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O Discurso dos Profissionais Sobre a Demanda e

a Humanizao
What do Professionals Have to Say About the Demand and
Humanization of Health Services

Jos Roque Junges Resumo


Doutorado em tica. Professor e pesquisador do PPG em Sade
Coletiva da UNISINOS. A humanizao dos servios da ateno primria
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS, sade depende, em grande parte, da resoluo das
Brasil. necessidades em sade e da conseqente organiza-
E-mail: roquejunges@hotmail.com
o da demanda. OBJETIVO: O artigo objetiva conhe-
Rosangela Barbiani cer as implicaes da demanda sobre a humanizao
Doutorado em Educao. Professora e pesquisadora do PPG em das prticas de ateno primria. METODOLOGIA:
Sade Coletiva da UNISINOS.
Trata-se de uma pesquisa exploratria com aborda-
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
Brasil.
gem qualitativa. O universo emprico da pesquisa
E-mail: barbiani@unisinos.br foi composto por 10 trabalhadores de uma Unidade
Bsica de Sade: 1 gestora, 1 mdica, 1 dentista, 2
Raquel Brondisia Panizzi Fernandes
enfermeiros, 3 tcnicos em enfermagem, 1 atendente
Psicloga. Mestre em Psicologia pela UFRGS.
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS, da portaria e 1 encarregado do almoxarifado. A coleta
Brasil. de dados aconteceu em 8 reunies de discusso focal
E-mail: raquel.b29@hotmail.com sobre temas como poltica de humanizao, direito
Jessica Prudente sade, integralidade, acolhimento, subjetividade em
Psicloga. Mestre em Psicologia pela UFRGS. sade, processos de trabalho. As discusses foram
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS, gravadas e transcritas. Os dados foram trabalhados
Brasil. pela anlise do discurso. RESULTADOS: Como re-
E-mail: jessiprud@gmail.com sultados, apareceram trs repertrios lingsticos
Rafaela Schaefer ligados demanda: compreenso das necessidades
Enfermeira. Mestre em Sade Coletiva pela UNISINOS. em sade; entendimento do acolhimento como tria-
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS, gem e aplicao de protocolo; influncia do modelo
Brasil.
biomdico na organizao dos servios. A excessiva
E-mail: rafaelaschaefer@hotmail.com
demanda e a falta de resolubilidade esto ligadas a
Vanessa Kolling uma compreenso das necessidades de sade como
Enfermeira. Mestre em Sade Coletiva pela UNISINOS. o simples acesso tecnologia, e do acolhimento
Endereo: Av. Unisinos, 950, CEP 93022-630, So Leopoldo, RS,
apenas como triagem de sintomas. Os profissionais
Brasil.
E-mail: vanessakolling@gmail.com da enfermagem reportam como uma causa da ex-
cessiva demanda o fato de que os usurios sempre
querem ser atendidos pelo mdico, o que pode ser
explicado pela cultura da ateno criada pelo mo-
delo biomdico no qual eles prprios se encontram
quando entendem as necessidades e o acolhimento
na perspectiva biomdica.
Palavras-chave: Humanizao; Ateno Primria
Sade; Demanda; Necessidades em sade; Acolhi-
mento; Profissionais da sade.

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Abstract A Poltica Nacional de Humanizao (PNH),
estratgia lanada pelo Ministrio da Sade para
Humanization of Primary Health Care Services operar em conjunto com o Sistema nico de Sade
depends mostly on the resolution of the health ne- (SUS), visa priorizar a integralidade e o acolhimen-
eds and on the consequen organization of demand. to da ateno, buscando maior resolubilidade na
OBJECTIVE: The article searches to know the impli- resposta s necessidades dos usurios. Para isso
cations of demand to the humanization of Primary necessrio, segundo o manual do ministrio, qua-
Health Care practices. METHODOLOGY: It is an lificar os profissionais para saberem lidar com as
exploratory research with qualitative approach. The dimenses subjetivas e sociais do processo de sade/
empirical universe was formed by 10 professionals: doena, superando a viso redutiva de responder s
1 manager; 1 physician; 1 dentist; 2 nurses, 3 nursing necessidades com puros procedimentos tcnicos.
technicians; 1 reception attendant; 1 stockroom O manual da PNH est baseado numa compre-
commissioner. Data were collected through 8 mee- enso do ser humano como ser de linguagem, o
tings in which discussion focused on themes such que significa conceb-lo como um ser de relaes.
as humanization policy, right to health, integrality, Parte do pressuposto de que o reconhecimento do
users reception, subjectivity in health, work pro- outro na relao da ateno sade est deficiente.
cesses. The discussions have been recorded and a Por isso prope uma nova cultura de atendimento
transcription was made. Analysis of data was done pelo melhoramento da comunicao. O problema
through discourse analysis. RESULTS: As results, que essa mudana da cultura da assistncia pelo
three linguistic repertories were found linked with reconhecimento do outro em suas necessidades
the demand: the understanding of health needs; the no acontece simplesmente com capacitaes de
understanding of users reception as screening and formao dirigidas aos profissionais, como pensa
application of protocols; the influence of the biome- o manual, ela exige mudanas nas regras do jogo
dical model in the organization of the services. The organizacional e nas bases das estruturas mentais
excessive demand and the lack of resolution are que configuram o atendimento (Deslandes, 2004).
linked to the understanding of heath needs simply Essa nova cultura de atendimento significa
as access to technology, and of users reception um compromisso das tecnocincias da sade, em
simply as screening of symptoms. Nurses claim that seus meios e fins, com a realizao de valores con-
excessive demand is due to users always wanting to trafaticamente relacionados felicidade humana
be seen by a physician, which can be explained by the e democraticamente validados como bem comum
health care culture created by the biomedical model (Ayres, 2005, p. 550). Esse compromisso conjuga
which is also adopted by professionals when they o xito tcnico com o sucesso prtico, isto , a efi-
understand health needs and the users reception cincia tcnica com eficcia tica em responder
in the biomedical perspective. s necessidades em sade. Assim, a humanizao
Keywords: Humanization; Primary Health Care; torna-se uma referncia tica de orientao para
Demand; Health Needs; Users reception; Health as prticas de sade, no reduzidas normativi-
professionals. dade procedimental da tcnica, mas procurando
englobar nos percursos teraputicos os projetos de
felicidade das pessoas, apontando para as dimen-
ses subjetivas e socioculturais do processo sade/
doena. As aspiraes de felicidade so percebidas
como tais justamente porque foram vividas como
possibilidades negadas, tornando-se necessrias e
desejadas. Assim os projetos de felicidade so uma
construo contraftica da sua falta. A felicidade
uma experincia singular, mas necessita de uma
validao democrtica como projeto de bem comum

