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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I. P.

Delegao Regional Norte


Centro de Emprego e Formao Profissional do Alto Tmega

UFCD QUALIDADE NO SERVIO TURSTICO


4329 TURISMO RURAL

Formadora: Sandra Pereira


Qualidade no servio turstico turismo rural

Introduo ........................................................................................................................ 3
mbito do manual .................................................................................................................................. 3
Objetivos .................................................................................................................................................. 3
Contedos programticos...................................................................................................................... 3
Carga horria........................................................................................................................................... 4
I - Qualidade do servio turstico ......................................................................................... 5
1.Qualidade ............................................................................................................................................. 5
1.1.Novos requisitos da norma ISO 9001:2001 ....................................................6
1.1.1.Conceito de processo........................................................................................... 6
1.1.2. Processo de melhoria contnua caracterizao e aplicao ..................................11
1.1.3.Processos de avaliao e satisfao do cliente ......................................................13
1.1.4.Gesto de topo e o seu papel no processo de gesto integrada da qualidade ..........15
2. Introduo Higiene e Segurana na Restaurao e HACCP ................................................... 18
3.Contaminaes alimentares e sade pblica ................................................................................ 20
4.Higiene pessoal.................................................................................................................................. 22
5. Processos e planos de limpeza e desinfeo na Restaurao ................................................... 26
5.1.dos locais .............................................................................................................30
5.2.dos equipamentos e instrumentos ..........................................................................32
6.Normas de referncia ....................................................................................................................... 33
7.Sistemas de Gesto da segurana alimentar. Norma Portuguesa ISO 22000:2005 e HACCP
................................................................................................................................................................ 34
7.1.Introduo ao sistema HACCP - Princpios de aplicao ............................................34
7.2.Metodologias para a aplicao dos planos de autocontrolo no mbito da manipulao
de alimentos ..............................................................................................................36
7.3.Preparao dos planos de autocontrolo ...................................................................37
8. Requisitos para a certificao de Empreendimentos de Turismo em Espao Rural .............. 39
II - Normas de segurana na organizao e prestao de servios de animao .....................41

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Qualidade no servio turstico turismo rural

1.Requisitos de segurana no planeamento e organizao dos vrios servios tursticos e em


determinados contextos ...................................................................................................................... 41
2.Seguros ............................................................................................................................................... 51
3.Preveno de doenas/acidentes .................................................................................................... 53
Bibliografia .......................................................................................................................57

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Introduo

mbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio unidade de formao de curta
durao n 4329 Qualidade no servio turstico: turismo rural, de acordo com o Catlogo
Nacional de Qualificaes.

Objetivos

Identificar e aplicar as normas de qualidade e identificar necessidades de melhoria.


Identificar e aplicar normas de segurana especficas na organizao e prestao de
servios de animao.

Contedos programticos

Qualidade do servio turstico


o Qualidade
- Novos requisitos da norma ISO 9001:2001
- Conceito de processo
- Processo de melhoria contnua caracterizao e aplicao
- Processos de avaliao e satisfao do cliente
- Gesto de topo e o seu papel no processo de gesto integrada da
qualidade
o Introduo Higiene e Segurana na Restaurao e HACCP

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Qualidade no servio turstico turismo rural

o Contaminaes alimentares e sade pblica


o Higiene pessoal
o Processos e planos de limpeza e desinfeo na Restaurao
- dos locais
- dos equipamentos e instrumentos
o Normas de referncia
o Sistemas de gesto da segurana alimentar. Norma Portuguesa ISO 22000:2005
e HACCP
- Introduo ao sistema HACCP - princpios de aplicao
- Metodologias para a aplicao dos planos de autocontrolo no mbito da
manipulao de alimentos
- Preparao dos planos de autocontrolo
o Requisitos para a certificao de Empreendimentos de Turismo em Espao Rural
Normas de segurana na organizao e prestao de servios de animao
o Requisitos de segurana no planeamento e organizao dos vrios servios
tursticos e em determinados contextos (actividades de animao, alojamento)
o Seguros
o Preveno de doenas/acidentes

Carga horria

50 horas

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Qualidade no servio turstico turismo rural

I - Qualidade do servio turstico

1.Qualidade

A Qualidade um conceito relativo porque cada segmento de mercado tem os seus padres. Por
tal, algumas empresas optam pela eleio de atributos diferenciados que melhor qualificam o seu
produto ou servio para o mercado.

Desta forma, qualidade pode definir-se como:


o ajustamento dos produtos e servios s exigncias da clientela.
atender s necessidades da clientela fazendo as coisas bem primeira.
a aptido de um produto ou servio para satisfazer as necessidades do cliente, dando-
lhe satisfao.

Em qualquer destes conceitos h um trao comum fundamental que se prende com a satisfao
das necessidades e exigncias da clientela. De facto a qualidade apenas dar s pessoas o bem
ou o servio que realmente desejam e/ou de que necessitam, tendo como pressuposto que o
melhor aquilo que a maioria dos clientes quer comprar.

Neste sentido, qualidade igual satisfao dos consumidores. , portanto, um conceito


dinmico que tem de acompanhar a evoluo das preferncias dos consumidores.

Este aspeto assume particular relevncia em turismo na medida em que a procura turstica, por
refletir profundamente as mudanas da sociedade, est em constante mudana. As preferncias,

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Qualidade no servio turstico turismo rural

hbitos e comportamentos dos consumidores tursticos alteram-se a ritmos extremamente


rpidos e a preocupao da qualidade tem de ser regular e incontornvel.

A adoo de um sistema de gesto da qualidade deve ser uma deciso estratgica da organizao.
A conceo e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao
so influenciadas por necessidades variveis, por objetivos particulares, pelos produtos
que proporciona, pelos processos utilizados e pelas dimenso e estrutura da organizao.
No inteno da Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gesto da
qualidade ou uniformidade na documentao.

Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma Internacional so


complementares aos requisitos para produtos.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo
organismos de certificao para avaliar a aptido da organizao para ir ao encontro de
requisitos do cliente, regulamentares e os prprios da organizao.
Os princpios de gesto da qualidade expostos na ISSO 9000 e ISO 9004 foram tidos em
considerao durante o desenvolvimento desta Norma Internacional.

1.1.Novos requisitos da norma ISO 9001:2001

1.1.1.Conceito de processo

Esta Norma fomenta a adoo de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a
satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir
numerosas atividades interligadas.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Uma atividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformao das


entradas em sadas, pode ser considerada como um processo.
Frequentemente a sada de um processo constitui diretamente a entrada do seguinte.
A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao, juntamente com a
identificao e as interaes destes processos e a sua gesto, podem ser referidas como
sendo a abordagem por processos.

Uma vantagem da abordagem por processos o controlo passo-a-passo que proporciona sobre
a interligao dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua
combinao e interao.
Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da qualidade, tal abordagem enfatiza a
importncia:
De entender e ir ao encontro dos requisitos;
Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
De obter resultados do desempenho e da eficcia do processo;
Da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objetivos.

Os clientes tm um papel significativo na definio de requisitos como entradas.


A monitorizao da satisfao do cliente requer a avaliao da informao relativa a
perceo, por parte deste, quanto a organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos.

A ISO 9001 e ISO 9004 complementam-se:


Podem ser utilizadas em conjunto ou de forma independente.
Tm estruturas semelhantes de forma a auxiliar a sua aplicao como um par consistente.
A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que pode ser
utilizado para aplicao interna pelas organizaes, para certificao ou para fins
contratuais. Est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade para ir ao encontro
dos requisitos do cliente.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

A ISO 9004 d orientao quanto a uma gama mais larga de objetivos de um sistema de
gesto da qualidade do que a ISO 9001, particularmente para a melhoria contnua do
desempenho e eficincia globais de uma organizao, bem como da sua eficcia.
A ISO 9004 recomendada com um guia para as organizaes cuja gesto de topo
pretenda, na busca da melhoria contnua do desempenho, ir alm dos requisitos da ISO
9001.

Contudo, no destinada para certificao ou para fins contratuais.

A ISO 9001 foi alinhada com a ISO 14001:1996 de forma a aumentar a compatibilidade das duas
normas para benefcio da comunidade utilizadora.
Esta Norma no inclui requisitos especficos a outros sistemas de gesto, tais como os
particulares de gesto ambiental, gesto da segurana e sade no trabalho, gesto
financeira ou gesto de riscos.
Contudo, esta Norma permite que uma organizao alinhe ou integre o seu prprio
sistema de gesto da qualidade com requisitos de sistemas de gesto relacionados.
possvel a uma organizao adaptar o(s) seu(s) sistema(s) de gesto existente(s) de
forma a estabelecer um sistema de gesto da qualidade que obedea aos requisitos desta
Norma.

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade em que uma
organizao:
Necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar produto que
v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicveis;
Visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria contnua do sistema e para garantir a conformidade com os
requisitos do cliente e regulamentares aplicveis.
Nesta Norma o termo "produto" aplica-se s ao produto destinado a, ou requerido por,
um cliente Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam

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Qualidade no servio turstico turismo rural

aplicveis a todas as organizaes, independentemente do tipo, dimenso e produto que


proporcionam.
No caso de algum requisito desta Norma no pode ser aplicado devido a natureza de uma
organizao e dos seus produtos, tal facto pode ser considerado para excluso.

Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na ISO 9000.
Os termos que se seguem, utilizados na ISO 9001:2000 para descrever a cadeia de
fornecimento, foram modificados para refletir o vocabulrio atualmente utilizado.
fornecedor organizao cliente
O termo organizao substitui o termo fornecedor utilizado na ISSO 9001:1994 e diz
respeito a unidade a qual esta Norma Internacional se aplica. Tambm o termo
fornecedor substitui agora o termo subfornecedor.
Em toda a extenso do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo
produto o mesmo pode tambm significar servio.

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da


qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos da ISO 9001.

A organizao deve:
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua
aplicao em toda a organizao;
Determinar a sequncia e interao destes processos;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao, como o
controlo destes processos so eficazes;
Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a
operao e a monitorizao destes processos;
Monitorizar, medir e analisar estes processos;
Implementar aes necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria continua
destes processos

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Estes processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos desta
Norma.
Caso uma organizao escolha subcontratar qualquer processo que afete a conformidade
do produto com os requisitos, a organizao deve assegurar o controlo sobre tais
processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do
sistema de gesto da qualidade.

A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:


Declaraes documentadas quanto a poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade;
um manual da qualidade;
Procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
Documentos necessrios para a organizao assegurar o planeamento, a operao e o
controlo eficazes dos seus processos;
Registos requeridos por esta Norma.

Onde aparecer o termo procedimento documentado na ISO 9001, quer dizer que o
procedimento est estabelecido, documentado, implementado e mantido.

A extenso da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao


para outra devido:
dimenso da organizao e tipo de atividades;
complexidade dos processos e suas interaes;
competncia do pessoal.
A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de Suporte

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:


O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e
justificaes para quaisquer excluses;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade,


ou referncia aos mesmos;
A descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados.

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos necessrios para
a:
Identificao
Armazenagem
Proteo
Recuperao
Tempo de reteno
Eliminao dos registos.

1.1.2. Processo de melhoria contnua caracterizao e aplicao

Este requisito da Norma baseia-se no princpio de gesto da qualidade da Melhoria Contnua,


que consiste numa abordagem sistemtica da metodologia PDCA (plan; do; check; act) com
vista melhoria do desempenho do sistema.

Na procura da melhoria contnua da qualidade dos servios que disponibiliza, a organizao deve
implementar processos que permitam medir e analisar a situao existente, estabelecer objetivos,
procurar solues, implement-las e voltar a medir e avaliar a eficcia das alteraes efetuadas.

O processo de melhoria no se limita ao desenvolvimento de aes corretivas ou preventivas.


Deve tambm considerar os processos que esto a ter um desempenho satisfatrio.

As aes de melhoria podem incluir:

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Uma anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de


melhoria;
A realizao atividades de benchmarking com outras organizaes do sector do turismo;
O estabelecimento de objetivos de melhoria;
A procura de possveis solues para atingir os objetivos;
A avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
A implementao da soluo selecionada;
A medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar
que os objetivos foram atingidos;
A formalizao das mudanas.

Os resultados so revistos, conforme necessrio, para determinar outras oportunidades de


melhoria. Desta forma, a melhoria uma atividade contnua. As informaes de retorno dos
clientes e das outras partes interessadas bem como os resultados das auditorias e das revises
do SGQ podem tambm ser utilizados para identificar oportunidades de melhoria.

A melhoria contnua pode ser implementada, atravs de:


Envolvimento e compromisso da gesto de topo;
Liderana e envolvimento ativo demonstrados pelos colaboradores a todos os nveis;
Focalizao em todas as partes interessadas;
Integrao nos objetivos da organizao e seu desdobramento a todas as funes e
processos;
Estabelecimento de uma cultura de melhoria e encorajamento da inovao e
criatividade;
Focalizao nas pessoas e no trabalho de equipa;
Aes de reviso e planeamento do SGQ;
Entre outros.

Os programas de melhoria devem demonstrar:

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Que o desempenho est a melhorar;


O envolvimento da gesto de topo;
Que a filosofia est assumida e garantido o envolvimento de todos os colaboradores;
Que a melhoria efetivamente alcanada.

O facto de no alcanarmos as metas e/ou objetivos planeados deve motivar uma anlise e a
tomada de aes apropriadas, no sentido de promover uma alterao da situao. No entanto,
este facto no significa que a organizao no esteja efetivamente a alcanar melhorias no seu
desempenho.

1.1.3.Processos de avaliao e satisfao do cliente

da responsabilidade da organizao assegurar que as necessidades e as expectativas dos


clientes so identificadas e que as mesmas so satisfeitas.

Entende-se que a organizao est focalizada no cliente quando esta assegura que, por exemplo:
So consideradas as necessidades e expectativas dos clientes na conceo dos servios;
cumprido o que se oferece ao cliente, incluindo todos os compromissos assumidos;
avaliado o grau de cumprimento dos requisitos preestabelecidos.

Para identificar as necessidades e expectativas dos clientes, a organizao pode, por exemplo:
Auscultar o cliente relativamente s suas necessidades e expectativas quanto aos
servios prestados;
Analisar a informao proveniente de reclamaes e sugestes;
Promover junto dos colaboradores a recolha de informao relativa a sugestes e
manifestaes de insatisfao de clientes;
Analisar estudos de mercado;
Participar em feiras de turismo.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Independentemente do mtodo utilizado para identificao dos requisitos do cliente, a Norma


requer o acompanhamento do nvel de satisfao dos clientes. Deste modo, possvel verificar
se a identificao inicial dos requisitos mencionados foi completa ou se necessrio considerar
outros requisitos no identificados inicialmente.

Seguem-se algumas recomendaes para que as organizaes apliquem uma poltica de


qualidade centrada nos clientes:

1. Explorar as necessidades e exigncias dos clientes.


2. Entender as principais preocupaes da gerncia.
3. Identificar a mtrica interna utilizada para avaliar o desempenho.
4. Priorizar necessidades, preocupaes e problemas medidos, selecionando aqueles nos
quais se pretende o feedback do cliente.
5. Criar questes apropriadas para investigar os requisitos e as necessidades identificadas.
6. Selecionar uma escala de resposta apropriada para ranquear as questes.
7. Estabelecer uma ordem razovel para as perguntas e um sistema de alimentao dos
dados.
8. Criar um modelo agradvel para questionrios impressos ou uma introduo e
abordagem racionais para entrevistas verbais.
9. Fazer testes preliminares com o questionrio ou entrevista, e modifica-los de acordo
com o feedback.
10. Treinar a equipa de entrevistadores e revisar os procedimentos de distribuio.
11. Distribuir questionrios e fazer entrevistas.
12. Identificar a mtrica interna j utilizada para avaliar o desempenho.
13. Editar questionrios respondidos e codificar respostas abertas.
14. Colocar os dados num banco de dados de computador para anlise.
15. Analisar as respostas.
16. Calcular os pontos mais importantes dos clientes.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

17. Criar grficos dos quadrantes para ajudar a empresa a priorizar seus esforos de
melhoria.
18. Reunir-se com a equipa para aperfeioamento de desempenho e oferecer uma
apresentao inicial dos resultados.
19. Dar um retorno aos clientes sobre as descobertas e intenes.
20. Usar uma grade de desdobramento da qualidade, fazer com que departamentos
internos ou funes fiquem responsveis por cada uma das oportunidades que sua
pesquisa identificou.
21. Estabelecer prazos para os relatrios de melhoria.
22. Estabelecer datas para a sua prxima medio de satisfao do cliente.

1.1.4.Gesto de topo e o seu papel no processo de gesto integrada da


qualidade

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no desenvolvimento e


implementao do sistema de gesto da qualidade e na melhoria contnua da sua eficcia:
Ao comunicar a organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente,
bem como dos estatutrios e regulamentares;
Ao estabelecer a poltica da qualidade;
Ao assegurar que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
Ao conduzir as revises pela gesto;
Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que se foi ao
seu encontro tendo em vista aumentar a satisfao do cliente.

A gesto de topo deve assegurar que a poltica da qualidade:


apropriada ao propsito da organizao;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a


eficcia do sistema de gesto da qualidade;
Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a reviso dos objetivos da
qualidade;
comunicada e entendida dentro da organizao;
revista para se manter apropriada.

A gesto de topo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo os necessrios para se
ir a encontro dos requisitos do produto, so estabelecidos para as funes e nveis relevante
dentro da organizao.

A gesto de topo deve assegurar que:


O planeamento do sistema de gesto da qualidade conduzido de forma a ir ao encontro
quer dos requisitos gerais, quer dos objetivos da qualidade;
A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando so planeadas e
implementadas alteraes ao sistema de gesto da qualidade.

A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gesto da qualidade da


organizao para assegurar que se mantm apropriado, adequado e eficaz.
Esta reviso deve incluir a avaliao de oportunidades de melhoria e as necessidades de
alteraes ao sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os
objetivos da qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos.

A entrada para a reviso pela gesto deve incluir informao sobre:


resultados de auditorias;
Retorno da informao do cliente;
Desempenho do processo e conformidade do produto;
Estado das aes preventivas e corretivas;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Seguimento de aes resultantes de anteriores revises pela gesto;


Alteraes que possam afetar o sistema de gesto da qualidade;
Recomendaes para melhoria.

A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer decises e aes relativas a:
Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e dos seus processos;
Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;
Necessidades de recursos.

A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios:


Para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente
a sua eficcia;
Para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

A organizao deve:
Determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afeta
a qualidade do produto;
Proporcionar formao ou empreender outras aes que satisfaam estas necessidades;
Avaliar a eficcia das aes empreendidas;
Assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia suas
atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos da
qualidade;
Manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e experincia.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

2. Introduo Higiene e Segurana na Restaurao e HACCP

Todos os intervenientes numa cadeia alimentar tm a responsabilidade de assegurar a segurana


dos produtos alimentares nas fases em que intervm, independentemente das atividades que
desenvolvem.

