Manual de Calidad

Manual de calidad http://www.afsl.es/castellano/calidad/manualdecalidad.
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Manual de calidad
1.NDICE
1.- ndice
2.- Descripcin y presentacin de la empresa
3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad
4.- Sistema de Gestin de la calidad
4.1.- Requisitos generales
4.2.- Requisitos de la documentacin
5.- Responsabilidad de la direccin
5.1.- Compromiso de la direccin
5.2.- Enfoque al cliente
5.3.- Poltica de la calidad
5.4.- Planificacin
5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6.- Revisin por la direccin
6.- Gestin de los recursos
6.1.- Provisin de recursos
6.2.- Recursos humanos
6.3.- Infraestructura
6.4.- Ambiente de trabajo
7.- Ejecucin del Servicio
7.1.- Planificacin de la realizacin del producto
7.2.- Procesos relacionados con el cliente
7.3.- Diseo y desarrollo
7.4.- Compras
7.5.- Ejecucin y prestacin del servicio
7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
8.- Medicin, Anlisis y Mejora
8.1.- Generalidades
8.2.- Seguimiento y medicin
8.3.- Control del servicio no conforme
8.4.- Anlisis de datos
8.5.- Mejora
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8.5.- Mejora
2. Descripcin y presentacin de la empresa.

Alberto Fontana, S.L. es un empresa transitaria dedicada al servicio de transporte
internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros
servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje.
La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de

1992 con domicilio social en Calle Roselln 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732).
El consejo de Administracin est compuesto por:
Administradores solidarios:Sr. Don Alberto Fontana Cabot.Sr. Don Francisco Villn

Vzquez.
Alberto Fontana, S.L. est formada por una grupo de personas con experiencia en el
ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre, martimo y areo)
as como en comercio exterior.
Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos,
pero que llegado a una situacin determinada decidieron formar su propia empresa
para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo.
3.- Objeto, alcance y aclaraciones del Manual de Calidad
El Manual de Calidad de Alberto Fontana, S.L. es un documento que tienen por objeto
el aseguramiento de la calidad en la empresa y en l se describen las disposiciones
generales para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparicin de no
conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repeticin, y para, a
travs de la gestin de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema as
como la satisfaccin de sus clientes.
Para ello, Alberto Fontana, S.L. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000,
despus de haber seguido durante 5 aos con el modelo ISO 9002/94.
El alcance del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en

rgimen de carga completa.
Aclaraciones respecto a la estructura del Manual;
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El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000.Principalmente la

estructura de los diferentes punto del Manual es la
siguiente;Responsable:Documentos que aplican:Registros (*)Descripcin
/Sistemtica:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C- del presente Manual.
El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en

referencia al punto en cuestin de la norma.
4. Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos Generales
A.F.,S.L. posee documentado el Sistema de Gestin de Calidad en base a los

Documentos siguientes;
Manual de Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos e Instrucciones.

La organizacin procede a la identificacin de sus procesos esenciales a travs del
Mapa de Procesos (Ver Anexo B).
En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades. Las
actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestin del Sistema de
Calidad.
A travs del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la
empresa quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados
procesos. Estas relaciones quedan definidas grficamente en los citados documentos,
y a travs de la definicin de las variables de entrada de cada proceso, variables de
salida, proveedor del proceso, cliente del proceso.
A.F.,S.L. define como esenciales los siguientes;
PRO-A- Gestin comercial

PRO-B- Revisin de la orden de transporte y aceptacin de carga.
PRO-C- Bsqueda de Transportistas.
PRO-D- Gestin-Recuperacin documentacin transporte.
PRO-E- Comunicaciones con el cliente.
Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces, aparte de

documentarlos, A.F.,S.L. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar
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su seguimiento.
A.F.,S.L. dispone de la gestin de las acciones correctoras y preventivas al objeto de
adoptar dichos procesos a la lnea de la mejora continua.
Requisitos de Documentacin
4.2.1 Introduccin
A parte de la Documentacin ya citada en el punto anterior, A.F.,S.L. posee

declaraciones documentadas de su poltica de calidad, de sus objetivos de calidad, y
una tabla de registros de calidad. Adems, y como se visualiza en los siguientes
puntos, se procede en base a una sistemtica determinada para la gestin del Manual
de Calidad, de los documentos y de los registros del sistema de Calidad
4.2.2. Manual de Calidad
El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del