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aceito publicamente (Ayres, 2005, 2006). foi um estudo de caso com abordagem qualitativa.
A doena uma experincia singular e coletiva Para a coleta de dados foi usada a discusso focal de
de falta e negao de felicidade, sendo a busca dos grupo com trabalhadores da ateno bsica. Depois
servios de sade determinada por seus projetos. de contatos com a Secretaria Municipal de Sade
Eles configuram as necessidades, individual e so- foi indicada a UBS da Vila Campina como local
cialmente, e determinam como se manifestam as apropriado para os objetivos da pesquisa. A unidade
demandas em sade. bsica est localizada num bairro de periferia ao
A demanda a atitude do indivduo de procurar lado da BR 116 com grande incidncia de violncia.
servios de sade, obtendo acesso para resolver uma No momento da pesquisa, no existia uma equipe da
necessidade sentida e se beneficiando com o atendi- Estratgia da Sade da Famlia. Embora seja uma
mento recebido. Contudo, a demanda nem sempre unidade bsica, ela atende tambm emergncias e
a expresso de uma necessidade, seja pelo desconhe- algumas especialidades atravs de agendamento. O
cimento das pessoas do que elas verdadeiramente projeto de pesquisa foi aprovado pelo CEP da Unisi-
precisam, pela desinformao sobre as solues para nos com a resoluo 029/2006.
seus problemas, pela impossibilidade de pagar pelos O universo emprico da pesquisa foi definido
servios ou at pela ausncia de oferta dos servios intencionalmente, tendo presente as diferentes com-
desejados (Pinheiro, 2001). petncias profissionais e o maior tempo de servio
A demanda se constri no cotidiano dos atores na unidade. O grupo focal era integrado por 1 mdica
envolvidos, fruto de um inter-relacionamento entre (M), 1 dentista (D), 2 enfermeiras/os (E1 e E2), 3 tc-
as necessidades percebidas e os projetos de felicida- nicas/os de enfermagem (T1, T2 e T3), 1 atendente da
de dos usurios, o paradigma de ateno concebido portaria (P), 1 encarregado do almoxarifado (A) e a
culturalmente pelos usurios e no qual se movem os gestora da unidade (G) totalizando 10 participantes
profissionais, mutuamente imbricados, e, por fim, os escolhidos entre os cerca de 60 que atuam na unida-
recursos tcnicos e econmicos fornecidos pelo sis- de, mais o pesquisador/facilitador (F) da discusso
tema em suas polticas de sade. Em outras palavras, focal. Foram feitas oito reunies, de uma hora e meia
a demanda socialmente construda, porque ela cada, com o mesmo grupo, sobre diferentes aspectos
depende do contexto instaurador das necessidades da humanizao, como direito sade, subjetivida-
(Schraiber e Mendes-Gonalves, 2000; Camargo Jr, de, integralidade, acolhimento, resolubilidade, res-
2005; Mattos, 2005). ponsabilidade, intersetorialidade e suas interfaces
Se o objetivo primordial da Poltica Nacional de com o cotidiano dos profissionais. As interaes e
Humanizao uma maior resolubilidade e satis- discusses foram digitalmente gravadas e o texto
fao dos usurios, a compreenso do fenmeno transcrito foi trabalhado e interpretado atravs da
da demanda um ponto central para a efetivao metodologia da anlise discursiva.
da humanizao, porque a demanda determina Esse tipo de anlise mais adequado quando se
a resolubilidade. O objetivo do presente artigo trata de interaes discursivas de um grupo focal
compreender as implicaes da demanda sobre organizado em vista de um objetivo como o caso
a realizao da poltica da humanizao de uma de profissionais de uma unidade bsica. No seria
unidade bsica. pertinente fazer entrevistas individuais com os
trabalhadores e depois analis-las pela anlise de
contedo, porque no interessam os significados
Metodologia dados por cada um humanizao, mas o discurso
A pesquisa: O discurso dos profissionais de uma sobre a humanizao que surge na interao entre
Unidade Bsica de Sade (UBS) em So Leopoldo os participantes da discusso. Pois a realidade da
(RS) sobre a humanizao dos servios teve como humanizao no existe independente das inte-
objetivo, conhecer a interao discursiva de traba- raes que acontecem na unidade e, portanto, ela
lhadores de uma UBS sobre as implicaes da polti- s est presente no discurso que acontece nessas
ca de humanizao nas suas prticas. A investigao interaes. Em outras palavras, a realidade conti-

