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GESTIN DE FORMACIN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENIZAJE


Denominacin del Programa de Formacin:
TECNOLOGO EN GESTIN EMPRESARIAL FICHA No. 1356469
Cdigo del Programa de Formacin: 621201
Nombre del Proyecto: Anlisis estratgico y asesoramiento para la consolidacin de 5
pymes en la ciudad de Ibagu con tiempo de constitucin no mayor a 2 aos.
Fase del Proyecto: - Implementacin.
Actividad de Proyecto: - desarrollo de estrategias encaminadas al posicionamiento de la
pyme y mejora de la competitividad.
Competencia: 21060101 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin.
- Operar los recursos tcnicos y tecnolgicos disponibles para la atencin y servicio al cliente de
acuerdo con las polticas de la organizacin, las normas de gestin de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
- Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementacin
de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la
organizacin.
- Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en ingls y en espaol,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo
con los estndares de calidad establecidos.
- Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente, cara a cara, a travs de
medios tecnolgicos en ingls y espaol de acuerdo con la poltica institucional y los estndares de
calidad establecidos.
- Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de
los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los
estndares de calidad y las polticas de la organizacin.

Duracin de la Gua: 300 Horas.

2. PRESENTACION

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de


experiencias y conceptos que le llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le
ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organizacin.

La comunicacin es factor relevante en el servicio al cliente, por esta razn es importante saber
que la comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad
a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semiticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones,


o cualquier otro tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas las
formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor

GFPI-F-019 V3
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no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicacin se realice. En el proceso comunicativo, la informacin es incluida por el
emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a travs del medio. Una vez recibido, el
receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las empresas estn enfocando todos sus esfuerzos hacia el cliente y a conocer todo lo necesario
para satisfacerlo, la estrategia de CRM se ha vuelto un arma estratgica en el manejo competitivo,
de las empresas, por esta razn es de vital importancia conocer de qu trata y para ello
investigaremos y socializaremos en el ambiente de formacin lo siguiente.

Actividad Uno:
1. Que es CRM
2. Mencione al menos tres condiciones que orienten a los negocios a generar un valor agregado al
producto y que los lleve a una buena relacin con el cliente y a su satisfaccin.
3. En qu forma se puede integrar el CRM a las empresas, de justificacin a su respuesta en un
ensayo de 3 pginas.
4. Identificar los tipos de cliente.
5. Plasmar el proceso estratgico del CRM en una organizacin.
6. Definir los cuatro tipos del CRM (Recuperar y conservar; prospeccin; lealtad y ventas cruzadas).
7. Mencione al menos 10 beneficios del CRM.
8. Cules son los 7 pasos para construir mejores relaciones con los clientes.

Actividad Dos:
1. Investigar que es el up selling y Cross selling.
2. Como se podra implementar estas tcnicas en las Pymes trabajadas.

Se deber socializar por medio de una presentacin grupal en formacin el da viernes 22 de


Septiembre de 2017 en horas de formacin.
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Ambiente Requerido
Ambiente 3040 c Centro de Comercio y Servicios SENA regional Tolima y la
plataforma Blackboard.
Aula Taller Centro Entorno Biblioteca Ambientes virtuales Empresas objeto de
aprendizaje.
Materiales
Tomando como referencia la planeacin pedaggica y las orientaciones para elaborar
guas de aprendizaje citado en la gua de desarrollo curricular.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIN

Tome como referencia la tcnica e instrumentos de evaluacin citados en la gua de


Desarrollo Curricular.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de


Evaluacin
Aplicar los protocolos e Atiende al pblico y facilita el TCNICA :
identidad corporativa en la servicio al cliente con Formulacin de Preguntas.
presentacin personal objetividad, observando el
INSTRUMENTO:
protocolo y los estndares
Guas de aprendizaje de cada
establecidos. uno de los temas propuestos
Desarrollar a travs de su para trabajar en la
comportamiento actitudes que competencia.
favorezcan las relaciones Aplica de manera
interpersonales y comprometida hbitos sanos
empresariales. en procura de su salud,
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeo
Identificar la etiqueta y el laboral.
protocolo institucional

Aplica responsablemente las


Brindar atencin que normas de la Organizacin
favorezca las relaciones durante la emisin de los
empresariales con el cliente mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicacin efectiva.
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Aplicar los estndares de Elabora responsablemente


calidad en la atencin correspondencia relacionada
personalizada con la atencin y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
Prestar servicio de acuerdo normas tcnicas vigentes
con los requerimientos de los
clientes, el protocolo y las
reglamentaciones respectivas. Aplica en la atencin y
servicio con objetividad los
momentos de verdad durante
el ciclo del servicio al cliente
Suministrar la informacin
interno y externo.
requerida por el cliente de
acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organizacin.
Utiliza la planeacin de los
recursos de la empresa
Prestar servicio al cliente a relacionada con el servicio,
travs de los medios con objetividad y
tecnolgicos establecidos por responsabilidad.
la Organizacin, aplicando el
protocolo y las
reglamentaciones respectivas Aplica los CRM en la atencin
al cliente por medios
tecnolgicos con
Aplicar los estndares de responsabilidad.
calidad establecidos por la
Organizacin durante la
atencin y el servicio al cliente Evala de manera rigurosa la
atencin y el servicio
prestados por una
Resolver el asunto Organizacin, a travs de la
libreta de calificaciones.
demandado por el cliente,
generando alternativas de
solucin
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Disear estrategias para la Aplica de manera diligente TCNICA:


satisfaccin del cliente en estrategias de atencin y Observacin.
una unidad empresarial. servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estndares de INSTRUMENTO:
calidad Desarrollo de talleres 1, 2, 3, 4,
5,6.

Evidencias de Producto
Realizar una actividad Evala de manera rigurosa la TCNICA:
practica de evaluar la atencin y el servicio prestados Valoracin de Producto.
calidad del servicio al cliente por una Organizacin, a travs
y realizar un informe. INSTRUMENTO:
de la libreta de calificaciones.
Desarrollo de talleres 1, 2, 3,
4, 5,6.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

GLOSARIO

EMISOR: Origina la informacin.

MENSAJE Informacin que se transmite.

RECEPTOR: Recibe la informacin.

CODIGO: Idioma que utiliza el emisor y receptor.

CANAL: Va por el cual circula el mensaje.

RETROALIMENTACIN: la respuesta del recepto.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder diferenciar la


agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.
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CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden


a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organizacin en


todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad, actitudes, hbitos todo esto genera
una persona ntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la informacin, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organizacin,


teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para investigacin, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin del cliente.

TICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organizacin de va creando.

GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo


para conseguir y demostrar la calidad en sta.

GESTIN: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un mismo camino lo


cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le


estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el desempeo del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.
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MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevar a cabo la
funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin donde
sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prest.

MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que est acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman establecindoles tareas, roles o labores definidas
para el rea asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones


adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contrado.

REINGENIERA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como desempeo, esfuerzo,


atencin y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que nos conlleva a un


cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lgico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyeccin de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
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REFERENTES BILBIOGRAFICOS
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha


Autor (es) Johana Andrea Cervera Instructor Centro de 3 de Agosto de 2017
Gmez Comercio y
Servicios