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MAGAZINE
NMERO ESPECIAL - 2013 / MANUALES ECOMMERCE-NEWS
Manual de
ecommerce
21 tips para mejorar tus ventas
sagepay.es
Llama al: 800 810 222
convoca la 2 Edicin de los
Premios Correos a los Emprendedores
en Logstica E-commerce 2013
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Editorial
Por qu este
Manual eCommerce?
Estimado lector:
E
ste Manual que tienes entre tus manos es un deseo por parte que aferrarse. Un comercio electrnico es el escaparate que refleja
de EcommerceNews. Como medio de comunicacin de la pasin que alguien pone tras ello para mejorar o resolver una
referencia sobre el comercio electrnico en Espaa, uno necesidad a un grupo de personas. Necesitas formacin, formacin y
de nuestros principales objetivos y desvelos es el de evangelizar formacin. Escuchar, probar, analizar y volver a empezar. Una y otra
este sector en nuestro pas, tanto entre los profesionales que estn vez. Y cuando te hayas aburrido de hacerlo, debes seguir escuchando,
dibujando su futuro, como entre sus consumidores que lo hacen probando, analizando y volviendo a empezar. Una tienda online
posible. jams est terminada, he ah la clave de su xito: siempre se adaptar
En un entorno no slo de crisis econmica, de consumo y de a las necesidades del cliente, porque su valor diferencial son las
cambio de modelo estructural, las nicas pocas buenas noticias llegan herramientas que permiten escuchar (y casi espiar) al cliente.
desde el comercio electrnico. Un oasis en mitad de un desierto. Queremos compartir contigo la experiencia de emprendedores
Nuestro objetivo con este Manual es maximizar las posibilidades de que han convertido su caso en un ejemplo a seguir en un aspecto
xito de una tienda online o, al menos, que iniciar una aventura de en concreto: ya sea la logstica, su expansin internacional, su
eCommerce no sea tan cuesta arriba como lo fue durante tantos aos conocimiento sobre analtica web, posicionamiento en motores de
para los pioneros que crean que vender un producto sin tocarlo era bsqueda, estrategias para dar el salto al mobile commerce... y hasta
posible. un total de 21 consejos que te brindamos, no para que los repliques
En las pginas que siguen, encontrars un total de 21 aspectos y los pongas en marcha (que quizs tambin), sino para que te hagan
clave para mejorar las ventas de una tienda online, y que hemos meditar sobre la mejor opcin para tu proyecto.
identificado durante el ejercicio de nuestra profesin como medio Esperando ser de tu ayuda,.
el de escuchar y contar-. A travs de diferentes casos de xito de
reconocidos eMerchants y pure players nos colamos en su know
how y lo compartimos contigo. El equipo de Ecommerce News
El entorno laboral en nuestro pas es severamente complejo, y las
palabras emprender, emprendedor o emprendimiento, se han ecommercenews
convertido en un verbo que en ocasiones se conjuga de forma casi Edita Media Consulting y Asesora S.L.
C/ Real, 50 Las Rozas de Madrid 28230
temeraria.
CIF - B85208577
Ests pensando en montar una tienda online? No es el ltimo Depsito Legal: M-11513-2013
recurso, no es una moda a la que sumarse o un tren-oportunidad al www.ecommerce-news.es
Una vela no pierde su luz por compartirla con otra (Oskar Schindler)
33. Internacionalizacin
20. Abandono de Carritos
Ganar cuota de mercado 49. Fotografa y Retoque
Conseguir usuarios que visiten las puede ser complejo en
tiendas online es algo realmente determinados pases, pero otros Cuando preparamos las
difcil, aparte de caro. Por eso, una ofrecen ms posibilidades. La fotografas para nuestra tienda
vez que un posible cliente entra internacionalizacin es una opcin online, debemos asegurarnos
en un ecommerce, es necesario que debe ser analizada por todo de que cumplan una serie de
ofrecerle la mejor experiencia de eCommerce. A travs de un caso de caractersticas que nos permitan
compra para que finalice su pedido. xito como Miscota, te contamos ofrecer el tipo de informacin visual
cmo. que los usuarios nos reclaman.
04 ecommercenews
Sumario
05
ecommercenews
Infografas
2012 2017
Valor del comercio electrnico: 112.000 MM Valor del comercio electrnico: 191.000 MM
Espaa: Pas de mayor Italia: Pas de mayor Reino Unido: Mayor mercado
crecimiento hasta 2017 crecimiento hasta 2017 en 2017
Fuente: Forrester
06
ecommercenews
Infografas
Fuente: GSK
07
ecommercenews
Infografas
2010
2011
* El gasto medio de los 2,2 millones de nuevos compradores online es inferior a la media: 316
20
2010 2011 2011: 10.917
2010: 9.114 millones de euros
millones de euros
15
Canales de venta por frecuencia de uso
Web del propio fabricante
46,9%
10 Pure Player
40,9% Canal OFF + ON
Daily Deals*
37,3%
5 22,3%
Perfil tpico: Subastas
Mujer / 25-34 aos /
14,3%
1
ciudades de ms de
50.000 habitantes / en 2010 era de
0 clase media-baja 21,4%
2
Al menos una compra al mes
4
5
08
ecommercenews
Paga con Banca Online
SafetyPay permite hacer compras por
Internet en los comercios de todo el
mundo pagando directamente desde
su cuenta bancaria local
www.safetypay.es
Infografas / Informe de la CMT (3er Trimestre 2013)
PUBLICIDAD 2,8 %
10
ecommercenews
La pasarela de pago
lder en Europa
53 %
Integracin rpida y sencilla.
4 modelos disponibles
45 %
Un del fraude (incluye Veried by Visa y
MasterCard SecureCode)
EMA
WEBDESIGN ASPECTOS LEGALES
MTODOS DE PAGO
MARKETING
MICROCONVERSIONES
ECOMMERCE
LOGSTICA
SEO
USABILIDAD
MOBILE CRO
TIENDA ONLINE
FOTOGRAFA
INTERNACIONALIZACIN
AILMARKETING DISEO EXPERIENCIA DE USUARIO
T
odo eCommerce debe tomarse mercado. cobrar y trata de repercutir lo menos
muy en serio la logstica Es evidente que antes de iniciar tu posible al cliente.
como una de sus principales andadura ecommerce necesitas tener
obsesiones. Ms all de un producto resuelto este aspecto, aunque con el Declogo para elegir a tu proveedor
excelente o un precio imbatible, un tiempo y escuchando las necesidades logstico
posicionamiento SEO muy bueno o de los clientes, tendrs que plantearte - Precio. Lo primero de todo, es
una atencin al cliente muy cuidada, la cambios sobre la marcha. En principio, sentarte con tu proveedor y ver las
logstica es el nico factor que una coge la opcin ms estndar y tarifas que te cobrar segn el peso,
tienda online no puede controlar. econmica posible, a menos que tengas volumen del paquete, nmero de
Adems, es la ltima cara que ve el recursos para permitirte mayor alarde envos, el servicio de entrega, la zona,
consumidor que recibe un producto. (que muy probablemente no). Arranca etc. rmate de paciencia, cuanto
Por tanto, toda tienda online, est en tu actividad, ya tendrs tiempo de ms pequeo eres, menos poder de
manos de su proveedor de transporte. hacer pruebas con los gastos de envo negociacin tendrs y te ser ms difcil
Es ms que evidente que acertar gratuitos, envos en tramos horarios, encontrar lo que estabas buscando.
con el proveedor adecuado para tus puntos de recogida, etc, etc. Sern tus - Servicio. Necesitas slo transporte
necesidades (tanto de servicio, como de clientes quienes te digan qu tienes o todo el proceso logstico? Al final
atencin y fundamentalmente precio) es que pedirle a tu proveedor logstico. depender de quin tenga la mercanca
una decisin que necesita meditarse. Un Eso s, un consejo: no intentes hacer y dnde. A da de hoy, las empresas de
importante ecommerce del sector outlet negocio con los gastos de envo porque logstica se han puesto las pilas con el
espaol siempre afirma con respecto probablemente fracases. Segn datos eCommerce y disponen de un servicio
a la logstica que no es una cuestin de Forrester, el 44% de los abandonos 360 en este sentido. Buena parte de
de dinero, es de concepto de servicio, de carritos de compra se deben al los operadores te podrn facilitar el
entender que si vendes pero no entregas sobrecoste de la logstica. As que desde almacenaje en sus instalaciones, el
rpido, en este sector te quedas fuera de un principio deja claro cunto vas a proceso de picking (coger el >
14
ecommercenews
Un da tambin
tuvimos una gran idea.
La llamamos Atrpalo.
Pero necesitbamos
ponerla en marcha.
________________
________________
____Desde entonces,
hemos pasado de
4 a 350 trabajadores
en seis pases.
Manuel Roca
Socio fundador de Atrapalo.com
artculo/s correspondiente a cada las alternativas son los pick-up-points, su paquete en todo momento. Habla con
pedido), packaging (envoltorio, caja y mquinas automticas que recepcionan tu proveedor sobre las herramientas de
proteccin del artculo) y transporte. el pedido y lo expiden insertando un trazabilidad.
- Cuantas ms alternativas, mejor. cdigo nico enviado al mvil del - Localizacin. Si vendes en la
Sucede al igual que con los mtodos usuario (mucho tiene que crecer el pennsula tendrs unas tarifas distintas
de pago. Cuantas ms posibilidades sector en Espaa hasta que lo veamos). que si tus clientes piden desde Baleares,
ofrezcas, mejor. El envo tradicional (a - Incidencias/Logstica Inversa. Ceuta, Melilla o Canarias. Suele
domicilio) es la peor de las opciones, Qu pasa cuando el cliente no quiere haber un sobrecostes y no todos los
porque supone un coste mayor para el un pedido o ste le llega roto? Con operadores ofrecen estas entregas.
operador logstico, y en consecuencia la nueva Ley que se prepara desde Probablemente, si sirves a estas
para ti. Adems, es el que mayores Bruselas, el usuario tendr un plazo de localizaciones tendrs que tener un mix
incidencias reporta, ya que el cliente 14 das para devolver el producto desde de proveedores. Si sirves a otros pases
no siempre est en casa y la entrega en su recepcin, por lo que es un aspecto an cobra ms importancia este aspecto.
primera instancia es compleja y frustra cada vez ms a tener en cuenta. Tenlo - Escalabilidad. Revisa tu Plan de
a todas las partes. Una alternativa (cara) presente a la hora de negociar con tu Empresa. Tienes previsto crecer en
son las entregas en 2 y 3 instancia, proveedor. los prximos aos de forma gradual
en las que el operador se pasa por tu - Inversin tecnolgica. Si no haces y sostenible o en plan salvaje? Lo
domicilio en ese nmero de ocasiones. entregas en 24 horas o incluso en el ms recomendable es no cambiar
Una de las opciones mejor valoradas mismo da, ofrcele a tu cliente la de operador, para crear procesos y
por el cliente, son las entregas posibilidad de hacer un seguimiento costumbres de trabajo que con los
en franja horaria. Si bien es una del pedido para que tenga la confianza continuos cambios de proveedores es
buena solucin, no son muchos los de saber dnde est imposible adquirir. Consulta con tu
proveedores que la ofrecen por los operador
evidentes problemas que conlleva: - Pago contra reembolso. No hay
requiere adaptar los horarios que desdear la posibilidad de
de los empleados o bien que tu proveedor logstico
contratar ms personal pueda estar capacitado
(lo que conlleva para cobrar al cliente
sobrecostes, conflictos al recepcionar la
laborales...). mercanca. En
Tambin empieza nuestro pas, esta
a cobrar pujanza la modalidad de pago
.
entrega en puntos copa ms de un
de conveniencia, 10% de las ventas
una versin de del sector
las tradicionales
estafetas de
Correos pero en
puntos ms cercanos
al domicilio del
cliente. Las ventajas; se
garantiza la entrega y sale
ms barato, tanto a proveedor
como a cliente. No obstante, no
es una modalidad muy extendida, ya
que la principal eleccin de entrega en
Espaa es a domicilio (70%). Otra de
16
ecommercenews
Key eCommerce / Logstica
Aceros de Hispania:
desde Teruel a todo el mundo
Aceros-de-Hispania es un curiossimo caso de xito de una tienda online con 13 aos de experiencia a sus espaldas y que
hoy en da alcanza una facturacin cercana al milln de euros. Con un catlogo de productos gigantesco, especializado
en espadas, cuchillos, armas... esta tienda online de un pequeo pueblo de Teruel vende a ms de 100 pases de todo el
mundo. Su director, Ricardo Lop, nos ensea las claves de su xito.
Ecommerce-News (EcN): Qu es pueblo de Teruel donde la demanda dos de ellos. El aspecto logstico es otro
Aceros de Hispania y cundo surge ser ms bien baja... aspecto fundamental. En Aceros-de-
esta aventura online? RL: Si encuentro a la persona que Hispania hemos logrado vender a ms
Ricardo Lop (RL): Aceros de Hispania invent Internet algn da, le regalar de 100 pases, de hecho, facilitamos
es una pequea tienda online situada en un cuchillo con su nombre grabado. portes a todo el mundo, desde Espaa a
Castelsers (Teruel) y nuestra actividad En la provincia de Teruel hay poco Estados Unidos, Vietnam, Tuvalu, Benin
es la venta online de cuchillos, navajas, ms de 150.000 habitantes, la mitad o Burundi. No obstante, la logstica
espadas, arcos, pistola de fogueo y un jubilados... a quin le vas a vender? para una tienda online no acaba cuando
largo etc. de este tipo de productos. No es factible tener ningn tipo de entregas el pedido al operador logstico,
Castelsers es un pequeo pueblo negocio especializado en nada. Gracias sino que has de esforzarte en conseguir
de 700 habitantes y se podra pensar a Internet, te encuentras a un solo click que el cliente pague lo mnimo posible.
que los procesos logsticos para una de pblico objetivo de 2.500 millones Con respecto al posicionamiento en
tienda online situada aqu seran muy de personas y empresas. Muchas veces, buscadores, la nica clave para lograr
complejos. Para nada. Castelsers- cuando me preguntan cul ha sido el un posicionamiento duradero es a base
Nueva York en poco menos de 72 horas sitio ms raro en el que hemos vendido de contenido til para el usuario, lo
y por apenas 15-18 euros de gastos de empiezo a repasar entre diferentes dems es todo hacer magia y frmulas
envo. La logstica, afortunadamente ha destinos que hemos tenido: Alaska, de alquimista que no duran en el tiempo,
evolucionado rpidamente, adaptndose Canad, Nueva York... Pero en realidad, ms cuando todo depende de un tercero
a este nuevo canal facilitando un mayor es Teruel el sitio ms raro. como Google.
control y menores costes. Internet te EcN: Cules podran ser las 5 claves Otra de las claves es saltar las barreras
permite trabajar desde cualquier sitio, del xito de Aceros-de-Hispania? de entrada a la internacionalizacin.
