Gua prctica para el alumnado del curso

GESTIN COMERCIAL Y MARKETING

Horas
100 HORAS

Objetivos
Los objetivos generales de esta accin formativa:
Favorecer la creacin de hbitos y comportamientos que ayuden a fortalecer la vinculacin comercial
con los clientes.
Familiarizarse con la organizacin del trabajo comercial.
Tomar conciencia de la importancia del Servicio de Atencin al Cliente en la actividad comercial as
como las principales herramientas para desarrollar su efectividad
Reconocer la importancia de una buena atencin de reclamaciones como oportunidad de servicio al
cliente y momento clave en la gestin de la fidelizacin comercial.
Comprender el comportamiento de compra del cliente.
Reflexionar en las actitudes y habilidades a desarrollar frente al cliente en el marco de la Calidad de
Servicio.
Diferenciar los distintos perfiles de consumidor y los modelos de conducta de compra.
Describir las actitudes y las tcnicas que deben emplearse para un tratamiento eficaz y
personalizado al cliente.
Optimizar las habilidades necesarias para obtener compromisos del cliente durante la relacin
comercial.
Aplicar las herramientas y tcnicas ms eficaces en el seguimiento de acciones comerciales. Adquirir
los conocimientos de las distintas tcnicas que permitan a los y las participantes, disear e
implementar un Plan de Marketing.
Capacitar al alumnado para disear e implementar un Plan de Marketing directo
Dotar al alumnado de los conocimientos estrategicos de Marketing directo ms efectivos y rentables
para implantarlos en su empresa
Disear y gestionar bases de datos para la fidelizacin de clientes en la actividad comercial.
Dotar de los conocimientos tcnicos necesarios que permitan a los y las participantes disear un
Plan de Marketig digital.
Conocer las herramientas que Internet ofrece para su aplicacin y desarrollo en la actividad
profesional.
Analizar el uso y acceso a las redes sociales como el medio ms importante en las nuevas
comunidades virtuales.

Ms concretamente los alumnos y alumnas, al finalizar el proceso formativo sern capaces de:
Estudiar los estilos de venta atendiendo a diversos criterios.
Conocer e implementar tcnicas de ventas y promociones.
Diferenciar el modelo de venta personal en funcin de las necesidades del cliente.
Identificar la importancia de las reclamaciones como instrumento para mejorar el funcionamiento de
la empresa y medio para recuperar la confianza del cliente.
Estudiar la metodologa y las habilidades clave de comunicacin en el proceso de atencin de
quejas y reclamaciones.
Potenciar las habilidades de negociacin y auto control en la atencin de quejas y reclamaciones.
 Disear e implementar el Plan de Marketing en relacin a la estrategia empresarial que nos permita
documentar las decisiones referentes a los productos, los precios, los elementos promocionales y su
distribucin.
Detectar el valor aadido que supone el plan de marketing, para el desarrollo y progreso de la
empresa.
Adquirir el dominio de tcnicas y estrategias para la elaboracin de una oferta comercial competitiva
atendiendo al posicionamiento de mercados e implementarla eficazmente gestionando
adecuadamente el equipo comercial de la empresa.
Conocer las herranientas para determinar los principales eventos de una empresa y conocer las
fases de la planificacin estratgica de eventos, as como aplicar las tcnicas y herramientas ms
eficaces.
Analizar las estrategias para adecuar la imagen corporativa en los eventos de la organizacin y
seleccionar los elementos grficos adecuados (papelera, merchandising, regalos de empresa,
stands, elementos multimedia, etc)
Aprender y ejercitar tcnicas que favorezcan el dominio del proceso de Comunicacin de enfoque
directo a la venta como clave de la actividad comercial.
Conocer las ventajas del marketing Directo frente a los medios masivos.
Adquirir el dominio de tcnicas y estrategias para medir los resultados y evaluar la rentabilidad del
Marketing Directo en su empresa.
Aplicar las ltimas tendencias en Marketing Directo y con mayor xito comercial.
Disear, crear y gestionar bases de datos que permitan obtener nuevos clientes y la fidelizacin de
los mismos.
Conocer las mejores estrategias de marketing directo para que una campaa tenga xito y logre
fidelizar a nuestros clientes.
Aplicar las mejores bases de datos a utilizar en sus campaas
Favorecer el conocimiento y anlisis sobre la legislacin legislacin actual en materia de proteccin
de datos y su uso en acciones comerciales.
Conocer las nuevas formas de comunicacin en internet y su influencia en los mbitos
empresariales.
Dotar de los conocimientos necesarios para Identificar las herramientas ms comunes de la Web 2.0
y sus ventajas para la empresa.
Aprovechar el fenmeno de las redes sociales y profesionales: Linkedln, Xing, Facebook, Twitter,
Tuenti, etc.
Dotar de las herramientas necesarias para realizar una campaa de Marketing online utilizando las
redes sociales y las herramientas 2.0.
Conocer cules son las ventajas de disponer de un espacio en Youtube para colgar los vdeos
corporativos.
Capacitar para enviar informacin corporativa y participar en conversaciones en la red sobre sus
servicios o productos.
Detectar las mejores formas de uso de los blogs, microblogging, podcasts, y wikis y su aplicacin en
los entornos corporativos.
Conocer las fases que han de seguirse para una correcta implantacin de las herramientas de la
Web 2.0 y evitar errores.
Analizar casos reales: cules estn siendo los modelos de xito y fracaso de la Web 2.0 en la
empresa.

Contenidos
1. GESTIN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

MDULO 1
GESTIN COMERCIAL
1. La conciencia comercial: qu supone concebir la relacin con los clientes desde una
perspectiva comercial
2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
3. Tipologa de la venta. La venta personal
4. El punto de venta y el merchandising
5. Organizacin del trabajo: gestin de la cartera de clientes

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 MDULO 2
LA RELACIN CON EL CLIENTE
1. Calidad del servicio al cliente
2. Perfil del cliente actual
3. Derechos y obligaciones del cliente
4. Tipologa de comportamientos del cliente y estrategias de gestin
5. Instituciones y Servicios de Proteccin al consumidor

MDULO 3
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamacin. Documentos necesarios
2. Habilidades de comunicacin en el servicio de atencin al cliente
a. La comunicacin: instrumento de relacin y atencin al cliente.
b. El lenguaje positivo
c. Los diferentes estilos de comunicacin
d. Tcnicas de negociacin
3. El manejo y la resolucin de conflictos
a. La conducta de los clientes en situaciones difciles
b. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difciles
4. el proceso de atencin de quejas y reclamaciones

2. HERRAMIENTAS DE LA GESTIN COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUS DE EVENTOS O

ACCIONES COMERCIALES.

MODULO 1
EL PLAN DE MARKETING COMO HERRAMIENTA DE GESTION
1. Introduccin al Marketing
2. El Plan estratgico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementacin
3. Seguimiento y control del Plan de Marketing
4. Polticas de Marketing
5. Estrategias de Marketing

MODULO 2
LA GESTIN COMERCIAL
1. Investigacin y estudio de mercados y su segmentacin
2. Logstica Comercial
3. Control y gestin presupuestaria
4. La oferta comercial
5. Poltica de productos
6. El Departamento Comercial

MODULO 3
PLANIFICACIN Y DESARROLLO DE EVENTOS Y ACTOS COMERCIALES
1. Organizacin y planificacin de eventos
2. Contenidos tericos 6 horas
3. Definicin, difusin y desarrollo de los eventos de una organizacin
4. Identidad grfica de los eventos
5. Protocolo de empresa
6. Participacin en eventos extranjeros e internacionales
7. Evaluacin de Eventos

MODULO 4
LA COMUNICACIN EN MARKETING
1. Estrategias y herramientas
2. Hablar en pblico

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3. MARKETING DIRECTO

MODULO 1
EL MARKETING DIRECTO COMO PARTE DEL PLAN DE MARKETING (7 horas tericas
1. Introduccin al Marketing Directo.
2. El micromarketing y su aplicacin estratgica
3. Marketing Relacional.

