Bizagi Modeler.
3
Del ingles: Business Process Model and Notation

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0.2.6. Requerimientos de negocios para implementar la solucin

Se requieren servidores para soportar la red VPN en Colombia, de manera independiente
al resto de Latinoamrica. Se debe garantizar una conexin segura en trminos de confi-
dencialidad de la informacin y que soporte la conexin de un nmero de usuarios que se
proyecte tener Volvo Group Colombia para el 2020.Esto de vital importancia para la compa-
a, porque al detener la operacin as sea una hora, se est perdiendo dinero al no poder
cumplir a cabalidad con todos los objetivos previstos para esa misma semana (porque no se
pueden registrar las ventas o los repuestos vendidos en esa fraccin de tiempo que no estuvo
activo el negocio), lo cual si se vuelve una constante (y dado el crecimiento de Volvo, lo ser)
esta prdida se convertira en mensual y habra una gran prdida de dinero.

0.3. P ROPUESTA RESULTADO DE LA CONSULTORA

0.3.1. Estartegas de TI
Solucin deseada: Como se menciona en la segunda parte del documento, el problema pre-
sentado por Volvo es las repentinas cadas del servidor que se encuentra en Brasil. La solucin
propuesta por el grupo es la implementacin de un cluster que contenga los permisos de las
aplicaciones. Lo que esto permite es seguir accediendo a las aplicaciones virtuales de Volvo y
no detener de manera total la operacin logstica, principalmente del servicio post venta.

0.3.2. Requerimientos del proyecto

Requerimientos Funcionales

1. Mantener de manera constante y consistente una conexin de al menos 8 MBs/s de

velocidad de carga y descarga.

2. Activarse automticamente una vez se caiga el servidor virtual.

3. Almacenamiento de una gran cantidad de datos, con capacidad de escalamiento.

4. 24 horas de disponibilidad.

Requerimientos no Funcionales

1. Servidor no ubicado en las instalaciones para fcil instalacin.

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2. Activarse automticamente una vez se caiga el servidor virtual.

3. Almacenamiento de una gran cantidad de datos, con capacidad de escalamiento.

4. Fcil e intuitivo acceso para los empelados de Volvo.

5. Fcil mantenimiento.

6. Acceso nico para los empleados de Volvo Colombia.

7. Facilidad de escalar para el crecimiento de Volvo en todo el pas.

Requerimientos Tcnicos

1. Banda ancha para el servidor.

2. Servidores en rack UCS de la serie C.

3. Infraestructura de rack y alimentacin.

0.3.3. Simulacin del proceso seleccionado actualmente

La simulacin se realiza estimando valores en cuanto al promedio de los trabajadores
y situaciones. Lo anterior se debe a que Volvo no proporcion datos de estos procesos y se
estimaron estos valores para estimar las prdidas.

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Figura 7: Simulacin actual del proceso, el cual presenta las constantes caidas del servidos de Volvo.

Esta imagen nos muestra que la prdida en recursos, principalmente en agentes es muy
grande. Con los estimados de sueldos promedios de 1.8 M de COP y valor por hora extra de
3000 COP; suponiendo que, en el peor de los casos, la operacin se detiene entre media hora
y una hora, se nota una prdida de 26 M de COP. Esto muestra que si la operacin de Volvo se
detiene un da completo los costos aumentan generando prdidas de solo en empleados de
30 personas. Es decir, las actividades podran afectar de 2 a 3 das lo que viene.

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0.3.4. Propuesta BPMN

Figura 8: BPMN del proceso seleccionado, el cual soluciona los problemas detectados y aprovecha las
oportunidades identificadas.

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0.3.5. Simulacin del proceso en su estado futuro

Figura 9: Simulacin del proceso seleccionado.

