Grupo de apoyo a la preparacin de la XXII convocatoria

de oposiciones al Cuerpo Superior de Sistemas y

Tecnologas de la Informacin de la Administracin del
Estado

GESTIN DE REDES SOCIALES EN LAS AAPP.

Introduccin.
Cada vez ms, las Administraciones estn haciendo uso de redes sociales para
ampliar, mejorar y adaptar sus servicios y canales de informacin con los usuarios. A
diferencia de particulares y empresas, la creacin y uso de cuentas en redes
sociales requiere de varios aspectos que es necesario contemplar.

A la hora de tratar con un proyecto relacionado con Redes Sociales, los aspectos
importantes a tener en cuenta se dividen en tres apartados:

Cuestiones organizativas.
Cuestiones legales.
Servicio/trabajo.

Cuestiones organizativas.
Creacin.

Si se va a crear una cuenta en una red social, existen una serie de pautas y pasos
que hay que dar dentro de una Administracin:

Primero se enva al Gabinete de Comunicacin del Organismo o Unidad un

formulario de peticin de alta (*):

El Gabinete responsable validar la iniciativa basndose en los siguientes

criterios:
o Objetivos: Participativos y/o colaborativos?
o Temtica: Definida y de inters al ciudadano?
o Destinatarios: Colectivos concretos?
o Funcionalidades: Utilidad acorde con la herramienta solicitada?

Una vez aprobada la solicitud, ser el mismo Gabinete la que proceder a la

apertura de la cuenta y a la configuracin de los perfiles necesarios

Es importante tener en cuenta este punto a la hora de planificar los tiempos del
proyecto. Aunque esta actividad no debera llevar mucho tiempo, como se explica
ms adelante, la elaboracin del Plan de Comunicacin y el procedimiento de
creacin, podran alargarse hasta un mes, (aunque tambin se puede planificar en 1-
2 semanas).

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(*) El formulario de peticin de alta que se manda es el siguiente:

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Estructura orgnica.

Gabinete de Comunicacin: Responsable de la decisin de apertura de

cualquier nueva cuenta en nombre del Ministerio o del Ministro, de la
definicin de los temas a incluir en la pgina y del enfoque que se le quiera
dar en cada caso. Alimenta los contenidos de las cuentas y ejerce de
administrador de la pgina (Community Manager).

Unidad de Gestin de Contenidos en la Red: Responsable de coordinar la

creacin de las cuentas horizontales del Ministerio y ponerlas en
funcionamiento, de alimentar los contenidos junto con el Gabinete de
Comunicacin y, sobre todo, de ejercer de administrador de la pgina
(Community Manager). Asimismo se encargar de asumir y gestionar el flujo
de consultas, quejas y peticiones de informacin de los usuarios enviados por
mensajera directa de la pgina, en los casos en los que se haya permitido la
interaccin con los usuarios.

Cuestiones legales.
LOPD:

Por otro lado, tambin en las redes sociales, hay que garantizar la confidencialidad
de los datos personales en los trminos establecidos por la Ley orgnica 15/1999,
implementando las medidas de seguridad necesarias y adecuadas al tipo de datos
personales, de acuerdo con el Real decreto 1720/2007. Los datos que se requieren
sern los estrictamente necesarios, adecuados y pertinentes para la finalidad para la
que se recojan y sern sometidos a un tratamiento automatizado y acorde a los
preceptos legales. A ttulo prctico no se suelen recoger datos personales, pero en
el Plan de Comunicacin se deber analizar que informacin se va a manejar y
publicar y en caso necesario cumplir con la legislacin comentada.

Propiedad intelectual:

Se considera al Ministerio/Organismo/Unidad titular de los derechos de explotacin

de los textos, comentarios y otras aportaciones que hay en sus diferentes redes
sociales, a efectos de poder facilitar la reproduccin, distribucin, comunicacin
pblica y transformacin. Adems es autor de los propios contenidos.

Las imgenes fotos, grficos, cuadros... , vdeos y presentaciones tienen

derechos de autor y, en consecuencia, se someten a los preceptos legislativos de
propiedad intelectual. Con este fin, Flickr, Youtube y Slideshare incorporan las

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correspondientes funcionalidades para poder indicar qu licencia incorpora la
imagen, el vdeo o la presentacin en cuestin.

