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MDULO 2
Organizao do SGQ
Conhecendo o processo
de certificao de uma empresa
PROGRAMA DE
FORMAO DE
GESTOR DA
QUALIDADE
RESUMO
SUMRIO
1 NORMALIZAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.1 Histria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2 Tipos mais comuns de normalizaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3 De que forma surge uma norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.3.1 Oficialmente no Brasil (Norma no mbito nacional) . . . . . . . . . . . . . 8
1.3.2 Processo de normalizao em mbito internacional . . . . . . . . . . . . 11
2 ESTRUTURA PARA CERTIFICAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.1 Norma e Certificao: como se relacionam? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2 SINMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.3 CONMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.4 INMETRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.5 Organismos Acreditados de Certificao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3 MODELOS DE CERTIFICAES DE SISTEMAS DE GESTO . . 22
4 PROCESSOS DE CERTIFICAO DE TERCEIRA PARTE . . . . . 24
4.1 Organizao define o que quer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.2 Organizao busca um Organismo Acreditado de Certificao . . . . 26
4.3 Organizao escolhe parceiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
4.4 Acontece a Fase I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
4.5 Acontece a Fase II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
5 INTRODUO ISO 9001:2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
5.1 Modelo de Sistema de Gesto da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
5.2 Apresentao da ISO 9001:2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2.1 Escopo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2.2 Aplicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.2.3 Estrutura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
INDICAO DE MATERIAL COMPLEMENTAR . . . . . . . . . . . . . . 35
4
1 NORMALIZAO
1.1 Histria
Padronizao uma consequncia lgica do estudo das atividades e produtos
desde o princpio da vida em sociedade. Ela nunca foi um objetivo em si: em um
mundo com dificuldades para obteno e uso de recursos, a busca de melhores
resultados que se repetissem sempre (ou na maioria das vezes) levou o homem a
padronizar o que fosse til e possvel. Nem sempre um padro estabelecido era
documentado formalmente, muito de sua existncia e perpetuidade se dava em
sociedades pequenas, onde a memria coletiva mantinha o padro.
Contudo, ao avanarem as relaes em uma sociedade cada vez mais complexa a
necessidade de uma comunicao mais efetiva em prol de benefcios mtuos a
documentao de padres se tornou necessrio.
O Egito Antigo pode ser considerado o bero de vrias inovaes. Ele foi uma das
primeiras sociedades a deixarem a vida nmade para assumir ao longo do Nilo uma
5
O Cbito
Mas ele tambm um primeiro exemplo de que padronizaes podem evoluir com o
tempo. Por qu? Bem, desde aquela poca os antebraos so diferentes uns dos
outros e as medidas de cbito comearam a variar dentro do prprio Egito e em
outros povos que dele serviam para medir.
Da surgiu uma evoluo natural, tambm baseada em lgica: a criao do Cbito
Padro, que passou a ser feito em uma barra de pedra, permitindo assim uma
medida nica que podia ser reproduzida em outros padres (de madeira, por
exemplo), para o uso do dia a dia.
O mesmo princpio evoluiu no tempo, criando sistemas individuais evoluindo at os
reconhecidos mundialmente (como o S.I. Systme International dUnits, e o
sistema mtrico Ingls) e a relao entre eles, para diversas grandezas
dimensionais. E este mesmo princpio se aplicou para outras reas do conhecimento
humano, para estabelecimento de metodologias, especificao de materiais e etc.
Nessa mesma poca, ocorreu o surgimento do conceito de produo em srie (em
massa) atravs da intercambialidade de peas. Isto ocorreu nos Estados Unidos
onde, em 1798, o governo incumbiu um cidado chamado Eli Whitney a fornecer dez
mil mosquetes dentro de um prazo de dois anos. Eli Whitney considerado o
6
Logomarca da ABNT
Fonte: ABNT
Fonte: ABNT
10
E deste esforo da ABNT damos como exemplo, em especial para este programa,
um conjunto de normas vlidas em mbito nacional elaboradas pelo Comit
Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25) para gesto da qualidade. Elas sero teis
como referncias normativas, em caso de estudo posterior:
Fonte: ABNT
Secretariado Central, que tem sede em Genebra, na Sua. O incio de tudo se deu
em Londres, em 1946, onde 65 delegados de 25 pases se reuniram para discutir o
futuro da normalizao internacional. Em 1947, a ISO passou a existir oficialmente
com 67 comits tcnicos (grupos de especialistas com foco em um assunto
especfico). Desde ento, foram publicadas mais de 19500 normas internacionais
que abrangem quase todos os aspectos de tecnologia e negcios.
