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@ Editorial Universidad de Antioquia Administracion de servicios de alimentacion y nutricién Calidad, nutricidn, productividad y beneficios 2.2 edicién Blanca Dolly Tejada Salud / Nutrici6n y Dietética Blanca Dolly Tejada Licenciada en nutricién y dietética de la Pontificia Universidad Javeriana (Bogoté), Master of Sciences de la Ohio State University (Columbus, Ohio, Estados Unidos), Magister en Docencia de fa Universidad de Antioquia. Fue directora de la carrera Nutricién y Dietética de la Universidad de Antioquia y profesora ‘emérita de ta misma universidad, donde labor como docente por mas de veinte afios. Es autora de los libros La administracion de sistomas de servicios de alimentacin (Editorial Universidad de Antioquia, 1992), Locales y equipos para servicios de alimentacién (Editorial Universidad de Antioquia, 1990), y coautora de los libros E! menu: su disefio y control en los servicios de alimentacion (1993), Manual para la atencion alimentaria y nutricional en Situaciones de emergencias y desastres (1990), Ha escrito articulos en la Revista Escuela Nacional de Salud Pablicay en ia revista Perspectivas en Nutricién Humana, Fue postulada ai Edna and Robert Langholz International Nutrition Award, que otorga The American Dietetic Association Foundation, y ha sido consultora en nutricién para la Organizacién Panamericana de la Salud, Administracién de servicios de alimentacién Calidad, nutricién, productividad y beneficios ‘Tejada Lozano, Blanca Dolly Administracién de servicios de alimentacién, Calidad, nutricién, productividad y beneficios / Blanca Dolly Tejada Lozano. —2.* ed, — Medellin: Editorial Universidad de Antioquia, 2006. xxiv, $46 pil; 24 cm, — (Salud. Nuttici6n y dietética) Incluye bibliograffas e indice, ISBN 978.958-655.994.2 1. Administraci6n de servicios de alimentaci6n 2. Servicios de alimentacién en hospitales 3. Valor nutritivo de los alimentos 1. Tit. I. Serie, 647.95 od 20 ed. 1096408 CEP-Banco de la Reptiblica-Biblioteca Luis Angel Arango. a eG Administracion de servicios de alimentaci6n Calidad, nutricién, productividad y beneficios Blanca Dolly Tejada Salud Nutricién y dietética Editorial Universided de Antioquia Coleccién Salud / Nutricién y dietética © Blanca Dolly Tejada de Lopez © Baitorial Universidad de Antioquia ISBN: 978-958-655-994-2 Segunda edicién: enero de 2007 Primera edicién: febrero de 1992 Disejio de cubierta: Marcela Mejfa Escobar Editor de texto e indizacién: Juan Pablo Pino Posada Dibujos interiores: Verdnica Marfa Moreno Cardona Diagramaci6n: Luz Elena Ochoa Vélez Impresién y terminacién: Imprenta Universidad de Antioquia Ficha catalografica: en p. iv Impreso y hecho en Colombia / Printed and made in Colombia Prohibide la reproducci6s total o parcial, por cualquier medio o con cualquier propésito, sin la autorzacién escrita de 1a Editorial Universidad de Antioquia. Eaitorial Universidade Antioquia ‘Teléfono: (57-4) 210 50 10 ‘Telefax: (57-4) 210 5012, (57-4) 263 82 82 Correo electssnico: editorial @quimbaya.udea.edu.co Sitio web: www.editorialudea.com Apartado aéreo: 1226, Medellin, Colombia Advertencias La Editorial Universidad de Aatioguia, os editores y os autores han hecho todos los esfuerzos ot verificar ¥y hacer confable la informacién contenida en esta obra. No obstante, a causa de! Constante aware on Te anette, dela difiuttad para prever todos los casos que se pueden presentar en la prictice yde inrpensables por los resultados derivados de ias formulaciones, procedimientos y trtamientos basados en la informacion e indicaciones contenidas en este libro. sagen de a obra corresponde al derecho de expresin de los autores y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad de Antioguia ni desata su responsabilidad frente a terceros. Los autores crema 2 resPonsabilidad por los derechos de autor y conexos contenidos en Ie obra, asi como por le eventual informacin sensible publicada en ella, si .6n ve car del e a de ala ssaniento ree A mi esposo y a mi hija, que siempre me han apoyado en mi trabajo Nadie se hace cocinero adquiriendo una idea edrica de la gastronomta. El proyecto y el lato surgen al mismo tiempo. Un libro de cocina no ha sido elaborado al margen de a Speriencia concreta de lo que la cocina da de st. El libro de un cocinero es una sintesis de 1o que el cocinero ya sabe hacer; el libro es un resultado de la actividad, no su origen. Por 480 un mal cocinero no es alguien que ha leido poces libros sobre la materia, que carece de ima concepeidn acerca de cul deberta ser el mejor modo de