Planteamiento del problema

En la actualidad, casi todas las empresas que se dedican a brindar bienes y

servicios tienen un departamento de atencin al cliente. A travs de diversos
estudios de marketing, los especialistas han llegado a la conclusin de que la
valoracin del cliente es tan importante como la calidad del producto. Todo
parecera indicar que, los bancos no han entendido ese detalle que resulta
clave para fidelizar a los consumidores.

En Gran Bretaa, Alemania, Francia y Estados Unidos casi la mitad de los

usuarios de entidades bancarias sienten que no son valorados como clientes
(48%), segn un nuevo estudio Ipsos MORI encargado por GMC Software
Technology. Lo que es ms, solo el 19% de los consumidores creen
realmente que los bancos saben cmo ofrecer una buena experiencia a los
usuarios.

La investigacin realizada a 4.032 consumidores analiz qu piensan

realmente los consumidores sobre la experiencia del cliente de su banco y
cmo son valorados. Ofrece una perspectiva sobre cmo los bancos pueden
mejorar su relacin con los clientes escuchando y ofreciendo la informacin
adecuada, en el momento adecuado, mediante el canal optimizado correcto
con un enfoque particular online y en el mvil.

La atencin al cliente se volvi el valor fundamental para los bancos. As lo

explica un reporte reciente de Accenture, que concluy que las
organizaciones financieras podran perder el 35% de sus ingresos para 2020,
y ms del 25% de los bancos de los Estados Unidos podra desaparecer de
no mantener la lealtad de sus clientes.
Objetivo General

ANALIZAR EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE EN EL

DEPARTAMENTO DE EJECUTIVOS DE NEGOCIOS DEL BANCO
BICENTENARIO DEL PUEBLO DE LA CLASE OBRERA MUJER Y
COMUNAS

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual de atencin al cliente

Determinar las fallas existentes en el departamento de ejecutivos de
negocios
Establecer nuevos lineamientos para facilitar la atencin inmediata
Incluir nuevo talento humano para mejorar el servicio

Justificacin de la investigacin

En cualquier institucin se hace necesario mantener el buen trato y atencin

al cliente, calidad, rapidez y eficacia hace del problema, la solucin.

En la entidad financiera Banco Bicentenario de la clase obrera mujer y

comunas es necesario que este tema sea de base principal para as obtener
la total y pronta repuesta a las necesidades del usuario. Es muy frecuente
que las instituciones bancarias cuenten con gran cantidad de demanda en
las oficinas en cuanto a nuevos programas y nuevos productos, es por ello
que es de suma importancia contar con un personal capacitado completo y
actualizado en cuanto a tema bancario se refiere.

Debido a esto es necesaria la inclusin de nuevo talento humano a la banca,

ya que crea atrasos en la atencin debida y necesaria que debe tener cada
persona como usuario de esta entidad, as como diversas dificultades
presentadas al momento de dar informacin, solucin y seguridad en cada
transaccin ejecutada, es por ello que existe acumulacin de trabajo y poca
capacidad de repuestas inmediatas.

El beneficio que ofrece el presente trabajo de investigacin al departamento

en estudio, se constituyen en relacin a la atencin inmediata en donde se
determinaran las posibles fallas. Este anlisis relacionado con la falta de
personal en el departamento de ejecutivos de negocios busca los parmetros
requeridos para mejorar el proceso actual y as restituir de manera eficiente
la inclusin de nuevo talento humano, permitiendo as el avance, calidad y
rapidez a cuanto atencin se refiere, haciendo nfasis en el mejoramiento de
atencin al cliente.
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

El marco terico de una investigacin tiene como finalidad explicar los

conceptos, tcnicas y dems disposiciones relacionadas con diferentes para
todo estudio investigativo deben considerar se todos aquellos antecedentes
que representan un gran avance en el que se sustenta la investigacin para
el logro de las metas planteadas.

Paella y Martins (2003) es el aporte principal del estudio. En el que se aplica

la descripcin del problema, pues permite integrar la teora con la
investigacin y establecer sus interrogantes (p54)

De este modo va a permitir describir el problema que va a desarrollarse y a

su vez permite integrar la teora que se tiene con la investigacin.

