BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat
dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif , untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes No 75 Tahun 2014).
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang :
1. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat;
2. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;
3. Hidup dalam lingkungan sehat dan memiliki derajat kesehatan yang
optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Oleh karena itu dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu
khususnya di Puskesmas Cinambo Kota Bandung perlu dibentuk sistem manajemen
mutu untuk menjalankan operasional Puskesmas Cinambo Kota Bandung, untuk
selanjutnya sistem tersebut dituangkan dalam manual mutu.
Manual mutu ini merupakan dokumen yang menjelaskan secara garis besar
informasi tentang sistem manajemen mutu di Puskesmas Cinambo Kota Bandung.
Semua ketentuan atau persyaratan serta kebijakan yang tertuang dalam manual ini
merupakan acuan untuk menjalankan kegiatan operasional Puskesmas Cinambo Kota
Bandung.

B. PROFIL ORGANISASI

1. Gambaran Umum Organisasi

Nama Organisasi : Puskesmas Cinambo Kota Bandung

Alamat : Jl. Gedebage No 19A Bandung, Jawa Barat 40294

Produk : Berupa jasa pelayanan kesehatan yang terdiri dari :

a. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP),
terdiri dari
1
 Pelayanan Pemeriksaan Umum
Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut
Pelayanan KIA (Kesehatan Ibu
dan Anak) dan KB (Keluarga Berencana)
yang bersifat UKP
Pelayanan MTBS (Manajemen
Terpadu Balita Sakit)
Pelayanan Imunisasi
Pelayanan Gizi yang bersifat
UKP
Pelayanan Kefarmasian/Obat
Pelayanan Pemeriksaan
Penunjang (Laboratorium, Doppler)
Pelayanan Kunjungan Rumah
Pelayanan Puskesmas Keliling
Pelayanan Ambulance Rujukan
b. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM),
terdiri dari :
Pelayanan Promosi Kesehatan
Esensial, yang meliputi :
Pelayanan Kesehatan Lingkungan
Pelayanan KIA dan KB yang
bersifat UKM
Pelayanan Gizi yang bersifat
UKM
Pelayanan Pencegahan dan
Pengendalian Penyakit
Pelayanan UKM Pengembangan
yang meliputi :
Pelayanan Kesehatan Lansia
Pelayanan UKGM

Pelayanan Keperawatan
Kesehatan Masyarakat
Fasilitas Pelayanan :
1. Puskesmas Cinambo Kota Bandung merupakan Puskesmas Rawat Jalan
berdasarkan Peraturan Walikota Kota Bandung Nomor 160 Tahun 2017 tentang
Pembentukan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi, Susunan Organisasi, Serta Tata
Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT)
2
a. Bangunan/Gedung
Ada satu gedung untuk tempat pelayanan kesehatan yaitu Gedung Puskesmas
Induk seluas 222,5 m yang lokasinya berada di Desa Babakan Penghulu.
Gedung Puskesmas Cinambo berada di lokasi yang mudah dijangkau. Berada di
pinggir jalan aspal yang bisa dilalui kendaraan roda dua maupun roda empat.
b. Ruangan
1) Gedung Puskesmas
Ruangan di gedung Puskesmas terdiri dari dua lantai :
a) Lantai bawah terdiri dari :
Ruang Pendaftaran
Ruang Rekam Medis dan Kasir
Ruang Tunggu Pasien
Ruang Pemeriksaan Umum
Ruang Pelayanan KIA dan KB
Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Ruang Pelayanan MTBS dan Konseling (Gizi,Kesling,
Berhenti merokok, dan HIV/AIDS)
Ruang Laboratorium
Ruang Farmasi ( Terbagi menjadi dua ruangan yaitu
ruang pelayanan farmasi dan gudang obat)
Toilet ( Toilet pengunjung dan Toilet Karyawan)
Ruang Dapur
b) Lantai Atas terdiri dari :
Ruang Tata Usaha dan Layanan Pengaduan
Ruang Kepala Puskesmas
Gudang

c. Lingkungan Gedung
Depan puskesmas terdapat tempat parkir karyawan dan pengunjung di sisi kanan
dan kiri Jalan Gedebage. Dilengkapi juga dengan sarana pembuangan limbah
medis dan non medis yang memadai, baik limbah padat maupun limbah cair.
Puskesmas Cinambo juga mempunyai sarana jaringan listrik dan sarana air bersih
yang memadai. Untuk keamanan dari petir, gedung sudah dilengkapi dengan
penangkal petir.

d. Sarana Perlengkapan dan Peralatan Pelayanan

Beberapa perlengkapan yang berada di ruang pelayanan diantaranya :
Tempat tidur periksa
Meja tulis pemeriksaan
Kursi pasien
Lemari obat dan peralatan
Wastafel/tempat cuci tangan yang tersedia di ruang pelayanan BP
Umum, Poli Gigi, dan ruang Laboratorium.
Desinfektan
Lap pengering
3
 Tempat sampah tertutup untuk limbah medis dan non medis
Sharp container
Tempat penyimpangan kartu status
Lemari untuk buku, blanko/formulir
Kipas angin
Trolly
Kursi dan meja petugas
Tirai

e. Perlengkapan Penunjang Administrasi

Beberapa perlengkapan penunjang administrasi yang ada di Puskesmas Cinambo
Kota Bandung yaitu :
Kartu pasien
Blanko resep
Formulir persetujuan tindakan medis (informed consent)
Formulir keterangan sehat/sakit
Formulir rujukan
ATK
Formulir pendaftaran
Karcis/struk pembayaran
Formulir permintaan pemeriksaan penunjang laboratorium

f. Perlengkapan Penunjang Umum

Perlengkapan lainnya untuk mendukung operasional puskesmas, diantaranya
yaitu:
Komputer/notebook
Printer
Alat komunikasi telepon
Jaringan LAN
Jaringan internet
Wifi
Dispenser
TV
Kulkas
Alat pemadam Api Ringan (APAR)
Kursi tunggu pasien
Papan pengumuman/informasi
Kompor
Meja dan kursi administrasi
Meja dan kursi pertemuan
LCD dan layar projector
Soundsystem dan pengeras suara untuk memanggil pasien
Penghias ruangan dan poster pelayanan
Lemari adminstrasi

4
 g. Peralatan Medis dan Obat-obatan
Beberapa alat medis yang terdapat di Puskesmas Cinambo Kota Bandung
diantaranya yaitu :
1) Peralatan medis, seperti antara lain :
Dental unit
Stetoskop
Tensimenter
Thermometer
Peralatan laboratorium (hematoanalyzer, centrifuge,
spektrofotometer, mikroskope, dll)
Timbangan
Alat ukur tinggi badan
Doppler
Infantometri
Dan lain-lain
2) Peralatan keadaan gawat darurat
3) Obat-obatan
4) Peralatan kunjungan rumah dan puskesling tersendiri tidak digabung
dengan peralatan di ruang pemeriksaan

h. Perlengkapan Edukasi
Perlengkapan edukasi yang tersedia di Puskesmas Cinambo Kota Bandung
diantaranya :
Poster dan leaflet
Majalah
Buku
Koran
Food model
LCD projector

i. Fasilitas Kendaraan, terdiri dari :