MODULO 2:
EL PLAN DE MARKETING DIRECTO (9 horas: 3 horas tericas y 6 horas prcticas)
1. Definicin, estructuracin e implementacin del Plan de Marketing Directo
2. Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
3. Planificacin de Campaas
4. Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.)
5. Marketing On-Line.
6. Anlisis de Resultados.
7. Creatividad en el Marketing Directo: campaas creativas

MODULO 3:
ESTRATEGIAS DE INTERACCION CON LOS CLIENTES (9 horas terricas)
1. Generacin, gestin y comunicacin de contactos
2. Listas y bases de datos.
3. Fidelizacin de clientes
4. La implementacin de un CRM.
5. Ley de Proteccin de Datos

4.MARKETING DIGITAL. UTILIZACION DE LAS REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB EN

LA GESTIN COMERCIAL Y DE MARKETING

MODULO 1
LA EMPRESA EN LA WEB 2.0
1. La evolucin tcnica de Internet
2. reas de actuacin de la empresa en la web 2.0
3. Extender el trabajo de nuestra empresa
4. Conclusiones del mdulo

MODULO 2
MARKETING EN MEDIOS SOCIALES (CREAR CONTENIDOS Y CONVERSAR)
1. El Social Media
2. Redes Sociales
3. Gestin de Redes Sociales: Facebook
4. Marketing 2.0: Marketing en la Red.
5. Conclusiones del mdulo

MODULO 3
MARKETING EN MEDIOS SOCIALES (ESCUCHAR Y MEDIR)
1. Como evaluar nuestro trabajo de Social Media.
2. Limitaciones, xitos y fracasos del Social Media.
3. Gestin de Crisis
3. Apuntes legales del Social Media
4. Conclusiones del Mdulo
5. Bibliografa y Fuentes.
6. Conclusiones del Curso.

Aspectos bsicos y sugerencias prcticas.

Trata de trabajar con arreglo al cronograma o planificacin prevista. No acumules las actividades ya
que luego ser ms difcil ponerse al da y seguir el plan previsto.
Este curso requiere al menos una dedicacin diaria de hora y media incluyendo las actividades de
conexin al sistema y recuperacin de documentacin sobre el mismo.

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 Presntate en el foro, deja un mensaje en el que te das a conocer al grupo y comentas al grupo tu
expectativa sobre el curso y lo que ms te interesa del mismo.
Eres parte de un grupo, participa en el foro, aporta lo que te parece y lo que te surge al leer los otros
mensajes y realizar las tareas que te sugieren sobre el mismo.
Procura mantener una lnea regular en tu participacin que e note que ests presente.
No te cortes, pregunta lo que no sepas o lo que te interese saber de cualquier tema relacionado con
el curso.
Enva todos los ejercicios para corregir y cumplimenta los cuestionarios. Slo realizando una
participacin efectiva podrs comprobar el nivel de profundizacin y prctica sobre los contenidos del
curso.
Aplica correctamente la flexibilidad que tienes en un curso a distancia, puedes organizarte y ajustar
tu tiempo pero el curso debe acabar cuando termina el plazo establecido, y tu trabajo debe habernos
llegado antes de esa fecha para poder valorarlo adecuadamente.
Manejo de la plataforma de teleformacin e-forem.es/comfia. Esta plataforma es fcil de utilizar y
sus funcionalidades son muy intuitivas. No obstante, encontrars una gua de ayuda en el sitio e-
forem.es/comfia (nada ms que has accedido con tus claves a la plataforma, pero antes de entrar
en el curso).

Materiales del curso

Para este curso se utilizarn materiales formativos on line y que estn distribuidos a travs de la plataforma
en distintos espacios:
En el espacio contenidos del curso es donde est el temario a estudiar de todos los mdulos del curso.
En el espacio denominado Glosario encontrars un glosario de trminos de la materia a impartir que te van
a ser muy tiles.
En el espacio Faq es donde encontrars preguntas y respuestas relacionadas con el curso.
En el espacio Telecarga encuentras documentacin muy til para el curso.
El profesorado podr aportar ms material complementario si lo considerara necesario durante el curso.

Cualquier aportacin por parte del alumnado ser bienvenida y la puedes poner en el foro del curso o bien
comentrselo al profesorado por medio del foro o del correo interno.

Hay un envo por correo postal o mensajera de:

Un Kit obsequio bienvenida COMFIA, no es material didctico.

Cuestionario de satisfaccin

No olvides cumplimentar el cuestionario de satisfaccin una vez que finalices el curso. Nos servir para
mejorar y organizar los cursos de forma ms acorde a vuestros intereses. Lo encontrars en la plataforma en
el espacio de Novedades o foro del curso

Ayuda tcnica

Llama a FOREM si se te presenta cualquier problema tcnico o tienes dudas sobre cmo seguir o cmo
enfocar el desarrollo del curso.

Para contactar con el servicio tcnico, ste es el correo electrnico: soporte-teleformacion@forem.ccoo.es

FOREM. Departamento de Teleformacin

Telfono gratuito 900 460 392
Fax 91 306 91 93
teleformacion@forem.ccoo.es

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Gua de estudio del Mdulo:
GESTIN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

En el da a da de nuestros puestos de trabajo la relacin con el cliente es un continuo. Si adems, estamos

en el rea comercial esta relacin se convierte en la esencia de nuestra responsabilidad. Captar, mantener y
fidelizar a los clientes son nuestros retos pero no es tarea fcil. Los clientes son cada vez ms conocedores y
exigentes a la hora de negociar o comprar. Es por eso que en este curso nos planteamos pararnos a
reflexionar en las variables clave de esa relacin. Qu y cmo hacer para mejorar los procesos de atencin
al cliente? Se habla del arte de vender y ese arte se puede desglosar en una serie de tcnicas y habilidades
que describimos a lo largo de esta formacin. Favorecer la creacin de hbitos y comportamientos que nos
ayuden a mejorar la relacin con nuestros clientes es la meta de esta accin y por ello que nos detendremos
a observar la venta personal, las competencias de comunicacin ms tiles con los clientes y el tratamiento
de quejas y reclamaciones.
(Entre
1. Diseo del curso

MDULO 1: GESTIN COMERCIAL

1. La conciencia comercial: qu supone concebir la relacin con los clientes desde una perspectiva
comercial
2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
3. Tipologa de la venta. La venta personal
4. El punto de venta y el merchandising
5. Organizacin del trabajo: gestin de la cartera de clientes

Qu debemos tener en cuenta?

