I.

INTRODUCCION

La presente investigacin busca coadyuvar y dar soporte a un tema crucial,

vinculado a mejorar el manejo del clima organizacional y satisfaccin del usuario
de la Sub regin Bajo Mayo- Gobierno Regional de San Martin; teniendo a los
Directivos, Funcionarios, Profesionales y tcnicos como actores de un ambiente
que permita un trabajo eficiente y eficaz.

En la actualidad, dentro de las organizaciones cobra vital importancia el tema de

los recursos humanos y especficamente lo relacionado con el clima
organizacional y satisfaccin del usuario, para el logro de las ventajas
competitivas de la institucin.

Para toda organizacin moderna que se involucra o que desea ser competitiva
no debe dejar de lado el tema del desarrollo humano, o Gestin de las
personas, porque guarda estrecha relacin con el clima organizacional y
satisfaccin del usuario, puesto que es ste el factor principal de la productividad
y la fuente del progreso econmico para la organizacin.

En esta perspectiva el proceso de Gestin del clima organizacional y satisfaccin

del usuario, as como su adecuacin a los nuevos tiempos, constituye un gran
desafo, que las instituciones o empresas debern afrontar decididamente en los
escenarios de mercados globalizados, si desean ser competitivos y permanecer
en ellos. Es por ello que ante nuevas estrategias empresariales, se hacen
indispensables repensar, disear y ejecutar en funcin a sus proyectos
estratgicos institucionales.

Para una mejor comprensin, la presente tesis se ha dividido en partes, que a

continuacin se indican:

En la parte I, se encuentran, la introduccin los antecedentes, fundamentacin

cientfica, justificacin de la investigacin, el problema, la hiptesis y los
objetivos. En la parte II, el marco metodolgico, tiene que ver con las variables,

10
operacionalizacin de las mismas, la metodologa, el tipo de estudio, diseo, la
poblacin y muestra, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin y
el mtodo de anlisis de datos. En la parte III se presentan los resultados, en la
parte IV, est la discusin, en la parte V se presentan las conclusiones, en la
parte VI se encuentran las recomendaciones y finalmente en la parte VII se
presentan las referencias bibliogrficas. En los anexos se adjunta, matriz de
consistencia, el instrumento aplicado a los trabajadores que conformaron la
muestra de la investigacin y otras informaciones relacionadas a la presente
investigacin.
Los antecedentes de esta investigacin en lo internacional, encontramos a
Pupo & Garca (2010) en su tesis titulada Relacin entre el clima organizacional,
satisfaccin laboral y la satisfaccin del cliente, caso hotel de la cadena Islazul en
el oriente cubano cuyo objetivo fue estudiar la relacin entre el clima
organizacional, la satisfaccin laboral y la satisfaccin del cliente en un hotel de la
cadena cubana Islazul en la regin oriental de Cuba. La muestra estuvo
conformada por 28 trabajadores de todas las reas del mismo. El instrumento
empleado fue elaborado a partir un anlisis bibliomtrico que evalu los trabajos
ms reconocidos y aceptados por la comunidad cientfica de revistas indexadas
en bases de datos de Redalyc. Se revisaron 325 artculos y a partir de aqu, se
determinaron las variables ms empleadas por los autores estudiados, las que
conformaron el instrumento empleado. Su validez y confiabilidad fue debidamente
demostrada. Los datos fueron procesados con el programa del SPSS. Los
resultados evidencian la relacin entre clima organizacional y la satisfaccin
laboral, ambos con resultados no del todo favorables y la falta de vnculo entre
clima organizacional y la satisfaccin del cliente, reflejado en el alto grado de
compromiso tanto individual como colectivo con la satisfaccin del cliente.

Se investig la Tesis Doctoral, presentado por D. Emilio Mario Venturolo sobre

Estudio del Clima Laboral y la productividad en empresas pequeas y medianas:
el transporte vertical en la ciudad autnoma de buenos aires (argentina).

Indica que para mejorar el clima laboral de cualquier empresa, ya sea grande,
mediana o pequea, lo primero que se debe hacer es registrar las dificultades de

11
los empleados de la misma, en todos los niveles y reas que abarca, desde el
nivel gerencial hasta el tcnico y administrativo.

Para ello, es preciso analizar el diseo de los puestos, cargos, roles y posiciones
de acuerdo con las caractersticas y competencias especficas del personal para
que no haya empleados ubicados en reas donde puedan sentirse desmotivados.

Por todo lo expresado anteriormente, la presente investigacin est orientada a

indagar Cul es la relacin entre el clima laboral y la productividad de las Pymes
del sector de transporte vertical en Buenos Aires?

Entendiendo a que la gestin estratgica de recursos humanos se ha convertido

en un inters prioritario de las industrias, al producirse en las ltimas dcadas un
cambio de paradigma acerca de los empleados, se ha credo pertinente abordar a
este sector estratgico desde el punto de vista conceptual y emprico.

Para ello, en el primer captulo se presenta la metodologa seleccionada para

esta investigacin. En el segundo, se describen y explican las condiciones
histrico econmicas en las que se encuentran actualmente las Pymes de
Argentina. Seguidamente, el captulo tres Ofrece un contexto explicativo de los
conceptos investigados: clima laboral, motivacin, productividad, etc. El captulo
cuatro realiza un estudio de caso de una pequea empresa del sector de
transporte vertical de la Ciudad de Buenos Aires.

El captulo V presenta los resultados del trabajo de campo realizado en el sector

de transporte Vertical en esta ciudad. Por ltimo, en el captulo seis se desarrollan
los principales aportes y hallazgos del trabajo realizado y se exponen las
conclusiones a las que se ha podido arribar gracias al anlisis de toda la
informacin precedente.
Cabe agregar que los anexos incorporados al final del trabajo estn destinados
a ofrecer datos adicionales que no se crey conveniente incluir en algunos de los
captulos que se desarrollan, pero se han considerado de relevancia para una
informacin ms acabada y completa sobre algunos puntos.

12
Los antecedentes de esta investigacin en el mbito nacional encontramos a
Delgado, Saco y Paredes (2012) en su investigacin Grado de Satisfaccin
Laboral del usuario interno en el establecimiento de salud de la Red
Quispicanchis Acomayo Cuzco, de tipo descriptiva transversal tomo como
muestra a 75 trabajadores, para lo cual se realiz un cuestionario con la escala de
Likert con numerales del 1 a 5, siendo la alternativa 1: acuerdo Total y la
alternativa 5: acuerdo Total. Las conclusiones de la investigacin determinaron
que el grado de satisfaccin laboral tomando como puntaje del 1 a 5 es de 3,23; lo
que denota satisfaccin, no se encontr asociacin estadstica significativa entre
las variables. De igual modo Pelez (2010) en su tesis titulada Relacin entre el
clima organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios
telefnicos, cuyo propsito fue determinar el grado de relacin entre el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente. Con este fin se aplic una escala de
Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefnica del
Per y un Cuestionario de Satisfaccin a sus respectivos clientes. La Hiptesis
Principal sealaba que exista relacin entre el Clima Organizacional y la
Satisfaccin del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se
incrementa la Satisfaccin del Cliente. La principal conclusin comprob que hay
relacin entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con
la satisfaccin del cliente. A nivel de las hiptesis especficas se comprob que
las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Direccin, el Sentido de Pertenencia,
la Retribucin, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Direccin y los
Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfaccin del
cliente en la empresa Telefnica del Per. No se encontr relacin entre la
Distribucin de Recursos y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del
Per. Palabras Claves: Clima Organizacional; Satisfaccin del Cliente; Atencin al
Cliente; Calidad del Servicio. De igual modo encontramos a Alquizar (2009), en
su investigacin sobre La relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin
laboral en los trabajadores de la empresa de servicios de agua potable y
alcantarillado de la Libertad Sociedad Annima SEDALIB S.A. Su objetivo
general fue determinar la relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin
laboral en los trabajadores y obtuvo como conclusin de este estudio; que
cuentan con percepciones similares de clima organizacional y de acuerdo a la

13
categora diagnostico presentan en nivel medio de clima organizacional, adems
muestran actitudes semejantes de satisfaccin laboral, se encontr a Faras, W.
(2005) En su estudio Medicin del Clima Laboral y Niveles de Eficacia,
Atractividad y Unidad Institucional de la Planta de Ventas Piura de Petro
combustibles del Per S.A. Cuya poblacin muestra estuvo comprendida por 9
empleados, concluye en su estudio que en la referida Empresa, la capacidad de
operar a travs de la satisfaccin de los motivos intrnsecos de sus empleados,
manifiesta incongruencia entre aquello que la organizacin demanda y lo que los
trabajadores estaran dispuestos a dar o hacer espontneamente, an si no
existiesen incentivos tangibles. Puntuando 26,65% debilidades en la contribucin
a los objetivos; de acuerdo a la percepcin de trabajadores, funcin a la
capacidad estratgica de la supervisin.
Palma S. (2002), estudio Motivacin y Clima Laboral en Trabajadores de
Instituciones Universitarias La muestra estuvo conformada por 473 trabajadores
a tiempo completo entre profesores y empleados administrativos de tres
Universidades Privadas de Lima. Su estudio arroj como resultados, Niveles altos
de poder, se detectan en un 12% los varones y un 5% de mujeres; 13% de
docentes y en 10% de trabajadores con ms de 5 aos de tiempo de servicios.
Resalta una necesidad de afiliacin alta en un porcentaje de 12% en varones y
11% de docentes. No se detectan porcentajes altos en la necesidad de logro.

