Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Posiblemente, los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen y su razn de ser en las
necesidades del comercio y del transporte en la antigedad. Mientras en la antigedad ms
remota no haba alojamiento abiertos al pblico en sentido moderno, para ofrecer
acomodacin a los viajeros a cambio del precio estipulado. A los extranjeros se les ofreca
hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligacin social y un gravamen publico
que obligaba a los sbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de
encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y al
partir, se les preguntaba el nombre del domicilio permanente y el objeto de la estancia.
Muchos ricos de la antigedad competan entre si ofreciendo libre hospitalidad a los
extranjeros. En Grecia, entre el ao 100 y el 500 a. C. se hicieron acuerdos entre estados para
realiza intercambios comerciales en los que se contemplo la apertura de alojamientos libres
para los comerciantes.. Olimpia, por ejemplo, tenia una posada que fue construida por los
lacedemonios en la que se ofreca hospitalidad a los reyes y a los embajadores de los estados,
amigos con origen griego. As tambin en la isla de Delos y Delphi haba posadas en las que se
alojaban los extranjeros a expensas del estado.
En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construan y gestionaban a
expensas del Estado y se destinaban a las necesidades del los funcionarios estatales y de los
embajadores de los pases extranjeros. Nern orden al procurador de Tracia dedicar el
edificio pretoriano para el uso de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en
el litoral del Mar Rojo, debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas a
expensas del estado. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenan
suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso. Es obvio que las
cosas no permanecieron invariables durante largos periodos de tiempo, sobre todo por el
desarrollo del transporte y el comercio entre el prximo y el lejano Oriente. Sabemos por
Rostovtzeff que Tan pronto como aparecieron las primeras civilizaciones en los deltas del
Tigris, el Eufrates y el Nilo y se desarrollaron, las caravanas de diferentes procedencias
empezaron a viajar a Babilonia y Egipto. Primero llegaron los vecinos ms prximos: los rabes
del desierto y los habitantes de las montaas iranes. Las caravanas de camellos. Les siguieron
las caravanas de los elegantes dromedarios de Arabia que llevaban mercaderas de las
montaas de Irn. Caravanas de asnos cargados procedentes de Siria y de Asia Menor, en el
norte, transitaban por los valles del Tigris y el Eufrates. Al mismo tiempo, las primeras
embarcaciones atravesaban los mares procedentes de Egipto y del las playas del golfo Prsico,
del sur de Arabia y de la costa de la India. Las caravanas iban cargadas con objetos que
escaseaban en Babilonia y en Egipto, cosas que eran algo ms que una necesidad y algo menos
que un lujo en la vida cotidiana de los pueblos civilizados: piedras para erigir los templos, los
palacios y las ciudades, cobre para fabricar armas, aperos de labranza y herramientas para la
industria. Oro y plata, marfil, maderas nobles, piedras preciosas, perlas, incienso para los
dioses y para la cocina. En Siria y Capadocia, en la meseta iran y en la India, en el sur y en el
centro de frica, estos productos eran abundantes y, a cambio de ellos, las sociedades
civilizadas les enviaban productos elaborados de metal como armas para la caza y la guerra,
colorantes artificiales, vasos, vino, dtiles, aceite y pastelera. Los alimentos eran
especialmente aceptados por los mal alimentados beduinos del desierto. Ms tarde surgi un
comercio similar entre pases civilizados, pues era imposible para ellos evitar el comercio de
sus productos ms novedosos. De este modo, Babilonia enviara sus ltimas novedades a
Egipto, y Egipto las suyas a la India. Es evidente que debi contemplarse la necesidad de
atender el alojamiento y la proteccin de aquellos autnticos ejrcitos de mercaderes con sus
animales de carga y sus costosas mercancas, y por eso encontramos a lo largo de las antiguas
rutas comerciales cmo surgan los refugios, amplias plazas de edificios que parecan fuertes
desde lejos. Estos refugios de caravanas eran construidos por los reyes, strapas, caudillos o
filntropos con el fin de fomentar el comercio y defender las caravanas de los ladrones, o bien
para que sirvieran de lugares de descanso para los correos o para fines militares. En algunos
casos, se construan para conseguir la gratitud de los hombres y la bendicin de los dioses.
Con la decadencia y cada del Imperio Romano y con la consiguiente disminucin del comercio,
la demanda de alojamientos tambin disminuy. Fue entonces cuando la hospitalidad privada
volvi a imponerse, pero ahora lo hizo con un carcter diferente. Se bas en la tica cristiana y
se centr en las instituciones monsticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral
de la civilizacin, el comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de
quienes se haban adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los
extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad. Desde la cada del Imperio Romano hasta los
siglos X-XI, la caridad asumi diferentes formas y cada monasterio se convirti en el centro
desde el que se irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegan a los pobres,
cuidaban a los enfermos, rediman a los cautivos y consolaban a los que sufran estuvieran
donde estuvieran.
Durante este periodo, la hospitalidad privada estaba protegida por los estatutos y se
practicaba voluntariamente. Junto a esta hospitalidad privada y religiosa estaban tambin los
establecimientos que prestaban sus servicios mediante el pago de un precio a quienes lo
desearan.
Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones
religiosas estimul la aparicin de establecimientos que daban servicio de alojamiento
mediante el pago de un precio. Desde los siglos XII y XIII vemos como la funcin hospitalaria de
la iglesia pasa a manos seglares y, debido a la fuerte demanda unida a los abusos generalizados
por parte de la nobleza, comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huspedes, los
monasterios y los particulares fueron gradualmente exonerados de la obligacin de ser
hospitalarios con unos y con otros . Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de
centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de
alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los
establecimientos mercantiles. Durante las centurias XVI XVII y XVIII, las posadas surgieron por
doquier como consecuencia del desarrollo de la actividad comercial y de la industria bajo el
sistema mercantilista. A fines del siglo XVIII, ya haba posadas en todas las ciudades, pero
tenan un nivel de calidad muy bajo. Keynes cita diferentes ocasiones en las que se vio
obligado a compartir la cama con otros huspedes. Mientras Keysler encontr buenas posadas
en Suiza y en Miln, las que encontr en Turn y en Gnova fueron muy malas. Los comentarios
de Arthur Young sobre las posadas de Francia no son muy favorables. Habiendo atravesado el
Reino Unido, y habiendo estado en muchas posadas francesas, observ que, en general, stas
son bastante mejores en dos aspectos y peores en todos los dems que las de Inglaterra.
Hemos estado, escribe, mejor en lo que se refiere a comer y beber pues nosotros hemos
ido de Londres a las tierras altas de Escocia gastando el doble. Pero en Inglaterra reconocemos
que, si no tenemos en cuenta el gasto, pagando el doble, hemos estado mejor atendidos que
en Francia; la comida francesa, en general, tiene grandes ventajas. Es verdad que ellos suelen
pasar la carne si no se est al cuidado de ello, pero ponen tal cantidad de platos que si a uno
no le gusta alguno es seguro que otros le agradarn. El postre en las posadas francesas no
tiene rival en Inglaterra, pero los licores son despreciables. A veces comimos con mal vino,
pero en general peor es el que ponen en Inglaterra. Las camas son peores en Francia; en
Inglaterra son buenas solo en las buenas posadas aunque parece mentira que en Inglaterra les
resulte tan cuesta arriba airear las sbanas, sin duda habr que atribuirlo al clima. Aparte de
estos aspectos, todo lo dems est por hacer. Usted no encontrar salas de comer en ellas;
solo una habitacin con dos, tres o cuatro camas. Los apartamentos estn muy mal
amueblados; las paredes encaladas o con papel de diferentes clases en las misma habitacin;
la tapicera est ajada, como si fuera un nido de polillas y de araas; y los muebles son tan
malos que en Inglaterra el posadero podra alimentar el fuego con ellos. Haciendo las veces de
mesa, usted encontrar siempre una tabla sobre unos travesaos convenientemente pensada
para que tenga espacio para las piernas al final
Parece que, en general, en las posadas inglesas haba bastantes cosas buenas en aquellos
tiempos. Comercial e industrialmente, Inglaterra iba por delante del continente .Las posadas
eran el centro de la vida social, poltica y comercial y llenaban bastante bien el vaco creado
por la decadencia de la autoridad de los curas prrocos como consecuencia de la Reforma. Las
posadas no eran solo frecuentadas por viajeros, eran tambin los lugares donde se hacan los
negocios, se dispensaba justicia, se elegan a los miembros del parlamento, se reuna el
concejo eclesistico y donde los directores de las escuelas y de las organizaciones benficas
llevaban a cabo sus tareas.
Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los
viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron en
establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los siglos XIX y XX. El primer hotel de
moderna concepcin fue el badische Hof, construido en Daden, Alemania a comienzos de
siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un edificio bastante lujoso con columnatas
en el hall de entrada. Tena salones grandes y pequeos, unos para la msica y las diversiones
con escenario y piso mvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, numerosas
habitaciones bien ventiladas y un elegante bao de estilo romano con cabinas individuales. En
un edificio anejo estaban las caballerizas y un hermoso jardn con terrazas, para el verano,
fuentes de agua caliente y fra y muchas otras atracciones. Este hotel ofreca a todos lo que el
ms exigente de los clientes pudiera desear; fue la transicin de los viejo a lo nuevo, de las
posadas del siglo XVIII a los hoteles del los siglos XIX y XX. Con el desarrollo del ferrocarril
durante el siglo pasado aparecieron los llamados hoteles trmino en las estaciones, y en los
empalmes otros establecimientos parecidos, como las casas de postas que haban sido
construidas anteriormente en las estaciones terminales de los coches de ruta. Otros hoteles
de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los aos cincuenta del siglo XIX. El
primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por una empresa fue el Grand Hotel
construido en Pars en 1850. Ms tarde apareci el Hotel du Louvre, construido por iniciativa
de Napolen III en 1855. Despus le sigui el Kaizerhof en Berln, en 1874 y el Frankfurter Hof
en Frankfurt del Main en 1876 .En 1880 se inaugur el Ritz y su cadena de hoteles. Despus de
1900 este sistema fue seguido por la organizacin de hoteles alemanes y de los Estados
Unidos. Hacia la dcada de los cincuenta del siglo XIX Francia ejerci una influencia clara en las
empresas hoteleras y desde la dcada de los ochenta, Estados Unidos, con sus hoteles gigantes
de 500 habitaciones y ms, lleg a ejercer el liderazgo. Mientras hoy un hotel europeo de 500
habitaciones se considera grande, el tamao medio ha venido aumentando continuamente
hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o ms no resulte inusual .La industria
hotelera es hoy una de las industrias del billn de dlares y en muchos pases europeos ocupa
ya el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia, Italia y
Suiza.
Sin las calzadas de mediados del siglo XIX, La Marquesa Caldern de la Barca, decana del
turismo por carretera en Mxico, no hubiera producido el acucioso libro que al mundo y a los
mismos mexicanos, dio a conocer buena parte de los valores de nuestra arquitectura y todo el
subyugante colorido de nuestro costumbrismo.
Pueblos con vocacin de peregrinos, fueron los que en tiempos precolombinos habitaron el
actual territorio mexicano.Da con da, la Arqueologa nos confirma que las races de
procedencia de esos pueblos se pueden localizar en lugares remotos, fuera del continente.
Llegar a ste, para fundar focos culturales de tan provocativo contenido, les impuso el
imperativo del desplazamiento migratorio; antecedente que, en el hombre, contribuye a
modelar el cimiento de una conducta de viaje y que en el caso de Tenochtitlan, ayuda a
explicar su mpetu expansionista, sus caminos, el dominio de la navegacin lacustre y sus
contactos "internacionales" con grupos humanos asentados en tierras que, an hoy, nos
parecen geogrficamente distantes.
El camino indgena nace como recurso elemental para realizar un intercambio rudimentario de
productos y servicios, de comunidades que hasta entonces fueron econmicamente
autosuficientes. Al surgir la prepotente Tenochtitlan en el universo indgena del altiplano, los
caminos se multiplicaron como tendones de acero destinados a afianzar al sojuzgado.
Jos Ignacio de Hidalgo describe lo que pudo ser el padre del clsico mesn virreinal; el
albergue indgena prehispnico destinado a los viajeros, particularmente, a los eficientes
comerciantes:
"Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar "Hotelera Azteca"; edificios de un piso,
localizados principalmente en las cercanas de los mercados y a la entrada de las ciudades.
Esos albergues disponan de una sala comn dedicada a la cocina y al comedor, a los que los
huspedes tenan libre acceso. Para efecto de alimentacin, en los mercados haba una
especie de restaurantes. Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la
escuela denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseanzas era precisamente,
administrar esos albergues. Para comodidades de los mercaderes y dems viajantes, en los
montes y despoblados haba casas destinadas para su alojamiento.
Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser
desconocido que puede tener tanto de misterioso, como tambin algo de divino y de all, surge
el precepto religioso.
Era ideal que un hombre educado se mostrara humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente,
pacfico y tranquilo."
Durante los tres siglos del Mxico Virreinal, si hubo "actividad turstica", aunque de naturaleza
muy especial. No hubo movimiento del turismo masivo, salvo el de las peregrinaciones
religiosas de la Virgen de Guadalupe y del Seor de Chalma. Tambin se registraba el "turismo
de ferias" como, por ejemplo, el atrado por las Ferias de San Juan de los Lagos y la de San
Marcos, que an perduran. Pero la aportacin de las carreteras virreinales al turismo, no fue
precisamente el trnsito de viajeros, sino los medios que aportaron para que fuera creada una
parte muy importante del patrimonio cultural del pas.
Fue as, que durante esa etapa histrica fueron localizados e identificados gran parte de los
parajes que ahora se "venden" al turismo nacional y extranjero. Para slo mencionar algunos,
baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de
Ptzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan de la Sal y las
de Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares ms.
Todos los hombres y todos los materiales dedicados a edificar tamaa grandeza, viajaron por
los caminos virreinales.
S, fue durante el virreinato que se form por descubrimiento, por adopcin o por creacin,
gran parte del acervo humanstico del Turismo en Mxico. En todo ello hubo comunicacin y
como la nica comunicacin de entonces eran los caminos, a los caminos de ayer se deben en
gran parte, el placer de los atractivos que los caminos de hoy brindan al turista.
Por otra parte, eran diecinueve los restaurantes y cafs de categora "turstica", que merecan
anunciarse para consumo de los impactados visitantes de la capital o que, por lo menos, en
1910 podan pagar la tarifa publicitaria de la "Gua de la Ciudad de Mxico" y anunciarse
gallardamente
La Ciudad de Mxico cuenta hoy da, con ms de doce hoteles de cinco estrellas que se pueden
compara con los mejores del mundo. Y en esa categora, en las principales ciudades tursticas
del a Repblica, la suma llega a ser de 44 hoteles y ms de doce mil habitaciones.
La industria hotelera nace propiamente en el siglo XIX y se considera al hotel tremont house
construido en Boston Massachussets en 1819 el pionero de la industria hotelera moderna.
Lo anterior permita percatarnos de que lo que se haba considerado siempre como dos
industrias por separado, son actualmente en realidad partes integrantes de la industria
turstica, esta relacin es tan estrecha que las propias aerolneas reservan habitaciones en los
hoteles para sus pasajeros, mientras que los hoteles , por su parte disponen de toda la
informacin relacionada con las aerolneas inclusive cuando los futuros huspedes del hotel
descienden del avin son recibidos por representantes del hotel quienes les dan la mas cordial
bienvenida y cuando los hoteles se encuentran muy distantes del aeropuerto en algunos casos
los conducen hasta el hotel.
Sin lugar a dudas los jets han contribuido al rpido crecimiento de la industria hotelera muy en
particular los llamados jumbo jets cuya capacidad es de ms de 400 pasajeros factor que
obviamente surte efectos en el funcionamiento de los hoteles, por otra parte los aviones
supersnicos han acortado las distancias entre puntos de nuestro planeta que antes eran
considerados distantes.
En los casos de cadenas hoteleras no solo son turnados de un departamento a otro sino de un
hotel a otro.
CAPITULO II
Se refiere a los establecimientos hoteleros. A la capacidad que estos tienen al recibir a los
diferentes turistas, ya sean nacionales o extranjeros. Al mencionar la capacidad se refiere a la
capacidad fsica; es decir, en nmero, y tambin en los diferentes servicios que ofrece, para
satisfacer las necesidades del cliente, sobretodo los servicios complementarios, lo que hace el
servicio ms rico.
Establecimiento de hospedaje
Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente para que sus
huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios
a condicin de pago de una contraprestacin previamente establecida en las tarifas del
establecimiento.
En los ltimos aos, la inversin en el sector hotelero ha estado ligada al sector inmobiliario,
habindose primado muchas veces la futura revalorizacin del inmueble frente al negocio
hotelero. Esto ha favorecido el pago de precios por habitacin, desorbitados en muchas
ocasiones, y que el mercado experimente precios crecientes de los activos hoteleros. Pero esto
ocurre en tiempos de bonanza, cuando todo vale y todo se vende. Los inversores compran a
precios desmedidos porque tienen liquidez o porque los bancos conceden crditos fcilmente
y financian estas operaciones.
Pero, si observamos en particular la evolucin del sector hotelero, vemos que el actual
encarecimiento del crdito y las recientes turbulencias financieras estn generando una
incertidumbre en el sector que est afectando a las decisiones de compra y de inversin de
muchas operaciones. En estos momentos, los mercados estn a la expectativa, hecho que
provoca una situacin de incertidumbre en la que se estn registrando menor nmero de
transacciones y en la que todas las variables se analizan mucho ms. Los inversores y
compradores estudian los proyectos cada vez con mayor atencin, buscando precios que
permitan la viabilidad del negocio hotelero, alejndose de la influencia que los precios
residenciales pudieran tener y sin considerar la posible revalorizacin del inmueble.
Este cambio de actitud frente al riesgo por parte de los inversores y compradores, junto con la
aplicacin de polticas conservadoras y junto con las primeras medidas que los gobiernos
adoptan en momentos de incertidumbre financiera como la actual, traer consigo efectos
inmediatos que devolvern la estabilidad al mercado.
Dicha estabilidad empezar por una correccin a la baja en los precios de los activos. Si
estudiamos las distintas variables econmicas, una de las primeras que se han visto afectadas
por la crisis ha sido la relacin prstamo-valor (Loan-to-value o LTV), que se ha reducido. Esto
ha implicado que las operaciones que necesitan financiacin sean estudiadas ms
detenidamente, y que, aqullas que necesitan un LTV por encima del 90% se vean cada vez
ms afectadas. Esto conllevar que los ratios de capitalizacin (Cap Rates) vayan aumentando
y que la consecuencia ltima de este proceso lleve a la reduccin del precio de los activos
hoteleros.
