Au Coeu de La Relation Client Omnicanal

LE DOCUMENT INTELLIGENT
$8&85'(/$ RELATION CLIENT OMNICANAL
LIVRE BLANC
JUIN 2014

TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 1

INTRODUCTION ................................................................................................................... 2
1 LA RELATION CLIENT MULTICANAL ....................................................................... 3
1.1 Catalyseurs.......................................................................................................... 3
1.2 Les bnfices ...................................................................................................... 5
1.2.1 Du point de vue des organisations : .............................................................. 6
1.2.2 Du point de vue de la satisfaction des clients :.............................................. 7
1.3 'XQHDSSURFKH multicanal YHUVORPQLFanal ........................................................ 7
1.4 Un nouvel enjeu : la gestion des donnes personnelles ...................................... 9
1.4.1 Donnes personnelles et connaissance client .............................................. 9
1.4.2 Typologies de donnes personnelles ...........................................................10
1.4.3 Le Vendor Relationship Management : un nouveau modle ........................11
2 LE ROLE DU DOCUMENT DANS LA RELATION CLIENT OMNICANAL ..................13
2.1 /pYROXWLRQGXU{OHGXGRFXPHQW .........................................................................13
2.1.1 Fonction historique ......................................................................................13
2.1.2 La valeur du document ................................................................................13
2.2 La dmatrialisation des documents transactionnels ..........................................14
2.2.1 ,PSDFWVDXVHLQGHORUJDQLVDWLRQ ................................................................14
2.2.2 Les pratiques ...............................................................................................15
2.3 Le Document intelligent : une nouvelle exprience client ....................................17
2.3.1 Ambition ......................................................................................................17
2.3.2 'HVEpQpILFHVVXUOHQVHPEOHGHODFKDvQHGHYDOHXUGXGRFXPHQW .............19
2.3.2.1 Cration ...................................................................................................19
2.3.2.2 Diffusion ...................................................................................................20
2.3.2.3 Consultation .............................................................................................21
2.3.2.4 Connaissance client .................................................................................22
CONCLUSION .....................................................................................................................25
METHODOLOGIE ................................................................................................................26
1
ASTERION LIVRE BLANC /('2&80(17$8&85'(/$5(/$7,21&/,(17201,&$1$/

Face aux enjeux inhrents au contexte conomique moderne, les organisations ont dplac
leur centre de gravit, historiquement bas sur leurs produits dans une conomie alors tire
SDUORIIUHSRXUVHIRFDOLVHUVXUOHXUQRXYHDXFHQWUHGDWWHQWLRQ : le client.
/pWXGH GX FRPSRUWHPHQW GX FRQVRPPDWHXU OD VRLI GH FRQQDLVVDQFH-client ont eu des
rpercussions sur la production des marques. Pour rpondre une clientle segmente, il a
IDOOXDEDQGRQQHUORIIUHVWDQGDUGLVpHHWDYRLUUHFRXUVjODSHUVRQQDOLVDWLRQ
/HVVRU GX PDUNHWLQJ GLUHFW GDQV OHV DQQpHV D UHQIRUFp FH EHVRLQ GH PLHX[ FHUQHU OHV
DWWHQWHVGHVLQGLYLGXV/HVFRWVGHFRQFHSWLRQGLPSUHVVLRQHWGHQYRLGHFHVVXSSRUWVGH
communication sont trs levs : comprendre les attentes et les besoins du client est la cl
DILQGRSWLPLVHUOHIILFDFLWpGHVFDPSDJQHVHWDLQVLUDWLRQDOLVHUOHVIUDLVHQJDJpV Au-del de
ORIIUHFHVWODUHODWLRQ FOLHQWHVWGpVRUPDLVOHIDFWHXUGHGLIIpUHQFLDWLRQGXQHPDUTXH
&HVWVXUFHVFRQVWDWVTXHVHVWSURJUHVsivement dveloppe la relation client : multiplier les

interactions avec le client afin de mieux le comprendre et parce que fidliser un client cote
PRLQVFKHUTXHGHQ conqurir un nouveau. La finalit est de fournir des informations utiles,
fiables et pertinentes, que le client se sente considr et unique, ainsi que GDSSRUWHU XQe
assistance rapide et efficace. ,OVDJLWOjGes troiVSLOLHUVGXQHUHODWLRQclient satisfaisante.
Information
Personnalisation
(transparence,
(messages, offres)
implication)
Dlai de
traitement
(rponse,
rsolution d'un
problme)
Les piliers de la relation client
6XU GHV PDUFKpV DX VHLQ GHVTXHOV OLQWHQVLWp FRQFXUUHQWLHOle est accrue et la volatilit des
clients est avreODTXDOLWpGHODUHODWLRQFOLHQWHVWDXMRXUGKXLXQavantage comparatif pour
OHQWUHSULVH/HFOLHQWIRQFWLRQQHGpVRUPDLVjORSSRUWXQLWp et une politique tarifaire agressive
GXQ FRQFXUUHQW SHXW VXIILUH SRXU OH FRQYDLQFUH GH FKDQJHU GH IRXUQLVVHXU &HVt donc la
relation client, savoir la qualit et la solidit des liens tisss tout au long de son parcours
FOLHQW SULVH GLQIRUPDWLRQV DFWH GDFKDW VXLYL GH FRPPDQGH 6$9 UpFRPSHQVH SRXU VD
2
fidlit, etc.) qui va le rendre captif, diminuer le taux de churn (ou attrition, dsigne la perte
de clients) et permettre de btir une histoire commune durable.
1 LA RELATION CLIENT MULTICANAL
1.1 Catalyseurs
/DYqQHPHQW GH OD UHODWLRQ FOLHQW GpPDWpULDOLVpH HVW DYDQW WRXW OD UpVXOWDQWH Ge plusieurs
ruptures technologiques :
- La dmocratisation des terminaux mobiles FRQQHFWpV HW ORSSRUWXQLWp GH QRXYHDX[