Sistema de Calidad de A.F.,S.L, definiendo para los diferentes puntos de la norma las
responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y registros que aplican as
como un resumen de cmo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestin
Control de Documentos
Responsable: Gerencia
Documento que aplican:PR-1008- Control Documentacin PR-1016- Control Software
PR-1010- Control Datos Registros: Ver Anexo-C
Descripcin/Sistemtica:
En el PR-1008- Control de la documentacin queda recogido como se procede en la

gestin de la documentacin interna en cuanto a la revisin y aprobacin antes de su
distribucin. La sistemtica gira en torno a las portadas del Manual de Calidad
(MODELO 018), las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los
Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019), en los que queda definida la persona
que lo prepara y revisa, la aprobacin por gerencia as como el control de la
distribucin de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. A
excepcin de los originales, los documentos obsoletos se destruyen en el mismo
instante de la distribucin de la nueva revisin o edicin.
En el PR-1016- Control del Software y datos informticos se recoge el equivalente con
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En el PR-1016- Control del Software y datos informticos se recoge el equivalente con

respecto al Software A.F.,S.L. El PR-1010- Control de datos fija la gestin de datos
relativa a tarifas, datos de clientes, especificaciones de clientes, y facturacin.
Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las

mismas personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan
quedan glosadas tambin en las portadas del Manual de Calidad, de procesos y de los
procedimientos e instrucciones (MODELOS 018,048 Y 019).
Adems se posee el MODELO 052-Listado de Proceso. Se dispone tambin del

MODELO 053- que recoge en forma de tabla la relacin y vnculos entre procesos y
actividades con los procedimientos e instrucciones.
El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los

procedimientos actuales con los siguientes datos: codificacin de procedimiento o
proceso, ttulo del mismo, nmero de edicin y fecha. Asimismo del MODELO 021-
Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Ambos documentos,
junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO- 9001/2000, se actualizan
cuando se crean nuevos procedimientos o modelos, o se modifican, revisndolos y
firmando (con fecha) Gerencia. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad,
Procesos y Procedimientos, a excepcin del MODELO 021- Listado modelos, que se
archivan en CARPETA MODELOS.
Se posee adems en los maestros de clientes las caractersticas/condiciones de
servicio establecidas con un cada cliente, as como las direcciones habituales de carga
y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas.
Como en cualquier otro apartado del programa, queda registro de quin, cundo y
qu ha modificado, aadido o borrado cada persona que se relaciona con estos
maestros.
En el mbito de Software y datos, al igual que se dispone en el ap. 4.5.2., la forma de

proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y
PR-1010-Control de datos.
Respecto a la Documentacin Externa aplicable se dispone del MOD.054 -

DOCUMENTOS EXTERNOS, poara dis`poner de la relacin actualizada de la
reglamentacin aplicable.
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Gerencia es responsable del archivo de dicha documentacin as como de su

actualizacin y ampliacin en caso que proceda.
4.2.4 - Control de los registros de calidad
Responsable: Gerencia
Documento que aplican:PR-1013- Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-C
Se dispone de una relacin de registros de calidad, resumidos a travs del Anexo C -

Registros de Calidad, en los que se establecen; Registros, puntos de la norma que
cubren, documentos aplicables, sistema de archivo, lugar y aos de conservacin.
Adems se dispone del PR-1013 Gestin y Control de Registros de Calidad en el que

se explica cmo se procede con la gestin.
5.Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Responsabilidad: Gerencia
Documentos que aplican: PR-1021-Poltica, objetivos de calidad e indicadores.
Registros: Ver Anexo C
Descripcin Sistemtica:
La Gerencia de A.F.,S.L deja constancia de su compromiso y poltica de calidad a

travs del documento Poltica de Calidad.
Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como de su mejora continua.
El citado documento incluye la Poltica de Calidad de la empresa. En lo que se refiere
a los objetivos de calidad, sealar que estos se definen de forma anual en un
documento independiente, y que de la consecucin de los mismos se realizar un
seguimiento de carcter mnimo semestral.
Enfoque al cliente
La gerencia de A.F.,S.L. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y
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La gerencia de A.F.,S.L. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y

