INFORMAES IMPORTANTES SOBRE ESTRUTURA DO GLPI

Categoria: ou a categoria usada pra separar o chamado por setores e usada como ndice
indicativo do grupo OU categoria usada pra separar os tipos de chamados.

Template de chamado: usado pra criar um padro de chamado, porm no vi ainda como
atribuir uma categoria ao template e startar com uma regra. Este atribudo um perfil
gerencivel do GLPI.

SLA

SLA(service level agreement): um acordo de nvel de servio; um contrato entre um

fornecedor de servios de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensurveis,
quais servios o fornecedor vai prestar. Seu tempo definido pela urgncia do que ser feito.

GRUPOS X ENTIDADE

GRUPOS X ENTIDADE: Entidade seria a estrutura, tipo Entidade RAIZ seria a empresa
MATRIZ, e nessa matriz voc pode criar suas filhas ou como chamamos no GLPI entidade
filhas que seriam as FILIAIS. Ou voc pode utilizar uma nica entidade e separar por
localidade, minha estrutura assim, tenho uma entidade a entidade raiz e duas localidades,
matriz e filial que separada na estrutura de localidades. Grupo voc julga os departamentos,
grupo rh, grupo logstica, grupo financeiro e dentro seus respectivos colaboradores.

REGRAS

Regras: Pontos importantes de regras de atribuio de usurios

Para um usurio acessar uma entidade, ela deve corresponder a:

Uma regra que lhe d uma designao e atribui um perfil

Uma regra que lhe d uma designao e outra atribuio que lhe d um perfil

Se uma regra apenas atribui um usurio a uma entidade, o perfil padro ser automaticamente
aplicado a ele.

possvel combinar os 2 tipos de regras:

A * uma regra que define o acesso a uma entidade 1

B * uma regra que define o acesso a uma entidade 2

C * uma regra que afeta um perfil P1 para o usurio

D * uma regra que define o acesso a entidade 3 com o perfil P2

Anotaes pessoais: espcie de bloco de lembrete que possuem data de validade e
visibilidade

RESERVAS

Reservas: cria o item a ser reservado no inventrio, acessa o campo Reservas e autoriza
reservas daquele item.

Depois de ter autorizado um item para o emprstimo, voc ver um boto na seo
Emprstimos rotulado,

Seleciona para tornar indisponvel. Clicando neste boto para o item ser bloqueado para
reservas.

Note que isso diferente de desautorizar um item para o emprstimo.

TAREFA X ACOMPANHAMENTO

Tarefa X Acompanhamento: TAREFA quando h a necessidade de executar algum

trabalho para a resoluo do chamado enquanto ACOMPANHAMENTO a insero

dos dados (procedimentos, responder alguma duvida sobre a que esta sendo feito para
resolver o chamado, noticiar algo sobre o chamado).

PERFIS

Super-Administrador: este perfil permite que todos os direitos! Importante: se o perfil de

super-admin eliminado ou se a interface simplificada est associada a esse perfil, o acesso
ao th configurao do GLPI pode ser definitivamente perdida.

Admin: este perfil permite que os direitos de configurao em todos GLPI. Algumas limitaes
so aplicadas a ele para a configurao de regras, de entidades, bem como outras sees que
podem distorcer o comportamento do GLPI.

Supervisor: este perfil tem os mesmos elementos que o perfil tcnico adicionando-elementos
que permitam a gesto da equipa e organizao (atribuio de tickets...).

Tcnico: este perfil corresponde ao utilizado para um tcnico de manuteno. Ele tem acesso
a todos os ativos em apenas e para o helpdesk para lidar com tickets ler.

Hotliner: este perfil corresponde ao que poderamos dar para um departamento de hotlline.
Permite criar bilhetes e para segui-los, mas no para lidar com isso, como pode ser um tcnico.

Observador: este perfil permite direitos de leitura para todos os ativos e Dados de gesto.
Para obter assistncia, ele vai ser capaz de criar um bilhete ou a ver-se atribuir, mas no ser
capaz de gerir esta rubrica (para atribuir um bilhete, para roubar um ticket...).
Self-Service: este perfil mais limitado. Ele o nico a ter interface diferente, a interface
simplificada, em oposio interface padro. No entanto, ele ser capaz de criar um bilhete,
para adicionar a ele uma continuao, para consultar a FAQ ou mais para reservar um
equipamento. Este perfil registrado como perfil padro.

BASE DE CONHECIMENTO

A base de conhecimento, tambm sugerida pela ITIL, uma ferramenta que, se bem utilizada,
pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Help Desk. Ela consiste no conjunto
de informaes referentes a erros conhecidos e suas solues que ficam registradas de forma
que todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas
cujas solues, ou solues de contorno temporrias, eles no conhecem.

Toda vez que incidentes mais complexos so solucionados, suas solues devem ser
documentadas na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk
compartilhem essa informao. Na prxima ocorrncia do mesmo incidente, a soluo ser
muito mais rpida se uma simples busca na base trouxer sua soluo. Pode-se at oferecer
acesso base de conhecimento pelos prprios usurios para que eles busquem solues para
erros conhecidos.

Pode ser individual, compartilhada com usurio(s) especfico(s) ou grupo(s) ou perfil(is) ou

ainda entidade(s).

FAQ(Frequently Asked Questions )

Usa dados coletados dos atendimentos para criar uma base de conhecimento com informaes
sobre como resolver determinado problema de forma limpa e segura ou, caso contrrio,
transmitir informaes sobre o incidente(s) e/ou problema(s) ocorrido(s).

Separada por recentes, ultimas atualizadas e mais frequentes.

CHAMADOS

CAMPOS OBRIGATRIOS

Para poder concluir a construo de um chamado deve-se, obrigatoriamente, preencher os

campos: tipo, categoria, urgncia, localizao, titulo e descrio.