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Lean Digital

Transformation
Uma transformao
pautada na cultura
Sumrio

1. Introduo.

2. Como conduzir a transformao digital na


sua empresa de forma sustentvel.

3. Its the culture, stupid!

4. Experience Management: seus clientes


recebem o valor que voc acha que entrega?
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Introduo
A verdadeira transformao digital vai
muito alm da tecnologia. Ela uma
mudana estrutural completa, envol-
vendo toda a cultura e processos de
uma organizao.
Esse o propsito da Lean Digital
Transformation: identificar o que valor
para a empresa e clientes e repensar
completamente a sua atuao para
entregar, continuamente, experincias
relevantes para o mercado.
Nos ltimos meses, em palestras em
conjunto com alguns de nossos clien-
tes, falamos sobre a importncia da
mudana cultural para uma transforma-
o digital sustentvel e demonstramos
como estamos tornando grandes cor-
poraes mais geis por meio do Lean.
Nesse ebook voc poder se apro-
fundar sobre o tema e entender como
transformar modelos de negcios mu-
dando comportamentos e hbitos das
equipes e lideranas.

Boa leitura!
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Como conduzir a
transformao digital
na sua empresa de
forma sustentvel.
Um caminho seguro e permanente
para atingir um modelo de negcios
voltado para o digital.
Cesar Gon | CEO

Nos ltimos meses, temos recebido na CI&T


a visita de executivos em busca de algo
muito alm de solues digitais para proble-
mas especficos. Eles querem caminhos para
tornar as suas empresas digitais. E, a cada
semana, esse nmero aumenta. Isso um
reflexo direto dos impactos que as novas tec-
nologias tm gerado nos negcios. O cenrio
que temos hoje no mercado pode ser resu-
mido assim: de um lado, um crescente n-
mero de empresas que nasceram digitais e
atuam na criao de produtos e experincias
inovadoras com muita velocidade. No centro,
um consumidor cada vez mais interconec-
tado e exigente. E do outro lado, empresas
tradicionais tentando se reinventar.
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Segundo dados de uma pesquisa global caminho habitual do mercado, eles terceiri-
realizada com CEOs e divulgada em 2016 pela zam a soluo de problemas especficos de
Bizagi, (The Agility Trap - Findings from the marketing, de estratgia e de inovao, o
2016 Global Executives Study Into the State que pode trazer bons acertos, mas pontuais.
of Digital Transformation) 82% dos entrevis- Outra prtica comum a de se aproximar das
tados acredita ser necessrio acelerar as gigantes de tecnologia do Vale do Silcio. Mas
transformaes das empresas para conse- uma visita ao Spotify ou ao Google, por exem-
guir acompanhar a evoluo do seu setor. plo, apenas traz clareza a respeito do que
A mesma pesquisa aponta que os mercados deve ser a linha de chegada, de como deve
mais avanados so os dos EUA e Europa, ser esse novo modelo de negcio, mas no
onde 52% das empresas j esto implantando d pistas sobre como fazer com que isso se
novos projetos digitais. torne realidade. Afinal, essas empresas nasce-
Na mesma linha, o estudo Curva de Maturi- ram naquele ambiente, portanto, no passa-
dade na Transformao da TI - realizado pela ram por nenhum processo de transformao
Enterprise Strategy Group (ESG), uma compa- para virar um showcase digital.
nhia de anlises e pesquisas, e encomendada Depois de compreender que a transformao
pela Dell EMC -, divulgado em maio de 2017, digital uma necessidade, muitas empresas
indica que apenas 5% das empresas esto contratam consultorias que prometem auxi-
preparadas para a transformao digital li-las na modificao de seus modelos de
dos negcios. Para a pesquisa foram entre- negcio como um todo. Porm, com frequn-

Curva de Maturidade na Transformao da TI - Enterprise Strategy Group (ESG) e Dell EMC

vistados 1.000 CIOs de grandes empresas cia, essas iniciativas no geram o aprendi-
privadas e pblicas nas Amricas, Europa e zado necessrio para que a mudana seja
sia. Nenhuma das 100 companhias brasilei- sustentvel. Em pouco tempo, os processos
ras ouvidas esto entre as que j apresentam da nova cartilha so esquecidos e as pessoas
maior maturidade digital. Em contrapartida, voltam s velhas e seguras formas de realizar
71% do total dos lderes de TI ouvidos afirmam o trabalho. Toda a verba, o tempo dos times
ter conscincia de que a transformao e o esforo de engajamento geram apenas
necessria para que suas empresas permane- resultados pontuais, com efeitos incuos para
am entre as grandes e tenham capacidades a empresa como um todo. Muita expectativa,
competitivas no novo mercado. frustrao maior ainda.
Nessa busca, a maior parte dos executivos no
mundo j testou algumas trilhas. Seguindo o
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O caminho que transformou a CI&T em digital.

