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Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos
y la consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.
FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para
el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.
1. Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse.
Tenemos:
Paneles de clientes
Encuestas de satisfaccin a los clientes y usuarios
Mtodos de satisfaccin/insatisfaccin
1. PANELES DE CLIENTES
Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener
sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.
Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener
un anlisis dinmico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.
La informacin puede ser obtenida a travs de cualquier canal. Como inconveniente, debemos
indicar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a
despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresin causada por nuestro producto
o servicio. Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.
De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar
de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qu
Ventajas:
Desventaja: Las diferentes tipologas de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la
informacin que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin para poder
enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que
nos respondan a los cuestionarios.
Obtener representatividad de la muestra para percibir el producto o servicio probablemente por falta
de cobertura.
Las valoraciones del cliente puede ser afectado por factores externos que condicionan al
encuestado las caractersticas de otros productos o servicios, esto hace a las mediciones muy difcil
de utilizar para evaluar la consecucin de objetivos.
Ventaja: El bajo Costo: la ejecucin es sencilla, no requiere personal adicional para realizar la
entrevista y se puede trabajar con un nmero grande de muestra.
4. ENCUESTA TELEFNICA
Desventaja: Si la encuesta es muy larga, genera mayor costo por el servicio de la comunicacin y
sus respuestas tienen un porcentaje alto de subjetividad por la disponibilidad que tenga la persona
a quien se encuesta.
5. ENTREVISTA PERSONAL
Desventaja: Se incrementan los costos por la necesidad de una persona para la atencin de cada
cuestionario.
Ventaja: Aportes valiosos de los participantes centrados bajo la premisa de experiencia y claridad
del tema.
Son cuestionarios cortos que se pide a los clientes que respondan inmediatamente despus de
comprar el producto o recibir el servicio.
Ventaja: Es que permite es que permite obtener un panorama ms completo y fiable de lo que
piensan los clientes.
9. COMPRADOR FANTASMA
Un investigador se hace pasar por cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la
empresa de la empresa. Nota: ms apto para empresas de servicio.
Ventajas: Su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las reas de la
empresa que tienen relacin con los clientes.
Desventaja: Es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espas en relacin con
el conjunto de clientes.
10. Sistema de Panel de Seguimiento: Se podran escoger siempre los mismos clientes, por
ejemplo los que compran un volumen mnimo de producto al mes y, realizarles, cada cierto tiempo
estipulado, una entrevista. En ella se preguntar por las expectativas que tenan a priori de comprar
el producto y a posteriori.
Ventaja: Puede tener una visin de los clientes principales (mayor volumen de compras de
producto).
Desventaja: Deben tener recursos para poder llevar el seguimiento, ya que el seguimiento debera
ser frecuente y, se desprecia al nuevo cliente y no conoceramos la primera impresin del producto
en el cliente.
Para el tratamiento de datos, pueden utilizarse tcnicas estadsticas y grficas de presentacin, con
el fin de detectar e identificar aquellas actividades que tienen el impacto ms adverso sobre el
funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los cambios definitivos en el Sistema de Gestin de la Calidad se introducen, una vez que se
hayan comprobado los efectos positivos de la correccin propuesta.
Revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad: Los hallazgos aqu descritos son producto
de la revisin documental efectuada, de la informacin obtenida de la observacin y
entrevistas con el personal. Sin embargo y dado el carcter muestral de la revisin,
puede que haya aspectos del sistema que no fueron revisados y ser responsabilidad del
personal de la empresa percibirlos, as como tambin analizar el alcance de los hallazgos
y de ser necesario, aplicarlos a otras reas.
Este reporte se integra al informe general de revisin del sistema de acuerdo con los anlisis
complementarios de la Organizacin.
Reclamaciones y/o quejas de los clientes: el proceso de prestacin del servicio definido se ve
dificultado o roto por diversos problemas. Esto puede provocar problemas de
insatisfaccin del cliente o visitante, por tanto resulta necesario disponer de un
mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfaccin del
cliente o visitante.
Las barreras existentes que limitan la reduccin del impacto de estos problemas y la consecucin
de mayores niveles de satisfaccin del cliente son:
Registros de no conformidades:
NOTAS
Objetivos de la Calidad
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