Paul Fernando Cisneros Enriquez

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA
PAUL FERNANDO CISNEROS ENRIQUEZ
PROPOSTA DE IMPLANTAO DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O

SETOR DE RECEPO DO HOTEL ITAGUAU
CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAO TURISMO E LAZER

So Jos
2007

Trabalho elaborado como requisito

parcial para aprovao na disciplina de
Estgio Supervisionado em Turismo e
Hotelaria do Curso de Turismo e
Hotelaria da Universidade do Vale do
Itaja, Centro de Cincias Sociais
aplicadas Comunicao, Turismo e
Lazer.
Orientadora: Prof. MSc Karine Von

Gilsa

So Jos
2007

Este trabalho foi elaborado como requisito parcial para aprovao da Disciplina de Estgio
Supervisionado em Turismo e Hotelaria do Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do
Vale do Itaja, Centro de Cincias Sociais aplicadas Comunicao, Turismo e Lazer e
examinada pelos seguintes professores:
___________________________
Prof. MSc Karine Von Gilsa
___________________________
Prof. MSc Bianca Oliveira Antonini
___________________________
Prof. MSc Deise Marina Contesini dos Santos
ii
RESUMO
O presente projeto de ao trata da importncia que o setor de recepo tem dentro de um hotel e
a importncia de que as funes realizadas nesse setor sejam padronizadas para prestar um bom
atendimento aos clientes. O objetivo do trabalho propor a implantao de procedimentos
operacionais padro -POPs - na recepo do hotel, demonstrando sua aplicabilidade e viabilidade
dentro da situao atual do empreendimento. Para fundamentar a primeira parte do trabalho que
enfoca a proposta de ao sobre a implantao de Procedimentos Operacionais Padro no setor de
recepo do Hotel Itaguau foram pesquisados temas como servios, hotelaria, recepo e
padronizao. O trabalho tambm apresenta a atual situao do hotel em especial do setor de
recepo e a possvel situao potencial em caso de implantao ou no da proposta. Da mesma
forma a proposta de ao elaborada pelo acadmico est detalhada com sua forma de
operacionalizao indicando por quais etapas deve passar para ser implementada e assim mesmo
apresentado um cronograma para sua aplicao. Por ltimo apresenta-se uma anlise da
proposta tomando em conta os custos que a mesma vai demandar para ser elaborada e executada.
Palavras-Chave: Servios Recepo Padronizao - POP
iii
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Cronograma de implementao da proposta de ao ............................................... 29
Quadro 2 Oramento da Proposta de ao ............................................................................... 30
Quadro 3 Quadro de recursos humanos .................................................................................... 46
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Recepo do Hotel Itaguau ....................................................................................... 24
Figura 2 Organograma geral ..................................................................................................... 45
iv
SUMRIO
PARTE I PROJETO DE AO
RESUMO .................................................................................................................................... iii
LISTA DE QUADROS .............................................................................................................. iv
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................................ iv
1 APRESENTAO ................................................................................................................. 1
1.1 Contextualizao .................................................................................................................. 1
1.2 Justificativa .......................................................................................................................... 2
1.3 Objetivos ............................................................................................................................... 3
1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................................... 3
1.3.2 Objetivos especficos ......................................................................................................... 3
1.4 Fundamentao terica ....................................................................................................... 3
1.4.1 Servios .............................................................................................................................. 4
1.4.2 Hotelaria ............................................................................................................................. 7
1.4.3 Recepo ............................................................................................................................. 10
1.4.4 Cargos e funes no setor de recepo ............................................................................... 11
1.4.4.1 Recepcionista ....................................................................................................... 11
1.4.4.2 Gerente de recepo ............................................................................................. 13
1.4.4.3 Supervisor de Recepo ....................................................................................... 16
1.4.4.4 Mensageiro .......................................................................................................... 18
1.4.5 Procedimentos Operacionais Padro .................................................................................. 21
2 DESCRIO E ANLISE DA SITUAO ATUAL

2.1 Situao atual ....................................................................................................................... 24
2.2 Situao potencial ................................................................................................................ 26
3 PROPOSTA DE AO ......................................................................................................... 27
3.1 Definio da soluo ............................................................................................................ 27
3.2 Operacionalizao ............................................................................................................... 27
3.2.1 Aes / etapas ..................................................................................................................... 27
3.2.2 Cronograma ........................................................................................................................ 28
3.3 Oramento ............................................................................................................................ 29
3.4 Viabilidade ........................................................................................................................... 30
4 REFERNCIAS ..................................................................................................................... 31
5 ANEXOS ................................................................................................................................. 32
6 APNDICES ........................................................................................................................... 33
PARTE II RELATRIO DE ESTGIO
1 IDENTIFICAO DA ORGANIZAO E DO ALUNO ................................................ 39

1.1 Dados da empresa ................................................................................................................ 39
1.2 Dados do aluno ..................................................................................................................... 39
2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................... 40
3 OBJETIVOS ........................................................................................................................... 42
3.1 Objetivo geral ....................................................................................................................... 42
3.2 Objetivos especficos ............................................................................................................ 42
4 DESCRIO DA ORGANIZAO ................................................................................... 43

4.1 Evoluo histrica da organizao ..................................................................................... 43
4.2 Infra-estrutura fsica atual ................................................................................................. 43
4.3 Infra-estrUtura administrativa .......................................................................................... 45
4.4 Quadro de recursos humanos ............................................................................................. 46
4.5 Servios prestados ............................................................................................................... 47
5 DESCRIO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ............................ 48

5.1 Recepo ............................................................................................................................... 48
5.1.1 Funes do setor ................................................................................................................. 48
5.1.2 Infra-estrutura do setor ....................................................................................................... 49
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadmico no setor ........................................................... 50
5.1.4 Conhecimentos tcnicos adquiridos ................................................................................... 50
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestes administrativas ................................................ 50
5.2 Eventos (operacional) .......................................................................................................... 51
5.2.1 Funes do setor ................................................................................................................. 51
5.3 Reservas ................................................................................................................................ 54
5.3.1 Funes do setor ................................................................................................................. 54
6 ANLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSO TCNICA ........ 57
7 REFERNCIAS ..................................................................................................................... 59
8 ASSESORIAS TCNICAS E EDUCACIONAIS ................................................................ 60
9 ANEXOS ................................................................................................................................. 61
9.1 Documentos da empresa ou entidade ................................................................................ 61
9.2 Documentos da universidade .............................................................................................. 62
1 APRESENTAO
1.1 Contextualizao
Hoje em dia as empresas hoteleiras cada vez mais procuram profissionalizar seus servios
para ganhar espao num mercado to disputado como o hoteleiro, para que isso acontea todos
os setores de um hotel devem fazer seu trabalho da melhor forma possvel a fim de que o
empreendimento receba cada vez mais clientes.
A recepo um dos setores mais importantes na hotelaria j que o primeiro lugar no
qual se tem contato com o cliente e porque ali que os hspedes buscam as solues para suas
dvidas ou problemas referente hospedagem.
Os recepcionistas se encarregam de receber o hspede com cortesia e presteza, fazem o
check-in e o check-out, tm a funo de atender ao telefone, anotar e passar recados para clientes
e funcionrios, arquivar as fichas de hospedagem, e manter em dia os registros dos hspedes que
esto na casa.
Na recepo preciso saber lidar com os problemas que se apresentam no hotel e sab-los
resolver com eficincia, os recepcionistas devem passar informaes corretas e sempre seguir a
poltica e os procedimentos do empreendimento para, dessa forma, mostrar uma boa imagem do
hotel.
Para que isso acontea preciso que o hotel tenha uma forma de atendimento ou um
procedimento estabelecido que possa ser aplicado pelos funcionrios.
Destaca-se que os procedimentos so descries detalhadas de todas as operaes
necessrias para a realizao de uma atividade, ou seja, um roteiro padronizado para realizar
uma atividade. Os procedimentos operacionais so muito importantes, j que servem para
oferecer um bom atendimento ao cliente visando um servio de qualidade e padronizado.
O Procedimento Operacional Padro (POP) tem que indicar todas as informaes e
funes necessrias para elaborar uma tarefa de forma clara, para que possam ser executadas
pelos funcionrios da recepo, como o intuito do presente trabalho.
Portanto, na hotelaria, a descrio dos procedimentos um dos importantes fatores para a
qualidade na prestao dos servios.
2
1.2 Justificativa
O Hotel Itaguau comeou as suas atividades no ano de 1981. um empreendimento de

categoria 3 estrelas que conta com 89 apartamentos divididos em Standard e Luxo, tem infra-
estrutura ampla para a realizao de eventos, possui um salo de convenes e duas salas de
reunies, dois restaurantes e o conhecido Caf Colonial; o hotel tambm possui uma pequena
rea de lazer com piscina e salas comerciais.
Devido a sua localizao procurado principalmente por viajantes e por pessoas que
viajam a negcios em Florianpolis ou em So Jos.
O hotel conta com 47 colaboradores, alguns dos quais j trabalham ali a mais de dez anos.
Com referncia a sua estrutura organizacional, est dividido em quatro setores A&B,
administrativo, operacional e comercial, no qual est inserida a recepo.
A recepo do Hotel Itaguau conta com dois recepcionistas em cada turno durante o dia
e um na madrugada, dispe tambm de um mensageiro em cada turno e est localizada no saguo
de entrada, de tal forma que o primeiro setor que os hspedes encontram quando chegam ao
hotel.
Ali so realizadas funes como: check-in e check-out, walk-in, atendimento pessoal e
telefnico, lanamento de comandas, e incio e fechamento dos eventos realizados no hotel.
Todas estas funes demonstram que a recepo um lugar essencial no hotel.
Hspedes que raramente vem seus camareiros, que nunca encontram o

cozinheiro, que s tm contato com o pessoal de vendas de vez em quando,
conhecem o hotel pela sua portaria e recepo. Ali eles so recebidos e dali
partem. por meio dela que registram reclamaes e dela que esperam as
solues. (VALLEN; VALLEN, 2003, p.92)
O interesse em desenvolver um projeto de ao referente implantao de procedimentos

na recepo do Hotel Itaguau surgiu durante a participao no setor, isto devido observao de
alguns problemas pela falta do POP.
Problemas especialmente na padronizao das funes no setor, por exemplo, a diferena
no valor das dirias, a falta de comunicao entre os responsveis dos turnos -que no informam
das reclamaes dos hspedes ou situaes que tenham acontecido-, e a perda das chaves dos
quartos.
2
3
A padronizao nas funes do setor de recepo fundamental para que possam ser
evitadas informaes erradas ou mesmo sua falta, para que os recepcionistas saibam como lidar
com o pblico, para melhor atender os telefonemas e, principalmente, para evitar problemas que
possam acontecer pela falta de um procedimento para a realizao de uma determinada tarefa.
O Procedimento Operacional Padro (POP), seja tcnico ou gerencial, a base para
garantia da padronizao de suas tarefas e assim garantirem a seus usurios um servio ou
produto livre de variaes indesejveis na sua qualidade final. (DUARTE, 2007)
Percebendo a importncia e a relativa facilidade de implantar o POP na recepo do Hotel
Itaguau, deve-se ressaltar que uma ao que pode ser adotada pelo setor para padronizar e
melhorar os servios que vem prestando aos clientes do hotel, evitando os problemas que
atualmente existem.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral
Propor Procedimentos Operacionais Padro para o setor de recepo do Hotel Itaguau

visando padronizao dos servios prestados.
1.3.2 Objetivos especficos
Descrever as rotinas do setor de recepo;

