Tesis Katy PDF

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TTULO DE TESIS:
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS

TRABAJADORES DE LA INSTITUCIN AUTORIDAD ADMINISTRATIVA
DEL AGUA MADRE DE DIOS- 2017
Br. Katherine Estela Zanabria Flores

Ttulo A Optar : Licenciada En
Administracin
Asesora: Mgt. Lira Jimnez, Giovana
Puerto Maldonado- Per

2017
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer de manera especial al Rector de la Universidad Andina del Cusco, Dr.
Raimundo Espinoza Snchez, y al, Dr. Jose Humberto Vega Centeno Villena, a todos los
docentes de mi Alma Mater y del Pro Tesis, por ayudarme a crecer personal y
profesionalmente, a todas las personas que contribuyeron en la ejecucin de la presente
investigacin, brindndome su apoyo incondicional y acompandome en el camino hacia
el logro de mis objetivos.
A la Asesora Mgt. Lira Jimnez, Giovanna, por desplegar su experiencia y conocimiento
en los temas concernientes a la presente investigacin, y al mismo tiempo por brindarme el
asesoramiento durante el proceso de la investigacin.
Mi ms sincero agradecimiento a todos.
II
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de investigacin:
Principalmente a Dios, por permitirme concluir mi carrera profesional de forma
satisfactoria y estar cumpliendo una etapa importante en mi vida.
A mi madre, por ser el pilar ms importante y por demostrarme siempre su cario y apoyo
incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones.
A mi Padre, a pesar de nuestra distancia fsica, siento siempre que ests conmigo y aunque
nos faltaron muchas cosas por vivir juntos, s que este momento hubiera sido tan especial
para ti como lo es para m.
A mi hermana Vivian, a quien quiero mucho y es mi razn de seguir luchando.
Katherine Estela Zanabria Flores
III
PGINA DEL JURADO
MGT. CARLOS ALBERTO QUISPE MENDOZA
PRESIDENTE DEL JURADO
SECRETARIO DEL JURADO
MGT.VIDAL ORLANDO SANCHEZ TURPO
MGT. LIRA JIMNEZ, GIOVANA
ASESORA
IV
NDICE
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... II
DEDICATORIA .............................................................................................................. III
RELACIN DE TABLAS ............................................................................................ VII
RELACIN DE GRFICOS ....................................................................................... VIII
RESUMEN ..................................................................................................................... IX
ABSTRACT ..................................................................................................................... X
CAPTULO I: INTRODUCCIN................................................................................... 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 14
1.2.1 Problema General14
1.2.2 Problemas Especficos..14
1.3 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN15
1.3.1 Conveniencia...16
1.3.2 Relevancia Social16
1.3.3 Implicancias prcticas.16
1.3.4 Valor terico..17
1.3.5 Utilidad metodolgica.17
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN17
1.4.1 Objetivo General.........17
1.4.2 Objetivos Especficos.17
1.5 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO.18
1.5.1 Delimitaciones Temporal.18
1.5.2 Delimitaciones Espacial18
Captulo II: MARCO TERICO.19
2.0 ANTECEDENTES TERICOS..19
2.2. BASES TERICAS.25
2.3 HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN46
2.3.1 Hiptesis General.46
2.3.2 Hiptesis Especficas.46
2.5 VARIABLES DE ESTUDIO47
CAPTULO III: DISEO METODOLGICO49
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN.49
V
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN...................................................................................... 49
3.3. POBLACIN Y MUESTRA ............................................................................................ 50
3.4. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS. .............................................................. 51
3.5. TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS ...................................................................... 53
4.1 RESULTADOS RESPECTO AL OBJETIVO GENERAL .............................................. 76
4.2 RESULTADOS RESPECTO A LOS OBJETIVOS ESPECFICOS ............................... 77
Respectos a los objetivos especficos D3 y V2...81
CAPTULO V: DISCUSIN .......................................................................................... 87
5.1 DESCRIPCIN DE LOS HALLAZGOS MS RELEVANTES Y SIGNIFICATIVOS ......................... 87
5.2 LIMITACIONES DEL ESTUDIO ................................................................................... 89
5.3 COMPARACIN CRTICA CON LA LITERATURA EXISTENTE ............................ 89
5.4 IMPLICANCIAS DEL ESTUDIO ................................................................................... 93
CONCLUSIONES ...........................................................................................................95
RECOMENDACIONES .................................................................................................97
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................. 99
ANEXOS ....................................................................................................................... 101
VI
RELACIN DE TABLAS
Tabla 1 Distribucin de la poblacin ............................................................................ 500
Tabla 2 : Distribucin de la muestra ............................................................................. 511
Tabla 3: Estructura del cuestionario de la Inteligencia Emocional .............................. 522
Tabla 4 : Estructura del cuestionario de la Calidad del Servicio .................................. 533
Tabla 5 : Para la V1 Inteligencia Emocional ............................................................... 54
Tabla 6: Para la V2 Calidad del Servicio ....................................................................... 55
Tabla 7 : Para la Variable 1: Inteligencia Emocional ................................................... 556
Tabla 8 : Para la Dimensin: Habilidad Intrapersonal ................................................... 58
Tabla 9: D2 Habilidad Interpersonal .............................................................................. 60
Tabla 10: D3 Componente Adaptabilidad .................................................................... 612
Tabla 11:D4 Manejo del Estrs ...................................................................................... 63
Tabla 12: Dimensin Estado de nimo en general ......................................................... 66
Tabla 13: Variable 2, calidad del servicio ...................................................................... 67
Tabla 14: Dimensin de la V2 capacidades laborales .................................................... 69
Tabla 15: Dimensin Satisfaccin del Usuario .............................................................. 71
Tabla 16: Dimensin Vocacin en el servicio ................................................................ 73
Tabla 17: Correlaciones V1 y V2 ................................................................................... 76
Tabla 18: Correlaciones de componente intrapersonal y la Calidad del Servicio .......... 79
Tabla 19: Correlaciones D2 y V2 ................................................................................... 81
Tabla 22: Correlaciones V5 y V2 ................................................................................... 76
VII
RELACIN DE GRFICOS
Grfico 1: Diseo del estudio ......................................................................................... 49
Grfico 2: Variable 1 Inteligencia Emocional ................................................................ 57
Grfico 3: Dimensin Habilidad Intrapersonal .............................................................. 59
Grfico 4 : Dimensin Habilidades interpersonales ....................................................... 61
Grfico 5: Componente Adaptabilidad ........................................................................... 63
Grfico 6: Dimensin Manejo del Estrs ....................................................................... 65
Grfico 7: Dimensin: Componente del Estado de nimo en General ........................... 67
Grfico 8: variable 2 calidad del servicio ....................................................................... 69
Grfico 9: Dimensin Capacidades laborales ................................................................. 71
Grfico 10: Dimensin Satisfaccin del usuario ............................................................ 73
Grfico 11: Dimensin vocacin del servicio ............................................................... 74
VIII
RESUMEN
El presente estudio de investigacin asume como propsito determinar la relacin
entre INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS
TRABAJADORES DE LA INSTITUCIN AUTORIDAD ADMINISTRATIVA DEL
AGUA MADRE DE DIOS-2017.
El estudio de tipo no experimental cuenta con un diseo descriptivo correlacional,
de corte transversal, presenta una muestra poblacional universal de colaboradores y un
muestreo no probabilstico.
Para la recoleccin de datos, se utiliz como instrumento el cuestionario con
escalas tipo Likert, uno para medir la percepcin de la variable INTELIGENCIA
EMOCIONAL y sus dimensiones y otra para medir la percepcin de la variable CALIDAD
DEL SERVICIO y sus dimensiones; los que fueron validados con la tcnica Alfa de
Cronbach, obteniendo un coeficiente de 0,899 para la variable Inteligencia Emocional y
0,888 para la variable Calidad del Servicio, coeficientes que evidencian que el instrumento
es de alta fiabilidad, para contrastar las hiptesis se emple la Prueba de Chi-Cuadrado, con
respecto a la coeficientes de correlacin se utiliz el R de Pearson.
Palabras claves: inteligencia emocional, habilidades intrapersonales, habilidades
interpersonales, adaptabilidad, manejo del estrs, estado de nimo en general, calidad del
servicio, capacidades laborales, satisfaccin del usuario y vocacin de servicio.
IX
ABSTRACT
The present research study assumes the purpose of determining the relationship
between "EMOTIONAL INTELLIGENCE AND QUALITY IN THE SERVICE
PROVIDED BY THE WORKERS OF THE INSTITUTION ADMINISTRATIVE
AUTHORITY OF THE MOTHER OF DIOS-2017 WATER."
The non - experimental study has a descriptive correlation, cross - sectional
design, presents a universal population sample of collaborators and a non - probabilistic
sampling.
For the data collection, two Likert questionnaires were used, one to measure the
perception of the EMOTIONAL INTELLIGENCE variable and its dimensions and another
to measure the perception of the variable QUALITY IN THE SERVICE and its
dimensions; Which were validated with Cronbach's Alpha technique, obtaining a
coefficient of 0.899 for the variable Emotional Intelligence and 0.888 for the variable
Quality in the Service coefficients that show that the instrument is of high reliability, to test
the hypotheses was used the Test of Chi-Square, with respect to the correlation coefficients
was used Pearson's R.
Key words: emotional intelligence, intrapersonal skills, interpersonal skills,
adaptability, stress management, general mood, quality of service, work skills, user
satisfaction and service vocation.
X
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Inteligencia emocional se encuentra presente en las diferentes actividades que desarrolla el
ser humano; con el transcurrir de los aos varios autores han realizado investigaciones, en
algunos casos con un enfoque mixto y determinacin que conllevan a comprender mejor su
actuacin y sus distintas reacciones en el campo laboral o empresarial; con el inicio de la
globalizacin se hace necesario que el hombre regule sus emociones y d a conocer con
mayor facilidad sus habilidades que conlleven a resolver problemas mucho ms complejos,
con el uso de la inteligencia emocional el hombre hace ms factible su adaptacin a su
entorno laboral y con ella mejore sus relaciones interpersonales para el logro de los
objetivos organizacionales.
En la presente investigacin abordaremos temas importantes sobre el constructo
inteligencia, desarrollaremos de qu forma las habilidades intrapersonales, interpersonales,
la adaptabilidad, el manejo del estrs y los estados de nimos en general inciden en la
calidad del servicio, con ello pretendo determinar de qu manera la Inteligencia Emocional
se relaciona con la Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la Institucin
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017.
11
El alcance de la investigacin ser descriptiva correlacional, mediremos las
variables de estudios y sus respectivas dimensiones, algunos autores como el profesor Peter
Salovey y Jhon Mayer son quienes dieron origen al trmino Inteligencia Emocional en
1990; sin embargo, con el transcurrir de los aos es Daniel Goleman quien lo difunde
profusamente en su libro Emotional Intelligence, esto a inicios de 1995; Salovey y Mayer,
definen la Inteligencia Emocional como :la habilidad de las personas para percibir (en uno
mismo y en los dems) y expresar las emociones de forma apropiada, la capacidad de usar
dicha informacin emocional para facilitar el pensamiento, de comprender y razonar sobre
las emociones y de regular las emociones en uno mismo y en los dems. Para el Psiclogo
Daniel Goleman, La inteligencia emocional nos permite: tomar conciencia de nuestras
emociones, comprender los sentimientos de los dems, tolerar las presiones y frustraciones
que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo, adoptar una
actitud emptica y social que nos brindar mayores posibilidades de desarrollo personal,
participar, deliberar y convivir con todos desde un ambiente armnico y de paz; es decir,
Goleman lo define como: La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de
los dems, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones.
En todas estas situaciones se involucran emociones que puede resultar en una
accin que culmine de modo exitoso o bien interferir negativamente en el desempeo final.
Cada emocin ofrece una disposicin definida a la accin, de manera que el repertorio
emocional de la persona y su forma de operar influir decisivamente en el xito o fracaso
que obtenga en las tareas que emprenda. Este conjunto de habilidades de carcter socio-
emocional es lo que Goleman defini como Inteligencia Emocional. Esta puede dividirse en
dos reas:
12
Inteligencia Intra-personal: Capacidad de formar un modelo realista y
preciso de uno mismo, teniendo acceso a los propios sentimientos, y usarlos como guas en
la conducta.
Inteligencia Inter-personal: Capacidad de comprender a los dems; qu los
motiva, cmo operan, cmo relacionarse adecuadamente. Capacidad de reconocer y
reaccionar ante el humor, el temperamento y las emociones de los otros.
El Dr. Revou Bar-On en 1997 realiza una continuidad del trabajo desarrollado
por Gardner (1983), Mayer & Salovey (1988); sin embargo, su contribucin radica en haber
definido los constructos y los componentes conceptuales, este autor define la inteligencia
emocional: como un conjunto de capacidades, competencias y habilidades no cognitivas que
influencian la habilidad propia de tener xito al afrontar aspectos del medio ambiente. Dicho
autor plantea El Modelo Multifactorial de Bar-On, establece un conjunto de aptitudes,
competencias y habilidades no cognitivas que influyen en la capacidad para lograr el xito
en el manejo de las exigencias y presiones del entorno, para lo cual plantea cinco
componentes factoriales: intrapersonales, interpersonales, adaptabilidad, manejo de estrs y
estado de nimo; que es donde enfocaremos nuestro estudio, considerndolos como
dimensiones.
La segunda variable de estudio es La calidad del servicio, varios autores
coinciden que Calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto o
servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes. Los clientes tienen un conjunto de necesidades, requisitos y
expectativas.
13
Consideramos importante desarrollar esta investigacin y demostrar si las
dimensiones de la Inteligencia emocional inciden en la calidad de servicio que prestan los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, demostrar
qu factores vienen inciden en la calidad de servicio. El estudio para una eficiente toma de
decisiones en la calidad de servicio y dotar a los trabajadores de una herramienta eficaz que
permita su desarrollo profesional con mayor seguridad y confianza.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema General
De qu manera la Inteligencia Emocional se relaciona con la Calidad del
Servicio de los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de
Dios-2017?
1.2.2 Problemas Especficos
Cmo las Habilidades intrapersonales se relacionan con la Calidad del
Dios-2017?
Cmo las Habilidades Interpersonales se relacionan con la Calidad del
Dios-2017?
Cmo la Adaptabilidad se relaciona con la Calidad del Servicio de los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017?
Cmo el Manejo del Estrs se relaciona con la Calidad del Servicio de los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017?
14
Cmo los Estados de nimo en General se relacionan con la Calidad del
Dios-2017?
1.3 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
El proyecto de investigacin intitulado La Inteligencia Emocional y la Calidad
del Servicio que brindan los Trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del
Agua de Madre de Dios-2017, ha sido desarrollado utilizando los aportes tericos y
cientficos de autores que efectuaron investigaciones sobre las variables de estudio,
permitiendo orientar y sustentar este proyecto. Consideramos necesario desarrollar esta
investigacin con la finalidad de aportar a la Institucin Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios, conocimientos cientficos y conceptos tericos, de los resultados que
obtendremos de la investigacin es producto de los aportes de los trabajadores, as mismo
pretendemos dar a conocer algunas limitantes y/o factores generados por la inteligencia
emocional que incidan en la calidad del servicio, aportaremos para mejorar la imagen y el
trabajo que realiza la Institucin, lo cual redundar en la satisfaccin de los usuarios que
recurren a ella.
La presente investigacin es de importancia terica y prctica porque los
resultados de la investigacin permitirn a la Institucin Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios, optar por decisiones ms acertadas conociendo en mayor medida el
comportamiento de los trabajadores y sus necesidades, el estudio de las dimensiones de la
inteligencia emocional con la variable calidad del servicio, permitir obtener mejores
resultados y un mejor para los trabajadores, sin descuidar los objetivos y la finalidad de la
institucin.
15
La investigacin planteada permitir generar nuevos proyectos que permitirn
seguir aportando y descubriendo nuevos factores que incidan en la calidad de servicio. Lo
considero viable porque se tiene la predisposicin de los trabajadores para desarrollar los
cuestionarios y el apoyo de los representantes de dicha institucin para la aplicacin del
instrumento que conlleve a resultados concretos.
1.3.1 Conveniencia.
La presente investigacin permitir determinar la relacin de la Inteligencia
Emocional con la Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la Institucin
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017, y aportar informacin que permita
a la organizacin tomar decisiones acertadas en relacin al recurso humano y a la calidad del
servicio.
1.3.2 Relevancia Social.
La investigacin tendr una gran relevancia social porque ayudar a conocer
cmo afecta la Inteligencia Emocional en la calidad del servicio de los trabajadores de la
Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017; y, esto ser reflejado a
la sociedad al contar con informacin que servir para tomar decisiones lo que se ver
reflejado mejorar de los procesos administrativos y en la calidad de servicio al usuario.
1.3.3 Implicancias prcticas.
La investigacin permitir un conocimiento objetivo que se ven relacionadas y
permitirn resolver problemas por los cuales se permiten resolver problemas de la
Inteligencia Emocional se relaciona con la Calidad del Servicio que brindan los trabajadores
de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017, para mejorar la
atencin al usuario.
16
1.3.4 Valor terico.
El anlisis de la investigacin terico como un conjunto de proposiciones
tericas, que permite relacionar el comportamiento de los colaboradores de la investigacin.
Es al mismo tiempo, una forma de posicionarnos frente al objeto de estudio en trminos
epistemolgicos y tericos.
1.3.5 Utilidad metodolgica.
Esta investigacin est encuadrada en un esquema lgico, sistmico, secuencial.
Incluye un diseo de investigacin que orienta el desarrollo de la investigacin, con el
procesamiento de datos estadsticos; que sirva de modelo para la ejecucin de otras
investigaciones.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.4.1 Objetivo General
Determinar de qu manera la Inteligencia Emocional se relaciona con la Calidad
del Servicio de los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre
de Dios-2017.
1.4.2 Objetivos Especficos
Establecer la relacin que existe entre las Habilidades Intrapersonales y la
Calidad del Servicio de los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios-2017.
Establecer la relacin que existe entre las Habilidades Interpersonales y la
Calidad del Servicio de los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios-2017.
17
Establecer la relacin que existe entre la Adaptabilidad y la Calidad del
Dios-2017.
Establecer la relacin que existe entre el Manejo del Estrs y la Calidad del
Dios-2017.
Establecer la relacin que existe entre los Estados de nimos y la Calidad del
Dios-2017.
1.5 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO
1.5.1 Delimitaciones Temporal

