CASO

El siguiente caso hace referencia a un joven de 20 aos el cual siempre se ha desempeado en el

sector financiero, por motivos econmicos decidi entrar a trabajar a un call center como asesor
de servicio al cliente en las cuales desempea funciones como realizar, atender, gestionar,
solucionar y cerrar las solicitudes, inquietudes, requerimientos y/o PQR de clientes prepago y
pospago de voz y datos los cuales interacten con el centro de contacto a travs del IVR (*611)
de la lnea de servicio al cliente.

Es importante aclarar que dicho trabajo esfuerza en muchos aspectos tanto fsico como
mentalmente al trabajador, por el alto nivel de estrs y la presin que se vive al momento de la
operacin, ya que se deben de cumplir con ciertos indicadores y competencias en un determinado
lapso de tiempo. Por otro lado es importante mencionar que en este tipo de campaa de
telecomunicaciones se trabaja de lunes a domingo con un da compensatorio, lo cual trae como
consecuencia que el empleado se aparte de su vida social tanto con amigos como con sus
familiares, ocasionando desgaste y aburrimiento por parte del empleado.

En cuanto a la remuneracin, se devenga un salario mnimo, al momento del pago de los

recargos son mes vencido y que de hecho no han sido pagados en el tiempo que debera ser,
desmotivando a un ms al asesor en el desarrollo de sus actividades laborales. A continuacin
se va a detallar paso a paso cada parmetro en el cual se ve expuesto a raz de todos estos hechos
que vive en su rea de trabajo.

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 FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL

Identificacin intralaboral:

Gestin organizacional:

Call center ( Empresa que presta el servicio)

Cliente ( Empresa a la cual se le presta el servicio)

Directora de operaciones

Asesores de calidad

Formadores

Supervisores

Asesores de servicio al cliente en primer contacto

Organizacin de trabajo: En este aspecto el cargo de asesor va muy de la mano

dependiendo de las inquietudes de los usuarios, en donde la organizacin de las labores
ya depende de cmo el asesor maneje asertivamente las diferentes herramientas como por
ejemplo los aplicativos, plantillas y soporte operativo para la solucin que se brinde y de
lo efectivo al momento de gestionar la llamada; aqu juega un papel muy importante la
escucha asertiva desde que se genera la inconformidad y el cierre de ella.

El call center es bsicamente la empresa que tiene como fin prestar el servicio
dependiendo de los productos del cliente, para lo cual se encuentra la directora de
operacin que es la encargada de gestionar todos los procesos operativos; continan los
asesores de calidad quienes son los encargados de monitorear a los asesores y brindarles
un apoyo en cada gestin que realizan, ellos son los que otorgan calificaciones y
determinan si la persona tiene las competencias para ejercer el cargo. En cuanto a los
formadores, son los encargados de suministrar y de capacitar a los aspirantes, mientras
 que los supervisores se encargan de que los procesos se lleven a cabo en el tiempo
estipulado para el logro y cumplimiento de los indicadores de la organizacin. Y por
ltimo encontramos a los asesores que se encargan de ofrecer el primer contacto a los
usuarios.

Grupo social de trabajo: En el rea de operacin, la relacin que maneja un asesor es

bsicamente con el supervisor del rea, ingenieros de las diferentes mesas de soporte ya
sea prepago o pospago, de igual forma en cuanto a los compaeros de trabajo siempre
van a variar debido a que no se tiene un puesto fijo lo que en muchas ocasiones es
bastante dispendioso debido a la gran cantidad de personas que laboran. En general el
contacto que se tiene con los compaeros de rea es muy escasa debido al volumen de
llamadas que se manejan, es decir, al momento de estar contestando una llamada
automticamente entra la otra llamada sin intervalo de espera. En cuanto a la relacin con
los supervisores en la mayora de las ocasiones se vuelve bastante estresante y agobiante
debido a la presin que ejercen sobre los asesores, la cual se mantiene durante toda la
jornada laboral.

Condiciones de la tarea: Los requerimientos que por lo generan se llevan a cabo es lo

referente a inconvenientes con los servicios de voz ( llamadas) y datos (navegacin) en
donde se deben de realizar las validaciones respectivas, si ya no se puede generar la
solucin en primer anillo se transfiere la llamada al rea de soporte para lo cual debe
haber un alto de grado de eficacia en la solucin del inconveniente que se est presentado
segn sea el caso; tambin se realizan reportes por hurto y perdida, validaciones por
saldos de recargas y facturas, radicaciones de PQR (peticiones, quejas y recursos),
inscripcin de elegidos de voz y texto, envos de formatos para escalamiento de procesos
operativos, aclaracin de consumo de paquete , entre otros.

