UNIVERSIDAD GALILEO

ESTUDIO DEL CASO CHN

EVALUACION DEL PROYECTO
INTEGRADO

PROYECTO FINAL

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Nombre de los Alumnos y nmero de carnet

Horario
Fecha
Etapas de proyecto
EPIN Fase 1, 2 y 3
Introduccin

Colocar una introduccin aqu, no menor a 10 lneas.

Marco general
Perfil de la empresa
Misin
Somos una empresa facilitadora que promovemos el desarrollo turstico, por
medio de la coordinacin entre CHN y sus empresas afiliadas. Estamos
orientados a garantizar la tranquilidad de nuestros clientes para que cada vez
que adquieran nuestros servicios, estn accediendo a las mejores tarifas
disponibles en el momento, garantizado.

Visin
Ser una empresa reconocida, distinguida y lder en la regin centroamericana
en brindar experiencias de turismo gratificantes, gracias a la innovacin,
vanguardia y distincin adquirida por nuestros servicios de gran calidad.

Definicin de objetivos y logros concretos

que se persiguen
Mejorar la eficiencia y productividad en el quehacer permanente de la
organizacin.
Mejorar la posicin competitiva de la empresa.
Promover el desarrollo personal y profesional de los empleados, su
motivacin y adhesin hacia los fines organizacionales.
Mejorar la atencin de los clientes, reduciendo los tiempos de espera en
la tramitacin y otorgamiento de beneficios.
Alcanzar niveles de excelencia en la calidad y prontitud con que se
atiende al usuario.

Por qu es importante hacerlo?

Al mejorarse la posicin competitiva de la empresa, su eficiencia y
productividad, se perfecciona el servicio que se les brinda a los usuarios del
turismo. Ya que somos una empresa con la visin de ser lder en la industria,
alcanzar los niveles de excelencia y calidad, requiere tambin promover el
desarrollo personal y profesional de nuestros empleados.

Cundo debe hacerse?

Todos los objetivos deben realizarse en el corto plazo para mejorar la posicin
competitiva de la empresa e incrementar el ndice de rendimiento sobre el
capital.

Quin debe hacerlo?

La colaboracin de todo el personal es esencial para lograr cumplir los
objetivos en el corto plazo.

Modelo IPO inicial de CHN

Descripcin Identificacin
Clientes Sus miembros son Hoteles en
Guatemala y otras empresas
proveedoras de servicios tursticos.
Los clientes a quienes atienden son
turistas nacionales y extranjeros que
deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismo, negocios,
salud, etc.
Transformaciones Asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de viaje,
superar sus expectativas, negociar
las mejores tarifas, mantener
procesos eficientes a travs de la
mejora continua y el compromiso de
los colaboradores. Beneficiando
adems, a las empresas de servicios
tursticos miembros, al
proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y
gustos de los usuarios.
Dueos Accionistas de CHN
Actores Operadores, Jefes de operadores,
secretarias, Gerente del
departamento de servicio al cliente,
Jefe de Supervisor, Gerente General
Visin global Aumentar la brecha entre los
ingresos y los costos para mejorar
los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente Competencia global
precio: mantener el precio accesible
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones
preferidas
Propuestas de cambio para mejorar la
pagina web
Tendencias clave en 2011

La demanda de turismo internacional mantuvo su impulso en 2011. Las

llegadas de turistas internacionales crecieron un 4,6% hasta alcanzar los 983
millones en todo el mundo, partiendo de 940 millones en 2010.

Se calcula que los ingresos mundiales por turismo internacional en el 2011 han
sido de 1,03 billones de dlares de los EE.UU., un aumento con respecto a los
928.000 millones de dlares de 2010 (+3,9% en trminos reales), lo cual
representa un nuevo record en la mayora de los destinos, a pesar de las
dificultades econmicas de numerosos mercados emisores.

Evolucin y panorama actual

Segn los datos mensuales y trimestrales de 2012 incluidos en el Barmetro

OMT del Turismo Mundial, las llegadas de turistas internacionales en el mundo
crecieron a un ritmo del 5% en los cuatro primeros meses de 2012,
consolidndose as la tendencia al alza iniciada en 2010.

Las previsiones realizadas por la Organizacin Mundial del Turismo en enero

de 2012 apuntan a un crecimiento de entre el 3% y el 4% en las llegadas de
turistas internacionales en el ao 2012.