Pela nossa experincia, para realizar a trans- mais gil e veloz, o resultado foi uma gradual e
formao digital nas chamadas empresas segura reduo de silos, burocracia e pro-
slow by design necessrio criar uma es- cessos, baseada no sistema Lean. Por meio
trutura de funcionamento totalmente nova. de um conjunto de princpios simples, essa
O termo - usado por Eric Schmidt e Jonathan metodologia embute uma maneira de pensar
Rosenberg, respectivamente CEO e SVP de que decisiva: ela padroniza a forma como
Produtos do Google - refere-se a organizaes se resolvem os problemas. Se o problema a

The problem is, most companies today are run to minimise risk, not
maximise freedom and speed. Information and data is hoarded not
shared. Their design is a vestige on an era when failure was expensive
and deliberation was a virtue. Decision-making power lies in the hands
of the few. In other words, most companies are slow by design! This
doesnt work in the Internet Century.

Eric Schmidt citado em How Google Works, Schmidt,


Rosenberg and Eagle, 2014

concebidas para ser mquinas confiveis e mquina de caf da recepo ou se decidir


minimizar riscos. A velocidade de inovao s como entrar no mercado japons, o caminho
possvel a partir de uma base desenhada para a soluo o mesmo: analisar o contexto,
para ser digital. descobrir pontos fracos e fortes e fazer o diag-
A CI&T no nasceu digital. Por mais que se- nstico. Tendo essa clareza, o passo seguinte
jamos uma empresa de tecnologia, na nossa geralmente o mais simples; definir a melhor
primeira dcada, ramos uma fbrica de sof- forma de agir. Um dos efeitos imediatos dessa
twares, seguindo padres da indstria tradi- forma de estruturar o pensamento nos times
cional. Nossa filosofia era fundamentada em a reduo das reunies de 18 para 2 horas.
comando e controle e tnhamos 450 prticas Outro, e mais fundamental, a velocidade para
complexas para realizar o trabalho. Quando chegar aos resultados desejados.
sentimos a necessidade de adotar um modelo

Um dos segredos do sucesso de uma organizao a maneira


como ela reflete sobre seus problemas e como ela aprende com eles
John Shook, Gerenciando para o Aprendizado, 2008
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O Lean tem como princpio fundamental solues, desenvolv-las e valid-las com o
identificar o que valor para o cliente e consumidor de forma rpida.
entreg-lo de forma contnua. O consumi- A aplicao dos princpios Lean para o digital
dor est sempre em foco. Alm disso, prope na CI&T fez com que reduzssemos os nossos
evitar ao mximo o desperdcio na produo processos de trabalho de 450 para 32, o que
por meio do mapeamento do fluxo de valor facilitou a rotina das equipes e mudou profun-
e do uso de sistemas puxados, sem estoque. damente a cultura da empresa. Nos tornamos
Por fim, a procura incessante pela perfeio, mais geis e conquistamos a velocidade que
realizando experimentos no desenvolvimen- buscvamos. Estava criada a nossa base di-
to de novos produtos em ciclos curtos de gital. A esse novo modelo, demos o nome de
aprendizado. Ou seja, selecionar as melhores Lean Digital Transformation.