canaux de communication ;
- /DSSURSULDWLRQ GH FHV FDQDX[ GH FRPPXQLFDWLRQ SDU OH FOLHQW DYHF UDSLGLWp HW
facilit ;
- /H &ORXG FRPSXWLQJ HW OD EDLVVH GHV FRWV GKpEHUJHPHQW HW GH VWRFNDJH GHV
contenus numriques sur des serveurs distants accessibles via internet ;
- Le Big Data TXL GpVLJQH ODQDO\VH GH GRQQpHV VWUXFWXUpHV HW QRQ VWUXFWXUpHV DYHF
LQQRYDWLRQVPDMHXUHVHQWHUPHVGHYROXPHGLQIRUPDWLRQVGHYLWHVVHGHWUDLWHPHQWHW
de varit des sources des informations, et le potentiel conomique de ces capacits
de calculs dcuples GDQV XQH GpPDUFKH GDQDO\VH SUpGLFWLve des comportements
des clients.
Les tendances technologiques associes la dmatrialisation de la relation client
/HQTXrWH PHQpH auprs de professionnels de la relation client dmontre toutefois que les enjeux
technologiques concernent essentiellement la conservation des informations (archivage lectronique et
3
coffre-fort lectronique) ainsi que la scurisation des changes entre lHQWUHSULVH HW OHV FOLHQWV YLD OHV
solutions de signature lectronique et de certificat lectronique TXLSHUPHWWHQWGDVVXUHUODXWKHQWLILFDWLRQ
et le consentement de la personne concerne.
Paralllement ces innovations technologiques qui ont fortement orient les organisations
vers le numrique, dans le secteur public, le SURFHVVXVGHGpPDWpULDOLVDWLRQVHVWDFFpOpUpj
PHVXUH TXH OH GURLW DX QXPpULTXH VHVW FRQYHUWL HQ REOLJDWLRQ GH GpPDWpULDOLVHU /D
transformation du cadre lgal a conduit les pouvoirs publics moderniser leurs pratiques,
par exemple, dans le cas des changes dmatrialiss des documents comptables ou des
marchs publics.
'DQV OH VHFWHXU SULYp OLPSXOVLRQ vers le multicanal SURYLHQW GXQH GRXEOH DPELWLRQ 'XQH
part, le passage au numrique est motiv par les perspectives de rduction des cots
(traitement, frais gnraux, mobilisation de ressources humaines sur des tches faible
YDOHXU DMRXWpH HW GRSWLPLVDWLRQ GH OD SURGXFWLYLWp 'DXWUH SDUW LO VH SUpVHQWH FRPPH XQ
outil fantastique pour concrtiser les politiques commerciales des organisations auprs de
clients toujours plus connects. Les dernires initiatives en matire de dmatrialisation des
contrats et de gestion lectronique des dossiers clients dessinent ainsi les contourVGXQe e-
relation client simplifie, fluidifie, fiable et personnalise.
Les motivations pour dmatrialiser la relation client
Les trois principaux leviers qui conduisent les entreprises dmatrialiser les changes avec leurs clients
sont les conomies gnres, les gains de productivit (temps et ressources consacres la composition
des documents) et le raccourcissement des dlais de traitements.
/DPRWLYDWLRQUHSRVHGRQFVXUOHVQRWLRQVGHUHQGHPHQWHWOHVSURPHVVHVGpFRQRPLHVDORUVTXHOa qualit
de la relation client et l'efficacit commerciale sont des objectifs identifis mais secondaires...
4
Les freins la dmatrialisation de la relation client
Si les leviers majeurs pour initier une dmatrialisation de la relation client sont LQWHUQHVjORUJDQLVDWLRQOD
SULQFLSDOHUpWLFHQFHSURYLHQWjOLQYHUVH GHOH[WpULHXU : quasiment les trois quarts des entreprises craignent
de drouter leurs clients habitus au format papier et pour lesquels le format numrique peut avoir des
connotations ngatives en termes de fiabilit et de scurit. Il est galement noter que plus de la moiti
des rpondants voque une mconnaissance du cadre lgislatif comme frein la dmatrialisation.
1.2 Les bnfices
/HVQRXYHOOHVWHFKQRORJLHVHWODSSDULWLRQGe la dmatrialisation ont donc permis de baisser

les postes de dpenses lis la communication, notamment en supprimant
ODIIUDQFKLVVHPHQWqui UHSUpVHQWHGHVIUDLVGXQH communication au format papier.
L-encore, on peut envisager cette nouvelle donne comme un contrat gagnant-gagnant : les
FRQVRPPDWHXUVVRQWVpGXLWVSDUODVRXSOHVVHGXWLOLVDWLRQHWODOpJqUHWpDGPLQLVWUDWLYHWDQGLV
que les entreprises ralisent des conomies significatives en traitement back office et en
FRWVGLQIUDVWUXFWXUHVJpQpUpVWUDGLWLRQQHOOHPHQWSDUOHFDQDO boutique ).
Outre les conomies ralises, les bnfices lis la dmatrialisation sont clairement
identifis.
5
1.2.1 Du point de vue des organisations :
- Gains de productivit : Automatisation des tches faible valeur ajoute : la saisie

GLQIRUPDWLRQVHWOHFRQWU{OHTXDOLWpHQWUHDXWUHVVRQWDXWRPDWLVpVHWSHUPHWWHQWjOD
fois de gagner du temps et des bnfices en termes de ressources humaines tels
que la monte en comptence des agents sur de nouvelles missions ;
- UpGXFWLRQ GHV FRWV GHV LQWHUDFWLRQV DYHF OHV FOLHQWV PDLQV GXYUH IUDLV GLYHUV :
impressions, envois, etc.) YLD ODXWRPDWLVDWLRQ GHV SURFHVVXV HW ODOOqJHPHQW GHV
tches lies au traitement des documents ;
- Une garantie en matire de scurit, de traabilit et de confidentialit des
donnes pour minimiser les risques lis la fraude, la perte de documents ou la
WUDQVPLVVLRQGLQIRUPDWLRQVHUURQpHV ;
- 8Q PR\HQ GDVVXUHU OD compliance FHVW--GLUH GrWUH HQ FRQIRUPLWp DYHF XQ
rglement - ou une lgislation mtier (certification, authentification, gestion de la
preuve) ;
- Plus globalement, Image de marque OHQWUHSULVH GpPRQWUH DLQVL VD FDSDFLWp j
LQQRYHUVDPRGHUQLWpTXHOOHHVWjOpFRXWHGHVSUpIpUHQFHVHWXVDJHVGHVHVFOLHQWV
sans compter le EpQpILFHpFRORJLTXHjWUDYHUVODPELWLRQGX zro papier , toutefois
nuanc par les besoins DFFUXV HQ pQHUJLH SRXU ODOLPHQWDWLRQ GHV LQIUDVWUXFWXUHV
(hardware et software).
Baisse des Hausse Scurisation Mise en Image de

cots Productivit des changes conformit marque
Les bnfices de la dmatrialisation de la relation client du point de vue des organisations
6
1.2.2 Du point de vue de la satisfaction des clients :
Implication
Distorsion de
du client dans
l'espace-
la chane de
temps
valeur
Personnalisation de
la relation client
Les bnfices de la relation client multicanal du point de vue des clients
- DistorsLRQ GH OHVSDFHWHPSV OHQWUHSULVH HVW DFFHVVLEOH SURFKH UDFFRXUFLW OHV

dlais de traitement ;
- Personnalisation de la relation client : le discours, le contenu des messages et les
canaux de communication utiliss sont en adquation avec les caractristiques du -
client (historique, prfrences, etc.)
- Implication du client dans la chane de valeur : le client participe la cration de
valeur en saisissant lui-mme ses informations (formulaire) et en fournissant un
FHUWDLQ QRPEUH GH GRQQpHV ,O EpQpILFLH GDQV XQ VHFRQG WHPSV GXQ DFFqV j ses
donnes (donnes de consommation, informations sur le contrat, etc.) avec pour
finalit une meilleure connaissance de soi et une optimisation de sa consommation,
par exemple. Mieux informs et plus satisfaits, la frquence des appels et
rclamations de la part des clients tendra diminuer.
1.3 'XQHDSSURFKH multicanal YHUVORPQLFanal
3DUDGR[DOHPHQW DORUV PrPH TXH OD VLPSOLILFDWLRQ GHV GpPDUFKHV HVW OXQ GHV HQMHX[
PDMHXUV GH OD GpPDWpULDOLVDWLRQ OD UHODWLRQ FOLHQW VHVW FRPSOH[LILpe mesure que le
QXPpULTXHDSULVGHODPSOHXU
Outre le fait que les marques ne manquent plus une occasion de converser avec leurs
clients, celles-ci ont toff leur dispositif afin GDGDSWHU OH SDUFRXUV FOLHQW pour des
consommateurs dsormais mobiles, numriques et multi-quips. (Q HIIHW GDSUqV Optude
GX &5('2& OH &HQWUH GH 5HFKHUFKH SRXU O(WXGH HW O2EVHUYDWLRQ GHV &RQGLWLRQV GH 9LH
7
/D GLIIXVLRQ GHV WHFKQRORJLHV GH OLQIRUPDWLRQ HW GH OD FRPPXQLFDWLRQ GDQV OD VRFLpWp
franaise (2013) GHVPpQDJHVGLVSRVHQWGXQDFFqVLQWHUQHWjGRPLFLOH Quant aux
WHUPLQDX[PRELOHVRQDVVLVWHjXQHH[SORVLRQGHVWDX[GpTXLSHPHQWHQVPDUWSKRQHV
des franais contre 17% en 2012) et des tablettes tactiles (17% contre 8% en 2012).
/HVFDQDX[GHFRPPXQLFDWLRQDXFXUGHODUHODWLRQFOLHQW
Analyss sparment, chaque canal de communication dispose de ses propres

