Salud 2000
Recursos Humanos
Jos Luis Zunni. Economista experto en Management y Organizaciones. Profesor del ISTPB Business School del
Instituto Superior de Tcnicas y Prcticas Bancarias de Madrid
La importancia de la inteligencia emocional
en las organizaciones
regunta: Cundo surge en nues-
P tra vida la toma de consciencia de
la importancia de la inteligencia
emocional (IE)?; respuesta: en el
preciso instante en que hacemos caso de
nuestras emociones y dejamos que salga
al exterior nuestro talento que segura-
mente tenemos escondido, porque al li-
berarlo afloran tambin nuestras dotes
creativas.
Nunca antes como ahora nos refe-
rimos a las consecuencias que la crisis
mundial ha tenido y seguir teniendo en
los prximos dos o tres aos en todas las
esferas de la sociedad es tan necesario
buscar un mensaje de optimismo, que nos
revele la importancia que tienen las bue-
nas relaciones humanasdentro de las or-
ganizaciones. Al mismo tiempo, debe-
mos comprender las condiciones con las
cuales deben convivir organizaciones y
personas y, ms an, debemos interpretar
las decisiones de los responsables de las
organizaciones como pieza fundamental
del determinismo tecnolgico y social
que nos caracteriza. Tecnologa y avan-
ce cientfico s, pero humanizado.
Y es aqu, en la frontera entre la evolu-
cin tecnolgica y el tremendo impacto
que imprime a la sociedad, donde la IE,
como bien seala Hendrie Weinsinger,
es til en tiempos de bonanza e impres-
cindible en tiempos de crisis.
Dos son los mbitos que ms se han vis-
to influidos por la revolucin tecno-
lgica: la comunicacin externa e interna
y la gestin de los recursos humanos
(RRHH). Y es justamente en este segun-
do mbito de las sociedades abiertas y
desarrolladas donde ms ha evoluciona-
do el proceso de humanizacin de las
organizaciones que en ellas actan. La IE
se ha convertido en una de las piezas
claves para interpretar las interrelacio-
nes personales dentro de la organiza-
cin, y las de sta con todos sus miem-
bros. Porque de ello se trata: el cumpli- Inteligencia e
miento de los objetivos fijados depende inteligencia emocional
ms que nunca de ese equilibrio emocio-
nal de todas las partes integrantes de cual- Los seres humanos estamos dotados de
quier organizacin. materia inteligente que acta equili-
Una organizacin, pblica o privada, bradamente gracias a dos funciones esen-
tiene vida propia a travs de su gente, por- ciales del cerebro: racionalidad y creati-
que al final se confunden sus decisiones vidad. Hasta hace muy pocos aos no se le
con las que toman sus mximos respon- haba dado importancia a la creatividad,
sables, al consubstanciarse tanto entre e- siendo sta tan importante y abundante.
llas nos referimos a la personalidad de la Tampoco en materia de educacin,
organizacin y la de sus miembros una porque an hoy se siguen los mtodos
comunidad de intereses que requiere de u- convencionales de educar y trabajar la
na perfecta armona entre las acciones parte analtica y racional del cerebro.
operativas diarias y las relaciones huma- Tan determinante es la parte emotiva
nas entre todas las partes que intervienen en nuestra conducta que incluso se pue-
en los procesos. den vencer enfermedades o, cuando no
Dentro de las organizaciones se ha hay manera de hacerlo, por lo menos mi-
avanzado muchsimo, en la ltima dcada, tigar el dolor y el sufrimiento. La psi-
en el conocimiento de la importancia del quiatra norteamericana Ellen J. Langer
control de las emociones, tanto por el lado llev adelante estudios durante diez aos
del autocontrol y la responsabilidad como sobre los poderosos efectos de los que
por el de la buena comunicacin y las habi- ella y sus colegas dieron en llamar el
lidades sociales, para que sus equipos de Estado Mental Alerta y su contrapar-
trabajo cumplan sus objetivos. El Mana- tida, el estado igualmente poderoso y
gement actual cuenta con pruebas sufi- destructivo del automatismo. En una cl-
cientes sobre cmo lograr el ms alto nica geritrica de Connecticut dividie-
grado de eficiencia de una organizacin a ron en dos grupos a personas de avanza-
travs del mayor rendimiento de su gente, da edad, asignndole solamente a uno de
lo que en s mismo implica ellos ciertas responsabilidades, ta-
mayor grado de com- les como cuidado de los mace-
promiso de la gente teros y las plantas, regarlas,
con la organizacin La IE ayuda a etc. Pudo probarse que, al
y viceversa. El la- tener una mentalidad cabo de varios aos, el
do emocional ha
crecido y lo se-
abierta y facilita el xito, grupo que haba tenido
la responsabilidad de
guir haciendo, tanto en la vida estas tareas haba so-
porque si algo se personal brevivido respecto al
ha comprendido como laboral otro en ms de un 50%.
adecuadamente Las emociones fueron
en la moderna Di- una especie de freno con-
reccin de RRHH tra la inevitable carrera vi-
es que no hay mejor tal que al final nos enfrenta a
medicina que la gente sa- nuestro nico y cierto destino fi-
tisfecha y con un sentimiento de nal. Tambin ha habido experiencias en
felicidad por el deber cumplido. algunos hospitales sobre el dolor de los
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pacientes y la forma de cambiar su mun-
do con pensamientos agradables.
