La Biblia Del LCD y Plasma

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing
Sumrio
1 | Apresentao....................................................................................................... 03
2 | Definio do conceito....................................................................................... 06
3 | Dicas valiosas....................................................................................................... 09
4 | As melhores prticas ........................................................................................ 13
5 | Principais benefcios e vantagens competitivas.................................... 17
6 | Loyalty as a Service: uma soluo inovadora........................................... 21
7 | Loyalty 3.0: O futuro do relacionamento com o cliente...................... 24
8 | Gamificao: o motor do Loyalty 3.0.......................................................... 32

Apresentao

Marketing Is Dead, and Loyalty Killed It
O marketing morreu. E foi o Loyalty quem o matou.
Essa afirmao foi feita em um artigo da Harvard Business Review e voc

deve estar se perguntando se isso seria mesmo possvel. O artigo destaca
que a viso limitada e unilateral do marketing, que enxerga os consumidores
apenas como pessoas para as quais pode-se vender algo, j no funciona
como antes.
Hoje, para uma empresa ser bem-sucedida, preciso criar marcas e

contedo de valor, aquelas com as quais as pessoas queiram se relacionar,
ajudando na construo da personalidade no somente da marca, mas do
prprio consumidor no processo.
Nesse cenrio, as estratgias de loyalty ganharam destaque, sendo um

caminho para a gerao de valor. Os consumidores de hoje esperam
convenincia em suas transaes, mas o que eles querem mesmo, um
significado, e por isso procuram empresas que conseguem personificar
aquilo em que acreditam e que os representam. E esse significado, esse
algo mais que vai garantir fidelidade e rentabilidade acima da mdia para
as empresas.
Quer dizer ento, que investir em loyalty, em fidelizao, lucrativo?
Para responder a essa pergunta, levantamos alguns dados:
Consumidores leais aumentam suas taxas de reteno, recomendam

sua empresa, compram mais (em valor, volume e frequncia), so
menos sensveis a alteraes nos preos, so menos custosos de
servir e por tanto, fazem com que sua empresa lucre mais - Data Base
Marketing Institute/The Loyalty Effect
A probabilidade de efetuar uma venda para algum que j compra
do seu negcio de 60-70% enquanto que para novos clientes de
5-20% - Marketing Metrics.
Loyalty marketing 04
Consumidores que voltam a fazer compras com uma organizao
gastam, em mdia, 67% a mais do que aqueles que esto comprando
pela primeira vez. Bain Company
Conseguir novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que
manter e investir nos j existentes Forrester Reserach
Um aumento de 5% na lealdade dos consumidores pode aumentar a
lucratividade mdia por cliente de 25 a 100% - The Loyalty Effect
Depois de ver isso, parece que investir em loyalty a soluo para os
problemas das empresas, certo? Bom, isso seria incrvel, mas no uma
afirmao verdadeira. Vender certamente o objetivo final do Marketing, mas
ele engloba todo o processo de comunicao, distribuio, posicionamento,
precificao e promoo de uma oferta para o mercado.
Especialistas afirmam que por meio de produtos e servios confiveis,

de qualidade e que forneam valor para os consumidores o marketing
desenvolve fidelidade e, eventualmente, evangelizao. O marketing
portanto, no est morto ele, na verdade, ajuda a dar vida ao loyalty.
Agora sim, entendida essa questo, voc est pronto para mergulhar no
mundo do loyalty marketing e aprender conosco, especialistas em gesto do
relacionamento com o cliente, os conceitos, as estratgias, dicas e algumas
das melhores prticas de fidelizao para voc aplicar no seu negcio.
Este E-book traz alguns dos contedos do nosso Blog e um texto indito no
final, que fala sobre um conceito inovador, o Loyalty 3.0. Esse material rene
um pouco do que aprendemos durante anos de consultoria e projetos de
implantao de uma das ferramentas mais importantes de CRM do mundo,
o Salesforce e na criao e gesto de programas de fidelizao em nossa
prpria plataforma, o Fielo.
Esperamos que voc goste da leitura!
Um abrao,
Rafael Assuno
CEO | ValueNET
Definio do
conceito

