Atendimento Tcnicas de

Comunicao

1
Conceito de Atendimento
Comportamento gera comportamento.

Comportamento A nossa conduta, os

nossos modos de interao com os
outros em determinada circunstncia.

Personalidade Traos caractersticos
de cada pessoa que traduzem
originalidade, estilo pessoal e
originalidade.

2
Conceito de Atendimento

O atendimento uma relao estabelecida

entre dois ou mais interlocutores e que
consiste, de uma forma simplista, em receber
ou prestar ateno a algum.

Este facto reveste-se da maior importncia

na vida de qualquer empresa.

3
4
 Prestar um servio de qualidade significa
satisfazer as necessidades explcitas e
implcitas dos clientes desse servio.

Surpreend-lo pela boa qualidade do servio

prestado, um fator diferenciador que, cada
vez mais, as organizaes procuram
conseguir satisfazer.

5
Quando que os clientes se referem
Organizao e aos seus servios?

Quando ficaram insatisfeitas com o servio.

(Nunca mais voltamos aqui)

Quando ficaram surpreendidas com a boa

qualidade do servio.

6
 Quando se proporciona ao cliente uma experincia que o
surpreende agradavelmente, ento presta-se um servio de
qualidade
Um bom atendimento deixa o cliente bem impressionado

Quais as consequncias deste facto?

O cliente fica mais recetivo aos seus argumentos

O cliente tem mais confiana nos seus servios
O cliente divulga a qualidade dos seus servios

Um bom atendimento o primeiro passo para levar os outros

a agirem conforme o esperado. Um mau atendimento pode
conduzir a vrios problemas como mal entendidos ou
informaes erradas.

7
Consequncias do mau atendimento

O CLIENTE

Diminui a confiana na empresa e nos servios que presta

Generaliza a m impresso que criou durante o atendimento, a todas

as reas da empresa

Generaliza o mau atendimento que teve, a todos os outros

profissionais

Faz juzos de valor negativos relativamente empresa

Dificulta a gesto das respostas dos outros colaboradores

8
O atendimento constitui um elemento
fundamental da imagem de marca.

Um mau atendimento faz cair por terra todos

os outros esforos de um bom atendimento.

Melhorar o atendimento implica

essencialmente investir na sua BOA
VONTADE

9
Etapas do Processo de Atendimento

Podemos analisar a situao de atendimento

abordando a suas vrias fases:

1. Acolhimento/Abordagem inicial

2. Resoluo/Encaminhamento da
situao/Prestao do servio

3. Despedida
10
1. Acolhimento/Abordagem Inicial
A abordagem inicial a tambm designada fase
do acolhimento, receo e adaptao ao
cliente. um momento-chave pois conforme o
cliente for recebido formar uma opinio
favorvel ou no a respeito da
empresa/instituio. A primeira impresso que o
cliente tiver da nossa empresa/instituio ser
aquela que vai perdurar, por isso importante
que todos os elementos da empresa estejam
conscientes da filosofia e objetivos da empresa,
para poderem agir em conformidade com eles.

11
 Os primeiros 20 segundos so fundamentais
para formar uma boa ou m imagem da
empresa, por isso muito importante, saudar
o cliente, fazer um sorriso natural, ter uma
atitude simptica e cordial, mostrar-se
disponvel e predisposio para mostrar o seu
profissionalismo e garantir que o cliente ir
receber um bom atendimento.

12
Deve Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:
Bom dia/tarde/noite, sou o (a)
Em que posso ajud-lo?
Em que posso ser til?

Nota importante: Caso no seja possvel

atender o cliente imediatamente, devem
instal-lo confortavelmente enquanto espera
numa sala, com cadeiras confortveis, uma
mesa com revistas, jornais e panfletos sobre a
empresa: a sua organizao e funcionamento,
bem como os servios que presta.

13
 Se for a primeira visita que o cliente faz nossa
instituio muito importante perceber de
quem se trata (ateno porque nunca sabemos
quem estamos a atender) e o que pretende, de
forma a atend-lo da melhor forma possvel e a
encaminh-lo corretamente para a pessoa mais
indicada resoluo do seu objetivo.

14
Durante a fase da abordagem inicial o que se
pretende :
Atrair a Ateno A
Incutir o Interesse I
Desencadear o Desejo D
Atingir um Acordo A

AIDA um acrnimo usado em marketing e publicidade que descreve uma lista comum de
eventos que podem ocorrer quando um consumidor se envolve com um anncio. A base de
promoo da marca tambm.
A - Ateno (conscincia): atrair a ateno do cliente.
I - Interesse: despertar o interesse do cliente, com foco em e demonstrando vantagens e
benefcios (em vez de se concentrar em recursos, como na publicidade tradicional).
D - Desejo: convencer os clientes de que eles querem e desejam o produto ou servio e que ir
satisfazer as suas necessidades.
A - Ao: conduzir tomada de deciso e / ou compra.

15
Durante esta fase da abordagem inicial
muito importante:

Usar tcnicas de escuta ativa;

Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;

Ter ateno voz e gestos do cliente;

Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

Confirmar o pedido frente do cliente.

16
2. Resoluo/Encaminhamento da
situao/Prestao do servio
A fase da prestao do servio aquela em que o
pedido/necessidade do nosso cliente atendido.
Nesta fase devemos:
Usar frases convincentes;
Estar atento ao feedback do cliente;
Perceber se estamos a ser compreendidos ou se
compreendemos bem o que ele nos diz;
Perceber as mudanas de atitude que possam
ocorrer no cliente;
Dar uma correta resposta a pedido do cliente e de
uma forma rpida.

17
Nesta fase, tambm designada de Identificao e
Satisfao da Necessidades e Objetivos do
Cliente, importante no esquecer que:

Cada cliente nico e especial;

Os clientes tm necessidades, que o atendedor

deve tentar conhecer e satisfazer;

O atendedor deve ser capaz de se descentrar e

compreender o quadro de referncia do cliente, e
de vestir a sua pele.

18
 Deve ouvir o cliente;

Deve esforar-se por comunicar

eficientemente;

Deve prometer menos do que pode dar e dar

mais do que era esperado, devendo, portanto,
conhecer as expectativas do cliente;

19
Cada Cliente tem as suas prprias necessidades,
desejos, sentimentos, vontades, anseios e
expectativas. Tal como voc, os seus Clientes
necessitam sempre de:
Serem compreendidos
Dar a entender ao cliente que os estamos a
compreender
Serem bem recebidos
importante que o Cliente sinta que o esto a
atender com prazer
Sentirem-se importantes
uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentir-se
importante.
20
 Necessitam de - Conforto
Os Clientes precisam sentir que o espao um
lugar confortvel, onde sero bem tratados e as
suas necessidades satisfeitas.
Para identificar as necessidades dos Clientes,
deve estar atento e utilizar uma ferramenta
fundamental, A COMUNICAO, atravs:

1 A Sintonia da Mensagem Verbal E No Verbal

21
2 A Escuta Ativa

Escutar diferente de ouvir. A escuta ativa implica ter

a capacidade para identificar o que o Cliente Quer
e Sente.
O profissional de Atendimento deve:
- Mostrar-se interessado
- Evitar distrair-se e ouvir at ao fim
- Concentrar-se naquilo que o Cliente diz
- Dar a perceber que compreende o que o Cliente lhe
diz
- No fazer suposies sobre o que o Cliente diz
- Deixar o Cliente falar sem o interromper, duvidar,
criticar ou contradizer.

22
3 A Eficcia das Perguntas

O profissional deve mostrar interesse pelo Cliente,

em obter a informao de que necessita e
estimular o dilogo.
Para que a conversa seja produtiva e objetiva, o
Profissional dever fazer perguntas Utilizando a
Tcnica do Funil, tcnica que comea por
perguntas abertas e acaba em perguntas
fechadas Perguntas abertas Levam o Cliente a
expressar-se livremente, comeam por: Como,
o qu
23
Perguntas abertas Levam o Cliente a expressar-se
livremente, comeam por: Como, o qu, porqu,
qual

Perguntas alternativas Permitem obter informaes

precisas e orientar as respostas.
Prefere este ou aquele?