Actitudes y aptitudes
Nuestra parte emocional nos permite
apreciar las actitudes por encima de las
aptitudes. Y esto es fundamental en la in-
terrelacin humana. Las aptitudes se
construyen sobre los cimientos de las ac-
titudes. Existen mltiples formas de ma-
nifestacin de las actitudes:
Iniciativa o apata, decisin o dubi-
tacin, firmeza o debilidad, motivacin
o desmotivacin, concentracin o des-
concentracin, relajacin o distensin,
satisfaccin, alegra y felicidad o insa-
tisfaccin, tristeza e infelicidad.
Cmo enfocamos las aptitudes
Hasta el surgimiento de la IE ha sido ms
importante la consideracin de la aptitud
que de la actitud. En las aptitudes de los de-
ms se suele depositar la confianza: si una
persona es capaz de llevar a cabo determi-
nada tarea o no; si ha demostrado sus ha-
bilidades tcnicas en el pasado como para
que se le vuelvan a encomendar tareas que
requieran de dichas dotes, etc. Por el con-
trario, cualquiera de las personas de un
equipo de trabajo puede ser calificada co-
mo que ha perdido el inters en el actual
proyecto; que se aferra nicamente a sus
puntos de vista y que su egosmo no le per-
mite adaptarse a los dems facilitando la
misin que tiene encomendada, etc.
La IE pone en su justo lugar la atencin
que debemos prestar a la actitud y la apti-
tud. Segn algunos estudios, en un 80% de
las decisiones de la alta direccin pesan
ms los aspectos emocionales que los tc-
nicos. Si bien en el corto plazo estos lti-
mos son esenciales para la resolucin de
un problema al que se enfrenta la organi-
zacin, en el medio y largo plazo sern las
emociones reflejadas en las actitudes las
que van a resultar fundamentales en las in-
terrelaciones entre direccin y el resto de
personas.
Persona y entorno. Persona y
organizacin
Importan los sentimientos y las percep-
ciones, porque los estados emocionales
hacen que la percepcin sea una forma
de aprendizaje. Tienen entonces in-
fluencia las emociones en mi puesto de
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trabajo? Son esen- Es importante valoran la capacidad de
ciales para que to- interrelacin emocio-
me las decisiones revisar cul es nal sobre la capacita-
adecuadas? el panorama actual cin tcnica. Y esto se
Tenemos a dia- del LIDERAZGO, debe a que tanto el tra-
rio tensiones ge- bajo como el apren-
neradas por una tanto personal dizaje son sociales.
vida agitada en la como
que el factor tiem- Las organizaciones
po es esencial. El ni-
organizacional son redes
vel de competitividad sociales participativas
exigido a las personas es
cada vez ms alto porque se Para lograr un desempeo efectivo
buscan mejores rendimientos. Si se le su- del personal, la clave est en inyectar en-
ma el reciclaje y capacitacin profesio- tusiasmo y compromiso, virtudes que las
nal, cursos de formacin, etc., es evidente organizaciones pueden crear, pero de nin-
que los estados emocionales con frecuen- guna manera imponer.
cia se ven alterados, sin por ello ser un in- Actualmente, no es condicin suficien-
dicativo de que la persona requiera un tra- te un alto coeficiente intelectual para el
tamiento. Se necesita solamente que se la xito profesional, sino que es fundamen-
forme y entrene en el manejo de las emo- tal demostrar que se posee un control de
ciones. las emociones, que facilite lograr el mejor
Pero esta carrera en pos de objetivos, clima laboral y las mejores relaciones de
muchas veces inalcanzables, afecta el la organizacin con el exterior.
equilibrio emocional, siendo tal afecta- Como indicamos en la grfica 1, el cr-
cin individual decisiva en la influencia culo que contiene los diferentes vnculos
que nuestro estado de nimo puede tener emocionales se corresponde
en el resto del equipo. Es perfectamente tanto al entorno ms
natural influir en el estado emocional de prximo al indivi-
otra persona, para bien o para mal. Lo ha- duo, su grupo o
cemos casi inconscientemente, conta- equipo de tra- No importa
gindonos las emociones a todos los que bajo como a lo que le suceda
nos rodean. toda la orga- a una persona.
