BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada 10 tahun terakhir ini terjadi peningkatan yang cukup
mendasar dibidang pelayanan publik, terutama pelayanan kesehatan.
Kebutuhan akan bentuk layanan publik yang bermutu, berkualitas
makin meningkat. Kepedulian, kesadaran masyarakat akan kesehatan
makin dirasakan penting artinya, disamping kebutuhan masyarakat
akan makan, sandang, papan, dan pendidikan. Kebutuhan akan
layanan kesehatan bersinergi terhadap sarana kesehatan yang ada,
masyarakat makin kritis terhadap layanan mutu yang diterimanya.
Pemerintahpun menangapi kebutuhan masyarakat tersebut
dengan menempatkan prioritas kesehatan sebagai program pokok
nasional yang kedua setelah bidang pendidikan. Pemerintah juga
melindungi masyarakat terhadap bentuk layanan publik yang
diterimanya dengan membentuk, mengesahkan undang-undang
perlindungan konsumen dan perlindungan hak asasi.
Suatu organisasi idealnya harus peduli dengan mutu atau
kualitas yang dihasilkannya, terlebih organisasi yang bergerak
dibidang jasa, pelayanan maupun gabungan jasa-barang, seperti
halnya organisasi Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai sarana kesehatan
yang utama masyarakat untuk upaya kesehatn, maka sudah sewajarnya
jika suatu Rumah Sakit tiada hentinya selalu berbrnah diri
meningkatkan, memperbaiki mutu, kualitas bentuk layanannya.
Instansi-instansi yang ada di rumah sakit dan profesiprofesi
kesehatan yang ada di Rumah Sakit hendaknya selalu ditingkatkan,
dioptimalkan fungsi dan perannya untuk pencapaian mutu layanan
yang optimal, terukur bagi masyarakat.
Salah satu aspek yang penting dalam kehidupan manusia adalah
kesehatan. Untuk memperoleh kesehatan yang prima,setiap orang
akan berusaha dengan berbagai cara untuk mengatasidan mengobati
penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai
kesembuhan yang diharapkanterkadang membutuhkan bantuan dari
pihak lain dalam hal ini adalah laboratorium klinik. Laboratorium
klinik merupakan salahsatu instansi yang berwenang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Keadaan ini membuat
laboratorium perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang
ditawarkan kepadakosumen dalam hal ini adalah pasien yang akan
 menggunakan jasa laboratorium klinik sehingga pasien merasakan
kepuasandan loyal terhadap kualitas yang ditawarkan.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam makalah ini,yaitu:
1. Bagaimanakah mutu pelayanan klinik?
2. Hal apa sajakah yang diperlukan dalam meningkatkan mutu
pelayanan kebidanan?

C. Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan dalam makalah ini,yaitu:
1. Untuk mengetahui mutu pelayanan klinik
2. Untuk mengetahui hal apa saja yang diperlukan dalam
meningkatkan mutu pelayanan kebidanan

BAB II
PEMBAHASAN
A. TeoriDasar
Quality Assurance atau jaminan mutu adalah suatu konsep
yang mencakup segala aspek yang secara individual atau bersama-
sama dapat mempengaruhi mutu suatu produk (WHO).
Kharateristik dari mutu modern dicirikan oleh adanya orientasi
kepada pelangan. Mutu modern juga menghendaki adanya konsep
berpikir secara sistem oleh semua pihak, partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak (top management). Mutu modern
juga menghendaki pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung
jawab spesifik untuk menciptakan mutu, adanya aktivitas yang
berorientasi kepada tindakan pencegahan terjadinya kerusakan atau
penyimpangan proses kerja. Hal tersebut dilaksanankan karena adanya
suatu filosofi yang menganggap bahwa mutu merupakan jalan hidup
(way of life).
Jaminan mutu mencakup empat kaidah yaitu berorientasi pada
pemenuhan harapan dan kebutuhan pelangan atau masyarakat,
berfokus pada sistem dan proses, menggunakan data untuk
menganalisis proses pemberian komoditi. jaminan mutu mendorong
 diterapkannya pendekatan tim untuk pemecahan masalah dan
perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI) adalah penampilan atau
kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan.

