ESAMC

PROJETO DE GRADUAO ESAMC/1

PLANO ESTRATGICO DE
MARKETING E COMUNICAO
SHIZUKA CONSULTORIA
EMPRESA: MARLO BAR E RESTAURANTE

CLAUDIA DENISE QUEIROZ SANTOS E CAETANO

DIEGO IRANE CAMILLO
FREDERICO PEREIRA PRADO
KASSIA BEATRIZ SILVA
MARCELL MELLO RODRIGUES QUEIROZ
TARIQUI BORGES DE MORAES
TATIANE TAMARAIS DE SOUZA PARRO

Uberlndia
2016
 FACULDADE ESAMC DE UBERLNDIA

PLANO ESTRATGICO DE COMUNICAO E MARKETING

MARLO BAR E RESTAURANTE

CLAUDIA QUEIROZ
DIEGO IRANE CAMILLO
FREDERICO PEREIRA PRADO
KASSIA BEATRIZ
MARCELL RODRIGUES
TARIQUI BORGES
TATIANE PARRO

Projeto de graduao ESAMC/1 - Trabalho de

concluso de curso apresentado ESAMC
como exigncia parcial para a obteno do
ttulo de Bacharel em Publicidade e
Propaganda, Design de Moda e Relaes
Internacionais.

Orientadores: Prof. Arnaldo Galhardo

e Prof. Marcelo Cunha

Uberlndia
2016/1
 CLAUDIA QUEIROZ
DIEGO IRANE CAMILLO
FREDERICO PEREIRA PRADO
KASSIA BEATRIZ
MARCELL RODRIGUES
TARIQUI BORGES
TATIANE PARRO

PLANO ESTRATGICO DE COMUNICAO E MARKETING

MARLO BAR E RESTAURANTE

Projeto de graduao ESAMC/1 - Trabalho de

concluso de curso apresentado ESAMC
como exigncia parcial para a obteno do
ttulo de Bacharel em Publicidade e
Propaganda, Design de Moda e Relaes
Internacionais.

Orientadores: Prof. Marcelo Cunha

e Prof. Arnaldo Galhardo

Data de Aprovao: ____/____/____

Banca Examinadora:
___________________________________________________________________
PROF. ORIENTADOR MARCELO CUNHA

___________________________________________________________________
PROF. ORIENTADOR ARNALDO GALHARDO

___________________________________________________________________
PROF. CONVIDADO(A)
AGRADECIMENTOS

A Deus por ter nos dado foras para superar as adversidades encontradas ao
longo deste trabalho.

Aos nossos familiares, nossa base, pelo incondicional amor, apoio e

incentivos constantes.

Aos nossos amigos, que mesmo quase no desfrutando de nossas

companhias, entenderam nossa distancia em funo da concluso de um sonho, e
esto sempre na torcida pelo nosso sucesso.

Aos nossos professores orientadores, to dedicados e apaixonados pela

profisso, Arnaldo Galhardo e Marcelo Cunha por sempre nos direcionar e corrigir.

Ao Marlo Flavio Rodrigues por conceder e permitir que usssemos dados de

sua empresa para concluso deste trabalho e a seus colaboradores, pela gentileza
em fornecer informaes.

A cada professor que nos orientou e de alguma forma contribuiu para nosso
aprendizado.

E a todos que direta ou indiretamente tem contribudo com a realizao dessa

primeira etapa de nossa formao, nosso muito obrigado.
EPIGRAFE

Se voc falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso
entra na cabea dele. Se voc falar com ele em sua prpria linguagem, voc atinge
seu corao.

Nelson Mandela
RESUMO

Esse projeto resulta na criao do grupo Shizuka Consultoria, responsvel por

elaborar um Plano de Marketing e Comunicao para a empresa Marlo Bar e
Restaurante. Tal plano foi elaborado com sustentao em tendncias observadas no
setor alimentcio e pesquisas baseadas em fontes primrias e secundrias. O
presente projeto conclui que a empresa tem perdido espao no setor em que atua,
no conseguindo captar novos clientes por no ter acompanhado tendncias
especficas de seu mercado. Diante desse contexto, desenvolveu-se uma proposta
mercadologicamente desejvel e economicamente vivel para o cliente, a qual ser
explanada no projeto a ser examinado.

Palavras-chave: Plano de Marketing e Comunicao, Shizuka Consultoria,

Marlo Bar e Restaurante, Setor Alimentcio.

ABSTRACT:

This project culminates in the creation of Shizuka Consulting group,

accountable for drawing up a Marketing and Communication Plan for the company
Marlo Bar e Restaurante. Such plan was backed by observed trends in the food
industry and research based on primary and secondary sources. This project
concludes that the company has been losing market share within its sector of activity,
being unable to attract new customers for not having followed specific trends in its
industry. In light of this context, it has been designed a proposal that is commercially
desirable and economically viable for the client, which shall be described along the
following project.

Key-words: Marketing and Communication Plan, Shizuka Consulting, Marlo

Bar e Restaurante, Food Industry.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Logo Shizuka ............................................................................................................................ 3

Figura 2 - Floro de Sakura........................................................................................................................ 5
Figura 3 - Modelo de Alvar Sanitrio ................................................................................................... 16
Figura 4 - Cardpio Marlo Bar e Restaurante ...................................................................................... 25
Figura 5 - Cardpio Marlo Bar e Restaurante ...................................................................................... 26
Figura 6 - 5 Pratos mais vendidos ......................................................................................................... 27
Figura 7 - Pratos mais pedidos no restaurante ..................................................................................... 28
Figura 8 - Pratos mais vendidos pelo Delivery ...................................................................................... 29
Figura 9 - Bebidas mais pedidas ............................................................................................................ 30
Figura 10 - Localizao do Marlo ......................................................................................................... 36
Figura 11 - Canal de distribuio ........................................................................................................... 37
Figura 12 - Anncio Marlo portal Netsabe .......................................................................................... 38
Figura 13 - Print Facebook..................................................................................................................... 40
Figura 14 - Site Marlo .......................................................................................................................... 40
Figura 15 - Busca Marlo no Google ..................................................................................................... 41
Figura 16 - Perfil Marlo TripAdvisor .................................................................................................... 42
Figura 17 - Perfil Marlo no Netcook ................................................................................................... 42
Figura 18 - Perfil Marlo no Apontador ................................................................................................ 43
Figura 19 - Perfil Marlo Pedidos j ...................................................................................................... 43
Figura 20 - Perfil Marlo no Ifood ......................................................................................................... 44
Figura 21 - Cardpio Marlo .................................................................................................................. 45
Figura 22 - Garons com uniforme ........................................................................................................ 46
Figura 23 - Carro plotado ...................................................................................................................... 47
Figura 24 - Ambiente do Marlo ........................................................................................................... 48
Figura 25 - Fachada Marlo ................................................................................................................... 51
Figura 26 Garom ............................................................................................................................... 52
Figura 27 - Ambiente Marlo ................................................................................................................ 53
Figura 28 - Marlo Flvio......................................................................................................................... 54
Figura 29 - Cartaz Netcook .................................................................................................................... 55
Figura 30 - Cartaz e televiso ................................................................................................................ 55
Figura 31 - Fluxograma de processos .................................................................................................... 60
Figura 32 - Fluxograma de processos .................................................................................................... 62
Figura 33 - Fluxograma de processos .................................................................................................... 63
Figura 34 - Dispensa seco ................................................................................................................... 64
Figura 35 - Espao dos funcionrios ...................................................................................................... 65
Figura 36 - Armazenamento de cervejas e batatas ............................................................................... 66
Figura 37 - Espao do delivery............................................................................................................... 66
Figura 38 - Balana de pesagem dos pratos .......................................................................................... 67
Figura 39 - Organograma do Marlo ..................................................................................................... 70
Figura 40 - Logo Marlo ........................................................................................................................ 74
Figura 41 - Caricatura Marlo................................................................................................................ 74
Figura 42 - Tipografia da logo Marlo ................................................................................................... 75
Figura 43 - Fluxograma de processos .................................................................................................... 87
Figura 44 - Logo Pur.......................................................................................................................... 100
Figura 45 - Logo casa do Sanduche .................................................................................................... 101
Figura 46 - Logo Cantina da Moqueca................................................................................................. 102
Figura 47 - Logo Na Chapa................................................................................................................... 103
Figura 48 - Logo Estao Lanches ........................................................................................................ 104
Figura 49 - Logo Habib's ...................................................................................................................... 106
Figura 50 - Logo King's Rock ................................................................................................................ 108
Figura 51 - Logo Santo Graal ............................................................................................................... 109
Figura 52 - Logo Carro de boi .............................................................................................................. 110
Figura 53 - Logo Semforo .................................................................................................................. 111
Figura 54 - Logo Mc Donald's .............................................................................................................. 112
Figura 55 - Logo Makro ....................................................................................................................... 127
Figura 56 - Trajeto Marlo - Makro ..................................................................................................... 128
Figura 57 - Logo Castro Naves ............................................................................................................. 129
Figura 58 - Grfica Crtes .................................................................................................................... 130
Figura 59 - Logo Artplast ..................................................................................................................... 130
Figura 60 - Logo Cicopal ...................................................................................................................... 131
Figura 61 - Logo Cocal ......................................................................................................................... 132
Figura 62 - Logo Garra Distribuio ..................................................................................................... 133
Figura 63 - Logo Indi ............................................................................................................................ 134
Figura 64 - Logo Liquigs ..................................................................................................................... 134
Figura 65 - Logo Minerva..................................................................................................................... 135
Figura 66 - Pirmide de Maslow .......................................................................................................... 138
Figura 67 - Mapa de empatia .............................................................................................................. 158
Figura 68 - Famlia oliveira .................................................................................................................. 159
Figura 69 - Famlia Souza ..................................................................................................................... 160
Figura 70 - Antnio .............................................................................................................................. 161
Figura 71 - Elisa ................................................................................................................................... 162
Figura 72 - Logo Outback .................................................................................................................... 195
Figura 73 - Tex Redneck ...................................................................................................................... 196
Figura 74 - Logo Tubana bar ............................................................................................................... 197
Figura 75 - Tubana bar ....................................................................................................................... 198
Figura 76 - Refrigerantes cotuba ......................................................................................................... 199
Figura 77 - Logo Jazz nos fundos ......................................................................................................... 199
Figura 78 - Taberna El Ravo ................................................................................................................. 201
Figura 79 - Taberna El Ravo ................................................................................................................. 202
Figura 80 - Logo La cabrera ................................................................................................................. 202
Figura 81 - Logo Ambrosia................................................................................................................... 203
Figura 82 - Ambrosia Restaurante....................................................................................................... 204
Figura 83 - Matriz SWOT ..................................................................................................................... 206
Figura 84 - SWOT Marlo .................................................................................................................... 209
Figura 85 - Cruzamento Fora e Oportunidade................................................................................... 214
Figura 86 - Cruzamento Foras e Ameaas ......................................................................................... 217
Figura 87 - Cruzamento Fraquezas e Oportunidades.......................................................................... 218
Figura 88 - Cruzamento Fraquzas e Ameaas ..................................................................................... 220
LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 - Participao percentual dos setores ................................................................................... 14

Grfico 2 - Cresimento do setor Food Service ...................................................................................... 20
Grfico 3 - Tempo de disposio para viajar at o estabelecimento .................................................... 21
Grfico 4 - Ticket mdio ........................................................................................................................ 22
Grfico 5 - Forma de pagamento .......................................................................................................... 33
Grfico 6 - Avaliao dos preos ........................................................................................................... 34
Grfico 7 - Disposio para gastar......................................................................................................... 35
Grfico 8 - Conhecimento da marca ..................................................................................................... 79
Grfico 9 - Gosta das cores utilizadas ................................................................................................... 79
Grfico 10 - Gosta da tipografia ............................................................................................................ 80
Grfico 11 - Motivo ............................................................................................................................... 80
Grfico 12 - Gosta do smbolo ............................................................................................................... 81
Grfico 13 - Nota para a marca ............................................................................................................. 81
Grfico 14 - Atendimento X Qualidade ............................................................................................... 116
Grfico 15 - Poltica de canal X Qualidade do produto ....................................................................... 117
Grfico 16 - Diversidade de produtos X Qualidade do produto.......................................................... 118
Grfico 17 - Espao Fsico X Qualidade do produto ............................................................................ 119
Grfico 18 - Poltica de canal X Atendimento ..................................................................................... 120
Grfico 19 - Diversidade de produtos X Atendimento ........................................................................ 121
Grfico 20 - Espao Fsico X Atendimento .......................................................................................... 122
Grfico 21 - Diversidade de produtos X Poltica de canal ................................................................... 123
Grfico 22 - Espao Fsico - Poltica de canal....................................................................................... 124
Grfico 23 - Espao Fsico X Diversidade de produtos ........................................................................ 125
Grfico 24 - Sexo ................................................................................................................................. 143
Grfico 25 - Ano de nascimento .......................................................................................................... 143
Grfico 26 - Grau de escolaridade ....................................................................................................... 144
Grfico 27 - Ocupao ......................................................................................................................... 145
Grfico 28 - Bairro ............................................................................................................................... 145
Grfico 29 - Estado Civil ...................................................................................................................... 146
Grfico 30 - Filhos................................................................................................................................ 146
Grfico 31 - Filhos at 12 anos ............................................................................................................ 147
Grfico 32 - Com quem frequenta o local ........................................................................................... 147
Grfico 33 - Frequncia que vai ao Marlo ......................................................................................... 148
Grfico 34 - Dia da semana que frequenta o Marlo .......................................................................... 149
Grfico 35 - Estilo Musical ................................................................................................................... 149
Grfico 36 - Bebida Alcolica .............................................................................................................. 150
Grfico 37 - Vegetariano ..................................................................................................................... 151
Grfico 38 - Rede Social....................................................................................................................... 151
Grfico 39 - Refeio fora de casa....................................................................................................... 152
Grfico 40 - Delivery ............................................................................................................................ 153
Grfico 41 - O que leva a frequentar o Marlo ................................................................................... 153
Grfico 42 - Avaliao do ambiente .................................................................................................... 154
Grfico 43 - Forma de pagamento ...................................................................................................... 155
Grfico 44 - Avaliao da variedade .................................................................................................... 155
Grfico 45 - Avalizao dos preos...................................................................................................... 156
Grfico 46 - Disposio para gastar..................................................................................................... 157
Grfico 47 - Histrico Taxa de juros .................................................................................................... 173
Grfico 48 - Variao do PIB brasileiro................................................................................................ 174
Grfico 49 - Variao do dlar............................................................................................................. 175
Grfico 50 - Matriz de sensibilidade do Produto ao Ambiente ........................................................... 205
LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Quadro de funcionrios ........................................................................................................ 68

Tabela 2 - Quadro de funes ............................................................................................................... 70
Tabela 3 - Anlise financeira Marlo ..................................................................................................... 92
Tabela 4 - Demonstrao do resultado do exerccio............................................................................. 94
Tabela 5 - Notas das variveis ............................................................................................................. 115
Tabela 6 - Aumentos Populacionais .................................................................................................... 167
Tabela 7 - Variao do Perodo em percentual ................................................................................... 178
Tabela 8 - Matriz de sensibilidade....................................................................................................... 205
Sumrio

INTRODUO ...................................................................................................................................... 1
1. A EQUIPE ...................................................................................................................................... 3
1.1. Marca ..................................................................................................................................... 3
1.2. Declaraes institucionais .............................................................................................. 7
1.2.1. Misso ........................................................................................................................... 7
1.2.2. Viso .............................................................................................................................. 7
1.2.3. Valores .......................................................................................................................... 7
1.3. Integrantes ........................................................................................................................... 8
1.4. Objetivos da Shizuka consultoria .................................................................................. 9
1.4.1. Descrio projeto ....................................................................................................... 9
1.4.2. Necessidade projeto .................................................................................................. 9
1.4.3. Objetivo projeto .......................................................................................................... 9
1.4.4. Justificativa projeto ................................................................................................... 9
2. APRESENTAO DO CLIENTE ............................................................................................ 10
2.1. Histrico do Marlo bar e restaurante ........................................................................ 10
2.2. Declaraes institucionais ............................................................................................ 12
3. ANLISE SETORIAL SEGUNDO PORTER ......................................................................... 14
3.1. Segmento Food Service ................................................................................................. 19
4. ANLISE INTERNA .................................................................................................................. 23
4.1. Marketing mix .................................................................................................................... 23
4.1.1. Produto........................................................................................................................ 23
4.1.2. Preo ............................................................................................................................ 31
4.1.3. Praa ............................................................................................................................ 35
4.1.4. Promoo ................................................................................................................... 38
4.1.5. Pessoas....................................................................................................................... 49
4.1.6. Evidncias fsicas .................................................................................................... 50
4.1.7. Processos................................................................................................................... 56
4.2. Recursos humanos .......................................................................................................... 58
4.3. Operacional ........................................................................................................................ 60
4.4. Organizacional .................................................................................................................. 69
4.5. Posicionamento ................................................................................................................ 72
4.6. Anlise de Branding ........................................................................................................ 73
 4.6.1. Pesquisa de Branding ............................................................................................. 79
4.7. Core Business ................................................................................................................... 82
4.8. Core competence ............................................................................................................. 83
5. GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS ....................................................... 84
6. SISTEMA DE INFORMAO DE MARKETING (SIM) ....................................................... 90
7. ANLISE FINANCEIRA............................................................................................................ 92
7.1. Analises Vertical e Horizontal ....................................................................................... 94
7.2. ndices de endividamento .............................................................................................. 95
7.3. ndices de liquidez ........................................................................................................... 96
7.4. Capital circulante lquido ............................................................................................... 97
7.5. ndices de rotao de recursos .................................................................................... 97
7.6. ndices de eficincia ........................................................................................................ 98
7.7. ndices de lucratividade.................................................................................................. 98
7.8. Retorno ............................................................................................................................... 99
8. MICROAMBIENTE ................................................................................................................... 100
8.1. Anlise de concorrentes .............................................................................................. 100
8.1.1. Grupos estratgicos .............................................................................................. 113
8.2. Anlise de fornecedores .............................................................................................. 126
8.3. Clientes ............................................................................................................................. 136
8.3.1. Hierarquia de Abraham Maslow ......................................................................... 137
8.3.2. Fatores influentes na compra ............................................................................. 139
8.3.3. Processo de deciso de compra ........................................................................ 140
8.3.4. Anlise dos Clientes do Marlo Bar e Restaurante ....................................... 142
8.3.5. Mapa de empatia..................................................................................................... 158
8.4. Fatores chave de sucesso ........................................................................................... 164
9. MACROAMBIENTE ................................................................................................................. 166
9.1. Ambiente demogrfico.................................................................................................. 166
9.2. Ambiente econmico .................................................................................................... 171
9.3. Ambiente natural ............................................................................................................ 180
9.4. Ambiente tecnolgico ................................................................................................... 185
9.5. Ambiente poltico legal .............................................................................................. 187
9.6. Ambiente sociocultural ................................................................................................. 191
10. BENCHMARKING................................................................................................................ 195
10.1. Benchmarking Nacional ............................................................................................... 195
10.2. Benchmarking Internacional ....................................................................................... 200
11. DIAGNSTICO ..................................................................................................................... 206
11.1. Anlise SWOT.............................................................................................................. 206
11.1.1. Cruzamento Foras e Oportunidades ........................................................... 214
11.1.2. Cruzamento Foras e Ameaas ...................................................................... 217
11.1.3. Cruzamento Fraquezas e Oportunidades .................................................... 218
11.1.4. Cruzamento Fraquezas e Ameaas ............................................................... 220
11.2. Concluso da SWOT.................................................................................................. 222
12. PROGNSTICO ................................................................................................................... 223
12.1. Cenrio Pessimista .................................................................................................... 223
12.2. Cenrio Realista.......................................................................................................... 223
12.3. Cenrio Otimista ......................................................................................................... 224
13. CONCLUSO ....................................................................................................................... 225
14. DESAFIOS ESTRATGICOS ............................................................................................ 227
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .............................................................................................. 228
Bibliografia .......................................................................................................................................... 228
ANEXOS ............................................................................................................................................ 232
 1

INTRODUO

Esse projeto consiste na criao do grupo SHIZUKA, onde o mesmo foi

criado para o desenvolvimento do Projeto de Graduao ESAMC PGE, tendo
como integrantes alunos dos cursos de Publicidade e Propaganda, Design de Moda
e Relaes Internacionais, afim de concluir seus cursos desenvolvendo esse projeto
que visa todas as reas que foram designadas durante o curso.

Atualmente, o mercado alimentcio o setor que menos sofre com a atual

crise econmica e vem passando por um momento onde as empresas desse setor
tem tanta concorrncia, que s as que se destacam e possuem um diferencial forte
de mercado, conseguem manter-se ao topo. Com a viso desse mercado, a Shizuka
Consultoria escolheu um restaurante tradicional e antigo da cidade de Uberlndia,
que com o tempo vem perdendo clientes pela falta de diferencial da empresa.

Nossa empresa o Marlo Bar e Restaurante que possui 21 anos de

mercado, visto como um dos restaurantes que j foram mais tradicionais e famosos
da cidade de Uberlndia. Porm ao longo dos anos, o proprietrio foi se
acomodando, deixando o restaurante estagnado no tempo, sem acompanhar a
evoluo do mercado, das mdias e das novas tecnologias, alm de vrios
problemas internos de gesto de processos.

Com todo esse procedimento, a Shizuka acredita que apesar da empresa

Marlo Bar e Restaurante estar passando por todos esses contratempos, a mesma
ainda atrada por clientes fiis, por possuir vrios produtos com qualidade, tendo
uma fora nesse mercado e vrios outros quesitos positivos.

Para alavancar a empresa novamente e dar posicionamento de mercado para

a mesma, organizaremos seus problemas internos e padronizaremos o atendimento
presencial, trazendo tambm um diferencial no delivery. Com isso, nossa meta ser
implementar um plano de marketing e um plano comunicao, para o restaurante
voltar a ser visto aumentando sempre sua rede de clientes que vem diminuindo,
gerando assim uma grande mudana, levando o restaurante ao topo novamente.
 2

Diante desse contexto, validaremos um projeto desejvel e vivel, perante nosso

cliente.
 3

1. A EQUIPE

No mercado desde Agosto de 2016, a Shizuka Consultoria foi criada para a

realizao do projeto de concluso dos cursos de: Publicidade e Propaganda,
Design de Moda e Relaes Internacionais da Faculdade ESAMC de Uberlndia. A
equipe tem como principal objetivo, prestar consultorias e desenvolver um projeto de
um plano estratgico de marketing e comunicao, para a empresa Marlo Bar e
Restaurante.

Ns da Shizuka Consultoria, temos o intuito de analisar as adversidades de

mercado enfrentado pelo nosso cliente, a fim de amenizar toda m gesto e falhas
de processos internos e externos.

1.1. Marca

Figura 1 - Logo Shizuka

 4

Segundo Clotilde Perez, a origem da marca ocorreu antes do uso da escrita,

quando os homens j usavam para qualificar suas aes verbais identificando suas
propriedades e as diferenciando das demais. Marca o nome de uma empresa, por
meio dela a empresa comunica toda sua personalidade e essncia.

Ela possibilita o reconhecimento, apreciao a memorizao dos bens e

servios da empresa pelo consumidor. Para uma marca se tornar reconhecida e
ocupar um espao de destaque, a marca que a representa deve ser de fcil
assimilao nos diferentes meios de aplicao, caso contrrio a marca perder
muito valor e prestgio, entretanto necessrio um breve estudo estratgico de
insero da marca nos veculos existentes.

Segundo o livro O Efeito Multiplicador do Design de Ana Lusa Escorel,

Logo em grego significa conhecimento e tambm denota palavra. O significado de
Typo padro e tambm pode significar grafia.

Na concepo da marca, o designer encarregado de elaborar algo que

transmita a essncia do que se quer comunicar. preciso passar visualmente toda
personalidade, filosofia e valores da entidade tornando a marca de fcil assimilao,
memorizao e reconhecimento.

Os critrios fundamentais a serem tomados na criao da marca so esses:

O logo deve expressar um sentido que seja facilmente percebido;

Necessita ser legvel, ter boa visibilidade e deve ser possvel reproduzi-
lo em qualquer formato e processo;

Precisa possuir coerncia com o discurso da empresa e incorporar

toda sua imagem;

Ser resistente fragmentao, sendo identificvel mesmo em partes

separadas.
 5

A marca Shizuka representa as ideias e concepo durante a etapa do

brainstorm, que segundo MICHALLES (2009) o processo para solucionar
problemas por meio de diversas ideias. Para representar o grupo de uma forma
precisa que transmita o conceito.

O Nome Shizuka origina-se do idioma oriental Japons () que significa

calmaria e tranquilidade na resoluo de problemas, fatores que so de suma
importncia na produo de um bom projeto em qualquer que seja o setor que a
marca atue.

A Flor que estampa a marca representa a flor do Sakura (rvore de Cerejeira)

que floresce uma vez ao ano no Japo, chamando a ateno por sua beleza e
atraindo a ateno de pessoas no mundo inteiro. A flor de cerejeira foi retirada do
site Pinimg. O site armazena imagens sem direitos autorais e de livre uso.

Figura 2 - Floro de Sakura

.
Alm disso, o Sakura representa na cultura japonesa, o fruto de um timo
trabalho por parte dos cultivadores de um bom trabalho de plantio, representando
para nossa empresa a entrega de bons resultados para nossos clientes.

A Utilizao da cor rosa junto a flor e em parte do ideograma oriental

representa justamente a calma na realizao de processos j citada no prprio nome
da Marca.

A tipografia utilizada para o nome Shizuka foi a Candara Bold Italic,

tamanho 14 e negrito. Na palavra consultoria foi utilizada a fonte Segoe UI Light,
 6

tamanho 09. J o ideograma Japons utilizamos a fonte Kozuka Gothic Pr 6N,

tamanho 72 e significa Shizuka.

As cores utilizadas na logo foram:

ROSA: FFAAAA
Pantone: 1765C
C 00 M 44 Y 23 K 00
R 255 G 170 B 170
Hexadecimal: #FFAAAA

PRETO: 000000
Pantone: BLACK6C
C 91 M 78 Y 61 K 97
R0G0B0
Hexadecimal: #000000
 7

1.2. Declaraes institucionais

As declaraes institucionais so os princpios que encaminham a rotina de

uma empresa, sendo de suma importncia para destacar seu posicionamento e
diferenciar diante do mercado, tambm serve para orientar a perspectiva e o
comportamento dos componentes, deve ser compreendida e praticada por todos os
membros, permitindo assim o alinhamento de todos os setores.

1.2.1. Misso

Solucionar problemas de maneira inovadora, buscando sempre qualidade em

atendimento com o objetivo de alcanar resultados superiores no mercado.

1.2.2. Viso

Superar a necessidade dos clientes, buscando a fidelizao dos parceiros e

contratantes, sendo reconhecida como uma das melhores empresas de consultoria
da cidade de Uberlndia.

1.2.3. Valores

Comprometimento: Comprometimento total com nossos clientes, para que

eles sempre consigam atingir os resultados esperados.

Inovao e Criatividade: Acompanhar sempre as tendncias de mercado,

trazendo para o cliente grandes inovaes e servios criativos.

Qualidade: Oferecer sempre qualidade nas entregas e servios para que o

cliente sinta-se satisfeito.

tica: Ser transparente em quaisquer situaes.

 8

1.3. Integrantes

Claudia Queiroz: Analista financeira

36 anos, graduanda no curso de Design de moda, a responsvel pela

liderana da equipe coordenando todo o trabalho. Alm de suas habilidades na rea
de moda ainda tem em seu perfil: Proatividade, facilidade em exatas, criativa e
pratica a alteridade.

Diego Irane: Gerente de projetos

23 anos, graduando no curso de publicidade e propaganda. responsvel

pela rea de planejamento de projetos, possui experincia em produes de eventos
e tem como caracterstica a organizao, planejamento do contedo e otimizao do
tempo do grupo.

Frederico Prado: Gestor de inovao internacional

26 anos, graduando no curso de Relaes Internacionais. responsvel pela

rea de gesto internacional, tem como experincia planejamento de marketing.

Kssia Beatriz: Diretora de comunicao

23 anos, graduanda no curso de Publicidade e Propaganda. responsvel

pela rea de criao e propaganda. Tem como experincia a rea de criao e
marketing.

Marcell Rodrigues: Diretor de comunicao

23 anos, graduando no curso de Publicidade e Propaganda. responsvel

pela rea de criao e propaganda. Tem como experincias produo de eventos,
mdias sociais e planejamento de comunicao.
 9

Tariqui Borges: Gestor de criao

23 anos, graduando no curso de Publicidade e Propaganda. Possui grandes

habilidades no desenvolvimento de peas de design. A criao de toda a identidade
visual da consultoria ser de responsabilidade do mesmo, trazendo consigo
inovao e tendncias.

Tatiane Parro: Diretora de marketing

22 anos, graduanda no curso de Publicidade e Propaganda. responsvel

por toda a rea estratgica da consultoria. Tem experincia em plano estratgico e
de marketing.

1.4. Objetivos da Shizuka consultoria

1.4.1. Descrio projeto

Este projeto de graduao tem como objetivo a elaborao de um plano estratgico

de marketing e comunicao para a empresa Marlo Bar e Restaurante.

1.4.2. Necessidade projeto

Para que todos integrantes da Shizuka Consultoria conclua seus respectivos cursos,
faz-se necessria a concluso do projeto de graduao Esamc.

1.4.3. Objetivo projeto

O projeto tem como objetivo minimizar toda m gesto e problemas nos

processos internos da empresa Marlo Bar e Restaurante, atravs de um plano
estratgico de marketing e comunicao, desenvolvendo pesquisas de mercado,
diagnsticos do setor e anlises financeiras, buscando sempre as necessidades do
pblico alvo.

1.4.4. Justificativa projeto

A criao deste projeto justifica-se pelo fato de atender as necessidades do

proprietrio da empresa e de seus clientes.
 10

2. APRESENTAO DO CLIENTE

2.1. Histrico do Marlo bar e restaurante

Em 1985, o empreendedor Marlo Flvio Rodrigues, iniciou seu negcio, uma

lanchonete chamada Papo Lanches onde eram ofertados lanches, sanduches,
sucos e crepes. A lanchonete foi pioneira na oferta de crepes em Uberlndia, ideia
originada de uma franquia conhecida pelo Marlo Flvio em uma visita que fez ao Sul
do Brasil. Retornando Uberlndia, colocou em prtica a ideia e logo comearam as
vendas, o que foi um sucesso.

O Papo Lanches se localizava no Center Shopping, logo no incio de sua

fundao, quando ele ainda possua apenas dois corredores e uma praa central. O
Papo vinha se tornando um point na cidade, frequentado por muitos amigos do
Marlo e amigos de amigos que tambm comearam a frequentar o local. A rede de
clientes foi aumentando, o que fez com que a lanchonete permanecesse no local por
dez anos.

Aps esses anos, visto que o numero de clientes aumentara, Marlo Flavio
optou por aproveitar a oportunidade e ampliar seu negcio. Marlo mudou a empresa
de Papo Lanches para Marlo Bar e Restaurante, fazendo alteraes em sua
marca e logo. Por ser um homem robusto, Marlo foi apelidado pelos amigos e
clientes do Papo Lanches por Marlo, da foi tirado o nome que batizara a nova
fase dos negcios, ou seja, o Marlo Bar e Restaurante.

O novo negcio foi transferido para o corao da Avenida Rondon Pacheco,

nmero 3771, lugar privilegiado de Uberlndia, na avenida principal e mais
movimentada da cidade. Marlo comeou a servir vrios pratos a La Carte,
omeletes, caldos, pores, massas, sucos, cervejas, drinks e os tradicionais
sanduches e crepes. Muitos dos pratos que so servidos no restaurante so de
criao do proprietrio. A criao desses pratos minuciosa, pois ele aprende, cria,
estuda formas de preparo e testa antes de adicion-los ao cardpio. Tendo pratos
 11

bastante famosos, como o Mexido do Marlo, sendo o prato mais pedido e

consumido por seus clientes.

O local possui um ambiente tranquilo e familiar, com caractersticas de um

grande bar, cadeiras de plstico, mesas de madeiras e iluminao clara, no
possuindo muita atratividade, apenas uma TV que s vezes fica ligada. Recebendo
tanto clientes que frequentam o local depois do expediente de trabalho, quanto em
jantares do dia-a-dia e grandes almoos de sbado e domingo. Os mesmos quando
frequentam o local, tem a opo de sentarem no interior do restaurante ou na rea
externa coberta da calada, na beira da Avenida Rondon Pacheco.