Definio do conceito
Se voc viaja de avio mais de uma vez por ano, as chances de estar
participando de algum programa de milhagem ou programa de fidelidade
so grandes. Afinal, se voc precisa voar de qualquer maneira algumas
vezes no ano, seja a trabalho ou a lazer, no h motivo para negar ser
recompensado por isso. E o melhor: voc ainda pode acumular milhas
adicionais, utilizando o seu carto de crdito. Isso tudo traz benefcios para
voc, para sua companhia area e operadora do carto de crdito!
No o mximo?
A origem e a revoluo
Os programas de milhagem para passageiros de companhias areas se
popularizaram na dcada de 80, causando uma revoluo no conceito de
loyalty marketing (ou marketing de fidelizao). Ao longo dos anos 80 e
90, a adeso a esses programas de fidelizao cresceram a passos largos,
com auge no ano 2000, quando surgiram opes de fidelizao baseadas
na internet. Mas voc sabe o que o loyalty marketing?
O loyalty marketing consiste na sincronia de 3 princpios bsicos captar,

reter e fidelizar com a construo de uma relao de confiana com os
clientes novos ou existentes -, para a realizao contnua de negcios.
Para isso, preciso gerir o relacionamento com seus clientes e no apenas

esperar que eles o procurem quando sentirem necessidade. Isso envolve
acompanhar e influenciar o comportamento de consumidores e prospects,
no sentido de torn-los mais fiis sua empresa e, consequentemente,
rentveis por mais tempo.
muito comum que o loyalty marketing seja aplicado tambm por empresas
de varejo em programas de fidelidade voltados para os consumidores finais,
o que , de fato, muito interessante. Porm, o loyalty marketing tambm
pode ser aplicado e trazer grandes benefcios para empresas do mercado
B2B. Nesses casos, utilizam-se estratgias para estimular canais de vendas
a favorecerem determinados produtos no ponto de venda, por exemplo.
Uma vez que os canais, distribuidores, representantes ou franqueados esto
engajados com sua organizao, o poder de venda aumenta e as metas so
mais facilmente atingidas.
Fato que, hoje em dia, apenas conquistar novos clientes e vender no o

suficiente. isso mesmo. Ao contrrio do que muitas empresas imaginam,
conquistar diferente de fidelizar. Garantir a satisfao do cliente
importante, mas isso pode acontecer em uma nica transao, para nunca
mais se repetir. Fidelizar algo maior: fazer com que ele se torne fiel sua
marca, se identifique e passe a nutrir um sentimento positivo sobre ela.
Conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que
manter e investir naqueles j existentes. (Philip Kotler)
A princpio, o loyalty marketing pode parecer um conceito trabalhoso, mas,

acredite, vale a pena. Clientes que se identificam com a marca constituem,
naturalmente, a mais poderosa e econmica comunicao que uma empresa
pode ter- a famosa recomendao boca-a-boca. Hoje, difcil praticar
estratgias de loyalty marketing sem o desenvolvimento de programas de
fidelizao, por isso, importante estar apoiado por tecnologias capazes de
gerenciar o comportamento dos envolvidos e medir a eficincia do programa.
Dicas valiosas

Dicas valiosas
Conquistar a fidelidade dos clientes est nos planos de todas as empresas, por
isso, preciso inovar sempre e assumir um papel proativo no relacionamento
para fidelizar os consumidores atuais.
A fidelizao no garantida somente pelo preo, qualidade ou bom

atendimento, isoladamente. Trata-se de um conjunto de fatores e a fidelidade
dos clientes s pode ser conquistada atravs de estratgias bem definidas e
aes pensadas a longo prazo.
Para auxiliar sua empresa a aumentar suas taxas de reteno, elencamos

nossas dicas favoritas de fidelizao, apoiadas pelo nosso know-how de
mais de 12 anos em estratgias para aumentar a taxa de fidelidade dos
consumidores de nossos clientes:
1. Recupere o tempo perdido e no o perca mais

Todas as empresas perdem clientes com o passar do tempo, mas so
poucas as que sabem quantos ou tentam entender os motivos da perda
e, pior, continuam cometendo os mesmos erros. Ironicamente, investe-se
muito tempo, esforo e dinheiro no relacionamento inicial com o cliente,
para, em seguida, depois que a venda j foi feita, permitir que as interaes
entrem no automtico.
A maneira mais fcil de fazer um negcio crescer mantendo os clientes

atuais. Foque nisso e sua empresa conseguir crescer com mais flego, pois
no ser necessrio recuperar o tempo (e a receita) perdidos toda vez.
2. Venda e, depois, venda novamente