caractristiques, avec ses avantages et ses dfauts. $ WLWUH GLOOXVWUDWLRQ, le degr
GLPSOLFDWLRQ GX FOLHQW FRQWDFWp SDU sms est faible OLQIRUPDWLRQ GLIIXVpH HVW FRQFLVH
(notification de dpassement de forfait ou flash info promotionnel, par exemple) et ne
PDUTXHSDVOHGpEXWGXQGLDORJXHHQWUHOHQWUHSULVHHWOHFOLHQW.
/LQWHUQHW PRELOH est, quant lui, ddi des dmarches simples et concerne en rgle
gnrale des transactions de faible valeur.
$XMRXUGKXL OH PRGqOH UpFHSWLRQ GXQ FRXUULHU HW DSSHl entrant tend disparatre. Le
tlphone reste un canal fortement utilis par le consommateur pour contacter le service
FOLHQW GXQH HQWUHSULVH Pais le cot des plateformes tlphoniques incite les entreprises
trouver des alternatives DILQGHGpVHQJRUJHUOHVFHQWUHVGDSSHOV
La tendance est donc au self-careFRQFHSWYLVDQWjGRQQHUGDYDQWDJHGDXWRQRPLHDXFOLHQW

en lui permettant de rpondre une vaste palette de questions sur sa consommation, son
contrat, entre autres tapes du cycle de vie de la relation client en lui fournissant un
PD[LPXP GLQIRUPDWLRQV &HWWH GpPDUFKH HVW VRXWHQXH SDU OH GpSORLHPHQW GH QRXYHDX[
outils tels que les assistants virtuels et les boutons call back DILQGKXPDQLVHULQWHUQHWHW
permettant de solliciter un conseiller sans passer par les plateformes tlphoniques souvent
8
SHX VDWLVIDLVDQWHV HW VRXUFHV GH IUXVWUDWLRQ WHPSV GDWWHQWH QRPEUHX[ WUDQVIHUWV DX[
services concerns par la requte, amabilit et comptences des conseillers, etc).
Consquence de ce gain en autonomie du client : une excellente qualit de service client et
XQH IRUWH YDOHXU DMRXWpH VRQW H[LJpHV ORUV GXQ DSSHO SDVVp DX VHUYLFH FOLHQW FDQDO XWLOLVp
dans des circonstances dsormais exceptionnelles.
$ORUVTXHODSSURFKHPXOWLcanal avait recours chaque outil de manire indpendante avec

SRXUFRQVpTXHQFHXQHJHVWLRQGHVGRQQpHVHQVLORVDXVHLQGHVV\VWqPHVGLQIRUPDWLRQGHs
HQWUHSULVHVODSSURFKHomniFDQDOYLVHjLPEULTXHUOHQVHPEOHGHVFDQDX[jGLVSRVLWLRQDYHF
cohrence et donner une continuit au parcours client. Les qualits intrinsques de chaque
canal sont donc utilises dans une optique de complmentarit (chaque canal a une valeur
ajoute) et la communication est dcline tout au long du cycle de vie de la relation client en
fonction :
- de la nature du message ;
- GHOLPSOLFDWLRQVRXKDLWpH ;
- des caractristiques du client (typologie, quipements) ;
- GHOKLVWRULTXHGHODUHODWLRQDYHFOHFOLHQW
Les donnes client provenant de tous les canaux sont ainsi traites en temps rel afin
GDGDSWHUOHVLQWHUDFWLRQVIXWXUHV : personnaliser le message, viter les doublons, dclencher
les promotions ventuelleVHWF/REMHFWLI est de parvenir une vision 360 du client.
1.4 Un nouvel enjeu : la gestion des donnes personnelles
1.4.1 Donnes personnelles et connaissance client
Cette ambition se nourrit donc des donnes personnelles des clientV/XQHGHVWHQGDQFHV

de fond concerne ainsi la collecte de diverses typologies de donnes gnres par les
XWLOLVDWHXUVDILQGHQULFKLUODFRQQDLVVDQFHFOLHQW,OSHXWVDJLUGHVGRQQpHVELRPpWULTXHVGHV
GRQQpHV GLGHQWLILFDWLRQ GHV GRQQpHV GH FRQVRPPDtion, etc. LDSSDULWLRQ GH QRXYHOOHV
technologies telles que les objets connects et les ouWLOV GH WUDFNLQJ HW GDQDO\WLFV afin de
tendre vers une connaissance client affine et actualise en temps rel. Ces donnes
collectes puis traites viennent nourrir le marketing direct car elles permettent de mesurer
avec prcision OHIILFDFLWpGHVFDPSDJQHVHW de mener des actions correctives avec ractivit
GDYRLU XQ UHWRXU GH OD SDUW GHV FOLHQWV LPSDFW GXQH RIIUH SURPRWLRQQHOOH WDX[ GH
transformation sur les diffrents canaux, entre autres). La finalit est donc de puiser
directement dans ces informations pour composer les documents transactionnels (ex :
historique des consommations, profil, offres en cours, historique des interactions : appels
entrants, emaiOVGHPDQGHGLQIRUPDWLRQVOHWWUHGHUpFODPDWLRQ.
9
3DUGpILQLWLRQODGRQQpHjFDUDFWqUHSHUVRQQHOHVWVHORQODUWLFOHGHODORL,QIRUPDWLTXHHW
liberts du 6 janvier 1978 toute information relative une personne physique identifie ou
qui peut tre identifie, directement ou indirectement, par rfrence un numro
GLGHQWLILFDWLRQ RX j XQ RX SOXVLHXUV pOpPHQWV TXL OXL VRQW SURSUHV 3RXU GpWHUPLQHU VL XQH
SHUVRQQH HVW LGHQWLILDEOH LO FRQYLHQW GH FRQVLGpUHU OHQVHPEOH GHV PR\HQV HQ YXH GH
permettre son identification dont dispose ou auxquels peut avoir accs le responsable du
traitement ou toute autre personne .
1.4.2 Typologies de donnes personnelles
Sont ainsi concernes les donnes :
- les plus classiques GRQQpHVGLGHQWLWpQRPFRQWDFWVDGUHVVH e-mail, tlphone) ;

- aux plus intimes : idologie (opinion politique, religieuses), donnes contextuelles
(golocalisation), donnes bancaires (issues des transactions commerciales sur
internet par exemple), contenus posts sur les rseaux sociaux, etc.
LDQRWLRQGHGRQQpHVjFDUDFWqUHSHUVRQQHOHVWGRQFIOXFWXDQWHRQVDSHUoRLWSDUH[HPSOH
TXH OLGHQWLILFDWLRQ GXQ LQGLYLGX HVW SHUPLVH DXMRXUGKXL GH PXOWLSOHV IDoRQV SDU GHV
technologies rcentes (outils de tracking, adresse IP, par exemple).
Cartographie des donnes caractre personnel

Source : serdaLAB
10
1.4.3 Le Vendor Relationship Management : un nouveau modle de relation client
Avec la mdiatisation des vnements tels que le programme de surveillance gnralise