A restaurao, do ponto de vista sanitrio um sector muito complexo, devido quantidade e


variedade de alimentos que so manipulados. semelhana de outros sectores alimentares, a
aplicao de adequadas medidas prticas de higiene na manipulao de alimentos essencial.

No entanto a garantia de segurana alimentar no se pode basear exclusivamente em boas


prticas. As boas prticas de higiene e as boas prticas de confeo devem estar integradas num
programa de segurana alimentar mais abrangente, baseado na Anlise de Perigos e Controlo de
Pontos Crsticos (HACCP).

De ter em conta a obrigatoriedade legal (segundo o Decreto-Lei n 67/ 98) de aplicar sistemas
de segurana alimentar (designados autocontrolo), baseados nos princpios do HACCP, em todas
as empresas que preparem, fabriquem, transformem, embalem, distribuam, manipulem ou
vendam alimentos, independentemente da sua natureza e dimenso.

O sistema HACCP baseia-se em princpios e conceitos preventivos pretendendo-se, com uma


abordagem sistemtica, identificar pontos ou etapas onde se podem controlar os perigos e
consequentemente controlar o processo de produo atravs da aplicao de medidas que
permitem assegurar a inocuidade dos alimentos.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

A implementao do sistema HACCP permite aumentar a confiana e a segurana do consumidor.


A implementao de um sistema HACCP facilita o cumprimento das exigncias legais, e permite
o uso mais eficiente de recursos.

O sistema HACCP no deve ser entendido meramente como um facilitador do cumprimento de


requisitos legais, mas acima de tudo como uma ferramenta de gesto da segurana alimentar
disposio das empresas e que possui um conjunto de benefcios associados. Entre estes
benefcios possvel destacar:
O aumento da segurana do consumidor, decorrente da abordagem sistemtica de
identificao e anlise de perigos que conduz minimizao de probabilidade de
ocorrncia de situaes que possam pr em causa a segurana do consumidor, aquando
do consumo de produtos que so elaborados pelo estabelecimento;
O reforo da qualidade, na medida em que na restaurao como na rea alimentar em
geral no se pode dissociar a qualidade dos aspectos higio-sanitrios e de segurana
alimentar associadas aos produtos;
A reduo de custos operacionais, diminuindo a necessidade de destruio ou o
reprocessamento, por razes de segurana, do produto final;
O reforo da imagem do estabelecimento junto dos clientes, na medida em que esta
metodologia transmite uma maior confiana ao consumidor relativamente segurana
alimentar dos produtos postos sua disposio;
O proporcionar uma evidncia documentada no controlo dos processos no que se refere
a segurana, permitindo demonstrar o cumprimento das especificaes, cdigos ou
prticas e/ ou legislao e ao mesmo tempo facilitar o seguimento e rastreabilidade no
caso de ocorrncia de um surto de intoxicao alimentar.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

3.Contaminaes alimentares e sade pblica

Os alimentos podem ser contaminados por vrios agentes que constituiro um perigo para a
sade do consumidor. A ingesto de alimentos contaminados provoca geralmente uma doena
de origem alimentar.

Existem trs tipos de contaminao:


Contaminao fsica ocorre pela queda de um objeto estranho no alimento, como por
exemplo um cabelo, um inseto, pedaos de embalagens, etc.
Contaminao qumica ocorre quando qualquer substncia qumica ou um seu
resduo entra em contacto com um alimento, por exemplo por m utilizao de
detergentes e desinfetantes.
Contaminao biolgica aquela que ocorre pela atividade de microrganismos,
especialmente bactrias.

Independentemente da origem, importante referir que o Homem, como manipulador de


alimentos, o principal causador ou veculo de transmisso de doenas de origem alimentar,
quer por prticas de higiene incorretas, quer pela falta de conhecimentos bsicos sobre higiene
e segurana alimentar, quer ainda por descuido.

A Organizao Mundial de Sade (OMS) define doena de origem alimentar como sendo uma
doena provocada por agentes que so transmitidos ao homem pela ingesto de gua ou
alimentos. Estas doenas so geralmente de natureza infeciosa ou txica.

Os alimentos so um dos meios preferidos pela maioria dos microrganismos porque lhes oferecem
condies timas para a sua sobrevivncia e crescimento. Assim, devemos tentar perceber quais

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Qualidade no servio turstico turismo rural

os microrganismos patognicos que podem surgir com maior frequncia e de que forma o
manipulador de alimentos pode contribuir para evitar doenas de origem alimentar.

As doenas provocadas por microrganismos patognicos so geralmente denominadas de


coinfeces alimentares, pois este termo abrange o conjunto de situaes de doena de origem
alimentar:
Infeo alimentar ocorre porque o microrganismo que existia no alimento se
multiplicou de tal forma que existe numa quantidade suficiente para causar doena.
Intoxicao alimentar causada pela ingesto de um alimento que possua toxinas
ou substncias txicas em quantidade suficiente para causar doena. As toxinas so
substncias txicas que podem ser produzidas por microrganismos.

As toxinfees alimentares constituem um perigo para a sade pblica pela emergncia de casos
com consequncias graves. O nmero real de casos de doena de origem alimentar em Portugal
ainda desconhecido. Embora o registo de episdios de toxinfees alimentares seja inferior
realidade sabe-se que tm consequncias negativas quer do ponto de vista da sade quer
econmico.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

4.Higiene pessoal

O conceito de higiene pessoal refere-se ao estado geral de limpeza do corpo e da roupa das
pessoas que manipulam os alimentos.

A primeira medida a tomar para minimizar os riscos de contaminao por parte dos funcionrios
a sua educao/formao em prticas de higiene pessoal. A unidade tem de consciencializar os
manipuladores e fazer com que respeitem determinadas regras de higiene, segurana e sade.
Estas regras devem estar expostas em locais estratgicos da unidade tais como vestirios,
instalaes sanitrias e junto aos lavatrios.

Os comportamentos a adotar por qualquer manipulador de alimentos so:


Manter um nvel adequado de limpeza pessoal ao nvel do corpo, uniforme e calado;
Comportar-se de modo apropriado, seguindo todas as regras de higiene adotadas.

preciso lembrar que os funcionrios tendem a agir em conformidade com o ambiente existente
na empresa: instalaes limpas incentivam as prticas de limpeza por parte de todos os que nela
trabalham.

Qualquer pessoa, mesmo que seja saudvel, pode contaminar os alimentos com microrganismos
que podero causar doenas a quem consome esses alimentos. Microrganismos so seres vivos
muito pequenos, que s se conseguem ver ao microscpio e que incluem bolores, leveduras,
vrus e bactrias.

Muitos dos microrganismos vivem em diversas partes do nosso corpo, onde normalmente no
causam doenas, mas quando presentes nos alimentos podem causar infees ou intoxicaes.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Um manipulador de alimentos tem que manter uma higiene cuidada, para no transmitir
microrganismos aos alimentos. Estes, quando encontram as condies adequadas para se
multiplicarem, podem causar doenas graves nos consumidores.

Regras gerais

Lavagem de mos
Os manipuladores de alimentos devem manter as mos limpas, lisas e sem fissuras onde os
microrganismos se possam alojar e desenvolver.

A lavagem das mos deve ser frequente e de forma correta. Deve ser realizada num lavatrio de
uso exclusivo para esse fim, com comando no manual. Junto a este dever estar disponvel um
sabonete lquido bactericida (ou um sabonete lquido e um desinfetante), assim como toalhas de
papel descartveis (O uso de secadores eltricos de mos em reas onde se preparam alimentos
deve ser evitado). O lavatrio dever ser provido de gua quente e fria.

Cada funcionrio dever possuir a sua escova de unhas para que as possa lavar de forma
conveniente.

As unhas devero apresentar-se sempre curtas, limpas e sem verniz e proibido o uso de unhas
postias. So tambm desaconselhveis as unhas rodas, devendo-se alertar os manipuladores
para esse facto.

Quando lavar as mos:


Sempre que iniciar o trabalho;
Sempre que se apresentarem sujas;
Sempre que mudar de tarefa;
Depois de manipular alimentos crus;
Sempre que tossir, espirrar ou mexer no nariz;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Sempre que utilizar as instalaes sanitrias;


Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, ouvidos e nariz;
Depois de comer;
Depois de fumar;
Depois de manipular e/ou transportar lixo;
Depois de manipular produtos qumicos (limpeza e desinfeo).

Como lavar as mos:


Molhar muito bem as mos e antebraos com gua corrente, quente e potvel;
Ensaboar bem as mos com o sabo lquido, lavando bem os espaos interdigitais, as
palmas das mos, os polegares e os antebraos;
Lavar as unhas com escova prpria (que dever ser mantida limpa e seca entre as
utilizaes);
Passar por gua corrente, quente e potvel para remover todo o sabo;
Deitar o lquido desinfetante nas mos e espalhar bem pelas prprias e pelos
antebraos (esta operao dever demorar entre 20 a 30 segundos);
Passar abundantemente por gua quente, corrente e potvel;
Secar as mos com toalhetes de papel descartvel.

Conduta pessoal
O comportamento de um manipulador de alimentos, para alm do seu cuidado com a higiene,
essencial para no ocorrer a contaminao cruzada.