A logo foi criada quando se iniciou as atividades como restaurante, uma

caricatura do proprietrio Marlo, que usada at hoje com tradio na sua marca.
Nesses vinte e um anos de Marlo Bar e Restaurante, o mesmo nunca passou por
alguma agncia de publicidade, por uma mudana de marca ou sequer por um plano
de marketing, comunicao, estratgicos e afins. Tendo toda sua identidade visual
preservada, desde o incio do Marlo. Houve algumas pequenas mudanas, como
na fachada, para acrescentar a marca da cerveja parceira e no formato do cardpio.

O proprietrio, talvez por no possuir conhecimento, no faz investimento

para comunicar sua empresa, por fim, toda essa falta de comunicao e inovao
ocasionou em uma ausncia de posicionamento de mercado e gerou queda do
nmero de clientes que frequentavam o local e a falta de capacidade de atrair novos.
A comunicao interna tambm de igual valor, deficiente, pois gera falhas na
gesto, consequentemente nos processos operacionais, enfim, no funcionamento da
empresa.

Durante o perodo em que esteve em atividade, empresa fez algumas

alteraes no Contato Social, em funo de mudanas na Razo Social e no ano de
2013 ela (a empresa) comunicou para a Junta Comercial do Estado de Minas Gerais
(Jucemg), Receitas Federal e Estadual e Prefeitura de Uberlndia sua Paralizao
de Atividade. No ano seguinte reabriu, mas agora com novo CNPJ e o nome Marlo
Bar e Restaurante como Razo Social e Marlo Delivery como nome fantasia.
 12

O restaurante j foi muito requisitado na cidade, tradicional, com comida

considerada de qualidade e alguns pratos famosos. Sua tradicionalidade e qualidade
so seus pontos fortes, o que poder ser novamente aproveitado para resgatar
antigos clientes e atrair novos.

2.2. Declaraes institucionais

O conjunto formado pela Misso, Viso e Valores estabelecem corpo e alma

a uma empresa e a definem. (COSTA)

Uns dos aspectos mais importantes para a determinao e liderana de uma

empresa so os trs princpios da Declarao Institucional, sendo eles: Misso,
Viso e Valores.

Os mesmos representam uma identidade organizacional, passando para

todos claramente o propsito e a razo da existncia da organizao. No entanto,
essencial ressaltar que de nada adianta declarar esses conceitos se os mesmos no
forem bem trabalhados e praticados pela empresa.

Segundo Shein e Ronchi (1998), muitas empresas que ainda no possuem

esses conceitos, tm medo de comear esses processos de renovao, de se
conhecerem, por acharem que o novo pode dificultar mais do que facilitar o
andamento da organizao. como se o sucesso do passado deixasse as pessoas
da organizao cegas, a ponto de no perceberem que a forma como se atuaram
no serve mais no contexto atual. Empresas que no possuem esses princpios
bem definidos e praticados podem at sobreviver, mas correm o risco de no se
destacarem no mercado.

uma grande forma de o empresrio motivar sua equipe de colaboradores,

praticando os princpios que levaram sua empresa ao sucesso inicial. Com uma
anlise de Declarao Institucional bem elaborada, relevante para que o mercado
e os clientes escolham a empresa como nica e ainda um importante meio de
direcionamento dos funcionrios.
 13

Quando uma empresa ainda no tem esses trs princpios estabelecidos,

necessrio que a mesma entenda seu ambiente, uma vez que a compreenso do
ambiente sempre uma projeo de si prpria, como cita Monteiro, Ventura & Cruz
(1999). Sendo assim, torna-se mais fcil encarar o mercado competitivo. Geralmente
essas empresas costumam enfrentar muitos problemas por no se conhecerem,
mediante ao mercado ou setor onde se atua.

O Marlo Bar e Restaurante no possui as declaraes institucionais

definidas, nota-se que o proprietrio tem o desejo que seu estabelecimento seja
timo em atendimento e reconhecido por sua boa qualidade nos pratos servidos.
Porm, no h uma conformidade em aes que possam colaborar para o
desenvolvimento desses objetivos e nem de uma imagem forte.

Contudo, essencial que o Marlo Bar e Restaurante adapte aos novos

paradigmas do mundo contemporneo e que a empresa no fique fechada em si
mesma, pois construir o conceito das Declaraes Institucionais um dos primeiros
passos para alcanar as metas do negcio e se definir perante o consumidor.
 14

3. ANLISE SETORIAL SEGUNDO PORTER

A economia de um pas se divide em trs setores; Primrio, Secundrio e

tercirio. Essa diviso acontece de acordo com os produtos produzidos, forma de
produo e utilizao de recursos.

O Primrio o setor que fornece a matria-prima para a indstria de

transformao.

O Secundrio o setor que transforma as matrias-primas (produzidas pelo

setor primrio) em produtos industrializados.

O Tercirio o setor de servios e comrcio, este setor, ainda que em

desacelerao por apresentar queda de 4% em relao ao ano passado, representa
72,8% do valor adicionado ao PIB brasileiro.

Grfico 1 - Participao percentual dos setores

Fonte: Contas Nacionais /IBGE

 15

O Marlo Bar e Restaurante est inserido no setor tercirio, por oferecer

servios e produtos.

Para que seja feita a anlise setorial devemos levar em considerao os

conceitos criados por Michael Porter, as chamadas Foras de Porter sendo estas:
Barreiras a entrada de novos concorrentes, poder de barganha dos fornecedores,
rivalidade entre os concorrentes, poder de barganha dos compradores e ameaa de
produtos substitutos.

Barreiras entrada de novos concorrentes.

O Setor de bares e restaurantes no Brasil possui diversas barreiras de

entrada sendo estas por questes jurdicas, econmicas, sanitrias e
mercadolgicas.

Uma das questes primordiais que barram a entrada de novos concorrentes

neste mercado so as exigncias de alvars sanitrios, ttulos estes que so
conseguidos atravs da prefeitura ou outros rgos responsveis. Devido a
questes culturais que remetem ao fator da higiene, existe uma grande lista de
estabelecimentos que no conseguem obter os documentos necessrios para a
abertura de seus estabelecimentos.
 16

Figura 3 - Modelo de Alvar Sanitrio

Fonte: vdeo glbimg

Diferenciao de Produto:

Devido a grande abundncia de restaurantes no Brasil e na regio, a maioria

desses empreendimentos j se consolidou por seus prprios pratos ou por pratos
comuns entre os restaurantes, como os j citados anteriormente neste trabalho
como o Mexido.

Para que um novo estabelecimento de alimentao possa entrar no mercado,

este ter que inovar e trazer novos pratos para que possa se diferenciar dos demais,
caso isso no acontea dificilmente ele se destacar, principalmente por haver um
grande nmero de restaurantes que oferecem pratos muitos similares na regio.

Grande necessidade de capital:

necessrio que haja um grande capital para a abertura de novas empresas

no ramo alimentcio, devido aos custos dos insumos para a produo dos pratos,
 17

impostos e custos salariais do setor. E so poucos os indivduos, principalmente por

questo da crise que abala o pas, que possuem renda necessria para a abertura
deste tipo de estabelecimento.

Poder de barganha dos fornecedores

Segundo Porter, o poder de barganha dos fornecedores so as estratgias de

transao por parte do fornecedor como aumento de preos dos produtos e reduo
da quantidade de produtos fornecidos.

Os principais fornecedores atacadistas do Marlo Bar e Restaurante, que so

o Makro e o Atacado trabalham utilizando de uma estratgia de preo que busca
maximizar a quantidade de produtos vendidos atravs da oferta de produtos mais
baratos na maior parte de suas vendas, todavia comum que o ramo atacadista
faa um controle maior sobre a precificao de seus produtos, principalmente em
pocas de entressafra controlando a quantidade de produtos vendidos e
aumentando o preo de produtores que esto em menor quantidade em estoque.

Rivalidade entre os concorrentes

A Empresa de pesquisas Vox Populi promove todos os anos na cidade de

Uberlndia - O campeonato Comida di Buteco que estimula os bares da regio a
criar pratos inovadores para que possam tentar vencer o concurso. uma vez que um
restaurante vence esse concurso, tem seu nome destacado em vrias mdias como
TV e Rdio alm de receber o trofu de melhor prato de boteco da regio.

A Existncia deste tipo de concurso estimula a concorrncia na regio, o que

de fato timo para o consumidor, uma vez que este tem a oportunidade de
experimentar novos pratos da maioria dos restaurantes da regio, porm
infelizmente o Marlo Bar e Restaurante no participa deste campeonato, o que faz
com que o mesmo tenha pouca motivao para inovar e estar sempre a frente
quanto aos concorrentes.
 18

Outra questo primordialmente que notamos no mercado que os

concorrentes investem bem mais em promoo do que o Marlo Bar e Restaurante,
o que deixa o restaurante ofuscado com o esforo de marketing dos concorrentes.

Poder de barganha dos compradores

O Poder de barganha do cliente do Marlo bem pequeno, uma vez que o

menu do restaurante oferece pratos com preos fixos para seus produtos e o cliente
deve escolher entre os itens oferecidos sem oportunidade de barganhar quanto ao
preo do produto final para as quantidades oferecidas em cada refeio.

A nica opo de que o cliente tem de barganhar em algum prato do

estabelecimento quando o mesmo pede opes individuais de cada prato,
quantidade estas que no esto disponveis no menu e o preo final do produto em
menor quantidade negociado com o prprio gerente do estabelecimento.

Ameaa de Produtos Substitutos

Segundo o livro Administrao de Marketing do Kotler, produtos substitutos

so aqueles que podem substituir os que j existem com preos mais baixos ou
mais benefcios, no caso do setor alimentcio, restaurantes que oferecem outros
tipos de culinria podem ser um grande alvo de preocupao por parte do
estabelecimento em questo deste trabalho, como por exemplo, restaurantes de
comida japonesa podem atrair um pblico similar ao que visita o Marlo Bar e
restaurante tomando para si estes clientes.

Atualmente as pessoas buscam cada vez mais variedade em suas refeies e

a ameaa de produtos substitutos uma grande constante no ambiente
mercadolgico, uma vez que restaurantes como o Marlo que decidem manter
sempre os mesmos pratos acabam por se tornar saturados na mente do
consumidor. O proprietrio nos relatou j estar sentindo a queda no numero de
clientes que frequentavam o restaurante, o que pode ser em funo da chegada de
novos concorrentes no mercado que oferecem produtos diferenciados.
 19

O segmento de Bares e Restaurantes dos setores que as pessoas esto

mais investindo, s nesse ano foram 8,44% do total de microempreendedores
individuais (25.462) no municpio que investiram nessa rea, por estar dando um
retorno relativamente bom.

Apesar de ser um mercado em crescimento, ele precisa ser bastante

inovador, com um diferencial bem chamativo, porque um mercado forte em
Uberlndia, com muita opo para o consumidor, sendo assim, o diferencial o
segredo.

A Junta Comercial do Estado de Minas Gerais (Jucemg) liberou alguns dados

do ano de 2015 onde mostra que Uberlndia aumentou 612% de 2002 para 2015,
so mais de 1.891 novos estabelecimentos.

3.1. Segmento Food Service

Dentro do setor alimentcio existem outros segmentos, como o de Bares e

restaurantes, j citados, e o de foodservice, onde o Marlo Bar e Restaurante
tambm est inserido. Este segmento teve um crescimento considervel entre 2011
e 2014, de R$ 121 bilhes para R$ 157 bilhes, mdio anual acima de 9% sendo
assim, um fator importante para a economia brasileira.

A participao desse segmento no mercado brasileiro foi de 33,3% em 2014,

15,7% menor comparado ao mercado americano.
 20

Grfico 2 - Cresimento do setor Food Service

Fonte: IFB

Esse grfico mostra o considervel crescimento do segmento de foodservice

de 2005 a 2014.

Os fatores que explicam esse desenvolvimento so: crescimento da renda

familiar brasileira, consequentemente pela maior participao das mulheres no
mercado de trabalho e mudanas nos hbitos de consumo, que buscam cada vez
mais por praticidade.

Segundo o projeto Brasil Food Trends os principais aspectos valorizados na

busca pela tendncia de convenincia e praticidade, so o acesso facilitado para
uma maior economia de tempo; localizao e atendimento rpido, tambm em
funo da economia de tempo; facilidade de pagamento; delivery e qualidade dos
servios. Outros aspectos da tendncia praticidade que os estabelecimentos
possuam processos eficientes e padronizados, tecnologia digital, capacitao
intensiva de pessoal, estacionamento, manobristas, comrcio eletrnico.
 21

Grfico 3 - Tempo de disposio para viajar at o estabelecimento

Fonte: IFB

O grfico acima mostra que a maior parte das pessoas no esto dispostas a
se locomover por muito tempo para buscar uma refeio, o que justifica a busca por
economia de tempo e praticidade.
 22

Grfico 4 - Ticket mdio

Fonte: IFB

O valor gasto em alimentao pelos brasileiros se assemelha aos valores

gastos por consumidores de pases europeus.
 23

4. ANLISE INTERNA

4.1. Marketing mix

O marketing mix um conjunto de ferramentas de marketing utilizado para

alcanar os objetivos de uma empresa com seu mercado alvo. O mix consiste em
uma combinao de fatores que levam ao desenvolvimento do produto oferecido nas
condies certas para venda, tudo o que a empresa precisa fazer para influenciar a
demanda do seu produto dividido em sete categorias, elas norteiam todo o
planejamento estratgico.

4.1.1. Produto

O produto alm de corresponder s necessidades e aos desejos dos

consumidores, oferece benefcios e valores como conforto, prestgio e segurana.
(MADRUGA)

O produto a combinao de bens e servios que a empresa oferece ao

mercado-alvo, podendo ser material (tangvel) ou imaterial (intangvel). Os produtos
tangveis podem ser divididos em dois grupos: bens durveis e no durveis,
enquanto os intangveis so classificados como servios, pessoas, locais,
organizaes ou ideias.

Segundo Philip Kotler, os servios apresentam quatro principais

caractersticas: a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a
perecibilidade. Entende-se por inseparabilidade a propriedade que os servios
possuem de serem produzidos e consumidos simultaneamente, a pessoa
encarregada de prestar o servio parte dele.

Diferente de um bem tangvel, que pode ser tocado, os servios so

considerados intangveis por no ser possvel toc-los, experiment-los ou v-
los. Os servios podem variar uma vez que so prestados por pessoas, que podem
 24

prestar um mesmo servio, mas de maneira diferente. O servio consumido no

momento da prestao, o que o torna impossvel de ser estocado ou devolvido.

A Atividade fim do Marlo Bar e Restaurante denomina-se como um servio

hbrido. Essa atividade consiste na prestao de servios, entregues por uma equipe
de colaboradores com produtos do setor alimentcio agregados. A empresa atua no
setor h mais de 30 anos e nesse tempo houve algumas variaes, mas apenas no
cardpio, pois o modo de prestar o servio no passou por mudanas nesse perodo
de tempo.
 25

Figura 4 - Cardpio Marlo Bar e Restaurante

Fonte: Marlo Bar e Restaurante

 26

Figura 5 - Cardpio Marlo Bar e Restaurante

Fonte: Marlo Bar e Restaurante

 27

O Marlo Bar e Restaurante possui um portflio de produtos bem extenso

com diversas opes como: Mexidos, Pratos La Cartes, Massas e Sanduches.
Dentre essas opes as que mais se destacam por alcanar maior nmero de
vendas so os mexidos, Filezo do Marlo, Parmegiana, sanduche X-Bacon e
Omelete Tudo e so eles que iremos utilizar como base para a anlise dos
produtos.

Mexidos: Existem oito variaes dos mexidos, que so eles: Bacalhau, Jil,
Galinhada, Maria Izabel, Arroz com Linguia, Caol, Mexido do Marlo e Arroz do
Braga. O mais pedido o Mexido do Marlo que possui em sua composio: Arroz,
Linguia de Porco, Bacon, Carne Bovina Picada, Feijo em Gros, Dois Ovos,
Couve, Vinagrete e Tutu de Feijo.

Pratos a l Carte: Existem vinte e quatro variaes de pratos a l carte, dentre

eles, quatro so de carne de porco, oito de frango e doze so de filet mignon. Os
mais pedidos so o Filezo do Marlo e Parmegiana.

Outro destaque do Marlo so os lanches como sanduches e omeletes, com

diversas opes oferecidas os mais pedidos o sanduche X Bacon e o Omelete
Tudo.

Figura 6 - 5 Pratos mais vendidos

Fonte: Shizuka
 28

Preservando a culinria mineira e outros pratos tpicos, o proprietrio, com

base em suas experincias gastronmicas, incrementou ingredientes e renomeou
alguns pratos com o intuito de caracterizar e referenciar o restaurante.

A Shizuka coletou dados durante o perodo de um ms em que foram

catalogadas as vendas do Marlo, atravs desses dados identificamos o produto
mais vendido em cada categoria e separado pelas vendas no restaurante e pelo
delivery, essas informaes esto agrupadas nas tabelas abaixo.

Figura 7 - Pratos mais pedidos no restaurante

Fonte: Shizuka
 29

Figura 8 - Pratos mais vendidos pelo Delivery

Fonte: Shizuka
 30

Figura 9 - Bebidas mais pedidas

Fonte: Shizuka

4.1.1.1. Nveis de produto

Benefcio central do Produto.

O benefcio central do produto selecionado como base para anlise, Mexido

do Marlo, consiste em saciar a fome.

Produto Bsico.

O consumidor espera que no produto bsico tenha os ingredientes base para

composio do produto como: arroz, feijo, carne e salada. Espera tambm que haja
algum para atend-lo.
 31

Produto Esperado.

Esse mesmo consumidor espera que esse produto tenha sabor agradvel,
que a quantidade de alimento do prato seja adequada a sua necessidade e que o
atendimento seja bom.

Produto Ampliado.

Quando o produto oferece mais que o esperado para o cliente, ampliando sua
experincia, como por exemplo, um tempero diferenciado, adicionais e um
atendimento cordial.

Produto Potencial.

Quando o produto oferece muito alm do que o consumidor poderia imaginar,

como por exemplo, pratos decorados, adicionais gratuitos, sabor inigualvel e
atendimento personalizado..

4.1.2. Preo

Apesar do papel crescente de fatores no relacionados a preo no papel de

marketing moderno, o preo continua sendo um elemento crtico do
composto de marketing. O preo o nico dos quatro Ps que produz
receita; os outros trs Ps produzem custos. (KOTLER)

Para Kotler, o consumidor considera o valor e o custo de um produto antes de

fazer sua escolha dentre as opes que se apresentam, optando pelo produto que
possuir maior valor por unidade monetria gasta.

De maneira resumida, o preo de um produto equivalente ao valor que o

cliente desembolsa para obt-lo ou utiliz-lo. O preo um componente importante
para o planejamento de marketing, uma vez que determina, em grande medida, os
lucros e a relao com o cliente. Alm disso, a eficincia no momento de estabelecer
 32

preos pode evitar problemas financeiros futuros, assim como equilibrar desvios na
demanda do bem.

Portanto, para a precificao final necessrio que se considere alguns

fatores essenciais. Inicialmente, deve ser feita a Seleo do Objetivo do Preo, ou
seja, qual o papel que se espera do preo dentro do plano de marketing da
empresa. Para isso, geralmente so considerados cinco objetivos: a sobrevivncia
da empresa (no curto prazo) frente concorrncia e aos riscos produtivos; a
maximizao do lucro, tendo considerado os custos e a demanda; a ampliao do
faturamento, de acordo com a demanda analisada; a maximizao do acrscimo das
vendas, ou a manuteno/crescimento da parcela do mercado, levando em conta
custos unitrios menores do que os da concorrncia; e, por fim, a maximizao do
aproveitamento de mercado, buscando a estabilidade dos preos e o equilbrio
relativo a seus concorrentes.

Com uma conversa realizada com o proprietrio Marlo, identificamos que a

precificao de seus produtos realizada da seguinte forma, segundo o mesmo:

Fao a mdia do que variou a inflao e depois calculo o percentual, eu

mesmo fao isso quando determino o preo dos produtos, no pego referncia e no
baseio preo de nenhum concorrente.
(RODRIGUES)

importante para que o Marlo Bar e Restaurante, tenha uma anlise dos
concorrentes, traando seus custos, preos e ofertas para melhor mensurar sua
posio no mercado. Ao saber os custos dos concorrentes, a empresa poder ter
um parmetro para medir seu nvel de operao e suas vantagens e desvantagens
em relao s outras empresas concorrentes. Os preos e a oferta dos concorrentes
serviro como guia para a precificao de seus produtos, uma vez que podem
fornecer informaes sobre o nvel de competitividade do setor, o nmero de
empresas concorrentes e o valor estimado do produto.

Por fim, tendo considerado todos esses fatores, a empresa deve selecionar
um Mtodo de Determinao de Preos, o qual incluir algumas das consideraes
 33

supracitadas. Baseando o custo direto (mercadorias e insumos) mais o custo indireto

(mo-de-obra indireta, rateada por horas/homem da mo de obra direta, gastos com
energia, com base em horas/mquinas utilizadas), identificando assim o preo final
de cada produto.

Geralmente adotado um dos quatro seguintes mtodos para a determinao

de preos: preo baseado no custo (adiciona-se determinado valor mark-up ao
custo marginal do produto); preo baseado no lucro-alvo (considerando, nesse caso,
o ponto de equilbrio entre custo de produo e vendas); preo baseado no valor
(utiliza-se o valor percebido pelo compradores para a precificao, e no os custos);
e preo baseado na concorrncia (orienta-se a precificao pelo preo do mercado,
sem considerar muito os prprias custos e demanda). a concepo dos
entrevistados segundo

De acordo com uma pesquisa realizada pela Shizuka, a mesma aponta que
59% dos entrevistados, acham justo os preos praticados pelo restaurante em
relao a qualidade dos produtos servidos. Em relao ao valor gasto em
consumao no restaurante, a pesquisa aponta que a maioria dos entrevistados
esto dispostos a pagar R$ 50,00 e R$ 100,00.

Grfico 5 - Forma de pagamento

 34

Fonte: Shizuka

Grfico 6 - Avaliao dos preos

Fonte: Shizuka
 35

Grfico 7 - Disposio para gastar

Fonte: Shizuka

4.1.3. Praa

Para tornar seus produtos ou servios disponveis ao pblico-alvo, cada

empresa deve estudar o mercado e definir como atingi-lo, da melhor maneira
possvel e ao menor custo possvel.
(KOTLER)
 36

Figura 10 - Localizao do Marlo

Fonte: Google Maps

Segundo Philip Kotler, praa o conjunto de elementos que fazem o cliente

chegar at o produto, tornando-o disponvel para o cliente, quando e onde ele
desejar. O Marlo Bar e Restaurante est localizado na principal avenida da cidade,
Avenida Rondon Pacheco, nmero 3771, Bairro Cazeca, local este de forte presena
de outros restaurantes que oferecem refeies semelhantes e que tambm
disponham de outros restaurantes temticos.

A empresa utiliza um servio terceirizado para entrega de seus produtos na

casa de seus clientes em toda rea urbana da cidade de Uberlndia. Utilizando o
servio terceirizado com dois motoboys autnomos.

Segundo o Jornal Correio de Uberlndia, mais de 140 mil carros passam pela
Avenida Rondon Pacheco diariamente, fator este que d alta visibilidade para o
restaurante.
 37

O Fator relativo ao grande nmero de estabelecimentos de imveis

comerciais na avenida valorizou ainda mais o preo por metro quadrado,
aumentando o preo da rea ocupada pelo restaurante Marlo Bar e Restaurante.

A Praa de fato uma questo primordial para o sucesso do Marlo, uma vez
que o alto nmero de pessoas que transitam no ambiente favorece o bom
funcionamento do restaurante, por outro lado o alto nmero de outros
estabelecimentos similares no local faz com que os consumidores optem por outros
estabelecimentos visando a busca por preos melhores em produtos similares.

Os Canais de distribuio ou canais de marketing so conjuntos de

organizaes interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto
ou servio para uso ou consumo, todo o caminho que o produto faz para sair da
empresa at chegar ao consumidor final. Existem quatro nveis de canais de
distribuio, e eles so: Nvel 0, Nvel 1, Nvel 2 e Nvel 3.

Os canais usados pelo Marlo Bar e Restaurante para entregar o produto,

para seus clientes, so o prprio restaurante e o servio de delivery, atendendo
todos bairros da cidade. Identificamos que a empresa est inserida no canal de nvel
zero, pois, o cliente compra diretamente da empresa, sem nenhum intermedirio.

Figura 11 - Canal de distribuio

Fonte: Shizuka
 38

4.1.4. Promoo

A promoo cobre todas aquelas ferramentas de comunicao que fazem

chegar uma mensagem ao pblico-alvo.
(KOTLER)

A promoo uma ferramenta de grande importncia no marketing mix de

uma empresa, uma vez que atravs dela possvel divulgar a instituio e seus
produtos ou servios, bem como seus atributos. Uma comunicao adequada
imprescindvel para o sucesso da empresa, pois, ela conseguir comunicar de
maneira adequada com seu pblico alvo, conseguindo assim atrair novos clientes e
manter os existentes, alm de criar uma imagem positiva da empresa como um todo.

Anncio

Atualmente a comunicao do restaurante quase ausente e administrada

exclusivamente pelo proprietrio, o nico investimento destinado a publicidade um
anncio na lista telefnica e no portal NetSabe, no valor de R$ 2.000,00 em que o
contrato renovado a cada ano. Alm desse anncio a comunicao tambm feita
atravs do site prprio da empresa e de uma pgina no Facebook.

Figura 12 - Anncio Marlo portal Netsabe

Fonte: Netsabe
 39

Facebook

A pgina do Facebook administrada pelo prprio Marlo Flvio, as postagens

so irregulares e no seguem nenhum padro de contedo ou layout, devido falta
de conhecimento do proprietrio nesse assunto.

O contedo das postagens em sua maioria vdeos e fotos relacionados a

gastronomia, fotos de pratos e alguma eventual novidade no restaurante, como
recentemente em que o restaurante parou de cobrar taxa de servio de 10%,
raramente h postagens de promoes ou de algum contedo com intuito de
promover a empresa. Na pgina h locais destinados para comentrios, mas o
proprietrio no sabe responder de forma adequada, levando muito tempo para dar
resposta ou at mesmo respondendo com rispidez e falta de educao, o que acaba
lesando o cliente e pode fazer com que ele no volte mais ao restaurante.
 40

Figura 13 - Print Facebook

Fonte: Facebook
Site

No site da empresa (http://www.marlao.com.br/), h informaes como

histrico da empresa, horrio de funcionamento e localizao, mas h alguns
pontos negativos como no ter nenhum atrativo para o cliente e no ser atualizado
periodicamente. Um ponto positivo do site o cardpio online que bem organizado
e informa os preos para os clientes.

Figura 14 - Site Marlo

Fonte: Marlo
 41

Ao fazer a busca por Marlao Bar e Restaurante no Google, o maior site de

busca da internet, e visto que no topo aparece um anncio patrocinado pelo site
pedidos j, referente ao Marlo. Ao decorrer da busca aparecem vrios sites com
matrias sobre o restaurante, sendo a maioria sites relacionados a comida e
alimentao.

Figura 15 - Busca Marlo no Google

Fonte: Google

A empresa tambm aparece em sites de busca de restaurantes e comrcios

como o Apontador, Sacia Fome, Tripadvisor e o Kekanto, nesses sites so possveis
pesquisar restaurantes ou determinados tipos de comrcio na cidade, alm de ter
avaliaes e comentrios sobre as empresas, o perfil do Marlo varia de acordo com
o site, mas no h envolvimento do proprietrio nessas plataformas, so os prprios
sites que criam os perfis e os usurios fazem avaliaes e comentrios, bem como
postagem de fotos.
 42

Figura 16 - Perfil Marlo TripAdvisor

Fonte: TripAdvisor

Figura 17 - Perfil Marlo no Netcook

Fonte: Netcook
 43

Figura 18 - Perfil Marlo no Apontador

Fonte: Apontador

Figura 19 - Perfil Marlo Pedidos j

Fonte: Pedidos J

Aplicativos

O restaurante tambm utiliza plataformas de pedidos online, os aplicativos

iFood, Pedidos J e NetCook em que os clientes tm a possibilidade de fazer
pedidos atravs do celular com facilidade e praticidade. Nessas plataformas h um
perfil dos restaurantes cadastrados que exibe todas as informaes do restaurante,
cardpio, localizao, avaliaes e comentrios.

No perfil do Marlo Bar e Restaurante as informaes esto corretas e o

cardpio bem organizado, mas h falhas nas respostas dos comentrios, em que o
proprietrio demora muito para responder, faz com m educao ou no d
 44

nenhuma resposta, o que pode criar uma imagem negativa da empresa nessas
plataformas.

Figura 20 - Perfil Marlo no Ifood

Fonte: Ifood

Cardpio

O formato do cardpio utilizado no estabelecimento j de muitos anos atrs,

o design do cardpio foi criado pelo sobrinho do proprietrio que atuava na rea de
publicidade, e desde ento a estrutura de design j foi alterada e em pouco tempo
voltou a utilizar o antigo. Percebe-se que o proprietrio possui um apego emocional
ao design do cardpio, visto que foi criao de um parente querido.
 45

Figura 21 - Cardpio Marlo

Fonte: Marlo

Uniformes

O uniforme utilizado pelos funcionrios da cozinha segue as normas de

vestimenta destinada aos operacionais da cozinha, sendo roupa e sapato total
branca e o proprietrio optou por no personalizar o uniforme da cozinha. Os
garons utilizam cala e sapatos pretos, camisa branca bordada com a logo do
estabelecimento acompanhado por uma gravata preta, e em alguma eventualidade
o funcionrio no tiver portanto o uniforme imprescindvel o uso de camisa branca.
 46

Figura 22 - Garons com uniforme

Fonte: Shizuka

Embalagens Delivery

As embalagens utilizadas no delivery no so personalizados, sendo

embalagens simples.

Plotagem

Para promover seu restaurante o proprietrio tambm utiliza um carro com

plotagem que divulgam o nome da empresa, o carro fica estacionado ao lado do
Marlo em horrio de funcionamento e de uso prprio do proprietrio.

Outra opo de promoo que o Marlo utiliza a indicao feita pelos

seus prprios usurios, o famoso boca a boca.
 47

Figura 23 - Carro plotado

Fonte: Shizuka

No interior do estabelecimento possvel notar que o local harmonizado

com as cores da logo padro, paredes pintadas em tom de amarelo e vermelho,
alm da fachada com grande destaque para a marca.
 48

Figura 24 - Ambiente do Marlo

Fonte: Shizuka

Atualmente, a empresa utiliza os meios j citados acima e no realiza mais

nenhum tipo de comunicao. Alm de no possuir o uso correto das ferramentas a
empresa no tem nenhum objetivo de comunicao estabelecido, mas em conversa
com o proprietrio possvel notar que o seu objetivo estabelecer o Marlo Bar &
Restaurante como um ponto de encontro para pessoas de todas as idades, seja
para comer, beber, rever amigos ou para reunies casuais.

importante saber-se que essa falta de comunicao com um objetivo vlido,

traz ao estabelecimento um fator negativo perante aos clientes, visto que a empresa
no pratica nenhuma forma essencial para ser lembrada e reconhecida perante o
consumidor. Ressaltando que a mesma fica mais vulnervel, perante seus
concorrentes que tem uma comunicao eficaz.
 49

Para a realizao de uma comunicao correta necessrio empresa

identificar seu pblico-alvo certo, determinar seus objetivos e realizar a elaborao
da comunicao para que se possa obter a resposta desejada.

A comunicao da empresa necessita ser desenvolvida e trabalhada de forma

adequada, sendo, direcionada ao pblico certo para que seus objetivos sejam
alcanados, se mantendo lembrada perante seus atuais clientes e reconhecida pelos
possveis clientes em potencial.

A comunicao desempenha uma funo importante na alavancagem

financeira da empresa e maximizar os seus lucros, e aumentando o processo de
contato entre o cliente e a empresa, estreitando cada vez mais este espao.

4.1.5. Pessoas

As pessoas se tornam um dos elementos mais importantes, sobretudo em

razo da variabilidade dos servios, ou seja, a qualidade dos servios pode
alterar-se dependendo de quem os fornece, bem como de quando, onde e
como so fornecidos.
(ARMSTRONG)

So os colaboradores que interagem e promovem servios aos clientes. Os

que interagem so denominados como pessoal de contato, j os que promovem so
provedores principais do servio final, ou denominados como provedores de servios
puros.