Identificar os pontos crticos na prestao dos servios;
Analisar interao entre os setores do hotel.
1.4 Fundamentao terica
Para o desenvolvimento da fundamentao terica sero abordados os seguintes assuntos:

Servios: Este captulo aborda conceitos sobre servios, a sua importncia na economia
moderna e as suas principais caractersticas. Para a elaborao do captulo foram
consultados os autores Lovelock e Wright, Gianesi e Corra, e Johnston e Clark;
3
4
Hotelaria: Este captulo aborda conceitos bsicos sobre hotelaria, a importncia dos
funcionrios dentro do hotel, e a classificao dos hotis. Para a elaborao do captulo
foram consultados os autores Castelli, Cooper, e Vallen e Vallen;
Recepo: Este captulo aborda a importncia do setor de recepo dentro do hotel e as
funes ali desempenhadas. Para a elaborao do captulo foram consultados os autores
Castelli, e Vallen e Vallen;
Cargos e funes no setor de recepo: Este captulo fala dos principais cargos dentro do
setor de recepo e as suas funes e responsabilidades. Para a elaborao do captulo foi
consultado o autor Davies;
Procedimentos Operacionais Padro: Este captulo fala sobre a importncia de padronizar
as atividades em qualquer trabalho para obter melhores resultados. Para a elaborao do
captulo foram consultados os autores Castelli e Duarte.
1.4.1 Servios
A definio de servios algumas vezes se torna difcil porque so produtos intangveis,

porm, segundo Lovelock e Wright (2001, p.5), existem duas definies para servios:
Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o

processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho
essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de
nenhum dos fatores de produo;
Servios so atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios
para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da
realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do
servio.
Com estas duas definies mais fcil entender o que so servios e a importncia deste
setor na economia mundial, devido s continuas tendncias e transformaes pelas quais o mundo
est passando. Segundo Gianesi e Corra (1994, p. 17), entre os fatores que fazem com que a
procura por servios aumente esto:
desejo de melhor qualidade de vida;

mais tempo de lazer;
4
5
urbanizao, tornando necessrios alguns servios (como segurana, por

exemplo);
as mudanas demogrficas que aumentam a quantidade de crianas e/ou
idosos, os quais consomem maior variedade de servios;
as mudanas socioeconmicas como o aumento da participao da mulher
no trabalho remunerado e presses sobre o tempo pessoal;
aumento da sofisticao dos consumidores, levando a necessidades mais
amplas de servios;
mudanas tecnolgicas (como o avano dos computadores e das
telecomunicaes) que tm aumentado a qualidade dos servios, ou ainda
criado servios completamente novos.
Estes fatores devem ser conhecidos pelas empresas que fornecem servios para se adequar
s necessidades dos clientes e, dessa forma, mant-los satisfeitos.
Por essas razes, hoje em dia o setor de servios responsvel por mais da metade do
Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil e dos outros pases ao redor do mundo. Da mesma forma,
este setor responsvel pelo crescimento de novos empregos em funo da grande quantidade de
empresas que fazem parte da categoria de servios.
O porte das organizaes de servio varia desde enormes corporaes

internacionais como companhias areas, bancos, seguradoras, empresas de
telecomunicaes, cadeias de hotis e transportadoras at uma ampla gama de
pequenas empresas de propriedade e administrao locais, que inclui
restaurantes, lavanderias, txis, oculistas e inmeros servios especficos.
(LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 6)
A diversidade de empresas que trabalham com servios to grande que de forma direta
ou indireta interferem na economia do lugar onde esto instaladas, especialmente as empresas
que trabalham com o turismo podem ser fundamentais para o avano econmico e social de uma
localidade.
Da mesma forma, o setor de servios tem um papel importante no desempenho de outros
setores da economia como, por exemplo, o setor industrial. De acordo com Gianesi e Corra
(1994, p. 17) este papel pode ser dividido em trs categorias:
Como diferencial competitivo as atividades de servios prestados ao

cliente (como projeto, crdito, distribuio e assistncia tcnica), pelas
empresas de manufatura tm atuado no sentido de diferenciar o pacote
produto/servio que a empresa oferece ao mercado, gerando um diferencial
competitivo em relao aos concorrentes;
5
6
Como suporte s atividades de manufatura muitas das funes dentro das

empresas de manufatura so, na verdade, operaes de servios (como
recursos humanos, manuteno, processamento de dados, entre outros), as
quais so fundamentais para o desempenho competitivo da empresa;
Como geradores de lucro muitas atividades de servios de empresas de
manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a mera
funo de apoio, passando a constituir centros de lucro dentro das
empresas.
Este papel de auxiliar dos servios dentro das empresas importante porque ajuda
companhia a ter um melhor desempenho no mercado, aumentando os lucros e tambm
contribuindo para que os clientes se sintam satisfeitos com o produto, por receberem melhores
servios.
Pelo fato de o setor de servios ter grande importncia na economia preciso conhecer
suas principais caractersticas, a fim de poder diferenciar servios de bens. Estas caractersticas
so: intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade do resultado e simultaneidade de produo e
consumo. Existem outras diferenas que para Lovelock e Wright (2001, p.16) ajudam a distinguir
os servios, elas so:
Os clientes no obtm propriedade sobre os servios;

Os produtos dos servios so realizaes intangveis;
H maior envolvimento dos clientes no processo de produo;
Outras pessoas podem fazer parte do produto;
H maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais;
Muitos servios so de difcil avaliao pelos clientes;
Normalmente h uma ausncia de estoques;
O fator tempo relativamente mais importante;
Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrnicos e fsicos.
Por meio destas caractersticas pode-se dizer que os servios so produtos que so
utilizados, mas no podem ser adquiridos permanentemente como, por exemplo, o servio de
hospedagem de um hotel. Uma pessoa pode utilizar por um determinado perodo de tempo o
quarto e as instalaes do hotel, mas no final ela no poder adquirir um produto tangvel dessa
experincia.
Assim mesmo pode-se perceber que o cliente entra no processo de produo dos servios
quando ajuda a criar um produto de servio, e tambm que em alguns servios ele parte do
produto.
6
7
Os servios tambm tm uma maior variabilidade porque dependem de vrios fatores que
influem na sua utilizao.
Por serem intangveis, os servios tambm so difceis de avaliar. No possvel saber se
a hospedagem num hotel ou a viagem numa aeronave vai ser boa antes de provar esses produtos;
somente possvel saber isso depois ou durante o consumo dos mesmos. Pela intangibilidade dos
servios no h como estoc-los, j que se um produto de servio no consumido simplesmente
ele se perde e no h como recuper-lo por ser perecvel.
Para poder oferecer uma melhor prestao de servios, as empresas que atuam neste setor
vm se preocupando principalmente com a satisfao do cliente e a qualidade do produto que
oferecido, por isso as empresas prestadoras de servios utilizam bancos de dados dos clientes ou
fazem pesquisas para conhecer as preferncias e as necessidades de seu pblico e assim melhorar
o produto de servio e o lucro da empresa.
Johnston e Clark (2002) afirmam que o propsito de coletar dados dos clientes
fundamental para possibilitar um bom relacionamento com os mesmo e dessa forma conhecer as
tendncias existentes no mercado.
Por tanto, para as empresas que trabalham com servios importante conhecer bem quais
so as necessidades do seu pblico alvo e assim ganhar espao no mercado em que atuam.
1.4.2 Hotelaria
A hospedagem um item que influencia muito durante a visita de um turista, se ele est
bem alojado so maiores as chances de ele voltar elogiando o local onde esteve, do que se
estivesse hospedado em um local que no atingiu suas expectativas.
Para Castelli (2003, p.56) uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma
organizao que, mediante o pagamento de dirias, oferece alojamento clientela
indiscriminada.
Da mesma forma, Cooper (et al 2001, p.352) d a seguinte definio de hotel:
Os hotis so, sem dvida, o subsetor mais significativo e visvel dentro da

hospedagem ou da acomodao. Mesmo sendo muito variados na maioria dos
pases, os hotis so o subsetor que fornece o maior emprego total em termos
globais e provavelmente responsvel pelo nvel mais alto de receita. A viso
7
8
tradicional de um hotel a de um estabelecimento que oferece hospedagem bem

como alimentao a hspedes de estadas curtas, em troca de um pagamento.
Com estas definies podemos entender melhor o que um hotel e a importncia que ele
tem no turismo, sendo fonte de emprego e renda para a populao e uma pea indispensvel para
os turistas em suas viagens.
Porm, o prprio Cooper (2003, p.56) diz que sua definio uma descrio de certa
forma inadequada em vista do crescimento dos servios auxiliares geralmente associados ao setor
hoteleiro (lazer, negcios, etc.) e da retirada completa de muitas das cadeias de hotis dos
servios de alimentao.
Na atualidade, para que um hotel possa ser rentvel para seus donos ou investidores tem
que prestar um servio de qualidade aos seus hspedes, para tanto, o hotel deve contar com
funcionrios -o elemento humano do negcio- capazes e treinados que possam interagir com os
clientes.
Castelli (2003, p.36) destaca a importncia dos funcionrios de um hotel:
Embora o progresso tecnolgico tenha trazido inovaes e aperfeioamentos no

seio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo a pea
fundamental. dele que depende todo o processo de acolhida do cliente e,
conseqentemente, a prpria rentabilidade da empresa. do tratamento que o
hspede recebe no hotel que depende, em grande parte, a formao de uma
imagem positiva ou negativa da cidade, da regio ou do pas. A demanda
humana, e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano.
Uma das principais tendncias da hotelaria moderna a profissionalizao dos servios e

para que isso acontea as pessoas que exercem as funes dentro do hotel devem interessar-se
pelas necessidades dos clientes.
Segundo J. Lobos (apud CASTELLI, 2003):
Os colaboradores precisam saber o que um bom servio e devem ter a disposio para
servir;
As normas e polticas dentro do hotel devem ser elaboradas visando satisfao dos
clientes;
As normas e polticas do hotel devem ser conhecidas pelos funcionrios para que estes
possam p-las em prtica;
8
9
Os funcionrios devem sempre buscar a melhor forma de servir aos clientes, inclusive
quebrando normas da empresa sempre e quando seja para oferecer um bom servio e
manter a boa imagem do hotel;
Os funcionrios devem ser incentivados para atender bem os hspedes e tambm devem
ser recompensados quando cumprem as metas estabelecidas pelo hotel;
A empresa tambm deve ter a disposio para servir e deve dar as condies necessrias
para que dentro dela possa se desenvolver o esprito de servio.
Na hotelaria so inmeros os tipos de empreendimentos que existem, devido grande

variedade da demanda; vo desde penses onde so alugados quartos em casas de famlias locais,
at hotis sete estrelas administrados por grandes redes hoteleiras.
A atividade hoteleira, ou de pousadas, floresceu por sculos de mudanas,

adaptando seus sistemas e tipos de servios s variaes de demanda dos
clientes. O hotel de hoje evoluiu a partir das casas de repouso (relay house) da
China, dos khans (paradouros beira da estrada) do Oriente Mdio, das tavernas
da Roma antiga, das estalagens da Europa e das hospedarias americanas do
tempo das carruagens. O setor de hospedagem surgiu a partir desse cenrio
cultural rico com um especial lugar na sociedade. Hoje em dia, os hotis so
parte integrante da exploso turstica mundial, um elemento fundamental na
ampliao global das empresas e uma presena contnua na vida social, poltica
e cultural de cada comunidade. (VALLEN; VALLEN, 2003, p.26)
Diante de uma atividade hoteleira to diversa, o Instituto Brasileiro de Turismo

