U T E A

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LOS ANDES

T R A N S F O R M A N D O V
I D A S

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA AMBIENTAL Y RR.NN

TEMA: ISO 9001- 2015

DOCENTE: Anderson Nez Fernndez

CURSO: Introduccin a la Ingeniera Ambiental

INTEGRANTES DEL GRUPO:

Yina Ruthmery Flores Quispe

Tania Pumacajia Coronado
Milagros Agrada Valle
Sadith Carbajal Escalante
Yedith Fierro Contreras
Jhorka Beatriz Bustinza Lpez
 DEDICATORIA

Este presente trabajo, le dedicamos

primeramente a Dios y luego a nuestros
Padres, por el esfuerzo que hacen por
nuestro estudio y al Docente del curso de
Introduccin a la Ingeniera Ambiental,
que cada da nos da conocimiento de
curso.
 AGRADECIMENTO

Agradezco primeramente a Dios por haberme dado la gracia de vivir,

por gozar de buena salud, y porqu nunca se ha apartado de m, nunca
me falto nada gracias a l, gracias Dios por darme tu amor
incondicionalmente todos los das.

Seguidamente agradezco a mis queridsimos padres, por siempre

preocuparse por m, por mi futuro, por mi vida, gracias por todos los
esfuerzos que hacen por m y mis hermanitos, gracias por mostrarme
su amor, por su enseanza basada en valores y humanizacin.

Agradecer a los docentes de la universidad, a aquellos buenos

docentes que cuando nos ensean con palabras nos lo demuestra con
sus actos. Gracias porque no solo nos brindan conocimiento, sino que
se preocupan por la calidad de personas que somos, formndonos
adems profesionales con buenos valores.

Agradecer a todas las personas que participaron en la realizacin de

este trabajo, ofrecerles un sincero agradecimiento del corazn.
I: INTRODUCCIN

En este presente trabajo daremos a conocer las definiciones y funciones que

cumplen estas normas de estandarizacin.

La ISO es la Organizacin internacional de Estandarizacin su funcin

principal es buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad
para las empresas u organizaciones pblicas o privadas a nivel internacional.

Esta norma tiene 25 aos de historia ha pasado 5 versiones, siendo la primera

en el ao 1987 y la ultima en setiembre de 2015, atenido revisiones de dos
tipos : revisin menor donde se aclaran interpretaciones de algunos literales
y revisin mayor donde si hay cambios o eliminacin de requisitos a las
normas de sistema de gestin .

Esta norma est construida basada en el riesgo ya que el enfoque de su

bsqueda es, mejorar la confianza y satisfaccin de los clientes, as como las
partes interesadas, establecer una cultura proactiva de prevencin mejora y
proteccin ambiental, asegurar la consistencia de la calidad de productos y
servicios, para que as las empresas de xito adoptan intuitivamente un
enfoque basado en el riesgo.

Tambin identificaremos las caractersticas principales que en el podemos

encontrar como palabras importantes en las que se basa.

Es actualizada cada 3 a 5 aos, esta norma es revisada en un proceso que

se divide en 6 etapas; revisin sistemtica, especificacin del diseo, borrador
de comit, proyect d norma internacional, proyecto final de la norma,
publicacin final.

Como tambin tocaremos una pequea conceptualizacin sobre la familia de

normas que este engloba.

Al igual que identificar los beneficios que este nos puede ofrecer.

De esta manera concluiremos con verificar y reconocer los cambios que hubo
en la versin 2008 y 2015.
II. OBJETIVOS

2.1 Objetivo general:

Luego de haber realizado este trabajo tenemos por objetivo general que:

A la persona al que llegase este trabajo pueda conocer y entender que

son estas normas del ISO 9001, cules son sus funciones, que califica y
todas las preguntas que se puede realizar si an el tema le parece
nuevo.

Y a aquel que ya sabe un poco del tema, pues solo queremos ampliar
un poco ms de su conocimiento sobre estas normas de estandarizacin
de calidad que lo puede aplicar en el mbito empresarial.