Muitas empresas fazem um excelente trabalho de venda inicial e, em
seguida, se acomodam com a entrada do novo cliente e vo atrs de novos
negcios. Para fideliz-lo e assegurar as referncias que ele pode trazer,
demonstre atravs de aes de cortesia, que a sua empresa realmente
se importa com ele. Isto , agradea pela transao realizada, lembre-o
do porqu ele fechou negcio com a sua organizao, para que ele tenha
certeza que tomou a deciso certa.
3. A comunicao importante antes, durante e
depois
Fidelizao requer uma comunicao constante com seus clientes. Por isso,
importante ter controle dessas interaes, com a programao de ligaes
ou envio de e-mails para convidar para eventos, fazer ofertas especiais,
follow ups, agradecer e, inclusive, fornecer feedbacks.
Essa rotina muito comum antes e durante a venda, mas, muitas vezes,
negligenciada no momento crucial da fidelizao: o ps venda. Reconhecer
seus clientes, mant-los informados, responder suas dvidas em tempo
hbil e reforar a razo pela qual eles esto fazendo negcio com voc so
algumas das aes que fazem com que eles se sintam parte do seu negcio,
de forma que iro querer sempre voltar.
4. Atinja e mantenha a excelncia

A busca pela excelncia incessante nas empresas que buscam manter
o cliente satisfeito a ponto de influenciar outras pessoas. Oferea um nvel
de servio acima do que o ele espera. Para isso, preciso que todos
os funcionrios estejam engajados na satisfao do cliente, fornecendo
respostas imediatas e entregando o que foi prometido no prazo,
independentemente de ser a primeira ou a dcima vez que ele compra.
Servios excelentes so um dos requisitos-chave avaliados pelos

consumidores na tomada de deciso sobre voltar a fechar negcio com a
sua empresa ou com seu concorrente.
5. Seja proativo: no espere pela reclamao

Dependendo de cada tipo de negcio ou perfil dos clientes, pode ser que
eles no saibam como reclamar, no possuam tempo para isso ou apenas
no acreditem que isso far alguma diferena. Dessa forma, sua empresa
pode perd-los (e todas as possveis indicaes que eles poderiam fazer),
antes mesmo de saber que eles estavam insatisfeitos.
Por isso, importante implantar mtodos capazes de medir a insatisfao
deles. uma tima oportunidade para trabalhar os pontos falhos e ser
proativo, mostrando o que todos gostam de saber: que voc est atuando
para resolver os problemas do seu cliente.
6. Crie um programa de fidelidade e gerencie-o

So vrias as empresas que utilizam estratgias de fidelizao baseadas em
programas de incentivo para seus representantes e clientes. O problema a
gesto desses programas, que a maioria das empresas no faz corretamente.
Para que essa a estratgia seja eficaz importante utilizar uma tecnologia
capaz de medir seu desempenho e contar com especialistas na gesto de
programas de fidelizao.
As melhores prticas

As melhores prticas
Se voc est considerando criar um programa de fidelizao do zero ou

aperfeioar um existente, preciso considerar a estrutura de programa que
melhor se encaixa para o seu tipo de negcio (pontos, cartes, premiaes,
descontos etc.) e se voc est agindo de acordo com as melhores prticas
de loyalty marketing para maximizar o impacto da sua estratgia.
Para definir a estrutura, depois que voc j conhece o mercado em que atua,
domina o seu produto e seu pblico-alvo, hora de colocar em ao seu
programa de fidelidade, que envolve definies importantes como:
Estabelecer os valores e sistemas de pontuao;

Definir as promoes;
Os prmios e recompensas para cada situao ou nvel de pontos
atingido;
O funcionamento do programa, regulamento e mecnica;
A estratgia de comunicao e campanhas de divulgao;
Os recursos necessrios para a gesto do programa, das campanhas,
das premiaes, etc.
Depois de determinar a estrutura de programa que melhor atende sua
empresa preciso agir da maneira correta. Mostraremos as melhores
prticas de loyalty marketing, para que voc desenvolva um programa de
fidelidade efetivo. Confira:
1. Sempre incentive seus clientes registrarem suas

informaes
Um programa de fidelizao eficaz deve dar ao usurio a opo de especificar
suas preferncias entre servios, produtos e outros, a fim de nortear sua
estratgia de acordo com os interesses dos participantes. Oferecer pontos
em troca de respostas a perguntas ou quando completam questionrios
pode gerar diferentes motivaes nos clientes.
Usar estratgias de recompensas bem definidas aumenta o engajamento
dos participantes. Mas importante considerar que, mais do que extrair
informaes, preciso ter uma estratgia de uso e estruturao dos dados
coletados e investir no treinamento da equipe para que faam o processo
de maneira adequada.
2. Desenvolva um programa aberto