(Embratur) tem uma classificao para os meios de hospedagem, cujo objetivo ajudar as
pessoas a identificar o tipo de hospedagem que precisam.
Tambm existem os sistemas de classificao que, segundo Castelli (2003, p.60), podem
ser trs:
Autoclassificao ou sem classificao Cada estabelecimento se

autoclassifica sem comparar-se com outros;
Classificao privada feita por organizaes profissionais privadas que
estabelecem critrios pelos quais se fundamenta a classificao hoteleira.
Cada estabelecimento procura enquadrar-se seguindo basicamente esses
critrios;
Classificao oficial Esta classificao implantada pelas autoridades que
enquadram os estabelecimentos hoteleiros dentro de critrios e requisitos
predeterminados.
9
10
Estes sistemas so adotados pelos hotis para se classificar no mercado, porm a

autoclassificao subjetiva porque determinada pelo prprio empreendimento, e no sempre
est de acordo com a classificao privada e com a oficial.
Com relao ao Brasil, a Embratur (apud CASTELLI, 2003) tem classificado os meios de
hospedagem, quanto aos tipos, em: Hotel (H), Hotel Histrico (HH), Hotel de Lazer (HL) e
Pousada (P), e, em quanto a sua categoria, em: Luxo Superior (5 estrelas), Luxo (4 estrelas),
Standard Superior (3 estrelas), Standard (2 estrelas) e Simples (1 estrela).
Em muitos pases, apesar de existir uma classificao oficial ela no obrigatria e os
hotis podem decidir se querem ou no fazer parte dessa classificao, por essa razo as
entidades oficiais que fiscalizam o setor somente divulgam os empreendimentos que se
enquadram na classificao oficial.
1.4.3 Recepo
Pode-se dizer que a recepo o corao de um hotel porque por ali passa tudo o que
nele acontece. Por ela passa a comunicao entre os setores, nela que os hspedes podem
resolver suas dvidas ou problemas, dali que partem as instrues para o servio aos clientes, e
ali que os hspedes pagam as suas despesas no final do perodo de hospedagem.
O setor deve ser agradvel, o pessoal que a trabalha deve estar bem apresentado para
mostrar uma boa imagem do hotel, alm disso, a recepo deve ter boa iluminao, estar
protegida de rudos, ter boa aerao e possuir letreiros ou placas que possam ajudar na
localizao dos hspedes.
Segundo Castelli (2003), o pessoal de recepo deve esmerar-se no zelo pela aparncia
pessoal para mostrar uma boa imagem do hotel, j que o primeiro contato com o hspede; em
ser corts e educado com os clientes, tendo disposio para servi-los; em ser cooperativo com
hspedes e demais funcionrios do hotel, prestando informaes rpidas e precisas.
Os recepcionistas tambm devem ser discretos, no devem fazer comentrios sobre
opinies ou atos dos hspedes e tm que manter uma postura profissional no tratamento com eles.
Quem trabalha na recepo precisa ser honesto, leal e responsvel com a empresa, cumprindo
suas funes para prestar um bom servio aos clientes.
10
11
Para Vallen e Vallen (2003, p.93) os recepcionistas de um hotel tm quatro funes

bsicas que so: ocupao das unidades do hotel, relao com os hspedes, registros e
coordenao. Os autores definem o recepcionista da seguinte forma:
O agente de servio aos hspedes parte vendedor, parte psiclogo e parte

contabilista. Mais ainda, como funcionrios da linha de frente, os agentes do
front-office devem aplicar polticas que tenham sido estabelecidas em nveis
superiores. Se for determinado um aumento no preo das dirias, o atendente
da recepo que dever negoci-las junto a um hspede que d alta importncia
ao preo. ele que resolve pequenos problemas; recebe as reclamaes mais
importantes, antes que cheguem gerncia; providencia as reservas dos
hspedes, trata da disponibilidade dos apartamentos no departamento de
limpeza; e efetua o registro correto da conta.
Por ser um lugar que tem relao com os hspedes e com os funcionrios dos outros
setores, a recepo deve ter funcionrios treinados e capacitados para exercer suas funes de
forma que essa parte to importante do hotel possa ser capaz de cumprir sua misso de atender
aos hspedes e tambm que seja capaz de enfrentar os imprevistos, que normalmente acontecem
dentro de um meio de hospedagem, para que o hotel funcione com normalidade.
1.4.4 Cargos e funes no setor de recepo
Na recepo, alm dos recepcionistas, existem outros cargos que ajudam no

funcionamento do setor, entre eles destacam-se o gerente de recepo, o supervisor de recepo e
o mensageiro. Esses cargos so os mais comuns nos hotis de mdio e pequeno porte, foco do
presente trabalho. A seguir, as principais funes e responsabilidades dos cargos envolvidos no
trabalho do setor de recepo.
Como os cargos e funes so abordados por diversos autores de forma similar utilizou-se
como referncia para toda esta descrio Davies (2004).
1.4.4.1 Recepcionista
Davies (2004, p.27-28) define o cargo de recepcionista da seguinte forma:
Funes bsicas do cargo
11
12
Executar as tarefas de recepcionista de maneira corts e eficiente, em tempo hbil e de

acordo com as normas e os procedimentos do hotel.
Principais reas de responsabilidade
a) Proporcionar servio de qualidade e trabalho de equipe, satisfazendo ou ultrapassando as

expectativas dos hspedes e funcionrios.
Demonstrar trabalho de equipe, cooperando com seus colegas e ajudando-os
quando necessrio;
Lidar eficientemente com os problemas;
Proporcionar aos hspedes um servio acima dos padres, fazendo o que for
possvel e razovel para satisfazer ou ultrapassar as expectativas dos mesmos;
Comunicar-se eficientemente com colegas, hspedes e supervisores;
Atingir os padres do servio de qualidade;
Realizar outras tarefas para garantir o servio de qualidade e trabalho em
equipe.
b) Cumprir suas obrigaes de recepcionista de uma forma corts em tempo hbil e de
acordo com as normas e os procedimentos do hotel.
Receber os hspedes e visitantes com cortesia e presteza;
Arquivar e manter em dia os registros dos hspedes de acordo com o sistema
padro do hotel;
Operar eficientemente computador e/ou mquina de escrever;
Abrir e fechar os registros de hspedes e as faturas. Operar o computador no
check-in e no check-out;
Processar diariamente a correspondncia a ser enviada.
c) Atender ao telefone de acordo com as normas e os procedimentos do hotel.
Transferir as chamadas telefnicas para o devido funcionrio, certificando-se
de que este detenha todas as respostas s informaes solicitadas;
Anotar detalhadamente as mensagens, com a data, o nmero do telefone e o
nome da pessoa e da empresa.
12
13
Poltica e procedimentos do hotel
1) Adotar a poltica e os procedimentos do hotel;

2) Apresentar-se ao trabalho no horrio estabelecido;
3) Seguir os padres do hotel quanto ao asseio, aparncia e ao vesturio;
4) Seguir todas as regras e os procedimentos de segurana do hotel, para evitar acidentes;
5) Manter seu supervisor imediato devidamente informado de todos os problemas e assuntos
relevantes;
6) Cumprir todas as tarefas e obrigaes de maneira eficiente e em tempo hbil, de acordo
com a poltica e os procedimentos do hotel, para atingir os objetivos gerais do cargo;
7) Manter um bom relacionamento de trabalho com os demais funcionrios do hotel, criando
um clima de cooperao e harmonia entre todos;
8) Projetar em todos os momentos uma imagem favorvel do hotel.
1.4.4.2 Gerente de recepo
Davies (2004, p.107-110) define o cargo de gerente de recepo da seguinte forma:
Orientar e coordenar as atividades operacionais da recepo (recepo, reservas,

mensageria, PBX, Concierge), de acordo com os padres do hotel, proporcionando aos hspedes
um servio eficiente e corts e maximizando a renda dos apartamentos.
a) Supervisionar as operaes da recepo, garantindo a satisfao do hspede e atingindo as

metas de receita dos apartamentos.
Consultar as previses de reservas para planejar a mo-de-obra, certificando-se
de que a recepo fique equipada adequadamente;
13
14
Supervisionar e participar de maneira eficiente e corts no check-in e check-out

dos hspedes;
Esclarecer perguntas ou problemas relativos s acomodaes e tarifas dos
apartamentos;
Reunir-se com os clientes individuais e representantes de convenes,
ajudando no planejamento de reunies e eventos especiais;
Controlar reservas com datas confirmadas e em aberto, disponibilidade e
condies dos apartamentos;
Garantir a segurana dos apartamentos dos hspedes, providenciando um
controle eficiente das chaves e participando de assuntos relacionados a essa
segurana;
Certificar-se de que a correspondncia e as mensagens para os hspedes sejam
entregues imediatamente, supervisionando essa atividade;
Controlar as tarifas e implementar as mudanas aprovadas;
Controlar os procedimentos relativos aos depsitos adiantados;
Responder s apreciaes favorveis e desfavorveis dos comentrios dos
hspedes e desenvolver estratgias para melhorar os resultados dos mesmos.
b) Certificar-se de que o departamento proporcione aos hspedes servio de qualidade e
trabalho de equipe, satisfazendo ou ultrapassando as expectativas dos mesmos.
Oferecer aos hspedes um servio acima dos padres, dando aos funcionrios
um treinamento personalizado s suas habilidades;
Orientar e supervisionar regularmente servio de qualidade e o trabalho de
equipe, recomendando aos funcionrios que os utilizem;
Realizar outras tarefas para garantir servio de qualidade e trabalho de equipe.
c) Preparar relatrios, quando necessrio, para desenvolver novas informaes que
melhorem as decises a serem tomadas.
Manter estatsticas dos apartamentos e das reservas, chegada e sada de
hspedes, tarifas mdias de ocupao e informaes relacionadas ao assunto;
Preparar um acompanhamento adequado do assunto e/ou fazer previses que
ajudem as decises gerenciais;
14
15
Certificar-se de que o departamento opere dentro do oramento aprovado e

ajudar na preparao do relatrio anual;
Revisar a previso diria sempre que haja mudanas e informar, quando
necessrio, os chefes de departamento;
Checar e revisar o relatrio do funcionrio da noite;
Coordenar o envio das contas com o departamento de contabilidade.
d) Utilizar as qualidades de liderana e tcnicas de motivao para maximizar a
produtividade dos funcionrios e a apreciao nos comentrios dos hspedes.
Selecionar, orientar e treinar os funcionrios qualificados;
Conduzir eficientemente as reunies com os funcionrios e as sesses de
aconselhamento;
Determinar os padres de desempenho dos funcionrios e supervisionar sua
manuteno;
Aplicar disciplina de respeito quando necessrio.
e) Planejar e coordenar as atividades de alojamento do hotel, trabalhando em conjunto com
vendas, restaurantes, governana e outros departamentos.
Manter uma linha direta de comunicao com os chefes desses departamentos;
Verificar diariamente os apartamentos em manuteno, os apartamentos VIPs e
as solicitaes de acomodaes especiais;
Ajudar na elaborao de pacotes;
Coordenar as chegadas e sadas de grupos.
f) Supervisionar detalhadamente a listagem das futuras reservas, para garantir a ocupao
mxima dos apartamentos.
Bloquear com antecedncia todas as solicitaes especiais e/ou as
acomodaes para VIPs;
Controlar e designar previamente os cdigos para reservas de grupos;
Maximizar a receita dos apartamentos, realizando um esforo eficiente de
vendas na recepo;
Agir como contato nas reservas para os outros hotis da cadeia, maximizando
assim a ocupao geral.
15
16
g) Orientar vistorias dirias, garantindo as condies de limpeza e ordem na rea da