En este mdulo se parte del principio global de la venta: todos vendemos. Estemos ms cerca o no
del cliente, el continuo de la venta est configurado por todos los miembros de una organizacin. A
partir de esta premisa, debemos considerar qu tipologa de venta hay a nuestra disposicin y cul
de ellas se acerca ms al producto, servicio y cultura de empresa.
Destacamos de una manera significativa la venta personal porque es en la que con ms seguridad
se requiere de las habilidades que desarrollamos en los mdulos 2 y 3 y porque en nuestro Mercado
de libre competencia es la que facilita, en mayor medida, la fidelizacin de nuestros clientes.
Tenemos que considerar que tambin el punto de venta es importante, nuestra oficina vende,
nuestro establecimiento acerca o aleja a nuestros clientes en funcin de su iluminacin, distribucin
de producto, estimulacin auditiva y sensorial. Por esta razn que nos vamos adetener en analizar
las claves de un buen merchandising.
Gestionamos cartera de clientes? Es el ltimo apartado de este mdulo y damos unas claves para
que dicha accin sea lo ms efectiva posible. La improvisacin y las ventas nunca han sido buenas
compaeras.
Es importante que desde este primer momento de estudio aproveches tu actividad diaria para
observar, ya sea como profesional, ya sea como cliente y te cuestiones que aspectos de la venta se
pueden mejorar y cmo. Es un camino muy facilitador del aprendizaje de estas competencias
comerciales.
Qu es lo ms importante?
Lo ms importante de este apartado es tomar conciencia de la complejidad del arte de vender.
Vender no es ser amable ni conversador ni cuidadoso de la imagen. Es un proceso mucho ms
complejo que todo ello. Conlleva habilidades de comunicacin y ante todo es una actitud de servicio.
Qu puedo ofrecer a mi cliente para mejorar su situacin de partida? Cuando un profesional piensa
en hacer crecer el negocio o situacin de su cliente empieza a ser un gran vendedor. La Gestin de
Clientes se inicia una vez que hemos dado la importancia justa a la relacin con los mismos.
Est relacionado con otros mdulos?
Este primer mdulo asienta los cimientos de la venta para a continuacin dar paso a los siguientes
captulos que se centran en el conocimiento del cliente y las habilidades de relacin con ellos.
Qu requiere el aprendizaje de este mdulo?
Un comercial se hace, no nace. El aprendizaje de la venta requiere estudio del mercado, del
producto /servicio, de la competencia etc. y tambin del auto conocimiento. Si queremos sacar el
mximo de utilidad a este mdulo platemonos algunas cuestiones como:

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 Qu tipo de venta me gusta ms?
Por qu?
Tengo cartera de clientes? Hago una buena gestin?

MDULO 2: LA RELACIN CON EL CLIENTE

1. Calidad del servicio al cliente
2. Perfil del cliente actual
3. Derechos y obligaciones del cliente
4. Tipologa de comportamientos del cliente y estrategias de gestin
5. Instituciones y Servicios de Proteccin al consumidor

Qu debemos tener en cuenta?

La lnea base de este mdulo es el conocimiento de nuestro cliente. Quin es? Cul es su
demanda, su necesidad? Qu tipologa de comportamiento tiene? etc. Qu se nos pide como
profesionales? Observar, estudiar, analizar su comportamiento. La Calidad la abordamos en estas
pginas como la calidad percibida por el cliente, persona sujeta a creencias, valores, preferencias,
principios Cuanto ms conozcamos de su persona ms ajustada ser la gestin que hagamos, ya
sea esta comercial, informativa o de atencin de queja y reclamaciones. Dedicamos tambin un
apartado a conocer algunas instituciones y servicios de proteccin al consumidor. Hay unos
derechos y obligaciones como clientes y nos parece importante reflexionar sobre ellos y verificar si
nuestra conducta es consistente con ellos.
Qu es lo ms importante?
Todos lo sabemos, cuanto ms a medida sea la informacin que facilitamos al cliente, cunto ms
nos ajustemos a sus necesidades, estilos, preferencias, ms posibilidades tenemos de generar una
relacin de confianza. Y este conocimiento es un continuo, cada cliente es diferente, es nico frente
al resto pero este cliente tambin va cambiando a lo largo de su relacin con nuestra organizacin.
Mantener activo este flujo de conocimiento es una de las claves del xito de las reas de relacin
con cliente.
Est relacionado con otros mdulos?
Si en el primer mdulo nos introducamos en la venta y de una manera especial en la venta personal,
tiene sentido en este segundo captulo y siguiendo el hilo conductor, adentrarnos en la psicologa de
la conducta de compra. En el siguiente y ltimo apartado trabajaremos nuestro comportamiento en
base a esas caractersticas individuales del cliente.
Qu requiere el aprendizaje de este mdulo?
Para conocer a un cliente es necesario desarrollar la habilidad de la observacin. Tras el estudio de
este mdulo es muy til pararse a contemplar la conducta de nuestros clientes, intentando ser
objetivos cuestionarnos por qu dicen tal cosa, cmo se expresan, qu tipo de lenguaje utilizan, qu
necesidad pueden estar manifestando. Est demostrado que las reas de atencin al cliente que
mejores resultados tienen son las que manejan tcnicas como sta.

MDULO 3: SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamacin. Documentos necesarios
2. Habilidades de comunicacin en el servicio de atencin al cliente
a. La comunicacin: instrumento de relacin y atencin al cliente.
b. El lenguaje positivo
c. Los diferentes estilos de comunicacin
d. Tcnicas de negociacin
3. El manejo y la resolucin de conflictos
a. La conducta de los clientes en situaciones difciles
b. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difciles
4. el proceso de atencin de quejas y reclamaciones

Qu debemos tener en cuenta?

En este mdulo nos adentramos en la cocina de la atencin al cliente. Si nuestro medio de relacin
es la comunicacin tenemos que detenernos y conocer ms de ella. Debemos considerar la
trascendencia de nuestro estilo comunicativo y del componente estratgico de la misma. Con ella
enervamos o calmamos, entusiasmamos o aburrimos, generamos confianza o desconfianza. Este
estudio toma mucha ms relevancia cuando la situacin es de conflicto. Por eso que trabajamos no

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 solo los instrumentos para hacer frente a las situaciones difciles sino el proceso mismo de atencin.
Hay una metodologa con unos pasos muy definidos que nos facilitan mantener el control de la
situacin y poder hacer una gestin lo ms satisfactoria
posible para ambas partes.
Qu es lo ms importante?
En sintona con el resto de contenidos del curso, lo ms importante es la sensibilizacin, el tomar
conciencia de cul es mi estilo de comunicacin y cmo puedo cambiarlo o mejorarlo. En el
escenario de la vida profesional somos muchas veces inconscientemente competentes o
incompetentes. Es nuestro deseo que muchas de las conductas profesionales, con la realizacin de
este curso, pasen de ser inconscientes a conscientes y de ese modo podamos operar sobre ellas.
Solo cuando me doy cuenta de que competencia tengo o me falta me puedo poner en camino de
cambio.
Est relacionado con otros mdulos?
Con este mdulo finalizamos la accin formativa. Coronamos lo que es a nuestro entender la
escalera de la atencin al cliente con el manejo de las competencias que nos ayudan a resolver
situaciones de quejas o reclamaciones.
Qu requiere el aprendizaje de este mdulo?
Para el aprendizaje de las competencias descritas en este mdulo es imprescindible realizar los
ejercicios y las prcticas que a travs del foro se desarrollan. Es el mdulo ms prctico y es
necesario poner en marcha las tcnicas que estudiamos y poder, as, debatir, reflexionar y aprender
en grupo. Mrcate un objetivo de cambio, un objetivo que sea conciso, concreto y que puedas
controlar en el corto plazo. Es una garanta de que el aspecto ms pragmtico de este curso se
prolonga en una mejora de tu conducta profesional.