O manipulador de alimentos deve estar conscientizado para as seguintes situaes e respeita-las


no seu local de trabalho:
proibido comer, beber, mascar pastilha elstica, fumar e cuspir nas zonas de
produo e armazenamento;
No espirrar, tossir, falar ou soprar sobre as matrias-primas, produtos ou material
utilizado;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

No tomar nem guardar medicamentos na zona de produo;


No mexer na cabea, nariz, orelhas ou boca enquanto se manipulam alimentos;
Utilizar calado prprio e que permita ter os ps secos;
Nas pausas de trabalho no deixar as superfcies e instrumentos de trabalho sujos,
devendo-os lavar com produto prprio e deixar as facas mergulhadas numa soluo
desinfetante adequada;
Os locais de trabalho devem manter-se sempre limpos e arrumados;
Deve agarrar-se sempre os talheres pelo cabo;
No pegar nos copos, taas ou chvenas pelos bordos e muito menos colocar os dedos
no seu interior;
No soprar para os copos, se necessrio polir, usar toalhas macias descartveis;
No tocar com os dedos no interior dos pratos onde vo ser servidos os alimentos;
No limpar as mos ao avental e/ou fardamento;
No molhar os dedos com saliva para qualquer tarefa, nomeadamente separar
toalhetes e folhas papel vegetal;
Usar pinas para manipular os alimentos;
No deve provar os alimentos com o dedo, usar uma colher e lava-la de seguida;
No soprar ou meter as mos dentro dos sacos de acondicionamento de lixo;
No mexer em dinheiro;
No deve roer as unhas;
Manter as unhas curtas, limpas e sem verniz;
No usar no local de trabalho jias, adornos, ganchos;
Deve usar corretamente o fardamento;
Deve manter uma boa higienizao.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

5. Processos e planos de limpeza e desinfeo na Restaurao

A primeira etapa de um programa de higienizao a limpeza. Este um processo,


fundamentalmente fsico, cujo objetivo a separao ou o desprendimento de todo o tipo de
sujidade agarrada s superfcies, objetos e utenslios e a posterior eliminao da soluo
detergente durante a fase de enxaguamento final. Aquando o processo de limpeza, h que ter
em ateno o tipo de sujidade que se pretende remover; da depende o tipo de detergente a
utilizar e em que dosagem.

A sujidade constituda geralmente por um aglomerado de partculas heterogneas, tanto do


ponto de vista da sua origem, natureza qumica, estrutura fsica e tamanho, que se encontram
unidas. Origem da sujidade:
Animal - gorduras e sebos (e.g. carnes);
Vegetal - leos e as gorduras vegetais (e.g. azeite, leos alimentares);
Mineral - xidos e os depsitos minerais (e.g. incrustaes calcrias).

Todas as superfcies, mesmo aquelas que so designadas como lisas (ex.: ao inoxidvel),
possuem uma determinada rugosidade. Tendo em considerao que o tamanho dos
microrganismos microscpico, compreende-se facilmente que, mesmo nessas superfcies, uma
pequena rugosidade pode ser a suficiente para permitir a fixao de microrganismos.

A limpeza como nica operao de higienizao apresenta uma srie de limitaes devidas,
principalmente a:
Ausncia de ao microbiolgica por parte dos detergentes;
Deficincias dos processos de limpeza, quer sejam de carcter tcnico, quer sejam de
problemas de facto humano;
Inadequada conceo dos estabelecimentos e/ou equipamentos.

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Assim sendo, necessrio completar a higienizao com a desinfeo. Esta uma operao cujo
objetivo principal destruir os microrganismos, em especial os patognicos, que se podem
encontrar e contaminar as superfcies, as mos, e o ambiente, e consequentemente tambm os
alimentos.

Se fosse exclusivamente aplicada a desinfeo, tambm se constatariam deficincias na


higienizao das instalaes, equipamentos e utenslios, dado que na presena de matria
orgnica, como gorduras e protenas, a eficcia da ao dos desinfetantes substancialmente
reduzida podendo mesmo tornar-se nula.

Na seleco de um agente de limpeza dever ser tido em considerao:


A autorizao da utilizao do produto para o uso pretendido;
O tipo de contaminao/sujidade presente na superfcie;
O tempo disponvel para as operaes de limpeza;
A dureza da gua disponvel para as operaes de limpeza
A natureza das superfcies a limpar;
Os meios disponveis para o enxaguamento das superfcies;
O equipamento utilizado nas operaes de limpeza;
As prticas utilizadas nas operaes de limpeza e a experincia e formao dos
operadores nelas envolvidas;
A acessibilidade das reas e das superfcies para a realizao das operaes de
limpeza.

Para qualquer tipo de detergente e sujidade, a eficincia da limpeza depende de vrios fatores
bsicos:
Tempo de contacto necessrio assegurar o tempo adequado para que o detergente
penetre na sujidade e a solte da superfcie;
Temperatura a eficcia da generalidade dos detergentes aumenta com o aumento
da temperatura;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Rutura fsica da sujidade a intensidade de ao mecnica para uma adequada


limpeza das superfcies;
Qumica da gua a gua possui ies dissolvidos, tais como os ies clcio e magnsio,
que podem afetar a eficcia do agente de limpeza.

A seleco do agente desinfetante dever ter em conta os seguintes aspectos:


O tipo de superfcie a ser desinfetada;
O nvel de contaminao e sujidade existente;
O tempo disponvel para a operao de desinfeo;
mtodo de aplicao;
As caractersticas da gua de enxaguamento;
A compatibilidade com os agentes de limpeza;
O efeito de corroso do produto;
As propriedades em termos de absoro do produto;
O tempo de reao necessrio;
O tipo de microrganismos potencialmente presentes.

Na imagem seguinte esquematiza-se as principais etapas de um processo de limpeza e


desinfeo:

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Preparao - A eletricidade de todos os equipamentos a limpar deve ser desligada, se


possvel, particularmente quando for utilizada gua nas operaes de limpeza. Deve-se
tambm proceder desmontagem dos equipamentos relativamente aos quais
necessrio realizar esta atividade de forma a realizar uma adequada limpeza.
Limpeza a seco - Devem ser retirados os resduos maiores, que sejam passveis de
remoo manual. Esta operao permite facilitar a limpeza nos passos posteriores e
permite reduzir o consumo de gua e de produtos de limpeza. A utilizao de gua neste
passo de evitar.
Pr-enxaguamento - O equipamento ou superfcie deve ser pr-enxaguado, por forma
remover resduos que se encontrem pouco aderentes superfcie.
Limpeza - A operao de limpeza implica o humedecimento da superfcie e a penetrao
dos agentes de limpeza no equipamento/superfcie e na prpria sujidade. A reao dos
agentes cativos das solues com os constituintes da sujidade que vai facilitar a
eliminao das sujidades e evitar que estas se voltem a depositar noutros pontos no
decurso da limpeza. Este passo o mais importante para eliminar das superfcies os
resduos de alimentos.
Enxaguamento e desinfeo - Aps a limpeza deve-se proceder remoo dos resduos
do produto de limpeza e da sujidade. Este enxaguamento efetuado com gua.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Dependendo das necessidades, inerentes natureza dos produtos e dos perigos associados, aps
estas operaes de limpeza poder ser ainda necessrio proceder a operaes de desinfeo.

Quando tal acontecer, este passo prepara as superfcies limpas para a desinfeo, dado que
necessrio remover todo o detergente para que o agente de desinfeo seja eficaz.

5.1.dos locais

Segundo a legislao portuguesa, as instalaes alimentares quer pela sua concepo, quer
pela sua disposio relativa, construo e dimenses devem permitir:
Uma limpeza e desinfeco adequadas;
A preveno da acumulao de sujidade, do contacto com materiais txicos, da queda de
partculas nos alimentos e da formao de condensao e de bolores indesejveis nas
superfcies;
As boas prticas de higiene, incluindo a preveno da contaminao cruzada durante as
diversas operaes de manuseamento dos gneros alimentcios, dos equipamentos, dos
materiais, ingredientes e matriasprimas, da gua, dos sistemas de ventilao, do pessoal
e de fontes externas de contaminao;
Criar sempre, que necessrio, e para assegurar a segurana alimentar, condies de
temperaturas adequadas para o processamento e armazenamento higinicos dos
produtos.

O pavimento das instalaes alimentares deve ser, de um modo geral seguro, resistente,
impermevel e de fcil limpeza. Deve ser mantido sempre em bom estado de conservao e
limpeza, ser construdo com materiais adequados, nomeadamente materiais no absorventes,
impermeveis, anti-derrapantes, lavveis e no txicos, de forma a permitir o escoamento
adequado das superfcies.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

O material deve ser capaz de suportar a passagem de carrinhos de mo, pessoas e a fora
exercida pelo equipamento. O facto de ser anti-derrapante permite ainda evitar acidentes de
trabalho, como quedas.

Os pavimentos para serem adequadamente limpos, devem ter uma ligeira inclinao ou declive
em direco s caleiras (para escoar a gua) que devem ser protegidas com grelhas amovveis,
de modo a facilitar o escoamento de gua e outros lquidos, e a sua prpria limpeza. As caleiras
devem ser colocadas preferencialmente afastadas das paredes, junto aos locais onde se lavam
alimentos ou utenslios.

As paredes, por sua vez, devem ser construdas com materiais impermeveis, no absorventes,
lavveis e no txicos, e devem tambm ser lisas at uma altura adequada s operaes de
limpeza. A unio das paredes com o pavimento deve ser atravs de cantos arredondados, de
forma a no constituir um local de acumulao de sujidade e difcil limpeza.