El turismo receptor en Guatemala para el primer semestre 2012 totalizo

895,491 visitantes no residentes, 2.3% de decrecimiento en comparacin con
el mismo perodo 2011, pero an negativo en comparacin al 2010 en -1.3%.

En lo que respecta al segundo trimestre (abril a junio) el ingreso de visitantes

no residentes a Guatemala fue de 408,751 mostrndose un leve crecimiento
de 0.7%; el tipo de turismo es 69.7% turistas, 26.7% excursionistas y 3.6%
crucerista, ste ltimo se presento nicamente en los meses de abril y mayo.

Al analizar el tipo de viajero de los cruceros en su mayora provienen de

Estados Unidos, Canad y Reino Unido, a diferencia de la va martima que su
resultado es negativo por ausencia en el atraque de cruceros, las otras vas
son positivas en su resultado trimestral; resalta el crecimiento de la area de
7.6% con 9,464 visitantes ms cotejado con el segundo trimestre 2011 as
mismo la terrestre mantiene un leve crecimiento de 1.5%. Las fronteras
limtrofes con Mxico son las que muestran un descenso.

El cuadro 1 muestra la cantidad de visitantes por tipo de viajero durante el

segundo trimestre del 2012, los cuales en su mayora han sido turistas va
terrestre, seguidos por la va area. De la misma forma el cuadro 2 muestra
que los visitantes de crucero han ido en su mayora a Antigua Guatemala,
seguidos por la Terminal, Atitln, Auto Safari Chapn, Parque Tikal y Finca
Filadelfia.

Cuadro 1: Llegada de no residentes por tipo de viajero segundo trimestre 2012

Fuente: Direccin General de Migracin, estimacin de flujos terrestres INGUAT.

* Nota: a partir de julio 2009 se utiliza la variable Pas de Residencia para la clasificacin del
visitante, de acuerdo a recomendaciones de la OMT.

Cuadro 2: Visitantes de crucero segundo trimestre 2012

Fuente: Direccin General de Migracin, estimacin de flujos terrestres INGUAT.
* Nota: a partir de julio 2009 se utiliza la variable Pas de Residencia para la clasificacin del
visitante, de acuerdo a recomendaciones de la OMT.

Con base a esta informacin la pgina debe ser diseada para atender a tres
segmentos de clientes: Turistas, excursionistas y cruceristas. Tambin podran
entablarse nuevas negociaciones con miembros hoteleros de Atitln, Auto
Safari Chapn y el Parque Tikal para promocionar sus servicios a travs de
nuestra pgina web.

Entre las propuestas que debera tener la pgina de CHN estn:

- Una seccin de destinos en promocin, ya sea por crucero, va area o

terrestre.
- Imgenes de 360 de las habitaciones, el paisaje, las piscinas, etc.
- Paquetes tursticos por tipo de viajero: turistas, excursionistas y
cruceristas.
- Un cotizador del viaje, calculado con los parmetros de destino del viaje,
duracin, si es en seccin de primera clase o turista, etc.
- Informacin histrica de los lugares tursticos y los mejores sitios para
hacer compras.
- Una cuenta en Facebook para responder dudas y promocionar los
servicios.
- Un video corto hecho en flash para mostrar los servicios y ventajas que
ofrece la empresa.

Las ventajas de dividir los destinos en promocin, es que los clientes pueden
seleccionar el tipo de transporte que podran tomar, ya sea por crucero, va
area o terrestre, de acuerdo a su presupuesto. El cotizador de viaje por su
parte, facilitara esta tarea ya que incluira impuestos por lo que la
planificacin del viaje sera bastante exacta.

La cuenta en Facebook creara una relacin de largo plazo con los clientes, ya
que se podran postear ofertas personalizadas de acuerdo a las estadsticas de
viajes hechos anteriormente. Se podra inclusive, motivar a los clientes para
que suban videos de sus experiencias a nuestra pgina web.

Entre las desventajas, se podra mencionar que se necesitara contar con ms

personal para desempearse como administradores de las pginas web, as
como contratar profesionales para integrar la tecnologa flash en la pgina.
Estructura organizacional de la
Corporacin Hotelera Nacional (Actual)
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es
la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como
documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se
estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se encuentra
graficado a continuacin:
Estructura organizacional de la
Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta
nueva que har el alumno)
Para cumplir la misin y visin definidas previamente, se hace necesario
modificar la estructura organizativa de la empresa a la cual se le aadieron las
gerencias y jefaturas necesarias.
El rea de mercadotecnia se encarga de expandir los servicios brindados al
analizar los mercados y sus tendencias, al mismo tiempo que se ejecuta una
correcta planeacin y control. Estos cambios bsicamente responden a la
estrategia planteada de fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin.