PRISM ou la perte de donnes clients subie par des entreprises forte notorit, le
consommateur FRPPHQFHjrWUHVHQVLELOLVpDX[SUREOpPDWLTXHVOLpHVjOH[SORLWDWLRQGHVHV
donnes par les administrations et par les entreprises, et souhaite galement bnficier de
cette connaissance progressivement acquise (consommation, habitudes, etc.). Face ces
enjeux et aux exigences de transparence fixes par le grand public, de nouveaux modles
commencent ainsi merger afin de btir une relation de confiance entre OHQWUHSULVH et ses
clients. 3UpFLVLRQVTXHOHVRUJDQLVDWLRQVGpIDLOODQWHVVRSSRVHQWjXQHGRXEOHVDQFWLRQ :
- Rputation SHUWH GH FUpGLELOLWp DXSUqV GHV FOLHQWV DYHF XQ WDX[ GDWWULWLRQ RX
churn , qui dsigne la perte de clients) potentiellement en hausse et une
attractivit moindre vis--vis des nouveaux clients ;
- Sanction financire de la part des autorits de rgulation : une faille de scurit dans
le traitement des donnes personnelles recueillies par une organisation doit faire
OREMHW GXQH QRWLILFDWLRQ j OD &1,/ VRXV K /H QRQ-UHVSHFW GH OREOLJDWLRQ GH
QRWLILFDWLRQVHUDLWSXQLGXQHDPHQGHGXQPLOOLRQGHXURVRXGXFKLIIUHGDIIDLUHV
PRQGLDOGHOHQWUHSULVH
Cette pratique de rediffusion des donnes personnelles collectes son propritaire

VDSSDUHQWH DX 9HQGRU 5HODWLRQVKLS 0DQDJHPHQW TXL VLQVFULW FRPPH XQH UpFLSURTXH GX
&50&XVWRPHU5HODWLRQVKLS0DQDJHPHQWHWGpVLJQHOHPDUFKpWLUpSDUODGHPDQGH&HVW
alors le consommateur qui dmarche les diffrents offreurs en exposant son besoin dans
ORSWLTXHGHWURXYHUOHSURGXLWRXVHUYLFHOHPLHX[DGDSWpjVHVFULWqUHV
L'entreprise collecte des donnes personnelles avec le consentement du client

Le client est libre d'accder ses donnes, de les enrichir, de les modifier, etc.
L'entreprise enrichit sa connaissance-client, source d'amlioration de son
niveau de satisfaction
Le client dispose de nouvelles informations le concernant et value la
compatibilit des diffrentes offres du march avec ses attentes
Le nouveau modle du Vendor Relationship Management
11
Ce nouveau paradigme repose bien videmment sur la transparence et accrot le niveau de
FRQILDQFHGXFOLHQWHQYHUVOHQWUHSULVH avec pour finalits :
- 8Q EpQpILFH SRXU OHQWUHSULVH TXL DFFqGH j XQ QLYHDX GH FRQQDLVVDQFH FOLHQW et
GLVSRVHGXQDYDQWDJHFRPSDUDWLIDILQGHIRUPXOHUXQHRIIUHDGDSWpHDX[EHVRLQVHW
aux attentes du consommateur ;
- /D SURPHVVH SRXU OH FOLHQW GXQ PDUNHWLQJ SHUVRQQDOLVp HW GpIUDJPHQWp TXL profite
galement GX WUDLWHPHQW GH GRQQpHV SDU OHQWUHSULVH GDQV XQH RSWLTXHGH PHLOOHXUH
connaissance de soi.
L encore la diffusion de documents interactifs gnrs partir des donnes personnelles

FROOHFWpHVVHUDDXFXUGHVLQQovations en matire de relation client, alors que les notions
de confiance, de transparence et de scurit des donnes deviennent des critres essentiels
dans le processus dcisionnel du consommateur. Ainsi, GDSUqV XQH HQTXrWH UpDOLVpH SDU
serdaLAB en fvrier 2014, si 95% des consommateurs se sentent concerns par la collecte
de leurs donnes personnelles par des organisations, 76% des rpondants consentiraient
OH[SORLWDWLRQ GH OHXrs donnes de consommation. Ce type de donnes, essentiel dans le
FDGUH GH OD UHODWLRQ FOLHQW QHVW GRQF SDV FRQVLGpUp FRPPH XQH GRQQpH VHQVLEOH HW OHV
HQWUHSULVHVSRXUUDLHQWGRQFVDLVLUFHWWHRSSRUWXQLWp(QRXWUHODPpOLRUDWLRQGHOH[SpULHQFH
client (qui combine un meilleur produit/service et une meilleure relation client) se classe au
GHX[LqPH UDQJ GHV FRQWUHSDUWLHV DWWHQGXHV HQ pFKDQJH GH OH[SORLWDWLRQ GHV GRQQpHV
personnelles, derrire la compensation financire.
12
2 LE ROLE DU DOCUMENT DANS LA RELATION CLIENT OMNICANAL
2.1 /volution du rle du document
2.1.1 Fonction historique
Le document est ancr dans la vie quotidienne de tout individu. On pourrait quasiment
associer un document chaque moment. Que ce soit titre informatif, publicitaire, par devoir
de mmoire ou pour sceller un accord, un document est cr.
Le document, au sens historique du terme, est dfini par le Dictionnaire du moyen franais
dit par le laboratoire de recherche ATILF (analyse et traitement informatique de la langue
franaise) comme :
- une leon, un enseignement ;

- un acte crit qui sert de preuve.
'XQ SRLQW GH YXH SOXV WHFKQLque, le document est une unit, un support sur laquelle on
UHWURXYH XQH TXDQWLWp VWUXFWXUpH HW IL[H GLQIRUPDWLRQV 2Q GLVWLQJXH DLQVL WURLV GLPHQVLRQV
pour un document :
- Forme ODSUpVHQWDWLRQODPLVHHQSDJHOHIRUPDWODVWUXFWXUHGHOLQIRUPDWLRQ ;
- Contenu : VLJQLILFDWLRQGXPHVVDJHDGUHVVpHWOLQWHUSUpWDWLRQTXLHQVHUDIDLWH ;
- Mdia : comme tout lment de communication, le document est fondamentalement
li au canal utilis pour le diffuser.
2.1.2 La valeur du document
Intgrit
Fiabilit Traabilit
Authenticit Document Exploitabilit
Les cinq critres de valeur du document
13
Le document revt ainsi trois fonctions majeures que sont :
- la fonction juridique (preuve) ;
- la fonction historique (la mmoire) ;
- et la fonction de transmission (communication).
Cette dernire a pris une importance cruciale mesure que les technologies GHOLQIRUPDWLRQ
et de la communication se sont dveloppes.
CREATION
CONSERVATION CLASSEMENT
DIFFUSION INDEXATION
VALIDATION REVISION
Le cycle de vie du document
2.2 La dmatrialisation des documents transactionnels
2.2.1 ,PSDFWVDXVHLQGHORUJDQLVDWLRQ
La dmatrialisation va permettre de mettre fin la production et au stockage de documents

en silos, souvent synonymes de rigidit et de dysfonctionnement, en termes de gestion de la
relation client par exemple. Bien sr, la standardisation charrie son lot de bnfices
pFRQRPLHV HIILFDFLWp PDLV GHV GLIILFXOWpV UpVLGHQW GDQV OD FDSDFLWp GH ORUJDQLVDWLRQ j
FDUWRJUDSKLHU OHQVHPEOH GHV GRFXPHQWV TXL WUDQVLWHQW HQ LQWHUQH OHQVHPEOH GHV SDUWLHV
prenantes pour chaque processus documentaire ainsi que les besoins et contraintes de
chacun des mtiers reprsents.
(Q FHOD OD PLVH HQ SODFH GXQ SURMHW GH GpPDWpULDOLVDWLRQ DX VHLQ GXQH RUJDQLVDWLRQ
implique ncessairement des transformations sur les plans :
14
- Organisationnel et technique : revue des processus et du workflow ;
- Ressources humaines : conduite du changement et plans de formation ;
- Economique SROLWLTXHGLQYHVWLVVHPHQWHWGHUDWLRQDOLVDWLRQGHVFRWV ;
- Patrimonial FRQVHUYDWLRQGXFDSLWDOLQIRUPDWLRQQHOGHORUJDQLVDWLRQ
2.2.2 Les pratiques
Une entreprise abrite un nombre lev de processus documentaires vis--vis des