por lo que facilita la deslocalizacin. RL: Nuestro posicionamiento en Muchas tiendas online reducen su
EcN: Ms an... Internet abre buscadores y la usabilidad y sencillez de actividad y envos a Espaa porque
fronteras para una tienda de un la web, como he sealado antes, seran consideran que no pueden tener una >
18
ecommercenews
Case study: Aceros de Hispania
correcta atencin en ingls, cuando listarlos correctamente para que el India, cuyo precio no es superior a los
quiz esto es relativamente poco cliente acabe encontrando lo que 2, mientras que los portes son de 25
importante. Cuando un cliente est necesita. euros. Es para echarse a llorar, porque
realmente interesado en un producto que Y finalmente, por encima de todo ello, la pregunta que te haces es, cuntos
t tienes, el entendimiento llega solo, la atencin al cliente. De nada me sirve venderas si pudieras enviarlo por 5-6
lo nico realmente necesario es indicar vender algo a alguien, si la experiencia euros? Es otro aspecto que estamos
el precio con el smbolo del o del $. de compra que ha tenido ha sido mala tratando de solucionar, porque esta
Otra de las claves est en hacer ms debido a una mala gestin en la atencin situacin se repite continuamente: el
sencillo el proceso de compra, tratando al cliente. Ese cliente nunca volver precio de los portes, en ocasiones en
de evitar los formularios de recogida y har eco de su malestar a travs del mayor que la cesta.
de datos en los que se solicitan el DNI, boca a boca. La atencin al cliente es EcN: Un caso prctico, cul es el
fecha de nacimiento, sexo o incluso el blanco o negro, no hay trmino medio. proceso logstico que lleva una
telfono. La mayora de las veces, una Si un cliente al que le hemos extraviado armadura comprada en Aceros-
tienda online no necesita ni hablar con el producto, llega tarde o cualquier de-Hispania desde que se compra
el cliente o conocer todos estos datos. otro avatar, se siente bien atendido, al hasta que llega al cliente final hacia
Dnde lo quieres y a qu precio? Esto final volver e incluso puede que hable destinos del Polo Norte?
es lo ms importante. bien de ti. Cuando nos convertimos en RL: La armadura viene desde el
Trabajar en la usabilidad es un compradores, lo nico que realmente fabricante de armaduras en Toledo
aspecto clave. Nunca, nunca, es lo queremos es sentirnos bien atendidos. hasta Castelsers, Teruel, donde
suficientemente sencillo un proceso de EcN: Desde Teruel a todo el mundo. miramos que est todo en condiciones.
compra. En este sentido, los pequeos Con quin trabajan y cmo Manipulamos el embalaje ampliando las
detalles cobran especial importancia: consiguen organizarse para llegar a medidas de seguridad, para mantener
un carrito dibujado en el botn de todo el mundo? ms protegido el producto para el
compra, el smbolo del $ o el , una RL: Dividimos todos los pases del cliente. Si fuera hacia el Polo Norte
fotografa que ilustre bien el producto mundo por envos de 0 kg a 55 kg en ms europeo, por ejemplo, Noruega, el
que est visualizando el cliente, etc. tramos de 0,5 kilos. Es decir, en total operador sera GLS, que se encargara
Igual sucede con los mtodos de pago 110 tramos de peso. En funcin del de todo el proceso (door-to-door) desde
que se incorporan a un comercio pas y del tramo de peso del pedido, un Castelsers a destino final en Noruega.
electrnico. Hay que ponerlo fcil, por motor de bsqueda nos selecciona la El envo sera por camin.
lo que cuantos ms (especialmente compaa ms econmica para realizar Si esa misma armadura, viaja
si tu actividad est focalizada dicho envo. Por ejemplo, en Espaa hacia Groenlandia-Canad, los
internacionalmente) medios de pago trabajamos con Nacex, mientras que procedimientos podran ser dos en
se implementen mejor: tarjeta, visa, para Europa nuestros proveedores funcin de la urgencia que necesite el
giro, PayPal, transferencia... Cmo si logsticos son Fedex, GLS y SEUR. cliente (muchos de nuestros clientes son
quieren pagar con trigo! Adems, incluir El resto del mundo operamos con productoras de cine que necesitan con
determinadas formas de pago generan Nacex, SEUR y Correos. No obstante, mucha velocidad una armadura). La
confianza al cliente. puntualizar que en funcin del producto forma ms rpida sera por avin, donde
Tan importante como todo lo anterior adquirido, determinados mtodos se aplica una ecuacin volumtrica para
es el stock de productos. Si se tiene una de transporte no se pueden emplear, presupuestar el gasto de envo; suele ser
buena logstica, una gran usabilidad y normalmente el avin para botellas de bastante caro (800-1.000 euros). La otra
posicionamiento, pero slo contamos gas a presin (CO2). opcin, mucho ms lenta, es enviarlo
con un catlogo de productos, las Para un negocio global, una mala idea por barco, por lo que es mucho ms
ventas se van a reducir a la demanda es hacer tabla rasa de precios. Cada euro econmico.
directamente proporcional de la oferta que consigues rebajar al transporte en Hay que tomarse muy en serio el tema
.
de tu catlogo. Necesitamos muchos, cada tramo de peso, logras vender ms. de la logstica, porque es un factor
muchos productos. Pero para tener ltimamente, hemos enviado muchos decisivo a la hora de determinar que una
muchos productos, hay que saber pedidos de perdigones de plomo a la venta se produzca o no
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ecommercenews
Key eCommerce / Abandono de Carritos
S
on muchos los factores que logrando que los usuarios se sientan Jeffrey Eisenberg, reconocido
influyen en el buen desarrollo realizados con la accin (satisfaccin). especialista en marketing online y
o en el fracaso de un comercio Una buena usabilidad va a tener unos conversin y autor de prestigiosos libros
electrnico. Hay muchas variables a beneficios directos e indirectos que especializados como Call to Action
controlar, con ms o o Waiting for yor cat
menos importancia, La usabilidad ayuda principalmente a conseguir to bark, es una de las
que necesitan tenerse resultados marcados previamente (eficacia), figuras ms reconocidas
en cuenta. Una mejora, a nivel mundial sobre
por pequea que sea,
de la manera ms rpida posible (eficiencia) y pautas de conversin.
en algunos de los logrando que los usuarios se sientan realizados No en vano, en su
puntos clave de una cartera de clientes
con la accin (satisfaccin)
tienda online har cuenta con firmas
que las ventas se resientan para bien. van a repercutir directamente en una del tamao de NBC, Dell, Overstock.
En este artculo trataremos algunos pgina web o tienda online. Una com, Volvo o PriceWaterhouseCoopers.
temas como son la usabilidad, los usabilidad que aportar al negocio Algunas de las claves que Einseberg
ratios de conversin y el abandono de beneficios considerables ya sean aporta son:
carritos, que de tenerlos bien trabajados directos o indirectos como: Menos Hacer ofertas persuasivas y
aportarn satisfacciones a los negocios errores en la web, optimizacin de relevantes y mantener el scent`.
online. costes de diseo y mantenimiento, Hacer ofertas que aporten valor al
Empezando por la usabilidad, algo aumento de la satisfaccin del usuario, cliente, ya sea por precio o por cualquier
esencial para el buen desarrollo de los mejora del nivel de marca y mayores otra percepcin que el negocio quiera
negocios online. Pero, qu aporta ratios de conversin. Precisamente es transmitir. Estas ofertas que deben
exactamente la usabilidad a los en los ratios de conversin donde ms ser recordadas durante el proceso de
comercios? Principalmente ayuda esfuerzos deben poner las empresas compra; tanto posibles descuentos como
a conseguir resultados marcados para sacar el mayor partido posible de la gratuidad en los envos, por ejemplo,
previamente (eficacia), de la manera ese trfico que tanto ha costado atraer deben estar siempre visibles. Y donde
ms rpida posible (eficiencia) y al site. ms importante es recordar esto >
20
ecommercenews
Key eCommerce / Abandono de Carritos
1.
es en el check-out, para que a la hora demostrado que
de finalizar la compra los usuarios vean ante su presencia las
que la oferta por la que llegaron sigue tasas de conversin
en pie y no ha sido slo un call-to-action aumentan. Ante una
para comprar un lead. oferta de productos
Planificar el recorrido completo en indicando que
el proceso de compra. Optimizar una est limitada a
landing page no es suficiente. Hay que x productos, los
dejar claro al cliente los pasos a seguir usuarios responden
2.
para realizar una compra.
Tanto los ya realizados
como los que restan para
finalizar una transaccin
deben ser bien visibles.
Utilizacin de Social
Media: En todo lo referido
a la venta propiamente
dicha, hay que aparcar
las redes sociales. Se
pueden usar para mejorar
la navegacin, para dar
a conocer promociones
y ofertas, pero no para
vender directamente. comprando con ms celeridad. leads, herramientas de cross-selling/up-
Seguridad y fiabilidad: Es muy Experiencia de uso: Es bsico selling, etc.
importante tener un entorno seguro y promocionar o construir una experiencia Para mejorar esto, a continuacin
sobre todo demostrarlo. Aumentar la de uso. Construyendo una gran explicamos algunas de las pautas que
autenticidad incrementa notablemente experiencia de uso, los clientes van existen para mejorar el abandono de
las conversiones al crear confianza en a contrselo entre ellos. Y es que el carritos segn algunos expertos en la
los clientes. boca a boca es muy poderoso. Una materia. Cada uno tendr sus mtodos
Formularios sencillos: A la hora recomendacin de un cliente a otro vale preferidos, o que mejor le funcionen,
de requerir a clientes que rellenen ms que miles de dlares en publicidad. pero estas pautas deben tenerse en
formularios, cuanto ms sencillos y En cuanto a la hora de gestionar el cuenta.
rpidos sean estos, menos opciones de abandono de carritos de compra,
abandono de la web habr por parte
del potencial cliente. En este sentido,
en el momento de realizar una compra,
segn varios informes y estudios, el
volumen de carritos abandonados
rondara en la actualidad el 80% del
1. Ofrecer promociones de envos
gratis y hacerlas visibles:
Segn un estudio de la consultora
es importante solicitar un registro en total de carritos generados en una tienda Forrester, el 44% de usuarios
la etapa de finalizacin de la compra, online. Un porcentaje que en trminos abandonaron sus carritos de compra
nunca antes. Alguien que llega a una econmicos representa muchos millones debido a los altos costes de envo.
web y antes de hacer nada debe rellenar de euros perdidos. Por ello, se hace Tambin, un 22% de los usuarios los
varios datos para continuar, puede verse imprescindible estudiar y aprender abandonan debido a que los costes de
intimidado. Los abandonos al poner a reducir este porcentaje en nuestros envo no estn bien sealados. Y es que
formularios de registros al final de una sites, lo que ayudar a aumentar las un 73% de los usuarios de encuestados
compra son menores que al iniciarla. ventas, complementndolo siempre valoran los envos gratis como algo
Persuasin: Eisenberg recomienda con esfuerzos en otras reas como la clave a la hora de decidirse a comprar
utilizar la persuasin ya que est atraccin de trfico, generacin de online. >
22
ecommercenews
Key eCommerce / Abandono de Carritos
PARA SUS
MS LIBERTAD
N T E S Y R E D U CCIN DE
CLIE
O S C O S T E S D E DISTRIBUCIN
L ofrece
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Solucion de dad para sus clientes : quieren
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Recogida y Kiala.
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en un de los ms se ajusta
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completa, fu
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ay
nica, slid de gastos :
Tecnologa reduccin o
ili da d y de apas del env
ab iento de las et
seguim gada
Visibilidad : ternet y mensaje a la lle nico
a travs de In or SMS, por correo electr
a (p
al Punto Kial
o telfono). acin
ga y comprob
recibo de entre
Seguridad :
de identidad. os web
erosos servici
ac i n f cil y rpida : num os de la entrega.
Inte gr aspe ct
los diferentes na hasta
dedicados a e que gestio
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pida y compe
Logstica r etes al da :
0 pa qu
145 00
24/48 horas. y un enfoqu
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uno de los cin M, Lavinia,
prit, Etam, H& t ...
Buy VIP, Es rin
Marcas com lia, Promod, Puma, Vistap
Oriam, Priva
Key eCommerce / Abandono de Carritos
3.
4.
siempre visible, de esta forma el
futuro comprador podr ver en
cualquier momento los productos que
ya ha aadido, lo cual le dar mayor
seguridad.
facilidades posibles que estn en nuestra una vez que se hayan decidido a hacer no hay que confundir una buena imagen
mano, de esta forma lo ideal sera que se la compra. A travs de emails, por con una de muchos bytes que ralentice
pudiese pagar con tarjeta de crdito, por ejemplo, el ecommerce puede dirigirse el proceso de carga de la pgina.
mtodos convencionales o incluso por a sus clientes para recordarles la compra Cuando ms tarde una pgina en cargar,
Paypal. Junto a ello, tambin es positivo que dejaron pendiente. Colocar botones ms posibilidades de que el cliente
colocar los distintivos de los certificados del tipo guardar para ms tarde o abandone nuestra tienda.
de seguridad del site, lo que dar ms lo quiero, pueden ser de utilidad
seguridad al comprador.
.
anteriormente afirma que el 41% de los online estn acompaados por una estar en un lugar destacado, siempre
compradores abandonaron su carrito de buena descripcin, pero, sobre todo, visible para que el usuario que entre en
compra porque en ese momento no se por una imagen de calidad en la que se la web lo observe con claridad
24
ecommercenews
PORQUE
NOS SENTIMOS
DIFERENTES.
C
uando los socio proveniente del
fundadores de de tu pblico objetivo quizs en un primer incipiente sector de
Showroomprive. momento no sepas qu productos sern los Internet para dar el
com, David Dayan y paso del off al on.
Thierry Petit, lanzaron su
ms populares con lo que la compra en firme Dayan trabajaba en la
club de ventas privadas puede ser arriesgada empresa familiar que
en 2006 la situacin era durante dos dcadas
muy distinta: bonanza econmica y un sector en concreto, por ejemplo haba distribuido stocks a diversas
competencia prcticamente nula pero porque hayas trabajado en esa industria tiendas outlet en Francia y en otros
tambin un uso de internet limitado y anteriormente, ser ms fcil entablar pases. La incorporacin de Thierry
un nivel de compras y de confianza en una relacin con los proveedores, Petit, quien fund el primer comparador
el e-commerce an menor. Existen negociar los precios, etc. Pero si tu idea de precios de Francia, Toboo.com (que
unas claves comunes para lograr el de negocio no es original o no puedes despus sera vendido a Alice), aport
xito de un e-commerce en cualquier ofrecer una ventaja competitiva o no la experiencia tecnolgica para arrancar
contexto o estas cambian con tanta es un producto sencillo de vender el proyecto online. Showroomprive.
rapidez como evoluciona Internet? online (por temas de logstica, etc.) es com comenz a operar en Francia
Analizando el caso de xito de mejor que intentes encontrar un nicho consiguiendo una facturacin de
Showroomprive podemos definir varias de mercado en el que no haya casi 300.000 euros en 2006. La compaa
de las claves que contribuyen al triunfo competencia y empezar desde cero. cerr el 2012 con una caja de 250
del proyecto e-commerce. Cuando el emprendedor David millones de euros, 13 millones de
Dayan comenz a vislumbrar las socios, operaciones en siete pases:
La oferta posibilidades que Internet poda ofrecer Espaa, Italia, Reino Unido, Portugal,
Si dispones de buenos contactos en para su negocio, decidi buscar un Holanda, Blgica >
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ecommercenews
Showroomprive
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ecommercenews
Key eCommerce / Montar un eCommerce desde cero
.