As reas que so desinfectadas com maior frequncia, tais como as salas de preparao de
alimentos, devem ser revestidas por azulejos facilmente lavveis.

Tal como o pavimento, os tectos devem ter cantos arredondados nas junes com as paredes
para ajudar na limpeza. Os tectos devem ser lisos, construdos em material lavvel, impermevel
e de fcil limpeza. Dever-se- impedir o desenvolvimento de bolores utilizando uma tinta
antifungos ou qualquer outra soluo eficaz. Devero ser resistentes ao calor, vapor e gordura.

Os tectos falsos no so normalmente recomendados porque o espao acima um bom refgio


para agentes infestantes.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

5.2.dos equipamentos e instrumentos

Os estabelecimentos de restaurao e de bebidas, devem possuir o equipamento, o mobilirio e


os utenslios necessrios ao tipo e s caractersticas do servio que se destinam a prestar.

Todos os materiais, utenslios e equipamentos que entrem em contacto com os alimentos, devem
ser fabricados com materiais adequados, e serem mantidos em boas condies de arrumao e
bom estado de conservao, de forma a reduzir ao mnimo qualquer risco de contaminao dos
alimentos. Devem ainda permitir uma limpeza perfeita quer dos materiais e equipamentos, quer
da rea circundante.

As cmaras de refrigerao e de conservao de congelados devem ser em nmero suficiente


para permitir o armazenamento de gneros alimentcios, com diferentes caractersticas e
exigncias, em termos de temperatura.

Todas as cmaras devem estar munidas de termmetros, que permitam uma leitura fcil e fivel,
ou de um dispositivo de registo constante das temperaturas.

As instalaes frigorficas devem ainda estar suficientemente afastadas das mquinas e


equipamentos que produzam calor.

Todos os demais utenslios e equipamentos devem ser de material no poroso, lisos, resistentes
e de fcil limpeza. O material aconselhado normalmente o ao inox, resistente corroso.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

6.Normas de referncia

A Segurana Alimentar assume particular importncia nos nossos dias sendo, cada vez mais, um
elemento obrigatrio para os consumidores. De facto, por fora desta maior preocupao e, em
parte devido s recentes crises alimentares, a segurana dos alimentos deve ser uma exigncia
para todos os intervenientes no sector agroalimentar.

Neste contexto, surge a Certificao que visa, entre outros aspectos, reforar a proteo da sade
humana e o consequente grau de confiana dos consumidores, constituindo uma evidncia do
empenho da organizao na obteno de produtos de qualidade e seguros para a sade dos
consumidores.

A APCER, entidade certificadora com experincia comprovada, disponibiliza servios de


Certificao Alimentar, tendo por base, entre outras, as seguintes normas/especificaes:
ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade
SO22000:2005 - Sistema de Gesto de Segurana Alimentar
Codex Alimentarius
BRC GLOBAL STANDARD - FOOD
ERS 3002 - Qualidade e Segurana Alimentar na Restaurao
FSSC 22000 - Food Safety System Certification
MSC Marine Stewardship Council - Cadeia de Responsabilidade
GLOBALGAP
IFS - INTERNATIONAL FOOD STANDARD
BRC GLOBAL STANDARDS

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Qualidade no servio turstico turismo rural

7.Sistemas de Gesto da segurana alimentar. Norma Portuguesa


ISO 22000:2005 e HACCP

7.1.Introduo ao sistema HACCP - Princpios de aplicao

O sistema HACCP tem uma base cientfica e sistemtica e identifica perigos especficos e medidas
para seu controlo, de forma a assegurar a segurana dos alimentos.

Trata-se de uma ferramenta para avaliar perigos e estabelecer sistemas de controlo que se
concentrem na preveno, em vez de se dedicarem, principalmente, realizao de ensaios sobre
produtos finais. Qualquer sistema HACCP capaz de se adaptar a mudanas, do tipo evolues
a nvel da conceo dos produtos, dos processos de transformao ou tecnolgicas.

O HACCP pode ser aplicado em toda a cadeia alimentar, desde a produo primria at ao
consumo final, e a sua aplicao deve ser norteada por dados cientficos relativos aos riscos para
a sade humana.

Alm de aumentar a segurana dos alimentos, a aplicao do HACCP pode ter outros benefcios
significativos, como sejam o auxlio na inspeo levada a cabo pelas autoridades reguladoras e a
promoo do comrcio internacional atravs do aumento da confiana na segurana dos
alimentos.

A aplicao bem-sucedida do HACCP requer o empenho e o envolvimento totais de empregadores


e trabalhadores. necessria igualmente uma abordagem pluridisciplinar, que deve incluir,
sempre que adequado, conhecimentos especializados no domnio da agronomia, da higiene
veterinria, da produo, da microbiologia, de medicina, da sade pblica, da tecnologia
alimentar, da sade ambiental, da qumica e da engenharia.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Antes da aplicao do HACCP a qualquer empresa do sector alimentar, o seu operador dever ter
aplicado as exigncias de higiene alimentar pr-requeridas. necessrio o empenho dos
empregadores para a aplicao de um HACCP eficaz.

Durante a identificao dos perigos, bem como na sua avaliao e operaes subsequentes de
conceo e aplicao do HACCP, deve ter-se em considerao o impacto de matrias-primas,
ingredientes, prticas de fabrico de alimentos, papel dos processos de fabrico no controlo de
perigos, utilizao final provvel do produto, categorias de consumidores pertinentes e dados
epidemiolgicos relativos segurana dos alimentos.

O HACCP consiste nos sete princpios seguintes:


1. Identificao de quaisquer perigos que devam ser evitados, eliminados ou reduzidos
para nveis aceitveis (anlise dos perigos);
2. Identificao dos pontos crticos de controlo na fase ou fases em que o controlo
essencial para evitar ou eliminar um perigo ou para o reduzir para nveis aceitveis;
3. Estabelecimento de limites crticos em pontos crticos de controlo, que separem a
aceitabilidade da no aceitabilidade com vista preveno, eliminao ou reduo dos
perigos identificados;
4. Estabelecimento e aplicao de processos eficazes de vigilncia em pontos crticos de
controlo;
5. Estabelecimento de medidas corretivas quando a vigilncia indicar que um ponto de
controlo crtico est fora de controlo;
6. Estabelecimento de procedimentos, que devem ser efetuados regularmente, para
verificar se as medidas referidas nos nmeros 1 a 5 esto a funcionar eficazmente;
7. Elaborao de documentos e registos adequados natureza e dimenso das empresas,
a fim de demonstrar a aplicao eficaz das medidas referidas nos nmeros 1 a 6.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

7.2.Metodologias para a aplicao dos planos de autocontrolo no mbito da


manipulao de alimentos

O autocontrolo consiste numa abordagem sistemtica para a preveno e controlo de perigos na


indstria e comrcio alimentares, de acordo com o Regulamento (CE) n. 852/2004, de 29 de
Abril, baseado nos princpios do mtodo HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points
(anlise de perigos e controlo dos pontos crticos)

O Plano de Autocontrolo consiste num documento escrito, preparado de acordo com o Art. 3 do
Decreto-lei 67/98, de 18 de Maro, o qual tem por objetivo assegurar o controlo dos perigos que
so significativos para a segurana alimentar, em todas as empresas do sector alimentar.

Com base nessa anlise de perigos so elaboradas folhas de registos que iro permitir controlar
os pontos considerados crticos para a segurana dos alimentos (PCC).

O resultado da implementao prtica deste plano documental consiste no controlo dos PCC, o
qual evidenciado atravs do preenchimento das folhas de registo, as quais iro permitir
demonstrar que o estabelecimento possui um sistema de autocontrolo.

As empresas do sector alimentar devem identificar todas as fases das suas atividades de forma
a garantir a segurana dos alimentos e velar pela criao e aplicao, atualizao e cumprimento
de procedimentos de segurana adequados.

Nestas atividades de autocontrolo devero ter-se em conta os seguintes princpios:


a) Anlise dos potenciais riscos alimentares nas operaes do sector alimentar;
b) Identificao das fases das operaes em que podem verificar-se riscos alimentares;
c) Determinao dos pontos crticos para a segurana dos alimentos;
d) Definio e aplicao de um controlo eficaz de processos de acompanhamento dos
pontos crticos;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

e) Reviso peridica, e sempre que haja alteraes dos processos da empresa, a anlise
de riscos alimentares, dos pontos crticos de controlo e dos processos de controlo e
acompanhamento.