2. Metodologa especfica para el estudio de este curso

La metodologa de este curso se basa en la formacin a distancia utilizando una herramienta

telemtica a travs de Internet, como es la plataforma de teleformacin Integra Aula Virtual de
FOREM-CC.OO. Se trata de un aula virtual que te permitir como usuario/a acceder a los contenidos
del curso y realizar prcticas y consultas a la tutora, as como disponer de los recursos y la ayuda
que necesites en cualquier momento. La plataforma estar disponible 24 horas al da y a travs de la
misma podrs solicitar ayuda de la tutora en todo momento, que te ser facilitada en un tiempo breve
de respuesta no superior a 48 horas, durante la duracin del curso. La tutora del curso procurar en
todo momento reforzar tu autonoma como alumno/a en tu proceso formativo, apoyando y aclarando
todas tus dudas y dificultades surgidas en el desarrollo de la accin formativa. Igualmente, verificar
que te adaptas al ritmo de trabajo a travs de la plataforma de Teleformacin. El curso se lleva a
cabo por tanto, a travs de los distintos espacios que estn disponibles en el Aula Virtual Integra y en
los que puede consultar material formativo on-line, descargar informacin, realizar ejercicios
prcticos y realizar tests de comprobacin de conocimientos adquiridos. Estas actividades las
desarrollars individualmente. Adems de los contenidos tericos del curso habr actividades de
autoestudio con actividades de participacin en grupo e forma asncrona, a travs del foro. Este tipo
de actividades de trabajo en el Foro de debate se llevan a cabo en una zona especfica de la
plataforma en la que se trabajan las actividades de participacin en grupo. En todo momento, se te
pedir que mantengas una actitud de participacin y contribucin a los espacios de comunicacin en
grupo, mediante estrategias didcticas que favorezcan tu inters y motivacin para que te impliques
al mximo en las actividades del curso. Esto supone que tu relacin con los dems compaeros/as
del curso y con el tutor ser a travs de este sistema, en el que podrs mantener un contacto
permanente con todos ellos a travs de mensajes escritos y depositados en un espacio de trabajo.
Para el correcto seguimiento del curso, debers realizar prcticas y actividades que se incluyen en
los materiales formativos y, de forma adicional, ejercicios prcticos que te permitirn consolidar el
aprendizaje que se sigue a distancia. La realizacin de ejercicios te permitir de esta forma poner en
prctica los contenidos que vas adquiriendo progresivamente con dos objetivos:
1) consolidar lo aprendido y
2) ser consciente de tu propio aprendizaje.
Por otra parte, la realizacin de estos ejercicios individuales reflejar una parte de tu esfuerzo que,
combinado con aportaciones en grupo que te sern solicitadas, determinarn el proceso de
evaluacin que se va a llevar a cabo en el curso.

A modo de resumen, las recomendaciones bsicas para incrementar la afectividad del aprendizaje
son:

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 Los ejercicios individuales tienen como finalidad el que puedas tener un espacio de prctica donde
manejar los contenidos tericos estudiados. Te recomendamos que les dediques tiempo y atencin.
Son la mejor manera de afianzar unos conceptos o ideas que de otra manera se pueden perder.
Ejercicios grupales que se realizan a travs de los foros. Este escenario te aporta el conocimiento,
la creatividad y el enriquecimiento del grupo. Es un espacio para compartir, ampliar y enriquecer el
contenido del curso. Entrando, leyendo y participando encontrars mucho ms sentido a la formacin
y te aportarn mucho ms de lo que a priori puedes anticipar.
Siempre tienes la posibilidad de relacionarte individualmente con la tutora del curso para dudas o
cualquier cuestin relacionada con el curso. No dudes en hacerlo.

3. Recomendaciones o consejos tiles para estudiar ms.

Este curso se puede complementar con varios contenidos de alto inters:

Por una parte, si deseas ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes como comercial puedes
continuar tu itinerario formativo con:
Habilidades comerciales, tcnicas de venta, manejo de objeciones, tcnicas de cierre etc.
Estrategia de negociacin comercial, el mtodo de negociar con clientes, negociar para
convencer.
Comunicacin persuasiva, tcnicas de presentacin y argumentacin de productos, lenguaje
comercial.

Te aportamos tambin una bibliografa a la que puedes acceder:

BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Clientemana. Nunca es demasiado
tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.
BRINKMAN, Rick; KIRSHNER, Rick (2006). Amars a tus clientes. Madrid: Ediciones
Empresa Activa.
CAPODAGLI, Bill (2006). The Disney Way. Harnessing the management secrets of Disney in
your company. USA: McGraw-Hill.
CARNEGIE, Dale (2010). Cmo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage
(Randon House).
CIALDINI, Robert; GOLDSTEIN, Noah; MARTIN, Steve (2008). S! 50 Modos comprobados
cientficamente para ser persuasivo. Madrid: Lid Editorial.
CRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestin 2000.
ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a
usuarios. Barcelona: Ediciones Gestin 2000.
BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
BLANCHARD, Ken (2008). Saber y hacer. Caracas: Grupo Editorial Norma.
BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales (Raving fans).
Bogot: Grupo Editorial Norma.
HEWARD, Lyn (2006). La magia: Una historia sobre el poder de la creatividad y la
imaginacin. Madrid: Empresa Activa.
JIMENEZ, Juan Carlos (2008). El valor de los valores en las organizaciones. Caracas: Cograf
Ediciones.
JIMENEZ, Juan Carlos (2010). Ampla tus oportunidades. Paradigmas de la motivacin
personal. Caracas: Cograf Ediciones.
KINNI, Ted (2003). Be our guest: Perfecting the art of customer service. USA: Disney
Editions.
LUNDIN, Stephen; PAUL, Harry; CHRISTENSEN, John (2001). Fish. Barcelona: Ediciones
Urano.
MITCHEL, Jack (2008). Abrace a sus clientes. Caracas: Norma.
SEIDMAN, Dov (2007). How: why how we do anything means everything in business (and
in life). New Jersey: John Wiley & Sons.

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Gua de estudio del Mdulo: HERRAMIENTAS DE LA GESTIN
COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUS DE EVENTOS O ACCIONES COMERCIALES.

1. Introduccin / visin general del curso

El objetivo de la empresa es obtener beneficios, y para ello, necesita vender. Para conseguir este
objetivo, la empresa deber disponer de las mejores herramientas de gestin. En este sentido, cuenta
con el plan de marketing como parte esencial de su estrategia. Por su parte, la direccin comercial
deber trabajar conjuntamente con la direccin de marketing, de ah que una gestin eficiente, sea el
arma que de visibilidad a todo lo trabajando tanto en marketing como en el resto de departamentos. El
trabajo obtenido por ambos departamentos se dar a conocer a travs de una adecuada planificacin y
un efectivo desarrollo de eventos y de acciones comerciales. Todo ello, con un ingrediente y arma vital
para atraer, captar y retener a los clientes, la comunicacin en marketing.
Para este curso, los objetivos pretendidos son: en primer lugar, disear e implementar el Plan de
Marketing en relacin a la estrategia empresarial que nos permita documentar las decisiones referentes a
los productos, los precios, los elementos promocionales y su distribucin. Tambin se pretende, detectar
el valor aadido que supone el plan de marketing, para el desarrollo y progreso de la empresa. As como,
elaborar una oferta comercial competitiva atendiendo al posicionamiento de mercados e implementarla
eficazmente gestionando adecuadamente el equipo comercial de la empresa. El cuarto objetivo
pretendido, es determinar los principales eventos de una empresa y conocer las fases de la planificacin
estratgica de eventos, as como aplicar las tcnicas y herramientas ms eficaces. Adems de adecuar
la imagen corporativa en los eventos de la organizacin y seleccionar los elementos grficos adecuados
(papelera, regalos de empresa, stands, elementos multimedia, etc.), por, ltimo, dominar el proceso de
Comunicacin con un enfoque directo a la venta como clave de la actividad comercial.

2. Diseo del curso

El curso est se desarrolla a lo largo de cuatro mdulos (ver contenidos del curso), cada mdulo est
compuesto a su vez por una serie de unidades didcticas. Para asegurarnos la correcta comprensin de
los contenidos en cada uno de estos mdulos se han desarrollado dos ejercicios, el primero de ellos,
debe ser enviado a travs del enlace habilitado para ello, y el segundo, deber enviarse al Foro del
Curso, adems de un test de autoevaluacin.