Marketing el e-commerce en uno de los sectores
Adquisicin de Producto SEO, SEM, RRPP, display, ms florecientes y rentables de nuestro
Si no cuentas con una tienda offline, afiliacin... en funcin de cul sea pas.
tendrs que establecer las relaciones con tu necesidad y presupuesto elige tu
los fabricantes o distribuidores desde estrategia de marketing. Como todo,
cero. El conflicto que se presenta es el la rentabilidad ha de ser la base de la
siguiente: convencer a los fabricantes estrategia, una campaa de branding
de que te permitan realizar compras que consigue un alto reconocimiento de
en depsito o realizar compras marca pero no convierte a ventas y hace
en firme? Showroomprive realiza que pierdas dinero a largo plazo no es
un 30%-40% de las compras de una buena campaa.
producto en firme ya que permite
obtener un precio muy atractivo y bajar Logstica
el coste para el cliente final. Adems, Aspecto crucial y que influir Marta Panera
disponer de los artculos en nuestro directamente en el xito de tu
Periodista especializada en
almacn agiliza la logstica logrando e-commerce. Gestin de devoluciones, comunicacin empresarial
la entrega en 72h en todos los pases, nmero de intentos de entrega en y marketing online con una
todo un hito en el sector de las ventas domicilio, funcionamiento del back trayectoria de ms de diez aos
en medios de comunicacin y
privadas. Asimismo, al recibir el office de tu operador de transporte
relaciones pblicas. Responsable
cliente los productos al tercer da de y gestin de incidencias con tu de Comunicacin de
la realizacin del pedido, se adelanta departamento de atencin al cliente, Showroomprive en Espaa desde
la realizacin del segundo pedido, con packaging, optimizacin del picking la llegada de la compaa a
nuestro pas, Panera gestion el
lo que se logra mayor recurrencia para evitar errores, ltima milla, tiempos
lanzamiento de Showroomprive
y conversin tanto para las marcas de envo... son algunos de los factores en el mercado nacional en
que distribuimos como para la misma importantes a estudiar para conseguir 2010. En junio de 2012 asume
compaa. una buena gestin logstica, rentabilidad la coordinacin internacional de
las RR.PP. y Comunicacin de la
El resto de ventas 60%-70% se y satisfaccin del cliente. El e-shopper
empresa.
compra en depsito, es decir la marca espaol cuenta con ms experiencia
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ecommercenews
34.929
usuarios nicos
GRACIAS!
Cumplimos nuestro primer ao contigo
Informando, formando y entreteniendo
Recomendacin de
productos para mejorar las
ventas de tu tienda online
Cuando una tienda online quiere llegar a lo ms alto debe fijarse en lo que hacen los gigantes del eCommerce. Cuando
miramos haca Amazon, la gran referencia de nuestro sector, podemos ver cmo las recomendaciones automticas de
productos son el corazn de su sistema. En Amazon, estas recomendaciones se encuentran presentes para guiar el proceso
de compra en cualquier parte de su web, y generan ms del 30% de sus ventas. En este artculo analizaremos cmo
elegir un proveedor de recomendaciones y sacar partido a este tipo de herramientas para conseguir que tu tienda online
aumente ventas y conversiones.
U 1.
na de las principales crezcamos e integremos un proveedor Que el proveedor no sea
decisiones que tenemos que externo. un proveedor meramente
tomar con respecto a este Cuando se alcanza un volumen de comercial, sino que la tecnologa sea
tipo de tecnologas es el proveedor que trfico y ventas (generalmente a partir propia. De esta forma, hablaremos
debemos elegir en funcin de nuestro de decenas de miles de visitas al mes, directamente con las personas que
tamao de tienda y nuestras necesidades pero depender de cada caso concreto), conocen a fondo la tecnologa,
concretas. En BrainSINS, donde somos ya empieza a compensarnos integrar quitaremos intermediarios y recibiremos
proveedores de este tipo de tecnologas, un proveedor externo y especializado una mejor atencin.
y desde nuestra experiencia, solemos en este tipo de tecnologas. En estos
recomendar que en fases muy iniciales
de la tienda online, donde el volumen
de trfico es muy pequeo (cientos
casos, hay una serie de caractersticas
deseables para la eleccin de estos
proveedores.
2. Que el proveedor nos ofrezca un
amplio abanico de soluciones
para aumentar ventas y conversin.
o miles de visitas al mes), se utilicen Al integrar un sistema de este tipo, el
herramientas que nos ofrezcan los Cuando se alcanza un proveedor recoger la informacin del
propios gestores de contenidos. Por
volumen de trfico y comportamiento de los usuarios para
ejemplo, en Magento encontramos poder generar las recomendaciones,
la funcionalidad de cross-selling ventas ya empieza a por lo que si nos ofrece soluciones
totalmente integrada en Magento, y compensarnos integrar adicionales para exprimir esa
donde podemos especificar a mano qu informacin, podremos ir creciendo
recomendar en funcin del producto
un proveedor externo de la mano del proveedor segn
que est visualizando el usuario. De y especializado en este necesitemos integrar estas soluciones.
esta manera, ahorraremos costes y
tipo de tecnologas
podremos tener un baseline (lnea base
de resultados) para comparar cuando 3. Que nos ofrezcan sistemas para
analizar los resultados de las >
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ecommercenews
BrainSINS
recomendaciones e interactuar con el Comenzamos a trabajar con del carrito gracias al cross-selling).
sistema de recomendacin en funcin PhoneHouse en Septiembre de 2011,
de las necesidades puntuales de cada y las necesidades de PhoneHouse Caso de estudio de TradeInn
momento, como pueda ser el stock, eran claras. Una baja conversin, en Con TradeInn comenzamos a trabajar
poder priorizar productos a recomendar cierta manera comprensible debido en Enero de 2012, y tanto David Martn
en funcin del proveedor, marcas, a que la conversin en electrnica se como su equipo tenan muy claro que la
campaas, etc. suele encontrar debajo del 1%, y por personalizacin era un elemento claro
para el xito de sus 8 verticales de venta
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ecommercenews
Key eCommerce / Aumentas las ventas mediante recomendacin
Adems de las
recomendaciones, en
Zacatrus se complementa
la estrategia con el envo
automtico de emails
de recuperacin de
carritos abandonados,
lo cual ayuda a aumentar
la conversin. Con esta
completa estrategia
de personalizacin,
Zacatrus ha logrado
unos muy buenos
resultados, aumentando
un 27% sus ventas,
y obteniendo un ROI
En la pgina de producto de Zacatrus, se puede de 60x (es decir, por
observar claramente el bloque de productos cada euro que invierte
recomendados que son juegos de la misma serie en la solucin de
que el juego que se est visualizando
personalizacin, consigue
pequeo que PhoneHouse o 60 euros de ingresos).
Captura de la pgina de categora de Trekkinn, TradeInn, pero la dedicacin y En este artculo hemos diseccionado 3
una de las tiendas de TradeInn, donde se puede ver
que debajo del listado de subcategoras y marcas, conocimiento de Sergio Viteri casos de estudio en cuanto a estrategias
se muestran recomendaciones personalizadas de y su equipo ha hecho que de recomendacin, y espero que os
productos de esa categora. crezcan a unos ritmos ms que ayude a determinar la mejor estrategia
interesantes desde su nacimiento de recomendacin para vuestra tienda
y 4) productos complementarios en la en 2010. online. Como habris podido apreciar,
pgina de producto, 5) recomendaciones El reto con Zacatrus, despus de para conseguir los mejores resultados,
personalizadas y 6) tendencias de nave- que hubieran probado sin xito un hay que analizar las necesidades
gacin en la pgina de categora. sistema de recomendacin de otro de cada tienda, determinar
.
Con estas 6 estrategias de recomen- proveedor, era demostrar que con una adecuadamente sus objetivos de
dacin, la navegacin a travs de las adecuada estrategia de recomendacin negocio, y determinar las estrategias
tiendas de TradeInn se basa totalmente se podan obtener buenos resultados. ms adecuadas
en las recomendaciones, de forma muy Se defini una estrategia basada en
similar a cmo lo hace Amazon. Gracias 3 recomendadores, especficamente
a esta completa estrategia de recomen- diseada para Zacatrus. En este caso, BrainSINS
dacin, junto al excelente trabajo a todos en la pgina de producto se muestran
los niveles del equipo de David Martn, juegos de mesa que estn relacionados BrainSINS es el principal
TradeInn ha crecido desde los 11 mi- con el juego que se est viendo, ya bien proveedor de personalizacin
llones de euros de facturacin anual por ser accesorios oficiales o por ser para eCommerce a nivel
de finales de 2011, hasta ms de 18 juegos que se encuentran dentro de la nacional, ofreciendo soluciones
millones de euros facturados a finales misma serie de juegos. En la pgina de de recomendacin de productos,
de 2012. producto tambin se muestran juegos eMail Retargeting (como
similares aunque no sean de la misma abandono de carrito, o newsletters
Caso de estudio de Zacatrus serie. En la pgina del carrito se aplica personalizadas), Behavioral
Zacatrus, una tienda online de una estrategia de cross-selling centrada Targeting, Gamificacin y Analtica
juegos de mesa, es un eCommerce ms en aumentar el valor medio del pedido. para eCommerce.
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ecommercenews
Key ecommerce / Internacionalizacin
Internacionalizacin low-cost de
proyectos ecommerce: Miscota,
un case-study
En menos de un ao de vida, el ecommerce especializado en alimentacin y productos para mascotas, ha conseguido
muchas cosas. La principal de ellas es resolver una necesidad en el sector mascotas que estaba desatendida en el canal
online. No slo en Espaa, sino en otros pases. En apenas unas pocas semanas esta startup estar presente en prctica-
mente toda Europa con una frmula muy escalable y rentable de introducirse en nuevos mercados. Quieres saber cmo?
Charlamos con su director general, Albert Costa.
Ecommerce-News (EcN): Miscota nace Miscota.com, un proyecto relacionado podemos ser una gran empresa aunque
hace aproximadamente un ao. De con animales. evidentemente el empeo lo ponemos
dnde surge la idea y cmo fue ese EcN: Hay poca competencia en este da a da.
lanzamiento? sector o no est tan explotado como Cuando iniciamos actividad contba-
Alberto Costa (AC): Nuestra compaa la moda? mos con algo de capital proveniente de
lleva muchos aos haciendo consultora AC: Competencia hay. Y bastante. De nuestra anterior actividad empresarial.
de comercio electrnico para muchos hecho a nivel europeo existen proyectos Junto con Intelectium (business acele-
otros sectores. Hemos sido fabricantes muy identificados como zooplus.com, ration) buscamos una serie de business
de ropa en Brasil que vendamos en que ha facturado en 2012 cerca de 150 angels que aportaran capital a nuestro
Europa, muebles, videojuegos, electro- millones de euros. Pero precisamen- proyecto. Al cabo de medio ao de estar
domsticos, etc. Con esta experiencia te saber estas cifras fue algo que nos online conseguimos levantar una ronda
como consultores, analizamos una serie empuj an ms a lanzar el producto: de 500.000 euros.
de factores (productos B2C, consu- haba gente que ya lo estaba haciendo, EcN: Uno de los accionistas con ms
midores genricos, producto de recu- y muy bien, y que demostraba que era renombre es David Martn, CEO y
rrencia, previsin de consumo, pedido posible alcanzar grandes volmenes de fundador de TradeInn...
medio de 50, un margen mnimo del facturacin. AC: Con David ya habamos participado
30%...) que cuando se dan, el resulta- EcN: Este proyecto se desarrolla de previamente en un proyecto conjunto.
do es un proyecto ms que atractivo y forma vertiginosa. Pronto empiezan Desde entonces ha sido un referente
fcilmente vendible. las rondas de financiacin, la expan- para nosotros. Cuando le contamos el
A partir de estas variables, nos decidi- sin... Parece un ecommerce exitoso. proyecto se anim a participar, lo que
mos a hacer un proyecto ecommerce, AC: De xito no dira, porque al inicio no deja de ser una gran noticia para
el primero que nos casaba con estas los volmenes de facturacin son peque- nosotros, especialmente por el knowhow
variables y al que nos lanzamos fue os y an tenemos que demostrar que de TradeInn a nivel de logstica >
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ecommercenews
Key ecommerce / Internacionalizacin
internacional (el 80% de sus ventas se esta circunstancia. Hay que analizar el el diferencial de pricing, anlisis de
realizan fuera de Espaa). pricing que se puede aplicar al producto competencia local, etc.
En este aspecto, Miscota.com se en cada pas donde se quiere estar Nuestra idea es ser una empresa
encuentra con un problema: el coste presente. Por ejemplo, en pases como europea, no espaola. Nuestro primer
logstico de nuestro producto es muy Italia o Francia, los productos que idioma es el ingls y por ello la ambicin
elevado porque mandamos un producto vendemos son ms caros que en pases de vender en todo el continente.
de importe relativamente bajo y con como Espaa. Subiendo los mrgenes, EcN: Cmo es el proceso de apertura
un peso importante. Por esta razn, no podemos compensar el coste logstico de de cada nuevo pas?
podemos vender a todo el mundo sin envo a este pas. AC: Depende del mercado. En el caso de
abrir centros logsticos Italia, un mercado
en otros pases o
Nuestro expertise radica en la captacin de para nosotros
zonas geogrficas. trfico y el posicionamiento orgnico, lo que muy importante, o
Actualmente, servimos Francia, Alemania
resolvemos con inversiones a coste cero o
a toda Europa desde o Inglaterra,
nuestra plataforma en a modo variable, por lo que la inversin en buscamos en estos
Matar (Barcelona). marketing no es alta pases estudiantes
Nuestro mercado sigue que puedan hacer
siendo Europa, y en el momento en Es cierto que la expansin internacional, unas prcticas en nuestra sede de
que queramos vender fuera de estas sin necesidad de realizar una Matar, donde nos ayudan a hacer las
fronteras, tendremos que hacer un localizacin logstica en cada uno de traducciones y la gestin inicial del
planteamiento ms serie desde el punto los pases, es ms costosa. No obstante, ecommerce. De tal forma que con 2-3
de vista logstico. al final se trata de negocio de escala: personas de nivel medio podemos abrir
EcN: Contis con un almacn de a mayor volumen de ventas, mayor perfectamente un nuevo pas; el resto es
3.000 m2, cmo hacis el proceso volumen de compras, por lo que hay todo logstica, captacin, fidelizacin de
logstico desde que un cliente hace mayor capacidad de negociacin con cliente, que se gestiona desde Espaa.
un pedido hasta que finalmente le el proveedor para reducir el precio EcN: Qu factores determinan la
llega? unitario lo que hace subir el diferencial apertura de un nuevo mercado para
AC: Nuestro foco es vender, vender cada de margen. Slo el coste de realizar vosotros?
da ms y cada da mejor. Focalizarnos un centro logstico, la operativa de AC: Absolutamente ninguno. El nico
a dar una mejor experiencia de compra, transporte, etc., no compensara con el factor es el logstico. Si el coste nos
mejorar el servicio, los productos, los diferencial de margen actual, sino que permite ir y vender ah con mrgenes
precios y la logstica, algo implcito habra que ir a un volumen mucho ms salvables lo hacemos. No nos fijamos
al comercio electrnico. Aunque grande. en el volumen o tamao del mercado,
conocemos el tema de primera mano, EcN: A da de hoy, en cuntos pases porque nuestro esfuerzo econmico
decidimos en su momento externalizar estis presentes? para abrir un nuevo mercado es
todo el proceso, desde el almacn y su AC: Estamos presentes en 10 mercados. prcticamente nulo.
gestin (picking, packing, etc.), hasta el El objetivo en los prximos meses es Nuestro expertise radica en la captacin
transporte, que realizamos con distintos operar en prcticamente toda Europa, de trfico y el posicionamiento orgnico,
proveedores (SEUR a nivel nacional y abriendo a 20 pases nuevos. Vamos a lo que resolvemos con inversiones a
UPS a nivel Europa). abrir pases como Letonia, Lituania, coste cero o a modo variable, por lo que
EcN: Uno de los frenos al ecommerce Escocia, Inglaterra, Finlandia, Bulgara, la inversin en marketing no es alta, lo
es ese coste logstico que Suecia, etc., una serie de mercados que tambin nos permite escalar rpido
mencionabas. Cmo equilibrar esa donde queremos comenzar a trabajar. a nuevos mercados sin necesidad de
balanza entre costes y mrgenes? De hecho, ya estamos en fase de tener grandes estructuras.
