- El Poder del Escuchar -

Winston Churchill

PAPER DE ESTUDIO
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ORGANIZACIONAL.

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 EL PODER DEL ESCUCHAR

Valor es lo que se necesita para

pararse a hablar; pero tambin lo que
se requiere para sentarse y escuchar.

Winston Churchill

El escuchar es una de las competencias ms importantes en la

comunicacin entre las personas. Es en funcin del escuchar que
construimos nuestras relaciones personales y definimos nuestra capacidad
de accin y aprendizaje en la vida. Podemos decir que la manera como
escuchamos define nuestro existir y nuestra manera de relacionarnos con
otros.
Tradicionalmente hemos definido el habla como la parte activa de una
comunicacin pero en realidad la escucha valida el habla: normalmente
cuando hablamos, lo hacemos para ser escuchados. Y sin embargo
habitualmente nos encontramos con frases como estas: Mi pareja no me
escucha; No me ests prestando atencin; Me siento como hablndole a
una pared, lo cual muestra que no es automtico que cuando en un lado se
habla, en el otro hay una escucha.

Si bien el escuchar se asocia primordialmente con el or lo que otros dicen,

sostenemos que

Yo podra entender lo que otra persona me quiere decir solo con lo que
percibo de su cuerpo y de su emocionalidad. Por ejemplo, si pido algo y la
otra persona no contesta, puedo escuchar ese silencio como una negativa o
el escuchar se da desde tres dominios distintos: el lenguaje, las
emociones y la corporalidad. Para escuchar a alguien, oigo sus palabras
(escucho, en la definicin ms clsica), y al tiempo estoy observando qu
me dice su corporalidad y me doy cuenta de sus emociones. De esa manera
establezco mi escucha desde esas tres percepciones. Como una molestia. Si
estoy en un pas extranjero cuyo idioma no conozco, puedo hacerme
entender mediante mi cuerpo y la expresin de mi emocionalidad. Por el
contrario, si no veo a una persona y solo escucho sus palabras, es posible
que se me escape el sentido de lo que realmente quiere decir. En ese
sentido, por ejemplo, las redes sociales, con sus mensajes instantneos, no
pueden captar todos los matices de lo que un orador quiere expresar, y son
fuente constante de malos entendidos, incluso con los emoticones, que son
una forma (o al menos un intento) de agregarle el factor emocional a esos
mensajes.

Como seres humanos tenemos una capacidad biolgica para or las

palabras que otro nos dice, ver las seales de su cuerpo o captar sus
emociones. Pero todas esas percepciones no tendran ningn efecto si no
furamos capaces de darles un sentido. Y es ese sentido que le damos
a lo que percibimos lo que llamamos escuchar.

Ahora, qu sentido le damos a lo que escuchamos? Hemos sealado que

uno de los grandes pilares es que todos somos diferentes Observadores del
mundo. Y es desde ese Observador que yo soy, que puedo darle sentido a
lo que escucho.

Mi escuchar est teido con todo aquello que me constituye como

Observador: mi historia, mis discursos, mi gnero, mi cultura, mis
emociones, mis juicios maestros, mi edad Es desde ah que escucho, que
le doy sentido a lo que el orador est expresando. Es un escuchar que yo no
puedo elegir: solo puedo escuchar desde quien soy, con las
distinciones que tengo. Una persona hablando frente a varias personas
puede tener la ilusin de que todas escuchan lo mismo y sin embargo, cada
una de ellas, siendo un Observador diferente, tendr su propia escucha de
lo que este dijo.

Al escuchar lo hago desde mi historia, desde mis narrativas, desde donde

vengo, de la manera como vivo el mundo. Es el escuchar que tengo a la
mano, que no elijo. Entonces cuando escucho, hay algo que se gatilla en m,
algo que est en m desde antes de que esa particular conversacin
se presente. Por ejemplo, si soy abogado tiendo a escuchar ms de una
cierta manera que de otra; al igual que si soy colombiano, adolescente o
mujer.

Entonces podemos ampliar la definicin y decir que escuchar es darle

sentido a lo que percibimos desde el Observador que somos. Ese
darle sentido nos permite dar cuenta del carcter activo de la escucha. Si
yo no le doy un sentido a lo que el orador me est diciendo, cualquier cosa
que este diga se perder en el vaco.