7.3.Preparao dos planos de autocontrolo

1 Etapa > Definio do mbito do estudo Definio do estabelecimento, processos


e produtos abrangidos pelo plano;
2 Etapa > Seleco da equipa HACCP Equipa multidisciplinar que deve incluir o
dono do estabelecimento ou representante da gerncia, representante dos colaboradores
com funes na manipulao de alimentos e tcnicos com conhecimentos de
microbiologia, fsica, qumica, segurana alimentar, e com conhecimento dos processos
(um engenheiro alimentar junta todas estas condies);
3 Etapa > Descrio do produto e do processo Descrio detalhada do produto
(caractersticas qumicas, fsicas, microbiolgicas, organolticas), matrias-primas
utilizadas, condies de conservao e utilizao, prazo de validade, dimenses de lote,
unidades de venda e paletizao e outras relevantes;
4 Etapa > Identificao do uso pretendido - Identificao de uso potencial
(compradores e consumidores). Segmentao de grupos de risco (idosos, crianas,
grvidas, imunodeprimidos, entre outros) ou de processamento futuro (esterilizao,
pasteurizao, entre outros) de forma a avaliar risco eventual do produto;
5 Etapa > Elaborao do fluxograma - Elaborao de esquema com diferentes fases
de fabrico do produto com vista a definir onde podem ser encontrados perigos e que fases
podem contribuir para a sua diminuio;
6 Etapa > Verificao do fluxograma - Verificao do fluxograma no local de fabrico
de modo a confirmar adequabilidade, e correspondncia do fluxograma com o processo;
7 Etapa > Identificao dos perigos e das suas medidas preventivas - Listagem
de todos os perigos fsicos, qumicos e biolgicos possveis de acontecer em qualquer fase

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Qualidade no servio turstico turismo rural

do processo e identificao de medidas preventivas e avaliao do risco e severidade a


estes associados;
8 Etapa > Identificao dos Pontos Crticos de Controlo (PCCs) - Avaliao dos
riscos com auxlio da rvore de deciso e determinao de quais os pontos crticos de
controlo;
9 Etapa > Estabelecimento de limites crticos para cada PCC - Estabelecimento de
limites crticos de parmetros observveis para garantir o controlo dos PCCs;
10 Etapa > Estabelecimento de sistema de monitorizao para cada PCC -
Elaborao de procedimentos de verificao de controlo dos PCCs de forma a facilitar
deteco de eventual perda de controlo de um PCC;
11 Etapa > Estabelecimento de aces correctivas - Elaborao de procedimentos
de correco em caso de perda de controlo de um PCC (no conformidades);
12 Etapa > Verificao do sistema - Estabelecimento de procedimentos de verificao
da conformidade do plano (auditorias, anlise de desvios e reclamaes, validao de
limites crticos, confirmao de controlo de PCCs, entre outros) e periodicidade destes;
13 Etapa > Estabelecimento de registos e documentao - Elaborao de sistema
de registos e documentao e controlo de documentos e registos;
14 Etapa > Reviso do Sistema - Reviso completa do plano (no mnimo anualmente),
verificando toda a documentao e procedimentos, assim como auditorias, reclamaes
e desvios ao plano. Se necessrio deve ser alterado o plano de HACCP.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

8. Requisitos para a certificao de Empreendimentos de Turismo


em Espao Rural

De forma a responder a um conjunto de questes especficas, no mbito da atividade de Turismo


no Espao Rural, para as quais no se encontra a resposta nos referenciais normativos catuais, a
APCER disponibiliza a especificao ERS 3001-TER.

A certificao segundo a ERS 3001-Turismo no Espao Rural evidencia um servio de qualidade


a todos os clientes, operadores tursticos, agncias de viagens e a outras partes interessadas.

A prestao de um servio no mbito do Turismo no Espao Rural compreende o cumprimento


de um conjunto de requisitos de servio associado s caractersticas deste tipo de oferta turstica,
podendo ser agrupados da seguinte forma:
Requisitos de Acolhimento;
Requisitos de Infraestruturas e Equipamentos;
Requisitos de Limpeza e Manuteno;
Requisitos de Ambiente Interno e Externo.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Esta especificao de requisitos de servio define um modelo de qualificao para o Turismo no


Espao Rural, tendo por base a ISO 9001:2000, bem como outros referenciais normativos,
adaptados ao TER, nas modalidades de cariz familiar - Turismo de Habitao, Agroturismo,
Turismo Rural e Casas de Campo. No mbito deste referencial no esto includas modalidades
como Hotis Rurais, Turismo de Aldeia e Parques de Campismo Rurais.

Entre os benefcios da implementao da ERS 3001 - TER por uma organizao destacam-se:
Uniformidade do servio prestado;
Adoo de um cdigo de boas prticas;
Existncia de uma metodologia de tratamento de reclamaes;
Aumento do grau de confiana por parte dos clientes;
Melhoria da imagem.

Referncias
NP EN ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos
NP EN ISO 9000:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio
Legislao Aplicvel

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Qualidade no servio turstico turismo rural

II - Normas de segurana na organizao e prestao de


servios de animao

1.Requisitos de segurana no planeamento e organizao dos


vrios servios tursticos e em determinados contextos

Alojamento
Segundo a Organizao Mundial do Turismo, todos os estabelecimentos tursticos devem
assegurar aos seus clientes as seguintes medidas de segurana:
Proteo
Higiene alimentar
Saneamento e salubridade
Proteo do meio ambiente.

Princpios bsicos de segurana em hotelaria


Inviolabilidade dos bens e privacidade dos hspedes.
Inviolabilidade dos direitos de segurana dos funcionrios.
Manuteno de uma equipa de segurana, formada em princpios de segurana que
interajam de forma simptica com os hspedes.
Manuteno de uma comisso interna de preveno de acidentes actante, responsvel e
com plena formao.
Manuteno de uma brigada de incndio responsvel e bem formada.
Criao de um plano de evacuao e de formao para todo o pessoal, no sentido de
garantir a boa execuo, de forma a que todos entendam o seu significado.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Informao das reas de fuga em todos os aposentos do hotel e em todos os patamares


de servio, junto aos elevadores, para uso do pessoal.
Reviso de todos os equipamentos de preveno (sistema anti-incndio, extintores, etc.)
dentro dos prazos previstos ou em prazos mais curtos, se necessrio.
Manter a qualidade da manuteno, sinalizao e preveno no que respeita a: caldeiras,
quadros de energia, depsitos de gs, mquinas ou equipamentos de difcil manuseio,
com adequada formao aos que com eles trabalham.
Boa sinalizao de escadas, degraus, rampas ou socalcos, com avisos nas reas em que
o perigo for mais eminente ou em que tal parea aconselhvel.
Manter em bom estado a iluminao das garagens, estacionamentos e locais de perigo.
Assegurar que os elevadores cumprem as normas de segurana e zelar pela manuteno
adequada.
Manter iluminao de emergncia nas escadas, garagens, patamares, cozinhas, copas, na
recepo, no hall e corredores, bem como nos vestirios de pessoal e seus acessos.
Formao em primeiros socorros a todo o pessoal.
Controlo efetivo de chaves e cofres.
Avisos e proibio de fumar onde isso for necessrio.
No deixar acumular objetos desnecessrios, o que poder congestionar as reas de fuga
ou passagens de emergncia ou ainda criar possveis causas de incndio.
Manter na recepo e na segurana uma caixa de primeiros socorros e nas cozinhas
medicamentos para emergncias.
O hotel pode ainda ter outros pontos de apoio, segundo o critrio da direo, se tal for
considerado necessrio.

Proteo contra incndios


Para garantir a segurana dos hspedes no que a incndios diz respeito, todos os alojamentos
tursticos devem:
Ter um Plano de Segurana;
Reduzir os riscos de deflagrao de incndios;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Impedir a propagao de fogo e fumos;


Permitir a evacuao rpida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento;
Permitir a interveno eficaz dos servios de bombeiros e de todos os que devam atuar
em caso de emergncia;
Dispor de sistemas de alarme e de alerta apropriados;
Dispor de iluminao e sinalizao de segurana;
Dispor de adequados meios de controlo de fumos;
Afixar em lugares adequados instrues de segurana;
Dispor de equipamentos tcnicos (instalao eltrica, de gs, de ventilao, de
aquecimento) e de aparelhos que funcionem em boas condies de segurana;
Dar instruo adequada ao pessoal relativamente s aes a desenvolver em caso de
fogo.

A probabilidade de incndio deve ser uma hiptese sempre presente na mente de qualquer
colaborador de unidades de alojamento turstico.

No caso de acontecer, o funcionrio deve manter a calma, agir rapidamente mas de uma forma
serena e:
Estabelecer caminhos de evacuao do estabelecimento;
Garantir a estabilidade dos elementos estruturais do edifcio em relao ao fogo;
No utilizar materiais altamente inflamveis;
Ajudar na evacuao rpida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento;
Ter instruo adequada relativamente s aces a desenvolver em caso de fogo.

Proteco contra roubos e furtos


Para garantir a segurana dos hspedes no que a roubos e furtos diz respeito, todos os
alojamentos tursticos devem:
Ter cofres individuais nas habitaes;
Ter cofre do hotel, normalmente, instalado na portaria;

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Ter circuitos internos de televiso;


Ter chaves electrnicas para as habitaes;
Ter identificao para os hspedes;
Ter controlo das entradas e das reas adjacentes.

Proteco da privacidade do turista


Para garantir a privacidade dos hspedes, qualquer funcionrio do alojamento turstico deve:
Considerar que aps o check in o quarto passou a ser a residncia, ainda que temporria,
do cliente, durante o tempo de durao desse contrato;
O hoteleiro no ouve nem v o que os clientes fazem ou dizem, desde que estes
respeitem as normas do hotel e que no interfiram com a privacidade e o bem-estar dos
demais clientes.
No divulgar o nome ou o n de quarto do seu cliente;
Quando se tratar de uma figura pblica todas as normas se aplicam com maior
incidncia.

Proteo dos bens perdidos e achados do turista


Para garantir a devoluo dos bens dos turistas, perdidos e achados no local, qualquer profissional
de turismo deve:
Comunicar ao seu superior hierrquico que encontrou um bem de um cliente que j
abandonou o hotel, independentemente do seu valor;
Guardar todos os objetos num saco individual e elaborar um registo, em livro prprio,
no qual conste:
o data e hora em que ocorreu o achado
o local onde foi encontrado
o descrio do objeto(s) encontrado(s)
o nome da trabalhador que encontrou o(s) objeto(s)
Fazer todas as diligncias para identificar e contactar o cliente e acordar com ele a forma
de entregar o(s) objeto(s) encontrado(s);

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Informar as autoridades competentes no caso de extravio de documentos de


identificao;
Guardar o(s) objeto(s) pelo perodo de um ano. Se este(s) no for(em) reclamado(s)
o(s) mesmo(s) deve(m) reverter para o trabalhador que o(s) encontrou ou continua(m)
no hotel.