1) Mobil Ambulance lengkap dengan peralatan dan sarana kegawat
daruratan dan perlengkapan merujuk lainnya
2) Mobil Puskesling
3) Kendaraan roda dua untuk kunjungan rumah dan survailans

Sumber Daya Manusia :

5
Jumlah ketenagaan di Puskesmas Cinambo Kota Bandung pada Tahun 2017 sebagai
berikut :
a. Kepala Puskesmas : 1 Orang
b. Dokter : 3 Orang (dokter umum: 2, dokter gigi: 1)
c. Perawat : 11 Orang (perawat umum: 9, perawat gigi: 2)
d. Bidan : 5 Orang
e. Farmasi : 2 Orang (Apoteker :1, asisten apoteker :1)
f. Nutrisionis : 2 Orang
g. Teknisi Medis (laboran) : 1 Orang
h. Sanitarian : 2 Orang
i. Kesehatan Masyarakat : 5 Orang
j. Kepala TU : 1 Orang
k. Admin Keuangan : 1 Orang
l. Admin Umum : 4 Orang
m. Akuntan : 1 Orang
n. IT : 1 Orang
o. Cleaning Service : 2 Orang
p. Sopir : 2 Orang

2. Visi Puskesmas Cinambo Kota Bandung

Terwujudnya masyarakat sehat yang mandiri di wilayah kecamatan cinambo tahun
2020

3. Misi Puskesmas Cinambo Kota Bandung

untuk mewujudkan visi organisasi ditetapkan misi organisasi Puskesmas Cinambo
Kota Bandung yaitu :
1. Meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang paripurna,
merata, bermutu dan terjangkau
2. Mewujudkan pembangunan berwawasan kesehatan dan menggerakan
masyarakat berprilaku hidup sehat
3. Meningkatkan tata kelola manajemen pembangunan kesehatan

4. Tata Nilai Puskesmas Cinambo Kota Bandung

Untuk menjalankan misi dari organisasi ditetapkan tata nilai Puskesmas Cinambo
Kota Bandung yaitu :
1. Moto : Ikhlas dalam melayani, kerja keras dan cerdas dalam bekerja
2. Tata Nilai : SIP

S Sehat senyum santun

I Ikhlas

6
 P Profesional

5. Budaya Kerja Puskesmas Cinambo Kota Bandung

Untuk menjalankan misi dari organisasi ditetapkan budaya kerja Puskesmas
Cinambo Kota Bandung yaitu SIP (Sehat, Santun, Salam, Ikhlas, Professional)
yang diterapkan oleh Karyawan Puskesmas Cinambo Kota Bandung dalam
melayani masyarakat agar kepercayaan mereka terhadap Puskesmas Cinambo
Kota Bandung tidak pudar.
Sehat :Dalam memberikan pelayanan,petugas kesehatan terlebih
dahulu harus sehat untuk mensehatkan masyarakat/sasaran.
Kondisi fisik, mental, dan kesejahteraan sosial yang
S
terbebas dari penyakit atau kecacatan
Santun :Halus dan baik budi bahasa dan tingkah lakunya dalam
memberikan pelayanan. Sabar dan tenang, sopan, penuh
rasa belas kasih dan suka menolong.
Salam :Memberikan pelayanan selalu didahului dengan salam, baik
dalam komunikasi ataupun gerakan untuk menunjukkan
perhatian
I Ikhlas :Memberikan pelayanan dengan tulus tanpa pamrih, hanya
mengharapkan keridhoan dari Allah Yang Maha Esa
P Professional : Memberikan pelayanan sesuai dengan kemmpuan,
kemahiran sesuai dengan kompetensi untuk melaksanakan
tugas dan fungsinya secara baik dan benar, terampil, handal,
dan bertanggung jawab.

6. Struktur Organisasi Puskesmas Cinambo Kota Bandung

2. Struktur organisasi Puskesmas Cinambo Kota Bandung dibuat berdasar pada
peraturan yang ada, yaitu Peraturan Menteri Kesehtan nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Peraturan Walikota Kota Bandung Nomor
160 Tahun 2017 tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi, Susunan
Organisasi, Serta Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) dan Surat Keputusan
Kepala Dinas Kesehatan Nomor 445/837 Tahun 2015 tentang Struktur Organisasi
Puskesmas. Serta berdasar juga dari kebutuhan organisasi. Rincian struktur
terdapat pada lampiran manual ini.

C. KEBIJAKAN MUTU
7
 1. Kebijakan mutu Puskesmas Cinambo Kota Bandung ditetapkan dan
disepakati oleh seluruh karyawan. Kebijakan mutu dituangkan dan
ditandatangani bersama oleh seluruh karyawan Puskesmas Cinambo Kota
Bandung yaitu :
Puskesmas Cinambo Kota Bandung bertekad dan berkomitmen mewujudkan
Puskesmas Cinambo sebagai Puskesmas andalan demi Mewujudkan Masyarakat
SEHAT, MANDIRI, MERATA dan BERMUTU di wilayah kerja Puskesmas Cinambo
dengan melakukan perbaikan kinerja dan mutu pelayanan kesehatan secara terus
menerus dan berkesinambungan
2. Kebijakan teknis dalam perbaikan mutu dan keselamatan pasien ada
pada lampiran manual/pedoman ini

D. PROSES PELAYANAN (PROSES BISNIS)

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerja dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan tugas tersebut, Puskesmas menyelenggarakan fungsi :
Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya
Agar upaya kesehatan terselenggara secara optimal, maka Puskesmas harus
melaksanakan manajemen dengan baik. Manajemen puskesmas adalah rangkaian
kegiatan yang dilaksanakan secara sistematik untuk menghasilkan iuran puskesmas
secara efektif dan efesien. Manajemen puskesmas tersebut terdiri dari perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban. Seluruh
kegiatan tersebut merupakan satu kegiatan yang saling terkait dan berkesinambungan.

1. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat

Proses penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) mengikuti alur
manajemen puskesmas yaitu dimulai dari perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban, seperti nampak dalam
bagan di bawah ini.

8
 2. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan
Proses dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dapat dilihat
pada bagan alur di bawah ini.

Pasien Pasien Pasien menunggu

Pasien
datang mendaftar panggilan dari
diperiks
dan Kasir ruang pelayanan
a
yang dituju

Pasien Pasien ambil obat

pulang di ruang farmasi

E. RUANG LINGKUP
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO 9001:2008 dan
Standar Akreditasi Puskesmas, yang meliputi :
1. Persyaratan umum sistem manajemen mutu,
2. Tanggungjawab manajemen,
3. Manajemen sumberdaya,
4. Proses pelayanan yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat, yang meliputi : upaya kesehatan masyarakat esensial dan upaya
kesehatan masyarakat pengembangan, serta
5. Upaya Kesehatan Perorangan atau Pelayanan Klinis.
Dalam penyelenggaraan UKM dan UKP memperhatikan keselamatan
sasaran/pasien dengan menerapkan manajemen risiko

F. TUJUAN
Manual/pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam membangun
sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan UKM maupun untuk
penyelenggaraan UKP/pelayanan klinis