2.2 Objetivo especficos:

1) dar a conocer a nuestros compaeros la importancia y el uso que

tiene esta norma, dar a conocer los conceptos que este engloba, en
que consiste y cules son sus principios, etc.
2) Que la persona pueda comprender todo este tema y que lo utilic
en su vida profesional actualmente o en un futuro no muy lejano.
III: MARCO REFERENCIAL

3.1. BASES TEORICAS

IMPLEMENTACIN DE ISO 9001:2015 PASOS A SEGUIR

A partir de su publicacin en Septiembre de 2015, la norma ISO
9001 presenta una estructura basada en el Anexo SL de las Directivas ISO,
una estructura de alto nivel (HLS) que normaliza ttulos, sub clusulas, texto
bsico, trminos y definiciones comunes bsicos para mejorar la
compatibilidad y armonizacin con otras normas ISO de sistemas de gestin.
Los principales cambios en la nueva versin de la Norma ISO 9001:2015 son:
La adopcin de la HLS que figura en el anexo SL de las Directivas ISO
Parte 1.
Un requisito explcito para el pensamiento basado en el riesgo para apoyar
y mejorar la comprensin y aplicacin del enfoque basado en procesos,
Menos requisitos prescritos
Menor nfasis en los documentos
Mejor aplicabilidad a los servicios
El requerimiento para definir los lmites del SGC
Mayor hincapi en el contexto organizacional
Aumento de los requisitos de liderazgo
Mayor nfasis en el logro de los resultados deseados para mejorar la
satisfaccin del cliente.

Teniendo en consideracin la magnitud de estos cambios, la implementacin

de la nueva Norma ISO 9001:2015 implica para cualquier organizacin un
grado de cambio necesario que depender de la madurez y eficacia del actual
sistema de gestin, la estructura y las prcticas de la organizacin.

Fuente: ING: Hugo Gonzales, 29 De Mayo De 2017, Calidad y Gestin

ISO 9001:2015. ELABORACIN DE MAPAS DE PROCESOS

En la nueva versin de la Norma ISO 9001:2015 se promueve la adopcin de

un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un
sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
En el apartado 4.4 de ISO 9001:2015 se incluyen requisitos especficos
considerados esenciales para la adopcin de un enfoque a procesos. La
comprensin y gestin de los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus
resultados previstos. Este enfoque permite a la organizacin controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo
que se pueda mejorar el desempeo global de la organizacin.
El enfoque a procesos implica la definicin y gestin sistemtica de los
procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos
de acuerdo con la poltica de la calidad y la direccin estratgica de la
organizacin.

Fuente: ING: Hugo Gonzales, 20 de julio 2016, Calidad y Gestin

La Norma ISO 9001 fue la primera norma internacional de sistema de gestin

publicada, y en 2013 ha celebrado su 25 aniversario.

A lo largo de estos aos ha demostrado ser un documento visionario y su

principio de tener a los clientes en lo ms alto de las prioridades de cualquier
organizacin est orientado a satisfacer una necesidad especfica de las
empresas de tener un proceso que les permita lograr una ventaja
competitiva cumpliendo las necesidades y expectativas de sus clientes.

Siguiendo su propio principio de mejora continua, la Norma ISO 9001 ha

desarrollado diversas revisiones (en los aos 1994, 2000, y 2008) para
ajustarse a los constantes cambios de entono que afrontan las
organizaciones.

Presentar importantes cambios con respecto a la versin de 2008

actualmente vigente, pero lo que de seguro no cambiar ser su objetivo:
constituir una base esencial para la gestin de organizaciones de todo tipo,
tamao y actividad.
 Fuente: Ing. Hugo Gonzlez, 10 de diciembre de 2013, Calidad & Gestin

ISO 9001 2015

Una de las herramientas ms importes de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la norma ISO 9001 2015 es la auditora interna. La norma ISO
9001 2015 plantea este requisito cmo un elemento crtico dentro del Sistema
de Gestin de Calidad.

Las listas de verificacin son una herramienta ampliamente utilizada

que asegura, que cuando se lleva a cabo la auditora interna en un proceso,
ste se cumple a la perfeccin.

Para entender mejor el por qu y el cmo de las listas de verificacin de la

auditora interna, debemos entender cules son los requisitos que establece
la norma ISO 9001 2015 y porque realizamos las auditoras internas.

Segn la clusula 9.2 de la norma, la auditora interna est disponible para

llevar a cabo dos funciones:

Para asegurarse de que los procesos cumplen con las disposiciones

planificadas que la empresa ha identificado en el Sistema de Gestin
de la Calidad y cualquier requisito que la norma ISO 9001 2015
establece para ese proceso.