Os consumidores valorizam programas com maior abertura, isto , eles
querem um programa de fidelidade que esteja integrado com outros
programas pontos transferveis e recompensas oferecem ao cliente maior
flexibilidade no uso do que ele ganhou.
Dessa forma, os participantes no ficam limitados ao que sua empresa

oferece e possvel amadurecer cada vez mais o programa de fidelizao,
conforme voc vai ganhando viso sobre o interesse de seus clientes.
3. Desenvolva um programa autossustentvel

Para isso, necessrio levar em conta que programas de fidelizao no
devem possuir prazo de validade, caso contrrio, no passaro de uma ao
promocional o programa deve ser perene e a recompensa, realmente
atrativa para o cliente.
comum que as empresas, na empolgao de encantar e engajar seus

clientes, ofeream recompensas (promoes, brindes, descontos e afins)
muito dispendiosos, que podem acabar no s com a estratgia como com
a confiabilidade da organizao perante o mercado, uma vez que ela ter
dificuldades de cumprir com o que foi prometido.
4. Gerencie o programa em torno dos clientes

Faa a gesto do seu programa em torno dos seus consumidores e no
dos produtos. Descubra o que importante para eles, o que os motiva, o
que os faria comprar mais ou se relacionar mais com sua empresa. Alinhar
a gesto do seu programa em torno de certos conjuntos de clientes e, em
seguida, medir o desempenho de cada um, a melhor maneira de seguir
no caminho certo.
5. Menos mais
Quanto menos regras e restries voc colocar melhor, isto , quanto
mais simples, mais prazeroso ser o seu programa para o cliente, e maior a
chance de engajamento. Um programa cheio de burocracia, regras ou difcil
de entender, com certeza no apresentar bons resultados.
Principais benefcios
e vantagens
competitivas

Principais benefcios e vantagens
competitivas
Certamente, a fidelidade dos clientes no algo que se conquista da noite

para o dia, mas sim, de acordo com as experincias do consumidor em suas
interaes com a empresa. Cliente fiel no cede s presses da concorrncia,
recomenda sua organizao s outras pessoas e, alm de tudo, tolera falhas
no seu atendimento. Ser fiel a uma empresa uma coisa, fazer negcio
com ela com frequncia outra completamente diferente, isso pode ser
resultado de circunstncias, nas quais o cliente no tem outra escolha, por
exemplo.
O real desafio ento tornar os clientes fiis e no apenas frequentes.

Para isso, a grande maioria das empresas investe em estratgias de
loyalty marketing que so comprovadamente eficientes. Para justific-las,
geralmente so apontados os ganhos financeiros que esse tipo de ao pode
retornar, mas existem outros grandes benefcios e vantagens competitivas
dessas estratgias, conforme listamos abaixo:
1. Reter os clientes existentes

A taxa de clientes retidos por uma estratgia de loyalty marketing costuma
ser excelente. O programa de fidelidade no s oferece uma razo concreta
para os clientes continuarem comprando, como tambm fornece para a
empresa informaes cristalinas sobre esses clientes, para que ela consiga
direcionar sua estratgia de maneira mais assertiva e, assim, satisfazer as
necessidades deles.
2. Adquirir novos clientes

Um programa de fidelidade tem a caracterstica de atrair novos clientes para
o negcio, o que depender diretamente do quo valiosas as recompensas
parecem ser aos olhos do pblico-alvo. Isso , sem dvidas, essencial para
qualquer empresa, mas pode ser caro quando comparado nutrio de
bons clientes j existentes, como j falamos anteriormente.
Ainda assim, a qualidade dos prospects pode ser medida atravs da
estruturao e uso inteligente dos dados, o que pode revelar particularidades
dos melhores clientes existentes caractersticas demogrficas, por exemplo
para que se possa ating-los com campanhas direcionadas, baseadas
nesses dados.
3. Aumentar o lifetime value do cliente

O valor do tempo de vida do cliente uma mtrica de marketing
muito utilizada nas empresas para estimar o lucro futuro gerado pelo
relacionamento com um consumidor, fazendo com que as organizaes
no fiquem apenas focadas no curto prazo, mas visem relacionamentos
mais estveis com seus clientes.
O lifetime value , sem dvidas, a melhor forma de mensurar se o programa

de fidelizao est funcionando: essa mtrica deve ser sempre crescente
ou, caso contrrio, preciso considerar que algo est errado.
4. Reduzir custos com marketing

Imagine uma empresa onde a fidelizao de clientes significativa para a
sade do negcio, por exemplo, a cada 100 consumidores que realizam
alguma transao comercial, 80 deles voltam e trazem consigo um novo
comprador. Em situaes como essa, os esforos de comunicao podem
ser reduzidos substancialmente, pois a empresa passa a contar com o tipo
de divulgao mais eficiente e econmico de todos: o boca-a-boca.
5. Praticar preos superiores