Este ao 2008 promete ser un ao complicado, pero muy interesante, desde el punto de vista
de la venta de hoteles, para quienes puedan presentar y ejecutar operaciones complejas que
aporten valor. Por otro lado, la evolucin de la compra de dichos activos tambin ser
interesante ya que los inversores individuales y los fondos internacionales con dinero para
invertir competirn por aquellas oportunidades que se vayan presentando en el mercado.
Como conclusin, podemos decir que, con la crisis ha llegado un fin de ciclo en lneas generales
y que los diferentes actores inversores esperarn a que la situacin financiera se estabilice,
aunque no dejaran de buscar ni de aprovechar aquellas operaciones de hoteles o proyectos
hoteleros que presenten atractivas rentabilidades o proyecciones futuras rentables.
b) Gestin de la Informacin
Cada vez ms exigentes, los clientes del futuro querrn interactuar con un hotel a travs de
todos los puntos de contacto. Es por eso que ser fundamental el acopio y almacenamiento de
datos, as como tambin el acceso a esta informacin. Para que sea realmente una
herramienta diferencial y til ser indispensable obtener un acceso ms rpido y preciso y de
esta forma personalizar an ms la experiencia del husped.
Garantizar una plena integracin de los sistemas de distribucin, del canal y del contenido,
junto con las bases de datos y redes tcnicas ser una de las grandes prioridades de los
hoteles. Esta integracin ser intra hotel y con sistemas de terceros, para optimizar la
colaboracin con socios. Se prev que las plataformas tecnolgicas utilizadas por las empresas
hoteleras debern permitir al usuario todo tipo de interacciones para integrar en el futuro
telfono, fax, PC, PDA y mvil.
El alojamiento como servicio se complejiza, la persona que viaje no solo busca el tradicional
pernocte sino que exige en algunos casos, hasta lmites inconmensurables. En un mundo en
que lo Premium gana posiciones- en todos los rublos- los hoteles son una conjuncin de
deseos individuales y colectivos que, indefectiblemente, deben cumplirse para llegar al fin que
todos los empresarios hoteleros pretenden, que la persona vuelva.
Amadeus, uno de los principales Sistemas Globales de Distribucin (GDA), realiz un estudio
basado en las opiniones de empresarios del sector, investigadores, acadmicos y consultores
con la misin de establecer las premisas en la que se debe apoyar la industria hotelera en una
mirada hacia el futuro.
El estudio refleja tres franjas temporarias que delimitan las acciones a tomar: el corto plazo
(actualidad y prximo ao), el mediano (tres a cinco aos hacia delante) y el largo plazo (del
2010 en adelante).
Corto plazo:
Globalizacin
Tecnologa de la Web
Nuevas tecnologas
En el largo plazo:
Nuevas tecnologas
La propiedad
De las diferentes franjas se desprende que a medida que los plazos se alargan los rdenes de
prioridad de los diferentes problemas cambia. Adems hay una reduccin de la cantidad de
situaciones problemticas conforme avanza el tiempo. Esto se explica porque hay
determinados tems, como la Web, que pueden verse como dificultad en la actualidad pero el
empresario no lo piensa como un problema a futuro, sino que ser algo ya resuelto. Como
podemos observar las constantes en los tres perodos son: la globalizacin, las nuevas
tecnologas y el comportamiento del consumidor.
e) La globalizacin
Se desprende del estudio de Amadeus que uno de los principales temas es el impacto de los
mercados emergentes y cmo las empresas hoteleras se expanden en ellas. Los mercados ms
mencionados con Rusia, India, China y la zona del Golfo. Sin embargo, tambin coinciden en
que todos estos mercados no pueden llevar el mismo tratamiento. Para cada zona se deben
tener en cuenta factores coyunturales de los diferentes pases, como la religin, las
costumbres, el poder adquisitivo, tipo de cambio, condiciones polticas, etc.
Si bien el hotel es un lugar neutro y donde circulan personas de todas partes, el personal ser,
en muchos casos, local y los huspedes podrn ser extra zona o del propio pas. La
globalizacin es una realidad pero el xito depender de cmo realizar los cambios y del
respecto y la delicadeza con la que se tomen en cuenta estos factores y muchos ms.
f) Clientes demandantes
Ya sea por negocios o por placer, en viajes lujosos o de bajo presupuesto, todos los clientes
buscan, cuando duermen fuera de su hogar, sentirse especiales. Sus expectativas son altas no
slo en los temas bsicos, como la cama cmoda, sino en vivir el alojamiento como una
experiencia integral donde todo debe funcionar a la perfeccin, lo que est a simple vista para
ser usado y lo que se desee en el momento. El cliente de hoy es viajado, sabe cmo moverse y
hasta dnde llegar al momento de satisfacer a sus demandas, por lo tanto, el hotelero y las
instalaciones deben estar en constante alerta con respecto a las tendencias mundiales. Hoy en
da no se puede conformar al cliente con lo mnimo, tiene que ser de lo mejor hacia arriba.
Chris Elam, vicepresidente de la central de reservas de Hyatt Hotels explica para el estudio que
antes, e incluso de actualidad, los clientes que tenan sus puntos de conexin con el hotel en el
momento que el hotel lo determina (check in, check out, servicio de despertador, servicio de
comida a la habitacin, etc.) La tendencia que se ve hacia el futuro demuestra que quien
determine los puntos de contacto con el hotel y su personal sern los propios clientes. Ellos
decidirn cundo querrn realizar su ingreso o dejar el establecimiento, cmo querrn realizar
su reserva y qu servicios deber brindarles el hotel (y no qu servicios puede brindar el hotel
al pasajero)
Distribucin, canal y contenido. Son tres premisas fundamentales, que deben estar integradas
y funcionando a la perfeccin para que la tecnologa sirva al sistema hotelero mundial. Los
hoteles que no se plieguen a este tipo de tecnologas- y los pases cuyos hoteles no lo hagan-
tendrn dificultades a la hora de pertenecer a un sistema en el que los potenciales clientes
confen para elegir sus opciones de alojamiento.
Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequea
con silla y un bao completo anexo a la habitacin.
Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono un despertador, una televisin
y conexin inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un
refrigerador pequeo) pueden proveer de comida y bebidas, tambin pueden contener
botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf.
Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas
solamente) o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas
instalaciones bsicas).
Dentro de la oferta hotelera tenemos estas clases deestablecimientos:
Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros histricos y zonas
comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al
alojamiento en los desplazamientos de negocios. Son generalmente funcionales, y los que
estn orientados a clientes de negocios suelen contar con instalaciones tales como salas de
conferencias y "Business Center".
b) Hoteles de Aeropuerto
Estn situados en las inmediaciones de ncleos urbanos y estn dirigidos a una clientela que
busca servicios bsicos sin renunciar a determinados niveles de calidad.
Se caracterizan por ser econmicos aunque algunos tienen todos los servicios de cualquier
hotel de 2 o 3 estrellas.
d) Hoteles de Playa
Estn situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente
son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeos
establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios das.
e) Hoteles de Naturaleza
Estn situados cerca de zonas naturales de inters como parques naturales, reservas y reas
protegidas. Las estancias suelen ser de varios das.
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para
la conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se
clasifican en cinco categoras identificadas por estrellas doradas.
g) Albergues Tursticos
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios das y
varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles.
Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de
estar aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas.
h) Hoteles Familiares
Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para
viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento.
i) Hoteles Posada
j) Hoteles-Monumento
Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles
situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.
k) Hoteles-Balneario
Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o
medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas.
l) Moteles
Estos por lo general se encuentran situados a las orillas de las carreteras o en pueblos aledaos
a ellos, los cuales prestan un servicio de clase media, incluyendo estacionamiento como se ha
mencionado anteriormente.
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin
necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente
por ser favorecido para encuentros sexuales. El trmino, es empleado sin importar la
arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel
acondicionado para el trnsito con automviles y estacionamiento.
n) Hoteles-Casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmtico
de estos hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras
partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada.
o) Hoteles-Clubes
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta
importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectculos musicales.
p) Hoteles Deportivos
q) Hoteles Gastronmicos
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como la
principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional
en sus restaurantes, degustacin de diferentes estilos culinarios y una variada seleccin de
vinos.
r) Hoteles de Montaa
s) Hoteles Boutique
El tipo de pblico que consume un hotel boutique son los pasajeros que ya no desean alojarse
en hoteles convencionales cuatro/cinco estrellas. Buscan un servicio personalizado y a su
medida, en un ambiente lujoso pero con un clima que los haga sentir como en su hogar. Por lo
general es un pblico refinado intelectualmente y muchos de ellos amantes del arte. Es un
pblico joven pero exigente, con un alto poder adquisitivo y con varios viajes como
antecedente, que quieren conocer un destino nuevo interactuando con la gente local. Es muy
determinante la ubicacin a la hora de elegir uno de estos hoteles, priorizan los barrios de
moda y diseo de las principales ciudades, con fcil acceso a los atractivos y ubicados en zonas
seguras.
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de
trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este
tipo de huspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como:
Internet en habitaciones y reas generales, centro de negocios, servicio a la habitacin,
express Check In y Check Out (Trmino utilizado en la hostelera para definir el momento de
registro y de salida de un husped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking. Tambin han
sido diseados con el objetivo de poder realizar convenciones y reunione, en consecuencia
estarn dotados de los servcios complementarios pertinentes.
u) Hoteles de Temporada
Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que
desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos
hoteles situados en la montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa.
v) Hoteles rsticos
w) Hoteles Vacacionales
Son hoteles que se han diseado para disfrutarlos en cualquier poca del ao situados en
primera lnea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cmodas, piscinas,
instalaciones deportivas, programas de animacin para personas de todas las edades y una
gastronoma donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional
En nuestro pas la oferta extra hotelera bsicamente se centra en los campings y los
alojamientos de tipo rural.