Destacamos a continuacin los aspectos ms relevantes en cada mdulo:

Mdulo 1
Actualmente el concepto de marketing ha evolucionado con el devenir econmico y son muchos los
componentes que lo engloban. No slo hablamos de ventas, publicidad o consumo, debemos hablar
de marketing orientado a la sociedad en general. Los responsables de esta rea, se apoyan en
herramientas tales como el plan de marketing, las polticas de marketing, as como las estrategias de
marketing para conseguir satisfacer las necesidades del consumidor con los productos y servicios
acorde a dichas necesidades. Los objetivos pretendidos de aprendizaje en este mdulo estn
vinculados al plan de marketing y su valiosa aportacin como herramienta de gestin para la
consecucin de los objetivos marcados en el campo comercial: de un lado, usar el plan de marketing
como una herramienta estratgica de la empresa. Aprender a construir un plan de marketing
adecuado, entendiendo las diversas interrelaciones que en l existen, as como su seguimiento y
control. Por ltimo, saber interpretar y manejar los datos que ofrece el plan de marketing.
Mdulo 2
Las funciones de direccin y gestin comercial conllevan la adopcin de una serie de
responsabilidades. La gestin comercial deber hacerse cargo de la gestin de todos los
recursos materiales y humanos directamente relacionados con el campo comercial y la venta.
Deber estar atenta a los cambios en las necesidades del consumidor y establecer las estrategias
adecuadas, as, como un proceso en la toma de decisiones de forma eficiente y eficaz. Para ello
contar con diversas metodologas y herramientas de gestin comercial que iremos viendo a lo largo
de este mdulo.
Los objetivos pretendidos por tanto son: Conocer los objetivos perseguidos en la realizacin de una
investigacin de mercados. Acercarse a la problemtica planteada en la logstica comercial y el panel
crucial que juega en el campo comercial. Conocer en qu consiste el control y gestin presupuestaria
del rea comercial.

11
Mdulo 3
Actualmente, son muchos los actos o eventos que se celebran con motivo de cualquier
acontecimiento y a los que pueden asistir no solamente personalidades del mundo oficial, sino
tambin del mbito empresarial. Llegados al mdulo 3, nuestros objetivos estarn centrados en los
eventos comerciales. Estos son: determinar los principales eventos de una empresa y conocer las
fases de la planificacin estratgica de stos, as como aplicar las tcnicas y herramientas ms
eficaces. Adems de adecuar la imagen corporativa en los eventos de la organizacin y seleccionar
los elementos grficos adecuados como son la papelera, productos de marca, regalos de empresa,
elementos multimedia, etc.

Mdulo 4
Si el hombre siempre ha tenido necesidad de comunicarse, para las empresas la comunicacin no es
tan slo una necesidad sino una obligacin. Como iremos repetiendo a lo largo del curso, las
empresas obtienen su rentabilidad de la venta de sus productos y servicios, los cuales se dan
a conocer a los pblicos a travs de la comunicacin en sus diferentes tipologas. Abordamos el
ltimo mdulo de este curso donde pretendemos alcanzar unos objetivos clave en la labor comercial
y la venta. De un lado, dominar el proceso de Comunicacin con un enfoque directo a la venta
como clave de la actividad comercial. De otro, ahondar en todo lo que concierne a la tarea de hablar
en pblico, terea que en muchas ocasiones puede ocasionar graves problemas en los profesionales
cuando deben enfrentarse a un determinado pblico o audiencia.

3. Metodologa especfica para el estudio de este curso

La metodologa es enteramente online, por ello, cobran especial relevancia los foros para la
resolucin de dudas y debates propuestos por el profesor/a ya que stos sern el aula de la
clase. Ser muy beneficioso para el alumno/a participar activamente en los mismos. Para el correcto
seguimiento de este curso que vas a comenzar se recomienda una primera lectura y escucha de los
objetivos generales y la introduccin de curso, para posteriormente avanzar a lo largo de los tres
mdulos que componen el curso. Esta labor estar apoyada en todo momento por un/a Tutor/a de
seguimiento y un/a Profesor/a. El alumno deber seguir las indicaciones previamente publicadas por
el profesor/a a travs del cronograma del curso donde se ha estructurado los contenidos
recomendados para su estudio cada semana, as como las actividades prcticas a realizar y los foros
para la resolucin de dudas y debate. A travs del foro de novedades el alumno/a podr ver las
tareas para cada una de las semanas en las que est dividido el curso. Por ltimo, el profesor/a
pondr a disposicin del alumno materiales complementarios adicionales para la mejora del
aprendizaje del curso por el alumno a travs de foros de debate.

4. Recomendaciones o consejos tiles para estudiar ms.

En este apartado se incluyen propuestas para enlazar o continuar el desarrollo de este curso con
otros temas u otros cursos u otros temas relacionados de manera que tras este curso el alumnado
sepa situarse en el programa formativo en el que se encuentra y en relacin con su propia
cualificacin o preparacin profesional. Teniendo en cuenta el curso que se ha elaborado, la duracin
que se ha planteado para el mismo y la materia que debemos abordar, seguramente hay cosas que
se han quedado poco desarrolladas, aspectos y contenidos que se pueden desarrollar mas y
recomendaciones prcticas que cabe hacer al respecto para mejorar. Para poder paliar todos estos
aspectos, por un lado, se ofrecen una serie de Referencias Bibliogrficas, y de otro, una serie de
referencias Web.

Referencias Bibliogrficas
En este documento se ofrecen algunas referencias bibliogrficas de inters para el alumno en lo
referente al curso Direccin y Gestin del Equipo Comercial y al Marketing en general:

ALFARO, T. (1992): El Marketing Como Arma Competitiva. Edit. McGraw-Hill. Instituto de Empresa.
AUBUCHON, N. (1997). The Anatomy Of Persuasion, Amacom, 1997
BARRIGA HIDALGO, A. (2010). La creatividad en los eventos. Editorial PROTOCOLO.
BARRANCO, Francisco Javier (1993): Planificacin estratgica de recursos humanos. Del marketing
interno a la planificacin. Madrid: Pirmide.
BRESLIN, J. William(1995). Negotiation Theory And Practice, PON Books, 1995
BRION, John M. (1973): Planificacin Comercial. Edit. Deusto.
CADALZO DAZ, Yanela (1996): "Los perfiles de los puestos de trabajo: Base fundamental en la
organizacin de la Gestin de los Recursos Humanos". Tesis, 1996.