Un estudio referido al Cansancio y nizacin.
agotamiento de las enfermeras en un im- La inte-
Lo importante es
portante centro mdico as lo demuestra. rrelacin de cmo
La insatisfaccin de los pacientes en virtudes, co- reacciona
cuanto a su perodo de hospitalizacin es- mo la humil-
taba directamente relacionado con los t- dad y la senci-
picos sntomas de agotamiento de las en- llez con la es-
fermeras: estrs, cansancio y cierta frus- pontaneidad y na-
tracin por las condiciones laborales. turalidad, adems de
Cuanto ms satisfechas estaban las enfer- buena capacidad de comunica-
meras en sus respectivos puestos de traba- cin, refuerzan el vnculo emocional de
jo, mejores eran las evaluaciones que los una persona con el otro y con los otros. Si
enfermos hacan de la atencin mdica en se suma su capacidad de escuchar lo que
general1. le hace a una persona emptica, porque le
En un estudio realizado entre 12.000 tra- importan los problemas del resto del equi-
bajadores de la salud, los departamentos y po, sus opiniones y propuestas de solucio-
hospitales donde los trabajadores se queja- nes frente a los problemas, gran parte de
ban ms por el estrs laboral tenan mayo- la preocupacin en la gestin de RRHH de
res tasas de denuncia por mala praxis2. dicha organizacin estarn resueltos.
Capacidad de interrelacin Sinergia entre lo emotivo y
emocional lo cognitivo
Por eso se verifica hoy una tendencia En ese sentido, las facultades de la IE son
mundial en la demanda de recursos hu- sinrgicas con las cognitivas y los trabaja-
manos (especialmente ejecutivos), que dores excelentes poseen las dos. Pero co-

Grfica n 1 Interrelacin de virtudes que refuerzan el vnculo
emocional de una persona con el otro y con los
otros
mo sealamos en la grfica 2, la organiza-
cin tiene que hacer pedagoga y transmi-
tir claramente la visin y los fines de la
misma, para que de esta forma puedan
sentirse comprometidos con aqulla to-
dos y cada uno de sus miembros.
Para ello hay que utilizar los canales a-
decuados para que los mensajes sean
claros, no dubitativos y dejados a la li-
bre interpretacin. sta s ser de gran equipo u otros miembros de la organiza-
utilidad para encauzar la creatividad y el
talento, aplicando toda la pasin en las ta-
reas y responsabilidades encomendadas,
porque se ha producido una simbiosis
emocional entre entorno ms prximo,
personas y organizacin. Esto es la IE en
su mxima expresin.
La IE facilita abrirse a los dems, como
indicamos en la grfica 3, conjugando las
dotes de liderazgo que deben tener los di-
rectivos y mandos intermedios con perso-
nal a su cargo, para desterrar los tpicos y
Grfica n 2: Nivel de compromiso con la organizacin
Grfica n 3: Abrirse hacia los dems
ensear lo contraproducente que es el en-
foque negativo de cualquier situacin, en
la cual se quiera hacer prevalecer la opi-
nin de uno sobre los criterios del otro. O
evitando la crtica constructiva. O afe-
rrndose a los tpicos del pasado que esta-
blecen prejuicios sobre cosas y personas.
Tambin la imprudencia y la falta de
discrecin al referirse a compaeros de
persona en su puesto de trabajo, ms im-
cin.
Por todo ello, la IE no es solamente la
potenciacin de la creatividad y el talen-
to gracias a una buena administracin de
las emociones, sino tambin un dique de
contencin para las energas negativas,
para la disconformidad y la falta de
compromiso, siendo en cambio la aliada
perfecta para que los lderes de equipo y
de una organizacin puedan persuadir a
su gente para cualquier cometido, con la
seguridad de que se tendr una respuesta
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favorable, una amplia disposicin de todo
el mundo, porque se habr comprendido
cunto mejor es para el rendimiento indi-
vidual y la eficiencia organizativa pre-
servar un ambiente laborable de exce-
lencia en las relaciones humanas que
tanto bien har a la salud fsica y psqui-
ca de las personas.
Cuanto ms responsabilidad tenga una
portante es la inteligencia emocional. Al
mismo tiempo, cuanta ms gente tenga
bajo su mando, la no aplicacin de la IE
puede malograr las buenas intenciones y
capacidades de su equipo.
Notas
1. Michael P. Leiter. The Correspondence of Nurse
Burnout and Patient Satisfaction, Social Science
and Medicine, 1998.
2. John W. Jones Stress and Medical Malpractice Or-
ganizational Risk Assessment and Intervention,
Journal of Applied Psychology, 1988.
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