recepo.
Verificar periodicamente as mquinas e os equipamentos da recepo;
Manter em dia o estoque da recepo.
1) Manter condies seguras de trabalho no departamento e no hotel, certificando-se de que

todos os funcionrios estejam orientados e sigam as regras e os procedimentos de
segurana e emergncia;
2) Aplicar medidas corretivas, quando necessrias, para melhorar a segurana das areas de
trabalho;
relevantes;
6) Projetar em todos os momentos uma imagem favorvel do hotel.
1.4.4.3 Supervisor de recepo
Davies (2004, p.111-113) define o cargo de supervisor de recepo da seguinte forma:
Agir com eficincia em todas as operaes da recepo, de acordo com os padres do

hotel, para aumentar a receita dos apartamentos e a satisfao dos hspedes.
16
17

quando necessrio;
Lidar eficientemente com todos os problemas;
b) Atender s solicitaes dos hspedes com rapidez, eficincia e cortesia, durante o registro,
o pagamento, as reservas, os telefonemas e as informaes, proporcionando aos mesmos
um servio diferenciado.
Rever todas as chegadas de reservas, de registros e bloqueios prvios, VIPs,
pacotes e grupos reservados e pr-registrados;
Certificar-se de que os procedimentos do check-in e do check-out dos hspedes
sejam feitos com rapidez e cortesia;
Atender aos hspedes em suas solicitaes de informao sobre o hotel e o
bairro;
Trabalhar em conjunto com a equipe de mensageiros, a governana, com
reservas e room service, providenciando para que as solicitaes dos hspedes
sejam atendidas.
c) Manter em dia as contas do hotel e process-las com exatido.
Checar a disponibilidade dos apartamentos e as condies do hotel;
Verificar com o setor de reservas as noites com lotao esgotada ou quase
esgotada;
Comunicar-se com a governana para garantir a disponibilidade dos
apartamentos e as mudanas nas reservas do hotel;
Certificar-se de que a distribuio de apartamentos seja feita adequadamente,
para proporcionar aos hspedes a melhor experincia possvel;
17
18
Garantir uma transio ordenada nas mudanas de turnos e passar todas as

informaes pertinentes ao supervisor que ir revez-lo.
d) Atender s queixas dos hspedes e encaminh-la, quando necessrio, ao gerente da
recepo.
e) Supervisionar os descontos dos cheques, as redues de tarifas e concesses solicitadas,
na ausncia do gerente da recepo.
Certificar-se de que a poltica de crdito seja adotada por todos os
representantes do servio ao cliente;
Encaminhar os problemas especiais de crdito gerncia da recepo.
f) Avaliar os sistemas e procedimentos vigentes, dando idias construtivas para incrementar
as vendas, melhorar a eficincia e diminuir os custos.
g) Estar informado sobre as acomodaes do hotel, atraes e servio ao cliente.

4) Minimizar os riscos, seguindo as regras e os procedimentos de segurana, para evitar
acidentes;
relevantes;
8) Projetar em todos os momentos uma imagem favorvel do hotel
1.4.4.4 Mensageiro
Davies (2004, p.127-129) define o cargo de mensageiro da seguinte forma:
18
19
Dar uma assistncia eficiente e corts aos hspedes, de acordo com os padres do hotel.

quando necessrio;
Lidar eficientemente com todos os problemas;
b) Tratar os hspedes cortesmente, de acordo com os padres do hotel, dando as boas-vindas
e acompanhando-os em sua chegada.
Encaminhar os hspedes at a recepo a ajud-los.com a bagagem;
Acompanhar os hspedes at seus apartamentos, colocando a bagagem dentro
dos mesmos;
Verificar se o apartamento est bem-arrumado, se a parte eltrica est
funcionando adequadamente e informar ao hspede sobre as amenidades
disponveis no mesmo;
Deixar a chave do quarto e o carto de boas-vindas com o hspede.
c) Promover os restaurantes, outros servios e recursos do hotel, aumentando a utilizao
dos mesmos pelo hspede.
Estar a par do funcionamento do hotel, seus recursos internos e informaes
sobre o bairro, para poder responder aos hspedes quando solicitado.
d) Facilitar um rpido check-out dando assistncia aos hspedes.
19
20
Ajudar os hspedes a trazerem a bagagem do quarto para a entrada do hotel;

Receber a bagagem dos hspedes e guard-la, quando solicitado, entregando-
lhes o ticket comprovante devidamente preenchido;
Promover o hotel convidando os hspedes a voltarem;
Entrar em contato com um servio local de transporte terrestre, dando
assistncia ao hspede at o veculo;
Solicitar aos hspedes as chaves dos quartos e recolher as que estejam
dispersas.
e) Quando solicitado pelo gerente da recepo, realizar outras tarefas para hspedes e hotel.
Entregar mensagens telefnicas, correio ou volumes, telegramas, flores, etc. no
apartamento dos hspedes;
Recolher e entregar aos hspedes a roupa que foi mandada para uma tinturaria
fora do hotel.
f) Responsabilizar-se pela manuteno e aparncia da entrada e lobby do hotel.
Trocar os avisos promocionais quando necessrio;
Fazer arrumao e limpeza ligeiras no lobby e nas entradas, recolhendo lixo,
esvaziando cinzeiros e ajeitando mveis;
Manter em ordem o quadro das chaves do servio de valet e o guarda-
bagagem.
g) Contribuir para a segurana geral do hotel, informando quaisquer ocorrncias incomuns
segurana do mesmo.
Informar segurana do hotel a entrada de pessoas no-autorizadas,
indesejveis ou suspeitas;
Notificar a segurana sobre potenciais problemas de segurana com os
hspedes;
Entregar os objetos perdidos na seo de achados e perdidos;
Demonstrar conhecimento de todos os procedimentos de emergncia do hotel.
h) Quando necessrio, proporcionar servios variados aos hspedes.
Manter as entradas desimpedidas de carros;
Informar manuteno a existncia de lmpadas queimadas e de enguio em
elevadores.
20
21

4) Seguir todas as regras e os procedimentos de segurana do hotel para evitar acidentes;
relevantes;
8) Projetar em todos os momentos uma imagem favorvel do hotel
As funes do setor de recepo precisam ser executadas de acordo com as normas e

procedimentos do hotel para que no haja inconvenientes com os hspedes ou com a prpria
empresa, e principalmente para oferecer um servio de qualidade aos clientes.
1.4.5 Procedimentos Operacionais Padro
Nos livros sobre hotelaria que foram consultados para elaborar a presente fundamentao
terica se fala muito sobre a importncia de prestar servios padronizados dentro do hotel, mas
no falam exatamente sobre o que um Procedimento Operacional Padro (POP) ou como
elaborar um. Apesar disso, os livros de Castelli e Vallen e Vallen abordam a padronizao e
mostram exemplos de POP a serem seguidos na recepo de um hotel.
Para cumprir as metas estabelecidas, obter bons resultados ou prestar servios de forma
adequada necessrio que exista uma padronizao das atividades dentro da empresa utilizando
os Procedimentos Operacionais Padro (POP).
A padronizao de processos nasceu logo aps a revoluo industrial com o

incio da mecanizao dos processos industriais, saindo assim da forma artesanal
21
22
predominante at o momento. No incio do sculo vemos um exemplo claro da

busca pela padronizao diante da produo dos carros da Ford, onde a linha de
produo s fabricava carros da cor preta. Acontece que esta forma de
padronizao tem seu foco no processo, claro que para a administrao da
indstria automobilstica a idia de se produzir carros de apenas uma cor vista
com bons olhos. Porm, para o usurio, a falta de opes no seria de sua
satisfao. Como hoje, num mercado extremamente competitivo, satisfao e
qualidade andam juntas no h mais espaos para produtos padronizados sem a
satisfao de seus clientes. Com isso, temos hoje uma padronizao de produtos
e servios com foco no cliente, seus interesses e desejos de satisfao tm
carter prioritrio. No devemos engessar uma organizao para dentro de forma
a podarmos sua capacidade de interagir com seus clientes e captar suas
necessidades e desejos. (DUARTE, 2007)
A padronizao das atividades mediante a aplicao do POP dentro de uma empresa

permite que os funcionrios conheam a melhor forma de realizar seu trabalho otimizando tempo
e recursos teis para a empresa.
O trabalho que as pessoas executam pode ser feito de inmeras maneiras. o

caso, por exemplo, da arrumao de um apartamento, feito pelas camareiras.
Dentre os vrios procedimentos existem alguns que certamente so melhores do
que outros. preciso descobrir qual o melhor deles, em seguida, adot-lo. Este
passa a ser o Procedimento Operacional Padro POP, que deve ser registrado e
seguido por todas as pessoas envolvidas com a tarefa em questo at se
descobrir uma outra maneira ainda melhor de faz-los. (CASTELLI, 2003, p.
97)
Castelli (2003, p.94) diz que a maior ou menor confiabilidade dos bens e servios est
relacionada excelncia dos processos. Processos com POPs bem planejados e executados por
pessoas bem treinadas geram produtos confiveis.
Para executar o POP preciso fazer duas coisas: treinar os funcionrios de acordo com os
procedimentos estabelecidos em cada setor da empresa, e supervisionar se esses procedimentos
esto sendo cumpridos da forma na qual foram planejados.
Por meio dessa superviso possvel saber se o POP eficiente na sua funo de
melhorar os servios prestados e alcanar as metas estabelecidas, caso isso ocorra a empresa deve
continuar aplicando esses procedimentos; por outro lado, se a empresa percebe que o POP no
cumpre com a funo para a qual foi criado, a empresa deve melhor-lo e adapt-lo s
verdadeiras necessidades dos seus clientes.
22
23
Segundo Castelli (2003, p.96), no POP devem estar claramente especificadas as seguintes
informaes:
Nome da tarefa;
Executante;
Material necessrio para realizar a atividade;
As atividades a serem desenvolvidas;
Cuidados especiais na realizao da tarefa;
Os resultados esperados da atividade;
As aes corretivas que devam ser tomadas para solucionar possveis problemas.
Estas informaes so essenciais para que os funcionrios do hotel saibam quem deve
fazer, como tem que fazer e o que tem que fazer para servir adequadamente os clientes.
23
2 DESCRIO E ANLISE DA SITUAO ATUAL
2.1 Situao atual
A recepo do Hotel Itaguau encontra-se no saguo de entrada e o primeiro contato que

o hspede tem com o hotel, ali so realizadas as atividades comuns a uma recepo como: check-
in e check-out, walk-in, atendimento pessoal e telefnico, lanamento de comandas e inicio e
fechamento dos eventos que se realizam no hotel.
FIGURA 1 RECEPO DO HOTEL ITAGUAU