12
CHIAVENATO, I. (2000). Administracin de recursos humanos. 5ta. Ed. Mc Graw Hill, Colombia.
CARREL, Michael R.; ELBERT, Norbert F. y HATFIELD, Robert D.(1995): Human Resource
Management: Global Strategies for Managing A Diverse Workforce. New Yersey: Prentice Hall. 5 ed.
CUROS VILA, Mara Pilar, DIAZ CUEVAS, Christian A. y RODRIGUEZ-SERRANO, Juan C. (2005).
Desarrollo del factor humano. Editorial UOC. Barcelona.
DE URBINA, J.A. (2001).El Gran libro del Protocolo. Editorial Temas de Hoy. Madrid
DESSLER, G (2001). Administracin de personal. Pearson Educacin. Mxico.
DIEZ, E. (2003). Direccin de la fuerza de ventas. Esic editorial. Madrid.
DIEZ DE CASTRO, E.C. y ROSA DIAZ, I.M. (2004). Gestin de Precios. Editorial ESIC.
FERNANDEZ, F. (2004). Ceremonial y protocolo. Editorial OBERON.
FERNANDEZ CAVEDA, Alberto (1990): La Gestin Integrada de los Recursos Humanos. Enfoque
directivo general y las condiciones bsicas de trabajo en la empresa espaola actual. Bilbao:
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FUENTE LAFUENTE, C. (2005). Manual prctico para la organizacin de eventos. Tcnicas de
organizacin de actos II. Editorial Escuela Internacional de Protocolo. Madrid.
GAROFALO (1996). Slo para gerentes de ventas. Prentice hall hispanoamericana. Mxico.
JOHNSON, M. (2001). La Batalla por el Talento Empresarial, Madrid, Prentice Hall.
KAPLAN Y NORTON (1992, 1996). Balanced Scorecard o Cuadro Integral de Recursos Humanos.
KERIN, R. (2009): Marketing, 9na. Edicin. McGraw-Hill Interamericana
KOTLER, P (2000). Direccin de Marketing (Edicin del Milenio). 10 Ediccin. Editorial Prentice Hall
KOTLER, P. (2003). Fundamentos del marketing. Pearson educacin. Mxico
KOTLER, P ARMSTRONG; G. (2008): Fundamentos de Marketing, 8va. Edicin. Pearson Educacin/
Prentice Hall.
GELL, Antoni M. (): El Directivo del Futuro. Ediciones Deusto.
LAMB, HAIR y McDANIEL (2006): Marketing, 8va. Edicin. International Thomson Editores
LAMBIN, J. J. (1997). Marketing Estratgico. Editorial McGraw-Hill.
LEVY-LEBOYER. (1998). Gestin de Competencias, Madrid, Gestin 2000.
MARCANO (2005) Optimizacin del Proceso de Reclutamiento y Seleccin del Equipo de Ventas de
la Empresa Disjogreca C.A. trabajo especial de grado. Instituto Universitario Insular.
MUNUERA, J. L. y RODRGUEZ, A. L. (1998). Marketing Estratgico: Teora y Casos. Editorial
Pirmide.
OLIVER CONTI, X., TORO MARTN, J. Manuel. Lo que funciona en comunicacin: Comunicacin
publicitaria. IESE.
REID L. Allan ( ). Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones. Editorial Diana
ROJAS (2006). Estrategias que contribuyan a la optimizacin del proceso comercial de la
coordinacin de ventas la empresa Eurolosan C.A. Trabajo especial de grado. Instituto Universitario
Insular.
RUBIALES, F. (2000). Promocin de Ventas. Segmente: ITAM
SAINZ DE VICUA, J. M. (1999). El Plan de Marketing en la prctica. Editorial ESIC.
SANTESMASES MESTRE (2007): Marketing: Conceptos y Estrategias, 5ta. Edicin. Ediciones
Pirmide.
SANTESMASES MESTRE, MERINO SANZ, SNCHEZ HERRERA y otros (2009): Fundamentos de
Marketing, 1ra. Edicin. Ediciones Pirmide.
SCHIFFMAN, Len G. y LAZAR JANUK, L. (2001). Comportamiento del Consumidor. Sptima
Edicin. Mxico. Pearson Education.
SCHNAARS, S.P. (1994). ESTRATEGIAS DE MARKETING. Edit. Daz de Santos.
SERRANO, F. (1994) Temas de introduccin al marketing. Esic editorial. Madrid.
STALK, G.y HOUT, Jr. T.M.(1991). Compitiendo Contra el Tiempo Boston Consulting Group. Editorial
CDM.
STANTON, W. (2007): Fundamentos de Marketing, 14va. Edicin. McGraw-Hill Interamericana
STANTON WILLIAM, Etzel, MICHAEL y WALKER, Bruce (2004). Fundamentos de Marketing, 13va.
Edicin. Mc Graw Hill.
URY, William () : De la Negociacin al acuerdo: la solucin conjunta de problemas
VAZQUEZ, R. y TRESPALACIOS, J. A. (1994). MARKETING: Estrategias y Aplicaciones Sectoriales.
Edit. Cvitas.
WILSON (2001). Cmo organizar y dirigir equipos de vendedores. Deusto. Bilbao

Referencias Web
Afortunadamente Internet nos ofrece la posibilidad de llegar a toda la informacin necesaria para
nuestro proyecto, nuestra empresa, nuestro plan de marketing, etc. Hay infinidad de Webs, por ello
se hace imprescindible hacer una seleccin de las que en verdad nos pueden ser de utilidad, una
seleccin se ofrece en este apartado de referencias Web. La informacin es cambiante, sobre todo

13
en el actual panorama empresarial, por ello, conviene estar siempre atento a las nuevas referencias
que puedan ir surgiendo, y las que dejan de existir. Me permito sealar la relevancia de los blogs de
las personas y entidades que mayor presencia tienen en los medios sociales, as como algunas de
las webs que mayor nmero de personas y entidades estn activamente presentes: facebook,
linkedin, etc.
Adlatina
http://www.adlatina.com/
AIMC. Asociacin para la investigacin de medios de comunicacin. Incluye EGM.
http://www.aimc.es
American Markering Association
http://www.marketingpower.com
Asociacin espaola de anunciantes
http://www.anunciantes.com
Bajo la lnea
http://bajolalinea.duplexmarketing.com
Brand Republic
http://www.brandrepublic.com/
CRM Today
http://www.enterpriseappstoday.com/crm
El blog del marketing
http://www.elblogdelmarketing.com/
Editorial ESIC
http://www.esic.es/editorial/index.php
EstoEsMarketing
http://www.estoesmarketing.com/
Escuela Internacional de Protocolo
http://www.protocolo.com/
Escuela Internacional de Protocolo y Marketing
http://www.eipmcr.com/
ETC
http://www.territoriocreativo.es/blog
El blog de Enrique Dans
http://www.enriquedans.com/
Festival de Cannes de anuncios publicitarios.
http://www.canneslions.com
Gerencia de mercadeo
http://www.3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc.htm
Gerencia y Negocios
http://www.gerenciaynegocios.com.
Marketingdirecto.com (md). El portal para el marketing, publicidad y los medios.
http://www.marketingdirecto.com
LatinSpots
http://www.latinspots.com/site/sp
Liderazgo y mercadeo
http://www.liderazgoymercadeo.com/
McCann
http://www.mccann.es/
Mediatico.Com Blogs::.. Blogs de Marketing Directo, Relacional
http://www.mediatico.com/es/blogs/marketing/
Marketing Comunidad. Lee, escribe, dialoga y debate sobre marketing, publicidad y
comunicacin.
http://www.marketingcomunidad.com/
Marketing News
http://www.marketingnews.es/
Marketing.net
http://www.marketinet.com
Marketing Today
http://www.marketingtoday.com/
Marketing XXI
http://www.marketing-xxi.com/

14
Mercadeo.com
http://www.mercadeo.com/
Mercadeo Global
http://mercadeoglobal.com/blog/
Premios Eficacia
http://www.premioseficacia.com
Promonegocios
http://www.promonegocios.net
Publicidad y Marketing
http://www.publicidadymarketingweb.com
PubliTV
http://www.publitv.net
Publicidad y Mercadeo
http://www.publicidadymercadeo.net/
Puro Marketing - Diario Digital Lder de Marketing, Publicidad y Social media en Espaol.
http://www.puromarketing.com
Revista Anuncios
http://www.anuncios.com
SPOTSTV.COM
http://www.spotstv.com
SOFRES AUDIENCIA DE MEDIOS
http://www.sofresam.com
Top Rank
http://www.toprankblog.com/

15
Gua de estudio del Mdulo: MARKETING DIRECTO
A modo de gua o pauta de actuacin recomendamos desarrollarlo siguiendo este esquema tipo:

1. Introduccin / visin general del curso

El objetivo que se pretende con la realizacin del presente curso es dar una visin general de lo que
supone en la actualidad y sus caractersticas principales del Marketing Directo. Somos conscientes de
lo limitado del tiempo del que disponemos para introducir este tipo de marketing, fundamental en la
actualidad, por eso hemos tratado de dar una visin general de la materia.