En relacin a clima laboral, se evidencia en un 75% en todos los casos, una

percepcin buena de la misma; mientras que lo percibe como Motivador slo un
3% de los varones, 4% de administrativos y 4% de trabajadores hasta 5 aos de
servicios; esta atribucin de clima motivador no se expresa en mujeres docentes,
ni en trabajadores con ms de 5 aos de servicios. Un 23% de las mujeres, 19%
de trabajadores administrativos y un 20% de quines tienen hasta 5 aos.
Niveles medios de motivacin organizacional a favor de los profesores y de
trabajadores con ms de 5 aos de servicio. Sin embargo en relacin al clima
laboral no se detectaron diferencias en ninguna de las variables de estudio.
En las ltimas dcadas hay poca investigacin referente al tema de clima
organizacional y satisfaccin del usuario,

14
Los antecedentes de esta investigacin en el mbito Regional en la Regin San
Martin no se ha publicado ninguna investigacin sobre Clima Organizacional y
Satisfaccin del Usuario.

El marco terico de esta investigacin se presenta lo siguiente:

Una de las formas de lograr el cumplimiento de los objetivos se genera a travs

del Clima Organizacional y Satisfaccin del usuario, tema de la presente
investigacin, el cual carece de una vasta literatura en comparacin con otros
temas de (comportamiento organizacional etc.), por lo menos en el entorno
latinoamericano. Sin embargo, el clima organizacional y satisfaccin del usuario
es un tema de gestin muy importante para la Sub Regin Bajo Mayo, por tanto.
Por Clima Organizacional se entiende al conjunto de cualidades, atributos o
propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo, que son
percibidas, sentidas o experimentadas por las personas que componen la
organizacin y que influyen sobre su conducta.

La importancia del conocimiento del clima organizacional y satisfaccin del

usuario se basa en la influencia que este ejerce sobre el comportamiento de los
trabajadores, siendo fundamental su diagnstico para el diseo de instrumentos
de gestin institucional.

Es evidente que la existencia de un ptimo clima organizacional repercutir

positivamente en la satisfaccin del usuario y de la institucin en general. Por
consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional influir
directamente sobre la gestin de la Sub Regin Bajo Mayo y, por ende, en la
satisfaccin del usuario.

En la actualidad se asume que, desde la perspectiva de la organizacin, las

estrategias y metas deben enfocarse en la satisfaccin del usuario. Una vez que
esto se alcanza, la institucin deber construir y desarrollar un modelo especfico
de los factores, que a mi criterio llevan a la satisfaccin del usuario pensando en
lo que significa dentro de su organizacin.

15
Entre los factores ms importantes se cuentan: las caractersticas del servicio, la
habilidad de la Institucin para responder a las preguntas y necesidades del
usuario, las garantas que se adjuntan al servicio. Un segundo aspecto importante
dentro del proceso es lograr la satisfaccin del usuario.

Por un largo tiempo, las instituciones recompensaban a los empleados y a sus

unidades sobre la base del desempeo. No obstante, muchas firmas ahora tienen
un criterio de aproximacin mltiple y recompensan a sus empleados y reas de
acuerdo con el cumplimiento de las metas de satisfaccin del usuario.

Probablemente, el punto ms importante en cualquier Institucin que se

enorgullezca de ser lder en satisfaccin del usuario, no se trata de un programa o
procedimiento, sino que realmente es parte de la cultura de la organizacin.

En otras palabras, El Clima Organizacional es un conjunto de creencias, valores

y normas, que son expectativas especficas de comportamiento que se impregnan
en la organizacin y que no se encuentran simplemente anotadas en un manual,
influye notablemente en la eficiencia y productividad de la Institucin.

La satisfaccin del usuario debe ser evaluado de manera continua para garantizar
la gestin de calidad en los servicios, pilar clave hacia el logro de los objetivos.
Durante el desarrollo de la investigacin es importante anotar, que contamos con
el apoyo de los directivos, funcionarios, profesionales, tcnicos y secretarias de la
Sub Regin Bajo Mayo, tanto para el acceso de informacin de apoyo, como en la
aplicacin de la encuesta.

A continuacin se muestra una breve descripcin de la institucin pblica Sub

Regin Bajo Mayo Gobierno Regional de San Martin, esta institucin tiene nivel
de Ejecutora N 004 y es la encargada de velar, promover y cautelar el
mejoramiento y la calidad del servicio de todas las actividades concernientes al
desarrollo del sector rural, en estrecha relacin con los dems sectores que
pertenecen al Gobierno Regional de San Martin, tiene autonoma administrativa y
econmica, su mbito de jurisdiccional abarca el 40% del territorio de la Regin

16
San Martn. Busca dotar de infraestructura econmica y social necesaria para
mejorar la calidad de vida de la poblacin sanmartinense, as como generar
oportunidades para su desarrollo; ampliar la cobertura y mejorar la calidad de los
servicios de saneamiento y salud de la poblacin. La presente investigacin
denominado CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DEL USUARIO,
se sustenta en la necesidad de realizar un estudio minucioso, a fin de mantener
siempre un buen clima organizacional que redundar en satisfaccin del usuario
de la Sub Regin Bajo, basado en dimensiones, e indicadores que nos sirvan
para determinar metodologas adecuadas para lograr la meta y los objetivos a las
cuales queremos llegar, sin duda es un tema bastante crtico en una organizacin
y por su puesto importante para contar con un clima adecuado que sume lo mejor
posible al esfuerzo laboral con ingredientes de entendimiento, comprensin y
colaboracin entre las personas. Particularmente he sido testigo y he manejado
casos de daos en la relacin laboral por motivos diversos entre colegas y
tambin entre compaeros de diferentes rdenes jerrquicos, las causas pueden
obedecer a aspectos simples o complejos como malos entendidos, formas de
decir las cosas , hasta por cmo me mir y efectivamente la reaccin inmediata es
alejarse , evitarse, no tocar los temas, etc., generando esa incertidumbre en la
comunicacin que evita conocer la realidad y reconocerla para encontrar la
oportunidad y forma de reparar las relaciones daadas. Los trabajadores deben
entender que el contar con un buen clima organizacional no depende
exclusivamente del empleador o de su jefe o del compaero de trabajo, sino que
cada uno debe asumir tambin la responsabilidad de aportar lo mejor de su
comportamiento entendiendo que en la Institucin es donde se pasa tal vez la
mayor parte de la vida. As como nos entrenamos y esforzamos en el desempeo
de nuestro trabajo , nos corresponde tambin desarrollar esa capacidad de
interactuar de manera constructiva asumiendo que todos son importantes , que
cada uno agrega valor, reconocer es asumir y romper el hielo, es atreverse a
hacer las cosas bien y a promover esas reparaciones de la relacin laboral que se
daa a veces de manera recurrente por la misma tensin o estrs del trabajo ,
pero debemos estar siempre listos y dispuestos a construir. Resulta interesante
analizar el por qu algunos llegan a ese extremo. Unas veces es el llamado
"Clima laboral" el que suscita este tipo de situaciones; otras es el entorno familiar,

17
con sus dramas y problemas, el que trastorna a las personas y no saben cmo
afrontar sus crisis. En realidad podemos pasar el tiempo especulando los motivos
pero de hecho, si pasamos ms tiempo del da en nuestro trabajo, es deseable
contribuir a generar un ambiente de trabajo que nos ayude a sobrellevar los
momentos difciles hasta superarlos. Al respecto pienso que es importante
encontrar la manera de generar una conversacin de contexto, no tanto de
contenido, es decir revisar la manera en la que nos hemos relacionado hasta esa
conversacin difcil. Identificar lo que no est funcionando desde mi perspectiva y
escuchar lo que no funciona desde la perspectiva de la otra parte. Plantear la
pregunta: Qu es lo mejor que podramos hacer juntos para fortalecer nuestra
relacin? Muy pocas personas toman la iniciativa de restaurar la comunicacin,
por lo general prima el orgullo y el temor a no tener la razn, pocas personas
aceptan su error, esto ltimo en la sociedad peruana es mal interpretado porque
muchas veces una persona termina aplastando a la otra por esta causa.