IRXUQLVVHXUV GHV FROODERUDWHXUV HW GH ODGPLQLVWUDWLRQ PDLV VXUWRXW YLV--vis des clients :
courriers personnaliss, factures, propositions commerciales, contrats de souscription,
relevs de consommation, campagnes de marketing direct, etc.
Politique de conception des documents transactionnels
$XMRXUGKXLODFRQFHSWLRQGHVGRFXPHQWVWUDQVDFWLRQQHOVFHVW--dire des documents crs dans le cadre

de la relation client, est centralise dans 71% des organisations. Cela dit, la responsabilit de la cration
documentaire varie : elle incombe le plus souvent aux services communication/marketing, aux fonctions
mtiers RX DX GpSDUWHPHQW FRPPHUFLDO /LQWHUYHQWLRQ GHV VHUYLFHV MXULGLTXH qualit et SI reste
marginale.
15
Formats des documents transactionnels
Le document PDF est le format numrique prdominant en matire de relation client. 6LJQDORQVTXLOHVW
diffus dans sa version fige puisque seuls 12% des organisations ayant particip notre enqute ont
UHFRXUV DX[ OLHQV K\SHUWH[WHV SRXU HQULFKLU OH GRFXPHQW HW JpQpUHU XQ WDQW VRLW SHX GLQWHUDFWLYLWp /HV
contenus riches audiovisuels apparaissent de manire exceptionnelle.
Outils de conception des documents transactionnels
16
La suite office demeure la solution logicielle la plus couramment utilise dans le cadre de la composition
des documents transactionnels, devant les solutions de PAO qui donnent une plus grande libert en
termes de mise en page et de traitement des images notamment. Logiquement compte tenu de la relative
raret du format HTML, le recours aux diteurs HTML reste marginal.
Les autres solutions voques sont plus JOREDOHV FRQQHFWpHV DX[ EDVHV GH GRQQpHV GH ORUJDQLVDWLRQ HW
intgrent des briques de cration de documents LOVDJLWGHORJLFLHOVGHJHVWLRQFRPPHUFLDOHRXG(53
La dcentralisation de la cration documentaire, avec la possibilit pour tous les agents,

quels que soient leurs services, de composer XQGRFXPHQWGHVWLQpjOH[WHUQHSHXWDYRLUGHV
UpSHUFXVVLRQVVXUODTXDOLWpHWOKRPRJpQpLWpGHODFRPPXQLFDWLRQ Par exemple, les codes
GHOLGHQWLWpYLVXHOOHGHOHQWUHSULVHrisquent de ne pas tre fidlement respects tandis que la
fiabilit des donnes utilises pour alimenter les contenus QRXYHOOH JDPPH GRIIUHV,
conditions tarifaires particulires, promotion ponctuelle, etc.) QHVWSDVWRXMRXUVDVVXUpH En
cela, un outil de composition documentaire dirHFWHPHQW UHOLp DX V\VWqPH GLQIRUPDWLRQ GH
OHQWUHSULVHHVWJDUDQWGXQHFRPPXQLFDWLRQH[WHUQHKRPRJqQHHWDFWXDOLVpH
(QRXWUHOHGRFXPHQWWHOTXRQOHFRQQDvWDFWXHOOHPHQWHVWILJpOLQIRUPDWLRQ\HVW grave
dans le marbre et est prsente de manire identique, immuable en dpit des diffrences
GpTXLSHPHQWV RX GH PpGLDV XWLOLVpV SDU OH GHVWLQDWDLUH 'pVRUPDLV DYHF OD GLYHUVLWp GHV
FDQDX[ j GLVSRVLWLRQ DLQVL TXH OKpWpURJpQpLWp GHV IRUPDWV HW GHV WHUPLQDX[ OH UHVSRQVLYH
design (exprience de lectuUH HW GH QDYLJDWLRQ RSWLPDOHV FDU DGDSWpHV j OpTXLSHPHQW GH
l'utilisateur) fait autorit.
2.3 Le Document intelligent : une nouvelle exprience client
2.3.1 Ambition
Le document intelligent LPSOLTXH XQH DJLOLWp VXU OHQVHPEOH GX F\FOH GH YLH GX GRFXPHQW
GHSXLVVDFRPSRVLWLRQMXVTXjVRQH[SORLWDWLRQSDUOHGHVWLQDWDLUH
%LHQpYLGHPPHQWOREMHFWLIQHVWSDVGHUHpartir de zro, mais de tenir compte du rle crucial

joup SDU OH GRFXPHQW GDQV OHV pFKDQJHV HQWUH OHQWUHSULVH HW OH FOLHQW DILQ GH UHSHQVHU OD
relation client. Les consommateurs ont des repres sur lesquels il est ncessaire de
capitaliser (cKDFXQ HVW FDSDEOH GXQ VHXO FRXS GLO GH GLVWLQJXHU XQHIDFWXUH GXQ contrat,
XQH SXEOLFLWp GXQ UHOHYp GH FRQVRPPDWLRQ) tout en donnant davantage de valeur ajoute
aux interactions. En celaODGpPDWpULDOLVDWLRQQDSDVSRXUVLPSOHILQDOLWpGHUHSURGXLUHXQH
publication papier ; il VDJLWGH saisir cette opportunit et de tirer profit des caractristiques du
QXPpULTXHDILQGDPpOLRUHUODVDWLVIDFWLRQFOLHQW
17
$[HVGDPpOLRUDWLRQGHVGRFXPHQWVWUDQVDFWLRQQHOVDFWXHOV
Les documents utiliss dans le cadre de la relation client sont dits transactionnels . Ce terme dsigne
DLQVLOHQVHPEOHGHVGRFXPHQWVpFKDQJpVHQWUHOHQWUHSULVHHWVHVFOLHQWV : courriers, contrats, factures,
relevs de consommation, supports publicitaires, etc.
/RUVTXRQOHVLQWHUURJHVXUOHVD[HVGDPpOLRUDWLRQHQYLVDJpVOHVODFXQHVLGHQWLILpHVVXUOHXrs documents
actuels concernent essentiellement :
- la mise en conformit lgale : mentions lgales, conditions gnrales, etc. ;

- lDPHVXUHGHOHIILFDFLWpGXPHVVDJH : analytics ;
- la traabilit du document : workflow, gestion des processus, parcours du document.
18
2.3.2 'HVEpQpILFHVVXUOHQVHPEOHGHODFKDvQHGHYDOHXUGXGRFXPHQW
%pQpILFHVGHODXWRPDWLVDWLRQGHVGLIIpUHQWHVpWDSHVGHFRQFHSWLRQGXGRFXPHQW
Les tapes de la conception du document juge les plus fastidieuses et coteuses et qui gagneraient ainsi le
plus tre automatises concernent avant tout :
- la prise HQFRPSWHGHVGRQQpHVFOLHQWVGROLQWpUrWGDYRLUXQRXWLOGHFRQFHSWLRQGRFXPHQWDLUH
directement connect au CRM ;
- lLQWpJUDWLRQ GHV GRQQpHV OpJDOHV TXL HVW OH SRLQW Ge dveloppement prgnant voqu dans le
prcdent graphique ;
- HW OHV pWDSHV GDIIUDQFKLVVHPHQW HW GH[SpGLWLRQ TXL GHPHXUHQW OHV SRVWHV GH GpSHQVHV OHV SOXV
LPSRUWDQWVORUVGXQHFDPSDJQHGHFRPPXQLFDWLRQDXSUqVGHVFOLHQWV
2.3.2.1 Cration : composition DXWRPDWLVpHSRXUSOXVGHIILFDFLWp
La cration du document est dsormais pilote par les mtiers et la chane de production est
simplifie : la solution logicielle est en effet compatible avec les outils bureautiques utiliss
en interne, par exemple par lLQWHUPpGLDLUH GXQ SOXJ-in sur la suite office ou sur OpGLWHXU
html.
Chaque agent est ainsi jPrPHGHFRPSRVHUXQGRFXPHQWHQDGpTXDWLRQDYHFOHQVHPEOH