Para que haya la posibilidad de una conversacin, el orador y el oyente

tienen un mundo comn que les permite relacionarse y comunicarse. Ese
mundo compartido viene, por ejemplo, desde la visin del mundo generada
por una cultura, el sistema lingstico en que se mueven o simplemente el
reconocerse desde la emocionalidad como seres humanos.

Sin embargo, an si comparten un mundo, debemos tener claro que

ambos lo ven de distinta manera. Es decir, el orador habla desde su propia
historia, desde su experiencia, desde su forma de ver el mundo, y lo mismo
pasa con quien escucha.

El que t hables desde tu forma de ver el mundo y yo escuche desde mi

forma de ver el mundo tiene una consecuencia decisiva: mi escuchar puede
convertirse, en el mejor de los casos, en una aproximacin de lo que t
quieres expresar. Y sin embargo, normalmente damos por sentado que lo
que escuchamos es lo que se ha dicho y suponemos que lo que decimos es
lo que las dems van a escuchar.

De manera que en el proceso de hablar y escuchar se genera una

distancia inevitable. Es decir t dices lo que dices y yo escucho lo
que escucho. Tradicionalmente en nuestras conversaciones cotidianas
pasamos por alto esta distancia, este desfase, y eso genera innumerables
quiebres. El entender que esa distancia existe, nos permite hacernos cargo
y hacer lo necesario para que genere la menor distorsin posible en la
comunicacin.

Cmo reducir esa distorsin, esa distancia, en la comunicacin? El

escuchar es una accin que puede ser diseada, una accin que se
basa en competencias especficas que pueden ser aprendidas y as reducir
la distorsin en la conversacin.

Proponemos una serie de acciones que posibilitan la reduccin de la

distancia entre el orador y quien escucha.

1. Reconocer al otro como un Observador distinto y legtimo

Lo primero que se requiere para hacerse cargo de esa distancia entre el

orador y el oyente es el reconocimiento de que ambos son Observadores
distintos del mundo y por tanto habr diferencias entre ambos. Si yo no
reconozco al otro como un Observador vlido, puedo quedarme en una
posicin de Yo tengo razn y t ests equivocado. Por el contrario, el
reconocerlo me permite hacerme cargo de las diferencias que
inevitablemente ocurren en una comunicacin.

El acto de escuchar est basado en el respeto mutuo. Es aceptar que el

otro es diferente de m y que esa diferencia es legtima. Sin la aceptacin
del otro como diferente, legtimo y autnomo, el escuchar estar seriamente
limitado o directamente no ocurrir. Si ese respeto y esa consciencia de la
diferencia no estn presentes, lo que hacemos en el escuchar es proyectar
nuestra propia forma de ser.

Nuestra escucha se resiente si ponemos en duda la legitimidad del otro;

si consideramos que nuestra particular manera de ser es la mejor o si nos
creemos poseedores de la verdad.

En una relacin donde se valida la diferencia con el otro, la escucha se

hace desde la apertura, esa disposicin en la que me hago cargo de lo que
el otro quiere expresar. En esa apertura, cuando te escucho te acojo y estoy
dispuesto a transformarme contigo en el escuchar a cambiar mis ideas y a
moverme del lugar en que me encuentro.

2. Reconocer la inquietud que hay detrs de lo que estoy

escuchando

La comunicacin humana es compleja. Cuando escuchamos es posible

que solamente le demos sentido a las palabras de quien habla y al tiempo
pasar por alto lo que realmente quiere decir o lo que le inquieta. En otras
palabras, estamos realizando una escucha literal.
 Cada vez que escuchamos nos hacemos cargo de lo que le inquieta al
orador. Pero en algunas ocasiones, para ese orador decir lo que en realidad
quiere decir puede convertirse en algo tortuoso. Puede ser que no sepa bien
lo que quiera transmitir o le cause temor decirlo porque le generar costos,
o no se atreva por alguna razn. Por ejemplo, le cuesta pedir algo. O dice
S cuando quiere decir No. En esas ocasiones, la inquietud del orador est
en algo que no ha dicho.