Logomarca da ISO
Fonte: ISO
Para se ter uma idia da distribuio dos assuntos tratados nas normas, vejam a
seguir a posio dada pela ISO em Dezembro de 2013:
27,3% em Tecnologias de Engenharia;
22,9% em Tecnologias de Materiais;
17,0% em Eletrnicos, Tecnologia da Informao e Telecomunicaes;
10,6% em Transporte e Logstica;
9,2% em Generalidades, Infraestrutura, Cincia e Servios;
5,7% em Agricultura e Tecnologia de Alimentos;
4,1% em Sade, Segurana e Meio Ambiente;
2,4% em Construes;
0,8% em Tecnologias Especiais.
Uma norma ISO tambm tem uma rotina de desenvolvimento e aprovao. O
processo similar ao que foi descrito para a ABNT. Uma vez que a necessidade de
um padro foi estabelecida, especialistas se renem para discutir e negociar um
projeto de norma. Assim que um projeto tenha sido desenvolvido este
compartilhado com os membros da ISO que so convidados a comentar e votar
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nele. Se o consenso for atingido, torna-se uma norma ISO; se no, ele vai voltar
para a comisso tcnica para mais edies. So os seguintes passos:
1) Uma nova norma proposta para um Comit Tcnico apropriado; se a
proposta de norma considerada vlida, ela entra em processo de discusso.
2) Um grupo de trabalho formado por especialistas comea a discusso da
norma e prepara um working draft (um primeiro rascunho de trabalho).
3) O primeiro working draft compartilhado com um comit tcnico e
tambm com o ISO CS (Secretariado Central), em busca de consenso sobre
o draft. Se isso obtido, passa-se para o passo seguinte.
4) O draft ento compartilhado com todos os membros nacionais da ISO
(como por exemplo, a ABNT) os quais so convidados a tecerem comentrios
e novamente, busca-se um consenso. Ao obt-lo, passa-se passo seguinte.
5) Ao conseguir-se o consenso, elaborado o chamado final draft. Este final
draft ento enviado novamente para todos os membros da ISO, para que
seja ento aprovado por votao. Se aprovado, a norma ento publicada.
Em uma forma esquemtica so dados os passos anteriores (esquema apresentado
pela prpria ISO, em ingls) na figura a seguir. Tambm como referncia, este
processo pode levar de 3 a 7 anos, dependendo da complexidade da norma!
Fonte: ISO
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Agora vamos entender qual a estrutura aplicada para que a normalizao possa
gerar certificao para as organizaes, falando sobre os personagens envolvidos.
2.2 SINMETRO
Por definio, o SINMETRO um sistema brasileiro constitudo por entidades
pblicas e privadas que exercem atividades relacionadas com metrologia,
normalizao, qualidade industrial e certificao da conformidade.
O SINMETRO foi institudo pela Lei 5966 de 11 de dezembro de 1973 com uma
infraestrutura de servios tecnolgicos capaz de avaliar e certificar a qualidade de
produtos, processos e servios por meio de organismos de certificao, rede de
laboratrios de ensaio e de calibrao, organismos de treinamento, organismos de
ensaios de proficincia e organismos de inspeo, todos acreditados pelo
INMETRO.
O SINMETRO formado por uma srie de organizaes de carter pblico e
privado. De uma maneira resumida elas so dadas abaixo:
CONMETRO e seus Comits Tcnicos;
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INMETRO;
Organismos de Certificao Acreditados, (Sistemas da Qualidade, Sistemas
de Gesto Ambiental, Produtos e Pessoal);
Organismos de Inspeo Acreditados;
Organismos de Treinamento Acreditados;
Organismo Provedor de Ensaio de Proficincia Credenciado;
Laboratrios Acreditados Calibraes e Ensaios (RBC/RBLE);
Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT;
Institutos Estaduais de Pesos e Medidas IPEM;
Redes Metrolgicas Estaduais.
