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Manual de
Andares
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CONTROLO DO DOCUMENTO
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Andares
NDICE
1. OBJECTIVO 6
2. DEFINIES E ABREVIATURAS 6
3. GENERALIDADES 6
4. NORMAS DE COMPORTAMENTO 6
5. PROCEDIMENTOS DE ANDARES 8
5.4 TURNDOWN 13
9. CARROS DE LIMPEZA 26
11. EVIDNCIAS 29
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NDICE DE TABELAS
NDICE DE FIGURAS
Figura n 1- Toalhas de
bid
.....18
Figura n 2- Toalhas de
rosto
...18
Figura n 3 - Toalhas de
banho.
...............19
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Figura n 4 -
Tapete
....19
Figura n 5 -
Amenities.
....20
Figura n 6- Papel
higinico.....
...........20
Figura n 7 - Roupes e
chinelos
...21
Figura n 8 - Cofre e instrues de
uso21
Figura n 9 - Cama na
chegada
..22
Figura n 10 - Cama no
turndown
.22
Figura n 11 -
Secretria
.23
Figura n 12- Secretria posio da capa informativa..
..23
Figura n 13 - Colocao das guas e dos
copos.24
Figura n 14 - Posio do telefone, bloco, caneta e carto
ecolgico.24
Figura n 15-
Candeeiro
..25
Carros de Limpeza
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Figura n 1 Vista
lateral
.26
Figura n 2 Vista
lateral
.26
Figura n 3 Arrumao das
Roupas.
26
Figuras n 4
Amenities
...27
Figuras n 5
Amenities
...27
Figuras n 6 -
Amenities
...27
Figuras n 7
Amenities
...27
Figuras n 8
Gaveta
.27
Figuras n 9 Colocao do carro de limpeza no
corredor.28
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1. OBJECTIVO
2. DEFINIES E ABREVIATURAS
3. GENERALIDADES
Cabe-lhe transmitir ao seu superior, toda e qualquer reclamao ou crtica de Clientes, assim como
as ocorrncias que surjam durante o servio, afim de este tomar as providncias necessrias.
Sempre que lhe seja solicitada alguma informao que desconhea dever informar-se
exactamente sobre a resposta a dar ao Cliente. Mesmo que no consiga a resposta correcta,
demonstrar ao cliente que o seu pedido no foi esquecido.
4. NORMAS DE COMPORTAMENTO
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Todos os colaboradores devem ter em conta um cdigo de atitudes e postura que demonstrem
dignidade ao seu prprio trabalho:
- Cumprimentar o Hspede em Portugus (ex.: Bom dia, Boa Tarde, etc.) sempre que se
cruzem com este;
- Cumprir as directrizes e horrios que lhe forem dadas pelos superiores hierrquicos;
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- Sapatos limpos e adequados, no podendo andar descalos ou usar sapatos abertos tipo
chinelo ou com saltos que faam barulho, recomendando-se sapatos fechados, escuros,
de preferncia pretos;
- No devero usar adornos pessoais, como brincos, pulseiras, fios, piercings e tatuagens
visveis, anis, exceptuando a aliana e relgio.
- As unhas devero estar limpas e curtas, e caso usarem verniz este dever ser de cor
clara;
- Em caso de utilizao de maquilhagem esta dever ser discreta, no devendo usar base,
rmel e batons de cor escura;
5. PROCEDIMENTOS DE ANDARES
As colaboradoras responsveis pela limpeza apresentam-se diariamente no escritrio da
Governanta para receberem a folha da diviso de servio.
Diariamente ao receber a informao da Governanta, a empregada deve atender s
prioridades de servio estabelecidas, tendo em conta as seguintes recomendaes:
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- Verificar logo se o carro possui todo o material necessrio (ver Preparao do carro
de Andares)
- Bater suavemente porta dos quartos com o n dos dedos e no usar a chave ou
outro objecto para bater porta.
- Devero bater duas vezes porta e esperar pela resposta, se o cliente no responder,
bater segunda vez e s depois podero abrir a porta do quarto.
- Se o hspede estiver a dormir deve retirar-se sem fazer barulho. Se estiver acordado,
apresentar delicadamente um pedido de desculpas e perguntar se pode arrumar o
quarto.