B. Kualitas
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang
rendah dan sesuai dengan pasar (Tjiptono, 1998:4).
Istilah mutu tidak lepas dari manajemen mutu yang mempelajari
setiap area manajemen operasi dari perencanaan produk dan fasilitas,
sampai penjadwalan dan pemantauan hasil. Kata mutu (kualitas)
memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Berikut
beberapa pengertian kata ini:
1. Definisi secara konvensional
Kualitas merupakan gambaran karakteristik langsung dari suatu
produk seperti kinerja (performance), keandalan (realibility),
kemudahan penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan
sebagainya. (Gaspersz, 2002)
2. Definisi secara strategis
Kualitas adalah segala yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). (Gaspersz,
2004)
3. Menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary)
Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu
produk menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. (Gaspersz, 2005)
4. Menurut A.V. Feigenbaum
Mutu adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa dari
pemasaran rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat
produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan
pelanggan. (Feigenbaum, 1996).
5. Menurut American Society For Quality Control
 Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa
yang menunjukan kemampuannya untuk kebutuhan-kebutuhan yang
tampak jelas maupun tersembunyi.
Dari definisi-definisi di atas, pengertian mutu secara garis besar
orientasinya merujuk kepada kepuasan pelanggan yang merupakan
tujuan perusahaan. Jadi, baik tidaknya suatu mutu produk dan jasa
adalah sejauh mana kepuasan pelanggan atau konsumen.
Pelayanan kesehatan perlu menerapkan mutu, sebab:
1. Semakin meningkatnya tekanan persaingan antar penyelenggara
pelayanan kesehatan.
2. Persepsi pelanggan (masyarakat) terhadap pelayanan kesehatan
yang telah berubah.
3. Terjadinya pemborosan yang tersembunyi akibat praktek
manajemen yang sekarang berlaku.
4. Persepsi manajer dan para tenaga kerja pelayanan kesehatan yang
telah banyak berubah.
5. Belum banyak direalisasikannya pemberdayaan potensi SDM di
sarana pelayanan kesehatan.
6. Kelangsungan hidup pelayanan dengan manajEmen tradisional yang
semakin terancam.
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran
produk dan jasa. Rumah sakit merupakan pelayanan produk dan jasa
yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif
dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima
dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) Responsiveness,
Reliability, Assurance, Emphaty, Tangibles. Responsiveness (daya
tanggap) yaitu adanya bukti langsung yang dapat dirasakan oleh
pelanggan secara inderawi (sarana, perlengkapan, karyawan dsb).
Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan
kepastian pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan memuaskan.
Assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang dapat dipercaya yang
dimiliki para staf dalam melakukan pelayanan bermutu yang
menjamin bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Tangibles
(bukti langsung) yaitu sikap untuk memberikan pelayanan atau
bantuan yang sesegera mungkin kepada pelanggan. Emphaty (empati)
yaitu kemampuan untuk dapat melakukan interaksi dengan pelanggan
dengan memahami penuh kebutuhan dan keinginannya (The
Marketing Science Institute of Cambridge, Massachusetts).
 Mutu pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan farmasi
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar
pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik
profesi farmasi.
Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi
bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di
dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan
keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).
Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah
satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki peran yang sangat
strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat
Indonesia di wilayah masing-masing. Dalam rangka meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu diperhatikan, salah
satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup
penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar
penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang
diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat
diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak
ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali
kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif.
Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien dari suatu klinik
atau Pelayanan Kesehatan yang memuaskan, kiranya perlu difokuskan
pada suatu pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, Semua Klinik
dan Pelayanan Kesehatan diharapkan akan menghasilkan keunggulan
kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu,
efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No.
8 Tahun 1999 tentang perlindungan pasien.
Bentuk pelayanan prima yang diharapkan kadang-kadang sering
terjadi padangan persepsi yang berbeda anata pasien dan fasilitator
(Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya). Pasien mengartikan
pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman,
menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan
memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan fasilitator
mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika pelayanan
 sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi
tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap pelayanan.
Contohnya: adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak
pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap
dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi, selain
itu juga tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan,
persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-
lain.Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan
yang sangat strategis, terutama pada organisasi yang aktivitas
pokoknya adalah pemberian jasa.
Salah satu pengertian pelayanan kesehatan adalah setiap upaya
yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, bahwa pelayanan
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan
penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fungsi organ
tubuh seperti sedia kala.Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat
dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung dari
beberapa faktor yakni:
1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat
dilaksanakan secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam
suatu organisasi.
2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit,
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan/
pengobatan dan pemulihan kesehatan.
3. Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan
masyarakat.
Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya merupakan
salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.Klinik atau Pelayanan Kesehatan
lainnya adalah sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan
harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta
bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk
perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis,
dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing
pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang
disediakan.
 Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan
kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun
dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai
syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat yang pertama, yaiatu suatu pelayanan kesehatan yang
baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat
serta bersifat berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah
dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah
mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah
mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang
dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan
keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan
tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu.
Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
yang telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan fasilitator tersebut, maka pasien yang
memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa
fasilitator yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa
yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri
pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan klinik dan pelayanan
kesehatan lainnya yang efektif dan memiliki mutu.
Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai
keefektifan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa sudut
pandang adalah sebagai berikut:
1. Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu
empathy, respect dan tanggapan akan kebutuhannya, pelayanan harus
sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara ramah pada
waktu berkunjung ke klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya.
2. Dari sudut pandang petugas kesehatan, mutu pelayanan berarti
bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan
ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang
baik dan memenuhi standar yang baik (state of the art).
3. Dari sudut pandang manajer (administrator), mutu pelayanan tidak
berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap
sama pentingnya. Untuk para manajer focus pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan
baik.
4. Bagi yayasan atau pemilik Klinik, mutu dapat berarti memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para
manajer dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan kewajaran
penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya
dan waktu.
Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di klinik
dan pelayanan kesehatan lainnya, maka indikator yang digunakan
untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan
pasien. pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4
(empat) hal pokok, yakni:
1. Kesejahteraan pasien
Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan
senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan
dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain, kesejahteraan pasien
dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas
pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang
memadai, terpelihara dengan baik, sehingga segala macam peralatan
yang digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.
2. Kenyamanan dan kondisi kamar
Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang
digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu.
Suasana tersebut harus dapat dipertahankan, sehingga pasien merasa
puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting
adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat
 ketika memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi
kamar pasien merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan
dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di klinik dan
pelayanan kesehatan lainnya.
3. Keadaan ruang perawatan
Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan
pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan yang
diberikan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya. Oleh karena itu,
pada setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas
yang menunjang penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai
pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan baik.
4. Catatan atau rekam medik.
Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada
peraturan Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang
menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi catatan dan
dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan
dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan
(Siswati, 2000).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi
yang menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam
menentukan tindakan lebih lanjut dalam pelayanan kesehatan maupun
tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang
ke instansi penyedia layanan kesehatan (klinik dan pelayanan
kesehatan lainnya).
Nilai dari faktor konversi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesejahteraan pasien = 25%
2. Kenyamanan dan kondisi kamar pasien = 25%
3. Keadaan ruang perawatan = 10%
4. Catatan medis pasien = 40%
Adapun salah satu efektivitas Pelayanan Klinik atau Pelayanan
Kesehatan lainnya harus menciptakan dan meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya agar
dapat melayani kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan
kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua
elemen organisasi klinik dan pelayanan kesehatan lainnya secara
komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak
pemakai.
 Sebagai Pemakai dari layanan kesehatan yang disediakan oleh
fasiltator (baik klinik maupun pelayanan kesehatan lainnya)
perhatikan hal-hal berikut:
1. Waktu tunggu
2. Keramahan petugas kesehatan
3. Kejelasan informasi dari petugas
4. Diikut sertakan mengambil keputusan
5. Kerahasiaan
6. Kebebasan memilih fasilitas
7. Kebersihan ruang pelayanan
8. Kemudahan untuk dikunjungi