Fonte: Fotografado pelo autor, 2007.
A recepo conta com seis recepcionistas sendo dois de manh, dois tarde, um na
madrugada e um folguista, juntamente com dois mensageiros, um pela manh e um tarde.
Alguns dos recepcionistas do hotel trabalham ali h vrios anos e tm uma forma de trabalhar de
acordo com o que eles aprenderam na prtica e com o passar do tempo.
H tambm recepcionistas que trabalham no hotel h pouco tempo e tem uma viso
diferente de como o setor deve funcionar, talvez pelo fato de ter uma formao profissional em
hotelaria.
25
As funes que so desenvolvidas no setor demonstram a importncia que a recepo do

hotel tem no funcionamento geral do mesmo, pela mesma razo imprescindvel que as
atividades da recepo sejam efetuadas da forma mais correta possvel seguindo na medida do
possvel os procedimentos e as polticas do hotel.
As atividades realizadas na recepo so check-in, para os hspedes que tem reserva;
walk-in, para aqueles que chegam no hotel sem reserva e dependem da disponibilidade no
perodo; check-out, que o fechamento da conta do hspede, nessa hora o recepcionista deve
estar atento e ver o que faturado e o que deve ser cancelado no hotel; o arquivamento das fichas
de hospedagem com as autorizaes de faturamento; atendimento pessoal e telefnico seguindo
os procedimentos do hotel e sempre de forma corts com os hspedes. No caso do atendimento
telefnico o recepcionista atende, fala o nome do hotel seguido do seu nome e, por ltimo, o
perodo do dia.
Outras atividades so: o lanamento das comandas do restaurante e da lavanderia, a
abertura e fechamento dos eventos, e o fechamento de caixa depois de cada turno.
Durante a realizao do estgio curricular foi possvel observar alguns aspectos limitantes
e pontos de interveno na recepo do Hotel Itaguau pela falta da aplicao de procedimentos
simples, mas que evitam que possam aparecer problemas no setor.
O principal ponto de interveno observado foi a diferena de dirias cobradas aos
hspedes; apesar de existir uma tabela com os preos das dirias, no sempre estes valores so
mantidos e isto gera confuso com os outros recepcionistas.
Outros problemas presentes no setor so a falta de comunicao que s vezes acontece
entre os turnos no informando sobre as reclamaes dos hspedes, os dados importantes sobre o
hotel ou os problemas que tenham acontecido, e a perda das chaves dos quartos ou de outras
dependncias do hotel, porque no se anota quem as retira da recepo.
Um outro problema observado foi o no pagamento da hospedagem e do restaurante
realizado por alguns hspedes que deixaram o hotel sem pagar suas despesas ou passando
cheques falsos ou roubados. Assim tambm a falta de padronizao no atendimento.
Por essas razes pode-se estabelecer que a elaborao e a subseqente aplicao de um
POP na recepo do Hotel Itaguau necessria para padronizar e melhorar os servios
atualmente prestados aos hspedes do hotel e, dessa forma, evitar os problemas observados
durante o perodo de estgio.
25
26
2.2 Situao potencial
Apresentada a situao atual da recepo do Hotel Itaguau existem dois cenrios que
podem acontecer num futuro prximo: o primeiro, ficar na situao que se encontra atualmente
e, o segundo, aproveitar essas limitaes que o setor apresenta para melhorar o servio ali
prestado.
Se a situao do setor de recepo do hotel continuar do jeito que se encontra, os
problemas que atualmente existem podem continuar se repetindo no futuro, e com isso o hotel
pode perder clientela e ter prejuzo financeiro pelas contas que no so canceladas.
Por outro lado, se na recepo do hotel fosse implantado o POP e depois devidamente
explicado aos funcionrios, os hspedes do hotel teriam um melhor atendimento, os
recepcionistas teriam uma ferramenta para facilitar e melhorar seu trabalho, e com isso o hotel
ganharia clientes e teria uma clientela satisfeita com o atendimento, e funcionrios treinados de
acordo com os procedimentos do hotel.
26
3 PROPOSTA DE AO
3.1 Definio da soluo
O Procedimento Operacional Padro (POP) para a recepo do Hotel Itaguau vai

descrever as funes que o recepcionista tem que efetuar e como faz-las, assim como o
treinamento que deve ser realizado para que o POP possa ser praticado e a superviso que deve
ser realizada para saber se a implantao do POP cumpre ou no sua funo de padronizar o
atendimento do setor de recepo.
A implantao do POP vai ter trs etapas para que os recepcionistas o pratiquem. Essas
etapas so: elaborao, treinamento e superviso, que devero ser executadas de acordo com o
cronograma descrito no ponto 3.2.2.
3.2 Operacionalizao
3.2.1 Aes / etapas
a) A primeira ao consiste na elaborao de Procedimentos Operacionais Padro (POP) que

possam ser implantados no setor de recepo do Hotel Itaguau para melhorar o
atendimento e resolver os pontos de interveno no setor. Estes procedimentos so
destinados para os recepcionistas do hotel. O acadmico sugeriu alguns procedimentos
que devero ser aprovados e, se necessrio, ajustados pelo chefe de recepo. Para sua
elaborao consideraram-se as funes dos colaboradores conforme descrito na
fundamentao terica assim como a rotina de trabalho do hotel. Os POPs elaborados
so: Funes da recepo (Apndice A) , Check-in (Apndice B), Check-out (Apndice
C), Walk-in (Apndice D) e Atendimento telefnico (Apndice E).
b) Destaca-se que para que os POPs sejam compreendidos e aplicados essencial a

realizao de um treinamento com a equipe. Sugere-se, portanto, uma reunio e
treinamento prtico com os funcionrios do setor de recepo para que conheam o POP e
saibam como aplic-lo em seu trabalho, este treinamento ser efetuado nas dependncias
28
do hotel, durante 5 semanas, com uma reunio semanal no horrio em que geralmente
ocorrem as reunies do setor (14:30 15:30), o encarregado de ministr-lo ser o chefe da
recepo, ele dever explicar como o POP deve ser aplicado no trabalho; o treinamento
ser ensinado para todos os recepcionistas do hotel, ao mesmo tempo, com exceo de um
deles que dever ficar no atendimento na recepo. Para no interromper e atrapalhar a
rotina da recepo recomendvel que o treinamento seja efetuado no final de janeiro ou
comeo de fevereiro de 2008, perodo de baixa ocupao do hotel.
c) Superviso: supervisionar a aplicao do POP no setor de recepo e mant-lo se est

dando os resultados esperados ou corrigi-lo se no cumpre com a sua funo; essa
superviso dever ser feita pelo chefe da recepo, que dever observar se os POPs esto
sendo aplicados da forma como foram explicados e, caso contrrio, corrigir os erros na
sua aplicao e adapt-los as necessidades da recepo. Os funcionrios da recepo
devero exercer suas funes de acordo com o que est estabelecido nos POPs e os novos
colaboradores que possam entrar para trabalhar na recepo devero ser treinados para
conhecer os procedimentos praticados no setor. Os POPs devem ficar expostos num lugar
visvel para que, em caso de dvida, possam ser consultados pelos recepcionistas.
A implementao dos POP na recepo do Hotel Itaguau poder servir como experincia
para a futura elaborao de outros POPs para os outros setores do hotel e assim melhorar e
padronizar a prestao dos servios dentro do empreendimento.
3.2.2 Cronograma
A proposta de ao ser implementada de acordo com o cronograma que comea pela

elaborao do POP em novembro de 2007, seguido dos ajustes que sejam necessrios para que
possa ser utilizado pelo hotel. O treinamento comear na ltima semana de janeiro e continuar
em fevereiro de 2008 quando termina a temporada de vero e o movimento menor, permitindo
que os recepcionistas sejam treinados.
28
29
A implantao da proposta ser efetuada logo aps a concluso do treinamento, a

superviso e as correes dos problemas na sua aplicao sero iniciadas junto com a
implantao do POP. Destaca-se que as etapas de superviso e ajustes dever ser contnuas.
CRONOGRAMA PARA IMPLEMENTAO DA PROPOSTA DE AO

nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08
Elaborao dos POPs X
Apresentao do projeto a empresa e
ajustes iniciais nos POPs X
Treinamento da equipe X X
Implantao do POP X X
Superviso X
Correo dos possveis problemas X
QUADRO 1 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAO DA PROPOSTA DE AO

Fonte: Elaborado pelo autor, 2007.
3.3 Oramento
O oramento foi elaborado tomando em conta os itens que sero necessrios para o
desenvolvimento da proposta, os itens so: treinamento de 5 horas dividido em cinco reunies de
uma hora cada, o valor de cada hora ser de R$ 10,00 referentes a horas extras para o instrutor;
aluguel da sala para a reunio, o valor descrito na tabela est de acordo com os valores de aluguel
das salas de eventos do hotel (ANEXO A); cpias dos POPs para todos os recepcionistas; e
Coffee Break para as reunies.
29
30
ITEM QTD VALOR TOTAL

Treinamento 5 R$ 10,00 R$ 50,00
Aluguel da sala 1 R$ 50,00 R$ 50,00
Cpias 30 R$ 0,10 R$ 3,00
Coffee Break 6 R$ 5,00 R$ 30,00
TOTAL R$ 133,00
QUADRO 2 ORAMENTO DA PROPOSTA DE AO

Fonte: Elaborado pelo autor, 2007.
3.4 Viabilidade
A padronizao das funes realizadas no setor de recepo imprescindvel para

oferecer um bom atendimento dentro do hotel devido a que os POPs permitem que os
funcionrios do setor tenham um indicador de como realizar seu trabalho.
Para elaborar os POPs necessrio levar em conta como esto sendo realizadas as
funes do setor para que, com base nisso, os POPs sejam criados de acordo as necessidades do
empreendimento, visando a corrigir os possveis pontos de interveno na recepo.
A presente proposta de ao para a implantao de Procedimentos Operacionais Padro
na recepo do Hotel Itaguau se apresenta vivel porque tem um custo baixo com relao aos
benefcios que pode trazer se de fato implementada dentro do setor.
A proposta no exige grandes investimentos porque sero os prprios funcionrios do
hotel que se encarregaro de por em prtica o POP, da mesma forma, para o treinamento sero
utilizadas as mesmas dependncias do hotel em que se realizam as reunies do setor.
A superviso para conhecer se o POP est sendo bem aplicado tambm no despende
nenhum valor, uma vez que a tarefa de supervisionar se as funes da recepo esto sendo bem
executadas j faz parte das atribuies do chefe da recepo.
Por estas razes fica demonstrado que a proposta vivel e servir para cumprir os
objetivos para os quais foi criada.
30
4 REFERNCIAS
CASTELLI, Geraldo. Administrao hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
COOPER, Chris et al. Turismo: princpios e prtica. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: Educs, 2004.
DUARTE, Renato L Procedimento operacional padro: a importncia de se padronizar tarefas

nas BPLC. Disponvel em:
http://www.anvisa.gov.br/reblas/cursos/qualidade17/MP%20_apostila_%205%20-%20final.pdf.
Acesso em 10 set. 2007.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios:

operaes para a satisfao do cliente. 1. ed. So Paulo: Atlas, 1994.
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administrao de operaes de servio. So Paulo:

Atlas, 2002.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva,

2001.
VALLEN, Gary K.; VALLEN, Jerome J. Check-in, check-out: gesto e prestao de servios
em hotelaria. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
5 ANEXOS
ANEXO A LISTA DE PREOS PARA ALUGUEL DAS SALAS DE EVENTOS

