ORGANIZACIN DEL TALLER

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TIPOS DE CLIENTES
Nombre Docente
Andrango Villamarn Estevan Leonardo Msc. Bedoya Molina Marco Vinicio

Carrera Nivel Fecha de presentacin

Ingeniera Automotriz 6-TE 2016-04-16

Introduccin

La empresa est y ha estado siempre enfocada u orientada al cliente siendo est el participe
primordial de dicha empresa, la empresa existe gracias a que tiene clientes, por lo cual nosotros
debemos brindar un mejor servicio a nuestros clientes, mientras mejor servicios den las empresas
a sus clientes, tienen mejores posibilidades de sobrevivir y progresar.

Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta, es conociendo de
antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando, bsicamente nosotros tenemos
dos tipos de cliente uno interno que es parte de la empresa y uno externo que no es parte de la
empresa, pero es en el cual la empresa fija su atencin.

Ya sea por una cuestin de carcter o circunstancial, tenemos que poner atencin en cmo se
comporta el cliente para as ofrecer un trato acorde con la situacin o persona.

Objetivos

Objetivo General.

Determinar los diferentes tipos de clientes que existen para as ofrecer un trato acorde
con la situacin o la persona.

Objetivos Especficos.

Identificar con qu tipo de cliente est negociando y cmo debe tratarlo

Obtener conocimiento de cmo tratar con diferentes tipos de clientes.

Metodologa

El cliente es la persona que adquiere un bien o servicio para uso propio o ajeno a cambio de un
precio determinado por la empresa y aceptado socialmente.
Constituye el elemento fundamental por y para el cual se crean productos en las empresas.
(Bastos, 2006).

Generalmente se encuentran dos tipos de clientes caractersticos, como son el cliente interno y el
cliente externo.

El cliente interno es aquel que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o como
proveedor, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestacin del servicio por parte de
los dems empleados.
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Pero los clientes internos no slo son trabajadores. No se debe olvidar otro tipo de aspectos
mucho ms importantes que encontramos en el ciclo de produccin como por ejemplo los
proveedores. En la gran mayora de los casos, sino en todos, la calidad del producto o servicio
ofrecido dependen stos. (S.L. Vrtice, 2009)

El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la empresa, pero es a quien la empresa
dirige su atencin, ofrecindole sus productos y/o servicios. Es el encargado de pagar las facturas
emitidas por la empresa en cuestin (S.L. Vrtice, 2009).

CLIENTE POLMICO:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Le gusta buscar
discusin, pero no
llega a ser grosero.
Discute por el precio,
la competencia, la
entrega, el servicio etc.
Desconfa de las
soluciones que se le
ofrece.
Cuando no los Cuando nos encontramos
atendemos de forma con este tipo de clientes
atenta o tenemos en cuenta:
comprensiva. Debemos proveerle la
Cuando hacemos mejor solucin
perder su tiempo con disponible.
esperas o retrasos. Ser corts y amable
Si discutimos con en todo momento.
ellos. Saber escuchar sus
Si perciben que quejas con atencin y
estamos inseguros. sin interrupciones.
No discutir con ellos,
adoptando una actitud
amable, serena
tratando de
tranquilizarlos.
Tratar de aclarar sus
dudas.
Brindarles la atencin
necesaria logrando
que ellos la perciban
desde el primer
instante.
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CLIENTE SABELOTODO:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO

Se presenta en En situaciones Mostramos una
cualquier negociacin crticas. solucin de manera
que implique Cuando hay que no se ofenda.
conocimiento o diferentes puntos de Mostrarnos
tecnologa. vista. interesados en su
Cree saberlo todo. Conocimiento.
Mantiene una actitud Hgale ver que sus
de superioridad aportes fueron
Es muy exigente y valiosos para la
retado. solucin.
En ocasionas suele Se toma una actitud
mostrarse agresivo. serena y atenta pero
no dejarse dominar.
(Prodeca S.A, 2013)

CLIENTE MINUCIOSO:
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CARACTERISITICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Sabe muy bien lo que Situaciones que Se debe brindar una
quiere. escapan a su control. atencin rpida.
Utiliza pocas palabras. Cuando la Las respuestas deben
Exige respuestas informacin que ser precisas.
concretas. recibe es escasa o Demostrar seguridad
Va directo al grano, deficiente. y seriedad.
utiliza pocas palabras. Ante problemas de La cortesa y
falta de calidad. amabilidad son
vitales.
Demostrar inters en
sus necesidades.

