Manual para La Atención Ciudadana

MANUAL PARA MEJORAR LA
ATENCIN CIUDADANA EN EL
SECTOR PBLICO
Trabajo desarrollado en funcin al Manual para la mejora de la atencin ciudadana

en el sector pblico y el marco normativo del sistema de atencin e informacin
ciudadana del Gobierno de la Comunidad Autnoma de Canarias
ndice
Captulo I: Manual para mejorar la atencin a la Ciudadana ............................................................................. 3

Captulo II: Marco Normativo de los Sistemas de Informacin y Atencin Ciudadana..................................... 39
Captulo III: Protocolo de atencin .................................................................................................................... 50
Captulo IV: El libro de reclamaciones ............................................................................................................... 64
Captulo V: Normativa ....................................................................................................................................... 66
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN CIUDADANA EN EL SECTOR PBLICO
Captulo I: Manual para mejorar la atencin a la Ciudadana
1. Introduccin
El mircoles 19 de junio del 2013 el Poder Ejecutivo aprob el Manual para Mejorar la Atencin a
la Ciudadana para las entidades de la Administracin Pblica, destinado a elevar los estndares
de calidad en las instituciones estatales.
El documento, presentado por la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) a travs de la

Secretara de Gestin Pblica (SGP), establece las condiciones y medidas mnimas que deben
implementar las entidades pblicas, en sus tres niveles de gobierno, bajo una perspectiva de
mejorar la calidad del servicio.
El documento oficial establece ciertos estndares para una atencin de calidad a la ciudadana
entre los que destacan: la organizacin interna, el conocer a la ciudadana-cliente de la entidad; la
accesibilidad de la ciudadana; la infraestructura y seguridad; el proceso de trmite; el personal de
atencin al pblico; el acceso a la informacin; la medicin y satisfaccin de la ciudadana; la
comunicacin y los reclamos y sugerencias.
Las entidades pblicas, a travs de un enfoque didctico y por medio de una autoevaluacin,
identificarn la situacin y el nivel en el que se encuentra su institucin: Bsico, Intermedio,
Avanzado.
Para tal fin, los titulares de pliego deben disponer las acciones necesarias para que se cumpla con
la autoevaluacin referida en el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana y remitir el
Formato correspondiente a la Secretara de Gestin Pblica en un plazo no mayor al 31 de Octubre
de 2013.
Asimismo dentro de los anexos del manual se adiciona un protocolo de atencin, con el objetivo de
estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las Polticas de
calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
De este modo resulta plausible creer que a travs de este nuevo Manual se reduzca la brecha de
atencin existente entre el personal que brinda servicios en el sector pblico, respecto del personal
que brinda servicios en el sector privado, en donde podemos ver ciertos defectos en desmedro de
la actividad pblica tales como, ausentismo en las butacas de atencin, carencia de buen trato al
ciudadano, poca o nula celeridad, despreocupacin total por las repercusiones que una mala
atencin pueden conllevar en el itinerario del ciudadano, entre otros aspectos.
Por todo ello, en la presente solucin aplicativa, buscamos rescatar los aspectos ms importantes
del referido manual y otros aspectos afines, con la finalidad, de resumir y poner a disposicin del
funcionario aquellos estndares mnimos que le permitan empezar a reestructurar desde una
perspectiva organizativa y cognoscitiva su atencin a la ciudadana, con la mayor facilidad posible.
2. Antecedentes
El principal antecedente a la implementacin del Manual para mejorar la atencin a la

ciudadana, es la anacrnica situacin de la atencin al ciudadano en las entidades del
sector pblico.
ACTUALIDAD GUBERNAMENTAL 3
Fuente: PCM-SGP
El siguiente antecedente importante para la implementacin del Manual mencionado fue la

publicacin del D.S. 0042013PCM (Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin
Pblica) que establece la visin, los objetivos, los principios y los lineamientos que deben
orientar los esfuerzos que apunten a mejorar el desempeo del Estado en beneficio de las
personas. Dicha poltica busca un Estado moderno al servicio de las personas, sustentado
en los pilares de: Eficiencia, descentralizacin, Orientacin al ciudadano, abierto e inclusivo.
Fuente: PCM-SGP
3. Qu es el Manual para mejorar la atencin a la ciudadana?
El Manual de Servicio al Ciudadano, es un documento que busca organizar de manera uniforme

varios aspectos del servicio que se brinda a los al momento de acercarse a la Administracin para
obtener informacin, realizar un trmite, solicitar un servicio a formular un reclamo.
El servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano debe ser prestado de la mejor
forma posible para que la ciudadana, que es la razn de ser del Estado, sienta que se est
mejorando para ella y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los
requerimientos que se le presentan.
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada uno de
los servidores de contacto con la ciudadana, cualquiera que sea su lugar de trabajo. Brindar a los
habitantes del Per el servicio de excelencia que merecen debe convertirse en un propsito comn,
en una meta conjunta, en una forma de vida para quienes tienen el honor de ser servidores
pblicos.
Los protocolos de servicio son una herramienta til para mejorar de manera importante la imagen
que los ciudadanos y ciudadanas tienen de la Administracin y son una muestra de coherencia y
confiabilidad; tienen, adems, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio
en actos especficos que permiten ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, maana y siempre.
Sumndole a este propsito comn, caractersticas humanas como el amor al servicio, la
cordialidad y el respeto.
4. Qu es el servicio al ciudadano?
El servicio es una filosofa de vida que nos impulsa, como personas o entidades, a ayudar a los
dems; es aquella vocacin interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades,
sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.
Al respecto, la Administracin debe entender el servicio al ciudadano como su razn de ser. Los
ciudadanos son el eje de la gestin pblica y todos y cada uno los esfuerzos de la Administracin
Pblica deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y
colectivo.
El servicio al ciudadano debe estar dirigido a facilitar el que los ciudadanos y ciudadanas cumplan
con sus deberes como tales y a que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as a elevar
la calidad de vida en el Pas.
5. Atributos del buen servicio al ciudadano
Para que un servicio al ciudadano sea realmente de calidad, se debe cumplir con algunas
caractersticas o atributos. A continuacin se relacionan los seis atributos del buen servicio al
ciudadano:
i. Confiable.- Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confen en la
exactitud de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
respondiendo siempre con transparencia y equidad.
ii. Amable.- Que se brinde a nuestros ciudadanos el servicio solicitado de una manera
respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo una
especial consideracin con su condicin humana.
iii. Digno.- Que el servicio a que tienen derecho se brinde de la mejor forma posible a todos los
ciudadanos.
iv. Efectivo.- Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos,
siempre que stas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar de
los servidores pblicos.
v. Oportuno.- Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el momento
requerido.
vi. Formador de ciudadanos.- El servicio bien prestado debe informar con claridad a los
ciudadanos sobre sus derechos y deberes frente a la administracin distrital y orientarlos
con precisin sobre cmo proceder en cada caso particular.
6. Cmo podemos prestar un servicio de calidad al ciudadano?
Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos requiere ante todo del compromiso de la
administracin y de que sta realmente asuma de manera tanto racional como afectiva, que los
ciudadanos merecen dedicacin y esfuerzo pues son la razn por la cual los funcionarios hoy se
desempean como servidores pblicos en la Administracin.
No es habitual que las entidades pblicas y las personas que en ellas laboran estn orientadas
hacia el servicio al ciudadano, por increble que suene. Usualmente, una entidad o un servidor se
evalan ms con base en su capacidad para ejecutar, bien sea tareas o recursos, que por el
servicio que presten a la ciudadana, aun cuando las entidades fueron creadas para llevar algn
servicio al ciudadano.
Para lograr ese cambio, de cada uno de los actores que conforman la gestin pblica orientada al
servicio del ciudadano se debe trabajar en equipo para reforzar los nuevos propsitos y desarrollar
actitudes, habilidades y conductas adecuadas de servicio.
Los servidores pblicos deben, con el apoyo de la Administracin, desarrollar las siguientes
habilidades y aptitudes:
i. Amabilidad y Cortesa
ii. Sensibilidad
iii. Comprensin
iv. Tolerancia y Paciencia
v. Dinamismo
vi. Razonamiento, persuasin
vii. Capacidad para escuchar
viii. Capacidad para asesorar y orientar
ix. Autocontrol
x. Creatividad
Estas habilidades y aptitudes se ejercitan cuando se presta un servicio que se enmarca dentro de
los seis atributos del buen servicio al ciudadano. Adicionalmente, es de suma importancia empezar
a conocer a los ciudadanos; sus necesidades, expectativas y gustos.
7. Conociendo a los ciudadanos
Como ya se mencion anteriormente, los ciudadanos y ciudadanas son la razn de ser de la

Administracin y sus esfuerzos y energa deben estar dirigidos a servirlos cada vez mejor. Para
esto se debe reconocer su importancia y conocerlos; como primera medida, se debe tener siempre
presente que a los ciudadanos y ciudadanas les gusta que:
i. Los tengan en cuenta.

ii. Les den importancia.
iii. Los traten amable y respetuosamente
iv. Los atiendan con calidez y agilidad.
v. Comprendan su situacin.
vi. Los orienten con precisin.
vii. Les ofrezcan alternativas de solucin
Debemos siempre tener en cuenta que los ciudadanos y ciudadanas que se acercan a los puntos
de servicio al ciudadano preguntan por lo que buscan pero lo que esperan recibir va mucho ms
all. Ellos esperan de la Administracin:
i. Una actitud amable

ii. Comprensin
iii. Un trato equitativo
iv. Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes
v. Informacin precisa
En forma especfica tambin debemos tener claras cules son las expectativas de los ciudadanos
con relacin a sus interacciones con la Administracin Pblica:
i. Comprensin de sus necesidades.

ii. Eficiencia en la realizacin de su trabajo.
iii. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.

iv. Respaldo y garanta de resolucin de sus inquietudes y problemas.
v. Respuestas claras a sus preguntas.
vi. Respuestas oportunas a sus solicitudes.
vii. Atencin efectiva a las quejas y reclamos.
viii. Disponibilidad para atenderlos de forma respetuosa y amable.
ix. Seguimiento al desarrollo de sus trmites.
x. Sinceridad y precisin cuando averiguan por el estado real de su peticin.
xi. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.
8. Objetivo del Manual
El objetivo general del manual consiste en dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio,
a las entidades pblicas de la Administracin Pblica, a fin de mejorar la labor desempeada en la
atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes y servicios pblicos.
Los objetivos especficos son, por un lado, proponer un marco conceptual para Mejorar la Atencin
a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica, y por el otro definir los
estndares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades pblicas.
Adems, el manual podr ser utilizado por las entidades pblicas como una herramienta
metodolgica a fin de formular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana, procesos de Induccin al Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de
atencin, entre otros.
9. Estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana
El Manual en comentario ha sido elaborado tomando en cuenta diversos estndares basados en un

modelo de satisfaccin ciudadana, abordndose los principales componentes y caractersticas de
un servicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medicin del grado de satisfaccin
de la ciudadana.
A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las dimensiones ms

importantes de los servicios que viene prestando el Estado a la ciudadana y que desarrollaremos
en las lneas subsiguientes:
Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana

1. Organizacin interna
2. Conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
3. Accesibilidad para la ciudadana
4. Infraestructura y seguridad integral
5. Proceso del trmite
6. Personal de atencin al pblico
7. Atencin del personal
8. Acceso a la informacin
9. Medicin y satisfaccin de la ciudadana
10. Comunicacin
11. Reclamos y sugerencias
10. Niveles de desarrollo de los estndares de calidad
Los estndares antes mencionados pueden tener elementos orientadores con distintos niveles de
desarrollo (bsico, intermedio, avanzado). Cada elemento orientador se evala por separado,
debindose ubicar, al menos, en el nivel bsico en cada uno de ellos. A continuacin hacemos la
descripcin de lo que implica cada nivel de desarrollo para una mejor comprensin de ahora en
adelante:
a. Bsico: se refiere a aquellas entidades pblicas que estn en proceso o han alcanzado
un nivel de desarrollo mnimo para brindar un buen servicio de Atencin a la Ciudadana.
b. Intermedio: se refiere a aquellas entidades pblicas que han desarrollado algn proceso
de Mejoramiento del servicio de Atencin a la Ciudadana.
c. Avanzado: se refiere a aquellas entidades que han desarrollado algn proceso de
mejoramiento del servicio de Atencin a la Ciudadana, que resulta no solo innovador,
sino que tambin hace un uso intensivo de las tecnologas de informacin y
comunicacin (TIC).
Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan sobre la
base de un criterio de escalonamiento en la implementacin de mejoras que benefician a la
ciudadana.
11. Marco conceptual de la mejora de la atencin a la ciudadana en las entidades de la

Administracin Pblica
11.1 Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana
Este concepto puede ser entendido en la situacin hipottica en donde el ciudadano, que acte en
nombre propio o en virtud de representacin, pueda tener el derecho garantizado de realizar algn
trmite o requerir algn servicio del Estado bajo las siguientes premisas:
Cuente con una administracin pblica moderna y transparente;

Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
entidades del Estado;
Obtenga informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible en las
sedes de las entidades;
Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo
impidan o dificulten;
Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades;
Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per;
Reciba una atencin adecuada;
Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus
procedimientos;
Obtenga, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin
discriminacin por razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin;
Presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de
interesado y reciba en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad;
Conozca el estado de su trmite;
Exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como
consecuencia del mal funcionamiento de los servicios pblicos;
Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;
Goce de una administracin pblica responsable, en general.
11.2 Enfoque por demanda
Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley.
Considerando que no existen competencias suficientes en la prestacin de estos servicios, y que
los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de
incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los
servicios pblicos.
Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado en
la ciudadana, siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las entidades a
partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del
cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas
necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.
Este enfoque se encuentra compuesto por 8 aspectos que detallamos a continuacin:
1er enfoque: Estado orientado a las necesidades de la ciudadana.- El enfoque

propuesto supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la Ley y en
el poder monoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana.
Ello debido a que toda entidad del sector pblico, independientemente del servicio que
brinde y del nivel de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera directa con la
ciudadana.
Esto requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las
preferencias y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales,
econmicas, culturales y territoriales. Por tanto, las entidades pblicas deben saber
escuchar y entender las necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos las
respuestas, que a travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.
2do enfoque: Calidad de atencin a la ciudadana.- Un buen servicio de atencin

aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejora la imagen
y reputacin de sus diversas entidades pblicas. En este contexto, el personal responsable
de desarrollar e implementar las Mejoras para la Atencin a la Ciudadana debe articular
sus esfuerzos bajo la premisa que l mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se
realizan con la misin de servir a la ciudadana. En este sentido, el personal de la entidad
pblica tiene que romper el paradigma de si cumplo la ley hago bien mi trabajo, sin
embargo no es suficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda su capacidad y
habilidades convencido de que hago bien mi trabajo si la ciudadana(o) se siente bien
atendida(o).
3er enfoque: Implementacin de buenas prcticas de atencin a la ciudadana.- Se

requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y premiar
el xito en la Gestin Pblica como una manera eficaz de impulsar una Reforma del Estado,
orientada a la ciudadana, y desde ste, a travs de la promocin y la multiplicacin de las
Buenas Prcticas en Gestin Pblica.
La esencia de este tipo de propuestas est en prestar atencin a los procesos y a los
equipos humanos, y establecer como eje, la calidad del servicio desde los primeros
escalones de la administracin pblica, impulsando cambios pequeos, pero posibles y
sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y directo en la Atencin a la Ciudadana.
Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prcticas, es que ste es independiente del
tamao o grado de desarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que se
desarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiere concentrarse en los Procesos de Atencin
sobre la base de identificar y atender las necesidades de la ciudadana como estrategia
para el logro de los objetivos de la institucin en relacin a brindar servicios de calidad.
En esa lnea, el enfoque de Buenas Prcticas no solo se basa en brindar informacin y
generar incentivos, sino tambin en generar Ejemplos de Buenas Prcticas, que al ser
reconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvan como herramientas para
impulsar y promover un mejor desempeo de los participantes quedando como un referente

de accin y prctica correcta.
4to enfoque: Generacin de incentivos y reconocimiento.- El enfoque otorga al personal

de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de ser escuchado y de
viabilizar su opinin hacia canales superiores, algo poco comn en el Sector Pblico. Es all
en donde se gesta el reconocimiento personal que opera como motor de consecucin de
resultados. Por esa razn, resulta importante que el proceso de implementacin de mejoras,
incluya una etapa de reconocimiento al personal que se constituye en gestor de la
implementacin de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individuales
que deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un esquema de reconocimiento a
los gestores de las mejoras, debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a
fin de que sea informado al interior de la entidad. En esa lnea, contribuyen al propsito, la
participacin en premios o concursos que reconozcan a los gestores de Buenas Prcticas,
orientadas a Mejorar la Calidad de la Atencin.
5to enfoque: Inclusivo.- En la atencin a la ciudadana se deben orientar las acciones para
que todos(as) tengan igualdad de oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes.
Se debe procurar brindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con la calidad y en la
cantidad necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y
participacin activa de los ciudadanos en la sociedad.
6to enfoque: Abierto.- Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los

ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y poseer capacidad de respuesta a las
demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.
7mo enfoque: Gestin por procesos.- Contempla el uso de una herramienta de mejora
continua, que aporte al cambio a nivel operativo, que incida directamente en la provisin de
bienes y servicios de calidad, y que stos sean acordes a las necesidades de los
ciudadanos.
Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una
organizacin por procesos basados en las cadenas de valor de cada entidad, que
aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidad generen resultados e impactos
positivos para el ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud
inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
8vo enfoque: Simplificacin administrativa.- La simplificacin administrativa contribuye a

mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios
administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica.
11.3 Caractersticas del Manual para mejorar la Atencin a la Ciudadana
El Manual para mejorar la Atencin a la Ciudadana presenta las siguientes caractersticas:
Gradualidad.- Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico que es el

mnimo a cumplir por las distintas entidades de los tres niveles de gobierno. En cada nivel
se plantea un estado de desarrollo mayor y con una mejor atencin a la ciudadana hasta
llegar al nivel avanzado donde se articulan Buenas Prcticas y se potencia el uso intensivo
de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC).
Complementariedad.- Cada estndar incorpora sub elementos o elementos orientadores

que son complementarios entre s, de forma que para lograr el nivel mnimo del estndar, se
requiere que al menos en cada sub elemento la entidad deba estar en el nivel bsico.
Eficacia.- El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o avanzado) por parte de la

entidad, supone que se cumplan los criterios o se hayan superado aquellos del nivel
inmediato anterior.
Auto-evaluacin.- Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, a fin de

determinar el nivel en que se encuentra para cada uno de los sub elementos o elementos
orientadores que componen los estndares.
12. Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana y orientaciones para su

aplicacin
En este sptimo punto que tiene como fuente el segundo punto del texto del manual se desarrollan
los once estndares que deben cumplir las entidades pblicas del gobierno nacional, regional y
local para garantizar una atencin de calidad a la ciudadana. Para cada estndar se plantean sub
elementos o elementos orientadores, as como la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo al
nivel de implementacin desarrollado (bsico, intermedio o avanzado).
12.1 Estndar para la organizacin interna
Este estndar Incorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para
el desarrollo de procesos de Mejora de Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a la
existencia del personal responsable de disear, implementar y medir los procesos de mejora a nivel
institucional, sino tambin al reconocimiento de la importancia de la materia en los instrumentos de
planificacin y gestin, as como a los mecanismos de seguimiento institucional para la verificacin
del cumplimiento de metas.
Sub Elemento Clasificacin

Bsico Medio Avanzado
1. Responsable de la Existe una persona designada como Existe una persona designada como Existe una persona con nivel de Gerente o
mejora de la atencin responsable de hacer seguimiento a los Coordinador de los Procesos de Atencin Director encargado de liderar el Equipo de
a la ciudadana Procesos de Atencin a la Ciudadana a la Ciudadana en la entidad a tiempo Mejora Continua en la entidad.
en la entidad, quien comparte dicha completo, el cual coordina con varios
labor con otras funciones y/o rganos de la entidad.
actividades.
2. Planeamiento La Mejora de la Atencin a la Ciudadana La Mejora de la Atencin a la Ciudadana La Mejora de la Atencin a la Ciudadana
estratgico se incorpora en el planeamiento se incorpora en el planeamiento estratgico se incorpora en el planeamiento
estratgico de la entidad, vinculada a uno de la entidad, vinculada a uno de los estratgico de la entidad como uno de
de los objetivos institucionales aprobados objetivos institucionales aprobados en su sus objetivos institucionales aprobados
en su PEI y como una de las actividades PEI y como actividades de la mitad de los en su PEI y todos los rganos que la
de un rgano especfico. rganos de la entidad. comprenden orientan una o ms
actividades a la consecucin de dicho
objetivo.
3. Incentivos y Los logros en la Mejora de la Atencin a la La responsabilidad y los logros son Se incentiva y reconoce el trabajo y logros
reconocimiento Ciudadana se asumen como parte de las identificados y reconocidos al de todo el equipo de la Gerencia/Direccin
al logro de funciones del responsable designado. Coordinador de los Procesos de la o unidad orgnica responsable de los
resultados Atencin a la Ciudadana Procesos de Mejora Continua.
4. Gestin de la Se ha diseado y est en proceso de Se ha implementado un Sistema de Se ha certificado un Sistema de Gestin de

Calidad implementacin un Sistema de Gestin de Gestin de la Calidad para los rganos a la Calidad que involucra a los diferentes
la Calidad que incorpora la Mejora de la cargo de atencin a los ciudadanos. rganos que participan en los Procesos de
Atencin a la Ciudadana Atencin al Ciudadano.
5. Gestin de la Se ha diseado y est en proceso de Se ha implementado un Sistema de Se ha certificado un Sistema de Gestin de
Seguridad y implementacin un Sistema de Gestin Gestin de la Seguridad y salud en el la Seguridad y Salud en el Trabajo
Salud Seguridad y salud en el trabajo que Trabajo que incorpora la gestin de los (Homologacin, estndar OIT, entre otras),
incorpora la gestin de los riesgos en los riesgos en los procesos, de acuerdo a la en el marco de la Ley 29783, Ley de
procesos, de acuerdo a la Ley 29783, Ley Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Seguridad y Salud en el Trabajo.
de Seguridad y Salud en el Trabajo. Trabajo.
(Fuente: Manual para mejorar la atencin a la ciudadana en las entidades de la administracin pblica).
12.2 Estndar para conocer a la ciudadana usuario de la entidad pblica
Este estndar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atencin a la
Ciudadana en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en consideracin
el pblico objetivo a quien va dirigida la atencin.
Sub-elementos Clasificacin
1. Identificar las Los servicios se brindan en Los servicios se brindan segn Los servicios se brindan segn cumplimiento
necesidades de la con el mandato de las necesidades generales de la los resultados de encuestas y la entidad, sin
ciudadana - usuario evaluar si stos ciudadana, identificadas por la estudios peridicos realizados
responden, o no, a las necesidades entidad. para diferenciar e identificar las de la
ciudadana. necesidades por tipo de pblico
objetivo.
2. Segmentacin de la La Atencin a la Ciudadana La Atencin a la Ciudadana se La Atencin a la Ciudadana se se brinda de
ciudadana-usuario manera masiva organiza sobre la base de la organiza sobre la base de la
sin identificar la diferencia de identificacin y diferenciacin de identificacin, diferenciacin y necesidades entre
el pblico por lo menos dos tipos de pblico segmentacin del pblico objetivo, objetivo.
objetivo. segn perfil de cada grupo que
lo conforma y que requiere los servicios de la
entidad, con especial atencin de los grupos
vulnerables.
3. Canales de atencin a la La Atencin a la Ciudadana y La Atencin a la Ciudadana y los La Atencin a la Ciudadana y los los servicios se
ciudadana brindan por un servicios se brindan al menos por servicios se brindan a travs de solo canal de
atencin (canal dos canales de atencin (uno de tres o ms canales de atencin, presencial).
ellos de manera presencial) segn el perfil del pblico objetivo
que interacta con la entidad (canal presencial,
telefnico, virtual y/o mvil).
El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la importancia
que las entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que
prestan, y en funcin de ello, planifiquen estratgicamente y determinen mejores formas de
brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios (por ejemplo: atencin
presencial versus atencin itinerante), o bien tomando en cuenta las caractersticas de los usuarios
(poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).
En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencin a los medios o
puntos de acceso a travs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos
por las entidades pblicas. stos tienen una notable importancia con respecto a la Calidad de la
Atencin en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de los servicios
(dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atender a grupos
vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana a la informacin.
Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y
expectativas frente a los distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la
interaccin y retroalimentacin entre la gestin de las entidades y la ciudadana. De esa forma, no
solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios, sino que se fortalecen actitudes
participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia la ciudadana.
Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la oportunidad de
mejorar la calidad de servicio en la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materiales
relacionadas a los procedimientos administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no
exclusivos.
Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y
comunicaciones (TIC), y bajo la aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han
aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call-centers), las virtuales (plataformas web,
e-mail) e incluso las mviles (oficinas itinerantes).
Atencin presencial.- Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales

especficamente diseados para la realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin
de quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atencin
personalizada que permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin
embargo, tanto la ciudadana como la entidad, cargan con el costo de desplazamiento e
instalacin de establecimientos respectivamente, lo que genera que en muchos casos su
cobertura no sea universal.
Atencin telefnica.- Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a

una lnea de atencin especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de
facilitar el acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias,
denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una
amplia cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin
presencial.
Atencin virtual.- Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma

virtual especfica (pgina web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin,
realizar un trmite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la
tecnologa permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los
servicios que brindan las distintas entidades.
Atencin mvil o itinerante.- Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a

un espacio que no tiene acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas
alejadas a centros urbanos o zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan
las necesidades del servicio o trmite y se satisfacen simultneamente a partir de la
presencia itinerante. Mediante este canal se realizan trmites, se brinda informacin, se
reciben reclamos, entre otros.
12.3 Estndar para la accesibilidad a la ciudadana
El presente estndar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de informacin sobre el
funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pblica para dar una adecuada atencin a los
ciudadanos.
1. Horarios de Existen horarios corridos de AtencinExisten horarios corridos de Se han establecido turnos de Atencin al
atencin a la al Pblico de 8 horas diarias. Atencin al Pblico en dos turnos Pblico, segn un estudio de los horarios de
ciudadana que sumen ms de 8 horas diarias mayor afluencia de pblico a la entidad, y a
y a travs de, al menos, dos travs de tres o ms canales de atencin.
canales de atencin.
2. Sedes La Atencin a la Ciudadana se La Atencin a la Ciudadana La Atencin a la Ciudadana se brinda en el
institucionales brinda en una nica sede institucional se brinda en por lo menos dos marco de un programa de desconcentracin
informando adecuadamente a la sedes institucionales (propia o de con un sistema de Ventanilla nica sectorial o
ciudadana sobre los servicios que terceros) en el mbito geogrfico multisectorial.
se brindan. en la que opera.
3. Acercamiento La ciudadana se desplaza hacia la La entidad se desplaza hacia la La entidad utiliza las Tecnologas de entidad
a la ciudadana para realizar trmites o recibir ciudadana, a travs de campaas Informacin y Comunicaciones (TIC) para servicios,
segn las condiciones de promocin o ferias itinerantes atender a los ciudadanos, a la vez que utiliza,
informadas por la entidad en su portal tomando en cuenta los servicios otros canales de atencin para aquellos que
institucional y en la propia sede. ms demandados. tienen un nivel de acceso limitados a las
mismas.
12.4 Estndar de infraestructura y seguridad integral
El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las caractersticas

de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y se prestan los
servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin, el estado y
mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientes fsicos.

1. Espacio fsico Existe un espacio fsico para la Atencin a la Existe una plataforma de Atencin a Se han implementado plataformas mltiples
para la atencin a Ciudadana adecuado al servicio que se brinda la Ciudadana con ventanillas para los de Atencin a la Ciudadana con personal
la ciudadana y se ha implementado una infraestructura diferentes trmites y se ha implementado asignado para tal fin, as como mejoras en
bsica para facilitar el uso y acceso a las una mejora en la infraestructura bsica para la infraestructura bsica para las mujeres
mujeres embarazadas, nios, adultos mayores las mujeres embarazadas, nios, adultos embarazadas, nios, adultos mayores
y con discapacidad de acuerdo con la Ley mayores y con discapacidad de acuerdo con y con discapacidad de acuerdo a Ley
27408, modificado por la Ley 28683, Ley que la Ley 27408, modificado por la Ley 28683, 27408, modificado por la Ley 28683, Ley
establece la atencin preferente a las mujeres Ley que establece la atencin preferente a que establece la atencin preferente a las
embarazadas, las nias, nios, los adultos las mujeres embarazadas, las nias, nios, mujeres embarazadas, las nias, nios, los
mayores y con discapacidad, en lugares de los adultos mayores y con discapacidad, en adultos mayores y con discapacidad,, en
atencin al pblico lugares de atencin al pblico. lugares de atencin al pblico
2. El mantenimiento El mantenimiento de las instalaciones La responsabilidad del mantenimiento La responsabilidad del mantenimiento
de las depende del cumplimiento de las funciones de las instalaciones depende de la de las instalaciones depende de la
instalaciones para asignadas al rgano a cargo de Servicios y coordinacin y gestin de buenas prcticas coordinacin y gestin de procedimientos
la atencin a la Mantenimiento de la entidad. establecidas por el coordinador de los establecidos por el rgano de Atencin a
ciudadana Procesos de Atencin a la Ciudadana la Ciudadana y el rgano de Servicios y
y el rgano a cargo de Servicios y Mantenimiento de la entidad.
Mantenimiento de la entidad.
3. Sealizacin y Existe sealizacin adecuada y actualizada Existe una sealizacin adecuada y Existe un sistema de sealizacin adecuada
Mapa de Riesgos para identificar los principales rganos en actualizada para identificar los principales y actualizada para identificar: (i) los
la entidad, servicios higinicos y medidas rganos de la entidad, servicios higinicos y principales rganos de la entidad, servicios
de seguridad. Y cuenta con un inventario de medidas de seguridad higinicos y medidas de seguridad; y (ii)
peligros y riesgos actualizado. otros servicios dirigidos a la ciudadana,
Asimismo, que en el interior de la entidad, como mdulos de orientacin, televisores,
existan mapas de ubicacin, mapas sistema de colas, carteles exteriores, etc.
de riesgos, planos o carteles en los
mostradores o areos para facilitar la Dicho sistema incluye una lnea grfica as
ubicacin de la ciudadana. como el uso de nuevas tecnologas de la
informacin (paneles virtuales)
Se ha aplicado medidas de control sobre los