No Marlo Bar e Restaurante, os garons e atendentes so as pessoas

denominadas pessoal de contato, pois so quem fazem a primeira interao com os
clientes. Alm desses colaboradores h a equipe da cozinha, que no entram em
contato com os clientes, mas interagem com a equipe de contato e essa interao
poder interferir no modo como o pessoal de contato se comunica com os
consumidores e transmitem a imagem da empresa.
 50

O proprietrio Marlo Flvio tambm denominado uma pessoa de contato,

pois, responsvel pelo caixa do estabelecimento. A empresa no dispe de
provedores principais, pois o servio oferecido pelo restaurante denominado
hbrido.

Garom: H trs funcionrios encarregados pelo atendimento, dois deles so

responsveis pelo atendimento nas mesas e o outro trabalha como copeiro,
servindo os drinks e dando um toque final nos pratos.

Luiz Carlos trabalha h cinco anos e o Victor est em perodo de experincia,

so responsveis por todo atendimento ao cliente, desde anotar pedidos entrega
dos pratos.

Cozinha: H cinco funcionrios na cozinha, onde quatro deles exercem a

mesma funo e apenas um responsvel pelo pr-preparo dos ingredientes.

Joelma trabalha h mais de dois anos na empresa, na produo dos pratos e

encarregada de solucionar problemas internos. Alessandra trabalha h nove meses
e encarregada de todo o pr-preparo dos produtos. Harisson (seis meses),
Ivanaldo (dez meses) e Rosely (nove meses), no possuem uma funo
especfica, atuam na produo dos pratos.

4.1.6. Evidncias fsicas

A varivel evidncia fsica, abrange o ambiente no qual o servio executado e

onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangvel
que facilite o desempenho ou a comunicao do servio.
(ZEITHAML e BITNER)

Devido intangibilidade dos servios, difcil para os clientes avaliarem a

qualidade da empresa, principalmente quando esto formando sua opinio sobre a
empresa. Por isso, muitas vezes eles dependem das evidncias fsicas tangveis
que cercam o servio. As evidncias de uma empresa constituem em tudo o que um
 51

cliente percepciona dela, desde o exterior ao interior do estabelecimento, incluindo

todas as sinalizaes, logo, layout, cartes de visita, aparncia dos funcionrios,
uniformes, temperatura do ar e outros elementos tangveis.

Tambm a forma como a empresa apresenta as suas instalaes e servios,

a forma como trata seus colaboradores e como eles se apresentam um ambiente
mais moderno ou tradicional, a velocidade do atendimento, a limpeza das
instalaes, tudo isso influenciar a percepo que o cliente tem, servindo como
comparao com a concorrncia.

Ao chegar ao Marlo Bar e Restaurante, o cliente tem contato com diversos

aspectos fsicos da empresa que iro contribuir para as impresses que ele ter bem
como sua experincia como um todo. Antes de entrar no local a primeira evidncia
fsica que o cliente tem contato a fachada do estabelecimento, que traz apenas a
logo do restaurante e no tem nenhum elemento que desperte sua ateno.

Figura 25 - Fachada Marlo

Fonte: Shizuka
 52

O Marlo possui um espao amplo em que h mesas dispostas dentro do

estabelecimento e na calada, respeitando as normas vigentes para o uso do
espao das caladas pblicas. As mesas so de tampo de madeira e ps de ao e
so cobertas por um forro branco, que trocado sempre que necessrio, as
cadeiras so de plstico e sem encosto de brao.

O piso branco e est sempre limpo, o que passa a imagem de um local

limpo e bem higienizado. Os pratos do restaurante tambm so devidamente
higienizados e os talheres vm com uma embalagem plstica para evitar
contaminao.

Os garons trabalham sempre devidamente uniformizados e tratam os

clientes com educao, mas alguns s vezes atendem com informalidade, o que
pode causar desconforto para os clientes que querem um tratamento mais
formalizado e impessoal.

Figura 26 Garom

Fonte: Shizuka

O cardpio do Marlo tem vrios itens com bastantes opes de pratos, mas
esto desorganizados e confusos, todos os produtos esto dispostos em um
cardpio grande e de uma nica pgina frente e verso, o que faz com que as
informaes fiquem pequenas e muito prxima uma das outras, apesar de ter
 53

divises de acordo com o tipo de prato o cardpio muito confuso e poludo

visualmente, o que atrapalha na escolha do cliente.

Para entreter os clientes o restaurante oferece apenas msica ambiente, que

muitas vezes fica inaudvel, e duas televises, mas apenas uma permanece ligada,
em que o canal varia de acordo com a preferncia do proprietrio, deste modo no
h uma forma eficiente de entreter os clientes, que podem optar por outro
restaurante com formas mais interessantes de entretenimento.

Figura 27 - Ambiente Marlo

Fonte: Shizuka
 54

Ao fechar a conta o cliente tem a opo de pagar em dinheiro ou carto de

dbito ou crdito, o pagamento pode ser realizado na mesa, sem necessidade de ir
at ao balco.

Mas quando o pagamento parcial, no caso de mais de uma pessoa pagar a

conta, o cliente tem que ir at o balco e a forma de dividir a comanda muitas
vezes confusa, o proprietrio que cuida do caixa do restaurante e anota os pedidos
em papis, e muitas vezes alguns podem sumir ou serem trocados, causando erros
na cobrana.

Figura 28 - Marlo Flvio

Fonte: Shizuka

No restaurante h dois cartazes promovendo alguns pratos, mas no esto

em um local de boa visualizao, h tambm um cartaz mostrando que aquele
estabelecimento est disponvel na plataforma de pedidos online Netcook, mas no
h cartazes divulgando as outras plataformas que a empresa utiliza.
 55

Figura 29 - Cartaz Netcook

Figura 30 - Cartaz e televiso

O restaurante possui algumas caractersticas que ainda esto ligadas a sua

antiga atividade exercida, como a venda exclusiva de lanches. De fato o cliente no
percebe o que oferecido pela empresa atravs da percepo do ambiente como
um todo.

Novos clientes no se sentem to atrados ao restaurante uma vez que este

no promove atividades como degustao de pratos ou bebidas, onde o restaurante
fica basicamente operando com o pblico que j conhece o restaurante
anteriormente.
 56

4.1.7. Processos

Mais do que nunca as empresas procuram agilizar a sua oferta,

diferenciando-se nos processos. Um passo inicial para o desenvolvimento
desse conceito o ciclo de servios. O ciclo de servios procura identificar
todos os pontos de interao que um cliente tem com a organizao e que
lhe causam uma boa ou m impresso.
(LAS CASAS)

muito importante que o cliente sinta-se prximo empresa, por isso deve-
se acompanhar o cliente em seus primeiros contatos com a empresa, detalhando
todos os procedimentos necessrios para a negociao.

Melhorar processos internos, aumentar o grau de eficincia, aperfeioar os

processos de ps-venda, todos esses detalhes so importantes para diagnosticar os
pontos a melhorar ou aperfeioar na empresa aumentando assim o grau de
satisfao do cliente.

Como o restaurante possui uma comunicao falha, os primeiros contatos da

empresa com o cliente so atravs de sites de busca, site prprio do marlo
(www.marlao.com.br), as plataformas de pedidos online (iFood, NetCook, Kekanto) e
a fachada do restaurante.

Todo cliente que procura o Marlo Bar e Restaurante de alguma forma passa
por dois tipos de processos, o processo presencial, que o garom atende o cliente
direto na mesa ou o delivery, que quando o cliente recebe em casa seu pedido.
Para melhor entender esses processos segue detalhamento abaixo.

Presencial:

O cliente chega at o estabelecimento e procura uma mesa disponvel para

se sentar, esperando o garom vir at a mesa para anotar seu pedido. Logo que o
cliente faz seu pedido o garom anota em um bloco de papel o nome do prato e o
nmero da mesa, esse papel passado ao proprietrio Marlo Flvio e ele repassa
 57

para a cozinha tocando um sino de mesa para chamar a ateno de algum dos
cozinheiros para retirar o pedido e comear a produo.

Aps a finalizao do prato o funcionrio o coloca no balco e toca o sino

para alertar os garons, ento o funcionrio disponvel no momento pega o pedido e
leva at a respectiva mesa. Ao pedir a conta o cliente tem duas opes, pede para o
garom trazer a conta at sua mesa ou ir at o balco, em que o pagamento
realizado diretamente para o Marlo Flvio.

Ao lado do proprietrio existe uma pequena prateleira que numerada por

mesa onde ele coloca cada papel de pedidos em seus respectivos nmeros,
posteriormente junta todos, faz a soma em uma calculadora e recebe o pagamento
que pode ser em dinheiro ou carto.

Delivery:

O cliente faz o pedido via telefone e atendido pelo prprio Marlo Flvio, que
anota o pedido em um bloco de papel com os dados da pessoa (nome, endereo e o
prato), onde o papel colocado no balco da cozinha e o proprietrio toca o sino
para alertar os funcionrios da cozinha de que h um novo pedido.

Aps o prato ficar pronto, o mesmo colocado em uma bancada com cada
ingrediente em suas devidas embalagens dentro de uma sacola, embaixo
da sacola o proprietrio coloca o pedido com o nmero, endereo e nome do
destinatrio.

Sendo assim, o pacote fica na bancada at que um de seus dois

entregadores cheguem, o primeiro a chegar retira o pedido, coloca a comanda no
bolso, guarda o pacote na mochila ba e segue para a entrega. No h acmulo de
pedidos para a entrega, todo pedido que ficar pronto encaminhado para entrega
assim que h um entregador disponvel.
 58

4.2. Recursos humanos

Dirigir conduzir a empresa, tendo em vista os fins visados, procurando obter

as maiores vantagens possveis de todos os recursos de que ela dispe.

(FAYOL)

Os colaboradores de uma empresa detm o poder de transmitir uma

impresso duradoura e estabelecer uma reputao frente aos clientes. Alm disso,
ajudam na fidelizao desses clientes. Podem contribuir tambm para a economia
financeira da empresa e criar harmonia no ambiente de trabalho.

Por isso to importante se atentar para a Gesto de Pessoas. Selecionar

bem esses colaboradores o primeiro passo mais importante. Toda empresa, ainda
que pequena, deveria ter um gestor de RH (Recursos Humanos), para planejar as
contrataes ou mesmo os desligamentos, coligar o perfil dos colaboradores
juntamente com seus benefcios e regulamentar as normas polticas da empresa.

Mas geralmente os esforos de investimentos e incentivos costumam ficar por

conta da busca no aumento das vendas, finanas, operaes e marketing, ainda que
as decises tomadas para esses setores no sejam metodologicamente planejadas.
Com o Marlo Bar e Restaurante no diferente. No existe um gerente de RH
tomando as decises desse setor da empresa, um tanto soltas e complexas.

O Marlo Flvio, proprietrio do restaurante, quem detm das tomadas de

decises, ele responsvel pela direo geral, administrativa e financeira, tendo
nessa parte uma pequena ajuda da scia Luiza Flvio Viana Rodrigues. O Marlo
tambm responsvel pelo departamento de compras e gerncia da cozinha.

O trato com os funcionrios acontece por intermdio da Advogada Dr

Solange Cristina Gonalves, contratada apenas para algumas ingerncias. O papel
 59

da Solange consiste em documentar, registrar, homologar e desligar colaboradores.

Todos os gastos com funcionrios esto de acordo com a CLT (Consolidao das
leis do trabalho) e CCT (Conveno coletiva do trabalho).

A empresa no possui convnio mdico e odontolgico. O servio de

contabilidade do restaurante feito de maneira terceirizada atravs do ofcio da
contadora Valeria; a profissional fica responsvel em realizar os seguintes servios:
Registro de cadastro, holerite, DRE e Balano Patrimonial.

Atravs de pesquisa interna pudemos constatar que existe uma total falta de
treinamento por parte dos garons, uma vez que conforme o prprio gerente nos
explicou, os mesmos aprendem seu servio atravs da vivncia no dia a dia e no
em treinamentos junto a pessoas qualificadas.
 60

4.3. Operacional

Processos eficazes no apenas impedem que coisas ruins aconteam, mas

podem tambm ajudar ativamente o negcio, melhorando aspectos positivos do
servio.
(SLACK)

Figura 31 - Fluxograma de processos

Fonte: Shizuka Consultoria.

 61

Os processos operacionais do Marlo bar e restaurante iniciam-se a partir da

captao dos insumos, atravs de seus fornecedores. Aps sua coleta, esses
insumos seguem para a estocagem, que podem ser direcionados para a dispensa
seco (cereais, farinceos, gros e enlatados) ou para a dispensa de frios (laticnios,
carnes e bebidas), em geladeiras e freezers.

Alguns pratos exigem pr-preparo devido a diferena de tempo de cozimento

de alguns ingredientes que os compem. Como por exemplo os caldos, o tempo de
cozimento e forma de preparo dos ingredientes base so diferentes, a carne,
diferente de outro composto como o feijo. Os resduos provenientes do pr-preparo
so descartados em lixo comum.

A cozinha do restaurante possui trs subdivises, a do pr-preparo citado

acima, a chapa, usada para preparao de sanduches, crepes e omeletes e os
foges para a preparao dos pratos quentes. As sobras da cozinha tambm so
descartadas em lixo comum, com exceo dos leos, que so reaproveitados. Esses
so doados para a fabricao de sabo. Ao finalizar o preparo de cada pedido os
utenslios utilizados so imediatamente higienizados, mantendo assim o ambiente
organizado e limpo.

A copa um anexo da cozinha onde feita a montagem e finalizao dos

pedidos. Os pratos com decorao seguem para os clientes da mesa com
distribuio feita pelos garons. Os pedidos do delivery necessitam ser embalados
para que sua entrega possa ser feita por um dos motoboys. na copa que acontece
a preparao dos sucos e drinks.
 62

Figura 32 - Fluxograma de processos

Fonte: Shizuka Consultoria.

O cliente ao entrar no estabelecimento verifica se h uma mesa disponvel, se

sim, ele mesmo toma a deciso de sentar-se. Contrrio a isso, o consumidor pode
escolher aguardar ou optar por desistir e ir embora. Geralmente os garons deixam
os cardpios do restaurante expostos sobre a mesa possibilitando que o cliente
inicie o processo de escolha do prato. Aps analisar o cardpio e decidir o que pedir,
ele (o cliente) chama o garom para que o mesmo tome nota do seu pedido e passe
para a cozinha.

Assim que o pedido, que foi anotado pelo garom em um pedao de papel,
chega at a cozinha o funcionrio que primeiro visualiz-lo quem inicia o processo
 63

de produo do prato. Quando os ingredientes esto quentes e prontos repassado

para copa, onde o funcionrio responsvel finaliza a montagem organizando e
decorando. O prato colocado no balco e o sino tocado como alerta para o
garom, que logo pega o pedido e direciona at sua respectiva mesa.

Figura 33 - Fluxograma de processos

Fonte: Shizuka Consultoria

 64

Para os pedidos via telefone e nas plataformas de pedidos online (iFood,

Pedidos J, NetCook) o proprietrio quem atende o telefone e retira os pedidos
online por um sistema, anota em um papel que passado para a cozinha. A cozinha
produz os pratos e repassa para a copa, onde ocorre a embalagem dos pratos. So
utilizadas embalagens de alumnio para pratos quentes, isopor para carnes e
massas e embalagens de plstico para caldos e saladas.

O pedido colocado no balco e o motoboy acionado, o pedido colocado

em uma mochila-ba e o motoboy segue para o endereo que est anotado em um
papel. No h acmulos de pedidos e cada entrega feita conforme a
disponibilidade da moto. Se necessrio o entregador leva mquina de carto e/ou
troco.

Figura 34 - Dispensa seco

Fonte: Shizuka Consultoria.

Ao fundo da cozinha existe uma dispensa a seco, onde so armazenados os

insumos e ingredientes. Joelma responsvel por listar diariamente os itens da
dispensa, mas ultimamente so todos os funcionrios que fazem o controle informal
pelo olhar, conforme eles veem que esto acabando os ingredientes informam o
proprietrio, para que ele possa tomar alguma providncia.
 65

Figura 35 - Espao dos funcionrios

Fonte: Shizuka Consultoria.

Esse espao onde os funcionrios almoam, jantam e descansam quando

podem. Nesse mesmo local armazenado caixas de cerveja e batatas em sacos.
Bem ao lado deste espao existe uma rea de descanso para as duas pessoas
responsveis pelas entregas.
 66

Figura 36 - Armazenamento de cervejas e batatas

Fonte: Shizuka Consultoria.

Figura 37 - Espao do delivery

Fonte: Shizuka Consultoria.

 67

Figura 38 - Balana de pesagem dos pratos

Fonte: Shizuka Consultoria.

As pores dos pratos so adequadas de acordo com a entrega, uma poro

para a embalagem de entrega e outra para os pratos dentro do estabelecimento.
Todos os pratos prontos so colocados na bancada da copa e Lus responsvel
por dar o toque final nos pratos e deixar no balco principal do estabelecimento,
para o garom levar at a mesa. O copeiro tambm responsvel por preparar
todas as bebidas dos clientes, desde sucos s bebidas alcolicas.

Processo dos funcionrios de chegada/sada no estabelecimento.

 68

Tabela 1 - Quadro de funcionrios

Fonte: Shizuka Consultoria.

Os funcionrios chegam durante a semana s 17:30 e vo embora em torno

de 01:30, nos finais de semana so separados em duas turmas, cada turma possui
um horrio de chegada no restaurante. A primeira turma chega s 10 horas da
manh, com um intervalo de 3 horas entre as 15:00 at as 18 horas, a segunda
turma entra as 13:00 e sai para o intervalo s 18:00 retornando s 21 horas.
 69

Logo que chegam ao estabelecimento, os garons arrumaram as mesas e

cadeiras, colocando os panos e cardpios em cima de cada mesa. Os funcionrios
da cozinha iniciam a organizao do ambiente, Ivanaldo responsvel por deixar
todos os insumos e panelas mais organizadas e de fcil acesso para a produo dos
pratos, fazendo as reposies quando necessrio. O cozinheiro Harisson inicia
preparando o vinagrete e repassa para Luiz Flvio na copa, deixando-os prontos
para colocar nas pores dos pratos. Joelma prepara todos os molhos e caldos. A
Alessandra responsvel por todo o pr-preparo dos ingredientes, como cortar e
temperar cebolinha, alhos e carnes. J a Rosely fica por conta de higienizar as
hortalias e legumes.

Aps o encerramento do horrio de funcionamento da cozinha e todos os

clientes tiverem ido embora, os funcionrios se juntam para fazer uma limpeza geral
no local, higienizando todos os utenslios e objetos do estabelecimento, prontos para
uso no dia seguinte.

4.4. Organizacional

Empresa uma organizao lucrativa. A palavra organizao tambm tem

outro significado. aquele que voc j sabe: organizar no sentido de arrumar,
colocar em ordem.
(CHIAVENATO)

Podemos definir como Estrutura Organizacional o processo com o que os

servios de uma organizao so divididos e estruturados, podendo definir seus
processos humanos, financeiros, jurdicos, administrativos e econmicos, de fato
no existe uma forma organizacional perfeita e sim uma estrutura que pode ser
organizada adequadamente conforme o tempo.
 70

Figura 39 - Organograma do Marlo

Tabela 2 - Quadro de funes

Fonte: Shizuka Consultoria.

 71

O Marlo Bar e Restaurante uma empresa de Pequeno Porte, pois, possui

faturamento anual entre R$ 360 mil e R$ 3,6 milhes. O proprietrio Marlo Flavio
exerce todas as funes de gerncia do negcio e alm dele o restaurante possui
em sua constituio um total de oito colaboradores devidamente registrados.

Apesar de ser o responsvel por gerenciar a cozinha, o Marlo no se faz

presente, ou seja, decidiu por no intervir nas relaes laborais dos funcionrios
deixando-os vontade para exercerem suas funes. Em funo disso os prprios
colegas estabeleceram entre si uma dinmica de diviso de afazeres onde a
funcionria Joelma com mais tempo de casa espontaneamente assumiu a liderana
do grupo. No h uma hierarquia e eles no possuem funes definidas, com
exceo da Alessandra que por habilidade responsvel pelo pr-preparo
(primeiros processos da preparao dos pratos).

Em relao ao atendimento, quatro pessoas so designadas, sendo dois

garons, um copeiro e o proprietrio Marlo que responsvel pelo caixa e
atendimento telefnico.

A empresa possui um servio de delivery, logo, dois entregadores

terceirizados fazem a distribuio dos pedidos de forma rotativa.

A organizao no possui divises de departamentos como: marketing e

recursos humanos, todas as tomadas de decises partem de uma nica pessoa, o
proprietrio, por isso existem muitas divergncias e ausncia de sinergia. A
comunicao relacionada aos funcionrios est por conta da Advogada Doutora
Solange Cristina, contratada especificamente para tratar de assuntos inerentes a
admisso ou demisso.

O treinamento dos funcionrios acontece, nas palavras do proprietrio, de

forma dinmica, ou seja, sem treinamento prvio.
 72

4.5. Posicionamento

Ao de projetar o produto e a imagem da organizao, com o fim de ocupar

uma posio diferenciada na escolha de seu pblico-alvo.

(PHILIP KOTLER)

Segundo o livro Administrao em Marketing do conhecido autor Kotler,

posicionamento a forma como a empresa se ocupa na cabea dos consumidores,
ocupando e suprindo determinadas necessidades de um determinado pblico.

Qual o Posicionamento atual do Marlo Bar e Restaurante?

Devido a grande informalidade do local e do pouco conhecimento

administrativo por parte da gerncia do local, o Marlo Bar e Restaurante desde
sempre focou a venda de seus pratos a todos os pblicos sem distino em seu foco
de comunicao.

O Restaurante no possui distino entre classes sociais, pblicos por idades

ou afins, focando seus preos e produtos no que mais vendido no mercado
gastronmico informal da regio e mantendo preos similares com os que so
ofertados na praa.

Por que isso relevante?

O Posicionamento de Mercado extremamente relevante para que os

consumidores saibam que tipo de pblico o Marlo Bar e Restaurante atender, uma
vez que pblicos diferentes possuem necessidades diferentes.
 73

Vemos atravs de pesquisa interna que os clientes atuais do restaurante no

sabem o que o restaurante de fato oferta para o consumidor final, uma vez que a
pouca divulgao do restaurante atrelada a um cardpio de difcil entendimento
torna as primeiras visitas ao local uma verdadeira aventura em busca do prato ideal.

4.6. Anlise de Branding

Brand equity um conjunto de ativos ou passivos ligados a uma marca, seu

nome e seu smbolo, que se somam ou subtraem do valor proporcionado por um
produto ou servio para uma empresa ou para os consumidores dela. (AAKER).

Um branding feito de forma correta visa diferenciao dos produtos da

empresa, influenciando na deciso de compra do consumidor. De acordo com Keller,
Kelvin o branding o Conjunto de atividades que visa otimizar a gesto das marcas
de uma organizao como diferencial competitivo, sendo composto por alguns
aspectos como: nome, Design, Proteo legal entre outros.

Os ativos e passivos da marca que influenciam o valor percebido pelo cliente

so: Conhecimento da mesma, ou seja, a lembrana e familiaridade com a marca;
qualidade percebida, sendo a influncia direta no processo de compra, a percepo
geral e o aumento da sustentao de preos Premium; associaes de marca e
lealdade, sendo o atributo do produto, a organizao, o contexto utilizado e o estilo
de vida. No esquecendo que o cliente fiel marca diminui a vulnerabilidade da
marca e contribui para os preos Premium.

Desde sua criao, h 21 anos, a marca nunca passou por nenhuma

modificao. A marca uma caricatura feita por Sergio Evangelista, um amigo que
em uma de suas idas ao Papo Lanches, antigo empreendimento de Marlo Flvio,
fez e presenteou o amigo. Alguns anos depois quando Marlo decidiu abrir seu atual
negcio resolveu usar o desenho para sua marca e pediu para uma amiga e
publicitria desenhar, dando cores aos smbolos.
 74

Figura 40 - Logo Marlo

Fonte: Marlo

Nome

O nome Marlo faz referncia ao apelido do proprietrio Marlo Flvio, e desde

o surgimento da empresa o nome permanece o mesmo at hoje.

Design

Figura 41 - Caricatura Marlo

Fonte: Marlo
 75

Refere-se ao logotipo como sendo a forma de assinatura institucional da

marca, composta por elementos grficos como: cone e tipografia. possvel
reforar a imagem da empresa atravs do uso correto do logotipo.

O Logotipo do Marlao Bar e Restaurante composto por um cone que faz

referncia ao proprietrio Marlo Flvio, sendo uma caricatura do mesmo.

Tipografia

Figura 42 - Tipografia da logo Marlo

Fonte: Marlo

A tipografia utilizada no nome Marlo semi-serifada, que remete a algo

arcaico, as bordas so levemente arredondadas dando mais suavidade ao typo
utilizado. Tambm possui um logotipo outline, com tipografia manuscrita (script) Bar
e Restaurante.

Arquitetura da marca

As cores representam um papel fundamental na perspectiva visual dos

clientes, por influenciar as suas reaes. A marca composta pelas cores: Amarelo,
Vermelho, Laranja, Rosa claro e Preto.
 76

Amarelo:
C 03 M 00 Y 79 K 0
R 255 G 237 B 68
HEXADECIMAL #FFED44

A cor amarela uma cor bem clara e visvel em logos, usado para designar
ateno e alegria.

Vermelho:
C 04 M 99 Y 98 K 01
R 219 G 12 B 21
HEXADECIMAL #DB0C15

A cor vermelha uma cor mais quente e intensa, usada para demonstrar
emoes, essa cor afeta diretamente presso sangunea das pessoas, incitando
em fome.
 77

Laranja:
C 02 M 63 Y 99 K 00
R 233 G 116 B 6
HEXADECIMAL #E97406

A cor laranja uma mistura das cores amarela e vermelha, podendo

representar o significado de ambas as cores. O Laranja por ser menos intensivo que
o vermelho, representa jovialidade e alegria, usada para estimular o apetite das
pessoas.

Cinza:
C 56 M 48 Y 61 K 47
R 87 G 82 B 67
HEXADECIMAL #575243

A cor cinza um tom entre o branco e o preto, usada como cor neutra na
maioria dos casos.

Rosa claro:
C 00 M 13 Y 27 K 00
R 253 G 227 B 194
HEXADECIMAL #FDE3C2
 78

A cor rosa claro uma variao da cor Rosa, que representa delicadeza,
leveza e tranquilidade.

Preto:
C 75 M 69 Y 64 K 88
R 21 G 18 B 14
HEXADECIMAL #15120E

A cor Preta a absoro de todas as cores, representando autoridade,

elegncia e rigidez, trazendo simplicidade e sofisticao logo.

A marca no possui um grid de construo e nem a rea de respiro,

considerada essencial para proteo da marca em aplicaes para no haver
distoro da mesma.

Concluso

A marca utilizada de forma informal, no respeitando nenhum dos princpios

bsicos de um manual de marca, que assegura a reproduo correta da marca. A
marca no possui nenhuma gesto e desde sua criao no passou por nenhuma
modificao. necessrio que a marca passe por um processo de redesign,
deixando-a com traos mais modernos e assertivos, para que a mesma consiga
manter-se bem posicionada atingindo os consumidores e fidelizando aqueles que j
conhecem a empresa, tornando-a mais lembrada e conhecida.
 79

4.6.1. Pesquisa de Branding

A pesquisa de idealizada pela Shizuka Consultoria com o intuito de averiguar

a opinio do pblico em relao a marca da empresa para identificar qual a
percepo a marca transmite, bem como sua fora e lembrana perante o
consumidor. Os dados obtidos nesta pesquisa serviro ainda como base para saber
se a marca necessita ou no de mudanas parcial ou total.

Grfico 8 - Conhecimento da marca

Grfico 9 - Gosta das cores utilizadas

 80

Grfico 10 - Gosta da tipografia

Grfico 11 - Motivo
 81

Grfico 12 - Gosta do smbolo

Grfico 13 - Nota para a marca

Fonte: Shizuka
 82

Concluso

A marca utilizada de forma informal, no respeitando nenhum dos princpios

bsicos de um manual de marca, que assegura a reproduo correta da marca. De
acordo com a pesquisa realizada existe uma margem de 12,8% entre as pessoas
que conhece a marca do Marlao e as que no conhece, essa percepo est
praticamente equilibrada mas necessrio um reforo de marca, pois, a nota que os
clientes entrevistados deu a marca foi de 3 sendo uma nota mediana, necessrio
tornar a marca mais perceptvel aos olhos dos clientes.

Identificamos tambm que mais de 50% dos entrevistados esto de acordo

com as cores e a tipografia utilizada na composio da marca, mas algumas
observaes negativa dos entrevistados so muito importante, visto que alguns
relatou a marca ser antigo e Segunda escrita no atrativa.

E fato que a marca j se estabilizou perante os consumidores, o que justifica

a aceitao da mesma, que em boa parte da pesquisa os resultados foram positivos.

A marca no possui nenhuma gesto e desde sua criao no passou por

nenhuma modificao. necessrio que a marca passe por um processo de
redesign, deixando-a com traos mais modernos e assertivos, para que a mesma
consiga manter-se bem posicionada atingindo os consumidores e fidelizando
aqueles que j conhecem a empresa, tornando-a mais lembrada e conhecida.

4.7. Core Business

Core business a parte central de um negcio, onde devem ser concentrados

os esforos e investimentos.

O Core Business do Marlo Bar e Restaurante a culinria de qualidade,

uma vez que a empresa est a muito tempo no mercado e conhecida pela comida
de qualidade que oferece.
 83

4.8. Core competence

Core Competence so as competncias centrais da indstria, ou seja,

habilidades essenciais para obter xito em determinado negcio.

Para o Setor em que o Marlo Bar e Restaurante est inserido, a indstria

alimentcia, as competncias necessrias so: equipe capacitada para oferecer
atendimento personalizado e gil, grande variedade e qualidade dos produtos e alto
valor agregado.
 84

5. GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

Umas das principais armas da tecnologia da informao, o chamado Supply

Chain utilizado como ferramenta para a empresa tomar conta da cadeia de
suprimentos com grande preciso, uma vez que a cada dia mais, tanto o governo
quanto os clientes cobram mais excelncia por parte das empresas, o Supply Chain
de importncia vital para que as empresas se mostrem competitivas frente ao
mercado.

A Criao do gerenciamento da cadeia de suprimentos baseia-se na ideia que

todos os bens, sejam eles produtos ou servios, devem ser produzidos e
movimentados at o consumidor final de maneira orquestrada.

Garom

O Garom deve estar sempre atento s necessidades do cliente, sabendo se

comportar perante o mesmo com cordialidade e conhecer bem os pratos ofertados
pelo estabelecimento, assim como os elementos que o compem. Ele (o garom)
dever ter sempre em mos um bloco de anotaes, onde seja possvel marcar
apenas com um X os pratos e bebidas encomendados pelo consumidor, alm disso,
o mesmo deve sempre exaltar alegria em servir para que o cliente seja cativado e
possa voltar sempre ao local em funo de ter sido bem atendido, aps isso, o
garom dever levar at a cozinha o pedido para que o mesmo seja ento
preparado.

Cozinha

necessrio que nessa etapa tenha algum para prontamente receber a

anotao do garom com o pedido que dever ser preparado e que, alm disso,
possa facilitar e agilizar o preparo dos pratos. Sugere-se que o restaurante
mantenha em seu estoque os pratos mais pedidos em forma de pr-preparo dentro
de freezers para que seja necessrio somente aquece-los diminuindo assim em at
2 teros o tempo de espera do cliente. Na cozinha preciso que sejam mantidos
 85

padres de higiene exigidos pelas agencias de classificao e que toda a equipe

esteja vestida de modo a no contaminar os pratos preparados pelos mesmos. Aps
o preparo do prato este dever ser levado at o balco para que o garom possa
fazer seu servio de entrega at a mesa.

Garom entrega do Pedido

Logo aps o garom receber o prato da cozinha este dever levar o mesmo
at a mesa do cliente da forma mais cordial possvel, entregando o prato pelo lado
correto e perguntando ao cliente se deseja mais alguma coisa, por fim, o garom
deve desejar ao cliente Bom Apetite.