GHVH[LJHQFHVGHOHQWUHSULVH. /XWLOLVDWHXUDFFqGHHQHIIHWjXQHELEOLRWKqTXHGHPRGqOHVGH
documents, choisit le modle adapt la typologie concerne : contrat, facture, etc. Ce
modle est alors compos de zones figes correspondant aux prrequis associs chaque
type de document (telles que le logo, les mentions lgales ou encore les clauses du contrat)
19
ainsi que de zones configurables (donnes du client, historique de consommation par
exemple). /HPHVVDJHHVWGRQFSHUVRQQDOLVpFDUHQULFKLjODLGHGHVGRQQpHVLVVXHVGHOD
FRQQDLVVDQFH FOLHQW VWRFNpHV GDQV OHV EDVHV GH GRQQpHV GH OHQWUHSULVe, et participe
DFWLYHPHQWjOLQVWDXUDWLRQGXQHUHODWLRQFOLHQWSULYLOpJLpH
Chaque modle de document comprend donc GHV UqJOHV GH FDOFXO HW GDIILFKDJH GHV
processus associs (versioning, validation DLQVL TXXQH SDOHWWH Gactions possibles (envoi,
archivage, analytics) modliss en amont par les fonctions concernes : juridique,
informatique, traduction, entre autres et mis jour en temps rel via une interface web
ddie.
Le document interactif VLQVFULW pJDOHPHQW GDQV XQH nouvelle approche de relation client
cross media : chaque agent est alors en capacit de composer un document en adquation
DYHF OHQVHPEOH GHV H[LJHQFHV GH OHQWUHSULVH : le traditionnel document plein texte est
dsormais supplant par les FRQWHQXVHQULFKLVFRPSUHQDQWOintgratLRQGHODXGLRYLVXHOla
prsence de lK\SHUWH[WHHWODcompatibilit avec de nouveaux formats comme HTML 5, entre
autres.
2.3.2.2 Diffusion : un message personnalis en termes de contenu et de canal
%HVRLQVGRSWLPLVDWLRQGHVpWDSHVGXF\FOHGHYLHGXdocument
20
/HV GHX[ pWDSHV TXL IRFDOLVHQW ODWWHQWLRQ GHV RUJDQLVDWLRQV GDQV XQH RSWLTXH GRSWLPLVDWLRQ GH OD
relation client VRQW OD GLIIXVLRQ GX GRFXPHQW HW ODUFKLYDJH /D SUHPLqUH VH[SOLTXH SDU OHV FRWV pOHYpV
GDIIUDQFKLVVHPHQWHWSDUOHGpYHORSSHPHQW des multiples canaux de communication, la seconde se justifie
par les enjeux de conservation, de constituer une base de modles de documents et de lutter contre la
GLVVpPLQDWLRQ GH OLQIRUPDWLRQ 3RXU UDSSHO ODUFKLYDJH pOHFWURQLTXH HVW OD WHQGDQFH WHFKQologique
associe la relation client par le plus grand nombre de rpondants notre enqute.
&RPPH QRXV ODYRQV pYRTXp SUpFpGHPPHQW OXQH GHV pYROXWLRQV PDMHXUHV FRQVLVWH HQ OD
diversification des points de contacts possibles entre la marque et le client. La relation cross
canal ne se rsume pas un simple choix entre e-PDLOHWVPVSDUH[HPSOH,OVDJLWGHGH
dlivrer des messages diffrents, adapts chacun des canaux utiliss en termes de
SURIRQGHXUGLQIRUPDWLRQVHWGHIRUPDWGXPHVVDJHUHVSHFWDQt une chronologie dtermine
HQ DPRQW GDQV OH EXW GHQJDJHU OH GLDORJXH DYHF OH FOLHQW &HWWH VWUDWpJLH GRLW DLQVL WHQLU
FRPSWHGHOpTXLSHPHQWGXFOLHQWGHVHVKDELWXGHVHWGHVHVDWWHQWHVHWVpWHQGDLQVLGHOD
VLPSOHQRWLILFDWLRQSDUVPVjOHQYRLGXQ document au format papier intgrant un QR code
DILQGDFFpGHUjGHVGRQQpHVLQWHUDFWLYHV
On peut ainsi imaginer que le client reoive une notification par sms du montant de sa
GHUQLqUH IDFWXUH DFFRPSDJQp GXQ PHVVDJH OXL LQGLTXDQW TXH OHV GpWDLOV GH FHWte facture
sont disponibles dans son coffre-IRUW pOHFWURQLTXH SHUVRQQHO VRXV OD IRUPH GXQ GRFXPHQW
LQWHUDFWLI OXL SHUPHWWDQW GH PLHX[ FRPSUHQGUH VD FRQVRPPDWLRQ GDFFpGHU HW GH PRGLILHU
ses donnes personnelles, de dcouvrir une nouvelle offre adapte son profil, etc.
2.3.2.3 Consultation YHUVOLQWHUDFWLRQSRXULQLWLHUOHGLDORJXHHQWUHODPDUTXHHWOHFOLHQW
Le document intelligent offre une grande libert de navigation au client pour lui permettre de
visualiser les donnes de manire plus loquente, sollLFLWHU OHV EXOOHV GDLGH DILQ GHWLUHU OH
meilleur des possibilits offertes par le format de contenu ou encore exporter les donnes au
format PDF.
21
Typologies documentaires concernes par le document intelligent
Le potentiel du document intelligent est principalement peru dans le cadre :
- des campagnes lies la publicit et au marketing, pour lesquels les promesses en matire de
SHUVRQQDOLVDWLRQGXPHVVDJHHWGDQDO\WLFV sont videntes ;
- des factures, qui est le type de document le plus couramment dmatrialis et dont
ODXWRPDWLVDWLRQHVWXQREMHFWLIFODLUHPHQWGpILQLSDUOHVRUJDQLVDWLRQV
2.3.2.4 Connaissance client DQDO\VHUOLPSDFWGXPHVVDJHSRXUXQHIXWXUHRSWLPLVDWLRQ
/H EpQpILFH GH OLQWHUDFWLYLWp QHVW SDV XQLTXHPHQW RULHQWp YHUV OH FOLHQW $X-del de la
SHUVRQQDOLVDWLRQ HW GH ODWWUDFWLYLWp TXH FHWWH IRQFWLRQQDOLWp SUpVHQWH LO VDJLW GH SRXYRLU
PHVXUHUODFFXHLOUpVHUYpSDUOHVFOLHQWVjFHVFRPPXQLFDWLRQVHWSURJUHVVLYHPHQWDIILQHUOD
FRQQDLVVDQFH FOLHQW /DQDO\VH GHV VWDWLVWLTXHV GXWLOLVDWLRQ est immdiate, Ohistorique des
interactions YDDLQVLSHUPHWWUHGpYDOXHUjTXHOOHLQIRUPDWLRQOHVFOLHQWVDFFRUGHQWOHSOXVGH
YDOHXU GRSWLPLVHU OHIILFDFLWp GHV PHVVDJHV FRPPHUFLDX[ OHV IRUPDWV OHV SOXV FRQVXOWpV
etc.
22
La chane de valeur du document intelligent
Bnfices du document intelligent SRXUORUJDQLVDWLRQ
23
Du point de vue des organisations, la perception du document intelligent est surtout lie jORSSRUWXQLWpGH
ERRVWHU OHfficacit de la relation client, par une hausse de la productivit et une meilleure connaissance
FOLHQW/LPSDFWGXUHFRXUVjXQHWHFKQRORJLHLQQRYDQWHHVWpJDOHPHQWFODLUHPHnt identifi : le document
intelligent est considr comme un outil vhiculant une image de modernit.
Bnfices du document intelligent pour le client
(QILQ HQ WHUPHV Gavantages pour le client, celui-FL EpQpILFLH ORJLTXHPHQW GH ODFFURLVVHPHQW GH OD
SURGXFWLYLWp GH OHQWUHSULVH SRXU que ses diffrentes dmarches soient traites avec rapidit. En outre,
ODFFHVVLELOLWpGHVGRQQpHVHVW XQDUJXPHQWVRXOLJQpSDUOHVSDUWLFLSDQWVjOHQTXrWH
24