cocinar. Un mal cocinero es, Sencillamente, alguien que cocina mal Danie! Innerarity' Pant Terry, “La pote, oportunidad’, La tranformacién del police, E!Colombiano, ct, 26 de 2008, pp. 3 i Contenido Organizacién del texto . Sugerencias para el lector Cémo abordar €1 JiBL0 sme A quiénes va dirigido este libro .. Agradecimientos . Primera parte Sistema de servicio de alimentacién Presentacién ... Los servicios de alimentacién: evolucién y estado actual Introduccién - Evolucion de los servicios de alimentacion Extension y estado actual de los servicios de alimentaci6n .. Factores sociales que afectan la industria de servicios de alimentacién Resumen Ejercicios ..... La teorfa general de sistemas aplicada a un servicio de alimentacién Introduccién .... La teoria general de sistemas ss ‘Un modelo de sistema de servicio de alimentacién Implicaciones del término “sistema” en un servicio de alimentacién Tipos de sistemas de servicios de alimentacién ‘Ventajas de emplear el enfoque de sistemas para estudiar los servicios de alimentacién ... Resumen .. Bjercicios El servicio de alimentacién como un subsistema del sistema de nutricién y dietética .. Introduccién EI sistema de nutricién y dietética enn Interrelaciones entre los subsistemas del sistema de nutricién y dietética Subsistemas del sistema de servicio de alimentacién Resumen ..... Ejercicios . 4. El servicio de alimentacién: un componente de la atencién nutricional en hospitales y otras instituctones de salud ........ Introduccion «000. . EI sistema de salud y la situacién alimentario-nutricional .... Factores condicionantes del nivel alimentario-nutricional Actividades de alimentaci6n y nutrici6n en las instituciones de salud y bienestar Resumen Ejercicios .. Segunda parte Subsistemas de direcci6n o de gobierno del sistema de servicio de alimentacién .. Presentacién . 5. Gerencia integral del servicio de alimentacién; direccién estratégica Introduecién Concepto de gerencia integral Direccién estratégica ..... .. Estrategia e innovacién en los servicios de alimentacion no comerciales Tablero de comando Objetivos, planes, politicas, Resumen Ejercicios 6. Gerencia integral del servicio de alimentacién. Ambiente y estructura organizacionales . Introduccién = a a Concepto de ambiente organizacional —cultura y clima organizacionales— nun servicio de alimentacién Cultura: concepciones, creencias, valores se Concepto de cultura organizacional en un servicio de alimentacién . Concepto de clima organizacional . Trabajo en equipo Gestién humana Empowerment o liberac Gestién del conocimiento rr ‘Sstructura organizacional de un servicio de alimemacion Resumen .. Bjercicios 23 23 26 7 28 29 30 30 31 31 32 34 35 37 37 39 39 41 43 49 50 53 56 56 61 61 10 23 ~ 23 26 27 28 29 30 30 31 3 32 35 37 37 39 39 41 + 43 49 50 53 ~ 56 56 61 61 63 6 14 76 7 719 80 82 83 7. Direceién del talento humano de un servicio de alimentacién Introduccién ... on Evolucién de la direccién del talento humano El servicio de alimentacién como realidad humana Actividades de direecién del talento humano en un servicio de alimentacion Relaciones laborales entre e] administrador del servicio de alimentacién y los trabajadores . Categorias del personal de un servicio de alimentacién Carta de organizacién de un servicio de alimentaci6n ‘ Futuro de la direcci6n del talento humano de los servicios de alimentaci6n . Resumen .. Bjercicios 8. Subsistema de mereadeo del sistema de servicio de alimentacién —a. Concepto, mezcla y plan de mereadeo— Introducciéa Concepto de mercadeo . Mercadeo intrinseco frente a mercadeo extrinseco .. La mezela de mercadeo (marketing mix): producto-servicio, presentacién y comunicacién Desarrollo de programas efectivos de mercadeo Un modelo de plan de mercadeo para los nutricionistas-dietistas Resumen Ejercicios .. 9. Subsistema de mercadeo del sistema de servicio de alimentaciin —b. Plan de mereadeo: investigacién de mercadeo— . Introduceién Concepto de investigacién de mereadeo Tipos de investigaci6n de mercadeo ... Pasos de la investigacién de mercadeo Resumen Ejercicios ... de mereadeo: el producto (et memé)— Introduccién ..... Concepto de ment. Objetivos y politicas de la planeacién del ment . Factores que afectan la plancacién del mend Tipos de meni... 7 Reglas bdsicas en la planeacién de mends Procedimiento para planear el programa de menis .. Impresién y distribucién de jos ments Controies del programa de mentis Evaluacién del programa de mentis . La ética en ja planeacién del ment xi 84 84 86 88 103 106 110 il 12 113 15 1s 116 118 118 121 128 133 134 136 136 136 138 139 145 145 147 147 148 148 149 151 154. 