Perguntas fechadas Exigem uma resposta precisa: Sim,

No, um nmero.

4 A Reformulao
Consiste em ouvir a expresso de um Cliente e em
repeti-la com o objetivo de confirmar a compreenso
das suas necessidades e inteno de compra.
24
 3. Despedida do Cliente

Na fase da despedida devemos mostrar-nos

satisfeitos e sempre disponveis para qualquer
situao que o nosso cliente necessite, devendo para
isso:
Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mo
firme;
Entregar-lhe um carto nosso, ou caso no tenha
uma forma rpida deste o contactar rapidamente;
Telefonar mais tarde, para ver se est tudo bem e se
est satisfeito com o produto/servio.

25
Saiba despedir-se dos seus Clientes para eles
regressarem.
Algumas expresses que poder utilizar:
Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita,
pela sua preferncia
Disponha sempre.
No hesite em contactar-me caso necessite.
Felicidades.
Parabns.
Volte sempre.
At prxima.
26
Quando est ocupado ou existe qualquer outro
gnero de impedimento:
um momento que j o atenderei.
aguarda um momento por favor?

Preocupe-se em mostrar aos seus Clientes que os

Profissionais de Atendimento esto sempre do
lado do Cliente.

27
Diferentes tipos de pblicos

Numa Instituio existem:

Clientes/Utentes Externos

Clientes Internos

28
 Clientes/Utentes Externos - So as pessoas e
organizaes que contactam com a nossa
Instituio e as pessoas e organizaes que
ainda no contactaram, mas que podero vir a
contact-la no futuro.

Clientes Internos - So os colegas de trabalho

com quem todos os dias falamos e
trabalhamos e que devemos tratar da mesma
forma que o pblico.

29
 Para que a qualidade seja realmente
conseguida, necessrio que a cadeia de
clientes/fornecedores/utentes/pessoal interno,
da organizao prestadora de servio, funcione
com toda a harmonia, sem a qual ser
certamente afetada a satisfao do
cliente/utente externo.

30
PESSOAL SATISFEITO PESSOAL IMPLICADO E

RESPONSVEL

CLIENTES SATISFEITOS

31
 O desempenho do profissional deve incidir
essencialmente, no Cliente/utente. Este a
razo de ser da sua atividade e, por isso, deve
ser correspondido nas suas expetativas e
necessidades.

PORM, O PROFISSIONAL NO UMA ILHA

ISOLADA, NA ORGANIZAO

32
Na Organizao existem muitos
colaboradores, com um objetivo comum:

* Satisfazer as necessidades e expectativas

do cliente com qualidade e
empenhamento.

33
 Face a este objetivo, todos os colaboradores
dependem, em termos pessoais e funcionais, uns
dos outros.

A atividade de cada um, interfere na atividade dos

restantes, afetando-a negativa ou positivamente.

Um mau atendimento de um colaborador tende a

afetar o desempenho de todos os colaboradores
porque o desempenho negativo tende a ser
generalizado.
34
POR ISSO, FUNDAMENTAL APERFEIOAR
PERMANENTE-MENTE AS RELAES
INTERNAS DESENVOLVENDO:

-Relaes harmoniosas e produtivas.

-Esprito de equipa

- Cooperao e interajuda

35
Assim, todas as caractersticas e exigncias
relativas ao relacionamento com os clientes
externos devem ser transpostas para o cliente
interno.

36
* As tcnicas de atendimento a utilizar perante o
cliente externo devem ser desenvolvidas e
aplicadas por todos os colaboradores entre si,
de forma a aperfeioarem a relao
interpessoal em contexto profissional.

37
Por vezes, um mau atendimento resulta de
falhas existentes na comunicao e na relao
entre os colaboradores da organizao.

Os colaboradores da organizao devem ser

vistos e entendidos como clientes internos.

38
Caratersticas Essenciais do
Atendedor

Um bom servio no sorrir

para o pblico, mas sim
conseguir que o pblico lhe
sorria.

39
 Caratersticas Essenciais do
Atendedor
Atendedor
Relao Atendimento: Relao Direta
Cliente

Numa empresa o atendedor quem primeiro a

apresenta ao cliente.
A 1 imagem com que o pblico fica da instituio
aquela que o atendedor lhe d.
As primeiras imagens so as que mais perduram na
memria das pessoas.
Na relao entre empresa e o cliente, todos tm
objetivos a alcanar.
40
Caratersticas Essenciais do
Atendedor

O cliente assume um lugar de destaque,

sendo que a concorrncia est cada vez mais
acentuada e os produtos bastante
semelhantes e fceis de copiar. Constata-se,
por vezes, que foco da empresa em relao
concorrncia incide em fazer com que a
concorrncia no ande, mas no a
soluo.

41
Caratersticas Essenciais do
Atendedor
O ideal ser no apenas investir na qualidade
dos produtos mas tambm na fidelizao dos
clientes. Uma posio cada vez mais
valorizada. E, para que tal acontea, atrair o
cliente e assegura-lo mesma s possvel
atravs de um Bom Atendimento. O
profissional do atendimento em cada
momento responsvel por essa funo, a
fidelizao dos clientes.

42
 Caratersticas Essenciais do
Atendedor
O Atendimento passa a ser instrumento de
diferenciao entre a empresa e as outras.

Cada cliente nico. Qualquer processo de

atendimento tem a fase da abordagem do cliente.

No h um roteiro rgido no qual o profissional de

atendimento aborda, pergunta sobre as
necessidades, apresenta o produto e depois lida
com s contrariedades para posteriormente
concretizar o seu objetivo.

43
Caratersticas Essenciais do
Atendedor
O profissional do atendimento a imagem da empresa
perante o pblico, assim como o seu primeiro contacto.
Princpios da Qualidade do Atendimento :
O Cliente satisfeito um Cliente Eterno
70 % da satisfao do cliente formado no
momento do atendimento
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade
para se criar uma boa impresso
Relaes eficazes com os clientes, aliadas
qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a
imagem da Empresa
44
Caratersticas Essenciais do
Atendedor
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes
mais do que mant-lo
Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas
Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas

Razes para a excelncia no Atendimento ao

cliente :
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfao do cliente.
45
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade
para causar uma boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes, aliadas
qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a
opinio pblica favorvel Empresa.
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas
relaes profissionais geram produtividade.
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes
mais do que mant-lo.

46
Como avaliara qualidade do
atendimento?
Podemo-lo fazer analisando 5 parmetros:
CONFIABILIDADE (a capacidade de
proporcionar o que foi prometido, com
segurana e preciso)
CONVIO (dos conhecimentos e da
capacidade dos funcionrios transmitirem
confiana e segurana)
ASPETOS TANGVEIS (as instalaes fsicas,
os equipamentos e a aparncia pessoal)
47
 EMPATIA (o grau de cuidado e de ateno
individual proporcionado aos clientes)
Cortesia, Etiqueta e Protocolo no
Atendimento.
RECETIVIDADE (disposio para ajudar os
clientes a fornecer um atendimento
imediato).

48
Requisitos Fundamentais para
o Atendimento
Ter a devida formao para a funo
Saber que um dilogo deve estabelecer-se
nos 2 sentidos
Ter autoridade suficiente para dar resposta ao
cliente
Tratar o cliente com considerao
Estar empenhado em satisfazer as dvidas
do cliente de forma a serem esclarecidas
Saber colocar questes

49
Aspetos Negativos do
Atendimento
No ter formao
Ignorar o cliente quando chega e no o cumprimenta
Tratar o cliente com frieza, distanciamento
No saber ouvir
Mostrar irritao, aborrecimento, nervosismo,
impacincia, m vontade
Transferncia de problemas pessoais para o cliente
Interromper o cliente
Ser confuso nas ideias
Utilizar linguagem que no seja adequada ao cliente

50
 Pensar que tem sempre razo
Tirar concluses precipitadas
Deixar o cliente sem resposta
No olhar o cliente nos olhos
Revelar desinteresse (olhar volta, mastigar
pastilhas, olhar com frequncia para o relgio)
Gesticular muito e falar alto
Prestar informaes erradas
No ter um comportamento social adequado
(tossir e espirrar sem colocar a mo, bocejar,
usar perfumes agressivos, no ter uma imagem
agradvel)

51
Bom Profissional do
Atendimento
Deve conhecer as suas obrigaes e o seu papel
A importncia do seu trabalho
O limite das suas responsabilidades
Conhecimento dos seus clientes, caractersticas
e necessidades
Assegurar a exatido, transparncia e
objetividade das informaes prestadas aos
clientes
Prestar informaes precisas
Procurar solues e sugestes para as
necessidades dos clientes
52
 Produtos e servios da organizao
Atender com cordialidade e simpatia
Os profissionais do atendimento devem ter um bom
conhecimento da organizao
Ter considerao pelos outros, inclui:
Ter cortesia
Compreender os outros
Saber ouvir
Saber comunicar
Ter uma conduta tica irrepreensvel (saber o que
vamos fazer, relacionamento, contacto com os
outros)

53
 1 - Autodiagnstico
Avalie a sua atitude/comportamento. Leia os seguintes itens e coloque um crculo
naquele que melhor se adequada a si. Seja honesto nas respostas.
10- A sua atitude/comportamento no pode ser melhor nesta rea; 1- no pode ser pior.