Otro factor que se suma a este tema es la competitividad mal entendida, para
solucionar una relacin laboral se debe que ver primero la causa, muchas veces
la subjetividad nos lleva a errar y tomar decisiones que luego nos lamentamos,
por esto debemos ser objetivos. Asimismo fortalecer el dilogo constante e instruir
a los trabajadores con las polticas de la Institucin, que nos llevar a una buena
relacin laboral, que evitara cualquier dao a la relacin interpersonal por ende al
ambiente de trabajo. Ahora nos toca reeducarnos y ensear que en la vida hay
tres cosas que no vuelven atrs: la flecha lanzada, la palabra pronunciada y
la oportunidad perdida. Analizar la causa raz del conflicto es importante, como
tambin lo es como solucionarlo. Sin duda las buenas relaciones hacen la
fortaleza de la Institucin, por lo tanto debe ser lo primero que se debe cuidar.

Efectivamente un buen ambiente laboral genera un mejor trabajo en equipo. Si

nos encontramos en una turbulencia que nos resulta incmoda, es mejor resolver
aquellas diferencias en base a una comunicacin efectiva, honesta y clara que
nos permita seguir avanzando, durante mi trayectoria laboral he aplicado y
comprobado que el xito de todo proyecto o proceso en las instituciones es clave
que exista entre las personas, no solo cantidad de comunicacin interna si no
calidad de comunicacin interna y particularmente siempre he destacado que

18
las frecuencias, los medios y las formas como nos comunicamos tiene mucho
que ver con su efectividad y asertividad que es lo que buscamos.

Encontramos que el clima organizacional es el ambiente propio de la

organizacin, producido y percibido por la persona de acuerdo a las condiciones
que encuentra en su proceso de interaccin social y en la estructura
organizacional determinando su comportamiento, satisfaccin y nivel de eficiencia
en el trabajo, segn (lvarez, 2006), el clima organizacional es, pues, un aspecto
determinante para la productividad de las empresas y de las organizaciones. Tan
importante como las ventas y la planeacin. Cuando no se cuida el clima
organizacional las empresas dejan de ser productivas porque no fomentan un
buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a
sus directivos, administradores y trabajadores por igual, el clima organizacional
refleja la interaccin entre caractersticas personales de los trabajadores y las
caractersticas de la organizacin, estas caractersticas son percibidas directa o
indirectamente por los trabajadores que se desempean en ese medio ambiente,
por esta razn Mendz (2006) afirma que el clima organizacional tiene
repercusiones en el comportamiento laboral por ser una variable interviniente que
media entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento
individual, donde estas caractersticas de la organizacin son relativamente
permanentes en el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de una
seccin a otra dentro de una misma empresa, es as que el clima organizacional,
junto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los individuos que la
componen, forman un sistema interdependiente altamente dinmico. El clima
organizacional repercute sobre las motivaciones de los miembros de la
organizacin y sobre su correspondiente comportamiento, este comportamiento
tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organizacin como,
por ejemplo, productividad, satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc.

Barroso (2004) distingue los siguientes tipos de Climas existentes en las

organizaciones:

1. Clima tipo Autoritario - Explotador: La direccin no tiene confianza en sus

empleados, la mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en la
cima de la organizacin y se distribuyen segn una funcin puramente

19
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmsfera de
miedo, de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y la
satisfaccin de las necesidades permanece en los niveles psicolgicos y de
seguridad, este tipo de clima presenta un ambiente estable y aleatorio en el que
las comunicaciones de la direccin con sus empleados no existe ms que en
forma de ordenes e instrucciones especficas.

2. Clima tipo Autoritario Paternalista: Es aquel en que la direccin tiene

confianza condescendiente en sus empelados, como la de un amo con su siervo.
La mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en
los escalones inferiores. Bajo este tipo de Clima, la direccin juega mucho con las
necesidades sociales de sus empleados que tienen, sin embargo da La impresin
de trabajar dentro de un ambiente estable y estructurado.

3. Clima tipo Participativo - Consultivo: Es aquel donde las decisiones se toman

generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que tomen
decisiones mas especificas en los niveles inferiores. Por lo general la direccin de
los subordinados tiene confianza en sus empleados, la comunicacin es de tipo
descendente, las recompensas, los castigos ocasionales, se trata de satisfacer las
necesidades de prestigio y de estima.

4. Clima tipo Participativo Grupal: Es aquel donde los procesos de toma de

decisiones estn diseminados en toda la organizacin y muy bien integrados a
cada uno de los niveles. La direccin tiene plena confianza en sus empleados, las
relaciones entre la direccin y el personal son mejores, la comunicacin no se
hace solamente de manera ascendente o descendente, sino tambin de forma
lateral, los empleados estn motivados por la participacin y la implicacin, por el
establecimiento de objetivos de rendimiento, existe una relacin de amistad y
confianza entre los superiores y los subordinados.

Kolb, Rubin y Mcintyre (2001) postulan la existencia de nueve dimensiones que

explicaran el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas
dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, tales como:

1. Estructura: Representa la percepcin que tiene los miembros de la

organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras

20
limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en
que la organizacin pone el nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en
un ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado.

2. Responsabilidad (empowerment): Sentimiento de los miembros de la

organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su
trabajo. Es la medida en que la supervisin que reciben es de tipo general y no
estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble control de
su trabajo.

3. Recompensa: Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la

adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en
que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo.

4. Desafo: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la

organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la
organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los
objetivos propuestos.

5. Relaciones: Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca

de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales
tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

6. Cooperacin: Sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia

de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del
grupo. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores
como inferiores.

7. Estndares: Percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las
organizaciones sobre las normas de rendimiento.

8. Conflictos: Implica el grado en que los miembros de la organizacin, tanto

pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar
y solucionar los problemas tan pronto surjan.

9. Identidad: Sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se es un

elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo.

21
En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la
organizacin.

La caracterizacin del Clima Organizacional proporciona retroalimentacin acerca

de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales,
permitiendo introducir cambios planificados en actitudes y conductas de los
miembros, en la estructura organizacional o en uno o ms de los subsistemas que
la componen. Al respecto cabe precisar que, de los diversos enfoques sobre el
concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que
utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las
estructuras y procesos que ocurren en su medio laboral.

