UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

E.A.P INGENIERIA DE SISTEMAS

TITULO DEL PROYECTO:

(ABRIL JULIO 2016)

INFORME FINAL

ELABORADO POR :

BERRIO RUFINO KAREN

CALIXTO TARAZONA VANEZA

BERROSPI HUAMAN NIK

PEREZ TRINIDAD DIEGO

PULIDO HERMITAO MILCA

HCO,JULIO 2016
 INDICE

INDICE ............................................................................................................2

RESUMEN ...................................................................................................... 3

INTRODUCCION ...........................................................................................4

MARCO TEORICO ....................................................................................... 7

MATERIALES Y METODOS ...................................................................... 17

RESULTADOS ............................................................................................. 18

DISCUSIN ...................................................................................................... 22

REFERENCIAS ........................................................................................... 23

APENDICES ............................................................................................. 25
ANEXOS 27
1. RESUMEN
El siguiente trabajo a investigar sobre la inadecuada atencin al usuario en el
ministerio de transportes del departamento de Hunuco nos llevo a observa muchas
deficiencias en la parte interna como RR.HH, material, software, etc el cual nos
ayudo a definir el tema que mayor deficiencia tuvo fue el de emisin de licencias ya
que emiten licencias de toda las categora para obtener una de las licencias se necesita
realizar tramites en diferentes lugares y esto hace que se demore .

El objetivo de este trabajo es reducir el tiempo de tramite para la obtencin de las

licencias solicitadas para esto analizamos los puntos que interviene mediante la
aplicacin de la metodologa de sistemas blando y la dinmica de sistemas.
2. INTRODUCCION

En el siguiente trabajo de investigacin denominada. Se basa en la congestin

de usuarios al momento de gestionar la licencia de conducir ya que como ms
adelante mencionaremos se necesitan realizar muchos trmites en entidades fuera de
la DRT ya que esto conlleva a que el personal que se encuentra laborando en la DRT
evale y constate que los papeles presentados por dichos usuarios no sean falsos.

En este proyecto se aplica la MSB ya que es necesario para identificar los factores que
influyen en la problemtica asi como tambin los stakeholders internos y externos,
entre otros; tambin aplicamos la DINAMICA DE SISTEMAS para simular como funciona
nuestro sistema utilizando programas como el vensim donde diseamos el diagrama
causal, forester y simular el funcionamiento de estas asignando sus variables.
CAPITULO I

PRESENTACION DE LA EMPRESA
1.1 DESCRIPICION DE LA EMPRESA:
La direccin regional de transportes es la organizacin que se encarga
1.2 PERFIL DE LA EMPRESA:
MISION
VISION
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCION DE LA EMPRESA:
1.4 ESTRUCTURA Y DISEO ORGANIZACIONAL

CAPITULO II

2.1 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA INVESTIGACION

2.1.1 OBJETIVO PRINCIPAL
2.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.2 PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMTICA
2.2.1 PROBLEMA GENERAL
2.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS
2.2.3 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
2.2.4 DESCRIPCION DE LA SITUACION PROBLEMTICA:

CAPITULO III

APLICACIN DE LA MSB Y DINAMICA DE SISTEMAS

3.1 APLICACIN DE LA MSB

SITUACION NO ESTRUCTURADA:
La Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones (DRTC) es el
nico establecimiento con la capacidad de inscribir licencias de conducir
de todas las categoras, por eso mismo, al ao emiten entre 16 000 y 15
000 licencias, sin embargo, la deficiencia que muestran en el proceso de
atencin para los usuarios deben estar sujeta a largas colas
ocasionando incomodidad al pblico.

SITUACION ESTRUCTURADA:
 SKATEHOLDERS:
PRIMARIOS
Usuarios
Personal
Direccin General
Proveedores
SECUNDARIOS
Ministerio De Transportes Y Comunicaciones (MTC)
Centros Mdicos Autorizados Por El MTC
Escuelas De Manejo
Gobierno Regional

DEFINICIONES RAZ DE LOS SISTEMAS PERTINENTES:

Customers (consumidores):
Es la parte afectada del problema: Los usuarios
Actors (Actores):
Es la parte que ocasiona el problema: El personal
 Transformation (Transformacin):

Weltanschauung:
CLIENTES:
Pueden mejorar su atencin, son muy lentos, debera
haber ms personal
No tienen buena infraestructura, estoy perdiendo tiempo
La cola es muy larga, nunca voy a salir de aqu
Debera haber sillas, esta cola nunca va avanzar
ACTORES:
Viene demasiada gente a esta hora, hace calor
Estoy estresada
Nunca voy acabar, necesito ayuda
ya voy a salir

Owner (Propietario):
Direccin Regional de Transportes y Comunicaciones -
Hunuco (DRTC)
Environment (Entorno):
Son las restricciones del ambiente: falta de personal, de una
buena infraestructura, entre otros

3.2 APLICACIN DE LA DINAMICA DE SISTEMAS

En este campo la dinmica de sistemas nos ayuda a modelar y simular el problema

en la cual nos enfocamos:

3.2.1 IDENTIFICACION DEL AREA EN ESTUDIO: ENTORNO-INTERNO Y VARIABLES:

 En la direccin regional de transportes y comunicaciones de huanuco el
rea de estudio que tomamos es el de emisin de licencias donde la
atencin a los usuarios no es el adecuado:

Variables de la atencin al cliente

Variables Dimensiones Indicadores

Caractersticas
de
infraestructura

Sensacin

de
Percepcin De
de atencin atencin al
al cliente en usuario
la DRT

Alternativas que
perciben ser
necesarias para
las excesivas
colas

3.2.2 DISEO DEL ARBOL DE PROBLEMAS Y OBJETIVOS:

3.2.3 DEFINICION NARRATIVA DEL PROCESO CRTICO: ESQUEMA CAUSA EFECTO
3.2.4 DISEO DEL DIAGRAMA CAUSAL

3.2.5 DISEO DEL DIAGRAMA FORESTER

CONCLUCIONES

RECOMENDACIONES

Los DRT deben tener fondos pblicos suficientes para implementar planes ,
programas y servicios para prevenir , sancionar y erradicar la atencin al
cliente.
Debe existir un nuevo clima organizacional, es decir un cambio en el
pensamiento que se traduzca en mentalidad y metodologa diferentes.
Incorporar el tema de capacitaciones e incentivos para la buena atencin a los
usuarios.

BIBLIOGRAFIA

Libro de Teora General de Sistemas. 3ra Edicin Mxico.

Diapositivas de Aplicaciones de la Metodologa de Sistemas Blandos