C. Pentingnya Mutu Untuk Kebidanan

1. Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk
atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan
pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan
2. Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain : Mutu
gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan (American Society for Quality Control). Mutu Fitness for
use, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran). Mutu
kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of
requirements- Philip B. Crosby, 1979).
3. Mutu sebagai keistimewaan Produk Di mata pelanggan, semakin
baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya. Mutu berarti
bebas dari kekurangan (defisiensi) Di mata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya. Banyak arti tentang mutu namun
dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak
menyadarinya, yaitu :
4. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan :
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan
manfaat) untuk : Meningkatkan kepuasan pelanggan. Membuat
produk mudah laku dijual Memenangkan persaingan Meningkatkan
pangsa pasar Memperoleh pemasukan dari penjualan Menjamin harga
premium Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
5. Mutu yang bebas dari kekurangan : Mutu yang lebih tinggi
memungkinkan untuk : Mengurangi tingkat kesalahn Mengurangi
pekerjaan ulang dan pemborosan Mengurangi kegagalan di lapangan,
beban garansi Mengurangi ketidakpuasan pelanggan Mengurangi
keharusan memeriksa dan menguji
6. Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas Meningkatkan kinerja pengiriman Dampak
utama biaya Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
7. Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau
dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut : Menetapakan
(Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan
pelanggan mengembangkan keistimewaan produk merespon
kebutuhan pelanggan. mengembangkan proses yang mampu
menghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke
kegiatan- kegiatan operasioanal
8. Pengendalian Mutu : Kontrol mutu adalah proses deteksi dan
koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi,
sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah Kegiatan yang
dikerjakan, antara lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Bertindak
terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
9. Peningkatan Mutu : Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
Fitness for use Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-
kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang
diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu
ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
Mendiagnose penyebab Merangsang perbaikan Mengadakan
pengendalian agar tetap tercapai perolehan
10. Mengukur Kepuasan Pelanggan Puas atau tidak puas seseorang
tergantung pada : Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau
tidak senang). Tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk
dirinya, melebihi atau di bawah standar.
11. Standar adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan
terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau
penggunaan. Standar dapat berupa : Penampilan yang diperkirakan
Berdasarkan norma dan pengalaman Kewajaran Nilai-nilai Ideal
Toleransi minimum Kepantasan Keinginan atau janji penjual
12. Pelanggan adalah : Orang yang paling penting dalam setiap
kesibukan atau bisnis kita Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung
pada mereka Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka
memiliki perasaan, seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan
kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak
ada.
13. Produk adalah keluaran (output) dari proses. Barang adalah benda-
benda fisik seperti mobil, televisi Jasa adalah pekerjaan yang
dikerjakan untuk orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dll
Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk
yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari
konsumen. Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk
yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.
14. NILAI PELANGGAN Nilai Pelanggan ( Customer Value ) dapat
di definisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh
dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai
konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa
pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya
15. Dimensi Mutu Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance),
suatu karakter utama hasil produk Gambaran atau keistimewaan
(features) Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance) Lama
bertahan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability) Estetika
(Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)
16. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu
Klinik, yaitu : Dokter terlatih dengan baik Melihat dokter yang sama
setiap visite Perhatian pribadi dokter terhadap pasien Privacy dalam
diskusi penyakit Ongkos klinik terbuka Waktu tunggu dokter yang
singkat Informasi dari dokter Ruang istirahat yang baik Staf yang
menyenangkan Ruang tunggu yang nyaman
17. Pandangan Provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap
Mutu Klinik, yaitu : Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb
Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen Jumlah
kontak dengan pasien Kepuasan pasien dan hal-hal yang
menyenangkan Keterampilan medis dan fisilitas Fasilitas fisik
18. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama
akan memperhatikan keluaran layanan kesehatan, sehingga setiap
 pelaksanaan tugas harus dilakukan dengan benar agar layanan
kesehatan benar-benar bermanfaat bagi pasien.
19. penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan
menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen dan peningkatan moral
profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan kepuasan
pasien.
20. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Pada umumnya untuk
meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu
dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan
material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang
dipergunakan dalam kegiatan pelayanan Ada tiga Pendekatan evaluasi
(penilaian) mutu, yaitu : Struktur Proses Outcomes
21. Struktur Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan,
organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di
fasilitas kesehatan. Struktur = input Baik tidaknya struktur sebagai
input dapat diukur dari : Jumlah, besarnya input Mutu struktur atau
mutu input Besarnya anggaran atau biaya Kewajaran
22. Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan Pelanggan Internal Para
tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya
seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang
kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu
sistem pelayanan kesehatan intern Pelanggan Eksternal pelanggan
yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan
kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak
lain yang berkepentingan
23. Pelayanan Medis yang Baik : Pelayanan medis yang baik adalah
praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu
pengetahuan. Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan
Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang cerdik
(intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah
medis Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya
Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang
akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien Pelayanan
medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan
sosial Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis
pelayanan kesehatan Pelayanan medis yang baik termasuk
pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran
modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.
24. 70. Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-
undangan : UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan Mutu dalam
Sistem kesehatan Nasional (SKN) RP3JPK (1983) GBHN 1993, Tap
MPR No. II/MPR/1993