Segn Palma, S (2004) la satisfaccin laboral, es entendida como la actitud

hacia el trabajador, es un campo de inters creciente para quienes estn
relacionados a la actitud de gestin del potencial humano, expresa el grado de
eficacia, eficiencia y efectividad de la organizacin y su diagnstico permite tomar
decisiones con respecto a las polticas y planes institucionales es el resultado de
varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos
(como la compaa, el supervisor, compaeros de trabajo, salarios, ascensos,
condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que la satisfaccin
laboral es la actitud del trabajador frente a su propio trabajo y est basada en las
creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo, segn,
Mrquez (2001). Por lo consiguiente, es un conjunto de actitudes generales del
individuo hacia su trabajo, quien est muy satisfecho con su puesto tiene
actitudes positivas hacia ste; quien est insatisfecho, muestra en cambio,
actitudes negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores
casi siempre se refiere a la satisfaccin laboral; de hecho, es habitual utilizar una
u otra expresin indistintamente. Por ltimo Amoros (2007) nos menciona con
ms claridad que es una actitud hacia el trabajo de uno, la diferencia entre la
cantidad de recompensas que el empleado recibe y la cantidad que ellos
consideran deben recibir. Dentro de los factores ms importantes que contribuyen
a la satisfaccin en el trabajo son el reto del trabajo, los premios equiparables, las
condiciones de trabajo favorables y colegas que gusten apoyar. A esta lista,
tambin deberamos agregar la importancia de una buena personalidad, la

22
compatibilidad con el trabajo y la disposicin gentica del individuo (algunas
personas son casi inherentemente optimistas y positivas en todo, incluyendo en
su trabajo). Asimismo hay que tener en cuenta que, la insatisfaccin se puede
expresar de diversas formas: Por ejemplo en lugar de que renuncien, los
empleados pueden quejarse, ser insubordinados, robar propiedad de la
organizacin o aminorar sus responsabilidades de trabajo. Las respuestas a la
insatisfaccin en el trabajo se definen como siguen: Salida, Expresin, Lealtad,
Negligencia. Segn (Robbins 1999). La importancia de una alta satisfaccin en
el trabajo se da cuando existe una clara evidencia de que los empleados
insatisfechos faltan al trabajo ms frecuentemente y es ms probable que
renuncien, por ende es ms probable que los trabajadores insatisfechos se
involucren en comportamientos destructivos. Tambin cuando se ha demostrado
que los empleados satisfechos tienen mejor salud y viven ms. Por otro lado esta
definicin propuesta de satisfaccin del usuario consideramos relevante.

De acuerdo a. Kotler (2001) la satisfaccin es definido como el nivel del estado

de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.

Segn (Cobra, 2000), los usuarios son patrimonios valiosos para la organizacin
pero que muchas veces no las conocen bien. Por consiguiente, Un usuario
satisfecho compra de nuevo, mientras que un usuario insatisfecho habla mal del
servicio a todos los que le rodean.

Los gerentes deben saber administrar las expectativas de los usuarios ya que los
impactos de su administracin se reflejan en el nimo del usuario ya sea
satisfecho, insatisfecho o muy satisfecho.

Los usuarios deben ser tratados como amor, cario, con cuidado como cuando
regamos una flor constantemente. Al medir el grado de satisfaccin de un usuario
es importante considerar tanto el ndice de satisfaccin como el de insatisfaccin.

23
De acuerdo (Arrellano, 2009). Debemos tener en cuenta escuchar al usuario,
porque es importante como establecer nuevas estrategias, adems la empresa
puede mejorar sus servicios lo que significa que siempre se debe escuchar antes
de que sea demasiada tarea.

Segn (Prez, 2007). El cliente es importante y como tal debe ser tratado
excelente porque: a) es una persona y como tal tiene sentimientos, es nuestra
tarea tratarle de manera cordial y afable; el cliente jams es considerado como
una cifra de venta al final de mes. El cliente es la persona ms importante de una
empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible.
Cualquier comunicacin que se reciba debe ser respondida o resuelta. b) Cuando
recibimos una visita a una llamada de telfono de un cliente, no es una
interrupcin, es nuestra obligacin .No le estamos haciendo ningn favor es
nuestro deber y debemos actuar de forma Cortez y eficaz. El cliente nos hace
llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros
competidores; tenemos que resolverlas. Al cliente hay que darle atencin y
debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. l no depende de
nosotros, nosotros s de l. c) Ante una queja o reclamacin se le escucha
pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esta anomala.
No se debe luchar contra l, ni tratar de convencerlas se debe resolver y actuar.
Los clientes internos tienen un inters vital, casi siempre financiero, dentro de la
empresa. Por consiguiente, no tienen que ser intermediarios, pero deben tener un
inters en la empresa. Tenemos a los inversionistas, los mdicos de un hospital,
los bancos en las empresas donde realizan los prstamos, los proveedores de
bienes o productos para la empresa son clientes secundarios, ya que dependen
de la empresa para sus empresas.

Segn la autora Arnao (2010), los factores importantes para los usuarios son:
Demanda: El usuario es una figura que siempre est presente, es quien demanda
los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo consiguiente se
consolidan en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para
posicionarse y sobrevivir. Es por ello que ste es un factor crtico de xito, las
empresas no pueden vivir sin usuarios que demandan sus productos, sin embargo

24
muchas veces no se les da la debida atencin, nosotros como empresa estamos
sumamente conscientes de que el usuario, es lo primero para nosotros y para dar
un producto y un servicio de calidad transmitimos a las personas que integran en
las diversas polleras del distrito de la victoria, la importancia de esta figura para la
supervivencia de la misma. Asimismo se mantienen motivado al equipo de
colaboradores; de igual manera se simplifican los procesos de tal forma que los
colaboradores estn ms evocados en servir al cliente externo.

De acuerdo con Gibson (2000) la satisfaccin laboral es una actitud poseda por
empleados hacia su trabajo. Una persona individual con un nivel de satisfaccin
laboral alto mostrar una actitud positiva hacia su trabajo. Por otro lado una
persona individual que no est satisfecho con su trabajo retratar una actitud
negativa hacia el trabajo. Desde el punto de vista de los clientes externos, la
eficacia del servicio es cuando los clientes estn satisfechos con los servicios
dados y no de acuerdo con una evaluacin del servicio rgido. En el caso del hotel
malasia en donde los coste ser asumido por el hotel, si la eficacia no es
conseguida puesto que hay una prdida de clientes, reducir personal capital, los
comentarios verbales negativos y la necesidad de pagar remuneracin Esto se
debi a los errores en los servicios provedos, entonces no va a ver relacin en
ambas.

Chiavenato, I. (2000) sostiene que el clima laboral es el ambiente en donde una

persona desempea su trabajo diariamente, el trato que el empleador puede
tener con sus colaboradores, como tambin la relacin entre los miembros del
personal de la Institucin. El clima organizacional tiene mucho que ver con el
grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda satisfaccin a los miembros
de la organizacin y si es malo ser todo lo contrario. Esta variable es de suma
importancia pues influye mucho en el estado de nimo de las personas.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los
miembros de la organizacin, est estrechamente ligado al grado de motivacin
de los empleados e indica de manera especfica las propiedades motivacionales
del ambiente organizacional.

25
Por su parte Martnez, B. (2001, p. 4) El clima laboral est determinado por el
conjunto de factores vinculados a la calidad de vida dentro de una organizacin.
Constituye una percepcin, y como tal adquiere valor de realidad en las
organizaciones.

Adems Velsquez, (2003, p.96) sostiene que, Si una organizacin no cuenta

con un clima favorable, se ver en desventaja con otras que si lo cuenten, puesto
que proporcionar una mayor calidad en sus productos o servicios.

Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su ambiente de

trabajo de acuerdo a las caractersticas que posea cada una y que a la larga
influye en el comportamiento de sta. Las caractersticas pueden ser normas de
desempeo, remuneraciones, estructura; el trabajador tiene una visin global
con respecto a todas las variables que engloban a su entorno interno e influye en
ello. (Che, 2010). Finalmente podemos decir que los usuarios, son las personas
por las que la empresa tiene razn de ser.

Por otra parte cabe indicar respecto a la Justificacin Prcticamente no

existen investigaciones en nuestro pas que relacionen el clima organizacional con
la satisfaccin del usuario. En efecto, la mayor parte de estudios sobre clima
organizacional se han orientado a relacionarla con variables tales como
rendimiento laboral, motivacin laboral, etc. El presente estudio asume que el
clima organizacional repercute sobre la satisfaccin del usuario y, que ste ltimo,
se traduce en un buen servicio que generar finalmente una satisfaccin:
Justificacin Terica, los resultados de la presente investigacin ayudarn a
mejorar a las instituciones pblicas y privadas en su comportamiento
organizacional.
Prctica, el desarrollo de la investigacin nos permiti conocer indicadores de
clima organizacional y satisfaccin del usuario lo cual permitir tener un buen
clima organizacional y mejorar la satisfaccin del usuario.
Metodolgica, para el desarrollo de la presente investigacin se utilizara tcnicas
e instrumentos de investigacin cientfica, como las encuestas y levantamiento de

26
informacin las cuales sern analizadas y contrastadas con la hiptesis
planteada.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El estudio de este problema es acadmicamente viable por ser el clima
organizacional y satisfaccin del usuario factores importantsimos para cualquier
institucin. Se dispone de recursos humanos, econmicos y materiales suficientes
para realizar la investigacin. Es factible llevar a cabo el estudio en el tiempo
previsto. Es factible lograr la participacin de los trabajadores a ser entrevistados
para la investigacin. Es factible conducir el estudio con la metodologa necesaria.
Los mtodos a seguir conducirn a dar respuesta al problema de estudio, no
existen problemas ticos-morales en el desarrollo de la investigacin. Utilidad y
conveniencia para el estudio del problema, se podr conocer la actual situacin
del clima organizacional y la satisfaccin del usuario en una importante institucin,
se trata de la Sub Regin Bajo Mayo Gobierno Regional San Martin, al conocer
los resultados de la investigacin se estar en condiciones de plantear las
correspondientes sugerencias y recomendaciones. Los resultados de este estudio
pueden servir de referencia y motivacin para la rplica de estudios similares en
otras instituciones. La investigadora est interesada y motivada en el estudio del
problema y tiene la competencia suficiente para llevar a cabo la investigacin.