se cumplan al objeto de aumentar la satisfaccin del cliente.
Nota: Ver 7.2.1. y 8.2.1.
Adems dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfaccin del cliente

as como para procesar la deteccin y tratamiento de las expectativas del cliente.
Documento que aplica: PR-1019-Evaluacin Satisfaccin Cliente y Deteccin de

expectativas.
Sistemtica; Ver parte inicial del presente apartado 5.2.-
Poltica de Calidad
Ver 5.1.-
Citar adems que dicha poltica de calidad es revisada en los comits de calidad, y es
comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla.
5.4.Planificacin
5.4.1. Objetivos de Calidad
Ver 5.1.
Adems y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de
la empresa, se definen unos indicadores de proceso a los cuales tambin se les
marquen unos objetivos a conseguir.
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
La Planificacin del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1.,
y en base tambin a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir bsicamente
Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemtica global de trabajo concretada
en la instruccin IN-04.
A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e
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A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e

implementen cambios de carcter importante tales como la inclusin de nuevos
servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes
en el software de gestin, se proceder a planificar los cambios a travs de los
siguientes documentos.
Grficas de Sistemtica Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para
Carga Completa sera la IN-04), mediante el cual se asegurar y controlar que todos
los puntos de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de
Instrucciones y se aprueban por Gerencia.Plan de implantacin de los cambios. En
este punto valdrn como comprobantes los documentos realizados tanto por la
empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en
funcin de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que debern estar a la vez
validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver tambin punto 4.2.2. para cambios
de software)
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1.- Responsabilidad y autoridad.
En el Anexo 1- Organigrama A.Fontana, S.L. queda plasmada la organizacin y

asignacin de responsabilidades adoptada en la empresa.
El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y

las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que
incida en la calidad.
Debido a las caractersticas de la empresa para los puntos:
Revisin de ofertas. Modificaciones.Gestin de reclamaciones de cliente.
Revisin ordenes de transporte y aceptacin.Control de procesosVerificacin de

servicios subcontratados.Control de servicios no conformes y acciones.Identificacin y
trazabilidad de servicios.Inspeccin y ensayo.Estado de inspeccin y
ensayo.Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega.
Tanto Gerencia/Director Comercial, como direccin Operacin C.C. como Direccin
Grupajes, as como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los
mismos, aunque ser el Responsable de cada apartado quien supervisar firmando lo
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ejecutado por las otras dos personas en cuestin.
Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los

puestos/personas en caso de ausencia:
Gerencia queda relevada por Dtor. Grupajes.

Director de Operaciones por Gerencia/Dto. Grupajes.
5.5.2. Representante de la Direccin.
La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los

diferentes procesos del Sistema de Calidad, as como de que se siga la Poltica de
Calidad de la empresa.
5.5.3. Comunicacin Interna.
Dado el tamao de la empresa la comunicacin interna respecto de las gestiones

diarias es principalmente verbal.
La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal y Documental.
Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comit de Calidad son
comunicados a todos los empleados.
5.6. Revisin por la Direccin.
Documentos que aplican: PR-1012-Comit Calidad.
La gerencia de la empresa a travs del Comit de Calidad, que se celebra con una
frecuencia mnima de 6 meses, procede a la revisin del Sistema. De las reuniones de
comit de Calidad salen como resultado las Actas del Comit.
Gestin de los Recursos
6.1.Revisin de Recursos.
A.F.,S.L. procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos
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A.F.,S.L. procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos

materiales y de software.
6.2. Recursos Humanos
Documento que aplican: PR-1009-Gestin de la Formacin.
Registros: Ver Anexo C-
Descripcin/Sistemtica;
A.F.,S.L. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organizacin.

Asimismo anualmente se procede a la determinacin de las necesidades de A.F.,S.L.
en el rea de formacin del equipo humano en el rea relativa a la calidad, en funcin
del cual se elabora un planning de formacin que se revisa al final de cada ao.
Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los
procedimientos.
La sistemtica de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestin de la Formacin.