La presente investigacin est delimitada durante el periodo de marzo - junio
2017; en la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017.
1.5.2 Delimitaciones Espacial
Este trabajo de investigacin se realizar en el presente ao 2017, en la
Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017; del Departamento de
Madre de Dios, Provincia de Tambopata, Distrito de Tambopata.
18
Captulo II: MARCO TERICO
2.0 ANTECEDENTES TERICOS
De acuerdo a la investigacin de Araujo, C. & Leal, M. (2009), desarroll la
investigacin titulada: Inteligencia Emocional y Desempeo Laboral en las Instituciones de
Educacin Superior Pblicas. Segn a las conclusiones que llegaron los autores, El nivel
directivo de las Instituciones de educacin superior del estado Trujillo posee una idea
realista de sus propias habilidades y una slida confianza basada en ellos mismos, son
capaces de saber qu se siente en cada momento y utilizar esas preferencias para orientar la
toma de decisiones.
No obstante, la opinin del nivel medio expone que el nivel directivo no posee,
predican y aplican de forma muy efectiva el autoconocimiento ya que desconocen cules son
sus habilidades. La inteligencia emocional del nivel directivo se ubica en niveles muy altos,
lo cual permite que estas personas reconozcan las emociones propias y la de los dems, se
esfuerzan diariamente por adquirir un mayor grado de experiencia personal y profesional. Al
contrastar las aptitudes de la inteligencia emocional, presentes en el desempeo laboral de
los directivos de las instituciones de educacin superior pblicas del estado Trujillo se
observa que las mismas se encuentran presentes en las competencias genticas, laborales y
bsicas.
De igual manera se determin que el liderazgo es el indicador que mayor
nmero de coincidencias presenta.
19
El autor Lpez, C. (2004), desarroll: La Inteligencia Emocional como
Herramienta para alcanzar el xito Escolar en Nios y Nias. En base a los resultados
se plantean las siguientes conclusiones: De acuerdo al uso de la estadstica descriptiva se
determin que la hiptesis de investigacin el manejo y desarrollo de las diversas reas que
integran la Inteligencia Emocional en el nio, coadyuvan al desempeo y xito escolar fue
comprobada y aceptada.
Segn el rendimiento escolar obtenido por los nios y nias de la muestra, el
92% correspondi a los que lograron rendimiento normal y excelente. Un 8% obtuvieron
rendimiento bajo, lo cual puede relacionarse a diversas condiciones como la repitencia de
grados por problemas de aprendizaje, enfermedad, trabajo infantil, poca atencin de los
padres hacia los estudios de los nios, falta de recursos econmicos o falta de tiempo para
asistir a la escuela, as tambin, como la asistencia irregular que no le permite al nio
culminar el ao con xito. Tanto los padres de familia como educadores desconocen la
importancia de la Inteligencia Emocional en la educacin y por ello no se le conceden la
atencin necesaria para ser desarrollada en los nios.
Los seores Bustamante, S. & Kawakami R. & Retegui S. (2010), investig
el tema: Inteligencia Emocional y Liderazgo en los Gerentes Bancarios del Per. En la
investigacin realizada se, encontr una correlacin positiva media entre la inteligencia
emocional y el estilo de liderazgo transformacional. No se encontr una correlacin
significativa entre la inteligencia emocional y el estilo de liderazgo transaccional; sin
embargo, si se encontr una correlacin negativa dbil entre la inteligencia emocional y el
estilo de liderazgo pasivo equitativo tambin, se encontr una mediana correlacin positiva
20
entre, emocional, y las variables de resultado de liderazgo (esfuerzo extra, efectividad y
satisfaccin).
El Sr. Santillan, l. (2009), estudi La Influencia de la Inteligencia
Emocional del Administrador para alcanzar la efectividad en su trabajo de las
empresas del Sector Educativo Privado. De los resultados obtenidos se concluye que: El
hombre es el nico ser vivo capaz racionalmente de administrar sus emociones, la persona
que por un lado identifican y controlan sus emociones y por el otro reconocen las ajenas,
para tener relaciones interpersonales exitosas.
Las competencias de la Inteligencia Emocional necesarias en un Administrador
efectivo con la consciencia de uno mismo, consciencia social, autogestin y gestin de las
relaciones con los dems. En la investigacin de campo se manifiesta que los
Administradores de la institucin educativas privadas reconocen que la Inteligencia
Emocional es importante en el desempeo de sus funciones, pero desconoce a fondo en que
consiste esta.
Aguilar, M.; Galicia, E. (2005), desarroll La Motivacin, Liderazgo e
Inteligencia Emocional: Caractersticas de un Lder Exitoso. Con respecto a los
resultados que se obtuvo, el autor concluy que la Institucin de entretenimiento cuenta con
un tipo de liderazgo funcional, pues el jefe sabe tratar de manera correcta casi a todos sus
empleados, adems de poseer la capacidad de controlar situaciones adversas, ya que las
decisiones que toma son acatadas por el personal de manera adecuada para el desempeo de
las actividades, buscando inspirar confianza; tambin se preocupa por la creatividad y la
mejora continua con respecto al trabajo, logrando un ambiente favorable, pues dentro de la
empresa los trabajadores se sienten a satisfechos, incluso establecen relaciones inter
21
personales tanto dentro como fuera de la empresa . Todo esto porque el Lder posee
caractersticas como la Motivacin, Liderazgo e Inteligencia Emocional.
Como podemos observar existe un buen ambiente de trabajo al interior de la
organizacin en general, sin embargo existen ciertos detalles que impiden que el lder
delegue responsabilidades del todo a sus subordinados, ya que regularmente los supervisa en
la actividad que est realizando; Adems, la naturaleza del trabajo obliga algunas veces al
jefe a dar rdenes precisas sobre las necesidades de las actividades para el correcto
funcionamiento de la Institucin de entretenimiento y esto puede ser visto algunas veces de
manera no agradable para sus subordinados.
Quilambaqui, J. (2011), realiz la investigacin: Anlisis de la Inteligencia
Emocional en el Desempeo Profesional del Personal de la Unidad Educativa Mario
Rzzini de la Ciudad de Cuenca. El Autor seala que la Inteligencia Emocional influye de
manera determinante en el sujeto, y no solo en su parte emotiva, sino tambin fsica, sin
Importar el entorno del que se trate, personal, familiar o social, Las actitudes y
comportamientos siempre van en correspondencia directa con los aspectos de formacin del
sujeto y a medida que alcance su madurez entonces la persona se mostrar mucho ms
equilibrada, consistente y coherente.
El desarrollo organizacional de un centro escolar reside para algunas visiones
reduccionistas en la plataforma fsica y tecnolgica que dispone. Para la Unidad Educativa
Mario Rizzni sin desmerecer la importancia de dichos recursos y su incidencia en una oferta
de Calidad, se encuentra el potencial humano, la predisposicin a asumir nuevas formas de
ver el hecho educativo y de corno puede afectar el componente de la Inteligencia Emocional
en desempeos especficos de intervencin. Obviamente, si se asume el enfoque de la
22
inteligencia Emocional como poltica transversal de intervencin entonces el panorama de
desarrollo organizacional va a ser diferente.
Rodrguez, M. (2004), en su investigacin: Calidad en el Servicio de
Atencin al Cliente en una empresa Qumica Industrial. Incluye en esta investigacin
que la calidad en el servicio al cliente es indispensable y es necesario medirla; tambin, es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil y que
ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, lo que va en contra de los objetivos
de cualquier organizacin. Por lo tanto, los cuestionarios se deberan aplicar cada mes para
evitar acumular problemas y detectados a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo
con los lineamientos de mejora continua.
Carrasco, N. (2010), en su tesis: Evaluar la Calidad en el Servicio y
Atencin al Cliente en la Hostera Karen Estefana en la Ciudad de Guano. De la
Provincia de Chimborazo. De la investigacin realizada se obtuvieron los siguientes
resultados: el 50% de los turistas manifestaron que los servicios son de calidad, el 31%
mencionaron que los servicios eran buenos, el 13% indicaron que los servicios son
regulares, el 60% de los encuestados consideran que el personal est preparado para brindar
una atencin de calidad y el 40% manifestaron que falta conocimientos por parte del
personal. Por lo tanto, se recomienda brindar un servicio y atencin de calidad mediante un
sistema basado tcnicas, reglas, tipos de servicios, cualidades, aptitudes y otros
conocimientos bsicos que se debe aplicar o ejecutar al momento que se brinda el servicio
para que se pueda cumplir con las expectativas del cliente y obtener su fidelidad.
Los Srs. Dvila, M.; Flrez, M. (2008), en su investigacin: Calidad del
servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y Len y su
23
repercusin en la satisfaccin y la lealtad a la misma. De lo investigado el autor concluye
que, para los clientes de entidades bancadas de la comunidad de Castilla y Len, un servicio
bien prestado, con una atencin personalizada y confianza y conocimiento que presente el
personal, junto a la reputacin y la solvencia financiera del banco, es sinnimo de calidad.
Tambin observ que el avance de las nuevas tecnologas ejerce influencia, aunque pequea,
en la percepcin de la calidad, lo que se justifica por el impacto obtenido por los medios
virtuales en los ltimos tiempos. En cuanto a la calidad y la satisfaccin, el alto valor
conseguido, indica que en gran medida los clientes que perciben calidad del servicio quedan,
m satisfecho con la entidad. Por lo tanto, la calidad del servicio es un antecedente de la
satisfaccin del cliente. Finalmente concluye que los clientes que estn satisfechos con la
entidad es muy probable que sean leales, continuando su relacin con la misma.
El autor Pelez, O. (2010). Investig: La Relacin entre el Clima
Organizacional y la Calidad de Atencin al Cliente en una empresa de Servicios
Telefnicos. El estudio, tiene como finalidad desarrollar cursos de empoderamiento que
desarrollen en los trabajadores la identificacin con la Institucin y sus objetivos.
Del cual fortalezcan la integracin y cohesin grupal; tales como, actividades
recreativas y deportivas, implementar cursos de motivacin laboral, remunerativos
razonables y as puedan brindar una mejor atencin. Tambin establecer un sistema de
trabajo ms participativo entre sus colaboradores y los clientes de esa manera poder
escuchar las dudas, aportes y recomendaciones tanto de los trabajadores como de los
clientes en aras de mejorar la comunicacin en la empresa.
Vega, M. (2001), en su investigacin: La importancia de la Calidad en el
Servicio al Cliente. Al finalizar la investigacin referente a la importancia de la Calidad en
24
el Servicio al Cliente el autor expone las siguientes conclusiones: Todo el personal que
forma parte de una Institucin, debe estar comprometido en adoptar la filosofa de la calidad
en el servicio al cliente; adems, la utilizacin de los medios electrnicos sirve para ampliar
ms el mercado y cubrir las necesidades de la nueva era ciberntica, esto es algo que toda
Institucin debe tornar en cuenta; es decir, no tener miedo al avance tecnolgico.
Finalmente, toda Institucin debe preocuparse por mantener establecido un
programa para medir los servicios que presta y llevar estadsticas de esto; ya que esto
ayudar a encontrar errores y/o mejorar los servicios que se prestan.
2.2. BASES TERICAS
2.2.1 Inteligencia Emocional:

Esta investigacin se enfoca a la Inteligencia Emocional, por lo que es
importante conocer su significado. A continuacin, se presentar citas de libros y autores
que nos ayudaran a definir mejor el concepto de Inteligencia Emocional:
Para Mayer & Salovey (1993, pg. 433), es "Un tipo de inteligencia social
que incluye, la habilidad de supervisar y entender las emociones propias y la de los dems,
discriminar entre ellas y usar la informacin para guiar el pensamiento y las acciones de
uno".
Por su parte, Goleman (1995), define Inteligencia Emocional como la
capacidad para reconocer sentimientos en s mismo y en otros, siendo hbil para apreciarlos
al trabajar con otros, plantea que es "Un sentimiento que afecta a los propios pensamientos,
estados psicolgicos, estados biolgicos y voluntad de accin" (1995, p. 30).
Al respecto Camn (2001), sostiene que la Inteligencia Emocional considera
el dominio emocional, la motivacin, perseverancia, disciplina y comprensin hacia los
otros. De igual manera, plantea que la persona emocionalmente inteligente es consciente de
25
s misma, vive el aqu y el ahora, no permitiendo que algunas emociones destruyan o altere
su equilibrio.
Asimismo, Weisinger (2001, citado por Nva 2006), la define como
capacidad para captar las emociones de un grupo y conducirlas hacia un resultado positivo.
Es importante aclarar que este talento se puede aprender y cultivar en las organizaciones, y
es tarea de cualquier persona determinar si posee dichas aptitudes. La inteligencia emocional
puede incrementarse con el paso del tiempo, la experiencia y la madurez que la persona vaya
adquiriendo a lo largo de la vida, le servir para examinar y orientar sus emociones al
producirse situaciones parecidas.
Para poder fortalecer las definiciones de nuestras variables tenemos sus
dimensiones, como son:
En nuestra primera dimensin de la primera variable es, Habilidades
Intrapersonales, de acuerdo a la investigacin efectuada por Lpez, O. (2008); en su
trabajo titulado La Inteligencia emocional y las estrategias de aprendizaje como predictores
del rendimiento acadmico en estudiantes universitarios; asimismo, hace referencia al
Modelo de Inteligencia emocional y social de Bar-On, donde este autor se adapta a nuestra
investigacin.
Componentes Intrapersonales (CIA): sta rea seala a las personas que estn
en contacto con sus sentimientos, que se sienten bien acerca de s mismos y se sienten
positivos en lo que estn desempeando. Personas capaces de expresar abiertamente sus
sentimientos, ser independientes, fuertes que confan en la realizacin de sus ideas y
creencias. rea que rene los siguientes sub-componentes.
26
Sus indicadores para la presente dimensin son:
Comprensin Emocional de S Mismo (CM): Es la capacidad que muestra
el individuo de reconocer sus propios sentimientos. No slo es la capacidad de ser
conscientes de los propios sentimientos y emociones, sino tambin de diferenciar entre ellos;
conocer lo que se est sintiendo y por qu; saber que ocasion dichos sentimientos. Serias
deficiencias en esta rea fueron encontradas en condiciones alexitmicas; es decir,
imposibilidad de expresar los sentimientos en una forma verbal o reconocer sus propias
emociones.
Asertividad (AS): Es la habilidad para expresar sentimientos, creencias y
pensamientos sin daar los sentimientos de los dems; y defender sus propios derechos de
una manera no destructiva. Est compuesta por tres componentes bsicos: (1) la capacidad
de manifestar los sentimientos, (2) la capacidad de expresar las creencias y pensamientos
abiertamente y (3) la capacidad de defender los derechos personales. Los individuos seguros
no son personas sobre controladas o tmidas, ms bien son capaces de manifestar
abiertamente sus sentimientos, sin llegar a ser agresivos o abusivos.
Auto concepto (AC): Es la capacidad que muestra el individuo de respetarse
y aceptarse a s mismo como una persona bsicamente buena. El respetarse a s mismo est
esencialmente relacionado con lo que uno es. La auto aceptacin es la capacidad de aceptar
los aspectos percibidos como positivos y negativos de un individuo; as como tambin, las
propias limitaciones y potencialidades. Este componente conceptual de la inteligencia
emocional est relacionado con los sentimientos de seguridad, fuerza interior, auto
seguridad, autoconfianza y los de auto adecuacin. Sentirse seguro de uno mismo depende
del auto respeto y la autoestima, que se basan en un sentido muy bien desarrollado de
27
identidad. Una persona con una buena autoestima siente que est realizada y satisfecha
consigo misma. En el extremo opuesto, se encuentran los sentimientos de inadecuacin
personal e inferioridad.
Autorrealizacin (AR): Es la capacidad que tiene el individuo para
desarrollar sus propias capacidades potenciales. Este componente de la inteligencia
emocional se manifiesta al involucrarse en proyectos que conduzcan a una vida ms plena,
provechosa y significativa. El esforzarse por desarrollar el potencial de uno mismo implica
desempear actividades agradables y significativas y puede significar el esfuerzo de toda
una vida y compromiso entusiasta con metas a largo plazo. La autorrealizacin es un
proceso dinmico progresivo de esfuerzo por lograr el mximo desarrollo de las propias
aptitudes, habilidades y talentos del individuo. Este factor est relacionado con el intentar
permanentemente dar lo mejor de uno mismo y la superacin en general. La emocin que
siente una persona por sus propios intereses le da la energa necesaria y le motiva a
continuar. La autorrealizacin est relacionada con los sentimientos de autosatisfaccin.
Independencia (IN): Es la capacidad que tiene el individuo para guiarse y
controlarse a s mismo en su forma de pensar y actuar y mostrarse libre de cualquier
dependencia emocional. Las personas independientes confan en s mismas al momento de
considerar y tomar decisiones importantes. Sin embargo, al final, podran buscar y tener en
cuenta las opiniones de los dems antes de tomar la decisin correcta por s mismos; el
consultar con otras personas no es necesariamente una seal de dependencia. En esencia, la
independencia es la capacidad de desempearse autnomamente en contraposicin a la
necesidad de proteccin y apoyo. Las personas independientes evitan apoyarse en otras para
satisfacer sus necesidades emocionales. La capacidad de ser independiente radica en el
28
propio nivel de autoconfianza, fuerza interior y deseo de lograr las expectativas y cumplir
las obligaciones.
En nuestra segunda dimensin de la primera variable es: Componentes
Interpersonales (CIE): rea que muestra las habilidades y el desempeo interpersonal; es
decir, personas responsables y confiables que cuentan con buenas habilidades sociales.
Reuniendo los siguientes sub-componentes e indicadores para la presente dimensin
son:
Empata (EM): Es la capacidad que muestra el individuo de ser consciente,
entender y apreciar los sentimientos de los dems. Es ser sensible a lo que otras personas
sienten, cmo lo sienten y por qu lo sienten. Ser emptico significa ser capaz de entender
emocionalmente a otras personas. Las personas empticas cuidan de las dems y muestran
inters y preocupacin por ellas.
Relaciones Interpersonales (RI): Implica la capacidad de establecer y
mantener relaciones mutuamente satisfactorias que estn caracterizadas por la intimidad, el
dar y recibir afecto. La mutua satisfaccin incluye los intercambios sociales significativos
que son potencialmente provechosos y agradables. La habilidad de mantener relaciones
interpersonales positivas se caracteriza por la capacidad de dar y recibir aprecio y afecto, e
implica un grado de intimidad con otro ser humano. Este componente no est solo
relacionado con el deseo de cultivar buenas relaciones amicales con otros, sino tambin con
la capacidad de sentir tranquilidad y comodidad con dichas relaciones y manifestar
expectativas positivas relacionadas con el intercambio social. Por lo general, esta habilidad
emocional requiere mostrar sensibilidad hacia otros, un deseo de establecer relaciones y
sentirse satisfecho con ellas.
29
Responsabilidad Social (RS): Significa tener la habilidad para demostrarse a
s mismo como una persona que coopera, colabora y que es un miembro constructivo del
grupo social. Implica actuar en forma responsable aun si esto significa no tener algn
beneficio personal. Las personas socialmente responsables muestran una conciencia social y
una genuina preocupacin por los dems, la cual es manifestada al asumir responsabilidades
orientadas a la comunidad. Este componente se relaciona con la capacidad de realizar
proyectos para y con los dems, aceptar a otros, actuar de acuerdo con la propia conciencia y
acatar las normas sociales. Estas personas poseen sensibilidad interpersonal y son capaces de
aceptar a otros y utilizar sus talentos para el bienestar de la colectividad y no slo de s
mismos. Las personas que muestran deficiencias en esta rea podran manifestar actitudes
antisociales, actuar en forma abusiva con los dems y aprovecharse de ellos.
En nuestra tercera dimensin de la primera variable es, Componente de
Adaptabilidad (CAD): rea que ayuda a revelar cun exitosa es una persona para
adecuarse a las exigencias del entorno, lidiando de manera efectiva las situaciones
problemticas. Dentro de esta rea se renen los siguientes sub-componentes e indicadores
para la presente dimensin son:
Solucin de Problemas (SP): Es la habilidad para identificar y definir los
problemas como tambin para generar e implementar soluciones efectivas. La aptitud para
solucionar los problemas incluye la capacidad para realizar el proceso de (1) determinar el
problema y sentir la confianza y motivacin para manejarlo de manera efectiva. (2) definir y
formular el problema tan claramente como sea posible, (3) generar tantas soluciones como
sean posibles y (4) tomar una decisin para aplicar una de las soluciones. Adems, est
relacionada con la capacidad de ser consciente, disciplinado, metdico y sistemtico para
30
preservar y plantear los problemas; as como implica el deseo de entregar lo mejor de uno
mismo y enfrentar los problemas ms que evitarlos.
Prueba de la Realidad (PR): Comprende la habilidad para evaluar la
correspondencia entre lo que experimentamos (lo subjetivo) y lo que en la realidad existe (lo
objetivo). Involucra el captar la situacin inmediata, intentando mantener la situacin en
la perspectiva correcta y experimentando las cosas como en realidad son, sin fantasear o
soar con respecto a ellas. El nfasis se encuentra en el pragmatismo, objetividad,
adecuacin de la propia percepcin y validacin de las propias ideas y pensamientos. Un
aspecto importante de ese factor es el nivel de claridad perceptual que resulta evidente al
tratar de evaluar y manejar las situaciones, esto implica la capacidad de concentracin y
enfoque cuando se estudian las distintas formas para manejar las situaciones que se originan.
Flexibilidad (FL): Es la capacidad que tiene una persona para realizar un
ajuste adecuado de sus emociones, pensamientos y conductas ante diversas situaciones y
condiciones cambiantes; esto implica adaptarse a las circunstancias impredecibles, que no le
son familiares. Teniendo una mente abierta; as como, ser tolerantes a distintas ideas.
En nuestra cuarta dimensin de la primera variable tenemos a los
Componentes del Manejo del Estrs (CME): rea que indica cuanto puede ser capaz una
persona de resistir a la tensin sin perder el control. Llegando a ser por lo general calmados,
rara vez impulsivos; as como, trabajar bajo presin realizando bien sus labores en esta
situacin. Rene los siguientes sub-componentes e indicadores para la presente
dimensin son:
Tolerancia a la Tensin (TT): Es la habilidad para soportar eventos
adversos, situaciones estresantes, y fuertes emociones sin desmoronarse, enfrentando
31
activa y positivamente a la tensin. Es la capacidad que permite sobrellevar las situaciones
difciles en sentirse demasiado abrumado. Esta habilidad se basa en (1) la capacidad de
elegir cursos de accin para enfrentar la tensin, (2) una disposicin optimista hacia las
experiencias nuevas y el cambio en general; as como, hacia la propia capacidad de
sobrellevar exitosamente un problema especfico, y (3) el sentimiento de que uno mismo
puede controlar e influir en la situacin que origina la tensin. Esto incluye tener una
variedad de respuestas adecuadas a las distintas situaciones tensionales, encontrndose
asociada con la capacidad para mantenerse relajado y sereno para enfrentar de manera
calmada las dificultades sin ser manejado por las emociones fuertes.
Control de los Impulsos (CI): Consiste en la habilidad para resistir o
postergar un impulso o arranque para actuar y controlar nuestras emociones, es decir aceptar
nuestros impulsos agresivos, estando sereno y controlando la agresin, la hostilidad y la
conducta irresponsable. Los problemas en el control de los impulsos se manifiestan
mediante la poca tolerancia a la frustracin, la impulsividad, la dificultad para controlar la
ira, el comportamiento abusivo, la prdida del autocontrol y la conducta explosiva e
impredecible.
En nuestra quinta dimensin de la primera variable tenemos a los
Componentes de Estado de nimo General (CAG): Esta rea mide la capacidad del
individuo para disfrutar de la vida o la visin que tiene de la misma y el sentimiento de
contento en general. Esta rea rene los siguientes sub-componentes e indicadores para la
presente dimensin son:
Felicidad (FE): Es la capacidad para sentirse satisfecho con nuestra vida,
para disfrutar de s mismo y de otros, para divertirse y expresar sentimientos positivos.
32
Sintindose capaces de disfrutar de las oportunidades de diversin que se presentan. Este
sub-componente de la inteligencia emocional implica la capacidad de disfrutar de diversos
aspectos de la propia vida y de la vida en general. A menudo, las personas felices se sienten
bien y cmodas tanto trabajando como descansando; son capaces de abandonar toda
inhibicin y disfrutar de las oportunidades de diversin que se presentan.
Optimismo (OP): Es la capacidad de encontrar el lado ms provechoso de la
vida y mantener una actitud positiva, an en la adversidad. Implica la esperanza en el
planteamiento de vida que tiene una persona. Es la visin positiva de las circunstancias
diarias. El optimismo es lo opuesto al pesimismo, el cual es un sntoma comn de la
depresin.
2.2.2 Calidad del Servicio
Esta investigacin se enfoca en la Calidad de Atencin al Usuario, por lo que es
importante conocer el significado de la palabra Calidad. A continuacin, se presentar citas
de libros y autores que nos ayudaran a definir mejor el concepto de Calidad:
Deming (1989). La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. Deming indica que el principal objetivo
de la empresa debe ser permanecer en el mercado proteger la inversin, ganar dividendos, y
asegurar los empleados. Para alcanzar objetivos, el camino a seguir es la calidad. La manera
de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las
especializaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos.
Juan y Gryna (1993). La calidad se define como adecuacin al uso, esta
definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio y la medicin del
grado en que el producto es conforme con dicho diseo. La calidad de diseo se refiere a las
caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de
33
los clientes y la calidad de conformidad apunta como el producto final adopta las
especificaciones diseadas.
Crosby (1987). Es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no
tiene calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos.
Entonces decidimos que la calidad de atencin al cliente es un proceso
encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de
los mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un
posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a
persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin.
Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los
directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.
En nuestra primera dimensin de la segunda variable tenemos a las
Capacidades Laborales: Las competencias o capacidades laborales son el conjunto de
conocimientos, habilidades y actitudes que aplicadas o demostradas en situaciones del
mbito productivo. Tanto en un empleo corno en una unidad para la generacin de Ingreso
por cuenta propia, se traducen en resultados efectivos que contribuyen al logro de los
objetivos de la organizacin o negocio. En otras palabras, la competencia laboral es la
capacidad que una persona posee para desempear una funcin productiva en escenarios
34
laborales usando diferentes recursos bajo ciertas condiciones, que aseguran la calidad en el
logro de los resultados.
Caractersticas de las Competencias Laborales Generales: tenemos a los
siguientes:
a. Habilidades: La habilidad es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad o
una persona para llevar a cabo y por supuesto con xito, e ara actividad, trabajo u oficio.
Casi todos los seres humanos, incluso aquellos que observan algn problema motriz o
discapacidad intelectual, entre otros se distinguen por algn tipo de aptitud En tanto y de
acuerdo con que no todos los individuos somos iguales, venimos del mismo lado o nos gusta
lo mismo, no todos los seres humanos observan la misma destreza para las mismas cosas y
por suerte gracias a estos es que existe la diversificacin de tareas y trabajos.
b. Conocimiento: El conocimiento es la capacidad que posee el hombre de
aprender informacin acerca de su entorno y de s mismo. En el hombre tiene la propiedad
de ser sensitivo o intelectual. El conocimiento humano es sensitivo, ya que son los sentidos
los que nos ayudan a obtener experiencias, porque brinda como resultado razonamiento.
Adems, posee dos elementos fundamentales: sujeto y objeto, de los cuales el primero es el
encargado de captar al segundo y obtener sus propiedades sensibles. El conocimiento tiene
distintos niveles, de acuerdo a su forma de adquisicin: el conocimiento vulgar se alcanza
con la experiencia, el conocimiento cientfico a travs de mtodos, y el filosfico con la
reflexin.
c. Actitudes: La actitud es la forma de actuar de una persona, el
comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede
decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, tambin puede considerarse
35
como cierta forma de motivacin social de carcter. En la Psicologa Social, las actitudes
constituyen valiosos elementos para la prediccin de conductas.
Segn los diversos estudios que sobre la materia ha llevado a cabo la psicologa, las
aptitudes estn estrechamente vinculadas al nivel de inteligencia que tiene una persona.
Entre las aptitudes que describe y que ha observado la psicologa gracias a su investigacin