Quando sua empresa investe na fidelizao de clientes e alcana bons
resultados, o preo de seus produtos ou servios deixa de ser um fator
decisivo para seus consumidores na hora da compra. Mesmo que o valor
esteja um pouco acima da concorrncia, os clientes fiis, com certeza, no
pensaro duas vezes antes de fechar mais um negcio com voc. E isso gera
a oportunidade de criar um sentimento de parceria com eles, com servios
confiveis, excelncia no atendimento e relaes mais estreitas.
Por fim, importante no desenvolver uma estratgia de mo nica, isto
, que s beneficie o cliente, fazendo de tudo para ele voltar acredite,
isso muito comum. Um bom programa de fidelidade deve ser de mo
dupla, beneficiando tanto os participantes com as recompensas em troca de
comportamentos, quanto a empresa, que passa a ter acesso a informaes
que agregam valor ao seu negcio como um todo. Isso envolve fazer
a gesto das estratgias de loyalty marketing, o que , muitas vezes,
negligenciado pelas empresas.
Loyalty as a Service:
uma soluo
inovadora

Loyalty as a Service: uma soluo inovadora
que ir revolucionar seus negcios
Conforme a concorrncia cresce e o mercado fica saturado de opes,

as empresas buscam novos modelos de gesto do relacionamento e
fidelizao com seus clientes. Tecnologia, outsourcing e Software as a
Service (SaaS), principalmente, esto provando serem grandes sadas para
manter os custos enxutos e oferecer um modelo de negcio vivel, e assim,
aproveitar oportunidades inexploradas de negcios.
As empresas se desdobram para contornar os altos custos de administrao

e a complexidade do controle do relacionamento com clientes quando no
possuem um sistema de gerenciamento ou quando desenvolvem esse
sistema dentro de casa.
A partir dessa necessidade e com a premissa de tornar as solues

corporativas de CRM mais acessveis e fceis de se gerenciar foi desenvolvido
o modelo de loyalty marketing como servio. Esse modelo, alm de
garantir uma srie de benefcios (que iremos listar abaixo), possibilita que as
empresas concentrem seus esforos no seu negcio principal, naquilo que
sabem fazer melhor, deixando a criao de estratgias de fidelizao e sua
gesto por conta de especialistas.
Alguns benefcios do Loyalty as a Service:
1) Reduo de custos: em geral, modelos de prestao de servios em que

a empresa s paga por aquilo que consome, economizam substancialmente
os custos. Alm disso, no necessrio despender nenhuma quantia inicial.
2) Escalabilidade: solues de Loyalty as a Service so projetadas para

possibilitar a adio ou reduo da quantidade de recursos, clientes nos
programas e outras necessidades da empresa.
3) Facilidade de gesto: solues de loyalty na nuvem so gerenciadas por

especialistas, o que permite que a empresa foque em seu core business.
4) Agilidade: pacotes de loyalty marketing podem ser oferecidos prontos
ou serem customizados de acordo com o que cada empresa deseja. Ambos
os formatos so feitos por especialistas, o que torna o desenvolvimento,
implantao e retorno mais rpido, alm de reduzir o risco de erros.
Cada vez mais empresas esto aproveitando os benefcios da cloud

computing, como a reduo de custos com infraestrutura, uma maior
qualidade de servio em menor tempo e a segurana de manter os dados em
um ambiente seguro. Em um cenrio onde o Loyalty Marketing tem ganhado
cada vez mais destaque, aderir um modelo as a Service garante toda
a flexibilidade e eficincia necessrias para as empresas, representando
uma forte vantagem competitiva.
Loyalty 3.0: O futuro
do relacionamento
com o cliente

Loyalty 3.0 - O Futuro do relacionamento
com o cliente
J no novidade que a maioria dos programas de relacionamento funciona