G. LANDASAN HUKUM DAN ACUAN

9
Landasan hukum yang digunakan dalam penyusunan manual/pedoman mutu ini
adalah sebagai berikut :
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128 Tahun 2004
tentan Kebijakan Dasar Puskesmas
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
8. Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 10 Tahun 2009 tentang Sistem
Kesehatan Kota Bandung
9. Peraturan Walikota Kota Bandung Nomor 160 Tahun 2017 tentang
Pembentukan, Kedudukan, Tugas dan Fungsi, Susunan Organisasi, Serta Tata
Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT)
10. Standar Akreditasi Puskesmas 2016
11. Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas

H. ISTILAH DAN DEFINISI

Istilah dan definisi yang digunakan dalam manual/pedoman mutu ini adalah sebagai
berikut :
1. Pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan
yang membeli barang atau jasa.
2. Kepuasan pelanggan
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi
kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan
perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
3. Pasien
Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
4. Koreksi
Pembetulan, perbaikan, pemeriksaan
5. Tindakan korektif
a. Tindakan perbaikan (corrective action) adalah tindakan untuk
menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar tidak terulang lagi.
10
 b. Ketidaksesuaian (non-conformance) adalah tidak terpenuhinya suatu
persyaratan.
c. Persyaratan (requirement) adalah harapan atau kebutuhan yang dapat
berupa ketetapan, kebiasaan, atau kewajiban, baik yang dinyatakan ataupun
tidak dinyatakan.
6. Tindakan preventif
Tindakan pencegahan (preventive action) adalah tindakan untuk menghilangkan
penyebab potensi ketidaksesuaian agar tidak terjadi.
Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan sebelum sesuatu terjadi
(mencegah sebelum terjadi).
7. Pedoman mutu
Suatu pedoman yang merupakan panduan sebuah proses terstruktur untuk
memperbaiki keluaran yang dihasilkan atau untuk memastikan keluaran sesuai
standar yang diharapkan.
8. Dokumen
Dokumen adalah acuan yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi
Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur Mutu, Prosedur Tetap
(Protap), Rencana Mutu Pelayanan, dan dokumen pendukung lainnya. Secara
umum dokumen juga merupakan sebuah tulisan yang memuat informasi.
Biasanya, dokumen ditulis di kertas dan informasinya ditulis memakai tinta baik
memakai tangan atau memakai media elektronik (seperti printer).
9. Rekaman
Adalah hasil dokumentasi dari kegiatan atau proses yang disimpan.
10. Efektifitas
Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya
sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.

Pengertian efisiensi menurut Mulyamah (1987;03) yaitu : Efisiensi merupakan

suatu ukuran dalam membandingkan rencana penggunaan masukan dengan
penggunaan yang direalisasikan atau perkataan lain penggunaan yang sebenarnya

Sedangkan pengertian efisiensi menurut SP. Hasibuan (1984;233-4) yang

mengutip pernyataan H. Emerson adalah : Efisiensi adalah perbandingan yang
terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan
sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang
dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan
antara apa yang telah diselesaikan.
11. Proses

11
Adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain,
mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang
menghasilkan suatu hasil. Definisi lain dari proses adalah serangkaian kegiatan
yang saling terkait atau berinteraksi, yang mengubah input menjadi output.
Kegiatan ini memerlukan alokasi sumber daya seperti orang dan materi.

12. Indikator kinerja

Indikator kinerja adalah target dari masing-masing unit atau program yang ingin
dicapai dalam jangka waktu tertentu, indikator kinerja harus mempunyai syarat :
Specific : Lingkupnya jelas untuk unit atau program mana,
Measurable yang artinya indikator kinerja tersebut harus bisa diukur (baik dalam
bentuk jumlah ataupun presentase)
Achievable : semestinya menentukan target / indikator kinerja itu harus dapat
dicapai, bila target terlalu tinggi, unit atau program cenderung malas untuk
mengejarnya
Realible : sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata / sesuatu yang tidak nyata
akan sulit untuk dijadikan target.
Time frame nya juga harus jelas, jadi kapan seharusnya indikator kinerja itu
dicapai sudah jelas diawal pembuatan indikator kinerja tersebut.

13. Perencanaan mutu

Perencanaan mutu adalah aktivitas pengembangan produk dan proses yang
dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengendalian mutu
merupakan proses yang terdiri atas langkah-langkah sebagai berikut :
Mengevaluasi kinerja
Membandingkan kinerja mutu dengan tujuan mutu
Bertindak berdasarkan perbedaan
14. Kebijakan mutu
Kebijakan mutu adalah kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen perusahaan
tentang komitmen perusahaan dalam memperhatikan dan mempertimbangkan
aspek-aspek mutu dalam aktifitas keseharian organisasi atau perusahaan.
15. Sarana
Adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai
maksud dan tujuan dari suatu proses produksi.
16. Prasarana
Adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
produksi. Contoh : lahan, jalan, parit, pabrik, tempat kerja, dll/.

12
 BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU

A. PERSYARATAN UMUM
Puskesmas Cinambo Kota Bandung menetapkan, mendokumentasikan,
memelihara sistem manajemen mutu sesuai dengan Standar Akreditasi
Puskesmas dan Standar ISO 9001:2008. Sistem ini disusun untuk memastikan
telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-proses
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik menyelenggaraan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM) maupun Upaya Kesehatan Perorangan
(UKP)/pelayanan klinis, yang meliputi :
1. Kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam
penyelenggaraan pelayanan,
2. Kejelasan penanggungjawab, penyediaan sumberdaya,
penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang
berdasarkan kebutuhan masyarakat/pelanggan,
3. Verifikasi terhadap rencana yang disusun,
4. Pelaksanaan pelayanan,
5. Verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai,
6. Monitoring dan evaluasi serta
7. Upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.

B. PENGENDALIAN DOKUMEN

13
 Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali. Dokumen sistem
manajemen mutu adalah dokumen-dokumen yang memuat informasi yang
digunakan sebagai acuan untuk melaksanakan sistem manajemen mutu.
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputu :
1. Dokumen level 1: kebijakan,
2. Dokumen level 2: pedoman/manual,
3. Dokumen level 3: standar prosedur operasional, dan
4. Dokumen level 4: rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur
Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem manajemen mutu
yang dipergunakan adalah dokumen yang tepat dan benar.
Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan dipahami oleh semua
pihak terkait.
Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sebagai berikut :
1. PENETAPAN JENIS DOKUMEN
a. Wakil Manajemen menetapkan dokumen-dokumen yang dikendalikan
(dokumen terkendali) yaitu :
Manual Mutu
SK (Surat Keputusan)
SOP (Standar Operasional Prosedur )
b. Wakil Manajemen menetapkan masa berlaku dokumen adalah selama 3
tahun.

2. PENGESAHAN DOKUMEN
Setiap dokumen terkendali yang dibuat harus ditetapkan oleh Kepala Puskesmas.

3. PEMBERIAN IDENTITAS DAN PENOMORAN DOKUMEN

a. Setiap SOP memiliki bagian header yang merupakan identitas dokumen, berisi
Logo Pemerintah Kota Bandung dan tulisan puskesmas Cinambo
Nama / judul dokumen
Nomor kode
Nomor terbitan
Nomor revisi
Tanggal (mulai) berlaku
Halaman
Penetapan

14
Contoh Header sebagai berikut :

JUDUL SOP

No Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal terbit :
Halaman : 15/34

UPT PUSKESMAS drg. Laksmi Dewi A.