Para asegurarnos de que el proceso se aplica y se mantiene de forma

efectiva.

Por lo tanto, al generar una lista de verificacin que incluya la informacin

necesaria, nos estamos asegurando que se comprueban con xito todos los
resultados del proceso.

Fuente: Raquel toro ,26 de julio de 2016, Nueva Iso 9001-2015

Hablar de normalizacin y de certificacin, es prcticamente sinnimo de

hablar del estndar ISO 9001, puesto que la norma ISO 9001 es la reina de
las normas. Y el ttulo nobiliario bien se lo tiene merecido, puesto que basta
con consultar los informes ISO para saber que ms de un milln cien mil
organizaciones se lo han otorgado en ms de 180 pases.
Sin embargo, lo que hoy en da ms expectativa genera son los cambios que
sobrevienen a la ltima de las versiones de la norma ISO 9001. Y es que si se
cumple la planificacin del SC 2 del Comit de Trabajo 176 de la Organizacin
Internacional de Estandarizacin, en septiembre de 2015, conoceremos la
versin definitiva de la norma ISO 9001, que ser coronada como ISO
9001:2015.
El plan de trabajo de revisin ISO 9001:2008 previsto, est constituido por los
siguientes hitos:

2013 Marzo Comitee Draft CD1

2014 Enero Draft Intern.Std. DIS

2014 Septiembre Final DIS borrador FDIS

2015 Enero FDIS VOTO FDIS

2015 Septiembre ISO 9001:2015

De acuerdo a las lneas de trabajo de revisin conocidas hoy en da, y en base

a la experiencia de la que escribe, la nueva versin del modelo de sistema de
gestin de calidad ms implantado y certificado en el mundo, da un paso ms
hacia la gestin holstica empresarial

Fuente: Rut Ballesteros Gil., 13 marzo 2014, Cavala Gabinete De Asesora

Empresarial.

Tras un largo proceso de revisin por parte del Comit Tcnico 176 de ISO,
el 23 de septiembre de 2015 fue finalmente publicada la nueva y esperada
versin de la norma ISO 9001, el modelo de sistemas de gestin ms popular
y con mayor nmero de certificados en todo el mundo. Vistos los cambios que
aporta esta nueva edicin cambios en la estructura, en el enfoque, en los
requisitos, en los trminos y conceptos, el proceso de transicin no ser una
tarea fcil para las personas responsables de la implementacin y
mantenimiento del sistema.

Fuente: Paloma Lpez Lemo, 2016, Casa Del Libro

3.2 MARCO LEGAL

3.2.1 BASE PRINCIPAL DE LA NORMA ISO

3.2.1.1 CALIDAD

Para comenzar con el anlisis de la norma ISO 9001, conviene analizar el

concepto de calidad con el cual se vincula. La calidad tiene que ver con cun
adecuado es un producto o servicio para el uso que se pretende hacer de l;
en otras palabras, para aquello que desea el cliente. Implica tratar de
satisfacer las necesidades de los consumidores y, en la medida de lo posible,
superar sus expectativas.

Tiene que ver con las caractersticas provenientes de mercadeo, ingeniera,

manufactura y mantenimiento que estn relacionadas directamente con las
necesidades del cliente.

3.2.1.2 EVOLUCION DE LA CALIDAD:

El concepto de calidad ha evolucionado bastante desde sus orgenes. Este

proceso ha permitido aumentar y refinar sus objetivos y lograr que se enfoque
en la satisfaccin plena de las expectativas de los consumidores de bienes y
los usuarios de servicios.

Fuente: Alcalde San Miguel (2008, p. 25).

3.2.1.3ORIGEN DE LA NORMA ISO

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176

de ISO (Organizacin Internacional para la Estandarizacin), y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que es utilizada para
su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines
solamente de mantener puntos de control durante su proceso y as asegurar
la calidad de su producto y/o servicio.

La Norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por
la entidad de normalizacin britnica, la British Standards Institution (BSI). La
versin actual de ISO 9001 (que es la cuarta revisin despus de la primera
versin de 1994) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO
9001:2008.