Se guardan los comprobantes relativos a formacin como registros de calidad.
Para asegurarse que el personal concepte que sus gestiones son de vital
importancia, A.F.,S.L. se establece la tabla de indicadores por reas y procesos
dentro de la empresa.
Para evaluar la eficacia de las acciones de formacin, A.F.,S.L. mide el citado
apartado a travs del N de actuaciones, procesos, cambios, mejoras que se
producen fruto de la accin de formacin.
6.3. Infraestructura
Responsabilidad: Gerencia.
Documentos que aplican: PR-1017- Gestin y mantenimiento equipos.
A.F.,S.L. adecua los equipos y software a travs del anlisis de necesidades para los
mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza
anualmente.
Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos.
6.4. Ambiente de trabajo.
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6.4. Ambiente de trabajo.
Documentos que aplican: Pr-1017-Gestin y Mantenimiento equipos.
Comentar fielmente en el mbito recursos que la empresa cuidar que los
diferentes puestos de trabajo renan las condiciones para desarrollar correctamente
las diferentes tareas de la empresa
Ejecucin del Servicio
7.1. Planificacin de la ejecucin del Servicio.
A.F.,S.L. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestin de
sus servicios y para la gestin del Sistema de Calidad.
Adems posee la IN-04- Grfico Sistemtica Global de Trabajo A.F.,S.L. (servicios de

cargas completas), en el cual se plasman las sistemticas particulares de proceder en
funcin de los diferentes trayectos-servicios, complementado con los datos
particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones
de carga y descarga de clientes, en los que quedan recogidas las caractersticas-
condiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-Confeccin maestros
de Clientes), y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso, ya sea por fax,
E-mail, telefnicamente o a travs del Mod. 056-Solicitud de carga (optativo)
Tambin citar que A.F.,S.L. en el mbito de la planificacin de la Calidad, contempla

la evolutiva adaptacin a las necesidades de su clientela, la actualizacin y revisin de
sus tcnicas para mejorar los controles, la identificacin y adquisicin de equipos y
medios para lograr la calidad requerida, la formacin de su plantilla y la mejora de la
gestin interna de la empresa.
Para proceder a dicha planificacin, A.F.,S.L., posee como herramientas bsicas las
siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Poltica, objetivos
de Calidad e Indicadores.La gestin de Auditoras internas (Ver PR-1011-Gestin de
Auditoras internas)La gestin del comit de Calidad (ver PR-1012-Gestin comit de
Calidad), en donde se procede a una revisin semestral del Sistema de Calidad que
incluye examinar el grado de consecucin de los objetivos de calidad, as como la
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revisin de los mismos y de la poltica de Calidad.La gestin de la formacin del

personal (Ver PR-1009-Gestin de la Formacin). La gestin de equipos y medios (ver
Pr-1016-Control de Software, y PR-1017-Gestin y mantenimiento de equipos
informticos y de transmisin de datos.El control de los registros de Calidad (Ver
PR-1013-Control registros Calidad).
7.2. Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1. Determinacin y Revisin de los requisitos relacionados con el

servicio.
Responsabilidad; Jefe de Trfico

Documentos que aplica;
PRO-B- Revisin Orden y Aceptacin de carga

PR-1001- Revisin de rdenes de transporte.
PR-1018 - Creacin de Maestros de Clientes
Registros; Ver Anexo C
Cuando A.F.,S.L. recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios
explicados en el punto anterior, y al objeto de que todos los requisitos queden
definidos, aparte de la Reglamentacin aplicable (CMR y L.O.T.T.), introduce dicha
orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la
capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Dicha sistemtica que incluye las
rdenes de transporte recibidas telefnicamente finaliza, si procede, con el envo al
cliente del MODELO 003- Confirmacin de Carga. La forma de proceder queda glosada
en el PR-1001-Revisin Orden Transporte y Aceptacin.
En caso de que la orden de transporte especfica incluya direcciones de

carga/descarga no introducidas previamente, se procede a su inclusin en el maestro
del cliente para sus futuras referencias, incluyendo, si los hay, todos los
requerimientos especficos de dichos nuevos lugares.(Ver PR-1018 - Creacin de
maestros de Clientes)
Nota: El concepto de contrato no existe en A.F.,S.L., nicamente la oferta (y

aceptacin de la misma) en funcin de los requisitos y necesidades del cliente. Dicho
apartado queda contemplado en el proceso PRO-A-Gestin Comercial y en el
PR-1014-Revisin de Ofertas.
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PR-1014-Revisin de Ofertas.
7.2.3. Comunicacin con el cliente.
Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio, servicios no

conformes, y reclamaciones: Direccin Operaciones
Responsabilidad en los casos de Informacin general de la empresa y sus servicios, y
gestiones comerciales: Gerencia
Documentos aplicables;
PR- 1020-Comunicaciones con el cliente.