Al modificar y mejorar la pgina Web se necesita de un departamento de

informtica. Se necesita de ms personal y que la estructura responda a las
nuevas necesidades. De esa cuenta se requieren 3 asistentes para el
administrador de la red quienes velan por el correcto funcionamiento de la
pgina, 3 tcnicos quienes junto al encargado de mantenimiento brindan
servicio a los servidores y dems dispositivos fsicos.

En el rea financiera se agrega la seccin de financiamiento y contralora. Esta

rea se encarga de la obtencin de fondos y del suministro de capital que se
utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los
medios econmicos necesarios para cada uno de los departamentos, con el
objeto de que puedan funcionar debidamente.

La seccin de servicio al cliente tambin se modifica al agregar 3 jefes del

centro de llamadas, quienes tienen a su cargo 5 supervisores diurnos y 3
supervisores nocturnos. La cantidad de operadores para cada turno aumenta
al analizar el tiempo de respuesta y los volmenes de operacin. Para el turno
diurno se agregan 101 operadores y 67 para el nocturno. La razn: la pgina
Web genera la mayor cantidad de consultas lo cual requiere de mayor
personal que procese la informacin de manera rpida y eficaz.

Por ltimo el departamento de Recursos Humanos el cual es una mejora del

departamento de automatizacin de oficinas. Su objeto es conseguir y
conservar un grupo humano de trabajo cuyas caractersticas vayan de acuerdo
con los objetivos de la empresa, a travs de programas adecuados de
reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo.
Evaluacin FODA empresa CHN

Anlisis de la Primera Etapa o FODA

Internas Fortalezas Debilidades

Ser pioneros en el medio Recortes de servicios

turstico. prestados
Recurso tecnologa Falta de opciones a los
accesible. nuevos clientes
Sistema de informacin Costos fijos altos.
estable. Cobro de membresas.
Equipo de trabajo Perdida de miembros
competente.

Externas Oportunidades Amenazas

Opciones de alianzas con Inestabilidad econmica del

beneficios mutuos (ganar- pas
ganar). Membresas gratis en
Dar a conocer los servicios mercados similares.
por medio de las redes Competencia consolidada.
sociales. Inseguridad reas tursticas.
Explotar las oportunidades
de la web.
Destinos tursticos los
cuales no son bien
aprovechados
Anlisis de la segunda etapa o MATRIZ
FODAL
Internas Fortalezas Debilidades
F1 Ser pioneros en el D1 Recortes de
medio turstico servicios prestados
F2 Recurso tecnologa D2 Falta de opciones a
accesible los nuevos clientes
Externas F3 Sistema de D3 Costos fijos altos
informacin estable D4 Cobro de
F4 Equipo de trabajo membresas
competente D5 Perdida de
miembros

Oportunidades FO (MAXI-MAXI) DO (MINI-MAXI)

O1 Opciones de
alianzas con beneficios Expansin del servicio a Disear medidas de
mutuos (ganar-ganar) nivel global, utilizando retencin de miembros,
O2 Dar a conocer los la pgina web de la al ofrecer nuevos
servicios por medio de empresa. destinos tursticos.
las redes sociales Utilizar la base de datos Reconquistar clientes
O3 Explotar las para aprovechar perdidos a travs de
oportunidades de la nuevos destinos programas de lealtad.
web tursticos a un menor Disminuir costos de
O4 Destinos tursticos costo. servicios.
los cuales no son bien Ofrecer programas
aprovechados corporativos y
membresas gratis por
medio de las redes
sociales.
Amenazas FA (MAXI-MINI) DA (MINI-MINI)
A1 Inestabilidad
econmica del pas Usar la pgina web Disminuir o redirigir
A2 Membresas gratis como punto de partida costos publicitarios.
en mercados similares tecnolgico y forjar una Determinar opciones de
por parte de la ventaja competitiva. publicidad ms
competencia Brindar a los clientes efectivas.
A3 Competencia rutas alternas (seguras) Cerrar partes no
consolidada por dnde pueden rentables de CHN.
A4 Inseguridad reas hacer turismo, Rentar partes del
tursticas mediante apps. edificio subutilizadas.
Hacer conciencia a los
clientes de los
beneficios que
adquieren con CHN y
de la necesidad de una
membresa.
 Anlisis de Causa y Efecto
El caso de estudio de CHN muestra que el tiempo de respuesta a los clientes
es demasiado alto as como los volmenes de operacin. Por eso se modific la
estructura organizativa y se aadieron nuevas gerencias, jefaturas y ms
operadores, as como el diseo de una pgina web. El siguiente diagrama de
causa y efecto, muestra las principales causas del deficiente servicio al cliente.