CINAMBO NIP.197505122005012009

c. Judul terdiri dari Manual Mutu dan Standar Operasional Prosedur

d. Tata cara penomoran Standar Operasional Prosedur :
SOP/ADMEN/03/001
SOP adalah singkatan dari Standar Operasional Prosedur
ADMEN adalah Kelompok Pokja yang menerbitkan
03 adalah bulan diterbitkan SOP
001 adalah nomer urutan SOP
e. Nomor terbitan merupakan urutan terbit sejak pertama kali diterbitkan.
f. Nomor Revisi merupakan urutan revisi sejak pertama kali diterbitkan.
g. Dokumen yang pertama kali terbit dapat direvisi sampai dengan 5 kali,
dokumen revisi ke 6 disebut dokumen terbita II revisi 0 dan seterusnya.
h. Tanggal berlaku adalah tanggal dokumen itu diberlakukan /
diterbitkan.
i. Halaman diisi nomor halaman dan jumlah halaman dalam dokumen
tersebut
4. PENERBITAN DOKUMEN
a. Setiap akan diterbitkan atau direvisi, suatu dokumen terlebih dulu
harus dibicarakan dengan petugas yang bersangkutan berkaitan dengan
pelaksanaan dan pengendalian dokumen tersebut.
b. Konsep dokumen harus diedarkan kepada semua pihak yang
berkepentingan untuk diberi komentar atau saran.
c. Setelah mendapat pengesahan / persetujuan, dokumen diperbanyak dan
didistribusikan oleh Wakil Manajemen kepada semua pihak yang
berkepentingan.

15
d. Unit / Bagian yang menerima distribusi salinan dokumen harus
menandatangani formulir tanda bukti penerimaan dokumen. Dokumen asli
disimpan dalam arsip khusus oleh Wakil Manajemen.
e. Wakil Manajemen mengisi daftar induk dokumen, untuk mengetahui
distribusi dokumen. Daftar Induk dokumen ini selalu diperbaharui jika ada
perubahan pada dokumen
f. Bila akan dilakukan peminjaman dokumen, maka orang yang akan
meminjam dokumen harus mengisi formulir peminjaman dokumen dengan
persetujuan Wakil Manajemen.
g. Salinan dokumen harus diberi cap TERKENDALI dengan tinta cap
berwarna ungu agar mudah dikenal dan untuk menunjukkan dokumen tersebut
yang berlaku.

5. PENERBITAN ULANG DOKUMEN

a. Suatu dokumen dapat diterbitkan ulang, termasuk Manual
Mutu, ,jika :
Mengalami revisi
Terjadi perubahan sistem mutu
Ada perubahan struktur organisasi yang mempengaruhi isi dokumen
Ada perubahan teknologi
Instruksi kerja sudah tidak sesuai dengan urutan pelaksanaan tugas
b. Bila terjadi penerbitan ulang, dokumen lama yang bersangkutan
ditarik dengan formulir penarikan dokumen.

6. PEREVISIAN DOKUMEN
a. Sesuai jenis dokumen, dapat diajukan permohonan revisi oleh peninjau
dokumen terkait, dengan menggunakan formulir revisi.
b. Setelah disetujui Kepala Puskesmas, kemudian dapat dilakukan revisi
dokumen.

7. DISTRIBUSI DOKUMEN
a. Semua dokumen sistem manajemen mutu harus didistribusikan secara
tercatat sesuai ketentuan yang telah disepakati. Formulir pendistribusian dapat
mengikuti format yang telah ditetapkan.
b. Setiap dokumen sistem manajemen mutu harus diberi status dengan
jelas pada setiap halaman dengan menggunakan cap warna ungu untuk
dokumen TERKENDALI , cap warna ungu untuk dokumen TIDAK
DIKENDALIKAN dan cap warna ungu untuk dokumen KADALUARSA .

16
 c. Nama penerima dokumen tercantum pada halaman pertama dokumen
yang didistribusikan.
d. Daftar nama-nama penerima dokumen dituangkan dalam daftar
penerima dokumen yang dikelola / disimpan di secretariat

8. PENARIKAN DAN PEMUSNAHAN DOKUMEN

a. Bila suatu dokumen direvisi, dan dokumen baru telah dibuat, maka
Wakil Manajemen harus menarik kembali semua salinan dokumen yang
direvisi.
b. Tiap unit yang salinan dokumennya ditarik, harus mengisi formulir
penarikan dokumen.
c. Salinan dokumen yang sudah ditarik, dimusnahkan dengan cara
dibakar dan dicatat dalam formulir berita acara pemusnahan dokumen.
d. Setelah dokumen di tarik, Wakil Manajemen memberi cap
KADALUARSA dengan tinta cap warna ungu pada dokumen asli dari tiap
dokumen yang telah direvisi dan disimpan dalam arsip khusus oleh Wakil
Manajemen, untuk menunjukkan dokumen asli tersebut sudah tidak berlaku
lagi.
e. Formulir penarikan dokumen dan formulir berita acara pemusnahan
dokumen disimpan oleh Wakil Manajamen.

9. PENARIKAN DAN PEMUSNAHAN DOKUMEN

a. Tiap unit yang salinan dokumennya ditarik, harus mengisi formulir
penarikan.
b. Setiap dokumen ditinjau ulang secara berkala 3 tahun sekali.
c. Bila revisi tidak diperlukan maka MR membubuhkan paraf dan tanggal
pada dokumen asli sebagai tanda tidak diperlukan tindakan lanjutan.
d. Bila revisi diperlukan, maka dokumen harus ditulis ulang dan diberi
nomor revisi yang baru. Tidak dibenarkan mengubah hanya satu halaman atau
satu bagian saja.
Manual mutu dan prosedur mutu serta dokumen-dokumen eksternal yang
terkait dengan sistem manajemen mutu dikendalikan secara tersentral oleh
wakil manajemen mutu. Sedangkan dokumen pendukung lainnya seperti
prosedur kerja, uraian tugas, rencana monitoring dikendalikan oleh masing-
masing unit,
DOKUMEN TERKAIT
Prosedur pengendalian dokumen
Pengendalian rekam implementasi dilakukan dengan sistem kearsipan. Semua
catatan/arsip dikelola dengan baik.

17
 a) Arsip adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari
kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian arsip adalah untuk memastikan semua data
kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk perbaikan.
c) Arsip dipastikan aman, teridentifikasi dengan jelas dan ditata dengan
rapi sehingga mudah dan cepat ditemukan bila diperlukan.
d) Arsip yang ada pada unit dikendalikan oleh masing-masing unit.
DOKUMEN TERKAIT
Prosedur pengendalian arsip
C. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN
1. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, Penanggungjawab Mutu (Wakil Manajemen Mutu),
Penanggungjawab Upaya Kesehatan Masyarakat, Penanggungjawab
Upaya Kesehatan Perorangan, Programer, Koordinator Unit Pelayanan
Klinis, dan seluruh karyawan puskesmas bertanggungjawab untuk
menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual mutu ini.
2. Fokus pada Pelanggan (masyarakat sasaran program dan pasien)
Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus
pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan
dan harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas
dan pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi
serta tindak lanjut pelayanan.
DOKUMEN TERKAIT
Prosedur Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Prosedur Umpan Balik Pelanggan
3. Kebijakan mutu
Seluruh karyawan berkomitmen untuk meningkatkan kinerja pengelolaan

dan pelaksanaan kegiatan pelayanan, mendokumentasikan setiap kegiatan

perbaikan kinerja, konsisten dengan tata nilai, visi, misi dan tujuan

puskesmas.Puskesmas Cinambo berfokus pada pelanggan, memperhatikan

keselamatan pelanggan, dan melibatkan masyarakat untuk berperan aktif

dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja secara berkelanjutan.