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nuamente construda pelo discurso e est presente Resultados e Discusso
no discurso. Isso significa assumir uma viso
pragmtica da linguagem, porque a linguagem Nos resultados repetem-se vrios repertrios sobre
ao e o seu significado depende essencialmente a demanda em sua relao com a resolubilidade
do contexto. e a humanizao. Um deles expressa desnimo,
Essa viso privilegia a linguagem ordinria e porque os profissionais tm a conscincia que no
parte do princpio de que se fazem coisas com as conseguem resolver as demandas das pessoas que
palavras. Isso significa que os atos de fala ordinria procuram a unidade. Na terceira reunio, ao discu-
so caracterizados por uma dimenso locutria, o tir a questo do acolhimento, aparece o seguinte
simples ato de dizer algo, emitindo certos sons para dilogo discursivo:
referir-se a significados; por uma dimenso ilocut- D: D um ar de desespero na verdade. Quando tu
ria, o ato que se leva a cabo ao dizer algo, obtendo no consegues resolver, porque eles acham que tu
certos efeitos sobre o sentir, o pensar e o agir daquele resolves tudo assim.
que escuta; e por uma dimenso perlocutria, o ato T2: D, de impotncia. Na realidade quando tu no
que se leva a cabo porque se est dizendo algo, con- resolves.
seguindo o efeito desejado (Austin, 1998).
Para a perspectiva do discurso, a linguagem tem F: Impotncia?
a funo de estar orientada ao e aos resultados, T2: , tu no consegues resolver todos os proble-
contraposto a uma viso puramente representacio- mas.
nal abstrata da fala. As pessoas fazem coisas com o D: muito pouca coisa que a gente consegue fa-
seu discurso. Trata-se da dimenso performativa do zer.
uso da linguagem. O discurso construdo a partir
de recursos lingsticos pr-existentes no contexto M: O problema mximo a o problema social.
que so selecionados entre diferentes possibilida- carncia afetiva, problema social, problema socio-
des. Isso aponta para a inevitvel variabilidade dos econmico.
discursos, pois desempenham diferentes funes D: Da eles chegam a ti assim como se tu fosses a
e usam diferentes recursos. Essa variabilidade salvao.
aparece nos repertrios interpretativos (Potter e ...................
Wetherell, 2002).
F: O que isso que eles querem que vocs no con-
A anlise do discurso no trabalha com a codi-
seguem dar?
ficao em categorias temticas como o caso da
anlise de contedo, mas em repertrios interpreta- E2: Resoluo.
tivos que so conjuntos de dilogos interativos que F: Do que?
tecem discursivamente a realidade.
D: De ser atendido na hora, de conseguir marcao
Da anlise do texto transcrito das discusses dos
no dia que eles querem.
trabalhadores emergiram repertrios interpretati-
vos sobre a humanizao que se repetiam, ligados M: No, no s isso. Acho que um problema mais
principalmente demanda e aos processos de tra- de carncia afetiva do que qualquer outra.
balho. O presente artigo apresentar e discutir os ................
repertrios da demanda em suas interfaces com a
E2: Eu acho que eles vm com uma expectativa
poltica de humanizao.
grande pra c achando que a gente vai resolver boa
Para explicitar o resultado acerca da demanda,
parte dos problemas que a gente s vezes nem sabe
sero aplicadas ao repertrio algumas tcnicas da
qual . Imagina assim que os problemas deles vo
anlise discursiva usada nas cincias do social, e,
alm do nosso alcance a gente no atende assim
posteriormente, o resultado ser discutido, usando o
com esse sorriso... Eu acho que eles vm, criam
referencial terico da demanda e da humanizao.
uma expectativa, vm pra c j sabendo assim que

