NFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL NIVEL DE

VENTAS DE TIENDAS DE CADENAS CLARO TOTTUS - MALL, DE LA CIUDAD

DE TRUJILLO 2014

Conclusiones

La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS

influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una

buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas.

Los factores controlables como la oferta de los equipos de Claro el trato

amable y buena comunicacin del promotor influyen de manera positiva en el

nivel de ventas.

La evaluacin de las dimensiones de calidad de servicio, en trminos de

infraestructura moderna, confiabilidad, empata, respuesta tiene un impacto

positivo en los clientes, debido a que confan en los productos ofertados y son

escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por parte de los

promotores de ventas.

Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de ventas se

relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y regular; en tiendas de

cadenas claro tottus mall, de la ciudad de Trujillo

CAPACITACIN EN HABILIDADES DE ATENCIN AL CLIENTE

PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO EN

EL RESTAURANT MAR PICANTE DE LA CIUDAD DE

TRUJILLO
CONCLUSIONES

La capacitacin en habilidades de atencin al cliente mejor de manera

positiva la calidad del servicio brindado en el restaurant Mar Picante de la

ciudad de Trujillo.

Al medir la calidad del servicio en el restaurant Mar Picante antes de la

implementacin del plan de capacitacin, encontramos que este era

calificado por los clientes como una calidad de servicio deficiente,

concluyendo que el enunciado del problema planteado para la presente

investigacin tuvo fundamento real, ya que la calidad de servicio no

estaba bien visto por los clientes y tuvo que plantearse una medida para

revertir la situacin, que en este caso fue la implementacin de un plan de

capacitacin.

Las principales necesidades de capacitacin del personal del restaurant

Mar picante se manifestaban de la siguiente manera. En primer lugar

habilidades de atencin al cliente, motivacin y liderazgo, debilidades y

fortalezas, trabajo en equipo y manejo personal.

Al analizar los principales beneficios de la implementacin del plan de

capacitacin concluimos en que no solo impactan en el mbito

econmico, al mejorar la satisfaccin del cliente con las habilidades de los

trabajadores y fidelizarlos con la empresa, sino que tambin tienen

impacto en el desarrollo personal de cada trabajador quines notan la

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diferencia en sus capacidades para afrontar diversos problemas, para

ejecutar su trabajo y relacionarse con los clientes.

Al medir la calidad del servicio en el restaurant Mar Picante despus de la

implementacin del plan de capacitacin, encontramos que este era

calificado por los clientes como una calidad de servicio buena.

MEDICIN DEL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO MEDIANTE EL

MODELO SERVQUAL, EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO SAN

LORENZO, TRUJILLO - 2014

CONCLUSIONES
1. Se logr determinar, segn el modelo de medicin Servqual, que el nivel de

calidad de servicio que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crdito San Lorenzo,

es valorada por la mayora de sus socios como una empresa que brinda un

servicio desfavorable, no alcanzando a satisfacer las expectativas de los socios.

2. De las dimensiones evaluadas mediante el modelo Servqual se pudo obtener las

mayores diferencias o brechas entre expectativa y experiencia, la mayor

diferencia obtenida fue en la dimensin de tangibilidad con un gap de 30% y la

menor diferencia se obtuvo en la dimensin de empata con un gap de 7%.

3. La relevancia que otorgan los socios sobre las dimensiones, estuvo ligado al

nivel de exigencia que tienen sobre estas dimensiones, en consecuencia los

socios consideran en este orden la importancia de las dimensiones, como

debilidad las dimensiones tangibilidad, seguridad y capacidad de respuesta y

como fortalezas puede tomarse la confiabilidad y empata.

4. Se elabor propuestas de mejora orientadas a reducir las brechas deficientes y

fortalecer las brechas favorables para la institucin. Las propuestas abarcan el

desarrollo de competencias y habilidad, la innovacin en tecnologa y sistemas,

y la mejora de ambientes fsicos.