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GESTIN TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Fecha emisin: 17/09/07
ltima revisin: 17/11/16

PROCESO Gestin Tecnologa de la Informacin Administrar, proteger y mantener la infraestructura tecnolgica y la informacin de la
OBJETIVO empresa, diseando y ejecutando planes de mejora continua para soportar la
LDER DEL PROCESO Director Tecnologa de la Informacin operacin del negocio.

Comprende el desarrollo, la implementacin y el mantenimiento de la infraestructura

Infraestructura de las comunicaciones, Aplicaciones, Soporte Tcnico y
REAS INVOLUCRADAS ALCANCE tecnolgica de tal forma que garantice la disponibilidad, seguridad e integridad de la
Desarrollo
informacin.
Cumplimiento del tiempo requerido para responder incidentes en maquinas mviles, Cumplimiento del tiempo requerido para responder incidentes en punto de venta fijo, Disponibilidad en la red
LAN, Disponibilidad en redes LAN (crtico), Disponibilidad en la red WAN, Disponibilidad en redes WAN (crtico), Disponibilidad en la red WMAN, Disponibilidad en redes WMAN (crtico),
INDICADORES DE GESTIN
Disponibilidad de Aplicativos, Disponibilidad de aplicativos (crtico), Nivel de Cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo a equipos-redes, Nivel de respuesta a requerimientos de
desarrollo

INDICADORES PLANEACIN
Eficiencia operativa en soporte y Nivel de disponibilidad de la plataforma.
ESTRATGICA

PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTES

Todos los procesos. Requerimientos de recursos de TI.

CODESA y proveedores de Hardware, Reportes de incidencias. Infraestructura tecnolgica en optimas condiciones

Software y servicios de funcionamiento y seguridad.
Alternativas de innovacin y mejora. tecnolgica. Todos los procesos.
Empresas de telecomunicaciones. Disponibilidad, integridad y seguridad en datos.
Servicio de telecomunicacin.

Plan de mercadeo.

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PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDADES RESPONSABLE

Definir lineamientos para

seguridad de la informacin,
Verificar el cumplimiento de las Reportar a Gestin Humana
backup, accesos a aplicativos,
polticas. para tomar acciones
uso del correo electrnico e Director Tecnologa Director Tecnologa de Director Tecnologa Director Tecnologa
Aprobar y socializar polticas. disciplinarias.
Internet, controles de acceso de la Informacin la Informacin de la Informacin de la Informacin
Revisar a intervalos planificados si las
fsico, proteccin contra
polticas son adecuadas y suficientes. Ajustar polticas.
amenazas ambientales,
amenazas externas, entre otros.

Priorizar necesidades y definir

Establecer necesidades de Director Tecnologa Director Tecnologa de Verificar el impacto del requerimiento Director Tecnologa Director Tecnologa
requerimientos de recursos Modificar prioridades.
infraestructura tecnolgica. de la Informacin la Informacin en la operacin del negocio. de la Informacin de la Informacin
tecnolgicos.

Jefe de infraestructura
Jefe de Realizar instalacin, de comunicaciones Verificar el funcionamiento y Jefe de Reportar al tercero las fallas de Jefe de
Plantear las redes y elaborar
infraestructura de configuracin y administracin seguridad de las redes (incluyendo los infraestructura de las redes o ejecutar plan de infraestructura de
plan de contingencia
comunicaciones de las redes. Tcnico de servicios prestados por terceros). comunicaciones contingencia de la red propia. comunicaciones
Comunicaciones

Verificar el buen desempeo de la Jefe de aplicaciones

Realizar accin correctiva o
Administrar la base de datos, base de datos servidores y
Jefe de aplicaciones mejora dependiendo del tipo de Jefe de aplicaciones
servidores y servicios. comprobacin de la disponibilidad de Operador Central de
falla presentada.
los servicios. Monitoreo

Plantear aplicativos o generar Jefe de Aplicaciones

requerimiento a terceros de las Director Tecnologa Realizar requerimiento a tercero Seguimiento a los requerimientos y
Jefe de Aplicaciones Realizar ajustes al aplicativo. Jefe de Aplicaciones
necesidades del aplicativo a de la Informacin e implementacin. aplicativos. Operador Central de
desarrollar. Monitoreo

Disear y desarrollar aplicativos.

Coordinador de Correcto funcionamiento de las Coordinador de Coordinador de
Realizar ajuste a la aplicacin.
desarrollo aplicaciones desarrolladas. desarrollo desarrollo
Realizacin de mejoras.

Jefe de Jefe de
Verificar la asignacin de las
Crear registro de usuarios para infraestructura de Conceder y/o revocar el acceso infraestructura de
contraseas, acceso a la informacin
acceso a la informacin y otros Jefe de Aplicaciones comunicaciones a la informacin y otros comunicaciones
y otros servicios teniendo en cuenta el
servicios. servicios.
rol que desempea el cargo.
Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones

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PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR

ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDADES RESPONSABLE

Jefe de soporte Jefe de soporte Jefe de soporte

Tcnico de
tcnico tcnico tcnico
comunicaciones
Analizar y priorizar
Priorizar y analizar casos no
requerimientos de soporte al Jefe de aplicaciones Verificar si todos los casos fueron Jefe de aplicaciones Jefe de aplicaciones
Ejecutar soporte. Tcnico de soporte atendidos y reprogramar
departamento a travs de atendidos.
actividades.
Service desk. Jefe de Jefe de Jefe de
Operador centro de
infraestructura de infraestructura de infraestructura de
monitoreo.
comunicaciones comunicaciones comunicaciones