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no vai ser por ali... No tem assim aquela relao T1: T... Mas assim oh, a gente precisa desse tipo
prxima. Fica uma coisa distante, mas vm pra c de informao que esteja l, na triagem pra gente...
na tentativa de resolver alguma coisa. Ter um painel l...
Partindo de que linguagem ao, o que os G: Falta fazer uma rotina!
profissionais esto fazendo ao falarem assim, ao T1: E de trazer mais segurana pra ns trabalhar
construrem esse discurso? Eles tm a sensao aqui, a gente vai conseguir resolver muito mais pro-
de desespero e impotncia por no conseguirem blema! Que muitas e muitas vezes, que assim... Tu
resolver as necessidades dos usurios, porque elas percebe assim que a pessoa chega l com uma dor
estariam muito alm do seu alcance: carncia afe- na perna e que t h trs meses com a dor na perna,
tiva, problema social e econmico como repete a que j crnico e que no t com dor na hora. E ela
mdica. Est subentendido que essas questes no consulta com o clnico pra ver se ele encaminha pro
so da sua competncia, porque no fazem parte traumato. Ento por que a gente no pode chegar l
diretamente da sade. Nesse sentido, o discurso e marcar um traumato e deu?!
uma ao justificadora da falta de resolubilidade,
quando apontam para a sensao de impotncia G: O bom seria, ter todos sem encaminhamento
e a identificao do profissional como salvao e porque a gente j no consegue mais!
como expectativa que so termos com um sabor de T2: o que a gente tava comentando isso ai antes.
justificao religiosa. Tem a inteno de, ilocuto- G: Ento qualquer pessoa, ah, eu vou l consultar
riamente, provocar o sentimento de compreenso com um traumato pra ver se ele me encosta no
e, perlocutoriamente, obter a justificao pelo no INPS. Tem que vir! Consulta com um clnico, pega
alcance da resolubilidade. um encaminhamento.
Outro repertrio que volta muitas vezes o dis-
T1: T, mas esse tipo de...
curso da importncia da triagem e da necessidade de
introduzir protocolos e rotinas como soluo para a G: Tem que ter regras!
demanda. interessante constatar que a enfermeira T1: ...Esse tipo a, de diagnstico pode ser feito l
(E2) e as tcnicas (T) insistem na triagem, enquanto na triagem! Se tu percebes que a pessoa no t com
que a gestora (G), a mdica (M) e o enfermeiro chefe dor, eu acho a gente que primeiro a gente tem que
(E1) nas rotinas e nos protocolos. resolver a dor, depois, se sobrar o espao, a gente
E2: A gente j faz um pouco... faz uma triagem resolve outro tipo de problema, porque a gente est
assim tranqila que no aquele horror de gente. aqui primeiro pra resolver a dor Porque varia, ele vai
Da a gente acaba vendo s sinais e deu, os outros vir nas consultas de noite, na segunda, ele vai vir
a gente at acaba fazendo isso, porque a gente vai na tera-feira de dia, da ele vai ser aquele paciente
encaminhando mais pras especialidades que a que no sai...
gente tem aqui. Da a gente consegue direcionar um G: Mas o acesso agenda assim a eu no sei se
pouco, mas bem difcil! tem ou no tem.
T1: E a gente precisa ter um pouco mais de acesso, T1: Ns temos que ter isso bem definido.
eu sinto dificuldade de noite, principalmente, de
E2: S quando a gente tiver acolhimento... Porque se-
conseguir marcar um gastro para um paciente
no no tem acolhimento... Porque seno no d.
que est h trs meses com encaminhamento pro
gastro e perdeu o encaminhamento e da? Como ...........
que vai marcar? E1: Ento... Por isso que eu digo, esse protocolo tem
G: s vir pro dia do agendamento e agendar! que ser muito bem implantado, os procedimentos.
Tem que ter.
T1: ...T, mas se idoso?
..............
G: O idoso pode ser qualquer dia, eles tm prioridade
acima de sessenta e cinco anos. M:...Certo? Existe certa dificuldade por causa de,

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no existir um protocolo, por no existir uma rotina Embora as rotinas e os protocolos numa unidade
no servio, certo!? Mas assim oh, seno em que vai bsica sejam necessrios, neste caso eles servem
ajudar a triagem para a demanda? No vai ajudar para selecionar necessidades, j que a unidade
em nada, entende? est focada em grande parte nas especialidades,
......... quando deveria primordialmente atender cuidados
primrios para os quais a sade um conceito am-
G: Mas da tu tem que ter dez especialistas no posto.
plo que engloba determinantes subjetivos e sociais
Porque um traumato atende quarenta pacientes na
do processo sade e doena. Nessa perspectiva, o
semana. O que eu fao com a demanda?
protocolo deveria ser amplo e aberto, no servindo
T1: a questo da demanda, a questo da de- para selecionar necessidades, mas para tentar dar-
manda. lhes uma soluo.
O que os profissionais querem produzir com esse Assim a discusso sobre a triagem e sobre os
discurso? As falas pretendem apresentar uma solu- protocolos constri pela interao discursiva a rea-
o para o problema da excessiva demanda da qual lidade concreta do servio de sade, reflexivamente
eles no conseguem dar cabo. Quem est mais pr- descritas nas falas (reflexividade) e dando conta do
ximo da entrada, como a enfermeira e as tcnicas, que acontece na unidade (accountability) (Potter e
insiste na triagem das necessidades, enquanto que Wetherell, 2002; Rueda, 2003b).
a gestora, o enfermeiro chefe e a mdica acentuam Este problema aponta para o terceiro repertrio
a necessidade de um protocolo ou de uma rotina que que identifica o paradigma biomdico e, no fundo,
racionalize o atendimento. Essa diferena se enten- explica a excessiva demanda, quando afirmam que
de porque o significado de qualquer discurso o con- as pessoas querem ser atendidas por um mdico:
texto de sua enunciao (indexicabilidade) (Potter e T2: O que no conseguimos dizer ao paciente
Wetherell, 2002; Rueda, 2003a). Compreender uma que Oh! o senhor no precisa de consulta, porque
fala implica fazer uma anlise do contexto em que o resto a gente faz. A gente recebe o paciente est
foi pronunciada. Assim a proposta da triagem e do ruim, passa pra enfermagem, a enfermagem passa
protocolo se explica pelo contexto de organizao pro mdico... Eu acho que no dessa forma que
da unidade. deveria ser, triagem sim. Bom, imagina se eu vou
A triagem identificada pelos profissionais com no posto e um funcionrio da recepo diz pra mim
o acolhimento. O objetivo da triagem selecionar e no, mas o senhor no precisa de atendimento.
encaminhar, direcionar ou passar adiante, verbos T3: complicado...
repetidamente usados pelas tcnicas da entrada da
unidade. O efeito que se quer provocar em quem es- F: Eles no aceitam?
cuta dizer que no momento que se passou adiante, T3: No.
a responsabilidade agora toca a outro. No existe T2: No aceitam. Eu no uso jaleco! O jaleco im-
co-responsabilidade e a resolubilidade, no fundo, pressionante.
depende do elo final da correia do passar adiante,
identificada com o mdico. M: Eu no uso tambm.
O objetivo do discurso do protocolo organizar T2: T, mas eu digo que faz diferena...
a demanda pela racionalizao das necessidades. O ............
protocolo permite selecionar e operacionalizar as ne-
cessidades, dando mais segurana aos profissionais E1:.... a mesma coisa, vamos fazer um exemplo, a
- gestora, mdica, enfermeiro chefe - que, no fundo, limpeza, da a mdica chamou, a doutora chamou,
tm a responsabilidade de solucionar o problema. a a cara da limpeza te empurra no entra porque
Permite igualmente distinguir entre necessidades eu to limpando, quer dizer j quebra um pouco o
reais de sade de outras apresentadas pelo usurio, acolhimento
mas que no entram no protocolo. T3: Eu concordo com o que a doutora disse.