Analise do Supply Chain dos Pedidos

Ao contrario do processo do restaurante, o processo de delivery exige menos

passos e portanto abordaremos abaixo apenas os passos que no foram citados na
analise anterior:

Atendimento do pedido via telefone ou aplicativos

No caso do atendimento de pedidos via telefone, necessrio que seja

implementado um sistema de cadastro de clientes para que seja economizado
tempo em futuros pedidos, no precisando anotar o mesmo endereo mais de uma
vez, o atendente dever atender ao telefone com a seguinte frase Marlo Bar e
Restaurante Boa Noite, em que posso ajuda-lo? assim anotando o pedido do
cliente e o endereo do mesmo (este apenas na primeira vez, quando o cliente ainda
no foi cadastrado) , logo em seguida o atendente dever informar o valor do pedido
e perguntar se o cliente necessitar de troco. Ao final, o atendente poder exaltar
alguma promoo do restaurante perguntando se o cliente no deseja mais alguma
coisa e por fim agradecer pelo pedido.

No caso do Pedido via aplicativo, o cadastro de clientes j existe no sistema

do aplicvel, fica apenas sobre responsabilidade do atendente ligar para o cliente
confirmando o pedido e agradecer pela escolha.
 86

Aps isso, o pedido dever ser enviado cozinha para que a mesma possa
preparar o prato.

Delivery

Aps o preparo do prato, o responsvel pela entrega dever pegar o mesmo

junto ao balco, acomodando-o prontamente na bolsa trmica da moto, bolsa essa
que deve conservar o calor do alimento. Em seguida deve-se consultar o GPS para
localizar a rota mais rpida para a entrega do produto, comeando assim seu trajeto
para a residncia do cliente. Ao chegar ao local, o entregador dever entregar o
prato ao cliente da forma mais cordial possvel, verificando o valor pago e
entregando o troco se necessrio, aps isso o motoboy agradecer pelo pedido e
retornar ao restaurante.

Supply Chain de servios do Marlo

Neste caso ser necessrio que abordaremos novamente as partes do

processo do restaurante j citados na parte de processos do marketing mix para que
possamos destrinchar ainda mais cada passo, analisando os mesmos segundo a
metodologia do Supply Chain.

Abaixo o j citado fluxograma de processos do Restaurante

 87

Figura 43 - Fluxograma de processos

Fonte: Shizuka

Cliente

Uma vez que o cliente estar buscando por um lugar para se sentar,
necessrio que o restaurante siga um mapa estratgico de organizao das mesas,
que deve levar em considerao a demanda de mercado e possa prever quantos
clientes visitaro o local em um dia, assim, o mesmo poder prontamente identificar
o melhor lugar para se acomodar. O tipo de mesa oferecido pelo restaurante deve
prezar pelo conforto do consumidor, to qual o acento deve acomodar a maioria do
publico que frequenta o estabelecimento, seja ele de pessoas grandes ou menores
em estrutura fsica.
 88

Mesa disponvel

Devemos analisar aqui se h mesas suficientes que possam suprir a

demanda de clientes, e se no haverem devemos refletir sobre o porqu de no
existir locais suficientes para o cliente no estabelecimento.

Para que o restaurante mantenha a quantidade certa de acomodaes para o

cliente necessrio que se realize uma pesquisa de mercado para comprovar a
necessidade de menos ou mais acentos no restaurante, assim se comprovado esta
necessidade, o restaurante poder acionar o melhor fornecedor para suprir essa
indigncia de cadeiras e mesas que deem o conforto que o cliente exige.

Cliente aguardando mesa

necessrio frisar que nem todos os clientes esto dispostos a aguardar por
mesas para que possam se acomodar dentro do local, uma vez que a grande
quantidade de outros estabelecimentos que vendem pratos similares na regio
alta. necessrio ento que o restaurante inove e crie um espao reservado para
estas pessoas onde as mesmas tenham entretenimento e possam apreciar
pequenos pratos, cortesia da casa, enquanto aguardam de fato por uma mesa
dentro do recinto.

Mesa disponvel

Foi liberada uma mesa e agora o cliente poder se acomodar para pedir sua
refeio, porm necessrio que o garom esteja devidamente treinado na arte da
cortesia para que possa no s encaminhar o cliente ate a sua mesa, mas encantar
com sua excelncia em servir. Para isso necessrio que a empresa busque formas
de qualificao para seus garons e estes podem ser encontrados por preos baixos
atravs do SEBRAE.

Cliente analisando o cardpio

 89

A anlise do cardpio deve ser feita de forma rpida e precisa, uma vez que
um dos maiores problemas que abala a sociedade atual a falta de tempo.
necessrio que o restaurante evidencie no seu cardpio os pratos mais vendidos,
colocando os mesmos de forma destacada no menu para que o cliente possa
prontamente identificar os mesmos e fazer o pedido. Alm disso, o menu dever ser
formulado de maneira a evitar poluio visual e que seu manuseio seja fcil e
conciso.
 90

6. SISTEMA DE INFORMAO DE MARKETING (SIM)

Estrutura contnua e interagente de pessoas, equipamentos e processos,

que congregam, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informaes
convenientes, oportunas e corretas para uso dos responsveis pelas
decises de marketing, para incrementar o planejamento, a implementao
e o controle de marketing.
(KOTLER)

Para que as empresas possam se posicionar e adequar suas estratgias s

alteraes ocorridas no mercado, ganhando assim, vantagens competitivas,
preciso que estejam informadas sobre o que ocorre no mercado o tempo todo. Para
isso, fundamental a utilizao do Sistema de Informao de Marketing (SIM), que
fornece dados e estatsticas de marketing, tanto internos quanto externos
empresa, os quais podem ser utilizados para guiar o processo de deciso de
marketing da empresa na busca por minimizar incertezas e riscos.

Para Sandhusen (2003), o SIM se constitui em uma interao contnua entre

pessoal, procedimentos e equipamentos com o objetivo de classificar, analisar e
distribuir informaes que sejam importantes e necessrias aos tomadores de
deciso de marketing na realizao do planejamento, na execuo e na
administrao.

A utilizao do SIM surgiu das deficincias da pesquisa de marketing

convencional, percebidas pelos tomadores de deciso. A despeito dos dois mtodos
serem parecidos no que tange os objetivos, h divergncias que ocorrem na prtica
e que apoiam a escolha do SIM. Alguns dos desapontamentos que se tem com a
pesquisa de marketing so: a produo de dados e informaes irrelevantes, a
preocupao excessiva com problemas no recorrentes, e a falha em gerar
informaes compensadoras.

Portanto, ao analisar dados que representem o mundo real, gerar relatrios

contnuos a partir dessas informaes, e integrar os resultados obtidos aos
resultados do passado para identificar tendncias, o SIM atende mais s
 91

necessidades dos tomadores de deciso de marketing do que as pesquisas de

marketing convencionais.

Perante empresa Marlo Bar e Restaurante, a mesma mostra-se estagnada

no tempo, pois no utiliza o SIM adequadamente para sua melhoria, sendo assim,
acaba saindo em desvantagem com o mercado em relao aos seus concorrentes.
As vantagens que a empresa poderia alcanar utilizando essa ferramenta, seria, na
produo de informaes melhor direcionadas s necessidades da empresa; melhor
utilizao das informaes passadas; facilidade no controle do plano de marketing;
menores perdas de informaes importantes, assim como menor tempo gasto com
informaes desnecessrias; reduo das decises baseadas na intuio; e seleo
das informaes de marketing que so levadas aos tomadores de deciso.

Essas informaes sero de extrema importncia para o Marlo Bar e

Restaurante, pois, com base nelas se poder ter uma progresso mediante ao
mercado. Porm, no adianta ter acesso vrios tipos de informaes,
ser importante ter acesso s informaes na hora certa, na medida correta e grau
de detalhamento suficiente para que ferramenta seja efetivamente til.
 92

7. ANLISE FINANCEIRA

Tabela 3 - Anlise financeira Marlo

Balano patrimonial - Marlo bar e restaurante ltda - epp

ATIVO - Circulante 2014 AV% 2015 AV% AH%

35.764,4
Caixa e equivalentes de caixa 8 97,64 48.008,62 22,27 34,24
14200,9
Ttulos e valores mobilirios 58,83 0,16 8.413,22 3,90 0
Tributos a recuperar 806,64 2,20 806,64 0,37 0
36.629,9 100,0 14235,1
Total do Ativo Circulante 5 0 57.228,48 26,54 4

ATIVO - No Circulante
Imobilizado 0,00 0 8.382,99 3,89 0
150.000,0
Intangvel 0,00 0 0 69,57 0
158.382,9
Total do Ativo No Circulante 0,00 0 9 73,46 0

36.629,9 100,0 215.611,4 100,0 14235,1

TOTAL DO ATIVO 5 0 7 0 4

BALANO PATRIMONIAL - MARLO BAR E RESTAURANTE LTDA - EPP

PASSIVO - Circulante 2014 AV% 2015 AV% AH%

Fornecedores 4.746,53 12,96 14.303,56 6,63 201,35
Obrigaes Trabalhistas e Previdencirias 7.703,18 21,03 7.935,69 3,68 3,02
Obrigaes Tributrias 2.347,54 6,41 4.954,92 2,30 111,07
Obrigaes Sociais 1.571,38 4,29 1.817,15 0,84 15,64
Outras obrigaes 0,00 0 5.256,40 2,44 0
16.368,6
Total do Passivo Circulante 3 44,69 34.267,72 15,89 331,08
 93

PASSIVO - No Circulante
Emprstimos e Financiamentos 0,00 0 6.318,96 2,93 0
Passivo exigvel a longo prazo 0,00 0 75.357,02 34,95 0
Total do Passivo No Circulante 0,00 0 81.675,98 37,88 0

115.943,7
TOTAL DO PASSIVO 16368,63 44,69 0 53,77 331,08

PATRIMNIO LQUIDO
20.000,0
Capital social 0 54,60 20.000,00 9,28 0
-
15.000,0
Reserva de reteno de lucros 0 -40,95 -30.000,00 -13,91 100
15.261,3 109.667,7
Outros resultados abrangentes 2 41,66 7 50,86 618,60
20.261,3
Total do Patrimnio Lquido 2 55,31 99.667,77 46,23 718,60

100,0 215.611,4 100,0

TOTAL DO PASSIVO E PATRIMNIO LQUIDO 36629,95 0 7 0 1049,67

Fonte: Contabilidade Marlo

Clculos: Shizuka
 94

Tabela 4 - Demonstrao do resultado do exerccio

Demonstrao do resultado do exerccio

MARLO BAR E RESTAURANTE - EPP 2014 AV% 2015 AV% AH%

Receita Operacional (Bruta de Vend. e Merc.) 86.880,95 100,00 713.619,29 100,00 721,38
Dedues (da Receita Bruta) -3.123,37 -3,59 -45.179,92 -6,33 1346,51
Receita Liquida 83.757,58 96,41 668.439,37 93,67 698,06
- -
Custos de Mercadorias Vendidas 31.374,24 -36,11 324.245,35 -45,44 933,48
Lucro Bruto 52.383,34 60,29 344.194,02 48,23 557,07
- -
Despesas Operacionais 37.418,28 -43,07 236.267,50 -33,11 531,42
- -
Despesas Administrativas 37.365,38 -43,01 231.011,04 -32,37 518,25
Despesas Financeiras -52,90 -0,06 -5.256,46 -0,74 9836,60
Receitas Financeiras 1,66 0,00 78,79 0,01 4646,39
Resultado Operacional Liquido 14.966,72 17,23 108.005,31 15,13 621,64
Receitas No Operacionais 294,60 0,34 1.401,14 0,20 375,61
Lucro Liquido do Exerccio 15.261,32 17,57 109.406,45 15,33 616,89

Fonte: Contabilidade Marlo

Clculos: Shizuka

7.1. Analises Vertical e Horizontal

Do total da soma do Ativo Total de 2014, 97,64% da destinao dos recursos

est no Ativo Circulante, ou seja, 97,64% do capital da empresa esto
representados pela conta do Caixa e Equivalente de Caixa.

J em 2015 esses recursos esto em sua maioria no Ativo No Circulante,

sendo 69,57% no Intangvel.

Na analise horizontal essas principais contas teve uma variao de 34,24%

no Caixa e Equivalente de Caixa e no houve dados do Ativo No Circulante em
2014, impossibilitando a comparao da variao da evoluo do Intangvel em
2015.
 95

Em 2014, das contas do Passivo Circulante, 21,03% foram destinadas a

Obrigaes trabalhistas e Previdencirias. O Passivo No Circulante no obteve
dados para analise desse perodo.

54,60% de seu Patrimnio correspondem a capital dos scios.

Em 2015 37,88% foi de participao do Passivo no Circulante, sem dados no

ano anterior para comparao da variao.

A participao de Outros resultados Abrangentes em 2015 foi de 50,86%, ou

seja, houve alterao no Patrimnio Liquido, com variao de 618, 60% comparado
ao ano de 2014.

Para as analises vertical e horizontal da Demonstrao do Resultado do

Exerccio de 2014 e 2015 analisamos a participao das principais contas e suas
variaes.

A empresa est no mercado h mais de 30 anos, mas em 2013 enviou uma

Comunicao de paralizao de atividade para a Junta Comercial, Receitas Federal
e Estadual e Prefeitura. Em 2014 deu inicio a novas atividades, portanto as analises
do Balano Patrimonial e DRE so dos anos de 2014 e 2015.

Em 2014 a maior participao das contas foi do Lucro Bruto com 60,29% e
17,57% de Lucro Liquido. No ano seguinte o Receita Bruta aumentou
consideravelmente, mas houve uma queda, tambm considervel, de 12,06% no
Lucro Bruto, provavelmente em razo do tambm aumento dos Custos de
mercadorias vendidas e despesas.

7.2. ndices de endividamento

Os ndices de endividamento evidenciam que a participao de capital de

terceiros no financiamento das operaes da empresa menor que o total dos
Ativos.
 96

Participao de capitais de terceiros

Para cada R$1,00, o capital de terceiros no passivo do ano de 2014 de

R$0,45 ou 0,45% e no ano de 2015, R$0,54 ou 0,54%.

Grau de endividamento

Para cada R$1,00 de capital prprio, a empresa tem R$0,81 de capital de

terceiros no ano de 2014 e R$1,16 no ano de 2015.

Composio de endividamento

Para cada R$1,00 de capital de terceiros, R$0,45 deve ser pago no curto
prazo em 2014 e R$0,26 em 2015.

7.3. ndices de liquidez

Os ndices de liquidez retratam que a situao financeira do Marlo Bar e

Restaurante satisfatria, uma vez que esses ndices so maiores que 1,35. Isso
significa que a empresa dispe de recursos para quitar suas dividas.

Liquidez geral

Para cada R$1,00 de dvidas com terceiros no longo prazo, a empresa possui
R$2,24 para pag-las em 2014 e R$1,86 em 2015, ou, de 100% de dvidas com
terceiros a empresa consegue pagar 224% em 2014 e 186% em 2015.

Liquidez corrente

Para cada R$1,00 de dvidas em curto prazo a empresa possui R$2,24 para
pag-las em 2014 e R$1,67 em 2015, ou, de 100% de dvidas de curto prazo a
empresa consegue pagar 224% em 2014 e 167% em 2015.
 97

Liquidez seca

Para cada R$1,00 de dvidas de curto prazo a empresa possui R$2,24 para
pag-las em 2014 e R$1,67 em 2015, ou, de 100% de dvidas de curto prazo,
consegue pagar 224% em 2014 e 167% em 2015.

Liquidez imediata

Para cada R$1,00 de dvidas de curto prazo a empresa dispe de R$2,18

para pag-las imediatamente em 2014 e R$1,40 em 2015, ou, de 100% de dvidas
de curto prazo, consegue pagar 218% imediatamente em 2014 e 140% em 2015.

7.4. Capital circulante lquido

A empresa possui um saldo positivo de R$20.261,32 do seu AC em relao

ao seu PC no ano de 2014 e, R$22.960,76 em 2015.

Capital de giro bruto

A empresa possui um capital de giro bruto de R$36.629,95 em 2014 e

R$57.228,48 em 2015.

Capital de giro lquido

A empresa possui um capital de giro liquido de R$20.261,32 em 2014 e

R$22.960,76 em 2015.

7.5. ndices de rotao de recursos

Giro dos estoques

A empresa no declarou estoques nos Balanos de 2014 e 2015.

Giro do ativo fixo

 98

A empresa no girou, em preos de venda, no seu imobilizado em 2014 e

girou 79,7 vezes em 2015.

Giro do ativo operacional

A empresa girou, em ativos operacionais, 1 vez o seu ativo total em 2014 e 1

vez em 2015. Se esses valores fossem <1, ento seriam considerados crticos.

Giro do investimento total

Para cada R$1,00 de investimento total, a empresa realizou R$2,29 em

vendas no ano de 2014 e R$3,10 no ano de 2015. Os valores so vantajosos.

7.6. ndices de eficincia

A empresa no faz controle de Estoques e no possui Duplicatas a receber,

logo, os ndices de Prazo Mdio de Renovao de Estoque, Giro de Estoque, Prazo
Mdio de Recebimento de Vendas e Giro de Contas no foram calculados. Os
clculos do Prazo Mdio de Pagamento de Compras e Ciclo Financeiro foram feitos
por meio dos valores gastos com Fornecedores e Custo de Produto Vendido.

Prazo mdio de pagamento de compras

O prazo mdio de pagamento de compras em 2015 foi de 0,04. O que indica

que a compra da matria prima feita em sua maioria a vista.

Ciclo financeiro

O Ciclo Financeiro de 2015 foi de 0,04, valor esse menor que 0. A empresa
encontra-se com folga financeira.

7.7. ndices de lucratividade

 99

Margem bruta

A margem bruta foi de 60,29% em 2014 e 48,23% em 2015. Queda de 12,06%.

Margem lquida

A margem lquida foi de 17,57% em 2014 e 15,33% em 2015. Queda de 2,24%.

Margem operacional

A margem operacional foi de 17,23% em 2014 e 15,13% em 2015.

Percentual de despesas operacionais

As despesas operacionais representam 43,07% da receita bruta em 2014 e 33,11%

da receita bruta em 2015.

7.8. Retorno

O Retorno sobre o Ativo em 2014 foi de 41,66% e em 2015 de 50,74%.

O Retorno sobre o Patrimnio Lquido em 2014 foi de 75,32% e em 2015 de

109,77%.

O Retorno sobre o investimento em 2014 foi de 40,86% e em 2015 de

50,10%.

Contudo a empresa possui capacidade de gerar Receitas.

 100

8. MICROAMBIENTE

O microambiente consiste em foras prximas empresa que afetam sua

capacidade de servir seus clientes.

(ARMSTRONG)

O Microambiente demonstra a capacidade competitiva da empresa atravs de

seus agentes e foras que esto prximos empresa transformando e dando
competitividade para a empresa. Podemos notar os elementos mais importantes do
microambiente nos itens abaixo: poltica interna da empresa, fornecedores,
prestadores de servio, clientes e concorrentes.

8.1. Anlise de concorrentes

Pur.

Figura 44 - Logo Pur

Fonte: Pur

Produto.

O Pur Restaurante oferece diversos produtos como saladas, pratos a la

carte, aperitivos, pores, buffet de massas e saladas.
Praa.

Situado na rua dson de barros e prximo a Rondon Pacheco o Pur tem

uma boa localizao e de fcil acesso. Seu ambiente informal, porm
 101

aconchegante, com mesas externas, mesas e cadeiras de madeira, atendimento

bom e delivery rpido.

Preo.

O preo do Pur um pouco acima da mdia de mercado, mas condiz com a

qualidade dos pratos e o ambiente agradvel.

Promoo.

Para fazer sua comunicao o Pur faz uso de um site prprio e pgina no
Facebook que so atualizados com frequncia, a empresa aparece tambm em sites
de busca de comrcio.

Casa do Sanduche.

Figura 45 - Logo casa do Sanduche

Fonte: Site Casa do sanduche

Produto.

Como o prprio nome diz, a empresa especializada em sanduches,

oferecendo diversas opes de recheios como hambrguer, fil de frango, lombo,
fil mignon, entre outros. A Casa do Sanduche oferece tambm massas e pores
 102

de acompanhamento. Seus produtos so bsicos e no oferece nada alm das

hambrguerias tradicionais em termo de qualidade.

Praa.

A casa do sanduche tem atualmente quatro unidades espalhadas em

diversas regies da cidade, uma delas localizada na Rondon Pacheco ao lado do
Marlo bar e restaurante. O ambiente semelhante em todas as unidades, simples
e com visual clssico de lanchonetes.

Preo.

O preo da Casa do Sanduche acessvel e est na mdia do mercado de

lanchonetes que oferecem produtos semelhantes, sendo assim uma boa opo para
quem no quer gastar muito.

Promoo.

A Casa do Sanduche no faz grandes investimentos em promoo, fazendo

uso apenas de um site prprio e uma pgina no Facebook que no tem postagens
frequentes.

Cantina da Moqueca

Figura 46 - Logo Cantina da Moqueca

Fonte: Cantina da moqueca

Produto.
 103

A Cantina da moqueca especializada em pratos feitos com peixes,

oferecendo diversas opes de moquecas, peixes grelhados e frutos do mar mas
oferece tambm pratos a la carte de frango, carne bovina e suna.

Praa.

A Cantina da moqueca est localizada na Rondon Pacheco, prxima ao

Marlo, e tem um ambiente agradvel com mobilirio em madeira e decorao
semelhante a cidades litorneas.
Preo.

O preo da Cantina da moqueca condizente com a maioria das empresas

do mercado, com exceo de alguns pratos com frutos do mar que tm preo
elevado devido ao custo da matria prima.

Promoo.

Para fazer sua promoo a empresa faz um anncio na lista SABE e no portal
Netsabe, alm de ter uma pgina no Facebook que no atualizada
frequentemente. A Cantina da moqueca tambm aparece em sites de busca de
comrcio.

Na chapa

Figura 47 - Logo Na Chapa

Fonte: Facebook Na chapa

 104

Produto.

A Na Chapa oferece diversas opes de lanches como sanduches, pores e

aa. O produto principal o sanduche que feito de forma simples como a maioria
das lanchonetes tradicionais, disponvel com diversos recheios.

Praa.

A Na Chapa tem boa localizao e fcil acesso, situada na Rondon Pacheco,

com um ambiente simples tpico de lanchonetes, pouco sofisticado e sem
decorao.

Preo.

A empresa oferta preos abaixo da mdia de mercado e de hamburguerias

como a Casa do Sanduche, oferecendo assim um bom custo benefcio aos clientes.

Promoo.

A promoo da empresa quase ausente, fazendo uso apenas de uma

pgina no Facebook que raramente atualizada e no tem nenhum padro de
postagem. No h site prprio.

Estao Lanches

Figura 48 - Logo Estao Lanches

Fonte: Site Estao Lanches

 105

Produto.

A Estao Lanches tambm especializada em sanduches, oferecendo

diversos sabores e tamanhos, mas oferece tambm algumas pores. Os lanches
so montados de forma simples e tradicional, mas a qualidade um pouco superior
a maioria das lanchonetes.

Praa.

A Estao Lanches est localizada na Rondon Pacheco e tem um ambiente

bastante chamativo, parte da lanchonete dentro de um vago de trem, o que
chama a ateno de quem passa na avenida e promove uma experincia diferente
para quem frequenta o local.

Preo.

O preo da Estao lanches um pouco maior do que a maioria das

lanchonetes, mas oferece um bom custo benefcio devido a qualidade do lanche e a
atratividade do local.

Promoo.

A promoo da empresa modesta, fazendo uso de uma pgina no

Facebook, que no tem postagens regulares, um anncio na lista SABE e portal
Netsabe e um site prprio de difcil acesso e desatualizado.

Habibs.
 106

Figura 49 - Logo Habib's

Fonte: Site Habibs

Produto.

Os principais produtos do Habibs so os pratos rabes como esfihas, kibes,

beirutes e doces, mas oferece tambm diversas opes como pizzas, sanduches e
pratos executivos. A qualidade dos produtos mediana, no oferecendo nada alm
da maioria das empresas do ramo.
Praa.

O Habibs tem diversas franquias em Uberlndia, uma delas localizada na

Avenida Anselmo Alves, em um local de grande movimentao e fcil acesso. O
ambiente amplo e agradvel com playground para crianas.

Preo.

O preo do Habibs acessvel, sendo menor que as outras redes de Fast

Food e que algumas hamburguerias, oferecendo um bom custo benefcio.

Promoo.

Por ser uma franquia o Habibs tem grandes investimentos em comunicao,

com comerciais na televiso, anncios na internet, site bem projetado e pgina no
 107

Facebook com planejamento de postagens, mas no h nada especfico desta

unidade.

Palcio do sanduche

Produto.

O Palcio do sanduche uma tpica lanchonete especializada em

sanduches, oferecendo diversas opes de recheios e tamanhos, h tambm no
cardpio omeletes, massas, poes e aa. Os lanches so bsicos e de qualidade
mediana, no destacando dos demais.

Praa.

O Palcio do sanduche est tambm localizado na Rondon Pacheco e conta

com um ambiente amplo com decorao simples, no local h brinquedos disponveis
para crianas e televises.

Preo.

O preo do Palcio do sanduche est na mdia das outras lanchonetes de

mesmo porte e oferece um bom custo benefcio.

Promoo.

A promoo da empresa praticamente ausente, no h site ou anncio na

lista telefnica, h apenas uma pgina no Facebook com algumas postagens.
 108

Kings rock

Figura 50 - Logo King's Rock

Fonte: Site Kings Rock

Produto.

A Kings rock uma hamburgueria gourmet e oferece sanduches de alta

qualidade com hambrgueres caseiros feitos com carne de alta qualidade e
decorao diferenciada, no cardpio h tambm pores de acompanhamentos e
sobremesas.

Praa.

A Kings rock est localizada tambm na Rondon Pacheco e tem um espao

atrativo, todo ambientado com decorao das dcadas de 50 e 60, oferecendo uma
experincia interessante ao cliente.

Preo.

O preo da Kings rock acima da mdia das lanchonetes tradicionais mas

est de acordo com o valor cobrado nas hamburguerias gourmet.
Promoo.
 109

A Kings rock tem um site prprio bem estruturado e uma pgina no Facebook
com postagens regulares, alm de um anncio na lista SABE e portal Netsabe.

Santo Graal

Figura 51 - Logo Santo Graal

Fonte: Facebook Santo Graal

Produto.

O Santo Graal uma choperia e oferece diversas opes de pores em seu

cardpio, com produtos de alta qualidade.

Praa.

O Santo Graal est em local movimentado e de fcil acesso na avenida

Rondon Pacheco e possui um ambiente amplo e bem decorado, onde recebe
diversos shows e atraes musicais.

Preo.

O preo do Santo Graal um pouco acima da mdia dos restaurantes, mas

est na mdia de preo cobrado em bares e choperias.

Promoo.
 110

O Santo Graal no faz grandes investimentos em comunicao, no possui

site prprio, tem apenas uma pgina no Facebook que atualizada regularmente de
acordo com os eventos realizados no local.

Carro de Boi.

Figura 52 - Logo Carro de boi

Fonte: Site Carro de boi

Produto.

O Carro de Boi uma choperia e restaurante que oferece diversas opes de

comida como pratos a la carte, pores, pratos executivos, caldos e sanduches. A
qualidade dos produtos est acima da mdia dos outros bares e choperias.

Praa.

O Carro de Boi est localizado na Rondon Pacheco e conta com um ambiente

bastante amplo e decorado com temtica rural e sertaneja, possui um playground
para crianas, teles e atraes musicais.

Preo.
 111

O preo do Carro de Boi est acima da mdia dos restaurantes e de acordo

com os valores de outras choperias de mesmo porte.

Promoo.

O Carro de Boi conta com um site prprio que no atualizado

frequentemente e uma pgina no Facebook com postagens regulares.

Semforo Lanches.

Figura 53 - Logo Semforo

Fonte: Facebook Semforo

Produtos.

O Semforo Lanches oferece em seu cardpio sanduches, mexidos, massas,

omeletes e pores.A montagem dos pratos simples mas a qualidade dos
produtos esto de acordo com o que oferecido na maioria das lanchonetes.

Praa.

A empresa tem um ambiente simples bem organizado, mas no h nenhum

elemento decorativo atraente, mas est em um local de grande movimento na
Rondon Pacheco.
 112

Preo.

O preo do Semforo Lanches est na mdia cobrada pelas lanchonetes de

mesmo porte.

Promoo.

O Semforo Lanches possui apenas uma pgina no Facebook, que no

atualizada com frequncia, e um anncio na lista SABE e portal Netsabe.

McDonald's
Figura 54 - Logo Mc Donald's

Fonte: Site Mc Donalds

Produto.

O McDonald's oferece principalmente sanduches alm de

acompanhamentos, saladas e sobremesas.A qualidade dos produtos padro de
todas as unidades e agrada grande parte do pblico.
 113

Praa.

Existem vrias unidades do McDonald's em Uberlndia, uma delas localizada

na Rondon Pacheco e com um ambiente amplo e bem decorado, de acordo com o
padro da empresa.

Preo.

O preo do McDonald's est na mdia de outras redes de Fast Food mas

mais alto que a maioria das lanchonetes comuns e at de algumas hamburguerias
gourmet.

Promoo.

Por ser uma franquia h grandes investimentos em comunicao de massa,

com diversos comerciais de Televiso, anncios na internet, site e pginas bem
estruturadas alm de uma das marcas mais conhecidas do mundo.

8.1.1. Grupos estratgicos

Grupos estratgicos so conjuntos de empresas de um mesmo setor e que

utilizam de estratgias iguais ou semelhantes em relao a algumas variveis. Para
uma ampla anlise dos concernentes imprescindvel que a empresa conhea bem
esses grupos para saber em qual grupo se encaixa, seu desempenho em relao
aos concorrentes, quais estratgias so mais eficientes, entre outras informaes.

Para montar os grupos estratgicos dos concorrentes necessrio

primeiramente listar os principais concorrentes, depois fazer uma anlise de cada
empresa e definir as variveis mais relevantes no setor.

Liro Cheff
Saidera
Outback steakhouse
 114

Barolo
Pure
Estncia do Cupim
Casa do Sanduche
Cantina da Moqueca
Estao Lanches
Belvedere
Amaretto

Dimenses estratgicas.

Atravs das dimenses estratgicas possvel classificar as empresas de

acordo com as estratgias utilizadas e com isso definir os grupos e como os
concorrentes esto classificados.

Qualidade do produto.

Leva em considerao a preocupao que a empresa tem em relao

qualidade do produto, desde a qualidade da matria prima at o produto final.

1- Produto ruim.
5- Produto regular.
10- Produto timo.

Atendimento.

Leva em considerao o quanto a empresa se preocupa com a experincia do

cliente em relao ao atendimento.

1- Atendimento ruim.
5- Atendimento regular.
10- Atendimento timo.
 115

Poltica de canal.

Mede o grau em que empresa desenvolve a identificao da marca com o

cliente no canal.

1- Baixo relacionamento.
5- Mdio relacionamento.
10- Alto relacionamento.

Diversidade de produtos.

Mede o mix de produtos da empresa, se ela oferece uma grande ou pequena

variedade de produtos aos seus clientes.

1- Baixa variedade.
5- Mdia variedade.
10- Alta variedade.

Espao Fsico.

Leva em considerao o espao fsico da empresa, principalmente referente

ao que o cliente tem contato, o que auxilia na experincia como um todo.

1- Ambiente ruim.
5- Ambiente regular.
10- Ambiente timo.

Tabela de notas:

Tabela 5 - Notas das variveis

Fonte: Shizuka
 116

Cruzamentos:

Atendimento X Qualidade do produto.

Grfico 14 - Atendimento X Qualidade

Fonte: Shizuka

Grupo 01: Composto pela Casa do sanduche e estao lanches, essas

empresas oferecem uma qualidade ruim de produtos e um atendimento ruim ou
regular.

Grupo 02: Composto por vrias emprsas, Cantina da moqueca, Estncia do

cupim, Belvedere, Barolo, Pure, Liro Chef, Saidera, e Amaretto, essas empresas
oferecem uma qualidade e um atendimento de regular para alto, de modo que no
possuem a nota mxima em nenhuma dessas dimenses.
 117

Grupo 03: Composto pelo Marlo que oferece uma qualidade de regular para
tima, mas seu atendimento ruim.

Grupo 04: Composto pelo Outback, uma vez que uma empresa modelo em
relao a qualidade dos produtos e principalmente ao atendimento.

Poltica de canal X Qualidade do produto.