CAPACIDAD CONTROL COMUNICACI

N
Disminucin de No se realizan
servicios auditoras Falta de
peridicas comunicacin
Informacin de
perfiles de
clientes no No hay relaciones
utilizada de autoridad El servicio al
cliente es
deficiente
No existe manual
Proveedores
de procedimientos
Altos costos fijos globales

Marketing mal
direccionado Competencia
consolidada

OTROS COSTOS COMPETITIVID

AD
 Diagrama de flujo de datos
Narrativa:
El asistente de servicio al cliente ingresa la informacin de los clientes nuevos,
en esta informacin se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas,
realizadas durante el da.

El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del

da anterior, para ver los movimientos realizados.

Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar

conocimiento de los movimientos del da.

I P O

Asistente de Servicio al P1.1 Ingresa Gerencia General

Cliente informacin

P1.2 Verifica
operaciones

P1.3 Genera reporte

DIAGRAMA NIVEL 0

F5 F7
Asistente F1 P1.1 F3 P1.1 P1.1 Gerencia
de General
Ingresa Verifica Genera
Servicio
informacin operaciones reporte
al Cliente
F2 F4
F6

Info. Opera Report

A1

A2

A3

cliente ciones e
s da
nuevo anteri
s or
 DIAGRAMA DE CONTEXTO

Asistente F1 P1.1 F7 Gerencia

de General
Reporte de
Servicio
clientes
al Cliente
nuevos

Elementos del sistema:

Entidades:

- Asistente de servicio al cliente

- Gerencia general

Procesos:

P1.1 Ingresa informacin de clientes nuevos.

P1.2 Verifica operaciones del da anterior.

P1.3 Genera reporte.

Almacenes:

A1 BD Info. Clientes nuevos.

A2 BD Operaciones da anterior.

A3 BD Reporte.

Flujos:

F1 Cliente se comunica con la empresa.

F2 Se registra la informacin a una BD.

F3 F2 + Verifica operaciones.

F4 Accede a la BD del da anterior.

F5 F4 + Genera reporte.

F6 Accede a una BD para generar el reporte.

F7 Se enva la informacin a la gerencia general.

Manual de puestos de dentro de CHN
Manual de puestos CHN
A) Identificacin del puesto
Nombre del puesto
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin: Administrativo
B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del puesto
D) Funciones generales
E) Funciones especificas
F) Responsabilidad
G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Gerencia Atencin al Cliente
Jefe de Centro de Llamadas
Tres
Se encuentra en el organigrama
organizacional subordinado al
gerente de atencin al cliente.
Indefinido
Gerente de Atencin al Cliente
Supervisor diurno y/o supervisor
nocturno, operadores diurnos y/o
nocturnos.
Gerencia de atencin al cliente.
Supervisar el servicio prestado por
los operadores (eficiencia y eficacia)
Generar reportes de las solicitudes
que no fue posible atender,
supervisar facturacin y cobro a
hoteles miembro.
Supervisar turnos de descansos y
almuerzos, control de asistencia de
los supervisores y operadores.
Con la gerencia de atencin al
cliente.
Realizar las funciones generales y
especficas descritas anteriormente,
adems de proveer a la gerencia de
servicio al cliente de informes del
trabajo realizado.
Horizontal
Vertical y horizontal.
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil
Manual de puestos CHN
A) Identificacin del puesto
Nombre del puesto
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin:
B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del puesto
D) Funciones generales
E) Funciones especificas
F) Responsabilidad
Licenciatura o cierre de pensum en
administracin de empresas,
ingeniera o carrera afn.
25 35 aos.
En manejo de personal, experiencia
en servicio al cliente mnimo 3 aos.
Capacitado para relacionarse con
puestos administrativos y altas
gerencias, proactivo.
Excelente presentacin.
Ambos sexos / indiferente.
Gerencia de Recursos
Humanos
Jefe de capacitacin y desarrollo.
Una.
Se encuentra en el organigrama
organizacional subordinado al
gerente de recursos humanos.
Indefinido.
Administrativo.
Gerente de Recursos Humanos.
Asistente de capacitacin y
entrenamiento.
Gerencia de Recursos Humanos.
Analizar de forma general la
estructura organizacional de la
corporacin. Implementar y analizar
los resultados de nuevos procesos y
mejoras implementadas.
Recomendar mejoras y cambios que
puedan dar resultados del anlisis
documental.
Supervisar el desempeo de los
asistentes de capacitacin y
entrenamiento, as como proponer
mejoras al proceso.
Con la gerencia de recursos