AC: Es cierto que es un factor incorporacin de personal a plantilla en EcN: Cules son las principales
determinante muy a tener en cuenta. diferentes pases que estn comenzando fuentes de captacin de trfico?
Pero hay ciertas variables para salvar a realizar la traduccin idiomtica y AC: Tenemos muchas fuentes de >
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Key ecommerce / Internacionalizacin
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Key ecommerce / Internacionalizacin
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muy competitivo. cuenta es lo que vamos a hacer maana, empresas, y paralelamente cre
Igualmente, para nosotros un outlet donde nuestra meta es hacer un pedido mas de 20 e-commerce propios que
es un crosselling en el que cuando los ms que ayer todos fracasaron.
ubli:Maquetacin 1 05/04/2013 10:30 Pgina 1
902 10 10 47
www.etip-sa.com
Key eCommerce / Formacin
Ecommerce News (EcN): La nueva empresas: experiencia, solvencia y emprendedor. Para ello les ofrecemos,
economa gira hacia modelos prestigio, y a la vez innovacin. El entre otros programas, una oferta
digitales, al mismo tiempo que existe hecho de que tengamos actualmente la de programas Mster con diferentes
una evidente crisis en la formacin. formacin ms completa de disciplinas enfoques: uno enfocado a la Direccin
Cul es el valor diferencial de de la economa digital a nivel europeo de Negocios Digitales, otro en
ICEMD teniendo en cuenta ambos es una muestra de nuestra capacidad de Marketing Digital y un tercero en
conceptos? detectar tendencias estratgicas para las la Gestin de Clientes en entornos
Enrique Benayas (EB): En ICEMD, empresas y profesionales, y convertirlas digitales.
El Instituto de la Economa Digital en programas formativos en diferentes EcN: Desde su privilegiada
de ESIC, llevamos ms de 15 aos modalidades (presencial, e-learning e perspectiva, qu cualidades
formando a profesionales en las in-company). exigen las empresas de los futuros
competencias de la economa digital. EcN: Qu carencias observan en empleados?
Y desde entonces, si algo nos define, los alumnos procedentes de ciclos EB: La economa digital demanda
es la innovacin. De la misma manera universitarios? Cmo tratan de nuevos perfiles. Desde la Direccin
que fuimos la primera institucin en llenar esos vacos formativos? hasta los profesionales ms operativos.
Espaa y de las primeras en Europa EB: Nuestra misin con los alumnos El impulso de transformacin e
en abordar estas disciplinas, desde recin salidos de la universidad innovacin debe venir desde los
entonces estamos continuamente es dotarlos de conocimientos mximos responsables. Y no como hasta
innovando con nuevos programas y complementarios y prcticos respecto a ahora, que el impulso lo han aportado
nuevas metodologas. Como empresa la formacin de base que han recibido los profesionales con responsabilidades
de la economa digital estamos en en sus universidades. Conocimientos en mandos intermedios en el mejor
continuo modo beta. Innovando, con dos claros objetivos: ayudarles a de los casos. Para ello, los mximos
testando, desarrollando, escuchando, ser ms competentes en sus empresas, responsables deben tener un
midiendo y mejorando. Es lo que ayudarles a la empleabilidad e entendimiento estratgico del entorno
valoran nuestros alumnos y nuestras inyectarles conocimiento y espritu digital. De cmo les afecta las >
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ecommercenews
ICEMD (Instituto de la Economa Digital, ESIC)
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ecommercenews
Key eCommerce / Formacin
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ICEMD, liderando empresas, reas de
El Mster que realic en ICEMD me abri las puertas al e-commerce, o sus propios negocios
mercado laboral del marketing relacional
Ignacio Oyarzun digitales
Digital Marketing Manager en Regalador.com
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ecommercenews
Key eCommerce / Web Merchandising
C
omencemos a hablar de las debera ser la venta (en muchos casos mostrar las virtudes de cada uno de los
diferencias, veamos nuestro impulsiva) nuestra capacidad de ser elementos de nuestro catlogo, y estos
nuevo portal en Internet como diferentes; no por el contenido, sino cargan de forma automtica al abrir
una mezcla de arte y ciencia, prcticas por lo elaborado del diseo de nuestro la pgina del producto, no estamos
individuales de promocin y estrategias escaparate. Tipos de letra no nativos en impresionando al visitante porque
de temporada y contenedor de las los sistemas operativos ms habituales, tengamos capacidad para realizar esas
mtricas necesarias para poder calcular fondos oscuros y letras claras, excelentes tomas de 1080, estamos
el rumbo a tomar en cada momento. estructuras de pgina que no se leen de haciendo que no espere a que termine
El arte, lo usaremos para dotar a izquierda a derecha y de arriba a abajo, de cargar la pgina para ir a buscar el
nuestro sitio de un diseo que facilite o adornos y aadidos que sin aportar artculo que necesita en otro portal que
al cliente potencial la localizacin de informacin para el visitante, ralentizan le muestre la informacin en unos
los artculos o servicios que deseamos el tiempo de carga de nuestra pgina en pocos segundos, y en el que quizs
poner a su alcance. Mientras que la su navegador. opcionalmente, pueda ver un vdeo si
tcnica la emplearemos para ayudarle Igualmente en la parte tcnica as lo desea, que ample la informacin
a encontrar los artculos tanto dentro de nuestro proyecto es fcil repetir que est buscando.
de nuestro portal, como en la medida alguno de los fallos ms comunes a Todos los emprendedores,
de nuestra economa, dentro de los la hora de abordar la venta en lnea. empresarios o responsables de
buscadores y directorios. Recordemos que la tecnologa en departamentos de comercializacin
Uno de los errores ms comunes exceso, con independencia de demostrar en lnea de productos, podemos,
a la hora de decidir cmo construir que podemos usarla, no aporta nada a basndonos en nuestra experiencia,
la parte artstica, suele ser el desear nuestros futuros clientes. Por ejemplo, identificar aquellos puntos de mejora de
transmitir en un portal cuyo objetivo cuando incluimos vdeos en HD para nuestro portal para lograr ese >
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ecommercenews
Complusoft, partner tecnolgico de EcommerceNews
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ecommercenews
Key eCommerce / Web Merchandising
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ecommercenews
Complusoft, partner tecnolgico de EcommerceNews
productos y servicios
que nuestros clientes
demandan. Intentando
ajustar al mximo
nuestra oferta con el
nicho de mercado en
el que mayor impacto
tengamos.
Nuestro esfuerzo,
igual que haramos en Pedro Francisco
Vidal Lpez
un negocio tradicional,
debe centrarse en
conseguir que el grado Es Director Tcnico de
Complusoft, y Presidente
de la Asociacin Open
Source Iberia.
Con una dilatada
marca, familia de productos, o experiencia de ms de
forma de pago. 25 aos en el sector de
Usemos los nmeros la tecnologa, conoce
tanto el mundo del
resultantes de nuestras
desarrollo como el
mtricas para ayudarnos de los sistemas y las
en nuestra estrategia. comunicaciones, siendo
Tengamos en cuenta no alguno de los cargos
que ha desempeado
solo nuestros propios datos,
anteriormente: Gerente
algunas fuentes externas dentro del grupo
de anlisis de la competencia de conversin de visitantes en ventas Telefnica o Jefe de sistemas del
nos proporcionarn elementos sea lo ms cercano al 100%. Siendo grupo Enatcar.
Su faceta divulgativa, le
imprescindibles para poder ajustar realistas debemos marcarnos metas
ha llevado a colaborar con
nuestra oferta en cada momento. En razonables en tiempos razonables, organismos pblicos, empresas
el comercio minorista es comn que de nada sirve pretender pasar, en el e instituciones impartiendo
al inicio de una temporada queramos comercio minorista, de un 3% de cursos, seminarios y charlas
siendo en todas ellas el
ofrecer en la parte superior de nuestra conversin a un 70% en unas pocas
ecosistema tecolgico la
lista de resultados un determinado semanas excepto para, lamentablemente columna vertebral de las
producto, basndonos en su margen y segn mi experiencia, pasar a la mismas.
bruto. Mediada la misma, sin embargo, cuenta de gastos lo que inicialmente En los ltimos cinco aos su
trayectoria en este mbito ha
al tener ya una visin de los productos habamos planteado como inversin.
estado orientada a hablar sobre
ms vendidos en la web, potenciamos Una ltima observacin para aquellos la rentabilizacin de proyectos,
ese hecho para aprovechar el tirn. que carecen de recursos humanos tanto de los denominados de
Y es al finalizar la temporada con los conocimientos necesarios. emprendimiento, como de los
relacionados con la adaptacin
cuando basndonos en la informacin No dimensionemos nuestro proyecto
al cambio. Habiendo
de nuestro ERP promovemos los ms all de nuestras capacidades, participado durante este periodo
productos que menor rotacin han y centrmonos en mejorar lo que en ms de treinta eventos
tenido. dominamos, nuestro negocio, dejando dentro de las ms prestigiosas
ferias sobre tecnologa y
Y sobre todo conozcamos a nuestro en manos de profesionales, el
comercio electrnico tanto
.
cliente. Segmentemos nuestra cartera diseo, el marketing y la tecnologa. dentro como fuera de nuestras
potencial y la efectiva. Dediquemos De esta manera tendremos muchas ms fronteras.
nuestro esfuerzo en ofrecerles los posibilidades de xito
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ecommercenews
Key-ecommerce / Posicionamiento SEO
N
efitos del comercio principalmente, contbamos con nmero medio de 800-900 visitantes al
electrnico, posicionamiento una media de 80-100 visitantes al da.
web, medios sociales y el da, que teniendo en cuenta el ratio Dar con las palabras claves idneas
marketing digital, iniciamos nuestro de conversiones de lleva trabajo y anlisis
proyecto siendo conscientes de que compra (1-2% por En primer lugar, es durante varias semanas.
habra que leer mucho para crear una cada 100 visitantes, importante contar En primer lugar, es
tienda que tuviese visitas de forma es decir 1-2 pedidos importante contar
natural a travs de Google, sabiendo al da), nos dimos
con una hoja excel de con una hoja excel
el riesgo que asumamos al dejar de cuenta que haba que palabras claves que de palabras claves
la mano de Google nuestra principal definir una estrategia
identifiquemos que identifiquemos,
fuente de trfico. Algo si tenamos de posicionamiento siguiendo, en la medida
a favor, que ramos dos perfiles web no slo para unas pocas palabras de lo posible, la siguiente prospeccin
muy complementarios, lo cual nos claves con muchas impresiones, sino de palabras claves que se describe a
permita diversificar los esfuerzos en trabajar muchas palabras claves aunque continuacin, no siendo todos los pasos
lo tecnolgico y la gestin, como se tuviesen pocas impresiones o bsquedas obligatorios, aunque s recomendables.
describe en los pasos de nuestro blog y as poder aumentar el trfico sin Tambin se puede observar en la tabla
eCommerce. tener que realizar campaas adwords una serie de campos relacionados con
A partir del primer ao, con de pago. En este segundo ao, hemos el posicionamiento web (SEO), que no
acciones de optimizacin onpage superado nuestras expectativas con un comentaremos aqu, al ser un temas
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Key-ecommerce / Posicionamiento SEO
menos relacionado con la temtica de amplia para que nos muestre otras se identifiquen palabras claves con un
este artculo. palabras claves similares que nos pueda volumen importante de impresiones y
1. Hacemos una lluvia de ideas sobre interesar y as aumentar nuestra lista de que pensemos que son atractivas para
las palabras y frases de la temtica palabras claves. En nuestro ejemplo, posicionar pero, sin embargo, sean
del sitio. Siempre frases lo ms al indicar casa infantil obtenemos un buscadas con un propsito distinto al
especficas posible, evitar las genricas listado de palabras claves que pueden servicio que estamos ofreciendo. En
que suelen ser muy competitivas y con ser interesantes relacionadas con nuestro ejemplo, si buscamos casa para
ms dificultad para ser posicionadas. casita y de las que debemos tomar nios vemos que en las diez primeras
2. Anotamos en nuestro excel la nota en nuestra hoja excel. posiciones, Google considera una
primeras palabras claves que vamos 6. Una vez tengamos el resultado de intencin de bsqueda no relacionada
identificando. En el con la compra
caso de diferentes de casitas
productos a la venta, infantiles
nos centramos en un para nios,
producto concreto, por lo que
por ejemplo, si aunque tenga
queremos vender impresiones,
casas para nios, de cara a
iniciamos el proceso trabar palabras
de identificar palabras Con una lista de palabras claves debemos conocer la claves para el
pensando en este posicionamiento,
intencin de compra para cada palabra clave
producto. resulta mejor
3. Vamos usar otras que
consultando con compaeros y la bsqueda, indicamos concordancia se hayan identificado y cuya intencin
personas de diferente perfil sobre exacta para conocer el valor exacto de sea la que esperamos. Porque, no
cmo buscara nuestros servicios: las impresiones y actualizamos nuestro olvidemos, que no se trata de tener
productos, informacin, etc... y excel para las diferentes palabras claves solo trfico, sino que ese trfico
continuamos actualizando nuestra identificadas a partir de casa infantil. se materialice en conversiones a
hoja excel. En nuestro ejemplo, les 7. Repetimos el proceso anterior compra, en nuestro caso. Aunque
preguntaremos cmo buscaran en para las diferentes palabras claves existen herramientas privativas que
Google la compra de una de esas casas, que nos han salido a partir de casa nos permiten conocer la intencin de
para que los nios puedan jugar, sin infantil y que tenamos anotadas compra de las palabras claves que
concretar demasiado, para que den como candidatas, por ejemplo casita hemos obtenido, en nuestro caso lo
rienda suelta a la imaginacin. jardn (tambin sin tilde) o concretando hacemos observando los resultados
4. A continuacin, usamos la ms casa hello kitty, que al indicar que obtenemos en las diez primeras
herramienta de palabras claves de concordancia amplia provocar posiciones de Google, que como
Google adwords y comenzamos a que puedan surgir nuevas ideas de buen buscador que es, entendemos
probar con nuestra lista de palabras palabras claves con las combinaciones que debera conocer la intencin de
para intentar obtener otras palabras y que nos mostrar la herramienta y bsqueda en cada caso y mostrar los
frases, as como para conocer el nmero por tanto nuevas frases que puedan resultados que apliquen en cada caso.
de impresiones (que aunque es un ser interesantes que, nuevamente, Tambin se puede realizar una campaa
dato orientativo, nos puede servir de tendremos que ir anotando en nuestro de adwords por unos das sobre los
referencia inicialmente). excel. trminos ms interesantes y ver el ratio
5. En la primera bsqueda, usamos la 8. En este punto, con una lista de de conversiones que se producen.
opcin avanzada para indicar ubicacin palabras claves debemos conocer 9. Por otro lado, debemos buscar
e idioma hacia dnde va dirigido nuestro la intencin de compra para cada otras combinaciones de palabras
servicio y configuramos la concordancia palabra clave, ya que puede ocurrir que claves ms amplias y que no son >
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ecommercenews
Key-ecommerce / Posicionamiento SEO
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ecommercenews
Key eCommerce / Fotografa y retoque digital
En eCommerce,
la foto es el producto
Si bien el sector del Comercio Electrnico goza de una excelente salud y unos ratios de crecimiento ms que interesantes,
todava existen algunos frenos para la compra online por parte de los usuarios. Y uno de los principales frenos es la infor-
macin visual que ofrecen las tiendas online. Analizando el informe ONTSI de 2012 sobre el Comercio Electrnico B2C
(Business to Consumer) en Espaa, podemos extraer algunos datos que dejan claros estos aspectos.