Est estructurada en OCHO captulos, refirindose los TRES primeros a

declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos
generales, etctera; es decir, son de carcter introductorio solamente. Los
captulos CUATRO al OCHO estn orientados a procesos y en ellos se
agrupan los requisitos para la implantacin del sistema de calidad. A la fecha,
ha habido cambios en aspectos claves de la Norma ISO 9001, al 15 de
noviembre del 2008.

3.2.2 LA INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

(ISO)

La Oficina Internacional del Trabajo ([OIT], 2007) define a la Organizacin

Internacional de Normalizacin (ISO) de la siguiente manera:

La ISO es una organizacin que agrupa institutos nacionales de

normalizacin a fin de promover en todo el mundo la elaboracin de normas
relacionadas con productos y servicios en sectores e industrias particulares.
La ISO no es una organizacin internacional pblica; sus miembros no son
delegaciones de gobiernos nacionales. Muchos de los institutos de
normalizacin forman parte de la estructura gubernamental de sus pases o
se rigen por mandatos del gobierno. Otros pertenecen al sector privado y han
sido establecidos mediante alianzas de asociaciones de la industria.

Esta institucin sobresale en el actual sistema socioeconmico global. Se ha

ocupado de sealar estndares en muy diversas reas, no solo vinculadas
con la calidad, sino tambin con temas como el ambiente, la tecnologa de la
informacin y un sin nmero de asuntos adicionales relacionados con
produccin, comercializacin y distribucin de bienes y servicios.

3.2.2.1 LA FAMILIA DE LA NORMAS ISO 9000

El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, p. 6) da cuenta de sus cuatro miembros

bsicos, que describe de la siguiente manera:

Norma ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad y especifica su terminologa.

Norma ISO 9001: detalla los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad, aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad
para proveer productos que cumplan los requerimientos de sus clientes y los
aspectos reglamentarios aplicables. El objetivo bsico es aumentar la
satisfaccin del consumidor.

Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas.

Norma ISO 19011: brinda orientacin relativa a las auditoras de sistemas

de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, pp. 6-7)

La ISO 9001 cuenta con gran relevancia. Es reconocida en el mbito

internacional y es considerada como el fundamento del sistema de gestin de
la calidad y de la mejora.

3.2.2.2 BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001

BENEFICIOS CUALITATIVOS

Los principales beneficios que la norma ISO 9001 representa para una
organizacin son los siguientes:

Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.

Mejora en la atencin amable y oportuna a sus usuarios.

Transparencia en el desarrollo de procesos.

Aseguramiento del cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y

normas vigentes.

Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.

Integracin del trabajo, en armona y enfocada a procesos.

Adquisicin de insumos acorde con las necesidades.

Delimitacin de funciones del personal.

Mayor satisfaccin y mejor opinin del cliente.

 Aumento de la productividad y eficiencia.

Reduccin de costos.

Mejor comunicacin, moral y satisfaccin en el trabajo.

Una ventaja competitiva y aumento en las oportunidades de ventas.

BENEFICIOS CUANTITATIVOS

Los beneficios cuantitativos que el sistema de gestin de calidad puede

otorgar a las empresas que se adscriben a las normas ISO 9000 estn
relacionados con la incidencia positiva en sus resultados financieros.

De acuerdo con la evaluacin del impacto de los sistemas de gestin de

calidad en la liquidez y rentabilidad de las empresas en una zona industrial,
realizada por Fontalvo (2011), los beneficios financieros que los sistemas de
gestin de calidad brindan a las empresas son positivos.

Los sistemas de Gestin de Calidad tienen una incidencia positiva en los

indicadores de liquidez y rentabilidad. Esta premisa resultante es coherente
con la teora financiera, ya que si una empresa mejora todos sus procesos de
gestin administrativa incrementa los indicadores antes mencionados, lo que
se traduce en que la empresa tiene menos riesgo de entrar en falla ante
situaciones financieramente difciles en el corto plazo, ya que cuenta con una
mejor capacidad de cumplir con sus obligaciones financieras, lo cual garantiza
una mejor situacin de la empresa.

Entre los que se cuenta el de Morelos, respecto al impacto que tiene sobre las
empresas certificarse en la norma ISO 9001, en particular, en sus indicadores
de productividad y utilidad financiera.

