UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por

MILDRETH CASTILLO ORTEGA 1065 863 979

GRUPO_9

Presentado a
JOS EDGAR GMEZ
Tutor

Septiembre de 2017

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Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

PRESENTACIN PERSONAL

Mi nombre es Mildreth Castillo Ortega, estudiante de Ingeniera Industrial

del CEAD Valledupar, vivo en la Jagua de Ibrico, Cesar.
Mis expectativas al desarrollar las actividades del curso es reconocer y
poner en prctica la importancia del servicio al cliente en una empresa,
tanto como cliente interno como externo.
Relaciono mis datos de contacto para una mayor y mejor interaccin:
Celular. 311 736 61 92
Skype: milicastillo2010

ID: mildrethcastillo@Hotmail.com

Elaborado por: Mildreth Castillo Ortega

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INTRODUCCIN

El servicio al cliente se puede definir como todas aquellas actividades que

realiza una empresa para tener y mantener una conexin con los clientes.
En el mundo actual las empresas buscan ser ms competitivas y
mantenerse en el mercado, el servicio al cliente juega un papel muy
importante en el objetivo de conseguirlo ya que sin ste los ingresos de la
empresa se veran muy afectados puesto que si no hay un buen servicio al
cliente, stos se irn a la competencia .
El presente trabajo nos permite comprender la importancia del servicio al
cliente y las ventajas que tienen las empresas al tener un excelente y
competitivo servicio al cliente, analizndolo desde un escenario real donde
se experiment un buen y un mal servicio al cliente.

Elaborado por: Mildreth Castillo Ortega

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ESCENARIO POSITIVO CON EXPERIENCIA DE UN BUEN

SERVICIO AL CLIENTE
Me dirig a una ferretera a cotizar unos materiales para construccin y
desde que entr el servicio fue agradable, un saludo cordial de parte de
los empleados y una disposicin por atender, los materiales que no tenan
all los ubic en otros lugares, los que no tenan la marca que buscaba me
ofrecan otra marca y me enseaban sus caractersticas para que
comparara y por ltimo cuando ped hablar con el encargado para un
descuento con mucha amabilidad me llevaron a su oficina y el encargado
muy amablemente me explicaba en cuales productos poda hacerme
descuentos considerables y en cuales no y las razones del porqu. Me fui
a casa y al siguiente da recib la llamada de la ferretera para averiguar si
haba cotizado en otro lugar y si decida comprar, ellos me enviaran todo
a mi domicilio sin recargos.

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ESCENARIO NEGATIVO CON EXPERIENCIA DE UN MAL

SERVICIO AL CLIENTE
El nico supermercado que tiene el municipio donde resido, es reconocido por
ser de propiedad de personas de la regin y por la variedad en sus productos
(diferentes marcas), y el servicio al cliente de la mayora de los trabajadores
tanto de la parte operativa como administrativa, sin embargo la atencin
suministrada por algunas cajeras no es agradable, estn todo el tiempo de mal
humor, les molesta si al llevar varias unidades del mismo producto no se le
pasan al tiempo, tiran los productos luego de pasarlos por la registradora en
algunas ocasiones maltratando los productos delicados como las frutas y al
referir la inconformidad con el administrador, ste slo responde amaneci
con el apellido al revs, hablar con ellas y en ocasiones en las que me he
quejado porque el precio que tienen los productos en el mostrador no
coinciden con el de la registradora he recibido un reajuste del valor pagado
pero no con mucho agrado y he tenido que esperar hasta una hora para que
me solucionen, agregando el administrador que trabajar para que no se
repita pero quince das despus la situacin sigue igual, he decidido que
aunque no hay otro supermercado autoservicio, comprar en las proveedoras
donde comprar es tedioso pero la atencin de los vendedores y cajeros es
agradable. 5

Elaborado por: Mildreth Castillo Ortega

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA SER

MS COMPETITIVOS

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La competencia en el mercado es cada vez mayor.

Los clientes buscan aparte de calidad y precio una

buena atencin, un trato agradable, que la persona
que atiende tenga conocimiento de sus productos o
servicios, sea eficaz etc.
SERVICIO AL
CLIENTE Si el cliente recibe un buen servicio, la probabilidad de
que regrese y se convierta en cliente habitual es
mayor.

El cliente satisfecho hablar del buen servicio

ofrecido en la empresa y hasta la recomendar.
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ANLISIS AL CONTEXTO DEL ESCENARIO PLANTEADO

Aunque la Empresa Comercializadora de productos lcteos es reconocida y

ofrece una variedad de productos y calidad en los mismos, lo que la ha llevado a
posicionarse en el mercado ha descuidado un aspecto muy importante a la hora
de mantenerse en el mercado como competitivos y es el servicio al cliente.
Presenta falencias en sus procesos operativos especficamente en el rea de
ventas donde la recepcin y entrega de pedidos no satisfacen al cliente debido a
la demora y el inters en la atencin, es de vital importancia realizar un
diagnstico a la problemtica que permita identificar exactamente donde radica la
insatisfaccin de los clientes y conlleve a tomar medidas de mejoramiento,
aplicando estrategias que promuevan la buena relacin con el cliente,
empezando por conocerlo y mantener un constante contacto con ellos que le
permita ofrecer sus nuevos productos, sus ofertas, aparte escuchar sus
sugerencias o quejas bien sea de manera personal o por buzn de sugerencias y
que stos se revisen constantemente y se efecte la accin correctiva.

Elaborado por: Mildreth Castillo Ortega

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

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CONCLUSIONES

Se concluye que es de vital importancia para las empresas tener un buen

servicio al cliente, haciendo uso de estrategias, de tcnicas de marketing
que la lleven al crecimiento de su clientela , como lo es preparar, capacitar
a su personal en atencin al cliente que le permitan cumplir con las
exigencias del mercado competitivo.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Crdoba, AR: El

Cid Editor | apuntes. Pgina 11 16. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID
=10317349
Vargas Paredes, S. (27, 11, 2016). OVI El Servicio al Cliente. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9393

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