principales riesgos identificados y se toman
acciones correctivas.
4. Condiciones de Existe un rgano o encargado de Existe un Plan anual de Seguridad y Existe un Plan anual de Seguridad y Salud
seguridad integral la seguridad integral que establece Salud en el Trabajo elaborado, aprobado (Interno y Externo) elaborado, aprobado
en la entidad condiciones mnimas de seguridad, durante e implementado de acuerdo con los e implementado de acuerdo con los
(interna y externa) los procesos de atencin al ciudadano lineamientos del INDECI para proteger al lineamientos del INDECI para proteger al
que se encuentra en las instalaciones, de personal y a la ciudadana que acude a la personal y a la ciudadana que acude a la
acuerdo con los lineamientos del INDECI entidad y lo establecido por la Ley 29783, entidad y lo establecido por la Ley 29783,
para proteger al personal y a la ciudadana Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
que acude a la entidad y lo establecido por
la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
Fuente: Manual para mejorar la atencin a la ciudadana
12.5 Estndar para el proceso de trmite
Este estndar incorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la informacin
que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichos trmites estn
simplificados.
1. Modalidades para Los pagos se realizan en la Los pagos se pueden realizar Se ha implementado un servicio
realizar los pagos ventanilla denominada caja en entidades bancarias privadas de pago descentralizado y en lnea
vinculados con trmites ubicada en la sede de la entidad, y/o en el Banco de la Nacin, en (Internet, telefona fija o celular) para
donde se pueden realizar mltiples instalaciones ubicadas tanto en la los diferentes trmites, existiendo
operaciones. sede de la entidad, como en las diversas modalidades de pago.
propias entidades bancarias.
Los pagos se realizan nicamente
en efectivo. Los pagos se realizan en efectivo
o a travs de tarjetas electrnicas
(dbito / crdito).
2. Informacin sobre La informacin sobre requisitos, La informacin sobre el sustento La informacin sobre el sustento
requisitos y costos y costos y plazos del TUPA se legal y tcnico de los requisitos, legal y tcnico de los requisitos,
plazos encuentran disponibles en las costos y plazos del TUPA se costos, plazos del TUPA, se
vitrinas o mostradores de la entidad encuentran disponibles en vitrinas, encuentran disponibles en el portal
y en el portal institucional. mostradores, portal institucional. web de la entidad y en el sistema
nico de trmites.
3. Acceso y gratuidad de Los formularios estn disponibles de Existen Mdulos de Atencin a la Se han implementado medios
los formularios forma gratuita para la ciudadana, Ciudadana en la entidad, donde virtuales (portal web, kioskos
redactados en lenguaje de fcil se entregan formularios de forma multimedia de la entidad y/o en
comprensin. gratuita, se brinda orientacin sobre telefona mvil) para acceder a los
los tipos de formularios y cmo formularios, descargarlos y con
deben ser llenados. instructivos de cmo deben ser
llenados
4. Simplificacin de Se han simplificado con la El equipo de mejora continua ha El equipo de mejora ha

trmites simplificado metodologa vigente los trmites simplificado y costeado con las
y costeado con las metodologas
ms frecuentes de la entidad, o los metodologas vigentes todos los vigentes todos los trmites
utilizando que resultaban prioritarios desde trmites y eliminado aquellos que
las Tecnologas de Informacin y
el punto de vista de la ciudadana, resultaban innecesarios y que no Comunicacin (TIC) para mejorar
los a criterio del equipo de mejora agregaban valor a la ciudadana. trmites y servicios ofrecidos a los
continua. ciudadanos.
No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino es necesario verificar
que sta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es comn que las entidades pblicas
utilicen terminologa propia del sector pblico, o bien usen siglas que no son comprensibles para la
mayora de los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los
solicitantes de un trmite no es siempre el mismo y por tanto, lo que para unos puede ser un
procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
12.6 Estndar para el personal de atencin al pblico
El presente estndar considera los elementos vinculados a la definicin de perfil del personal que
participa en los procesos de atencin a la ciudadana y procesos en los que se gestiona recursos
humanos que sern asignados a la atencin al pblico.
1. Definicin La entidad ha establecido un perfil con El coordinador de los Procesos de La Jefatura del rgano de Atencin a la
del perfil del competencias genricas y especficas Atencin a la Ciudadana ha establecido Ciudadana ha establecido un perfil de
personal para las funciones del personal que un perfil de competencias genricas competencias genricas y especficas
atiende a la ciudadana en la ventanilla o y especficas para las funciones del para las funciones del personal que
unidad de trmite documentario. personal que atiende en la ventanilla o atiende en la Plataforma de Atencin a la
unidad de trmite adems de los canales Ciudadana, adems de los canales de
de atencin establecidos. atencin establecidos.
2. Proceso de Se consideran alternativas de Se convoca a un proceso de seleccin y Se convoca a un proceso de seleccin y
seleccin y reubicacin al interior de la entidad, de contratacin sobre la base del perfil de contratacin sobre la base del perfil de
contratacin acuerdo con el perfil de competencias competencias genricas y especficas competencias genricas y especficas
genricas y especficas establecidas para las funciones del personal que establecido para las funciones del
para las funciones del personal que atiende en la ventanilla o unidad de personal que atiende en la plataforma
atiende a la ciudadana en la ventanilla o trmite adems de los canales de de atencin a la ciudadana como en los
unidad de trmite documentario. atencin establecidos. dems canales de atencin establecidos.
3. Capacitacin Se establecen programas de Se establecen y ejecuta 1 vez al ao Se establecen y se ejecuta 2 veces al
del personal capacitacin para el personal que programas capacitacin para el personal ao programas capacitacin para el
atiende a la ciudadana. que atiende a la Ciudadana sobre personal que atiende a la Ciudadana
la base del Plan de Desarrollo de las sobre la base Plan de Desarrollo de las
Personas al Servicio del Estado PDP, Personas al Servicio del Estado PDP,
de acuerdo con el Decreto Supremo de acuerdo con el Decreto Supremo
N 009-2010-PCM, que aprueba el N 009-2010-PCM, que aprueba el
Reglamento del Decreto Legislativo N Reglamento del Decreto Legislativo N
1025 sobre Normas de Capacitacin y 1025 sobre Normas de Capacitacin y
Rendimiento para el Sector Pblico. Rendimiento para el Sector Pblico.
4. Induccin del Previo al inicio de funciones del personal Previo al inicio de funciones del personal Previo al inicio de funciones del personal
personal en la ventanilla o unidad de trmite en los canales de atencin de la entidad, en los distintos canales de atencin, se
documentario, se le da una induccin en se le da una induccin sobre sus le da una induccin sobre sus funciones,
los principales trmites y servicios que funciones y la totalidad de trmites y la estructura y funcionamiento de la
brinda la entidad. servicios que brinda la entidad. entidad, los procesos, y la totalidad de
los trmites y servicios que brinda la
entidad.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar,
asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), en
sus distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la Calidad
en la Atencin de los Servicios. As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas
que la entidad debe evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana. Ellas
son:
Competencias Genricas:
o Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del

usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso
con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por
los procedimientos relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los
problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al
servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se han
cubierto sus expectativas.
o Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su
trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los
procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.
o Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin
relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para
cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel
de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a
entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al
transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito.
o Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas.
Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito
de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus
compaeros de rea, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o
reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su
supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en
las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
o Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o
requerimientos; busca apoyo o hasta implementa soluciones con previsin.
Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr
mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina
sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades
productivas. Hace ms de lo que se le pide.
o Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que
maneja respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin
completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una
situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o
consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras,
comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para
corregirlos.
Competencias Especficas por la naturaleza de la funcin
o Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones,

y objetivos de su puesto y rea a la que pertenece con el fin de mejorar su
desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y
solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con
apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo
aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o
participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la
ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer.
o Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de
tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones difciles, de
presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con

los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o
malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de
manera oportuna y respetuosa.
o Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse
en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su
trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se
encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se
adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales
nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.
o Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas
ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el
progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando.
Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin
oportuna.
Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin del personal,
pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de
desempeo laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pblica que atiende a la
ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad,
dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan al interior de
la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadana 1. Evidentemente, esto requiere de
estmulos como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de
ndole monetaria, dadas las restricciones presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano

acude a un servicio pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no
va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho2.
El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes
para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin
peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias
deseadas y dotndolo de las herramientas, conocimientos y habilidades requeridas para realizar de
la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para determinado grupo de
personal, manejo de conflictos, etc.).
Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica, de
acuerdo con el rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las
actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de
induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la entidad
conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relacin a los ciudadanos y
personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos,
formularios, uso de aplicativos, entre otros.
12.7 Estndar para la atencin del personal
1En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la
ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su
imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin como
SUNARP
2SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y
beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticas que el
personal de atencin a la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los
ciudadanos.
1. Trato del Existen personas asignadas y La entidad cuenta con protocolos y La entidad cuenta con un sistema
personal a la capacitadas, para la Atencin a la mtodos para la atencin personalizada acreditado de Gestin de la Calidad para
ciudadana Ciudadana, existiendo una persona o a la ciudadana a los cuales da el Proceso de Atencin a la Ciudadana.
grupo entrenado para brindar atencin seguimiento el Coordinador responsable
en espaol y la lengua de origen de la de los Procesos de Atencin a la
regin en la que opera la entidad. Ciudadana.
2. Trato El personal de Atencin al Pblico est El personal de Atencin al Pblico El personal de Atencin al Pblico
preferente y capacitado para cumplir con lo dispuesto recibe directivas especiales diseadas recibe directivas especiales diseadas
equitativo en la Ley 28683, Ley de Trato Preferente por la entidad y est capacitado para la por la entidad y est capacitado para la
a las mujeres embarazadas, nias, nios, Atencin a la Ciudadana, considerando Atencin a la Ciudadana, considerando
los adultos mayores y personas con lo dispuesto en la Ley 28683, Ley lo dispuesto en la Ley 28683 Ley de
discapacidad. de Trato Preferente a las mujeres Trato Preferente, las Polticas para el
embarazadas, nias, nios, los adultos Trato Justo y Equitativo establecidos
mayores y personas con discapacidad. por la entidad que facilite la prestacin
de servicios, en particular, para grupos
vulnerables.
3. Asignacin de Se ha capacitado y asignado personal Se ha capacitado y asignado personal Se ha capacitado y asignado personal
personal para especfico para brindar Orientacin a la para los canales de Atencin a la para los diferentes canales de atencin,
la Orientacin Ciudadana. Ciudadana, tomando en consideracin implementando mecanismos de
la Ciudadana los diferentes servicios y trmites, con seguimiento de las atenciones. Algunos
conocimiento a detalle, del material de canales de atencin operan ms de
elaborado para tal fin, as como de 8 horas del da, todos los das, debiendo
formatos y formularios. cubrir los turnos para atencin de las
llamadas telefnicas.
4. Conocimientos El personal de Atencin al Pblico recibe El personal de Atencin al Pblico es El personal de Atencin al Pblico es
y compromiso informacin general y bsica sobre los permanentemente capacitado acerca de permanentemente capacitado acerca de
principales servicios de la entidad, a todos los servicios de la entidad. todos los servicios de la entidad. Existen,
travs de un proceso de sensibilizacin adems, prcticas para reconocer el
referente a la necesidad de orientarse mejor desempeo que promueven
hacia la ciudadana. la innovacin y el compromiso por la
excelencia profesional.
Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos dos: (i) de orientacin o de
informacin a la ciudadana y, (ii) de atencin a la ciudadana:
(i) Procesos de Orientacin o de Informacin a la Ciudadana.- Comprendidos por las

actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o informacin sobre los
procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados
en exclusividad. La orientacin, o informacin, puede estar relacionada a los pasos a
seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc. El anexo 2 hace mayor referencia al Protocolo
de Atencin. Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente,
travs de:
Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin.

Orientacin o informacin telefnica.
Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los Mdulos de Informacin o
por personal encargado de esas funciones.
Informacin registrada en las webs o portales de las entidades.
Orientacin e informacin remitida va correo electrnico.
Orientacin e informacin entregada en Oficinas Mviles de Atencin.
Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientacin o de informacin a
la ciudadana, pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s. Estos
procesos de orientacin se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Oficinas de Atencin
u Oficinas Mviles de Atencin (entrega de folletera, atencin en mdulos de informacin), de
manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), as como de manera
telefnica. El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o
informacin, facilita el acceso y la prestacin del servicio.
Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal
institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales
(ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y
telefnicos, lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para
acceder a ellas.
(ii) Procesos de atencin a la ciudadana
Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud

de prestacin de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en
exclusividad y finaliza con la ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material. El
proceso de atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y
actividades propias del back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden
darse principalmente a travs de:
Atencin presencial en oficinas permanentes.

Atencin en Oficinas Mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una
zona geogrfica).
Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan por
este medio).
Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).
Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la
metodologa de Simplificacin Administrativa.
12.8 Estndar para el acceso a la informacin
1. Acceso a la Se cumple con los requisitos y Se cumple con los requisitos y Se cumple con los requisitos y
informacin condiciones sealados en la Ley N condiciones sealados en la Ley N condiciones sealados en la Ley N
27806, Ley de Transparencia y Acceso a 27806, Ley de Transparencia y Acceso 27806, Ley de Transparencia y Acceso
la Informacin Pblica. a la Informacin Pblica; asimismo se a la Informacin Pblica.; se publica
pone a disposicin de la ciudadana, informacin adicional de manera gratuita,
informacin adicional de manera gratuita. y se pone a disposicin, bases de datos
integradas y publicaciones que dan valor
agregado para la ciudadana.
2. Calidad de la La informacin que se genera en la Se ha establecido un estndar Se han establecido directivas para
informacin entidad se revisa peridicamente. para la actualizacin peridica y el mejorar el rango, contenido y calidad
establecimiento de los contenidos de de la informacin para la ciudadana,
informacin para la ciudadana. utilizando herramientas tecnolgicas.
3. Responsable Se cuenta con un responsable de acceso Se cuenta con un responsable de Se cuenta con un responsable de
de acceso a la a la informacin, quien comparte este rol acceso a la informacin, quien desarrolla informacin quien reporta directamente
informacin con otras funciones. esta funcin de manera exclusiva. a la mxima autoridad administrativa
de la entidad y es parte del equipo de la
gestin del conocimiento de la entidad, a
fin de ponerla al servicio de la
ciudadana.
De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad
pblica debe poner a disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que
se precisa en el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el Decreto Supremo N 063-2010-PCM,
Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las
Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.
12.9 Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana
El presente estndar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la satisfaccin de
los ciudadanos en lo que respecta a la gestin de la entidad.
1. Registro de resultados Se registran las actividades Se registran los resultados de las Se cuenta con un sistema y base de datos
de la medicin de la realizadas de manera manual. actividades realizadas de manera que permite el registro de los principales
gestin electrnica. resultados e impactos de las actividades
realizadas por la entidad.
2. Agente que realiza la El encargado de los Procesos Un rgano distinto al responsable Un rgano distinto al responsable de los
medicin de Atencin a la Ciudadana de los Procesos de Atencin a la Procesos de Atencin a la Ciudadana, dentro
realiza la sistematizacin y Ciudadana, dentro de la entidad, de la entidad, realiza la medicin, anlisis y
medicin de la informacin. realiza la medicin y anlisis de la auditora de la informacin.
informacin.
3. Establecimiento de Se brinda el servicio midiendo Se establecen indicadores especficos Se establecen y precisan indicadores
indicadores para la la atencin y satisfaccin para medir la satisfaccin de la medibles para los principales atributos de los
medicin de la atencin ciudadana con un indicador ciudadana con informacin de los servicios a travs de los canales de atencin,
y satisfaccin a la general establecido por la servicios conformes y no conformes y servicios conformes y no conformes y
ciudadana entidad. atencin brindada. satisfaccin a la ciudadana.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes
principales3:
La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos

que le resultan relevantes. En definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los
servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia
satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su
satisfaccin se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un
servicio de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los
ciudadanos como producto de la prestacin de los servicios.
En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los

ciudadanos sobre la atencin brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta informacin
permitir tener mayor claridad de los aspectos a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de la entidad.

Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en informacin
til para la toma de decisiones y para el seguimiento, monitoreo y evaluacin institucional.
Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacin para detectar,
controlar y evaluar la informacin que existe en la entidad y los flujos de informacin al interior de
sta, el uso que se hace de ella y su adecuacin con las necesidades del personal y los objetivos
de la entidad.
12.10 Estndar para la comunicacin
El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de

comunicacin que debe usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los avances
institucionales en temas de Modernizacin de la Gestin Pblica.
3ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de

Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
1. Pblico objetivo de Se disean alternativas de productos de Se disean productos de comunicacin Se disean productos de
la comunicacin comunicacin, sin segmentar al pblico ad hoc segn la identificacin y comunicacin ad hoc sobre la base
objetivo. diferenciacin de por lo menos dos tipos de la identificacin, diferenciacin y
de pblico objetivo. segmentacin del pblico objetivo,
segn perfil de cada grupo que lo
conforma y que requiere los servicios
de la entidad.
2. Estrategia de Los productos de comunicacin La oficina de Prensa e Imagen La oficina de Prensa e Imagen
comunicacin son elaborados de forma clara y Institucional, o el rgano que ejecuta las Institucional, o el rgano que ejecuta
comprensible para la ciudadana, sin funciones de comunicacin, elabora el las funciones de comunicacin,
contar una estrategia de comunicacin. Plan de comunicacin para la entidad elabora el Plan de comunicacin para
con estrategias de comunicacin y de la entidad y lo ejecuta con estrategias
acuerdo a la diferenciacin del pblico de comunicacin y de acuerdo a la
objetivo, propone una estrategia. diferenciacin del pblico objetivo.
Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia de
comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora
que se impulsan en la entidad pblica.
El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos

grupos de funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del
proceso, sus objetivos, alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe minimizar
la incertidumbre en relacin al proceso, as como mantener un flujo permanente de comunicacin,
que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer el status y evolucin en su
implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias expectativas.
En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la intervencin se

planifica en base a un plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y
mensajes que motiven, que llamen la atencin de los pblicos objetivos. Esto es especialmente
relevante al momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a
estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por tanto, se requiere disear un perfil
de los pblicos objetivos a fin de considerar sus caractersticas sociodemogrficas y culturales.
12.11 Estndar para los reclamos y sugerencias
El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la atencin de
reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales
utilizados para la recepcin de los reclamos y sugerencias y la forma en que stas se atienden y se
les da seguimiento.
1. Canales para la recepcin Se ha implementado y se encuentra Se han implementado y se Se han implementado y se
en funcionamiento un Buzn encuentran en funcionamiento por encuentran en funcionamiento,
de Sugerencias y el Libro de lo menos tres canales de recepcin canales mltiples de recepcin de
Reclamaciones de acuerdo con el de reclamos y sugerencias reclamos y sugerencias (personal,
Decreto Supremo N 042-2011- (buzn de sugerencias, libro de escritos, telefnicos, buzn de
PCM que aprueba la Obligacin reclamaciones fsico y virtual sugerencias, libro de reclamaciones
de las Entidades del Sector de retroalimentacin con la fsico y virtual de retroalimentacin
Pblico de contar con un Libro de ciudadana) con la ciudadana) con mecanismos
Reclamaciones. de seguimiento de atencin de los
reclamos.
2. Registro y tratamiento de Existe un registro peridico de los Existe un procedimiento Existe un Sistema para brindar
reclamos y sugerencias temas y frecuencia de ocurrencia, establecido para atender los Respuesta Efectiva a la Ciudadana,
dando respuesta a los casos que lo reclamos y sugerencias, dando a travs de la va que ste haya
ameriten. respuesta en todos los casos. utilizado para tal fin.
Adems, existe un Sistema de

Rendicin de Cuentas de las mejoras
implementadas por los reclamos y
sugerencias.
3. Mejora continua en el El Registro de los Reclamos y Se sistematizan los reclamos y Se han establecido Polticas para
servicio Sugerencias son considerados a sugerencias para realizar mejoras la Mejora Continua de los servicios
fin de mejorar el servicio, el que puntuales a los servicios brindados. sobre la base de la sistematizacin
es utilizado como un indicador y anlisis de los reclamos y
estadstico de frecuencia. sugerencias.
4. Responsable de la gestin La responsabilidad de gestionar los Existe un funcionario encargado Se ha implementado un rgano
de la informacin sobre reclamos y sugerencias est a cargo exclusivamente de la Gestin de de Mejora Continua de la calidad
reclamos y sugerencias del responsable de los Procesos de la Informacin sobre Reclamos y de los servicios que administra
Atencin a la Ciudadana. Sugerencias. la informacin sobre reclamos y
sugerencias.
Adems de los Procesos de Atencin a la Ciudadana enunciados en el estndar 7, se identifican

otros procesos relevantes:
(i) De reclamos y sugerencias

(ii) De seguimiento y evaluacin del proceso de atencin (procesos de gestin)
(i) Procesos de Reclamos y sugerencias.- El proceso de atencin de reclamos y sugerencias

comprende las actividades relacionadas a la recepcin y anlisis y respuesta a los mismos. Los
procesos de reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a travs de:
Reclamos y sugerencias en oficinas de atencin (ventanilla de sugerencias , buzn de

sugerencias y Libro de reclamaciones).
Reclamos va portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias va correo
electrnico.
Sugerencias va telefnica.
Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y sugerencias, ya que
stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la ciudadana hacia la entidad sobre la
calidad de la atencin recibida. En el caso de los reclamos, es importante definir un proceso ms
especfico, que permita no slo la retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta
adecuada a la ciudadana, lo que en algunos casos involucrar la revisin de algunos
procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Para ello es necesaria el procesamiento,
evaluacin y respuesta de las reclamaciones contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada
entidad.
El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos canales de atencin y su

gestin debe ser centralizada, recogiendo desde los varios puntos de contacto aquellos elementos
que permitan la Mejora Continua de los Procesos de Atencin a la Ciudadana.
(ii) Procesos de Seguimiento y Evaluacin del Proceso de Atencin (procesos de gestin).-

Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la
ciudadana.
Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento y Evaluacin del
Proceso de Atencin a la Ciudadana para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e
indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo a fin de evaluar la operacin de los distintos
procesos relacionados a este tema, as como tambin para observar los resultados de las acciones
implementadas para su mejora. En el caso de este tipo de procesos, ser relevante que se tengan
claramente definidos tanto los indicadores de gestin como las instancias a las que sern enviados
los resultados de la evaluacin para la toma de decisiones pertinentes.
En algunas entidades esta informacin es derivada para su anlisis a un rgano o funcionario

encargado del seguimiento y evaluacin de la Atencin de la Ciudadana (control de gestin), quien
elabora los informes que permiten a los rganos competentes tomar decisiones para abordar
problemtica o situaciones no deseadas en este campo.
Este Proceso de Seguimiento y Evaluacin debe implementarse centralizadamente, teniendo como

alcance los distintos canales de atencin, permitiendo as, la definicin de mecanismos de ajuste
en las estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en materia de Atencin a la
Ciudadana.
13. Cmo disear un proyecto institucional para mejorar la atencin a la ciudadana?
En esta tercera seccin se plantean recomendaciones metodolgicas para la formulacin de

proyectos institucionales dirigidos a la mejora de la Atencin a la Ciudadana, enuncindose una
serie de factores para su implementacin exitosa.
13.1 Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
El proceso de adopcin e implementacin de las medidas y condiciones para mejorar la Atencin a

la Ciudadana, deber desarrollarse segn una agenda de trabajo en la que se involucren a las
diferentes entidades pblicas, de los tres niveles de gobierno, que incluya cuatro fases:
a. Fase Diagnstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el desarrollo
institucional de cada entidad y las medidas y condiciones sealadas en este manual,
teniendo por finalidad el establecimiento de las condiciones en que se encuentra cada
entidad para adoptar e implementar las medidas dispuestas, previa a su entrada en
vigencia. Por tanto, se requiere empezar por aplicar la autoevaluacin que acompaa a este
manual (anexo 1) para determinar el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad a
fin de conocer cules elementos orientadores de los distintos estndares requieren ser
reforzados para alcanzar el siguiente nivel.
b. Fase Formulacin: cada entidad pblica deber establecer en esta etapa las condiciones y
los trminos especficos en los que se adoptarn e implementarn las medidas, atendiendo
a las particularidades de la institucin, y a las normas que de manera complementaria se
dicten con el propsito de facilitar el proceso.
Es necesario, que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos, como
indicadores de seguimiento para la medicin del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre este
ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de simplicidad,
confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de informacin que sirve de base para su
elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores diseados

especialmente para el elemento Espacios de Atencin del estndar correspondiente a la
Infraestructura y Seguridad:
Nombre del Indicador Meta Frmula de clculo Medio de verificacin

de datos
Porcentaje de Al menos el 60% N de usuarios/as Sistema de registro de
usuarios/as de los usuarios/as atendidos en menos atencin presencial /
atendidos en forma no esperar ms de 15 min/ N total encuesta aplicada al
presencial en de 15 minutos para de usuarios/as momento de la
menos ser atendido. atendidos x100. atencin.
de 15 minutos
Capacidad de Se solucionar el N de reclamos Sistema de Registro y
solucin de 95% de los resueltos/ N total Seguimiento de
reclamos reclamos factibles de reclamos x 100. Reclamos.
Tiempo de espera El 95% de las N de llamadas que Sistema de Medicin
en atencin llamadas se se atienden en de Tiempos de

telefnica atendern en menos de 15 seg. / atencin telefnica.
menos de15 N total de llamadas
segundos. x 100.
Porcentaje de Al menos el 70% N de usuarios/as Encuesta de
usuarios/as de los usuarios/as satisfechos / N total Satisfaccin de
satisfechos se declara de usuarios/as x usuarios(as).
satisfecho con la 100.
atencin recibida.
Satisfaccin en Al menos el 70% N de respuestas Encuesta de
relacin a las de las respuestas a evaluadas con nota Satisfaccin de
respuestas consultas sern superior a 15 / N usuarios(as).
solicitudes de evaluadas con nota total de usuarios
informacin superior a 15. consultados x100.
Fuente: elaboracin propia
c. Fase Reporte de Cumplimiento: atendiendo la necesidad de establecer un plazo para la

adopcin e implementacin de medidas para mejorar la Atencin a la Ciudadana, resulta
conveniente, establecer un sistema de seguimiento que permita contar con reportes
peridicos que den cuenta de los avances en la puesta en marcha del presente manual.
d. Fase de Seguimiento y Evaluacin: es necesario que la entidad haga el seguimiento de

los avances de la implementacin que le permita verificar, tanto si las mejoras implantadas
se estn desarrollando normalmente, como si se estn incorporando los ajustes segn las
necesidades y requerimientos detectados. Es preciso, que la entidad evale sus resultados,
determinando cules son los objetivos que se pudieron alcanzar, y que podran ser
replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.
13.2 Factores de xito
En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el establecimiento

del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en sintona con los
objetivos planteados por el presente manual.
En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las
dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los
responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos4, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen

actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar la
atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
N Factores de Definicin
xito
1 Pensar en El personal responsable de desarrollar las medidas y
procesos asegurar las condiciones propuestas debe articular sus
esfuerzos bajo la premisa de que todos son parte del proceso
de mejora de la atencin a la ciudadana y que su misin
principal es la de servir a la misma.
2 Visin Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un
4 BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006.
xito
sistmica proceso dinmico e interactivo que involucra diversas reas
de la entidad, e incluso algunas instituciones externas. La
visin tradicional es que una mejora est centralizada en un
rea especfica de una institucin y en un grupo reducido de
funcionarios. La implementacin de mejoras est influenciada
por todo un conjunto de factores que involucran diversas
reas, dentro y fuera de la organizacin. Por ello, tener una
visin sistmica contribuye a alcanzar el objetivo, por la va
de tomar en cuenta a todos los actores involucrados y
comprender las distintas relaciones y efectos de stos sobre
la entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadana.
3 Diagnstico En el proceso de implementacin de mejoras de la atencin a
la ciudadana, se hacen evidentes cuellos de botella que
deben ser resueltos. En este sentido, tenemos que crear
nuevos servicios, a fin de cubrir carencias, utilizar mejor los
recursos, mejorar los mecanismos de informacin, diversificar
los canales de atencin, entre otras medidas, lo que resulta
de un proceso de diagnstico que debe ser realizado de
manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es, identificar el recurso o la
necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como una
oportunidad de mejora; es decir, identificar un problema,
necesidad o carencia y sobre esa base, establecer sus
causas y sus posibles soluciones.
4 Determinacin Los objetivos son importantes, porque permiten establecer
de objetivos metas, que guiarn al equipo de trabajo en su quehacer
cotidiano por mejorar la atencin a la ciudadana. A
continuacin se presentan algunas pautas para la
elaboracin de los objetivos:
Deben estar orientados a resultados
alcanzables, medibles, motivadores y
coherentes.
Especificados en un periodo de tiempo
y fijados en trminos concretos y
prcticos, a fin de que no sean solo una
declaracin de buenas intenciones.
Establecerse en trminos amigables, es
decir, con palabras sencillas y
comprensibles. Los gestores de la
mejora, o los lderes del proceso de
mejora, debern asegurarse de que
todos los involucrados comprendan los
objetivos propuestos.
Todo el equipo de trabajo debe saber, a
dnde se dirige y las metas que quiere
lograr. Por eso, es conveniente que
todos los integrantes del equipo
participen de las reuniones donde se
establezcan los objetivos a manera de
generar una mayor motivacin para
obtener mejores resultados.
Deben tomarse en cuenta factores
xito
internos como las capacidades de los
funcionarios, las fuerzas que los
motivan y desaniman, el presupuesto
de la institucin, etc.
Deben estar alineados con los objetivos
institucionales establecidos en el Plan
Estratgico Institucional.
5 Dificultades y Es probable que durante el Proceso de Mejora se presenten
aliados dificultades que hay que saber resolver en su momento para
no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar
estas dificultades, se deber recurrir al apoyo de aliados que
pueden ser miembros de la entidad o externos a ella. Algunas
observaciones relativas a este tema:
Una de las principales dificultades a
enfrentar suele provenir del interior de
la propia institucin y est relacionada
con la resistencia al cambio por parte
de sus funcionarios o trabajadores.
Se encontrarn a los principales aliados
dentro de la misma institucin. Esto se
har ms notorio si el proceso recibe
apoyo de la Alta Direccin o de otras
reas (comunicaciones, sistemas, etc.).
Una dificultad de otro tipo es que
muchas veces los ciudadanos no saben
cmo demandar los servicios que
requieren. En este caso, el personal
que est en contacto con el ciudadano
deber hacer una serie de preguntas e
involucrarse de manera individual con
l a fin de obtener la informacin
precisa de lo que ste necesita.
6 Equipo El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del
humano desarrollo de las mejoras en la atencin a la ciudadana. Si
ste no est comprometido con los objetivos y orientado a las
necesidades de la ciudadana ser difcil implementar con
xito las medidas. Para la eleccin del equipo que
implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin lo
siguiente:
Se debe tratar de un equipo
multidisciplinario, conformado por
profesionales con diferentes perfiles
(abogados, economistas, ingenieros,
etc.).
El equipo deber estar conformado por
personas de distintas reas de la
institucin.
Este equipo deber compartir los
mismos valores y conocer el propsito
colectivo: saber porqu existen,
conocer su rol dentro del grupo y tener
sentido de pertenencia a ste.
xito
Debe recibir las facultades
(empoderamiento) para tomar
decisiones y actuar en el momento
exacto.
Debe haber una comunicacin efectiva
al interior del equipo y deber ser
flexible, es decir, tener buena
disposicin ante los cambios.
Debe responsabilizarse por los
resultados del proyecto y reconocerse y
valorarse respecto de los logros
alcanzados.
Es importante identificar al lder del
equipo.
7 Caractersticas El lder del proceso deber:
del lder del Fomentar objetivos ambiciosos y creer
proceso firmemente en el proceso y estar
convencido de su xito. Por ello debe
estar permanentemente motivado para
poder inspirar y mantener motivado a
su equipo de trabajo.
Dar el ejemplo de su compromiso al
equipo de trabajo.
Establecer las responsabilidades de
cada miembro del equipo en dilogo
con ellos , as como los entregables
de cada uno y el cronograma de este
proceso, que llamaremos proyecto.
Ser el principal responsable de
informar sobre los avances del
proyecto ante la Alta Direccin.
Propiciar un adecuado clima
organizacional y crear las condiciones
y alicientes para que miembros con
diferentes backgrounds, experiencia o
conocimientos puedan trabajar juntos.
Aclarar las normas internas del equipo
y resolver los conflictos que se
presenten.
Desarrollar valores en el equipo y
reforzar su moral, su compromiso y su
confianza.
Saber escuchar, promover la
participacin real de sus integrantes y
entrenarlos.
Poseer diversas habilidades
(pensamiento estratgico orientado a
resultados interpersonales).
8 Eleccin de Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin
tecnologas de plataformas o herramientas tecnolgicas avanzadas es
conveniente que:
El encargado de tecnologas de la
xito
informacin o de sistemas defina
exactamente qu se est buscando
para la institucin, y en caso de
necesitar ayuda es conveniente
contratar a un consultor experto en el
tema.
Se analicen, dependiendo de las
necesidades, los costos y beneficios
del desarrollo interno y externo del
software o la herramienta tecnolgica.
Si se decidiese contratar una solucin
tecnolgica externa, se tendr que
evaluar las propuestas existentes en el
mercado. Si se optara por la solucin
interna, habr, tal vez, que reforzar el
rea de Tecnologas de la Informacin
o de Sistemas.
En caso necesario, se tendr que
capacitar al personal en el campo de
las Tecnologas de la Informacin para
el uso del software o la plataforma
implementada.
Una vez que se hayan implementado
las soluciones tecnolgicas, es
indispensable insertar en la cultura
organizacional el reconocimiento
necesario a los sistemas
automatizados. Asimismo, se debe
realizar el mantenimiento y las
actualizaciones pertinentes a la
plataforma o software instalados.
9 Duracin Toda mejora se desdobla en un proceso que se realiza en un
periodo determinado. Para efectuar el control de estos
plazos, se recomienda elaborar un cronograma con las
actividades a realizarse y los tiempos establecidos para
stas. Este cronograma tiene que ser flexible en el sentido de
que conforme se vaya desarrollando el proyecto se puedan
variar las actividades y los plazos a fin de obtener mejores
resultados.
10 Control de la El control de gestin est orientado a velar por el
gestin del cumplimiento de las actividades y de los objetivos. Para ello
proceso se debe tener en cuenta lo siguiente:
Debe haber un seguimiento
permanente de las actividades que se
realizan. De ese modo, si alguna est
fallando o se est demorando ms de
lo previsto, se podr tomar las
acciones correctivas a tiempo. Este
seguimiento ser hecho por los
encargados del equipo de trabajo.
Se deben realizar reuniones peridicas
de trabajo, debido a que stas
xito
representan un mecanismo efectivo de
seguimiento. Por medio de ste, cada
responsable informa sobre el
cumplimiento de sus tareas y metas, lo
cual contribuye al cumplimiento de los
tiempos y etapas de los procesos.
11 Evaluacin de Los resultados se miden con los indicadores establecidos al
resultados inicio del proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurrido
durante el proceso, y si se actu con eficiencia, se obtendrn
ptimos resultados. Para evaluar los resultados, se pueden
seguir las siguientes pautas:
Elaborar un informe de los resultados
al final del proceso, para definir lo
alcanzado y establecer las mejoras
respectivas.
Solicitar la participacin de todos los
actores internos (equipo) y externos
(ciudadana) en la evaluacin de los
resultados. Las opiniones de diversos
grupos con diferentes perspectivas
enriquece el respectivo anlisis.
Aunque los resultados se miden
mayormente con indicadores
previamente establecidos, existen
algunos casos en los cuales conviene
evaluar las percepciones de los
involucrados, lo que puede hacerse a
travs de Encuestas de Percepcin.
12 Sistematizaci Por la propia naturaleza dinmica del proceso es necesario
n de la documentar lo realizado, por ms que tome tiempo hacerlo.
experiencia Esto llevar a que los factores positivos puedan
institucionalizarse y lo que empez como un proyecto pueda
transformarse en un hbito de trabajo. Adems, este
documento servir de referencia para futuros procesos y, por
lo tanto, debera contener recomendaciones de lo que se
debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias.
Asimismo, es recomendable que no se espere demasiado
para generar la respectiva documentacin y, por el contrario,
sta se inicie apenas se concluya con la implementacin de
la mejora.
13 Reconocimient El reconocimiento al personal es un mecanismo para
o al personal: incentivarlo. Para ello se plantean las siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas
del personal eficiente. ste se sentir
orgulloso de su trabajo, involucrado
con los objetivos institucionales, y
motivado para hacer las cosas cada
vez mejor.
El tipo de reconocimiento a la labor del
personal depender de los recursos de
la institucin y de la imagen que se
quiera proyectar. Pero, sin duda, un
xito
reconocimiento pblico siempre ser
bienvenido por mnimo que sea. La
idea es que el personal perciba que su
labor es valorada.
Fuente: SGP-PCM
13.3 Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin

prestada a la Ciudadana (Anexo 1)
Instrucciones:
La funcin del presente formato es la de facilitar la auto-evaluacin de las diferentes entidades

pblicas, en relacin al cumplimiento de los diferentes estndares asociados a cada uno de los
elementos orientadores.
En este sentido, se propone aplicar una escala de 0 a 3, para identificar el estado actual en el que
se ubica la entidad, en relacin a cada uno de los elementos orientadores y sus diferentes niveles.
Siendo as, se colocar 0 puntos cuando la entidad no hubiera alcanzado el nivel bsico propuesto
y 3 puntos cuando se hubiera alcanzado el nivel avanzado.
El ejercicio debe hacer de manera independiente para cada elemento orientador que abarca el
estndar, a fin de obtener como primer paso un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que
le corresponde. No existe un orden de importancia para el conjunto de los elementos y se puede
estar en distintos niveles de desarrollo para los distintos sub elementos que componen un estndar.
Estndar /Sub Calificacin Puntaje Medio de verificacin

elemento 0 1 2 3
1.Estndar para la organizacin interna
Responsable de la Resolucin de
mejora de la Atencin a Designacin
la Ciudadana Documento de
Gestin que
asigna funcin a
un rgano /
funcionario (ROF/
MOF)
Planeamiento Plan Estratgico
Estratgico Plan Operativo
Incentivos y Poltica de
reconocimiento al Logro Reconocimiento
de Resultados Institucional
Gestin de la Calidad Resolucin que
aprueba el
proceso del
Sistema de
Gestin de la
Calidad
Plan Operativo
Certificacin del
Sistema de
Gestin de la

elemento 0 1 2 3
Calidad para los
procesos de
atencin al pblico
Gestin de la Seguridad Resolucin que
y Salud aprueba el
proceso de la
Gestin de la
Seguridad y Salud
Plan Operativo
Certificacin del
Sistema de
Gestin de la
Seguridad y Salud
en el Trabajo.
2.Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
Identificar las Instrumentos
necesidades de la utilizados para
ciudadana-cliente recoger
necesidades de
los ciudadanos
Segmentacin de la Parmetros/criterio
ciudadana-cliente s para la
segmentacin de
la ciudadana
aprobados
Segmentacin se
evidencia en los
canales de
atencin
implementados
Canales de Atencin a Canales de
la Ciudadana atencin
implementados
3.Estndar para la accesibilidad a la ciudadana
Horarios de Atencin a Canales de
la Ciudadana atencin atienden
en las horas
sealadas por la
institucin
Sedes Institucionales Sedes
Institucionales
operativas
Ventanillas nicas
implementadas
Acercamiento a la Portal institucional
ciudadana actualizado
Portal habilitado
para atender
consultas o brindar
servicios
4.Estndar de infraestructura y seguridad integral

elemento 0 1 2 3
Espacio fsico para la Mesa de Partes
Atencin a la ventilada,
Ciudadana sealizada y con
iluminacin
Infraestructura
permite el acceso
a personas
discapacitadas
Plataformas de
Atencin con
ventanillas para
pblico
segmentado
Responsabilidad del Procedimiento
estado y mantenimiento para
de las instalaciones para mantenimiento de
la Atencin a la instalaciones
Ciudadana aprobado
Existe personal
asignado al
mantenimiento de
las instalaciones
Sealizacin y mapa de Rtulos / grficos/
riesgos paneles indican
claramente
ubicacin de
ventanillas,
servicios, reas,
mapas de riesgo
Evidencia de la
aplicacin de
medidas de control
de los principales
riesgos
identificados y
acciones
correctivas
Condiciones de Plan anual de
seguridad integral en la Seguridad y Salud
entidad (interna y en el trabajo
externa) aprobado
Informe de
auditora interna
5.Estndar para el proceso de trmite
Modalidades para TUPA indicando
realizar los pagos medios y lugares
vinculados con trmites de pago
Portal institucional
permite hacer
pagos en lnea
Informacin sobre Portal institucional
requisitos y trmites con informacin

elemento 0 1 2 3
actualizada
Vitrinas/ murales
con informacin
actualizada
Acceso y gratuidad de Formatos
los formularios accesibles para la
ciudadana en los
mdulos o
ventanilla de
atencin
cuenta con
formatos
disponibles para
los distintos
trmites de la
entidad
Simplificacin de TUPA actualizado
trmites y aprobado
conforme a
metodologas
aprobadas por
SGP
Normas que
aprueban
procedimientos
simplificados.
6.Estndar para el personal de atencin al pblico
Definicin del perfil del Perfiles aprobados
personal por la entidad
Personal
seleccionado se
ajusta a perfil
aprobado
Proceso de seleccin y Procesos de
contratacin convocatoria de la
entidad
Capacitacin del Programa de
personal Capacitacin
aprobado
Plan Operativo
Evaluacin del personal Resultados de
Evaluacin del
personal
Medidas
adoptadas ante
una evaluacin
negativa
Induccin del personal Protocolo para
Induccin del
Personal

elemento 0 1 2 3
aprobado
7.Estndar para la atencin del personal a la ciudadana
Trato del personal a la Protocolos para
ciudadana Atencin del
personal
aprobados
Personal de
atencin maneja
lengua de origen
de la regin o
idiomas segn
pblico objetivo de
la entidad
Trato preferente y Personal
equitativo capacitado
conforme a la
normativa
Asignacin de personal Personal
para la orientacin a la seleccionado se
ciudadana ajusta al perfil
aprobado
Personal
seleccionado ha
recibido induccin
de la entidad
Conocimientos y Programa de
compromisos Capacitacin
aprobado
Plan Operativo
8.Estndar para el acceso a la informacin
Acceso a la informacin Vitrina/murales
presentan
informacin de la
entidad
brinda informacin
actualizada
Calidad de la Estndar de
informacin actualizacin de
informacin
aprobado
Instrumentos de
Gestin asignan
funcin a rgano o
funcionario (ROF/
MOF)
Responsable de acceso Funcionario
a la informacin contratado o
designado para
actualizacin de
informacin

elemento 0 1 2 3
Instrumentos de
Gestin asignan
funcin a rgano o
funcionario (ROF/
MOF)
9.Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana
Registro de resultados Libros o archivos
de la medicin de la con registros
gestin
Agente que realiza la Funcionario
medicin contratado o
designado para
medicin de la
gestin
Instrumentos de
Gestin asignan
funcin a rgano o
funcionario (ROF/
MOF)
Establecimiento de Planes
indicadores para la Estratgicos e
medicin de la atencin Institucionales
y satisfaccin a la recogen
ciudadana indicadores
Informes de
Evaluacin de
Resultados
10.Estndar para la comunicacin
Pblico objetivo de la Plan de
comunicacin Comunicacin
aprobado
Plan Operativo
Estrategia de Estrategia de
comunicacin Comunicacin
diseada para el
pblico objetivo
conforme a
segmentacin
11.Estndar para los reclamos y sugerencias
Canales para la Buzn de
recepcin Sugerencias
Libro de
Reclamaciones
fsico
Libro de
Reclamaciones
virtual
Reporte de
seguimiento de
atencin de
reclamos

elemento 0 1 2 3
Registro y tratamiento Registro de
de reclamos y reclamos y
sugerencias sugerencias
Procedimiento
establecido para la
atencin de
reclamos y
sugerencias.
Sistema de
respuesta efectiva
Sistema de
rendicin de
cuentas de las
mejoras
implementadas
Mejora continua en el Indicador
servicio establecido en el
plan operativo,
sobre el nmero
de reclamos y
sugerencias
recibidos y
atendidos
Registro o reporte
de los reclamos y
sugerencias
recibidos
Plan de mejora
continua en esta
materia
Responsable de la Designacin del
gestin de la responsable de los
informacin sobre procesos de
reclamos y sugerencias atencin a la
ciudadana.
Designacin del
funcionarios
encargado
exclusivamente de
la gestin de la
informacin sobre
reclamos y
sugerencias.
rgano de Mejora
de continua de la
calidad de los
servicios.
Total
Fuente: SGP-PCM
Una vez calificado se proceder a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener un puntaje
final. Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluacin, se considerar
que el grado de desarrollo de la entidad, en relacin a la calidad de la atencin que se brinda a la

ciudadana, estara dado por:
a. Incipiente: de 0 -33 puntos
La institucin no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos que componen los distintos
estndares. Las acciones relacionadas a mejorar la Atencin a la Ciudadana no responden a un
enfoque sistmico, sino a acciones aisladas.
b. Bsica: de 34 - 52 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana

encontrndose en un punto en el que la mayora los sub elementos se logran a nivel bsico.
Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales la entidad podr migrar a un
estado intermedio en el que consolide y avance en relacin a algunos sub elementos.
c. Intermedio: de 53 - 68 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atencin a la Ciudadana

dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos evaluados que
componen los estndares se logran a un nivel intermedio.
d. Avanzado: 69 - 102 puntos
La entidad pblica ha implementado un proyecto mejora la Atencin a la Ciudadana con un

mximo aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque de servicios
orientado a los ciudadanos.
Captulo II: Marco Normativo de los Sistemas de Informacin y

Atencin Ciudadana
1. Marco normativo de los sistemas de informacin y atencin ciudadana
1.1 El Gobierno Peruano ha asumido como objetivo esencial la modernizacin de su

Administracin con el fin fundamental de servir a los ciudadanos respondiendo a sus
necesidades y exigencias
La Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, determina las garantas mnimas
de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa siendo su aportacin ms positiva la
consagracin de los derechos de aqullos en sus relaciones con las Administraciones Pblicas.
Entre tales derechos destacan los relativos a obtener informacin y orientacin, a que se facilite el
ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presentacin de sugerencias y
reclamaciones por retrasos o anomalas en el funcionamiento de los servicios pblicos.
Dada la trascendencia de la atencin ciudadana y teniendo en cuenta que la misma se concibe de

forma amplia como el conjunto de actividades y medios que la Administracin pone a disposicin
de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el
acceso a los servicios pblicos, se hace necesaria la elaboracin de disposiciones que recojan toda
la regulacin de las actividades y medios que la integran, regulndose aquellas que todava no
haban sido desarrolladas. Asimismo, resulta necesario regular la organizacin, el funcionamiento y
la coordinacin de las unidades administrativas que tienen como funcin o actividad fundamental la
informacin, atencin y orientacin a los ciudadanos, y que establezca el marco jurdico de su
actuacin, el contenido de su competencia, la atribucin de funciones y el alcance de su
responsabilidad en el ejercicio de aqullas.
La organizacin en el marco jurdico, dirigida a informar, atender y orientar a los ciudadanos, debe
entenderse sin perjuicio del deber y responsabilidad exigible a todo funcionario pblico, integrado o
no en esta organizacin, de prestar al pblico, en todo momento, el mximo de ayuda e
informacin.
1.2 Objeto
Un marco jurdico que preste informacin al ciudadano tiene por objeto la regulacin del servicio de
informacin y atencin ciudadana de la Administracin Pblica, la organizacin administrativa
necesaria para hacer efectiva su prestacin y las funciones que le correspondan, y en concreto, la
actividad de informacin, atencin y orientacin.
Se entiende por servicio de informacin y atencin ciudadana, el conjunto de actividades y medios

que se ponen a disposicin de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el
cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios pblicos.
1.3 Actividades del servicio de informacin y atencin ciudadana
Las actividades que integran el servicio de informacin y atencin ciudadana son la

informacin, atencin y orientacin, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la
gestin de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestin de procedimientos y
la prestacin de servicios.
Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestin de sugerencias

y reclamaciones se regularn por su normativa especfica. Asimismo, la gestin de procedimientos
y la prestacin de servicios, as como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su
normativa propia y especfica.
1.4 rgano responsable del servicio de informacin y atencin ciudadana
En toda entidad debe existir un rgano responsable que sea el competente en materia de
informacin y atencin ciudadana quien coordinar, impulsar y gestionar la prestacin del
servicio de informacin y atencin ciudadana, correspondindole, adems, las funciones siguientes:
Velar por la calidad de la informacin que ofrece al ciudadano la Administracin Pblica,

definiendo los circuitos a seguir en orden a asegurar el correcto mantenimiento de toda la
informacin.
Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema informtico que d soporte al

servicio de informacin y atencin ciudadana, con la colaboracin de los responsables de
informacin de las secretaras generales tcnicas (u rganos que correspondan) y las
unidades de informacin, analizando la efectividad y el uso de los mdulos de informacin
actualmente existentes.
Proponer medidas y acciones para incrementar el acceso y utilizacin de la informacin.
Realizar el estudio, propuesta y desarrollo de las normas y criterios generales para la

adecuada gestin del servicio de informacin y atencin ciudadana.
Evaluar los servicios de informacin y atencin al ciudadano.
Las que le atribuyan las disposiciones legales vigentes.
1.5 El responsable de informacin y atencin ciudadana
En las unidades administrativas o los rganos que hagan sus veces se proceder a la designacin
de un responsable de informacin y atencin ciudadana, al que corresponder el ejercicio de las
siguientes funciones:
Seguimiento y supervisin de la informacin generada por el rgano responsable, siendo los

responsables de su verificacin y de la adecuada insercin, actualizacin y
homogeneizacin por las unidades administrativas en el sistema informtico que d soporte
al servicio de informacin y atencin ciudadana, y de la remisin a la unidad competente en
materia de informacin y atencin ciudadana de los datos necesarios para la evaluacin y el
seguimiento del servicio de informacin y atencin ciudadana.
Gestin del Punto de Informacin y Atencin Ciudadana y coordinacin de los dems

Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana, de las Oficinas de Informacin Especializada
y de las oficinas desconcentradas si las hubiere.
Coordinacin y supervisin del sistema de sugerencias y reclamaciones.
1.6 Fines
La actividad de informacin, atencin y orientacin ciudadana de la Administracin Pblica tiene

como finalidad recabar y proporcionar la informacin de inters para los ciudadanos relacionada
con las actividades y servicios que presta dicha Administracin, sus organismos autnomos y
entidades pblicas vinculadas o dependientes, y orientar y facilitar el acceso a los mismos, as
como mejorar la relacin con los usuarios ciudadanos.
1.7 Objetivos
Los objetivos de la actividad de informacin, atencin y orientacin ciudadana son:
Proporcionar a los ciudadanos e instituciones pblicas y privadas informacin general y

orientacin sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y
subvenciones.
Proporcionar informacin especializada conforme a la normativa especfica en cada caso.
Informar y orientar acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones
vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
Ofrecer a los interesados informacin sobre el estado de tramitacin de los procedimientos

administrativos de su competencia y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya
responsabilidad se tramitan.
Informar y orientar sobre el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones y facilitar

dicho acceso directamente.
Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electrnicos.
Suministrar cualquier otra informacin de inters.
1.8 Canales de comunicacin
La informacin se podr prestar de forma presencial, por internet, va telefnica o por

aquellos nuevos canales que la tecnologa o los medios de comunicacin permitan en el
futuro.
La informacin en internet se prestar a travs del portal institucional del Gobierno de

Canarias que ser objeto de regulacin especfica.
La informacin telefnica se prestar a travs del servicio de atencin telefnica de la

entidad correspondiente
1.9 Tipos de informacin
Para el cumplimiento de sus objetivos, la informacin facilitada por las unidades de informacin se
puede clasificar en informacin general, especializada y particular.
1.9.1 Informacin general
La informacin general es aquella de que disponga la Administracin Autonmica como orientacin

general a los ciudadanos y versar sobre:
La identificacin, fines, competencias, estructura, localizacin y funcionamiento de los

diferentes rganos y unidades administrativas de la Administracin Pblica, as como
horarios de atencin al pblico.
Los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
Los procedimientos administrativos, sus trmites y documentacin necesaria para su

iniciacin.
Las actividades y servicios prestados por la Administracin.
La informacin facilitada por otras Administraciones e Instituciones Pblicas.
Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con
la Administracin, y que con arreglo a las normas que rigen la materia, as como aquella
informacin que no tuviera el carcter de informacin particular o especializada.
1.9.2 Informacin especializada
La informacin se entender especializada cuando, por razn de la materia de que se trate

o por sus caractersticas especficas, requiera unos conocimientos tcnicos y cualificados
para ser facilitada.
Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de informacin propios que

contengan informacin relevante para los ciudadanos debern facilitar su integracin en el
servicio de informacin y atencin ciudadana y as posibilitar su consulta por los ciudadanos
y por otras unidades.
1.9.3 Informacin particular
La informacin particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos

administrativos en tramitacin o finalizados y a la identificacin de las autoridades y el
personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta informacin ser facilitada en cada
procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento
administrativo salvo las implicancias de la Ley N 29733, Ley de Proteccin de Datos
Personales, debiendo constar acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante
y su condicin de interesado, cuando la informacin no se facilite de forma presencial.
La informacin particular la facilitarn los rganos gestores responsables de la tramitacin

de los procedimientos y las unidades de informacin.
La informacin ser facilitada por las unidades de informacin cuando as se establezca,

mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestin de
expedientes.
Las automatizaciones de procedimientos que se inicien en la Administracin Pblica

debern incluir, necesariamente, un mdulo de informacin ciudadana que al menos deber
contener informacin sobre la fase y trmite en que se encuentra el procedimiento, as
como la identificacin de la autoridad y personal bajo cuya responsabilidad se tramite.
1.10 Incorporacin y actualizacin de la informacin
Las unidades administrativas u rganos equivalentes sern responsables de la adecuada

insercin, modificacin, seguimiento, actualizacin y homogeneizacin por las unidades
administrativas de la informacin relativa a su departamento u organismo.
Las unidades administrativas debern facilitar la informacin de carcter general

debidamente actualizada, al responsable de informacin y atencin ciudadana de cada
unidad administrativa competente, quien la har llegar a la Oficina de Informacin y
Atencin Ciudadana, para su incorporacin.
La informacin desactualizada ser retirada por la Oficina de Informacin y Atencin

Ciudadana a propuesta del responsable de informacin y atencin ciudadana de cada
unidad administrativa correspondiente y a iniciativa de las unidades administrativas que
generan la informacin.
1.11 Acceso a la informacin
Los ciudadanos podrn acceder al servicio de informacin y atencin ciudadana

presencialmente, a travs de unidades de informacin; por telfono, a travs del servicio de
atencin telefnica o a travs de Internet.
Si la demanda de informacin formulada por un ciudadano no pudiera ser resuelta de forma

inmediata con los medios de que dispone el empleado que preste el servicio de informacin
y atencin al pblico, previa conformidad del ciudadano, se recogern sus datos de contacto
y se le proporcionar con la mayor celeridad posible.
La Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana tendr un buzn de correo electrnico

especficamente dedicado a la informacin, orientacin y atencin al ciudadano a travs de
internet; dicho buzn formar parte del servicio de informacin y atencin ciudadana y se
ubicar en el portal institucional de la entidad correspondiente. La respuesta ser facilitada
en el plazo mximo de dos das hbiles a travs del correo electrnico. Aunque para efectos
de nuestra normativa ese plazo pude ser mayor.
1.12 Criterios de calidad
Los criterios de calidad de la informacin contenida en el servicio de informacin y atencin

ciudadana, que sern objeto de evaluacin e informe peridicos, son:
o Homogeneidad: la estructura de la informacin deber ser siempre la misma.
o Exactitud: la informacin sobre los servicios que presta la Administracin deber

referirse con precisin a las caractersticas y contenido del servicio sobre el que se
informe.
o Integridad: la informacin debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas
planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas
consultas.
o Concrecin: la informacin facilitada por las unidades de informacin se expresar

de la forma ms precisa y sinttica posible.
o Actualizacin: la informacin deber estar constantemente actualizada, debiendo ser

retirados aquellos contenidos obsoletos.
o Orientacin a la demanda: el contenido de la informacin y su acceso estar en

funcin de las necesidades de los ciudadanos.
o Universalidad de la informacin: proporcionar informacin general, orientacin sobre

dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones.
o Medios: proporcionar la informacin por todos los canales existentes, conforme a la

normativa especfica en cada caso.
o Atencin de las unidades: grado de satisfaccin del ciudadano usuario del servicio.
El Oficina responsable en materia de informacin y atencin ciudadana y el personal

responsable para la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana velarn por el
cumplimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.
1.13 Carcter de las informaciones emitidas
Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de informacin y atencin ciudadana:
Tendrn un carcter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten.
En ningn caso entraarn una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o

econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o
colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.
Tales informaciones y orientaciones no originarn derechos ni expectativas de derecho a

favor de los solicitantes ni de terceros y no podrn lesionar derechos ni intereses legtimos
de los interesados u otras personas.
No ofrecern vinculacin alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en

este sentido, la informacin no podr invocarse a efectos de interrupcin o suspensin de
plazos, caducidad o prescripcin, ni servir de instrumento formal de notificacin en el
expediente.
1.14 Actuaciones de respuesta inmediata
Se entiende por actuaciones de respuesta inmediata aquellas en que la Administracin

decide a la vista de la solicitud del ciudadano, sin que sea preciso realizar otros trmites ni
obtener informe o cualquier otro tipo de actos intermedios.
Las unidades de informacin ciudadana gestionarn estas actuaciones dentro de sus

respectivos mbitos.
Por orden de la unidad administrativa competente en materia de informacin y atencin

ciudadana se establecern las normas precisas para la implantacin de este servicio y las
actuaciones susceptibles de respuesta inmediata, debiendo los rganos competentes
realizar los actos necesarios para la puesta en funcionamiento del servicio.
1.15 Evaluacin del servicio de informacin y atencin ciudadana
La unidad administrativa competente en materia de informacin y atencin ciudadana

emitir un informe estadstico anual referente a la prestacin del servicio de informacin y
atencin ciudadana.
La persona encargada de la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana

colaborar con la unidad administrativa competente en materia de informacin y atencin
ciudadana en la definicin de los objetivos, indicadores y estndares de la atencin al
ciudadano.
1.16 Datos de carcter personal
Cuando la informacin al ciudadano se refiera a los datos de carcter personal que afecten de
alguna forma a la intimidad de las personas fsicas, la informacin se proporcionar con las
limitaciones y en los trminos establecidos la normativa correspondiente.
1.17 Estructura organizativa
La informacin presencial se prestar por las siguientes unidades de informacin:
La Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana de la Entidad
Los puntos de Informacin y Atencin Ciudadana de la Entidad
Las Oficinas de Informacin Especializada dependientes de cada unidad administrativa de

toda Entidad
1.18 Ubicacin de las unidades de informacin y atencin ciudadana
Todas las unidades de informacin administrativa estarn situadas en el lugar ms accesible para
el pblico y ms prximo a la entrada de las distintas sedes donde estn situadas. En todo caso, si
existen varios accesos, en cada uno de ellos se indicar mediante un sistema de sealizacin que,
sin necesidad de consulta, encamine al pblico fcilmente a dichas unidades.
1.19 Imagen homognea
La imagen identificativa del servicio de informacin y atencin ciudadana y de las unidades de

informacin y atencin ciudadana debern ser determinadas por la entidad de forma uniforme, de
conformidad con el Manual de Identidad Corporativa de la Entidad.
1.20 Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana
La Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana, es la unidad encargada de la coordinacin

de la informacin y atencin presencial en la Administracin Pblica de la Entidad
respectiva.
La Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana desarrollar la actividad de informacin,

atencin y orientacin ciudadana, y, especficamente, las siguientes:
o Colaborar, en su calidad de coordinadora de la informacin y atencin presencial, en

la elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del
servicio de informacin y atencin ciudadana y de las normas que regirn la
incorporacin y actualizacin de la informacin, as como en la homogeneizacin y
validacin de toda la informacin que se incorpore al servicio.
o Difundir la informacin integrante del servicio de informacin y atencin ciudadana

de la Administracin Pblica de la Entidad correspondiente.
o Orientar y asesorar al ciudadano en relacin a las demandas que formule.
o Coordinar y facilitar la actividad de informacin que se preste en los Puntos de

Informacin y Atencin Ciudadana y en las Oficinas de Informacin Especializada.
o Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
o Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentacin de los documentos que presenten.
o Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados

por la Administracin Pblica presentadas por los ciudadanos, velando por su
adecuada respuesta.
o Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.
o Realizar el estudio, propuesta y elaboracin de las normas y criterios generales para

la adecuada gestin del sistema de sugerencias y reclamaciones.
o Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y

procedimientos que preste o gestione.
Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana contar

con la colaboracin de los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana, los responsables
de informacin y atencin ciudadana, la Comisin de Coordinacin de la Informacin y
Atencin Ciudadana y las Oficinas de Informacin Especializada.
1.21 Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana
Los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana son unidades que la Administracin

Pblica debe poner a disposicin de los ciudadanos para:
o Ofrecer toda la informacin general recogida en el servicio de informacin y atencin

ciudadana de la Entidad respectiva y la propia de su respectivo mbito material de
actuacin.
o Orientar y asesorar al ciudadano en relacin a las demandas que formule.
o Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
o Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados

por la Entidad presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
o Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentacin de los documentos que presenten.
o Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de su competencia.
Las Oficinas Desconcentradas que tengan sus dependencias fuera de las Entidades
principales contarn con un Punto de Informacin y Atencin Ciudadana, que depender de
su respectiva Entidad. Asimismo, podrn crear los que consideren necesarios para facilitar
al ciudadano una atencin ms adecuada, los cuales dependern orgnicamente de la
direccin general, organismo autnomo, entidad de derecho pblico vinculada o
dependiente de la Entidad competente, a que se adscriban y, funcionalmente, a la unidad
administrativa correspondiente
Corresponder a la Oficina de Informacin y Atencin Ciudadana la coordinacin de todos

los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana en el marco de los criterios generales por
ella establecidos y los criterios de calidad dados por la unidad administrativa competente en
materia de informacin y atencin ciudadana.
1.22 Oficinas de Informacin Especializada
Las Oficinas de Informacin Especializada son unidades especializadas que la Entidad pone a
disposicin de los ciudadanos, para:
Facilitar informacin especfica relacionada con su respectivo mbito de actuacin.
Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la
Entidad por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo mbito de
actuacin.
Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta
inmediata, en su respectivo mbito de actuacin.
Dependern orgnica y funcionalmente de la direccin general, organismo autnomo, entidad de

derecho pblico vinculada o dependiente, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina de
Informacin y Atencin Ciudadana su coordinacin en el marco de los criterios generales por ella
establecidos y los criterios de calidad dados.
1.23 Medios personales
Cuando circunstancias de carcter excepcional impidan responder con normalidad la demanda de

los ciudadanos con el personal de las oficinas de informacin se podr adscribir temporalmente a
las mismas el personal dependiente de otras unidades administrativas.
Cuando se d alguna de estas circunstancias el citado personal depender funcionalmente de la

sede principal competente en materia de informacin y atencin ciudadana mientras se encuentre
adscrito a las oficinas de informacin.
1.24 Convenios con otras Administraciones Pblicas
Se podrn suscribir convenios de colaboracin con otras Administraciones Pblicas para la

creacin de una red de oficinas integradas de informacin y atencin al ciudadano con la
participacin de varias Administraciones Pblicas.
1.25 Informacin en internet
A efectos de garantizar la coherencia y homogeneizacin de los contenidos, la publicacin y

difusin de informacin general sobre estructura organizativa y funcional, procedimientos
administrativos iniciados a instancia de parte y sobre ayudas y subvenciones de la Administracin
Pblica, as como de los organismos autnomos y entidades de derecho pblico que de ella
dependen, se efectuar, bajo la supervisin de la oficina competente en materia de informacin y
atencin ciudadana, en las guas de procedimientos y de ayudas de la pgina principal de la Web