Empresas de Animao turstica

Regulamentao aplicvel a atividades de animao turstica em contextos


especficos

Atividades exercidas em reas protegidas


O exerccio de Atividades de animao Ambiental deve obedecer aos requisitos
estabelecidos no diploma respectivo e carece de licena titulada por documento emitido
pelo ICN.
Legislao aplicvel: Decreto Regulamentar n 18/99, de 27.08 (alterado pelo Decreto
Regulamentar n 17/2003, de 10.10) que regula a animao ambiental nas modalidades
de animao, interpretao ambiental e desporto de natureza nas reas protegidas, bem
como o processo de licenciamento das iniciativas e projetos de atividades, servios e
instalaes de animao ambiental.

Atividade martimo-turstica
O exerccio da Atividade Martimo-Turstica deve obedecer aos requisitos estabelecidos no
diploma respectivo e depende de licena a conceder pelo Instituto Porturio e dos
Transportes Martimos (IPTM) ou pelos rgos locais da Direco-Geral da Autoridade
Martima (DGAM) ou ainda pelas entidades com jurisdio no domnio hdrico fluvial ou
lacustre (CCDR Comisses de Coordenao e Desenvolvimento Regional).

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Legislao aplicvel: Decreto-lei 21/2000, de 31 de Janeiro (alterado pelo Decreto-Lei


n 269/03, de 28 de Outubro) que aprova o regulamento da Atividade Martimo-Turstica
(RAMT).

Instalaes desportivas
So os espaos de acesso pblico organizados para a prtica de atividades desportivas,
constitudos por espaos naturais adaptados, ou por espaos artificiais ou edificados,
incluindo as reas de servios anexos e complementares, podendo ser organizados em:
o Instalaes desportivas de base;
o Instalaes desportivas especializadas ou monodisciplinares;
o Instalaes especiais para espetculo desportivo.
A edificao, alterao ou adaptao dos espaos que constituem as instalaes
desportivas obedece ao Regime de Licenciamento de Obras Particulares, com algumas
especificidades constantes da legislao aplicvel a estas instalaes.
O incio das atividades nas instalaes desportivas carece de licena de funcionamento,
titulada por alvar a emitir pelo Instituto de Desporto de Portugal (IDP).
Legislao aplicvel: Decreto-Lei n 317/97, de 25 de Novembro, que estabelece o
Regime de Instalao e Funcionamento das Instalaes Desportivas de Uso Pblico.
Decreto-Lei n 385/99, de 28 de Setembro, que define o Regime da Responsabilidade
Tcnica pelas Instalaes Desportivas abertas ao pblico e atividades a desenvolvidas.

Atividade termal
O licenciamento, a organizao, o funcionamento e a fiscalizao dos estabelecimentos
termais obedecem a uma regulamentao prpria.
Compete s Cmaras Municipais ou aos respetivos presidentes, consoante o caso, o seu
licenciamento ou autorizao, com as especificidades do diploma prprio da atividade
termal.
O pedido de licenciamento do funcionamento efetuado ao Ministro da Sade em
requerimento a entregar junto da Direo- Geral da Sade.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Legislao aplicvel: Decreto-Lei n 142/2004, de 11 de Junho, que aprova o regime


jurdico da atividade termal.

Cdigo de conduta das empresas de turismo de natureza

Responsabilidade empresarial
As empresas organizadoras de atividades de turismo de natureza:
1) So responsveis pelo comportamento dos seus clientes no decurso das atividades de
turismo de natureza que desenvolvam, cabendo -lhes garantir, atravs da informao
fornecida no incio da atividade e do acompanhamento do grupo, que as boas prticas
ambientais so cumpridas;
2) Sempre que os seus programas tenham lugar dentro de reas protegidas, devem
cumprir as condicionantes expressas nas respetivas cartas de desporto de natureza,
planos de ordenamento e outros regulamentos, nomeadamente no que respeita s
atividades permitidas, cargas, locais e pocas do ano aconselhadas para a sua realizao;
3) Devem respeitar a propriedade privada, pedindo autorizao aos proprietrios para o
atravessamento e ou utilizao das suas propriedades e certificando -se de que todas as
suas recomendaes so cumpridas, nomeadamente no que respeita abertura e fecho
de cancelas;
4) Na conceo das suas atividades devem certificar- -se de que a sua realizao no
terreno respeita integralmente os habitantes locais, os seus modos de vida, tradies,
bens e recursos;
5) Devem assegurar que os tcnicos responsveis pelo acompanhamento de grupos em
espaos naturais tm a adequada formao e perfil para o desempenho desta funo,
quer ao nvel da informao sobre os recursos naturais e os princpios da sua conservao,
quer ao nvel da gesto e animao de grupos;
6) So corresponsveis pela salvaguarda e proteo dos recursos naturais devendo,
quando operam nas reas protegidas e outros espaos naturais, informar o ICNB, I. P.,

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Qualidade no servio turstico turismo rural

ou outras autoridades com responsabilidades na proteo do ambiente, sobre todas as


situaes anmalas detetadas nestes espaos;
7) So agentes diretos da sustentabilidade das reas protegidas e outros espaos com
valores naturais devendo, sempre que possvel, utilizar e promover os servios, cultura e
produtos locais;
8) Devem atuar com cortesia para com outros visitantes e grupos que se encontrem nos
mesmos locais, permitindo que todos possam desfrutar do patrimnio natural.

Boas prticas ambientais


Em todas as atividades de turismo de natureza:
1) Devem ser evitados rudos e perturbao da vida selvagem, especialmente em locais
de abrigo e reproduo;
2) A observao da fauna deve fazer -se distncia e, de preferncia, com binculos ou
outro equipamento tico apropriado;
3) No devem ser deixados alimentos no campo, nem fornecidos alimentos aos animais
selvagens;
4) No devem recolher -se animais, plantas, cogumelos ou amostras geolgicas;
5) Quando forem encontrados animais selvagens feridos estes devem, sempre que
possvel, ser recolhidos e entregues ao ICNB, I. P., ou ao Servio de Proteo da Natureza
e Ambiente da Guarda Nacional Republicana (SEPNA), ou a situao reportada aos
referidos organismos, para encaminhamento para centros de recuperao ou outros locais
de acolhimento adequados;
6) Os acidentes ou transgresses ambientais detetados devem ser prontamente
comunicados ao servio SOS Ambiente e Territrio, ao ICNB, I. P., ou ao SEPNA;
7) O lixo e resduos produzidos devem ser recolhidos e depositados nos locais apropriados;
8) S dever fazer -se lume nos locais autorizados para o efeito;
9) Seja qual for a natureza da atividade, todas as deslocaes que lhe so inerentes devem
utilizar caminhos e veredas existentes;
10) A sinalizao deve ser respeitada.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Cdigo de conduta do turista


As atividades de desporto de natureza podem ter impacto ao nvel ambiental, danificando a curto,
mdio ou longo prazo os locais utilizados.

O grau de impacte ambiental depende, principalmente, do modo e nmero de vezes que se


realizam, do lugar, da poca, da dimenso do grupo e da sua conduta. Reduzi-lo da
responsabilidade de cada praticante e dos organizadores que as desenham, publicitam e guiam.

Todos devemos contribuir para garantir que o ar, a gua, o solo, a paisagem, a fauna e a flora
sejam defendidos e conservados. Listamos alguns exemplos de aes lesivas:
No meio aqutico: a contaminao das guas por perdas de leos, carburantes ou
detergentes das embarcaes a motor;
No meio areo: interferncia com os habitats de aves, em particular em perodo de
nidificao, devido a prticas descuidadas de parapente e asa delta.
No meio terrestre: alteraes erosivas em pistas e trilhos de serras ou montanhas; desvio
de pequenos cursos de gua; recolha de plantas, rochas ou fsseis; atropelamento de
animais pelos praticantes de BTT, escaladores em rocha natural, caminhadas.