Pernyataan tertulis yang ditandatangani bersama oleh seluruh karyawan
sebagai pernyataan terhadap komitmen untuk melaksanakan kebijakan
mutu adalah sebagai berikut :

Puskesmas Cinambo bertekad dan berkomitmen mewujudkan

18
 Puskesmas Cinambo sebagai Puskesmas Andalan Pilihan
Masyarakat
dengan melakukan perbaikan kinerja dan mutu pelayanan kesehatan
secara terus menerus dan berkesinambungan sesuai dengan tata nilai,
visi, misi dan tujuan puskesmas.

4. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian sasaran

Kinerja/Mutu
Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan
minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis, indikator
penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan hak dan kewajiban
pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan.
Perencanaan mutu puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-
program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi :
1. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
2. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
3. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
4. Penilaian kontrak / kerjasama pihak ketiga
5. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
6. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
7. Peningkatan mutu pelayanan obat
8. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan
keselamatan pasien
DOKUMEN TERKAIT
Dokumen Sasaran Mutu
5. Tanggungjawab dan wewenang
Tugas, tanggungjawab dan wewenang pimpinan dan seluruh karyawan
diatur dengan jelas dan terdokumentasi khususnya karyawan yang
melaksanakan pekerjaan yang terkait dengan peningkatan mutu dan
kepuasan pelanggan.
1. Setiap koordinator/penanggungjawab/karyawan dipastikan
memahami tugas, tanggungjawab dan wewenangnya.
2. Uraian tugas, tanggungjawab dan wewenang dibuat Kepala
Puskesmas dibantu oleh Kepala Sub Bagian Tata Usaha dan atas
usulan dari unit-unit bersangkutan.
3. Dokumen uraian tugas dipegang oleh karyawan yang
bersangkutan dan copy disimpan oleh Tata Usaha.
4. Dokumen Uraian tugas harus dikendalikan, isinya diperbaharui
bila terjadi perubahan pekerjaan.
19
5. Uraian tugas dibuat berdasarkan nama nama posisi yang ada
dalam struktur organisasi pada masing-masing unit
Ringkasan uraian tugas masing-masing personil dalam peningkatan
mutu sebagai berikut :
1. Kepala Puskesmas
Menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu sesuai
Melakukan tinjauan manajemen secara berkala, untuk
memastikan efektifitas penerapan sistem manajemen mutu
Memastikan ketersediaan sumber daya untuk penerapan
sistem manajemen mutu
2. Penanggungjawab Manajemen Mutu atau Wakil Manajemen
Mutu
Mensosialisasikan dimensi mutu pelanggan, termasuk
acuan, regulasi, dan kebijakan mutu kepada seluruh karyawan
Memelihara sistem manajemen mutu dan memastikan
diterapkan oleh seluruh karyawan dengan efektif
3. Kepala Sub Bagian Tata Usaha, Koordinator UKM,
Koordinator UKP
Melaksanakan kebijakan mutu yang telah ditetapkan
Melaksanakan tugas dan tanggungjawab sesuai dengan
yang ditetapkan
Memastikan bahwa personil yang berada dibawah
koordinasinya melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggungjawab yang telah ditetapkan
4. Penanggungjawab program dan pelaksana kegiatan/pelayanan
Melaksanakan kebijakan mutu yang telah ditetapkan
Melaksanakan tugas sesuai dengan yang telah
ditetapkan
DOKUMEN TERKAIT
Struktur Organisasi Puskesmas Cinambo Kota Bandung
Uraian Tugas
6. Wakil Manajemen Mutu/ Penanggungjawab Manajemen
Mutu
Wakil Manajemen Mutu Puskesmas Cinambo Kota Bandung ditunjuk
oleh Kepala Puskesmas dan bertanggungjawab untuk mengkoordinir
seluruh kegiatan mutu di Puskesmas.
Wakil Manajemen mendapat otoritas yang cukup untuk menjalankan
tugas dan tanggungjawabnya sebagai berikut :
1. Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan
2. Mengembangkan sistem manajemen sesuai persyaratan standar
3. Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua
fungsi
20
 4. Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus
5. Melaporkan hasil / kinerja sistem manajemen mutu dan kinerja
pelayanan kepada Kepala Puskesmas
6. Mengupayakan peningkatan kesadaran / pemahaman karyawan
dalam sistem manajemen mutu
7. Membina hubungan dengan pihak ekternal untuk hal-hal yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu
8. Menyelenggarakan program pendukung untuk membudayakan
kesadaran mutu kepada seluruh karyawan
9. Merencakan dan menyelenggarakan pelatihan-pelatihan yang
mendukung sistem manajemen mutu yang diperlukan oleh
karyawan bekerjasama baik dengan pihak internal maupun
eksternal organisasi
10. Mengkoordinasikan kegiatan internal audit
11. Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan
dan harapan sasaran/pasien
DOKUMEN TERKAIT
Uraian Tugas dan Tanggungjawab Wakil Manajemen
Mutu
Prosedur Tunjangan Manajemen
7. Komunikasi Internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara briefing pagi, pertemuan
lokakarya mini bulanan puskesmas, pertemuan koordinasi program dan
kegiatan, audit internal, Rapat Tinjauan Manajemen, pertemuan
konsultasi program dan kegiatan dan media komunikasi elektronik
(whatsapp, telepon dan short message service/SMS).
8. Tinjauan Manajemen
1. Rapat tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam
setahun. Masukan tinjauan manajemen meliputi :
Hasil audit
Umpan balik pelanggan
Kinerja proses
Pencapaian sasaran mutu
Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
Tindaklanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang
lalu
Perubahan terhadap kebijakan mutu
Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem
manajemen mutu/ sistem pelayanan
2. Luaran Tinjauan Manajemen

21
 Hasil yang diharapkan dari tinjauan manajemen adalah
peningkatan efektivitas sistem manajemen mutu, peningkatan
pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan, dan identifikasi
perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumberdaya yang
perlu dilakukan.
DOKUMEN TERKAIT
Prosedur tinjauan manajemen

D. MANAJEMEN SUMBER DAYA

1. Penyediaan sumberdaya
a. Sumber daya untuk menjalankan sistem manajemen mutu dan
untuk mencapai sasaran kinerja yang telah ditetapkan dipastikan
terpenuhi.
b. Sumber daya yang diperlukan diidentifikasi oleh koordinator
unit dan disampaikan kepada kepala puskesmas melalui mekanisme
yang telah diatur sesuai prosedur.
DOKUMEN TERKAIT
Prosedur Pengelolaan SDM
Prosedur Pengelolaan Logistik Alkes dan Non Alkes
Prosedur Pengelolaan Obat
Prosedur Pengelolaan Sarana Prasarana
Prosedur Pengelolaan Keuangan

2. Manajemen Sumber Daya Manusia

a. Penyediaan sumberdaya manusia di Puskesmas Cinambo Kota
Bandung melalui proses perencanaan kebutuhan SDM dengan
melakukan analisis beban kerja. Selanjutnya dalam proses pemenuhan
kebutuhan dan rekrutmen SDM bekerja sama dengan pihak-pihak
eksternal puskesmas.
b. Kompetensi yang diperlukan oleh setiap karyawan agar dapat
melaksanakan tugas dan tanggungjawab secara tepat dan benarsesuai
dengan sasaran kinerja dan persyaratan yang telah direncanakan
diupayakan dipenuhi.
DOKUMEN TERKAIT
Prosedur Kepegawaian
Kompetensi Karyawan
3. Infrastruktur / Sasaran Kerja
a. Sarana kerja/ infrastruktur untuk mendukung pekerjaan dan
mencapai sasaran dan persyaratan produk/proses dipastikan terpenuhi.