y estudio, nos encontramos con las siguientes: concentracin mental, habilidad musical,
habilidad corporal, memoria, destreza manual, coordinacin, inventiva, capacidad de
anlisis, atencin, inferencia, razonamiento inductivo, razonamiento deductivo, comprensin
verbal, expresin escrita, pensamiento lgico.
Sus indicadores de la presente dimensin son:
Capacidad de Anlisis: Es una competencia laboral, en los puestos de
trabajos se procesa informacin, cuanto ms importante es un puesto, se procesa
informacin ms compleja, para procesar informacin se requiere la capacidad de analizar la
cual usando el pensamiento objetivo lograr la visin de una situacin, de los aspectos
parciales y de los aspectos raros o difcil de percibir para llegar a una conclusin unificada.
Est relacionado con todo aquello que nos permite extraer conclusiones y previsiones para el
futuro, como resultado de seleccionar datos recogidos del presente y extrapolarlos con los
del pasado. Su soporte es la reflexin. El mtodo racional, por tanto, es sin duda vital
importancia. Tambin lo es la lgica y la capacidad numrica, en definitiva, la correcta
integracin de las distintas partes en un todo, el proceso de anlisis y sntesis dependen en
gran medida de tres elementos:
a. La informacin y conocimientos previos que posee el individuo o grupo que
llevara a cabo la tarea.
36
b. La habilidad en la percepcin del detalle y de relaciones novedosas entre
elementos propios de la realidad objeto de estudio y de otros ajenos a ella
c. Los objetivos del estudio, que ayudaran a establecer criterios para seleccionar
la informacin relevante y organizara en la construccin de la sntesis
Aptitud: Se conoce como aptitud aquella capacidad y la buena disposicin
que una persona os tenga para desempearse o ejercer determinada tarea, empleo o funcin,
aunque no solamente la podemos reducir a una actividad laboral, sino tambin la realizacin
y la prctica de alguna actividad deportiva, como ser el futbol, el tenis, entre otros,
mayormente, requieren o necesitan, adems de las ganas y la buena predisposicin, la
capacidad para llegar a competencia y por el cual se obtiene una retribucin que es la
principal fuente de ingresos segn los diversos estudios que sobre la materia ha llevado a
cabo la psicologa, las aptitudes estn estrechamente vinculadas al nivel de inteligencia que
tiene una persona. Entre las aptitudes que describe y que ha observado la psicologa gracias
a su investigacin y estudio, nos encontramos con las siguientes: concentracin mental,
habilidad musical, habilidad corporal, memoria, destreza manual, coordinacin, inventiva,
capacidad de anlisis, atencin, inferencia, racionamiento deductivo, compresin verbal,
expresin escrita, pensamiento lgico.
Trabajo Bajo Presin: El trabajo bajo presin puede ser entendido corno
aquel trabajo que se realiza bajo condiciones adversas de tiempo o de sobrecama de tareas, y
que demanda mantener la eficiencia y rio cometer ms errores de lo habitual. Muchos
trabajos hoy en da tienden a ser bajo presin, corno puede constatarse con slo mirar los
avisos de empleo. Una secretaria, un administrativo, un ejecutivo y un gerente, pueden estar
sometidos a exigencias similares de presin. En la actualidad estamos con niveles de Presin
37
muy superiores a lo que se estilaba hace solamente un par de aos. Parece que hoy todo es
"para ayer". La exigencia de ser capaz de trabajar bajo presin se ha producido por varias
razones:
En primer lugar, porque el nivel de exigencia de las empresas ha aumentado. En
efecto, en un mundo tan competitivo, las empresas deben esforzarse para sobrevivir y
desarrollarse, y esto significa recargar con ms trabajo a sus empleados para ahorrar en
personal y mostrar mejores cifras. Lo mismo puede decirse del aumento de los estndares de
calidad, a travs de las diversas certificaciones (ISO y otras), que obligan a utilizar
procedimientos y controles que anteriormente no existan, y que demandan mayor tiempo.
En nuestra segunda dimensin de la segunda variable tenemos a la
Satisfaccin del Usuario: Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas".
a) Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada
por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega
de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
Dicho de otro modo, es el resultad que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
ms de estas cuatro situaciones:
38
a. Promesas que hace la misma empresa acerca de los Beneficios que brinda el
producto o servicio.
b. Experiencias de compras anteriores.
c. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de Opinin (p.ej.:
artistas).
d. Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados
luego de la compra. En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
a) Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
b) Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
c) Si coinciden con animarse a comprar lo que el cliente promedio espera.
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de
un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
39
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca
o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Percepcin del Servicio: Para Fernndez y Bajac (2003) el servicio
percibido se puede definir corno el cliente satisface sus necesidades y depende
fundamentalmente del servicio entregado por parte de la empresa El servicio entregado es
percibido de forma subjetiva y en alguna medida distorsionado por el proceso selectivo de
atencin. Adems:
a) los Mercados son Individuos y stos siempre son Personas Fsicas. Ya
compren para ellas mismas, para otros miembros de su familia o para la institucin en la que
trabajan, siempre son seres humanos. Sus decisiones estn condicionadas por sus intereses
personales.
b) Las Percepciones son la base del Conocimiento. La realidad para los seres
humanos es el resultado de integrar la informacin que se recibe del exterior con la
informacin almacenada en la mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso
surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el comportamiento. Si
las emociones son positivas (por ejemplo, simpata, confianza, seguridad etc.), el
40
comportamiento tender a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son
negativas, ser lo contrario. sa es I a diferencia entre que compren o no.
c) La Mente es el campo de batalla. Por eso, es en la mente donde clientes
potenciales deciden si un producto es mejor o peor que otros. La objetividad no existe: el
mejor producto es aqul que ms gente cree que es el mejor.
d) No es una competencia de productos, sino una competencia de
percepciones El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor
posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es
percibido como "el mejor" entre todos los disponibles.
e) La Clave para quien ofrece est en ser diferente En un entorno con exceso
de oferta, lo importante es diferenciarse de otros muchos que ofrecen cosas iguales o muy
parecidas.
f) Adems de la diferenciacin, es necesaria la preferencia. No es suficiente
que nos diferencien; tambin hace falta que sea a nosotros a quienes compren.
g) La herramienta clave del xito es la comunicacin. A partir de un buen
producto, la nica forma de influir en las actitudes de los clientes es a travs de una
comunicacin eficaz.
Fidelizacin: La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o
usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y
continuas, o de largo plazo con sta. La fidelidad se produce cuando existe una
correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organizacin y su
comportamiento de compra de los productos y servicio en la misma. Constituye la situacin
ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel (amigo de la empresa) y
41
muy a menudo, (prescriptor) de la compaa (APAOLAZA, FORCADA, Y HATMAN
2002). Un cliente fiel es aquel que:
a. Regularmente compra el producto o utiliza el servicio
b. Le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca de ellas.
c. Nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.
Medicin y seguimiento: Algunas de las tcnicas utilizadas para la evaluacin
de los programas de fidelizacin son las siguientes:
a. Determinar si el cliente est dispuesto a defender la compra de los productos
o servicios de la compaa, y recomendarlos a otros.
b. Determinar si el cliente prefiere cambiar a las empresas competidoras en caso
de que stas lancen un producto superior, o si est dispuesto a esperar a que la empresa
mejore su producto.
c. Determinar si el cliente est dispuesto a pagar un sobreprecio por los
productos de los competidores.
d. Preguntar a los nuevos clientes cmo ha llegado a la compaa u
organizacin, si ha sido una recomendacin de un antiguo cliente, un anuncio publicitario u
otro medio lo que lo ha llevado a la seleccin.
e. Conversar directamente con los clientes para evaluar cmo Perciben sus
productos o el servicio, si lo volveran a adquirir y lo recomendaran, entre otras preguntas.
Atencin personalizada: Hoy en da, con tantos competidores y productos
ofertados en el mercado, es prcticamente una obligacin para una empresa brindar una
buena atencin al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el xito. Los consumidores ya
42
no solo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino tambin, que se les brinde
una buena atencin.
Cmo brindar una atencin de calidad al cliente
a) Saludo. - una buena atencin al cliente empieza con dar un buen recibimiento
al cliente. Apenas ingrese al local de nuestro negocio, debemos saludarlo con una sonrisa
sincera y si se trata de un cliente frecuente debemos procurar saludarlo por su nombre.
b) Trato amable. - Al cliente se le debe tratar con amabilidad y cortesa en todo
momento, bajo cualquier circunstancia. Debemos hacerle notar que estamos para servido y
que estamos genuinamente interesados, en su satisfaccin.
c) Actitud. - En la atencin al cliente, lo que realmente importa es la actitud, En
caso de que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y, tal vez, perdone y olvide
nuestro error, si hemos demostrado que nos hemos esforzado por darle una buena atencin y
por satisfacerlo,
d) Rpida atencin. - Para que una buena atencin al cliente sea considerada
como tal, sta debe ser rpida. Una atencin de excelente, calidad podra quedar arruinada s
no brindamos una rpida atencin, s hacemos esperar de ms al cliente.
e) Comodidad. - Para que el cliente sienta que se le ha brindado una buena
atencin, es necesario que se sienta cmodo en el negocio, Debemos contar con un local lo
suficientemente amplio como para que sienta a gusto, contar con sillas o sillones cmodos,
mesas amplas, estacionamiento vehicular, un lugar dnde pueda guardar sus pertenencias,
etc.
f) Seguridad. - As como el cliente buscar sentirse cmodo en un negocio,
tambin busca sentirse seguro. Nuestro local debe contar con todas las medidas de seguridad
43
posibles, con suficiente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vas de escape
sealizadas, botiquines mdicos, etc.
g) Higiene. -Una buena atencin al cliente tambin implica contar con un local
limpio y un personal aseado. Nuestro local debe estar siempre limpio y cumplir con todas las
normas de higiene establecidas, y nuestro personal debe estar siempre bien aseado y con el
uniforme o la vestimenta impecable.
h) No presionar. - una buena atencin al diente tambin implica no presionar al
cliente. Es posible sugerir cuando el cliente se muestre perdido o cuando sepamos de algn
producto que podra interesarle (por ejemplo, un producto complementario al que ha
comprado), pero nunca presionar.
i) Informacin. - Una buena atencin al cliente tambin implica que l estn
bien informados. Nuestros vendedores deben conocer bien sus productos y todos los
aspectos relacionados con stos, tales como las promociones; deben ser capaces de
responder todas las consultas que haga el cliente.
j) Servicios adicionales. - Finalmente, otra forma de ofrecer una buena
atencin al cliente consiste en ofrecer servicios adicionales que sean, de preferencia,
gratuitos.
En nuestra tercera dimensin de la segunda variable tenemos a la Vocacin
de Servicio: La vocacin de servicio es el arte de atender de manera especial y natural a un
cliente, sea externo o interno. Ello requiere de nosotros mayor pro actividad, es decir,
adelantarse a los hechos, tomar la iniciativa y no esperar. De manera reactiva, que los
clientes nos soliciten cada uno de los servidos que necesiten satisfacer. La vocacin de
servicio es una actitud del individuo (el trabajador, en este caso) y no una capacidad que
44
pueda adquirirse tras un aprendizaje. Parecera, pues, imposible provocada. Sin embargo, si
es posible crear el clima adecuado (motivacin social) que ayude a mejorar este
comportamiento.
No se puede entender la vocacin de servicio a la Organizacin sin pasar por el
cliente. Slo si el cliente avala que la Organizacin est alcanzando la excelencia, en
aquellos servicios en los que estemos involucrados podremos asegurar que la hemos
alcanzado realmente, la vocacin de servicio nacera en el momento en el que nos demos
cuenta de la transcendencia (ir ms all) de nuestro trabajo,
Compromiso: De acuerdo a Prez, J. & Ana Gar dey, A. (2012) de link web
(http://definicion.de/compromiso/), se define de la siguiente manera deriva del trmino
latino compromissum y se utiliza para describir a una obligacin que se ha contrado o a una
palabra ya dada. Por ejemplo: Maana a las cinco de la tarde paso por tu casa, es un
compromiso. En ocasiones, un compromiso es una promesa o una declaracin de
principios
Pertenencia: De acuerdo a Prez, J. & Ana Gardey, A. (2012) de link web
(http://definicion.de/compromiso/), se define de la siguiente manera, (del latn pertinenta)
es la relacin de una cosa con quien tiene derecho a ella. El trmino suele utilizarse para
nombrar a la cosa que es propiedad de una persona determinada (es decir, que tiene un
dueo
Nivel educativo: De acuerdo a la definicin de Ayn, F. (2015) de la
Secretara de Educacin Jalisco, define de la siguiente manera Cada una de las etapas que
45
forman la educacin de un individuo tomando como base un promedio de edad determinada.
El cual al finalizar se le otorga un certificado de acreditacin del nivel en cuestin.
2.3 HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
2.3.1 Hiptesis General
Existe relacin significativa entre la Inteligencia Emocional y la Calidad del
Dios-2017.
2.3.2 Hiptesis Especficas
Existe relacin significativa entre las Habilidades Intrapersonales y la Calidad
del Servicio de los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre
de Dios-2017.
Existe relacin significativa entre las Habilidades Interpersonales y la Calidad
en el Servicio de los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios-2017.
Existe relacin entre la Adaptabilidad y la Calidad del Servicio de los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017
Existe relacin entre el Manejo del Estrs y la Calidad edel Servicio de los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017.
Existe relacin entre los Estados de nimos en General y Calidad del
Dios-2017.
46
2.5 VARIABLES DE ESTUDIO
Variable, Dimensiones e Indicador: Se tiene lo siguiente:
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Habilidades intrapersonales
o Comprensin emocional de s mismo.
o Asertividad
o Auto concepto
o Autorrealizacin
o Independencia
Habilidades Interpersonales
o Empata.
o Relaciones interpersonales.
o Responsabilidad Social.
Adaptabilidad
o Solucin de problemas
o Prueba de la realidad
o Flexibilidad
Manejo del Estrs
o Tolerancia al estrs.
o Control de impulsos
Estado de nimo en general
o Felicidad
o Optimismo
47
CALIDAD DEL SERVICIO
Capacidades laborales.
o Capacidad de anlisis.
o Aptitud.
o Trabajo bajo presin.
Satisfaccin del usuario
o Percepcin del servicio.
o Fidelizacin.
o Atencin personalizada.
Vocacin de servicio
o Compromiso.
o Pertenencia
o Nivel educativo.
48
CAPTULO III: DISEO METODOLGICO.
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN
Segn Hernndez, existen dos tipos de estudios el experimenta y no
experimental. La presente tesis es no experimental porque solo se recolectar informacin y
generar conocimiento.
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN
Este estudio es de tipo descriptivo correlacional de corte transversal, se refiere
que la investigacin descriptiva, estudia, interpreta y refiere. Es un campo de estudio
amplsimo; utiliza relaciones, correlaciones estructuras, variable uno y dos. Este tipo de
investigacin hace uso de todos los pasos cientficos para la obtencin de datos, desde el
ordenamiento, tabulacin, interpretacin y evaluacin de los mismos.
GRFICO 1
DISEO DEL ESTUDIO
49
Dnde:
M = Muestra de Investigacin
Ox = (Inteligencia Emocional)
Oy = (Calidad del Servicio)
r = Relacin entre variables de estudio.
3.3. POBLACIN Y MUESTRA
3.3.1. Poblacin
La poblacin est constituida por todos los trabajadores contratados de la
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios-2017.
Tabla N 01
Distribucin de la Poblacin
N INSTITUCION CONTRATADOS Total %
01 ANA 26 26 100
TOTAL 26 100
Fuente: AAA-Madre de Dios.
3.3.2. Muestra
La muestra est conformada por 26 trabajadores administrativos contratados de
la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios -2017, se detalla en las siguientes
tablas:
50
Tabla N 02
Distribucin de la muestra
TOTAL Total
CONTRATADOS MUESTRA
26 26
Fuente: AAA-Madre de Dios
3.4.TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS.
3.4.1. Tcnica
La tcnica que se utilizar para la recoleccin y tratamiento de la Informacin es
la encuesta.
3.4.2. Instrumento
Se utilizar el cuestionario como instrumento de recoleccin de datos, el cual
nos acceder recolectar informacin y medir las variables para efectuar la correlacin.
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Para medir la variable 1 Inteligencia Emocional se elabor un cuestionario
dirigido a todos los trabajadores administrativos de la Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios, la cual est constituida por 132 tems.
Asimismo, el instrumento presenta una escala valorativa del uno al cinco Segn
la escala Likert, el cuadro siguiente presenta la tabla de especificaciones de la encuesta:
1 2 3 4 5
Muchas veces
Rara vez o Pocas veces A veces es Con mucha frecuencia o
nunca es mi caso es mi caso mi caso es mi caso siempre es mi caso
51
Tabla N 03
Estructura del cuestionario de la Inteligencia Emocional
ESTRUCTURA DEL
CUESTIONARIO
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
PORCENTAJE
DIMENSIONES
TEMS TOTAL
Componente Intrapersonal Del 01 al 26 26 20 %
Componente Interpersonal Del 27 al 53 27 20 %
Componente Adaptabilidad Del 54 al 80 27 20 %
Componente del Manejo del Estrs Del 81 al 110 30 20 %
Componente del Estado de nimo en