SEKILAS TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Definisi Mutu Pelayanan

Dalam mendefinisikan mutu ada beberapa pendapat yang berbeda-
beda. Berikut ini pengertian mutu menurut para ahli (Suardi, 2003).
1) Philip B. Crosby: Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan atau
spesifikasi
2) W.Edwards Deming: Mutu berarti pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus-menerus.
3) Joseph M. Juran: Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan terhadap pelanggan.
4) K. Ishikawa: Mutu adalah kepuasan pelanggan.
5) Mutu menurut ISO 9000:2000 didefinisikan sebagai karakteristik
yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau
keinginan

Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah

merupakan hasil dari ketidaksesuaian. Mutu tidak sama dengan
kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala
spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya.
Diakui bahwa ada korelasi erat antara biaya dan mutu. Mutu harus
dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk
mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu system yang berorientasi
pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan
dalam penilaian. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar
 sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik (Emiliana,
2003).

Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa

yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan
(Bustami,2011). Dan menurut Deming dalam (Bustami, 2011)
mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi
pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta.
1) Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari
suatu produk atau jasa.
2) Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif
pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh
berbagai hal.
3) Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa
yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.

Mutu pelayanan berarti suatu kehandalan, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka,
diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.
Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala
secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta
keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari
tanpa gangguan fisik (Eko, 2001).

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai

(yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang
diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat
yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan dan ketidakmampuan
dan kekurangan gizi (Eko, 2001).

Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan

dengan standar dan kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan
dalam merumuskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah karena
mutu layanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor- faktor
subyektif orang yang berkepentingan, baik pasien/klien, pemberi
layanan kesehatan (provider), penyandang dana masyarakat, ataupun
pemilik sarana layanan kesehatan. Tetapi dalam bab ini hanya akan
ditampilkan dua perspektif menurut S. Pohan yaitu perspektif dari
pasien/masyarakat dan perspektif dari pemberi layanan kesehatan
(provider) (Eko, 2001).

Perspektif pasien/masyarakat
Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,
tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan
pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas
akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.

Dimensi mutu layanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan

pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan kesejahteraan
masyarakat. Pasien/masyarakat sering menganggap bahwa dimensi
efektifitas, akses, hubungan antar manusia, kesinambungan, dan
kenyamanan sebagai suatu dimensi mutu layanan kesehatan yang
sangat penting (Pohan, 2007).

Pemberi layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan

kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan
mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan
masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan layanan kesehatan. Masyarakat tidak akan mampu
menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan
kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab pertanyaan
tersebut, perlu dibangun suatu hubungan saling percaya antara
pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat
(Pohan, 2007).