Un ejemplo: si mi pareja me dice tengo fro, muy posiblemente no

quiere solamente darme ese dato A lo mejor est pidiendo un abrazo o
que cierre la ventana. Necesito ampliar mi escuchar desde lo emocional y
desde la corporalidad. A veces el texto nos dice una cosa, mientras que el
cuerpo y la emocin estn expresando lo que en realidad la persona quiere
realmente expresar. Piensen en la cantidad de veces que han querido decir
algo y dicen otra. Piensen en las veces que detrs de un No me pasa
nada realmente hay miedo, o tristeza, rabia o ganas de decir Lo que me
pasa es esto Si yo me pregunto Para qu me dice lo que me dice?, De
qu quiere el orador que yo me haga cargo al decirme lo que me est
diciendo? O ser realmente eso lo que me quiere decir? o incluso Hay
algo que no me est diciendo?, ah hay una profundizacin de mi escuchar.

Los escritores reconocen ese fenmeno. La importancia del subtexto lo

que no se dice implcitamente es capital para enriquecer un dilogo, como
ya reconoca el famoso autor teatral Constantin Stanislavsky, para quien lo
ms importante en el texto est en el subtexto. Por su parte Robert McKee,
uno de los ms grandes guionistas cinematogrficos, dice que cuando
escribe para un personaje identifica tres niveles de dilogo: lo que el
personaje dice, lo que el personaje est pensando en ese momento y lo que
el personaje est sintiendo en ese momento. Y a veces esos tres niveles
pueden diferir totalmente entre s.

Ustedes podrn reconocer una escena en que un hombre trae flores a su

esposa, y le dice Te traje estas flores porque te quiero, y al tiempo est
sintiendo culpa porque no hizo algo que ella le pidi, y est pensando ojal
no me descubra.

3. Precisar a travs de las preguntas

Desde mi posicin de escucha, puedo siempre pedirle al orador que me

proporcione ms informacin o precise algo que acaba de decir, de manera
que la distancia orador-oyente se haga ms pequea. Si yo, al escuchar, no
hago preguntas, muy posiblemente estoy llenando de juicios la conversacin
y no me estoy haciendo cargo de lo que el otro quiere realmente expresar.

Esta verificacin del escuchar es muy importante cuando no estoy seguro

de lo que el otro me ha dicho, pero no debe limitarse a eso. A veces cuando
creo estar seguro de lo escuchado, tambin puede ser importante verificar
si es lo que el otro realmente quera decirme.
 4. No entrar en la conversacin con posiciones tomadas

Si escucho desde mis juicios o mis prejuicios, si he tomado una posicin

antes de comenzar la conversacin, si lo que pretendo es convencer al otro
de que adopte mi posicin, la distancia entre orador y oyente solo puede
hacerse ms grande. En este punto es bien importante validar al otro como
un legtimo otro.

Decamos ms arriba que nosotros no podemos elegir una forma de

escuchar, y que cuando empezbamos una conversacin ya tenamos una
serie de condicionamientos, los generados por ser el Observador particular
que somos. Pero si bien es imposible desprendernos de ciertos juicios al
momento de escuchar, el reconocerlos como juicios, y no como verdades,
transforma nuestra capacidad de escuchar.

5. Verificar mi propia escucha: Qu escucho sobre mi propia forma

de escuchar? La forma como estoy escuchando determina mi relacin
conmigo mismo, con los otros y con el mundo. Puedo verificar, en particular,
si emocionalmente estoy dispuesto a escuchar, y si el estado de nimo de
la conversacin permite que haya una escucha. Si una o las dos partes estn
en la rabia, por ejemplo, es muy difcil que se d una conversacin con una
escucha adecuada.
Qu puedo ver de mi Observador que me permita escuchar mejor? Si
escucho desde la soberbia, por ejemplo, puedo pensar que la persona que
me habla no tiene nada nuevo que aportarme, y no la valida. Si escucho
desde sentirme pequeo, puedo, por el contrario dejarme avasallar por la
otra persona. Darme cuenta de eso puede generar un escucha mejor y
tambin una reflexin para mi propia vida: mi forma de escuchar me
muestra qu tipo de Observador estoy siendo en el mundo.