6 APNDICES
APNDICE A
Hotel Itaguau Procedimento Operacional Padro N

Estabelecido em:
Revisado em:
Nome da tarefa: Funes dos recepcionistas Data desta reviso:
Material necessrio: Caneta, computador com sistema, ficha de hospedagem, impressora, chave
da UH e telefone.
Atividades:
Fazer check-in;
Fazer check-out;
Fazer walk-in;
Atendimento no balco;
Atendimento telefnico;
Revisar e preencher o livro de ocorrncia;
Lanamento das comandas do restaurante e da lavanderia;
Fechamento de caixa;
Realizar reservas quando o setor de reservas no est em funcionamento.
Cuidados especiais:
Seguir os procedimentos estabelecidos para a realizao das atividades da recepo.
Escrever no livro de ocorrncia os problemas, mensagens, e outras informaes
importantes para que os recepcionistas dos outros turnos tenham conhecimento dos
mesmos.
Resultados esperados:
Agilidade no procedimento;
Satisfao dos hspedes;
Padronizao no atendimento.
34
APNDICE B

Estabelecido em:
Revisado em:
Nome da tarefa: Check-in Data desta reviso:
Material necessrio: Caneta, computador com sistema, ficha de hospedagem, impressora e chave
da UH.
Atividades:
Cumprimentar o hspede;
Revisar se o hspede tem reserva, caso contrrio fazer walk-in;
Pedir para o hspede preencher a ficha de hospedagem;
Designar ao UH do hspede no sistema;
Explicar para o hspede o horrio das refeies e a localizao do quarto;
Entregar a chave do quarto para o hspede;
Solicitar para o mensageiro levar a bagagem do hspede;
Inserir os dados da ficha de hospedagem no sistema;
Arquivar a ficha de hospedagem na pasta da UH e, em caso de faturamento, junto com a
autorizao.
Cuidados especiais:
Observar o que faturado e o que tem que ser cancelado pelo hspede na hora check-out;
Sempre guardar a autorizao de faturamento junto com a ficha de hospedagem;
Revisar se o hspede preencheu a ficha de hospedagem corretamente;
Quando for um grupo, tratar diretamente com o responsvel para a designao das UHs;
Caso a recepo esteja com pouco movimento, o preenchimento dos dados do hspede
poder ser feito diretamente no computador.
Aes corretivas:
Caso o hspede esquea de preencher algum dos dados da ficha de hospedagem, solicitar
o preenchimento dos mesmos.
34
35
APNDICE C

Estabelecido em:
Revisado em:
Nome da tarefa: Check-out Data desta reviso:
Material necessrio: Caneta, computador com sistema e impressora.
Atividades:
Ligar para os hspedes com previso de sada para confirmar se vo deixar o hotel ou se
vo prorrogar sua estada;
Conferir na conta do hspede todos os lanamentos;
Imprimir o extrato da conta da UH;
Pedir para o hspede conferir o extrato;
Verificar a forma de pagamento;
Fechar a conta;
Imprimir a nota fiscal;
Juntar a nota fiscal com todas as comandas da UH.
Cuidados especiais:
Conferir os valores lanados na conta;
Estar atento com relao previso de sada;
Conferir o que faturado e o que por conta do hspede;
Aes corretivas:
Caso haja despesas que no foram realizadas pelo hspede, estornar esses valores e
confirmar com os outros setores.
35
36
APNDICE D

Estabelecido em:
Revisado em:
Nome da tarefa: Walk-in Data desta reviso:
Material necessrio: Caneta, computador, ficha de hospedagem, impressora e chave da UH.
Atividades:
Cumprimentar o hspede, informar os valores das dirias e perguntar qual vai ser o
perodo da sua estada;
Revisar no sistema a disponibilidade de UHs;
Pedir para o hspede preencher a ficha de hospedagem;
Designar ao UH do hspede no sistema;
Explicar para o hspede o horrio das refeies e a localizao do quarto;
Entregar a chave do quarto para o hspede;
Solicitar para o mensageiro levar a bagagem do hspede;
Inserir os dados da ficha de hospedagem no sistema;
Arquivar a ficha de hospedagem na pasta da UH.
Cuidados especiais:
Cobrar o valor de uma diria no momento da entrada especialmente quando o hspede
tem pouca bagagem;
Revisar se o hspede preencheu a ficha de hospedagem corretamente;
Caso a recepo esteja com pouco movimento, o preenchimento dos dados do hspede
poder ser feito diretamente no computador.
Conhecer a situao do hotel com respeito disponibilidade de UHs.
Aes corretivas:
Caso o hspede esquea de preencher algum dos dados da ficha de hospedagem, solicitar
o preenchimento dos mesmos.
36
37
APNDICE E

Estabelecido em:
Revisado em:
Nome da tarefa: Atendimento telefnico Data desta reviso:
Material necessrio: Telefone, bloco de recados, bloco de reservas, caneta e computador.
Atividades:
Atender ao telefone falando o nome do hotel seguido do nome do recepcionista e, por
ltimo, o perodo do dia em que a ligao recebida;
Transferir as ligaes aos outros setores;
Transferir as ligaes externas para os apartamentos;
Anotar recados para hspedes e funcionrios do hotel;
Prestar as informaes solicitadas pelo telefone como, por exemplo, valor das dirias, e
valor do caf colonial;
Realizar reservas quando o setor encarregado dessa funo se encontre fora de
funcionamento, utilizando o bloco de reservas;
Atender as ligaes internas e fornecer as informaes solicitadas pelos hspedes.
Cuidados especiais:
Passar informaes corretas aos hspedes e as pessoas que ligam para o hotel;
Transferir as ligaes para o ramal adequado.
Aes corretivas:
Caso o hspede ou o funcionrio que receba uma ligao no se encontre no hotel, o
recepcionista dever anotar o recado para depois entreg-lo.
37
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA
RELATRIO DO ESTGIO CURRCULAR OBRIGATRIO NO HOTEL ITAGUAU

So Jos
2007
1 IDENTIFICAO DA ORGANIZAO E DO ALUNO
1.1 Dados da empresa
Razo Social: Hotel Itaguau LTDA;

CGC/MF: 75.553.073/0001-00
Inscrio Estadual: 251.450.090;
Registro na EMBRATUR (se houver): SC-20-75553073000100
Nome Fantasia: Hotel Itaguau;
Endereo completo: Av. Ivo Silveira 3861;
Proprietrio(s): Wirto Shaeffer e Oscar Nunes
Supervisor de Estgio na empresa: Clovis Alberto Cunha.
1.2 Dados do aluno
Nome: Paul Fernando Cisneros Enriquez;

RG: V385164-Z;
CPF: 010.582.419-40;
Endereo: Emerson Ferrari 28, Apto. 1306;
Telefone: (48) 32475982.
2 JUSTIFICATIVA
As atividades do Estgio Supervisionado esto fundamentadas na Lei no 6.494, de

07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST
no 326, de 06/05/1971, Resoluo 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do Itaja e
pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenao do curso de Turismo e Hotelaria.
O estgio um perodo em que o aluno vivncia o contedo aprendido nas disciplinas de
um curso, em um determinado local de trabalho. Pode ser um perodo probatrio e temporrio,
remunerado ou no, que qualquer pessoa pode exercer numa empresa. (BIANCHI;
ALVARENGA; BIANCHI, 2002, p.5)
O motivo para escolher a hotelaria como foco do estgio o fato de ser a rea de maior
identificao dentro do curso de Turismo e Hotelaria e por ser uma rea que hoje em dia vem
crescendo muito em todo o mundo indo desde pequenas pousadas, passando por hotis de meio
porte, cruzeiros at hotis sete estrelas.
A hotelaria pode ser considerada a indstria de bens de servio. E como qualquer ramo
industrial, possui suas caractersticas prprias de organizao e sua finalidade principal o
fornecimento de hospedagem, alimentao, entretenimento, segurana e bem-estar dos hspedes
(CNDIDO; DE VIERA, 2003, p.37)
Para realizar o estgio foi escolhido o Hotel Itaguau por ser uma empresa que desde o
primeiro contato se mostrou aberta para receber um acadmico como estagirio dentro da
organizao e tambm por ser um hotel que tem uma tradio na cidade especialmente pelo seu
Caf Colonial.
A realizao do estgio muito importante para um acadmico de Turismo e Hotelaria j
que permite complementar a formao profissional mediante a aplicao prtica dos
conhecimentos adquiridos em sala de aula em um ambiente real, assim como o conhecimento, a
anlise e aplicao de novas tecnologias, metodologias, sistematizaes e organizao do
trabalho.
Tambm permite vivenciar a realidade do mercado de trabalho, alm de ter uma
familiarizao com o futuro ambiente de trabalho e de negcios. Dessa forma, a atividade se
torna importante para o currculo do acadmico, pois possibilita o desenvolvimento do
41
comportamento tico e do compromisso profissional, contribuindo assim no crescimento pessoal

e profissional do aluno.
41
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hbitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos tcnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Objetivos especficos
Identificar na literatura especializada os fundamentos tericos de hotelaria;

Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Itaguau;
Empregar os conhecimentos tericos nos diferentes setores a serem percorridos durante a
realizao do Estgio;
Reunir as informaes observadas e vivenciadas no campo de Estgio para fins de
relatrio e compreenso;
Processar o Relatrio de Estgio;
Identificar uma situao com potencial de mudana ou melhoria a ser planejada no
Projeto de Ao ou desenvolver um Projeto de Pesquisa, exigncia parcial para obteno
do ttulo de bacharel em Turismo e Hotelaria.
4 DESCRIO DA ORGANIZAO
As seguintes informaes sobre o Hotel Itaguau foram tomadas do Trabalho de

Concluso de Curso da acadmica Amanda Duarte (DUARTE, 2005) sendo complementadas
com novas informaes coletadas pelo acadmico Paul Cisneros.
4.1 Evoluo histrica da organizao
O prdio do Hotel Itaguau foi fundado por Jowi Empreendimentos Imobilirios S/A com
o objetivo de ser apenas um prdio residencial com 24 apartamentos e salas comerciais na parte
inferior e, em 01 de julho de 1981, o residencial se converteu em hotel, passou ento por uma
reforma e foi transformado em 40 apartamentos, sendo 10 apartamentos por andar e ganhou o
Salo Itaguau (Salo A) com terrao e Sala de apoio.
Ao longo dos anos sofreu muitas mudanas, em 1983 o terrao do Salo Itaguau passou
a ser o Salo Bom Abrigo, em 1986 foi inaugurado o bar para executivos que em 1987 passou a
ser o salo Coqueiros, neste mesmo ano foi inaugurado o Restaurante Trreo que em 1999 sofreu
um levantamento do telhado para a ampliao do Restaurante Panormico.
O Caf Colonial foi inaugurado um ano aps a abertura do hotel, sendo assim, em 1982, e
desde se ento se mantm aberto passando por diversas reformas durante todos estes anos. Em
dezembro de 2004 os restaurantes, ou seja, o setor de alimentos e bebidas foi separado da parte de
hospedagem pelo fato de dificuldades na resoluo de pendncias administrativas.
O hotel conta com 89 UHs, sendo 46 apartamentos Luxo e 43 apartamentos Standard
com 261 leitos de categoria 3 estrelas. (ANEXO A)
4.2 Infra-estrutura fsica atual:
O Hotel Itaguau, localizado na Av. Ivo Silveira est instalado num terreno de
aproximadamente 4350 m e com rea construda de aproximadamente 2500 m. Esta rea
consiste em:
44
46 UHs Luxo equipadas com telefone, Internet banda larga, ar condicionado, televiso a
cabo, frigobar, aquecimento central e acesso por elevador;
43 UHs Standard equipadas com telefone, ar condicionado, televiso (a maioria possui
televiso a cabo), frigobar e acesso pelas escadas;
Piscina;
1 sala de convenes para 200 pessoas;
2 salas de reunies;
2 restaurantes sendo um panormico;
Restaurante do caf colonial;
Estacionamento;
Cozinha;
Copa;
Salas comerciais;
Elevador social e de servio;
Almoxarifado;
44
45
4.3 Infra-estrutura administrativa:
Gerente Geral
Supervisor A&B Supervisor Comercial Supervisor Administrativo Supervisor Operacional
Chefe da Copa Chef de Cozinha Matre Coordenador de Reservas Auxiliar Financeiro Governanta
Confeiteiro Cozinheiro Operador de Caixa Coordenador de Camareira