Perspektif pemberi layanan (provider)

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan
yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau
protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan
kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan
bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu
(Pohan, 2007).
 Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada
kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.
Sebagai profesi layanan kesehatan, perhatiannya berfokus pada
dimensi kompetensi teknis, efektifitas, dan keamanan. Pertanyaan
yang mereka ajukan antara lain, berapa pasien yang akan diperiksa
dalam satu jam, apakah tersedia pemeriksaan laboratorium, apakah
akurat, efisien, dapat dipercaya, apakah tersedia system rujukan jika
diperlukan, apakah lingkungan kerja memadai dan bersih, privasi
pasien terjamin, apakah lingkungan akan mendukung pengembangan
profesi, apakah apotek dapat menyediakan obat yang diperlukan,
apakah tersedia kesempatan pendidikan berkelanjutan (Pohan, 2007)

Sebagaimana halnya pasien/masyarakat, semua pertanyaan tersebut

harus ditanggapi oleh organisasi layanan kesehatan, kemudian sebagai
pelanggan internal (internal clients), pemberi layanan kesehatan itu
harus mendapat kepuasan kerja dalam melaksanakan tugas profesinya.
Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya
dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang
efektif serta efisien dalam menyelenggrakan layanan kesehatan yang
bermutu tinggi (Pohan, 2007)

2. Dimensi Mutu
Pohan (2007), menyebutkan ada 10 dimensi mutu pelayanan meliputi:

1.Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan,
dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi
kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi
layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah
disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap
standar layanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat
menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

2.Dimensi Keterjangkauan Atau Akses

Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu
harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan
geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis
diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis
transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan.
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau
tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya,
kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana
layanan kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan
kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus
dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialog yang dapat
dipahami oleh pasien.

3.Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta
berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas
layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan
kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan
situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada
tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana,
standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan
sesuai dengan kondisi setempat.
Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi
teknis, terutama dalam pemilihan alternative dalam relative risk dan
keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standard
layanan kesehatan.

4.Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi
efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan
yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat.
Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan
umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan
waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien.
Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat
memilih intervensi yang paling efisien.

5.Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien
harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang
dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi
dengan lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang
diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.

6.Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman,
baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat
sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko
cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh
layanan kesehatan itu sendiri.

7.Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas
layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat
tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya
layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan
mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan.
Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan,
pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.

8.Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana
layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi
informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas.

9.Dimensi Ketepatan Waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu
dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan
menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang
efisien (tepat).

10.Dimensi Hubungan Antarmanusia

Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan
kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama
pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, Dinas
Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik akan
menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling
menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive,
memberi perhatian, dan lain-lain. Mendengarkan keluhan dan
berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan kesehatan
yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan
antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi
efektivitas dan dimensi kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang
diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang
diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan
tidak akan mau melakukan kunjungan ulang, (Pohan, 2007)

Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir

yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan
kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang
diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi ketidakpuasan
pasien, analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan
kesehatan yang disebutkan diatas. Setelah diketahui dimensi mutu
layanan kesehatan yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat akan
dapat ditentukan, kemudian dilakukan analisis terhadap standar
layanan kesehatan yang digunakan.

Menurut Lori di Prete Brown ada 8 dimensi mutu pelayanan yaitu:

1.Kompetensi teknis (Technical competence)

Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan
petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan
dengan bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan yang
telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy),
kebenaran (reliability), dan konsistensi.

2.Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa
 3.Efektivitas (Effectiveness)
Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai
standart yang ada.

4.Efisiensi (Efficiency)
Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan
mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya
pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien
pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada
pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang
terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.

5.Kontinuitas (Continuity)
Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang
dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnosa
dan terapi yang tidak perlu.

6.Keamanan (Safety)
Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas
dan pasien

7.Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan
petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar
manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan
cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan
memberikan perhatian.

8.Kenyamanan (Amenities)
Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan
efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan
bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan
fisik dari fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non
medis.(Wijoyo, Djoko. 2008).

3. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat
diukur dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator,
kriteria dan struktur yang dirumuskan relevan dan berlaku sesuai
dengan aspek-aspek struktur, proses dan outcome dari organisasi
pelayanan kesehatan tersebut (Wijono, 2000).

Penilaian mutu pelayanan dipuskesmas diperuntuk bagi dengan

berbagai faktor lain. Pada industri manufaktur, mutu barang yang
dihasilkan dibentukkan oleh standar bukti dan harga. Bila mutu
dibawah standar, atau bila harganya diatas standar untuk barang itu,
maka konsumen pasien tidak dalam posisi yang mampu menilai
secara pasti mutu pelayanan klinik yang diterimanya (baik dan
standar). Ditambah lagi kenyataan bahwa bila ada pelayanan yang
tidak bermutu maka kesehatan pasien dan mungkin juga jiwanya
menjadi taruhannya (Adinda, 2002).

1.Pengukuran Mutu Prospektif

Pengukurannya akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan
kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki
sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang
bermutu.

2.Pengukuran mutu Retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan
seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,
pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan.

3.Pengukuran mutu konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-
kadang perlu lengkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan
serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan
klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).

Dalam (Pohan, 2007) mutu pelayanan kesehatan dapat diukur melalui

tiga cara yaitu:

1.Pengukuran Mutu Prospektif

Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu
layanan kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan
 diselenggarakan. Oleh sebab itu, pengukurannya akan ditujukan
terhadap struktur atau masukan layanan kesehatan dengan asumsi
bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar
dapat menghasilkan suatu layanan kesehatan yang bermutu.