22
 b. Melakukan pemeliharaan secara teratur terhadap alat-alat medis
maupun fasilitas pendukungan agar senantiasa dalam kondisi baik dan
siap dioperasikan.
c. Sarana kerja baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasi dan
ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku.
d. Koordinator unit bertanggungjawab untuk memastikan
kecukupan dan kelengkapan sarana kerja dan kelaikan kondisi sarana
kerja pada bagian yang dipimpinnya.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengelolaan alat-alat medis
2. Prosedur Pengelolaan SDM
3. Prosedur Pengelolaan Logistik Non Alkes
4. Prosedur Pengelolaan Obat
5. Prosedur Pengelolaan Sarana Prasarana
6. Prosedur Pengelolaan Keuangan
7. Prosedur Pengelolaan Dokumentasi

4. Lingkungan kerja
a. Lingkungan kerja dikendalikan untuk mendukung komitmen
mutu dan kepuasan pelanggan
b. Pengendalian lingkungan kerja dimaksud agar lingkungan kerja
senantiasa dalam keadaan bersih dan rapi
c. Pimpinan dan seluruh karyawan berkewajiban mengupayakan
dan mewujudkan agar lingkungan kerjanya terkendali
d. Kepala organisasi mewajibakan semua karyawan untuk
menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan kerja
e. Setiap koordinator unit bertanggungjawab untuk memastikan
kebersihan dan kerapian lingkungan kerja agar dipahami dan
dijalankan oleh seluruh karyawan pada setiap unit kerja
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur kegiatan dan kebersihan lingkungan kerja

E. PENYELENGGARAAN UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT

(UKM) DAN UPAYA KESEHATAN PERORANGAN (UKP) /
PELAYANAN KLINIS

1. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

a. Perencanaan UKM
1) Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat disusun
berdasarkan analisis kebutuhan masyarakat dengan melibatkan
masyarakat dan sektor terkait dan berdasarkan hasil analisis
permasalahan di lapangan serta pencapaian kinerja.
23
 2) Rencana upaya kesehatan di Puskesmas dituangkan dalam
bentuk rencana lima tahunan dan rencana tahunan berupa Rencana
Ususlan Kegiatan (RUK) untuk anggaran tahun berikut dan
Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) untuk anggaran tahun
berjalan.
b. Penyelenggaraan UKM
1) Pengorganisasian UKM
Dalam melakasanakan tugas dan tanggungjawab, koordinator,
penanggunjawab, dan pelaksana UKM dipandu dengan uraian
tugas dan kewenangan yang jelas dan sudah ditetapkan.

2) Komunikasi dan Koordinasi UKM

Koordinator, penanggungjawab, dan pelaksana UKM pembina
komunikasi dan tata hubungan kerja lintas program dan lintas
sektor untuk pelaksanaan dan pencapaian hasil yang optimal.
3) Peraturan, kebijakan, kerangka acuan, prosedur pengelolaan
UKM yang menjadi acuan pengelolaan dan pelaksanaan
ditetapkan, dikendalikan dan didokumentasikan.
4) Evaluasi UKM
Agar sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan tercapai
secara optimal, maka dilakukan evaluasi pelaksanaan dan
kinerja UKM.
Kebijakan dan prosedur evaluasi kepatuhan terhadap
peraturan, kerangka acuan, prosedur dalam pengelolaan dan
pelaksanaan UKM ditetapkan Kepala Puskesmas.
Kebijakan dan prosedur evaluasi kinerja UKM
Puskesmas ditetapkan Kepala Puskesmas.
c. Sasaran Kinerja UKM
1) Pemantauan dan Pengukuran
a) Kepuasan pelanggan
Peningkatan mutu dan kinerja memerlukan peran serta aktif
baik Kepala Puskesmas , Koordinator, Penanggungjawab,
Pelaksana UKM dan pihak-pihak terkait, sehingga perencanaan
dan pelaksanaan perbaikan mutu dapat terwujud dan
memberikan kepuasan pada sasaran
b) Audit internal

24
 Pimpinan Puskesmas, Koordinator dan penanggunjawab UKM
melakukan evaluasi kegiatan perbaikan kinerja melalui audit
internal yang dilaksanakan secara periodik
c) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
Peningkatan kinerja Puskesmas dilakukan secara
berkesinambungan. Jika hasil pelayanan atau hasil
upaya/kegiatan yang tidak mencapai target, maka dilakukan
upaya perbaikan berupa koreksi, tindakan korektif maupun
tindakan preventif
2. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
a. Pelayanan Klinis
1) Pelayanan Klinis yang Berorientasi Pasien
a) Pendaftaran Pasien
Proses pendaftaran pasien memenuhi kebutuhan
pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingkungan
yang memadai.
Pasien membutuhkan informasi yang jelas
ditempat pendaftaran, oleh karena itu informasi
pendaftaran harus tersedia dengan jelas yang dapat
dengan mudah diakses dan dipahami oleh pasien.
b) Pelayanan Klinis
Tahapan pelayanan klinis diinformasikan kepada
pasien untuk menjamin kesinambungan pelayanan
Kendala fisik, bahasa, budaya dan penghalang
lain dalam memberikan pelayanan diusahakan dikurangi
Kajian awal dilakukan secara paripurna untuk
mendukung rencana dan pelaksanaan pelayanan
Hasil kajian dicatat dalam catatan medis dan
mudah diakses oleh petugas yang bertanggungjawab
terhadap pelayanan pasien
Pasien dengan kebutuhan darurat, mendesak,
atau segera diberikan prioritas untuk asesmen dan
pengobatan
Hasil kajian awal pasien dianalisis oleh petugas
kesehatan profesional dan/atau tim kesehatan antar
profesi yang digunakan untuk menyusun keputusan
layanan klinis
Terdapat peralatan dan tempat yang memadai
untuk melakukan kajian awal pasien
25
 Rencana tindakan dan pengobatan serta rencana
layanan terpadu jika diperlukan penanganan oleh tim
kesehatan antar profesi disusun dengan tujuan yang
jelas, terkoordinasi dan melibatkan pasien/keluarga
Rencana layanan klinis disusun bersama pasien
dengan memperhatikan kebutuhan biologis, psikologis,
sosial, spiritual dan tata nilai budaya pasien
Rencana layanan terpadu disusun secara
kompehensif oleh tim kesehatan antar profesi dengan
kejelasan tanggungjawab dari masing-masing
anggotanya
Persetujuan tindakan medik diminta sebelum
pelaksanaan tindakan bagi yang membutuhkan
persetujuan tindakan medik
Rujukan sesuai kebutuhan pasien ke sarana
pelayanan lain diatur dengan prosedur yang jelas
Pelaksanaan layanan dipandu oleh kebijakan,
prosedur, dan peraturan yang berlaku
Penanganan, penggunaan, dan pemberian darah
dan produk obat dan/atau cairan intravena dipandu
dengan kebijakan dan prosedur yang jelas
Hasil pemantauan pelaksanaan layanan
digunakan untuk menyesuaikan rencana layanan
Untuk mengetahui mutu layanan yang diberikan perlu
dilakukan penilaian. Penilaian tersebut dilakukan
dengan pengukuran dan analisi terhadap indikator-
indikator klinis yang dutetapkan. Hasil dan rekomendasi
dari penilaian tersebut harus ditindak lanjuti sebagai
upaya untuk meningkatan mutu pelayanan klinis.
Penilaian hasil layanan secara kualitatif antara lain
adalah : indikator klinik, survei kepuasan pasien,
sedangkan penilaian secara kualitatif adalah deskripsi
pengalaman pasien/keluarga pasien, pendapat, dan
persepsi pasien terhadap pelayanan