Recepo
Auxiliar de Auxiliar de Cozinha Garom Auxiliar de Eventos Auxiliar de S. Gerais

Confeitaria
Copeiro Almoxarife Recepcionista Auxiliar de Manuteno
Mensageiro Vigia
FIGURA 2 ORGANOGRAMA GERAL

Fonte: Duarte (2005) atualizado pelo autor
45
46
4.4 Quadro de recursos humanos
Nmero de
Setor Cargo Funcionrios
Gerncia Gerente Geral 1
Supervisor de A&B 1
Chef de Cozinha 1
Cozinheiro 1
Auxiliar de Cozinha 2
Chefe da Copa 1
Confeiteiro 1
A&B
Auxiliar de Confeitaria 1
Copeiro 2
Matre 1
Operador de Caixa 1
Garom 2
Almoxarife 1
Supervisor Comercial 1
Coordenador de Reservas 1
Coordenador de Recepo 1
Comercial
Auxiliar de eventos 2
Recepcionista 6
Mensageiro 3
Administrativo / Supervisor Administrativo 1
Financeiro Auxiliar Financeiro 2
Supervisor Operacional 1
Governanta 1
Camareira 7
Operacional
Auxiliar de Servios Gerais 2
Auxiliar de Manuteno 2
Vigia 1
Total Funcionrios 47
QUADRO 3 QUADRO DE RECURSOS HUMANOS

Fonte: elaborado pelo autor, 2007.
46
47
4.5 Servios prestados
O Hotel Itaguau oferece os servios de hospedagem, alimentao e organizao de

eventos para seus clientes, no caso da alimentao no preciso se hospedar no hotel j que
qualquer pessoa pode utilizar os restaurantes do hotel sem ser hspede. Dentro do servio de
alimentao tem-se o conhecido Caf Colonial do hotel que funciona de sexta-feira at domingo
e nos dias feriados.
Com relao hospedagem, existem dois tipos de UHs: os quartos Standard e os Luxo, a
principal diferena entre eles que os luxo tm acesso por elevador e internet no quarto. O hotel
tambm est equipado para receber eventos como festas, reunies, palestras, pequenos
congressos j que possui duas salas de reunies, uma sala de convenes para 200 pessoas e os
restaurantes nos quais so realizadas festas como formaturas ou casamentos.
O hotel oferece preos especiais s empresas cadastradas no hotel e aos clientes que
costumam se hospedar ali continuamente.
47
5 DESCRIO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Recepo
Responsvel pelo Setor: Ademir Bertchold.

Perodo: 01/08/2007 a 29/09/2007.
Nmero de horas: 306 horas.
5.1.1 Funes do setor
Revisar o LOG: Serve para a comunicao dentro do setor e para deixar mensagens para
os outros turnos sobre aes a tomar ou sobre algum fato que tenha ocorrido durante os
diferentes turnos;
Verificar a entrada dos hspedes: O pr-check-in serve para agilizar a entrada de um
hspede no hotel e tambm para saber quantas pessoas vo chegar no hotel em
determinado turno e dessa forma saber quantas UHs esto disponveis para venda com
walk-in e para saber se todos os quartos reservados j esto limpos para receber os
hspedes;
Check-in: No hotel se imprimem as fichas de hospedagem das pessoas cadastradas que
tem previso de chegada no dia, quando o cliente chega o recepcionista entrega pra ele a
ficha para conferir os dados e assinar. O recepcionista faz o check-in do hspede no
sistema e entrega a chave do quarto. Em caso de faturamento o recepcionista verifica o
que ser faturado e o que por conta do hspede;
Check-out: Quando o hspede informa para a recepo que vai sair do hotel, o
recepcionista confere todos os lanamentos na conta e imprime um extrato para que o
mesmo possa conferir o que est sendo cobrado para logo assinar concordando com o
extrato. Depois que o hspede faz o check-out da UH a recepo coloca esse apartamento
como vago sujo no sistema para que a governana se encarregue da limpeza e da
arrumao e possa ser novamente vendido;
49
Walk-in: realizado o mesmo procedimento do check-in, para as pessoas que no tem

reserva no hotel e depende da disponibilidade e da previso de entrada e sada de
hspedes do hotel;
Arquivamento da ficha de hospedagem: Depois de fazer o check-in e o walk-in a ficha de
hospedagem arquivada na pasta do apartamento;
Atendimento telefnico e pessoal: O recepcionista o encarregado do atendimento
pessoal dos hspedes no check-in, check-out, walk-in, do atendimento do telefone para a
transferncia de ligaes para os diversos setores do hotel ou para as ligaes externas
com os quartos, fornece informaes pelo telefone como preo da diria, localizao do
hotel etc. Recebe as reclamaes dos hspedes e procura a soluo para esses problemas.
Tambm fornece as informaes para o hspede sobre servios dentro do hotel, como o
despertador, e tambm informaes sobre a regio;
Lanamento de comandas: As comandas do restaurante e da lavanderia so lanadas na
conta do hspede para a cobrana na hora do check-out;
Reservas: Quando o setor de reservas do hotel no est funcionando ou quando o nmero
de pessoas pequeno a recepo faz as reservas direto no sistema;
Fechamento de caixa: Cada vez que termina um turno feito o fechamento de caixa pelos
recepcionistas para ver se os valores em caixa conferem com os do sistema e para
informar quanto dinheiro est disponvel para o prximo turno.
5.1.2 Infra-estrutura do setor
A recepo do Hotel Itaguau conta com:
2 computadores (um deles com Internet);

1 impressora;
Balco de atendimento;
Armrio para guardar as fichas de hospedagem;
2 telefones;
1 celular para comunicao interna do hotel;
Compartimento numerado para as chaves das UHs.
49
50
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadmico no setor
Pode-se destacar como principais atividades:
Atendimento telefnico e pessoal;

Check-in;
Check-out;
Walk-in;
Cancelamento e confirmao de reserva;
Verificao da disponibilidade do hotel;
Arquivamento das fichas de hospedagem;
Lanamento das comandas.
5.1.4 Conhecimentos tcnicos adquiridos
No setor de recepo foi possvel ver na prtica a aplicao dos conhecimentos adquiridos
na sala de aula, por exemplo, a forma de cumprimentar os hspedes, a forma de indicar o
funcionamento e a poltica do hotel, a elaborao do check in e check out, a forma de atender ao
telefone e brindar todas as informaes necessrias. Tambm se percebe a importncia da postura
que o funcionrio tem que ter com relao ao atendimento ao hspede estando sempre prestes a
solucionar algum problema ou prestando as informaes que os hspedes precisam por mais
diversas que estas sejam estando para isso sempre bem informado e atualizado, a saber, que as
pessoas que trabalham na recepo tem que ter pelo menos o conhecimento bsico de outros
idiomas para uma melhor comunicao com o hspede.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestes administrativas
Como aspectos positivos na recepo tem-se a sua localizao no saguo do hotel e a boa
predisposio dos funcionrios para fazer um bom trabalho atendendo cordialmente os hspedes.
50
51
Com relao aos aspectos limitantes pode-se ressaltar a falta de padronizao na recepo
com relao a atendimento, a comunicao interna e aos preos das dirias. Outros limitantes que
existem no setor so o cheiro que s vezes vem do rio prximo ao hotel, que provoca muitas
reclamaes por parte dos hspedes; a falta de um servio de Internet wireless no saguo do hotel
para os hspedes dos apartamentos Standard e para as pessoas que utilizam essa rea social do
hotel. Tambm se percebe a limitao do hotel trabalhar com chaves e no com cartes
magnticos para abrir os quartos.
Para corrigir estes limitantes o hotel poderia implementar o Procedimento Operacional
Padro na recepo para melhorar e padronizar o servio do setor; com relao Internet no
saguo, poder-se-ia instalar um ponto de Internet wireless na entrada do hotel ou, j que existe
um computador ao lado da recepo para ser utilizado pelos hspedes, controlar o tempo que
cada hspede fica nele para evitar reclamaes.
Por ltimo para melhorar o servio da recepo e para evitar os problemas que surgem
com a utilizao de chaves o hotel, se poderia implementar as fechaduras e os cartes eletrnicos
que so mais prticos tanto para hspedes como para funcionrios.
5.2 Eventos (operacional)
Responsvel pelo Setor: Ademir da Silva.

Perodo: 01/10/2007 a 13/10/2007.
Nmero de horas: 72 horas.
Acompanhamento e recepo de clientes;

Elaborao da ordem de servio referente a cada evento para logo ser distribuda para
todos os setores do hotel;
Encaminhamento da documentao do evento para a recepo;
Verificao da sala (limpeza, equipamentos, distribuio de mesas e cadeiras, enxoval,
servios de sala);
Recepo do cliente (conferncia dos horrios e particularidades do evento);
51
52
Acompanhamento de horrios e apresentao de alimentos e bebidas (servio de sala,

Coffee Break, almoo, coquetel);
Encerramento e conferncia das despesas do evento junto ao cliente;
Autorizao final para encerramento do evento;
Recolhimento de material que tenha ficado na sala.
5.2.2 Infra-estrutra do setor
O setor de eventos do Hotel Itaguau conta com:
1 sala de convenes para 200 pessoas;

2 salas de reunio, uma para 30 pessoas e a outra para 50 pessoa;
2 microfones;
3 televises;
4 flip charts;
3 quadros brancos;
2 vdeo cassates;
1 aparelho de som porttil;
2 telas de projeo;
6 caixas de som;
1 aparelho de DVD;
250 cadeiras.
Pode-se destacar como principais atividades:
Arrumao das salas de acordo com as necessidades de cada evento;

Acompanhamento dos eventos dentro do hotel, para que ocorram sem inconvenientes e
para ajudar os clientes com seus requerimentos;
52
53
Entrega das ordens de servios aos diferentes setores do hotel.
No setor de eventos foi possvel ver na prtica como so preparadas as salas de eventos do
hotel de acordo com as necessidades dos clientes, conforme as informaes das ordens de
servio. Tambm se percebeu a importncia do acompanhamento dos eventos realizado dentro do
hotel para que o mesmo acontea como foi planejado, sempre cumprindo os horrios de abertura,
coffee break e fechamento. Da mesma forma, foi observada a importncia que a ordem de servio
tem para a realizao dos eventos, isto porque cada setor do hotel recebe uma ordem com
antecedncia para que possa se preparar para o evento a ser realizado.
Como aspectos positivos no setor de eventos tem-se a boa predisposio dos funcionrios
para fazer um bom trabalho atendendo aos pedidos e necessidades dos clientes. Assim como a
infra-estrutra do hotel que permite que sejam realizados vrios tipos de eventos.
Com relao aos aspectos limitantes pode-se ressaltar a falta de funcionrios na parte
operacional do setor devido a que o auxiliar de eventos tambm cumpre as funes de
mensageiro, e isto faz com que somente uma pessoa fique responsvel pela arrumao de at trs
salas ao mesmo tempo.
Outra limitao dentro do setor a localizao dos sales A e B que ficam no quinto
andar e somente tem acesso pelas escadas, esta uma limitao porque as pessoas responsveis
pela arrumao das salas tm que subir o lance de escadas que separa o quarto andar do quinto
carregando grandes pesos como mesas, cadeiras, equipamentos diversos e caixas, e isto pode
causar acidentes ou leses para quem efetua estas tarefas.
Para corrigir estes limitantes o hotel poderia contratar mais funcionrios para ajudar o
responsvel pela arrumao das salas, hoje em dia quem ajuda o auxiliar de eventos quando
preciso carregar grandes pesos o pessoal da manuteno do hotel.
53
54
Outra sugesto que talvez possa ser menos vivel em funo dos custos seria a construo
de uma rampa ou a ampliao do elevador at o quinto andar para que os funcionrios tenham
mais facilidade para transportar as coisas at as salas de eventos.
5.3 Reservas
Responsvel pelo Setor: Maria Gorete Nunes Pereira.