156 166 167 189 191 xii Retos y perspectivas en la planeacién de ments Resumen Ejercicios . 11, Subsistema de mercadeo del sistema de servicio de alimentacién —d. Mezcla de mereadeo: la comunicacién o promocién en el servicio de alimentacién— .... Introduccion Concepto de comunicacién . Plan de comunicaciones . La educacién alimentario-nutricional y la comunicacion La ética y Ja comunicacién en el servicio de alimentacién Retos y perspectivas de las comunicaciones en el servicio de alimentacién Resumen Ejercicios .. 12. Subsistema de control —a. Control de calidad— Introduccién ... sone Conceptos de calidad, calidad total, control de calidad y administracién de la calidad .. .. Desarrollo de un programa de control de de alimentaci6n .. Programa de proteceién de alimentos Buenas précticas de manufactura . Anélisis de peligros y puntos criticos de control Resumen .. Ejercicios 13. Subsistema de contro] —b, Control de la seguridad — Inroducci6n .. . Concepto de seguridad Accidentes .. Plan de primeros auxilios Resumen Bjercicios 14, Subsistema de control —e. Control de costos— Introduccién Concepte de control de costos . Elemenios de! control de costos Contabilidad de costes . . Administracion de le productividad see Admiriistracién de la productividad en los campos personal y profesional Administracién del tiempo como una forma de aumentar la productividad Resumen Bjercicios ... 193 195 196 199 199 201 209 211 212 212 213 214 214 217 219 226 232 249 252 253 255 255 255 256 260 264 265 267 267 268 268 278 287 303 304 310 312 Oe V 193 195 196 199 199 ~200 201 214 “212 212 213 214 214 217 219 226 232, 249 252 ~253 255 255 255 256 ~260 264 265 ~267 267 268 268 278 287 —303 304 —310 312 15. Subsistema financiero .. Introducci6n Conceptos bésicos de contabilidad . Estados financieros Herramientas de comparacién y andlisis Razones ... Planeacign financiera . Presupuesto de capital Resumen Ejercicios Tercera parte Subsistemas operativos del sistema de servicio de alimentacién Presentacién 16. Subsistema de eompras ... Introduceién Concepto de compra .. Determinacién de estdndares de compra: qué comprar Politicas de compra: dénde, cémo y a quién comprar .. Determinacién de las necesidades reales de productos: Rutina de compras La ética en la compra Resumen .. Ejercicios .. 17.Subsistema de suministros: recibo, almacenamiento y despacho Introducein Concepto de suministros Proceso del subsistema de suministros Administracién del subsistema de suministros La ética en el subsistema de suministros Registros del subsistema de suministros Resumen Bjercicio: 18. Subsistema de produccién . Introduceién Concepio de produccién Actividades de la gerencia de produccién .. Registros del subsistema de produccién . La ética en la gerencia o administracién de produccién .. Resumen Ejercicio: 19. Subsistema de servicio Introduccién Concepto de servicio .. xiii 313 313 314 318 320 321 326 327 330 331 335 335 337 337 338 339 349 357 359 360 362 363 365 365 366 366 376 388 388 389 393 399 399 400 400 415 415 47 47 419 419 42 xiv Proceso del subsistema de servicio Administracién del subsistema de servicio El servicio en ocasiones especiales Retos y perspectivas para el subsistema de servicio Registros del subsistema de servicio Resumen Ejercicios . Cuarta parte Aspectos complementarios Prosentacién ...... 20. Administracién de la energfa en un servicio de alimentacién Introduccién ses Breve historia del uso de la energfa en los servicios de alimentaci6n .. Politicas energéticas Implementacién de un programa de conservacién de la energfa Contabilidad de la energfa Resumen Bjercicios 21, Manuales mas comunes en un servicio de alimentacién Tmtrodvecion .eceneene Consideraeiones generales sobre los manuales Tipos de manvales en un servicio de alimentacién Uso y controles de los manuales Formato y redacci6n de los manuales .. Resumen Ejercicios 22. Preparaci6n del servicio de slimentacién para desastres y emergencias Introduccién Concepto de desastre y emergencia Tipos de desasires y emergencies . Preparaci6n del servicio de alimentaci6n para desastres y emergencias Resumen Bjercicios .. 23. Contratacién del servicio de alimentacién . Introduccion Consideraciones generales Plan pera considerar la contrataci6n del servicio de alimentacién . Futuro de ia contratacién de los servicios de alimentacién Resumen «. Bjercicios 421 432 439 439 447 447 449 449 449 451 452 458 460 462 463 463 463 473 413 474 475 477 477 477 478 479 488 489 490 490 490 492 496 496 496 Ar Ar sil an 421 432 ~ 439 . > 439 447 447 449 449 . 449 am 451 . 