A garantia de uma transformao sustentvel


A Lean Digital Transformation prope uma Usando a metodologia Lean Digital, com seus
transformao gradual, segura e estruturada ciclos curtos de testes e aprendizado, poss-
da empresa em uma jornada que tem como vel encontrar solues rpidas e gerar valor no
objetivo a melhoria constante e perene. Tendo fim de cada trimestre para garantir os resulta-
clara a meta que se quer alcanar em termos dos positivos no balano da empresa.
de maturidade digital, traado um plano de Esses efeitos empolgam os acionistas, mas
trabalho por perodos de trs meses priorizan- tambm aos gestores que entregam mais
do as reas que so problemticas e projetos e melhor e ganham confiana para seguir
que no esto conseguindo ser realizados de conduzindo as profundas mudanas que so
forma satisfatria com as prticas tradicionais. necessrias. Os funcionrios que esto en-
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volvidos no projeto, por sua vez, veem o seu e o engajamento dos times que vo aos pou-
trabalho gerando grandes frutos, sendo valori- cos mudando a cultura da empresa como um
zado e tornando-se referncia de boas prticas todo, o processo de transformao est blin-
na empresa. Todos tornam-se promotores do dado e no corre o risco de se tornar mais uma
novo jeito de fazer e contagiam o entorno. Com tentativa frustrada rumo ao modelo digital.
os resultados favorveis no balano trimestral

O desafio inesperado
Quando chegamos a esse momento da nossa diretamente aos novos processos.
transformao, em que a mudana cultural co- Apresentada a necessidade, apareceram as
meava a acontecer nas equipes, constatamos dificuldades: os lderes geralmente resistem
que tnhamos um novo e importante desafio: em mudar rotinas exatamente porque elas so
a transformao das prticas das lideran- o resultado de uma trajetria de sucessos. O
as. Os gestores estavam de fato empolgados Lean nos apresentou caminhos para resolver
com o funcionamento dos times, mas seguiam esse paradoxo. Ao contrrio do sistema tra-
com um mindset antigo no exerccio das suas dicional de gesto, no qual o lder a figura
atividades. Precisvamos conectar a liderana distante que delega a tarefa a ser realizada e
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espera o resultado, o Lean o traz para junto
das equipes em todo o processo. Por meio de
treinamentos especficos, os gestores foram
orientados e capacitados para estar dispon-
veis e participar da execuo dos trabalhos,
guiando os times para os melhores caminhos
a serem tomados e auxiliando na resoluo de
problemas. Assim, alm de serem exemplos
de conduta, eles ainda se mantm atualizados
com as novidades da rea.

Uma vantagem
desproporcional
Na CI&T, acreditamos que a empresa que al-
cana a maestria no uso de princpios Lean
para o digital tem uma Unfair Competitive
Advantage sobre os concorrentes. Alm de
oferecer aprendizado de forma constante
e perene, o Lean Digital tem um ferramen-
tal poderoso na conquista da velocidade
com alta qualidade. Em um mercado como
o que temos hoje, isso torna a competio
difcil para empresas com modelos tradicio-
nais de funcionamento.
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Its the
culture,
stupid!
A mudana de
comportamento como
a principal chave para a
transformao cultural em
direo agilidade digital.

Aminadab Nunes | VP de
Operaes e Pessoas

A evoluo da tecnologia est transforman-


do nossa relao com o tempo e isso afeta
diretamente os negcios. Grandes compa-
nhias, que foram referncia em inovao
por dcadas, se transformam em operaes
obsoletas em poucos anos. O novo momento
exige agilidade e mobilidade, o que parece
ser incompatvel com organizaes tradicio-
nais, que acabam vendo na transformao
digital a soluo para esse paradoxo.
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O tema est na agenda dos principais exe- a Apple e de entender os clientes como a
cutivos do mundo. E, neste cenrio, o mais Amazon. Quem sonha grande quer ser uma
comum vermos as companhias tradicionais combinao das trs.
trilharem praticamente o mesmo caminho: Mas, quanto mais antiga e bem-sucedida,
elas buscam inspirao em empresas de tec- mais lenta tende a ser a instituio. As empre-
nologia. Querem ser velozes como o Google, sas slow by design so construdas em torno
ser capazes de gerar experincias como de grandes estruturas complexas, depar-