De forma a evitar impactos negativos, de uma maneira geral, o comportamento do turista deve
focar-se em:
Procurar informao sobre a cultura e as tradies do pas visitado.
Aprender e respeitar os aspectos culturais e naturais das reas de acolhimento;
Viajar sensibilizado para os aspectos ambientais e culturais locais, evitando
comportamentos desapropriados;
Evitar a compra e uso de produtos e servios que possam pr em perigo os aspectos
ecolgicos e culturais locais;
Efectuar viagens de reduzido impacto e cumprir a regulamentao ambiental;
Apoiar atividades de conservao dos recursos, que exijam assistncia nas reas de
destino.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Na preparao da bagagem, reduzir o mximo possvel as embalagens, levar creme solar


que no se dissolva em gua, para no prejudicar a fauna e flora marinhas, assim como
sabo biodegradvel para no contaminar a gua do pas anfitrio.
Nas reservas florestais e reas preservadas evita assustar ou alimentar os animais
selvagens.
Resistir ainda tentao de cortar flores nas regies protegidas e esforar-se para no as
pisar em jardins.
No acampar em reas que no forem reservadas para o efeito.
Utilizar carros ou qualquer outro meio de transporte apenas onde for permitido.
Preferencialmente, optar por meios de transportes alternativos e mais saudveis como a
bicicleta ou andar a p.
Utilizar a gua e a energia de modo responsvel. Tomar banhos curtos, desligar a torneira
para escovar os dentes e desligar a luz, ao sair de um quarto de hotel, so regras vlidas
em qualquer lugar do planeta. Evitar tambm o uso do ar condicionado.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

2.Seguros

As empresas de animao turstica devem Prestar as seguintes garantias:


Seguro de acidentes pessoas garantindo:
o Pagamento das despesas de tratamentos, incluindo internamento hospitalar e
medicamentos, at ao montante anual de 3.500;
o ii. Pagamento de um capital de 20.000, em caso de morte ou invalidez
permanente dos seus clientes, reduzindo-se o capital por morte ao reembolso das
despesas de funeral at ao montante de 3.000, quando este tiver idade inferior
a 14 anos.
Seguro de responsabilidade civil:
o Garantir 50.000 por sinistro, e anuidade que garanta os danos causados por
sinistros ocorridos durante a vigncia da aplice, desde que reclamados at um
ano aps a cessao do contrato.
E, ainda, se exercer atividades no estrangeiro:
o Seguro de assistncia s pessoas, vlido exclusivamente no estrangeiro,
garantindo:
Pagamento do repatriamento sanitrio e do corpo.
Pagamento de despesas de hospitalizao, mdicas e farmacuticas, at o
montante anual de 3.000.
A aplice uniforme do seguro aprovada pelo Instituto de Seguros de Portugal.
O seguro de responsabilidade civil pode ser substitudo por cauo de igual montante,
prestada nos termos nos nmeros seguintes.
Sem prejuzo do disposto no nmero seguinte, a cauo pode ser prestada por seguro-
cauo, garantia bancria, depsito bancrio ou ttulos da dvida pblica portuguesa,
depositados ordem do Turismo de Portugal, IP.
O ttulo da cauo no pode condicionar o acionamento desta a prazos ou ao cumprimento
de obrigaes por parte da empresa de animao turstica ou de terceiros.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Em caso de atividades de reduzido risco, o Turismo de Portugal, IP pode dispensar o


seguro de responsabilidade civil.

mbito de cobertura
O seguro de responsabilidade civil visa garantir:
o O ressarcimento dos danos patrimoniais e no patrimoniais causados a clientes ou
a terceiros, por aes ou omisses da empresa de animao turstica ou dos seus
representantes;
o O repatriamento dos clientes e a sua assistncia at ao ponto de partida ou de
chegada quando se tratem de atividades realizadas fora do territrio nacional,
quando, por razes que no lhe forem imputveis, estes fiquem impossibilitados
de prosseguir a atividade, sendo neste caso obrigatria a interveno de uma
agncia de viagens e turismo devidamente licenciada pelo Turismo de Portugal, IP
na contratao de servios a prestar fora do territrio nacional;
o A assistncia mdica e os medicamentos necessrios em caso de acidente ou
doena.

So excludos do seguro de responsabilidade civil:


o Os danos causados aos agentes ou representantes legais das empresas de
animao turstica;
o Os danos provocados pelo cliente ou por terceiro, alheio ao fornecimento dos
servios.

Podem ainda ser excludos do seguro os danos causados por acidentes ocorridos com meios de
transporte que no pertenam empresa de animao turstica, desde que o transportador tenha
o seguro exigido para aquele meio de transporte.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

3.Preveno de doenas/acidentes

A avaliao e gesto do risco inerente atividade desenvolvida para os programas de natureza


e ar livre. Qualquer atividade humana segura a 100% inexistente.

Em consequncia, quer a construo de um Plano de Segurana e Emergncia para as instalaes


onde decorrem atividades deste cariz, bem como a definio dos Planos de Contingncia a adotar
para cada uma das atividades, em funo do seu grau de risco, pressupe a avaliao do risco e
so fatores cruciais para a sua gesto de forma consciente, e para o alcance do seu objetivo final,
tambm inerente esta avaliao para a vivncia plena das atividades por parte dos participantes.

No plano terico, elementos simples servem de enquadramento a uma triologia clssica na


Avaliao e Gesto do Risco, tendo em conta os fatores decisivos de tempo e circunstncias
envolventes:
1. Recolha de informao to ampla e completa quanto possvel.
2. Anlise da informao, construo de cenrios, listagem de opes e interaes.
3. Tomada de deciso e rapidez na ao.
De uma forma mais complexa, a metodologia para a avaliao e gesto do risco percorre por 5
fases, de modo a construir um sistema de elevados padres de exigncia:
1. Reconhecer os tipos e nveis de risco inerentes a cada atividade.
2. Analisar os fatores de causa-efeito.
3. Determinar as aes e medidas a tomar; elaborar mapas e procedimentos.
4. Rever assiduamente em face de acontecimentos e novas ameaas
5. Estabelecer medidas correctivas.

Em funo dos objetivos dos diferentes programas de atividades, diferentes graus de risco podem
ser aceitveis e devem ser parametrizados em funo das suas caractersticas. A definio do

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Qualidade no servio turstico turismo rural

nvel de risco aceitvel faz a diferena entre o bem-estar e a incomodidade, entre o prazer e o
sofrimento e no limite, entre a vida e a morte.

Forar os nveis de risco aceitveis para cada atividade, provocar a insegurana, potenciar
conflitos, aumentar a possibilidade de descontrolo e, por fim, o insucesso daquela atividade.

Perceber o nvel de risco aceitvel em cada atividade e programa, bem como a determinao dos
fatores essenciais para determinados objetivos da atividade, permite adequar a gesto de risco
em qualquer etapa, de modo a gerir o ciclo de avaliao do risco: identificar os riscos, decidir
como gerir o risco inerente ao programa, assim esteja de acordo com os objetivos traados.

Avaliar o que pode correr mal em qualquer atividade requer o cuidado necessrio e experincia
considervel para identificar o tipo de situaes e acasos que possam acontecer nas atividades
de Aventura. Conhecer as experincias anteriores e as referncias de soluo, bem como ler os
manuais ou trocar experincias com pessoas mais experimentadas pode ajudar a desenvolver
esta experincia.

A anlise das situaes mais sistemticas que podem influenciar o desenrolar das atividades em
sentido desviante do objetivo traado, pode ser vista sob a perspetiva de 3 eixos, fontes do risco:
Atividade as coisas que tipicamente podem correr mal
Participantes a sua percia nica e o nvel de conhecimento
Envolvente o tempo, as condies de superfcies, o equipamento, etc.

Caso as consequncias dos riscos identificados acima sejam inaceitveis em funo dos objetivos
do programa, logo so requeridas outras estratgias de Gesto do risco. Estas podem estar
assentes em 3 princpios bsicos:
Reduzir o risco pela tomada de precaues adicionais.
Avaliar o risco inteiramente.
Proceder porque o risco parece aceitvel.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Em resumo: este sistema simples de Avaliao e Gesto do Risco torna-se quase uma mnemnica
para o staff e deve ser lembrado quando dele precisam.

Porm, a experincia e o treino que tornaro os monitores mais habilitados para prever e
antecipar as medidas mais adequadas perante as situaes imprevistas surgidas em atividades
com maior complexidade e perante os acasos de interatividade na natureza.

Seguem-se algumas normas gerais de segurana que devem ser observadas pelos monitores na
execuo de atividades de animao turstica:
Antes de comear uma atividade, verifique se a rea no apresenta qualquer tipo de
perigo.
Escolha jogos que possam ser realizados com segurana no espao disponvel.
Evite acidentes, separando os grupos por idades.
Verifique se todos compreenderam as regras do jogo e as suas exigncias de segurana.
Selecione jogos adequados idade, sexo e condies fsicas dos participantes.
Para diminuir riscos, convm deixar o mais organizado possvel, grupos de competio
semelhante (peso, altura, fora) e de habilidades equivalentes.
Permita somente que participem nos jogos ativos, pessoas que se encontrem em boas
condies de sade.
Faa ajustamentos especiais dos jogos aos portadores de deficincia fsica, de modo a
que eles possam participar sem, no entanto, causar danos sua sade fsica e emocional.
Vigie constantemente as atividades para dominar tudo o que apresente perigos
potenciais.
Acentue o esprito de jogar pelo prazer de brincar e no para ganhar a todo o custo, o
que pode levar as pessoas a realizar esforos desmedidos, a que no esto acostumadas.
Preste ateno aos sinais de fadiga do grupo, alterando a atividade de modo a propiciar
descanso aos participantes.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Proteja com almofadas de cores vivas os locais com colunas ou salincias que possam
magoar as pessoas.
Tenha especial ateno com as crianas e pessoas idosas.
Lembre-se que as atividades fceis para o grupo provocam desinteresse, indisciplina e
desordem.
Conserve o estojo de primeiros socorros em boas condies, guardando-o em lugar de
fcil acesso.
Aprenda a prestar os primeiros socorros.

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Qualidade no servio turstico turismo rural

Bibliografia

AA VV. (2008) Cdigo de boas prticas de higiene e segurana alimentar - Aplicao dos princpios
de HACCP para a hotelaria e restaurao, Edio APHORT Associao Portuguesa de Hotelaria,
Restaurao e Turismo

AA VV. (2005) Especificao de Requisitos de Servio - Turismo no Espao Rural ERS 3001,
Edio TURIHAB Associao do turismo de habitao

AA VV. (2007) Guia interpretativo da NP EN 9001: 2000 no sector do turismo. APCER Associao
Portuguesa de Certificao

DECO (2008) Guia dos desportos de Natureza, 2008

Webgrafia

Turismo de Portugal, IP
http://www.turismodeportugal.pt

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