Jefe de Aplicaciones
Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones Jefe de Aplicaciones
Realizar backup de la Jefe de
Programar backup de la
informacin y de la configuracin infraestructura de Verificar que la informacin se haya Realizar correctivos y generar
informacin y equipos activos de Jefe de Jefe de Jefe de
de los equipos que integran la comunicaciones salvaguardado adecuadamente. backup.
la red de datos. infraestructura de infraestructura de infraestructura de
red de datos.
comunicaciones comunicaciones comunicaciones
Operador Central de
Monitoreo

Jefe de Aplicaciones
Replantear polticas para el
Verificar el adecuado almacenamiento Director Tecnologa
Jefe de almacenamiento y conservacin
y conservacin de los backup. de la Informacin
infraestructura de de los backup.
comunicaciones

Jefe de soporte
Jefe de soporte Jefe de soporte
tcnico Tcnico de
tcnico tcnico
comunicaciones
Jefe de
Formular plan de mantenimiento Ejecutar el plan de Jefe de Ajustar plan de mantenimiento Jefe de
infraestructura de Tcnico de soporte Verificar el cumplimiento del plan.
preventivo. mantenimiento preventivo. infraestructura de preventivo. infraestructura de
comunicaciones
comunicaciones comunicaciones
Operador centro de
Jefe de monitoreo.
Jefe de aplicaciones. Jefe de aplicaciones.
aplicaciones.

Identificar aspectos que requieran ser

Evaluar el desempeo integral Director Tecnologa de mejorados tales como: suficiencia de Director Tecnologa Emprender accin preventiva Director Tecnologa
del proceso. la Informacin recursos, competencia de personal, de la Informacin y/o correctiva. de la Informacin
planeacin, entre otros).

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RECURSOS HUMANOS RECURSOS TECNOLGICOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA

Director de Tecnologa de la Informacin, Jefe de Soporte Tcnico, - Sistemas operativos.

Jefe de Infraestructura de Comunicaciones, Jefe de Aplicaciones, - Generadores de cdigos.
Coordinador de Desarrollo, Coordinador de Infraestructura de - Bases de datos.
Comunicaciones, Asistente de Soporte Tcnico, Asistente- - Servicios de comunicaciones. tiles y equipos de oficina.
Infraestructura T.I.C`S (Control de Red), Operador Centro de - Herramientas de monitoreo.
monitoreo, Programador, Tcnico de Soporte, Tcnico de - Service desk.
Mantenimiento,Tcnico de Comunicaciones. - Navegador de Bases de datos.

DOCUMENTOS DEL PROCESO
PS-GTI-01 Plan de seguimiento y medicin
M-GTI-02 Polticas de tecnologa de la informacin y las comunicaciones
P-GTI-02 Implementacin y administracin de la base de datos
P-GTI-03 Implementacin y administracin de la red de datos
P-GTI-04 Instalacin y administracin de servidores
P-GTI-09 Mantenimiento de infraestructura tecnolgica
P-GTI-10 Monitoreo de aplicaciones y base de datos
P-GTI-11 Monitoreo de infraestructura (NOC)
P-GTI-12 Administracin de configuracin y cambios
P-GTI-13 Administracin de problemas
P-GTI-14 Gestin de operaciones de TI
I-GTI-01 Acuerdos de niveles de servicio
I-GTI-02 Generacin de copias de seguridad
I-GTI-03 Backup para bases de datos y aplicativos utilizando VNB y
RMAN
I-GTI-04 Administracin y control de licencias
I-GTI-05 Administracin y control de simcard
PL-GTI-01 Plan de contingencia para red de datos
PL-GTI-02 Plan de contingencia para la base de datos
PL-GTI-03 Plan de continuidad de TI
Fichas tcnicas.
REGISTROS DEL PROCESO REQUISITOS NTC - ISO 9001:2008
F-GTI-01 Orden de salida de equipos
F-GTI-02 Pruebas de restauracin
F-GTI-03 Mantenimiento preventivo de computadores
F-GTI-04 Robo o prdida de equipos
F-GTI-05 Mantenimiento de radio
F-GTI-06 Mantenimiento switch/router/firewall/Gateway
F-GTI-07 Devolucin de mquinas mviles
F-GTI-08 Administracin y control de licencias
F-GTI-09 Destruccin de informacin
F-GTI-10 Control de versiones
F-GTI-11 Socializacin de versiones
F-GTI-12 Listado de Herramienta de Software
F-GTI-13 Mantenimiento de servidores Cap. 6: 6.3
F-GTI-14 Listado de archivos de Configuracin Cap. 8: 8.1, 8.2.3, 8.4 , 8.5
F-GTI-15 Lineas Base
F-GTI-16 Control de entrega de ticket
F-GTI-17 Movimiento de elementos, partes y/o repuestos de equipos de computo
F-GTI-18 Soporte de mantenimiento mquinas porttiles - equipos de computo
F-GTI-19 Lista de chequeo soporte tcnico
F-GTI-20 Soporte infraestructura de comunicaciones
F-GTI-21 Lista de chequeo instalacin software equipos administrativos
F-GTI-22 Conexin-asistencia remota
F-GTI-23 Acuerdo de confidencialidad
F-GTI-24 Entrega de backups
F-GTI-25 Carta de compromiso manual de polticas de TI

ELABORADO POR: ELABORADO POR: ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre: Cesar Felipe Garca Lima Nombre: Lucila Pop Saa Nombre: Jefferson Ramirez Nombre: Jorge Mario Camargo Nombre: Jorge Mario Camargo
Cargo: Jefe de Infraestructura de Comunicaciones Cargo: Jefe de Soporte Tcnico Cargo: Jefe de Aplicaciones Cargo: Director Tecnologa de Informacin Cargo: Director Tecnologa de Informacin

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