PR-1007-Servicios no Conformes

A.F.,S.L. determina las pautas a seguir en el rea de comunicaciones con el cliente.

Lo desglosa en las subreas de ;Informacin general empresa, consultas relativas al
servicio, gestiones comerciales, y la subrea o mbito de cmo proceder en el caso
de reclamaciones o servicios no conformes.Diseo y Desarrollo.
Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prcticamente invariables,
se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de A.F.,S.L.
Compras.
A.F.,S.L. contempla en el apartado de compras a los subprocesos;
PRO-B.3- BookingPRO-B.4- Homologacin y Reevaluacin de Proveedores.

Cabe citar que debido a la caracterstica de funcionamiento de la empresa transitaria
(lnea de servicios carga completa), A.F.,S.L. considera la compra /subcontratacin
del servicio como un subproceso PRO-B.3- Booking dentro del proceso PRO-B-
Revisin de la orden y aceptacin de la carga.
Adems se dispone del PRO-B.4-Homologacin y Reevaluacin de Proveedores a los
efectos del ttulo referenciado.
7.4.1. Proceso de Compras
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Responsable de Homologacin y Evaluacin de Proveedores; Direccin Operaciones.

Nota: Habilitados Gerencia y Direccin de Nuevos Desarrollos.
Documentos que aplican;
PRO-B.4- Homologacin y Reevaluacin de Proveedores.

PR-1003-Gestin Proveedores.
A.F.,S.L. en su mbito de servicio terrestre internacional en rgimen de carga

completa considera crtico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que
son los que aportan el medio fsico de transporte, es decir, el vehculo.
Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor
homologado, como unos requerimientos relativos a la sistemtica de trabajo que
deben seguir en cada servicio contratado por A.F.,S.L. (ver PR1003-Gestin
proveedores).
Es misin de A.F., S.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los
requisitos especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestin de
Proveedores, PR1004-Revisin datos antes de peticin de transporte y PR1002-
Verificacin y seguimiento de los servicios contratados.
En funcin de la experiencia de A.F.,S.L. considera como no crticos a la hora de

ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas, y
compaas de seguros. Para el caso de Agentes de aduana, slo se estn utilizando
para el trfico con Pases No Comunitarios y slo en casos concretos a peticin del
cliente.
Por lo que hace referencia a compaas de seguros, tambin comentar que se utilizan
en ocasiones contadas a peticin del cliente (generalmente estos tienen contratadas
plizas globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera
lnea. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la lnea de trabajo de
servicios de grupaje, rea que queda ajena al presente sistema de Calidad.
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Se procede a una evaluacin de los proveedores mediante dos sistemticas:
A - En base al coeficiente de control proveedor.

B - En base a cuestionario de evaluacin enviado a los mismos relativo a su
implantacin de Sistemas de Calidad.
Estas evaluaciones sirven para la actualizacin de listas de proveedores homologados

y para la clasificacin de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las
especificaciones de servicio, normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad.
En el PR1002- Verificacin y seguimiento de los servicios contratados se define el

alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el
mismo.
7.4.2. Informacin de las Subcontrataciones.
Responsable; Direccin Operaciones.

PRO-B.3. Booking.
PR- 1004- Revisin Datos antes de peticin transporte.
Registros ; Ver Anexo C

A.F.,S.L. en base al MODELO 002- Booking (Sistema informtico y documental)

identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecucin del transporte.
La sistemtica de trabajo viene definida en el PR-1004
7.4.3.- Verificacin de los Servicios Contratados.
Responsable; Secretara de Operaciones

PR-1002- Verificacin de Servicios Subcontratados.