/HGRFXPHQWRFFXSHGRQFXQU{OHFHQWUDOGDQVODTXDOLWpGHUHODWLRQFOLHQW/DGLIIXVLRQGXQ
GRFXPHQW QRQ FRQIRUPH j OLGHQWLWp YLVXHOOH GH OD PDUTXH RX FRPSRUWDQW GHV GRQQpHV
errones prsente des risques la fois financiers, juridiques et peut porter atteinte la
UpSXWDWLRQGHOHQWUHSULVH/HVFULWqUHVGHILDELOLWpGHWUDoDELOLWpHWGHWUDQVSDUHQFHVRQWDLQVL
les facteurs-FOpGHVXFFqVGXQHUHODWLRQFOLHQWSpUHQQH
Adopter une approche dmatrialise, omnicanal et intgrant les fonctionnalits interactives

permet en outre de consacrer moins de temps la gestion du flux pour se concentrer sur le
FRQWHQX GX PHVVDJH HW GRSWLPLVHU OHIILFDFLWp GHV LQWHUDFWLRQV DYHF OH FOLHQW YLD XQH
communication personnalise et lance au bon moment, sur le bon canal et au meilleur cot.
25

Lenqute a t mene DXSUqVGHUHVSRQVDEOHVGHODUHODWLRQFOLHQWHQPDLSDUOLQWHUPpGLDLUHGH

TXHVWLRQQDLUHVDGPLQLVWUpVHQOLJQHHWGHQWUHWLHQVWpOpSKRQLTXHV
3UpVHQWDWLRQGHOpFKDQWLOORQ
6HFWHXUGDFWLYLWp
26
7DLOOHGHORUJDQLVDWLRQ
Fonction
27
Institutionnel | France
Au service de lexprience client

ASTERION, spcialiste europen
de la gestion unifie de documents
asterion-int.com
OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT PAR UNE MEILLEURE
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Depuis prs de quinze ans, ASTERION ne poursuit quun but : four-

QLU j VHV FOLHQWV GHV RXWLOV GH JHVWLRQ GX GRFXPHQW TXL OHXU SHUPHWWHQW GH XLGL-
HU OD FKDvQH GH WUDLWHPHQW DQ GDSSRUWHU j OHXUV SURSUHV FOLHQWV XQ VHUYLFH
plus rapide, personnalis et sr. Et cela quel que soit le type de document (fac-
WXUHV UHOHYpV GH FRPSWH EDQFDLUH RX WpOpSKRQLTXHV FRQWUDWV EXOOHWLQV GH SD\H
documents marketing) ou de support (lectronique, papier, sms, mail, etc.)
/H[SHUWLVH G$67(5,21 DYHF VD FRQQDLVVDQFH GHV SURFHVV GH YRWUH UHOD-
WLRQ FOLHQW YD DPpOLRUHU OD JHVWLRQ XQLpH GH YRV GRFXPHQWV VDQV UXSWXUH
GXQ ERXW j ODXWUH GH OHXU F\FOH GH YLH HQ SUHQDQW HQ FRPSWH OHQVHPEOH GHV
FRQWUDLQWHV GDQV OHVTXHOOHV LOV VLQVFULYHQW HQ IURQWRIFH FRPPH HQ EDFNRIFH
Partenaire des secteurs forte composante documentaire, ASTERION

a une exprience mtier importante de la banque-assurance, des utili-
WLHV pQHUJLH WpOpFRP GHV VHUYLFHV HW HQ SDUWLFXOLHU GH OLQWpULP HW GH OD IRUPD-
WLRQ GX VHFWHXU SXEOLF HW GHV ODERUDWRLUHV SKDUPDFHXWLTXHV TXL GRLYHQW DUFKL-
YHU HW FRQVHUYHU GHV YROXPHV FRQVLGpUDEOHV GH GRFXPHQWV j YDOHXU SUREDQWH
4XHOTXHVRLWOHW\SHGHFLEOH%WR%%WR&RX%WR(YRXVWURXYHUH]HQASTERION
OHSDUWHQDLUHTXLPHWOHVWHFKQRORJLHVOHVSOXVSRLQWXHVDXVHUYLFHGHODTXDOLWpGHOD
UHODWLRQHQYRXVGRQQDQWOHVPR\HQVGHPLHX[FRPPXQLTXHUDYHFYRVFOLHQWVDXERQ
PRPHQWSDUOHERQFDQDODYHFOHPHLOOHXULPSDFWHWDXPHLOOHXUFRW
Michel Goutaudier
Directeur Gnral
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de CA dans 12 pays collaborateurs en Europe
EN FRANCE 55 M 500 500

de CA collaborateurs clients rcurrents
1 milliard 600 millions

de pages traites par an de documents entrants traits
DATES CLS
2001 2007 2013
Belgium Post cre ASTERION Pitney Bowes, n1 mondial Cration du groupe ASTERION inter-
aprs le rachat de la machine affranchir, national par Bavaria Industries Group
de quatre socits franaises rachte ASTERION pour prendre suite au rachat des activits PBMS
de routage. pied dans la gestion de documents. en Europe continentale. Objectif :
conqurir le leadership dun march
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| RSWLPLVHQWOHVSURFHVVXVGXEDFNRIFH, en acclrant vos dlais de traitement quels que soient le
volume et la complexit des documents traits,
| enrichissent vos bases dinformations et permettent vos collaborateurs de prendre rapidement les
bonnes dcisions,
| acclrent et facilitent le lancement de vos nouveaux produits,
| vous garantissent lintgrit et lintgralit de linformation, ainsi que la conformit juridique et
rglementaire (Legal Process Outsourcing) des processus,

| et assurent la conservation des documents probants pour la dure prescrite.
DES COMPTENCES TECHNIQUES DE POINTE
La promesse dASTERION senracine dans une offre technique large qui sorganise autour de trois axes :
1. /DJHVWLRQGHVX[VRUWDQWVHWODFDSDFLWpjWUDLWHUGHVPLOOLDUGVGHGRQQpHV pour les diriger soit
vers lditique - cest--dire la mise en forme et la production des documents papier, associes des
rgles logistiques de distribution, postale ou autre -, soit vers les envois lectroniques signs, par email,
SMS ou web/html ;
Elle sappuie sur une parfaite matrise de la structure de linformation multi-format, de la composition
dynamique et interactive, ainsi que des contraintes rglementaires.
Son outil de reporting GlobalVision vous permet davoir une vision 360 des informations et des
GRFXPHQWV TXL OXL VRQW FRQpVASTERION matrise la gestion des processus mtiers, le traitement
LQGXVWULHOODPDVVLFDWLRQGHGRFXPHQWVLQGLYLGXHOVHWODFRPSRVLWLRQPXOWLIRUPDW
2. /DJHVWLRQGHVX[HQWUDQWVDYHFODGpPDWpULDOLVDWLRQGHVGRFXPHQWV, ainsi que la gestion des