452 om 458 “ 460 ~ 462 = 463 463 . > 473 “ 473 ATA 475 477 . 477 477 —~ 478 479 488 489 490 —~ 490 490 > 492 496 ~ 496 496 Introduceién Concepito y objetivo: Organizacién y dire: Resumen ... Ejercicios . Anexo A. Pautas para elaborar organigramas ... Anexo B. Modelo de una lista de especificaciones para algunos productos Frutas frescas ‘Vegetales frescos Frutas y vegetales enlatados Jugos Pescados Huevos .. Queses .. Pollo Came de res Glosario Bibliografia .. indice analitico xv 498 498 499 500 522 522 525 527 527 528 528 528 529 529 529 529 529 531 537 539 dad 8. ay gu bi ni el c pe ay Prefacio Han ranscumido quince afios desde que escrib el libro Adminisinctén de sistemas de servicios de alimentacién, Calidad, nutricién, productividad y beneficios, tarea que emprendi durante el aiio sabético que la Universidad de Antioquia me concedié para tal fin, Desde entonces, han ocustido avances y cambios en la teorfa y préctica de la gerencia o administracién en general y, por consi- guiente, en ia gerencia o administracién de los servicios de alimentacién. Ello me llev6 a tomar la Gecision de escribir la segunda edicién. Esta segunda edicién es una revisidn de la primera en algunos capitulos, pero también se cam- biaron otros totalmente, con el fin de reflejar los cambios que han tenido lugar en las teorfas admi- nistrativas durante Jos afios transcurridos. Entre tales cambios se pueden resaltar: el énfasis puesto en la gerencia integral, la calidad total, la cultura del servicio, el capital intelectual y Ia gestién del conocimiento, asi como el andlisis de peligros y puntos criticos de conirol (APPC, més conocido por sus siglas en inglés: HACCP) y las buenas précticas de manufactura (BPM), Asimismo, se suprimieron unos capitulos por considerar que los temas que allf se trataban aparecen de forma més completa en otros libros. De esta manera, la presente edicién se centra con mayer profundidad en el aspecto especifico de la gerencia de los servicios de alimentacién. a or nut ue ele ab sab i6 ope ue trat oa laf pla Pe on Introduccién Evse tro estédiseRiado para informar y apoysr a quien dria o vaye a dirgir un servicio de ali- mentacién, Parte de la base de que el trabajo de su jefe, gerente, administrador o director, no puede considerarse aislado de la misién general de dicho servicio, que es la de satisfacer las necesidades nutricionales y los deseas y habitos alimentarios de los individuos y grupos. Por tanto, el enfoque gue tiene es el de la teorfa general de sistemas. El servicio de alimentaciGn se visualiza, entonces, como un todo integrado por tres componentes, a saber: 1. Un componente técnico, conformado por todos aquellos conceptos y habilidades que el gerente 0 director debe tener para desempefiarse adecuadamente en su trabajo. Algunos aspectos de estos conceptos y habilidades se incluyen en el texto, otros no (la mayoria), pues son incumbencia de otras disciplinas. Entre ellos, se pueden mencionar: nutricién, alimentos, dietoterapia, econom{a, sociologta, psicologia, antropologia, administracién general. 2. Un componente gerencial o administrativo, que es el nervio del libro y el cual se maneja con el enfoque de la teoria general de sistemas y de direcci6n y planeacién estratégicas. Abarca los subsistemas que se considera que conforman un modelo de sistema de servicio de alimentaci6n, a saber: gerencia integral, mercadeo, control y finanzas —que constituyen los subsistemas de direc- cidn o de gobierno—; compras, suministros, produccién y servicio —que integran los subsistemas operativos— y el subsistema fisico, constituido por la planta fisica y Jos equipos, y sin el cual no se pueden dar las actividades de los anteriores. Este subsistema no se trata en el libro, porque amerita tratarse por separado. 3, Un componenie ético, el cual es de suma importancia cuando se ejercen labores gerenciales © admninistrativas y debe ser parte importante del ejercicio profesional de quien dirige un servicio de alimentaci6n. Por tanto, este componente se incluye a medida que se desarrollan jos temas. En Ja figura 1, se presenta esta concepcidn del libro. Se puso especial cvidado en no especitficar demasiado a un ambiente determinado las situaciones planteadas en los-diferentes subsistemas, con el fin de propiciar su empleo y adaptacién en todo tipo de servicio de alimentacién Organizacién del texto E] texto tiene una organizacién general que se caracteriza por Jo siguiente: Division en partes y capitulos. El libro estd dividido en cuatro partes que, a su vez, est formadas por capftulos. Dichas partes son: Primera parte: con-