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F: Em qu? Em que voc concordou? paradigma biomdico que configura as necessida-
T3: Do acolhimento que triagem, encaminhar o des dos usurios, os atendimentos prestados pelos
paciente. profissionais e os processos de trabalho organizados
pelo sistema.
A: O problema que o paciente vem em busca do
O primeiro ponto crtico para o equacionamento
mdico, mesmo que ali no acolhimento dito que
da demanda e a obteno da resolubilidade a com-
o problema dele no pra consultar agora, vai l e
preenso das necessidades humanas em sade. Nas
agenda, ele no vai aceitar porque ele veio em busca
falas dos profissionais parece que existem, por um
daquilo. Tu pode explicar tudo direitinho, mas ele
lado, necessidades que no so da sua alada como
vai querer passar pelo mdico:... no, mas mesmo
carncia afetiva, problemas sociais e econmicos e,
assim, eu vou passar hoje pelo mdico e outro dia
por outro, necessidades de acesso a procedimentos
eu venho a agendar.
mdicos que so da sua responsabilidade, mas que
............. necessitam passar por triagem e protocolo. A relao
T2:.... Por mais que isso acontea, eles nunca esto entre necessidades e demanda uma questo muito
satisfeitos porque parece que pesa o jaleco.... Porque discutida na sade.
a tua opinio ou a tua experincia no serve, as pes- Ceclio (2001) e Ceclio e Matsumoto (2006)
soas tm que ouvir a palavra do mdico. E s vezes propem uma taxonomia das necessidades como
eles entram na triagem e saem da triagem e vo instrumento de operacionalizao dos servios, que
embora por qu? Porque eles acham que deveriam pode ajudar a discutir o resultado da demanda, pois
ser atendidos pelo mdico muitas vezes. ela a traduo das necessidades mais complexas
O discurso revela um sentimento de desconside- do usurio. Eles apontam para quatro nveis de ne-
rao, experimentado pelos tcnicos em enferma- cessidades: boas condies para as possibilidades
gem, diante da onipotncia do paradigma mdico de vida ou a reproduo da vida; acesso a todas as
expresso pela repetio da palavra jaleco. Ao usar tecnologias que recuperem a sade, melhorem e pro-
a palavra jaleco o tcnico de enfermagem realiza longuem a vida; vnculo com um profissional ou com
uma implicatura, porque o significado da palavra a equipe que assegure o acesso e a continuidade do
s possvel captar no contexto (Rueda, 2003a). atendimento; autonomia e autocuidado na escolha
Jaleco aponta para a onipresena do paradigma dos modos de andar a vida. Essa taxonomia leva
mdico. Esse paradigma configura socialmente as em considerao, alm do aspecto fsico, as dimen-
necessidades sentidas pelos usurios e os prprios ses subjetivas e socioculturais das necessidades
processos de trabalho que imperam na unidade. Isso em sade.
acontece quando os usurios exigem chegar at o Os profissionais pesquisados reduzem as neces-
mdico e consideram os outros profissionais apenas sidades em sade ao acesso s tecnologias curativas
como obstculos para chegar at ele. Mas os prprios das especialidades e, por isso, interpretam as outras
profissionais tambm reproduzem esse paradigma, necessidades como expectativas que esto alm do
quando se referem aos outros trabalhadores da seu alcance, como procura de soluo de problemas
unidade como a cara ou usando nomes prprios, que eles no conseguem resolver ou at como busca
enquanto que a mdica sempre chamada de dou- de salvao. O aparecimento dessas necessidades
tora. Aqui se trata de um detico de pessoa, porque provoca uma sensao de desespero e impotncia
a mdica identificada com o seu papel, o que no nos profissionais, que tem o seu efeito sobre o modo
acontece com os demais (Rueda, 2003b). como eles encaram o acolhimento, entendido apenas
Para alcanar os objetivos da humanizao, a como triagem para encaminhar.
poltica prope a constituio de equipes multi- Silva Junior e Mascarenhas (2004) pensam o
profissionais co-responsveis, em que tanto profis- acolhimento em trs dimenses: como postura dos
sionais quanto usurios se sintam sujeitos do pro- profissionais e equipe em receber, escutar e tratar
cesso de soluo das necessidades que chegam at com ateno as necessidades dos usurios; como
a unidade. Para isso necessrio superar o clssico tcnica que instrumentaliza o surgimento de proce-