G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil
humanos.
Adems de las funciones generales y
especficas del puesto descritas
anteriormente, elaborar informes de
resultados a la gerencia de recursos
humanos.
Horizontal.
Horizontal y vertical.
Graduado o pensum cerrado en
Administracin de Empresas,
Ingeniera Industrial y/o Gestin
Empresarial.
25 35 aos.
Experiencia mnima de 5 aos en
posicin similar.
Habilidad en la ejecucin e
implementacin de procesos y
procedimientos, as como de
reglamentos, normas y polticas.
Persona discreta para manejo de
informacin confidencial.
Ambos sexos / indiferente.
Manual de Procedimientos
CHN Manual de procedimientos
Generacin de reportes de clientes nuevos
Nombre del procedimiento: Movimiento del da o ventas
del da
Poltica: Disponibilidad de informacin.
Propsito: Tener conocimiento de los movimientos del da.
Alcance: Gerente de operaciones, gerencia general.
Responsabilidad: Asistente de servicio al cliente.
Definicin: Generar un reporte para la gerencia general y dar
conocimiento de los movimientos del da.
Documentos: Reporte.
Instrucciones para llenar formas: Computadora.
Normas del documento: Solicitud de servicios y ventas concretadas.
Distribucin: Gerencia.
Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.

No. Responsable Descripcin

1 Asistente de Servicio al Cliente Ingresa informacin de clientes
nuevos.
2 Gerente de Operaciones Verifica operaciones del da
anterior.
3 Gerente de Operaciones Genera reporte.
4 Gerente de Operaciones Enva reporte generado.
5
6
7
8

Elaborado Por: CHN Fecha de elaboracin: 01/12/2012

Autorizado por: Gerencia General Manual de Procedimientos

Asistente de servicio al cliente Gerente de operaciones

Inicio

Fin
 Etapas de proyecto
EPIN Fase 5 y 6

Diagrama CPM - PERT

Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrnico
para mejorar el servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha contemplado el
siguiente plan:

A. El primero paso se le informar al programador lo investigado; las

causas del problema que han generado que los ingresos sean ms altos
que los costos, esto permitir que el programador tenga la oportunidad
de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda
de los clientes.

B. El segundo paso es definir los requisitos tcnicos con los que el servidor
ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del
sistema de informacin de CHN. Se describe los requisitos de mnimos
de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se
propone los requisitos recomendados para el ptimo desempeo para la
solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y
caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina
web.

C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web

funciona e interacta con el cliente y con el servidor web. En este paso
se incluye los mtodos de seguridad y encriptacin a utilizar en el
sistema web, asimismo aspectos tcnicos de programacin y
codificacin del sistema web.

D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con

la pgina Web, se elaborar un diseo de interfaz grfica del sistema de
informacin Web.

E. La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos

recomendados por el programador, para el ptimo desempeo del
sistema, cubriendo las necesidades de CHN.F.

F. El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema de

informacin web de CHN, debe contar con la gestin de
almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa.
Adems se adquirir software especficamente para la seguridad,
cifrado y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de
CHN.G.

G. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es el

programador quin har las conexiones necesarias y pruebas fsicas del
servidor.

H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software

complementario ser del programador quien deber de administrar el
sistema para la nueva instalacin del sistema operativo especialmente
 diseado para servidores. El software complementario es para la
creacin de back-ups y seguridad.

I. A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador

deber desarrollar, implementar los mdulos de programacin,
sincronizando la base de datos con la pgina web, y asegurndose que
el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y
gustos de los clientes.