La certificacin en calidad ISO 9001 de las empresas incide positivamente en

los ndices de productividad, razn utilidad bruta/valor agregado, y este ltimo,
a su vez, tambin incide positivamente, por la misma estructura financiera, en
los resultados margen bruto y margen operacional, lo que permite inferir la
importancia que tienen los procesos de certificacin para el mejoramiento en
la eficiencia productiva, creacin de valor de productos y generacin de
riqueza.

A partir de las conclusiones de los trabajos de mltiples investigadores como

los mencionados, es posible identificar que los sistemas de gestin de calidad
mejoran los indicadores productivos y financieros de las empresas que operan
en consideracin de los mismos. De este modo, se puede inferir que estos
sistemas, sobre todo las normas ISO 9000, representan beneficios para las
organizaciones.

3.2.3 LA NORMA ISO 9001: 2008

El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008) sostiene que la norma ISO 9001:2008
puntualiza los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, en particular
en dos casos, cuando una organizacin:

1. Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios aplicables.

2. Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz

del sistema (Comit Tcnico ISO/TC 176, 2008).

Esta norma considera diversos elementos de carcter filosfico y conceptual,

asociados con el discurso de la calidad y se materializan en una serie de
principios que se presenta a continuacin.

3.2.3.1 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008) los define en 8 principios de la siguiente

manera:

1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes; por lo

tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de

la organizacin. Estos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual
el personal pueda involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la
empresa.

3. Participacin del personal: el personal constituye la esencia de una

organizacin. Su compromiso total posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la empresa.

4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza con ms

eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

5. Enfoques del sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la

organizacin debe ser su objetivo permanente.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de datos e informacin.

8. Relaciones beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus

proveedores son interdependientes. Una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

3.2.3.2 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001 est organizada en ocho secciones que se presentan en

la siguiente figura:
Fuente: Elaboracin propia con base en Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008).

Las cuatro primeras secciones identifican el mbito, las definiciones y los

trminos para la norma; las cinco restantes contienen los requisitos para la
implementacin del sistema de gestin de calidad.

Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, p. 3).

A continuacin, se ofrece una sntesis de los principales elementos que

estructuran la norma considerando el punto cero y una breve explicacin de
cada uno.

1) INTRODUCCION
Explica que la prioridad de la Norma es dar cumplimiento a los requisitos
del cliente. Que su implementacin debe obedecer a una estrategia y que
la norma es complementaria a los requisitos del servicio, su objetivo es
evaluar la capacidad de la empresa para cumplir los requisitos del cliente,
los legales y reglamentarios aplicables al producto y propios de la
organizacin.
2) OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008) explica este aspecto de la siguiente
manera:
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad, cuando una organizacin: Necesita demostrar su
capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables. Aspira a
aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema. Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y
se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamao y producto suministrado.
3) REFERENCIAS NORMATIVAS

Indica que hay que utilizar como referencia la ISO 9000 la cual especifica
los fundamentos y la terminologa de un sistema de gestin de calidad.

4) TERMINOS Y DEFINICIONES
Remite a la norma ISO 9000, que contiene todo el vocabulario aplicable al
sistema de gestin de calidad y explica que cuando se utiliza el trmino
producto este significa tambin servicio
5) SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008) explica este aspecto de la siguiente
manera:
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. Para ello la
organizacin debe:
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
 Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de
estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

En el contexto de la norma ISO 9001:2008, se especifican los requerimientos

de documentacin del sistema de gestin de calidad, que se muestran en la
siguiente figura:

Fuente: Elaboracin propia con base en Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008).

6) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008) explica los siete elementos
considerados en este aspecto de la siguiente manera:
a. Compromiso de la direccin: La Direccin debe proporcionar evidencia
de su compromiso con el desarrollo y la implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia.
Fuente: Elaboracin propia con base en Comit Tcnico ISO/TC 176
(2008)
b. Enfoque al cliente: la alta direccin debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.
c. Enfoque de la calidad: dentro de la norma ISO 9001 se definen las
caractersticas con las que una poltica de calidad debe contar.