En el caso del camping se le presta al turista el servicio de alquilarle un espacio para montar su
tienda y tambin el derecho para usar los servicios higinicos y para ciertas otras facilidades,
ocasionalmente.
Y los alojamientos de tipo rural, mayormente estn orientados a un turismo vivencial, como es
el caso del turismo en Taquile en Puno.
El producto hotelero que espera alcanzar el nivel de satisfaccin esperada est compuesto por:
a) Bienes materiales:
Edificio
Instalaciones
Aspectos fsico
Ubicacin
Calidad de servicios
a) Por tamao:
b) Por categora:
Hotel 1 a 5 estrellas
Hostal 1 a 3 estrellas
Resort 3 a 5 estrellas
Ecolodge -.-
Albergue -.-
c) Por grupo:
La comercializacin del producto hotelero la realizan bsicamente los tour operadores y las
agencias de viaje.
Son empresas mayoristas que participan en la elaboracin del paquete turstico vendindolo
posteriormente a las agencias minoristas y en algunos casos comercializando directamente al
consumidos final.
La actividad principal del tour operador es la contratacin de plazas al sector hotelero y a las
compaas areas, junto con la poltica de la comunicacin va folletos, publicidad
Son empresas tursticas de carcter mercantil que actan como intermediarios entre el
consumidor final y el prestatario del servicio pueden ser mayoristas o minoristas.
Hay diferentes canales de distribucin del producto hotelero, desde las ms tradicionales hasta
los ltimos canales aparecidos en el mercado. A continuacin se presentan algunas de las vas
existentes:
a) Call Center
Los hoteles cuentan con centros de atencin de llamadas para agencias de viajes, Tour
Operadores y cliente final.
Los hoteles cuentan con una red de receptivos a nivel internacional donde se ofrece, de forma
estandarizada, todos los servicios propios de receptivo que acompaan a la oferta hotelera
internacional.
Se ha constituido como una de las herramientas de trabajo ms valorada por agencias de viaje
de todo el mundo en los ltimos aos.
Los hoteles se integran en los emergentes, y cada vez ms numerosos, sistemas de bsqueda
de hoteles multiproveedores.
Uno de los ms importantes canales aparecidos en los ltimos aos es el de las agencias.com.
i) ODD Pegasus
Son muchas las grandes agencias.com que utilizan la tecnologa de PEGASUS como motor de
reservas para sus pginas web. En ocasiones en exclusiva y en otras a modo de complementar
su producto propio.
El GDS lder a nivel mundial en nmero de agencias. La relacin de hoteles con Amadeus nos
permite llegar a grandes organizaciones de viaje especializadas en el segmento del Business
Travel como CWT, TQ3 o BTI.
Es el GDS ms utilizado en USA y organizaciones como AMERICAN EXPRESS Y ABC utilizan este
sistema como herramienta exclusiva para realizar sus reservas hoteleras.
a. reas comunes
Vestbulo
Recepcin/consejera
Salones
Sala de reuniones
Bar
Restaurante
b. rea habitacional
Habitaciones
Pasillos
Office de planta
Ncleo de comunicacin vertical de clientes
c. rea de servicios
Entrada de servicio
Cocinas
Zona de personal:
Vestuarios
Servicios higinicos
Comedor
Habitaciones
Zona de instalaciones:
Electricidad
Fontanera
Climatizacin
Calderas
Robtica
Taller de mantenimiento
En funcin de tipo de hotel, de su tamao y del rea del solar o terreno en el que se prevea
ubicar, sern posibles diferentes alternativas o distribucin en plantas.
Los circuitos de clientes y las circulaciones de servicio deben estar diferenciados evitndose
cruces entre ellas.
Desde el rea de servicio de debe poder acceder a las habitaciones sin atravesar las zonas
comunes.
2.2.3.9.Diseo de Habitacin
Por tanto se ha de cuidar mucho su diseo y detalle puesto que las diferencias irritan al
husped y daan la imagen del hotel.
Mestres Soler, siguiendo la orientacin del profesor V Portella, nos dice que la arquitectura,
decoracin e interiorismo van estrechamente unidos, por lo cual el proyecto de arquitectura
ha de marcar los siguientes criterios generales de la habitacin:
a) Forma
Rectangular
Cuadrada
otras
b) Posicin de la ventana
c) Tipo de bao
Halgena
Dicroica
Incandescencia
Evitar deslumbramiento
Evitar mezclar luz de incandescencia con fluorescencia
h) Materiales
Suelos
Paredes
Techos
Mobiliario
El error ms frecuente es pretender que sirva para todo. Por ejemplo; es necesario un
armario (closet) de 3 metros de largo en una habitacin de un hotel de ciudad en la que no
suele pasar ms de dos noches?
Dormir
Relajarse
Trabajar
Comunicarse
Entretenerse
Asearse
Vestirse
Segn el tipo de hotel se potencian unas ms que otras, una vez definidas, el diseo interior
debe solucionarse perfectamente estas necesidades.
Confort Fisico:
Todos los elementos que componen la habitacin deben responder a aquellas necesidades
para las que estn pensados:
Sillas: pueden ser tipo butaca para descansar o ver la televisin, la silla de la mesa de
trabajo no tiene porque ser igual.
Mesita de noche: no tiene necesariamente que tener cajones (se utilizan?). ha de servir
para depositar objetos por la noche y soportar el telfono.
Mini bar: se ha de integrar en un mueble para que no quede suelto. Este mueble puede
servir para soportar el televisor o como escritorio.
Maletero: a ser posible debe integrarse en la zona del vestidor armario o en el mueble de
la habitacin.
Poco pesadas
Correderas
Abatibles
En algunos casos parte del armario est cerrado y parte abierto sin puerta.
Bao: disposicin de las piezas correctas. Preferible situar el lavabo y espejo frente a la
puerta de entrada. Preferible separar inodoro y bidet del lavabo y baera. Cada da se utiliza
ms los FLUXORES en sustitucin del tanque de descarga.
Iluminacin correcta de la zona de espejo (se debe iluminar la cara sin crear sombras).
Confort Psicologico
Las personas se sienten influenciadas positiva o negativamente por el espacio donde habitan.
Factores a veces imperceptibles, como el color, la luz, la forma del espacio o la disposicin de
los muebles, afectan a nuestra sensacin de confort.
Se ha de tener en cuenta:
Sensacin de calidad
Colores relajantes
Criterios de conjunto y armona. Todos los elementos de una habitacin estn relacionados
entre s:
Cortinas y lencera
Tener en cuenca detalles:
Ceniceros
Qu se ha de iluminar?
La entrada
La zona de vestidor
Lectura en la cama
Zona de descanso
2.2.3.10. Tipos de habitaciones
Los establecimientos hoteleros ofrecen distintos tipos de habitaciones, que varan de acuerdo
a su categora y a las necesidades de su clientela,. Los diferentes tipos, son segn los
siguientes criterios:
Sencilla
Es una habitacin para un husped integrada, casi siempre, con una cama matrimonial. La
cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la comodidad del husped y la posibilidad de
transformar la habitacin en doble matrimonial.
Doble
Triple
Cudruple
b. Segn su Categoria
Estndar
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio
y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del
hotel con mejor vista. Presentan variantes segn la categora del establecimiento hotelero.
Adyacentes
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicacin interior.
Comunicadas
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho x 1.90 de largo
f. Habitaciones Especiales
Deben presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo con los huspedes que se
alojan en ellas, por ejemplo:
Para fumadores
Para ejecutivos
Aqu, se brinda una serie de opciones que requiere el hombre de negocios, como
computadora con posibilidad de conexin a internet, telfono-fax, revistas y peridicos
especializados en economa, etc.
Para mujeres ejecutivas o modelos
Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con
habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de cabello, perchas
para faldas, espejos diseados especialmente para maquillarse, costureros y cosmticos,
servicio de revistas femeninas, etc.
Tipos de Cama
Cama elstica: lona flexible que se une a un bastidor por medio de unos muelles que se
utiliza para dar saltos como divertimento.
Cama nido: cama formada por dos muebles. Una cama individual estndar y otra de patas
plegables que se guarda debajo.
Cama elctrica: cama constituida por un sommier articulado que se acciona por medio de
un motor elctrico. El colchn utilizado es por necesidad de un material flexible como el ltex.
Cuenta con mando a distancia pudindose articular independientemente el cabecero y la parte
inferior.
Cama plegable: cama que se extrae de un mueble en el que se guarda durante el da.
Cama turca: especie de sof sin brazos que sirve para descansar o dormir.
Cama de agua: cama con una cmara interior sellada llena de agua, y que puede estar
conectada a un sistema que produzca vibraciones que simulen un masaje. Este tipo de cama
fue superada por tecnologas que aportan mayor comodidad y descanso como los colchones
de ltex por lo que se dej de producir.
CAPITULO III
|Alojamiento |
|Alimentos y bebidas |
|Servicios complementarios |
AGRUPACION
POR ACTIVIDADES
Otra razn de la departamentacin son las economas que se obtienen con al divisin y
especializacin del trabajo; es decir, lo importante es la divisin de las tareas, no los mandos.