Grfico 15 - Poltica de canal X Qualidade do produto

Fonte: Shizuka

Grupo 01: Formado pela Casa do sanduche e Estao lanches, que

oferecem uma qualidade ruim e tm um baixo relacionamento na poltica de canal,
em que h pouca identificao da marca no canal.

Grupo 02:Composto pelo Marlo e vrias empresas, Cantina da moqueca,

Estncia do cupim, Belvedere, Barolo, Pure, Liro Chef, Saideira, Amaretto e Marlo.
 118

Essas empresas tambm possuem baixo relacionamento na poltica de canal mas

oferecem uma qualidade de regular para tima.

Grupo 03: Composto pelo Outback que possui uma qualidade de produtos
tima e tem um alto nvel de relacionamento na poltica de canal, em que h grande
identificao da marca no canal.

Diversidade de produtos X Qualidade do produto.

Grfico 16 - Diversidade de produtos X Qualidade do produto

Fonte: Shizuka

Grupo 01: Formado pela Casa do sanduche e Estao lanches, que

oferecem uma qualidade ruim e tm pouca variedade de produtos em seus
cardpios.
 119

Grupo 02: Formado pelo Saideira,Cantina da moqueca, Pur, Estncia do

cupim e Liro Chef, essas empresas oferecem qualidade de regular para alta e
possuem uma diversidade de mdia para baixa.

Grupo 03: Composto pelo Marlo, Barolo, Amaretto, Belvedere e Outback,

essas empresas oferecem uma qualidade de regular para tima e tm uma
diversidade de mdia para alta.

Espao Fsico X Qualidade do produto.

Grfico 17 - Espao Fsico X Qualidade do produto

Fonte: Shizuka

Grupo 01: Formado pela Casa do sanduche, que oferece uma qualidade ruim
e tambm um ambiente ruim.
 120

Grupo 02: Formado pelo Estao Lanche que oferece uma qualidade ruim
mas possui um ambiente de regular para timo, sendo um dos diferenciais da
empresa.

Grupo 03: Formado pelo Saideira, Cantina da moqueca, Pur e Estncia do

cupim, que oferecem uma qualidade de regular para tima e possuem uma ambiente
tambm de regular para timo.

Grupo 04: Composto somente pelo Marlo que oferece uma qualidade de
regular para tima, mas seu ambiente ruim.

Grupo 05: Composto pelo Outback, Barolo, Liro cheff e Amaretto, essas
empresas oferecem uma qualidade tima e um ambiente timo, entregando uma
excelente experincia ao cliente.

Poltica de canal X Atendimento.

Grfico 18 - Poltica de canal X Atendimento

Fonte: Shizuka
 121

Grupo 01: Composto pelo Marlo e pela Casa do Sanduche, as duas

empresas possuem um atendimento ruim e baixo relacionamento na poltica de
canal.

Grupo 02: Composto pela estao lanches, Cantina da muqueca, Saideira,

Liro cheff, Belvedere, Amaretto, Estncia do cupim e Barolo. Essas empresas
oferecem atendimento de regular para bom e tem uma poltica de canal de mdio
relacionamento.

Grupo 03: Formado unicamente pelo Outback, que possui um alto

relacionamento na poltica de canal e um atendimento de excelncia.

Diversidade de produtos X Atendimento.

Grfico 19 - Diversidade de produtos X Atendimento

Fonte: Shizuka
 122

Grupo 01: Composto pelo Pur, Casa do sanduiche, Saideira, Cantina da

moqueca, Estncia do cupim, Liro cheff, Estao lanches e Barolo. Essas empresas
oferecem um atendimento regular e uma diversidade de produtos mdia.

Grupo 02: Composto somente pelo Marlo que oferece uma alta diversidade
de produtos mas possui um atendimento ruim

Grupo 03: Formado pelo Belvedere e Amaretto, que oferecem um

atendimento de regular para timo e uma diversidade de produtos de mdia para
alta.

Grupo 04: Composto exclusivamente pelo Outback, que oferece um

atendimento timo e uma alta variedade de produtos.

Espao fsico X Atendimento.

Grfico 20 - Espao Fsico X Atendimento

Fonte: Shizuka
 123

Grupo 01: Composto pelo Marlo e a Casa do sanduiche, ambos oferecem

um ambiente ruim e tambm um atendimento ruim.

Grupo 02: Composto pelo Estao lanches, Saideira, Cantina da muqueca,

Liro cheff, Estncia do cupim, Amaretto, Belvedere, Pur e Barolo. Essas empresas
oferecem um ambiente regular e um atendimento de regular para timo

Grupo 03: Composto apenas pelo Outback que oferece um atendimento e um

ambiente timos.

Diversidade de produto X Poltica de canal.

Grfico 21 - Diversidade de produtos X Poltica de canal

Fonte: Shizuka

Grupo 01: Composto pelo Marlo, que tem uma alta variedade de produtos,
mas possui um baixo relacionamento na poltica de canal.
 124

Grupo 02: Composto pelo Saideira, Estncia do cupim, Belvedere, Estao

lanches, Pur, Casa do sanduiche, Liro cheff e Cantina da Muqueca. Essas
empresas possuem um baixo relacionamento na poltica de canal e uma diversidade
de produtos de baixa para mdia.

Grupo 03: Composto pelo Amaretto e Barolo que tm uma diversidade de

produtos de mdia para alta e possuem um mdio relacionamento na poltica de
canal.

Grupo 04: Composto apenas pelo Outback que tem um alto relacionamento
na poltica de canal e uma alta variedade de produtos.

Espao fsico X Poltica de canal.

Grfico 22 - Espao Fsico - Poltica de canal

Fonte: Shizuka
 125

Grupo 01: Composto pelo Marlo e Casa do sanduiche, ambos oferecem um

ambiente ruim e baixo relacionamento na poltica de canal.

Grupo 02: Composto pelo Saideira,Cantina da muqueca,Liro cheff, Estncia

do cupim, Estao lanches, Pur e Belvedere. Essas empresas possuem um
relacionamento de baixo para mdio e um espao fsico regular.

Grupo 03: Formado pelo Amaretto e Barolo que oferecem um relacionamento

mdio na poltica de canal e um espao fsico de regular para timo.

Grupo 04: Composto pelo Outback, que tem alto relacionamento na poltica
de canal e um ambiente timo.

Espao fsico X Diversidade de produtos.

Grfico 23 - Espao Fsico X Diversidade de produtos

Fonte: Shizuka
 126

Grupo 01: Composto pela Casa do sanduche que tem uma variedade mdia
de produtos e um espao fsico ruim.

Grupo 02: Composto pelo Saideira, Cantina da muqueca, Estao lanches,

Liro cheff, Estncia do cupim, Pur. Essas empresas possuem uma variedade mdia
de produtos e um espao fsico de regular para timo.

Grupo 03: Composto unicamente pelo Marlo que tem uma alta variedade de
produtos e um ambiente ruim.

Grupo 04: Formado somente pelo Belvedere que oferece uma variedade de
mdia para alta e um ambiente de regular para timo.

Grupo 05: Formado pelo Outback e Amaretto, essas empresas tem alta
variedade de produtos e um ambiente timo.

Concluso.

O Marlo bar e restaurante fica em um grupo isolado em alguns cruzamentos,

principalmente devido ao seu atendimento e estrutura fsica ruins e sua tima
qualidade de produto, isso mostra que o Marlo tem uma qualidade que no condiz
com sua estrutura fsica, atendimento e poltica de canal, isso significa que a
empresa dever alinhar suas estratgias com o intuito de equiparar aos seus
concorrentes. Por outro lado, o restaurante poder tambm focar nos grupos que
est isolado com intuito de criar seu prprio nicho em que se destaca dos
concorrentes, mas para isso a empresa deve reestruturar suas estratgias para criar
grupos em que a empresa esteja sozinha em variveis que so foras da empresa.

8.2. Anlise de fornecedores

 127

Podemos considerar fornecedor, todo indivduo ou organizao que contribua

com insumos do servio ou produto com ou sem tecnologia ou informaes, este por
sua vez por ser de origem externa ou interna.

Principal Fornecedor

Makro
Figura 55 - Logo Makro

Fonte: Site Makro

Atravs de pesquisa interna junto ao setor de compras do restaurante,

constatou-se que o maior fornecedor do Marlo Bar e Restaurante o atacadista
Makro, apesar do grande volume de compras realizado no estabelecimento a
maioria destes gastos no so registrados junto ao balano patrimonial ou DRE da
empresa.

Empresa do ramo atacadista fornece e oferta produtos no atacado para

empresas que possuem alta demanda de insumos para seus produtos principais.

Oriunda do Grupo holands SHV (Steenkolen Handeis Vareeniging), opera na

Amrica do sul desde o ano de 1972 possuindo mais de 130 lojas no territrio sul
americano, a empresa teve uma grande ascenso por todo o territrio Brasileiro
durante a dcada de 90, atingindo cerca de 78 lojas de territrio nacional
principalmente nas regies sul e norte do pas em busca de suprir a necessidades
de produtos perecveis ou no atravs de atendimento e entrega diferenciadas.
 128

Alm disso, a empresa ainda oferece cursos e palestras para seus clientes
para que possam aproveitar da melhor forma seus produtos e obter maior lucro em
seus negcios.

Localizao e demais informaes

Figura 56 - Trajeto Marlo - Makro

Fonte: Google

Localizado a cerca de 4 km do Marlo Bar e Restaurante, a rede atacadista

Makro a mais utilizada pelo setor de compras da empresa para a obteno de
ingredientes, produtos de higiene e demais insumos utilizados pelo restaurante.

A Rede hoje especializada principalmente em produtos alimentcios e

consegue um bom desempenho junto ao seus clientes pelo seguinte fato de vender
no preo atacado mesmo quantidades menores que no seriam possveis de ser
buscadas junto ao fornecedor original de cada produto.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

 129

Aproximadamente uma vez ao ms, o responsvel de compras do restaurante

visita o atacadista em veculo da empresa, buscando o produtos mais demandados
para a fabricao dos pratos do estabelecimento.

Fornecedores de menor relevncia

Castro naves distribuidora.

Figura 57 - Logo Castro Naves

Fonte: Site Castro Naves

A Castro Naves distribuidora trabalha com distribuio de materiais de

consumo utilizados pela empresa, sendo estes desde copos descartveis, sacolas
plsticas, sabonetes, dispensers para sabonete lquido papelaria e afins.

A Empresa tem sua atuao em um raio de 500 km da cidade de Uberlndia

e referncia de mercado no que faz.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Por se tratar de produtos que o restaurante necessita de compras apenas

esporadicamente, uma vez que necessitado, o setor de compras entra em contato
com o fornecedor que prontamente encaminha os produtos necessrios em
transporte prprio.
 130

Grfica Crtes Digital ltda.

Figura 58 - Grfica Crtes

Fonte: Site Crtes

Este fornecedor toma conta de todos os impressos que o restaurante

necessita, sendo estes menus, panfletos e afins.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

A Utilizao deste fornecedor acontece de tempos em tempos, quando

necessrio imprimir novos menus e materiais de publicidade do restaurante, sua
utilizao de baixa relevncia principalmente pelo restaurante fazer pouca questo
de desenvolver novas peas publicitrias ou novos cardpios.
Organizaes Gatti ltda :

Pequena distribuidora de produtos de higiene e limpeza funciona de forma

similar no seu funcionamento e entrega a j citada Castro Naves.

Artplast ltda epp.

Figura 59 - Logo Artplast

Fonte: Site Artplast

 131

Esta empresa fornece as embalagens plsticas utilizadas no embrulho de

alimentos do delivery do restaurante e tem sua sede localizada no estado de Santa
Catarina.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Atua com pequenos distribuidores regionais que entregam o necessrio para

potenciais clientes sendo um deles o prprio estabelecimento.

Cicopal indstria e comercio de produtos alimentcios e higiene pessoal ltda:

Figura 60 - Logo Cicopal

Fonte: Site Cicopal

Empresa produtora de salgadinhos derivados do milho e produtos de higiene,

oferece uma pequena gama de alimentos, como a batata Crony que oferecida
como uma das opes de alimentos do Marlo Bar e Restaurante.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

O Produto levado at o restaurante em caminho prprio do grupo cicopal de

acordo com a demanda do restaurante.

Citrus Roveri ltda.

Empresa localizada prxima a SEASA de Uberlndia oferece opes de

frutas ctricas que so utilizadas nos sucos oferecidos pelo restaurante.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

 132

A Entrega feita em caminhes ba que levam as frutas at o restaurante em

datas pr-marcadas todo o ms.

Cocal Cereais ltda Matriz.

Figura 61 - Logo Cocal

Fonte: Site Cocal

Criada no final dos anos 60, a Cocal Alimentos comercializa cereais como
arroz e feijo e est consolidada como uma das maiores empresas de cereais do
interior Brasileiro, surgindo na cidade do Prata e depois movendo-se para a cidade
de Uberlndia-MG devido a melhor localizao logstica da cidade que pode atender
melhor vrias regies do Brasil.

A Cocal Alimentos a principal fornecedora de Arroz e feijo do Marlo Bar e

Restaurante.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

O Restaurante adquire uma quantidade considervel mensal de arroz e feijo da

Cocal que leva o produto ao restaurante atravs de caminhes prprios.
 133

Davi alimentos ltda.

Minimercado localizado no Bairro Brasil em Uberlndia Minas Gerais onde

so realizadas pequenas compras para suprir pequenas necessidades de alimentos
do Restaurante.

Garra Alimentos Comrcio e Representao Ltda:

Figura 62 - Logo Garra Distribuio

Fonte: Site Garra

Distribuidora da Cerveja Proibida, massas. Aa e achocolatados, localizada

na cidade de Aguas Clara, sua contratao feita apenas para a aquisio de
produtos em preos reduzidos e de marcas que so vendidas na regio.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Fornecedor entrega em veculo prprio conforme demanda do restaurante.

 134

Indi Indstria e Distribuidora ltda epp.

Figura 63 - Logo Indi

Fonte: Site Indi

Empresa aberta em 2015 que trabalha como distribuidora de alimentos para a

regio de Uberlndia.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Setor de Compras do Restaurante visita o fornecedor em veculo prprio para a

aquisio de alimentos.

Liquigs distribuidora s/a.

Figura 64 - Logo Liquigs

Fonte: Liquigs
 135

Fornecedora de Gs para a regio do tringulo mineiro, a empresa Liquigs

uma das maiores da regio e prontamente atende todos os pedidos relativos a gs
que o restaurante necessita.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Transporte de Gs at o Restaurante, vrias vezes por ms devido a grande

demanda do mesmo.

Maduh distribuidora ltda:

Distribuidora de poupas de frutas, usado para sucos de frutas congeladas que

o restaurante oferece.

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Setor de Compras visita esporadicamente a distribuidora para a aquisio das

poupas de fruta.

Minerva s/a (ub).

Figura 65 - Logo Minerva

Fonte: Site Minerva

Frigorfico localizado na cidade de Barretos em So Paulo realiza a

comercializao de cortes bovinos e sunos para a regio sudeste do Brasil.
 136

Logstica do Fornecedor at o Restaurante

Os cortes so levados at o restaurante em caminhes frigorficos desde a

cidade de Barretos.

Fornecedores de Menor Relevncia

Jose pereira epp;

Petiscos indstria e comercio de alimentos;
Roxa distribuidora de alimentos;
Triemba triangulo indstria de embalagens ltda;
Uberlndia refrescos ltda;
Vasconcelos ind. Com. Imp. E exp. Ltda;
Plasticentro ltda me;
Aliminas comrcio e representaes ltda;
gua branca comrcio & distribuip de bebidas ltda;
Centerfrio distribuio e produo de alimentos ltda.

8.3. Clientes

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha

papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou
organizao. O termo cliente refere-se s pessoas que assumem diferentes
papis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o
comprador, o pagante, o usurio ou aquele que consome o produto. (DIAS,
2003)

Considera-se cliente o indivduo que adquire produtos das empresas para o

prprio consumo e tambm para distribuio, so a eles que as empresas ofertam
seus produtos e servios. O cliente o indivduo com mais importncia dentro de
 137

qualquer negcio, ele quem determina a qualidade, ele quem gera caixa para a
empresa e por eles que certos negcios existem, tudo em razo dos clientes.
dever das empresas ofertar produtos que atingem a satisfao dos clientes.
essencial uma anlise em profundidade ao se falar de clientes, pois com uma boa
anlise possvel identificar o perfil do pblico em questo e adequar as devidas
solues de acordo com as necessidades dos clientes.

Quando falamos sobre o comportamento dos consumidores aparentemente

estamos dizendo sobre subjetividade, porm, esse comportamento tem relevncia
nas atividades mentais e emocionais da pessoa no momento da deciso. Para
entendermos como os consumidores se comportam nos momentos de escolha e
deciso de compra de produtos ou servios e entender como escolhem servios,
temos que chegar mais fundo ainda nas anlises, pois, essas escolhas so
relacionadas a experincias, e como os mesmos as constroem.

8.3.1. Hierarquia de Abraham Maslow

medida que os aspectos bsicos que formam a qualidade de vida so

preenchidos, podem deslocar seu desejo para aspiraes cada vez mais elevadas.
(MASLOW)

Considerado um dos melhores psiclogos da dcada de 40, Abraham Maslow

desenvolveu diversas pesquisa em torna das necessidades humanas e suas
motivaes. Segundo Abraham todos so iguais no que diz respeito a oportunidades
e direitos, mas se tratando pelo lado comportamental cada pessoa e relativamente
nica uma das outras. E pode-se fazer uma explicao do seu comportamento
atravs de suas necessidades, toda vez que surge uma necessidade o ponto para
partida para moldar o comportamento dos indivduos.

Ento essa necessidade logo vem a ser uma motivao, que quanto mais
forte mais intensa ser, mas essa necessidade sendo satisfeita cessa a motivao
do indivduo. Mas de acordo com Abraham os indivduos procuram sempre por uma
condio melhor de vida, no sendo to cessar as necessidades, visto que quando
 138

uma necessidade atendida logo surge outra necessidade em busca da auto

realizao.

Abraham Maslow representou essas necessidades em uma pirmide, sendo

de grande importncia s necessidades iniciais que so as fisiolgicas e as
necessidades de realizao pessoal as finais. Cada necessidade exerce uma
influncia em cada degrau dessa pirmide, fazendo com que o indivduo queira e
seja influenciado a progredir em suas necessidades. E quando suas necessidades
no so preenchidas vem ao indivduo o sentimento de baixa autoestima,
insegurana, nervosismo, pessimismo etc. Sendo como recompensas de realizaes
anteriores esse sentimento de negatividade. considerado tambm que a
necessidade no venha ser suprida, devido s mudanas constantes no ciclo de
vida. Alguns autores defendem que no necessrio percorrer todos os degraus da
pirmide para exercer a realizao total da sua motivao.

Figura 66 - Pirmide de Maslow

Fonte: Freeimages

Atravs dessa anlise de Maslow possvel identificar que os clientes do

Marlo encontram-se includos em necessidades: Fisiolgicas e Sociais. Sendo a
necessidade fisiolgica a saciedade de sua fome, necessidade essa que se
relaciona com o indivduo desde seu nascimento. Ao decorrer de sua vida suas
exigncias vo ficando cada vez mais elevadas, e consequentemente o indivduo
 139

passa a frequentar restaurantes que possa lhe atender a altura, seja pelo bom
atendimento ou pela tima comida. Aps saciadas suas necessidades fisiolgicas,
vem as necessidades sociais que representam a participao em grupos. Sendo que
todos necessitam de afeto e de boas relaes de forma harmnicas para se ter a
conscincia de fazer parte de um todo, ou seja, uma fora maior de se sentir aceito.

8.3.2. Fatores influentes na compra

Existem muitas variveis que interferem no momento de compra e consumo,

essas variveis so divididas em quatro fatores, que so eles: culturais, sociais,
pessoais e psicolgicas.

Fatores culturais so as pessoas que obtm alguns valores de

comportamento e preferncias ao se tratar da vida em sociedade, essa vivncia em
sociedade acaba tendo interferncia no ato hbito de consumir. A cultura tem
variaes de um lugar para outro, a exemplo temos um indivduo que nasce no
interior e se muda para uma grande metrpole acaba levando consigo a cultura de
onde nasceu e s vezes no abre mo da mesma. E consequentemente isso
influencia no ato de consumir determinados produtos, a exemplo uma pessoa do
interior possui hbitos de consumir comida caseira com temperos mais naturais
como hortalias, e em uma grande metrpole e consequentemente difcil um
restaurante que serve realmente uma comida caseira com bom tempero que pode
at remeter lembranas das comidas da mame ou da vov.

Os fatores sociais constitudo por grupos que trazem referncia a famlia,

amigos vizinhos, amigos de trabalho e consequentemente sua posio social, ainda
levando em considerao a vida em sociedade, a famlia tem um poder maior de
influenciar o indivduo na hora da aquisio de algum produto e determinar a
compra, isso se d devido ao fato de terem uma afinidade muito prxima e os outros
poderem opinar com uma maior liberdade. Muito das vezes a escolha por qual
restaurante frequentar ou conhecer um novo, deriva desses grupos mais prximos
podendo levar o indivduo a alterar sua escolha.
 140

Os fatores pessoais denotam as caractersticas individuais que cada indivduo

possui sendo: o modo como levam a vida no momento atual, sua ocupao
profissional, personalidade e condio econmica. E esses fatores so os que do
maior impacto na hora da deciso de compra, visto que o indivduo necessita se
identificar com o produto para consequentemente realizar a compra do mesmo.
Geralmente os indivduos procuram por um restaurante se satisfaa suas
necessidades e desejos, procurando sempre por uma boa comida e ambiente
agradvel. Tem-se ainda aqueles com paladares mais finos que procuram por
restaurantes a essa altura e at mesmo de comidas consideradas mais exticas.
Para os adeptos da vida fitness procuram sempre por comidas saudveis e mais
naturais.

Os fatores psicolgicos surgem atravs de uma necessidade podendo ser

uma necessidade de reconhecimento ou de valor, essa necessidade caracteriza um
motivo que leva o indivduo a ter alguma ao. O modo de como o indivduo tem
essa ao por influncia da viso que ele tem da situao em questo. De acordo
com Abraham Maslow o homem se motiva a partir do momento em que suas
necessidades esto todas sendo supridas de uma maneira hierrquica, no sendo
especificamente de um modo engessado, podendo o indivduo ter uma necessidade
que esteja acima das que esto em execuo ou at mesmo abaixo. Para o
indivduo efetuar a compra ele precisa ser motivado, estar motivado ou que aquela
aquisio traga alguma motivao para o mesmo.

8.3.3. Processo de deciso de compra

O consumidor passa por cinco etapas: reconhecimento do problema, busca

de informaes, avaliao de alternativas, deciso de compra e comportamento ps-
compra. (KOTLER, 2006, p. 189)

A identificao

Acontece quando o indivduo reconhece e identifica quando da necessidade

no est satisfeita. Ao se tratar de setor alimentcio seja no restaurante ou por
delivery essa identificao pode vir atravs da necessidade de se alimentar
 141

rapidamente ou desejo de saborear tal prato que s pode ser encontrado em tal
restaurante ou de algum restaurante especfico o prato desejado tem uma qualidade
e sabor melhor.

A informao

Nesta fase o indivduo procura pela informao muito das vezes atualmente
acontece por meio das redes sociais que vem tem grande influncia, e por encontrar
nas redes sociais experincias de outros indivduos. A informao pode vir tambm
de fontes pessoais: onde famlia, amigos e conhecidos que possuem o hbito de
frequentar restaurantes e possam fazer indicao do mesmo.

A alternativa

O indivduo faz a avaliao das alternativas possveis para a satisfao da

sua necessidade que pode ser suprida indo at o restaurante ou por delivery,
podendo at abrir mo de alguns requisitos do produto em virtude de outros pontos
positivos. Como por exemplo deixar de consumir em um local longe de sua
residncia que serve o que atende o mesmo, mas no possui um servio de
delivery.

A deciso da compra

Quando o indivduo j possui as informaes que julgar necessrias para

realizao da compra o mesmo efetua a compra, e onde as empresas deveriam
fazer deste momento uma maneira nica de experincia de para seus
usurios. Para manter e fidelizar o comprador.

O Ps - venda

A ltima etapa que em questo o ps-venda e a maioria das empresas no

faz o uso correto dessa etapa podendo perder o cliente, pois se a empresa no sabe
 142

se o cliente ficou insatisfeito, no ter como a mesma solucionar o problema,

levando o cliente a fazer reclamaes e exigir at mesmo a devoluo.

Segundo Kotler Um cliente satisfeito tende a dizer coisas positivas sobre a

marca a outras pessoas. A melhor propaganda um cliente satisfeito. A satisfao
do cliente vem atravs da conexo entre suas expectativas e a sua percepo do
produto que cumpre oque promete com exatido. O cliente que possui suas
expectativas alcanadas sente-se satisfeito, o cliente que possui suas expectativas
excedidas sente-se encantado.

E esse parmetro que vai definir se o cliente fale bem do restaurante e se o

mesmo vai adquirir compras no restaurante novamente. O cliente satisfeito e
encantado tende a elevar as indicaes do restaurante o que acaba contribuindo e
favorecendo a realizao de novas vendas.

As empresas que praticam esta etapa garantem um relacionamento bom com

seus clientes e a fidelidade do mesmo.

8.3.4. Anlise dos Clientes do Marlo Bar e Restaurante

A empresa no tem definido e no souber definir seus clientes, sabe-se que

desde os primrdios at algum tempo os cliente do restaurante sempre foi o perfil
familiar.

Para saber exatamente o perfil dos clientes frequentadores do Marlo Bar e

Restaurante, a Shizuka Consultoria realizou uma pesquisa abordando em tese
questes para identificar os clientes, traando assim o perfil dos mesmos. Buscando
entender quais so as seus hbitos e preferncias, a pesquisa foi realizada durante
10 dias no perodo de funcionamento do estabelecimento.
 143

Grfico 24 - Sexo

Atravs da pesquisa foi possvel constatar que os clientes so de ambos os

sexos, com intensidade maior do sexo masculino representando 59%.

Grfico 25 - Ano de nascimento

 144

Grfico 26 - Grau de escolaridade

Com a faixa etria variada entre 1964 e 1984, representando a idade entre 52
anos e 32 anos de idade, sendo a maioria com ensino superior completo
representando 44% e em segundo patamar 19% possuem ps-graduao.
 145

Grfico 27 - Ocupao

A ocupao profissional da grande maioria so empresrios representando

17% e 10% so profissionais j aposentados.

Grfico 28 - Bairro
 146

A grande maioria reside prximo ao restaurante sendo 12% residentes do bairro

Santa Mnica.

Grfico 29 - Estado Civil

Grfico 30 - Filhos
 147

Grfico 31 - Filhos at 12 anos

Grfico 32 - Com quem frequenta o local

 148

60% dos frequentadores so pessoas casadas 62% possuem filhos e apenas

27% possuem filhos at 12 anos de idade. 43% frequentam o restaurante com a
famlia e 38% com os amigos.

Grfico 33 - Frequncia que vai ao Marlo

 149

Grfico 34 - Dia da semana que frequenta o Marlo

A maioria dos clientes frequentam o restaurante mensalmente o que

representa cerca de 55% seguido por 27% que possuem o hbito de frequentar
semanalmente. Os dias que preferem frequentar so aos finais de semana com
preferncia no sbado representando 47%, sexta 24% e domingo 22%.

Grfico 35 - Estilo Musical

 150

Preferncia musical por msica popular Brasileira 39%, mas foi observado
que grande parte dos entrevistados relatou frequentar o restaurante por no ter
msica ao vivo e ser um ambiente tranquilo.

Grfico 36 - Bebida Alcolica

Mais de 70% dos clientes consomem bebida alcolica, geralmente essas

pessoas j tm preferencia por certo tipo de bebida, portanto importante ter
opes no cardpio para atender qualquer gosto.
 151

Grfico 37 - Vegetariano

Apenas 15% de seus clientes so vegetarianos, mas um numero

significativo, portanto ter opes para atender a esse publico relevante.

Grfico 38 - Rede Social

 152

Pessoas mais velhas no costumam ter o uso de redes sociais, mas se

tratando dos clientes do marlo a maioria acompanha o avano das tecnologias e
61% utilizam o facebook como rede social.

Grfico 39 - Refeio fora de casa

grande o numero de pessoas que fazem refeio fora de casa por mais de
uma vez, o que significa que as pessoas esto procura de praticidade. preciso
se adequar as suas preferencias.
 153

Grfico 40 - Delivery

Grande parte dos clientes do Marlo utilizam o servio de Delivery,

representando 69%.

Grfico 41 - O que leva a frequentar o Marlo

 154

15% dos frequentadores do restaurante preferem o local por ser de fcil

acesso e 41% frequentam pela qualidade dos produtos.

Grfico 42 - Avaliao do ambiente

Mais da metade dos entrevistados avalia o ambiente do restaurante como

sendo bom, representando 59%, o que indica uma satisfao geral em relao ao
ambiente.
 155

Grfico 43 - Forma de pagamento

A preferencia dos clientes em relao a forma de pagamento dinheiro e

carto, visto que so os meios mais utilizados atualmente.

Grfico 44 - Avaliao da variedade

 156

Grfico 45 - Avalizao dos preos

52% gostam da grande variedade do cardpio e tambm concordam com o

preo praticado pelo restaurante em relao a qualidade dos produtos ofertados,
onde 59% concordam com o preo de forma justa e apenas 26% acham os preos
caros.
 157

Grfico 46 - Disposio para gastar

Fonte: Shizuka

O valor mdio que preferem gastar 50,00 R$ representando 31% e 29%

tendem a gastar at 100,00 R$.

Concluso

Os indivduos que consomem no Marlo Bar e Restaurante buscam por uma

boa comida com aquele gostinho de feito em casa, com a praticidade de se comer
fora de casa e quando no esto propcios a sair tem se a comodidade dos pedidos
via delivery. So pessoas mais velhas, com hbito familiar, so frequentadores
tradicionais que j conhecem o cardpio e at mesmo os garons mais antigos j
conhecem o gosto de certos clientes.
 158

8.3.5. Mapa de empatia

Mapa de empatia

Geralmente conhecido como personas, uma ferramenta que ajuda a

entender melhor os clientes de forma ilustrativa. Essa ferramenta possibilita
compreender de forma ampla o ambiente em que o cliente inserido. Atravs da
pesquisa de clientes e algumas pesquisas primarias e secundarias, foi possvel
definir quatro tipos de personas, para compreender melhor os clientes do Marlao.

caracterizada por dados reais como: demogrfico, desafios, motivaes,

histrias pessoais, etc. imprescindvel ter mais de uma persona, onde podemos ter
o cliente satisfeito, insatisfeito e aquele que merece ser cativado. Em geral as
personas so um pblico chave, ter uma persona ajuda conservar e manter firme a
comunicao entre o publico e a empresa alm de nortear as prioridades e
necessidades do cliente.

Figura 67 - Mapa de empatia

Fonte: Feeimage
 159

Famlia Oliveira

Figura 68 - Famlia oliveira

Fonte: Freepik

Maria Oliveira tem 30 anos, casada e juntos atua na mesma profisso,

paixo pela medicina, o casal possui uma filha de 5 anos. Ambos em conjunto
possuem uma renda familiar superior a 10 salrios mnimos. O casal se encontra
inserido em um ambiente que as pessoas so de situao financeira controlada e
convivem em circulo familiar, onde buscam dedicao o melhor para seus filhos. A
maior preocupao do casal levar uma vida tranquila com sade, como o tempo do
casal corrido buscam consumir alimentao saudvel e com gostinho caseiro. Por
isso buscam sempre frequentar lugares de ambiente familiar que possam levar sua
filha. Sao uma famlia mais reservada e consomem redes sociais com moderao
utilizando apenas sites, e-mail, radio, telejornais e facebook.

O que ela pensa e sente: Necessita sempre estar dedicada a sua profisso e
a sua famlia para o bem de todos.
O que ela v: Pessoas que admiram seus hbitos.
O que ela escuta: Sempre elogios a sua famlia e profisso.
O que ela diz e faz: Trabalha com toda sua dedicao e amor a profisso.
Qual sua dor: No sentir-se til e no ser dedicada a sua famlia.
O que ela ganha: Auto estima, e satisfao de realizao pessoal.
 160

O que podemos oferecer: O Marlo pode oferecer um ambiente acolhedor

e tranquilo para a famlia Oliveira, com extensa variedade de pratos fartos a famlia
consegue ficar satisfeita e ainda levar o que sobrou para casa

Famlia Souza

Figura 69 - Famlia Souza

Fonte: Freepik

Jos tem 65 anos, casado e ambos so aposentados, possui um filho j

casado. Sua famlia mais humilde, tem uma vida mais controlada, mas vivem
preocupados com a sade em virtude disso sempre buscam por uma boa
alimentao de preferencia que seja mais caseira, visto que a idade de ambos do
uma limitao em algumas atividades. Ambos levam a vida de forma rotineira, no
mudando muito os hbitos e nem os lugares que ja so acostumados a frequentar.
Adquirem informaes atravs de telejornais, rdios, jornais impresso e ciclo de
convivncia.