E
l 68,1% de los usuarios que fotogrfico, y analizando los datos en internet a travs de smartphones
no compran por internet del libro blanco Problemticas de los y tablets. Estos dispositivos ofrecen
aseguran que prefieren ir a E-business ligadas a la fotografa 2.0, experiencias muy visuales e interactivas
una tienda fsica para ver y tocar lo vemos datos todava ms concluyentes: para muchos mbitos de aplicacin,
que van a comprar, y el 53,1% de El 81% de los usuarios encuestados pero si no adaptamos nuestra tienda
estos usuarios dejan claro que les asegura que las fotografas que ofrecen online para ofrecer experiencias de este
preocupa que las caractersticas del las tiendas online son pequeas o de tipo, nos costar convencer a nuestros
producto que compran por internet no se mala calidad; el 79% de los usuarios compradores.
correspondan con sus expectativas. Esto se queja de la ausencia de material Cuando preparamos las fotografas
nos ha llevado a tener unos niveles de fotogrfico; y el 52% de los usuarios se para nuestra tienda online, debemos
devolucin de productos bastante altos, siente descontento porque las tiendas asegurarnos de que cumplan una serie
ya que el 35,7% de los compradores online ofrecen muy pocas fotografas de de caractersticas que nos permitan
online han devuelto algn producto en cada uno de los productos. ofrecer el tipo de informacin visual que
el ltimo ao, y de estos usuarios, ms Si escuchamos a los compradores los usuarios nos reclaman.
del 80% indican que el producto online a travs de estos nmeros,
recibido no era lo ofrecido en la llegamos a la conclusin de que Las caractersticas ms importantes son:
web. Con estos datos ya tenemos una necesitamos ofrecer material 1. Las fotografas deben ser
primera impresin del impacto sobre audiovisual de calidad para conseguir ampliables para que el usuario pueda
nuestras ventas que tiene la falta, o la conectar con los compradores, as como apreciar cualquier detalle del producto.
mala calidad, de la informacin que ofrecerles un servicio que cumpla con Ayudar a tomar la decisin de compra.
ofrecemos en nuestra tienda online, ya sus expectativas. Adems, si analizamos 2. Es conveniente optimizar el peso de
sea bien textual o visual. los hbitos de compra, vemos cmo de las imgenes. Se recomienda utilizar
Si profundizamos en el material cada vez ms los usuarios compran una fotografa ligera y de >
49
ecommercenews
Fotografa Ecommerce & ProRetoque
.
producto real. y/o embellecerlo sin llegar a falsearlo. poder dedicar nuestro tiempo a aquellas
5. La iluminacin es imprescindible Para poder generar fotografas que tareas dentro de la tienda online donde
para poder marcar el volumen del objeto, cumplan estas caractersticas y por lo ms valor podamos aportar.
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ecommercenews
Key eCommerce / Fotografa y retoque digital
Sobre www.fotografiaecommerce.es
Fotografa eCommerce ofrece un servicio de fotografa de productos para tiendas onli-
ne. Realizan fotografas de calidad, que cumplen con todas las caractersticas necesa-
rias para maximizar el impacto visual de las imgenes. Fotografa eCommerce ofrece
tomar fotografas desde distintos ngulos para cada producto, o incluso visualizacin 360 que permiten un alto nivel
de interaccin por parte de los usuarios.
Sobre www.proretoque.com
ProRetoque ofrece un servicio low cost, rpido y gil de silueteado y retoque para grandes
cantidades de imgenes a travs de su herramienta de subida de archivos. Puede entregar
hasta aproximadamente 500 silueteados de baja complejidad en 24 horas y con un servicio de atencin personalizado
que garantiza en todo momento la satisfaccin del cliente. Incluso devolvindole el dinero si no queda satisfecho.
51
ecommercenews
Key eCommerce / Mobile Commerce
Si no ests en mobile,
no hablas eCommerce
El mobile commerce es una gran oportunidad de negocio para el mundo del comercio electrnico. Cada vez son ms los
dispositivos presentes en el mercado y ms los usuarios que los utilizan diariamente. Segn diversos estudios, 8 de cada
10 internautas acceden ya en la actualidad a la red desde dispositivos mviles, con las tabletas por ejemplo teniendo cada
vez ms presencia. Esta tendencia va a ir a ms, con lo que se abre una ventana de oportunidades no solo de generar
ventas sino de fidelizar o atraer usuarios.
E
l entorno mobile ya no es el quiere competir codo con codo con sus usuarios dispone de un Smartphone,
futuro. Es el presente, y est rivales. Cada vez son ms los usuarios y un 77% de ellos navega por internet
para quedarse. Y para muestra que tienen acceso a dispositivos a diario. En cuanto a tabletas, un 23%
un botn: en 2014 habr ms usuarios mviles, conectndose cada vez ms de usuarios dispone de uno de estos
de internet en el mvil que en PC; al tiempo en los mismos. dispositivos, un 15% ms que el ao
final de este ao habr ms smartphones Segn diversos estudios recientes, 8 anterior. Todos estos datos vienen a
que personas en el mundo; en 2016 el de cada 10 internautas acceden ya confirmar que las posibilidades de
trfico a travs de dispositivos mviles a la red desde el mvil (1 de cada 4 negocio de este sector son muy amplias.
se habr multiplicado por 17. minutos de internet se consumen Para el comercio electrnico adems,
Queda cristalino que ha dejado de desde mvil), con las tabletas algunos datos son interesantes, como
ser esa tendencia en la que solo estaban aumentando cada vez ms su cuota de que el 79% de los usuarios utiliza su
presentes las empresas ms cool ms mercado. mvil mientras compra para consultar,
bien por moda que por necesidad, para para buscar opiniones sobre productos o
ser un entorno en el que cualquier tienda Y en Espaa? para comparar precios.
online deba estar de forma obligatoria si En la actualidad, un 59% de los Segn datos de Google, aportados >
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ecommercenews
Por qu apostar: mSite o app?
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ecommercenews
Key eCommerce / Mobile Commerce
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ecommercenews
Por qu apostar: mSite o app?
aspectos que hay que tener en cuenta divice y que ya no se usan. contacto marca-usuario en la que menos
y definir dentro de la estrategia global 6. Posicionamiento en tiendas de injerencia externa hay. Una pantalla de
de la compaa en todo el entorno aplicaciones. Hay quien ya llama a esto mvil es tan pequea que la atencin
mobile. Para Abad hay que tener claro ASO (Apple/Amazon/Android Store que debe prestar el usuario a ella es
una serie de puntos: Optimization). Al igual que en motores mucho ms intensa. Hay que incentivar
1. Definir el modelo de negocio de de bsqueda, sino te gastas dinero, desde el negocio a que el usuario nos
la app: A la hora de tomar la decisin no apareces. Por tanto, comunicar la entre por el mvil.
de crear una app es necesario saber cul creacin de esa app y posicionarla 9. Enlazar con redes sociales. Crear
va a ser su cometido y qu queremos dentro de las stores. comunidad. Las redes sociales se usan
conseguir. Se va a cobrar por ella? 7. Integrar la app en el plan de tambin mucho en el mvil, por ello hay
Ser gratuita? Ms engagement, marketing y comunicacin. Hay que que intentar tambin que la gente asocie
contenidos especiales, fidelizar, etc. dar valor a la app como canal propio. ese momento
2. Aportar valor aadido: Es Con su presupuesto, inversin y su de ocio con
bsico que el usuario vea que en la consiguiente ROI. nosotros.
App encuentra algo diferente a la 8. Incentivar al usuario mvil. 10.
web. Dentro de la estrategia mvil Si ests montando una app, hay que Medir para
propuesta, para un comercio electrnico conseguir que la gente se enganche analizar y
.
es importante lograr el mayor contacto a nosotros desde este canal. Cmo? evolucionar
posible con los clientes, ofrecer Dando valor aadido, promociones la
contenidos y promociones especiales diferentes, etc. Es una posibilidad de aplicacin
solo para usuarios de la app, etc.
3. Ser creativo y cuidar el diseo:
Junto con el valor aadido, la
creatividad de una app puede aportar
App Ulabox
El sper online Ulabox ha sido el primer eCommerce
mucho a los usuarios. Hacer de una
aplicacin algo nico`, que enganche en Espaa en alcanzar unas ventas en Espaa va mobile del 30% (enero13)
a los usuarios dar ms opciones de Aporta valor desde la usabilidad en busca de recurrencia. Una compra men-
sual se puede hacer en 4 minutos (una vez hecha la primera), ya que al app
generar el negocio marcado. No hay memoriza el carro de la compra del usuario.
que olvidar que los dispositivos mviles Aprovecha las caractersticas del terminal. Permite
son los que ms engagement generan realizar la compra con el escaneo de cdigos de barra,
(especialmente tablets). permite dejar el carrito en la nube sin que expire para
terminar la compra cuando quieran.
4. Optimizar el desarrollo: Una Filosofa Ulabox para su app: Test, Measure, Learn,
aplicacin implica desarrollarla tanto Improve and Star again
para Android como para iPhone,
con todo lo que eso conlleva: Cada
uno de los sistemas opertativos tiene App Groupalia
especificaciones que hay que cuidar. Por
Ms del 10% de las ventas se realizan desde mobile
ejemplo, en Android existen botones
Ms de 1.000.000 de descargas en los pases en los que
sobre el hardware (botn back y men) opera
que no existen en iPhone. Igualmente Valor: permite comprar el cupn y generar el propio descuento en el mvil
variables como tiempo de carga, que la para ejecutar la compra con este mismo dispositivo. Es decir, inmediatez
absoluta.
informacin que aparece sea la precisa,
Geolocalizacin: aprovecha la geolocalizacin para ofertar cupones en
etc. funcin de dnde te encuentres en ese momento. Los retailers tienen una
5. Revisar la Usabilidad. Una app oportunidad nica en este sentido para captar clientes de forma inmediata
solo se usa cuando gusta, si deja de e incluso personalizada.
Filosofa Groupalia para su app: Medir, medir, medir & fidelizar, fidelizar,
gustar, pasa a formar parte del 60%
fidelizar
de las aplicaciones descargadas en un
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ecommercenews
Key eCommerce / Dropshipping
Ecommerce-News (EcN): En qu con- un dropshipper para una tienda (logstica, transporte, abastecimiento...
siste el concepto dropshipping? online? etc.) puedes destinar todos tus recursos
Daniel Vzquez (DV): El dropshipping DV: El dropshipping resulta una opcin a la venta.
se define por ser un servicio que presta muy interesante sobre todo para las EcN: Por el contrario, qu aspectos
de forma directa el mayorista de los primeras etapas de comercializacin negativos o menos buenos tendra?
productos que comercializa un tercero, de las tiendas online, ya que los riesgos DV: El factor ms negativo es el hecho de
en este caso a travs de un ecommerce o financieros se minimizan al mximo, no poder elegir el catlogo de produc-
tienda online. El mayorista tiene el stock permitiendo que este aspecto no influya tos de forma personalizada. Al final
de los productos y te facilita el catlogo en el da a da del ecommerce, facilitan- los dropshippers son mayoristas y son
para que lo puedas comercializar, y por do que nos centremos ms en las ventas ellos los que eligen y negocian con los
otro lado realiza el envo al cliente final, que en las operaciones. fabricantes, lo que pone a nuestro cliente
con lo cual tanto a nivel logstico como a Si tenemos en cuenta que uno de los en manos del stock que quiera vender
nivel de transporte y entrega, se encar- mayores esfuerzos a la hora de vender en el mayorista. Es importante, por tanto,
gan de toda la operativa. internet vienen por el marketing, al no saber elegir el dropshipper o mayorista
EcN: Qu beneficios dira que tiene tener que preocuparte de las operaciones cuyo catlogo sea el ms ptimo.>
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ecommercenews
Daniel Vzquez, fundador de SexGumToys
.
un ecommerce, lo que en internet es un que generarlos en tiempo para que al Vodafone Espaa o QDQ Media,
lastre muy severo. dropshipper tenga tiempo de prepararlos siempre con proyectos vinculados a
Servicio de atencin al cliente: si y entregarlos en la fecha acordada Internet.
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ecommercenews
Key eCommerce / Aspectos Legales de un eCommerce
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ecommercenews
LetsLaw
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ecommercenews
Key eCommerce / ERP
Da el siguiente paso:
Conecta tu ERP con tu tienda online
Cuando una empresa se plantea invertir en una tienda online, debe conocer de antemano el trabajo que supone su
mantenimiento y todos los procesos de gestin implicados en este tipo de venta. Entendemos como procesos de gestin
la preparacin de pedidos, actualizacin de stocks, reaprovisionamiento de la tienda o la atencin al cliente. Las tiendas
online deben de gestionar informacin que, en la mayora de empresas, ya se gestionan desde un software de gestin o
ERP como precios, stocks, clientes, pedidos, etc.
E
sta situacin en tiempo real o cada x
genera Tambin podremos realizar una segundos o minutos. Por
duplicidad
sincronizacin manual si es necesario. As ejemplo, no tendra sentido
en muchos de los que las variaciones de stock
procesos anteriormente tendremos siempre el stock y los precios se registrasen en tiempo
enumerados, por lo que actualizados, fundamental para un buen real, ya que si tenemos 200
las empresas pierden variaciones por minuto,
competitividad y corren
servicio de eCommerce podemos penalizar el
el riesgo de cometer rendimiento del eCommerce.
errores en la gestin de la tienda online. serie de Web Services que permiten Otros datos, como el cambio de un
Por ejemplo, en un ERP el producto integrar la informacin entre la tienda pedido, se realizan en tiempo real.
puede tener un stock diferente al de online y el ERP de la empresa con la Un ERP, como por ejemplo Microsoft
la tienda online. Esta situacin puede intencin de no duplicar el trabajo. Dynamics, cuenta con una tabla
generar problemas del tipo he vendido Partiendo de esta base, se desarrollan de registros cuyos datos procesar
un producto que no tengo y desconozco dos escenarios de comunicacin. la tienda online. De esta forma, los
cuando lo voy a recibir, lo que implica productos que se den de alta en el
una devolucin y el consiguiente Del ERP a la tienda online sistema de gestin y los datos necesarios
enojo del cliente. El ERP, al detectar la creacin de un son enviados a la tienda online.