Del 111 al 132 22 20 %
General
TOTAL, TEMS 132 100%
Fuente: encuesta / elaboracin propia
52
CUESTIONARIO PARA MEDIR CALIDAD DEL SERVICIO
Para medir la variable 2 Calidad del Servicio se elabor un cuestionario dirigida
a todos los trabajadores administrativos de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de
Dios, la cual est constituida por 27 tems.
Asimismo, el instrumento presenta una escala valorativa del uno al cinco Segn
la escala Likert:
1. Nunca 2. Casi nunca 3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre
El cuadro siguiente presenta la tabla de especificaciones de la encuesta
Tabla N04
Estructura del cuestionario de la Calidad Del Servicio
ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
CALIDAD DEL SERVICIO
DIMENSIONES PORCENTAJE
TEMS TOTAL
Capacidades Laborales 19 9 33.33%
Satisfaccin del Usuario 10 18 9 33.33%
Vocacin de Servicio 19 27 9 33.33%
TOTAL, TEMS 27 100%

Fuente: encuesta / elaboracin propia
3.5.TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Para realizar el procesamiento de datos se aplic una prueba de cuestionario a los
trabajadores administrativos de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, se
realiz el anlisis por el Paquete estadstico para las Ciencias Sociales SPSS v 22.
53
Mediante el coeficiente Alfa de Cronbach obteniendo un coeficiente de 0,899 para la
variable Inteligencia Emocional y 0,888 para la variable Calidad del Servicio
coeficientes que muestran que el instrumento es de alta fiabilidad.
La presentacin y anlisis de datos se realiz mediante cuadros y tablas estadsticas,
apoyadas en estadsticos de tendencia central y estadsticos de dispersin a efectos de
establecer inferencias conducentes a comprobar la certeza de las hiptesis (prueba de
hiptesis), haciendo uso de estadsticos de contraste y calculando coeficientes de
correlacin. Se utiliz alternativamente el estadstico r de Pearson.
Captulo IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
Tabla N 05
Para la V1 Inteligencia Emocional
Estadsticas de fiabilidad
Alfa de
N de elementos
Cronbach
0,899 132
Fuente: SPSS V.22
Se observa que el valor de Alfa de Cronbach es de 0,899. La literatura existente
nos indica que, a mayor valor de Alfa, mayor fiabilidad. El mayor valor terico de Alfa es
1 y en general 0,905 es un valor muy aceptable. En este caso, por ser =0,899 mayor que
0,800 la tabla N5 (Inteligencia Emocional) aplicado es altamente fiable y garantiza en
forma suficiente la validez y confiabilidad necesarias para un estudio de carcter cientfico
como el que se realiz.
54
Tabla N 06
Para la V2 Calidad Del Servicio.
Estadsticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach
Alfa de N de
basada en elementos
Cronbach elementos
estandarizados
0,888 0,885 27
Fuente: SPSS v.22.
En la tabla N6, se observa que el valor de Alfa de Cronbach es de 0,888. La
literatura existente nos indica que, a mayor valor de Alfa, mayor fiabilidad. El mayor valor
terico de Alfa es 1 y en general 0,860 es un valor muy aceptable. En este caso, por ser
=0,888 es mayor que 0,800 la tabla N6 (Calidad del Servicio) aplicado es altamente fiable
y garantiza en forma suficiente la validez y confiabilidad necesarias para un estudio de
carcter cientfico como el que se realiz.
55
Resultados En Tablas Y Grficos Descriptivos
TABLA N 07
PARA LA VARIABLE 1: INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
INFERIOR
DEFICIENTE 12 46,2 46,2 46,2
PROMEDIO 5 19,2 19,2 65,4
PROMEDIO BAJO 9 34,6 34,6 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS.v22
En la tabla 07 se observa que un 34,6 %, representado en 9 de los trabajadores
administrativos encuestados de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios tienen
un PROMEDIO BAJO en los resultados de la Variable Inteligencia Emocional. El 19,2 %,
representados en 5 trabajadores tiene un resultado PROMEDIO, el 46,2%, representados en
12 trabajadores reporta un resultado INFERIOR DEFICIENTE.
56
GRFICO N02
VARIABLE 1 INTELIGENCIA EMOCIONAL
Fuente: Elaboracin Propia.
Estos datos estadsticos demuestran que existe un buen porcentaje de
trabajadores que presentan dificultades en lo concerniente a las habilidades intrapersonales,
interpersonales o sociales, capacidad para evaluar correctamente la realidad y ajustarse de
manera eficiente a nuevas situaciones; adems, existen dificultades para tolerar presiones y
controlar impulsos; estos factores inciden en el trabajador al momento de brindar un servicio
de calidad, siendo necesario que la institucin desarrolle programas para fortalecer de forma
positiva estos aspectos.
57
TABLA N 0 8
Para La Dimensin: Habilidad Intrapersonal
INFERIOR
DEFICIENTE 7 26,9 26,9 26,9
PROMEDIO 1 3,8 3,8 30,8
PROMEDIO BAJO 18 69,2 69,2 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS.v22
En la tabla 08 se observa que un 69,2 %, representado en 18 de los trabajadores
un promedio bajo en el componente Intrapersonal. El 3,8 %, representados en 1 trabajador
tiene un resultado promedio, el 26,9%, representados en 07 trabajadores reporta un resultado
inferior deficiente.
A continuacin, el siguiente grafico N 03 reflejar los resultados de las encuestas
aplicadas a los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios.
58
GRFICO N 03
DIMENSIN HABILIDAD INTRAPERSONAL
La investigacin realizada se considera como indicadores a la comprensin
emocional de s mismo, asertividad, auto concepto, autorrealizacin e independencia, los
datos estadsticos reflejan que de la poblacin encuestada el 69,2% tiene un promedio bajo
en relacin al componente intrapersonal. Estos datos estadsticos demuestran que existe un
buen porcentaje de trabajadores presentan dificultades para buscar alternativas de solucin
frente a problemas que se les presenta, les dificulta dominar sus emociones, y expresar su
afecto a las personas que les rodea, presentan inseguridad en el contexto laboral, factores
que repercuten en la calidad del servicio que brindan y que la administracin de la Autoridad
Administrativa del Agua Madre de Dios debe considerarlo para buscar alternativas de
solucin.
59
TABLA N 0 9
D2 HABILIDAD INTERPERSONAL
Vlido INFERIOR
9 34,6 34,6 34,6
DEFICIENTE
PROMEDIO 5 19,2 19,2 53,8
PROMEDIO BAJO 12 46,2 46,2 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS. v22
El componente Interpersonal, comprende la Empata, Relaciones
Interpersonales, Responsabilidad Social de los trabajadores que laboran en la institucin
estudiada la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios. En la tabla 09 se observa
que un 46,2 %, representado en 12 de los trabajadores administrativos encuestados de la
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios tienen un promedio bajo en el
componente Interpersonal. El 19,2 %, representados en 5 trabajadores tiene un resultado
promedio, el 34,6 %, representados en 9 trabajadores reporta un resultado inferior deficiente.
60
GRFICO N 0 4
DIMENSIN HABILIDADES INTERPERSONALES
Estos datos estadsticos demuestran que existe un 46.15% de trabajadores que
presentan dificultades en adaptarse a su entorno laboral, 34.62 inferior deficiente y un
19.23% promedio de los encuestados; en relacionarse con sus compaeros de trabajo, en
ponerse en el lugar del usuario para atender sus pedidos, o apreciar las emociones y
sentimientos de los dems. Factores que pueden repercutir desfavorablemente en la calidad
de servicio de los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios.
61
TABLA N 10
D3 COMPONENTE ADAPTABILIDAD
NUNCA 2 4,4 4,4 4,4
A VECES 2 4,4 4,4 8,9
CASI
26 57,8 57,8 66,7
SIEMPRE
SIEMPRE 15 33,3 33,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: SPSS v22
El componente Adaptabilidad, comprende Solucin de problemas, prueba de la
realidad y flexibilidad de los trabajadores que laboran en la institucin estudiada la
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios.
En la tabla N10 se observa que un 57,8 %, representado en 26 trabajadores
administrativos encuestados de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios reporta
CASI SIEMPRE en el componente Adaptabilidad. El 33,3 %, representados en 15
trabajadores tiene un resultado SIEMPRE, el 4,4 %, representados en 2 trabajadores reporta
un resultado NUNCA y A VECES
62
GRFICO N 05
COMPONENTE ADAPTABILIDAD
Estos datos estadsticos demuestran que existe un alto porcentaje de trabajadores
que casi siempre presenta habilidades para resolver problemas personales y sociales de
forma constructiva, habilidades para evaluar lo que es y se experimenta interna y
subjetivamente, as como lo que existe externa y objetivamente, adems de presentar
habilidades para ajustar sus propios sentimientos y conductas en situaciones cambiantes y
nuevas; sin embargo, no se puede dejar de lado que un 8,8% de los trabajadores presentan
dificultades para afrontar estas similares situaciones que puede generar problemas en la
organizacin y repercutir en la calidad de atencin a los usuarios.
63
TABLA N11
D4 MANEJO DEL ESTRS
INFERIOR
2 7,7 7,7 7,7
DEFICIENTE
MUY SUPERIOR 3 11,5 11,5 19,2
PROMEDIO 16 61,5 61,5 80,8
PROMEDIO ALTO 1 3,8 3,8 84,6
PROMEDIO BAJO 4 15,4 15,4 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS. V22
El componente Manejo del Estrs, comprende Tolerancia al estrs, Control de los
impulsos trabajadores que laboran en la institucin estudiada la Autoridad Administrativa
del Agua Madre de Dios. En la tabla 11 se observa que un 61,5 %, representado en 16
trabajadores administrativos encuestados de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de
Dios reporta un indicador PROMEDIO en el componente Manejo del Estrs. El 15,4 %,
representado en 04 trabajadores tiene un resultado PROMEDIO BAJO, el 3,8 %,
representado en 1 trabajador reporta un resultado PROMEDIO ALTO y un 11,5%
representado en 3 trabajadores seala un reporte de MUY SUPERIOR y el 7,7%
representado en 2 trabajadores refleja un resultado INFERIOR DEFICIENTE.
64
GRFICO N 06
DIMENSIN MANEJO DEL ESTRS
Los datos estadsticos demuestran que existe un alto porcentaje de trabajadores
que presentan habilidades para enfrentar sucesos adversos, situaciones estresantes y
emociones fuertes; es decir, saben cmo tratar de forma efectiva el estrs; sin embargo,
existe un porcentaje regular que presenta dificultades para resolver estos factores y existen
problemas para controlar impulsos, que pueden incidir en la calidad del servicio, ms an si
est complementado con la recarga labora existente.
65
TABLA N 12
DIMENSIN ESTADO DE NIMO EN GENERAL

MUY SUPERIOR 16 61,5 61,5 61,5
PROMEDIO 2 7,7 7,7 69,2
PROMEDIO
5 19,2 19,2 88,5
ALTO
PROMEDIO
1 3,8 3,8 92,3
BAJO
SUPERIOR 2 7,7 7,7 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS. v22
El componente Estado de nimo en general, comprende Felicidad y optimismo de los
trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios.
En la tabla 12 se observa que un 19,2 %, representado en 5 trabajadores
un indicador PROMEDIO ALTO en el componente Estado de nimo en general. El 3,8 %,
representado en 01 trabajador tiene un resultado PROMEDIO BAJO, el 7,7 %, representado
en 2 trabajadores reporta un resultado SUPERIOR y un 7,7 % representado en 2 trabajadores
seala un reporte PROMEDIO y el 61,5 % representado en 16 trabajadores refleja un
resultado MUY SUPERIOR.
66
GRFICO N 07
DIMENSIN: COMPONENTE DEL ESTADO DE NIMO EN GENERAL
Fuente: elaboracin propia.
Estos datos estadsticos demuestran que existe un 61.54% de trabajadores que
manifiestan que estn satisfechos con su propia vida, disfrutan el realizar sus actividades y
expresan sus emociones positivas, sealan un sentido de optimismo por las oportunidades
que les da la vida y mantienen una actitud positiva, inclusive en la adversidad.
67
TABLA N 13
VARIABLE 2, CALIDAD DEL SERVICIO
MUY
17 65,4 65,4 65,4
BUENO
BUENO 6 23,1 23,1 88,5
REGULAR 3 11,5 11,5 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS.v22
La Variable de estudio 2 CALIDAD DEL SERVICIO, entendida como un conjunto de
aspectos y caractersticas de un producto o servicio que guardan relacin con su capacidad
para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes; luego de aplicado el
estadstico genera los siguientes resultados:
En la tabla 13 se observa que el 65,4 %, representado en 17 trabajadores
un calificativo de BUENO en los resultados de la Variable Calidad del Servicio. El 23,1 %,
representados en 6 trabajadores tiene un resultado MUY BUENO, el 11,5%, representados
en 3 trabajadores reporta un resultado REGULAR.
68
GRFICO N 08
VARIABLE 2 CALIDAD DEL SERVICIO
De acuerdo a los resultados se puede evidenciar que en su mayora los
trabajadores administrativos consideran que su trabajo lo realizan con esmero y que ello
conlleva a una calidad del servicio promedio; es muy probable que bajo condiciones ptimas
del ambiente laboral el trabajador desarrolle su trabajo de forma armoniosa y esmerada, que
genera indudablemente en una buena calidad de servicio; sin embargo, el 11,5 por ciento del
total de trabajadores encuestados, considera que su trabajo no es bueno, por lo tanto se ubica
como regular, es importante que la organizacin identifique que factores vienen afectando a
sus trabajadores y estos no le permiten realizar un buen trabajo
69
TABLA N 14
DIMENSIN DE LA V2 CAPACIDADES LABORALES
MUY
18 69,2 69,2 69,2
BUENO
BUENO 6 23,1 23,1 92,3
REGULAR 2 7,7 7,7 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS.v22
En la dimensin CAPACIDADES LABORALES mide un conjunto de caractersticas
y aspectos del trabajador, si tiene capacidad de anlisis, aptitud para el trabajo y se tolera el
trabajo bajo presin,
En la tabla 14 que detalla los resultados de la dimensin Capacidades Laborales de la
Variable 2 Calidad del Servicio, se observa que un 23,1%, representado en 6 trabajadores
administrativos encuestados, tiene un resultado de MUY BUENO, el 69,2 %, representado
en 18 trabajadores reporta BUENO y el 7,7 % representado por 2 trabajadores tiene un
resultado de REGULAR.
70
GRFICO N 09
DIMENSIN CAPACIDADES LABORALES
Considerando los resultados de los datos, un alto porcentaje (69,2%) tiene un
resultado de BUENO, lo que seala que la mayora de los trabajadores de la Autoridad
Administrativa del Agua Madre de Dios Madre de Dios, demuestra tener capacidades
laborales en el desarrollo de las funciones asignadas. No se debe descuidar que el 7,7% del
total de los encuestados viene presentando alguna dificultad en relacin a las capacidades
laborales, lo que debe preocupar a la organizacin a fin de maximizar los esfuerzos y
coadyuvar a un trabajo en equipo para el logro de las metas organizacionales.
71
TABLA N 15
DIMENSIN SATISFACCIN DEL USUARIO
MUY UENO 12 46,2 46,2 46,2
BUENO 8 30,8 30,8 76,9
REGULAR 6 23,1 23,1 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS. v22
La dimensin SATISFACCIN DEL USUARIO de la Variable 2 CALIDAD DEL
SERVICIO, comprenden los indicadores como percepcin del servicio, fidelizacin y
atencin personalizada.
En la tabla 15 se observa que un 46.2 %, representado en 12 trabajadores
un resultado MUY BUENO en el componente Satisfaccin del usuario. El 30,8 %,
representado en 8 trabajadores tiene un resultado de BUENO y el23, 1 %, representado en
6 trabajadores reporta un resultado REGULAR.
72
GRFICO N 10
DIMENSIN SATISFACCIN DEL USUARIO
Estos datos estadsticos demuestran que existe un porcentaje considerable que
califica su trabajo en relacin a la satisfaccin del usuario como BUENO, lo cual es positivo
para la institucin porque al tener usuarios satisfechos, repercutir de forma favorable; sin
embargo, existe un porcentaje promedio que seala que la satisfaccin del usuario es
REGULAR, eso puede indicar que existen diversos factores que inciden en la calidad del
servicio que se brinda y que generara insatisfaccin del usuario, probablemente porque no
se brinda una atencin personalizada y ello no genera una fidelizacin del usuario, pudiendo
ser materia de un estudio posterior.
73
TABLA N 16
DIMENSIN VOCACIN DEL SERVICIO
Vlido MUY
15 57,7 57,7 57,7
BUENO
BUENO 7 26,9 26,9 84,6
REGULAR 4 15,4 15,4 100,0
Total 26 100,0 100,0
Fuente: SPSS.v22
Los resultados de la dimensin Vocacin en el servicio, se observa que un 57,7%,
representados en 15 trabajadores administrativos encuestados, tiene una precepcin que
tiene vocacin en el servicio, con un calificativo de MUY BUENO, el 26,9 %, representados
en 7 trabajadores consideran tienen vocacin de servicio con un calificativo de BUENO y el
15,4 %, representados en 4 trabajadores lo consideran con un calificativo de REGULAR.
74
GRFICO N 11
DIMENSIN VOCACIN EN EL SERVICIO
Estos datos estadsticos demuestran que existe un porcentaje considerable que