Risquez y otros (2004) corresponde este paso al segundo captulo del

proyecto o del trabajo de grado, el comprende la revisin de la literatura la
cual abarca varios campos de accin tales como antecedentes y bases
legales (si las hay) (p22).

Evidentemente va a permitir tener toda la teora necesaria para el desarrollo

del trabajo de grado o proyecto.

Hernandez y otros(2005) Es la manera de organizar y exponer aquellas

teoras, investigaciones y antecedentes en general, que se consideran
vlidos para el correcto cuadre del estudio(p.38)

En Conclusin el marco terico es el que permite analizar y exponer todos

aquellos trabajos que se hayan realizado en anteriores oportunidades el cual
servirn de base y apoyo para el desarrollo de futuros trabajos
Es situar a nuestro problema dentro de un conjunto de conocimientos
slidos y confiables que permiti orientar nuestra bsqueda y nos ofreci
una conceptualizacin adecuada de los trminos que utilizamos
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Dentro de este marco los estudios precedentes, se adoptan con la finalidad

de hacer firme esta investigacin

Risquez y otros (2004) Se refiere a la revisin de otros trabajos

adecuados (tesis) en relacin con esta actividad, es necesario aclarar que lo
ideal es la revisin de investigaciones anteriores sobre el tema a
estudiar(p.22)

Consiste en todos aquellos trabajos realizados anteriormente los cuales nos

servir de referencia para el desarrollo del trabajo de investigacin

Con los antecedentes se busca aprovechar las investigaciones realizadas

anteriormente en relacin con el problema o tema que se est trabajando. En
este sentido los autores presentados seguidamente desarrollaron trabajos
que proporcionan aportes significativos en determinacin del tema desde el
punto de vista analtico y metodolgico
BASES TEORICAS

Es donde se condensa todo lo pertinente a la literatura que se tiene sobre el

tema a investigar. Debe ser una bsqueda detallada y concreta donde el
tema de investigacin tenga un soporte terico, que se pueda debatir
conceptualizar y concluir.

Segn Arias I, (2004)

El segundo aspecto del marco terico los constituyen las bases Tericas, l
se fundamenta en modelos y/o teoras que sustentan lo expuesto,
extendiendo por modelo una explicacin que sirve de Objeto de imitacin por
teora, la sntesis de los conocimientos de una ciencia, utilizados para
explicar el fenmeno. (p23)

Es aquello que nos va a permitir tener ese sustento necesario para luego dar
una explicacin de lo que se quiere exponer, es decir, la investigacin a
desarrollar.

Rolando y otros (2002), Estn referidas a los conceptos, definiciones y

teoras, que constituyen a clasificar y ubicar el problema de estudio.(p32)

Se puede decir, que las bases tericas son aquellas que nos van a ayudar a
clasificar y ubicar el problema que tenemos en estudio. Segn (ob,cit) las
bases tericas. Se refieren a los basamentos tericos de contenido,
tericos concepciones fisiolgicas, adoptadas en una investigacin y que
sirven de fundamentos de la investigacin.(p.48 )

En conclusin, las bases tericas son las que van a permitir fundamentar la
investigacin que se est realizando para s adoptarlas al mismo.
Atencin al Cliente

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el

servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es
el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de
trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la
organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y
nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

Ejecutivo de Negocios

El ejecutivo de desarrollo de negocio es una funcin de trabajo que ha

evolucionado como parte de la transformacin de nuestro mundo de
negocios a una economa global. El trmino combina un papel estratgico y
pivote en el crecimiento de la empresa del negocio. Es tanto sofisticado
como amplio en el significado de la palabra "desarrollo".

Recursos Humanos

En la administracin de empresas, se denomina recursos humanos (RRHH)

al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una
organizacin. Pero lo ms frecuente es llamar as al sistema o proceso de
gestin que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al
personal de la organizacin. Estas tareas las puede desempear una
persona o departamento en concreto junto a los directivos de la organizacin.

Talento Humano

Son personas que colaboran en alcanzar los objetivos individuales

relacionados directamente o indirectamente con el trabajo.

