En la nueva versin de la Norma ISO 9001:2015 se promueve la adopcin de un enfoque a

procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestin de la

calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
En el apartado 4.4 de ISO 9001:2015 se incluyen requisitos especficos considerados
esenciales para la adopcin de un enfoque a procesos. La comprensin y gestin de los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en
el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organizacin controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se
pueda mejorar el desempeo global de la organizacin.
El enfoque a procesos implica la definicin y gestin sistemtica de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la poltica de la
calidad y la direccin estratgica de la organizacin.
La gestin de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el Ciclo de
Mejora PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar
las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

APLICACIN DEL CICLO PDCA EN PROCESOS

La aplicacin del enfoque a procesos en un sistema de gestin de la calidad permite:

1. la comprensin y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente;

2. la consideracin de los procesos en trminos de valor agregado;
3. el logro de un desempeo del proceso eficaz;
4. la mejora de los procesos con base en la evaluacin de los datos y la informacin.
 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto. El cual se denomina salida, producto o servicio dependiendo
del contexto de referencia.
TIPOS DE PROCESOS
De manera general, pueden agruparse los procesos de una organizacin en 3 tipos diferentes:

Estratgicos: Constituyen guas y directrices para los Procesos Operativos y de Apoyo. Dentro
de esta clasificacin se encuentran los procesos gerenciales o administrativos de la organizacin.
Tambin se los denomina Procesos MOPs (Management Oriented Processes) o procesos
orientados a la administracin.
Operativos: Crean valor y tienen impacto en el cliente final, son los procesos de realizacin del
producto, tambin conocidos como Procesos COPs (Customer Oriented
Processes) o procesos orientados al cliente.
De Apoyo: Dan apoyo o soporte a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus
clientes son internos. Tambin se los denomina Procesos SOPs (Support Oriented
Processes) o procesos orientados al soporte.
Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o ms procesos menos complejos, por lo que
se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego los procesos y por ltimo los
subprocesos.

Una vez identificados, se debe procurar que los procesos resulten eficaces para lograr los
objetivos, eficientes para que permitan optimizan los recursos, que tengan la suficiente
flexibilidad como para adaptarse a los cambios del contexto de la organizacin, y que sean
medibles, a fin de favorecer su control y mejora.

Debido al giro o razn de ser del negocio, es probable que existan procesos que no puedan ser
ejecutados en el interior de la organizacin y la empresa opte por contratarlos externamente.
Los procesos contratados externamente no exime de responsabilidad a la organizacin si stos
no cumpliesen los requisitos establecidos, por lo que es necesario identificar todos procesos
contratados externamente y asegurar que los mismos se mantienen bajo control. Tales controles
deben estar debidamente identificados en el sistema de gestin de la calidad.
DIAGRAMA DE TORTUGA: UNA HERRAMIENTA PARA LA GESTIN DE PROCESOS
El Diagrama de Tortuga es un esquema que contiene los elementos de un proceso y adopta la
forma de este animal. Dispone de un cuerpo, cuatro patas, una cabeza y la cola:

o En el cuerpo se representan los procesos y sus transformaciones.

o Las patas estn formadas por los interrogantes clave que debe responder la organizacin: con
qu, cules son los requerimientos, cmo emplear los recursos, mtodos a utilizar. Con quines
se harn las actividades necesarias, y finalmente cmo se medirn esas acciones, indicadores a
utilizar.
o La cabeza alude a los elementos de entrada de ese proceso en cuestin.
o La cola es el final, los resultados que surgen de esos elementos de entrada una vez que han sido
procesados.
 DIAGRAMA DE TORTUGA PROCESOS

Aplicado de manera sistemtica y ordenada, este tipo de diagrama permite identificar y definir
con precisin cada una de las partes. En ocasiones, y para sorpresa de muchos, identificar y
precisar con claridad un proceso es ms complejo de lo que supone. Tambin saber dnde
comienza y dnde termina, es decir sus lmites, puede resultar confuso.

La aplicacin y la elaboracin acabada de un diagrama de este tipo obliga a la organizacin a

preguntarse cules son exactamente todos los ingredientes o elementos necesarios para llevar
cabo una determinada accin.

El valor del Diagrama de Tortuga radica en que ayuda a determinar las interacciones de los
distintos procesos, a una clara identificacin de los dueos de dicho procesos y de cules son los
requisitos para que estos ocurran. Tambin permite identificar los resultados as como evaluar la
conformidad de los mismos, de acuerdo a los estndares establecidos.

INTERRELACIN DE PROCESOS
La interrelacin de procesos es una herramienta que permite demostrar cmo se relacionan y
comunican los diferentes procesos entre s. Esta herramienta toma en consideracin tanto los
procesos internos como externos de la organizacin.

Los procesos identificados en muchos casos no corresponden a las reas funcionales establecidas
dentro de la organizacin. Es probable que en un proceso se interrelaciones con varias reas
funcionales.

Una manera de demostrar la interrelacin entre los procesos de una organizacin de manera
didctica, de fcil entendimiento y muy oportuna es la Matriz de Interrelacin de Procesosde
doble entrada. Para elaborar dicha Matriz es necesario:
 Elaborar una matriz con tantos casilleros necesario conforme al nmero de procesos
identificados y definidos.
En la primera columna de la izquierda, describir los macroprocesos, los procesos y los
subprocesos.
En la primera fila superior, describir tambin los macroprocesos, los procesos y los subprocesos.
Describir en cada casillero de cruce o interseccin, la informacin que en sentido horizontal es
la salida del proceso y en sentido vertical es la entrada al proceso respectivo.
Si existe algn casillero que no disponga de informacin, debe ser analizado pues al parecer es
un proceso no necesario para la organizacin.
La interseccin entre un mismo proceso no debe disponer de ninguna informacin, este debe
identificarse con un casillero de otro color.