Dado que la propuesta mejorada contempla el primer Gateway con una posibilidad del
95 % para si y un 5 % para no, esto reduce drasticamente los tiempos, dado que se evita el
proceso de descongestion de la red, de esta manera la empresa percibe $302.760 para el flujo
de trabajo que se da en el rea, mientras que la mejora supone un gasto de $261.115, lo que
supone un ahorro de $41.645 a la compaa en trminos de este proceso.
El proceso actual demora en promedio 2d 18h 34m mientras que la propuesta se ejecuta
en promedio en 1d 10h 26 m, lo que mejora en un 56 % la eficiencia del flujo de trabajo

0.3.6. Anlisis multicriterio

El anlisi multicriterio es la herramienta de seleccin ms apropiada para este caso, pues
apoya la toma de decisiones mediante una visin integral y soportada por criterios. Los
siguientes son los parmetros del anlisis multicriterio:

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Criterios principales
Rendimiento (maximizar) 1 3 2
Accesibilidad (maximizar) 0.33 1 2
Elasticiad (mantener) 0.5 0.5 1
Precio (minimizar) 0.5 0.33 0.5

A continuacin se realiza el anlisis para las tres soluciones:

Rendimiento Cisco Amazon Solutek

Cisco 1 2 1.5
Amazon 0.5 1 2
Solutek 0.66 0.5 1

Accesibilidad Cisco Amazon Solutek

Cisco 1 3 0.5
Amazon 0.5 1 0.2
Solutek 2 5 1

Elasticidad Cisco Amazon Solutek

Cisco 1 3 1
Amazon 0.33 1 0.33
Solutek 1 3 1

Precio Cisco Amazon Solutek

Cisco 1 3 2
Amazon 0.33 1 0.5
Solutek 0.5 2 1

Una vez se realiza el procedimiento de normalizacin y de ponderacin se llega a la

siguiente decision:

Desicin
Cisco 0.42
Amazon 0.21
Solutek 0.37

Esto basado en el rendimiento de las opciones donde al analizar la ficha tcnica de cada
uno, se not que Cisco, al ser un servidor de Cluster propio y no un cloud o un distribuidor

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de servicios, tiene mejor infraestructura. Se nota que en accesibilidad es ms fcil Solutek

dado que la central se encuentra en Colombia y da ms fcil acceso a soluciones, a diferencia
de Amazon que pide regiones en Estados Unidos. En elasticidad, tanto Cisco como Solutek
tienen valores similares porque ambos tienen contratos para expandir los recursos adquiridos.
En precio, dado la el hecho de que son cluster y se manejan precios en pesos, solutek y Cisco
son mejores opciones tanto para mantenimiento e instalacin.

0.3.7. Estimacin de Tiempo y Costo de puesta en funcionamiento (TCO)

Figura 10: Estimacin de Tiempo y Costo de puesta en funcionamiento del principal proyecto del
Plan de Proyectos teniendo en cuenta a Cisco como proveedor. Valor en USD.

0.3.8. Justificacin de la propuesta recomendada

Basados en el anlisis multicriterio y la simulacin del proceso, se determina que la
alternativa para la solucin es: Cisco. Esto debido a que esta permite tener la conexin 24
horas que se desea y adems es la ms fcil de instalar. Adicional a eso, es la que tiene
mayor facilidad para accesibilidad en todos los empleados y tiene un costo de instalacin
relativamente bajo. Esto ayuda a seguir el presupuesto encontrado en el anlisis del TCO

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0.3.9. Indicadores
SLA
Nombre Velocidad del internet de manera semanal.
Objetivo medir semanalmente si se cumple el contrato de
velocidad de descarga y carga mencionado en el con-
trato
Scoup empleados, tcnicos .
Target ptimo: 80 %-100 % de velocidad proporcionada.
Aceptable: 70 %-79 % velocidad proporcionada.
Deficiente: menor a 70 % de velocidad proporciona-
da.
Unidad Mbs.
Frmula Velocidad promedio presentada por un medidor en
lnea de velocidad de internet.
Regularidad Semanal
Encargado Director posventa.

KPI
Nombre Porcentaje de horas al mes que el servidor falla.
Objetivo Establecer un servicio del servidor que garantice un
servicio ininterrumpido.
Scoup Personal de posventa, personal de servicio al cliente.
Target ptimo: 1 %
Aceptable: 2-3 %
Deficiente: mayor a 4 %
Unidad porcentaje.
Frmula Horas que el servidor falla, sobre las horas del mes.
Regularidad Mensual
Encargado Personal TI posventa.