Asumimos las reas de la Sub Regin Bajo Mayo Gobierno Regional de San
Martin, con mejor clima organizacional presentarn correlativamente mejores
niveles de satisfaccin del usuario. Inversamente, las reas con bajo clima
organizacional presentarn bajos niveles de satisfaccin de sus respectivos
usuarios. El objetivo del estudio de clima organizacional y satisfaccin del usuario
es detectar el nivel de impacto que tienen las variables internas de la institucin
en el comportamiento de las personas. Estas variables y su impacto en los
colaboradores configuran lo que podemos entender como Clima Organizacional y
Satisfaccin del Usuario, algunos objetivos del estudio de Clima Organizacional y
Satisfaccin del Usuario son: Conocer la percepcin del personal sobre el actual
Clima Organizacional; Identificar aquellos factores organizacionales de mayor
Incidencia positiva o negativa sobre el clima actual; proponer sugerencias para

27
mejorar los niveles de motivacin del personal y disponer de informacin
relevante para la elaboracin de planes estratgicos.

Finalmente los resultados y los anlisis deben ser presentados a la Gerencia de la

Sub Regin Bajo Mayo. Un estudio de este tipo permite generar acciones para
mejorar los resultados obtenidos. La especial importancia de un diagnstico del
Clima Organizacional y Satisfaccin del usuario de una institucin reside en el
hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los
factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que
tenga el trabajador de estos factores. A su vez, estas percepciones dependen en
buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que
cada persona tenga con la institucin. De ah que el Clima Organizacional y
Satisfaccin del usuario refleja la interaccin entre caractersticas
personales de los trabajadores y las caractersticas de la organizacin. A fin
de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional y satisfaccin del
usuario es necesario resaltar los siguientes elementos: El Clima se refiere a las
caractersticas del ambiente de trabajo .Estas caractersticas son percibidas
directa o indirectamente por los trabajadores que se desempean en ese
ambiente. El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral. El Clima es
una variable interviniente que media entre los factores del sistema organizacional
y el comportamiento individual. Estas caractersticas de la organizacin son
relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organizacin a
otra y de una seccin a otra dentro de una misma institucin. El clima
organizacional y la satisfaccin del usuario es, pues, un aspecto determinante
para la productividad de las instituciones y de las organizaciones. Tan importante
como las ventas y la planeacin, un clima organizacional hostil afecta la buena
marcha de las actividades y el bienestar del personal a todos los niveles. Muchas
instituciones dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambiente de
trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos,
administradores y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar
con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institucin, sin
embargo, todo se viene abajo cuando no encuentran el clima organizacional
adecuado para su desempeo profesional.

28
Se viene observando en el interior de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto, los
trabajadores nombrados, no se encuentran motivados debido a factores de
organizacin que repercute directamente en la tranquilidad laborar, no existe una
verdadera lnea de coordinacin directa entre trabajadores y funcionarios del
nivel superior , generando desplazamiento de ciertos trabajadores nombrados a
labores no relevantes para la Institucin, siendo estos reemplazados por personal
contratado bajo diferentes modalidades de contrato. El nivel cultural existente,
estn basados exclusivamente a la capacitacin personalizada de cada uno de
ellos, no existe un presupuesto programado dentro de la Institucin que permita
capacitar al personal nombrado, a fin de asignar funciones acorde a la
modernizacin del sector.
Es importante practicar que en toda organizacin, el director o sus asesores,
utilicen el criterio de lograr un Clima Institucional armonioso, que permitira el
mejor desempeo del servidor pblico, la gestin u organizacin del equipo
directivo, que determina una buena coordinacin y participacin de los dems.

La Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto - Gobierno Regional San Martin, contribuye
con el desarrollo de la Regin San Martn. Esta Institucin ha experimentado un
crecimiento considerable en los ltimos aos, como parte de la estructura
orgnica de la Regin, viene impulsando el desarrollo integral de la Subregin,
pero a los trabajadores se les percibe con bajos niveles de motivacin o no muy
comprometidos con la Institucin, probablemente sea debido a que el nivel
remunerativo no est de acuerdo con las responsabilidades del cargo, los
estndares del mercado, y no cubre sus necesidades familiares ms importantes.
Frente a esto podemos decir que la problemtica del clima laboral la Sub Regin
Bajo Mayo Tarapoto-Gobierno Regional de San Martn es inapropiado por
diversos factores y que causa un impacto de improductividad laboral

La presente investigacin tiene como Problema General: Cul es la relacin

entre el Clima Organizacional y Satisfaccin del Usuario, de la Sub Regin Bajo
Mayo Tarapoto 2014?, el mismo que se deriva en problemas especficos, tales
como: a.-Cul es la relacin entre el ambiente de trabajo y trabajo en equipo del
Clima Organizacional y la empata de los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo

29
Tarapoto- 2014; b.- Cul es la relacin entre valores y liderazgo del Clima
Organizacional y la responsabilidad de los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo
Tarapoto- 2014; c.-Cul es la relacin entre la motivacin y la comunicacin
del Clima Organizacional y la seguridad de los usuarios de la Sub Regin
Bajo Mayo Tarapoto- 2014.

Asimismo esta investigacin tiene como hiptesis alterna y nula, las siguientes:

H1 : Existe relacin directa entre el Clima Organizacional y Satisfaccin del

Usuario de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto - 2014.; H0 : No existe relacin

entre el Clima Organizacional y Satisfaccin del Usuario de la Sub Regin Bajo
Mayo Tarapoto - 2014, de la que se desprenden las hiptesis especficas
siguientes: H1: Existe un grado de correlacin directa entre el ambiente de
trabajo y trabajo en equipo del Clima Organizacional y la empata de los
usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014; H2:Existe un grado de
correlacin directa entre valores y liderazgo del Clima Organizacional y la
responsabilidad de los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014 ;
H3:Existe un grado de correlacin directa entre la motivacin y comunicacin del
Clima Organizacional y la seguridad de los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo
Tarapoto- 2014.

Adems cabe sealar que el Objetivo General de la investigacin es determinar la

relacin entre el Clima Organizacional y Satisfaccin del Usuario de la Sub
Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014; del que desprenden los siguientes Objetivos
Especficos: a.-Identificar relacin que existe entre el ambiente de trabajo y
trabajo en equipo del Clima Organizacional y la empata de los usuarios de la
Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014; b.-Identificar relacin que existe entre
valores y liderazgo del Clima Organizacional y la responsabilidad de
los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014; c.-Identificar relacin
que existe entre motivacin y comunicacin del Clima Organizacional y la
seguridad de los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014.

30
II.MARCO METODOLGICO

2.1. VARIABLES: El presente estudio cuenta con las siguientes variables.

Variable 1.
Clima Organizacional: Son las caractersticas propias de la institucin
percibidas por el trabajador las cuales son ambiente de trabajo, trabajo en
equipo, los valores percibidos y la capacidad de liderazgo (lvarez, 2006).
Variable 2
Satisfaccin del Usuario: El estado de nimo influenciado por la
percepcin de las acciones del otro en cuanto a empata, responsabilidad y
seguridad (Kotler, 2001).