apenas em um esquema de acumulao de pontos e troca por recompensas
que no geram fidelidade com a empresa, e sim, fidelidade ao melhor negcio,
aos melhores benefcios, falhando em seu propsito inicial. Propsito esse
que deveria fornecer aos consumidores razes suficientemente relevantes
para manterem um relacionamento longo e rentvel com a organizao
e consigam resistir s ofertas concorrentes. O objetivo das empresas
deveria ser transformar esse relacionamento transacional para algo mais
significativo, devolvendo o sentido palavra lealdade, que o aspecto
fundamental do termo Loyalty 3.0.
Evoluo do conceito de Loyalty
Loyalty 3.0 a evoluo do conceito de lealdade.
Rajat Paharia, em seu livro Loyalty 3.0 indica 3 momentos evolutivos nesse
conceito:
poca das primeiras
iniciativas, puramente
transacionais e que sofre de
vrios problemas estruturais.
Havia um engajamento
inicial pelas promessas
feitas pelas empresas, mas
depois o programa se tornava
algo longo e cansativo,
com clientes perdendo sua
motivao e engajamento.
A partir dos anos 90, com
o surgimento do marketing
one-to-one, estratgias de
loyalty comearam a ser
direcionadas por meio de
segmentao e personalizao
da comunicao e uso das
informaes para conhecer
melhor os consumidores.
Combina as ltimas
pesquisas sobre motivao
humana e Big Data - gerada
nas interaes com clientes,
parceiros e funcionrios -
para motivar, engajar e criar
lealdade verdadeira entre
pessoas e negcios.
Os 3 componentes do Loyalty 3.o:
1. Motivao: saber o que de fato motiva as pessoas o que permite a

criao de alto engajamento e lealdade verdadeira.
2. Big Data: cada vez mais, as empresas tm acesso a informaes que

so geradas e capturadas pela interao das pessoas com a tecnologia e
organizaes inteligentes podem usar esses dados para entender, engajar
e motivar seus consumidores em maneiras totalmente inovadoras.
3. Gamificao ou Gamification: o novo entendimento sobre motivao,

combinado com a quantidade enorme de informao, permitiu a criao de
uma nova abordagem de relacionamento que utiliza estratgias motivacionais
do universo dos videogames para criar alto engajamento e uma participao
ativa de consumidores, funcionrios e parceiros.
Mas o que engajamento?
Engajamento criar uma conexo profunda com a marca ou empresa, com

altos nveis de participao e claro, um relacionamento de longo prazo
Rajat Paharia (2013)
Participao significa mais do que ter frequncia de compras, significa

participar, advogar pela marca, contribuir, dar ideias e se engajar em
atividades de alto valor, tornando as empresas melhores.
E o que motivao?
A motivao, fundamental para o conceito de Loyalty 3.0 pode ser algo tanto
interno como externo. Ela responsvel pela atitude das pessoas, pelos
seus desejos e energias, seus esforos. Ela persistente e sempre possui
um objetivo.
Um bom sistema motivacional deve trabalhar tanto elementos intrnsecos

como extrnsecos.
Somos muito complexos, nem sempre fcil determinar o que est

motivando algum a fazer algo. Porm, existem alguns fatores-chave que,
segundo estudos recentes, influenciam a motivao internas das pessoas:
1. Autonomia: autonomia a necessidade de perceber que possumos

escolhas e que temos controle sobre nossas aes.
Determinar metas e prazos fundamental para que as pessoas saibam

o caminho que esto percorrendo, seu progresso ao longo do trajeto e
reconhecimento pelo cumprimento das etapas. Incentive a competio,
como nos jogos, em que h uma disputa por status ou prmios.
Susan Fowler, Harvard Business Review (2014)
2. Domnio: o desejo inato que temos de ser competentes e cada vez
melhores em alguma coisa e que nos prov satisfao.
3. Propsito: o sentimento de fazer a diferena, de saber que nossos esforos

e existncia possuem sentido.
4. Progresso: reconhecimento da evoluo, do alcance de objetivos.

Domnio, propsito, progresso tambm podem constituir um nico conceito,
o de competncia.
Competncia a necessidade das pessoas em se sentirem eficazes ao

cumprir desafios dirios e em demonstrar habilidades e crescimento. Torne
tudo um aprendizado e oferea recursos para que as pessoas aprendam e
melhorem sua performance. Harvard Business Review (2014)
5. Interao social: a necessidade de validao e reconhecimento em

sociedade, um grande motivador j que as interaes sociais determinam
normas e padres de comportamento a serem seguidos. Tambm diz
respeito necessidade de contribuir, de fazer parte de algo maior.
Para motivar pessoas preciso dar a elas autonomia, mas de uma

maneira ldica, que as engaje. necessrio garantir que elas possam
desenvolver algum tipo de competncia ou caracterstica, alm de
oferecer um sentido, um propsito pelos seus esforos. fundamental
prover indicadores claros e frequentes sobre o seu progresso e permitir
que faam tudo em um contexto social.
Rajat Paharia (2013)
E como isso se relaciona com o Loyalty 3.0?
O objetivo usar esse montante de dados provenientes das interaes e as
tcnicas motivacionais da gamificao de maneira automtica e em escala.
Big Data o futuro