SURFHVVXVDVVRFLpVFRPPHODUFKLYDJHpOHFWURQLTXHDYHFOLGHQWLFDWLRQGHVW\SRORJLHVGHGRFXPHQWV
lextraction dinformations avec application de rgles mtiers, dans le respect de ses engagements de
service, de dlais et de taux de qualit. ASTERION WUDLWH OHV X[ LQIRUPDWLTXHV LVVXV GHV V\VWqPHV
FOLHQWVHQOHVFRQYHUWLVVDQWGDQVOHIRUPDWDWWHQGXHWOHVFRQWU{OHVVHORQOHVVSpFLFDWLRQVGHPDQGpHV
3. Pour plus de facilit ou de scurit, ASTERION intervient sur vos sites en numrisation de docu-
ments sensibles, en gestion de la salle de courrier, en reprographie, en gestion de parc dimpression,
etc. Une sauvegarde automatique sur les centres de production documentaire dASTERION garantit la
continuit de service et la gestion des crtes de production.
RPARTITION DU CA PAR SECTEUR DACTIVIT
Divers
dont distribution spcialise,gestion immobilire et
autres mtiers qui fonctionnent en rseau dagences
20%
Banque-assurance
40%
Services 20%
dont intrim
20%
Utilities
nergie, tlcom B2C
CHOISIR LA GESTION UNIFIE DE DOCUMENTS DASTERION,
CEST CHOISIR :
LA MATRISE LA MATRISE DES

TECHNIQUE PROCESSUS MTIERS
Outils et quipements de Connaissance des
pointe contraintes des clients et de
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Ingnieurs et techniciens
spcialiss Business consultants sp-
cialiss sur des secteurs
verticaux ou des fonctions
supports
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OPRATIONNELLE DE LA QUALIT
Mthodologie prouve Certifications
Scurit et confidentialit Procdures de suivi
des donnes garanties
Partage des connaissances
Exprience mtier dans un
large ventail de secteurs Esprit de partenariat sur le
long terme
Prsence internationale
asterion-int.com
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Immeuble Perspective Seine
84 rue Charles Michels
93284 Saint Denis Cedex
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Phone: +33 (0)1 55 84 40 40
Fax: +33 (0)1 48 09 40 18

Au Coeu de La Relation Client Omnicanal

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LE DOCUMENT INTELLIGENT

$8&85'(/$ RELATION CLIENT OMNICANAL

TABLE DES MATIERES ....................................................................................................... 1

&HVWVXUFHVFRQVWDWVTXHVHVWSURJUHVsivement dveloppe la relation client : multiplier les

Les piliers de la relation client

1 LA RELATION CLIENT MULTICANAL

- La dmocratisation des terminaux mobiles FRQQHFWpV HW ORSSRUWXQLWp GH QRXYHDX[

Les tendances technologiques associes la dmatrialisation de la relation client

Les motivations pour dmatrialiser la relation client

1.2 Les bnfices

/HVQRXYHOOHVWHFKQRORJLHVHWODSSDULWLRQGe la dmatrialisation ont donc permis de baisser

- Gains de productivit : Automatisation des tches faible valeur ajoute : la saisie

Baisse des Hausse Scurisation Mise en Image de

Les bnfices de la dmatrialisation de la relation client du point de vue des organisations

Les bnfices de la relation client multicanal du point de vue des clients

- DistorsLRQ GH OHVSDFHWHPSV  OHQWUHSULVH HVW DFFHVVLEOH SURFKH UDFFRXUFLW OHV

1.3 'XQHDSSURFKH multicanal YHUVORPQLFanal

Analyss sparment, chaque canal de communication dispose de ses propres

La tendance est donc au self-careFRQFHSWYLVDQWjGRQQHUGDYDQWDJHGDXWRQRPLHDXFOLHQW

$ORUVTXHODSSURFKHPXOWLcanal avait recours chaque outil de manire indpendante avec

1.4 Un nouvel enjeu : la gestion des donnes personnelles

1.4.1 Donnes personnelles et connaissance client

Cette ambition se nourrit donc des donnes personnelles des clientV/XQHGHVWHQGDQFHV

1.4.2 Typologies de donnes personnelles

Sont ainsi concernes les donnes :

- les plus classiques GRQQpHVGLGHQWLWp QRP FRQWDFWV DGUHVVH e-mail, tlphone) ;

Cartographie des donnes caractre personnel

Avec la mdiatisation des vnements tels que le programme de surveillance gnralise

Cette pratique de rediffusion des donnes personnelles collectes son propritaire

L'entreprise collecte des donnes personnelles avec le consentement du client

Le nouveau modle du Vendor Relationship Management

L encore la diffusion de documents interactifs gnrs partir des donnes personnelles

2.1 /volution du rle du document

2.1.1 Fonction historique

- une leon, un enseignement ;

2.1.2 La valeur du document

Authenticit Document Exploitabilit

Les cinq critres de valeur du document

Le cycle de vie du document

2.2 La dmatrialisation des documents transactionnels

La dmatrialisation va permettre de mettre fin la production et au stockage de documents

2.2.2 Les pratiques

Une entreprise abrite un nombre lev de processus documentaires vis--vis des

Politique de conception des documents transactionnels

$XMRXUGKXLODFRQFHSWLRQGHVGRFXPHQWVWUDQVDFWLRQQHOVFHVW--dire des documents crs dans le cadre

Outils de conception des documents transactionnels

La dcentralisation de la cration documentaire, avec la possibilit pour tous les agents,

2.3 Le Document intelligent : une nouvelle exprience client

%LHQpYLGHPPHQWOREMHFWLIQHVWSDVGHUHpartir de zro, mais de tenir compte du rle crucial

- la mise en conformit lgale : mentions lgales, conditions gnrales, etc. ;

2.3.2.1 Cration : composition DXWRPDWLVpHSRXUSOXVGHIILFDFLWp

Chaque agent est ainsi jPrPHGHFRPSRVHUXQGRFXPHQWHQDGpTXDWLRQDYHFOHQVHPEOH

2.3.2.2 Diffusion : un message personnalis en termes de contenu et de canal

2.3.2.3 Consultation YHUVOLQWHUDFWLRQSRXULQLWLHUOHGLDORJXHHQWUHODPDUTXHHWOHFOLHQW

Le potentiel du document intelligent est principalement peru dans le cadre :

2.3.2.4 Connaissance client DQDO\VHUOLPSDFWGXPHVVDJHSRXUXQHIXWXUHRSWLPLVDWLRQ

Bnfices du document intelligent SRXUORUJDQLVDWLRQ

Bnfices du document intelligent pour le client

Adopter une approche dmatrialise, omnicanal et intgrant les fonctionnalits interactives

Lenqute a t mene DXSUqVGHUHVSRQVDEOHVGHODUHODWLRQFOLHQWHQPDLSDUOLQWHUPpGLDLUHGH

Au service de lexprience client

Depuis prs de quinze ans, ASTERION ne poursuit quun but : four-

Partenaire des secteurs forte composante documentaire, ASTERION

EN FRANCE 55 M 500 500

- DistorsLRQ GH OHVSDFHWHPSV OHQWUHSULVH HVW DFFHVVLEOH SURFKH UDFFRXUFLW OHV

La tendance est donc au self-careFRQFHSWYLVDQWjGRQQHUGDYDQWDJHGDXWRQRPLHDXFOLHQW

Cette ambition se nourrit donc des donnes personnelles des clientV/XQHGHVWHQGDQFHV

- les plus classiques GRQQpHVGLGHQWLWpQRPFRQWDFWVDGUHVVH e-mail, tlphone) ;

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