FACULTAD DE ADMINISTRACION

TRABAJO DE ISO 9001

PROFESORA: DIAZ PEREZ, ROSSANA SORAIDA

ALUMNO: WALTHER ARTHURO FRANCIA GODOY
CURSO: GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE

Lima - Per

2017
 1 CASO: Hotel Aliar

1. Identifique Los distintos conceptos de Calidad presentes en el

caso
2. Identifique los objetivos perseguidos en relacin a cada
concepto de calidad
3. Con que Objetivo se ha desarrollado el sistema de
Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aliar Qu
implicaciones ha tenido en dicho sistema?
4. Qu Acciones Relacionadas con la gestin de calidad han
llevado a cabo en el Hotel Aliar desde 1995? Por qu han
desarrollados dichas acciones si las mismas suponen gastos
adicionales para el Hotel? Clasifique estas acciones segn la
tipologa de los costes de calidad

DESARROLLO

1. La calidad como concepto en este caso es el servicio que

brinda el Hotel Aliar que se relaciona con la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor
que asume conformidad con todo el servicio que brinda el hotel
desde la atencin hasta el uso de las instalaciones y la
capacidad del mismo para poder satisfacer sus necesidades.

2. Los Objetivos Perseguidos en relacin al concepto de calidad

era que buscaban aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del servicio superiores a las que el cliente
espera recibir distinguindolos de la competencia buscaron
obtener un certificado de calidad.
3. El objetivo que tuvo el Hotel Aliar para desarrollar el sistema
de Aseguramiento de la calidad no solo era contar con la
certificacin para tener un valor agregado con respecto a la
competencia y esto ayudara a la promocin, comercializacin
y la contratacin del servicios de alojamiento como reuniones
banquetes, congresos y convenciones sino que tambin es el
trabajar en un enfoque por procesos, con la posibilidad y
compromiso de fijar sus requisitos, controlarlos y mejorar sus
resultados, de un modo sistmico.
4. Las Acciones que han Tomado es desarrollar el sistema sin
intervencin de empresa externa muy al contrario crearon un
departamento interno de calidad con la participacin de toda la
plantilla
Han desarrollados estas acciones por que permiten crear
conciencia en todo el personal de la empresa y no solo los altos
mandos y si eso lo analizamos desde la parte financiera el crear
este departamento interno no solo ayudara a certificar con la
Norma ISO si no que buscara a travs de herramientas mejorar
los procesos que existen dentro del Hotel Aliar a la larga el
beneficio superara a los costos.
 2 CASO EMPRESA DE SECTOR QUIMICO
FARMACEUTICO

1. Qu principio de Calidad de Deming se Cumplen?

2. Qu Relacin podra usted describir entre la propuesta de
Juran y lo realizado por las empresas en anlisis?
3. Relacione lo descrito con los principios del sistema de Gestin
de Calidad segn ISO 9000:2005
4. Sustente una comparacin entre el modelo del SGC ISO
9001:2008 y el trabajo descrito en ambos Casos

DESARROLLO

1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio,

con un plan para ser competitivo y permanecer en el
campo de los negocios.
La empresa buscaba siempre mejorar el servicio y los
productos que les ofreca a sus clientes por ejemplo en 1991 a
travs de programa estructurado de gestin de la calidad Total
un proceso continuo que permiti a todos los empleados la
facultad de mejorar constantemente y diferenciarse de la
competencia.
Buscar reas de oportunidad de manera constante para
que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera
permanente.
Como vemos en el Caso la empresa se ha propuesto en el ao
2011 objetivos con respecto a la calidad y mejorar los sistemas
de trabajo. Como por ejemplo:
Autoevaluar las Unidades de Negocio de Acuerdo con el
Modelo EFQM
2.