26
 Seluruh petugas kesehatan memperhatikan dan
menghargai kebutuhan dan hak pasien selama
pelaksanaan layanan
Pelayanan klinis harus diberikan dengan efektif
dan efesien. Dalam perencanaan maupun
pelaksanaannya harus menghindari pengulangan yang
tidak perlu
Tersedia pelayanan anestesi sederhana dan
pembedahan minor untuk memenuhi kebutuhan pasien
Penyuluhan/pendidikan kesehatan dan konseling
kepada pasien/keluarga
Untuk meningkatkan luaran klinis yang optimal perlu
ada kerjasama antara petugas kesehatan dan
pasien/keluarga. Pasien/keluarga perlu mendapatkan
penyuluhan kesehatan dan edukasi yang terkait dengan
penyakit dan kebutuhan klinis pasien, oleh karena itu
penyuluhan dan pendidikan pasien/keluarga perlu
dipadukan dalam pelayanan klinis. Pendidikan dan
penyuluhan kepada pasien termasuk perilaku hidup
bersih dan sehat (PHBS). Agar penyuluhan dan
pendidikan pasien/keluarga dilaksanakan dengan efektif
maka dilakukan dengan pendekatan komunikasi
interpersonal antara pasien dan petugas kesehatan, dan
menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh
pasien/keluarga

b. Penunjang Pelayanan Klinis

1) Pelayanan Laboratorium
a) Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas yang
kompeten dan berpengalaman untuk melakukan dan/atau
menginterpretasikan hasil pemeriksaan
b) Jenis pelayanan laboratorium yang tersedia di
Puskesmas ditetapkan oleh Kepala Puskesamas
c) Terdapat kebijakan dan prosedur spesifik untuk setiap
jenis pemeriksaan laboratorium
Agar pelaksanaan pelayanan laboratorium dapat menghasilkan
hasil pemeriksaan yang tepat, maka perlu ditetapkan kebijakan

27
 dan prosedur pelayanan laboratorium mulai dari permintaan,
penerimaan, pengambilan dan penyimpanan spesimen,
pengelolaan reagen pelaksanaan pemeriksaaan, penyampaian
hasil pemerilsaan kepada pihak yang membutuhkan, serta
pengelolaan limbah medis dan bahan berbahaya dan beracun
(B3)
d) Hasil pemeriksaan laboratorium selesai dan tersedia
dalam waktu sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
e) Ada prosedur melaporkan hasil tes diagnostik yang
kritis. Pelaporan dari tes diagnostik yang kritis adalah bagian
dari pokok persoalan keselamatan pasien. Hasil tes yang secara
signifikan di luar batas nilai normal dapat memberi indikasi
risiko tinggi atau kondisi yang mengancam kehidupan pasien.
Sangat penting bagi Puskesmas untuk mengembangkan suatu
sistem pelaporan formal yang jelas menggambarkan bagaimana
praktisi kesehatan mewaspadai hasil kritis dari tes diagnostik
dan bagaimana staf mendokumentasikan komunikasi ini
f) Reagensia esensial dan bahan lain yang diperlukan
sehari-hari selalu tersedia dan dievaluasi untuk memastikan
akurasi dan presisi hasil
g) Ditetapkan nilai normal dan rentang nilai yang
digunakan untuk interpretasi dan pelaporan hasil laboratorium
h) Pengendalian mutu dilakukan, ditindaklanjuti dan
didokumentasi untuk setiap pemeriksaan laboratorium
i) Ada program keamanan yang aktif di laboratorium
dengan tingkatan sesuai dengan risiko dan kemungkinan
bahaya dalam laboratorium. Program ini mengatur praktik
keamanan dan langkah-langkah pencegahan bagi staf
laboratorium, staf lain dan pasien apabila berada di
laboratorium. Program laboratorium ini merupakan program
yang terintegerasi dengan program keselamatan di Puskesmas

2) Pelayanan Obat
a) Berbagai jenis obat yang sesuai dengan kebutuhan
tersedia dalam jumlah yang memadai
b) Peresepan, pemesanan dan pengelolaan obat dipandu
kebijakan dan prosedur yang efektif
28
 c) Ada jaminan kebersihan dan keamanan dalam
penyimpanan, penyiapan, dan penyampaian obat kepada pasien
serta penata laksanaan obat kadaluarsa/rusak
d) Efek samping yang terjadi akibat pemberian obat-obat
yang diresepkan atau riwayat alergi terhadap obat-obatan
tertentu harus didokumentasikan dalam rekam medis pasien
e) Kesalahan obat (medication errors) dilaporkan melalui
proses dan dalam kerangka waktu yang ditetapkan oleh
Puskesmas
f) Obat-obatan emergensi tersedia, dimonitor dan aman
bilamana disimpan di luar farmasi

3) Manajemen Informasi Rekam Medis

a) Ada pembakuan kode klasifikasi diagnosis, kode
prosedur, simbol, dan istilah yang dipakai
b) Berkas rekam medis pasien adalah suatu sumber
informasi utama mengenai proses asuhan dan perkembangan
pasien, sehingga merupakan alat komunikasi yang penting.
Agar informasi ini berguna dan mendukung asuhan pasien
berkelanjutan, maka perlu tersedia selama pelaksanaan asuhan
pasien dan setiap saat dibutuhkan, serta dijaga selalu
diperbaharui (up to date)
c) Catatan medis keperawatan dan catatan pelayanan
pasien lainnya tersedia untuk semua praktisi kesehatan pasien
tersebut. Kebijakan Puskesmas mengidentifikasi praktisi
kesehatan mana saja yang mempunyai akses ke berkas rekam
medis pasien untuk menjamin kerahasiaan informasi pasien
d) Adanya sistem yang memandu penyimpanan dan
pemrosesan rekam medis
e) Rekam berisi informasi yang memadai dan dijaga
kerahasiaannya tentang identifikasi pasien, dokumentasi
prosedur kajian, masalah, kemajuan pasien dan hasil asuhan