Departamentos Productivos
Departamentos
No Productivos
Son los departamentos sobre los cuales recae la obtencin de los objetivos empresariales. En
otras palabras, son todos aquellos departamentos relacionados con la prestacin de servicios
a los clientes. Estos son:
- Recepcin / Reservas
- Conserjera
- Regidura de Pisos
- Cafetera /Bar
- Restauracin
- Comidas y Bebidas
- Cocina
Son aquellos que concentran una conjuncin de actividades no productivas, los que soportan
el control de los centros de produccin y ejercen sobre ellos el correspondiente control
administrativo. Esos son:
- Administracin
- Contabilidad
- Marketing
- Departamento financiero
- Departamento de personal
- Mantenimiento
- Seguridad
- Economato
- Almacn
Comercial
Vacacional
| |
|Proceso |
| |
|FUNDAMENTO |
|DE LA |
|DEPARTAMENTACION |
- Amplitud de control
- Especializacin
HOTEL PEQUEO
HOTEL MEDIANO
HOTEL GRANDE
( 1er Nivel)
|( 2do Nivel) |
|( 3er Nivel) |
| |
|( 4to Nivel) |
DEPARTAMENTOS DE PRODUCCION EN
CAPITULO IV
4.1.DEPARTAMENTOS PRODUCTIVOS
4.1.1.RECEPCIN:
Definicin de Recepcin:
A. Personales:
- Amable y cortes
- Puntual
- Apariencia agradable
- Honesto
B. Relaciones Humanas.
- Buen Fisonomista
- Discreto en su trato
- Conciente de que para el husped es importante la calidad del servicio ya que de esto
depender que regrese o que recomiende el establecimiento.
C. Tcnicas y Experiencia
- Conocimiento de turismo
Secciones de Recepcin
Puede ser:
- Individual: cuando es solicitado por una persona o pareja, sin importar la motivacin.
- Grupos: Numero de personas mas o menos numerosas que tienen y comparten la misma
motivacin del viaje y que generalmente no es menor de 15 pasajeros
- Cambio de Registro:
Este registro se cambia cuando la cantidad de personas que ocupan la habitacin vara con
respecto al registro cuando llega un nuevo pasajero
- Cambio de Tarifas:
Se producen generalmente de manera paralela al cambio de habitacin (cambio de
habitaron varia el precio)
- Cambio de Habitacin:
- Se producen por razn del establecimiento en caso de estar bloqueada por algn
desperfecto producido en la habitacin que no ha podido ser solucionado durante el da.
- Brindar Informacin:
- Entrega de Llaves:
El husped al dejar la habitacin deber dejar las llaves en la recepcin y al momento del
retorno solicitarlas nuevamente en recepcin. Otra caracterstica es que permite la
oportunidad de un trato ms personalizado, el control del husped al mismo tiempo son de
gran importancia para los huspedes por ello se debe poner especial atencin al recibir cada
una de las llaves, al llenado de los mensajes y/o envi.
- Entrega de Mensajes
Fecha
Hora
Es importante el uso del impreso, por que ello garantiza que se anotaran todos los
mensajes y estos deben ser entregados al husped en el momento que solicite su llave a
recepcin
- Manejo de Correspondencia
Son impresos donde se anotan tanto los ingresos como las salidas de los huspedes
producidas y este registro debe ser elaborado por los dos primero turnos, debiendo ser
culminado por el recepcionista del tercer turno. Su finalidad es de informacin estadstica.
Son impresos en los que se resume la actividad del departamento de recepcin, razn por
la cual son elaboradas por los tres turnos.
Reporte de discrepancias
Conteo de ocupacin
Control de ocupacin
Cambios
Lista de huspedes
Verificacin de correo
Auditoria nocturna.
4.1.2.CONSERJERA:
Se encarga del servicio de atencin personalizada al cliente entre sus principales funciones
estn las sealadas en la atencin al husped.
Funciones
- Informacin de los servicios que ofrece, ya que es aquella que se refiere al entorno que
se encuentra el establecimiento, puede referirse a nivel: local, regional y nacional.
Botones
a) Departamento de Pisos:
Es donde se elabora el primer producto de la empresa hotelera. Es atendido por el
departamento de llaves, esa a cargo de una persona que depende de la direccin del hotel en
los hoteles grandes estn en este departamento las gobernantas, camareras, subgobernatas,
valet. Etc.
Deontologa:
Aptitudes Fsicas:
- Buena salud.
Aptitudes Intelectuales
- Nivel medio de estudios que le de la base para atender los pedidos de los clientes,
- Buena memoria que le permita retener los nombres de los huspedes as como hacer
encargos.
Aptitudes Profesionales
- Amor a su profesin
- Sentido de perfeccionamiento
Aptitudes Morales
ORGANIZACIN
a. rea habitacional
b. reas pblicas
Zona de Clientes: restaurantes, bar, cafeteira, sala de usos mltiples, fachadas, etc.
c. Lencera - lavandera
Lencera:
Conjunto de prendas de tela de hilo, algodn u otras materias, usualmente sin teir, que
se emplean para vestir camas y mesas. Por extensin, en el sector hostelero tambin suele
considerarse lencera la ropa de bao y el resto de elementos textiles situados en las
habitaciones.
Lavandera:
Unidad de servicio de un hotel cuya misin es controlar, limpiar, planchar y cuidar de toda
la ropa del establecimiento, adems de atender el servicio de ropa de clientes. Dependiendo
del organigrama establecido, puede ser considerada como subdepartamento de Pisos o como
departamento a las rdenes del Director de Alojamiento o del Director General.
d. Controles Externos
El ama de llaves es la trabajadora que est al frente del Departamento de Pisos y se encarga
del buen uso y economa y ropas del hotel, supervisa los trabajos de lavandera donde existe
este departamento tiene una relativa , la mujer es mas preparada para tener el orden y la
decoracin de la habitacin.
RESPONSABILIDADES:
- Es quien solicita los servicios del departamento de mantenimiento para alguna rea bajo
su responsabilidad.
- Participa como responsable del departamento de Pisos conjuntamente con otros jefes de
otros departamentos.
CAMARERA:
LAVANDERIA
En los hoteles pequeos utilizan este servicio del exterior pero los grandes hoteles disponen
del servicio instalado en el hotel.
El servicio est orientado a la ropa de los huspedes, la ropa del hotel, uniforme del
personal, etc.
Relacin Interdepartamental
|RECEPCION |Relacin de coordinacin se da en el hecho de que en la
recepcin se informa los |
| |suscitar en el lugar. |
| |mismas. |
| |materiales. |
| |de trabajo, vacaciones, Etc. Tambin para informar de las altas y bajas
de personal, de|
- Conservacin y mantenimiento
Organizacin y Funciones
- Varias Subgobernantas.
- Camareras.
- Trabajadores de servicios.
- Encargada de ropera
- Empleados de ropera
- Jefe de lavandera
- Trabajadores de lavandera
Estructura Interna Del Departamento De Pisos
Los criterios ms determinantes que deben tomarse en cuenta para el diseo de la estructura
interna del Departamento de pisos son:
- El tamao del hotel, que determinara la cantidad de trabajo a desarrollar y que viene
expresado por el nmero de habitaciones, el numero y las dimensiones d e los salones de
usos mltiples, la amplitud de las instalaciones deportivas, etc.
- El nivel de servicio, que determinara la complejidad del trabajo a desarrollar y que viene
expresado mediante las caractersticas propias de la categora del hotel.
Debemos resaltar que estos dos criterios no siempre son interdependientes. As por
ejemplo, un hotel, no obstante contar con pocas habitaciones, puede ofrecer a sus clientes un
alto nivel de servicio. Sin embargo, ambos deben tenerse en cuenta tanto a la hora de analizar
el trabajo a desarrollar, como de establecer el nmero de empleados necesarios para llevarlo a
cabo.
- Pisos (habitaciones)
- reas pblicas.
- Lencera - Lavandera
Tipos de Restaurante:
a. Restaurantes Gourmet
b. Restaurante de Especialidad
Se especializa por el tipo de decoracin, de acuerdo a las caractersticas que quiera
presentar el propietario
c. Restaurante Familiar
d. Restaurante Conveniente
Servicio de comida rpida, razn por al cual es utilizada por un nivel estndar de servicio,
precios moderados y limpieza de sus instalaciones, grado de confiabilidad de la empresa
Organizacin
a. Maitre
Responsable de todas las fases del restaurante y del servicio, incluyendo la presentacin
del mismo, as como la del personal. Su responsabilidad es recibir y acompaar a los clientes
ayudarlos a sentar y acomodarlos adems de tomar las rdenes.
b. Hostess
Se encarga de acompaar a los clientes a su mesa en los caos donde hay un matre no tiene
la responsabilidad de supervisin.
c. Jefe de Rango
d. El Mozo
Se encarga de servir los alimentos y se caracteriza por ser corts y rpido, en restaurantes
menos formales tambin toman las rdenes.
Se encarga de poner y limpiar las mesas, de llenar los vasos de agua y permanecer al lado
de la mesa despus de la comida en los restaurantes donde no hay ayudante de mozo, el
mozo se encarga de cumplir con estas tareas.
f. El Somelier
Es un cargo en los restaurantes de lujo, se encarga de tomar las rdenes para los vinos y
algunas veces para otras bebidas alcohlicas.
g. El Cajero
Reciben los pagos o las cuentas firmadas de los huspedes del hotel, si es un restaurante
que tambin trabaja con el pblico, recibir el pago de los comensales respectivos.