Institucional de la Entidad respectiva.
La publicacin de dicha informacin se efectuar a travs de las aplicaciones informticas que

establezcan al efecto las unidades competentes en materia de informacin y atencin ciudadana y
en materia de tecnologas de la informacin y de las comunicaciones.
1.26 Informatizacin del servicio de respuesta inmediata
El servicio de actuaciones de respuesta inmediata se podr implementar en soporte informtico, a

cuyos efectos la unidad competente en materia de tecnologas de la informacin y de las
comunicaciones, conjuntamente con la unidad competente en materia de informacin y atencin
ciudadana, disear y elaborar la correspondiente aplicacin informtica en un plazo determinado.
Captulo III: Protocolo de atencin
1. El Protocolo de atencin al ciudadano
La atencin y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia ha venido
adquiriendo fuerza en las entidades de la administracin pblica durante la ltima dcada, toda vez
que su misin no est limitada a la simple prestacin de un servicio pblico, sino que se ha fijado el
nuevo propsito de ofrecer servicios con los ms elevados estndares de excelencia.
Como entidad al servicio de los ciudadanos, es esencial tener definidos claramente los derroteros y
maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquier requerimiento de los
usuarios, sean ellos externos o internos.
Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios, atentos a
sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar inters por sus necesidades, y
realizar un acompaamiento permanente en la gestin de sus requerimientos permitir hacer la
diferencia, conquistando la satisfaccin, confianza y preferencia de nuestros ciudadanos.
Esta atencin y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es exclusiva de

algunos pocos miembros de alguna institucin, tampoco es una obligacin que se impone; por el
contrario es un mandamiento natural que est ligado de manera intrnseca a la misin institucional
y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desarrollo de sus funciones pblicas
Para ello, el manual para mejorar la atencin a la ciudadana5 crea un protocolo de atencin para
estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las Polticas de
Calidad establecidas en las diversas entidades pblicas. En este presente artculo buscaremos
darles una perspectiva ms amplia y porque no decir, proporcionar un plus del derecho
internacional y comparado que les permita aplicar las pautas de un protocolo no de forma mecnica
sino de una manera concienzuda, eficaz y eficiente.
2. La certificacin internacional y la experiencia colombiana (Norma ISO 10002:2004 y

NTCGP 1000)
2.1 El ISO 100002:2004 y el ISO 9001:2008
Es habitual que las organizaciones reciban quejas de los clientes, pero muy pocas veces cuentan
con un sistema adecuado que les permita aprovecharlas como una manera de reducir la
insatisfaccin del cliente y mejorar su Sistema de Gestin de la Calidad.
La Norma ISO 9001:2008 establece en el inciso c) de la clusula 7.2.3 que la organizacin debe
determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin de los clientes, relativas a la
retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Para abordar el tema, existe la Norma ISO 10002:2004 Satisfaccin del cliente, nos ofrece
directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, cuyo propsito es orientar el
diseo e implementacin de un proceso de tratamiento de las quejas que sea eficaz y eficiente en
cualquier tipo de organizacin.
Describiendo un proceso que comienza con la recepcin de la queja para posteriormente evaluarla,
investigar sus posibles causas, dar respuesta al reclamante y en caso de que acepte la solucin,
cerrar la queja.
5
Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM
De esta forma, los clientes pueden tener la confianza de que la organizacin est realmente
preocupada en resolver sus quejas y que obtendrn una respuesta satisfactoria acorde con las
capacidades de la empresa.
Sobre la estructura de esta Norma, encontramos los siguientes 8 puntos:
Bajo la anterior estructura, la Norma ISO 10002:2004 plantea requisitos que pueden estar
integrados dentro de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008.
Conceptos que fcilmente pueden mejorar el desempeo de las oficinas de atencin al cliente del
sector pblico. De tal modo que si alguna entidad no cuenta con un SGC certificado, tambin es
posible implantar esta Norma de forma independiente, aunque no exista la certificacin bajo esta
modalidad.
Al respecto, al entrar al portal web CDI encontramos que varias entidades del estado ya poseen
ISO 9001 tales como Osiptel, Ositran, no obstante en el caso de Municipalidades para la
certificacin del ISO 9001 solo se menciona a la Municipalidad de San Borja6, los cual es un
indicador alarmante.
En conclusin, la Norma ISO 10002:2004 es muy til para las organizaciones de cualquier tamao
que deseen adoptar un proceso de tratamiento de las quejas que resuelva los problemas de los
clientes con objetividad y sencillez, permitiendo utilizar las quejas como retroalimentacin para la
mejora del Sistema de Gestin de la Calidad e incrementar la satisfaccin de los clientes.
2.1 Las Normas Tcnicas de Calidad en la Gestin Pblica (NTCGP)
La experiencia colombiana nos aporta como gua su certificacin NTCGP 1000 la cual permite a la
Rama Ejecutiva de su Poder Pblico evaluar y dirigir el desempeo institucional en trminos de
calidad y de satisfaccin social, de manera sistemtica y transparente, de acuerdo con lo
establecido en el Artculo 2 de la Ley 872/2003.
La NTCGP 1000, adems de incluir los requisitos de la norma ISO 9001:2000, aporta:
Eficiencia y efectividad en todas las actuaciones.
6
http://www.cdi.org.pe/asist_empcertISO9000-030.htm
Mecanismos para comunicar a las partes interesadas sobre el desempeo de los procesos.
Mapas de riesgos y puntos de control sobre los riesgos.
Control de la prestacin de los servicios.
Comunicacin con el cliente acerca de los mecanismos de participacin ciudadana.
(Fuente: www.icontec.org)
En cumplimiento de lo establecido en el artculo 6 de la Ley 872 de 2003, esta norma est dirigida
a todas las entidades, y tiene como propsito mejorar su desempeo y su capacidad de
proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus
clientes. La orientacin de esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en los
procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades
relacionadas entre s. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los
vnculos entre los procesos individuales que hacen.
Este enfoque permite mejorar la satisfaccin de los clientes y el desempeo de las entidades,
circunstancia que debe ser la principal motivacin para la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, y no simplemente la certificacin con una norma, la cual debe verse como un
reconocimiento, pero nunca como un fin.
De forma ms prctica podemos analizar el Manual y protocolo para la atencin al servicio al

ciudadano de la Polica Nacional7 colombiana en donde se conjugan sus NTCGP y las normas ISO
10002:2004 determinando algunas directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones que permitirn la satisfaccin del cliente o en nuestro caso del ciudadano, las
cuales son las siguientes:
Visibilidad. Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar sea

conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.
Este mismo principio es acogido por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea,
los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorio
nacional, dndole a conocer a la comunidad en general los medios de recepcin de
inconformidades y la forma de acceder a ellos .
Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesible para
todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin
y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la informacin de
apoyo deben ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debe estar en un lenguaje
sencillo. La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja debe estar disponible
en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados,
incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de
forma que ningn reclamante sea perjudicado.
La Polica Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos los
ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos
grupos de personas que sufren algn tipo de discapacidad.
Respuesta diligente. La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamante

inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas
inmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos informados
del progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas. La Polica Nacional
7
http://www.policia.gov.co/portal/page/portal/CONTACTENOS/Escribale_al_director/Manual%20y%20Protocolo%20pa
ra%20la%20atenci%F3n%20y%20Servicio%20al%20Ciudad.pdf
ha implementado la cultura de la respuesta oportuna y efectiva, esto es, atender los

requerimientos con celeridad, prontitud; manteniendo una comunicacin fluida y permanente
con el ciudadano sobre los trmites, acciones desarrolladas y resultados obtenidos en aras
de alcanzar la solucin definitiva del requerimiento para as satisfacer integralmente las
necesidades ciudadanas.
Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas. Para la Polica Nacional no
existen quejas estratificadas o diferenciadas por una categora; en la Institucin se reconoce
que todas las peticiones sin importar su naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado
de importancia, propender por su resolucin oportuna y efectiva, para satisfacer
integralmente la necesidad del peticionario8.
3. El modelo peruano del protocolo de atencin
Nosotros discrepamos del planteamiento del protocolo de atencin peruano, si bien es una nueva
iniciativa, nos parece que el contacto con el ciudadano deber ser menos programtico y ms a
conciencia, no queremos mquinas que nos sirvan porque un manual estricto as se los imponga,
queremos personas que hayan internalizado el valor del servicio, personas que puedan responder
a las exigencias y a los vacos, a los apuros y a las contingencias, haciendo uso de directrices ms
generales que muevan su actuar en beneficio del ciudadano. Por lo pronto le brindamos este marco
general y a continuacin les detallamos el protocolo de atencin al ciudadano pauta por pauta:
3.1 Etapas del protocolo de atencin
El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesa, diplomacia y practicidad, en
los asuntos pblicos o privados y comprende las siguientes tres etapas bsicas:
Apertura.- Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicacin con
el interlocutor, es abrir la puerta de la Institucin, dar la bienvenida o contestacin, de forma
tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto,
confianza, para ser escuchado por el servidor pblico, quien lo orientar en el problema
planteado o le brindar el servicio que solicite.
Anlisis y comprensin.- Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio para que
el ciudadano se desahogue, permita la descarga afectiva. Observe, de manera discreta,
para percibir el mayor nmero de detalles que permitan un adecuado manejo de la situacin
inicial, reciba la expresin de las necesidades de la solicitud o peticin. Enfoque limitando
los puntos bsicos del asunto, detalle las personas involucradas, delimite el tiempo y
espacio y mantenga la neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las
opiniones y juicios subjetivos que formula el ciudadano.
Intervencin y solucin.- Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol,

posicin o funcin de las personas involucradas. Determinar sobre las personas
involucradas qu les interesa y cules son sus necesidades. Promover la solucin del
conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio
favorable y satisfactorio. Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la
solucin del conflicto..
3.2 Etiqueta de conducta e imagen institucional
8
Manual y protocolo para la atencin al servicio al ciudadano de la Polica Nacional Colombiana
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo, a pesar de
la familiaridad del trato diario.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando el
pin de identificacin.
La comunicacin entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera: acercarse
al personal para comunicarte con l o a travs de la lnea telefnica, manteniendo un trato
amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
En lo posible, mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la
entrada, en las columnas o pasillos.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos en
la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser de
preferencia en color negro o azul marino.
No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas no
alcohlicas en la tasa oficial institucional.
Slo est permitido consumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor.
Despus de las horas de refrigerio es recomendable el aseo de manos y rostro, antes de
retornar al mdulo de atencin.
No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Mdulo de Atencin.
Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado.
3.3. Presentacin de los puestos de trabajo
El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la
percepcin del ciudadano(a); un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos
a la labor que se desarrolla, da la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo
atribuible al servidor o servidora que ocupa el lugar sino al punto de servicio en general.
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas, a travs del orden y la pulcritud de nuestros puestos de
trabajo, una sensacin de armona en el punto de servicio y eficiencia en el desempeo del trabajo
a nuestro cargo, adems de facilitar nuestra labor individual.
Qu hacer?
Mantener los puestos individuales de trabajo organizados pues, en gran medida, los ciudadanos y
ciudadanas percibirn cun organizado(a) y competente es tanto el servidor o servidora como la
Entidad por el aspecto de los puestos de trabajo. El puesto de trabajo desde donde se sirve al
ciudadano estar siempre bien presentado; para esto se deben seguir las siguientes
recomendaciones:
Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

Las carteras y dems elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del
ciudadano(a).
No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y
juegos en el puesto de trabajo.
No se consumirn comidas ni bebidas en los puestos de trabajo.
La papelera e insumos deben estar guardados en las gavetas del escritorio y solamente
una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).
Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo
temporal.
La papelera de basura no debe estar desbordada.
Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la filosofa de las 5S, la gente aprende a
disfrutar la satisfaccin y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y ordenado.
Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan, deben respaldarse con
un buen seguimiento de la supervisin y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para
estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a mejorar an ms. Con este paso, la nueva
cultura se convierte en un estndar de trabajo y todos estn contentos con l.
Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados tendrn una muy clara imagen de su papel en la
operacin del negocio, prcticamente ser ya innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio
y que escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio. Ahora, nuestros empleados
saben de primera mano lo que significa ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarn en
consecuencia.
Consejo adicional.- Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados
diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno.
3.4 Presentacin de los puntos de servicio al ciudadano
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios y organizados que ellos(as)
identifiquen fcilmente como puntos de servicio al ciudadano distritales y donde puedan recibir de
una manera digna un ptimo servicio.
Qu hacer?
Nuestros puntos de servicio al ciudadano(a) deben ser limpios, ordenados, y en lo posible, cumplir
con los parmetros de la imagen corporativa Distrital.
Cmo hacerlo?
Cada punto debe implementar las siguientes rutinas de aseo y mantenimiento preventivo:
Maana
Limpiar las reas externas de los puntos de servicio al ciudadano.
Limpiar las reas de servicio al ciudadano, trmites y pagos.
Limpiar los puestos de trabajo y sus respectivos equipos.
Limpiar las oficinas administrativas y baos.
Mantener las paredes y los interruptores limpios.
Tarde
Efectuar mantenimiento a las reas externas de los puntos de servicio al ciudadano,
incluyendo jardines, andenes, materas.
Brigadas de aseo general
Las Brigadas de aseo general se deben realizar cada quince (15) das y deben incluir:
Limpiar los vidrios internos y externos.

Limpiar las partes altas de paredes, techos, repisas y lmparas.
Arreglar las zonas verdes y jardineras.
Realizar sellamiento de pisos.
Limpiar las persianas, escritorios, puertas y sillas
3.5 Mantenimiento preventivo y correctivo
Con el fin de garantizar el adecuado mantenimiento fsico del establecimiento, mensualmente

durante los primeros cinco (5) das del mes, se debe revisar y validar el estado de los siguientes
elementos y, si es del caso, programar su mantenimiento:
Luminarias interiores y exteriores y elementos que las componen.

Comunicaciones y redes de voz y datos.
Fachada, pisos, paredes, cielorrasos, techos y vidrios.
Baos, cocinas, lockers, bodegas y archivos.
Sealizacin individual y general.
Planta elctrica, circuito cerrado de televisin y sus componentes, alarmas de seguridad e
incendio, equipos y computadores, planta telefnica, y telfonos personales, y dems
elementos elctricos y electrnicos.
Mdulos de trabajo y silletera.
3.6 Parqueaderos
En los puntos de servicio al ciudadano donde se cuente con parqueaderos, stos debern ser:
Cmodos.
Seguros.
Organizados.
Bienes sealizados.
Ofrecer parqueo preferencial a personas con discapacidad
En los puntos de servicio al ciudadano en los que no se cuente con parqueaderos, se debe brindar
informacin a la ciudadana acerca de los parqueaderos ms cercanos.
3.7 Vigilante
En caso de no existir informadores o anfitriones, la primera persona que recibe a las ciudadanas y
ciudadanos cuando se acercan a cada punto de servicio al ciudadano son los vigilantes:
Si es del caso, abrir la puerta cuando el ciudadano o ciudadana se aproxime.

Hacer contacto visual cuando el ciudadano o ciudadana se acerque.
Saludar diciendo: Buenos das (tardes), bienvenido(a).......
Orientar al ciudadano o ciudadana al punto o servicio solicitado o indicado, segn el
proceso establecido.
Nota: En ningn caso debe presentar una actitud de obstruccin al acceso o desconfianza con
relacin al ciudadano(a).
3.8 Anfitriones, informadores
En caso de que en el punto de servicio al ciudadano haya informadores o anfitriones, estos deben:
Hacer contacto visual con el ciudadano que se acerca.

Saludar amablemente a los ciudadanos y ciudadanas diciendo:
"Bienvenido(a), mi nombre es (nombre y apellido..........), que servicio solicita? Por favor
dirjase a.......... ".
Orientar al ciudadano(a) al punto o servicio solicitado o, segn el proceso establecido,
indicarle cmo proceder.
3.9 Recomendaciones respecto al saludo:
Mantener contacto visual en todo momento.