1. Os meus clientes valorizam as minhas atitudes/comportamentos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Os meus colegas de trabalho valorizam as minhas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
atitudes/comportamentos

3. Realmente, eu valorizo as minhas atitudes/comportamentos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Na relao com os outros, eu acredito que a minha eficincia : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Eu valorizo o meu entusiasmo sobre o meu trabalho durante as

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ltimas semanas como:

6. O meu nvel atual de resoluo de problemas : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. Se houvesse um mtodo de medir a minha personalidade

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
agradvel, acredito que seria:

8. A pacincia que demonstro aos clientes : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9. A atitude com que encaro as dificuldades/problemas : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. Baseado no nmero de cumprimentos que recebi ultimamente,

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
eu mereo:
54
55
Tipos de Atendimento:

1. Presencial

2. Telefnico

3. Atendimento Automtico

4. Atendimento via Email

56
1. Atendimento Presencial

No atendimento presencial, uma situao

comunicacional de grande impacto junto do
cliente, os 20 primeiros segundos do
atendimento so fundamentais para que uma
imagem positiva da organizao seja
construda e mantida. Nesses 20 primeiros
segundos, o atendedor deve sempre
demonstrar simpatia, competncia e
profissionalismo.

57
Deve, sobretudo, cuidar:
Expresso facial (Linguagem do corpo ou
Kinestesia)
Tom de Voz (Paralinguagem refere-se a
todos os componentes vocais da fala)
Apresentao Pessoal (postura corporal,
vesturio, penteado) (Linguagem do corpo
ou Kinestesia)
Linguagem simples e objetiva
58
Perfil e Funes do
Atendedor
Ainda se denota alguma dificuldade em cativar e
formar profissionais de atendimento quando
sobretudo encaram o trabalho somente como meio
de sobrevivncia. Aprende-se a ser atencioso no
servio ao cliente, no se nasce ensinado. Como na
aprendizagem de qualquer competncia, o atingir a
excelncia no atendimento ao cliente exige prtica e
experincia.

No basta cumprir as obrigaes do seu posto de

trabalho. necessrio execut-las de forma
adequada.
59
 Exemplo: Numa loja, os clientes no querem
apenas o produto.

Os clientes querem mais do que o produto ou

o servio que lhe oferecem. Querem tambm
ser servidos. No servio ao cliente, o seu
rendimento melhora se fizer tudo da melhor
forma.

60
 O profissional eficiente aquele que consegue
alcanar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consiga atingir os
seus objetivos e satisfazer o cliente. Pretende-se
estabelecer uma relao entre atendedor e
cliente em que este se recorde com agrado.
Quando os clientes voltarem significa que
gostaram da forma como foram atendidos. Para
que tal seja possvel, o profissional de
atendimento dever reunir um conjunto de
atitudes e comportamentos adotar. Eis alguns
requisitos a possuir a nvel pessoal e relacional.

61
Plano Relacional
O ato de prestao de um servio uma relao
entre no mnimo duas pessoas. Da a
importncia das qualidades do prestador para
desenvolver essa relao. Essa relao mais
fcil quando o prestador tem:

Simpatia amvel, cumprimentar e despedir do

cliente/utente, vivacidade e dinamismo; prazer
em ajudar o cliente/utente, tratar o
cliente/utente como um amigo.

62
 Conhecimento - do produto/servio: caratersticas de
utilizao, aplicao, pontos fortes/fracos, conhecimento
dos produtos concorrentes, benefcios do produto e preo;
da empresa: que departamentos tem, o que fazem os
trabalhadores e quem contatar em caso de necessidade.

Disponibilidade saber ouvir, perguntar e argumentar,

gerir o tempo; identificar rapidamente o problema e a
necessidades do cliente; resolver ou encaminhar para as
pessoas indicadas.

Credibilidade observar o cliente/utente e quando notar

que est em dificuldade, ter iniciativa, auxiliando-o
imediatamente; Quando o produto/servio no satisfaz o
cliente/utente apresente-lhe as caratersticas ou apresente-
lhe um produto alternativo

63
 Empatia entender o que o cliente quer; sentir o
que sente o cliente/utente; centrar-se
totalmente no cliente/ utente; transmitir um
interesse constante em atender o cliente/utente.

Segurana - Acreditar em si e no produto da

empresa Acredite e demonstre segurana; se o
produto no est em boas condies no o
fornea.

Concentrao focar e concentrar todas as

atenes nas tarefas, problemas e clientes;
mostrar ao cliente/utente que o atendedor est
ali para o atender e servir o melhor possvel.
64
 Autodesenvolvimento e formao procurar toda a
informao que seja til sobre produtos/servios que
so vendidos; conversar com os elementos da
empresa onde est inserido; conversar sobre
assuntos de atendimento com pessoas que tenham
a mesma profisso; ler e estar sempre atualizado
para poder conversar com os clientes; frequentar
cursos de formao; Aprender com os erros e com as
falhas.

Autodisciplina Fazer o que deve e no aquilo que o

faz sentir-se confortvel; fazer um plano dirio das
atividades; respeitar sempre os horrios de trabalho
e ser responsvel.

65
 Em primeiro lugar o profissional de
atendimento dever sentir-se bem consigo
prprio e com o mundo sua volta.

No trazer para o trabalho problemas

pessoais, ou familiares. Os clientes tm
tendncia a responder no mesmo tom. E
torna-se um ciclo vicioso.

O profissional dever tomar uma atitude

positiva. Deve ser atencioso, simptico e
entusistico perante o cliente.
66
Plano Pessoal
Aspetos que o profissional dever cuidar pois
iro influenciar a sua relao com o cliente:

Uma apresentao cuidada impressiona o

cliente de uma forma favorvel.

Um aspeto descuidado transmite uma m

imagem ainda que a argumentao seja
convincente e os produtos de boa qualidade.
67
Aspetos determinantes (Linguagem do corpo
ou Kinestesia):

Cabelos lavados e penteados

Barba feita
Mos e unhas lavadas.
Evitar odores corporais.
Roupas - agradveis, adequadas e
confortveis
No fumar
Sapatos engraxados

68
Vesturio Profissional (Linguagem do
corpo ou Kinestesia)

Saber vestir-se de acordo com a funo a

desempenhar, estilo clssico (decotes, tops,
sapatos desportivos a evitar).
O bom senso deve imperar e o profissional
deve ter sempre presente a sua forma de
vestir valoriza o seu perfil profissional.
Cada atividade profissional requer um tipo de
roupa (formal/informal)

69
O que no deve constar no guarda-roupa
profissional:

Para as mulheres: saias e vestidos com rachas

acentuadas, tops e blusas que mostrem a
barriga, decotes, saias curtas, roupa
transparente, sapatos demasiados altos,
tnis.

Para os homens: T-shirts com frases, bons,

bermudas, sandlias, havaianas.