2.2. Operacionalizacin de Variables

Definicin Definicin Escala de
Variable Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medicin
Es el ambiente Son las Conocimiento
Ambiente de
propio de la caractersticas de las polticas
Trabajo
organizacin, propias de la institucionales
producido y institucin Cultura de
Trabajo en
percibido por el percibidas por trabajo en
equipo
individuo de el trabajador las equipo
acuerdo a las cuales son Promocin de
condiciones que ambiente de los valores
Valores
Variable 1 encuentra en su trabajo, trabajo dentro de la
Escala
Clima proceso de en equipo, los institucin
nominal
organizacional interaccin social valores Confianza en
y en la estructura percibidos y la el liderazgo de
Liderazgo
organizacional capacidad de los jefes de
determinando su liderazgo rea.
comportamiento, Acciones que
satisfaccin y orientan a un
nivel de eficiencia Motivacin mejor
en el trabajo desempeo
(lvarez, 2006) laboral

31
 Incentivar la
comunicacin
Comunicacin entre los
miembros de
la institucin.
El nivel del estado El estado de
Percibe que es
de nimo de una nimo
Empata comprendido
persona que influenciado por
por el otro
resulta de la percepcin
Siente que el
Variable 2 comparar el de las acciones
otro se Escala
Satisfaccin del rendimiento del otro en Responsabilidad
responsabiliza nominal
Usuario percibido de un cuanto a
por su caso
producto o empata,
servicio con sus responsabilidad Siente
expectativas y seguridad Seguridad seguridad en
(Kotler, 2001) su atencin

2.3. Metodologa
La metodologa empleada para el presente trabajo de investigacin es el
mtodo hipottico deductivo, donde a partir de unos datos observados se
formularan hiptesis para finalmente contrastarlas con una prueba de
hiptesis (Pascual, Fras & Garca, 1995)

2.4 Tipo de Estudio

El presente trabajo de investigacin es del tipo No experimental puesto que
se procedi a observar el problema ya existente en relacin a cada una de
las variables identificadas sin intervenir en las mismas. (Hernndez, 2010).

2.5 Diseo
Descriptiva Correlacional, el diseo de investigacin para el presente
trabajo de investigacin corresponde al diseo descriptivo correlacional.
Estos diseos tienen la particularidad de permitir al investigador, analizar y
estudiar la relacin de hechos y fenmenos de la realidad (variables), para
conocer su nivel de influencia o ausencia de ella, buscan determinar el grado
de relacin entre las variables que se estudia (Hernndez, Fernndez,
Baptista. 2010).

32
 El diseo de investigacin descriptivo correlacional tiene el siguiente

Diagrama:

DONDE:
M: Sub Regin Bajo Mayo.
O1: Clima Organizacional
O2: Satisfaccin del usuario.
R: Relacin.

2.6 Poblacin, muestra y muestreo

Poblacin
Para la variable independiente y la dependiente la poblacin estuvo
conformada por el total de 39 trabajadores, rgimen 276.

Muestra
La muestra de la investigacin estuvo conformada por 30 empleados de la
Sub Regin Bajo Mayo a los que se les aplic la Escala de Clima
Organizacional y el cuestionario de Satisfaccin del Usuario.

Muestreo: El tipo de muestreo aplicado fue el criterial u opintico en el

cual el investigador selecciona su muestra de acuerdo a los objetivos de la
investigacin

Criterios de inclusin
- Hombres o Mujeres con la disponibilidad de tiempo, para contestar libre y
efectivamente las preguntas.

33
 - Hombre y Mujeres que muestren la capacidad emocional de contestar las
preguntas sin alterar la realidad.
- Hombres y Mujeres que tengan de 1 uno a ms aos trabajando dentro de la
Institucin.

Criterios de exclusin

- Hombre y Mujeres extremistas y sin control de sus ideales polticos (ya que
sesgaran los resultados).
- Hombres y Mujeres que tengan menos de 1un ao trabajando dentro de la
Institucin.
- Hombres y Mujeres que muestren inconvenientes de tiempo para responder
las preguntas.

2.6.1.- Mtodo de investigacin

Se emple el Mtodo Descriptivo Correlacional y los mtodos lgicos

para elaborar el planteamiento del problema. Segn Rivas (1995)
seala que la investigacin descriptiva, trata de obtener informacin
acerca del fenmeno o procesos, para describir sus implicaciones. (p.
54).

2.7 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

Para la recoleccin de datos se utilizaron recursos bibliogrficos, revistas,

fuentes institucionales, personales y virtuales que proporcionaron la
informacin necesaria en torno a la teora que sustenta la investigacin; las
mismas que se utilizaron para redactar antecedentes y marco terico.

2.7.1. Tcnicas.- La tcnica utilizada en esta investigacin es la

encuesta.

34
 TCNICA INSTRUMENTO ALCANCES INFORMANTE

Ayudar a Trabajadores de la
Cuestionarios
Encuesta Resolver ambas Sub Regin Bajo
de preguntas.
variables Mayo
2
. Anlisis Fichas Ayudar a Trabajadores de la
documental
7 informativas Resolver ambas Sub Regin Bajo
(observacin)
. Resumen variables Mayo
2

2.7.2 Instrumentos: El instrumento utilizado en esta investigacin es

el cuestionario, que se aplic a trabajadores de la Sub Regin Bajo
Mayo Tarapoto.

A. Escala de Clima Organizacional

La escala de Clima organizacional fue revisada y validada por juicio
de expertos, posteriormente se someti a anlisis estadstico

Validez
Se sometieron los tems al procedimiento de validacin tem-test con
la prueba Producto Momento de Pearson obteniendo un puntaje
mnimo de 0.35 y mximo de 0.57

Confiabilidad:
Para obtener la confiabilidad se procedi por el mtodo de mitades
con la prueba Producto Momento de Pearson obteniendo una r=
0.85

35
 Calificacin del Instrumento:

Dimensiones
Nivel Total
Ambiente T. Equipo Valores Liderazgo Motivacin Comunicacin
Alto 16-20 8-10 12-15 12-15 16-20 16-20 71-100
Medio 10-15 5-7 7-11 7-11 10-15 10-15 41-70
Bajo 4-9 2-4 3-6 3-6 4-9 4-9 20-40

A. Escala de Satisfaccin del Usuario

La escala de Satisfaccin del Usuario fue revisada y validada por

juicio de expertos, posteriormente se someti a anlisis estadstico

Validez

Se sometieron los tems al procedimiento de validacin tem-test con

la prueba Producto Momento de Pearson obteniendo un puntaje
mnimo de 0.29 y mximo de 0.55

Confiabilidad:

Para obtener la confiabilidad se procedi por el mtodo de mitades

con la prueba Producto Momento de Pearson obteniendo una r=
0.81

36
 Calificacin del Instrumento:

Dimensiones
Nivel Total
Empata Responsabilidad Seguridad
Alto 16-20 8-10 12-15 35-45
Medio 10-15 5-7 7-11 21-34
Bajo 4-9 2-4 3-6 9-20

2.8 Mtodos de anlisis de datos

Todos los resultados que se obtengan en la presente investigacin se

encuentran debidamente agrupados por grficos y tablas estadsticas que
facilitaran su comprensin. As mismo, se emple la prueba Producto
Momento de Pearson para determinar el nivel de relacin entre ambas
variables permitir la cual tiene la siguiente formula:

Dnde:

r = Grado de correlacin
X = Clima Organizacional
Y = Satisfaccin del Usuario

37
III. RESULTADOS
3.1 Descripcin de resultados:

3.1.1. Resultados de la aplicacin de la prueba respecto a las

dimensiones de la variable Clima Organizacional.

TABLA N 1

FRECUENCIA Y PORCENTAJES OBTENIDOS EN LAS DIMENSIONES DE

LA VARIABLE CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA SUB REGIN BAJO
MAYO

Ambiente T. en Equipo Valores Liderazgo Motivacin Comunicacin Total

n
n % n % n % n % n % n % n %

Alto 17 57 22 73 24 80 19 63 16 53 0 0 19 63

Medio 12 40 7 23 5 17 10 33 14 47 7 23 11 37

Bajo 1 3 1 3 1 3 1 3 0 0 23 77 0 0

Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100

GRFICO N 01
PORCENTAJES OBTENIDOS EN LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE
CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA SUB REGIN BAJO MAYO.

38
 Interpretacin: Se puede apreciar que en los trabajadores de la Sub
Regin Bajo Mayo predomina un nivel alto de la dimensin Valores con
80%, seguido de Trabajo en Equipo con 73%, sin embargo en la
dimensin Comunicacin predomina el nivel bajo con 77%. As tambin se
evidencia que en la variable Clima Organizacional predomina el nivel alto
con 63%.