Carga fsica: En este aspecto se hace referencia a la postura prolongada de estar sentado
toda la jornada laboral.

Medio ambiente del trabajo: Debido a la manipulacin de la informacin que se maneja

en este tipo de cargo, esta totalmente prohibido el uso de celulares en el rea de
operaciones, adems el entrar objetos totalmente desconocidos a la labor (hojas, esferos,
 agendas etc.) por ende, en cada cubilo solamente se encuentra el computador y la
respectiva silla. En cuanto a las condiciones ambientales, es bastante complejo ya que en
horas del da se pueden presentar altas temperaturas debido a la alta concentracin de
personas y de equipos. La iluminacin en algunos puestos es limitada esforzando el
sentido de la vista y desgaste en la salud de los trabajadores.

Interface persona tarea: Para desempear esta laboral los requerimientos solicitados
es ser bachiller tcnico y contar con 6 meses de experiencia de servicio al cliente.

Jornada de trabajo: Los horarios laborales son turno rotativos de 8 horas, cada uno
tiene dos descansos de 15 minutos y dos tiempos de pausas activas de 5 minutos, en
efecto se genera una supervisin bastante controlada en cuanto al manejo de los tiempos,
hasta el punto de ocasionar procesos disciplinarios, llamados de atencin e incluso
finalizacin del contrato; estos turnos son los siguientes:

06:00 am 02:00 pm ( Sin hora de almuerzo)

07:00 am 03:00 pm ( Sin hora del almuerzo)

08:00 am 05:00 pm (Con hora de almuerzo)

09:00 am 06:00 pm ( Con hora de almuerzo)

10:00 am 07:00 pm (Con hora de almuerzo)

12:00 pm 08:00 pm ( Sin hora de almuerzo)

01:00 pm 09:00 pm ( Sin hora de almuerzo)

02:00 pm 10:00 pm (Sin hora de almuerzo)

10:00 pm 06:00 am

Identificacin extra laboral:

Tiempo libre: Por motivo de los turnos dominicales el descanso es prcticamente nulo,
que adems de dicho trabajo, esta persona se encuentra estudiando su carrera
universitaria lo cual no le permite tener descansos y a descuidar su vida personal.
 Tiempos de desplazamiento: En este caso el empleado se encuentra viviendo en un
sector bastante cercano a la empresa, donde designa solo 2 horas para la llegada al trabajo

Redes de apoyo social: Este joven tiene como apoyo fundamental el que le brinda sus
padres, los cuales lo han motivado para lograr cada objetivo propuesto y que gracias a
ellos ha podido sobresalir y ver en este tipo de trabajo como una nueva oportunidad de
progreso y de crecimiento a pesar de los grandes obstculos que se le han presentado.

Caractersticas de la vivienda: En el sector donde reside es bastante tranquilo debido a

que es rural, la inseguridad es bastante baja a pesar de las horas a las que llega a su hogar.
Es una finca, donde la vivienda comprende tres habitaciones, un bao, sala, comedor y
patio.

Acceso a servicios de salud: El tipo de contrato con l que se encuentra vinculado con
esta empresa es por obra laboral pero el cual comprende todas las prestaciones de ley,
entre ellas EPS, la cual se encuentra ubicada en su misma localidad y de fcil acceso.

Identificacin individual:

Sociodemogrfico: Este joven tiene 20 aos de edad, el nivel estudio es tcnico en

finanzas, no tiene personas a cargo, su estado civil es soltero y su ciudad de nacimiento es
Bogot.

Personalidad: Posee habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, creatividad, honestidad

y responsabilidad. Mantiene buenas relaciones interpersonales en pro del mantenimiento
del buen clima organizacional.

Capacidad de afrontamiento: Debido a las situaciones que ha tenido que pasar, tiene la
habilidad y las competencias suficientes para resolver cualquier tipo de dificultad, ya que
si enfocamos lo complicado que puede llegar a ser este tipo de trabajo as mismo el
trabajador se supera as mismo y fortalece sus debilidades para lograr cada vez un mejor
desempeo

Condiciones de salud: Al verse involucrado en dichas jornadas de trabajo y si se

menciona el estado de los puestos de trabajo (sillas, diademas) se puede considerar graves
dolores de espalda y en las diferentes articulaciones, de igual forma generando un estrs
excesivo desencadenando graves dolores de cabeza, adems, inconvenientes en el sistema
auditivo y de la vista.