70
Para evitar ambos os sexos na
apresentao pessoal (Linguagem do corpo
ou Kinestesia)

Penteados e cor de cabelo arrojados

Cabelo sujo ou despenteado
Maquilhagem excessiva
Excesso de adornos, tatuagens, piercings
Roupa muito justa ou amarrotada
Sapatos sujos

71
Formas de Expresso

Cinco aspetos cruciais para a construo de

uma boa relao com o cliente.
1) O sorriso
2) A linguagem corporal
3) O tom de voz
4) As palavras

72
Sorriso (Linguagem do corpo ou
Kinestesia)

O cliente deve ser acolhido com um sorriso.

Sorrir francamente, amigvel querendo dizer:
Estou feliz por v-lo, Estou aqui para o
servir.
uma forma de descontrair o cliente que
entra. Forar o cliente a sorrir, o sorriso cria
segurana e um clima favorvel entre o
prestador e o cliente.
73
 A linguagem corporal (Linguagem do corpo
ou Kinestesia)

O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe-o

uma impresso de calma e segurana.
Um ar enrgico e decidido, as costas direitas
Manter o Contacto Ocular
Evitar tiques
Estar hesitante e desajeitado.

74
Expresses a serem evitadas (Linguagem do
corpo ou Kinestesia)
Fazer caretas
Morder os lbios
Franzir a testa
Levantar as sobrancelhas demasiadamente
Balanar a cabea
Piscar os olhos
Entortar a boca
Bocejar
Mexer-se constantemente
Roer unhas
Mexer no cabelo constantemente
Esconder s mos sob a mesa
Cruzar os braos
Encolher os ombros

75
Expresses adotar (Linguagem do
corpo ou Kinestesia)

Manter uma postura direita

Agir com naturalidade

Saber sentar-se

Se estiver sentado, colocar as mos visveis,

sobre a mesa
76
O tom de voz (Paralinguagem)

um elemento importante para o sucesso do

atendimento.
Articular bem as palavras
Colocar corretamente a voz
Evitar tom aguado e desagradvel
Destacar as palavras importantes
Voz envolvente (confiana)

77
As palavras (Linguagem Verbal)

Banir as palavras negativas e que possam

chocar o utente: falso, est enganado, no
possvel.
Evite interromper o cliente
Use as pausas de forma sensata
Conduza com cuidado os aspectos mais
delicados
Faa um resumo de vez em quando
Seja flexvel

78
 Utilize perguntas que estabeleam ligao
entre os assuntos
Siga as pistas deixadas pelo cliente
Evite concluses precipitadas ou opinies
preconcebidas
No reprove o utente
D oportunidade ao cliente para acrescentar
mais qualquer aspeto no final
Responda s perguntas que lhe so feitas

79
1. No. 1. Talvez.

2. No sei. 2. Vou-me informar.

3. E depois, que mais? 3. H algo mais que possa fazer por si?

4. No o meu sector. 4. Dirigia-se antes ao meu colega.

5. Isso no hbito da empresa. 5. No estamos habituados. Vou pr

considerao do meu superior.

6. No h mais. 7. Espero ter mais a partir de...

Ou dar uma alternativa.

80
 Regras aplicar no Atendimento
Presencial
Precedncia
No caso do atendimento presencial a pessoa mais importante na
etiqueta organizacional o cliente, porque considerado como
anfitrio.
Pontualidade
O profissional j deve estar no seu local de trabalho antes da abertura
da instituio para o qual presta trabalho. O cliente ao entrar na
empresa j deve ter algum para lhes dar ateno e responder as
suas necessidades.
Saudaes
O colaborador que est no atendimento deve tomar a iniciativa de
cumprimentar verbalmente o cliente e no esperar para que este o
cumprimente.
No atendimento, a pessoa mais importante o cliente, logo se este
nos estende a mo, toma a iniciativa, o profissional do atendimento
deve lhe retribuir. Aperto de mo firme e deve-se manter o
contacto ocular.
81
Forma Correta de Cumprimentar

O aperto de mo deve ser firme e correto; nem um aperto

de importuno, demasiado forte , nem to pouco, mo mole
e cada.

Deve olhar-se nos olhos, manter um sorriso franco e

espontneo. Nunca se deve olhar para outro lugar
enquanto se cumprimenta.

No se cumprimenta sentado - Devemos levantar-nos ao

entrar um visitante. Quando chega um dos chefes tambm
temos que nos levantar e no correto contestar sentado
s perguntas que se nos faam. Dependo das situaes,
caso esteja a decorrer uma reunio, poder responder s
questes na posio de sentados.

82
Reunies

O modelo protocolar muito importante no

quadro das relaes comerciais, quer ao nvel da
apresentao, quer ao nvel do modelo de
tratamento. Para as reunies de trabalho existe um
conjunto de regras protocolares fundamentais para
o xito da mesma, nomeadamente:
Pontualidade
Frontalidade e assertividade na conversa
Evitar assuntos delicados (poltica, religio)
Atender a condies culturais especficas sobre
as quais se deve sempre procurar
conhecimentos.
83
O protocolo mesa de reunies

Sempre que possvel, a escolha da mesa de trabalho deve

recair sobre uma mesa redonda, porque esse facto facilita as
precedncias. Em reunies com poucos participantes, a
pessoa que vai secretariar deve sentar-se esquerda de
quem preside a reunio, no caso de se tratar de uma mesa
redonda.

Tratando-se de uma mesa retangular, a pessoa que vai

secretariar deve sentar-se um pouco atrs do presidente da
mesa. Numa mesa retangular, o procedimento coloca os
visitantes direita do presidente e os membros da casa sua
esquerda.

Se estivermos perante uma delegao importante, o

anfitrio decide quem vai sentar esquerda e quem vai
sentar sua direita.
84
 Na eventualidade de existirem tradutores, deve ficar
um em cada cabeceira da mesa.
Quem preside reunio deve ficar sentado virado
para a entrada da porta da sala onde se efetua a
reunio, enquanto que o visitante deve ficar em
frente ao anfitrio.
Caso a reunio acontea somente com duas pessoas,
o anfitrio deve sentar-se de frente para a porta,
mas o seu convidado desta vez senta-se sua
direita.
Quando se trata de sentar pessoas lado a lado,
necessrio anteriormente medir as sensibilidades
para evitar problemas.
85
Protocolo: Refeies

A escolha de refeies e menus sempre um assunto muito

delicado, porque implica conhecer um conjunto de fatores
de ordem cultural dos nossos convidados, bem como os
seus gostos especiais ou condicionantes pessoais.

A escolha de bebidas alcolicas, ou de determinados tipos

de carne, depende do fator cultural. As dietas, por exemplo,
devero ser sempre consideradas. O melhor processo
atravs dos funcionrios do convidado, aquando da
preparao do evento, procurar saber todos esses
pormenores.

Os lugares mesa, devero ser colocados em protocolo

comercial, de acordo com o que foi dito no item anterior.

86
 A escolha do restaurante deve ser feita com muito
cuidado, deve-se privilegiar os restaurantes j
conhecidos e que permitam alguma privacidade. Por
vezes, nestas situaes descuidam-se as
precedncias, sendo o elemento de escolha
preponderante para proximidade com algum com
que se pretende falar.

Forma Correta de Apresentao

Ser necessrio que o colaborador se apresente, a
fim do cliente saber com quem est a falar e qual a
sua funo:
Exemplo: Bom dia, Chamo-me Ana Santos e sou
assistente administrativa.
87
Situaes Especificas como
proceder:

Elevador
Convidar 1 o cliente a entrar no elevador e na
sada ser o colaborador o 1 a sair para indicar o
caminho
Abrir Portas
Abrir a porta para o cliente passar e segurar a
porta at o cliente ter passado
culos escuros
Evento ao ar livre, deve retirar os culos
escuros
88
Fato de Homem
Quando se levanta, deve sempre abotoar o
casaco
Locais de Organizao
O cliente deve estar sempre acompanhado.
Desateno
Olhar para os lados, revela falta de educao
Estrangeiros
Informar acerca da cultura e hbitos dos
visitantes
89
Etiqueta e Protocolo: Cuidados

Entrega de documentos feita com cuidado sem atirar as

coisas
No reclamar ou falar mal da organizao ou dos colegas
em frente aos clientes
No tratar de assuntos particulares
No deixar um cliente em p
Adotar prticas corretas de conduta
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos e da expresso
facial
Ter uma boa postura em p ou sentado
Saber cumprimentar
Praticar as expresses como por favor, obrigado ; com
licena

90
A ATITUDE POSITIVA
O que v na figura ao lado?

Eu no consigo, no fao nada certo, as

pessoas no gostam de mim.