O que ele pensa e sente: Em conduzir sua vida com mais tranquilidade nessa
fase da vida, podendo descansar e at mesmo programar uma viagem sem
preocupao.
O que ele v: Pessoas de sua idade que no possuem uma tranquilidade
aps serem aposentados e acompanhados sempre por algum problema de sade.
O que ele escuta: Que nunca tarde para se aprender coisas novas
independente da idade.
 161

O que ele diz e faz: Gostam de sair para aproveitar a vida com tranquilidade,
frequentando restaurantes de ambiente tranquilo.
Qual sua dor: No sentir-se til ou no poder aproveitar sua aposentadoria
com sua esposa
O que ele ganha: Serenidade e satisfao de realizao pessoal.

O que podemos oferecer: O Marlo possui um ambiente tranquilo,

oferecendo um vasto cardpio de comidas que remetem a sensao de estar
consumindo uma alimentao caseira, como se tivesse feito em casa, mas com a
tranquilidade de saborear a mesma em um local tranquilo e familiar, atendendo ao
perfil dos aposentados.

Antonio

Figura 70 - Antnio

Fonte: Freepik

Antonio tem 30 anos, empresrio, namora a 4 anos e tem uma vida

agitada com seu trabalho, no sobrando muito tempo para fazer refeies em casa
est sempre consumindo alimentao por delivery e quando possvel costuma
frequentar restaurantes com a namorada, normalmente so restaurantes j
conhecido por Antonio. Em que frequentava com seus pais quando mais novo. Sua
preocupao se alimentar bem mesmo no fazendo refeies em casa. Antonio
ontem informaes atravs de facebook, telejornais, celular e ciclo de convivncia.
 162

O que ele pensa e sente: Dedicao a sua empresa e a sua namorada.

O que ele v: Pessoas admirando seu sucesso e inspirando demais.
O que ele escuta: Que tem uma carreira perfeita, mas uma vida muito corrida
o que leva ao descuido de sua alimentao.
O que ele diz e faz: Gostam da maneira como leva a vida, mas no faz tudo
da forma que projeta em sua mente para sua vida social e pessoal.
Qual sua dor: Gostaria de ter mais tempo para suas alimentaes em casa
junto a sua namorada.
O que ela ganha: Serenidade e realizao.

O que podemos oferecer: O Marlo pode oferecer um variado cardpio

com opes sempre com aquele gostinho caseiro para que Antonio possa jantar
sempre com sua namorada, e tambm a opo de servio de Delivery para a
comodidade de ambos.

Elisa

Figura 71 - Elisa

Fonte: Freepik

Elisa tem 26 anos solteira, trabalha durante o dia e estuda durante a

noite, aos finais sai bastante com amigos, no dispensa a companhia da famlia.
Procura sempre por lugares onde possa se distrair com os amigos e juntamente
seus familiares, ambos no abrem mo de restaurantes que oferecem aquela
cerveja bem geladinha com bons petiscos. Elisa possui o habito de utilizar
 163

facebook, whatsapp, celular entre outros como forma de obter informaes e

socializar.

O que ela pensa e sente: Leva a vida da maneira corrida e no se preocupa

muito com sua alimentao.
O que ela v: Pessoas ao ser redor levando a vida com mais sossego com
boa alimentao.
O que ela escuta: Que precisa diminuir um pouco seu ritmo, e cuidar mais de
sua alimentao.
O que ela diz e faz: Gosta de sair para aproveitar a vida com as pessoas que
mais gosta, procurando frequentar mais restaurantes que preza pela qualidade da
comida.
Qual sua dor: No poder aproveitar sua vida com as pessoas e da maneira
que mais gosta.
O que ela ganha: Auto estima e satisfao.

O que podemos oferecer: O Marlo tem variadas opes de petiscos que

atende de 2 a 4 pessoas por poro, o que da uma liberdade para escolher vrios
petiscos em cada visita ao restaurante, e todos se sentir satisfeito com as opes e
no ficar restrito a um nico petisco pelo tamanho da poro ou a mesma no
conseguir suprir.

Concluso

De acordo com cada perfil de grupo citado acima, e as caractersticas

apresentadas aparentemente de acordo com a pesquisa primaria realizada no
restaurante Malro. Possibilitando a organizao de aes de comunicao que visa
ser mais eficaz de acordo com cada perfil de interesse dos grupos. Sendo
importante conhecer os clientes a fundo de maneira que consiga ter um nvel de
empatia com o mesmo.
 164

8.4. Fatores chave de sucesso

A indstria alimentcia extremamente competitiva. Para manter sucesso

neste setor preciso estar constantemente avaliando os consumidores e a
concorrncia, para assim aplicar melhorias nos produtos e processos.

Os Fatores Chave para se obter sucesso no Mercado de Bares e

Restaurantes so: Fora de atendimento bem treinada e eficiente; Linha de produtos
variada e seleo de produtos; Confiabilidade e boa Localizao e agilidade na
entrega.

Fora de atendimento bem treinada e eficiente: Esse mercado muito

competitivo e investir em treinamento da equipe um fator de diferenciao, pois
clientes satisfeitos com o bom atendimento tende a se fidelizar a empresa. A
eficincia do atendimento deve ser igual tanto no local quanto para o Delivery,
inclusive com relao a agilidade das entregas.

Linha de produtos variada e seleo de produtos: A culinria Gourmet

um estilo de culinria mais elaborada e que atende s exigncias do consumidor
com gosto mais apurado em relao qualidade e apresentao dos pratos. Logo,
exige-se necessidade de um padro de higiene e manuseio dos alimentos bastante
rigorosos. Outro fator importante variar na apresentao dos pratos e se certificar
de estar oferecendo os melhores produtos.

A escolha de um bom Chef tambm imprescindvel para garantir a qualidade

de preparao do produto.

Confiabilidade: O cliente precisa estar confiante de que est consumindo um

produto de qualidade e seleo garantidas. Confiar na idoneidade do
estabelecimento e no bom atendimento vai garantir o retorno desse cliente.
 165

Localizao: A empresa deve estar localizada em um ambiente de fcil

acesso, com garantia de estacionamento e fcil locomoo dos clientes. Um
ambiente seguro tambm um fator de sucesso quanto localizao. A localizao
tambm poder estar interligada a atratividade do ambiente.

Agilidade na entrega: A empresa deve oferecer aos clientes um servio de

Delivery satisfatrio e o principal atributo de uma boa entrega a agilidade, o cliente
no gosta de esperar muito tempo para chegar seu pedido. Sendo assim uma
entrega rpida um importante fator chave de sucesso.
 166

9. MACROAMBIENTE

A anlise do macroambiente o contexto que envolve externamente a

organizao. a situao dentro da qual uma organizao est inserida.

(CHIAVENATO)

So muitas as variveis externas que podem interferir no funcionamento da

empresa, seja para melhor ou para pior. A empresa e todos os outros fatores
operam em um macroambiente maior de foras, que oferecem oportunidades e
ameaas para a mesma. As principais foras do macroambiente de uma empresa
so:

9.1. Ambiente demogrfico

Os mercados so compostos de pessoas. Vrios so os aspectos de

extremo interesse dos profissionais de marketing: o tamanho e a taxa de
crescimento da populao de diferentes cidades, regies e pases, a
distribuio das faixas etrias e sua composio tnica, os nveis de
instruo, os padres domiciliares e as caractersticas e os movimentos
regionais.
(KOTLER)

o ambiente mais importante, pois so as pessoas que constituem e

movimentam o mercado. Quando falamos de ambiente demogrfico deve se
considerar os seguintes aspectos:

Varivel ambiental crtica: Crescimento Populacional

Porque a varivel crtica:

Toda empresa necessita de uma anlise desta varivel, pois, o crescimento

populacional o que determina a possibilidade de crescimento dos consumidores.
Com o crescimento da populao de Uberlndia, consequentemente cresce o
 167

nmero de possveis clientes, na ltima dcada a populao uberlandense cresceu

20%.

Fonte: IBGE / Jornal Correio de Uberlndia.

Histrico da Varivel:

O Brasil ocupa hoje a quinta posio dos pases mais populosos do planeta,
atingindo a marca de 206.455.524 habitantes no pas. Uberlndia possui 669.672
habitantes sendo a segunda maior cidade do estado de Minas Gerais e a quinta
cidade com maior crescimento populacional do ltimo ano, atingindo um crescimento
de 1,1%.

Tabela 6 - Aumentos Populacionais

Fonte: IBGE.
 168

Tendncias e Projees:

Segundo IBGE, a projeo do crescimento populacional brasileiro deve

crescer at no ano de 2043, chegando em total de 228,4 milhes de habitantes. J a
cidade de Uberlndia deve alcanar 1 milho de habitantes no ano de 2039, com
uma mdia de crescimento calculada em 1,7% ao ano.

Fonte: Jornal Correio de Uberlndia.

Possveis consequncias para a empresa:

Essa varivel impacta direto o negcio, pois, quanto mais a taxa de

crescimento aumenta maior ser o mercado disponvel para ser atingido. Mas
sempre levando em conta que o crescimento populacional no necessariamente
significa crescimento de mercado, pois, s h crescimento de mercado quando h
poder de compra o suficiente.

Varivel ambiental crtica: Arranjos Familiares Unipessoais

Porque a varivel crtica:

O estudo dessa varivel relevante, pois, atualmente as pessoas esto cada

vez mais morando sozinhas, procurando privacidade e praticidade. Segundo o
antroplogo Sebastio Vianney Rodrigues Ferreira, esse aumento um efeito da
busca de autonomia cada vez mais forte na sociedade, impulsionada pela
necessidade de autoafirmao.

Histrico da varivel:

Nos ltimos dez anos o nmero de pessoas morando sozinhas em Minas

Gerais cresceu 4,3% representando 15,1%. O Estado o segundo em nmero de
residncias com apenas uma pessoa na regio Sudeste, perdendo apenas para o
Rio de Janeiro, onde 19,5% das casas tm esse arranjo. At 2004, os mineiros que
 169

moram sozinhos representavam 10,38% da populao. Em uma projeo sobre a

populao de Uberlndia, que, segundo o IBGE, chegou a 2014 com 650,7 mil
habitantes, mostraram que at 98,9 mil pessoas moravam sozinhas na cidade.

Fonte: Jornal Correio Uberlndia / IBGE

Tendncias e Projees:

A tendncia que esses arranjos familiares se alimentam fora do lar cada vez
mais, pois, o tempo livre das pessoas est cada vez mais curto e preferem procurar
por restaurantes perto do trabalho devido a praticidade e qualidade oferecida pelos
estabelecimentos.

Possveis consequncias para a empresa:

O aumento no nmero de consumidores que optam pelo Food Service faz

com que a quantidade dos estabelecimentos alimentcios cresa sempre mais. O
governo facilitou a abertura de novas empresas, diminuindo a tributao e
burocracia com o intuito de incentivar o crescimento desse mercado to promissor.

Varivel Ambiental Crtica: Distribuio de Renda

Porque a varivel crtica:

O estudo desta varivel importante devido alta concentrao de renda e a

m pulverizao das riquezas em nosso pas, acarretando uma diminuio no poder
de compra da populao, e que, por consequncia, afeta o setor carecido a
diminuio no poder de compra no mercado.

Histrico da varivel:

A renda per capita de Uberlndia cresceu 30,25% em dez anos. Em 2000 o

valor da renda era de R$ 768,83, passou para R$ 1.001,45 em 2010, diferena de
R$ 232,62. Esse crescimento resultou na elevao do ndice de Desenvolvimento
 170

Humano Municipal (IDHM) na dimenso renda na cidade, tendo passado de 0,734

em 2000 para 0,776 em 2010. Com esses nmeros Uberlndia chega stima
posio da lista das cidades com melhores rendas de todo o estado.
Fonte: Jornal Correio de Uberlndia.

Tendncias e Projees:

O Brasil como um pas emergente, passa por um processo de industrializao

e descentralizao de renda, aps doze anos de fortes incentivos por parte de todas
as esferas do governo temos hoje, a nova classe C, que composta por mais da
metade da populao brasileira, atualmente a classe social que mais movimenta a
economia do pas.

Segundo a Pesquisa de Oramento Familiar (POF), o IBGE prev que o

consumo familiar no Brasil ser de R$ 3,53 trilhes em 2020, sobre os R$ 2,34
trilhes previstos em 2011. O montante representa 65% do Produto Interno Bruto
(PIB) do pas em 2020, o crescimento do poder aquisitivo da populao est cada
vez mais evidente na classe C, representada por 54% dos brasileiros e possuindo
uma capacidade de consumo de mais de R$ 1 trilho.

Fonte: IBGE / Pesquisa de Oramentos Familiares

Possveis consequncias para a empresa:

Com a renda do brasileiro, melhor distribuda e a ascenso da classe mdia

disposta a pagar por novos servios e produtos, a empresa ir se comunicar com
este pblico a fim de despertar o interesse e necessidade para novos tipos de
servios, dentro do Marlo Bar e Restaurante.

Varivel Ambiental Crtica: Classes Emergentes (Classe C)

Porque a varivel crtica:

 171

A Classe C uma varivel crtica pois representa quase metade de toda a

populao brasileira, possuindo cerca de 105,4 milhes de pessoas (Segundo o
IBGE), possuindo uma renda entre R$1.064 e R$4.561 reais.

Histrico da varivel:

De acordo com o portal Infomoney, a classe C sustenta um aumento de PIB

considervel na ltima dcada, passando de 65,9 milhes de pessoas em 2003 para
104,5 no nico censo do IBGE.

Tendncias e Projees:

Segundo o Jornal Estado a classe C ser responsvel por sustentar um

aumento de 40% do PIB at 2020, representando de todo o consumo do Brasil em
65%.

Possveis consequncias para a empresa:

Com a Classe C obtendo mais poder de compra, mais consumidores

possuiro renda para buscar opes de alimentao fora do lar, aumentando o
consumo desse setor, criando assim uma tima oportunidade para divulgao e
conquista de novos clientes.

9.2. Ambiente econmico

O poder de compra de uma economia depende das suas reservas, renda e

disponibilidade de crdito. No ambiente econmico os profissionais de
marketing precisam focalizar a distribuio de renda e os nveis de
poupana, endividamento e disponibilidade de crdito.
(KOTLER)

O Ambiente Econmico dita as regras do mercado, tal quanto a capacidade

de compra dos consumidores, tal qual o preo dos insumos para a produo dos
produtos, importante que a empresa esteja sempre ligada no mesmo para manter
a precificao adequada de seus produtos. Quando falamos de ambiente
demogrfico deve se considerar os seguintes aspectos:
 172

Varivel ambiental crtica: Taxa de Juros

Por que esta varivel crtica:

A taxa SELIC utilizada pelo governo para projetar como ser o consumo, a
liberao de recursos na forma de crdito para populao e os potenciais gastos ou
investimentos realizados. Isso significa, que quando os juros forem altos o
momento de guardar dinheiro e quando os juros estiverem mais baixos hora de
consumir, sendo assim, o Bar e Restaurante Marlo, poder ser atingida quando a
taxa SELIC estiver alta, pois, assim o consumo poder reduzir.

Segundo a Receita Federal, a Taxa SELIC em Setembro de 2016 era de

11,11%.

Histrico da varivel:

O COPOM (Comit de Poltica Monetria) decidiu aumentar os juros bsicos

da economia de 12,25% para 12,75% ao ano. O mercado j esperava que esta taxa
alcanou esse patamar, pois, a inflao est sofrendo presses com a disparada do
dlar. Segundo o Banco Central, o mercado adota a taxa SELIC com uma mdia de
11,5% ao ano no ltimo trimestre de 2014 e de 12,50% no ltimo trimestre de 2015,
acima dos 11,65% ao ano levados em conta, o mesmo perodo, do relatrio anterior
passando para 11,11%.
 173

Grfico 47 - Histrico Taxa de juros

Fonte: G1

Tendncias e projees:

Podemos notar utilizando a tabela acima que a taxa SELIC teve uma queda
considervel no ltimo ano e considerando o cenrio realista e positivista na mente
do governo, podemos presumir que a taxa se mantenha no mesmo preo ou caia
relativamente um pouco no decorrer do final da dcada.

Possveis consequncias para a empresa:

O aumento da taxa SELIC, afeta diretamente nos juros cobrados pelos bancos
aos seus clientes, tendo como consequncia que o crdito concedido ser menor e
haver menos capital para que as pessoas possam consumir produtos e servios,
assim, diminuindo as vendas nas empresas.

Varivel ambiental crtica: PIB

Por que esta varivel crtica:

 174

O PIB um dos indicadores mais importantes e citados no mercado, pois, a

partir deste possvel medir o valor de tudo que foi produzido em um determinado
tempo. Atravs desse ndice conseguimos saber como est a economia de uma
regio. Quanto mais se produz, mais ser haver consumo, investimento e vendas,
ou seja, quanto maior for o PIB, maior a qualidade de vida e o acesso a produtos e
servios.

Histrico da varivel:

O mercado financeiro estima uma queda no PIB em 2015 e um crescimento

mais forte na inflao, segundo o relatrio de mercado do Banco Central. Para o
PIB, a previso de retrao passou de 0,66% para 0,78%. Foi observado o
encolhimento da economia brasileira desde o ano de 1990, quando se retraiu 4,35%,
em 25 anos.

Grfico 48 - Variao do PIB brasileiro

Fonte: G1.com
 175

Tendncias e projees:

Segundo economistas consultados pelo portal G1, os mesmos preveem um

crescimento de 1,1% para o PIB Brasileiro em 2017, fator este proporcionado pelo
cenrio otimista com a troca de governo.

Possveis consequncias para a empresa:

Com o PIB a empresa consegue identificar como est o consumo no pas,

com o aumento desse indicador possvel produzir e vender mais seus produtos,
pois, assim as pessoas tm acesso a mais produtos e servios e a melhor qualidade
de vida.

Varivel Ambiental Crtica: Variao do Dlar.

Grfico 49 - Variao do dlar

Fonte: Thomson Reuters

 176

Por que esta varivel crtica:

Com a variao do dlar, algumas matrias primas tendem a ficarem com

preos mais elevados ou mais baixos, desta forma, h um impacto no custo de
produo.

Histrico da varivel:

Fatores como a grave crise internacional e a problemtica poltica Brasileira

da ltima dcada levaram o dlar americano a valores estrondosos passando a casa
dos R$ 4,00 no comeo de 2016, pudemos notar uma queda no mesmo logo aps o
processo de Impeachment da ento presidente Dilma Rousseff, onde logo aps o
presidente Michel Temer pode usar de medidas de seu governo para estimular o
investimento estrangeiro no Brasil.

Tendncias e projees:

Segundo o Boletim Focus, a projeo do mercado para a taxa de cmbio no

fim de 2015 recuou de R$ 3,21 para R$ 3,20 por dlar. Para o fim do ano de 2016, a
previso dos analistas para a taxa de cmbio se estabilizou em cerca de R$3,16.

Possveis consequncias para a empresa:

Se o valor da moeda americana persistir por muito tempo em uma alta cotao,
isso incidir sobre os valores dos insumos utilizados nos pratos da restaurante,
principalmente naqueles que so de origem estrangeira e dependem de
negociaes internacionais para ser vendidos em territrio nacional.

Varivel Crtica: Economia Local

Porque a varivel Crtica:

Uberlndia est na terceira posio entre as refeies mais baratas do Brasil.

Atravs de uma pesquisa em cerca de 49 cidades polos no Brasil, foi constatado que
a cidade de Uberlndia ocupa a terceira posio entre as refeies mais baratas do
 177

Brasil, esta pesquisa foi feita pela Associao das Empresas de Refeio e
Alimentao Convnio para o trabalho, mostrando
que a cidade gasta em mdia R$18,42 por cada refeio, sendo mais caro apenas
que a cidade de Nilpolis no Rio de Janeiro e Serra no Esprito Santo.

Histrico da Varivel:

Sendo um pesquisador da rea, o baixo preo no tquete mdio das refeies

da cidade devido ao alto nmero de restaurantes na cidade que estimula a
competitividade e faz com que os mesmos tenham que comprimir seus preos
abaixando a sua margem de lucro. Juntamos isso tambm ao fato de que o
Uberlandense em geral gosta de obter produtos de maior qualidade por preos
menores.

Fonte: Correio de Uberndia

Tendncias e Projees:

O Ritmo de crescimento populacional em Uberlndia veio a apresentar uma

desacelerao, mesmo assim o municpio se mantm como o como o segundo mais
importante no estado e o quarto entre as cidades do interior do Brasil.
O Censo de 2010 previu que at 2016 a cidade atingiria um nmero de
654.681 habitantes, fator esse que favorece o mercado da cidade devido ao maior
nmero de pessoas que vo ocupar o mercado de trabalho.

Possveis consequncias para a empresa:

Com uma previso de aumento do dlar, matrias primas como carne,

bebidas e verduras iro sofrer impactos em seus preos, desta forma, ser gerado
um aumento no custo da produo da empresa.

Varivel Crtica: Taxa de Inflao

 178

Tabela 7 - Variao do Perodo em percentual

out/16 set/16 Acumulado em

2016 * 2015 12 meses *

IPCA (IBGE) - 0,08 5,51 10,67 8,48

INPC (IBGE) - 0,08 6,18 11,28 9,15

IPCA-15 (IBGE) 0,19 0,23 6,11 10,71 8,27

IPCA-E (IBGE) - 0,23 5,90 10,71 8,78

IGP-DI (FGV) - 0,03 6,10 10,70 9,74

Ncleo do IPC-DI (FGV) - 0,36 5,44 8,44 7,68

IPA-DI - -0,03 6,53 11,31 10,97

IPC-DI - 0,07 5,29 10,53 8,10

INCC-DI - 0,33 5,36 7,48 6,21

IGP-M (FGV) - 0,20 6,46 10,54 10,66

IPA-M - 0,18 6,91 11,20 12,28

IPC-M - 0,16 5,58 10,24 8,20

INCC-M - 0,37 5,60 7,22 6,44

IGP-10 (FGV) 0,12 0,36 6,68 10,54 9,30

IPA-10 0,12 0,39 7,13 11,14 10,31

IPC-10 0,08 0,27 5,97 10,25 7,92

INCC-10 0,22 0,34 5,35 7,40 6,05

IPC (FIPE) - -0,14 5,33 11,07 8,26

ICV (DIEESE) - 0,03 5,35 11,46 8,08

Fontes: FGV, IBGE, FIPE, DIEESE. Elaborao: Valor Data. * Acumulado at o

ltimo ms indicado.
 179

Porque a varivel crtica:

A Inflao um ndice crtico pois interfere diretamente no aumento de preo

dos produtos do restaurante, fazendo com que o mesmo perca clientela dessa fatia
de consumidores que so altamente sensveis a aumento de preos.

Histrico da Varivel:

A Inflao Brasileira da ltima dcada vem seguindo ndices bem acima da

poupana, devido a questes internas do setor poltico e financeiro, causado
principalmente por escndalos polticos e dficit nas exportaes do pas.

Tendncias e Projees:

Segundo o banco do Brasil previsto que a mdia da inflao Brasileira volte

a ter padres relativamente aceitveis at o final de 2018.

Possveis consequncias para a empresa:

A inflao um dos principais fatores que incidem sobre o preo final dos
produtos vendidos no estabelecimento, uma vez que os mesmos dever suprir seus
custos de fabricao + lucro, e o custo de fabricao depende por sua vez do preo
dos produtos inseridos no produto final.

Varivel ambiental crtica: Taxa de Desemprego

Porque a varivel crtica:

Porque se essa taxa aumenta, as pessoas deixam de sair para comer fora de
casa.

Histrico da varivel:
 180

De acordo com o Jornal Correio de Uberlndia, o registro de demisses vem

aumento em comparao ao de contratao, em Uberlndia a taxa de
desemprego pode chegar este ano em 7,5%, o que uma taxa alta para a cidade,
dando um desempenho negativo.

Tendncias e projees:

A tendncia que essa taxa de desemprego aumente no prximo ano, vindo

a aumentar o ndice de desempregados em Uberlndia, visto que a taxa vem
crescendo 0.5% ao trimestre.

Possveis consequncias para a empresa:

Com o aumenta da taxa de desemprego, o impacto para o Marlo Bar e
Restaurante e para o setor alimentcio e muito grande, j que as pessoas
desempregadas no ter renda para ficar comendo fora de casa.

Fonte: Correio de Uberlndia

9.3. Ambiente natural

No ambiente natural os profissionais de marketing precisam estar cientes da

escassez de matrias-primas, dos maiores custos de energia e dos nveis de
poluio e da mudana no papel dos governos no que diz respeito proteo
ambiental.
(KOTLER E KELLER)

Os Fatores da Natureza tambm influenciam dentro do crculo da empresa, uma

vez que as caractersticas naturais podem influenciar nas vendas de um produto,
como um clima mais quente favorece a venda de produtos gelados, a empresa deve
entender o clima local para usa o mesmo a seu favor competitivamente. Quando
falamos de ambiente demogrfico deve se considerar os seguintes aspectos:
 181

Varivel ambiental crtica: Embalagens Ecolgicas

Por que esta varivel crtica:

Em escala mundial, as pessoas esto cada vez mais preocupadas com a
atual situao do meio ambiente. Bares e restaurantes tm cada vez mais a
necessidade de contar com o servio de entrega de produtos para atender
demanda de consumidores que preferem no sair de casa ou do local de trabalho
para comer. Algumas empresas do setor alimentcio, j adotaram o mtodo de usar
embalagens ecolgicas para a entrega dos seus produtos no delivery.

Histrico da varivel:

Alguns pases j esto colocando em prtica ideias que visam a utilizao de

embalagens sustentveis. Para aumentar a sua contribuio ambiental, a indstria
de embalagem vem trabalhando intensamente em algumas frentes, como, reduo
do consumo de recursos naturais, aprimoramento dos materiais de embalagens,
reduo na fonte da espessura / volume das embalagens.
Fonte: ABRE

Tendncias e projees:

A tendncia para esse setor, oferecer mais do que a funo de embalar:

entregar usabilidade, informao e sustentabilidade alinhados expectativa do
cliente. O isopor uma alternativa barata e indicada para manter a temperatura do
alimento, seja quente ou fria. J o plstico tem as vantagens de no soltar cheiro ou
gosto e ainda manter a boa aparncia do produto.

Fonte: FILSPAL

Possveis consequncias para a empresa:

 182

de extrema importncia que a empresa se preocupe com a qualidade e o

estado em que o produto chegue na casa do cliente, quando o mesmo faz pedido
por delivery, sendo assim a empresa deve tambm se preocupar com a embalagem
ecolgica para no afetar o meio ambiente.

Varivel Ambiental Crtica: Variao do Cardpio por consequncia da

sazonalidade

Por que esta varivel crtica:

No setor alimentcio de bar e restaurantes, o clima e as estaes do ano

pesam muito em relao aos pratos e bebidas, que so servidos aos clientes.
Alguns pedidos de pratos e bebidas mudam de acordo com o clima e a temperatura
durante as estaes.

Histrico da Varivel:

Muitos cardpios so modificados de acordo com a poca do ano, para esfriar

ou esquentar a alma e o estmago simultaneamente. Para espantar o frio, menus
so reformulados e apresentam muito mais do que pratos sofisticados e sim
produtos tpicos da estao e temperos bem peculiares que seguem regras na hora
do preparo. Opes preferidas e mais leves de serem digeridas no vero, como
grelhados, sucos e pores so substitudos por carnes mais pesadas, caldos e
massas em outras pocas no ano.

Fonte: O Tempo

Tendncias e Projees:
 183

O clima no Brasil nas prximas dcadas dever ser mais quente com
aumento gradativo e varivel da temperatura mdia em todas as regies do pas
entre 1 C e 6 C at 2100, em comparao registrada no fim do sculo 20. Nas
pores Sul e Sudeste as projees indicam aumento relativamente baixo de
temperatura entre 0,5 C e 1 C at 2040, com aumento de 5% a 10% no nmero de
chuva. Entre 2041 e 2070 devero ser mantidas as tendncias de aumento gradual
de 1,5 C a 2 C na temperatura e de 15% a 20% de chuvas.

Fonte: FAESP

Possveis consequncias para a empresa:

Caso a empresa no incorpore em seu menu variados tipos de comidas e

bebidas, estar sujeita a perda de sua clientela devido a mudana do clima e
temperatura anual. Em cada poca do ano, dever modificar o cardpio, servindo
variados pratos e bebidas mais quentes no vero e no inverno pratos e bebidas mais
frios e frescos.

Varivel ambiental crtica: Climatizao da empresa

Por que esta varivel crtica:

A cada dia que passa a sociedade sofre cada vez mais com o aumento das
temperaturas, em certas pocas a temperatura oscila sendo muito quente em certa
hora e mais fria em outra hora. As empresas necessitam se adaptar de acordo com
a temperatura climtica, oferecendo um ambiente agradvel de acordo com cada
clima.
Histrico da varivel:

Em 2016 houve registro no aumento das temperaturas globais em mdia

1,35C acima do normal, de acordo com jean-Noel Thepaut, chefe do Centro
 184

Europeu de Previses Meteorolgicas ressalta que o maior registro de clima quente

no atual sculo 21, sendo 15 anos mais quentes j registrado.

Atualmente as vem sendo cada vez maior, sendo chuvas em pocas que
deveriam estar calor e calor em pocas que deveriam estar com chuvas.

Fonte: Fundao Verde

Tendncias e projees:

Segundo estudos a tendncia a temperatura climtica aumentar

progressivamente ao decorrer dos anos. Aumentando o uso de ar condicionado em
residncias e estabelecimentos comerciais.

Possveis consequncias para a empresa:

Se preocupar com o bem estar do cliente, fundamental para a empresa

cativar o mesmo e oferecer um ambiente com clima tranquilo e temperatura
agradvel e essencial. As pessoas no esto lidando bem com o calor extremo que
tem afetado nossa regio, e frequentar um restaurante onde a temperatura da a
sensao de mais quente e lugar abafado um ponto negativo, fazendo com que o
cliente no frequente o restaurante por ter esses aspecto negativo.

O investimento em equipamentos que traga essas melhorias essencial para

a empresa. Vale lembrar tambm as pocas chuvosas no qual a empresa deve estar
atenta ao clima frio, oferecendo aquecedor para os clientes da rea externa.
 185

9.4. Ambiente tecnolgico

No ambiente tecnolgico os profissionais de marketing devem levar em

considerao a acelerao do ritmo das mudanas tecnolgicas, as oportunidades
ilimitadas para inovao, as variaes nos oramentos de P&D e a regulamentao
mais rigorosa das mudanas tecnolgicas.
(KOTLER E KELLER)

Quando tratamos de condies gerais que afetam a organizao como

tendncias, fatores que dizem respeito a competitividade da empresa, quanto a
inovaes tecnolgicas, a empresa deve acompanhar a evoluo tecnolgica para
garantir sua sobrevivncia e se tornar mais eficaz. Quando falamos de ambiente
demogrfico deve se considerar os seguintes aspectos:

Varivel ambiental crtica: O impacto da internet nas empresas

Por que esta varivel crtica:

Com o avano tecnolgico surgiram muitas empresas relacionadas internet

e meios de comunicao, tambm houve a acelerao entre fornecedores,
distribuidores, produtores, administradores e todos os integrantes da cadeia
produtiva.

Histrico da varivel:

Muitas empresas esto aderindo internet como um meio adicional de

incrementarem seus negcios. Neste sentido, a utilizao dessa nova ferramenta
como canal de comunicao com seus clientes est comeando a ser
compreendida.

Fonte: Escrita
 186

Tendncias e projees:

A tendncia de crescimento para as empresas que j esto inseridas neste

avano tecnolgico. A internet tambm viabilizou um novo tipo de cooperao no
desenvolvimento de produtos, reduzindo os custos, disseminando o conhecimento e
aumentando a visibilidade dos projetos. A internet brasileira completa 12 anos esse
ano.

