CASO DE ESTUDIO SOBRE COMUNICACIN

(Elaborado con materiales del autor relacionados con consultoras empresariales en temas de
comunicacin y administracin de operaciones).

En uno de los balnearios tursticos del Caribe se encuentra ubicado un hotel en la primera lnea
de la playa, con una ubicacin geogrfica privilegiada. Sus instalaciones de excelente calidad
ofrecen servicios de alojamiento mediante 88 habitaciones estndar y 147 habitaciones
superiores; servicios de alimentos y bebidas mediante cuatro bares y cuatro restaurantes
todo incluido, y tres restaurantes a la carta con ofertas gastronmicas internacionales. Entre
las ofertas de ocio y entretenimiento estn la de deportes nuticos, juegos de sala, juegos al
aire libre, ejercicios aerbicos, clases de bailes tropicales y animacin diurna y nocturna con
espectculos variados. Adems en el hotel se ofrecen servicios de sauna, masajes, gimnasio,
guardera infantil, atencin a la salud, renta de autos y motos, tiendas, internet, entre otros.

El hotel tiene como caracterstica distintiva que sus diversas instalaciones estn dispersas en
una amplia extensin de terreno, rodeado de una esplendorosa vegetacin, limitada en un
lado por una de las playas ms famosas del mundo y del otro por una carretera que bordea un
canal martimo de gran belleza. Estos elementos parecen conformar un espacio ideal para sus
clientes, sin embargo no todo es color de rosa, tanta extensin de belleza, resulta en
ocasiones una limitante para que la comunicacin sea rpida y eficaz, motivando que no exista
la necesaria operatividad en la respuesta a las quejas de los clientes ante problemas de
diversas ndoles que se presentan.

Un anlisis detallado de las respuestas a las encuestas sobre calidad del servicio en el hotel
realizadas a los clientes externos y clientes internos (empleados), mostr que ms de un 65%
de las situaciones problemticas estaban relacionadas con insuficiencias en la comunicacin
interna, evidencindose que hasta un 27% de los problemas demoraban hasta dos das en ser
conocidos por los directivos encargados de tomar las decisiones y en algunos casos ya haban
concluido su estancia en el hotel los clientes cuando eran identificadas las deficiencias en el
servicio ofrecido. Esto 2 COMUNICACIN Y CONFLICTOS inevitablemente produca una perdida
sostenida de la imagen del hotel con probables efectos econmicos negativos a mediano y
largo plazo.

Ante tal situacin la gerencia del hotel contrat una consultora externa, a un equipo
experimentado, integrado por profesionales de diversas reas del conocimiento, esperando
como resultado obtener un diagnstico relacionado con el estado de la comunicacin interna y
posteriormente identificar su influencia en la administracin de las operaciones en la
organizacin. Como resultado del diagnstico desarrollado se obtuvo la informacin mostrada
en la siguiente tabla.
 LISTADO DE INSUFICIENCIAS RELACIONADAS CON LA COMUNICACIN
INTERNA EN EL HOTEL ANALIZADO

Fuente: Diagnstico obtenido en la consultora sobre comunicacin y administracin de

operaciones (2006).

No existencia de estndares de trabajo documentados en algunas reas.

Dificultades en los flujos de informacin entre departamentos y reas.

Dificultades en las relaciones de trabajo.

Bajo nivel de aceptacin de la opinin de los compaeros de trabajo

. Existencia de reas donde existe nfasis en el trabajo individual sobre el colectivo.

Percepciones inadecuadas sobre la importancia de la comunicacin.

Falta de cohesin y unidad para el logro de resultados.

Insuficiencia en el conocimiento de los objetivos y metas organizacionales.

Formulacin de acuerdos sobre metas no reales para su cumplimiento.

Problemas con la comunicacin entre empleados y directivos.

Falta de confianza entre directivos y empleados. Deficiencias en la direccin de algunas

reas laborales.

Insuficiente nivel de aceptacin en las relaciones grupales.

Deficiente estructuracin y organizacin de algunas reas.

Uso no adecuado de las habilidades del personal.

Insuficiente reconocimiento a los resultados laborales.

Pregunta del caso:

Con base en los elementos expuestos, y ubicndose usted en el rol de

miembro del equipo consultor, explique qu acciones se pudieran proponer a la
gerencia del hotel para la mejora de los procesos de comunicacin interna,
sealando su posible efecto en el desempeo de las operaciones en la
organizacin.

Implementar un innovador sistema de comunicacin por medio de radios,

que permitan la emisin y recepcin de mensajes a largas distancias, las
requeridas, sobretodo debe haber una desconcentracin en la
organizacin del trabajo, se propone realizar una reunin que tenga como
fin analizar, escoger y nombrar de entre miembros del personal, varios
jefes y subjefes en cada una de las reas de atencin a los clientes con el
fin de que tengan autoridad y capacidad resolutiva a los problemas que
se les presenten de manera ms inmediata. Se debern realizar cursos
orientados hacia el desarrollo de la comunicacin organizacional a todo el
personal, con el fin de reforzar la buena actividad comunicativa entre
empleados y de estos con sus jefes inmediatos, con quienes debern
tener la confianza y compaerismo para trabajar en equipo. Los
empleados debern dejar de cumplir demasiadas reas o sectores de
trabajo que les dificulte el obrar, en vez de esto debern reorganizarse las
tareas, asignando tareas ms especficas a un determinado grupo de
empleados que tengan a su cargo un determinado sector de la actividad
turstica-hotelera, esta designacin deber ir de acuerdo con sus
capacidades, ya sean demostradas acadmicamente, por su experiencia
en el desempeo de sta, o por su expresin de afinidad a sta. Como
ltimo punto se recomienda aplicar incentivos a los trabajadores de
manera peridica, sobre todo para que relacionen su desempeo, con la
obtencin de metas y su respectivo premio por el cumplimiento de stas;
estos incentivos debern ser significativos para los empleados.