Fuente: Elaboracin propia con base en Comit Tcnico ISO/TC

176 (2008)
d) Planificacin: es importante indicar que la alta direccin debe
asegurarse
de que:
La planificacin del sistema de gestin de la calidad debe realizarse
teniendo como fin el cumplimiento de los requisitos, as como los
objetivos de la calidad, y
Se mantenga y asegure la integridad del sistema de gestin de la
calidad cuando se realicen las etapas de planifican e implementan
cambios en ste.
e) Responsabilidad, autoridad y comunicacin: es importante que la alta
direccin designe a un miembro de la direccin de la organizacin quien,
 independiente-mente de otras responsabilidades, debe ser el responsable
y tener la autoridad que incluya:
Asegurarse y garantizar que se establecen, implementan y mantienen
los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Mantener informado a la alta direccin sobre el desempeo del sistema
de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Promover la toma de conciencia (dentro de la empresa) de los
requisitos del cliente a todo nivel.
f) Comunicacin interna: la comunicacin es un aspecto importante y por
ello la alta direccin debe asegurarse de que se implemente los procesos
de comunicacin necesarios y adecuados dentro de la organizacin y de
que la comunicacin se realice tomando en consideracin la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
g) Revisin por la direccin: es necesario y vital que la alta direccin revise
de manera peridica el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de
la calidad y los objetivos de la calidad.
7) GESTION DE LOS RECURSOS
En la norma 9001:2008, se define el objetivo por el cual las organizaciones
deben proveerse de recursos as como tambin los tres tipos de recursos
que es necesario gestionar.
Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008, p. 8, 15).

8) REALIZACIN DEL PRODUCTO

El Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008) seala que la norma ISO 9001 divide
este proceso en seis grupos:

1. La planificacin de la realizacin de producto: incluye los elementos

necesarios para la elaboracin del producto tomando como base los
requisitos del cliente.

2. Los procesos relacionados con el cliente: incluye todos los procesos

involucrados para determinar los requisitos del producto hasta la
comunicacin con el cliente para la verificacin de la informacin
generada.

3. Diseo y desarrollo del producto: abarca desde la planificacin para la

elaboracin hasta la revisin y verificacin.

4. Las compras: la organizacin debe asegurarse de que el producto

adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y el
grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben
depender del impacto de este ltimo sobre la posterior realizacin del
producto o sobre el resultado final.
5. Produccin y prestacin del servicio: este proceso est relacionado con
el tipo de actividad de la empresa.

6. Control del seguimiento y de la medicin: este proceso tiene que ver con
las actividades de control de los indicadores establecidos.

9) MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

El Comit Tcnico ISO/TC176 (2008) considera cuatro elementos, de la

siguiente manera:

a. Seguimiento y medicin

Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la

calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.

Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y

cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin
de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo

correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del

producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

b. Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme

con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso
o entrega no intencionados.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.

c. Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados

para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la
calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.

d. Mejora

Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de

gestin de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.

Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no

conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.

Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.

Una vez considerados los principales elementos que dan forma a la norma
ISO 9001, se identifican sus principales beneficios en trminos cualitativos
y cuantitativos.
3.2.4 CAMBIOS QUE PLANTEA LA NUEVA VERSIN DE LA NORMA ISO
9001:2015

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) est trabajando en la

revisin de la ISO 9001, como se ha indicado, el estndar principal para el
sistema de la gestin de la calidad.

Despus de que la ltima revisin de la ISO 9001 versin 2008 trajera algunos
pequeos cambios, la versin presentada por la ISO para discusin indica, en
esta oportunidad, que habr modificaciones cruciales en la que est prevista
para finales del tercer trimestre de 2015.

3.2.4.1 ENFOQUE BASADO EN RIESGOS

Un cambio significativo presente en la revisin 2015 tiene que ver con el

enfoque basado en riesgos. De hecho, tener en cuenta los riesgos es un

requisito en varias clusulas de la norma, en particular, en el nfasis en
procesos, liderazgo y planificacin.

La documentacin del sistema debe ser adecuada a los riesgos existentes

para la conformidad de productos o servicios y la satisfaccin del cliente.

En el futuro, las organizaciones debern usar herramientas y mecanismos de

gestin de riesgos y de ah derivar el desarrollo de mecanismos y acciones de
mejora en el sistema de gestin

La gestin del riesgo supone un diseo preventivo del sistema de gestin, con
lo que desaparece el apartado especfico de accin preventiva.

Se pide a las organizaciones que identifiquen el contexto en donde operan y

localicen los riesgos y las oportunidades que deben tratarse. Aunque no se
define con mucho detalle metodolgico cmo documentar el requisito, s debe
ser la base para el diseo del sistema de gestin

3.2.4.2 DEL CLIENTE A LAS PARTES INTERESADAS

Otro aspecto destacable es la ampliacin del segmento especfico al que

tradicionalmente la norma ha dedicado sus esfuerzos. La idea, es que
adems de comprender las necesidades de los clientes, la ISO 9001: 2015
requiere comprender las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas.