Cliente Bancario

Cliente bancario es aquella persona que contrata un producto o servicio con

una entidad financiera.

En las relaciones comerciales o contratos que las entidades bancarias

celebran con sus distintos clientes, se establecen derechos y obligaciones
para los mismos. Sin embargo, dada la diversidad y complejidad de las
operaciones bancarias no resulta fcil para el cliente bancario conocer
exactamente los alcances de las responsabilidades que asume tanto l como
la entidad financiera. Generalmente, los bancos tienen preparados contratos
estndar o de adhesin, que no sufren demasiados cambios al momento de
ser firmados con los distintos clientes.

Usuario

En definicin el usuario es quien usa ordinariamente algo. El trmino, que

procede del latn usuarius, hace mencin a la persona que utiliza algn tipo
de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o pblico.

Proceso Administrativo

Es el conjunto de actividades secuencial que debe desarrollar La

administracin para alcanzar propsitos organizacionales
Segn Koontz y Weinhrich (2001) Se define como el proceso de disear y
mantener un ambiente en el que la persona, trabajando en equipo, alcancen
las metas seleccionadas, (p.4).Es decir, una forma sistemtica de hacer las
cosas.

Planeacin

En el sentido ms universal implica tener unos o varios objetivos a realizar

junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente

El proceso de planeacin, que en muchos pases se utiliza como sinnimo de

planificacin, consiste bsicamente en tomar decisiones por adelantado, el
cual es equivalente al proceso de Toma de Decisiones.

Organizaciones

Son sistemas diseados para lograr metas y objetivos por medio de los
recursos humanos y de otro tipo. Estn compuestas por subsistemas
interrelacionados que cumplen funciones especializadas.

La organizacin es disponer y coordinar los recursos disponibles (materiales,

humanos y financieros). Se organiza mediante normas o tablas que han sido
dispuestas para estos propsitos

Control

Se encarga de vigilar las actividades para cerciorarse de que se realizan

conforme a lo que se plane, despus que se fijan las metas se formulan
planes, se alinean arreglos estructurales, se comparan los resultados con las
normas establecidas, y luego, se toman las medidas correctivas necesarias
en caso de detectarse alguna desviacin
Segn Koontz y Weinhrich(2011): El control implica el medir y corregir el
desempeo individual y organizacional para asegurar que los hechos se
ajusten a los planes, el control facilita el logro de los planes (p.140)

Banca o Sistema Bancario

Se Entiende por banco desde el punto de vista contable, el nombre de la

cuenta que representa las instituciones en las cuales tenemos nuestro dinero
depositado y donde se encuentra disponible en el momento en el que lo
necesitemos

BASES LEGALES

A medida que se realiza cualquier investigacin se darn a entender, si hay

algn elemento que pueda tener alguna accin legal. En determinado caso
es el uso textual de la constitucin de la repblica bolivariana de Venezuela
como aporte en el Artculo 46 punto 4 dice: Toda persona tiene derecho a
que se respete su integridad fsica, psquica y moral, en consecuencia: Todo
funcionario pblico o funcionaria pblica que, en razn de su cargo, infiera
maltratos o sufrimientos fsicos o mentales a cualquier persona, o que
instigue o tolere este tipo de tratos, ser sancionado o sancionada de
acuerdo con la ley.

En determinadas, al momento de la atencin requerida para un cliente el

funcionario pblico no debe en ningn momento acceder al maltrato, esto se
debe a la absorbencia diaria por falta de existencia del personal completo en
la institucin.

A continuacin se definen trminos concernientes a las bases legales:

Segn (ob.cit) esto se refiere a la normativa de tipo jurdico inherentes al

problema y sus variantes(p.24).
En determinado caso lo realizado se puede fundamentar con su documento
legal, es necesario citarlo para dar a conocer a lo que se puede estar
exponiendo cualquier persona segn sea la causa.

Mndez (2001) es una descripcin detallada de cada uno de los elementos

de la teora que sern directamente utilizados en el desarrollo de la
investigacin (P.65)

Dicho de otra manera a medida que se estn realizando cualquier

investigacin se da a entender si hay algn elemento que pueda tener alguna
accin legal.