Vantagens da atitude positiva:

- o gatilho para o entusiasmo;
- aumenta a criatividade;
- pode causar e contagiar os outros para o
que bom e agradvel;
- cria, contagia e transforma
positivamente o ambiente de trabalho

91
2. Telefnico

Na comunicao telefnica, a voz o

instrumento determinante para o primeiro
contato.
No estabelecimento de relaes interpessoais,
elementos to ricos e poderosos, como a
expresso gestual e o contacto visual, esto
ausentes ao telefone.
No atendimento telefnico de cliente, sob uma
tica de personalizao, necessrio saber
manifestar interesse e compreenso pele
situao do cliente, de forma a responder
eficazmente s suas necessidades.
92
 O papel do profissional de atendimento
telefnico.
A funo do profissional de atendimento
telefnico fundamental dentro das
organizaes como j vimos o rosto no visvel
da empresa, a forma como atua e desempenha a
sua funo pode num espao muito curto de
tempo criar satisfao ou insatisfao no cliente
ou interlocutor, como tal o atendimento
telefnico uma rea crtica dentro das
organizaes e para a qual, os profissionais tem
que estar preparados com formao adequada.

93
Requisitos para o desempenho da
funo:

Ter a formao adequada

Ser emocionalmente maduro (a) e estvel
Dominar as tcnicas de comunicao
Dominar o uso da voz
Ter resistncia psicolgica
Estar orientado para a criao de empatia com
os interlocutores.
Ter sentido de planeamento e organizao.
Ser cordial, socivel e paciente
94
 Saber ouvir, saber perguntar
Ter capacidade de memorizao
Sentido de responsabilidade
Conhecimento de lngua estrangeira
Voz clara e agradvel
Boa audio
Capacidade de concentrao

95
O TELEFONE E A IMAGEM DA EMPRESA

Esta imagem depende da sua:

- Maneira de enunciar a organizao;
- Tom, voz, articulao;
- Preciso, prontido, veracidade das respostas.

Caractersticas da voz que podem ser melhoradas:

- Articulao;
- Modulao;
- Entoao;
- Velocidade;
- Intensidade e tom.
96
Para melhorar a voz, a pessoa deve:
- Tranquilizar-se;
- Disponibilizar-se;
- Dar expressividade;
- Controlar a intensidade;
- Controlar o tom de voz.

97
A COMPREENSO DA MENSAGEM
O telefone permite a troca de informao, esclarecimentos,
resoluo de assuntos urgentes e a rentabilidade do tempo de
trabalho.
Assim, o atendedor deve SABER ESCUTAR, demonstrando ateno
atravs da emisso de pequenas interjeies. A adoo das atitudes
de investigao e reformulao contribui eficazmente para a
empatia na relao, para alm de constiturem duas formas de dar e
receber feedback.
A emisso da resposta
A mensagem deve ser:
- Clara;
- Concisa e objetiva;
- Precisa.
A finalizao
Frase amvel e conclusiva
Fidelizao do cliente

98
Comportamentos a evitar no desempenho da funo
O mau atendimento irrita o cliente ou interlocutor e
transmite-lhe uma imagem negativa da organizao
ou empresa.

O que no se deve fazer

Utilizar grias ou calo
Utilizar tratamentos informais com o cliente ou
interlocutor (a conversa deve ser sempre mantida a
um nvel profissional)
Manter conversas paralelas
Falar com a voz embargada ou pouco clara
Fazer desabafos e comentrios ao nvel particular ou
sobre a empresa com o cliente ou interlocutor
Falar com voz diferenciada
99
 Atender a chamada sem ser de forma educada e formal
Interromper o interlocutor sem o deixar acabar as frases
Comer, beber ou fumar enquanto se esta ao telefone, ( os
rudos so ouvidos)
Demorar a atender (mais de dois toques)
Deixar o interlocutor pendurado a espera
Transferir a chamada de pessoa para pessoa dentro da
organizao
No ser claro e objetivo na comunicao (ex: utilizar
expresses dbias do tipo no sei, eu acho, logo vejo)
Quebrar a confidencialidade da conversa
No voltar a telefonar quando se prometeu faz-lo
Fazer promessas que no se consegue manter
Utilizar termos muito tcnicos

100
101
O Material bsico
Existe um conjunto de materiais que o profissional deve ter
sempre a mo
Listas telefnicas atualizadas
Relao das extenses identificadas por departamento e
funcionrios
Lista de nmeros mais utilizados
Tabela de tarifrios de chamadas
Lpis, caneta, mquina de calcular
Bloco de notas
Livro ou bloco de registo de ocorrncias
Tabelas de preos, catlogos e folhetos dos produtos ou
servios da empresa ou organizao (se inerente a extenso
da funo)
Organograma da empresa com indicao dos nomes,
funes e responsabilidades dos colegas

102
ETAPAS DO ATENDIMENTO
TELEFNICO
1- Atender a chamada
Os primeiros cinco segundos so vitais

A rapidez no atendimento
A primeira impresso de um cliente sobre a empresa ou
organizao comea no momento em que o telefone toca. Se
a chamada no atendida antes de 2 ou 3 toques a
mensagem que logo transmitida ao cliente que a sua
chamada no suficientemente importante para a empresa
ou que a empresa funciona mal e com pouco
profissionalismo.
Para se iniciar o atendimento corretamente e no predispor
negativamente o cliente deve-se atender o telefone com a
mxima brevidade.
103
Rececionar a chamada e saudar o cliente
A saudao
A saudao consiste em fazer a primeira
apresentao da empresa e da pessoa que esta a
atender deve ser feita de forma amigvel, simptica
e com cortesia transmitindo logo ao cliente a
predisposio do profissional em o atender e ajudar.
Uma boa saudao meio caminho para criar
empatia.

A saudao desenvolve-se em 4 passos:

Cumprimentar a pessoa que liga
Informar do nome da organizao / empresa
Informar o cliente do nome
Oferecer assistncia

104
- Cuidado: Depois de repetir 5000 vezes a mesma
saudao natural que esta saia de forma
mecnica, sem energia, sem entusiasmo, de
forma automtica ou muito rpida.

Como deve proceder antes de atender:

Respire
Sorria
Alterne 2 ou 3 tipos diferentes de saudao.
105
A prestao de servio ou reencaminhamento
Respeitar o cliente e criar empatia
Feitas as apresentaes passa-se a fase em
que o cliente explica a sua pretenso e
comea a tomar conscincia das
competncias e atitudes do profissional, logo
imprescindvel da parte deste criar empatia
com o cliente e para isso necessrio desde
logo mostrar respeito pelo cliente.
106
 Tcnicas para criar empatia
A) Usar o nome da pessoa com quem se esta a falar
(ciente)
B) Dizer por favor e obrigado
C) Mostrar interesse e centrar-se nas necessidades do
cliente
D) Saber interromper o cliente

A) tratar o cliente pelo nome precedido de Sr., Sra., ou Sr.

Dr., Sra. Dra. , Sr. Eng., , Sr. Professor , Dona , Dom ,Sr.
Comendador, Sr. Ministro, Sr. Presidente, quando temos
conhecimento do ttulo acadmico ou outro tipo de ttulo.

107
 Nota: se o nome do cliente de difcil pronuncia deve pedir para
confirmar a forma como se pronncia e tomar nota.
Exemplo 5:
[Cliente]: o meu nome Joo Hairikinum
[Profissional]: peo desculpa, disse airi ki nu, estou a pronunciar
corretamente? Obrigado.

Nota: No se deve repetir demasiadas vezes o nome do cliente ao

longo da conversa pode tornar-se incmodo, o nome do cliente deve
ser repetido no mximo trs a quatro vezes durante a chamada se for
necessrio.