COMEDOR
AREAS
c. De alimentos calientes
e. De lavado de utensilios
g. Oficina - cajero
Organizacin
a. Cheff
Esta a cargo de la cocina, elabora los mens, efecta las compras, supervisa la elaboracin
de la comida, supervisa al personal a su cargo y la higiene de toda el rea
b. Cheff Especialista
Lleva el orden de las comandas, contabiliza las ordenes , precisando las personas para
ejecutarlas, lleva el control del tiempo de preparacin, adems de seguimiento del servicio.
c. Cocineros
d. Ayudante De Cocina
Encargado de pelar las verduras realizar los guisos, de mantener perfectamente limpia el
rea de trabajo de los traslados y las reposiciones del da, provenientes del almacn hasta la
cocina.
e. Lavaplatos
Encargado de surtir las reposiciones solicitadas por el chef en los casos donde exista ese a
cargo, tambin de ejecutar los inventarios diarios de la cocina
4.1.5.BAR
Clasificacin Genrica
- Bar profesional:
Lugar abierto al pblico, general que se encuentra bien dotado de maquinaria, surtido de
bebidas alcohlicas en este caso es atendido por el bartender.
- Bar particular
Ubicado en una casa donde el equipo mobiliario y utensilios son mnimos, existe muy poca
variedad de bebidas, adems de ser elaborado por el propietario, no existe una connotacin
comercial.
Tipos de Bar
a. Cocteles
c. Por Funciones
- Open Bar
- Bar De Vinos
- Bar de Restaurante
Ubicado en la sala del restaurante, sirve de sala de espera, ofrece bebidas de tipo
internacional tradicional.
- Bar de Piscina
- Bar Publico
- Piano Bar
- Una de las principales fuentes de ingresos no son perecibles , por lo tanto el manejo
econmico es ms fcil
Clases de bebidas:
Objetivos
Organizacin
a. Bartender
b. Mozo
Encargado de recibir a los consumidores o clientes de tomar las ordenes, de servir las
ordenes y de orientar y aconsejar a los clientes el consumo de bebidas.
En algunos tipos de bar el mozo del bar es el que debe alcanzar la carta de bebidas, cuando
no hay jefe de bar.
c. Ayudante
CAPITULO V
5.1Mantenimiento en los Hoteles
Un hotel debe reflejar la seguridad y el bienestar que brinda a sus huspedes, de manera que
no debe presentar una imagen de abandono o deterioro, a pesar del intenso desgaste que
sufre por el uso de sus instalaciones.
5.1.1.Espacios Interiores:
- La cimentacin
- Las columnas
- Los trabes
- Las losas
A. Acabados:
Los acabados son los detalles de terminacin que se da a la estructura y a los muros de toda
construccin.
Estos acabados se pueden aplicar en pisos, muros y plafones para crear diferentes sensaciones
en el espacio interior.
a) reas de habitacin; como segunda casa del husped. Existen 3 zonas de acabados
distintos: la seca (el closet, habitacin en general), la hmeda (regadera, excusado y
lavamanos) y los exteriores (terraza, balcones)
B. Materiales:
Luz y color:
Los colores dan armona al lugar y su atractivo, estos colores cuentan con diversas
caractersticas:
El buen gusto; existen elementos con los que pueden crearse ambientes muy agradables,
sin necesidad de escoger materiales o accesorios de costo oneroso.
Otra consideracin importante es el clima, es relevante tener en cuenta el alto costo que
implica el mantenimiento del material y cuenta el alto costo que implica el mantenimiento de
determinados materiales en la zonas costeras. Tambin se debe pensar en el costo de
mantenimiento de los hoteles ubicados en las zonas abatidas por los huracanes.
5.1.2. Espacios Exteriores:
El espacio exterior es aquel que se encuentra expuesto a la intemperie. Desde luego, tambin
debe proyectarse y disearse con base a los materiales, colores, etc., que habrn de
conformarlo, a efecto de crear con el marco comn que les impone: la naturaleza. El espacio
exterior tiene una gran ventaja sobre el interior: la naturaleza es de por s bella, y el ser
humano, con su ingenio e imaginacin, puede proyectar y disear un ambiente an ms
agradable.
A. Fachadas:
La fachada es uno de los aspectos principales que debe cuidar un hotel, sin perder de vista la
integracin al ambiente, tanto su diseo como su mantenimiento debe tomarse muy en
cuenta, pues es la primera impresin que causa el establecimiento al cliente.
La estructura del hotel debe quedar determinada en el proyecto mismo y puede ser
agradable, imponente, acogedora o complicada, segn el lugar donde est ubicado; al igual
que el material que se habr de utilizar, as como en su acabado.
B. Albercas:
C. Jardines:
Este elemento confiere tranquilidad y crea un ambiente de bienestar que invita a disfrutarlo,
siempre que tenga un buen mantenimiento. Un jardn descuidado da la impresin de
abandono y suciedad, y en ocasiones su aspecto llega a ser deprimente
- Etapa de proyecto; del edificio y de las instalaciones (aire acondicionado, tuberas, ductos,
etc.)
- Etapa de instalacin; con planos actualizados y registros de los datos de operacin de los
equipos.
- Instalaciones hidrulicas.
- Instalaciones sanitarias.
- Instalaciones elctricas.
Otro tipo de mantenimiento, que de cierta manera forma parte del mantenimiento preventivo,
es el predictivo, basado en las conclusiones obtenidas mediante el estudio de las actividades
del mantenimiento preventivo, y permite identificar las frecuencias de reparacin y/o de vida
til de las unidades.
Inspeccin
a) Ocular. Mediante esta inspeccin se detectan las fallas que se encuentran a la vista;
corrosin, desgaste, vibracin, desalineamiento y balanceo.
b) Sensible a] olfato. En este caso pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de
quemarse debido a su temperatura, y olores particulares que indiquen algn posible
problema.
d) Sensible a instrumentos. Que permiten verificar cualquier cambio producido por anomalas:
amperaje, voltaje, temperatura, holgura, presin, velocidad, resistencia, tensin mecnica,
fuerza, etctera.
e) Por lo tanto, la persona encargada del mantenimiento tiene que reunir las cualidades que
adems de sus conocimientos tcnicos, sea muy perceptivo y atento a utilizar en forma
"ayuda" sus cinco sentidos.
Servicio
Los equipos ms importantes que requieren limpieza y mantenimiento regulares y que a veces
pueden fallar repentinamente deben instalarse por duplicado. En este aspecto se incluyen las
bombas, los compresores y las calderas, entre otros. Cuando tal duplicacin no sea posible,
deben tenerse en existencia unidades de repuesto para sustituir rpidamente la pieza averiada
o que amenaza fallar en un futuro prximo.
Correccin y reparacin
Todos los equipos e instalaciones deben corregirse y repararse antes de que surja un
desperfecto mayor.
Rutas
Establecer las rutas es de suma importancia, pues se buscan las ms eficientes y se desechan
las que implican cualquier prdida de tiempo y de energa en recorridos intiles
Bloqueo de habitaciones
c) Sistema de telfonos
d) Sistema de comunicaciones
Limpieza
Mantener limpios los equipos, las instalaciones y los acabados, es una de las tareas
primordiales a cargo del personal de mantenimiento.
Ya que es un factor muy importante para que el husped se lleve una buena impresin del
hotel y tenga una estancia placentera en el mismo.
Generalmente el presupuesto total de limpieza abarca casi el 20% de los gastos totales de
operacin en un hotel.
- Mantenimiento de alfombras
- Limpieza de la cocina
Presupuestos de mantenimiento
Suministros generales
Calderas
Plomera
Refrigeracin
Edificio
Pintura y decoracin
Alfombras y tapetes
Vidrios y espejos
Ventanas y persianas
Muebles y accesorios
Elevadores
Instalaciones elctricas
Refrigeracin
Limpieza de ductos
Reparaciones especiales
Subestaciones
Plantas elctricas
Tratamiento de aguas
Personal administrativo
Personal de mantenimiento
5.2.Departamento de Economato
Las mercancas del hotel las distribuiremos en: transacciones internas y transacciones
externas.
Transacciones Externas: son aquellas operaciones que el economato realiza con el exterior
del hotel. Tambin incluimos la confeccin de facturas y pagos a los proveedores. Esto se lleva
a cabo mediante el departamento de contabilidad.
Transacciones Internas: son aquellas operaciones realizadas con el economato por los otros
departamentos o bien relaciones interdepartamentales.
5.2.1. Funciones:
5.2.2.Actividades:
Recepcin de mercadera
Colocacin de mercadera
Reposicin
Retirada de gneros
Devolucin proveedores
Una de las funciones bsicas de este departamento la realiza el jefe de compras, quien debe
de tratar de adquirir los artculos con la mxima calidad posible por el menor precio, a fin de
ajustar los costes de las materias primas y obtener una mayor rentabilidad.
5.2.3. Organizacin:
Director general
Jefe de economato
Jefe de compras
Jefe de cocina
Encargado economato
Recepcin de mercadera
Mozo de economato
1. Instalaciones Elctricas:
Telfonos
Fax
Calefaccin central.
Calentamiento de agua.
Climatizacin.
Equipos de cocina
Equipos de cafetera.
Equipos frigorficos.
3. Equipos de recepcin.
4. Otras instalaciones:
Mobiliario
Lencera, etc.
Clasificacin de los productos basada en los datos que recoge el Cdigo alimentario y otros
cdigos regulados por normas legales:
carnes.
pescados.
Legumbres frescas.
Frutas.
Harinas.
Cereales diversos.
Azcar.
Sal.
Frutos secos.
Conservas de pescado.
Conservas de legumbres.
3. Materias consumibles:
Material de oficina.
Productos relimpieza.
Vajilla.
Cristalera.
Cubertera.