4) Manajemen Keamanan Lingkungan

a) Lingkungan fisik Puskesmas, instalasi listrik, air,
ventilasi, gas dan sistem lain yang dipersyaratkan diperiksa
secara rutin, dipelihara, dan diperbaiki bila perlu

29
 b) Inventaris, pengelolaan, peyimpanan dan penggunaan
bahan berbahaya serta pengendalian dan pembuangan limbah
berbahaya dilakukan berdasarkan perencanaan yang memadai
c) Perencanaan dan pelaksanaan program yang efektif
untuk menjamin keamanan lingkungan fisik dikelola oleh
petugas yang kompeten

5) Manajemen Peralatan
a) Untuk menjaga agar peralatan siap pakai dan dalam
kondisi baik pada saat dibutuhkan maka Puskesmas perlu
menetapkan ketentuan dan prosedur kebersihan dan sterilisasi
alat-alat yang perlu disterilkan, dan menempatkan alat yang
siap pakai pada tempat yang tepat sesuai persyaratan dan fungsi
alat
b) Peralatan dipelihara dan dikalibrasi secara rutin

6) Manajemen Sumber Daya Manusia

a) Untuk menjamin pelayanan klinis dilakukan oleh tenaga
yang kompeten, maka perlu ditetapkan kebijakan dan prosedur
kredensial yang meliputi penilaian kompetensi petugas klinis,
termasuk persyaratan sertifikasi, lisensi dari petugas klinis
tersebut, dan upaya untuk peningkatan kompetensi, untuk
memenuhi kecukupan kebutuhan tenaga klinis
b) Agar pasien memperoleh asuhan klinis sesuai dengan
kebutuhan dan dilaksanakan dengan optimal, perlu dilayani
oleh tenaga klinis yang kompeten sesuai dengan pengetahuan
dan ketretampilan yang dibutuhkan Puskesmas perlu
melakukan penilaian kinerja tenaga klinis dan menyusun dan
menerapkan rencana untuk peningkatan kompetensi tenaga
klinis dalam memberikan asuhan pada pasien. Tenaga klinis
mempunyai kewajiban untuk ikut berperan serta dalam
meningkatkan kinerja tenaga kesehatan dan mutu pelayanan
klinis
c) Setiap tenaga mendapat kesempatan mengembangkan
ilmu dan ketrampilan yang diperlukan untuk meningkatan mutu
pelayanan bagi pasien

30
 d) Untuk menjamin bahwa asuhan dilakukan oleh tenaga
kesehatan yang tepat dan kompeten, maka harus ada kejelasan
petugas dan wewenang untuk tiap tenaga kesehatan yang
memberikan asuhan klinis di Puskesmas. Dalam kondisi
tertentu, jika tenaga kesehatan yang memenuhi persyaratan
tidak tersedia, maka dapat ditetapkan tenaga kesehatan dengan
pemberian kewenangan untuk menjalankan asuhan klinis
tertentu oleh pejabat yang berwenang

c. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien

1) Perencanaan, monitoring, dan evaluasi mutu pelayanan klinis
dan keselamatan menjadi tanggungjawab tenaga yang bekerja di
pelayanan klinis
2) Mutu layanan klinis tidak hanya ditentukan oleh sistem
pelayanan yang ada, tetapi juga perilaku dalam pemberikan
pelayanan. Tenaga klinis perlu melakukan evaluasi terhadap
perilaku dalam pemberian pelayanan dan melakukan upaya
perbaikan baik pada sistem pelayanan maupun perilaku pelayanan
yang mencerminkan budaya keselamatan, dan budaya perbaikan
pelayanan klinis yang berkelanjutan
3) Pimpinan Puskesmas memfasilitasi, mengalokasikan dan
menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk kegiatan
perbaikan mutu layanan klinis dan upaya keselamatan pasien sesuai
dengan ketersediaan anggaran dan sumber daya yang ada di
Puskesmas
4) Dengan adanya keterbatasan sumber daya yang ada di
Puskesmas, maka upaya perbaikan mutu layanan klinis perlu
diprioritaskan. Oleh karena itu tenaga klinis bersama dengan
pengelola Puskesmas menetapkan prioritas fungsi dan proses
pelayanan yang perlu disempurnakan. Penetapan prioritas
dilakukan dengan kriteria tertentu misalnya : high risk, high
volume, high cost, dan kecenderungan terjadi masalah, atau
didasarkan atas penyakit, kelompok sasaran, program prioritas atau
pertimbangan lain
5) Agar pelayanan klinis dapat dikendalikan dengan baik, maka
perlu dilakukan pembakuan standar dan prosedur layanan klinis.
31
Standar dan prosedur tersebut perlu disusun berdasarkan acuan
yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan, dan bila
memungkinkan berdasarkan bukti ilmiah terkini dan yang terbaik
(the best available evidence)
6) Dalam upaya peningkatan mutu layanan klinis perlu ditetapkan
ukuran-ukuran mutu layanan klinis yang menjadi sasaran
peningkatan layanan klinis. Untuk meningkatkan keselamatan
pasien perlu dilakukan pengukuran terhadap sasaran-sasaran
keselamatan pasien. Indikator pengukuran keselamatan pasien
meluputi : tidak terjadinya kesalahan identifikasi pasien,
terlaksananya komunikasi yang efektif dalam pelayanan klinis,
tidak terjadinya kesalahan pemberian obat, tidak terjadinya
kesalahan prosedur tindakan medis dan keperawatan, pengurangan
terjadinya risiko infeksi di Puskesmas, dan tidak terjadinya pasien
jatuh
7) Untuk mengetahui nilai keberhasilan pencapaian mutu layanan
klinis dan keselamatan pasien, maka perlu ditetapkan target
(batasan) yang harus dicapai untuk tiap-tiap indikator yang dipilih
dengan acuan yang jelas
8) Data mutu layanan klinis dan sasaran keselamatan pasien
dikumpulkan dan dikelola secara efektif
9) Upaya peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan pasien
didukung oleh tim yang berfungsi dengan baik
10) Agar pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan klinis dan
keselamatan pasien dapat dilakukan secara efektif dan efesien,
maka perlu perencanaan yang matang berdasarkan data monitoring
mutu layanan klinis dan sasaran-sasaran keselamatan pasien yang
telah disusun
11) Upaya peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan
pasien dievaluasi dan didokumentasikan
12) Hasil evaluasi terhadap upaya peningkatan mutu layanan klinis
dan keselamatan pasien perlu dikomunikasikan untuk
meningkatkan motivasi petugas dan meningkatkan
keberlangsungan upaya peningkatan mutu layanan klinis dan
keselamatan pasien

32
 BAB III

PENUTUP

Demikian manual mutu ini dibuat dan telah disahkan oleh Kepala Puskesmas
Cinambo Kota Bandung untuk dijadikan acuan dalam bertindak dan mengambil keputusan
dalam rangka menjalankan sistem manajemen mutu serta tugas, tanggung jawab masing-
masing sesuai dengan kapasitas dan wewenang yang telah diberikan.

Semoga kinerja dan mutu pelayanan Puskesmas Cinambo Kota Bandung dapat selalu
terjaga dan terus ditingkatkan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

33
Cinambo, 17 Juli 2017

Kepala Puskesmas Cinambo Kota

Bandung

drg. Laksmi Dewi A.

NIP.197505122005012009

34