Perodo: 15/10/2007 a 27/10/2007.
Nmero de horas: 72 horas
Contato com o cliente;

Elaborao de oramento dentro das solicitaes do cliente;
Captao de eventos;
Acompanhamento dos oramentos encaminhados;
Acompanhamento e recepo de clientes;
Verificar oramentos em potencial, que tenham hospedagem e manter contato por
telefone;
Insero de bloqueios de grupos no sistema;
Negociaes para fechamentos de eventos e grupos;
Enviar as tarifas praticadas pelo hotel para os clientes;
Verificar no sistema se h disponibilidade na data solicitada;
Solicitar autorizao de faturamento via fax ou e-mail;
Arquivar as reservas.
5.3.2 Infra-estrutra do setor
O setor de reservas do Hotel Itaguau conta com:
2 Computadores;
54
55
1 impressora / copiadora;
1 fax;
2 telefones;
2 mesas de escritrio;
1 armrio de arquivo.
O perodo de estgio no setor de reservas foi de observao das atividades desenvolvidas

pelos colaboradores. Aps o expediente pode-se desenvolver as seguintes atividades:
Efetuar reservas solicitadas por telefone de acordo disponibilidade no perodo;

Cancelamento de reservas por desistncia dos clientes.
No setor de reservas foi possvel ver na prtica como so captados os eventos que so
realizados no hotel, a forma como o setor entra em contato com os clientes, como so elaborados
os oramentos de acordo as necessidades de cada evento e de cada reserva, a interligao do setor
com o setor de recepo e principalmente observar a importncia que o setor tem para atrair
clientes fora da temporada de vero por meio dos eventos e da captao de grupos.
Um aspecto positivo que o hotel tem convnios com algumas empresas e entidades isto
permite que o hotel tenha clientes freqentes para realizar reservas. Outro ponto positivo a
interao entre reservas e recepo para saber a quantidade de walk-in que a recepo pode fazer
e assim no vender mais quartos do que o disponvel.
Como ponto limitante tem-se o fato de que algumas vezes quem faz as reservas esquece
de perguntar alguns dados como, por exemplo, telefone de contato. Esses dados so importantes
para poder confirmar ou cancelar as reservas.
55
56
Para resolver este problema, o pessoal que trabalha em reservas deveria ter mais cuidado
na hora de efetu-las e perguntar todos os dados que o sistema pede, para que, em caso
necessrio, haja como contatar os clientes.
56
6 ANLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSO TCNICA
A realizao do estgio curricular obrigatrio de 450 no Hotel Itaguau foi uma

experincia muito gratificante j que permite aos acadmicos do curso de Turismo e Hotelaria
entrar em contato com a realidade da teoria aprendida em sala e vivenciar todos os conceitos
sobre o funcionamento de um hotel assim como de seus setores recepo, eventos e reservas.
importante tambm para perceber que o profissional que quer trabalhar na rea da
hotelaria tem que ser polivalente para poder desempenhar vrias funes dentro do hotel, e que
preciso que todos os funcionrios de qualquer setor saibam como atender bem aos hspedes para
fornecer as informaes que so requeridas ou solucionar o mais rpido possvel os problemas
que possam se apresentar no hotel e, dessa forma, zelar pelo nome da empresa.
O hotel onde foi realizado o estgio recebeu muito bem o acadmico e todas as pessoas
sempre estiveram dispostas a ajudar no que fosse preciso. Procurou-se sempre seguir as
orientaes e polticas da empresa aplicando na prtica os conhecimentos tcnicos adquiridos na
sala de aula.
Essa disposio para ajudar foi fundamental para que o acadmico possa rapidamente se
integrar na forma de trabalhar do hotel e buscar possveis alternativas para ser o tema do
Trabalho de Concluso de Curso.
Com relao aos objetivos propostos para a elaborao do trabalho cabe ressaltar que
foram cumpridos j que para realizar o presente trabalho foi necessria a utilizao de
bibliografia sobre hotelaria para fundamentar teoricamente o mesmo.
Da mesma forma foi descrita a forma como funciona a estrutura administrativa e
organizacional do hotel, especialmente a infra-estrutura e as funes dos setores de recepo,
eventos e reservas.
Dentro desses setores foi possvel aplicar os conhecimentos tcnicos adquiridos no curso
e enfrent-los com a realidade do hotel. Com a convivncia com o dia a dia do hotel foi possvel
recolher as informaes para a elaborao do trabalho.
Essas informaes foram teis para identificar o tema do projeto de ao sobre
procedimentos operacionais no setor de recepo, projeto que visa implantar procedimentos no
setor para melhorar e padronizar o servio prestado na atualidade.
58
Por ltimo cabe ressaltar que o acadmico foi um bom estagirio porque procurou ser leal
com a empresa e tambm com o curso, alm de procurar as orientaes com a professora
orientadora para discutir, analisar e desenvolver o TCC.
58
7 REFERNCIAS
BIANCHI, Ana Ceclia; ALVARENGA, Marina; BIANCHI, Roberto. Orientao para estgio
em turismo: trabalhos, projetos e monografias. So Paulo: Thomson, 2002.
CNDIDO, ndio; DE VIERA, Elenara Viera. Gesto de hotis: tcnicas, operaes e servios.
Caxias do Sul: Educs, 2003.
DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. 3. ed. Caxias do Sul: Educs, 2004.
DUARTE, Amanda. Trabalho de Concluso de Curso de Turismo e Hotelaria. So Jos:

UNIVALI, 2005.
8 ASSESORIAS TCNICAS E EDUCACIONAIS
Professor Responsvel pelo Estgio: Prof. MSc Bianca Oliveira Antonini
Professor Orientador: Prof. MSc Karine Von Gilsa

9 ANEXOS
9.1 Documentos da empresa ou entidade
ANEXO A FOLDER DO HOTEL ITAGUAU

62
9.2 Documentos da Universidade
62
63
63

Paul Fernando Cisneros Enriquez

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA

PAUL FERNANDO CISNEROS ENRIQUEZ

PROPOSTA DE IMPLANTAO DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAO TURISMO E LAZER

PROPOSTA DE IMPLANTAO DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O

Trabalho elaborado como requisito

Orientadora: Prof. MSc Karine Von

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS COMUNICAO TURISMO E LAZER

PROPOSTA DE IMPLANTAO DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA O

Palavras-Chave: Servios Recepo Padronizao - POP

Quadro 1 Cronograma de implementao da proposta de ao ............................................... 29

Quadro 2 Oramento da Proposta de ao ............................................................................... 30

Quadro 3 Quadro de recursos humanos .................................................................................... 46

Figura 1 Recepo do Hotel Itaguau ....................................................................................... 24

Figura 2 Organograma geral ..................................................................................................... 45

2 DESCRIO E ANLISE DA SITUAO ATUAL

PARTE II RELATRIO DE ESTGIO

1 IDENTIFICAO DA ORGANIZAO E DO ALUNO ................................................ 39

4 DESCRIO DA ORGANIZAO ................................................................................... 43

5 DESCRIO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ............................ 48

6 ANLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSO TCNICA ........ 57

8 ASSESORIAS TCNICAS E EDUCACIONAIS ................................................................ 60

O Hotel Itaguau comeou as suas atividades no ano de 1981. um empreendimento de

Hspedes que raramente vem seus camareiros, que nunca encontram o

O interesse em desenvolver um projeto de ao referente implantao de procedimentos

1.3.1 Objetivo geral

Propor Procedimentos Operacionais Padro para o setor de recepo do Hotel Itaguau

1.3.2 Objetivos especficos

Descrever as rotinas do setor de recepo;

1.4 Fundamentao terica

Para o desenvolvimento da fundamentao terica sero abordados os seguintes assuntos:

A definio de servios algumas vezes se torna difcil porque so produtos intangveis,

Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o

desejo de melhor qualidade de vida;

urbanizao, tornando necessrios alguns servios (como segurana, por

O porte das organizaes de servio varia desde enormes corporaes

Como diferencial competitivo as atividades de servios prestados ao

Como suporte s atividades de manufatura muitas das funes dentro das

Os clientes no obtm propriedade sobre os servios;

Os hotis so, sem dvida, o subsetor mais significativo e visvel dentro da

tradicional de um hotel a de um estabelecimento que oferece hospedagem bem

Embora o progresso tecnolgico tenha trazido inovaes e aperfeioamentos no

Uma das principais tendncias da hotelaria moderna a profissionalizao dos servios e

Na hotelaria so inmeros os tipos de empreendimentos que existem, devido grande

A atividade hoteleira, ou de pousadas, floresceu por sculos de mudanas,

Diante de uma atividade hoteleira to diversa, o Instituto Brasileiro de Turismo

Autoclassificao ou sem classificao Cada estabelecimento se

Estes sistemas so adotados pelos hotis para se classificar no mercado, porm a

Para Vallen e Vallen (2003, p.93) os recepcionistas de um hotel tm quatro funes

O agente de servio aos hspedes parte vendedor, parte psiclogo e parte

1.4.4 Cargos e funes no setor de recepo

Na recepo, alm dos recepcionistas, existem outros cargos que ajudam no

Davies (2004, p.27-28) define o cargo de recepcionista da seguinte forma:

Funes bsicas do cargo

Executar as tarefas de recepcionista de maneira corts e eficiente, em tempo hbil e de

Principais reas de responsabilidade

a) Proporcionar servio de qualidade e trabalho de equipe, satisfazendo ou ultrapassando as

Poltica e procedimentos do hotel

1) Adotar a poltica e os procedimentos do hotel;

1.4.4.2 Gerente de recepo

Davies (2004, p.107-110) define o cargo de gerente de recepo da seguinte forma:

Funes bsicas do cargo

Orientar e coordenar as atividades operacionais da recepo (recepo, reservas,

Principais reas de responsabilidade