Nota: Apesar do referido acima deve-se sempre fazer a despedida ao

cliente utilizando o seu nome.
Exemplo 6: Obrigado por ter preferido os nossos servios Sr.
Gervsio, tenha um bom dia

108
 B) Obrigatrio durante utilizar Por Favor e
Obrigado quando se solicita informaes ou
respostas ao cliente, transmite uma atitude de
cortesia e profissionalismo, alm do
profissional estar a dar a devida importncia
ao cliente.

C) Empatia com o cliente significa mostrar um

interesse genuno pela sua situao e procurar
conhecer as suas necessidades. Palavras a
utilizar; Compreendo, Agradeo, Lamento,
Sinto muito, Admiro, Aprecio.

109
 Exemplo 7:
[Cliente]: preciso responder a um inqurito
tipo finanas s para saber o saldo da minha
conta?
[Profissional]: Lamentamos que o
procedimento seja to extenso e desde j
agradecemos a sua pacincia Sr. Antunes, ns
s queremos ter a certeza que no
cometemos nenhum erro,
110
 D) saber interromper o cliente, por regra deve-se
deixar o cliente acabar de falar antes de o interromper.
No entanto existem clientes que no sabem que
informaes devem de dar, alguns tem histrias muito
longas e muito pormenorizadas para contar, outros
esperam que o profissional faa perguntas antes de
explicarem a sua pretenso.

Face a estas situaes aceitvel que o profissional

interrompa o cliente, duas situaes em que o
profissional pode e deve interromper:
Quando perceber que no a pessoa certa para dar
resoluo as necessidades do cliente.
Quando perceber que tem que pedir ao cliente para
repetir a informao.

111
De qualquer maneira a interrupo do cliente sempre
uma situao delicada e complicada em que o
profissional tem sobretudo que utilizar o seu bom senso
e a sua intuio.
Assim se o profissional sentir que o cliente vai ficar
ofendido, o melhor deix-lo continuar (dentro dos
limites do razovel) e tirar notas para no se perder e
mais facilmente determinar o objetivo da chamada.

Interromper o cliente passos a considerar o

profissional deve:
Dirigir-se ao cliente por Senhor ou Senhora
Pedir desculpa pela interrupo
Explicar a razo da interrupo

112
 Exemplo 8:
[profissional], minha Senhora, peo desculpa por
interromper, mas melhor ser atendida pelo
nosso departamento comercial, permite-me que
transfira a sua chamada?

Exemplo 9:
[profissional], O senhor desculpe estar a
interromp-lo, terei todo o prazer em ficar com a
informao que me esta a dar mas necessito
primeiro de lhe fazer algumas perguntas.

113
Atuar em conformidade
Depois do cliente ter apresentado as razes do
seu telefonema, temos que agir, trs hipteses:

Executar a pretenso do cliente

Colocar o cliente em espera enquanto se obtm

as informaes necessrias

Transferir a chamada para outra pessoa da

empresa
114
Executar a pretenso do cliente.
Trs tcnicas na comunicao com o cliente
Perguntar
Escutar
Confirmar

Colocar o cliente em espera - Procedimento:

Explicar ao cliente porqu
Pedir permisso ou licena
Pr o cliente em espera
Agradecer ao Cliente por esperar
115
 Exemplo 10 :

[Funcionrio] Sr. Paraso, vou necessitar de

algum tempo para obter essa informao,
permite-me que coloque a sua chamada em
espera?.. (Depois de ter a informao), Sr.
Paraso muito obrigado por ter aguardado,
agora j tenho a informao que necessita,

116
Transferir a chamada - Procedimento:

Informar o cliente para quem vai transferir a

chamada
Explicar porqu
Pedir permisso ou licena para a transferncia
Informar do nmero ou extenso do telefone
Transferir a chamada

117
 Exemplo 12 :

[funcionrio] Sr. Jos, o Sr. Ivo do departamento

comercial a pessoa certa para falar consigo.
Gostaria que eu transferisse a sua chamada?
.(resposta do cliente), ele atende na extenso
103 se necessitar de o contactar novamente, se
me der licena vou passar a chamada.

118
O fecho da chamada e a despedida
Depois de dado resoluo a pretenso do cliente ou de o ter reencaminhado vem a
despedida.
Os ltimos 5 segundos so to importantes como os primeiros

O que que o cliente espera na despedida?

A) disponibilidade , perguntar ao cliente se necessita de mais alguma coisa

Exemplo 14 :
[profissional] posso ser-lhe til em mais alguma questo?

B) Simpatia e cortesia , utilizar a frase de despedida

Exemplo 15:
Sr. Antnio, a J.S. Silva agradece o seu contacto, tenha um muito bom dia.
Agradecemos a sua preferncia D. Antnia, at breve.
Obrigado por preferir os nossos servios Sr. Filipe, tenha um bom dia.
Estamos ao seu dispor sempre que necessitar dos nossos servios, tenha um bom
dia Sr. Freitas.

119
A linguagem e o atendimento telefnico

A impresso ou imagem que o cliente ou interlocutor faz sobre a empresa e o

profissional criada em funo daquilo que o profissional diz e do modo
como o diz.

1- A voz
A voz no momento do atendimento reflete a atitude do profissional e o seu
estado de esprito. Os clientes querem ouvir uma voz que transmita:
Profissionalismo
Cortesia
Convico
Para isso a voz deve ser:
Calorosa
Franca
Enrgica
Calma
Confiante

120
O profissional deve usar e adaptar a voz para:
Criar confiana no cliente
Sugestionar o cliente
Influenciar o cliente
Persuadir o cliente
Dar segurana ao cliente

121
CARACTERSTICAS DA VOZ (Paralinguagem)

A entoao
A entoao a caracterstica pela qual damos nfase ou realce
s palavras importantes e que queremos que fiquem mais
marcadas no cliente.
Mudar a entoao tambm evita o tom monocrdico e
apagado do discurso.
Exemplo 16 : Vamos expedir a sua encomenda HOJE AT AO
FIM DA TARDE.

O tom
O tom a caracterstica que identifica a voz como grave ou
aguda. Nota: vozes mais graves tendem a ser mais
sussurradas e vozes agudas tendem a ser mais estridentes,
sobretudo quando a pessoa est mais nervosa ou excitada.

122
A velocidade
A velocidade refere-se ao nmero de palavras que so
ditas por minuto, a regra no servio de atendimento de
160 a 180 palavras por minuto.
Nota: O risco de se falar com maior rapidez aumenta
consoante se comunica repetidamente as mesmas
informaes.

O Volume
O volume caracteriza o falar alto ou baixo, devemos
falar com o volume adequado ao cliente que temos pela
frente. Por norma deve-se utilizar um volume mdio.
Nota: O cliente que fala em voz baixa vai sentir-se
incomodado se responder em voz alta.
Nota: Evitar a tendncia que algumas pessoas tem de
falar muito alto quando ouvem mal ao telefone,
123
 Exerccio N 6, Em grupos de 2 formandos, a vez,
vo ler o texto que se segue e vo analisar as
caractersticas de voz de cada um.

A atitude um pequeno gesto que faz grande

diferena. Uma diferena no desempenho, ou seja,
uma pequena melhoria na atitude gera uma grande
diferena nos resultados.
Cada um aquilo que faz repetidamente. A
excelncia no um acto isolado mas um hbito.
o vencedor que ficar na memria. Ningum
esquece um atendedor de excelncia.
124
125
A linguagem verbal
O vocabulrio e as expresses
No basta utilizar a voz adequada preciso tambm
utilizar as palavras certas. No ponto anterior vimos a
forma como dizemos as coisas , agora vamos ver o
contedo daquilo que dizemos.

Usar palavras positivas

Vamos fazer
Concordo consigo
Podemos garantir
Posso assegurar / posso aceitar
Confirmamos 100 %
Estamos aqui para o ajudar

126
No usar palavras ou expresses negativas
No podemos ajudar
No sei
No posso fazer mais nada
A culpa no nossa
No assumimos a responsabilidade
Vai demorar muito
Est muito atrasado
No possvel
Isto est sempre a acontecer

No usar calo e grias

p
Bu
Ok, chefe
Fixe
Guito
I, meu, etc.