2.Pengukuran Mutu Retrospektif

Pengukuran mutu retrospektif adalah suatu pengukuran terhadap mutu
layanan kesehatan yang dilakukan setelah penyelenggraan layanan
kesehatan selesai dilaksanakan. Pengukuran ini biasanya merupakan
gabungan dari beberapa kegiatan seperti: penilaian rekam medic,
wawancara, pembuatan kuesioner dan penyelenggaraan pertemuan.

3.Pengukuran Mutu Konkuren

Pengukuran mutu konkuren adalah pengukuran terhadap mutu layanan
kesehatan, yang dilakukan selama layanan kesehatan dilangsungkan
atau diselenggarakan. Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan
langsung dan kadang-kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan pada
rekam medic, wawancara dengan pasien/keluarga/petugas kesehatan,
dan mengadakan pertemuan dengan pasien/ keluaraga/ petugas
kesehatan.

4. Aspek-Aspek Mutu Pelayanan

Aspek aspek mutu pelayanan yang dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan atau pasien. Febriyanti (2009) aspek- aspek mutu
pelayanan difokuskan menjadi 5, yaitu:
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
2) Reliability (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat
dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-
tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Emphaty (empati); meliputi pertumbuhan pemberian perhatian
secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memberikan kebutuhan pelanggan.
 Menurut Wahyuddin (2009) aspek-aspek mutu pelayanan adalah:
1. Keandalan (reliability). Yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan.
Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap
pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
2. Ketanggapan (responsiveness). Yaitu keinginan para
pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan
pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen,
cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan
3. Jaminan (assurance). Mencakup kemampuan,
pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan,
memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan
kebenaran (obyektif).
4. Empati atau kepedulian (empathy). Meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh
perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen
dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan
penuh simpati.
5. Bukti langsung atau berwujud (tangibles). Meliputi
fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan),
ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis,
penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan yaitu:
1. Kelayakan adalah tingkat dimana tindakan yang
dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan
memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan
keadaannya.
2. Kesiapan adalah dimana kesiapan tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana tindakan bagi
pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim
kesehatan dalam organisasi
 4. Efektifitas adalah tingkat dimana tindakan terhadap
pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan
pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka
memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana tindakan yang
diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk
menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi
pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam
memberikan layanan bagi pasien.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana
pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang
perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-
harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan
perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang
lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana tindakan
diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan
bermanfaat (Febriyanti, 2009).

7. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada umunya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu, dan kualitas sumber daya, tenaga,
biaya, peralatan, perlengkapan dan material.
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang
dipergunakan dalam kegiatan pelayanan

Ada tiga pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu:

1.Struktur
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi
dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas
kesehatan.
Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari:
1) Jumlah, besarnya input
2) Mutu struktur atau mutu input
3) Besarnya anggaran atau biaya
4) Kewajaran

2.Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara
professional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi
lain) dan interaksinya dengan pasien.
Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan,
prosedur dan penanganan kasus.
Baik tidaknya proses dapat diukur dari:
1) Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
2) Fleksibilitas dan efektifitas
3) Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang
semestinya
4) Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

3.Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
professional terhadap pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat
kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.
Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan
tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status
kesehatan dan kemampuan fungsional pasien (Pohan, 2007).

3. Konsep Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Pohan (2007), jaminan mutu pelayanan kesehatan dapat
diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk
memberikan suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu
layanan kesehatan yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang
disepakati. Pengertian operasional jaminan mutu layanan kesehatan
adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau
dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang
diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan
standar layanan kesehatan yang disepakati.

Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini juga mencakup semua

istilah kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh
istilah tersebut antara lain Total Quality Management atau manajemen
mutu terpadu, Continous Quality Improvement atau peningkatan mutu
berkesinambungan. Quality Management atau manajemen mutu.
 Dengan demikian, jaminan mutu layanan kesehatan mencakup
kegiatan:
1) Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi
pelanggan eksternal layanan kesehatan.
2) Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat
dalam organisasi layanan kesehatan.
3) Membuat keputusan berdasarkan data atau fakta, bukan perkiraan
atau dugaan.
4) Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat
dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber
daya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan
merasa bahwa kontribusinya kepada organisasi layanan kesehatan di
hargai.
5) Menghindarkan pemborosan setiap bagian organisasi layanan
kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang.
6) Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap
penting, tetapi pada saat yang sama mendorong orang menjadi inovatif
dan kreatif.
7) Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan.

Menurut pohan (2007) pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan

dilaksanakan melalui tahap-tahap sebagai berikut:
1) Sadar mutu
2) Penyusunan standar
3) Mengukur apa yang tercapai
4) Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan
5) Meningkatkan mutu layanan kesehatan yang diperlukan.

Pengukuran pencapaian dilakukan dengan cara membandingkan

kenyataan terhadap standar layanan kesehatan, yaitu melakukan
pengukuran terhadap indikator atau kriteria. Apabila terjadi
kesenjangan antara yang dihasilkan dengan yang diharapkan,
diperlukan suatu tindakan perbaikan. Untuk itu, suatu rencana untuk
meningkatkan mutu layanan kesehatan perlu di susun. Apabila mutu
layanan kesehatan berada dibawah pernyataan standar layanan
kesehatan, suatu tindakan akan di lakukan untuk meningkatkan mutu
layanan kesehatan sehingga standar layanan kesehatan itu dapat
terpenuhi. Dengan demikian, jaminan mutu layanan kesehatan
merupakan suatu proses yang berkesinambungan, yaitu suatu proses
 yang tidak akan pernah berhenti. Pengukuran layanan kesehatan di
lakukan secara berkala sehingga tersedia kesempatan untuk memantau
akibat dari perubahan tersebut.