- Se o hspede chegar enquanto arruma o quarto, deve retirar-se caso este o solicitar.
- Acender todas as luzes para verificar se h lmpadas fundidas.
- Manter o quarto arejado enquanto o arruma.
- Agir de forma bem-educada, afvel e simptica, zelando pelos equipamentos e utenslios
de trabalho.
- Ao terminar o seu perodo de trabalho, a empregada deve transmitir todas as indicaes
necessrias Governanta.
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A documentao e restantes itens deverem ser colocados nos respectivos locais de acordo com
as quantidades estabelecidas nas tabelas 1, 2, 3 e 4 e segundo as figuras N 8, 9, 12, 13, 14 e
15. Aquando das sadas so repostos se necessrio.
O Directrio do Hotel deve permanecer no quarto, e em caso de mau estado, a empregada
informa a Governanta para que se proceda sua substituio.
Facilidades de Ch Caf
Base
N Colher Chvena Adoant Carta
Copo de gua Chaleira Caf Ch Acar
Pax de ch c/ Pires e Mini Bar
Copo
1 long
drink 1 2 2 4 4 1
1
1 short 2 0,5 L 2 2
drink
2 long
drink 1 2 2 4 4 1
2
2 short 2 0,5 L 2 2
drink
Tabela 1 Quantidade de facilidades de gua e ch a colocar no quarto por nmero de Hspedes.
Documentao
Bloco
Lista Canet
Pedido de Pequeno -almoo Carto Ecolgico de
Telefnica a
Notas
2 1 1 1 1
Tabela 3 Quantidade e disposio da documentao para a mesa-de-cabeceira.
Folha
Porta
de
Carta Carto
Papel Envelop
Directrio Room Saco c/
de e
service Carto
Carta
do D H
A4
4 2 1 1 1 1
Tabela 4 - Quantidade e disposio da documentao na secretria.
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Cinzeiro
Carto No Balde para
(quarto
Incomodar lixo
fumador)
1 (maaneta da porta) 1 1
Tabela 5 - Quantidade e disposio da documentao.
Roupa
Amenities
Gel
Creme
N de Sabonet
Champ de Touca
Hspede Banh e
Corpo
o
1 1 1 1 1 1
2 2 2 1 1 1
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3 3 3 2 1 1
4 4 4 2 1 1
Tabela 7 - Quantidade de acessrios de higiene por nmero de Hspedes.
Caixa de Rolo de
N Limpa Kit de Kit Kit de Saco
Copo lenos de papel
Pax Sapatos costura dentfrico barbear Higinico
papel higinico
1 1 1 1 1 1 1 2 2
2 2 1 1 1 1 1 2 2
5.4 TURNDOWN
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Todo e qualquer objecto encontrado nas instalaes do Hotel deve ser entregue na Recepo
ou Gabinete da Governanta.
Quando entregue na Recepo dever ser encaminhado em 24 horas para a Governanta Geral
de Andares, se no for reclamado pelo Hspede que o perdeu. O prazo de devoluo do
objecto o mximo de 3 dias quando reclamado pelo cliente que j saiu do Hotel.
No acto de entrega devero ser executadas as seguintes tarefas pelos Recepcionistas ou
Governanta Geral de Andares:
Colocar os objectos em saco transparente;
Introduzir a informao no sistema informtico Sap referente descrio do objecto
encontrado, local onde foi encontrado, quem encontrou, e no caso de possuir informao sobre a
quem pertence o objecto (nome do Hspede e N do quarto);
Imprimir uma cpia da pgina da folha do Sap com a informao acerca do objecto e
colocar dentro do saco junto com o objecto.
Os objectos so armazenados na arrecadao Lost & Found em caixas identificadas por
nmeros, sendo a sua gesto da responsabilidade da Governanta Geral de Andares.
Os objectos de valor encontrados depois de acondicionados e identificados, so guardados no
cofre da recepo (ex.: mquinas fotogrficas, relgios, etc.).
Quando os objectos so reclamados, dever ser introduzido no SAP o nome da pessoa a quem
foi feita a entrega e o modo de entrega (directamente ao cliente, correio).
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Se o hspede solicitar o envio dos seus pertences via correio, o colaborador que proceder ao
seu envio dever introduzir no SAP informao referente: nome e morada do hspede, assim
como o colaborador que tratou do processo.
