PROTECCION AL CONSUMIDOR

DEFINICION:
CONSUMIDOR: La persona juridica o natural que adquiere, usa o disfruta un bien o
servicio en un ambito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

PROVEEDOR: La persona natural o jurdica, de derecho pblico o privado, que de

manera habitual fabrica, elabora, manipula, acondiciona, mezcla, envasa, almacena,
prepara, expende, suministra productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores.

Al momento de comprar un producto o contratar un servicio, establecemos una

relacin de consumo, con un proveedor.

Es por ello que en forma muy sucinta, se hacen las anotaciones de los dispositivos legales
que regulan y/o facilitan el ejercicio pleno de los derechos de los consumidores, entre los
que tenemos el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor - Ley N29571, Libro de
Reclamaciones - Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modificado por Decreto Supremo
N006-2014-PCM y Ley que establece la Atencin Preferente a las Mujeres Embarazadas,
las Nias, los nios, los Adultos Mayores, en lugares de atencion al Pblico Ley
N27408, modificada por la Ley N28683 y los mecanismos para la presentacin de tus
consultas, reclamos o denuncias.

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY N29571

Derechos de los consumidores

Los consumidores tiene derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y
fcilmente accesible, esta informacion debe ser relevante para tomar una decisin o
realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar
un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

Esta informacin (relevante) debe permitir elegir libremente entre productos y servicios
idneos y de calidad.

La enumeracin de los derechos establecidos en el Cdigo de Proteccin y Defensa del

Consumidor, NO EXCLUYE los dems que el Cdigo garantiza ni los reconocidos en leyes
especiales.

Es nula la renuncia a los derechos reconocidos en el Cdigo de Proteccin y Defensa

del Consumidor, siendo nulo todo pacto en contrario.

Idoneidad de los productos y servicios

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las
caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en funcin a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual
ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado
para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea
necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con

las garantas que el proveedor est brindando y a las que est obligado. Las garantas
son las caractersticas, condiciones o trminos con los que cuenta el producto o servicio.
Las garantas pueden ser legales, explcitas o implcitas:
Una garanta es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no
se permite la comercializacin de un producto o la prestacin de un servicio sin cumplir
con la referida garanta. No se puede pactar en contrario respecto de una garanta legal y
la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, as no se seale
expresamente. Una garanta legal no puede ser desplazada por una garanta explcita ni
por una implcita.
Una garanta es explcita cuando se deriva de los trminos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado
del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el
que se pruebe especficamente lo ofrecido al consumidor. Una garanta explcita no puede
ser desplazada por una garanta implcita.
Una garanta es implcita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se
entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que
han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y
costumbres del mercado.

Obligacin de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos

Los establecimientos abiertos al pblico que establezcan restricciones objetivas y
justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligacin de informar dichas
restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al
acto de consumo, mediante la ubicacin de carteles o avisos, de manera visible y
accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a travs de otros
medios de informacin. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genrica o
ambigua.

Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con

discapacidad
El proveedor est en la obligacin de garantizar la atencin preferente de gestantes,
nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de
atencin con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos
necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.
Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:
- Consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles su derecho a la
atencin preferente.
- Adecuar 1su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas
garantizando su acceso y seguridad.
- Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
- Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra quienes incumplan con
esta disposicin.

Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

Los consumidores tienen derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva
ejecucin del servicio, o a la devolucin de la contraprestacin pagada en los siguientes
casos:

- Cuando la entrega del producto o la prestacin del servicio no se efecte en su debida

oportunidad y su ejecucin no resulte til para el consumidor.
- Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los trminos de la oferta,
promocin o publicidad.
- Cuando hecha efectiva la garanta legal subsistan los defectos del producto o no
permitan cumplir con su finalidad.

LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR - DECRETO SUPREMO N 011-2011-PCM, MODIFICADO POR EL
DECRETO SUPREMO N006-2014-PCM

DEFINICIONES:
Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La
reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.
Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad
que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al
pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del
proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al
consumidor.

Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores
debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios
virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico para registrar su queja y/o
reclamo.

Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que,
adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la
venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debe ser accesible para el
consumidor en el mismo medio virtual empleado. Los proveedores que comercialicen sus
productos o servicios nicamente en establecimientos comerciales abiertos al pblico
podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del
fsico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para
el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico
necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada. Si el Libro
de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclamaciones
desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es
de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una
copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en
el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el consumidor.

Caractersticas de la Hoja de Reclamacin

Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del
proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por
ste.

Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del
proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta
(30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza
del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del
plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago
previo del producto.

Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus
establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar
visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de
Reclamaciones. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos
comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a
cada uno de ellos.

Es importante recordar que el consumidor puede hacer uso del LIBRO DE

RECLAMACIONES, as no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
Remisin de informacin al INDECOPI
El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo
establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no
puede ser menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado.
En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las
copias de las Hojas de Reclamaciones al momento de efectuar una verificacin, la
documentacin deber ser entregada en ese momento sin dilacin.

Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores

El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual
registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro
de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de
Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente,
realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48)
horas de ocurrido el hecho.

Limitacin para solucin de controversias

La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitacin
alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solucin de
controversias ni constituye una va previa necesaria para interponer una denuncia por
infraccin a las normas de proteccin al consumidor ante el INDECOPI. El Libro de
Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo
ante el proveedor utilizando otras vas.

ATENCIN PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIAS, NIOS,

LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCIN AL P BLICO - LEY N
27408, MODIFICADA POR LEY N 28683

En los lugares de atencin al pblico las mujeres embarazadas, las nias, nios, las
personas adultas mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos
preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de uso pblico de carcter
estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado
para las mismas.

Obligaciones
Las entidades pblicas y privadas de uso pblico deben:
- Consignar en lugar visible de fcil acceso y con caracteres legibles el texto de la
presente Ley.
- Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley, las que deben ser publicadas
en su portal electrnico.
- Adecuar su infraestructura arquitectnica cuando corresponda.
- Capacitar al personal de atencin al pblico.
- Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios.
- Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra funcionarios pblicos,
servidores o empleados, que incumplan su obligacin de otorgar atencin preferente. As
como llevar un registro de control de las sanciones que impongan, las cuales deben poner
en conocimiento de la municipalidad correspondiente.

Multa
Se establece la sancin de multa por incumplimiento a la Ley, la cual no exceder el 30%
de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la magnitud de la
infraccin y con criterio de gradualidad. El dinero recaudado por este concepto se destina
a financiar programas de promocin, educacin y difusin de la presente Ley.

Infracciones
Infracciones a la Ley:
- No brindar atencin preferente a las mujeres embarazadas, nias, nios, personas
adultas mayores y con discapacidad, en los lugares de atencin al pblico.
- Omitir consignar en lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles el texto de la
Ley.
- No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en
su portal electrnico.
- No adecuar su infraestructura arquitectnica cuando corresponda.
- No implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra funcionarios pblicos,
servidores o empleados, que incumplan su obligacin de otorgar atencin preferente.
- No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan.
- No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la
Ley.
- Otras que establezca el reglamento.