127
Expresses ou palavras que inferiorizam o cliente
ou que pe em dvida a palavra do cliente
O senhor (a) no percebeu bem
Esta a perceber?
Compreendeu tudo?
O senhor (a) no leu bem o folheto
Isso est bem claro nas instrues
O erro no foi nosso
Isso no pode ser como o senhor esta a dizer
O material nunca sai danificado das nossas
instalaes, etc.

128
O silncio
O silncio do profissional no atendimento telefnico deve ser
usado para ouvir com ateno o cliente e reforar essa mesma
ateno em relao as palavras-chaves ditas pelo cliente.

Dois tipos de silncio

A) O silncio positivo, O profissional deve escutar o cliente sem o
interromper e aproveitar para:
Tomar notas
Confirmar ou fazer perguntas sobre o que no percebeu
Dar sinais ao cliente que o est a acompanhar e ouvir.
Certo, sim senhor, percebi, estou a perceber

B) O silncio negativo, por muito que custe ouvir certos clientes

estes nunca devem ser deixados ao abandono durante o
atendimento. Um bom indicador de que o cliente esta a sentir-se
abandonado quando pergunta se esta a ouvir ou se esta ainda
a.
129
130
131
132
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135
136
3. Atendimento Automtico
Vantagens:
Utilizado fora do horrio de trabalho (no generalizar este
tipo de atendimento durante as horas laborais).

O atendedor automtico tem a vantagem de se poder

consultar as mensagens a partir de outros locais.

A gravao deve arrancar logo aps ao primeiro toque.

Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem

pertence o nmero.

Mensagens adaptadas as circunstncias, mensagens para

ausncias de frias, outros motivos.

137
 Exemplo:
Bom dia, est a ligar para C.M,
Departamento Comercial da Entidade X. De
momento no posso atender, agradeo o
favor de deixar o seu nome e nmero de
contacto depois do sinal, pois entrarei em
contacto consigo logo que me possa ser
possvel.

138
4. Atendimento por email

O atendimento por email requer que no ato da

receo da mensagem seja gerada uma
resposta padro automtica.

Exemplo:
Estarei ausente entre (dia/ms). Para
qualquer assunto urgente por favor contactar
a pessoa X atravs do email Y ou contacto
telefnico.
139
Correspondncia

140
141
142
143
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148
Comunicao no atendimento

O atendimento uma forma de comunicao, de

troca de ideias e de relao com as pessoas a partir
das coisas.

As origens da palavra comunicar encontra-se o

verbo latino communicare. Comunicar traduzir as
relaes que se estabeleceram entre os seres
atravs da comunho de certos bens, sejam
materiais, espirituais ou afetivos. Envolvia o
processo de dar e receber ao mesmo tempo, ou
seja, pr em comum.
149
Dez mandamentos para bem comunicar e atender o pblico:

1.Pare de falar deixe o cliente falar;

2.Ponha o seu interlocutor vontade demonstre que est ali para servir
o cliente;
3.Mostre que pretende escut-lo mostre ao seu cliente4/utente que
ele quem lhe interessa no momento;
4.Evite distraes deve centrar-se unicamente no cliente;
5.Ponha-se no lugar do cliente faa o que gostaria que fizessem consigo;
6.Seja paciente os clientes no so todos iguais, podem ter dificuldades
de interpretao, linguagem, de relacionamento, etc.
7.Contenha o seu temperamento Mantenha a calma em todas as
situaes de atendimento;
8.Use com calma os argumentos e as crticas deve pensar sempre no
cliente e colocar-se na sua pele;
9.Faa perguntas para conhecer as suas necessidades coloque questes;
10.Pare de falar No se esquea da necessidade de parar de falar para
obter informaes/respostas.

150
Processo Comunicacional

151
Barreiras Comunicao
Utilizao de uma linguagem que o
interlocutor no entende ou no domina

Elementos perturbadores do exterior

Divergncia de valores e crenas

Desinteresse

Papis sociais desempenhados

152
Formas de ultrapassar as Barreiras Comunicao
Ter em conta a experincia do outro
Deixar preconceito de lado
Usar a informao de retorno

A mensagem deve ser:

Curta
Clara
Concisa
Adaptada ao outro
Evitar juzos de valor
Estar disponvel para o outro
Despertar o interesse
Saber escutar

153
Toda pessoa possui sua prpria forma de se comunicar atravs de
gestos. Gestos universais como acenos de cabea (sim, no), indicar,
apontar, so um espelho da pessoa.

O atendedor/a deve gesticular pouco e prestar ateno aos gestos dos

clientes:
ir para frente - sinal de ateno, interesse;

ir para trs - desconfiana, dvida, no aceitao, estou pensando;

cruzar os braos - sinal de defesa, no aceito, no concordo;

descruzar os braos - h vontade, interesse;

coar olhos, rosto, etc. - timidez, desconforto, atrapalho,

intimidao;
mexer num objeto - ansiedade, nervosismo, impacincia, desejo de
encerrar o contacto;
olhar desviado - embarao, incerteza, timidez, ou estar pensando;

154
 mover a cabea para frente - pressa, desejo de falar;
posio de descanso das mos - confiana;
rubor - nervosismo;
pupila dilatada - interesse, grande animao;
olhar para baixo - medo, timidez, mentira, submisso;
sobrancelhas erguidas - surpresa, interesse, dvida;
sobrancelhas franzidas - concentrao, quero entender como?
tosse - nervosismo , vontade de falar;
bocejo - desinteresse, tdio;
inalaes e exalaes - impacincia;
estalo de dedos - concentrao, gabarolice;
troca de olhares - eu no disse? No falei? Viu?
olhar o relgio - pressa, impacincia, desejo de encerrar o contacto;
ficar em p - dominao, encerramento da conversa;
oferta de caf - mudana de assunto, introduo ao dilogo.

155
Atitudes a evitar

Bocejar - Se o servio ou produto tiver alguma falha, o cliente ter motivos

para justificar a sua insatisfao.
Mascar chiclete - Nada mais montono do que o movimento contnuo do
maxilar; pense no velho provrbio A nica diferena de uma vaca
ruminando e de uma pessoa mascando chiclete que a vaca tem um olhar
inteligente.... Evite ainda comer qualquer tipo de comida.
Debruar-se sobre a mesa ou balco ou, o que ainda seria pior: encostar-se
numa parede como se fosse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais - Para o cliente coisa de funcionrio que no tem o
que fazer.
Limar as unhas - Principalmente em recees.
Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto
de sua vida desperdiado pela ineficincia ou falta de respeito do funcionrio
que chega atrasado. Nunca se esquea: a pontualidade uma forma de
respeito para com os demais.
Mau humor Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro
gravssimo na vida do profissional. O mau humor notado e percebido no
s na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela
indisposio na postura, gestos e atitude.

156
157
 Escuta Ativa

Escutar implica, alm de receo fsica dos sons,

descodificao da mensagem. essa atividade especfica
da escuta que explica que se qualifique com o adjetivo
"ativa". Por isso:
- Mostre-se interessado;
- Evite distrair-se e oua at ao fim;
- Concentre-se naquilo que o Cliente diz;
- D a perceber que compreende o que o Cliente lhe diz;
- No faa suposies sobre o que o Cliente diz;
- Deixe o Cliente falar sem o interromper, sem duvidar,
sem criticar e sem contradizer.
158
Algumas vezes ouvimos unicamente com metade do
ouvido, ou ento ouvimos mas na realidade no
escutamos. Seno vejamos:
Ouvimos 50% do que dito;

Dos 50% escutamos 25%

Dos 25% entendemos 12,5%

Desses 12,5% acreditamos em 6,25%

Desses 6,25% lembramos somente 3,125%

159
Gesto das Reclamaes

Ao contrrio do dito popular 'O CLIENTE TEM

SEMPRE RAZO', pensemos o seguinte: O cliente
deve ser tratado como se tivesse razo... Assim
ficar mais fcil entend-lo e at mesmo esforar-
se para dar o mximo de si, tratando-o com
respeito e ajudando-o a solucionar o problema que
o aflige.
O lucro da empresa e o salrio dos funcionrios
saem do bolso do cliente.
Sendo assim, ele a pessoa mais importante
dentro de uma Instituio.
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Independentemente da funo do atendedor
consistir na prestao de um servio ou na
disponibilizao de um produto, o cliente
espera sempre que:
Tenhamos poder para satisfazer o seu
problema com qualidade e fiabilidade.
O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim
como, pela sua resoluo.