***

El escuchar efectivo es cada vez ms reconocido como un elemento

indispensable en las Organizaciones. Y en lo personal tiene que ver con la
dignidad humana. Una persona que no se siente escuchada, puede verse a
s misma pequea o invalidada, con las consecuencias que eso tiene para su
vida. Por el contrario, piensen en la gratificacin que experimenta una
persona que es escuchada y todo el bienestar que hay detrs de la frase
Gracias por escucharme.
 EL DALAI LAMA SOBRE LA ESCUCHA

El Dalai Lama, en su libro Meditacin, Paso a Paso, simboliza los problemas

que tenemos para escuchar, y lo hace desde lo que se llama la metfora de tres
recipientes.

El recipiente somos nosotros, los que recibimos las enseanzas.

1. El primer recipiente est boca abajo y simboliza el No escuchar. Aunque

fsicamente estamos aqu, nuestra mente est vagabundeando en cualquier otro
lugar, es como si furamos una copa puesta boca abajo. No importa cunto
alimento, t o comida, intentemos poner en la copa, nunca va a quedar nada en ella.

2. El segundo recipiente est agujereado y simboliza el No retener. A pesar de

recibir las enseanzas y escucharlas adecuadamente, cuando pasa el tiempo, no ha
quedado nada en la mente. Es como una copa bien colocada pero por tener un
agujero en el centro no retiene nada, todo cae inmediatamente y se disuelve. As,
esta copa no nos ser de ninguna ayuda. No importa cuntas enseanzas hayas
recibido, cuando vas a ponerlas en prctica no recuerdas ninguna.

3. El tercer recipiente contiene veneno y simboliza el No validar. Hemos odo,

hemos retenido las palabras en la mente pero tenemos la mente ocupada con otras
cosas. Parece que estamos escuchando, parece que retenemos algo en la mente
pero nos dejamos entretenernos por cierto tipo de pensamientos. Por ejemplo,
pensamos yo s esto mejor que t, surge un cierto tipo de arrogancia en nuestra
mente. Todo lo que entra en ese recipiente se contamina.
 Cuando escuchas, hazlo como si te
hubieras convertido en el escuchar en
s. Cuando te digo algo, djalo que
penetre en ti sin lucha, sin emotividad,
sino de un modo total. S ello! Djalo
que entre. Que vibre sin resistencia, sin
sentimiento, pero con plenitud!
Experimntalo y comenzars a vivir una
nueva dimensin de la escucha. Y esto
no solo es vlido para el acto de
escuchar: lo es para todo. Puedes
comer as, puedes caminar as, puedes
dormir as, puedes vivir as.

Osho

Tal como sealamos ms arriba, el escuchar no se limita solamente a lo

que pase lingsticamente, sino que adems se escucha la emocionalidad y
la corporalidad del otro.

- En lo lingstico: escucho los discursos histricos, culturales, de

gnero o generacionales. Escucho cmo se pide, ofrece y promete. Escucho
los juicios que le impiden aprender y que llamamos bellamente juicios
maestros, pues son los maestros, los que nos ensean, son las barreras
invisibles que impiden nuestro cambio o nuestro bienestar. Tambin escucho
los juicios que el otro hace del mundo dada su cultura, su historia familiar o
su experiencia. Escucho lo que declara para que el mundo lo siga y escucho
lo que afirma p a r a ratificar su mundo. Escucho las conversaciones que
tiene con quienes le rodean, a las que se atreve y a las que no. Escucho los
temas que ocupan su discurso y los que estn ausentes.

- En lo emocional: Escucho desde qu emocin habla el otro.

Desde el miedo? Desde la rabia? Desde el entusiasmo? Escucho la
expresin de su alegra o sus temores. Me doy cuenta de las emociones que
aparecen cuando habla de lo que le importa, cuando su corazn late con su
decir. Escucho las emociones que predisponen sus acciones y sus elecciones.
Escucho el resentimiento y la resignacin. Escucho la emocin de lo que
relata y la emocin con la que relata. Escucho la emocin desde donde
cuenta sus emociones. Escucho su paz y sus ganas. Escucho si conoce el
nombre de sus emociones o si tiene un solo nombre para todas ellas.
Escucho la expresin de su erotismo, su ternura o su tristeza Escucho si la
gratitud, el amor y la compasin son emociones que tiene a la mano o si
puedo acompaar al otro a que las recuerde.