Banco Bicentenario Antecedentes:

Instituto Universitario de Tecnologa Industrial Rodolfo Loero

Arismendi

Teora, Funcin y tcnica.

Prof. Paola Acevedo.

BANCO BICENTENARIO
Alumna: Katherine Quijano
C.I: 20.362.702
Caracas, Noviembre del 2011

Misin:

Crear y desarrollar soluciones financieras y de valor a sus clientes, clientas y

empleados atreves de la entrega de productos y servicios adaptados a sus
necesidades, garantizando el crecimiento y acceso de todas las personas a
los servicios bancarios.

Visin:

Ser la Institucin Bancaria con mayor arraigo y prestigio del Sistema

Financiero Nacional, orientada al progreso y desarrollo de la nacin
siguiendo lo establecido en el Proyecto Nacional Simn Bolvar, procurando
la suprema felicidad social de todos los venezolanos y venezolanas en
igualdad de condiciones.
Banco Bicentenario nace para establecer un nuevo concepto de hacer
banca, sentando las bases para la inclusin de todas y todos los
venezolanos al sistema financiero nacional ,en igualdad de condiciones.

Con la ms amplia red de agencias, cajeros automticos y puntos de venta,

este Banco adelanta el plan de expansin ms ambicioso del sector
financiero, enmarcado en el principio de socializacin de la banca, llevando
todos sus productos y servicios a zonas remotas con la puesta en
funcionamiento de los Terminales Bancarios Comunales.

De esta manera, creamos propuestas para desarrollar soluciones financieras

y de valor a sus clientes y trabajadores a travs de la entrega de productos y
servicios adaptados a sus necesidades, garantizando el crecimiento y acceso
de todas las personas de la banca.

Universidad Nueva Esparta,

Facultad De Administracin:

La gestin y el control administrativo de los prstamos en estatus irregular

del Banco Bicentenario periodo 2012

Autoras:
T.S.U Ruth, Bermdez V-12.383.083
T.S.U Raylin, Duran V-12.781.908

Misin:

Es una organizacin con una filosofa de banca, centrada en la excelencia

del servicio bajo los ms altos estndares de Calidad como parte
fundamental de nuestra cultura, para lograr as el objetivo de ser el Banco de
referencia del sistema financiero venezolano.
Nuestro mayor inters es satisfacer las necesidades y expectativas de
quienes son nuestra razn de ser: Los clientes; mediante el desarrollo de
procesos innovadores que nos han permitido ofrecerle el mejor servicio. Nos
adaptamos a los nuevos tiempos y a sus necesidades, a travs de productos
de vanguardia que hagan su vida ms cmoda y fcil, al poder acceder y
realizar operaciones financieras a distancia desde cualquier parte del Pas.
En el Banco Bicentenario se tiene un alto compromiso por impulsar el
desarrollo econmico y social del pas. Labor que se continuar realizando
con la dedicacin y empeo que siempre nos ha caracterizado.

Visin

"Ser los primeros, ser los mejores". "Ser los primeros, los mejores para
nuestros clientes, empleados y accionistas, y contribuir as al desarrollo y
bienestar de la sociedad venezolana.

Valores Corporativos:

Los Valores del Banco Bicentenario representan aquellos principios que

guan el comportamiento de la organizacin, haciendo que los empleados no
pierdan el rumbo independientemente de las circunstancias que se
presenten.
Estos valores son los siguientes: Integridad, Los empleados del Banco
Bicentenario profesan una adhesin a principios morales, reflejando el ms
alto sentido tico y moral en cualquier situacin. Durante la ejecucin del
trabajo diario se acta de buena fe y sin segundas intenciones, Excelencia
En todo momento se aplican adecuadamente los conocimientos y
habilidades para crear el mximo valor posible para los accionistas,
empleados, clientes y sociedad.

https://es.wikipedia.org/wiki/Recursos_humanos

http://talentohumanosena.galeon.com/

http://www.asba-supervision.org/PEF/el-cliente-bancario/quien-es-el-cliente-
bancario.shtml

http://www.cne.gob.ve/web/normativa_electoral/constitucion/titulo3.php#cap2
sec2