La revisin realizada en 2015 trata de identificar y satisfacer las necesidades

y expectativas no solo del grupo de clientes, sino de todos los grupos de
inters (stakeholders) de la firma. Este replanteamiento conduce, adems, a
considerar el entorno socioeconmico de la organizacin en la planificacin
del sistema de calidad.

3.2.4.3 ENFOQUE EN PROCESOS

A diferencia de lo que suceda en las versiones precedentes de la norma, en

la actual revisin, el enfoque en procesos ya no es una recomendacin y, en
adelante, es una exigencia, un requerimiento a la organizacin.

3.2.4.4 INFORMACIN DOCUMENTADA

Algunos elementos que eran considerados como evidencia, como una prueba
clara y explcita de lo que soporta el diseo, la implementacin, el desarrollo
y la evolucin del sistema de calidad, de naturaleza y denominacin mltiples,
se integran en un nico concepto. As con la intencin de hacer el sistema de
gestin ms flexible y trazable, los actuales trminos documentos, registros,
procesos documentados, etc. sern reemplazados por el trmino genrico
informacin documentada.

3.2.4.5 BIENES Y SERVICIOS

Otro concepto que tambin se modifica, con el fin de ampliar el espectro de

aplicacin de la norma y de hacerla ms adecuada a las realidades actuales
del mercado, es el de producto, el cual era utilizado de manera central en
las anteriores versiones de la norma. A partir de la presente revisin, en lugar
de producto, se usar el trmino bienes y servicios. Usando este trmino se
pretende adaptar el estndar para mayor claridad a los proveedores de
servicios.

3.2.4.6 GESTIN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIN DE COMPETENCIAS

En adelante, se reconoce una mayor relevancia y visibilidad no solo a los
tradicionales asuntos vinculados con el conocimiento explcito de la
organizacin (documentacin de procesos, etc.), sino tambin con cuestiones
de naturaleza ms bien tcita. De hecho, la nueva versin 2015 da
importancia a la gestin del conocimiento como activo intangible

3.2.4.7 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

Como se mencion, hasta la versin de 2008, la norma ISO 9001 se bas en

ocho principios de gestin de calidad. En la revisin realizada para su
publicacin en 2015, se ha llevado a cabo una modificacin en este aspecto
por la que se reducen esos principios de ocho a siete.

Fuente: Elaboracin propia con base en Lpez (2013, p. 1).

Como se observa existen dos cambios bsicos en la versin 2015.

Por un lado, desaparece el cuarto principio, denominado enfoque del sistema
para la gestin, debido a que se considera que la interrelacin, por s misma,
transforma la totalidad de los elementos en un sistema de gestin, lo que
convierte a este principio en algo redundante.
Por otro lado, el octavo principio, llamado relaciones mutuamente
beneficiosas
con el proveedor se transforma en el nuevo principio de gestin de las
relaciones, puesto que, la versin 2015 busca hacer un mayor nfasis en las
partes interesadas y cambiar la tradicional visin que consideraba solo a los
clientes y proveedores.
3.3. MARCO CONCEPTUAL

Alta direccin

Se refiere a la persona o personas que gobiernan al ms alto nivel una

organizacin. Puede ser un director general, un gerente, un presidente,
el consejo de administracin, directores ejecutivos, socios directores,
altos ejecutivo.

Ambiente de trabajo

Conjunto de condiciones laborales bajo las que se desempean las

actividades objetivo de la organizacin.
Se incluyen factores fsicos, ambientales o de cualquier otro tipo que
puedan afectar al producto o servicio final que la empresa ofrece a sus
clientes.
Aunque se hable de ambiente de trabajo no implica la necesidad de
implantar un Sistema de Gestin Ambiental ISO14001 o un Sistema de
Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS18001.

Auditora

La auditora es un trmino que puede hacer referencia a tres cosas diferentes

pero conectadas entre s: puede referirse al trabajo que realiza un auditor, a
la tarea de estudiar la economa de una empresa, o a la oficina donde se
realizan estas tareas (donde trabaja el auditor).