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Tudo isto para agradar ao cliente, porqu?

Porque fcil mudar de servio

Porque os nossos clientes compram o servio
todos os dias
Porque caro adquirir um novo cliente
Porque importante o passa palavra
Porque bom trabalhar numa empresa com boa
imagem e clientes satisfeitos
Porque nos preferiu
Porque a avaliao positiva que faz dos nossos
servios garante o sucesso do mercado

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O bom Atendedor aquele que consegue que a
Instituio e o pblico concretizem os seus objetivos:
Prestao do servio
Satisfao com a relao de Atendimento.

A maioria dos clientes no reclama devido m

qualidade - muda simplesmente de fornecedor!
E porque no reclamam os clientes?
Porque julgam que a sua reclamao no seria bem
recebida e pensam que ningum os ouviria porque
quando reclamam, tratam-nos como se suspeitassem
e duvidassem deles ou ento nunca acontece nada ou
apenas tentam pass-los como uma batata quente de
pessoa para pessoa. Por outro lado reclamar d muito
trabalho, logo mais fcil procurar um novo
fornecedor.

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O tratamento eficaz das reclamaes pode conduzir
satisfao do cliente
Cada cliente que reclama acredita que tem uma razo
vlida para o fazer e o tratamento das reclamaes
exige grande disponibilidade mental para encarar o
que no se gosta.
O atendedor/vendedor deve despir-se de
preconceitos, abrir a mente e mostrar-se disponvel.
A eficcia no tratamento de uma reclamao deve ter
seguir os seguintes passos:
1/ 2 Incio da comunicao;
3 O cliente acalma-se;
4- Fim da comunicao.

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1. Silncio o cliente est alterado. Por isso deixe-o
falar e no interrompa.
Mantenha-se calmo e v pensando nos
argumentos;
Atitudes e comportamentos nesta fase: manter a
calma; ter gestos calorosos; no demonstrar
nervosismo; no mostrar agitao.

2. Acolhimento personalizado Mantenha a calma e

mostre simpatia e disponibilidade.
Atitudes e comportamentos nesta fase: apresentar
um sorriso e demonstrar disponibilidade para
entender o cliente.
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3. Ouvir silncio absoluto. Utilize a escuta ativa.
Atitudes e comportamentos nesta fase: saber
ouvir e dar feedback/ser emptico
(compreendo o seu descontentamento)

4. Perceber - recolher toda a informao

necessria. Reformule os factos e se tiver dvidas,
coloque questes complementares.

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5. Reconhecer/Esclarecer/Atuar reconhecer se a
reclamao legtima e esclarecer o cliente acerca
da soluo a ser tomada.

Atitudes e comportamentos nesta fase:

- se puder resolver sozinho seja rpido;
- se no estiver ao seu alcance, recolha os dados e
encaminhe o caso para quem de direito.

No se esquea que se o cliente tiver razo, dever:

- pedir desculpa (oralmente ou por escrito); e
- resolvido o problema, agradea ao cliente por o ter
comunicado.

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Na reclamao importante:
dar ateno e ser simptico (aceitar a reclamao)
dizer Obrigado; explicar porque se agradece a
reclamao;
no considerar as reclamaes como pessoais;
deixar o cliente desabafar;
ouvir atentamente;
pedir desculpa pelo erro cometido;
mostrar disponibilidade e empenho na correo da
situao;
corrigir o erro Imediatamente;
certificar-se que o cliente ficou satisfeito;
prevenir futuros erros e fazer tudo isto gerindo
eficazmente o tempo - o seu e o do cliente.

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Fatores que determinam negativamente a imagem
do profissional e da empresa
No acolher corretamente o cliente;
No atender rapidamente;
Comer, beber ou fumar durante o atendimento;
Deixar os utentes espera sem apresentar
justificao;
Manter duas conversas em simultneo;
Saudaes ininteligveis ou dizer apenas diga
quando se atende;
Desculpar-se com a organizao ou outros
colegas;
Desarrumao do posto de trabalho.

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Anlise do perfil do cliente
Existem diversos tipos de clientes, que devem ser
tratados de formas diferentes, pois exigem
cuidados diferentes.

Alguns exemplos de tipos de clientes so:

O melga exige toda a nossa ateno
O apressado exige ser atendido na hora
O cliente de ltima hora aparece sempre
hora do fecho

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 O cliente habitual conhece a instituio e os
funcionrios todos pois vai frequentemente
nossa instituio
O cliente espordico aparece poucas vezes
O cliente forreta quer gastar pouco dinheiro
O cliente informado est sempre informado de
tudo
O cliente mal informado desconhece a maior
parte das coisas e somos ns que temos que o
informar (muitas vezes mesmo at sobre os seus
direitos)
O cliente conflituoso tenta sempre arranjar
problemas
O cliente de passeio limita-se a ver e no compra
nada.

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 Tipos de clientes:
Cliente satisfeito;
Cliente indiferente;
Cliente insatisfeito;

Cliente satisfeito:
aquele que foi to bem atendido que indica o
seu estabelecimento para seus amigos,
parentes, empresas, etc

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O que fazer para conquist-lo?
- Dar-lhe um atendimento personalizado.
- Cumprir tudo o que lhe foi prometido.
- Fazer com que toda a prestao de servios seja
rpida, fcil e agradvel.
- Elogie-o, aprecie suas roupas, seja simptico.
Um pouco de cortesia no vai custar nada.
- Ajude e d assistncia tcnica: deixe-o tranquilo
e confiante.
- Chame-o pelo nome. Ele gosta de ser
reconhecido e lembrado. Se isso no acontece ele
fica completamente frustrado.

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Cliente indiferente:
O atendimento que ele recebeu foi normal, no
teve nada que o surpreendeu. Ele no vai falar
nem bem nem mal do seu estabelecimento,
simplesmente no vai falar, e ser alvo fcil para a
concorrncia.

Cliente insatisfeito:
O atendimento que ele recebeu foi pssimo. Este
cliente provavelmente vai contar para muitas
pessoas que foi mal atendido.
CUIDADO COM ELE.

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O que fazer para NO o ter?
- No o trate como se ele no conhecesse nada, no
tente engan-lo.
- No cobre mais do que o justo (o seu concorrente
pode, com isso, estar a ganhar muitos clientes).
- Faa com que o cliente confie em voc e na sua
empresa.
- Obedea os prazos estabelecidos (no aceite mais
servio do que a capacidade da sua empresa).

Quase todas as pessoas j passaram pela

desesperadora situao de serem ignoradas no
atendimento (ficamos a parecer um fantasma). Isso
a pior coisa que pode acontecer a um cliente.
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A reclamao uma enorme oportunidade para
corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos
problemas ocorram com outros clientes.

No receber muitas reclamaes no quer dizer

que o servio prestado no tem falhas. Pesquisas
mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos
reclamam. Alm disso, cada cliente insatisfeito fala
da sua m experincia com outras 9 ou 10 pessoas.

Para cada cliente que reclama, existem em mdia

outros 26 clientes com problemas. Normalmente,
6 deles so graves.
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Mas porque que a maioria dos clientes no reclama?

Os clientes no reclamam porque no acreditam que

a reclamao v resolver o problema, pois julgam que
a empresa no se importa. Infelizmente, isto muitas
vezes o que acontece.

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Atender Reclamaes

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Consideraes Finais
Um atendimento efetuado com segurana absoluta, mantendo os
compromissos, transmite credibilidade.

Para oferecer excelncia no servio, devem existir diversos meios

de contacto com o cliente, caixas de sugestes e reclamaes.
Posteriormente os clientes devem receber uma mensagem que a
sua reclamao foi tomada em considerao e que a curto prazo
novas medidas sero introduzidas para colmatar as falhas
referidas.

Capacidade de resposta e disposio para ajudar os clientes,

fornecendo-lhes um servio rpido e com excelncia.

Cortesia, ateno, simpatia, considerao, amabilidade, boa

educao, fatores essenciais para os profissionais que contactam
diariamente com o pblico.

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EM SUMA ...

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