Os objectos perdidos e achados ficam retidos por um perodo de 6 meses. Se no so
reclamados durante esse perodo, so entregues pessoa que os encontrou ou
disponibilizados a outro colaborador que mostre interesse. Se o objecto no for pretendido por
nenhum colaborador, ser eliminado e introduzida essa informao no campo das
observaes no SAP.
Os itens descartveis ou com prazo curto de utilizao (artigos de higiene tais como champ,
gel de banho, loo de corpo, etc.) ficam retidos durante 1 semana no armazm dos objectos
perdidos e achados. Devendo conter a indicao de 1 semana no saco, onde o item
colocado. Para alem disso deve constar no mesmo registo o nome do cliente, nmero de
quarto, o nome da colaboradora de limpeza e a data em que foi encontrado.
Zonas de servio:
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Verificam quarto a ocupar: se est bem limpo, se a casa de banho est bem lavada, se os
amenities foram repostos e se as ofertas foram colocadas.
Verificam alguns quartos aleatoriamente por empregada.
Verificam se as copas esto bem arrumadas.
A Governanta preenche um documento de "Diviso de Servio" para as empregadas que vo
efectuar a abertura de camas, verificando um quarto por empregada.
As Governantas so responsveis pelo preenchimento dos checklists (um ocupado e um
chegada por cada funcionria).
responsvel pela programao das limpezas peridicas nos quartos para lavagem de
colchas, cortinados, sofs, sempre que a ocupao assim o permita.
responsvel pela verificao das zonas pblicas nomeadamente limpeza mais acentuada
dos mrmores, das alcatifas, dos pavimentos, etc.
So responsveis pelo preenchimento de um checklist dirio das zonas pblicas.
responsvel por entregar nos quartos, pedidos extras dos clientes, nomeadamente
toalhas, etc.
responsvel pelo preenchimento do documento "Mudana de colcho" que tem por
finalidade mudar o colcho de posio 2 vezes ao ano.
responsvel pela distribuio de material de limpeza e amenities.
A Governanta que retirar qualquer material de um quarto responsvel pela sua
substituio.
Depois dos quartos verificados responsvel por introduzir no sistema o estado dos
mesmos, sendo esta a terminologia a utilizar:
Abreviatur
Significado
a
S Sujo
Inspeccionad
I
o
L Limpo
Tabela 9 - Status do quarto.
No fim de cada turno a Governanta responsvel pela entrega dos quartos que no foram limpos, o
quarto que no for dado por limpar e que no constar na folha de servio da funcionria ser
exclusivamente da responsabilidade da mesma.
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Figura n 4 - Tapete.
Figura n 5 - Amenities.
Figura n 11 - Secretria.
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9. CARROS DE LIMPEZA
No lado direito do carro colocado o saco de roupa suja.
No lado esquerdo do carro so colocados, o saco preto e azul e o kit com os produtos de limpeza.
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Loo Corporal 10
Esponjas para Sapatos 10
Kit de Costura 6
Sabonetes 10
Kit Dentfrico 2
Kit de Barbear 2
Toucas 10
Kleenex 4
Ch e Caf 20 Cada
Acar 20
Adoante 20
GAVETA QUANTIDADE
Manual de Andares 1
Envelopes 10
Folhas de Carta 20
Sacos de Lavandaria 6
Sacos Brancos 6
Bloco de Notas 6
Esferogrficas 6
Carto do/a Director/a 10
Suporte Carto Director/a 6
Menus do Pequeno-almoo 6
Menus de Room Service 3
Carto do Ambiente 10
Carto "No fumador" 6
Listas de Lavandarira 10
PRATELEIRAS QUANTIDADE
Lenis 10
Capas de Almofadas 20
Capas de Almofadas Pequenas 20
Capas de Travesseiro 20
Toalhas de Banho Escuras 12
Toalhas de Banho Claras 12
Toalhas de Rosto Escuras 12
Toalhas de Rosto Claras 12
Toalhas de Bid Escuras 12
Toalhas de Bid Claras 12
Lavetes Escuros e Lavetes Claros 12/12
Tapetes 12
11. EVIDNCIAS
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