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dimentos e aes organizadas para facilitar o aten- donda (RJ).
dimento na escuta, na anlise e na discriminao A organizao do atendimento deveria obedecer
do risco e na oferta de solues ou alternativas ao a um agendamento diferenciado dos usurios, dife-
problema demandado; como reorientao do servio renciando o que demanda programada de pessoas
em equipe, articulando os diferentes processos de que esto em acompanhamento e demanda referida
trabalho e superando a fragmentao dos saberes de pessoas que procuram espontaneamente a uni-
e das prticas. Tendo presente essas diversas di- dade. A unidade bsica em questo no segue essa
menses, Silva Junior define o acolhimento como diferenciao, embolando a recepo.
tratar humanizadamente toda a demanda; dar res- O uso dos servios em geral determinado pela
postas aos demandantes individuais ou coletivos; poltica do clientelismo e da medicalizao com um
discriminar riscos, as urgncias e emergncias, forte acento na hospitalizao em detrimento de
encaminhando os casos s opes de tecnologias uma maior nfase na preveno. Como a unidade
de interveno; gerar informao que possibilite a pesquisada no tem Estratgia da Sade da Famlia e
leitura e interpretao dos problemas e a oferta de no enfatiza a preveno e educao em sade, o uso
novas opes tecnolgicas de interveno; pensar a dos servios extremamente medicalizado, o que
possibilidade de construo de projetos teraputicos demonstrado pela exigncia por parte do usurio de
individualizados (Silva Junior apud Silva Junior e sempre ser atendido por um mdico.
Mascarenhas 2004, p. 243). Por fim, a oferta determinada pelo modo como
A enfermeira (E2) encarregada das tcnicas que se organizam os diversos nveis de ateno hierar-
recebem as pessoas na entrada entende acolhimento quizados e articulados em rede, de acordo com a
como a primeira conversa prvia triagem, expli- densidade tecnolgica e a complexidade assisten-
cando ao paciente como ser o encaminhamento, cial. Essa organizao intersetorial em rede facilita
aliviando assim a recepo. Mas, ao mesmo tempo, a referncia e contrarreferncia. No municpio onde
nota que muitas vezes essa conversa prvia no se encontra a unidade bsica estudada no existe
d conta de responder necessidade do paciente, essa organizao hierarquizada e articulada em
por exemplo, um paciente necessitando apenas da rede, levando a que cada unidade seja uma mnada
renovao de um curativo ficou esperando muito de atendimento em que a ateno primria e secun-
tempo e na ficha no constava a necessidade do dria se misturam, dificultando a organizao da
curativo; isso mostra a fragmentao dos processos oferta e sobre-determinando a demanda. Como diz a
de trabalho na unidade. O acolhimento no pode ser mdica: Ou pronto atendimento ou agendamento,
apenas um recurso tcnico no incio da triagem, seno no d (M).
mas uma postura de ateno humanizada em todo o Para Pinheiro (2001), no estudo de Volta Redonda,
percurso teraputico do usurio e uma conseqente a configurao da demanda depende das concepes
reorientao dos processos de trabalho que integre de doena, sade e cura dos atores envolvidos, da
as diferentes etapas e as diferentes competncias. relao entre mdico e paciente e da participao do
Esse aspecto aponta para outro ponto crtico na Conselho Municipal de Sade. Em geral as concep-
organizao da unidade bsica pesquisada: a din- es de doena relacionam-se apenas com fatores
mica entre oferta e demanda de servios. Embora biolgicos, enquanto que as de sade englobam
seja uma unidade bsica, ela atende tambm emer- tambm fatores socioeconmicos e culturais que
gncias e agendamentos, levando a uma dinmica garantem o acesso a emprego, moradia e lazer.
do servio mais pautada pelas especialidades. No universo emprico da pesquisa aparece a mes-
O ponto crtico da oferta a fila e o tempo de ma ideia, quando a mdica repete que o sentimento
espera para ser atendido. A dinmica da oferta de impotncia dos profissionais deve-se ao fato de
determinada pela organizao do atendimento, pelo que as causas da excessiva demanda so a carncia
uso dos servios, pela referncia e contra-referncia afetiva e os problemas socioeconmicos que no
e pela articulao dos nveis de ateno, segundo compete a eles. Os prprios usurios, quando exi-
estudo realizado por Pinheiro (2001) em Volta Re- gem o acesso ao mdico, esto reduzindo a questo