CASO DE ESTUDIO SOBRE CONFLICTOS

(Elaborado en base a la experiencia del autor en su actividad profesional con personajes
ficticios)

Las universidades modernas son instituciones donde se desarrollan esencialmente procesos

docentes e investigativos. En sus campus se debate el pensamiento acadmico y cientfico ms
actualizado, se promueve la cultura y se trata de promover los vnculos con las actividades
productivas y de servicios del entorno en el cual se encuentran.

En los recintos universitarios se concentran gran nmero de profesionales de alta calificacin,

cada uno con particularidades en su personalidad que se reflejan en su modo de actuacin. En
el argot popular se plantea que un conflicto entre profesionales resulta casi siempre una
guerra de alto vuelo, pues estos utilizan todos sus conocimientos y habilidades para
solucionar las diferencias a su favor, a veces con sutilezas propias de una obra maestra de la
literatura universal, tratando de infringir el mayor dao moral a la parte contraria.

En la experiencia particular del autor como directivo universitario, uno de los ejemplos que
requiri la mediacin en un conflicto que se origin en el contexto de la actividad acadmica
se describe a continuacin:
Los docentes Gabriel y Antonio son licenciados en comunicacin social, durante 3 cursos han
permanecido impartiendo docencia de forma conjunta, Gabriel con 18 aos de experiencia
como profesor, con el grado de Doctor en Ciencias y categora docente superior, dicta las
conferencias y supervisa las actividades prcticas. Antonio tiene 6 aos como tiempo de
servicio a la docencia, es master en ciencias y posee una categora docente bsica, es el
profesor encargado de impartir los seminarios, clases prcticas y de efectuar las evaluaciones.

Desde el comienzo de esta relacin de trabajo existieron diferencias que se han profundizado
gradualmente. Estas se han exteriorizado significativamente en los ltimos tres meses. Gabriel
plantea que no tiene confianza en el trabajo de Antonio, pues sus habilidades profesionales
son muy limitadas y que prefiere trabajar solo, pues as sera ms productivo y no tendra que
invertir tiempo en supervisiones y controles sistemticos.

Antonio seala que Gabriel es prepotente, rgido en su trabajo y que no lo deja desarrollarse
profesionalmente. Es abusivo con los controles, donde en muchos casos lo evala
injustamente, adems de descalificarlo ante los estudiantes y colegas de trabajo.

La situacin se ha tornado en un gran conflicto, donde las partes mantienen posiciones muy
divergentes, se ha establecido una lucha de alta intensidad que afecta el clima laboral en el
rea de trabajo donde estn vinculados ambos docentes, por lo cual resulta necesario
establecer un proceso de mediacin, donde el mediador deber lograr la reconciliacin de los
intereses de las partes en conflicto, buscar un equilibrio de poder que conduzca a ajustes, y
ayudar a los docentes a examinar sus perspectivas, intereses y necesidades, negociando el
intercambio de promesas y relaciones que les sean mutuamente satisfactorias.

Es importante sealar que no resulta conveniente separar a los docentes en la actividad que
imparten, pues son los especialistas en esa rea de estudio, adems que de hacerlo se sentara
un mal precedente en el cual se estara potenciando los intereses individuales sobre el trabajo
en equipo.

Pregunta del caso:

Qu criterios debern ser tenidos en cuenta con mayor prioridad para

seleccionar el mediador en el conflicto antes descrito?

- La titulacin profesional afn a las ciencias de la comunicacin.

- Las caractersticas personales adecuadas y habilidades comunicativas para

poder influenciar sobre las relaciones conflictivas

. Argumente su seleccin.
Las caractersticas personales adecuadas y habilidades comunicativas
para poder influenciar sobre las relaciones conflictivas; esto es debido a
que no existe mucho la necesidad de una titulacin profesional, como un
factor de ayuda a profesionales igual que el mediador, muchos de los
conocimientos que un mediador profesional en determinada materia
pueda usar en la mediacin, pueden ser ampliamente conocidos por las
partes en conflicto, de este modo podran planear estrategias para
mantener su posiciones polarizadas en el conflicto sin que los
conocimientos del mediador los influencie en lo mnimo; sin embargo si
utilizamos a un mediador con caractersticas personales adecuadas,
como la empata y con habilidades comunicativas, estaramos brindando
al conflicto algo que no posee, que es la comprensin y la dinmica
comunicacin orientados a la negociacin, estas habilidades muy
probablemente no estaran advertidas a los miembros en el conflicto,
haciendo que el grado de persuasin del mediador sea mayor, en este
sentido el mediador se orientar hacia un proceso integrador cooperativo,
que no delimite competencias sino que esclarezca la importancia de la
sinergia en la actividad profesional de ambos docentes.