Empresas especializadas en producto o la modificacin del estado Los datos que se envan del ERP al
tecnologa, como por ejemplo Grupo de un pedido, enva al conector dicho eCommerce son: precio de productos,
Euclides, han desarrollado un conector cambio para que sea actualizado en stock, listado de productos con su
que soluciona este tipo de problemas. la tienda online. En funcin del tipo cdigo y el estado de los pedidos que
Bsicamente, un conector utiliza una de dato, esta actualizacin se realiza se realizan online. >
60
ecommercenews
Grupo Euclides
.
tambin podremos realizar una importantes dentro de la buena gestin desarrollado un conector ERP-Tienda
sincronizacin manual si es necesario. de una tienda online. Tener una tienda online que ya est funcionando en
As tendremos siempre el stock y los online no te garantiza el xito en ventas. muchos de sus clientes
precios actualizados, fundamental
para un buen servicio de eCommerce.
Algunas plataformas de comercio Cules son las ventajas del conector
electrnico, como por ejemplo
Magento, lder del sector, cuentan con ERP-Tienda online?
un campo de rotura de stock, donde
se puede definir una cantidad mnima Centralizacin de la informacin en el ERP. Las empresas no tendrn que
para poner el producto fuera de stock. dar de alta en la tienda online de nuevo la informacin que provienen del
Gracias a la sincronizacin y al campo ERP.
Ahorro de costes. La automatizacin permite tener que dedicar menos
de rotura de stock la empresa reduce
tiempo en la actualizacin de los datos de la tienda online, por lo que se
al mximo las posibles incidencias de
reducir los costes de gestin y mantenimiento.
vender cuando no hay existencias.
Eliminacin de errores. Al tener un proceso automatizado tambin
reducimos posibles errores humanos de transcripcin.
Seguridad Mayor precisin de datos. La sincronizacin en tiempo real de los datos
Los procesos son altamente seguros, entre el software de gestin y la tienda online hace que sean ms preciso a
ya que cada vez que la tienda online la hora de actualizar precios, productos o existencias.
recoge un dato de actualizar, lo graba y
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ecommercenews
Key eCommerce / Mtodos de Pago
C
uando Los sistemas de micropago han cobrado soluciones que permiten
pensamos
importancia en el comercio electrnico, convertir el Smartphone del
en empleado del servicio de
transacciones especialmente con la pujanza del pago por transporte que nos entrega
econmicas, la contenidos (libros, noticias, apps, pelculas, nuestro pedido en un TPV
primera imagen que permite realizar el pago
que viene a
msica, etc.) que suponen pequeos montantes in situ en el momento de
la cabeza es econmicos recibir el pedido. Es una
un banco. Sin opcin a tener en cuenta.
embargo, en comercio electrnico son players para ofrecer sus soluciones Los sistemas de micropago han
muy pocos los bancos que ofrecen al mercado. Son los conocidos PSPs cobrado importancia en el comercio
soluciones completas al comercio (Pasarelas de Pago), soluciones electrnico, especialmente con la
electrnico. Este tipo de soluciones tecnolgicas que facilitan la pujanza del pago por contenidos
son las que mayor seguridad ofrece al transferencia de informacin entre una (libros, noticias, apps, pelculas,
consumidor, por la marca que ya tiene tienda online y el banco adquiriente msica, etc.) que suponen pequeos
el banco de sus aos de vida offline. de manera rpida y segura. Existen montantes econmicos. El problema
Su implementacin sera tan sencilla diferentes alternativas, desde la ms al que dan respuesta es precisamente
como contratar el TPV virtual de una conocida de todas como es PayPal, su valor, que hace inviable el pago con
entidad financiera e implementarlo en hasta otras ms locales. En lo que tarjeta o transferencia ya que el coste
nuestro ecommerce, garantizndonos hay que fijarse es tanto en el precio del en ocasiones es mayor al del propio
prcticamente que todas las tarjetas servicio como en materia de seguridad. producto. Las tarjetas de prepago son el
Visa o MasterCard puedan ser El cobro contra reembolso, aunque es mtodo ms extendido, si bien empiezan
adquirientes en nuestra tienda, adems una prctica que tiende a desaparecer a proliferar las carteras virtuales
de una serie de servicios inherentes en conforme se virtualiza el dinero, (eWallet) que desarrollan compaas
materia de seguridad que explicaremos an es muy comn en nuestro pas y como Telefnica o Google y que
ms en detalle. an un importante porcentaje de las permiten el pago de pequeos montos
Este hueco dejado por las entidades transacciones online se resuelven de tanto en el mundo offline como online y
financieras, lo han aprovechado otros esta manera. Empiezan a desarrollarse que se carga en la factura>
62
ecommercenews
Key eCommerce / Mtodos de Pago
del telfono o bien en la cuenta/ los sistemas de tarjetas. Por otro lado, Secure Code.
tarjeta que hayas asociado. An es una a nivel tecnolgico nuestro ecommerce 7. Venta internacional: Puede
tecnologa incipiente, pera le deparara debe garantizar el cumplimiento de que nuestro ecommerce venda en
mucho futuro. una serie de requisitos obligatorios a el extranjero. Pero cada pas es un
la hora de aceptar el pago con tarjeta mundo en lo que a mtodos de pago
Declogo para elgir a nuestro proveedor (PCI DSS). En funcin del volumen de ms extendidos se refiere. As como
de pagos transacciones que realice anualmente en Espaa la tarjeta es predominante,
1. Costes de implementacin: a tu tienda online, debers cumplir una en Francia no es la forma preferida.
la hora de integrar una solucin de serie de niveles de proteccin, si bien la Tu proveedor debe detectar cundo un
pagos, hay que tener en cuenta tres mayora estarn en el Nivel 1 (menos de cliente est comprando desde otro pas
aspectos: los costes por la integracin 20.000 transacciones). y poder permitirle tanto el pago en su
de la pasarela en nuestro eCommerce 6. Sistemas antifraude: Hay varios divisa como una conversin online del
(algunos son gratuitos otros no); coste tipos de sistemas antifraude. El ms precio original (lo ideal tambin sera
por transaccin (un porcentaje por cada bsico es el CVV (Card Verification el idioma). Igualmente, tu TPV debe
venta que vara entre el 1% y el 3%- Value), sistemas que incluyen las tener acuerdos con partners locales que
4%); y coste por mantenimiento (un tarjetas de crdito para verificar que permitan facilitar la transaccin entre
fee mensual, anual, etc., por mantener el comprador tiene fsicamente la usuario-banco adquiriente extranjero-
la pasarela activa y dar servicio de tarjeta (3-4 dgitos al reverso). En un banco adquiriente local-ecommerce.
soporte). nivel superior estara el AVS (Adress 8. Atencin al cliente y soporte
2. Tiempos de integracin: Otro Verification Service), servicios que tcnico: por mucho que sepamos,
aspecto importante es el tiempo que se solicitan al comprador que introduzca siempre surgirn dudas con algunos
tarda en integrar una solucin en nuestro la direccin fiscal de su tarjeta de pagos. Necesitamos una solucin que
eCommerce. En ocasiones puede crdito que son cotejados por la entidad nos ofrezca garantas de disponibilidad
convertirse en una tediosa batalla que financiera. Y finalmente el 3D Secure. muy altas, tanto de consulta como
dura meses en los cules se pueden estar Es un sistema de encriptacin que utiliza de soporte tcnico. Hay que buscar
.
perdiendo importantes ventas. SSL para maximizar la proteccin de soluciones 24/7 por telfono, mail,
3. Tarjetas de crdito aceptadas: los datos; se pueden encontrar en los chat o va alternativa de comunicacin.
como ya mencionamos, el 70% de las sistemas Verified by Visa y Mastercard Nuestra tienda nunca cierra
compras se realizan mediante tarjeta
de crdito/dbito. Asegrate de que tu
pasarela las acepta todas.
4. Backoffice: Necesitamos tener un
control exhaustivo sobre los pagos que
se procesan en nuestra plataforma, su
estado, incidencias... Una herramienta
que almacene de forma segura los
datos y el historial de pago de compras
y que se puedan consultar (incluso
para detectar posibles fraudes), as
como permitir procesar devoluciones o
reembolsos es vital.
5. Certificados de Seguridad:
Para proteger al comercio ante pagos
fraudulentos o retrocesiones de
los pagos, nuestro TPV debe estar
homologado por los protocolos de
Comercio Electrnico Seguro (CES) de
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ecommercenews
Key eCommerce / CRO (Conversion Rate Optimization)
El SEO ha muerto
Conversion Rate Optimization!
En este artculo os lanzamos algunos consejos, a travs de Antonio Gonzlez, fundador de la tienda online Marco Estilo,
sobre cmo optimizar vuestro ecommerce, van a ser consejos dirigidos a mejorar los ratios de conversin. Os invito a
profundizar en el tema del CRO (Conversion Rate Optimization) que es una disciplina poco conocida en Espaa pero
que hace mucho se utiliza en EEUU con grandes resultados. Os hablar de las principales pginas de un ecommerce y
como optimizarlas.
H
emos de tener esa Web, a algunos
en cuenta que mejor tratadas desde el punto de vista del SEO usuarios les da
la home page ya que suelen ser las Keywords ms relevantes mucha seguridad
probablemente no sea leer los comentarios
la pgina de entrada de del sitio que otros usuarios
nuestras visitas, pero han hecho
seguro que va a ser la ms visitada ya los que ms nos interese vender. refirindose a la empresa, al servicio o
que casi todos nuestros usuarios pasarn Los elementos de confianza son la atencin al cliente (no al producto,
por ah para seguir navegando. Es por muy importantes. Hemos de colocar esto lo haremos en la ficha de producto).
eso que la navegacin por categora cuantos sellos de confianza tengamos: La home es la pgina ideal para
y subcategoras ha de ser fcil e los logos de las formas de pago y indicar qu nos diferencia de nuestra
intuitiva, deben aparecer fotografas de empresas de transporte aportan competencia (precios bajos, entrega
que definan claramente la categora, informacin muy importante para el en 24h, servicio post-venta, etc...) y
muchas veces nuestros usuarios llaman usuario de cmo pueden pagar y como por qu han de comprarnos a nosotros.
de diferente forma al mismo artculo recibirn el pedido. Tambin es muy Esta es la pgina donde tenemos que
(portafotos, portaretratos, marcos...). Es importante indicar la direccin fsica de transmitir las cualidades de nuestra
una buena prctica colocar en la home la empresa y un telfono de contacto ya empresa, experiencia, profesionalidad,
los productos ms vendidos del site o que esto garantiza al usuario que hay etc... >
64
ecommercenews
Key eCommerce / CRO (Conversion Rate Optimization)
Pginas de embalado, qu
categora y listado garanta tiene, si lo
de productos puede utilizar en
Ests pginas tal o cual situacin,
normalmente son etc... En este
las pginas de caso es muy til
entrada ya que colocar un mdulo
corresponden a con las preguntas
las principales ms frecuentes
keywords a contestadas, as
posicionar y evitaremos que
eso lo tenemos el usuario tenga
que tener muy que llamarnos por
en cuenta. Como telfono o enviarnos
hemos indicado antes hay diferentes atraparlo. En esta pgina tenemos que un correo, con lo cual saldra del
keywords para identificar un producto desplegar todo nuestro arsenal de proceso decisivo en el que se encuentra
y a lo mejor es necesario reconducir persuabilidad. y lo tendr que volver a iniciar ms
al usuario. Ser una pgina por donde Descripcin: describir tarde.
navegar por las distintas subcategoras detalladamente el producto, sin Comentarios y valoraciones:
con lo que la navegacin ha de ser extendernos demasiado, si el producto Muchas veces sirve de apoyo a la
clara e intuitiva. Una buena prctica es requiere de una ficha tcnica extensa, decisin de compra ver valoraciones que
colocar los productos ms vendidos de siempre la podemos colocar en un han hecho otros usuarios del producto,
la categora y las ofertas que tengamos desplegable o un fichero para descargar. aqu tenemos que tener mucho cuidado
actualmente de productos en esta Lista de cualidades de nuestra cuando moderamos los comentarios,
categora. Los listados de producto se oferta, por ejemplo: Transporte gratis, si vas a poner valoraciones de tus
pueden presentar como parrilla (en filas Entrega en 24 horas, Garanta de usuarios has de estar dispuesto a que
y columnas) o listados (solo filas). devolucin, etc... En este caso funciona tambin aparezcan las valoraciones
Si vuestro producto no requiere muy bien colocar tickers al lado de cada malas. Es muy poco fiable ver que
mucha informacin, es interesante elemento de la lista. todos los comentarios son excelentes.
aadir la opcin de introducir la Fotos: Una foto principal que ser Precio: el precio lo debemos colocar
cantidad y comprar directamente desde la encargada de captar la atencin del en un sitio bien visible, muy cerca de la
el listado, si tu producto requiere ms cliente y varias secundarias mostrando foto y con una tipografa que destaque
fotos, ms texto o ms informacin en el artculo desde diferentes puntos de del resto de texto pero sin que le quite
general, os recomiendo poner un botn vista as como los detalles que creamos protagonismo al botn de llamada a la
de llamada a la accin que diga Ver necesarios. Es muy importante que accin.
precio y llevar al usuario a la ficha de en algunas de las fotos el producto Botn de llamada a la accin:
producto donde tendris ms espacio aparezca usndose. El botn de llamada a la accin ha
para colocar esa informacin. Estas son Videos: Hay estadsticas que indican de estar junto a la foto y al precio.
las pginas que deberan estar mejor que los usuarios que ven vdeos del Hemos de entender que generalmente
tratadas desde el punto de vista del producto convierten un 85% ms que la informacin ms importante que el
SEO ya que suelen ser las Keywords los que no los ven, as que da muy buen usuario est buscando sobre el producto
ms relevantes del sitio. resultado colocar un video del producto es la foto, el precio y la llamada a
(es conveniente que el producto la accin. Con estos tres elementos
Ficha de producto aparezca usndose). debemos captar la atencin del
Cuando el usuario llega hasta aqu ya Mdulo de FAQ: Muchas veces usuario en menos de 4 segundos.
sabe claramente dnde est y qu viene el usuario tiene dudas sobre cmo El botn de llamada a la accin puede
a hacer, por lo tanto es el momento de funciona el producto, de cmo va contener diferentes textos: Aadir >
65
ecommercenews
Key eCommerce / CRO (Conversion Rate Optimization)
66 ecommerce-
Key eCommerce / CRO (Conversion Rate Optimization)
Proceso de checkout
Esta es una de las partes ms
importantes y a menudo ms
desatendida del proceso de compra.
En estos momentos el usuario ya sabe
dnde est, ya sabe qu viene a hacer Toda la informacin que creamos que es relevante
y ya est dispuesto a hacerlo durante
tiene que aparecer directamente en la parte
este proceso. Lo que deberemos hacer
es no molestarlo, distraerlo nicamente superior de la pantalla sin que el usuario tenga que
lo imprescindible y dificultarle el hacer scroll
abandono. Un consejo es eliminar la
barra de navegacin y slo dejar los
enlaces que le permiten continuar el
proceso de compra. Est bien colocar un Hay estadsticas que indican que los usuarios que
enlace para volver a la pgina anterior ven vdeos del producto convierten un 85% ms que
excepto en el formulario de registro,
los que no los ven
esto permite modificar cualquier error
pero impide salir del proceso de compra.