CLIENTE HABLADOR:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTOS

Amistoso, sonriente,
conversador.
Necesita que estn
pendiente de l.
Puede llegar a quitar
mucho tiempo y
hacernos desatender
a otros clientes.
Puede llegar a ser
pesado.
Cuando se les Amabilidad y cortesa
atiende con mucha Amplia sonrisa
preferencia, puede Demostrar inters en
hacernos perder sus necesidades.
mucho ms tiempo Debemos mantener el
del necesario. Liderazgo en la
conversacin.
Hacer preguntas
directas
Evitar ser cortante.
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CLIENTE INDECISO:
CARACTERISTICAS
Es tmido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear
claramente que cosa
es lo que quiere.
Necesita reflexionar
antes de hacer la
compra, A veces
reflexiona demasiado.
Generalmente no
compra de inmediato.
Es el tpico Regreso
despus.
CLIENTE GROSERO:
SITUACIONES TRATAMIENTOS
Cuando no nos Debes animarle a que
relacionamos de exprese sus
manera amistosa. necesidades
Cuando le da muchas Sonrisa amplia y
opciones a elegir. demostrar seguridad
en el producto.
Conocer la
competencia y
nuestros puntos
fuertes sobre ellos.
Aceptar sus puntos de
vista.
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CARACTERSTICAS
Llega de mal humor.
Es confrontativo.
Se mantiene en un
estado de tensin.
Discute con facilidad.
Muchas veces es
ofensivo.
Generalmente tiene un
temperamento
dominante y agresivo.
CLIENTE IMPULSIVO:
CARACTERISITICAS
SITUACIONES TRATAMIENTOS
Se muestra ante Eludir sus groseras.
cualquier punto de No debemos darnos
vista diferente al por aludidos.
suyo. Mantener la cortesa
Siempre que en todo momento.
considere (y es muy No sonrer, se debe
a menudo que no se tratar de mantener un
le trate bien). rostro neutro.
Se presenta ms en
la post-venta.
SITUACIONES TRATAMIENTOS
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Cambia Ante situaciones que Se debe demostrar

constantemente de
opinin.
Es impaciente.
Carcter Impulsivo e
inestable.
Puede comprar mucho
o no comprar
nada.
le hacen pensar. seguridad en el
Cuando tiene varias producto.
opciones donde Sonrer abiertamente
elegir. y demostrar que la
atencin al cliente es
un placer y no una
obligacin.
Ser firme.
Actuar con rapidez.
Al llegar el momento
adecuado, cierre la
venta.

CLIENTE DESCONFIADO:

CARACTERSTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO

Es un cliente que Cuando cree que se le Conservar la calma.
rechaza hasta los ha dado informacin Transmitir seguridad
argumentos ms incompleta. en todo momento.
lgicos. Cuando piensa que Estar seguro de lo
Duda de todo y de no se confa en l. que estas vendiendo.
todos Ante el incumplimiento Hacerle preguntas,
Es bastante de acuerdos. definir y entender
susceptible. Cuando se muestra claramente sus
Por naturaleza es debilidad. necesidades.
desconfiado. Cuando siente que es Buscar puntos
Trata de dominar al tratado de forma comunes que le den
interlocutor. injusta. confianza en
nosotros.
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Comentario

El presente trabajo nos ha permitido investigar ms a fondo y conocer los diferentes tipos de
clientes que existen sabiendo de antemano que el cliente es muy primordial en una empresa ya
que como lo enunci al inicio una empresa existe gracias al cliente, por lo tanto con el fin de
garantizar un excelente servicio, nosotros como futuros profesionales con este conocimiento
tendremos las capacidades para poder tratar con el cliente de manera que tanto nosotros como
el cliente se sienta a gusto con nuestros servicios prestados, atendiendo las sugerencias u
opiniones que brindes dichos clientes.

Bibliografa

Bastos, A. (2006). Fidelizacin del Cliente. Espaa: Ideaspropias.

Prodeca S.A. (6 de Mayo de 2013). Recuperado el 15 de Abril de 2016, de Prodeca S.A: http://prodeca-
servicioalcliente.blogspot.com/2013/05/tipos-de-clientes-caracteristicas.html

S.L. Vrtice. (2009). Atencin eficaz de quejas y reclamaciones. Espaa: Vrtice.