Polticas Pblicas
(Industrial e Comrcio Organismos
Exterior) INMETRO Acreditados de
CONMETRO
Relaes de Consumo (Cgcre) Certificao
Desenvolvimento
Cientfico e Tecnolgico
2.3 CONMETRO
O CONMETRO Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade
Industrial, que tem como atribuies ser o rgo normativo do SINMETRO e
presidido pelo Ministro do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior. Ele tem
como estrutura um conselho constitudo por Ministros de Estado, pelo Presidente do
Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO) e pelos
presidentes das seguintes Instituies:
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O CONMETRO atua por meio de seus Comits Tcnicos Assessores (CTAs), que
so abertos sociedade, pela participao de entidades representativas das reas
acadmicas, indstria, comrcio e outras atividades interessadas na questo da
metrologia, da normalizao e da qualidade no Brasil.
2.4 INMETRO
O INMETRO o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sua
principal atribuio ser a referncia vlida nacional para a metrologia cientfica e
industrial e para a metrologia legal, para avaliao da conformidade, ser o nico
organismo acreditador nacional. Alm destas, organicamente ele a Secretaria
Executiva do CONMETRO e dos seus CTAs, alm de Supervisor dos Organismos
de Fiscalizao e Verificao da Certificao (onde so delegadas as atividades de
verificao, fiscalizao e da certificao s entidades da Rede Brasileira de
Metrologia Legal e Qualidade RBMLQ ,que so os Institutos de Pesos e Medidas -
IPEM dos estados brasileiros).
Um papel do INMETRO relevante ao objetivo deste programa que a ele cabe a
responsabilidade da acreditao de um Organismo candidato a ser um Organismo
reconhecido nacionalmente como um Organismo de Certificao (o caso a ser
estudado neste programa), Organismo de Treinamento, Organismo de Inspeo,
Organismo de Ensaio de Proficincia ou Laboratrio.
Logomarca do INMETRO
Fonte: INMETRO
Esta acreditao demonstra sociedade que este Organismo opera um sistema de
qualidade documentado e demonstra competncia tcnica para realizar servios
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Logomarca do IAF
Fonte: IAF
Fonte: INMETRO
3 MODELOS DE CERTIFICAES DE
SISTEMAS DE GESTO
As estruturas comentadas at o momento esto ligadas a um tipo especfico de
certificao, que o chamado certificao de terceira parte acreditada. Este o
caso da certificao de terceira parte de um sistema de gesto de qualidade modelo
ISO 9001 acreditada pelo INMETRO (caso A na figura a seguir).
Entretanto, no o nico modelo de certificao existente. Existem variaes deste
modelo, pelo fato de que existem necessidades diferentes em diferentes
necessidades do mercado.
Esquematicamente, quando falamos de Certificao de Sistemas de Gesto, os
casos a seguir so comuns:
Acreditada
Certificaes de
A
Terceira Parte
No Acreditada
Certificaes de B
Sistemas de Gesto
Certificaes de No Acreditada
Segunda Parte C
4 PROCESSOS DE CERTIFICAO
DE TERCEIRA PARTE
Um processo de certificao tpico de terceira parte em sistemas de gesto
geralmente se divide em etapas bem definidas que, se bem trabalhadas, levam a um
processo coerente e sem surpresas para a organizao.
Os passos esto descritos abaixo:
A organizao define o que quer;
A organizao busca organismo certificador;
A organizao recebe propostas e escolhe o parceiro;
Um contrato entre as partes firmado;
Acontece a Fase I;
Acontece a Fase II;
Certificao;
Auditorias de manuteno so realizadas;
Convite ao processo de re-certificao.
Uma vez a escolha do parceiro feita, o acordo comercial deve ser fechado com a
celebrao de um contrato entre as partes, que considera a ltima verso de
proposta aceita pela organizao. importante validar que as condies de contrato
so as mesmas aceitas na proposta final.