BY DESIGN

tamentais e burocrticas. Tm uma cultura princpio de operao (pequenos grupos de


tipicamente voltada para evitar riscos, dimi- indivduos em torno de uma ideia, fazendo uso
nuir erros, preservar territrios. de tecnologia disponvel com computao
Durante sculos, esse modelo foi vencedor, barata, rodando num mdulo absolutamente
mas perde espao no momento em que veloz e gil). E a surge a grande dvida: como
precisa concorrer com uma nova gerao promover essa agilidade?
de startups ou empresas que adotam esse
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Mudando a cultura
A maior parte dos CEOs concorda que, em se interao com os pblicos da marca. Quem
tratando de transformao digital, o digital a j viu esse filme sabe que, nesse processo,
parte mais fcil. Grandes oramentos permi- grandes ideias acabaram sendo enterradas
tem contratar os melhores times e consulto- ou lanadas depois da concorrncia.
res, as ferramentas mais avanadas. Por isso, dizemos que a transformao pre-
O desafio da transformao est em colocar cisa atingir o DNA da empresa. Esse pro-
projetos de inovao para rodar em grande cesso envolve questes muito complexas e
escala. Aqui na CI&T, sabemos que o difcil no resolvido com visitas dos executivos ao
no montar o melhor time de inovao, Vale do Silcio, compra de startups ou com a
abrir a porta desse departamento e lev-los contratao de desenvolvedores que traba-
para fora. colocar a equipe que desenvolveu lhem Agile. Essas so iniciativas isoladas, que
um projeto disruptivo para tentar convencer trazem para dentro da empresa a experincia
o jurdico a acelerar a avaliao de possveis da agilidade e da velocidade que se procu-
aes legais; defender junto a TI a integra- ra, mas no contagiam os outros times. Uma
o do aplicativo com os sistemas legados; mudana mais profunda necessria: uma
mostrar para o Marketing as possibilidades de mudana cultural.
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Foi isso que aconteceu na CI&T. Ns passamos rincias que mudam pensamentos e no os
por todos esses passos: do encantamento com pensamentos que mudam as experincias.
Agile impossibilidade de aplicar seus prin- O Lean no fora a adoo de princpios, ele
cpios em escala. Ento, descobrimos rapida- promove comportamentos que sustentam
mente que Agile no o suficiente para mudar princpios. Como promover comportamentos?
a cultura da organizao. Entregando mais valor e tornando a vida das
Para ns, o caminho para a transformao pessoas mais fcil. necessrio criar pro-
digital est no Lean, aquela filosofia de ges- cessos que faam isso. Os processos que
to criada nos anos 50 que ao primeiro olhar mudam as pessoas, mas para isso eles tm
parece o av do Agile, mas, na verdade, traz que fazer muito sentido e facilitar suas vidas.
princpios e ferramentas com aplicabilidade A partir desse aprendizado, desenvolvemos os
muito mais ampla. O Lean nos deu insights processos cornerstones, partes fundamentais
fundamentais na nossa busca por uma cultura do nosso modelo de transformao digital; o
de agilidade. Um deles que so as expe- Lean Digital Transformation.
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Processos Cornerstones
Os cornerstones so pequenos passos de um a engenharia de valor baseada e inspirada em
macroprocesso, que, uma vez implementa- uma ferramenta do Lean que conduz as pes-
dos, promovem comportamentos positivos soas a definirem o que mais importante para
dentro de uma organizao. Essa ferramenta o consumidor em uma escala geomtrica de
simples permite solucionar problemas com valor. Tendo a apresentao visual das priorida-
facilidade, ao buscar um caminho mais rpido des, elas tm clareza para modificar a ordem
para resolver da melhor maneira, produzir mais de desenvolvimento do software segundo suas
resultados, com comportamentos consistentes. expectativas. Uma soluo simples para um
Um exemplo de problema: a dificuldade em problema complexo.
priorizar as features que devem ser desenvolvi- Ou seja, o Lean comea pelo que valor para o
das em um software. Para solucionar, usamos cliente e tem como princpios bsicos tambm

(The company needs to) Define value first. Then define a process that provides
the desired value, Then creates an organization able to operate the process
James P. Womack e Daniel T. Jones, Lean Solutions: How Companies
and Customers Can Create Value and Wealth Together, 2015
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a busca pela melhoria contnua. A promoo e so teis, mudam formas de pensar. Apli-
do aprendizado continuado, buscando no camos ferramentas simples do Lean como o
apenas o acerto, mas o desenvolvimento do Gemba, que prope o trabalho do gestor ao
profissional e o estmulo s equipes para que lado das equipes, aprendendo, direcionan-
trabalhem juntas so tambm poderosas ferra- do e investigando problemas in loco. Tudo
mentas para atingir a excelncia. conjuntamente. Outra ferramenta o A3,
Para aplicar esses princpios de forma sustent- um mtodo visual que facilita a identifica-
vel e consistente em toda a empresa, criamos o o das causas desse problema e, a partir
que chamamos de cornerstones de desenvolvi- dessa clareza, o planejamento da soluo.
mento de pessoas. Alm de conseguir alcanar O A3 auxilia tambm no desenvolvimento de
os objetivos, esses processos simples facilitam pessoas usando a mesma lgica de identificar
a vida dos times e geram engajamento na pro- oportunidades de melhoria e planejar aes
moo da mudana comportamental. de forma simples e estruturada. Assim desen-