TABLA N 2

FRECUENCIA Y PORCENTAJES OBTENIDOS EN LAS DIMENSIONES DE

LA VARIABLE SATISFACCIN DEL USUARIO DE LA SUB REGIN BAJO
MAYO

Empata Responsabilidad Seguridad Total

n
n % n % n % n %

Alto 20 67 22 73 19 63 22 73

Medio 10 33 8 27 11 37 8 27

Bajo 0 0 0 0 0 0 0 0

Total 30 100 30 100 30 100 30 100

39
 GRFICO N 02

PORCENTAJES OBTENIDOS EN LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE

SATISFACCIN DEL USUARIO DE LA SUB REGIN BAJO MAYO.

Interpretacin: Se puede apreciar que en los trabajadores de la Sub

Regin Bajo Mayo predomina un nivel alto de la dimensin
Responsabilidad con 73%, seguido de Empata con 67%, y seguridad con
63%. As tambin se evidencia que en la variable Satisfaccin del Usuario
predomina el nivel alto con 73%, seguido del nivel medio con 27%.

40
3.2 Prueba de Hiptesis:

Tabla 3: Nivel de relacin y significancia estadstica para las variables Clima

Organizacional y Satisfaccin del Usuario en la Sub Regin Bajo Mayo

Clima Organizacional Satisfaccin del Cliente

n 30 30
72.96 35.93
d.s. 8.17 1.97
r 0.79
p value 0.002
P<0.05*
* Relacin significativa

Interpretacin:

Para determinar el nivel de relacin entre las variables Clima organizacional y

Satisfaccin del Usuario se aplic la prueba Producto Momento de Pearson
obteniendo r=0.79 con una p value de 0.002 la cual es menor que la
probabilidad p (0.05) es decir que existe relacin significativa entre ambas
variables, por lo tanto se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis de
investigacin.

41
IV DISCUSIN DE RESULTADOS

La presente investigacin tuvo como objetivo central, determinar el grado de

correlacin entre el Clima organizacional y Satisfaccin del Usuario de la Sub
regin Bajo Mayo -Tarapoto. Al contrastar la hiptesis general a travs del
coeficiente de correlacin Pearson ( r ) se pudo identificar que existe un grado de
correlacin significativa entre las variables de estudio, ya que se obtuvo un
resultado de 0,55, con lo cual permite tomar la decisin de aceptar la hiptesis
alterna y rechazar la hiptesis nula. De manera similar sucede al contrastar las
hiptesis especficas, lo cual indica que existe un grado de correlacin directa
significativa entre cada una de las dimensiones del Clima organizacional y las
dimensiones de Satisfaccin del Usuario de la Sub regin Bajo Mayo -Tarapoto.
con lo cual tambin lleva a tomar la decisin de aceptar las hiptesis especficas
y rechazar las hiptesis nulas por cada dimensin.

Estos resultados son respaldados por los estudios realizados por Antonio
Hernndez, P. (2008) en su tesis: Motivacin, satisfaccin y desempeo
laboral en organizaciones pblicas y privadas, al arribar a los siguientes
resultados:

La motivacin y la satisfaccin laboral son diferentes entre las organizaciones

pblicas y privadas. En efecto, el personal colabora en las organizaciones bajo
distintos esquemas y polticas de Administracin de Recursos Humanos y de
prcticas organizacionales. Asimismo, consideramos que se refleja la naturaleza y
contenido del diseo del puesto, del establecimiento de metas, su status
contractual, los niveles de seguridad en el empleo y el grado de cobertura de sus
expectativas y necesidades.

Tambin, el desempeo es variable y diferente en ambos sectores. En el sector

privado encontramos formas ms evidentes, establecidas y sistematizadas de
evaluar el desempeo, sin embargo, esa prctica no se complementa con la
realimentacin inherente y oportuna al personal. Por el otro lado, en el sector
pblico no hallamos evidencias de evaluacin del desempeo; se tiene ms bien
una orientacin de apreciacin de sacar la chamba de manera colectiva, en

42
donde el personal tiene diferentes volmenes de responsabilidades y cargas de
trabajo, desde los sobresaturados hasta los inactivos.

En esta primer aproximacin al tema de la motivacin, satisfaccin y desempeo

laboral no encontramos evidencias suficientes que sostengan la premisa de que el
personal motivado y satisfecho tiende a ser ms productivo, creativo y
comprometido con su centro de trabajo. Entonces, se hace necesario continuar la
indagacin sobre las relaciones, interacciones y asociaciones de diferentes
factores inherentes que permitan la explicacin y entendimiento de la naturaleza
de la expresin de las tres variables.

Los resultados presentados son descriptivos y, se proyecta profundizar ms en el

tema, mejorando las estrategias metodolgicas, ampliando las muestras y las
organizaciones objeto de estudio con la orientacin de contribuir con hallazgos
explicativos dentro del rea de la Administracin. Este trabajo es parte de un
proyecto longitudinal diseado para realizar investigaciones descriptivas y
explicativas sobre la Administracin de los Recursos humanos y el
comportamiento organizacional en la Regin Sur de Mxico.

La investigacin de Harris, John (2001) Buscar la satisfaccin del usuario es

buen negocio, Buenos Aires Sur. Seala que en los Estados Unidos las
compaas han aprendido que buscar la satisfaccin del usuario es buen negocio.
De hecho, si el usuario no est satisfecho, es probable que haya negocio ese da,
pero lo ms probable es que no se repita. La Satisfaccin del Usuario y del cliente
es parte vital del sistema de competencia en el mercado, aunque en un sistema
de libre competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores precios,
como se dice en crculos de negocios "la satisfaccin de los precios baratos se
olvida ms rpido, que un mal servicio durante y despus de la compra". Hay que
tener presente que una parte fundamental de las franquicias que vienen de los
Estados Unidos es el entrenamiento de los empleados, para que aprendan a
sonrer y prestar la atencin cordial y debida al cliente. La satisfaccin del usuario
es uno de los principios bsicos de las buenas compaas de los Estados Unidos.
"Satisfaccin garantizada.

43
V. CONCLUSIONES:

La presente investigacin nos permite concluir que:

1.-Existe relacin significativa entre la variable Clima Organizacional y la

variable Satisfaccin del Usuario de la Sub Regin Bajo Mayo.
2.-En la variable Clima Organizacional predominan en nivel alto en las
dimensiones, ambiente de trabajo, trabajo en equipo, valores, liderazgo y
motivacin
3.-En la variable Clima Organizacional en la dimensin comunicacin
predomina el nivel bajo. Aqu me quedo
4.-En la variable Satisfaccin del Usuario en las dimensiones empata,
responsabilidad y seguridad predomina el nivel alto.

La evidencia emprica demuestra que existe un grado de correlacin directa

significativa entre el Clima Organizacional y la variable Satisfaccin del
Usuario de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto- 2014, tal como se
demuestra al contrastar la hiptesis alterna al obtener un resultado de
0,55; luego de aplicar el coeficiente de correlacin, unido a la buena
percepcin de los usuarios sobre la concrecin del Clima Organizacional
as como la Satisfaccin del Usuario que demuestran mayoritariamente
dichos usuarios lo cual se encuentra tambin en un nivel alto.

El grado de correlacin entre ambiente de trabajo y trabajo en equipo del

Clima Organizacional y la responsabilidad de los usuarios de la Sub
Regin Bajo Mayo Tarapoto - 2014, es directa significativa, tal como se
puede evidenciar con los resultados de la aplicacin del coeficiente de
correlacin y obtener un resultado de 0,55; es decir que la identificacin
con los objetivos institucionales por parte de los usuarios repercute
favorablemente en la productividad de los trabajadores al recibir estmulo
y valoracin por el esfuerzo desplegado al interior de la institucin.

44
 El grado de correlacin entre las valores y liderazgo del Clima
Organizacional y la empata de los usuarios de la Sub Regin Bajo Mayo
Tarapoto es directa significativa, lo que queda demostrado al aplicar el
coeficiente de correlacin y obtener un resultado de 0,58, o sea que la
claridad y precisin de los valores y liderazgo establecidas conducen a
generar un ambiente de trabajo acogedor y estimulante para dar lo mejor
de s en las tareas que corresponden al rea especfica donde se
desenvuelve el trabajador.