Fonte: Super Interessante

Possveis consequncias para a empresa:

A empresa tem que estar inserida neste universo tecnolgico, pois de pequenas
a grandes empresas o resultado uma grande flexibilidade, rapidez e economia
melhores para o mercado.

Varivel ambiental crtica: Implantao de softwares na empresa

Por que esta varivel crtica:

Atualmente, a maioria das empresas de grande ou pequeno porte necessita

de programas ou softwares implantados, pois isso traz melhoria e reconhecimento
para a rea em que a mesma atua no mercado.

Histrico da varivel:

Vrias questes devem ser observadas ao implantar programas de qualidade

nas empresas. Esses programas tambm podem ser implantados em pequenas
empresas, de um jeito mais simples e proporcionalmente eficiente.

Fonte: CPT Software

 187

Tendncias e projees:

No se trata de uma novidade, mas o mercado de tecnologia demanda que

se acompanhe de perto novas ferramentas ou mesmo novos usos de tecnologias
j desenvolvidas. Nesse sentido, um sistema de gesto deve antecipar tendncias
de mercado e estar atento ao que pode transformar a maneira de gerir uma
empresa.

Fonte: SAGE

Possveis consequncias para a empresa:

Qualquer que seja a empresa de grande ou pequeno porte necessrio que

a mesma, implante softwares atualizados com o mercado, pois isso pode ajudar a
minimizar os problemas e fazer com que gere mais lucro mensalmente.

9.5. Ambiente poltico legal

Este ambiente composto de leis, rgos governamentais e grupos de presso

que influenciam e limitam vrias organizaes e indivduos em sociedade.
(KOTLER)

O Ambiente Poltico-Legal engloba o conjunto de leis vigentes no pas que

influenciam nas decises da empresa, estas devem ser usadas de forma estratgica
de modo a usar as leis a favor da empresa para ganhar vantagem competitiva.
Quando falamos de ambiente demogrfico deve se considerar os seguintes
aspectos:

Varivel Ambiental Crtica:

 188

Embalagens para armazenamento/transporte.

Porque esta varivel crtica:

Existe uma legislao vigente que regulamenta o uso correto de embalagens

para armazenamento e transporte de alimentos para restaurantes, devido essa
regulamentao, as empresas do setor devero se adequar corretamente ou estaro
em desacordo com essas regras, o que pode ocasionar punies e multas.

Histrico da varivel:

Resoluo RDC n 91, de 11 de maio de 2001 ementa no oficial: Aprova o

Regulamento Tcnico - Critrios Gerais e Classificao de Materiais para
Embalagens e Equipamentos em Contato com Alimentos. O rgo emitente desta lei
a ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria. Esta legislao de alcance
federal e est relacionada ao Setor de alimentos. Lei n 6437, de 20 de agosto de
1977 revogada: Portaria n 30, de 18 de maro de 1995.

Fonte: ANVISA

Tendncias e projees:

A lei foi alterada pela ltima vez na Resoluo RDC n 20, de 26 de maro de
2008 que dispe sobre o Regulamento Tcnico sobre embalagens de polietileno
tereftalato (PET) ps- consumo reciclado grau alimentcio (PET-PCR grau
alimentcio) destinado a entrar em contato com alimentos.
E no h uma projeo de novas alteraes na lei, apesar de existir uma forte busca
da populao por valorizao do uso de materiais sustentveis.

Fonte: ABRE
 189

Possveis consequncias para a empresa:

As empresas do setor devero estar atentas s embalagens utilizadas para o

armazenamento e transporte dos alimentos, visto que pode gerar descumprimento
da lei vigente. O uso incorreto das embalagens pode causar tambm alteraes
indesejadas nos alimentos e consequentemente danos sade dos consumidores.

Varivel ambiental crtica: INPI - Instituto Nacional da Propriedade Industrial

Porque esta varivel crtica:

A marca um importante atributo da empresa, ela simboliza as dimenses

que diferem as atividades das empresas e agregam valores aos produtos ou
servios. Logo, de grande importncia que a empresa faa o registro de sua marca
frente ao INPI Instituto Nacional da Propriedade Industrial com intuito de garantir
a exclusividade do nome, produto ou logo que identifique a empresa.

Histrico da varivel:

O Instituto Nacional da Propriedade Industrial - INPI, autarquia federal criada

pela Lei n 5.648, de 11 de dezembro de 1970, vinculada ao Ministrio do
Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior, com sede e foro no Distrito Federal,
tem como principal finalidade executar, no mbito nacional, as normas que regulam
a propriedade industrial, tendo em vista a sua funo social, econmica, jurdica e
tcnica, e pronunciar-se quanto convenincia de assinatura, de ratificao e de
denncia de convenes, tratados, convnios e acordos sobre propriedade
industrial.

A Lei N 9.279, de 14 de maio de 1996, regula direitos e obrigaes relativos

propriedade industrial. A proteo dos direitos relativos propriedade industrial,
considerado o seu interesse social e o desenvolvimento tecnolgico e econmico do
Pas, efetua-se mediante: concesso de registro de marca; e represso
 190

concorrncia desleal. Consideram-se bens mveis, para os efeitos legais, os direitos

de propriedade industrial.

Fonte:Tudo Sobre Marcas

Tendncias e projees:

Com o registro da marca o titular garante seu direito de uso exclusivo no

territrio nacional e em seu ramo de atividade econmica pelo perodo de dez anos,
a partir da data de concesso, esse registro pode ser prorrogado por sucessivos
perodos de dez anos. No h nenhuma previso atual de mudana nessa
regulamentao, sendo assim ela se manter assim durante algum tempo.

Fonte:SEBRAE

Possveis consequncias para a empresa:

As empresas devem ficar atentas ao registro da marca, uma vez que

uma marca sem registro pode ser copiada e usada por outras empresas, o que pode
confundir o consumidor, gerar uma imagem negativa para a empresa ou at mesmo
impossibilit-la de usar seu nome ou logo.
 191

9.6. Ambiente sociocultural

No ambiente scio-cultural os profissionais de marketing devem compreender as

vises que as pessoas tm de si prprias, das outras, das organizaes, da
sociedade, da natureza e do universo.
(KOTLER).

Este ambiente composto pelos fatores das sociedades como um todo,

prezando principalmente a sua cultura e costumes, caso a empresa entenda a
cultura local poder planejar melhor suas decises e lanar melhores solues que
estejam de acordo com seus consumidores. Quando falamos de ambiente
demogrfico deve se considerar os seguintes aspectos:

Varivel ambiental crtica: Estilo de vida saudvel

Por que a varivel crtica?

Cada vez mais as pessoas esto em busca de qualidade de vida em diversos

aspectos, desde um emprego que no seja estressante a atividades que
proporcionam bem estar. Essa qualidade de vida reflete tambm na alimentao, em
uma poca em que grande parte dos alimentos so industrializados, h uma forte
tendncia de alimentao saudvel, em que as pessoas buscam alimentos que
ajudam a sua busca por sade e bem estar.

Histrico da varivel.

A grande preocupao que as pessoas tm com alimentao saudvel

atualmente tem origem algumas dcadas atrs quando surgiram os alimentos Diet,
inicialmente destinados para pessoas com Diabetes, mas que passaram a ser
usados tambm por pessoas sem esse quadro clnico como forma de preveno.
Depois surgiram os alimentos.
 192

Light, com menos calorias; os fortificados, com mais vitaminas, ferro e mega
3; e os funcionais, que reduzem o colesterol, ativam funes intestinais e outras
benefcios.

De acordo com dados da agncia de pesquisa Euromonitor, o mercado de

alimentao ligado sade e ao bem-estar cresceu 98% no pas de 2009 a 2014.

O setor movimenta US$ 35 bilhes por ano no Brasil, que o quarto maior
mercado do mundo. Esses nmeros se justificam pelo fato de que 28% dos
brasileiros do grande importncia em consumir alimentos nutricionalmente ricos.
Alm disso, 22% da populao optam por comprar alimentos naturais e sem
conservantes.

Fonte: SEBRAE

Tendncias e projees.

De acordo com estudo realizado pela FIESP (Federao das indstrias do

Estado de So Paulo), governo de estado de So Paulo e o ITAL( Instituto de
Tecnologia de Alimentos), o Brasil Foods Trends - 2020, a demando por alimentos
saudveis uma das maiores tendncias para os prximos 10 anos.

Fonte: SEBRAE

Possveis consequncias para a empresa:

Essa varivel tem grande impacto no setor visto que com esse grande
aumento da busca por alimento saudvel as empresas tero que se adaptar e
oferecer produtos que atendam essa demanda. Alm do surgimento de empresas
especializadas em atender especificamente esse pblico, o que pode aumentar a
concorrncia.

Varivel ambiental crtica: Busca por praticidade.

 193

Por que a varivel crtica:

Com a tecnologia cada vez mais presente no cotidiano das pessoas e o ritmo
de vida cada vez mais acelerado, o tempo cada vez mais escasso. Com isso h
uma constante busca por praticidade devido a falta de tempo para realizar certas
atividades. Essa rotina frentica faz com que as pessoas busquem empresas que
ofeream essa praticidade para elas, como no setor de food service, em que as
pessoas buscam comida pronta, muitas vezes por no terem tempo de fazer em
casa.

Histrico da varivel:

A busca por praticidade acompanha a evoluo tecnolgica e o ritmo das

sociedades desenvolvidas, em que as pessoas dedicam grande parte do tempo ao
trabalho e no tem tempo para realizar outras atividades.

De acordo com dados IFB (Instituto Food Service do Brasil), em 2014 32,9%
do consumo alimentcio da populao brasileira foi feito fora da casa, em 2015 esse
setor teve crescimento de 6,2%.

Fonte: JCRS UOL

Tendncias e projees.

A busca por praticidade s tende a aumentar, visto que a rotina das pessoas
tende a ficar cada vez mais acelerado com aumento da carga de trabalho ou
estudos, o que aumenta a busca por comida pronta, segundo dados do IFB, para
2016 a previso que haja crescimento de 7,7% no setor de Food Service, com um
faturamento estimado em R$ 60 bilhes.

Fonte :Mundo Marketing

Impacto para a empresa.

 194

Com esse constante aumento da busca por praticidade haver um grande

aumento da demanda por alimentos prontos e as empresas devero se adaptar e
oferecer servios que facilitem a vida das pessoas, visto que essa tendncia ir
mudar o comportamento de compra dos consumidores, identificar e se adaptar a
essas mudanas fundamental para as empresas do setor.
 195

10. BENCHMARKING

O Processo de benchmarking a pesquisa onde uma empresa identifica sua

competitividade frente ao mercado comparando a si mesma com outras empresas
do mesmo ramo em que se identifica.

Este procedimento tambm deve sempre comparar os produtos e servios

que a empresa oferece de forma continua levando em considerao a pratica
empresarial do negocio perante seus clientes, a comparao de preferncia feita
com lideres de mercado que acabam por se tornar referencia no que fazem devido
as boas praticas de mercado, assim identificando pontos fortes que podem
futuramente ser adicionados nas praticas da organizao.

10.1. Benchmarking Nacional

Benchmarking Nacional

O Benchmarking Nacional foca na analise de empresas do mesmo ramo em

uma viso interna, focando em intentos que oferecem produtos similares para a
mesma cultura e que compartilha de viso estratgica similar a nossa empresa.
Para a Analise do Benchmarking nacional foram escolhidas as seguintes empresas:
Outback

Figura 72 - Logo Outback

Fonte: Site Outback

Construdo a partir de conceitos australianos, o Outback Steakhouse se

mantm no conceito de restaurante informal, tendo sido inaugurado em 1988 nos
 196

Estados Unidos, a rede hoje possui mais de 800 restaurantes em territrio norte
americano e cerca de 120 lojas em mais de 22 pases.

Os chamados Steaks so as principais atraes servidas no restaurante,

sendo estes feitos de camaro, peixe, frango, carne suna, cordeiro, massas,
sanduches e usados at mesmo em sopas e saladas, o prato feito de carnes
selecionadas de origem legtima americana, alm disso, o restaurante se destaca
por seus pratos que servem literalmente uma famlia inteira por preos razoveis.

Um dos principais destaques do restaurantes Outback o atendimento

humanizado onde o garom trata o cliente como um amigo visando suprir grande
mercados de servios de alto nvel e personalizado, com destaque ao recinto
sempre alegre, com bastante descontrao que serve ao cliente pratos de excelente
qualidade com preos na medida certa para as principais classes sociais, alm disso
o estabelecimento foca bastante no pblico infantil oferecendo pratos exclusivos,
espao nico para as crianas com vdeos e diversas atividades que mantm este
pblico bastante feliz, alm disso comum o local oferece eventos beneficentes em
prol de causas locais.

Tex Redneck Bar

Figura 73 - Tex Redneck

Fonte: Site Tex Redneck

Pensado a partir da anlise de bares que residem entre a fronteira dos

Estados Unidos da Amrica e o Mxico, o Bar e Restaurante Tex Redneck Bar adota
do estilo dos anos 40 oferecendo de pratos tpicos da regio Mxico Texana e claro,
oferecendo das mais tradicionais blues e country como trilha sonora do local.
 197

O destaque neste caso so os drinks nicos do local que so feitos na medida

e demanda desejada pelo cliente, tudo isso feito na frente do cliente com todo o
desempenho de um verdadeiro Bar tender do Texas.
Alis o local ainda oferece atraes nicas em seu local como pistas de
boliche, mesas de snooker, pista de dana e sala de karaok, tornando-se um local
onde toda a famlia e amigos podem vir se divertir a vontade.

Tubana Bar
Figura 74 - Logo Tubana bar

Fonte: Tubana bar

Pioneiro em receber o ttulo de restaurante sustentvel na cidade de So

Paulo, o restaurante utiliza de mobilirio de segunda mo do incio do sculo 20, o
que acaba por dar ao mesmo um aspecto retr que cativa cada vez mais os
visitantes do mesmo.

Uma das principais aes do restaurante que chamou a ateno em seu

meio, foi o fato do mesmo reservar cerca de 30% de todos os seus produtos
utilizados em seus pratos como de origem orgnica, alm disso todas as lmpadas
do estabelecimento so de LED para que possa eliminar boa parte do consumo
desnecessrio, como que isso j no fosse o suficiente o ambiente ainda utiliza de
gua de captao de chuva atravs de processos de filtragem.
 198

Figura 75 - Tubana bar

Fonte: Site oficial do restaurante

O Grande Diferencial:

O Grande diferencial do restaurante valorizao que o mesmo da aos

refrigerantes regionais, que muitas vezes so esquecidos por grandes redes sendo
por preconceito ou sentimentos similares, o estabelecimento traz drinks exclusivos
regados a muitas destas bebidas que muita das vezes fizeram parte da infncia de
muitas pessoas; Possuindo em seu cardpio mais de 20 tipos de refrigerantes
regionais diferentes produzidos por fabricantes de pequeno porte das regies mais
esquecidas do territrio nacional, os refrigerantes so misturados a diversos tipos de
destilados como Vodca, cachaa ou afins, o que atrai um numero considervel de
visitantes ao local.
 199

Figura 76 - Refrigerantes cotuba

Fonte: Refrigerantes Cotuba

Ao chegar ao local, o visitante recebido por uma Tubalier que

especialista nos mais diversos refrigerantes que prontamente indica a melhor opo
para o cliente.

Jazz nos Fundos

Figura 77 - Logo Jazz nos fundos

Este restaurante surgiu na ideia de resgatar os chamados speakeasies,

bares escondidos que foram criados em meados do sculo 20 onde a Lei Seca
imperava neste clima de ilegalidade as pessoas se reuniam para no s beber lcool
quanto para ouvir Jazz devido a tambm proibio do estilo de msica devido a
polmica que as letras das msicas causava na poca.

O Recinto usa de materiais reciclados e sucata para compor sua decorao,

alm de mquinas de costura e outros equipamentos de poca para dar o tom de
 200

clandestino a seu ambiente, a equipe claro colabora para dar o tom necessrio ao
local trajando roupas de poca como roupas de gangster.

Com relao aos espetculos oferecidos, a casa realiza pequenos shows de

Jazz e transmisses ao vivo de eventos relacionados ao estilo musical direto dos
Estados Unidos.

Localizado no fundo de um estacionamento do bairro de pinheiros em So

Paulo, o local favorece ainda mais para o mistrio do local.

10.2. Benchmarking Internacional

Anlise Externa:

Podemos inferir o marketing internacional acima de tudo pelo tamanho de

mercado e alto grau de incerteza que a empresa enfrenta ao aplicar conceitos
supranacionais em seu ambiente interno por isso necessrio que a organizao
decida primeira de qualquer nao vai tirar seus modelos de marketing internacional,
dar preferncia a estados que possuam a maior semelhana com o seu, de modo a
diminuir os efeitos da sensibilidade de ambiente internacional causado por culturas e
costumes diferentes que podem causar estranhamento ao menos avisado.

Em primeiro passo devemos analisar nossas oportunidades de melhoria

retirando os conceitos do mercado externo no que tange a anlise de processos,
uma vez que ao analisado uma soluo que possa suprir uma dor de mercado local
dever fazer as devidas mudanas de modo a adaptar a soluo ao ambiente e
cultura local de forma a conseguir vantagem competitiva no mercado domstico
claro analisando tambm os prprios limites de produo e execuo dos processos.

Benchmarking Internacional

Taberna El Rayo Verde (Punta del Este Uruguai)

 201

Considerado por muitos sites de viagens como o tripadvisor um dos principais

pontos de encontro da cidade de Punta Del Este, o ambiente conhecido como
canto dos artistas tem seu ambiente decorado de paredes azul turquesa, grandes
arcos e portas de madeira entalhada, janelas no estilo de viglia de navios e grandes
mesas quadradas de madeira, o ambiente adaptado para atender o publico dos
mais diversos horrios do dia, oferecendo desde o caf da manh com buls de caf
e ambiente ultra familiar passando por almoo tradicional no melhor estilo litorneo
com frutos do mar servidos em peas de porcelana e se transformando em um
verdadeiro pub no horrio noturno servindo os mais variados tipos de drinks.

Figura 78 - Taberna El Ravo

Fonte: Taberna El Rayo Verde

O Destaque fica por conta do atendimento personalizado em que os garons

atendem o cliente vestidos de marinheiros, tudo isso para que o mesmo se sinta
realmente a bordo de uma embarcao ou dentro de antigos pubs da bacia da plata,
regio da Espanha da qual foram provenientes boa partes dos moradores de Punta
del este.
 202

Figura 79 - Taberna El Ravo

Fonte: Tripadvisor

La Cabrera Buenos Aires Argentina

Figura 80 - Logo La cabrera

Fonte: Site La Cabrera

No apenas pela tradicional costela argentina visitam os turistas e argentinos

visitam o restaurante por sua experincia nica de atendimento pois cada um dos
 203

detalhes do restaurante La Cabrera pensado detalhadamente para entregar a

melhor experincia ao consumidor final.

Em um dos pases considerados como um dos melhores em produo de

cortes bovinos, o restaurante destaca por oferecer a melhor costela da regio, e de
cortesia o restaurante ainda oferece uma bela taa de vinho ao visitante como
cortesia da casa e um aperitivo que aguce o paladar do cliente e d a oportunidade
do mesmo de experimentar novos pratos.

O Restaurante ainda ficou bastante conhecido por ter desenvolvido sua

prpria metodologia de ensino de bom atendimento ao cliente atravs da criao da
Escola Cabrera onde todo o seu quadro de funcionrios podem passar por
treinamentos semestrais de bom atendimento ao cliente.

Ambrosia Restaurante - Santiago Chile

Figura 81 - Logo Ambrosia

Fonte: Site Ambrosia

Sendo fundado em 2003, na rua Mercedes atrs do Museu da Casa Vermelha

da praa das armas em Santiago - Chile, teve em seu comando a chefe Maria
Baados de Banqueteria e sua filha Carolina Bazan, graduada em escola de
culinria, assumindo a frente do restaurante com toda a experincia gastronmica
das duas, fator este que pode alavancar as vendas do local.
 204

Figura 82 - Ambrosia Restaurante

Fonte: Ambrosia Restaurante

O Restaurante teve destaque no local para almoos no centro da capital do

Chile por nove anos e logo aps isso em 2011, o mesmo se mudou a partir do centro
para a rea leste de Santiago, se instalando em um setor residencial e trazendo uma
nova proposta de vendas para o mesmo, onde agora sua nova aposta a de
entregar tima experincia de refeies e servios em um ambiente familiar, o local
tambm encontra destaque por ter um menu que muda diariamente favorecendo
ingredientes sazonais e ingredientes frescos do dia, alm de possuir uma otima
carta de vinhos que atrai os amantes da bebida.

Anlise Internacional para Implementao de Servios

Matriz de Sensibilidade Internacional do Brasil para implementao de

servios internacionais de restaurantes latino-americanos citados acima.
 205

Grfico 50 - Matriz de sensibilidade do Produto ao Ambiente

Fonte: Shizuka

Tabela 8 - Matriz de sensibilidade

Brasil

Fatores

Aceitao da Diversidade 1

Direitos do Consumidor Rgidos 1

Restries Ambientais 0

iDH 1

Crescimento Populacional 1

Fcil Entrada no Mercado 1

Rendimento Per Capita 1

Devido a forte semelhana entre as culturas sul-americanas tempos um timo

ndice com pouca sensibilidade do produto perante o ambiente e de fcil
implementao.
 206

11. DIAGNSTICO

11.1. Anlise SWOT

Figura 83 - Matriz SWOT

Fonte: Shizuka

Faz-se necessrio proceder a uma anlise detalhada das foras que atuam
nos ambientes competitivos dos vrios setores para, em seguida, adotar um critrio
para o necessrio posicionamento estratgico da organizao.
(PORTER)

O conceito de SWOT Cruzada se relaciona anlise de como Foras e

Fraquezas influenciam a probabilidade de as Oportunidades e Ameaas ocorrerem.
Tal interao uma considerao fundamental para os tomadores de deciso no
momento de traar planos de ao e colocar em prtica as estratgias de marketing.
 207

A realizao da SWOT Cruzada deve ser precedida de uma anlise SWOT

convencional, ou seja, necessrio que j se tenham definidas Foras, Fraquezas,
Oportunidades e Ameaas. A partir de ento, possvel entender como fatores
internos j definidos podem interferir na possibilidade dos fatores externos se
realizar.

A seguir, sero exploradas quatro estratgias, as quais podem ser adotadas

conforme julgar-se apropriado, partindo sempre do cruzamento dos quadrantes de
uma Planilha de Anlise SWOT:

I) Estratgia Ofensiva: Foras x Oportunidades (Strenghts x Opportunities, ou

SO)
Esse primeiro tipo de estratgia se d quando a anlise considera a influncia
de uma das Foras na probabilidade de uma Oportunidade se realizar. Geralmente,
a Estratgia Ofensiva objetiva o crescimento e/ou o desenvolvimento de fatores
positivos da empresa ou do produto.

II) Estratgia de Confronto: Foras x Ameaas (Strenghts x Threats, ou ST)

Essa estratgia advm do cruzamento das Foras com as possveis

Ameaas. Nesse caso, o pensamento que deve guiar as decises o de como as
Foras levantadas na Anlise SWOT podem mitigar a chance de ocorrncias das
Ameaas, bem como seus impactos, caso ocorram.

III) Estratgia de Reforo: Fraquezas x Oportunidades (Weaknesses x

Opportunities, ou WO)

De maneira oposta da Estratgia de Confronto, a Estratgia de Reforo busca

pensar em maneiras de evitar que as Fraquezas do negcio influenciem
negativamente a probabilidade de as Oportunidades se materializarem. Assim,
adotam-se aes que restringem o impacto negativo das Fraquezas sobre as
Oportunidades, minimizando os efeitos daquelas no ambiente externo.
 208

IV) Estratgia de Defesa: Fraquezas x Ameaas (Weaknesses x Threats, ou

WT)

Esse tipo de estratgia tem um carter defensivo por se situar em um cenrio

crtico, no qual preciso aplacar perdas e influncias negativas causadas pelas
Fraquezas e Ameaas do negcio. A Estratgia de Defesa objetiva, portanto,
impedir que uma Fraqueza torne possvel a materializao de uma Ameaa.
 209

Figura 84 - SWOT Marlo

Fonte: Shizuka Consultoria

 210

Foras

Variedade de pratos: O Marlo oferece aos seus clientes um extenso

portflio de produtos, podendo atender diferentes paladares e satisfazer diversos
pblicos.

Custo benefcio: O preo do produto ofertado est em conformidade com a

qualidade e tamanho das pores.

Boa localizao: O restaurante est localizado na regio central de

Uberlndia, em uma das principais avenidas da cidade, o que d grande visibilidade
e facilita o acesso a empresa.

Uso de plataformas de pedidos online: O Marlo oferece seu servio de

delivery nas principais plataformas de pedidos online, o que facilita o acesso dos
clientes ao optarem por pedirem comida em casa.

Tempo de mercado: Devido a sua localizao privilegiada e por estar a muito

tempo no mercado o Marlo conhecido por grande quantidade de pessoas da
cidade, o que faz com que a loja seja reconhecida no mercado.

Fraquezas

Grande quantidade de itens no cardpio: A excessividade na oferta de

produtos pode confundir os clientes no momento da escolha e at fazer com que os
mesmos no comprem no restaurante.

No ofertar produtos de preferncia de mercado: Muitos produtos de

preferncia do mercado no so ofertados pelo Marlo, o que pode frustrar a
demanda desses produtos.
 211

Dificuldades em estacionar: Apesar de ser bem localizado, o restaurante

est em uma via de acesso rpido em que h pouca quantidade de vagas para
estacionamento, dificultando o acesso a empresa.

Falhas na comunicao: A comunicao da empresa feita sem

planejamento ou objetivo, o que gera diversas falhas e no comunica de forma
eficiente o restaurante aos seus clientes.

Informalidade no atendimento: Os garons e at o proprietrio do

restaurante fazem o atendimento de forma informal, pois no h treinamento ou
padronizao do atendimento.

Falta de atratividade no ambiente: No Marlo no h nenhum atributo que

possa atrair e incentivar a permanncia dos clientes no restaurante.

Design do cardpio: O cardpio poludo visualmente, o que dificulta a

visualizao das opes e o paradigma da escolha.

Falha de gerenciamento de pessoal (processos): No h uma pessoa

responsvel por designar funes e conferir se os funcionrios esto trabalhando
conforme as atividades designadas a cada um.

Ausncia de departamento de RH: No h um setor de recursos humanos

dentro da empresa, dificultando o relacionamento entre a empresa e o funcionrio,
sendo o servio de praxe a esse departamento.

Ausncia de posicionamento: Para a empresa no existe uma definio de

pblico que ela atende ou que pretende atender.

Processos ineficientes por ausncia de sistematizao (operacional): O

estabelecimento funciona de maneira arcaica, o que prejudica o andamento de todos
os processos operacionais da empresa. Que vai desde a compra de insumos at a
entrega do produto final ao consumidor.
 212

Falta de caracterizao (restaurante): O restaurante no possui

caractersticas visuais, ou seja, decoraes que demonstram os tipos de produtos
ofertados.

Oportunidades

Crescimento Populacional: Com o constante aumento da populao da

cidade de Uberlndia poder consequentemente aumentar tambm o mercado
disponvel do Marlo.

Arranjos Familiares Unipessoais: H um aumento considervel por

autonomia impulsionada pela busca de privacidade, pessoas que moram s tendem
a buscar ofertas mais prticas, o que aumentaria a demanda pelo servio de delivery
do Marlo.

Classes emergentes (classe c): A classe C representa a maior parte da

populao brasileira e tambm a que mais consome.

Taxa de Juros: Caso a taxa de juros esteja menor, existe a possibilidade de

investir em um estoque maior com maior prazo de pagamento, sem alterao no
preo do produto final.

PIB: Ainda que a economia brasileira esteja em recesso, o setor tercirio,

que o que mais contribui para o PIB, est em crescimento. Esse setor inclui
tambm o Food Service, onde a empresa est inserida.

Variao do dlar: Caso o dlar esteja em queda o preo de alguns insumos

tendem a diminuir.

Implantao de softwares nas empresas: Atualmente a empresa no utiliza

nenhum sistema informatizado, a implantao de softwares poder trazer benefcios
como agilidade e qualidade no atendimento, padronizao dos processos internos,
entre outros.
 213

Variao do cardpio por consequncia da sazonalidade: O Marlo pode

aproveitar os perodos sazonais e oferecer produtos de acordo com cada perodo.

INPI: A empresa poder proteger legalmente sua marca atravs do cadastro

no INPI, inclusive contra aes desleais da concorrncia.

Estilo de vida saudvel: H um constante aumento da demanda por comida

saudvel, o que pode ser uma oportunidade para o Marlo adaptar seu cardpio e
atender essa crescente parcela da populao.

Busca pela praticidade: Existem muitos fatores que implicam na busca pela
praticidade, como por exemplo, a falta de tempo das pessoas. Com isso
importante que o restaurante faa adaptaes no cardpio ou no atendimento para
melhor atender essa demanda.

Ameaas

Taxa de juros: Se a taxa de juros estiver muito alta, afetar a capacidade da

empresa em comprar insumos a longo prazo.

Variao do dlar: Caso o dlar esteja em alta o preo de alguns insumos

tendem a aumentar e consequentemente os preos dos produtos finais.

Taxa de desemprego: A taxa de desemprego uma ameaa pois, quanto

maior a taxa estiver menor ser o poder de compra das pessoas.

Climatizao da empresa: A permanncia das pessoas nos

estabelecimentos condiz ao clima apropriado.

INPI: Se a empresa no se filia ao INPI suas aes e marca ficam

desprotegidas.

Distribuio de Renda: A m pulverizao de renda da populao.

 214

11.1.1. Cruzamento Foras e Oportunidades

Figura 85 - Cruzamento Fora e Oportunidade

Fonte: Shizuka

Cruzamento A

Variedade de pratos X Classes emergentes: Essa fora atrelada a essa

oportunidade bastante conveniente, pois a classe C, apesar de possuir renda
baixa, a classe que representa quase metade da populao brasileira e a classe
que mais consome. Ter opes para oferecer a esse pblico to extenso se
antecipar para atender a demanda.
 215

Cruzamento B

Variedade de pratos X Busca pela praticidade: Uma tendncia de mercado

a busca pela praticidade, conveniente simplificar essa oferta, mas sem minimizar
a fora, para atender melhor esse mercado e de forma mais prtica.

Cruzamento C

Variedade de pratos X Implantao de Software nas empresas: O uso de

softwares no Marlo poder auxiliar ainda mais para essa fora como: Agilidade no
processo de produo, gerar informaes dos pratos que mais saem para possveis
melhorias ou mesmo retirada de algum item e outros benefcios congneres.

Cruzamento D

Custo benefcio X Classes emergentes: Essa fora do Marlo j atende

bem esse mercado, pois, o preo est em conformidade com o tamanho das
pores, mas possvel uma adequao de preo para justificar a oferta para
diversos tamanhos de grupos familiares.

Cruzamento E

Custo benefcio X PIB: O crescimento do PIB faz com que a nova classe C
se torne mais exigente com relao aos produtos adquiridos, buscando maior
qualidade na produo e servio da entrega do mesmo. Caso haja uma melhora na
qualidade da manufatura dos pratos o Marlo ir estabelecer um novo padro de
qualidade para seu restaurante, fator esse que atrair os clientes dessa classe
social.

Cruzamento F

Custo benefcio X Implantao de Software nas empresas: A implantao

de softwares no Marlo contribuir e muito para a padronizao dos processos,
 216

agilidade e qualidade no atendimento. Essas melhorias podero tambm minimizar

os custos com a produo e beneficiar a melhora do preo dos produtos finais.

Cruzamento G

Boa localizao X Classes emergentes: O fator da localizao altamente

influenciado pelas redondezas do restaurante, local este composto por bairros de
classes emergentes, pblico este favorvel a adquirir os produtos da empresa.

Cruzamento H

Boa localizao X Busca pela praticidade: A busca pela praticidade est

ligada diretamente a boa localizao, pois, as pessoas procuram cada vez mais
facilidade, e o restaurante est em uma das principais avenidas da cidade facilitando
os meios de chegar at ele.

Cruzamento I

Uso de plataformas online X Classes emergentes: As classes emergentes

tm cada vez mais acesso tecnologia, o que facilita o uso de plataformas online
para consumir produtos e aumenta a demanda do Marlo nesses aplicativos.