Sistemtica;
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Sistemtica;
Se verifican los servicios en base al Documento CMR.
Ejecucin y Prestacin del Servicio.
7.5.1. Control de la ejecucin y Prestacin del Servicio.
Responsable; Direccin Operaciones

PR-1006- Proceso y Sistemtica de trabajo.

PR-1007- Control Servicios No Conformes.
PR-1002- Verificacin de Servicios contratados.
A.F.,S.L. define la forma de proceder, as como controles a efectuar en la ejecucin

de sus servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemtica de trabajo.
Adems mediante el PR1002- Verificacin seguimiento de servicios subcontratados, y

a travs del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores,
as como se procede segn Reglamentacin CMR.
7.5.2. Validacin de los procesos de ejecucin y de la prestacin del

Servicio.
Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que A.F.,S.L. subcontrata el transporte,

se realiza un seguimiento estadstico ( a nivel de %) del trfico a nivel de Servicios No
conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el
ndice de % de Servicios No Conformes a travs de su anlisis.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad.

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PR- 1005- Identificacin y trazabilidad de los Servicios.
Registros; Ver Anexo-C

Sistemtica;
A.F.,S.L. procede a la identificacin de sus servicios correlativamente en funcin del

nmero de expediente que se anota dentro del Sistema informtico, cada vez que se
recibe una orden de transporte por parte del cliente, y a travs de sus sistema
informtico. La identificacin del viaje (unin de carga con camin disponible) se da
en el momento de poseer la confirmacin del transportista que realizar el servicio,
adjudicndose un nmero diferente y correlativo por cada viaje y englobando en
dicho viaje el/los expedientes correspondientes.
Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado, se poseen los medios para

poder emplearla. La sistemtica empleada queda glosada en el PR1005- Identificacin
y trazabilidad de Servicios.
7.5.4. Propiedad del Cliente.

Registros; Ver siguiente punto.
Sistemtica;
Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la

verificacin de la mercanca del cliente previa a la ejecucin del transporte se base en
el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba
de la mercanca. El transportista (proveedor de A.F.,S.L.) anota en documento CMR
cualquier anomala tanto en el estado general (inspeccin visual) de la mercanca y
embalaje como de la estiba. Es comunicado adems al destinatario, firmando
finalmente el documento citado ambas partes.
Durante la ejecucin del transporte, cualquier avera/deterioro de la mercanca
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Durante la ejecucin del transporte, cualquier avera/deterioro de la mercanca

detectada por el proveedor ser comunicado a A.F.,S.L. indicando las causas para
proceder a comunicrselo al cliente.
Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuar segn instrucciones de
A.F.,S.L.
7.5.5. Preservacin del producto.

Documentos que aplicar;
PR-1002-Verificacin Servicios contratados.
Registros; Ver Siguiente Punto

Sistemtica;
Debido a la casostica y sistemtica de trabajo en condiciones normales de servicio no

proceden exigencias en cuanto a manipulacin de la mercanca (ya que carga el
expedidor y descarga el receptor), almacenamiento (no existe como tal) y embalaje
(no es competencia de A.F.,S.L.). No obstante, se contemplan situaciones especiales
o de emergencia en las que si procede Se contemplan tambin los apartados de
conservacin y de entrega.
Manipulacin.
En condiciones normales de ejecucin del servicio de transporte de C.C., A.F., S.L. no

requiere manipular la mercanca. No obstante y para situaciones especiales o de
emergencia (lase accidentes, situaciones metereolgicas adversas, huelgas, averas
mecnicas del vehculo,...) los proveedores poseen instrucciones precisas de
actuacin al respecto. La sistemtica queda recogida en el PR-1003-Gestin
Proveedores ( en concreto con el MODELO 030- Requerimientos proveedores
homologados y MODELO 033-Ficha evaluacin proveedor)
Almacenamiento.
Idem al punto 4.15.2. en el apartado de almacenaje.
18 de 24 28/01/2013 13:53
Embalaje.
Idem al punto 4.15.2. en el apartado de embalaje.
Conservacin.
Mantener el estado de la mercanca desde la recepcin de la misma hasta la entrega.
La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004- C.M.R. tal y como se

anota en el PR-1003-Gestin Proveedores. la supervisin se realiza al proceder con el
PR-1002- Verificacin y seguimiento de los servicios contratados. En casos de avera,
deterioro o prdida de mercanca durante la ejecucin del servicio, los proveedores
poseen instrucciones concretas al respecto. Ver PR-1003- Gestin Proveedores.
e) Entrega
En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspeccin final de entrega