J. La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har

una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y
comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.K.

K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el

correcto funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los
puntos crticos e importantes del sistema.

Ac Pre Con t Ei Ej Li Lj HT HL HI Si Si RC
tiv ced sec = Ei= Ej=
id ent uen D Li Lj
ad e te
(da
)
A B,E, 1 0 1 0 1 0 0 0 Si Si V
G
B A C 3 1 4 1 7 3 0 0 Si No F
C B D 4 4 8 7 11 3 0 -3 No No F
D C I 1 8 9 11 12 3 0 -3 No No F
E A F 5 1 6 1 6 0 0 0 Si Si V
F E I 6 6 12 6 12 0 0 0 Si Si V
G A H 3 1 4 1 10 6 0 0 Si No F
H G J 4 4 8 10 14 6 0 -6 No No F
I D, F J 2 12 14 12 14 0 0 0 Si Si V
J H, I K 3 14 17 14 17 0 0 0 Si Si V
K J 1 17 18 17 18 0 0 0 Si Si V

Al graficar las actividades utilizando los tiempos establecidos para cada una de
ellas, se puede comprobar que el diagrama est incorrecto, por lo que se
elabor uno nuevo identificando la Ruta Crtica.

Diagrama 1: CPM-PERT

Observaciones: Hay dos actividades ficticias, la primera es la precedente de la

actividad I cuando termina la actividad D. La segunda, es la precedente de
la actividad J cuando termina la actividad H.
 Flujo de efectivo y retorno de inversin del
sistema propuesto
La proyeccin de los costos operativos ser de Q7500 y tendr incrementos
sucesivos del 12% hasta llegar al periodo final en que finalizar la proyeccin
del nuevo sistema.

1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM

SALDO INICIAL --- - - -

Q.15,604.9 Q.11,406. Q.2,081.0
5 28 6

INGRESOS 7100 17000 30000 32500

1 Costo del sistema Q.9438. Q.4,719.3 Q.4,719.3

(/2) 72 6 6

2 Sueldo para el Q.7099. Q.1,774.8 Q.1,774.84 Q.1,774.8 Q.1,774.8

personal 36 4 4 4
involucrado en el
proyecto(/4)

3 Sueldo para el Q.5349. Q.1,337.2 Q.1,337.25 Q.1,337.2 Q.1,337.2

contador (/4) 00 5 5 5

4 Capacitacin para Q.3689. Q.3,689.2

el personal de 21 1
soporte (/1)

5 compra de equipo Q.4292. Q.2,146.0 Q.2,146.0

(/2) 18 9 9

6 Sueldo para el Q.3660. Q.915.12

gerente del 48 Q.915.12 Q.915.12 Q.915.12
proyecto (/4)

7 sueldo para el Q.1496. Q.374.12

encargado del 48 Q.374.12 Q.374.12 Q.374.12
proyecto (/4)

8 papelera y tiles Q.248.9

(/1) 6 Q.248.96

COSTOS OPERATIVOS 7500 Q.8,400.00 Q.9,408.0 Q.10,536.

0 95

TOTAL DE EGRESOS Q.22,704. Q.12,801.3 Q.20,674. Q.14,938.

95 3 78 29

- - - Q.15,480.
Q.15,604. Q.11,406.2 Q.2,081.0
 95 8 6 65

a. El total de la inversin asciende a Q.35,274.39.

b. Efectu sus clculos correspondientes
c. Al final del cuarto trimestre del primer ao ocurre parte de la recuperacin
de la inversin inicial.
d. Conviene implementar el proyecto
e. Indique cuando hay rentabilidad total
Realice retorno de la inversin.
La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativos
sern Q7500 y tendrn incrementos sucesivos del 12% trimestral hasta
finalizar la proyeccin del sistema. El sistema de informacin tiene un retorno
proyectado de inversin a cuatro periodos.

El departamento financiero ha realizado pronsticos de los beneficios que

obtendr con porcentajes especulativos sobre los costos acumulados.

Porcentajes especulativos
Trimestre % de ganancias

1 20%

2 40%

3 60%

4 80%

Period Costo Costo Beneficio Beneficio

o acumulado Acumulado

0 0 0

1 7500

a. Efectu sus clculos correspondientes

b. Realice la grafica
c. determine el trimestre en el cual ocurre la recuperacin de la inversin.
d. Se acepta o rechaza el proyecto?