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da doena a fatores biolgicos, mas, por outro lado, anlise, do paradigma de compreenso e organiza-
quando acorrem unidade por necessidades de sa- o dos saberes e das prticas em sade, geralmente
de que no esto diretamente ligados ao biolgico, identificado com o modelo biomdico.
esto incluindo essas outras necessidades como Esse modelo caracteriza a medicina como a ci-
fazendo parte da sade. ncia das doenas e no tanto como arte de curar.
Quanto participao no Conselho Municipal Esse enfoque leva a privilegiar o diagnstico como
de Sade, os profissionais da pesquisa em nenhum cientfico e mais importante que a teraputica,
momento aludiram ao conselho como um recurso considerada apenas uma consequncia identificada
para pressionar a secretaria para uma reformula- com a arte e no tanto com a cincia. Esse foco na
o da organizao da oferta e uma soluo para a doena colocou o hospital no centro da atividade
excessiva demanda. mdica, o que no era o caso antes. Os hospitais
A falta de relao pessoal e vnculo entre mdico tornam-se museus da doena onde ela pode ser
e o paciente devidos desvalorizao do trabalho escrutinada e vencida. Assim nasce a medicina
ambulatorial apontada por Pinheiro (2001) como clnica. Para ela, as doenas no so fenmenos
um dos principais problemas para a difcil equao existenciais e/ou sociais, mas entidades biolgicas
entre oferta e demanda nos servios de sade. Essa que invadem o corpo, provocando leses. Assim, o
mesma constatao da falta de vnculo aparece na corpo transforma-se no espao de luta contra essas
unidade bsica estudada, quando o profissional fala entidades. Os medicamentos e a cirurgia tornam-se
da necessidade de barreiras para ns no sermos os recursos privilegiados para essa guerra travada
deparados de frente com o povo. Teria que ter uma pelo mdico. A anatomia o estudo do corpo e a
diviso, uma separao entre cliente e o atendente... patologia estudo das leses tornam-se a base cien-
para que as pessoas saibam seus limites (M). A tfica da medicina. Essa perspectiva leva distino
degradao do servio vem tambm de um costume entre o normal, definido pela anatomia, e o patolgi-
generalizado no pas de trabalhar em regime de co, determinado pela patologia que ir caracterizar
turno e no diarista, reduzindo a disponibilidade os saberes e as prticas do modelo biomdico (Luz,
para um atendimento continuado. 2004; Camargo Jr, 2003).
A ateno primria sempre foi um servio Esse modelo determina a equao necessidades
subdesenvolvido no sistema de sade, porque em sade, acolhimento e demanda, com profundas
identificada com uma medicina simplista de baixa conseqncias sobre a compreenso de cuidado e
qualidade, pois o acento est na explorao tecnol- humanizao. O foco est posto mais na eficincia
gica especializada de qualquer demanda. A unidade tcnica do que na eficcia prtica da teraputica em
pesquisada tenta suprir essa desvalorizao dos responder s reais necessidades do usurio, levando
cuidados primrios pela introduo de especiali- em considerao os seus projetos de felicidade. Por
dades de maior complexidade tecnolgica. No nvel isso os profissionais esto preocupados apenas com
tercirio hospitalar existe primordialmente uma a triagem e o protocolo que so procedimentos tc-
complexidade tecnolgica, enquanto que na ateno nicos para agilizar a demanda. Por outro lado cons-
primria a complexidade das necessidades em sade tatam que a carncia afetiva uma das principais
essencialmente humana, exigindo inovaes nas causas da demanda, mas no sabem como inclu-la
aes tcnicas e no tratamento das interaes entre na resposta, porque falta entender o acolhimento
os sujeitos e os servios. Assim, a maior complexi- como escuta e cuidado das necessidades em sade.
dade em sade manifesta-se justamente na ateno A humanizao exige reconstruir um conceito de
bsica, porque esto imbricadas questes subjetivas cuidado que saiba conjugar xito tcnico e sucesso
e sociais com o uso de tecnologias (Schraiber e prtico. A interao teraputica apia-se na tecno-
Mendes-Gonalves, 2000). logia, mas no pode limitar-se a ela, porque precisa
Nesse sentido, a interpretao das necessidades ver os seus interstcios com a sabedoria prtica,
em sade e a sua acolhida, bem como a equao entre essencial para o cuidado. Isso significa abrir espao
oferta e demanda dos servios depende, em ltima de dilogo para conversar sobre como o uso da tecno-

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logia se insere na subjetividade e no coletivo daquele das enfermeiras e tcnicas para recolher dados em
servio. Para isso preciso sabedoria prtica para vista do diagnstico e triagem. Nessa conversa no
compartilhar responsabilidades sobre a soluo das existe uma escuta das necessidades variadas em
necessidades e para ajudar a reconstruir identidades sade, que podem incluir tambm carncias afeti-
a partir dos projetos de felicidade (Ayres, 2006). vas e problemas socioeconmicos. Por isso, muitas
Os profissionais da unidade pesquisada enten- coisas faladas pelos usurios so apenas rudos a
dem o acolhimento como triagem para encaminhar serem descartados para diagnosticar o real ncleo
para o mdico. A conversa com o usurio serve ape- fsico do problema atravs da aplicao de rotinas
nas para passar adiante, detectando os sintomas padronizadas.
em vista do diagnstico. Por isso, a introduo de A conversa sobre os projetos de felicidade que
protocolos tida como importante para facilitar configuram as necessidades em sade e determinam
o encaminhamento. O cuidado entendido como as demandas das pessoas exige uma profunda mu-
facilitar o acesso tecnologia, e no como uma inter- dana na mentalidade e na organizao das prticas
pretao das necessidades em sade, identificadas da unidade bsica, pois as necessidades dependem
com os sintomas fsicos. S o dilogo partilhado de condies coletivas para sua realizao. No se
poderia realizar essa interpretao. podem responsabilizar os profissionais, porque
Nesse sentido, Teixeira (2003, 2005) considera essas prticas derivam de uma cultura de gesto e
que o trabalho em sade possui uma natureza emi- organizao.
nentemente conversacional, entendida como uma Nesse sentido, no se pode entender a necessria
tecnologia a ser usada. Assim, o cuidado dialogado interao pessoal com o usurio na ateno bsica
s possvel quando se entende a conversa como um como prestao de servio na perspectiva do traba-
instrumento fundamental do acolhimento e se orga- lho individualizado da medicina liberal, pois as suas
niza o servio como uma rede de conversaes. Por prticas dependem essencialmente de um trabalho
isso, o acolhimento no uma atividade de recepo coletivo que atende a conjuntos de usurios. Assim
do servio, mas uma tcnica de conversa, operada temos a interao entre um coletivo profissional e
por qualquer profissional e em qualquer momento um coletivo de usurios, podendo levar desperso-
do atendimento. O que caracteriza essa tcnica o nalizao, rotinizao dos cuidados e ao extremo
acolhimento dialogado onde so identificadas, ela- mecanicismo das aes. Para no cair nesses desvios
boradas e negociadas as necessidades que podem que atrapalham a resolubilidade, so necessrias
ser satisfeitas. Portanto, no importa o que se faz equipes multi-profissionais com uma estrutura or-
no acolhimento, isto , quais atividades, mas como ganizacional e de atendimento mais complexos que
elas so feitas: em outras palavras, a qualidade do evitem a massificao dos coletivos de usurios pela
encontro dialogado (Teixeira, 2005). contnua reviso e pactuao do trabalho coletivo
Para implantar o acolhimento como uma tcnica (Schraiber e Mendes-Gonalves, 2000).
de conversa necessrio superar o modelo biom- Os profissionais pesquisados tm certa conscin-
dico que organiza o servio. Neste, o acolhimento cia da complexidade social e cultural do problema da
est a servio da triagem dos sintomas atravs de demanda, porque em vrios momentos apresentam
procedimentos protocolarizados com o objetivo de solues de cunho coletivo e de longo alcance. Por
chegar ao diagnstico da patologia e prescrio exemplo, quando propem a introduo da matria
de uma teraputica, tendo como nico foco a reso- educao em sade no ensino fundamental para,
lubilidade mdica. aos poucos, mudar a mentalidade do povo quanto
A fala do enfermeiro chefe (E1) expressa muito preveno e a compreenso sobre sade e doena.
bem essa concepo: O nico que pode liberar o pa- Ou, quando insistem na implantao da Estratgia
ciente e pode fazer triagem o mdico. Ns fizemos da Sade da Famlia no bairro, como resposta para a
o acolhimento. O verbo est no passado. Parece que excessiva demanda. A enfermeira (E2) declara: Mas
o mdico no faz acolhimento, essa uma funo a gente entra a na proposta da ESF que veio junto