Jika mutu layanan kesehatan berada diatas standar layanan kesehatan

yang telah ditetapkan, standar layanan kesehatan akan diubah dan
sekaligus ditetapkan, bahwa telah terjadi suatu peningkatan mutu
layanan kesehatan. Jaminan mutu layanan kesehatan merupakan suatu
upaya peningkatan mutu layanan kesehatan yang dilakukan secara
terus menerus, oleh sebab itu upaya tersebut dapat digambarkan
sebagai suatu siklus jaminan mutu layanan kesehatan yang disebut
sebagai lingkaran mutu. Semua langkah yang terdapat dalam siklus
jaminan mutu layanan kesehatan atau lingkaran mutu selalu berulang
dan berkesinambungan serta tidak pernah berhenti, seperti yang
terlihat pada gambar 2.1 (Pohan, 2007).

Hakekat dasar dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayan kesehatan yang
apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap
pelayanan kesehatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan dengan
perkataan lain pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan
kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien (Azwar, 2002)

DAFTAR PUSTAKA

1. Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien.

http://etd.eprints.ums.ac.id. Diakses 02 Mei 2011.
2. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
3. Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya.
Yogyakarta Pustaka Pelajar.
4. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan &
Aksebtabilitasnya. Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama
5. Depkes RI. 2006. Instrument Evaluasi Penerapan Standar ASuhan
Keperawatan: Depkes RI:Jakarta
6. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan
Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.
7. Eko, 2001. Manajemen Mutu Pelayanan Keperawatan. Jakarta:
Salemba Medika
8. Emiliana. 2003. Peningkatan Mutu Pelayanan. Bandung: Citra
Nusantara
9. Febriyanti. 2009. Mutu pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
www.ppni.blogspot.com. Akses 22- 11-2011
10. Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis
Data. Jakarta: Salemba Medika
11. Indrajati. 2002. Macam Bentuk Keperawatan. Jakarta: Surya Cipta
12. Kotler & Amstrong. 2008. Perawatan Kesehatan Keluarga: Suatu
Proses. UP, College Of Nursing, Quezon City Philippines
13. Laksono, trisantoro. 2005. Good Governance dan Sistem Menjaga
Mutu Pelayanan Kesehatan: Surabaya
14. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia
15. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan.
Jakarta: PT Rineka Cipta
16. Nugreheni. 2004. Analisis Harapan Pelayanan Kesehatan Puskesmas.
http://etd.eprints.ums.ac.id.pdf. Diakses 26 November 2011
17. Nursalam. 2003. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta:
Salemba Medika
18. Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian.
Jakarta : Salemba Medika.
19. Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
20. Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
21. Pratisto. 2009. Program SPSS 16. Jogjakarta: Graha Ilmu
22. Rangkuti. 2006. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.
http//www.jojo.co.id. akses 26 november 2011
23. Riyadi, Slamet. 2004. Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas ,
Rhineka Cipta: Jakarta.
24. Sugiyono. 2007. Statistik penelitian untuk Kesehatan. Jakarta: EGC
25. Sutojo. 2003. Kepuasan Keperawatan Pasien DiPuskesmas. Jakarta:
Media Cipta
26. Wahyudi. 2009. Kualitas Pelayanan Keperawatan.
www.psikomedia.com. Akses 30-11-2011
27. Wahyu. 2010. Analisis Harapan dan Kepuasan Penderita Pengguna
Pelayanan Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo. Buletin Penelitian
Sistem Kesehatan Vol 13 No. 2. Akses 11-09-2011
28. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
29. Wijono. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1.
Surabaya : Airlangga University Press
30. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya
: Duta Prima Airlangga.
31. Zahruli. 2006. Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan
Kesehatan. Medan :UNHAS

Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan

salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat
kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing.
ktwtamanflora.blogspot.com____________________________
_____
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat pada umumnya perlu diperhatikan, salah satu
diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup
penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar
penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan
yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai
syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat
diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan
bermutu.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah
satu tolak ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan
pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan
pelayanan kesehatan yang efektif.
Nah, dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien
dari suatu klinik atau Pelayanan Kesehatan yang memuaskan,
kiranya perlu difokuskan pada suatu pelayanan prima. Melalui
pelayanan prima, Semua Klinik dan Pelayanan Kesehatan
diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif
(competitive advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien,
inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No.
8 Tahun 1999 tentang perlindungan pasien.
Bentuk pelayanan prima yang diharapkan kadang-
kadang sering terjadi padangan persepsi yang berbeda anata
pasien dan fasilitator (Klinik atau Pelayanan Kesehatan
lainnya). Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan
efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan
petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan
memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan
fasilitator mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien
jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya
perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan
terhadap pelayanan. Contohnya: adanya keluhan yang sering
terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang
biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter
atau perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga
tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan,
persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis
dan lain-lain.