Proceso por el que se obtienen evidencias y se evalan objetivamente,

por un tercero, para indicar el grado en el que se estn cumpliendo los
criterios de auditora.
Se puede considerar como un examen orientado a comprobar si las
acciones llevadas a cabo para la calidad y sus resultados son acorde a
lo esperado o planteado inicialmente.

Calidad:
Es el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos
en un sistema productivo, as como la capacidad de satisfaccin de los
requerimientos del usuario.

Cliente

Define a una persona o entidad que adquiere un producto o servicio de

otra. Tambin puede hacer referencia a ciudadanos, usuarios,
pacienteso cualquiera que sea receptor de una organizacin.

Parte interesada que recibe el producto o servicio de una organizacin.

En el mbito del derecho, el cliente es una persona que est bajo la
tutela, representacin o proteccin de otra (como un abogado): Mi
cliente se niega a declarar. En estos casos, el abogado es el portavoz
del individuo, quien dirigir el guion de lo que el mismo deba expresar
al subir al estrado y se encargar de estudiar el caso de forma que
pueda conseguir, a travs del uso de sus propios recursos, que la
persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado.

Evidencia objetiva

Pruebas que ponen de manifiesto la existencia o veracidad de cualquier

asunto.
Cualquier informacin puede ser demostrada con hechos mediante
exmenes, observacin, medicin.

Gerente

Persona que ejerce la autoridad, toma responsabilidades, lanza

decisiones y cumple funciones directivas en nombre de la organizacin.
Puede ser un propietario, un socio, el director gerente, el director,
director general o un gerente.

Infraestructura

Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que estn

considerados como necesarios para que una organizacin pueda funcionar o
bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.

Conjunto de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

normal desarrollo de una organizacin.
Aqu se incluyen la planta fsica o edificio, los equipos, las instalaciones
y servicios requeridos para el funcionamiento de la organizacin.

Mejora continua

Instrumento para contribuir a la capacidad de lograr los objetivos de la

organizacin.
Se podr implementar cualquier actividad de mejora segn la
disponibilidad de recursos que tenga la entidad en cada momento.

Producto

Se conoce como producto a aquello que ha sido fabricado (es decir,

producido). Esta definicin del trmino es bastante amplia y permite que
objetos muy diversos se engloben dentro del concepto genrico de producto.
De esta manera, una mesa, un libro y una computadora, por ejemplo, son
productos.

Un producto es el resultado de un proceso dado en la organizacin.

Pueden ser productos fsicos, servicios, programas informticos
En la norma ISO 9001:2008 la palabra producto engloba tanto a
producto fsico como a servicios, mientras que en la futura ISO
9001:2015 aparecern los trminos bienes y servicios.
En marketing establece que un producto es un objeto que se ofrece en
un mercado con la intencin de satisfacer aquello que necesita o que
desea un consumidor.

En las matemticas, el producto es una nocin aritmtica que seala la

cantidad resultante de una multiplicacin: 8 x 4 = 32. En este caso, 32
es el producto de multiplicar 8 por 4.

Revisin
 Actividad que garantiza la conveniencia, adecuacin y eficacia de la
cuestin objeto de revisin, para lograr los objetivos establecidos.
Esta definicin en ISO 9001:2008 se utiliza en la revisin por la
direccin, revisin del diseo y desarrollo, la revisin de los requisitos
de productos y clientes, la revisin de no conformidades y la revisin
de los resultados de acciones correctivas y preventivas.
La revisin en otro mbito es, implica el examen y anlisis detallado
que se lleva a cabo sobre una determinada cuestin o cosa, por
ejemplo: Quiero que mi abogado realice una revisin del documento
que tengo que firmar,
Maana me dedicar a la revisin de las cuentas, Esta tarde llev el
coche a la revisin tcnica, Doctor McTalibur, creo que tendremos que
realizar una revisin de las clusulas del acuerdo.
IV.CONCLUSIONES

1) ISO 9001 es una norma de sistemas de gestin de la calidad reconocida

internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en
Sistema de Gestin de la Calidad, superando el milln de certificados en
todo el mundo.

2) La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organizacin,

independientemente de su tamao y ubicacin. Una de las principales
fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de
organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfaccin del cliente
en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a
proveedores de servicios como a fabricantes.
V. FUENTES BIBLIOGRAFICAS

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