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com a humanizao, porque cria vnculo, confiana, Referncias
e quem passa informao o agente de sade que
est todos os dias na casa para ajudar....A ESF alivia AUSTIN, J. L. Cmo hacer cosas con palabras.
a demanda. Barcelona: Paids, 1998.
AYRES, J. R. C. M. Hermenutica e humanizao
Concluso das prticas de sade. Cincia & Sade Coletiva,
Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, p. 549-54, 2005.
Os trs repertrios que aparecem nas falas dos
profissionais da unidade bsica apontam para trs AYRES, J. R. C. M. Cuidado e humanizao das
prticas de sade. In: DESLANDES, S. F. (Org.).
questes centrais para o equacionamento da de-
Humanizao dos cuidados em sade. Conceitos,
manda. Em primeiro lugar, a compreenso do que
dilemas e prticas. Rio de Janeiro: Fiocruz, 2006.
so necessidades em sade determinante para a
p. 49-83.
resolubilidade, pois elas configuram a demanda. As
falas identificam essas necessidades com o acesso CAMARGO JR., K. R. Biomedicina, saber & cincia.
ao uso de tecnologias curativas. Em segundo lugar, Uma abordagem crtica. So Paulo: Hucitec, 2003.
o repertrio da triagem e dos protocolos aponta para CAMARGO JR., K. R. Das necessidades de
a soluo da demanda proposta pelos profissionais sade demanda socialmente constituda. In:
e ela depende do que eles entendem como necessi- PINHEIRO R.; MATTOS R. A. A construo social
dades. Se as necessidades so de cunho somtico, da demanda. Direito sade, Trabalho em equipe,
a triagem e os protocolos so confundidos com a Participao e espaos pblicos. Rio de Janeiro:
sintomatologia necessria para encaminhar. O IMS/UERJ;CEPESC;ABRASCO, 2005. p. 91-101.
acolhimento entendido pelos profissionais como
triagem no pensado como interpretao das ne- CECLIO, L. C. O. As necessidades de sade como
cessidades em sentido amplo e variado. Por fim, a conceito estruturante na luta pela integralidade
reclamao dos profissionais da enfermagem quanto e eqidade na ateno em sade. In: PINHEIRO
exigncia dos usurios de serem atendidos pelo R.; MATTOS R. A. Os sentidos da integralidade na
mdico uma contradio com o que foi defendido ateno e no cuidado sade. Rio de Janeiro: IMS/
por eles nos dois repertrios anteriores, pois as ne- UERJ;ABRASCO, 2001. p. 113-26.
cessidades e as suas respostas foram assimiladas CECLIO, L. C. O.; MATSUMOTO, N. F. Uma
ao modelo biomdico. Nesse sentido, a exigncia taxonomia operacional da sade. In: PINHEIRO
do mdico est em total coerncia com a cultura de R. et al. Gesto em redes: tecendo os fios
atendimento prestada pelos profissionais na escuta da integralidade em sade. Rio de Janeiro:
e na triagem das necessidades. EDUCS;CEPESC;IMS/UERJ, 2006. p. 37-50.
Como entender a concreta equao entre neces- DESLANDES, S. F. Anlise do discurso oficial
sidades em sade, acolhimento como triagem e o sobre a humanizao da assistncia hospitalar.
modelo biomdico na configurao organizativa da Cincia & Sade Coletiva, Rio de Janeiro, v. 9, n. 1,
unidade bsica pesquisada? O atendimento mais fo- p. 7-14, 2004.
cado nas especialidades do que nos cuidados prim-
rios, direciona a ateno s necessidades em sade LUZ, M. T. Natural, racional, social. Razo mdica
como simples acesso s tecnologias, atrapalhando e racionalidade cientfica moderna. 2. ed. So
a estrutura organizativa da unidade e sobredetermi- Paulo: Hucitec, 2004.
nando a demanda, com a consequente pouca reso- MATTOS, R. A. Direito, necessidades de sade
lubilidade. Nesse sentido, a mistura entre ateno e integralidade. In: PINHEIRO R.; MATTOS R.
bsica, ambulatorial e especializada inviabiliza a A. A construo social da demanda. Direito
organizao da demanda, produzindo estresse nos sade, trabalho em equipe, participao e espaos
profissionais, insatisfao nos usurios e impossi- pblicos. Rio de Janeiro: IMS/UERJ;CEPESC-
bilitando a humanizao do servio. ABRASCO, 2005. p. 33- 46.

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Recebido em: 10/04/2011


Aprovado em: 26/09/2011

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