Existe un grado de correlacin directa significativa entre la motivacin y

comunicacin del Clima Organizacional y a formacin de los trabajadores
de la Sub Regin Bajo Mayo Tarapoto-; lo cual queda evidenciado con el
resultado de 0,59; al aplicar el coeficiente de correlacin; esto nos da a
entender que la concrecin de las actividades en el tiempo previsto con
participacin activa y plena, unido al trabajo con vocacin de servicio y
tica por parte de los trabajadores, favorece el desarrollo profesional y
laboral de cada uno los miembros que conforman la organizacin..

45
VI RECOMENDACIONES

1. Desarrollar labores que fortalezcan la integracin y cohesin grupal tales como

actividades recreativas y deportivas, mediante el cual los trabajadores puedan
compartir ideas, vivencias, competencias fuera de la institucin, que ayudar a
continuar con el buen clima organizacional y la satisfaccin del usuario.

2. Implementar talleres de juegos de roles donde se planteen y resuelvan los

conflictos latentes o manifiestos entre el personal as como los problemas
comunicacionales. Desarrollar un peridico mural o una pgina WEB para
facilitar la comunicacin grupal y mejorar la comunicacin verbal y escrita, puesto
que en esta variable predomina el nivel bajo.

3. Establecer un sistema de trabajo ms participativo entre sus colaboradores, de

esta manera se podrn escuchar las dudas, aportes y recomendaciones de los
trabajadores en aras de mejorar la comunicacin en la Institucin.

4. Se debe realizar una mejora en los sistemas de promocin y lneas de carrera

entre el personal, estableciendo nuevas polticas al nivel de promoverlos para
ocupar posibles vacantes en las que puedan desempearse y mantener la
empata, la responsabilidad y la seguridad.

46
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

lvarez, M. (2006) Fuentes de presin laboral y satisfaccin laboral en docentes

de Universidades Estatales y Universidades Privadas de Lima
Metropolitana. Tesis para optar el Grado Acadmico de Doctor,
Universidad Mayor de San Marcos.

Amoros, E. (2007). Comportamiento Organizacional: En busca del Desarrollo de

Ventajas Competitivas. www.usat.edu.pe/carreras1/economia

Arrellano, R. (2009). Marketing .Extrado el 10 de octubre.

http://www.arellanomarketing.com/content/index.php

Barroso, P. (2004) Dimensiones del clima organizacional: Instituto Nacional de

Canalizaciones. Departamento de RR.HH. Venezuela. Caracas.

Blanco, A. (2007) Atencin al cliente. Espaa: Piramide.

Blum, M. & Naylor, J. (1992). Psicologa Industrial, Sus Fundamentos tericos y

sociales. Mxico: Trillas.

Cobra, M. (2000). Marketing de Servicios. 2a ed. Bogot: McGraw-Hill

Interamericana

Chiang, M.; Salazar, C. & Muoz, A. (2007) Clima organizacional y satisfaccin

laboral en un establecimiento de Salud Estatal. Hospital I Tipo 1. Chile.

Chiavenato, I. (1994) Administracin de Recursos Humanos. Colombia: Edicin

Mc-Graw Hill.

Cobra, M. (2000). Marketing de Servicios. 2a ed. Bogot: McGraw-Hill

Interamericana

Del Castillo, E. & YAMADA, G. (2008) Responsabilidad Social y buen clima

laboral: una frmula ganadora. Per: Universidad del Pacifico.

47
Farfan, Y. (2007) La fiabilidad. Per: Editorial Moderna.

Faras, W. (2005) En su estudio Medicin del Clima Laboral y Niveles de

Eficacia, Atractividad y Unidad Institucional de la Planta de Ventas Piura
de Petro combustibles del Per S.A.

Galarsi, M. & Marrau, C. (2007) La influencia del entorno laboral en el personal no

docente de la Universidad Nacional de San Luis. Argentina.

Gallego, J (2000). El reloj de la excelencia. Per: MINTUR rea de calidad del

producto turstico.

Gibson, J. (2000), Las organizaciones: Comportamiento, estructura, procesos.

Mxico: Editorial McGraw-Hill Interamericana.

Hall, R. (1996). Organizaciones, Procesos y Resultados. 2a Edicin. Mxico:

Prentice Hall.

Hayes, B. (2000) Como medir la satisfaccin del cliente. Espaa: Editorial

Gestin.

Hernandez, Y. et al. (2003). Diseo y aplicacin de un programa para el estudio

de Satisfaccin del Cliente en el Hotel Sper Clubs Breezes Costa Verde.
Cuba; Universidad de Holgun Oscar Lucero Moya.

Kolb, D., Rubin, I. y Mcintyre, J. (2001) Psicologa de las Organizaciones. Mxico:

Prentice Hall.

Kotler, P (2001) Direccin de Mercadotecnia. 8va Edicin. Per: ESAN

Londoo, M. (2006) Atencin al Cliente y Gestin de Reclamaciones. En busca

del Santo Grial. Espaa: Fundacin Confemetal

Machado, Julio (2002) La Satisfaccin del Cliente.

Madrid:Mendez, C. (2006) Clima organizacional en Colombia. Colombia:

Universidad del Rosario.

48
Noda, M. (1997) Procedimiento metodolgico para medir la Satisfaccin del
Cliente. Cuba: Universidad de Holgun Oscar Lucero Moya.

Palma S. (1999) Elaboracin y validacin de una escala de satisfaccin laboral

SL-SPC para trabajadores de Lima Metropolitana. Teora e Investigacin
en Psicologa. Lima: Universidad Ricardo Palma.

Palma, S. (2004) La motivacin y el clima laboral en trabajadores de instituciones

universitarias. Manual Escala Clima Laboral, CL-SPC.

Pascual, J; Fras, D & Garca, F. (1996) Manual de psicologa experimental.

Espaa. Ediciones Ariel.

Phegan, B. (1998) Desarrollo de la Cultura de su Empresa. Mxico: Panorama

Editorial.

Pelaes Oswaldo, (2010) Relacin entre el Clima Organizacional y la Satisfaccin

del Cliente en una Empresa de servicios Telefnicos. Tesis para optar el
Grado Acadmico de Doctor en Ciencias Administrativas, Universidad
Mayor de San Marcos.
Serna, G. (2000) Gerencia Estratgica: Planeamiento y Gestin Teora y
Metodologa. Colombia: 3R Editores.

Ramrez, A. (1999) Calidad en el servicio al cliente. Costa Rica: Revistas de

Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social.

Reichheld, F (2003) El efecto de la lealtad. Mxico: Editorial norma 2003.

Robbins, S. (1999). Comportamiento organizacional. 4a ed. Mxico: Prentice Hall.

Stephan, R. (1999) Comportamiento Organizacional. Octava Edicin. Mxico:

Pretince Hall

Stephan, R. (2000) Comportamiento organizacional, conceptos, controversias y

aplicaciones (6 ed.). Mxico: Prantice Hall.

Vidal, L. (2004) Evaluacin organizacional de la excelencia docente. Chile:

Revista Iberoamericana de Educacin

49
Villanueva, J. (2003) Medicin de la calidad percibida por los usuarios externos.
Per: UPCH

Wellington, P. (1997). Cmo Brindar un Servicio Integral de Atencin al Cliente.

Kaizen. Venezuela: Editorial Mc Graw Hill.

Zeithman, V. & Bitne, J. (2002) Marketing de servicios. Mxico: Mc Graw Hill.

Linkografias:

Che, O. (2010). Relaciones de satisfaccin del cliente interno y externo de

Malasia hotel. Extrado el 9 de mayo
http://search.proquest.com/pqcentral/docview/867814795/fulltext/1369D86
281F1D8CB877/16?accountid=37610#center

Fernndez, H. (2014) Norma ISO 9001:2000. Extrado el 07 de Julio 2014 de

www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html.

Gonzalo, R. (2004) Gua de Consulta Rpida en Mercadotecnia y Atencin a

clientes. Extrado el 23 de Marzo 2014 de
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/marketing3/capitulo2.htm

Martines, L. (2007) Consideraciones tericas sobre atencin al cliente en

Contribuciones a la Economa, extrado el 18 de Noviembre de 2014 de
http://www.eumed.net/ce/

Prez, R. (2007). Ingeniero Industrial, Master en Direccin, Profesor del Centro de

Estudio del Turismo. Extrado el 9 de octubre
www.reyner@faceii.uho.edu.cu

Prez, R.; Noda, M.; Garca, G. & Guzmn, M. (2004) Cliente interno y externo.
Diferencias y Semejanzas. Extrado el 20 de octubre del 2014 de
www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/mar/difsemclie.htm.

50
51