A verdadeira lealdade s existe a partir da criao de relacionamentos, que
s comeam com o conhecimento entre as partes. E neste ponto que o
Big Data faz toda a diferena, pois ele permite que as empresas conheam
seus clientes, funcionrios e parceiros de maneiras jamais imaginadas antes.
Mas o que Big Data e de onde vem tudo isso?
Quando falamos de Big Data, estamos nos referindo exploso no

tamanho, quantidade e forma de informao disponvel sobre qualquer
indivduo, organizao ou evento originada a partir de uma variedade
cada vez maior de fontes . Paharia e Gartner (2013)
Todos esses dados podem ser usados para gerar insights e auxiliar a tomada
de deciso nas empresas. por meio deles que as empresas podem ouvir
e reagir.
O Big Data pode ser aplicado para:
Direcionar a comunicao da empresa, segmentando

publicidade e ofertas;
Otimizao de layouts de merchandising, de estratgias
de email-marketing;
Auxiliar na rea de pesquisa e desenvolvimento, na produo
e no gerenciamento da cadeia logstica;
Na anlise de clusters, modelos de previso;
Anlises de sentimento da marca/empresa e monitoramento
de redes sociais;
Anlises do comportamento do consumidor dentro do
ponto de venda;
Entre outros.
preciso ressaltar, porm, que apesar da facilidade de coletar cada vez
mais informaes, o desafio real descobrir quais dessas informaes
realmente so teis e se os dados que esto sendo coletados respondem
s questes e problemas da organizao, ajudando-a a alcanar seus
objetivos.
Gamificao: o
motor do Loyalty 3.0

Gamificao: o motor do Loyalty 3.0
De maneira simples, Gamificao significa aplicar as tcnicas usadas

por videogame designers para motivador jogadores em outros tipos de
contexto.
As tcnicas de gamificao incluem oferecer objetivos ou metas a serem

conquistados; premiaes como badges, medalhas ou certificados que
engajem os usurios em alguma competio ou trabalho em equipe; elas
tambm fornecem elementos de status, fazendo com que os participantes
passem de fase ou acumulem pontos.
Gamificao envolve
Mensurao e motivao
Reconhecimento e premiao
Lealdade
Reputao
Orientao e aumento de atividades de alto valor
As informaes geradas a partir das interaes com os consumidores
so enviadas s empresas que, em tempo real, aplicam ferramentas de
gamification que fazem o processamento desses dados respeitando uma
srie de regras pr-determinadas, atualizam as estatsticas necessrias e
respondem ao usurio imediatamente, gerando ao e motivao para um
outro comportamento.
Assim, a gamificao consegue, por meio do processamento de uma

quantidade enorme de informaes, motivar, engajar e fazer com que as
pessoas participem e sejam leais sua marca.
No sabe por onde comear?
A boa notcia que existem solues para programas de fidelizao que

envolvem tecnologia e consultores prontos para a que voc no desvie o
foco do seu negcio e mantenha a gesto do seu programa sob controle.
Em termos de plataforma, ns indicamos o Fielo, o software de fidelizao

mais utilizado e preparado do mercado. Nossos consultores provem todo
o background que a sua empresa precisa para estabelecer seu programa
de fidelidade e utilizar a plataforma, e ainda alinham os mdulos de acordo
com o seu tipo de demanda, para que a sua estratgia seja executada
perfeitamente.
Alm disso, estamos totalmente preparados para orient-lo em relao

solues de Loyalty as a Service. Este um modelo que est sendo usado
com sucesso pelos nossos clientes e estamos disposio para conversar
e ver como ele poderia se aplicar ao seu negcio.
Converse com nossos especialistas e saiba porque a ValueNET a consultoria

mais capacitada a implementar projetos de gesto de relacionamento,
atravs de um dos softwares de CRM mais conceituados do mundo e da
plataforma mais avanada para programas de fidelidade.
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Para saber mais
Site: ValueNET
Site: Fielo
Site: Gartner
Site: Loyalty 360TM
Livro: Loyalty 3.0
Artigo: What Maslow Hierarchy Wont Tell You About Motivation
Vdeo: An Introduction to Loyalty 3.0
Vdeo: Daniel Pink - Autonomy, Mastery & Purpose
Glossrio
Background - como um pano de fundo, ou seja, alguma coisa que