califica su trabajo en relacin a la vocacin de servicio como BUENO, lo cual es positivo
para la institucin porque una vocacin de servicio, repercutir de forma favorable; sin
embargo, existe un porcentaje promedio que seala que la satisfaccin del usuario es
REGULAR, eso puede indicar que existen diversos factores que inciden en la calidad del
servicio que se brinda y que generara insatisfaccin del usuario, probablemente porque no
se brinda una atencin personalizada y ello no genera una fidelizacin del usuario, pudiendo
ser materia de un estudio posterior.
75
4.1 RESULTADOS RESPECTO AL OBJETIVO GENERAL
Determinar de qu manera la Inteligencia Emocional se relaciona con la Calidad
del Servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de
Dios, 2017.
TABLA N 17
CORRELACIONES V1 Y V2
Correlaciones
CALIDAD
INTELIGENCIA DEL
EMOCIONAL SERVICIO
Rho de Spearman INTELIGENCIA Coeficiente de
1,000 ,467**
EMOCIONAL correlacin
Sig. (bilateral) . ,000
N 26 26
CALIDAD DEL Coeficiente de
,467 1,000
SERVICIO correlacin
Sig. (bilateral) ,000 .
N 26 26
La Tabla N22, seala que existe una correlacin positiva media entre la Variable 1
Inteligencia Emocional y la variable 2 Calidad del Servicio, obtenindose como resultado un
0,467 de coeficiente de correlacin.
76
4.2 RESULTADOS RESPECTO A LOS OBJETIVOS ESPECFICOS
A continuacin, se presenta los resultados de cada objetivo especfico de las
dimensiones de la variable de estudio 1 Inteligencia Emocional y cada dimensin, de la
variable de estudio 2 Calidad del Servicio. Se presenta el protocolo estadstico necesario
para dicho resultado.
Respecto a los objetivos especficos D1 y V2
Establecer la relacin que existe entre las habilidades intrapersonales y la
calidad del servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios, 2017.
TABLA N 18
CORRELACIONES DE COMPONENTE INTRAPERSONAL Y CALIDAD DEL
SERVICIO
Correlaciones
CALIDAD
INTRAPERSONA DEL
L SERVICIO
Rho de Spearman INTRAPERSONAL Coeficiente de
1,000 ,330**
correlacin
N 26 26
,330 1,000
SERVICIO correlacin
N 26 26
La Tabla N17, muestra que existe una correlacin positiva media entre la
Dimensin 1 Habilidades Intrapersonales de la variable 1 Inteligencia Emocional y Variable
2 Calidad del Servicio, obtenindose como resultado un 0,330 de coeficiente de correlacin.
77
1) PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS
H1: p 0:
Existe relacin significativa entre las Habilidades Intrapersonales y la Calidad
del Servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua
Madre De Dios-2017.
H: p = 0:
No existe relacin significativa entre las Habilidades Intrapersonales y la Calidad
Madre De Dios-2017.
2) NIVEL DE SIGNIFICANCIA
Para esta investigacin, el porcentaje de error que estoy dispuestos a correr al realizar
la prueba de hiptesis es de =0.05
3) ESTADSTICO DE PRUEBA
El Rho de Spearman
6 2
= 1
(2 1)
4) CALCULO DEL P- VALOR
P-V=0.000
5) DECISIN
Como P-V=0.000 (0.0%) es < al nivel de significancia de (0.05) (5%) rechazamos
H0 y acepto H1, lo que significa que existe correlacin entre las variables
habilidades intrapersonales y calidad del servicio con una correlacin al Rho
Spearman de 0.330 equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables
78
Respectos a los objetivos especficos D2 y V2
Establecer la relacin que existe entre las habilidades interpersonales y la calidad del
servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de
Dios, 2017
TABLA N 19
CORRELACIONES D2 Y V2
Correlaciones
CALIDAD
INTERPERSONA DEL
L SERVICIO
Rho de Spearman INTERPERSONAL Coeficiente de
1,000 ,606**
correlacin
N 26 26
,606 1,000
SERVICIO correlacin
N 26 26
La Tabla N18, muestra que existe una correlacin positiva considerable entre la
Dimensin 2 Habilidad interpersonal de la variable Inteligencia Emocional y la
Variable 2 Calidad del Servicio, obtenindose como resultado un 0,606 de
coeficiente de correlacin.
H1: p 0:
79
Existe relacin significativa entre las Habilidades Interpersonales y la Calidad del
Servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua
Madre De Dios-2017.
H: p = 0:
No existe relacin significativa entre las Habilidades Interpersonales y la Calidad
Madre De Dios-2017.
Para esta investigacin, el porcentaje de error que estoy dispuestos a correr al realizar
El Rho de Spearman
6 2
= 1
(2 1)
P-V=0.000
5) DECISIN
habilidades interpersonales y calidad del servicio con una correlacin al Rho
Spearman de 0,606 equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables
80
Establecer la relacin que existe entre la Dimensin 3 Adaptabilidad de la Variable 1
Inteligencia Emocional y la Variable 2 Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de
la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, 2017.
TABLA N 20
Correlaciones
CALIDA
D DEL
SERVICI
ADAPTABILIDAD O
Rho de Spearman ADAPTABILIDAD Coeficiente de
1,000 ,450**
correlacin
N 26 26
,450 1,000
SERVICIO correlacin
N 26 26
La Tabla N19, muestra que existe una correlacin positiva media entre la Dimensin 3
Adaptabilidad de la variable Inteligencia Emocional y la Variable 2 Calidad del Servicio,
obtenindose como resultado un 0,450 de coeficiente de correlacin.
H1: p 0:
Existe relacin entre la adaptabilidad y la Calidad del Servicio que brindan los
trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre De Dios-2017.
H: p = 0:
81
No existe relacin entre la adaptabilidad y la Calidad del Servicio que brindan los
trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre De Dios-2017.
2) NIVEL DE SIGNIFICANCIA. - Para esta investigacin, el porcentaje de error que
estoy dispuestos a correr al realizar la prueba de hiptesis es de =0.05
El Rho de Spearman
6 2
= 1
(2 1)
P-V=0.000
5) DECISIN
adaptabilidad y calidad del servicio con una correlacin al Rho Spearman de 0,450
equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables
Establecer la relacin que existe entre la Dimensin 4 Manejo del Estrs de la Variable 1
Inteligencia Emocional y la Variable 2 Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de
la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, 2017.
82
TABLA N 21
Correlaciones
CALIDA
D DEL
MANEJO DEL SERVICI
ESTRES O
Rho de Spearman MANEJO DEL Coeficiente de
1,000 ,324**
ESTRS correlacin
N 26 26
,324 1,000
SERVICIO correlacin
N 26 26
La Tabla N20, muestra que existe una correlacin positiva media entre la Dimensin 4
Manejo del Estrs de la variable Inteligencia Emocional y la Variable 2 Calidad del
Servicio, obtenindose como resultado un 0,324 de coeficiente de correlacin.
H1: p 0:
Existe relacin entre manejo del estrs y la Calidad en el Servicio que brindan los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre De Dios-
2017.
H: p = 0:
No existe relacin entre manejo del estrs y la Calidad del Servicio que brindan los
trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre De Dios-
2017.
83
Para esta investigacin, el porcentaje de error que estoy dispuesta a correr al realizar
El Rho de Spearman
6 2
= 1
(2 1)
P-V=0.000
5) DECISIN
H0 y acepto H1, lo que significa que existe correlacin entre las variables manejo del
estrs y calidad en el servicio con una correlacin al Rho Spearman de 0,324
equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables.
Establecer la relacin que existe entre la Dimensin 5 Estado de nimo en general de la
Variable 1 Inteligencia Emocional y la Variable 2 Calidad del Servicio que brindan los
trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, 2017.
84
TABLA N 22
Correlaciones
ESTADO DE CALIDAD
ANIMO EN DEL
GENERAL SERVICIO
Rho de Spearman ESTADO DE Coeficiente de
1,000 ,372**
ANIMO EN correlacin
GENERAL Sig. (bilateral) . ,000
N 26 26
,372 1,000
SERVICIO correlacin
N 26 26
La Tabla N21 muestra que existe una correlacin positiva media entre la Dimensin 5
Estado de nimo en general de la variable Inteligencia Emocional y la Variable 2 Calidad
del Servicio, obtenindose como resultado un 0,372 de coeficiente de correlacin.
H1: p 0:
Existe relacin entre estado de nimo en general y la Calidad del Servicio que
brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre De Dios-
2017.
H: p = 0:
No existe relacin entre estado de nimo general y la Calidad del Servicio que
brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre De Dios-
2017.
85
Para esta investigacin, el porcentaje de error que estoy dispuesta a correr al realizar
El Rho de Spearman
6 2
= 1
(2 1)
P-V=0.000
5) DECISIN
H0 y acepto H1, lo que significa que existe correlacin entre las variables estado de
nimo en general y calidad del servicio con una correlacin al Rho Spearman de
0.372 equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables.
86
CAPTULO V: DISCUSIN
5.1 DESCRIPCIN DE LOS HALLAZGOS MS RELEVANTES Y SIGNIFICATIVOS
En la presente tesis Inteligencia Emocional y la Calidad del Servicio que
brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, 2017, el
objetivo fundamental de este estudio fue determinar de qu manera la Inteligencia
Emocional se relaciona con la Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la
mencionada institucin.
De acuerdo a la primera hiptesis especfica entre las Habilidades
Intrapersonales y la Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad
Administrativa del Agua Madre De Dios-2017; existe una correlacin al Rho Spearman de
0.330 equivalentes a una moderada correlacin entre estas dos variables.
De acuerdo a la segunda hiptesis especfica entre las habilidades
interpersonales y la calidad en el servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad
Administrativa del Agua Madre de Dios, 2017; existe una correlacin al Rho Spearman de
0,606 equivalente a una moderada correlacin entre estos dos elementos.
De acuerdo a la tercera hiptesis especfica entre la adaptabilidad y la calidad
del servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre De
Dios-2017; existe una correlacin al Rho Spearman de 0,450 equivalente a una moderada
correlacin entre los dos elementos de estudio.
87
De acuerdo a la cuarta hiptesis especfica entre el manejo del estrs y la
Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la Institucin Autoridad Administrativa
del Agua Madre De Dios-2017, existe una correlacin al Rho Spearman de 0,324
equivalente a una moderada correlacin.
De acuerdo a la quinta hiptesis especfica entre el estado de nimo en
general y la calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad Administrativa
del Agua Madre De Dios-2017; existe una correlacin al Rho Spearman de 0,372
equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables.
88
5.2 LIMITACIONES DEL ESTUDIO
En el desarrollo del estudio se han encontrado las siguientes limitantes de
estudio:
En la bsqueda de la informacin para el sustento del marco terico, la
informacin encontrada es escaza, las bibliotecas existentes de nuestra ciudad no cuenta con
libros sobre las variables a investigar, viendo por conveniente la recopilacin de la
informacin en pginas de internet.
La accesibilidad a la informacin de la institucin investigada fue restringida,
lo cual dificult la ejecucin del proyecto de investigacin.
La limitada empata que existi al encuestar al trabajador administrativo de la
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios.
Otra limitacin que se tuvo en esta investigacin fue la poca disponibilidad de
tiempo de los trabajadores para resolver los instrumentos, lo cual dificult el procesamiento
de datos.
5.3 COMPARACIN CRTICA CON LA LITERATURA EXISTENTE
En la presente investigacin se ha considerado los aportes cientficos dados por
el autor Bar-On, en lo que respecta a la variable de estudio 1 Inteligencia Emocional, el
cual lo define como un conjunto de habilidades personales, emocionales, sociales y de
destrezas que influyen en el ser humano como una habilidad para adaptarse a su entorno y
saber enfrentar las mltiples dificultades que puede encontrar en el mbito laboral o donde
se desarrolle. Esta situacin no es ajena a comportamiento de las personas que prestan
servicios en las instituciones y en especfico los trabajadores de la Autoridad Administrativa
89
del Agua Madre de Dios, porque en su acontecer diario tienen que afrontar diversas
circunstancias y buscar alternativas de solucin.
En los ltimos tiempos diversos investigadores han realizado estudios a fin de
determinar que implicancias podran generar la IE en nuestra vida diaria y de que forma el
ser humano puede resolver sus problemas cotidianos. Esta teora tambin es planteada por el
autor Mayer et al., 2000.
De acuerdo a la primera hiptesis especfica entre las Habilidades
Intrapersonales y la Calidad del Servicio que brindan los trabajadores de la Autoridad
Administrativa del Agua Madre De Dios-2017; existe una correlacin al Rho Spearman de
0,330 equivalente a una moderada correlacin entre estas dos variables, los mismo que
significan que existe un buen porcentaje de trabajadores que presentan dificultades en
adaptarse a su entorno laboral, en relacionarse con sus compaeros de trabajo, y en ponerse
en el lugar del usuario para atender sus pedidos, o apreciar las emociones y sentimientos de
los dems; informacin que guarda relacin con la investigacin de Bar-On, quien define a
las Habilidades Intrapersonales como El que Evala la auto identificacin general del
individuo, la autoconciencia emocional, la asertividad, la autorrealizacin e independencia
emocional, la autoconciencia, la autoevaluacin. Lo mencionado tambin guarda relacin
con lo citado por (Triana 1999), quien manifiesta que un adecuado nivel de Inteligencia
intrapersonal, comprenden diversos factores positivos para el desempeo de los trabajadores
que les permite brindar un servicio de calidad.
En lo que respecta a las habilidades interpersonales, en los cuales el autor Bar-
On considera a la empata, relaciones interpersonales o sociales, y responsabilidad social, se
ha determinado que tiene correlacin con la variable de estudio Calidad del Servicio con un
90
Rho Spearman de 0,606 equivalente a una moderada correlacin, esta informacin guarda
relacin con los resultados de los estudios aplicados, en la Institucin Autoridad
Administrativa del Agua, los trabajadores consideran que las relaciones sociales les
transmiten sentimientos positivos y los cuales influyen en su desempeo y calidad del
servicio.
Asimismo, segn lo citado por el autor Bar-On (1997), el componente
Adaptabilidad, lo considera como la capacidad de los individuos para evaluar su entorno y
realidad y de esta forma aporte alternativas de solucin y/o exprese su capacidad resolutiva
frente a las dificultades que se les presente, en ese contexto segn el instrumento aplicado
los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios reflejan un alto
ndice de adaptabilidad y capacidad para resolver los problemas que se les presente.
Por otro lado, el componente Manejo de Estrs, definido por Bar On como la
habilidad de las personas para enfrentar diferentes sucesos adversos, o situaciones
estresantes; as como, el control de los impulsos y sus propias emociones, el resultado de la
investigacin puede evidencia que los trabajadores de la Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios, muestran un porcentaje acumulado promedio en el manejo del estrs,
considerndose que existen algunos factores que inciden en el trabajador para poder
controlar estas emociones.
En relacin al Estado de nimo, el autor Bar-On, considera como la capacidad
que tiene el individuo para estar satisfecho con su propia vida y disfrutar de uno mismo y de
la compaa de los dems; as como, el optimismo que muestran las personas en apreciar lo
bueno que les da la vida, la investigacin refleja que los trabajadores encuestados tienen un
91
alto ndice de valoracin por la vida y la expresan de forma optimista, lo cual favorece al
desarrollo de sus actividades y por ende a la calidad del servicio que brindan.
Considerando nuestra segunda variable Calidad del Servicio, el autor Bar-On,
lo describe con un conjunto de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que
guardan relacin con su capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los
clientes, los datos estadsticos de la investigacin realizada reflejan que los trabajadores de
la Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios, tienen una percepcin positiva de que
su trabajo que genera en el cliente una satisfaccin muy buena.
En los resultados obtenidos de la dimensin capacidades laborales seala que
los trabajadores encuestados perciben que tienen capacidad de anlisis, y buena aptitud para
el trabajo que desarrollan, adems de estar preparados para un ejecutar actividades bajo
presin, lo cual guarda relacin con la definicin dada por Spencer y Spencer, quien seala
que las capacidades laborales deben presentar caractersticas como habilidades,
conocimiento, aptitud, motivacin para que el trabajador muestre resultados positivos en el
campo laboral.
En lo que corresponde a la satisfaccin del usuario, los resultados del
instrumento aplicado los trabajadores perciben que su trabajo genera en el usuario una
satisfaccin muy buena, evidenciado en un 46,2%; considerando el aporte de Kotler y Keller
(2006), el cual define a la satisfaccin del usuario como una sensacin de agrado o de
decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados)
con las expectativas de beneficios previas. Si estos resultados son menores a lo que espera
de la atencin, el cliente quedar insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las ideas
generadas por el servicio, el usuario quedar satisfecho. Si los resultados superan las
92
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado; sin embargo, tal como lo plantea
Walker et al (2005), para que las medidas de satisfaccin al cliente sean de utilidad; deben
considerar dos aspectos: a) Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las
diversas dimensiones de calidad de producto y servicio. b) Las percepciones de los clientes
acerca de qu tan bien est satisfaciendo la organizacin esas expectativas. Este ltimo
aporte tiene relacin con lo expresado por Lehman y Winer (2007; 159) el mismo que hace
referencia a que la calidad se mide a partir de la satisfaccin del cliente y para ello es
esencial medir tres aspectos: a) Expectativas del desempeo/ calidad, b) Percepcin de
desempeo/ calidad y c) Brecha entre las expectativas y el desempeo, pudiendo ser tema
para otra investigacin.
5.4 IMPLICANCIAS DEL ESTUDIO
De acuerdo a los resultados de esta investigacin, se evidencia que existe una
correlacin entre la variable de estudio 1 Inteligencia Emocional y la Variable de estudio 2
Calidad del Servicio; asimismo, nos indica la situacin actual de cmo viene funcionando la
institucin, consideramos que nuestra investigacin ser un gran aporte a la toma de
decisiones de os directivos en lo que respecta a considerar los factores que vienen incidiendo
en el trabajador para brindar un servicio de calidad y de qu forma los usuarios pueden estar
ms satisfechos; es importante que los directivos conozcan estos resultados, porque es
posible que encuentren las respuestas a muchos acontecimientos que se vienen presentando
y puedan optar por decisiones ms acertadas para mejorar la calidad del servicio; es
necesario que las organizaciones tomen conciencia que el recurso humano es el elemento
fundamental para el desarrollo de una organizacin, y hoy en da no es suficiente dotar al
trabajador de herramientas y/o condiciones de ambiente para esperar resultados positivos
93
que se vean reflejados en la calidad de atencin, es importante considerar los componentes
de habilidades intrapersonales, interpersonales, adaptabilidad, manejo del estrs y estado de
nimo en general y encontrar las respuestas a las dificultades que vienen presentando en su
accionar diario dentro de la organizacin.
94
CONCLUSIONES
En el presente trabajo de tesis, se lleg a las siguientes conclusiones:
1. Se ha determinado que existe una correlacin entre la variable 1 Inteligencia
Emocional y la variable 2 Calidad del Servicio de los trabajadores de la Institucin
Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios 2017, obtenindose con un coeficiente
de correlacin Rho de Spearman= 0,467 lo cual indica la existencia de una correlacin
positiva media .
2. Realizado las pruebas estadstica se constata que existe una correlacin
positiva media entre la Dimensin 1 Habilidades Intrapersonales con la variable 2 Calidad
del Servicio, obtenindose como resultado un coeficiente de correlacin 0,330 el trabajador
al no tener un buen ambiente agradable no les permite tener una mejor relacin entre
compaeros de trabajo.
3. Los resultados demuestran que existe una correlacin positiva considerable
entre la Dimensin 2 Habilidad interpersonal con la Variable 2 Calidad del Servicio,
obtenindose un coeficiente de correlacin Rho de Spearman= 0,606. La institucin al no
desarrollar programas de reconocimiento el trabajador no se siente motivado a cumplir sus
metas.
4. La investigacin realizada determina que existe una correlacin positiva
media entre la Dimensin 3 Adaptabilidad con la Variable 2 Calidad del Servicio,
obteniendo como resultado un coeficiente de correlacin 0,450.la adaptabilidad genera en
los trabajadores un sentimiento positivo que les permite ampliar su conocimiento y
experiencia en su puesto de trabajo.
95
5. Los resultados demuestran que, se determin que existe una correlacin
positiva media entre la Dimensin 4 Manejo del Estrs con variable 2 Calidad del Servicio,
obtenindose como resultado un coeficiente de correlacin Rho de Spearman=0,324. Las
propias condiciones ambientales del puesto de trabajo no son favorables para algunos
trabajadores de la institucin, por tal motivo sientes que pueden desempearse mejor segn
la especializacin que tuvieron.
6. Realizando las pruebas de estadstica se determin una correlacin positiva
media entre la Dimensin 5 Estado de nimo en general de la variable Inteligencia
Emocional y la Variable 2 Calidad del Servicio, obtenindose como resultado un coeficiente
de correlacin Rho de Spearman= 0,372. quiere decir que el trabajador al tener una recarga
laboral se sienten mal humorados generando atraso en su labor cotidiana y por ende no
seguir trabajando en el rea.
96
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda continuar con trabajos de investigacin que ayuden y
coadyuven a desarrollar a la Institucin Autoridad Administrativa del Agua Madre de Dios
en el tema de la Calidad de Atencin al Usuario e Inteligencia Emocional, con el objetivo de
identificar otros factores que pueden incidir en la calidad de atencin y de esta forma se
brinde un servicio de calidad donde los trabajadores apliquen sus conocimientos en su
accionar diario con eficiencia y eficacia.
2. Desarrollar reuniones de confraternidad y cursos de capacitacin que ayudara
a tener una mejor interaccin que permitan orientarlos de manera concreta a los objetivos
de la organizacin.
3. Se recomienda otorgar un reconocimiento al trabajador por su buen
desempeo laboral, entre otros aspectos con el fin de incentivarlos y sentirse seguros de s
mismo.
4. Se sugiere programar eventos de integracin y socializacin para superar las
dificultades que presentan en el campo laboral, a fin de realizar una mayor integracin y
conocimiento de las actividades diarias y las posibles soluciones de cmo enfrentar sucesos
adversos, situaciones estresantes y emociones fuertes, factores que pueden incidir en la
calidad del servicio.
5. Se recomienda dotar a los trabajadores de las condiciones ptimas en el
campo laboral para un buen desempeo que contribuir a mejorar la calidad del servicio y
atencin al cliente con mayor celeridad al administrado en el desarrollo de diferentes
procedimientos administrativos.
97
6. As mismo se recomienda conversar con el jefe de persona para que pueda
contratar a un trabajador ms y se pueda dividir los trabajos y evitar una recarga laboral y
continuar con los objetivos de la institucin.
98
BIBLIOGRAFA
Aguilar, M., Galicia, E., Martnez, J., Snchez, M., Solano, S. (2005). Motivacin,
Liderazgo e Inteligencia Emocional: Caractersticas de un lder exitoso. (Tesis
de Licenciatura). Universidad Autnoma Metropolitana. Mxico.
Araujo, M. y Leal, M. (2009). Inteligencia Emocional y Desempeo Laboral en las
Instituciones de Educacin Superior Pblicas. Tesis no publicada. Centro de
Investigacin de Ciencias Administrativas y Gerenciales (CICAG). Universidad
Rafael Belloso Chacn. Venezuela.
Bustamante, S. & Kawakami R. & Retegui S. (2010), Inteligencia Emocional y Liderazgo
en los Gerentes Bancarios del Per.
Carrasco, N. (2010), Evaluar la Calidad en el Servicio y Atencin al Cliente en la Hostera
Karen Estefana en la Ciudad de Guano. De la Provincia de Chimborazo.
Chiavenato; I. (2002). Gestin de Talento Humano5. Ed. Mxico, Ed. Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2007). Administracin de recursos humanos.8va. Edicin. Editorial McGraw
Hill. Mxico.
Chiavenato. (2010). Recursos Humanos8va. Edicin. Editorial McGraw Hill. Mxico.
Dvila, M.; Flrez, M. (2008), Calidad del servicio percibida por clientes de entidades
bancarias de Castilla y Len y su repercusin en la satisfaccin y la lealtad a la
misma.
99
Lpez, C. (2004), La Inteligencia Emocional como Herramienta para alcanzar el xito
Escolar en Nios y Nias. Universidad de San Carlos de Guatemala.
Pelez, O. (2010), Relacin entre el Clima Organizacional y la Calidad de Atencin al
Cliente en una empresa de Servicios Telefnicos. Universidad Nacional Mayor
de San Marcos Lima- Per.
Pigors, Paul y Meyers Charles, Administracin de persona. CECSA, Mxico, 1985
Quilambaqui, J. (2011), Anlisis de la Inteligencia Emocional en el Desempeo Profesional
del Personal de la Unidad Educativa Mario Rzzini de la Ciudad de Cuenca-
Ecuador.
Rodrguez, M. (2004), Calidad en el Servicio de Atencin al Cliente en una empresa
Qumica Industrial. Universidad Veracruzana- Mxico.
Santilln, l. (2009), La Influencia de la Inteligencia Emocional del Administrador para
alcanzar la Efectividad en su trabajo de las empresas del Sector Educativo
Privado. Lima Per.
Vega, M. (2001), La importancia de la Calidad en el Servicio al Cliente. Coatzacoalcos-
Mxico.
Lincografa.
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/240/597
https://revistas.ucm.es/index.php/DCIN/article/viewFile/36463/35311
file:///G:/ANDINA/repositorio/capitulo2%20calidad.pd
file:///G:/ANDINA/repositorio/validacion%20de%20instrumento.pdf
100
ANEXOS
101
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIN
TITULO: Inteligencia Emocional y la Calidad del Servicio que Brindan Los Trabajadores de la Institucin Autoridad Nacional Administrativa del Agua
Madre De Dios-2017.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGA
Comprensin TIPO DE INVESTIGACIN:

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL: VARIABLE INDEPENDIENTE: emocional de s No experimental
mismo.
De qu manera la Inteligencia Determinar de qu manera la Existe relacin significativa entre la INTELIGENCIA Asertividad DISEO DE
Habilidades
Emocional se relaciona con la Calidad Inteligencia Emocional se relaciona Inteligencia Emocional y la Calidad EMOCIONAL Auto concepto INVESTIGACIN:
intrapersonales.
del Servicio que brindan los con la Calidad del Servicio que en el servicio que brindan los Autorrealizacin
trabajadores de la Institucin brindan los trabajadores de la trabajadores de la Institucin Bar-On (1997) define a la IE, Independencia Descriptiva correlacional de corte
Autoridad Administrativa del Agua Institucin Autoridad Administrativa Autoridad Administrativa del Agua como un conjunto de Transversal
del Agua Madre de Dios-2017. Madre De Dios-2017. capacidades, competencias y
Madre de Dios-2017? Empata.
habilidades no cognitivas que
OBJETIVOS ESPECIFICOS: HIPOTESIS ESPECIFICOS: influencian la habilidad propia de Relaciones
PROBLEMAS ESPECFICOS: interpersonales.
tener xito al afrontar aspectos
Establecer la relacin que existe Existe relacin significativa del medio ambiente.
Habilidades Responsabilidad
Cmo las Habilidades Interpersonales. Social.
intrapersonales se relacionan con entre las Habilidades entre las Habilidades
la Calidad del Servicio que brindan Intrapersonales y la Calidad del Intrapersonales y la Calidad Segn Goleman (1995a), la
Servicio que brindan los en el Servicio que brindan los Inteligencia Emocional es la Solucin de
los trabajadores de la Institucin
trabajadores de la Institucin trabajadores de la Institucin capacidad de controlar y regular problemas
Autoridad Administrativa del Agua
Madre de Dios-2017? Autoridad Administrativa del Agua Autoridad Administrativa del los propios sentimientos, Adaptabilidad Prueba de la realidad
Madre de Dios - 2017. Agua Madre De Dios-2017. comprender los sentimientos de Flexibilidad
Cmo las Habilidades los dems y usar la "emocin" o Tolerancia al estrs.
interpersonales se relacionan con Establecer la relacin que existe Existe relacin significativa "sentir" el conocimiento para Control de impulsos
Manejo del Estrs
la Calidad del Servicio que brindan entre las Habilidades entre las Habilidades guiar los pensamientos y las Flexibilidad
interpersonales y la Calidad del Interpersonales y la Calidad acciones. Estado de nimo Felicidad POBLACIN
los trabajadores de la Institucin
Autoridad Administrativa del Agua Servicio que brindan los en el Servicio que brindan los en general Optimismo
Madre de Dios-2017? trabajadores de la Institucin trabajadores de la Institucin La poblacin de estudio est
Autoridad Administrativa del Agua Autoridad Administrativa del VARIABLE DEPENDIENTE: constituida por todos los
Cmo la adaptabilidad se Madre de Dios-2017. Agua Madre De Dios-2017 trabajadores de la Institucin
Capacidad de Autoridad Administrativa del
relaciona con la Calidad del CALIDAD DEL SERVICIO anlisis.
Servicio que brindan los Establecer la relacin que existe Existe relacin entre la La calidad es el conjunto de Agua Madre de Dios 2017.
entre la adaptabilidad y la Calidad adaptabilidad y la Calidad de Capacidades Aptitud.
trabajadores de la Institucin aspectos y caractersticas de un
del Servicio que brindan los Atencin que brindan los laborales. Trabajo bajo presin.
Autoridad Administrativa del Agua producto o servicio que guardan
Madre de Dios-2017? trabajadores de la Institucin trabajadores de la Institucin relacin con su capacidad para MUESTRA
Autoridad Administrativa del Agua Autoridad Administrativa del satisfacer las necesidades
Cmo el Manejo del Estrs se Madre de Dios-2017. Agua Madre De Dios-2017. expresadas o latentes de los Percepcin del La poblacin para la muestra de
relaciona con la Calidad del clientes. Los clientes tienen un servicio. estudio es un total de 26
Servicio que brindan los Establecer la relacin que existe conjunto de necesidades, Satisfaccin del Fidelizacin. servidores
trabajadores de la Institucin entre el Manejo del Estrs y la Existe relacin entre el Manejo requisitos y expectativas usuario Atencin administrativos, quienes cumplen
Autoridad Administrativa del Agua Calidad del Servicio que brindan del Estrs y la Calidad de personalizada. diversas funciones dentro de la
Madre de Dios-2017? los trabajadores de la Institucin Atencin que brindan los Institucin.
Autoridad Administrativa del Agua trabajadores de la Institucin
Cmo los estados de nimo en Madre de Dios-2017. Autoridad Administrativa del TCNICAS E
general se relacionan con la Agua Madre De Dios-2017. INSTRUMENTOS DE
Calidad del Servicio que brindan Establecer la relacin que existe RECOPILACIN DE DATOS
los trabajadores de la Institucin entre los estados de nimos y la Existe relacin entre los Vocacin de
Calidad del Servicio que brindan estados de nimos en general y Compromiso. Tcnica: La Encuesta
Autoridad Administrativa del Agua servicio
los trabajadores de la Institucin la Calidad de Atencin que Pertenencia
Madre de Dios-2017?
Autoridad Administrativa del Agua brindan los trabajadores de la Nivel educativo. Instrumento: Cuestionario
Madre de Dios-2017. Institucin Autoridad
. Administrativa del Agua
Madre De Dios-2017.
102
ANEXO 2
CUESTIONARIO
CUESTIONARIO A LOS TRABAJADORES ACERCA DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL DE LA INSTITUCIN AUTORIDAD ADMINISTRATIVA DEL
AGUA MADRE DE DIOS-2017.
Estimado colaborador(a) de la institucin Autoridad Administrativa del Agua madre de
dios. Continuacin usted encontrara un conjunto de afirmaciones sobre la inteligencia
emocional. A las que agradecer responder con la mayor sinceridad y veracidad posible.
No existen respuestas correctas o incorrectas. Utilice el tiempo necesario, sus respuestas
son confidenciales, coloque una (x) en el cuadro correspondiente de acuerdo al siguiente
enunciado:
Donde:
1 2 3 4 5
Con mucha
Rara vez o
Pocas A veces Muchas frecuencia
nunca es mi
veces es es mi veces es o siempre
caso
mi caso caso mi caso es mi caso
INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Habilidad Intrapersonal
1 2 3 4 5
TEM DESCRIPCIN
1 Para superar las dificultades que se me presentan acto paso a paso 2
2 Es duro para m disfrutar de la vida. 3
3 Prefiero un trabajo en el que se me diga casi todo lo que tengo que hacer 2
4 S cmo enfrentar los problemas ms desagradables. 5
5 Me agradan las personas que conozco. 5
6 Trato de valorar y darle el mejor sentido a mi vida. 5
103
7 Me resulta relativamente fcil expresar mis sentimientos. 2
8 Trato de ser realista, no me gusta fantasear ni soar despierto (a). 3
9 Reconozco con facilidad mis emociones. 5
10 Soy incapaz de demostrar afecto. 1
11 Me siento seguro(a) de m mismo(a) en la mayora de situaciones. 4
12 Tengo la sensacin que algo no est bien en mi cabeza. 2
13 Tengo problemas para controlarme cuando me enojo. 4
14 Me resulta difcil comenzar cosas nuevas. 2
Cuando enfrento una situacin difcil me gusta reunir toda la informacin que
15 5
pueda sobre ella.
16 Me gusta ayudar a la gente. 5
17 Me es difcil sonrer. 5
18 Soy incapaz de comprender cmo se sienten los dems. 1
19 Cuando trabajo con otros, tiendo a confiar ms en sus ideas que en las mas. 5
20 Creo que puedo controlarme en situaciones muy difciles. 5
21 Realmente no s para que soy bueno(a). 3
22 No soy capaz de expresar mis ideas. 3
23 Me es difcil compartir mis sentimientos ms ntimos con los dems. 2
24 No tengo confianza en m mismo(a). 5
25 Creo que he perdido la cabeza. 1
26 Soy optimista en la mayora de las cosas que hago. 2
Habilidad Interpersonal
27 Cuando comienzo a hablar me resulta difcil detenerme. 3
28 En general, me resulta difcil adaptarme. 2
29 Me gusta tener una visin general de un problema antes de intentar solucionarlo. 3
30 No me molesta aprovecharme de los dems, especialmente si se lo merecen. 3
31 Soy una persona bastante alegre y optimista. 2
104
32 Prefiero que otros tomen decisiones por m. 1
33 Puedo manejar situaciones de estrs, sin ponerme demasiado nervioso. 3
34 Pienso bien de las personas. 5
35 Me es difcil entender como me siento. 5
36 He logrado muy poco en los ltimos aos 4
37 Cuando estoy enojado(a) con alguien se lo puedo decir. 2
38 He tenido experiencias extraas que no puedo explicar. 5
39 Me resulta fcil hacer amigos (as) 5
40 Me tengo mucho respeto. 5
41 Hago cosas muy raras. 1
42 Soy impulsivo(a), y eso me trae problemas. 2
43 Me resulta difcil cambiar de opinin. 3
44 Soy bueno para comprender los sentimientos de las personas. 5
45 Lo primero que hago cuando tengo un problema es detenerme a pensar. 5
46 A la gente le resulta difcil confiar en m. 4
47 Estoy contento(a) con mi vida. 5
48 Me resulta difcil tomar decisiones por m mismo(a). 3
49 No puedo soportar el estrs. 1
50 En mi vida no hago nada malo. 1
51 No disfruto lo que hago. 3
52 Me resulta difcil expresar mis sentimientos ms ntimos. 2
53 La gente no comprende mi manera de pensar. 5
Adaptabilidad
54 Generalmente espero lo mejor. 5
55 Mis amigos me confan sus intimidades. 4
56 No me siento bien conmigo mismo(a). 4
57 Percibo cosas extraas que los dems no ven. 1
105
58 La gente me dice que baje el tono de voz cuando discuto. 2
59 Me resulta fcil adaptarme a situaciones nuevas. 3
Cuando intento resolver un problema analizo todas las posibles soluciones y