El alumno aprender a diferenciar inicialmente entre el Marketing Directo y los otros tipos de Marketing;
despus aprender cmo realizar un Plan de Marketing Directo y que herramientas dispone para llevarlo
a cabo; y finalmente, estudiar las estrategias que permiten fidelizar los clientes que ya tena la empresa
y a aprender cmo atraer a nuevos clientes.

Con este curso, el alumno obtendr los conocimientos bsicos de qu es el Marketing Directo, sus
estrategias, su relacin directa con el cliente y cmo utilizarlo en el futuro profesional si se dedica a esta
materia.

2. Diseo del curso

El curso est se desarrolla a lo largo de tres mdulos (ver contenidos del curso), cada mdulo est
compuesto a su vez por una serie de unidades didcticas. Para asegurarnos la correcta comprensin de
los contenidos en cada uno de estos mdulos se han desarrollado dos ejercicios, el primero de ellos,
debe ser enviado a travs del enlace habilitado para ello, y el segundo, deber enviarse al Foro del
Curso, adems de un test de autoevaluacin.

Destacamos a continuacin los aspectos ms relevantes en cada mdulo:

Mdulo 1
En sus orgenes, el Marketing englobaba todos los distintos mtodos que existan de estrategias del
trato con el cliente sin hacer diferenciacin de ellos, sin tener en cuenta el tipo de cliente ni estrategia
utilizada. En la actualidad, el funcionamiento del Marketing se ha diversificado segn su
funcionamiento, estrategias y clientes. Esto ha introducido distintas tipologas de Marketing entre la
que destacamos la que vamos a estudiar fundamentalmente en este curso que es el Marketing
Directo.

En este primer mdulo, vamos a introducirnos en el mundo del Marketing Directo, que bsicamente
lo que persigue es ofrecer directamente al cliente productos y servicios resaltando diferencias
competitiva y es que para llegar a cumplir el plan comercial de una empresa es fundamental la
perfecta interrelacin entre los departamentos de la empresa y la fuerza de ventas que es quien se
relaciona con el exterior.

Los objetivos pretendidos en este mdulo 1, son como ya hemos indicado en el punto anterior es
presentar lo que es el Marketing Directo, sus aplicaciones y su estrategia de seleccin y
segmentacin de clientes. Esto precisamente es lo que facilita al Marketing Directo que funcione con
ventaja respecto a otras tipologas de Marketing.

Adems, como complemento y apoyo del Marketing Directo, presentaremos en este mdulo, el
Micromarketing que precisamente lo que hace es vender productos especficos a grupos limitados
de clientes adecuados; y el Marketing Relacional, que es una tipologa de Marketing
fundamentalmente orientada al cliente y sus hbitos, para tomar decisiones estratgicas en funcin
del cliente.

Mdulo 2
En este mdulo vamos a centrarnos en el elemento fundamental del Marketing Directo que es el
Plan de Marketing Directo. Con el Plan de Marketing Directo lo que precisamente buscaremos es
conseguir, por supuesto, nuestro objetivo econmico buscado, pero con el uso de uno o varios
medios publicitarios mediante un sistema interactivo y que adems, permita la evaluacin de
sus resultados.

16
 El objetivo bsico que pretendemos en este mdulo 2, como acabamos de indicar es definir un Plan
de Marketing Directo, indicando primero qu es, cmo se estructura y cmo se desarrolla un Plan de
Marketing Directo. Dentro de este objetivo primordial, el alumno aprender cmo se planifican las
campaas y los distintos medios de difusin que se utilizan como instrumentos en el Plan y por
supuesto, aprenderemos a evaluar los resultados que se han conseguido en el desarrollo del Plan.
Como complementos del mdulo conoceremos las ventajas del Marketing Directo y tambin como
hacer campaas creativas de marketing Directo, para jugar con ventaja en el desarrollo de campaas
de Marketing Directo.

Mdulo 3
Una vez definido el Marketing Directo y lo que es el desarrollo de un Plan de Marketing Directo, nos
falta estudiar el tercer elemento del curso, que es bsicamente estudiar las estrategias de
interaccin con el cliente.

Actualmente, en el Marketing, se ha cambiado la percepcin que se tena de los clientes. Mientras

antes, para el Marketing, el cliente era slo a quin ofrecamos nuestros productos, en la actualidad
ha pasado a ser el objeto fundamental del Marketing, tratando de ofrecerle al cliente lo que realmente
necesita, preocupndonos por sus inquietudes y tratando de cuidarlos, pues en este punto estar la
clave del xito de la labor de Marketing.

En este mdulo 3, por tanto nuestro objetivo fundamental es la gestin de la relacin con los clientes,
estudiando los distintos puntos que habr que tener en cuenta como son las gestin de los
contactos, el manejo de todos los datos de los clientes, cmo cuidar los clientes que tenemos y
cmo conseguir otros nuevos diferencindonos de la competencia. Todo esto controlado mediante
soluciones tecnolgicas que permiten esta relacin especial con el cliente, que denominamos CRM.

Finalmente, tendremos que esta relacin con los clientes, siempre debe estar dentro de la legalidad,
y precisamente para saber el marco legal en el que nos movemos, estudiaremos la Ley de
Proteccin de Datos, como garantista de la correcta utilizacin de los datos de las personas.

3. Metodologa especfica para el estudio de este curso

La metodologa es enteramente online, por ello, cobran especial relevancia los foros para la resolucin
de dudas y debates propuestos por el profesor/a ya que stos sern el aula de la clase. Ser muy
beneficioso para el alumno/a participar activamente en los mismos.

Para el correcto seguimiento de este curso que vas a comenzar se recomienda una primera
lectura y escucha de los objetivos generales y la introduccin de curso, para posteriormente
avanzar a lo largo de los tres mdulos que componen el curso. Esta labor estar apoyada en todo
momento por un/a Tutor/a de seguimiento y un/a Profesor/a.

El alumno deber seguir las indicaciones previamente publicadas por el profesor/a a travs del
cronograma del curso donde se ha estructurado los contenidos recomendados para su estudio cada
semana, as como las actividades prcticas a realizar y los foros para la resolucin de dudas y debate.

A travs del foro de novedades el alumno/a podr ver las tareas para cada una de las semanas en
las que est dividido el curso.

Por ltimo, el profesor/a pondr a disposicin del alumno materiales complementarios adicionales
para la mejora del aprendizaje del curso por el alumno a travs de foros de debate.

4. Recomendaciones o consejos tiles para estudiar ms.

Para completar el estudio y como desarrollo de la materia impartida, aconsejara al alumno que
primeramente estructurara su mtodo de estudio. Lo principal es distribuirse el tiempo en funcin de cada
alumno y tratar de habituarse al horario que cada uno se autoimponga, teniendo en cuenta de forma
orientativa el tiempo en horas tericas indicado para cada tema. Estudiar el curso, tratar de resolver los
ejercicios propuestos, participar y ser activo en el curso, y preguntar al profesor todas las dudas que
surjan.

17
En cuanto a lo que es la materia de la asignatura, hay que dedicarle el tiempo que necesite cada uno
para asimilarla, y tener inquietud de ampliar los conocimientos que se vayan adquiriendo con el
desarrollo de la asignatura, para ello, indico a continuacin, como complemento de la asignatura algunas
referencias bibliogrficas y pginas Webs que pueden ayudar a comprender mejor la asignatura y
ampliar los temas estudiados.

