IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

TANGGAPAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :13
UPTD
KESEHATAN Andri Dedi, SKM. MM
PUSKESMAS NIP. 19781116 199803 1 002
KOTO BARU
1. Pengertian Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggapan masyarakat terhadap
mutu pelayanan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
Identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap
mutu pelayanan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telepon dan pesan
singkat (SMS)
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di Puskesmas
maupun di jorong
Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalu kotak saran,
informsi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telepon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun di luar jam kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap
hari Selasa, dengan sampel 25 % pasien / klien yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informsi harapan
pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas Koto Baru no. tentang Menjalin
Komunikasi Dengan Masyarakat
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Prosedur A. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,

1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)

Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,

2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan

pelanggan Puskesmas,

3. Koordinator admen memisahkan / memilah-milah sesuai dengan

pelayanan yang diinginkan,
 4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan

ke buku catatan,

B. Informasi langsung dari pelanggan

1. Anggota tim admen memberikan kesempatan kepada pelanggan

untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan

2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan

umpan balik harapan pelanggan

3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke

dalam buku rekapan

4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan

pelanggan

5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan

6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan

ke dalam rekapan koordinator

7. Koordinator admen menandatangani umpan balik harapan

pelanggan dari anggota tim di dalam rekapan harapan pelanggan
anggota tim

8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung

dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS

9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan

pelanggan setiap anggota tim

10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan

individu koordinator admen

11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan pelanggan

secara individu direkap ke dalam rekapan koordinator

12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan

individu ke dalam rekapan individu

13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen

untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas

14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan

koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas

15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas

16. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam

menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan

17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian

tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan
individu
 18. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang
hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas

19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak
lanjut atas laporan Koordinator admen

20. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

6. Diagram
Alir

7. Unit Terkait Pendaftaran

Poli Umum
Poli KIA
Poli KB
Apotik
IGD

8. Dokumen Rekapan harapan pelanggan individu

terkait Rekapan harapan pelanggan koordinator
Rekapan harapan pelanggan Puskesmas

9. Distribusi

10. Rekaman
historis No Yang Dirubah Isi Tanggal mulai
Perubahan diberlakukan
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN
TANGGAPAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :13
UPTD
KESEHATAN Andri Dedi, SKM. MM
PUSKESMAS NIP. 19781116 199803 1 002
KOTO BARU