Existen dos tipos de proceso de
checkout: todo en una pgina (One mismos datos, pero algunos usuarios se un SMS con los datos del envo. En
page checkout) y el proceso en abanico sienten ms cmodos pensando que sus la seleccin de la forma de envo y
(Registro, Forma de envo, Forma datos no van a quedar registrados. la forma de pago, hay que indicar
de pago, Confirmacin y pgina de Durante el proceso de registro claramente las opciones con lo que
agradecimiento). Si usas este ltimo debemos solicitar los mnimos conllevan, si la forma de envo es ms
es fundamental utilizar un indicador datos indispensables para realizar la rpida y tiene recargo o si la forma de
de progreso que les diga en qu operacin, si por algn motivo has de pago es con tarjeta y tiene recargo, etc...
momento se encuentran y qu les solicitar un dato que no es habitual, Hay que tener mucho cuidado y pensar
queda para finalizar la compra. Es muy explica por qu lo pides. Si solicitas el muy bien si aadir recargos a estas
recomendable habilitar la compra telfono mvil (que suele ser un dato opciones ya que suelen frustrar mucho
sin registro, al final nos van a dar los sensible) explica que es para enviarle al usuario.>
67
ecommercenews
Key eCommerce / CRO (Conversion Rate Optimization)
.
tenemos que modificar? Para ello est la Analytics Content Experiments bastante fcil que la contesten y os dir
analtica Web y los test. con el cual podis hacer test A/B o si tenis que optimizar el proceso de
Si tienes un ecommerce y no tienes multivariante (con ms opciones). Otras checkout
68
ecommercenews
Key eCommerce / Web Analityc & KPIs
Mide o muere
La analtica web se basa en una serie de mtricas y datos que reflejan el grado de consecucin de los objetivos de un
sitio web. Y uno de los ejemplos ms claros donde podemos medir el xito es, sin duda, un ecommerce. En estos casos, el
trabajo del analista es medir el nmero de visitas de nuestra tienda online, si esos usuarios muestran o no inters en la
web (tasa de rebote) y, finalmente, cuntos llegan a cumplir nuestro objetivo final: la venta.
E
xisten diversas herramientas campaas de marketing y (iv) evaluar a torno al 1%. aunque depende mucho del
para medir la actividad de tu la competencia. sector en el que te muevas. Por ejemplo,
pgina web. La ms extendida Para ello, nos tendramos que centrar electro 0,5%, mientras otros alcanzan
de todas ellas es Google Analytics, en la optimizacin de nuestro sitio el 10%. Este ratio se halla dividiendo
pero tambin hay alternativas en web y en las campaas de markerting el nmero de visitas recibidas por las
el mercado tanto gratuitas (Yahoo! para mejorar las conversiones. En que finalmente acaban realizando una
Web) como de pago (Omniture, primer lugar, debemos establecer conversin/compra (si de cada 100
Analytics, WebTrends, Coremetrics, una serie de KPIs (Key Perfomance visitas a mi web, slo 1 convierte, tengo
Xiti, ClickTracks). En funcin de las Indicator o Indicadores Clave de una tasa del 1%). Cul es el de tu
necesidades de tu negocio, escogers Desempeo) que nos guen a la hora de tienda online? Si ests ms cerca del 0
una u otra, pero Google Analytics recoger datos y posteriormente pasarlos que del 1, toca arremangarse y trabajar
ofrece suficiente informacin como a analizar. en diversos frentes, los que hemos
para conocer los hbitos de tus llamado objetivos secundarios o
usuarios. micro-conversiones.
Antes de pajarear en la Con la tasa de conversin
herramienta, lo primero es podemos obtener el valor
tener muy claro los objetivos transaccional o valor de las ventas
que tenemos para nuestro de nuestra tienda online y as
site: est claro que hablando establecer objetivos a largo plazo
de ecommerce ser el de para enfocar mejor las acciones.
aumentar las ventas (macro- Supongamos que tenemos una web
conversiones), pero tambin de artculos de moda, donde el
157.500 sera el Valor de las ventas de nuestro
hemos de ponernos objetivos ecommerce valor medio del carrito (sumando
secundarios (micro-conversiones) la facturacin del ltimo ao, por
esto lo analizaremos en profundidad Para vender, nuestros mejores aliados ejemplo, por el nmero de pedidos
en el prximo artculo -. La analtica sern la Tasa de Conversin y el totales) es de 63 euros. Supongamos
web nos ayudar en cuatro aspectos: Valor de las Ventas. Es ms o menos que tenemos una media de 500.000
(i) conocer al usuario; (ii) mejorar democratizado que la tasa de conversin visitas mensuales y que nuestro actual
nuestro site; (iii) establecer y medir media de un eCommerce debe girar en porcentaje de conversin es del 0,5%. >
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ecommercenews
Key eCommerce / Web Analityc & KPIs
.
elementos que permitan que los usuarios usuarios, de dnde procedan? Quizs es que conozcas en profundidad tu
que lleguen a nuestra web estn ms hayamos lanzado una campaa para tienda online y te hagas las preguntas
tiempo navegando, vean ms pginas derivar a un target especfico hacia adecuadas
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ecommercenews
Key eCommerce / Microconversiones
P
ero la analtica digital va ms conversiones se refieren a todo aquello en una web y determinar cules son esas
all; debe ir ms all. No se trata que ocurre en nuestra web y que, aunque fases y analizar su comportamiento en
tanto de saber qu est pasando no supone una macro-conversin, nos cada una de ellas nos permitir encontrar
como de sacar conclusiones sobre dnde sirve para medir el comportamiento de los puntos donde intervenir y mejorar
tenemos que tocar para mejorar y qu cada usuario en nuestra pgina y nos para optimizar nuestros resultados.
podemos hacer para ser ms efectivos. ayuda a entender qu acciones planificar Con una buena estrategia de medicin
Sobre la conversin total poco se para conseguir esa macro-conversin. podremos saber cuntos usuarios estn
puede hacer. Se pueden monitorizar Los usuarios pasan por distintas fases en cada una de las fases y promover
las mtricas ms acciones para pasarles
importantes, pero lo de fase en fase hasta que
realmente interesante terminen por convertir;
es encontrar puntos es decir, hasta que hagan
de mejora para lograr lo que queremos que
convertir ms y mejor. hagan.
Cmo podemos Normalmente el
hacerlo? esquema que solemos
El primer paso es medir es el que se puede
diferenciar entre apreciar en la figura 1.
MACRO y MICRO Una vez definamos las
conversiones: las distintas fases de nuestra
macro-conversiones web habr que priorizar
se refieren al objetivo aquello que ms nos
principal para el que interese y que conduzca
se crea el canal online a cada usuario a la con-
(venta de productos o versin. Es decir, en este
servicios, captacin de punto habr que definir
leads, etc.); y las micro- Figura 1 cules son nuestras .>
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ecommercenews
Gemma Muoz, fundadora de MindYourGroup
.
recurrentes; fuentes de origen), con el usuario recurrente difcil ser que Rising Star de la Web Analytics
sitio web en s (categoras, productos) no encontremos comportamientos Association.
y, por supuesto, con la conversin (los que nos permitan actuar
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ecommercenews
Key eCommerce / Email Marketing
I
mplementar Toda la estrategia debe de ser invisible Personalizando y adaptando los
mecanismos de
para los visitantes, caso contrario contenidos de la pgina web
personalizacin de en tiempo real en base a las
la comunicacin debe hay el riesgo de perder el segmento preferencias de los usuarios,
de ser una prioridad importante de clientes que viven de sus compras anteriores y
para las empresas del de la navegacin en tiempo
sector online en 2013.
obsesionados con perder el control de real. La personalizacin de
Para eMailVision, su privacidad la comunicacin va mucho
el primer paso es ms all de personalizar el
automatizar la personalizacin en ofrecemos productos que no le interesan destinatario del email en funcin de
todas las comunicaciones directas mnimamente. Lo nico que eso har es sus datos demogrficos: nombre, edad,
con los clientes: email, redes sociales, frustrar al usuario y reducir su inters sexo, etc. La personalizacin supone
etc. Pero si se trata de un minorista respecto a las comunicaciones un gran conocimiento comportamental
online, esto ya puede quedar corto: futuras. de los usuarios, sus preferencias, sus
aunque el trato de las comunicaciones Entonces, cul es el paso siguiente? compras anteriores. Slo analizando
sea personalizado, lo que sucede con Ofrecer experiencias de compra online esta informacin lograremos enviarles
la mayora de las empresas, es que personalizadas y relevantes como si se ofertas a nuestros usuarios que son
las ofertas en dichas comunicaciones tratara de la experiencia en la propia relevantes y que convierten.
no lo son. Y de poco ayuda llamar a tienda fsica con un asistente personal Ah, y un punto importante! Toda la
un usuario por el nombre si luego le de ventas. Y cmo se logra esto? estrategia debe de ser invisible >
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ecommercenews
Personalizacin con EmailVision
para los visitantes, caso contrario hay el plataforma de email cul producto es la imagen del producto), los minoristas
riesgo de perder el segmento importante indicado para cada cliente. Al crear los pueden disear o usar plantillas de
de clientes que viven obsesionados con parmetros lgicos para una campaa email existentes e insertar etiquetas
el big brother, es decir, el miedo de (es decir, para un cross-selling efectivo, merge, que luego sern remplazadas
perder el control de su privacidad. asegrese de que los productos para cada email enviado con
informacin relevante.
Por qu incluir Adems de recibir un
recomendaciones de email personalizado,
productos en los el usuario tendr una
emails? respuesta ms positiva,
Al introducir lo que conducir a que
contenido sus campaas sean ms
personalizado en exitosas, con mejores
.
su plataforma de tasas de click-through,
email, los vendedores de conversiones, con
pueden sacar mayor ROI
muchsima informacin de valor de recomendados son de marcas
los datos comportamentales dados similares y en el mismo rango
libremente por los usuarios. 14% de de precio) automticamente se
los minoristas en EEUU (fuente: calculan las sugerencias para cada
internetretailer.com) afirman que las usuario, cruzando la informacin de
recomendaciones personalizadas en los navegacin del usuario, historial de
emails es el canal que genera mayor compras, datos demogrficos, etc.
ROI. Despus de enviar esta
Los minoristas se estn moviendo informacin a la plataforma de
de un enfoque de envo masivo email (en el formato de una URL de
de publicidad globalizada a travs
del email marketing a realizar
campaas ms segmentadas y lo ms
personalizadas posibles. Al integrar la
Cmo combinar estrategias web y
tecnologa de personalizacin en sus email para crear campaas altamente
plataformas de email marketing, los
personalizadas
minoristas pueden enviar campaas
altamente detalladas y personales. Los profesionales de marketing utilizan diferentes estrategias para atraer a
Ya es posible crear emails nicos de sus clientes. Pongamos algunos ejemplos de posibles escenarios:
acuerdo con las preferencias de cada
individuo: colores y marcas favoritas,
talla, estilo, o cualquier otra informacin
1. El profesional de web marketing tiene una estrategia de
personalizacin integrada en su pgina web. Recoge y analiza
datos comportamentales de los visitantes para identificar los productos
dada de forma implcita o explcita o contenidos que ms le gusta a cada usuario.
que directamente es integrada en su
estrategia de personalizacin. 2. El profesional de email marketing implementa campaas
segmentadas en base a las preferencias de compra y datos
demogrficos, a travs de campaas automatizadas, como campaas
de reactivacin despus de un abandono de la cesta de compra, e
Y cmo se integran las recomendaciones incluso realiza testes multivariables o A/B.
personalizadas en el email marketing?
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ecommercenews
Key eCommerce / Long Tail
La importancia
del Long Tail y su
aplicacin a Marcas
y Retailers de Gran
Consumo
La larga cola (The Long Tail) es un trmino presentado por Chris Anderson en un artculo de la revista Wired de octu-
bre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos econmicos tales como Amazon o Netflix. Lo hizo a
partir de un texto publicado por Clay Shirky, uno de sus redactores.
E
s un modelo que permite vitaminas que al supermercado no
conceptualizar y describir fabricante un nmero limitado de le deja la rentabilidad que espera o
de manera fcil el efecto que productos. En funcin de la habilidad, tiene un precio que considera que es
tiene la tecnologa y el mundo digital formacin e informacin del comprador elevado y no tendr rotacin, entonces
sobre la capacidad de fabricantes va a satisfacer en mayor medida el no estar disponible en la tienda. Si
y distribuidores de poder tener una gusto de sus consumidores, tambin en hay un consumidor que la quiere,
relacin comercial one-to-one con cada funcin de la habilidad del vendedor de no podr comprarla. Salvo en otro
consumidor individual. Si hay un nico la marca y muchos otros criterios que supermercado, que no tiene la
consumidor en el mundo que busca un poco tienen que ver con la necesidad del limitacin fsica del lineal.
producto determinado que no es masivo consumidor. Un nuevo supermercado que no
y que a lo mejor no ha triunfado, gracias Sin embargo, habr algunos necesita estar en la localidad donde
a la potencia del ecommerce va a poder fabricantes que queriendo hacer vive el consumidor que quiere ese tipo
tener acceso al mismo. disponible al consumidor toda su especfico de leche. Un supermercado
Por ejemplo, si somos un variedad de productos lcteos no que en lugar de inversin en metros
supermercado fsico y tenemos un va a tener espacio en el lineal y sus cuadrados la hace en tecnologa y
lineal de leche donde nos caben 40 consumidores no podrn encontrar sistemas.
variedades distintas vamos a tener que su producto. Si por ejemplo, esa Que adems de almacenamiento fsico
seleccionar de la oferta de cada empresa tiene una leche de soja con requiere de almacenamiento >
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ecommercenews
Philips
web en cloud... Un Este nuevo supermercado trata a sus clientes a un precio mximo
supermercado que requiere
y conoce a sus clientes de manera individual, que han decidido y
de menos personal pero comprarn en una
diferente. Un supermercado con la potencia que tiene su CRM y que le tienda y marca que
que en lugar de recibir permite hacer acciones personalizadas con cumpla su objetivo,
y negociar duramente sin fidelidad ni
con sus proveedores para
mucha potencia recurrencia planeada.
tener menos referencias En definitiva, la
y optimizar su espacio fsico lo que que relacionarte profesionalmente con gestin del Long Tail para el Fabricante
hace es llamar a las marcas para que el consumidor (logstica, pago, envo, y para el Consumidor es muy positiva
trabajen con ellos y les cedan cuanto disponibilidad, atencin al cliente...) y abre una va de comunicacin que
ms producto, mejor. Este nuevo B. Hay que tener una plataforma permite que productos que no tenan
supermercado trata a sus clientes eCommerce slida, actualizada y oportunidad de ser vendidos ahora
y conoce a sus clientes de manera representativa. Tiene que ser realmente la tengan. Adems, admite que el
individual, con la potencia que tiene su la Flagship Shop de tu marca. consumidor que busca el producto no
CRM y que le permite hacer acciones Como me ense un amigo mo, masivo ahora mismo lo pueda encontrar
personalizadas con mucha potencia. Francisco Delgado, Director (aunque slo lo busque l).