Gestores, a ltima
fronteira
Ento, os processos esto funcionando, as volvemos um jeito dos nossos lderes estarem,
equipes engajadas, trabalhando juntas, porm de verdade, preparados para a mudana.
o fluxo da transformao diminui o ritmo me- Mais prximo das pessoas, mais alinhado com
dida que chega ao gestor. Geralmente presos os objetivos de transformao digital da em-
s formas tradicionais de fazer, os gestores presa, o gestor participa da fluidez das equipes,
acompanham de longe as mudanas dos times da agilidade das tcnicas, da velocidade das
e, resistentes, esperam respostas. Mas se uma mudanas e desenvolve novas formas de so-
organizao tem que mudar, seus lderes de- lucionar problemas e liderar times de sucesso,
vem mudar tambm. com pessoas apaixonadas pelo que fazem.
Para quebrar essa resistncia, criamos os cor- Nossa viso de que desenvolvemos pessoas
nerstones de gesto, que ajudam esses profis- antes dos softwares porque elas que nos
sionais a realizar a transformao. Lembrando fazem grandes, so elas que tornam possvel.
que bons processos, quando fazem sentido
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Experience
Management: seus
clientes recebem o
valor que voc acha
que entrega?
Entregar experincias relevantes
continuamente para trazer
resultados para o negcio o
novo desafio. Para venc-lo
preciso ter clareza sobre o gap
entre o valor da experincia que
se acredita oferecer e o que
percebido pelo consumidor.

Marcelo Trevisani | CMO


Renata Mello Feltrin |
gerente snior de Design
e Estratgia Digital
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A preocupao crescente em entregar expe- s aponta para novas necessidades e valores
rincias de alto valor para os clientes fun- a serem entregues, mas tambm suporta o
damental para as marcas que pretendem se desenvolvimento de competncias para fazer
manter relevantes. Junto com necessidades isso ininterruptamente.
cada vez mais urgentes - de promover inova- Por meio de anlise de dados coletados de
o, experimentao e correo rpida de forma constante nos pontos de contato, so
rumos -, as empresas precisam ter como alvo gerados insights a respeito da segmentao
de suas estratgias proporcionar qualidade e de pblico, de como, onde e quando est
sincronicidade em todas as suas interaes acontecendo o uso de determinado produto
com o consumidor. Neste cenrio, surge com ou servio, do que est dando certo e do que
fora um novo tema no mercado: a Experien- no est. Tudo isso em tempo real. E, a partir
ce Management. desse entendimento analtico, possvel iden-
Experience Management (XM) se utiliza de tificar oportunidades para a gerao de valor
estratgia, metodologia e tecnologia para na hora e contexto certos e buscar a evolu-
garantir a entrega de experincias de alto o desses produtos e servios. o uso da
valor para o consumidor continuamente. Com mxima Data wins arguments. As hipteses
o uso de advanced analytics, comunicao s encontram relevncia se forem emba-
adequada e experience design, que identi- sadas em dados. Porm, necessrio usar
fica o valor a ser entregue e define os meios esses dados como suporte de um processo
para isso, a XM tem a capacidade de dese- sistemtico que usa metodologias e ferra-
nhar uma jornada do consumidor completa e mentas de design para possibilitar que equi-
ajust-la de forma constante. Isso acontece pes multidisciplinares entreguem experin-
por meio de um modelo de gesto que no cias superiores ao cliente. Assim, com o que
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chamamos de Insights X Data Driven, as tomadas
de deciso so mais efetivas em menor tempo.
E a XM vai alm. Ela aponta tambm para a
necessidade de conquistar o engajamento
interno - pois os colaboradores precisam
estar conectados proposta de valor a ser
entregue - e de criar estratgias de branding
e de comunicao com o consumidor que
estejam atreladas experincia que se quer
oferecer. S com esta viso mais integrada
possvel garantir a uniformidade da mensa-
gem e a qualidade da experincia para todos
os pblicos em todos os pontos de contato.