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SLA
Nombre Porcentaje de retardos en el servidor respecto a una
tarea
Objetivo Verificar que el servidor este cumpliendo en el tiem-
po acordado con las tareas del servicio posventa
Scoup Personal de posventa, personal de servicio al cliente
Target ptimo: 10 %
Aceptable: 10-12 %
Deficiente: mayor a 12 %
Unidad Porcentaje
Frmula minutos extra sobre los minutos estandar de la tarea
a cumplir.
Regularidad Semanal
Encargado Personal de TI area posventa

0.4. C ONCLUSIONES

0.4.1. Desde el punto de vista del curso

El egresado uniandino se ha caracterizado por sus cualidades de emprendimiento
y liderazgo, competencias necesarias para la creacin de una empresa, no obstante,
tambin son necesarios conocimientos tcnicos de las organizaciones y dado que se
encuentran en un entorno tecnolgico se necesitan varios conocimientos, los cuales se
vieron dentro del curso de TI en las organizaciones.

Haciendo una sntesis del proyecto se evidencia la importancia de la primera etapa del
curso, la cual estructura desde el principio a una empresa y de lo importante que llega
a ser la misin y la visin para una empresa y lo difcil que resulta en la prctica.

Los temas vistos en el curso tambin nos permitieron comprender que una organiza-
cin no siempre necesita la solucin ms tecnolgica o la ms cara y que es necesario
entender la misin y la visin para entender los requerimientos de la empresa y as
plantear una propuesta que genere valor.

Adicionalmente, el anlisis multicriterio nos permiti hacer una eleccin sistemtica,

lo cual nos permiti dentro del proyecto seleccionar de forma correcta la mejor opcin
para la organizacin, esta herramienta no solo se aplica a proyectos de la academia,

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si no para cualquier ocasin en la que se necesite escoger dentro de un grupo de

alternativas, ya sea para invertir dentro de la compaa o para adquirir servicios o
productos de uso personal.

A nivel personal, este proyecto les muestra a todos los miembros del grupo como una
labor de consultora es de los ms gratificante en la ingeniera porque permite aplicar
casi todos los conceptos visto en clase y los necesarios de la carrera en la vida real.
Adicional a esto, da una mayor visin de cmo las tecnologas de la informacin son de
gran importancia para cualquier proyecto en ingeniera que se est manejando y cmo
ests presentan un auge y aumento en la industria privada.

0.4.2. Desde el punto de vista de la empresa

El proyecto de consultora le muestra al grupo como las empresas en crecimiento
tienen mucho potencial para aplicar tecnologa de la informacin en cada de uno de
sus procesos con gran facilidad.

Se nota que todos los miembros del equipo tenan problemas para determinar los
problemas o los presupuestos de cada proyecto lo que llev a la estimacin de cada
situacin, cosa que dificulta un poco la labor.

En este caso, se siente que el curso permite realizar las labores de consultora en
todo su nivel sin problemas y cada vez que hubo un problema (ejemplo entender
requerimientos de negocios de manera ms apropiada) se lleg a las respuestas por
medio de una excelente tutora y ayuda del curso.

Se busc aplicar los marcos conceptuales aprendidos en el curso de TI en las Organiza-

ciones para poder recopilar informacin sobre la empresa y acomodarla en un entorno
organizacional y as entender cules eran los principales procesos sobre los cuales se
podan diagnosticar e identificar problemas y oportunidades.

Analizando los procesos del rea de posventa, se identific un problema de conexin

con la red Volvo, de manera especfica con los servidores de Brasil. Pese a que la
saturacin y cada de la red no es un problema recurrente, cuando sucede esto la
operacin del rea de servicio posventa se detiene y la nica solucin es esperar a que
descongestione la red de Brasil.

Se sugiri la implementacin de un servidor en Colombia que soporte la red VPN para

Colombia.

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Es necesario realizar una proyeccin del crecimiento de la organizacin con los datos
actuales que permita un dimensionamiento adecuado de los servidores, para determi-
nar los requerimientos tcnicos y asegurar que la red no falle en el futuro cercano.

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R EFERENCIAS
Snchez, C. C. (27 de junio de 2017). Universidad de los Andes. Entorno organizacional. La
organizacin y su composicin. Obtenido de https://sicuaplus.uniandes.edu.co/bbcswebdav/pid-
1845520-dt-content-ri d-19505214_1/courses/201719_ISIS1404_01/C2-Entorno %20organizacional.pdf

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