Obviamente este Supermercado eCommerce de HP, podemos clasificar Por cierto, recuerdas las cintas de
nuevo es una tienda Online. los consumidores de eCommerce en tres Video VHS?... pues ahora mismo, en
Adems, algn fabricante de tipos bsicos de personas que buscan abril de 2013 todava se pueden comprar
leche descubre que el consumidor comprar productos en internet: cintas de video VHS en varias tiendas
.
visita mucho su web y que pide 1.- Fans; son compradores que aman eCommerce en Espaa. Una de ellas, el
informacin, interacta con la marca, una marca, son fan de ella y quieren rey del Long Tail, Amazon.
deja comentarios activamente en comprar preferiblemente al fabricante, Buenas ventas con Long Tail
redes sociales... Y al final la empresa buscan producto muy especfico,
decide dar un paso ms y empezar a quieren mucha informacin y tienen
tener relacin transaccional con el expectativas muy altas del producto y
consumidor, ofrecindole poder comprar de la marca. Son los compradores de
su producto directamente al fabricante. Apple que compran en Apple.com o en
Esto tiene algunas ventajas muy una Apple Store, o bien el Fan de los
significativas: Ordenadores HP o el amante del Caf
1. Permite posicionar y presentar Saeco, los productos de AVENT, el fan
toda la gama del fabricante ante el de las televisiones Ambilight de Philips, Jose Luis ferrero
consumidor, con el Precio de Venta al etc.
Pblico que propone el fabricante. 2.- Clientes; son compradores Jos Luis Ferrero es Senior
Manager eCommerce en Philips
2. Permite generar demanda para fieles a una tienda, que se ha ganado
Espaa desde enero de 2012.
el punto de venta fsico, el consumidor su confianza con aos y que si tienen Tambin es Coordinador del
visita tu web, ve tu precio y luego busca algn problema saben que tendrn Programa Superior de Comercio
el producto. una solucin. El primer ejemplo es El Electrnico de ICEMD/ESIC y
ponente en diferentes ferias y
3. Ayuda a que tus distribuidores Corte Ingls pero tambin Mercadona
eventos del sector. Licenciado
tomen la decisin de dar de alta ms o FNAC. Bien por servicio, por tipo de en Ciencias Econmicas por
productos de tu marca. establecimiento por otras razones, el la Universidad de Valencia,
Sin embargo, para hacerlo hay que punto de venta se ha ganado la fidelidad es tambin Master en Digital
Marketing (EUDE), Master en
tener en cuenta: del consumidor. Tambin entran en este
Gestin Comercio y Direccin de
A. El contacto directo con el tipo los clientes de la tienda de Manolo Marketing (ESIC) y Postgrado en
consumidor plantea ms exigencias en su barrio. Direccin de Empresas IESE.
para la marca: No puedes fallar, tienes 3.-Compradores; buscan un producto
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ecommercenews
Key eCommerce / Experiencia de Usuario
U
na de las grandes productos, de hecho en
preguntas que 2013 hay proyecto de
se realiza todo incorporar a Ulabox
ecommerce es cmo productos de temperatura
generar valor aadido al controlada (carnes,
cliente? Cmo generar ese pescados, lcteos, etc.).
vnculo con el usuario para
fidelizarlo? En el ADN Mejorar el servicio
de Ulabox tienen muy No vale solo con
claro cmo conseguir ese tener producto, hay
valor aadido. En primer que entregarlo rpido,
lugar, la idea de Ulabox puntual y adems hay
nace de un planteamiento: que entregar lo que nos
qu problemas tiene han pedido y adems,
Un servicio de atencin al cliente que llega a emocionar a los usuarios
el consumidor a la hora estando presente durante
de hacer la compra, ya sea online estableci su estrategia, que fundamente toda la cadena de valor que estamos
u offline? El equipo de este proyecto en tres pilares, todas orientadas hacia ofreciendo al usuario.
identific una serie de variables: el mismo objetivo, atencin al cliente: Cuando empez Ulabox comenzaron
tiempo, cada vez menos variedad Surtido ms amplio; Mejorar el servicio; en un almacn no preparado para
en las estanteras, servicio al cliente siempre la mxima innovacin. comercio electrnico. Con la llegada
regular-bajo y la incomodidad de llevar Surtido ms amplio del operador logstico Celritas, los
la compra de vuelta a casa. Dando En un ao, Ulabox ha pasado de tener almacenes se convirtieron en un
respuesta a todas estas preguntas, se 600 referencias activas, a ms de 6.000 supermercado en s mismo para sacar
genera ese valor aadido. productos en su web a disposicin del el mayor rendiemiento del espacio
Y bajo esas premisas, Ulabox usuario. Y en breve seguir aadiendo fsico.>
78
ecommercenews
El caso de Ulabox
.
el nico supermercado con presencia en marketing en internet. Para Ulabox para mviles, la gestin logstica... est
toda Espaa, ya sean grandes ciudades uno de sus pilares es invertir en SEO. pensado por y para ello: una de las
o pequeos pueblos gracias a ser online. Conseguir estar bien posicionados en claves del xito de Ulabox
Con este argumento, nuevos productos Google nos est dando unas sorpresas
de marcas importantes emplean esta maravillosas, remarca Gom. Pero la
plataforma para dar a conocer sus principal piedra angular de Ulabox es la
novedades. prescripcin de los usuarios como ya se
- Creacin de un producto nuevo ha visto en algunos ejemplos.
con productos ya existentes; - Guardar tarjeta de crdito del Jaume Gom
agregando dos productos independientes cliente; una vez ms para ahorrar Jaume Gom (La Riba, 1974), PDD
en una sola imagen a modo de pack. Se tiempo al usuario. Pero este hecho por ESADE. Despus de haber
ocupado cargos de
crea un producto nuevo con un coste de tan simple, lleva aparejado unas
responsabilidad en empresas
implementacin bajsimo gracias a la complicaciones tcnicas y legales por como eresmas, Orange o Segun-
tecnologa de Ulabox. (ej. Una botella las que un eCommerce debe apostar. damano.es y haber participado
de Leche Pascual con Donuts). - Velocidad del buscador; lo que se como business angel en varias
startups de base tecnolgica, se
- Muestras de producto; gratuitas consigue con tecnologa: mejorando
decide a emprender con David
en los pedidos de los clientes, que son todos los procesos de carga de pginas Baratech y Sergi de Pablos para
acogidos por stos como valor aadido como simplificado los de pasos en el hacer realidad Ulabox.com, el
y permite a las marcas dar a conocer proceso de compra. La conversin en supermercado 100% online que
vende tiempo y entrega sonrisas.
un producto. No slo eso, sino que Ulabox es del 2,23% y picos del 4,8%.
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ecommercenews
Key eCommerce / Social Commerce
Qu es el
Social Commerce?
Qu es el social commerce? Existe? Concepto o concepcin? Sin duda la capacidad de llegar a la gente a travs de
Internet por parte de las marcas abre un mundo infinito de posibilidades. El sueo de todo marketer, hecho realidad a
travs de las redes sociales. Pero no slo las redes sociales son social-commerce o responden a este concepto. Tratamos de
entender ms entrevistando al CEO y fundador de Chicisimo, Gabriel Aldamiz.
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ecommercenews
Chicisimo.es
tienda online a comprarlo. hay que entender el social commer- (ii) que sea la propia comunidad quin
Se trata de un experimento, comenzare- ce como un cross-channel que suma lo hace. En nuestro caso, trabajamos
mos poco a poco, tratando de entender a la hora de vender? dentro de Chicisimo para que suceda lo
cmo mejorarlo. GA: Exactamente. De todos modos, es segundo, y hacemos menos de lo prime-
EcN: Para proyectos ms social, muy importante entender los mecanis- ro. Nuestro lenguaje es igual en todas
cmo se realiza esa labor de encon- mos de captacin de cada tipo de pro- partes, lo que cambian son los mecanis-
trar el nicho, dirigirte a l y formar yecto. Hay proyectos muy grandes que mos de interaccin.
comunidad? Marketing? Conteni- no han hecho nada de social commerce EcN: Cmo ha influenciado la apa-
do? Cmo lo hizo Chicisimo? y se han centrado por ejemplo en email ricin de Pinterest en el panorama
GA: En nuestro caso, lo que quisimos marketing, y solo han hecho social social-commerce? (al menos en lo
fue ofrecer un servicio muy especfico una vez tenan una traccin enorme. Y que al front-end se refiere)
a una comunidad concreta. Vimos que hay otros proyectos que han sido ms GA: Pinterest nos ha subido la barrera a
haba gente que ya estaba inspirando a sociales. Lo social hay que tenerlo en todos, nos exige que seamos cada vez
otras chicas, a travs de sus blogs. Lo cuenta, pero tambin hay que cuestio- mejores. Ya no hace falta ser bueno, hay
que quisimos fue crear una plataforma nar si con lo social las cosas van a que ser excepcional. Lo que ha hecho
donde descubrir todas estas bloggers de suceder. Pinterest (obligar a los dems a ser
moda, y descubrir nuevas ideas, marcas EcN: Qu tres pilares hay que mejores) es una contribucin enorme
y productos. apoyarse para que sea la red la que a Internet. Pero donde Pinterest ha
Fuimos sacando primeras versiones viralice nuestro contenido y logre- hecho un trabajo genial, en mi opinin,
de Chicisimo y tratando de entender mos ventas procedentes de redes es en la parte de interaccin social: es
cmo reaccionaba la gente al producto, sociales o ser lo ms cercano a social tremendamente fcil interactuar con
.
y mejorndolo en base a eso. Mucho commerce? otras personas a travs del contenido. Su
feedback! GA: Otra vez, depende del proyecto. trabajo ha sido muy similar a Tumblr,
EcN: Social-Commerce y gamification. Apple no hizo absolutamente nada de pero simplificndolo an ms
Indispensable en un proyecto de social cuando lanz el iPhone. Zara
social commerce? Qu reporta el alcanz los 7 u 9 millones de fans en FB
uno al otro? sin hacer social. Por tanto, depende de
GA: La gamificacin bien planteada ani- la marca.
ma a las usuarias a estar ms motivadas. Adems de producto y fortaleza de la
En Chicisimo tenemos un sistema de marca, creo que hay que entender muy
premios virtuales representados median- bien dnde est nuestro comprador y Gabriel Aldamiz-
te flores: las flores son nuestra manera
de dar las gracias a las fashionistas por
cmo consume / favorita / comparte
contenido con sus amigos. Despus,
Echevarria
Gabriel Aldamiz-Echevarria.
inspirarnos a todos. Hay flores otor- acercarte a l y darle herramientas Empresa y co-fundador de
gadas por la comunidad, y hay flores para que puedan hacer lo que ya estn Chicisimo, la mayor comunidad de
otorgadas por las marcas. haciendo, pero con tu producto. moda europea. Con anterioridad
form parte del equipo que fund
Pero la gamificacin no es necesaria, Creo que el enfoque ms adecuado es Strands, desempeando funciones
de hecho hay que cuestionar mucho si comenzar a hacer pequeas cosas con el como miembro del Consejo
introducir elementos de gamificacin, objetivo de entender qu encaja mejor de Admon. y Vicepresidente
y si se hace, viene despus de crear un para tu proyecto. de Comunicaciones. En 2001
co-funda Saktec Robotics, una
servicio que por s mismo tiene valor EcN: Chicisimo est presente en las empresa de fabricacin digital,
para las personas. principales redes sociales. Cmo hay donde se desempe como
EcN: Al igual que ocurre en comercio que actuar y qu lenguaje utilizar en director general. Licenciado en
electrnico con los diferentes dispo- cada una de ellas? periodismo por la Universidad
del Pas Vasco, en 1998 completa
sitivos que puede emplear un usua- GA: Hay dos formas de estar presente en su formacin con un MBA
rio para finalizar una compra (que redes sociales: (i) teniendo voz propia Internacional en el IE (Instituto de
quizs se realice en tienda fsica), y generando contenido para las redes, Empresa) en Madrid.
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ecommercenews
Key eCommerce / Facebook Commerce
E
xisten tres tipos de modelos de cuerda que es un espacio de ocio). navegacin del usuario es diferente.
tiendas en esta red social. (i) 3. Antes de lanzar, escucha a los No le muestres tu eCommerce, adp-
Facebook Store, simplemente a usuarios. Si sabes cmo escuchar, talo a Facebook y a su front end, sino
modo de escaparate, pero no permite la te aportarn la informacin que ests corres el riesgo de que el usuario salga
venta, sino que deriva a la tienda online buscando para crear productos a medida precipitadamente ya que donde quiere
original. (ii) Tienda total, no hay un para tus fans en este canal. estar es en la red social.
eCommerce fuera, sino que existe slo 4. Marca un objetivo. Cul es tu 8. Dar algo diferente al fan. Quien
en Facebook y evidentemente, s per- objetivo con la tienda en Facebook? En te compra durante uno de sus momentos
mite la venta. (iii) Smarter Facebook funcin de ello establece una estrategia de ocio se merece un pequeo premio.
Commerce, tiendas ms complejas que de marketing, para no gastar cantidades Premia su fidelidad con lo que se te ocu-
buscan una relacin de fidelizacin con innecesarias en promocionar productos. rra: evidentemente los descuentos son el
el fan (una de las ms reconocidas es la 5. Beta continua. El social commerce principal atractivo.
FanShop de Privalia). Su principal valor est en continua evolucin, por lo que 9. Genera sensacin de escasez y
diferencial es ser tiendas que aunque siempre hay que probar, analizar, medir seguridad. Para estimular el proceso de
alojadas en Facebook, tienen la tecnolo- y estudiar si conviene tener presencia. decisin de compra es importante que
ga capaz de analizar el comportamiento 6. Hazlo fcil, seguro y social. Si te generes sensacin de que las promo-
de cada usuario a nivel individual para decides por un tipo de tienda en la que ciones son por tiempo o por unidades
ofrecerle productos recomendados de la transaccin se pueda realizar sin salir limitidas. Aade a ello recompensas
manera personalizada. Lo que se consi- de Facebook, sigue los mismos pasos al fan y estars ms cerca de la venta.
gue con la herramienta Social Graph de que para tu tienda online: Facilita la Igualmente, debes fomentar la conversa-
Facebook. compra en pocos clics, demuestra al cin entre los usuarios de los productos
usuario con las mismas herramientas con el objeto de socializarlos y generar
Consejos para hacer F-Commerce que en tu web que el pago es seguro y, confianza en quien est en ese proceso
1. No cualquier tienda puede ven- una vez realizada la transaccin, viril- de decisin.
der en Facebook, depende mucho del zala. Ests en Facebook y no permitas 10. Procura que el cliente se vaya con
producto. En primer lugar, has de ana- que el clientes se vaya sin compartir una sonrisa. Atencin al cliente.
lizar tu producto. Tienes un producto con su red la transaccin que acaba de Ests en una red social, as que las
.
atractivo para estar all? realizar. posibilidades de interactuar con l y
2. Adapta el perfil y el lenguaje de 7. No clonar tu tienda online. Ests ayudarle en lo que necesite son muchas
tu tienda en Facebook a este canal (re- en una red social y la experiencia de y sencillas
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ecommercenews
The Cloud Hosting Company
Sabemos lo que tu
negocio necesita
TIENDA ON-LINE
- Tecnologa amigable: no dispones de tiempo ni recursos que dedicar
- Asistencia 24/7 los 365 das del ao: necesitas estar siempre operativa
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SECTOR IT
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