18
Gua de estudio del Mdulo: MARKETING DIGITAL. UTILIZACIN DE LAS
REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB EN LA GESTIN COMERCIAL Y
DE MARKETING

1. Introduccin / visin general del curso

]
Internet es un lugar donde cada vez vamos a pasar ms tiempo, tanto como particulares, como
trabajadores de nuestras empresas. Este curso es una gua rpida de los conocimientos imprescindibles
para saber utilizar la Internet actual en la empresa de hoy en su gestin comercial y de marketing. Esto
significa que los conocimientos adquiridos son suficientes para ponerse en camino, pero que el camino
es mucho ms largo.

El objetivo es que el alumno conozca las posibilidades que Internet ofrece y las herramientas necesarias
para aplicarlas. Este objetivo se expresa comnmente en un Plan de Marketing Digital. Para conseguir
este objetivo se ofrecer antes una introduccin general a Internet a travs de los servicios que ofrece,
para despus centrarnos en su utilidad para extender la actividad de las empresas. Despus nos
centraremos en la utilidad de la web para el marketing y gestin comercial.

Su enfoque est al nivel tctico/operativo.

2. Diseo del curso

Este curso requiere familiaridad del alumno con la navegacin en Internet, lo que supone conocer los
procesos necesarios para el alta de usuario en distintos servicios. Esto requiere unos conocimientos de
ingls a nivel muy bsico, ya que la mayora de los servicios profesionales slo estn en este idioma. Es
aconsejable la utilizacin de algn navegador alternativo a Internet Explorer (Windows) o Safari (Mac), ya
que durante el curso utilizaremos Firefox y Chrome.

Salvo algunas aplicaciones descargables, prcticamente todas las herramientas estudiadas corren sobre
el navegador. Por ello es importante estar familiarizado con su uso, conociendo entre otras cosas el uso
de favoritos o marcadores, de extensiones, plugins y ventanas. No obstante se ofrecer soporte en el
foro para aquellos alumnos que lo necesiten.

As mismo el alumno debe tener la posibilidad de instalar algunos programas en el ordenador que vaya a
utilizar para seguir el curso, o al menos, poder experimentar estos programas y herramientas en algn
ordenador al que tenga acceso.

Damos por supuesto la familiaridad del alumno con el marketing y la gestin comercial, sin los cuales de
poco servirn los conocimientos adquiridos en este curso. Este no es un curso para aprender marketing y
gestin comercial, sino para aprender a utilizar redes sociales y otras herramientas de la web 2.0 en
estas reas.

El curso consta de unos contenidos disponibles en formato SCORM: una presentacin audiovisual
acompaada de links y una locucin. El objetivo no es pasar todas las pantallas, sino prestar atencin a
lo que se plantea y visitar los links que se consideren de inters particular para el alumno. Los contenidos
estn divididos en tres mdulos: el primero realiza una introduccin al curso y el ltimo incluye las
conclusiones generales. Dedicaremos a los dos ltimos mdulos ms tiempo, por incluir la realizacin de
las prcticas especficas de gestin del social media aplicado al marketing indispensables para afianzar y
consolidar los contenidos tericos del curso.

Adems de los contenidos en formato de presentacin, cada mdulo dispone de un cuestionario de

autoevaluacin y requiere la realizacin de unos ejercicios concretos que sern corregidos y evaluados.

La estructura de contenidos requiere que estos se estudien progresivamente, esto es, conocer y
comprender los contenidos previos antes de pasar a los siguientes. Estos contenidos se dividen del
siguiente modo:

El primer mdulo ofrece contenidos generales, con una introduccin terica a la que acompaan
propuestas prcticas de utilizacin de algunas posibilidades sencillas de Internet y la web para la

19
 empresa. Puede servir tanto para mejorar el uso individual de Internet como para mejorar el uso que
desde la empresa hacemos de ella. Pero su funcin es plantear un estado de la cuestin referente
a Internet y las empresas.

El segundo mdulo se subtitula crear contenidos y conversar, por ser esta la esencia del marketing
mediante el denominado social media. Es fundamental la prctica en cada una de las herramientas
comentadas, para que el alumno encuentre aquellas ms ajustadas a su trabajo. El ideal es visitar
todos los links incluidos.

El mdulo tres se subtitula Escuchar y medir, dos acciones imprescindibles para dotar de contenido
a nuestra estrategia de marketing en Internet. Como en el anterior mdulo la prctica es fundamental
para obtener el rendimiento adecuado. Se completa con una bibliografa que puedes encontrar,
actualizada, al final de esta gua.

3. Metodologa especfica para el estudio de este curso

Para el seguimiento de este curso es fundamental la visita frecuente a los foros de la plataforma e-
Forem, donde deben ser planteadas todas las cuestiones y dudas relativas a los contenidos del curso y
donde estas dudas sern contestadas. Por ello las dudas sobre contenidos no deben ser dirigidas
mediante mensajes personajes al tutor, si no ser expuestas para que el resto de compaeros puedan
comprender la dificultad, conocer la solucin o incluso ayudar con esta.

Los ejercicios necesarios para superar el curso tienen un nivel de dificultad que asegura que cualquier
alumno, con la dedicacin total de 25 horas, los pueda realizar. Las posibilidades de aprendizaje
ofrecidas por el curso, no obstante, van ms all. Ser cada alumno el que decida el nivel que desea
alcanzar, usando y analizando las herramientas referenciadas en los contenidos. Desde el foro se
plantearn actividades voluntarias para poner en prcticas los contenidos desarrollados. El tutor estar a
vuestra disposicin para resolver estas dudas especficas, siempre en el foro.

No est de ms recordar que al disponer de un tiempo limitado para realizar el curso empieces desde la
primera semana. Es preferible dedicar 3 o 4 horas semanales que intentar completar todos los
contenidos en la ltima semana. Si haces esto aprenders mucho menos. Y aprender es el objetivo por
el que haces este curso.

Internet progresa tan rpido que algunos de los contenidos expuestos en el curso habrn quedado
obsoletos. En el foro se informar de las novedades principales.

4. Recomendaciones o consejos tiles para estudiar ms.

Internet es la fuente de informacin sobre Internet. Y los blogs son los creadores de contenido
fundamentales. Siguiendo a estos podrs no solo acceder a las ideas y opiniones de sus autores sino
estar al corriente de todas las novedades del sector.

Recogemos aqu las fuentes indicadas en el tercer mdulo y actualizamos otras:

Social Media IOR, por Johana Cavalcanti y Juan Sobejano

Primer estudio del impacto de Twitter en la generacin y difusin de la innovacin, por
MadridNetwork
Cmo medir el ROI en Comunicacin, por Novacom
Cmo empezar a promocionar tu negocio en las redes sociales?
Blog http://tellado.es/categoria/internet/social-media-internet/ Fernando Tellado
Blog Puro Marketing
Ms libros para descarga.
Un repositorio actualizado.
Una lista de blogs en este post.
Feed de post sobre marketing
Feed de post seleccionados para el curso.
Sitio web mktfan

Los tres ltimos links direccionan a listas en continua actualizacin de post curados, seleccionados en
la jerga web, sobre contenidos de inters, de entre ms de 200 fuentes.

20
Te animo a que participes con tus comentarios en los blogs de inters que descubras durante el curso.
Sern tu fuente de actualizacin personal.

Es de especial inters que al finalizar el curso elijas, de entre todas las herramientas de gestin de
Social Media estudiadas, aquellas de tu inters y practiques con ellas hasta dominarlas.

21