citada en el apartado 8.2.4.- (Ver PR-1003-Gestin Proveedores). En situaciones
especiales o de emergencia se proceder como indica el punto 4.15.2.
7.6.- Control de dispositivos de seguimiento y medicin.
A.F.,S.L. no posee equipos de inspeccin, medicin, y ensayo tal y como contempla el

presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000.
Medida, Anlisis y Mejora
8.1. Generalidades.
A.F.,S.L. procede a definir sus sistemas al objeto de medir, analizar y mejorar su

Sistema de Calidad.
8.1.1. Satisfaccin del Cliente.
Responsable; Gerencia.
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PR-1019-Medida, Satisfaccin y Deteccin expectativas.
Ejecucin/Sistemtica;
A.F.,S.L. procede regularmente/mnimo una vez al ao a evaluar el grado de

Satisfaccin de sus clientes.
8.1.2. Auditora Interna.
Responsable; Gerencia
PR-1011- Gestin Auditoras Internas
Registros ; Ver Anexo C
Sistemtica;
Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen

con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad,
se procede a la ejecucin de Auditoras Internas.
Existe una programacin de las mismas, bsicamente con una frecuencia semestral y
previas a las reuniones ordinarias del comit de calidad.
El auditor/es es /son persona/s independientes del rea auditada, y poseen formacin

para la ejecucin de la auditora.
La preparacin o plan de auditoras se basar en el alcance de la misma y

determinar la independencia entre auditor/es y rea/s auditadas. Este ltimo punto
quedar reflejado en el MODELO 024- Informe Auditora interna (ver Cuadro Jefe
dpto. rea auditada versus Auditor). Se contempla la posibilidad que la Auditora
interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallndose la formacin y
caractersticas que deber poseer el mismo.
Frente de las auditoras y frente a la aparicin de no conformidades se establecen
20 de 24 28/01/2013 13:53
Frente de las auditoras y frente a la aparicin de no conformidades se establecen

propuestas de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de
accin correctora) que se aprueban a travs del Comit de Calidad (Ver PR-1012-
Gestin Comit Calidad). Se define la persona responsable de la implantacin de la
accin correctora (que firmar en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la
misma por parte de Gerencia para controlar la implantacin y eficacia de la misma.
Este seguimiento se realiza a travs del MODELO 021 y MODELO 027- Listado
acciones correctoras y estado de revisin.
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Seguimiento y Medicin de Procesos.
Responsable; Gerencia
PR-1015-Tcnicas estadsticas.
PR-1007-Servicios No Conformes.
Sistemtica;
Al objeto de medir la ejecucin de los Servicios se aplican tcnicas estadsticas de

nivel bsico.
8.2.2. Seguimiento y Medicin del Producto
Ver 7.1.
Respecto a la propia Inspeccin de recogida/Carga de Mercancas as como la seal de
entrega/descarga de la mercanca, citar que la ejecuta el transportista recogindola
sobre el MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestin de Proveedores).
La supervisin de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificacin y
Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.4.3.)
Control del Servicio No Conforme.
Responsabilidad; Direccin Operaciones
21 de 24 28/01/2013 13:53
Responsabilidad; Direccin Operaciones

PR-1007-Control Servicios No conformes.

Sistemtica;
Al no existir un producto tangible, el control de servicios no conformes se ejecuta en

base al estado de ejecucin del transporte respecto de los requisitos especificados. El
procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifica las normas
y sistemtica a seguir cuando acontecen.
Direccin de operaciones C.C. es el responsable de la ejecucin y control de los

servicios no conformes en funcin de cada situacin planteada.
Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente
en el MODELO 015-Resumen y control e informticamente en el programa
FONTANAGEST en el mdulo dedicado a ello.
Anlisis de Datos.
Aparte de la informacin ya explicada en los anteriores puntos del presente apartado

8 se analizan los indicadores de los diferentes procesos esenciales de la empresa.
Todo ello se realiza al objeto de tomar acciones de cara a la consecucin de la mejora

continua.
Responsable; Gerencia.
Documento que aplican;
PR-1021-Poltica objetivos e Indicadores.