Cruzamento J

Uso de plataformas online X Busca pela praticidade: O uso de

plataformas de pedidos online se relaciona diretamente com a busca pela
praticidade, pois, atualmente o dia-a-dia das pessoas so to cheios que tudo o que
produz economia de tempo se destaca no mercado. Os aplicativos de pedidos online
economizam o tempo de ligao e espera no telefone.
 217

11.1.2. Cruzamento Foras e Ameaas

Figura 86 - Cruzamento Foras e Ameaas

Fonte: Shizuka

Cruzamento A

Variedade de pratos X Taxa de desemprego: Mesmo com o aumento da

taxa de desemprego, as pessoas que fazem parte desse ndice podero optar por
pratos mais baratos oferecidos pelo restaurante, visto que existem diversas opes.

Cruzamento B

Custo benefcio X Taxa de desemprego: Mesmo com o aumento da taxa de

desemprego, as pessoas que fazem parte desse ndice podem optar por pratos com
menor custo.
 218

Cruzamento C

Boa localizao X Taxa de desemprego: A boa localizao reduz os custos

que os consumidores teriam para se locomover at o restaurante. Esses custos
reduzidos podem estar relacionados ao PIB, distribuio de renda e a taxa de
desemprego.

11.1.3. Cruzamento Fraquezas e Oportunidades

Figura 87 - Cruzamento Fraquezas e Oportunidades

 219

Cruzamento A

M gesto X Classes emergentes: Para conseguir atender as classes

emergentes a empresa dever melhorar toda sua gesto, o que inclui a implantao
do departamento de recursos humanos, a gesto de processos e o planejamento de
comunicao da empresa.

Cruzamento B

M gesto X Busca por praticidade: H necessidade de padronizao dos

processos operacionais da empresa, juntamente com atendimento , com o intuito de
agilizar a entrega do produto para os clientes e atender essa demanda por
praticidade.

Cruzamento C

M gesto X Implantao de Softwares nas empresas: A implantao de

softwares na empresa, uma vez que atualmente no h sistematizao, implicar
em uma grande melhora na gesto do restaurante, possibilitando a melhoria na
comunicao com o cliente atravs de um sistema de cadastro, padronizao dos
processos e maior qualidade no processo de atendimento.

Cruzamento D

Falhas na comunicao X Classes emergentes: imprescindvel, para que

haja interao entre o restaurante e seus consumidores, que a comunicao seja
feita com clareza e bom entendimento. No s com a classe emergente, mas com
todo seu pblico.

Cruzamento E

Falhas na comunicao X Implantao de Softwares nas empresas: Para

que no haja falhas na comunicao o restaurante deve sempre adaptar-se s
 220

novas tecnologias de softwares o que poder colaborar para a disseminao da

comunicao do Marlo.

Cruzamento F

Falta de atratividade e caracterizao X Classes emergentes: Para

atender as Classes emergentes faz-se necessrio que o restaurante modifique
alguns aspectos decorativos, inclusive para permitir que o cliente identifique que tipo
de estabelecimento , e que tipo de alimento fornece. conveniente tambm que se
incluam elementos atrativos para manter a permanncia dos clientes por mais tempo
no local.

11.1.4. Cruzamento Fraquezas e Ameaas

Figura 88 - Cruzamento Fraquzas e Ameaas

Fonte: Shizuka
 221

Cruzamento A

M gesto X Taxa de desemprego: Quando um possvel cliente, mas que

est no momento crtico de fazer parte do ndice de desemprego, busca uma
distrao e encontra vestgios de mau atendimento em consequncia da m gesto,
a probabilidade de esse cliente, quando empregado, voltar ao restaurante
pequena.

Cruzamento B

Falhas na comunicao X Taxa de desemprego: Como a comunicao do

restaurante falha, as pessoas que esto inseridas no ndice de taxa de
desemprego acabam no retornando ao estabelecimento, ou por no tomarem
conhecimento ou por no possurem condies.

Cruzamento C

Falhas na comunicao X Climatizao da empresa: O fato de o

restaurante no se comunicar de forma eficiente e objetiva em conjunto com a falta
de um ambiente com climatizao no adequada, contribuem para no permanncia
ou at mesmo no retorno de clientes ao restaurante. Em funo disso preciso que
tanto as falhas na comunicao quanto a climatizao estejam adequadas a melhor
atender.

Cruzamento D

Falta de atratividade e caracterizao X Taxa de desemprego: Quando um

cliente potencial est em um momento crtico, como fazer parte do ndice de
desemprego, ele busca um local atrativo, se o restaurante no oferece essa
atratividade a empresa correr o risco de perder esse cliente.

Cruzamento E
 222

Falta de atratividade e caracterizao X Climatizao da empresa: Para

que um cliente permanea em um estabelecimento existem alguns fatores inerentes
a isso, como ambiente atrativo e com clima agradvel. Se isso no estiver de acordo
com esses fatores ele (o cliente) facilmente ir embora. Por isso a ateno e
esforos do restaurante devem estar voltados para esses importantes aspectos.

11.2. Concluso da SWOT

Para realizao da anlise SWOT selecionamos as principais foras e

fraquezas mais relevantes, juntamente com as oportunidades e ameaas do
ambiente externo. Essas variveis foram cruzadas em funo de identificar o quanto
uma varivel poderia impactar ou contribuir com outra.

Esses cruzamentos revelaram que existem mais oportunidades no ambiente

externo que foras internas. As fraquezas, por serem numerosas atrapalham
significativamente o aproveitamento das oportunidades e maximizam as ameaas.
As foras, por serem menores, no contribuem para amenizar as ameaas.

Os dados encontrados atravs destes cruzamentos iro nortear a montagem

dos cenrios e identificar os desafios estratgicos.
 223

12. PROGNSTICO
12.1. Cenrio Pessimista

Atravs de anlises internas, identificamos que a maioria das fraquezas,

provm de uma gesto com pouco ou nenhum conhecimento em administrao, em
que o gestor no dispe das ferramentas necessrias para gerir o negcio de forma
eficiente.

Em um cenrio pessimista as consequncias dessa m gesto implicaro em

um no aproveitamento das oportunidades identificadas no ambiente externo como:
atender as classes emergentes, que so quase metade da populao brasileira e a
que mais consome; o crescente nmero de pessoas que esto em busca de
alimentao saudvel e praticidade.

Outro fator de grande relevncia uma gesto sem uso de softwares, o que
gera morosidade no atendimento e nos processos operacionais, consequentemente
reduo de clientes.
No ambiente econmico, o aumento da taxa de desemprego e o recuo do PIB
podero causar a diminuio do poder de compra dos consumidores o que afetaria
diretamente a empresa.

A m gesto, atrelada s falhas na comunicao, em um ambiente econmico

desfavorvel poder causar uma reduo brusca de clientes e at mesmo a falncia
da empresa. Neste cenrio as foras no seriam suficientes para sustentar os
problemas trazidos por essas fraquezas e ameaas.

12.2. Cenrio Realista

O cenrio realista mostra que a permanncia no sistema de gesto atual far

com que as fraquezas continuem e anulem as chances de aproveitamento das
oportunidades do ambiente externo.
 224

As foras internas contribuem, mas de forma limitada, pois so poucas as

foras da empresa que suprem uma real necessidade de mercado.

O aumento da taxa de desemprego e o recuo do produto interno Bruto - PIB

contribuem para a diminuio do poder de compra do consumidor, mas no afetam
diretamente os negcios da empresa, visto que os produtos ofertados por ela so de
necessidade bsica. Pessoas, ainda que com renda reduzida, no deixam de
consumir produtos do setor de alimentos.

12.3. Cenrio Otimista

Em um cenrio otimista a empresa aproveitaria a oportunidade de

implantao de softwares para minimizar as fraquezas consequentes da m gesto,
como os processos operacionais e cadastro de clientes.

Com a gesto otimizada, a empresa conseguiria aproveitar as oportunidades

ambientais, como atender as classes emergentes e o crescente nmero de pessoas
em busca de praticidade e alimentao saudvel, aumentando assim o nmero de
clientes do restaurante. Da mesma forma as foras internas auxiliariam na captao
de novos clientes.

Nesse cenrio a taxa de desemprego e o PIB estariam com projees mais

favorveis, em que os consumidores teriam um maior poder de compra, o que
aumentaria o mercado disponvel da empresa.
 225

13. CONCLUSO

Por meio de informaes coletadas a partir dos ambientes interno e externo,

pesquisas primrias e o uso de ferramentas de marketing, analisamos o negcio da
empresa Marlo Bar e Restaurante, bem como tudo que a norteia. Essas anlises
nos permitiu identificar que a empresa necessita de gerenciamento distinto em
variados departamentos, para melhoria dos mesmos. Contudo, conclumos tambm
que os processos organizacionais e operacionais no ocorrem corretamente, uma
vez que o proprietrio responsvel por toda a gesto da empresa, mas no possui
conhecimento administrativo para exercer tais funes com preciso.

Atravs das anlises externas no foi identificado nenhuma ameaa que

estivesse impactando diretamente os negcios da empresa, contrrio a isso, foram
identificadas oportunidades que podero ser aproveitadas para a captao de novos
clientes, como por exemplo, atender as classes emergentes e o crescente nmero
de pessoas em busca de praticidade, variveis que so tendncia do setor
alimentcio.

O restaurante est inserido no setor tercirio da economia, que abrange

servio e comrcio e o setor que mais contribui para o crescimento do Produto
Interno Bruto - PIB. Em Uberlndia existem 1.891 novos estabelecimentos, segundo
a Junta Comercial do estado de Minas Gerais (JUCEMG). O mesmo rgo declarou
em 2015 que o aumento do nmero de novos estabelecimentos foi de 612% entre os
anos de 2002 e 2015. Esses dados reforam o fato de que o setor alimentcio sofre
pouca influncia das ameaas do ambiente econmico, uma vez que oferece
produtos de necessidade bsica e so consumidos mesmo em momentos de crise.

Os cruzamentos da SWOT e os cenrios evidenciaram as informaes do

ambiente interno, uma vez que mostraram que as fraquezas advindas desse
ambiente estavam impactando negativamente os negcios da empresa bem mais
que qualquer outra varivel do ambiente externo. Da mesma forma, a pesquisa
 226

primria, feita para identificar o perfil dos clientes do restaurante, confirmou que a
maior fora da empresa est na variedade do cardpio e qualidade de seus
produtos.

Com ateno volvida para o ambiente interno, entendemos que os esforos

de marketing e comunicao devem estar voltados para solucionar problemas que
esto relacionados a ideologias imutveis e a falta de conhecimento em gesto, o
que acaba gerando vrias outras dificuldades. Como por exemplo, a informalidade
do atendimento est relacionada ao fato de o proprietrio no julgar necessrio que
se invista em treinamento de equipe e no entender que se perde muito mais no
processo de desligamento de um funcionrio.
 227

14. DESAFIOS ESTRATGICOS

A concluso das anlises nos permitiu identificar os desafios estratgicos, o

novo desafio agora buscar solues eficientes e prticas para solucion-los ou
ameniz-los.

Posicionar a empresa no mercado.

Reestruturar a comunicao.
Alterar elementos tangveis (design do cardpio, atratividade e
caracterizao do ambiente).
Sistematizar e padronizar os processos operacionais.
Departamentalizar a estrutura organizacional.
Promover mudanas ideolgicas no cliente.
 228

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 232

ANEXOS

PESQUISA PERFIL DE CLIENTE

Objetivo geral

Identificar o perfil dos clientes da empresa Marlo Bar e Restaurante, situada

na cidade de Uberlndia.

Objetivo especfico

O objetivo obter o perfil do cliente/consumidor durante o processo de

escolha dos servios e utilizaes dos produtos, que so propostos pela empresa e
buscar tambm, retratar uma abordagem do comportamento do consumidor,
motivado pela sua escolha na realizao. A pesquisa busca abordar o perfil e o
comportamento do consumidor, valorizando a marca, cultura e o processo de
escolha.

METODOLOGIA

Ser utilizado o tipo de pesquisa programtica descritiva de dados primrios,

que permite ser realizada atravs de questionrios em profundidade. E atravs
dessa metodologia possvel analisar e observar todas perguntas, para que no
haja erros possiveis.

Universo

O universo todo o pblico-alvo da empresa Marlo Bar e Restaurante, so

levantados por fatores demogrficos, geogrficos e comportamentais. De acordo
com o proprietrio Marlo Rodrigues o seu universo est distribudo em cerca de 920
clientes mensais. A empresa est situada na Avenida Rondon Pacheco, n 3771, no
Bairro Cazeca.
 233

Amostra
No sendo possvel coletar entrevista de todo o universo, o correto estipular
uma amostra de pessoas que so alvo da pesquisa. necessrio identificar o
tamanho da amostra, para obter quantos questionrios sero aplicados. Para isso foi
usado os seguintes dados: universo definido (N); grau de confiana (Z);
probabilidade de que acontea (p); probabilidade de que no acontea (q); e o valor
do erro padro (E). A partir desses dados possvel realizar o calculo da amostra.

N = 920

Z = 1,42

E= 0,06

p = 0,5

q = 0,5

n= 920 . (1,42) . 0,5 . (1-0,5)

_________________________________
(1,42) . 0,5 . (1 0,5) +0,06 . (920 1)

463,772
n= _______________________________
0,5041 + 3,3084

n = 121,3

n = 121
 234

Entrevistadores

O grupo de entrevistadores composto por homens e mulheres, sendo, 4

(quatro) homens e 3 (trs) mulheres, todos os entrevistadores so universitrios
cursando o 9 perodo de graduao (PGE 1), na Faculdade Esamc de Uberlndia,
sendo eles, cordiais, educados e simpticos.

Abordagem

A abordagem feita a partir do contato direto entre entrevistador e

entrevistado, realizada dentro da empresa. No horrio de funcionamento do
estabelecimento, sendo horario noturno durante a semana e horario de almoo
durante os finais de semana e feriado.

Boa noiteMeu nome sou estudante da Faculdade Esamc Uberlndia e

estou pesquisa para nosso projeto de PGE, onde buscamos compreender o perfil de
clientes do Marlao, voc poderia participar?.

Porque e Para Que

1. Voc ja esteve no restaurante marlao antes?

Porqu?

Identificar se a primeira vez que este cliente est no estabelecimento, e

saber qual a media de clientes j estiveram no estabelecimento antes.

Para qu?

Buscar maneiras de manter os clientes que j frequenta o estabelecimento e

fidelizar os que esto frequentando pela primeira vez.

2. Qual o seu sexo?

 235

Porqu?

Identificar se o perfil que mais frequenta o estabelecimento so mais homens

ou mulheres.

Para qu?

Se for mais homens direcionar promoes e comunicao direcionada a eles,

se for mais mulheres direcionar promoes e comunicao direcionada a elas.

3. Nascimento

Porqu?

Porque cada faixa etria possui um determinado perfil de compra (hbitos),

interferindo diretamente na composio da compra (gasto, consumo e outros).

Para qu?

Pare se for mais jovens (16-24) aumentar o mix de produtos e elaborar

promoes para incentivar a compra. Caso se for mais adultos (25-49) proporcionar
um atendimento rpido e facilitado. E caso se for mais velhos (50-100) colocar
assentos mais confortveis e mix de produtos mais saudveis.

4. Qual seu grau de escolaridade?

Porqu?

Identificar com o grau de instruo escolar os clientes do estabelecimento

possui.
Para qu?

Pessoas com grau de escolaridade maior possuem maior exigncia e cultura,

saber.
 236

5. Qual sua ocupao?

Porqu?

Interfere no poder aquisitivo, podendo influenciar tambm os seus padres

de consumo, aumentando ou diminuindo o consumo e determinando a
disponibilidade de cada cliente.

Para qu?

Identificar o perfil de cada consumidor, direcionando a comunicao sendo

eles estudantil ou profissional e caso a maior ocupao seja profissional

6. Bairro

Porqu?

Porque busca conhecer se so somente os consumidores residentes na

mesma rea (bairro) que frequentam a empresa ou se h consumidores de outros
bairros que frequentam a loja.

Para qu?

Para se for clientes de bairros prximos (ou at o mesmo) traar estratgias

para fidelizar a marca junto a eles. E caso for clientes de bairro distantes, ampliar e
aprimorar o servio de delivery, proporcionando um atendimento mais rpido e
definir estratgias de atuao nestes bairros (marketing e promoes).

7. Estado Civil

Porqu?
 237

Porque existem vrios estados civis e cada um deles tem diferentes

posicionamentos nas decises de compra.

Para qu?

Para se for mais casados, proporcionar uma espao mais reservado,

romntico, com ambientes mais privado, baixa iluminao e elaborar combos do mix
de produtos. E caso se for mais solteiros e outros, o layout da loja deve ter uma
caracterstica mais despojada, proporcionar um espao mais amplo, arejado e
diversificado.

8. Tem filhos

Porqu?

Identificar qual a media de clientes possui filhos.

Para qu?

Direcionar cardpio para este publico, bem como promoes e comunicao.

9. Se sim, Quantos filhos ate 12 anos?

Porqu?

Identificar o percentual de crianas que frequentam o restaurante com a

famlia.
Para qu?

Direcionar aes a este publico mirim, bem como opes de pratos e bebidas
e interatividade para os mesmo no local.

10. Com quem frequenta o local?

 238

Porqu?

Identificar com qual tipo de acompanhantes os clientes frequenta o local, se

vo ao local com a famlia ou amigos.

Para qu?

Caso as pessoas que frequenta o local seja mais com famlia direcionar a
comunicao e promoes voltada a esse publico, se for mais com amigos
direcionar promoes a este publico.

11. Frequncia que vem ao local

Porqu?

Porque determinar quais os dias que os clientes mais frequentam o local, dando
preferncia em relao a promoes, atraes e ao mix de produto oferecido pela
loja no dia a dia.

Para qu?

Se houver maior frequncia por dia, semana, ms ou ano, fazer promoes,

trazer atraes (covers, bandas) e ampliar o estoque da matria prima para
minimizar os riscos de ausncia dos produtos. E caso os dias, semanas, ms ou
anos que no tenha muita frequncia, reduzir o estoque de produtos para evitar
custos e desperdcios.

12. Qual dia da semana mais frequenta o local?

Porqu?

Identificar quais dias da semana o preferido pelos clientes.

 239

Para qu?

Saber quais dias da semana o estabelecimento devera ter mais estoque de

produtos pr prontos para receber os clientes proporcionando a eles um
atendimento rpido e eficaz. E nos dias de menor movimento buscar realizar
atraes como happy hour, direcionar novas estratgias com promoes para
incentivar a compra.

13. Qual estilo musical?

Porqu?

Identificar qual estilo musical o preferido pelos clientes, pois, pessoas com
diferentes estilos musicais tende a escolher ambientes que se iguala aos seus
gostos musicais.

Para qu?

Direcionar um melhor ambiente aos clientes, de acordo com o estilo musical.

14. Voc consome bebida alcolica?

Porqu?

Identificar a mdia de clientes que consomem bebida alcolica.

Para qu?

Implementar o cardpio com mais opes de bebidas alcolicas.

15. Voc vegetariano?

Porqu?
 240

Identificar o percentual de clientes vegetariano, visto que uma parcela

crescente na populao.

Para qu?

Ter opes de comida e bebida a oferecer especificamente a esses clientes.

16. Redes Sociais

Porqu?

Cliente com acesso s redes sociais ter acesso s informaes dos produtos
virtualmente oferecidos pela empresa.

Para qu?

Para os que possuem, oferecer a elas as informaes dos produtos e

servios, dando economia no esforo e tempo em obter informaes. E caso no
tenha, oferecer estas informaes por meio do site ou interagir usando estratgias j
oferecidas no mercado (folders, outdoors etc.).

17. Com que frequncia voc faz refeies fora de casa?

Porqu?

Cliente com acesso s redes sociais ter acesso s informaes dos produtos
virtualmente oferecidos pela empresa.

Para qu?

Para os que possuem, oferecer a elas as informaes dos produtos e

servios, dando economia no esforo e tempo em obter informaes. E caso no
tenha, oferecer estas informaes por meio do site ou interagir usando estratgias j
oferecidas no mercado (folders, outdoors etc.).
 241

18. Voc utiliza delivery

Porqu?

Saber se os clientes que frequentam o local tambm so os mesmos que

consomem por delivery. E atravs do delivery o estabelecimento consegue atender
um publico maior.

Para qu?

Caso a maioria dos clientes utilize esse servio, aprimorar o atendimento e a

rapidez nas entregas. Caso seja o contrrio, direcionar os colaboradores para outra
estratgia de atendimento ao cliente.

19. O que leva a frequentar o Marlo?

Porqu?

Porque cada cliente tem uma motivao final de compra, seja ela por preo,
promoo ou outros.

Para qu?

Caso a maioria responder por preo, elaborar um cardpio com produtos que
atendem a viabilidade desses consumidores. Caso a maioria responder promoo,
promover um dia da semana para oferecer promoes de seus produtos. Caso se
houver outros, verificar quais so eles e elaborar estratgias para os mesmo.

20. Como avalia o ambiente do restaurante?

Porqu?
 242

Identificar a opinio dos clientes em relao a ambientao e decorao do

estabelecimento.

Para qu?

Saber se o estabelecimento necessita passar por alguma reforma na sua

decorao e ambientao.

21. Forma de pagamento

Porqu?

Porque dispe para os clientes diferentes formas de pagamento, destacando

algumas pela praticidade e comodidade de efetuar compras e demonstra para a loja
o melhor meio de atender os seus consumidores.

Para qu?

Caso a maioria opte em pagar em dinheiro, aumentar a quantidade de troco,

pois muitas pessoas no gostam de receber troco em moedas em passar o valor
exato consumido. Caso a maioria opte em pagar com carto, disponibilizar uma
maior quantidade de mquinas de carto, tanto em dbito ou crdito,
proporcionando praticidade para os clientes.

22. Avaliao da variedade do cardpio.

Porqu?

Identificar se a variedade do cardapio do restaurante agrada os clientes

frequentadores do malro.

Para qu?
 243

Se caso a maioria relatar que so muitas opes, ser necessrio uma

restruturao do cardpio. Se

23. Como voc avalia os preos praticados pelo restaurante em relao a

qualidade dos produtos?

Porqu?

Identificar a opiniao dos clientes em relao aos preos praticados e a

qualidade dos produtos, para saber se o preo est de acordo com a qualidade
servida.

Para qu?

Se caso a maioria relatar que o preo no condiz com a qualidade servida,

ser necessrio ao restaurante se adequar praticando preos justos de acordo com
a qualidade servida.

24. Quanto voc est disposto a gastar em consumao no restaurante?

Porqu?

Identificar o ticket mdio que os clientes gastam no restaurante.

Para qu?

Direcionar promoes que se adequam a maioria das informaes obtidas de

acordo com as respostas.

25. Renda Familiar

Porqu?
 244

Por existir diferenas em consumo e poder aquisitivo determinante, para

posicionamento da marca em relao classe predominante da regio.

Para qu?

Se for a maioria possuir uma renda baixa, elaborar cardpios com preos
mais acessveis. Se for a maioria possuir uma renda alta, elaborar mais requintados.
 245

Boa noite... Meu nome ... sou estudante da faculdade ESAMC Uberlndia e estou fazendo
uma pesquisa de mercado para identificar o perfil do consumidor do Marlo, voc poderia
participar?

1. Voc j esteve no restaurante Marlo antes? ( 1 ) Sim ( 2 ) No

2. Qual o seu sexo? ( 1 ) Feminino ( 2 ) Masculino

3. Qual seu ano de nascimento? ____________________________

4. Qual o seu grau de escolaridade ?

( 1 ) Ensino Fund. 1 Compl. ( 2 ) Ensino Fund. 1 Incomp. ( 3 ) Ensino Fund. 2 Compl.
( 4 ) Ensino Fund. 2 Incomp. ( 5 ) Ensino Mdio Compl. ( 6 ) Ensino Mdio Incompl.
( 7 ) Ensino Sup. Compl. ( 8 ) Ensino Sup. Incomp. ( 9 ) Ps-Graduao
( 10 ) Mestrado ( 11 ) Doutorado (12 )(Analfabeto)

5. Qual sua ocupao? ________________________________________

6. Qual bairro voc reside?

7. Qual seu estado civil? ( 1 ) Solteiro ( 2 ) Casado ( 3 ) Divorciado ( 4 ) Viuvo ( 5 ) Outros

____________________________________

8. Possui filhos? ( 1 ) Sim ( 2 ) No

9. Se sim na pergunta anterior, quantos filhos at 12 anos?

( 1 ) Filho ( 2 ) Filhos ( 3 ) Filhos ( 4 ) ou mais Filhos

10. Com quem frequenta o local? __________________________________

11. Com que frequncia voc vem ao Marlao?

( 1 ) Diariamente ( 2 ) Semanalmente ( 3 ) Mensalmente ( 4 ) Anualmente

12. Qual dia da semana voc mais frequenta o local? ( 1 ) Tera ( 2 ) Quarta
( 3 ) Quinta ( 4 ) sexta ( 5 ) Sbado ( 6 ) Domingo

13. Qual seu estilo musical? ( 1 ) MPB ( 2 ) Sertanejo ( 3 ) Pop ( 4 ) Rock

( 5 ) Outros __________________________________________________________

14. Voc consome bebida alcolica? ( 1 ) Sim ( 2 ) No

15. Voc vegetariano? ( 1 ) Sim ( 2 ) No

16. Qual rede social voc mais utiliza? ( 1 ) Facebook ( 2 ) Instagram

( 3 ) Twitter ( 4 ) Snap ( 5 ) Outros _________________________

17. Com que frequncia voc faz refeies fora de casa durante a semana?
( 1 ) 1x ( 2 ) 2x ( 3 ) 3x ( 4 ) 4x ( 5 ) 5x ( 6 ) 6x ( 7 ) 7x

18. Voc utiliza servios delivery? ( 1 ) Sim ( 2 ) No

19. O que leva voc a frequentar o Marlo ? ____________________________________

20. Como voc avalia o ambiente do restaurante?

( 1 ) timo ( 2 ) Bom ( 3 ) Regular ( 4 ) Ruim

21. Qual a forma de pagamento voc prefere? ( 1 ) Dinheiro ( 2 ) Carto

( 3 ) Outros ? ________________________________________
 246

22. Como voc avalia a variedade de pratos e bebidas do cardpio?

( 1 ) tima ( 2 ) Boa ( 3 ) Regular ( 4 ) Ruim

23. Como voc avalia os preos praticados pelo restaurante em relao a qualidade dos
produtos servidos?

( 1 ) tima ( 2 ) Boa ( 3 ) Regular ( 4 ) Ruim

24. Quanto voc est disposto (a) a gastar em consumao no restaurante?
_________________________________________

25. Qual sua renda familiar?

( 1 ) No possui renda
( 2 ) At 2 salrios mnimos (at R$ 1.576,00)
( 3 ) De 2 a 4 salrios mnimos (de R$ 1576,01 at R$ 3.152,00)
( 4 ) De 4 a 10 salrios mnimos (de R$ 2.364,01 at R$ 7.880,00)
( 5 ) De 10 a 20 salrios mnimos (de R$ 7.880,01 at R$ 15.760,00)
( 6 ) De 20 a 30 salrios mnimos (de R$ 15.760,01 at R$ 23.640,00)
( 7 ) De 30 a 40 salrios mnimos (de R$ 23.640,01 at R$ 31.520,00)
( 8 ) Mais de 40 salrios mnimos ( mais de R$ 31.520,01)
 247

PESQUISA DE BRANDING

Objetivos gerais

Identificar e compreender a opinio dos consumidores na cidade de

Uberlndia, sobre o logotipo da empresa Marlo bar e Restaurante. Com as
respostas obtidas possvel avaliar, se as caractersticas visuais da marca possui
aceitao relevante e se a mesma consegue transmitir aos consumidores a
mensagem e sensao que a empresa deseja.

Tipo de Pesquisa

A pesquisa utilizada na coleta dos questionrios foi a quantitativa, que so os

estudos descritivos estticos com base em dados primrios.

Universo

O universo toda a populao de Uberlndia com idade superior a 15 anos,

uma vez que crianas no tem compreenso suficiente para analisar a marca.
Segundo dados do IBGE a populao de Uberlndia com idade superior a 15 anos
de 519.312.

Amostra

No sendo possvel coletar entrevista de todo o universo, o correto estipular

uma amostra de pessoas que so alvo da pesquisa. necessrio identificar o
tamanho da amostra, para obter quantos questionrios sero aplicados. Para isso
foi usado os seguintes dados: universo definido (N); grau de confiana (Z);
probabilidade de que acontea (p); probabilidade de que no acontea (q); e o valor
do erro padro (E). A partir desses dados possvel realizar o calculo da amostra.
 248

N= 519.312
Z = 1,42
p = 0,5
q = 0,5
E = 0,05

Calculo da Amostra

n= 519.312 . (1,42) . 0,5 . (1-0,5)

_________________________________
(1,42) . 0,5 . (1 0,5) +0,05 . (519.312 1)

261.784,67
n= _______________________________
0,5041 + 1.298,275

n = 211,8

n = 212

Entrevistadores

O grupo de entrevistadores composto por homens e mulheres, sendo, 4

(quatro) homens e 3 (trs) mulheres, todos os entrevistadores so universitrios
cursando o 9 perodo de graduao (PGE 1), na Faculdade Esamc de Uberlndia,
sendo eles, cordiais, educados e simpticos.
 249

Abordagem

A abordagem feita a partir do contato direto entre entrevistador e

entrevistado, realizada dentro da empresa. No horrio de funcionamento do
estabelecimento, sendo horario noturno durante a semana e horario de almoo
durante os finais de semana e feriado.

Boa noiteMeu nome sou estudante da Faculdade Esamc Uberlndia e

estou pesquisa para nosso projeto de PGE, onde buscamos compreender o perfil de
clientes do Marlao, voc poderia participar?.

Porque e para que

1- Voc conhece essa marca?

Porque: necessrio identificar o quanto a marca e conhecida e percebida

pelos clientes.

Para que: Se caso a marca estiver pouco reconhecida necessrio efetuar

um trabalho para tornar a marca mais conhecida, se caso estiver sendo bem
percebida necessrio somente um reforo da mesma.

2- Voc gosta das cores utilizadas na composio dessa marcar?

Porque: necessrio saber se as cores esto do agrado do pblico.

Para que: Se caso a reao seja negativa ser necessrio a marca se

atualizar em novas cores, se caso a reao for positiva necessrio apenas antes
as cores como uma identidade da marca.

3- Voc gosta da tipografia (fonte) utilizada na escrita da marca "Marlo bar e

restaurante" ?
 250

Porque: necessrio saber se a tipografia usada na marca aceitvel e

legvel pelo publico.

Para que: Se caso a reao for mais negativa necessrio readequar a

tipografia da mesma, se caso a reao for mais positiva necessrio apenas utilizar
a tipografia dentro de toda sua identidade de marca.

4- Se a resposta anterior for no, por qual motivo ?

Porque: Porque queremos saber os motivos que levam o publico a no gostar

da escrita da logo.

Para que: Sendo um ponto negatio, necessrio ser entendido de forma clara
o motivo pelo qual os entrevistados no gostam da tipografia utilizada na
composio marca.

5- Voc gosta do smbolo (caricatura) utilizada na composio da logo

"Marlo bar e restaurante" ?

Porque: importante saber se a caricatura utilizada na composio da logo

agrada aos entrevistados.

Para que: Se caso a reao da maioria seja negativa necessario a marca

passa r por uma releitura para que possa agradar e solidificar na mente dos clientes,
Se caso for positivo no necessrio mudanas na mesma.

6- Qual nota voc d para a aparncia grfica da marca? Sendo 1 a menor

nota e 5 a maior nota ?
Porque: importante saber a nota que do a marca, para se ter a noo da
percepo grfica da mesma em relao a qualidade da composio total da marca
e da qualidade percebida pelos clientes.

Para que: Se caso a maioria for negativa ou mediana necessario um reforo

de marca para aumentar a qualidade percebida da mesma, se caso a maioria for
 251

positiva importante apenas cuidar da imagem da marca para que a no haja uma
percepo distorcida da mesma.

Questionrio

1 - Voc conhece est marca? ( 1 ) Sim ( 2 ) No

2- Voc gosta da cores utilizada na composio da marca? ( 1 ) Sim ( 2 ) No
3 - Voc gosta da tipografia (fonte) utilizada na escrita da marca Marlao bar e
Restaurante? (1 ) Sim ( 2 ) No
4 - Se a resposta anterior for no, por qual motivo?
_____________________________________________________________
5 - Qual nota voc d para a aparncia grfica da marca?
Sendo 1 a menor e 5 a maior nota.
(1)1 (2)2 (3)3 (4)4 (5)5