Instalaciones :
Hay que cerciorarse de que las instalaciones dedicadas a Economato renen las
caractersticas idneas y legales para mantener los gneros adecuadamente , como son
cmaras frigorficas y de congelacin , de espacio seco y ventilado para productos secos,
espacio exento de luminosidad natural y con humedad relativa para hortalizas frescas, espacio
de similar caractersticas al anterior para frutas frescas , espacio fri y con escasa humedad
relativa para quesos y espacio similar para jamones curados y productos homlogos.
Provisin De Gneros :
Antes de comenzar la apertura del pblico, habrn existido los acuerdos relacionados con
la minutas a elaborar en el da de la apertura y siguientes, as como los platos que se ofrezcan
en la carta. Esto dar lugar a la elaboracin de una nota de pedidos a proveedores
previamente concertados
Bodega :
Cuando se refiere a bodega concierne a todas las bebidas alcohlicas. No todas las bebidas
son iguales, por ejemplo los licores pueden mantenerse en el mismo espacio de los productos
secos, requieren un emplazamiento mas complejo, en stanos o bodegas , aunque en la
actualidad existen unas cmaras frigorficas especialmente diseadas para mantener los
grados de temperatura y humedad adecuada en cada compartimiento
Recepcin De La Mercanca :
Colocacin de la mercanca :
Reposicin :
La limpieza ha de ser diaria, pues ha de mantenerse limpios en todo momento los distintos
compartimientos, aparte de que ello evitara que mercancas anteriores quede en olvidadas y
se coloquen encima las nuevas recibidas.
Retirada de Gneros:
Los gneros se retiran del economato a travs de vales interdepartamentales, debiendo
consistir en original y copia, el original se entrega debidamente firmado por el responsable del
departamento u otras firmas autorizadas
Devolucin a Proveedores:
Es muy frecuente que por diversas circunstancias nos veamos precisados a realizar
devoluciones a los proveedores. Aunque este hecho suele ser bastante comn, aparte de que
no deja de ser desagradable, tambin conlleva a un trmite administrativo asociado, por lo
cual siempre se procurara evitar.
Ficha de Mercadera
Vale De Devolucin
Inventario Diario
Restaurante
Room service
Grill
Departamento de banquetes
Comedor de personal
Tambin se encuentra relacionada estrechamente con economato y bodega, del cual obtiene
provisiones, tanto de artculos no perecederos como de los perecederos.
Valoraciones
Intervenciones
Inversiones
Jefe de Contabilidad
Contable:
Oficial de Contabilidad
Interventor
Cajero General
Cajero
Auxiliares Administrativos
a) El Inventario:
Cada departamento del hotel ha de disponer de un inventario de todos y cada uno de los
artculos que tiene en existencia a fin de que estos puedan ser controlados, siendo aconsejable
clasificar dichos artculos segn su naturaleza.
Cuentas de rendimiento
Cuentas de Explotacin
c) El Libro de Caja:
d) El Libro Mayor:
e) El Balance General
Una vez obtenido el Balance General tras la regularizacin de las cuentas de gastos e
ingresos, se cerrara el ejercicio, debiendo constar claramente los sistemas de valoracin y
contabilidad utilizados, as como las alteraciones que se hayan podido efectuar a lo largo del
ejercicio
El Vale Pedido
El Vale Comanda
Los Presupuestos:
Presupuesto de Produccin
Presupuesto de Venta
Presupuesto de Tesorera
5.4.Direccin Hotelera
5.4.1.Definiciones
5.4.2.Funciones de La Direccin
Determinacin de programas
5.4.3.Manager
Controla: vigila que todo se desarrolle conforme a las reglas establecidas y las
disposiciones dadas
Encuestas Directas:
para obtener la opinin directa del cliente y la importancia que los clientes dan a cada criterio
de calidad.
Dirigida a clientes que conocen el establecimiento que pueden evaluar el servicio recibido y
sus expectativas al respecto, pueden calificar la evolucin y mejora de los servicios en el
tiempo.
Establece en plan sistemtico y uniforme para la industria hotelera, se adapta a cada hotel,
permite compararlo con otros y saber su eficacia en la gestin. Presenta la produccin y las
cargas, obtiene resultados sobre la explotacin por cada rama de actividad, mostrando
primero, los costos directos y dejando los costes indirectos al final. Determina los mrgenes y
resultados de explotacin (bruto y neto). El sistema no carga gastos indirectos o generales a
los distintos centros operacionales que generan ingresos, sino que los carga al resultado en
conjunto. Haciendo un anlisis de resultados y presentando un informe final al respecto.
c) Participacin activa por parte de la gerencia y de los dems componentes en los planes de
seguridad por desarrollar.
e) La seguridad es un eslabn mas de la cadena hotelera que permite llevar a cabo la poltica
del hotel en condiciones seguras.
Entre las actividades ms importantes que realizan los agentes de seguridad tenemos:
Evitar incendios
Huspedes escandalosos
CAPITULO VI
Se refiere a todo el proceso que sigue la organizacin para registrar y atender a un husped y
todo lo requerido para ello por el reglamento del establecimiento.
Consiste en la fijacin del precio bsico en habitacin. Muchos hoteles ofrecen ms de un plan,
dando opcin al cliente a elegir el ms adecuado y conveniente a su demanda.
Diferentes Clases:
Bed and Breakfast: Se ofrece el desayuno de la propia casa, como suele darse en
pensiones.
6.1.2.Contrato de Reserva
Es el acuerdo verbal o escrito que establece entre el hotel y cualquier persona fsica o jurdica
por el cual el primero se compromete a realizar una determinacin definida y el segundo a
recibir tales prestaciones en esa fecha, con la consecuencia inmediata de pago o a satisfacer en
tiempo y forma a requerimiento del hotel una indemnizaciones fijada por la ley.
Capacidad y Forma: no hay NADA determinado pero debe ser escrito para que quede
constancia.
Termino de duracin
Clausulas relativas:
Depsitos
Prepagos
Prepago-neto
Full credit
Particulares
Grupos y Contingentes
Informacin Diversa
Redactar toda correspondencia en relacin a su Seccin para pasar a la forma del Director
del establecimiento hotelero.
Propiciar las mejores relaciones entre la propia seccin y el Departamento
La reserva de habitaciones
a. Anotacin de la reserva
b. El Registro de la reserva
Orden Cronolgico: el recepcionista debe saber cada da cuales son los clientes que han
reservado.
Orden Alfabtico: el recepcionista debe ser capaz de localizar una reserva a travs del
nombre del cliente.
c. El Bono o Voucher:
Es un documento con valor econmico que emita una Agencia de Viajes dirigida a un
proveedor (Hotel) solicitndole la prestacin al cliente de unos servicios en el especificados
Formato:
RUC
Cliente
Servicios solicitados
d. Bono-depsito:
El bono solo cubre una cantidad que puede ser igual, mayor o menos a los servicios
reservados. Dicha cantidad tiene que ser mencionada en el original y en todas las copias del
bono en trminos similares a Este bono cubre la cantidad de 5000 soles. Cualquier diferencia
ser abonada directamente por el cliente.
6.1.6.Confirmacin de Reserva
Hoy en da con la modernidad con al que contamos gracias al internet mediante este medio
podemos confirmar todas las reservas que tenemos en el hotel y transmitir esta
confirmacin ay se a a nuestros pasajeros o agencias de viajes.
6.1.6.Planning de Reservas
Utilizacin:
Estos cuadros y sus diferentes fichas de colores indican los distintos tipos de reservas:
- Reservas de contingente
- Reservas de empresas
El fichero de clientes es un ndice alfabtico de los cardex de los huspedes que se han alojado
por lo menos 1 da en el hotel.
Actualizando diariamente, podemos considerarlo como una ayuda muy preciada para los
recepcionistas que pretenden ofrecer a sus clientes un servicio cuidadoso y personal.
- Telfono
- Nacionalidad
- Pasaporte o DNI
Nmero de habitacin
Nmero de personas
Precios
Libro de reservas
Planning rack
Expediente de reserva
Cardex
El trmino VIP traducido literalmente del ingls significa persona muy importante y
generalmente se aplica a personas de posicin econmica, hombres de negocios, ejecutivos,
etc. que por sus caractersticas especiales significan una buena publicidad y renombre para el
hotel.
VIP por empresa: todas las empresas que tienen la categora de clientes corporate, se les
otorga automticamente la categora VIP.
VIP por reserva: en ocasiones, un cliente puede recibir categora de VIP solo por una
reserva especfica.
VIP personal al cliente: esta categora de VIP se otorga a clientes especficos por motivos
relacionados con su posicin profesional o social, etc.
El room rack refleja la situacin exacta y actual de cada una de las habitaciones.
Formalidades internas:
Contrato alojamiento
Tarjeta de bienvenida
Cardex
Depsito de valores
Formalidades Externas:
Firmar partes entrada de viajeros
Ver si puede satisfacer la peticin de alojamiento mediante el estudio del planing y el rack
A continuacin se procede a cumplimentar los trmites generales descritos para efectuar las
entradas con reserva.