Sistemtica;
Se sigue con carcter semestral los indicadores correspondientes a los procesos

esenciales de la empresa.
22 de 24 28/01/2013 13:53
Mejora
8.5.1. Mejora Contnua
A.F.,S.L. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicacin de los

puntos;
Poltica de Calidad. (Ver 5.3)Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1)Objetivos de

Indicadores. (Ver 5.4.1)Auditoras de Calidad. (Ver 8.2.2)Anlisis de datos. (Ver
8.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver
siguiente punto 8.5.2.)Revisin del Sistema de Calidad (Ver 5.6)
Citar tambin que a efectos de mejora y planificacin de objetivos especficos de
calidad, el comit de calidad procede a determinar los mismos a travs del Mod.055-
Planificacin y seguimiento de objetivos de calidad.
Responsabilidad (de gestin) : Comit de Calidad
Documentos que aplican: manual de Calidad
Registros: Ver anexo C
Ejecucin / Sistemtica:
En funcin de las oportunidades de mejora detectadas, el comit de calidad pone en

marcha objetivos especficos de calidad (para la mejora).
El objetivo especfico de calidad, as como la planificacin de medios y etapas/metas

progresivas para conseguir el fin, quedan glosadas en el Mod.055 - Planificacin y
seguimiento de objetivos de calidad. Gerencia de A.F,S.L., como presidente del
comit de calidad, ser el encargado de aprobar dichos objetivos especficos de
calidad / mejora, as como del seguimiento y cierre de los mismos
8.5.2. Acciones Correctoras (y preventivas)
A.F.,S.L. establece documentos y procedimientos documentados para la implantacin

de acciones correctoras y preventivas. Dichas medidas pueden ser propuestas por
Gerencia, Direccin Operaciones C.C. y por Direccin Nuevos Desarrollos as como
por el Comit de Calidad y son aprobadas por el Comit de Calidad.
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por el Comit de Calidad y son aprobadas por el Comit de Calidad.

Seguidamente se define un responsable de llevarla a trmino y Gerencia es el
responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre.
Responsabilidad; Comit de Calidad (aprobacin)

Gerencia (seguimiento y cierre final)
PR-1012-Gestin Comit Calidad

Ejecucin/Sistemtica;
En el PR-1012-Gestin comit calidad se lista la forma de proceder frente a la

determinacin de causas de no conformidades relativas a servicios, procesos y
Sistema de Calidad en general y la determinacin de acciones correctoras a implantar
y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantacin de las
mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de accin correctora proceda de
otros entes (Gerencia/Direccin Comercial, Direccin Operaciones C.C. y Direccin
Nuevos Desarrollos).
8.5.3. Acciones preventivas.
Anlogamente, el mismo procedimiento del apartado 8.5.2. posee la sistemtica de

proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades, a travs de
acciones preventivas.
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Manual de Calidad

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La gerencia de A.F.,S.L. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y

Nota: Ver 7.2.1. y 8.2.1.

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Documento que aplica: PR-1019-Evaluacin Satisfaccin Cliente y Deteccin de

5.4.1. Objetivos de Calidad

5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e

A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1.- Responsabilidad y autoridad.

En el Anexo 1- Organigrama A.Fontana, S.L. queda plasmada la organizacin y

El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y

Debido a las caractersticas de la empresa para los puntos:

Revisin de ofertas. Modificaciones.Gestin de reclamaciones de cliente.

Revisin ordenes de transporte y aceptacin.Control de procesosVerificacin de

ejecutado por las otras dos personas en cuestin.

Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los

Gerencia queda relevada por Dtor. Grupajes.

5.5.2. Representante de la Direccin.

La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los

5.5.3. Comunicacin Interna.

Dado el tamao de la empresa la comunicacin interna respecto de las gestiones

5.6. Revisin por la Direccin.

Gestin de los Recursos

A.F.,S.L. procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos

A.F.,S.L. procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos

6.2. Recursos Humanos

A.F.,S.L. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organizacin.

La sistemtica de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestin de la Formacin.

6.4. Ambiente de trabajo.

6.4. Ambiente de trabajo.

Ejecucin del Servicio