60 5
luego escojo la que considero mejor.
Me detendra y ayudara a un nio que llora por encontrar a sus padres, aun
61 5
cuando tuviese algo que hacer en ese momento.
62 Soy una persona divertida. 3
63 Soy consciente de cmo me siento. 4
64 Siento que me resulta difcil controlar mi ansiedad. 2
65 Nada me perturba. 1
66 No me entusiasman mucho mis intereses. 2
67 Cuando estoy en desacuerdo con alguien soy capaz de decrselo. 5

Tengo tendencia a fantasear y a perder contacto con lo que ocurre a m
68 3
alrededor.
69 Me es difcil llevarme con los dems. 4
70 Me resulta difcil aceptarme tal como soy. 4
71 Me siento como si estuviera separado(a) de mi cuerpo. 2
72 Me importa lo que puede sucederle a los dems. 3
73 Soy impaciente. 1
74 Puedo cambiar mis viejas costumbres. 1

Me resulta difcil escoger la mejor solucin cuando tengo que resolver un
75 5
problema.
Si pudiera violar la ley sin pagar las consecuencias, lo hara en determinadas
76 3
situaciones.
77 Me deprimo. 1
78 S cmo mantener la calma en situaciones difciles. 3
79 Nunca he mentido. 2
En general me siento motivado(a) para continuar adelante, incluso cuando las

80 5
cosas se ponen difciles.
Manejo De Estrs
81 Trato de continuar y desarrollar aquellas cosas que me divierten. 5
106
82 Me resulta difcil decir no aunque tenga el deseo de hacerlo. 5
83 Me dejo llevar por mi imaginacin y mis fantasas. 4

Mis relaciones ms cercanas significan mucho, tanto para m como para mis
84 5
amigos.
85 Me siento feliz con el tipo de persona que soy. 2
86 Tengo reacciones fuertes, intensas que son difciles de controlar. 2
87 En general, me resulta difcil realizar cambios en mi vida cotidiana. 3
88 Soy consciente de lo que me est pasando, aun cuando estoy alterado(a). 4

Para poder resolver una situacin que se presenta, analizo todas las posibilidades
89 5
existentes.
90 Soy capaz de respetar a los dems. 5
91 No estoy muy contento(a) con mi vida. 1
92 Prefiero seguir a otros a ser lder. 5
93 Me resulta difcil enfrentar las cosas desagradables de la vida. 3
94 Nunca he violado la ley. 3
95 Disfruto de las cosas que me interesan. 1
96 Me resulta relativamente fcil decirle a la gente lo que pienso. 3
97 Tiendo a exagerar. 2
98 Soy sensible a los sentimientos de las otras personas. 1
99 Mantengo buenas relaciones con los dems. 5
100 Estoy contento(a) con mi cuerpo. 1
101 Soy una persona muy extraa. 2
102 Soy impulsivo(a). 3
103 Me resulta difcil cambiar mis costumbres. 4
104 Considero que es muy importante ser un(a) ciudadano(a) que respeta la ley. 1
105 Disfruto las vacaciones y los fines de semana. 2
106 En general tengo una actitud positiva para todo, aun cuando surgen problemas. 3
107 Tengo tendencia a depender de otros. 5
107
108 Creo en mi capacidad para manejar los problemas ms difciles. 5
109 No me siento avergonzado(a) por nada de lo que he hecho hasta ahora. 5
110 Trato de aprovechar al mximo las cosas que me gustan y me divierten. 4
Estado De nimo En General
111 Los dems piensan que no me hago valer, que me falta firmeza. 1
Soy capaz de dejar de fantasear para volver a ponerme en contacto con la
112 3
realidad.
113 Los dems opinan que soy una persona sociable. 3
114 Estoy contento(a) con la forma en que me veo. 1
115 Tengo pensamientos extraos que los dems no logran entender. 1
116 Me es difcil describir lo que siento. 2
117 Tengo mal carcter. 1
Por lo general, me trabo cuando pienso acerca de las diferentes maneras de

118 4
resolver un problema.
119 Me es difcil ver sufrir a la gente. 4
120 Me gusta divertirme. 5
121 Me parece que necesito de los dems ms de lo que ellos me necesitan. 3
122 Me pongo ansioso(a). 3
123 No tengo das malos. 3
124 Intento no herir los sentimientos de los dems. 4
125 No tengo una buena idea de lo que quiero en la vida. 1
126 Me es difcil hacer valer mis derechos. 3
127 Me es difcil ser realista. 3
128 No mantengo relacin con mis amistades. 2
Haciendo un balance de mis puntos positivos y negativos me siento bien 3

129
conmigo mismo(a).
130 Tengo una tendencia a explotar de clera fcilmente. 1
Si me viera obligado(a) a dejar mi casa actual, me sera difcil adaptarme 3

131
nuevamente.
132 En general, cuando comienzo algo nuevo tengo la sensacin que voy a fracasar. 4
108
CUESTIONARIO A LOS TRABAJADORES ACERCA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA INSTITUCIN AUTORIDAD ADMINISTRATIVA DEL AGUA
MADRE DE DIOS-2017.
Estimado colaborador(a) de la institucin Autoridad Administrativa del Agua madre de
dios. Continuacin usted encontrara un conjunto de afirmaciones sobre la Calidad del
Servicio. A las que agradecer responder con la mayor sinceridad y veracidad posible.
No existen respuestas correctas o incorrectas. Utilice el tiempo necesario, sus respuestas
son confidenciales, coloque una (x) en el cuadro correspondiente de acuerdo al siguiente
enunciado:
Dnde:
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA
5 4 3 2 1
TEM Descripcin 1 2 3 4 5
1 Tiene facilidades para identificar problemas y establecer sus 3
causas?
2 Utiliza una visin de conjunto en el anlisis de la 3
informacin?
3 Comprende los procesos relativos a su trabajo y otras reas 4
dentro de la organizacin?
4 Cree usted que la aptitud es un factor secundario en el 5
desarrollo de sus funciones?
5 Estima que la predisposicin de su trabajo aporte a la calidad 5
de servicio?
6 Considera que tiene habilidades para clasificar, ordenar y 4
sistematizar una fuente de informacin.
7 Usted considera que el trabajo bajo presin es el factor 4
adecuado para obtener un mejor rendimiento laboral?
8 Considera que realiza ms actividades que las que debiera 3
desarrollar?
9 Considera que las funciones asignadas son estresantes? 2
SATISFACION DEL USUARIO

10 Considera usted que le dedica el tiempo necesario a un 3
usuario?
11 Cree usted que el servicio que brinda satisface las 4
expectativas del cliente?
12 La atencin que brinda al usuario, es en el momento 4
requerido?
13 Sostiene que sus servicios son brindados con un buen trato y 5
en un ambiente agradable?
14 Considera que las polticas organizacionales, han sido 4
109
diseadas pensando en la satisfaccin del usuario?
15 Cree usted que sus servicios le generan al cliente sentimientos de 3
satisfaccin?
16 La informacin que brinda al cliente es clara, completa y 4
oportuna?
17 Estima que las condiciones del espacio fsico, son apropiadas 5
para la atencin
18 Identifica con claridad las necesidades del usuario? 4
VOCACIN DE SERVICIO
19 Cree usted que su aporte laboral contribuye con el objetivo de 4
la organizacin?
20 En el cargo que usted desempea se siente identificado de 3
acuerdo a la funcin que le asignaron?
21 De requerir un usuario un mayor tiempo en la atencin, le 4
brinda con el mismo esmero y dedicacin?
22 Considera que su trabajo repercute en el servicio que brinda la 4
institucin?
23 Se siente identificado con su trabajo? 4
24 Se integra con facilidad en las actividades que desarrolla la 4
organizacin?
25 Considera que el grado de instruccin repercute en la calidad 5
de servicio?
26 Cree usted que su preparacin profesional le brinda confianza 5
para resolver problemas con asertividad?
27 Considera que un trabajador capacitado, desarrolla su trabajo 5
con mayor esmero y prontitud?
110
ANEXO 3:
Autorizacin Para Poder Realizar Trabajo Y Encuesta de Investigacin
111

Tesis Katy PDF

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Tesis Katy PDF

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS

Br. Katherine Estela Zanabria Flores

Puerto Maldonado- Per

profesionalmente, a todas las personas que contribuyeron en la ejecucin de la presente

investigacin, brindndome su apoyo incondicional y acompandome en el camino hacia

el logro de mis objetivos.

A la Asesora Mgt. Lira Jimnez, Giovanna, por desplegar su experiencia y conocimiento

en los temas concernientes a la presente investigacin, y al mismo tiempo por brindarme el

asesoramiento durante el proceso de la investigacin.

Mi ms sincero agradecimiento a todos.

Dedico este proyecto de investigacin:

Principalmente a Dios, por permitirme concluir mi carrera profesional de forma

satisfactoria y estar cumpliendo una etapa importante en mi vida.

incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones.

para ti como lo es para m.

A mi hermana Vivian, a quien quiero mucho y es mi razn de seguir luchando.

Katherine Estela Zanabria Flores

MGT. CARLOS ALBERTO QUISPE MENDOZA

PRESIDENTE DEL JURADO

SECRETARIO DEL JURADO

MGT.VIDAL ORLANDO SANCHEZ TURPO

MGT. LIRA JIMNEZ, GIOVANA

Tabla 1 Distribucin de la poblacin ............................................................................ 500

Tabla 2 : Distribucin de la muestra ............................................................................. 511

Tabla 3: Estructura del cuestionario de la Inteligencia Emocional .............................. 522

Tabla 4 : Estructura del cuestionario de la Calidad del Servicio .................................. 533

Tabla 5 : Para la V1 Inteligencia Emocional ............................................................... 54

Tabla 6: Para la V2 Calidad del Servicio ....................................................................... 55

Tabla 7 : Para la Variable 1: Inteligencia Emocional ................................................... 556

Tabla 8 : Para la Dimensin: Habilidad Intrapersonal ................................................... 58

Tabla 9: D2 Habilidad Interpersonal .............................................................................. 60

Tabla 10: D3 Componente Adaptabilidad .................................................................... 612

Tabla 11:D4 Manejo del Estrs ...................................................................................... 63

Tabla 12: Dimensin Estado de nimo en general ......................................................... 66

Tabla 13: Variable 2, calidad del servicio ...................................................................... 67

Tabla 14: Dimensin de la V2 capacidades laborales .................................................... 69

Tabla 15: Dimensin Satisfaccin del Usuario .............................................................. 71

Tabla 16: Dimensin Vocacin en el servicio ................................................................ 73

Tabla 17: Correlaciones V1 y V2 ................................................................................... 76

Tabla 18: Correlaciones de componente intrapersonal y la Calidad del Servicio .......... 79

Tabla 19: Correlaciones D2 y V2 ................................................................................... 81

Tabla 20: Correlaciones D3 y V2 ................................................................................... 83

Tabla 21: Correlaciones D4 y V2 ................................................................................... 85

Tabla 22: Correlaciones V5 y V2 ................................................................................... 76

Grfico 1: Diseo del estudio ......................................................................................... 49

Grfico 2: Variable 1 Inteligencia Emocional ................................................................ 57

Grfico 3: Dimensin Habilidad Intrapersonal .............................................................. 59

Grfico 4 : Dimensin Habilidades interpersonales ....................................................... 61

Grfico 5: Componente Adaptabilidad ........................................................................... 63

Grfico 6: Dimensin Manejo del Estrs ....................................................................... 65

Grfico 7: Dimensin: Componente del Estado de nimo en General ........................... 67

Grfico 8: variable 2 calidad del servicio ....................................................................... 69

Grfico 9: Dimensin Capacidades laborales ................................................................. 71

Grfico 10: Dimensin Satisfaccin del usuario ............................................................ 73

Grfico 11: Dimensin vocacin del servicio ............................................................... 74

El presente estudio de investigacin asume como propsito determinar la relacin

entre INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS

TRABAJADORES DE LA INSTITUCIN AUTORIDAD ADMINISTRATIVA DEL

AGUA MADRE DE DIOS-2017.

El estudio de tipo no experimental cuenta con un diseo descriptivo correlacional,