Mantener una postura firme, pero relajada.
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. (Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.)
Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.
El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:
a. Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente:
Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin.

Si espera ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus inicie
una conversacin.
Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente, despus
iniciar conversacin.
Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y
despus inicie una conversacin.
b. Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Bueno Das, Buenas

Tardes, Buenas Noches; e inmediatamente despus dar la bienvenida Bienvenido (a).
c. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de su nombre y

optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de presentacin: seor, seora,
seorita, joven, etc.
d. Invitar al ciudadano que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de preguntas.
Ejemplo:
De qu manera puedo ayudarlo? / De qu manera puedo servirlo?

En qu el puedo ayudar? / En qu le puedo servir?
e. No est permitido saludar de la siguiente manera:
Para qu soy bueno/buena?

A qu ha venido usted?
Qu desea?
Qu quiere hacer?
Qu pasa seor/seora?
Hola
3.10 Recomendaciones durante el servicio:
Tener muy en cuenta que la amabilidad, discrecin, y sobre todo la educacin. Sin embargo, no se
debe entablar conversaciones muy casuales, o ntimas, que afecten la productividad de la gestin
que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin. Se promueve un dilogo amigable
que haga sentir al ciudadano bienvenido y cmodo para realizar la gestin. El asesor de servicio
debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con el ciudadano:
Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir la

conversacin del ciudadano.
Prestar atencin y dejar que el ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas,
quejas, inquietudes, entre otros. Y atender la documentacin que el ciudadano traiga si es
necesario.
Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
Mantener contacto visual siempre que corresponda.
Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est atendiendo
a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario una consulta
a otro asesor, sta se debe hacerse va telefnica, sin retirarse del mdulo, a no ser que
sea extremadamente necesario.
Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
Evitar contestar con preguntas.
Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico.
Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer.
Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la
informacin brindada.
Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pediremos disculpas a la
visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada de acuerdo al
protocolo de atencin telefnica. No interrumpa la conversacin para atender llamadas por
el celular o telfono fijo de ndole personal.
En caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre
tener la premisa que toda demanda debe ser respondida
IMPORTANTE
El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano, siempre
debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que retirarse para poder
proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por ejemplo, necesito sacar
una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del trmite. Por favor, deme un
momento, con su permiso. Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es
decir, se finaliza con la gestin de un ciudadano, se espera a que se retire del mdulo, y se pone
en pausa el sistema de administrador de colas.
3.11 Recomendaciones en la despedida:
Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida, recordndole
que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado.
Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos.

Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos.
Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn
punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).
Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras manos.
Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional,
entregarlo. El Asesor de Servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio al
Ciudadano (por ejemplo: F001- GCA) indicndole al ciudadano dnde estn los buzones.
Por ejemplo, debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la
Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio al
ciudadano. Una vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzn de calidad,
ubicado en
El Anfitrin/Anfitriona tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los ciudadanos
que se retiran del local, de la siguiente manera:
o Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con

el reconocimiento de tiempo
o (maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o Buenas noches.
o Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin
con: Muchas Gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.
3.12 Recomendaciones en la atencin de reclamos:
a. Acogida del reclamo:
Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber
cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene
inters en su caso y que no es una molestia.
Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano malhumorado y/o alterado, debe
tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar
con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y
pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con
frases como: no grite o clmese por favor. Deje que se exprese y piense que no es
contra usted su enojo, sino contra la institucin.
a.1 Errores frecuentes en esta etapa
Pedirle al ciudadano que se calme

Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin
Discutir sobre quien tiene la razn
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia
b. Determinar la necesidad escucha activa
Establecer en forma clara el conflicto; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo?

Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin
adecuada, a travs de preguntas cerradas.
Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus
notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su
situacin est en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o
Comprendo que es importante o urgente para usted
c. Bsqueda de solucin
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.

En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino
que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted
se est disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco
responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su
alcance, aun as la solucin de su problema no refiere directamente a su mbito.
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a
mejorar el estado de nimo del ciudadano.
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos,
es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor.
En caso no sea posible solucin alguna poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y
orientar al ciudadano para que registre su reclamacin
4. Atencin telefnica
4.1 Al contestar una llamada:
Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer timbrado.

Evite continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono.
Conteste e inicie la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos das,
Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus, dar la bienvenida.
Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu le puedo
ayudar? Cuando salude, sea espontneo, hable con voz clara y pausada.
Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
En caso, la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano: Sr.
Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le brindar la informacin
requerida.
4.2 En caso de ser necesario dejar a un ciudadano en espera:
Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

No disponga del tiempo del ciudadano: permita que l decida si desea esperar o prefiere
llamar ms tarde.
No deje en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el
llamado informando al ciudadano la causa de la espera.
Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano.
4.3 Al transferir una llamada:
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender.

Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razn por la que lo va a transferir.
A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el
nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al ciudadano
por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido.
4.4 Al transmitir mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el telfono
al cual debe responder y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
Describa en forma clara el mensaje.
Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente.
4.5 Al terminar una llamada
Agradezca al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a , que tenga un buen da.
En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano.
Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano.
Haga una pausa.
Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.
5. Glosario de trminos
Al respecto algunos conceptos que darn mayor comprensin del tema para una atencin de
calidad:
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de
derecho pblico, estn destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses,
obligaciones o derechos de los administrados dentro de una situacin concreta.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento
administrativo.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio,
instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos.
Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a las polticas,
acciones y sistemas que una institucin implementa para mejorar su relacin con la
ciudadana, con la finalidad de garantizar calidad en la informacin brindada, y en el trato
ofrecido para as prestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene respecto a la
prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales, la ciudadana
hace uso de los servicios provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo
presencial (oficinas y establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-
mail) y mviles (oficinas itinerantes).
Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin
de bienes y servicios pblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de
los procesos claves de la entidad pblica vinculados con la atencin a la ciudadana.
Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes proveyendo un servicio
rpido, oportuno y confiable.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de
ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Comprensin del cliente: actitud que permita identificar qu desea el cliente, cundo lo
desea y cmo lo desea.
Comunicacin: proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven
influidas por la situacin, los pensamientos y las respuestas del otro y que provocan nuevas
conductas en el interlocutor y as sucesivamente.
Conflicto: situacin de antagonismo u oposicin que resulta problemtica y de difcil
gestin. Apuro, situacin de difcil salida.
Cortesa: demostracin o acto con que se manifiesta la atencin, respeto o afecto que tiene
una persona a otra, amabilidad, educacin, buenas maneras y un excelente trato.
Credibilidad: demostracin de seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza y
veracidad.
Cultura del Servicio: es como debe comportarse y relacionarse con mtodos orientados
hacia la bsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfaccin al cliente en
primer lugar.
Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance utilizando
la misma cantidad de recursos) para la obtencin de los resultados deseados.
Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir previamente las caractersticas
bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana.
tica: principios que norman los pensamientos, las acciones y las conductas humanas y
que las orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones pblicas.
Fiabilidad: es la capacidad de brindar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es
decir, ser digno de confianza.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica segn los resultados
que stos obtengan en el cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser
monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos
en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o
cuantitativo
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de
la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido
contratado, con la finalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por
desconocimiento de los objetivos principales, funciones, entre otros.
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los
ciudadanos podrn registrar sus reclamos o quejas, sobre la atencin y los servicios
ofrecidos por la entidades de la administracin pblica, de conformidad con lo dispuesto en
el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar
niveles ms altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que
participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la
definicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo
especfico (valor aspirado). Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben
ser claros, realistas, desafiantes, mensurables y congruentes entre s.
Proactividad: se tiene la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las
entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca
efectos jurdicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de
los administrados.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s, que
ordenadas en forma lgica permiten cumplir un fin u objetivo especfico predeterminado. El
procedimiento tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades, y tiene un trmino o
resultado. En un procedimiento cada accin o actividad se justifica en la medida que aporta
valor agregado en el servicio o producto final que se debe entregar a los ciudadanos.
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la
recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas por los ciudadanos, y en el caso de los
reclamos, su procesamiento y respuesta.
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las
actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la
ciudadana.
Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimiento sobre la ejecucin de los servicios
que presta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y
actitudinales mnimas necesarias para el personal que se desempea en procesos de
interaccin con la ciudadana.
Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una expresin del derecho
del ciudadano de solicitar una correccin en la marcha de su trmite a fin de que el
expediente sea tramitado con celeridad.
Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta
del personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa
a travs del Libro de Reclamaciones fsico o virtual.
Seguridad: en la informacin brindada, la cual debe ser completa y fidedigna.
Servicios Pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con
contraprestacin y sin contraprestacin.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por
objetivo final, la eliminacin de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos
exigidos debern ser racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio

(trmite).
Situacin conflictiva: es aquella situacin en la que se puede ver en peligro la sensibilidad
de alguna de las partes (empleado-cliente).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en el
tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y
telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin
ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo
(trmite).
Ventanilla nica: herramienta que permite realizar varios trmites y servicios a cargo de
una entidad pblica en un solo espacio fsico, lo que permite agilizar los trmites
documentarios de la entidad y facilitar la atencin a la ciudadana.
Captulo IV: El libro de reclamaciones
LIBRO DE RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES PBLICAS
1. Concepto
El libro de reclamaciones constituye un mecanismo de participacin de la ciudadana, por el cual los usuarios
de los servicios brindados por las diferentes entidades del sector pblico puedan expresar su insatisfaccin
por el servicio brindado, de manera similar al libro de reclamaciones de los establecimientos comerciales
(Ley N 29571- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor).
2. Qu tipo de servicios pueden ser materia de reclamo?
Los servicios de atencin al ciudadano, orientacin brindada, ya sea de manera presencial, por telfono o
por internet, etc.
3. Cul es la diferencia entre el libro de reclamaciones regulado por el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor y el regulado por el Decreto Supremo N 042-2011-PCM?
El libro de reclamaciones a que se refiere el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor es solo para
establecimientos comerciales, motivo por el cual el Poder Ejecutivo ha establecido este mecanismo de
participacin ciudadana, conforme al artculo 48 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, que establece que: "la Presidencia del Consejo de Ministros est facultada para establecer los
mecanismos para la recepcin de denuncias y otros mecanismos de participacin de la ciudadana".
4. Se pueden presentar reclamos ante las entidades del sector pblico?
S, pero es necesario precisar que el reclamo es entendido como la expresin de insatisfaccin o

disconformidad del usuario respecto de la atencin brindada
por la entidad pblica en el ejercicio de su funcin administrativa.
5. Finalidad
Su finalidad es lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atencin
en los servicios que se les brinda. Debemos recordar que este mecanismo de participacin busca expresar la
insatisfaccin por la atencin brindada y no la disconformidad por la tramitacin o resultado de algn
procedimiento administrativo en el que es parte el administrado.
Por ello, esta norma es aplicable a las entidades de la administracin pblica en tanto acten como
ofertantes de los servicios de atencin en los trmites y de informacin sobre servicios que brinda a los
usuarios, ms no como parte de un procedimiento administrativo (incluido el derecho de peticin
administrativa, el derecho de acceso a la informacin pblica y las consultas). Por ello se hace la diferencia
del reclamo con la Queja por defecto de tramitacin.
6. Quin puede presentar un reclamo en el libro de reclamaciones?
Cualquier persona natural o jurdica que acude a una entidad pblica a ejercer alguno de los derechos
establecidos en el artculo 55 de la Ley N 27444, lo que incluye solicitar informacin acerca de los trmites
que se pueden realizar o los servicios que se brinden en la entidad pblica.
7. Se puede presentar un reclamo por algn procedimiento que tenga el administrado en trmite ante la
entidad pblica?
No, el reclamo es por la insatisfaccin o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atencin
brindado por la entidad pblica. Si el administrado no est conforme con el procedimiento administrativo en
el que es parte, deber presentar una Queja por defecto de tramitacin, contemplada en la Ley N 27444.
8. Con la respuesta al administrado por medio fsico (oficio) o electrnico (correo electrnico) dentro del
plazo mximo de 30 das hbiles, ya no es necesario ingresar la respuesta en el libro de reclamaciones?
En el libro de reclamaciones se puede consignar el nmero de documento con el cual se dio respuesta al
administrado o se puede consignar cuales fueron las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de
hechos similares en el futuro.
9. La entidad pblica necesita contratar a personal para que sea responsable del libro de reclamaciones?
No, el Decreto Supremo establece que mediante resolucin del titular de la entidad se designar al
responsable del Libro de Reclamaciones de la entidad, lo que no implica la contratacin adicional de
funcionarios, pudiendo asignar esta responsabilidad a funcionarios que vienen trabajando en la entidad
pblica.
10. El libro de reclamaciones se regula supletoriamente por el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor?
No, como ya lo hemos mencionado, el referido Cdigo es solo para establecimientos comerciales (entidades
privadas). En los considerandos del Decreto Supremo N 042- 2011-PCM no se hace referencia al Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor.
Captulo V: Normativa
(Archivos dentro de carpeta Normativa)
1. DECRETO SUPREMO N 027-2010-PCM

2. 2. DECRETO SUPREMO N 042-2011-PCM
3. RESOL. SGP N 004-2012-PCM-SGP - MANUAL PARA MEJOR ATENCIN AL CIUDADANO
4. DECRETO SUPREMO N 004-2013-PCM
5. RESOLUCIN MINISTERIAL N 156-2013-PCM

Manual para La Atención Ciudadana

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6. Cmo podemos prestar un servicio de calidad al ciudadano?

7. Conociendo a los ciudadanos

Como ya se mencion anteriormente, los ciudadanos y ciudadanas son la razn de ser de la

i. Los tengan en cuenta.

i. Una actitud amable

i. Comprensin de sus necesidades.

iii. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.

8. Objetivo del Manual

9. Estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana

El Manual en comentario ha sido elaborado tomando en cuenta diversos estndares basados en un

A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las dimensiones ms

Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana

10. Niveles de desarrollo de los estndares de calidad

11. Marco conceptual de la mejora de la atencin a la ciudadana en las entidades de la

11.1 Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana

Cuente con una administracin pblica moderna y transparente;

11.2 Enfoque por demanda

Este enfoque se encuentra compuesto por 8 aspectos que detallamos a continuacin:

1er enfoque: Estado orientado a las necesidades de la ciudadana.- El enfoque

2do enfoque: Calidad de atencin a la ciudadana.- Un buen servicio de atencin

3er enfoque: Implementacin de buenas prcticas de atencin a la ciudadana.- Se

impulsar y promover un mejor desempeo de los participantes quedando como un referente

4to enfoque: Generacin de incentivos y reconocimiento.- El enfoque otorga al personal

6to enfoque: Abierto.- Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los

8vo enfoque: Simplificacin administrativa.- La simplificacin administrativa contribuye a

11.3 Caractersticas del Manual para mejorar la Atencin a la Ciudadana

El Manual para mejorar la Atencin a la Ciudadana presenta las siguientes caractersticas:

Gradualidad.- Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico que es el

Complementariedad.- Cada estndar incorpora sub elementos o elementos orientadores

Eficacia.- El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o avanzado) por parte de la

Auto-evaluacin.- Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, a fin de

12. Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana y orientaciones para su

12.1 Estndar para la organizacin interna

Sub Elemento Clasificacin

4. Gestin de la Se ha diseado y est en proceso de Se ha implementado un Sistema de Se ha certificado un Sistema de Gestin de

12.2 Estndar para conocer a la ciudadana usuario de la entidad pblica

Atencin presencial.- Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales

Atencin telefnica.- Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a

Atencin virtual.- Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma

Atencin mvil o itinerante.- Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a

12.3 Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

12.4 Estndar de infraestructura y seguridad integral

El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las caractersticas

Bsico Medio Avanzado

Se ha aplicado medidas de control sobre los

12.5 Estndar para el proceso de trmite

4. Simplificacin de Se han simplificado con la El equipo de mejora continua ha El equipo de mejora ha

Fuente: Manual para mejorar la atencin a la ciudadana

12.6 Estndar para el personal de atencin al pblico

o Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del

Competencias Especficas por la naturaleza de la funcin

o Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones,

presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con