- En lo corporal: Observo sus gestos, su respiracin, su forma de ver,

sus expresiones, la manera como se sienta. Escucho su cuerpo, mediante
sus movimientos, sus tensiones, su flexibilidad, su apertura, sus diferentes
respiraciones, su resolucin, su centro, su voz, sus silencios, su estabilidad.
Escucho sus cicatrices que revelan sus experiencias anteriores. Tambin me
doy cuenta de los movimientos que repite y los que no usa. Estoy atento a
si se sienta en la punta de la silla o si se apropia de ella con todo su cuerpo.
Observo la fuerza o la falta de ella para sostener lo que quiere expresar.

- La coherencia entre estos tres dominios: Parte importante del

escuchar tiene que ver con determinar si hay una coherencia en la manera
como el otro se est expresando desde los tres dominios. Por ejemplo,
alguien, hablando de un quiebre, dice eso ya no me importa, y sin embargo
mientras lo dice, parece a punto de llorar. Si se escucha lo que juzga como
una posible incoherencia entre lo que dice y lo que su emocionalidad
expresa, puede mostrrselo al otro.

Reconocemos dos tipos de escucha:

1. El escuchar reverencial

El escuchar reverencial se refiere a si la conversacin es un territorio de

igualdad. Desde un espacio de apertura. Y tambin de respeto. A eso le
llamamos legitimacin. Es estar abierto a lo que el otro me trae.
Necesitamos escuchar un rato sus propias historias y cmo las interpreta
para entender desde dnde interpreta lo que interpreta, y cmo se vive la
vida desde esas miradas.

El escuchar reverencial tambin es poder dejar entre parntesis por ratos

mis propias interpretaciones. El escuchar reverencial, no significa estar de
acuerdo con lo que el otro nos trae. Se trata de entender y acoger su mirada.

Tambin este espacio reverencial, tiene un cuerpo. La conexin desde la

postura, la mirada, la expresin, una distancia o cercana que hace que el
otro se sienta en confianza y que es escuchado sin ser juzgado, invadido. Es
escuchar su tono, su velocidad

Le agregaremos e esto, el contexto, que es parte de la legitimacin del

otro. Crear un espacio donde esta escucha sea contenida; un lugar
acogedor, privado y sin interrupciones.

Desde lo lingstico, el escuchar es relevante tanto desde las preguntas

que nos hacemos, como de los silencios que dejamos para que el otro tenga
tiempo para procesar, darse cuenta, desarrollar su propia interpretacin de
lo que est viviendo.
 2. El escuchar activo

Esta escucha tiene que ver con desafiar el mundo interpretativo del otro.
Es justamente lo que no lo deja moverse o lo entrampa en sus propias
coherencias. Ah, quien escucha tiene un rol fundamental pues desde el
Observador diferente que es, puede desafiar este mundo interpretativo.

Desde lo lingstico, podemos hacer con preguntas sobre su historia, sus

aprendizajes, sus emociones, o las generalizaciones que hace el otro a partir
de un evento o distinguir el fenmeno de la explicacin, entre otras.

Podemos poner nuestras interpretaciones a travs de preguntas, mientras

desde el cuerpo, seguimos observando sus movimientos, sus silencios, sus
gestos, lo cual puede permitirnos intervenir con alguna experiencia que se
sale del mundo lingstico y lo pone en el espacio vivencial.

Desde el mundo emocional, es comenzar a escuchar juicios recurrentes

que llevan al otro a ciertas emociones y poder indagar en esos juicios que lo
predisponen a esa emocin y a esas acciones.

El escuchar interno

No podemos escuchar sin que lo escuchado pase por nosotros.

El tener presente que lo que escuchamos es otra interpretacin, la

nuestra, por lo tanto No es la Verdad.

Por lo tanto en una conversacin siempre habr dos escuchas actuando

al mismo tiempo.

El escuchar ser algo que estar siempre presente. Ms an, el escuchar

est presente incluso cuando hablamos.