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai

peranan yang sangat strategis, terutama pada organisasi
yang aktivitas pokoknya adalah pemberian jasa.
Salah satu pengertian pelayanan kesehatan adalah
setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
 bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara,
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, bahwa
pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan
pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.
Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat
dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
tergantung dari beberapa faktor yakni:
1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat
dilaksanakan secara sendiri atau bersama-sama sebagai
anggota dalam suatu organisasi.
2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit,
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan,
penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan kesehatan.
3. Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan
masyarakat.
ktwtamanflora.blogspot.com________________________
_________
Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya
merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya adalah sebagai
salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta
bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam
bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis
atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang
dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas
kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan.
 Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk
pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan
kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan
masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat
pokok yang dimaksud adalah:

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat yang pertama, yaiatu suatu pelayanan kesehatan yang

baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di
masyarakat serta bersifat berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah
dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar.
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik
adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah
mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian
keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut
biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu.
Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
 penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
yang telah ditetapkan.
ktwtamanflora.blogspot.com________________________
_________
Dalam upaya pelayanan fasilitator tersebut, maka
pasien yang memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan
tertentu. Bila jasa fasilitator yang diterimanya dapat
memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam
waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa
inilah suatu jasa pelayanan klinik dan pelayanan kesehatan
lainnya yang efektif dan memiliki mutu.
ktwtamanflora.blogspot.com________________________
_________
Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai
keefektifan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa
sudut pandang adalah sebagai berikut:
1. Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu
empathy, respect dan tanggapan akan kebutuhannya,
pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan
dengan cara ramah pada waktu berkunjung ke klinik atau
Pelayanan Kesehatan lainnya.
2. Dari sudut pandang petugas kesehatan, mutu pelayanan
berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik (state of the art).
3. Dari sudut pandang manajer (administrator), mutu pelayanan
tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-
hari, namun tetap sama pentingnya. Untuk para manajer
focus pada mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf,
pasien dan masyarakat dengan baik.
4. Bagi yayasan atau pemilik Klinik, mutu dapat berarti memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pada umumnya
para manajer dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi
dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak
merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tiadanya
pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan waktu.
ktwtamanflora.blogspot.com________________________
_________
Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan
di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya, maka indikator
yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan
kesehatan yang dirasakan pasien. pada umumnya nilai mutu
pelayanan kesehatan mencakup 4 (empat) hal pokok, yakni:
1. Kesejahteraan pasien
Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan
senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain,
kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan
kedokteran atau kualitas pelayanan keperawatan. Selain itu,
dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara
dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang
digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.
ktwtamanflora.blogspot.com____________________________
_____
2. Kenyamanan dan kondisi kamar
Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang
digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang
bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan,
sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang
diberikan. Tetapi yang terpenting adalah sikap dan tindakan
para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika
memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi
kamar pasien merupakan aspek yang dapat memberikan
 kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama
dirawat di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya.
ktwtamanflora.blogspot.com____________________________
_____
3. Keadaan ruang perawatan
Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan
pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan
yang diberikan di klinik dan pelayanan kesehatan lainnya.
Oleh karena itu, pada setiap unit perawatan seyogyanya
terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai
pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan baik.
ktwtamanflora.blogspot.com____________________________
_____
4. Catatan atau rekam medik.
Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada
peraturan Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang
menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi
catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan,
pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada
sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).
ktwtamanflora.blogspot.com________________________
_________
Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala
informasi yang menyangkut seorang pasien yang akan
dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut
dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang
diberikan kepada pasien yang akan datang ke instansi
penyedia layanan kesehatan (klinik dan pelayanan kesehatan
lainnya).

Nilai dari faktor konversi tersebut adalah sebagai

berikut:
1. Kesejahteraan pasien = 25%
2. Kenyamanan dan kondisi kamar pasien = 25%
3. Keadaan ruang perawatan = 10%
4. Catatan medis pasien = 40%
ktwtamanflora.blogspot.com________________________
_________
Adapun salah satu efektivitas Pelayanan Klinik atau
Pelayanan Kesehatan lainnya di Kabupaten Bekasi harus
menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
klinik dan pelayanan kesehatan lainnya agar dapat melayani
kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada
pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua
elemen organisasi klinik dan pelayanan kesehatan lainnya
secara komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien
sebagai pihak pemakai.
ktwtamanflora.blogspot.com____________________________
_____
Nah untuk anda sebagai Pemakai dari layanan kesehatan yang
disediakan oleh fasiltator (baik klinik maupun pelayanan
kesehatan lainnya) perhatikan hal-hal berikut:
Waktu tunggu
Keramahan petugas kesehatan
Kejelasan informasi dari petugas
Diikut sertakan mengambil keputusan
Kerahasiaan
Kebebasan memilih fasilitas
Kebersihan ruang pelayanan
Kemudahan untuk dikunjungi
Karena tanpa kita sadari banyak pelayanan kesehatan di
wilayah Kelurahan Bahagia yang belum dapat dikatakan
layanan prima. Nah, semua kembali kepada penilaian anda
masing-masing. Wassalam-