Teoria versus prtica


Apesar de Experience Management ser o
tema do momento e apontar caminhos para
solucionar uma grande inquietao do mer-
cado, implementar um projeto dessa ordem
exige competncias como a de identificar
quais so os objetivos a ser alcanados e
quem so os consumidores. Alm disso,
necessria a capacidade de gerir e integrar
processos complexos de anlise de dados,
de comunicao integrada e de experience
design de forma continuada.
Sem uma base analtica e um processo
estruturado, o resultado a utilizao parcial
da metodologia com boas iniciativas que at
podem trazer resultados interessantes, mas
apenas em alguns pontos de contato. Essas
aes isoladas no se traduzem na gesto
contnua do gap de experincia ao longo de
toda a jornada. Ou seja, elas no resolvem a
lacuna entre o que se quer oferecer e o que
realmente se oferece ao cliente. De nada
adianta, por exemplo, uma grande rede ho-
teleira desenvolver uma app intuitiva e ami-
gvel para realizar reservas e pagamentos
online, se no h gesto adequada de redes
sociais ou se sua equipe no presta um bom
atendimento. A experincia do consumidor
a percepo do todo.
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Experincias de sucesso
Para resolver essa desconexo entre boas anlises com o uso de experience design ajuda
ideias e a gerao de valor real, desenvolve- a identificar quem so os consumidores, quais
mos na CI&T processos que conectam Ex- so as necessidades deles e quais os meios
perience Management com o Lean Digital. mais rpidos, viveis e eficientes para atend-
Com foco constante no consumidor, o Lean -las com qualidade e menor custo possvel.
Digital aplica princpios para a soluo de E, como o mercado e os consumidores mu-
problemas em canais digitais; um deles dam continuamente, esse processo acontece
a estruturao de Value Streams. Com esse de forma ininterrupta, avaliando os resultados
princpio - aliado metodologia Agile que e garantindo a qualidade das interaes ao
permite ciclos rpidos de desenvolvimen- longo da jornada e em tempo real. Assim,
to de produto -, times multifuncionais so possvel ampliar o que deu certo e descartar o
capazes de entregar contnuas evolues de que no foi to bom assim. Como diria o guru
experincia ao cliente. da gesto, Peter Drucker: Quality isnt just
Com esse framework, possvel aprender doing the thing right, its doing the right thing.
rpido e ampliar a base de dados para anlise
de forma significativa. O cruzamento dessas
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A necessidade de ser
realmente digital
importante ressaltar que a Experience Ma-
nagement s efetiva e plena em empresas
que j esto em fase de transformao digital.
Seu processo dinmico e contnuo incompa-
tvel com organizaes tradicionais, divididas
em silos, com estruturas rgidas e verticais.
Isso acontece porque as inovaes precisam
de agilidade para ser implementadas, as equi-
pes precisam trabalhar integradas e alinhadas
com os valores e objetivos da marca e a or-
ganizao precisa responder rapidamente a
um cliente cada vez mais exigente e atuante.
Nada disso combina com silos, processos de
aprovao compartimentados e distancia-
mento da prtica.
Na CI&T, o caminho em busca dessa transfor-
mao para ns mesmos e nossos clientes,
resultou no desenvolvimento da Lean Digital
Transformation. Uma metodologia que ofe-
rece ferramentas para a transformao das
empresas de forma simples, sustentvel e gra-
dual, permeando os processos de produo e
delivery, de modelos de gesto e de desenvol-
vimento de pessoas. As tcnicas usadas para
otimizar as prticas laborais dos funcionrios,
inclusive, geram um crculo virtuoso que leva
mudana da cultura da empresa.

Resultados
Com o Experience Management, empre-
sas que conquistaram a maturidade digital
em seus processos e modelos de negcio
so capazes de entender o consumidor e
oferecer experincias que proporcionem
jornadas surpreendentes e contnuas para
conquistar a fidelizao.
ciandt.com