Hay distintas licencias pero, seguramente, las ms conocidas son las que impuls
Creative Commons, que permiten la copia, la distribucin y la comunicacin pblica
de la obra mientras se cite la autora de la misma. Adems, los autores pueden
decidir los usos comerciales de la obra, la posibilidad de transformacin o que la
obra resultante mantenga la misma licencia que la obra original.

La mejor opcin es que el Ministerio/Organismo/Unidad opte por defecto por las

licencias Creative Commons y, entre stas, por las que faciliten una apertura y una
reutilizacin ms amplias, como la BY Reconocimiento o la BY-SA Reconocimiento /
Compartir igual.

Adems de lo expuesto anteriormente, son de aplicacin otras normas como la Ley

34/2002 de Servicio de la Sociedad de la Informacin y la Ley 37/2007 de
Reutilizacin de la Informacin.

Plan de Comunicacin.

Es necesario, para el buen funcionamiento del servicio, contemplar un Plan de

comunicacin, gestionar el trabajo diario y formar a los empleados implicados.

Plan de comunicacin: En un plan de comunicacin de una cuenta de red social

habr que tener en cuenta los siguientes apartados:

Anlisis del entorno: donde se evala:

o Situacin actual en cuanto a redes sociales del Organismo.
o Cultura organizativa.
o Modelo de gestin.

Objetivos: principalmente dividido en tres apartados:

o Qu queremos conseguir?
o Prioridades.
o Objetivos a corto o largo plazo?

Pblico objetivo: consiste en analizar quien ser el receptor de la informacin.

En la mayora de los casos tendremos 3 grandes grupos:
o Ciudadanos/empresas.
o Empleados pblicos.
o Medios de comunicacin.

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Estrategia: Se definir el eje principal del mensaje, cmo se obtendr la
informacin y como se relacionar nuestra cuenta con otras, (a quin seguir,
quines sern amigos etc.).

Mensaje: Qu se va a contar, qu estilo y estructura.

Acciones de comunicacin: Frecuencia de intervencin, modo de interrelacin

con los receptores, herramientas a utilizar etc.

Control y seguimiento: que se explicar ms adelante.

Mediciones.

En una primera fase se recoge el inters de las informaciones que se publican y el

compromiso de las personas suscritas a cada una de las cuentas de red social.

Se estudian los datos segn diferentes puntos de vista y, por eso, se aplican ratios a
los conceptos clave que hay a continuacin:

Conversacin: mide el grado de dilogo que el Organismo mantiene con la

ciudadana en las diferentes redes sociales.
Amplificacin: recoge la difusin que hacen de los contenidos del Organismo
las personas que forman parte de la red relacional.
Accin: indica si los contenidos que se comparten en las redes motivan que
las personas acten.
Interacciones: muestra de manera global la relacin entre una cuenta y su
audiencia.
Aceptacin (applause): cuantifica el grado de satisfaccin.

De la misma manera pueden definirse otros parmetros basndose en las

herramientas gratuitas y de pago que existen para la elaboracin de informes. Si se
va a optar por aplicaciones de medicin de pago, habr que tenerlo en cuenta en el
presupuesto (coherencia en el ejercicio entre todos los apartados).

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Ejemplo de indicadores:

Recursos humanos.
Si fuese necesario planificar recursos humanos, es decir, cunta gente sera
necesaria para el trabajo diario, habra que contar con:

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Un Community Manager como mnimo a tiempo completo, si bien en funcin
del servicio puede que se necesiten dos.

Empleado a tiempo parcial, encargado del seguimiento y elaboracin de

informes. En funcin del presupuesto y la carga de trabajo se puede optar
por que dichas tareas las realice tambin el Community Manager.

Formacin del personal: Ser importante formar a los empleados que estn
relacionados con las cuentas de redes sociales del Organismo. Concretamente
habra que formarles sobre:

Sus funciones y responsabilidades.

Los principios y valores del Organismo en la red social.
Las herramientas que pudieran necesitar.
El procedimiento de publicacin, intervencin, moderacin etc.

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