Dentro dos objetivos deste programa, essa uma das normas que despertam maior
interesse quando falamos de sistemas de gesto da qualidade. As normas ISO
srie 9000 so um dos conjuntos mais populares mundialmente, por tratar de
diversos aspectos da gesto da qualidade e contm alguns dos padres mais
conhecidos da ISO. Os padres fornecem orientao e ferramentas para empresas
e organizaes que querem garantir que seus produtos e servios de forma
consistente atendam s exigncias dos clientes, e que a qualidade
constantemente melhorada.
Vamos relembrar a composio de normas que compem a famlia ISO 9000:
ISO 9001:2015 estabelece os requisitos de um sistema de gesto da
qualidade;
ISO 9000: 2015 aborda os conceitos bsicos e linguagem adotada na srie
9000;
ISO 9004: 2010 se concentra em como fazer um sistema de gesto de
qualidade mais eficiente. Ela fornece diretrizes alm dos requisitos
estabelecidos na ISO 9001 para considerar tanto a eficcia como a eficincia
de um sistema de gesto da qualidade e, por consequncia, o potencial para
melhoria do desempenho de uma organizao;
ISO 19011: 2012 estabelece orientaes sobre auditorias internas e
externas de sistemas de gesto da qualidade.
5.2.1 Escopo
O propsito central dos requisitos da ISO 9001:2015 auxiliar a organizao a
fornecer aos seus clientes produtos e servios consistentes com seus requisitos
(incluindo tambm requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis), tendo como
objetivo fortalecer a sua satisfao.
5.2.2 Aplicao
Em sua verso 2015, a ISO 9001 no restringe excluso de requisitos determinada
seo como ocorria na verso 2008. Agora deve ser considerada pela organizao a
aplicabilidade dos requisitos, que pode variar conforme diversos fatores (porte,
complexidade e segmento). Se a organizao concluir que determinado requisito
no se aplica ao seu SGQ, isto deve ser justificado de forma que no implique em
falha em atender aos requisitos de produtos e servios.
5.2.3 Estrutura
Com base na estrutura definida pelo Anexo SL (que define o padro para elaborao
de normas de sistemas de gesto pela ISO), a ISO 9001:2015 possui a seguinte
estrutura de clusulas:
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4 CONTEXTO DA ORGANIZAO
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos
5 LIDERANA
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no cliente
5.2 Poltica
5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade
5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade
5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais
6 PLANEJAMENTO
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los
6.3 Planejamento de mudanas
7 APOIO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
7.1.4 Ambiente para a operao dos processos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio
7.1.6 Conhecimento organizacional
7.2 Competncia
7.3 Conscientizao
7.4 Comunicao
7.5 Informao documentada
7.5.1 Generalidades
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8 OPERAO
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e servios
8.2.1 Comunicao com o cliente
8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios
8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios
8.2.4 Mudanas nos requisitos relativos a produtos e servios
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extenso do controle
8.4.3 Informao para provedores externos
8.5 Produo e proviso de servio
8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio
8.5.2 Identificao e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservao
8.5.5 Atividades ps-entrega
8.5.6 Controle de mudanas
8.6 Liberao de produtos e servios
8.7 Controle de sadas no conformes
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9 AVALIAO DE DESEMPENHO
9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfao do cliente
9.1.3 Anlise e avaliao
9.2 Auditoria interna
9.3 Anlise crtica pela direo
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo
9.3.3 Sadas de anlise crtica pela direo
10 MELHORIA
10.1 Generalidades
10.2 No conformidade e ao corretiva
10.3 Melhoria contnua
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Livros:
FEINGENBAUM, A. Total Quality Control. Editora McGraw Hill. 1986.
Websites:
INMETRO: www.inmetro.org.br
ABNT: www.abnt.org.br
ABNT/CB-25: http://www.abntcb25.com.br
ISO: www.iso.org
IAF: www.iaf.nu
Normas:
Associao Brasileira de Normas Tcnicas. ABNT NBR ISO 9004. Gesto para o
sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto da
qualidade. Rio de Janeiro. Associao Brasileira de Normas Tcnicas. 2010.