est em segundo plano, mas que perceptvel.
B2B - tipo de transao comercial onde empresas comercializam seus
produtos ou servios para outras empresas.
Canais de vendas - meios pelos quais as empresas vendem os seus
produtos e servios.
Caractersticas demogrficas - caractersticas de uma sociedade ou
grupo especfico, definidas por critrios como educao, nacionalidade,
religio e etnia.
Cloud computing - refere-se utilizao de recursos computacionais
por meio da Internet, sob demanda.
Feedback - informao que se recebe do receptor de uma mensagem
ou servio, para avaliar os resultados.
Follow up - comunicao que envolve o monitoramento de objetivos e
metas estabelecidos.
Know-how - conhecimento de normas, mtodos e procedimentos em
atividades profissionais.
Outsourcing - processo usado por uma empresa no qual outra
organizao contratada para desenvolver uma certa rea da
empresa.
Programa de milhagem - servios oferecidos por companhias areas
para recompensar seus clientes por sua fidelidade.
Prospects - contato que est no processo de prospeco, ou seja, uma
etapa antes de se tornar cliente.
Software as a Service (SaaS) - modelo de software, na qual no
instalado localmente, mas disponibilizada apenas uma assinatura para
utiliz-lo atravs da internet.

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Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

O marketing morreu. E foi o Loyalty quem o matou.

Essa afirmao foi feita em um artigo da Harvard Business Review e voc

Hoje, para uma empresa ser bem-sucedida, preciso criar marcas e

Nesse cenrio, as estratgias de loyalty ganharam destaque, sendo um

Quer dizer ento, que investir em loyalty, em fidelizao, lucrativo?

Para responder a essa pergunta, levantamos alguns dados:

Consumidores leais aumentam suas taxas de reteno, recomendam

Especialistas afirmam que por meio de produtos e servios confiveis,

Esperamos que voc goste da leitura!

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

O loyalty marketing consiste na sincronia de 3 princpios bsicos captar,

Para isso, preciso gerir o relacionamento com seus clientes e no apenas

Fato que, hoje em dia, apenas conquistar novos clientes e vender no o

A princpio, o loyalty marketing pode parecer um conceito trabalhoso, mas,

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

A fidelizao no garantida somente pelo preo, qualidade ou bom

Para auxiliar sua empresa a aumentar suas taxas de reteno, elencamos

1. Recupere o tempo perdido e no o perca mais

A maneira mais fcil de fazer um negcio crescer mantendo os clientes

2. Venda e, depois, venda novamente

4. Atinja e mantenha a excelncia

Servios excelentes so um dos requisitos-chave avaliados pelos

5. Seja proativo: no espere pela reclamao

6. Crie um programa de fidelidade e gerencie-o

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

Se voc est considerando criar um programa de fidelizao do zero ou

Estabelecer os valores e sistemas de pontuao;

1. Sempre incentive seus clientes registrarem suas

2. Desenvolva um programa aberto

Dessa forma, os participantes no ficam limitados ao que sua empresa

3. Desenvolva um programa autossustentvel

comum que as empresas, na empolgao de encantar e engajar seus

4. Gerencie o programa em torno dos clientes

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

Certamente, a fidelidade dos clientes no algo que se conquista da noite

O real desafio ento tornar os clientes fiis e no apenas frequentes.

1. Reter os clientes existentes

2. Adquirir novos clientes

3. Aumentar o lifetime value do cliente

O lifetime value , sem dvidas, a melhor forma de mensurar se o programa

4. Reduzir custos com marketing

5. Praticar preos superiores

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

Conforme a concorrncia cresce e o mercado fica saturado de opes,

As empresas se desdobram para contornar os altos custos de administrao

A partir dessa necessidade e com a premissa de tornar as solues

Alguns benefcios do Loyalty as a Service:

1) Reduo de custos: em geral, modelos de prestao de servios em que

2) Escalabilidade: solues de Loyalty as a Service so projetadas para

3) Facilidade de gesto: solues de loyalty na nuvem so gerenciadas por

Cada vez mais empresas esto aproveitando os benefcios da cloud

Tudo o que voc precisa saber sobre Loyalty Marketing

J no novidade que a maioria dos programas de relacionamento funciona

Evoluo do conceito de Loyalty

Loyalty 3.0 a evoluo do conceito de lealdade.

1. Motivao: saber o que de fato motiva as pessoas o que permite a

2. Big Data: cada vez mais, as empresas tm acesso a informaes que

3. Gamificao ou Gamification: o novo entendimento sobre motivao,

Engajamento criar uma conexo profunda com a marca ou empresa, com

Participao significa mais do que ter frequncia de compras, significa

Um bom sistema motivacional deve trabalhar tanto elementos intrnsecos