Trmite de entrada
6.2.1.Concepto:
Acuerdo verbal o escrito que consiste en documentar solicitudes, que se establece entre el
hotel y una persona en la cual el primero se compromete a realizar una prestacin de
alojamiento y de ms servicios en una fecha determinada por un periodo definido
6.2.3.Intermediarios:
Son personas que intervienen entre el husped y el hotel. El hotel entrega una comisin o
descuento en las tarifas por la intermediacin, debe existir una estrecha relacin entre el hotel
y el intermediario donde se logre un beneficio econmico.
a) Contacto: Es aquella persona que interviene en las solicitudes de reservaciones, es
importante registrar sus datos para liquidarle la comision correspondiente.
b) Agencias de Viaje: Son empresas intermediarias entre los turistas y los prestadores de
servicios tursticos se dedican a la venta de servicios,
c) Por el propio cliente: el mismo se pone en contacto directo con el hotel para solicitarla.
d) Por central de reservas: en la que todos los hoteles de una determinada cadena
centralizan la informacin, siendo esta central la encargada de diligenciar las diferentes
solicitudes.
a. Telefonica: es la persona que tiene la importante tarea de contestar las llamadas, esta
persona se ubica de acuerdo al tamao y categora del establecimiento hotelero.
b. Va Fax: es la va ms utilizada actualmente. Tiene una gran ventaja ya que los datos
recibidos son una copia fiel de los enviados.
Preguntas inciales: ficha de llegada, fecha de salida, numero de adulto por habitacin,
tipos de habitaciones, preferencia cuanto al tipo de cama.
Una vez que se ha determinado las necesidades del cliente, el agente de reservaciones debe
verificar la disponibilidad de las habitaciones para la estancia especificada. Si no se dispone de
habitaciones de ningn tipo ni tarifa, el encargado de reservaciones puede negar la
reservacin o sugerir una fecha alternativa de llegada o de salida, y si no hay habitaciones del
tipo o la ubicacin deseada, se puede sugerir una alternativa, para asegurar la reservacin.
6.2.7.Confirmacin de la Reservacin
Depsito anticipado
Garantas corporativas:
6.2.9.Cambio o Modificacin en una Reservacin
Un cliente o agente de viajes puede solicitar una modificacin despus de haber hecho una
reservacin. Cambios usuales en una reservacin:
6.2.10. Cancelaciones
6.2.12.Registro de Reservaciones
La exactitud y los detalles son especiales para documentar las reservaciones, usualmente se
lleva un registro en un cuaderno, deben hacerse a lpiz de modo que en casos de
cancelaciones pueda modificarse. Estas reservaciones se anotan en el orden en el que se
reciben, se utilizan tres tipos de planillas:
c. Por tipo o categora(sistema Whitney): ste es un sistema para hoteles con gran nmero de
habitaciones y se usaba en tiempos en los que no existan sistemas computarizados.
6.2.13.Libro de Reservaciones
Puede ser utilizado por hoteles pequeos con servicios limitados, cada pgina se usa para un
mes distinto, cada rengln se utiliza para un da de cada mes la informacin debe ser limitada
al nombre del husped, el nmero de integrantes del grupo y el tipo o tarifa de la habitacin.
6.2.14.Formulario de Reservaciones
Modo de pago
Depsito solicitado
El nmero total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se denomina
inventario de habitaciones. El porcentaje del inventario total de habitaciones del hotel que
estn ocupadas por huspedes se denomina ndice de ocupacin.
6.2.18. Sobreventa
Causas de la sobreventa:
La solucin para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer una
vez en cada turno de trabajo.
Desperfectos en las habitaciones que no pueden ser reparadas rpidamente, lo cual obliga
al bloqueo de la o las habitaciones.
6.3.1.Exhibicion de Tarifas
Todo establecimiento de hospedaje debe exhibir sus tarifas en un lugar visible para los
huspedes.
El husped tiene derecho a exigir un buen servicio. Tambin est en el derecho de exigir
restauracin si las tarifas del hotel incluyen esta
Estos se quedan como prenda si el pasajero causa algn dao en las instalaciones y estos
muebles se quedaran como prenda hasta que el pasajero pague por los daos
6.3.4.Huesped Depositario
El posadero o alojante responde asimismo por la prdida de objetos o enseres de uso corriente
introducidos en la habitacin por el husped, siempre y cuando este cumpla las
recomendaciones escritas del aviso fijado en lugar visible del aposento.
6.3.7.Denegacion Justificada
El conductor hotelero no puede negarse a recibir las prendas que quieran dejar los huspedes,
en la unica ocasin se puede negar di la prenda originaria algn obstculo
6.3.8.Responsabilidad Solidaria o Mancomunada
-La responsabilidad civil o penal del hospedante sobre la custodia o guardiana de los bienes y
otros enseres depositados o introducidos por el husped incluye a los actos, omisiones o
descuidos de los familiares que trabajan con l y tambin a sus dependientes asalariados.
6.3.9.Comunicacin Inmediata
-El husped est en la obligacin de informar en la brevedad posible de algn hurto o robo si
no lo hace el husped quedara excluido de la responsabilidad
6.3.10.Exoneracion Justificada
El crdito del huesped caduca a los seis meses contados a partir del momento de la
culminacin del contrato.
6.4.Contrato de Hospedaje
La hora de salida es a las 12.00 p.m. Si desea continuar ocupando la habitacin despus de
esa hora deber solicitar autorizacin en recepcin del establecimiento, y paga el reintegro
correspondiente.
b. El establecimiento no se responsabiliza
Por dinero, joyas y/o otros objetos de valor que no hayan sido entregados para su custodia
en la administracin.
c. Obligaciones del arrendatario:
b. Atencin de huspedes.
c. Registro de Huspedes.
Son requisitos indispensables para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los
clientes en el Registro de Huspedes, acreditando su identidad y dems informacin, segn lo
establecido en el inciso l) del Artculo 3 del presente Reglamento.
El hotelero slo ser responsable de las prdidas o del dao de los bienes de sus clientes en los
siguientes casos:
Cuando, por negligencia, el hotelero o el personal no tomaran los cuidados necesarios para
guardar los bienes del cliente. En estos casos, la responsabilidad del hotelero esta limitada al
pago de una indemnizacin mxima de acuerdo con la reglamentacin y legislacin vigentes.
Los equipajes y dems bienes entregados o introducidos por el husped responden por
el pago de la retribucin del hospedaje y por los daos y perjuicios que el husped hubiese
causado al establecimiento retenerlos hasta su cancelacin.
Cuando el pasajero no est alojado y, por ejemplo, est cenando en el restaurante del
hotel o visitando a un husped.
Cuando se han usado armas en el robo o cuando los objetos robados superan el valor de lo
que habitualmente porta un pasajero
Si las pertenencias del husped fueran dejadas en el carro que se encuentra estacionado
en el garaje del hotel.
Las cmaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la caja fuerte son
elementos usuales de los viajeros; debern ser previamente declarados en recepcin, de lo
contrario el establecimiento no tendr responsabilidad de la perdida de estos dentro de las
instalaciones del mismo.
Los hoteles se convierten por obra y gracia de sus propios clientes, en un gran almacn de
objetos olvidados que esperan por sus dueos.
El hotel siempre suele guardar este tipo de objetos durante algn tiempo e incluso, en algunos
casos, se empaquetan y clasifican con el nmero de habitacin ante posteriores
reclamaciones. A veces tambin se envan por encargo del husped.
Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la
persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a
la gobernanta.
Los hoteleros tambin tienen asumida la partida de gastos correspondiente a los robos de
objetos por parte de viajeros desaprensivos. Toallas, jarrones, espejos, cuadros, colchas,
almohadas, alfombras, papeleras y bandejas son parte de menaje hotelero que los turistas "se
llevan prestado".
Aquellos objetos olvidados por el husped y no reclamados por su dueo han sido ya
perdidos por ste mismo, lo que habilita al hotelero a disponerlos.
Excluye a campings pero incluye a hoteles, aparts, cabaas, residenciales, y bed &
breakfast .
Los carteles o anuncios que coloque el hotelero aclarando que no se hace responsable por
robos de pertenencias no tienen validez legal y no lo eximen de responsabilidad.
8 Cuando el pasajero no est alojado y, por ejemplo, est cenando en el restaurante del hotel
o visitando a un husped
9 Cuando se han usado armas en el robo, o cuando los objetos robados superan el valor de lo
que habitualmente porta un pasajero.
10 Tanto las cmaras de fotos, como las filmadoras o el dinero guardado en la caja fuerte son
elementos usuales de los viajeros; por lo tanto, por ellos deber responder el titular del
establecimiento, admitindose toda clase de pruebas. Hay establecimientos que tienen
contratados seguros de responsabilidad civil para cubrir los daos que puedan haber sufrido
los pasajeros durante su estada, generando acciones resarcitorias ms rpidas y efectivas.
BIBLIOGRAFIA
ESCUELA DE HOSTELERIA y TURISMO, Ediciones DALY S. L., C6rdova.
MESTRES SOLER, Juan R, Tcnicas de Gestin v Direccin Hotelera. Ediciones Gestin 2000
S. A- Barcelona 1999.
SERRA, Javier, DORADO, Jos A., ESTEPA, Diego, GARCIA, Pedro E. Gestin de Produccin
de Alojamiento y Restauracin. Ediciones SINTESIS, Madrid 1999.
-----------------------
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerente General
Direccin
Gerencia General
Jefe de Compras
Jefe de
Mantenimiento
Ama de llaves
Jefe de Recepcion
Gerencia de Seguridad
Gerencia Contable
Gerencia de Mantenimiento
Gerencia de
Alimentos
Gerencia de Alojamiento
Gerencia de Alojamiento
Relaciones Pblicas
Marketing y Ventas
Gerencia Administrativa
Direccion
Gerente General
Capitn de Botones
Gerente de Reservas
Ama de Llaves
Gerencia de Operaciones
Gerente General
Gerente de Alojamiento
Surcidoras
Secadoras
Planchadoras
Lavanderas
Limpiadoras
Limpiadores
Valet o Cuartelero
Camareras